ĐỒ án KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG NHÓM PATE MINH CHAY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN KHOA KINH TẾ SỐ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ĐỒ ÁN MÔN HỌC QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Tên đề tài “PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CHO KHỦNG HOẢNG NGỘ ĐỘC THỰC PHẨM PATE MINH CHAY TẠI CÔNG TY TNHH HAI THÀNH VIÊN LỐI SỐNG MỚI NĂM 2020” GVHD Th S Lê Thị Hải Vân Lớp K13C12A SVTH 1 Lê Thị Mỹ Tiền 2 Cao Thị Oanh Phượng Tháng 9 năm 2021 LỜI MỞ ĐẦU Hiện nay công nghệ 4 0 phát triển mạnh, nền kinh tế Việt Nam đang.

Tổng quan về công ty TNHH Hai thành viên Lối sống mới

Giới thiệu về công ty

- Tên: Công ty TNHH Hai thành viên Lối sống mới

− Địa chỉ: số nhà 53, tổ 2, thị trấn Đông Anh, huyện Đông Anh, Hà Nội

− Hotline hỗ trợ khách hàng:

− Loại hình DN: Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài NN

Lịch sử hình thành

− Công ty Công ty TNHH hai thành viên Lối sống mới được thành lập vào đầu năm

2018 với sự góp vốn của hai cá nhân là 20 tỷ đồng song đến nay, vốn điều lệ đăng ký đã giảm còn 5 tỷ đồng.

Công ty do bà Nguyễn Thị Thùy Trang làm chủ sở hữu đã được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh vào ngày 5 tháng 1 năm 2018 và chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 1 tháng 5 năm 2018.

Công ty TNHH Hai thành viên Lối sống mới, được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh vào ngày 5/1/2018, đã chính thức hoạt động từ ngày 1/5/2018 với vốn góp ban đầu là 20 tỷ đồng từ hai cá nhân Tuy nhiên, tính đến hiện tại, vốn điều lệ đăng ký của công ty đã giảm xuống còn 5 tỷ đồng.

Công ty chuyên đăng ký kinh doanh trong lĩnh vực chế biến thực phẩm chay, bao gồm rang và đóng gói muối vừng các loại Doanh nghiệp hoạt động sản xuất và kinh doanh trực tiếp qua mạng, với các trang web chính thức là pate.1001monchay.com và minhchay.com.

Công ty này đã khai trương nhà hàng Minh Chay Vegan Restaurant tại 30 Mã Mây, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, chuyên phục vụ các món ăn chay Sản phẩm của Minh Chay hiện đang được nhiều khách hàng, đặc biệt là những người ăn chay, ưa chuộng.

Minh Chay, một thương hiệu ẩm thực chay, được hình thành từ gia đình có 30 năm kinh nghiệm trong việc ăn chay trường, với sứ mệnh mang đến giá trị dinh dưỡng và ý nghĩa của lối sống chay cho cộng đồng.

Minh Chay không chỉ nổi tiếng trên thị trường mà còn hoạt động mạnh mẽ trên mạng xã hội Facebook Người dùng chỉ cần tìm kiếm từ khóa "minhchay" để dễ dàng tìm thấy nhiều trang và page giới thiệu sản phẩm của hãng, như Minh Chay Vegan Restaurant và Minh Chay Vegan 45 Xuân Diệu, với hàng trăm nghìn lượt thích và theo dõi.

Giới thiệu về sản phẩm kinh doanh của công ty

- Danh mục sản phẩm mà công ty đang sản xuất và kinh doanh:

Bảng 1.1 Danh mục sản phẩm của công Pate Minh Chay.

3 Ruốc nấm Heri vị hảo hạng

4 Muối vừng bát bảo đặc biệt

5 Ruốc nấm Heri Hương thảo mộc

− Sản phẩm của công ty có mức giá dao động từ 60.000 đồng đến 200.000 đồng tùy sản phẩm.

Pate Minh Chay là sản phẩm pate thực vật hoàn toàn, lý tưởng cho người ăn chay và người ăn kiêng Được sản xuất bởi Công ty TNHH Hai Thành viên Lối sống mới tại Đông Anh, Hà Nội, pate Minh Chay được đóng gói trong lọ thủy tinh, mang đến sự tiện lợi và an toàn cho người tiêu dùng.

2 mức giá 119.000 đồng/ lọ 200g, và 219.000 đồng/ lọ 400g.

Công ty này không chỉ nổi bật với pate mà còn sản xuất 12 sản phẩm đa dạng như Pate Minh Chay, Pate nấm hầu thủ, Ruốc nấm Heri vị hảo hạng, Muối vừng bát bảo đặc biệt, Ruốc nấm hương thảo mộc, giò nấm lúa mì, Ruốc nấm truyền thống, Ruốc nấm sả ớt, và Ruốc nấm cháy tỏi Giá bán các sản phẩm này dao động từ 60.000 đồng đến 200.000 đồng, đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng.

Pate Minh Chay được chế biến từ các nguyên liệu tự nhiên, bao gồm ba loại nấm: nấm đùi gà, nấm yến, nấm rơm, cùng với hạt điều, hạnh nhân, óc chó, bột mì, đậu nành non và các gia vị như tiêu, tỏi.

Hình thức tổ chức sản xuất, dịch vụ vận chuyển, đơn vị thứ 3 tham gia trong hoạt động kinh doanh của công ty

Quy trình sản xuất pate Minh Chay bao gồm 8 công đoạn chính: lựa chọn nguyên liệu chất lượng, sơ chế nguyên liệu tươi ngon, chế biến qua 9 bước cẩn thận, và cuối cùng là tiệt trùng lọ ở nhiệt độ 121 độ C để đảm bảo an toàn thực phẩm.

30 phút; đóng gói sản phẩm; tiệt trùng sản phẩm; kiểm tra sản phẩm và xuất xưởng

Sản phẩm pate Minh Chay được tiệt trùng theo công nghệ Nhật Bản, đảm bảo chất lượng cao Pate đóng hộp thuỷ tinh có hai loại: 200 gram với giá 149.000 đồng và 450 gram với giá 309.000 đồng Sản phẩm không chứa phụ gia hay chất bảo quản, giữ được 6 tháng trong tủ đông và có thể vận chuyển toàn quốc mà không ảnh hưởng đến chất lượng.

Pate Minh Chay vẫn được ưa chuộng bởi nhiều khách hàng ăn chay, với thống kê từ Sở NN&PTNT Hà Nội cho thấy có ít nhất 11.700 khách hàng đã mua sản phẩm của Công ty TNHH hai thành viên Lối Sống Mới từ 1/7 đến 22/8, trong đó có 7.449 khách hàng chọn mua pate Minh Chay Sản phẩm chủ yếu được tiêu thụ tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Nam và TP.HCM, với phần lớn đơn hàng được thực hiện qua hình thức đặt hàng online.

Sản phẩm của Minh Chay chủ yếu được phân phối qua kênh trực tuyến trên website minhchay.com và pate.1001monchay.com, cùng với các trang mạng xã hội, cho phép khách hàng thanh toán online và nhận hàng qua dịch vụ giao hàng Bên cạnh đó, sản phẩm còn được bán trực tiếp tại Nhà hàng Minh Chay tại địa chỉ 30 Mã Mây, Hà Nội, và thông qua hình thức ký gửi tại Hợp tác xã Thật Thà tại trung tâm thương mại Syrena, Hà Nội.

Giới thiệu về đối tượng công chúng (liên quan, khách hàng mục tiêu) của công ty

Khách hàng mục tiêu của chúng tôi là những người ăn chay, đặc biệt là nhóm người lớn tuổi Họ ưa chuộng chế độ ăn chay vì lợi ích sức khỏe, giúp cơ thể mát mẻ, dễ tiêu hóa và phù hợp với văn hóa ẩm thực Việt Nam.

● Độ tuổi: khách hàng sử dụng sản phẩm rất đa dạng về độ tuổi, tuy nhiên nhóm khách sử dụng nhiều phổ biến từ 35 tuổi trở lên.

● Thu nhập: trung bình khá

− Khách hàng tổ chức: các nhà hàng chay, các hợp tác xã.

Nhóm công chúng hỗ trợ đưa tin bao gồm các tờ báo uy tín như Người Lao Động, BBC News, VnExpress, Tuổi Trẻ Online, Dân Trí, Tiên Phong, Pháp luật, Người tiêu dùng và Dân sinh.

Tổng quan về khủng hoảng của Công ty TNHH Hai Thành Viên Lối Sống Mới (Pate Minh Chay)

Giới thiệu sự kiện khủng hoảng

Khủng hoảng pate Minh Chay là một sự cố nghiêm trọng liên quan đến vi phạm đạo đức kinh doanh, khi công ty không đảm bảo điều kiện vật chất và an toàn vệ sinh thực phẩm trong quá trình sản xuất Các nguyên vật liệu được sử dụng không có giấy tờ chứng thực, dẫn đến việc điều tra cho thấy nhiều bệnh nhân đã sử dụng sản phẩm Pate Minh Chay từ lô hàng sản xuất trong khoảng thời gian từ 1/7/2020 đến 28/8/2020 và có dấu hiệu ngộ độc thực phẩm.

Lê Quốc Hùng, Trưởng khoa Bệnh nhiệt đới Bệnh viện Chợ Rẫy TP.Hồ Chí Minh, cho biết rằng năm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện đã bị nhiễm độc tố Botulinum sau khi tiêu thụ Pate Minh Chay đóng hộp Cuộc khủng hoảng này kéo dài hơn hai tháng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe của những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và buộc họ phải điều trị lâu dài để hồi phục Sự việc đã gây ra sự phẫn nộ và lo lắng lớn trong cộng đồng người tiêu dùng, đặc biệt khi có sự quan tâm từ báo chí Nhiều cơ quan chức năng đã vào cuộc điều tra, bao gồm Đoàn kiểm tra số 01, Đoàn kiểm tra liên ngành của UBND huyện Đông Anh, và Cục An toàn thực phẩm Kết quả điều tra cho thấy công ty đã chậm trễ trong việc xử lý vụ việc, dẫn đến việc khách hàng quay lưng và công ty bị niêm phong, phải ngừng sản xuất sản phẩm.

Diễn biến của cuộc khủng hoảng của Công ty TNHH Hai Thành Viên Lối Sống Mới (Pate Minh Chay)

2.1 Giới thiệu sự kiện khủng hoảng:

Khủng hoảng pate Minh Chay là một ví dụ điển hình về vi phạm đạo đức kinh doanh trong tổ chức, khi công ty không đảm bảo điều kiện vật chất và yêu cầu an toàn vệ sinh thực phẩm trong quá trình sản xuất Các nguyên vật liệu được sử dụng không có giấy tờ chứng thực, dẫn đến việc điều tra cho thấy nhiều bệnh nhân đã sử dụng sản phẩm Pate Minh Chay của Công ty TNHH Hai Thành viên Lối sống mới, với lô hàng sản xuất từ 1/7/2020 đến 28/8/2020, và có dấu hiệu bị ngộ độc thực phẩm.

Lê Quốc Hùng, Trưởng khoa Bệnh nhiệt đới Bệnh viện Chợ Rẫy TP.Hồ Chí Minh, cho biết 5 bệnh nhân điều trị tại bệnh viện đã bị nhiễm độc tố Botulinum sau khi ăn Pate Minh Chay đóng hộp Cuộc khủng hoảng kéo dài hơn 2 tháng, ảnh hưởng trực tiếp đến những khách hàng đã sử dụng sản phẩm và phải trải qua quá trình điều trị dài ngày để phục hồi Sự việc khiến người tiêu dùng vô cùng phẫn nộ và lo lắng, đặc biệt khi nhận được sự quan tâm từ báo chí Nhiều cơ quan, ban ngành, bao gồm Đoàn kiểm tra số 01 và Cục An toàn thực phẩm, đã tham gia điều tra Kết quả cho thấy công ty đã chậm trễ trong việc xử lý vụ việc, dẫn đến việc khách hàng quay lưng tẩy chay và công ty bị niêm phong, ngừng sản xuất sản phẩm.

2.2 Diễn biến của cuộc khủng hoảng của Công ty TNHH Hai Thành Viên Lối Sống Mới (Pate Minh Chay).

Vào ngày 24/07/2020, Bệnh viện Nhiệt đới Chợ Rẫy Tp HCM tiếp nhận 5 ca ngộ độc thực phẩm do nhiễm độc tố botulinum sau khi ăn “Pate Minh Chay” đóng hộp Trong số đó có một cặp vợ chồng từ Nha Trang, người chồng 36 tuổi có tiền sử tăng huyết áp và người vợ mang thai 19 tuần Sau khi ăn pate vào trưa 19/7, người chồng xuất hiện triệu chứng buồn nôn, chóng mặt và khó thở, được cấp cứu tại Bệnh viện Khánh Hòa trước khi chuyển đến Bệnh viện Chợ Rẫy Người vợ cũng gặp triệu chứng tương tự sau đó Cả hai đều phải thở máy do suy hô hấp Ba bệnh nhân khác, là nhóm bạn nam từ 20 đến 26 tuổi, cũng bị ngộ độc tương tự sau khi ăn cùng loại pate, với triệu chứng khó nói, sụp mí mắt và khó nuốt Tất cả bệnh nhân hiện đều tỉnh táo nhưng gặp khó khăn về hô hấp và cần hỗ trợ thở máy.

Từ ngày 24 đến 30 tháng 7, TS-BS Lê Quốc Hùng, Trưởng khoa Bệnh nhiệt đới Bệnh viện Chợ Rẫy TP.Hồ Chí Minh, thông báo rằng bệnh viện đã tiếp nhận và điều trị cho 5 bệnh nhân trong khoảng thời gian này.

Vào ngày 18/8/2021, một bệnh nhân nam 70 tuổi và một bệnh nhân nữ 68 tuổi nhập viện với triệu chứng khó thở, liệt cơ, nuốt khó và sụp mí mắt sau khi ăn Pate Minh Chay Cả hai chỉ mới dùng sản phẩm này vài ngày và nhận thấy có mùi lạ khi mở hộp Kết quả xét nghiệm cho thấy họ bị ngộ độc do vi khuẩn Clostridium botulinum, một loại ngộ độc hiện chưa có thuốc điều trị Sự việc đã thu hút sự chú ý của báo chí, nhưng công ty sản xuất vẫn giữ im lặng về vụ việc này.

Hình 2.1: Sức khỏe của 2 bệnh nhân (là 2 vợ chồng) đang tiến triển tốt: BN nữ (bà) có thể tự đi sang giường thăm ông (BN nam)

Vào ngày 19/8/2020, Cục An toàn thực phẩm - Bộ Y tế nhận được thông báo từ Trung tâm chống độc - Bệnh viện Bạch Mai về hai bệnh nhân nghi ngộ độc thực phẩm do độc tố Botulinum, sau khi sử dụng sản phẩm Pate Minh Chay của Công ty TNHH Hai Thành viên Lối Sống Mới vào cuối tháng 7/2020 Ngay sau đó, Cục ATTP đã có công văn hỏa tốc yêu cầu Chi Cục An toàn vệ sinh thực phẩm TP Hà Nội phối hợp điều tra thông tin Sự việc đã thu hút sự chú ý của nhiều cơ quan chức năng và công chúng, tuy nhiên, công ty không có phản ứng kịp thời để xử lý khủng hoảng, dẫn đến việc thông tin về ngộ độc Pate Minh Chay tiếp tục lan rộng.

Vào ngày 20/8/2020, đoàn kiểm tra của Chi Cục An toàn vệ sinh thực phẩm TP Hà Nội đã kiểm tra cơ sở sản xuất của Công ty TNHH Hai Thành viên Lối Sống Mới tại Thị trấn Đông Anh Mặc dù cơ sở này đã được cấp chứng nhận đủ điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm từ ngày 03/01/2020, nhưng tại thời điểm kiểm tra, công ty không duy trì các điều kiện vệ sinh cần thiết như vệ sinh nhà xưởng và dụng cụ Do đó, phòng Y tế huyện Đông Anh đã đình chỉ hoạt động sản xuất của công ty và yêu cầu khắc phục tình trạng vệ sinh Đồng thời, đoàn kiểm tra đã lấy mẫu sản phẩm để gửi đi xét nghiệm vi khuẩn Clostridium Botulinum tại Viện Kiểm nghiệm An toàn vệ sinh thực phẩm quốc gia.

Vào ngày 20-8, các cơ quan chức năng đã yêu cầu Công ty TNHH hai thành viên Lối sống mới ngừng hoạt động sản xuất và kinh doanh Đồng thời, công ty cần thông báo trực tiếp đến khách hàng về việc ngừng sử dụng sản phẩm pate Minh Chay, cũng như thực hiện niêm phong và bảo quản sản phẩm này ở khu vực riêng biệt.

Hình 2.2: Công văn tạm dừng hoạt động, sản xuất Pate Minh Chay

Gần một tháng sau vụ ngộ độc thực phẩm liên quan đến Pate Minh Chay, công ty vẫn giữ im lặng và chưa có hành động cụ thể nào Sự im lặng này khiến khách hàng nghi ngờ về quy trình sản xuất của Pate Minh Chay và liệu công ty có thực sự vi phạm trong việc sản xuất sản phẩm hay không.

Vào ngày 23-8, kết quả xét nghiệm cho thấy sự hiện diện của vi khuẩn Clostridium botulinum, một loại vi khuẩn kị khí có độc tố mạnh, có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe và thậm chí tử vong Do mẫu xét nghiệm này được lấy từ hộp sản phẩm đã mở, nên chưa xác định được nguồn gốc xâm nhập của vi khuẩn, có thể từ bên ngoài hoặc trong quá trình sản xuất Vì vậy, cơ quan chức năng đã tiếp tục lấy mẫu sản phẩm từ công ty TNHH Hai thành viên Lối sống mới vào ngày 23-8.

Ngày 25/8/2020, Viện Kiểm nghiệm ATVSTP Quốc gia thông báo mẫu bệnh phẩm của bệnh nhân và hộp pate dùng dở dương tính với vi khuẩn Clostridium Botulinum không điển hình Viện đã đề nghị thêm thời gian nuôi cấy để có kết quả chính xác Tuy nhiên, với kết quả ban đầu này, các đơn vị kỹ thuật, điều trị và cơ quan quản lý khẳng định chưa đủ cơ sở để kết luận việc nhiễm vi khuẩn Clostridium Botulinum trong sản phẩm pate Minh Chay là do quá trình sản xuất hay sử dụng Cục ATTP đã yêu cầu Viện Kiểm nghiệm ATVSTP QG khẩn trương tiến hành xét nghiệm và trả kết quả sớm đối với sản phẩm pate Minh Chay nguyên hộp.

Vào ngày 27.8, đoàn kiểm tra liên ngành của UBND H Đông Anh đã lập biên bản vi phạm hành chính đối với Công ty TNHH hai thành viên Lối sống mới do các lỗi: nhân viên không đeo khẩu trang khi tiếp xúc với thực phẩm, dụng cụ thu gom chất thải rắn không có nắp đậy, và hàng hóa không ghi đầy đủ thông tin theo quy định Ngày hôm đó, UBND H Đông Anh đã quyết định xử phạt công ty này số tiền 17.5 triệu đồng.

Vào ngày 28-8, Cục Quản lý thị trường TP Hà Nội đã yêu cầu các đội quản lý thị trường phối hợp với các cơ quan chức năng để kiểm tra, xử lý và thu hồi patê Minh Chay Đồng thời, TP Hà Nội cũng đã ban hành văn bản tương tự để đảm bảo an toàn thực phẩm.

Vào lúc 17h ngày 28/8/2020, Cục An toàn thực phẩm đã nhận được kết quả kiểm nghiệm từ Viện Y tế Công cộng TP Hồ Chí Minh, phát hiện vi khuẩn Clostridium Botulinum trong sản phẩm Pate Minh Chay Đến 18h cùng ngày, Cục An toàn thực phẩm cũng nhận được thông báo từ Viện Kiểm nghiệm ATVSTP Quốc gia về việc phát hiện vi khuẩn Clostridium Botulinum trong sản phẩm pate Minh Chay nguyên hộp (Nguồn: Báo Tiền Phong, Báo Tuổi Trẻ Online, 2/9/2020).

Công ty đã hoàn toàn im lặng trước sự gia tăng số ca bệnh ngộ độc, mặc dù các cơ quan chức năng đã can thiệp Lẽ ra, công ty cần nhanh chóng đứng ra chịu trách nhiệm về những sai lầm, bất kể lỗi thuộc về bên nào Việc thông báo cho khách hàng là cần thiết để giảm thiểu tổn hại sức khỏe cho họ Điều này cho thấy công ty đang tỏ ra thụ động trong việc xử lý khủng hoảng.

Xác định nguyên nhân khủng hoảng công ty TNHH Hai thành viên Lối sông mới

2.3.1 Nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng

Theo thông tin từ quản lý thị trường, máy móc phục vụ sản xuất và chế biến thực phẩm tại xưởng này còn khá thô sơ, chỉ bao gồm một vài chiếc tủ đựng nguyên liệu và máy sấy hấp thực phẩm.

− Công ty không duy trì điều kiện vệ sinh như: vệ sinh nhà xưởng, vệ sinh dụng cụ, cống rãnh thoát nước…

Trong quá trình kiểm tra, lực lượng chức năng đã phát hiện Công ty TNHH Hai thành viên Lối sống mới vi phạm ba lỗi nghiêm trọng Cụ thể, công ty này đã sử dụng người tiếp xúc với thực phẩm mà không đeo khẩu trang, sử dụng dụng cụ thu gom chất thải rắn không có nắp đậy và không ghi đủ hoặc ghi sai các thông tin bắt buộc trên nhãn hàng hóa đối với sản phẩm có giá trị từ 10 đến 20 triệu đồng.

Tại thời điểm kiểm tra, Công ty không cung cấp đầy đủ hồ sơ về nguồn gốc và xuất xứ nguyên liệu sản xuất, bao gồm hợp đồng và hóa đơn Công ty cũng chưa báo cáo số lượng nguyên liệu nhập kho, số lượng sản phẩm đã sản xuất và cung cấp ra thị trường, cũng như các hồ sơ theo dõi sản xuất từ ngày 01/7/2020 đến 28/8/2020 Điều này gây khó khăn trong việc điều tra nguyên nhân và truy xuất nguồn gốc sản phẩm không đảm bảo an toàn thực phẩm.

Mặc dù cơ quan chức năng đã yêu cầu Công ty TNHH hai thành viên Lối sống ngừng sản xuất pate Minh Chay từ ngày 20-8, nhưng công ty này vẫn tiếp tục kéo dài thời gian sản xuất đến ngày 28-8.

2.3.2 Nguyên nhân khủng hoảng truyền thông:

− Không kịp thời quan tâm đến nạn nhân (khách hàng) sử dụng sản phẩm của công ty bị ngộ độc.

− Không kịp thời phối hợp và trả lời thông tin đến các cơ quan chức năng và báo chí.

− Không thông tin sớm và không xuất hiện chậm trễ trước công chúng để có lời nói trách nhiệm với công chúng…

− Công ty không có đội ngũ truyền thông nên không thể kịp thời nhận biết và đưa ra phương hướng giải quyết khủng hoảng truyền thông.

Đánh giá cuộc khủng hoảng của công ty TNHH Hai thành viên Lối sống mới

Khủng hoảng hiện tại đã chỉ ra những thiếu sót trong công tác quản lý và giám sát của các cơ quan chức năng, cho thấy sự không kiểm soát trong sản xuất của doanh nghiệp Đây là bài học quan trọng cho các đơn vị quản lý và công ty kinh doanh thực phẩm, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tuân thủ và giám sát chặt chẽ các quy định về chống nhiễm khuẩn Đặc biệt, việc xử lý các vấn đề liên quan cần phải diễn ra nhanh chóng để bảo vệ an toàn và vệ sinh thực phẩm, tránh ảnh hưởng tiêu cực đến người tiêu dùng.

Khủng hoảng đã tác động tiêu cực đến sức khỏe và niềm tin của khách hàng, đặc biệt là đối với những người tiêu dùng pate Minh Chay Sự việc này đã dẫn đến nhiều phản ứng không mong muốn từ phía người tiêu dùng.

− Khủng hoảng đã cho thấy những vi phạm về đạo đức trong hoạt động sản xuất kinh doanh gây ảnh hưởng nặng nề đến người tiêu dùng.

Khủng hoảng Pate Minh Chay đã thu hút sự chú ý của toàn quốc, với quy mô rộng lớn và nhiều cơ quan chức năng vào cuộc điều tra Sự việc đặc biệt nghiêm trọng khi nhiều nạn nhân phải nhập viện điều trị, trong đó có trường hợp đã tử vong sau nhiều ngày điều trị.

2.4.2 Đánh giá xử lý khủng hoảng truyền thông của công ty.

Trong bối cảnh khủng hoảng, công ty đã mắc phải nhiều sai lầm nghiêm trọng, đặc biệt là việc chậm trễ trong xử lý tình huống Một ví dụ điển hình là thông báo muộn đến khách hàng về việc ngừng sử dụng sản phẩm của công ty Hơn nữa, nhiều khách hàng vẫn chưa thể liên lạc để nhận thông tin cần thiết, và còn nhiều sản phẩm chưa được thu hồi, gây ra sự lo lắng và bất an cho người tiêu dùng.

− Công ty đã phản ứng chậm và đưa các hành động chậm trễ so với sự việc diễn ra.

− Doanh nghiệp đặt lợi ích của doanh nghiệp trước khi đặt lợi ích của sức khỏe và con người.

Doanh nghiệp thường thiếu kiến thức và kế hoạch ứng phó khủng hoảng hiệu quả, dẫn đến việc xác nhận thông tin và giao tiếp với công chúng không đúng yêu cầu khi khủng hoảng xảy ra.

Xử lý khủng hoảng truyền thông cho Công ty TNHH Hai Thành Viên Lối Sống Mới (Pate Minh Chay)

Thành lập Ban quản trị truyền thông

3.1.1 Thành lập Ban truyền thông

Bảng 3.1: Ban quản trị truyền thông

Chức vụ/ phòng ban ( công ty)

Chức vụ ban truyền thông

Kinh nghiệm Số lượng Đối tượng

Quản trị kinh doanh/ quản lý DN

Quản trị rủi ro: 3 năm

Thạc sĩ Truyền thông, Quản lý tổ chức sự kiện, Quan hệ chính

Lĩnh vực Quan hệ công chúng:

Quản lý công ty: 5 năm

01 Cần thuê phủ, Xử lý khủng hoảng

Quản lý nhân lực: 10 năm

Xử lý khủng hoảng: 10 năm

Quản trị kinh doanh/ nhân sự

Kỹ sư Công nghệ thực phẩm

Sáng lập, quản lý, điều hành ngành thực phẩm:

Quản lý chất lượng, xây dựng, quản trị hệ thống kênh phân phối thực phẩm: 15 năm

3.1.2 Nhiệm vụ trong xử lý khủng hoảng:

Bà Nguyễn Thị Thùy Trang đảm nhận vai trò lãnh đạo trong Ban quản trị Truyền thông, chịu trách nhiệm xem xét các phương án xử lý khủng hoảng truyền thông và đưa ra quyết định phù hợp Bà cũng là người phát ngôn cho công ty, làm việc chặt chẽ với các cơ quan chức năng như Cục Vệ Sinh An Toàn Thực phẩm, UBND huyện Đông Anh, và Viện Kiểm nghiệm ATVSTP Quốc gia.

Bà Vũ Hoài Thu đảm nhận vai trò lập kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông, viết các bài phát ngôn và nâng cao mối quan hệ với các phương tiện truyền thông Bà cũng chịu trách nhiệm liên lạc với báo chí để truyền tải thông tin của công ty đến công chúng, đồng thời định hướng cho công ty về các vấn đề cần giải quyết khi xảy ra khủng hoảng truyền thông Bà là người đứng ra tổ chức họp báo và liên hệ với các phóng viên.

Nguyễn Ngọc Minh, đại diện công ty, đã đến thăm hỏi các nạn nhân và lập kế hoạch chi trả viện phí cho họ Ông làm việc chặt chẽ với người nhà bệnh nhân và liên hệ với bệnh viện để nắm rõ tình hình sức khỏe của các nạn nhân Đồng thời, ông quản lý thông tin đến khách hàng, chịu trách nhiệm thu hồi sản phẩm và xử lý khiếu nại từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm Ngoài ra, ông còn trực tiếp động viên và trấn an tinh thần của nhân viên, công nhân trong công ty.

Nguyễn Thị Phúc đảm nhận trách nhiệm kiểm tra chất lượng sản phẩm, bao gồm việc giải trình về nguyên liệu, quy trình sản xuất, đóng gói và phân phối sản phẩm đến tay khách hàng với các cơ quan chức năng Cô cũng hỗ trợ làm việc với các cơ quan khi có kiểm tra cơ sở vật chất và nhà xưởng tại công ty, đồng thời là người liên hệ với các cơ quan kiểm định và kiểm nghiệm sản phẩm để cập nhật thông tin kịp thời.

Nhận diện khủng hoảng

Khủng hoảng Pate Minh chay của công ty TNHH Hai thành viên Lối sống mới là một ví dụ điển hình về khủng hoảng tổ chức Trong quá trình sản xuất, công ty đã vi phạm các tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh, bao gồm việc không kiểm tra nguyên liệu đầu vào, không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, và không xuất trình được giấy tờ nhập khẩu Hậu quả là sản phẩm bị nhiễm độc, dẫn đến tình trạng ngộ độc thực phẩm nghiêm trọng cho khách hàng.

Xác định nguyên nhân

Công ty TNHH Hai thành viên Lối sống mới đã vi phạm đạo đức kinh doanh và quy trình sản xuất, dẫn đến việc không đảm bảo chất lượng sản phẩm Qua kiểm tra, lực lượng chức năng phát hiện ba lỗi vi phạm, bao gồm việc nhân viên không đeo khẩu trang khi tiếp xúc với thực phẩm, sử dụng dụng cụ thu gom chất thải rắn không có nắp đậy, và ghi nhãn hàng hóa không đúng quy định Công ty cũng không xuất trình đầy đủ hồ sơ nguồn gốc nguyên liệu, hợp đồng, hóa đơn, và không cung cấp thông tin về số lượng nguyên liệu nhập kho, sản phẩm đã sản xuất, cũng như hồ sơ theo dõi sản xuất trong khoảng thời gian từ 01/7/2020 đến 28/8/2020, gây khó khăn cho việc điều tra nguyên nhân và truy xuất nguồn gốc sản phẩm không đảm bảo an toàn thực phẩm.

Nhận diện loại khủng hoảng

− Khủng hoảng pate Minh Chay là khủng hoảng truyền thông từ những hành vi, hoạt động vi phạm gây sự chú ý, phẫn nộ của công chúng và chính quyền.

Pate Minh Chay đã vi phạm nghiêm trọng quy trình sản xuất, không đảm bảo vệ sinh và sử dụng cơ sở vật chất không đạt tiêu chuẩn Ngoài ra, các nguyên liệu được sử dụng không có giấy tờ chứng minh nguồn gốc Những sai phạm này đã dẫn đến việc khách hàng bị ngộ độc do nhiễm khuẩn Clostridium Botulinum, khiến nhiều người phải nhập viện, trong đó có những trường hợp nặng cần sử dụng máy thở và một số đã tử vong sau thời gian điều trị.

Sự cố nhiễm khuẩn của sản phẩm Pate Minh đã khiến khách hàng mất niềm tin vào thương hiệu, gây phẫn nộ trong cộng đồng và buộc chính quyền phải tiến hành điều tra.

Xác định quy mô khủng hoảng

Pate Minh Chay của công ty TNHH hai thành viên Lối Sống đang đối mặt với khủng hoảng nghiêm trọng, khiến người tiêu dùng hoang mang và kêu gọi tẩy chay sản phẩm Sự việc này đã làm giảm niềm tin không chỉ đối với Pate Minh Chay mà còn với các sản phẩm chay khác trên thị trường Sản phẩm Pate đã bị thu hồi và ngừng bán, ảnh hưởng nặng nề đến doanh thu của công ty Hơn nữa, ngộ độc thực phẩm từ Pate Minh Chay đã gây ra hậu quả nghiêm trọng cho sức khỏe người tiêu dùng, dẫn đến nhiều trường hợp phải nhập viện, liên quan trực tiếp đến an toàn tính mạng của họ.

Phân tích môi trường bên trong/bên ngoài của khủng hoảng

Thực phẩm chay tại Việt Nam đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự gia tăng số lượng người ăn chay vì lý do tôn giáo và sức khỏe Sự chuyển biến này mở ra tiềm năng lớn cho thị trường thực phẩm chay, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.

Số lượng người tiêu dùng Việt Nam ngày càng ưa chuộng thực phẩm chay, điều này đã tạo ra động lực mạnh mẽ cho các doanh nghiệp trong ngành thực phẩm Sự chuyển hướng này không chỉ phản ánh xu hướng tiêu dùng hiện đại mà còn thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm chay đa dạng và chất lượng.

Hạn chế lớn nhất khiến thực phẩm chay ở nước ta chưa thể có những bước đột phá mạnh mẽ là công nghệ chế biến chưa phát triển

Việt Nam, với khí hậu nhiệt đới và á nhiệt đới gió mùa, có độ ẩm cao, gây khó khăn trong việc bảo quản thực phẩm và dễ dẫn đến tình trạng ẩm mốc Đây là một thách thức lớn cho ngành sản xuất và kinh doanh thực phẩm.

Tuy công ty Pate Minh Chay chỉ mới đi vào hoạt động từ năm 2018 những vẫn được khá nhiều khách hàng ăn chay ưa chuộng.

Các cơ sở sản xuất nhỏ lẻ thường thiếu năng lực tài chính và thông tin, dẫn đến việc họ vẫn duy trì thói quen sản xuất truyền thống, tiếp nối từ thế hệ này sang thế hệ khác.

Xác định nhóm công chúng mục tiêu

3.7.1 Nhóm tạo ra (gây nên) cuộc khủng hoảng trên truyền thông

− Xác định nhóm công chúng cụ thể:

Các tòa soạn báo nổi bật tại Việt Nam bao gồm Báo Tuổi Trẻ Online, Báo Người Lao Động, Báo Thanh Niên, Báo VnExpress, Báo Pháp Luật TP HCM và Báo Gia Đình và Xã Hội.

● Đây là các tờ báo lớn uy tín, được công chúng thường xuyên cập nhật theo dõi tin hằng ngày.

Vụ việc ngộ độc kiến đã thu hút sự chú ý của các tờ báo và gây ra một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội, trong đó Bao Người Lao Động đóng vai trò khởi nguồn cho sự lan rộng của thông tin.

Trước khi xảy ra khủng hoảng, nhiều tờ báo đã đăng bài về công ty, bao gồm cả những bài khen ngợi sản phẩm của họ Tuy nhiên, mối quan hệ giữa công ty và các tờ báo này không thực sự thân thiết.

● Đây là nhóm công chúng cần được ưu tiên và quan tâm, vì họ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kiểm soát khủng hoảng của công ty.

− Định hướng nhiệm vụ làm việc với công chúng:

● Làm việc với nhóm công chúng này từ khi khủng hoảng xảy đến khi kết thúc.

● Cung cấp các thông tin chính xác về tình hình nạn nhân để báo chí viết bài.

● Viết thông cáo báo chí về ngộ độc sản xuất và chính thức lên tiếng nhận lỗi.

- Xác định nhóm công chúng cụ thể:

● Các nạn nhân bị ngộ độc khi sử dụng sản phẩm Pate Minh Chay.

● Họ đã đăng tải, lan truyền những thông tin tiêu cực liên mạng xã hội, cho người thân bạn bè

● Đây là nhóm khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp tạo nên tác động tiêu cực đến doanh nghiệp.

● Nhóm công chúng này bị ảnh hưởng trực tiếp từ khủng hoảng.

● Những khách hàng bị ngộ độc khi sử dụng sản phẩm và phải nhập viện điều trị.

- Định hướng làm việc với công chúng:

● Đến gặp gỡ trực tiếp , thăm hỏi và động viên các nạn nhân cũng như người nhà của họ, lấy các thông tin từ các nạn nhân cung cấp

3.7.1.3 Xét nghiệm của bệnh viện

Bệnh viện Chợ Rẫy TP.Hồ Chí Minh, Bệnh viện Bạch Mai (TP Hà Nội), Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Đức (thị xã Điện Bàn, Quảng Nam), Bệnh viện Nhân dân 115 (TP.HCM) và Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa (Khánh Hoà) là những cơ sở y tế hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao cho người dân.

● Các nạn nhân ngộ độc đã nhập viện tại đây Qua xét nghiệm, chẩn đoán của bệnh viện đã ngộ độc thực phẩm nghi nhiễm vi khuẩn Clostridium botulinum.

● Các kết quả xét nghiệm của bệnh viện đã làm cuộc khủng hoảng lan mạnh hơn.

● Đến gặp trực tiếp các cán bộ trong bệnh viện để thăm hỏi các bệnh nhân và lấy thông tin bệnh án

● Theo dõi tình trạng sức khỏe của các nạn nhân liên quan đến khủng hoảng.

3.7.1.4 Khách hàng sử dụng sản phẩm

● Các khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm Pate Minh Chay nhưng chưa có dấu hiệu ngộ độc, sức khỏe bình thường ổn định.

● Đây là nhóm khách đã đăng các thông tin tiêu cực, các phản hồi không tốt cho sản phẩm.

● Những khách hàng này đã mua và sử dụng sản phẩm pate minh chay nhưng không có vấn đề hoặc triệu chứng nào ảnh hưởng đến sức khỏe

● Nhắn tin, gọi điện, đến gặp trực tiếp để biết về tình hình hiện tại của các khách hàng đã mua sản phẩm.

● Đưa họ đến các bệnh viện gần nhất để khám sức khỏe

3.7.1.5 Cơ quan tổ chức có thẩm quyền

Chi Cục An toàn vệ sinh thực phẩm TP Hà Nội, Viện Kiểm nghiệm ATVSTP Quốc gia, UBND H Đông Anh và Cục Quản lý thị trường TP Hà Nội là những cơ quan chủ chốt trong việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm tại Hà Nội.

Các cơ quan có thẩm quyền đã vào cuộc điều tra và kiểm nghiệm sản xuất liên quan đến vụ ngộ độc thực phẩm Pate Minh Chay.

● Các kết luận của cơ quan và các đợt kiểm tra đã làm cho cuộc khủng hoảng lan mạnh và công chúng tẩy chay sản phẩm.

● Liên hệ trực tiếp và tổ chức các buổi gặp mặt để nắm bắt được các thông tin.

● Cung cấp các thông tin cần thiết cho các cơ quan để thuận lợi trong việc điều tra. 3.7.2 Nhóm công chúng nội bộ: Lãnh đạo, công nhân viên.

● Bộ Phận sản xuất sản phẩm

● Bộ phận kiểm tra chất lượng.

● Những người trực tiếp lãnh đạo công ty

● Phối hợp với cơ quan chức năng điều tra nguyên nhân vụ ngộ độc

● Các bộ phận này chịu trách nhiệm chính trong khâu sản xuất tạo nên sản phẩm.

● Họ tiếp cận thông tin từ các cơ quan có thẩm quyền, bệnh viện nơi các bệnh nhân nhập viện, các trang báo uy tín…

● Bình tĩnh trong mọi tình huống, đầu tiên là trấn an nhân viên và đưa ra cách giải quyết nhanh chóng

3.7.3 Nhóm công chúng bị tác động khủng hoảng

3.7.3.1 Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm

● Nạn nhân và người nhà nạn nhân: Người sử dụng sản phẩm bị ngộ độc thực phẩm Pate Minh Chay

● Đang và đã sử dụng sản phẩm (chưa bị ngộ độc).

Khách hàng đã sử dụng sản phẩm và gặp triệu chứng ngộ độc phải nhập viện chủ yếu là những người từ 35 tuổi trở lên, có thói quen ăn chay Họ đặc biệt quan tâm đến cuộc khủng hoảng và luôn theo dõi thông tin cũng như diễn biến liên quan.

● Nhóm khách hàng này có thể tạo nên hai tác động tích cực hay tiêu cực đến doanh nghiệp.

Người tiêu dùng tiếp nhận thông tin từ các trang tin tức, báo chí uy tín và website của công ty Khi biết về sản phẩm chứa chất độc hại, họ ngay lập tức truyền miệng thông tin này đến những người khác đã sử dụng sản phẩm Đa số đều bày tỏ sự lo lắng và phẫn nộ trước tình hình này.

● Đến gặp gỡ, nhận trách nhiệm xin lỗi người nhà bệnh nhân, hỏi thăm tình hình, trao đổi với họ về các mức mà công ty sẽ hỗ trợ.

3.7.4 Nhóm công chúng hỗ trợ DN xử lý khủng hoảng

3.7.4.1 Nhóm đối tác của DN

- Xác định đối tượng cụ thể:

● Trang trại nấm Thuận Thiên (Đông Anh, Hà Nội), Trang trại nấm Phú Gia (Đại Từ,Thái Nguyên), Công ty TNHH nấm Phùng Gia (Bình Xuyên, Vĩnh Phúc)

Các trang trại này cung cấp nguyên liệu nấm sạch, đảm bảo chất lượng cho quá trình sản xuất các sản phẩm chứa nấm của công ty Thông tin đạt chuẩn từ các trang trại sẽ góp phần khôi phục niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu.

− Định hướng làm việc với công chúng

● Họ tiếp nhận thông tin từ phía công ty, các trang, tờ báo uy tín.

● Gọi điện, nhắn tin và đến gặp trực tiếp yêu cầu họ phải phối hợp với công ty để giải quyết khủng hoảng này.

3.7.4.2 Cơ quan chính quyền địa phương

− Xác định đối tượng cụ thể:

● UBND Thị trấn Đông Anh.

● Cơ quan chính quyền hỗ trợ công ty trong quá trình khắc phục sự cố ngộ độc thực phẩm, thu hồi sản phẩm.

− Định hướng làm việc với công chúng:

● Đến gặp trực tiếp nhờ họ giúp đỡ, tham gia vào cuộc họp tại các địa phương để biết thêm thông tin và nắm được rõ tình hình.

Mục tiêu chính

− Nhận lỗi về phía công ty, chịu trách nhiệm về toàn bộ sự việc, công khai nhận lỗi trên phương tiện truyền thông đại chúng

Trong vòng 3 ngày, đã có sự giảm thiểu đáng kể các bài báo và tin tức tiêu cực liên quan đến cuộc khủng hoảng ngộ độc Pate Minh Chay, với 17 tờ báo và 3 trang tin đã điều chỉnh nội dung để giảm bớt thông tin tiêu cực.

Công ty đã chủ động trấn an dư luận trên các phương tiện truyền thông bằng cách hỗ trợ tài chính cho các nạn nhân và gia đình họ Hành động này nhằm giúp tất cả các nạn nhân và gia đình cảm thấy được thông cảm, từ đó tạo ra cái nhìn tích cực về công ty.

− Ngăn chặn cuộc khủng hoảng phát triển, kiểm soát được 100% số lượng khách hàng mua sản phẩm để hạn chế số người bị ngộ độc.

− Xây dựng lại hình ảnh tích cực của công ty với công chúng, báo chí, cơ quan chức năng, các đối tác khách hàng.

Xây dựng chiến lược xử lý khủng hoảng truyền thông bắt đầu từ 19/8/2020 đến ngày 30/9/2020: chia làm 3 giai đoạn

ngày 30/9/2020: chia làm 3 giai đoạn

3.9.1 Giai đoạn 1: Từ ngày 19/8/2020 đến ngày 21/8/2020

Chúng tôi tổ chức họp báo để công khai nhận lỗi về lô hàng sản xuất ngày 1/7/202, trong đó sản phẩm Pate chứa chất gây ngộ độc thực phẩm Sự cố này đã khiến một số khách hàng phải nhập viện điều trị Chúng tôi chân thành xin lỗi về sự việc và cam kết hỗ trợ tài chính cho các nạn nhân, đồng thời tiến hành thu hồi sản phẩm.

Để giảm thiểu việc đăng tải các bài báo có ảnh hưởng tiêu cực đến Pate Minh Chay, chúng tôi sẽ cử người đại diện liên hệ trực tiếp với các tòa báo Mục tiêu là trao đổi về những hành động tích cực mà Pate Minh Chay đang thực hiện để sửa chữa sai sót và cải thiện hình ảnh của mình.

Chủ động cung cấp thông tin đầy đủ và phối hợp với các cơ quan chức năng để xác định nguyên nhân gây ngộ độc là rất quan trọng Việc này không chỉ giúp tìm ra sự thật mà còn đảm bảo thông tin minh bạch đến công chúng Giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ hạn chế ảnh hưởng tiêu cực đến nhiều người.

Liên hệ và gặp gỡ nạn nhân để thăm hỏi và trấn an, đồng thời thu thập thông tin từ nạn nhân và bệnh viện nhằm cung cấp những thông tin chính xác hơn.

Rà soát thông tin các nạn nhân ngộ độc để xác định nguồn gốc sản phẩm họ đã mua, từ đó kiểm soát lô hàng bị nhiễm độc và nhanh chóng thu hồi các sản phẩm đã bán ra Cần tiến hành thu hồi toàn bộ sản phẩm và kiểm tra tất cả đơn hàng đã được bán từ ngày 1/7/2020, đồng thời liên hệ trực tiếp với khách hàng để đảm bảo an toàn.

− Tổ chức họp nội bộ: động viên, trấn an các nhân viên, công nhân của công ty.

Chính sách bảo vệ người tiêu dùng của công ty đảm bảo rằng nếu người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi các sản phẩm, họ sẽ được bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật Điều này nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong trường hợp sử dụng thực phẩm không an toàn.

3.9.2 Giai đoạn 2: Từ ngày 22/8/2020 đến ngày 23/8/2020

Phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương nhằm lập danh sách khách hàng sử dụng sản phẩm và các nạn nhân, từ đó triển khai chính sách bồi thường hiệu quả.

− Thường xuyên cập nhật thông tin về tình hình sức khỏe của nạn nhân lên các phương tiện truyền thông.

Chúng tôi đã liên hệ với các tờ báo để yêu cầu họ viết bài về nỗ lực của công ty trong việc thu hồi sản phẩm và cam kết chịu trách nhiệm đối với các nạn nhân.

− Thực hiện các hoạt động pr chuyển hướng thông tin hoặc giảm nhẹ chiều hướng tiêu cực của thông tin ngộ độc.

− Tiếp tục phối hợp với cơ quan chức năng để điều tra làm rõ vụ việc ngộ độc

− Cho dừng toàn bộ quy trình sản xuất để khắc phục những vấn đề an toàn vệ sinh trong sản xuất.

− Xuất trình các giấy tờ liên quan đến việc nhập nguyên liệu sản xuất tại các trang trại.

3.9.3 Giai đoạn 3: từ ngày 24/8/2020 đến 30/9/2020.

− Làm lại quy trình sản xuất để sản phẩm đảm bảo đạt chuẩn chất lượng theo yêu cầu của Cục VSATTP QG.

− Quy trình sản xuất được thông tin minh bạch trên website, các phương tiện truyền thông.

− Tiến hành thay đổi bao bì của sản phẩm Pate.

− Tổ chức sự kiện công bố sản phẩm mới.

− Tuyển thêm nhân sự cho bộ phận kiểm tra chất lượng thực phẩm.

− Hợp tác với các siêu thị lớn để đưa sản phẩm Pate lên kệ hàng của siêu thị.

Tổ chức các lớp tập huấn nhằm nâng cao kỹ năng cho công nhân viên về an toàn vệ sinh thực phẩm và tuân thủ các quy định trong sản xuất thực phẩm.

− Thực hiện các hành động Pr để lấy lại sự tin tưởng từ phía công chúng.

Triển khai chiến thuật xử lý khủng hoảng

3.10.1 Giai đoạn 1: Công khai nhận lỗi, điều tra nguyên nhân ngộ độc, triển khai hoạt động thu hồi sản phẩm, chuyển hướng thông tin sang các hành động tích cực của công ty.

3.10.1.1 Tổ chức họp báo, công khai nhận lỗi về lô hàng sản xuất ngày 1/7/202 và cam kết hỗ trợ tài chính các nạn nhân.

- Hành động/Hạng mục công việc:

● Tổng hợp tất cả thông tin các nạn nhân: theo 2 hướng là từ phía nạn nhân và trực tiếp từ bệnh viện.

● Xin phép nạn nhân để được lấy thông tin liên quan đến họ về để cung cấp cho bên báo chí.

Để tổ chức buổi họp báo hiệu quả, cần lên kế hoạch chi tiết về thời gian, địa điểm, số lượng khách mời và cử đại diện phát ngôn Danh sách khách mời bao gồm UBND Huyện Đông Anh, Chi Cục An toàn vệ sinh thực phẩm TP Hà Nội và Cục Quản lý thị trường TP Hà Nội.

Để liên hệ với các cơ quan báo chí, bạn có thể tham khảo các tờ báo như Báo Tuổi Trẻ Online, Báo Người Lao Động, Báo Thanh Niên, Báo VnExpress, Báo Pháp Luật, Báo Gia Đình và Xã Hội, và Báo Dân Trí.

● Xin giấy phép tổ chức họp báo Đại diện công ty tham gia họp báo là Bà Nguyễn Thị Thùy Trang và ông Nguyễn Ngọc Minh.

Chuẩn bị thông tin chính xác và rõ ràng về quy trình sản xuất, quy trình nhập khẩu nguyên vật liệu, cũng như quá trình phân phối sản phẩm của công ty là rất quan trọng.

Kế hoạch hỗ trợ tài chính cho nạn nhân bao gồm việc chi trả viện phí và chi phí sinh hoạt trong thời gian điều trị Toàn bộ chi phí điều trị cho người bị ngộ độc sẽ được đảm bảo, cùng với việc bồi thường thiệt hại theo quy định tại khoản 5, Điều 53 của Luật An toàn thực phẩm.

● Tổ chức bộ phận tiếp nhận và trả lời thông tin đến công chúng, báo chí.

● Lên kịch bản về các câu trả lời cho bộ phận xử lý và tiếp nhận thông tin

● Dữ liệu ghi chép thời gian khách hàng mua sản phẩm.

− Thư mời họp báo về việc ngộ độc thực phẩm của Pate Minh Chay gửi đến các khách mời.

● Giấy tờ nhập nguyên vật liệu sản xuất.

● Giấy phép doanh nghiệp được cấp hoạt động trong ngành nghề thực phẩm.

● Trực tiếp: đến gặp nạn nhân tại Bệnh viện Bạch Mai (TP Hà Nội) để động viên nạn nhân.

Thư mời được gửi trực tiếp qua Email từ công ty đến các báo chí và cơ quan chức năng như UBND Huyện Đông Anh, Chi Cục An toàn vệ sinh thực phẩm TP Hà Nội, và Cục Quản lý thị trường TP Hà Nội Hình thức này đảm bảo thông tin được tiếp nhận và trả lời nhanh chóng từ bộ phận tiếp nhận thông tin với công chúng.

● Đăng thông tin thời gian họp báo lên website và Facebook của công ty.

● 1h- 7h: Thành lập tổ chức bộ phận tiếp nhận và trả lời thông tin đến công chúng, báo chí, lên kịch bản trả lời báo chí.

● 7h- 9h: gặp trực nạn nhân tại Hà nội.

● 1h- 17h: hoàn thiện kế hoạch họp báo, đăng thông tin họp báo lên website.

● 7h- 10h: gửi email cho các báo, cử đại diện đến các cơ quan.

3.10.1.2 Trực tiếp cử người liên hệ và đến trực tiếp các tòa báo và chuyển hướng sang các hành động tích cực sửa sai của Pate Minh chay.

Chuẩn bị một kịch bản chi tiết để trao đổi với các đơn vị báo chí như Báo Tuổi Trẻ Online, Báo Người Lao Động, Báo Thanh Niên, Báo VnExpress, Báo Pháp Luật, Báo Gia Đình và Xã Hội, và Báo Dân Trí là rất quan trọng.

● Cung cấp những thông tin công ty đã hỗ trợ nạn nhân.

● Viết thông cáo báo chí trình bày sự việc ngộ độc thực phẩm Pate Minh Chay và nhận trách nhiệm từ phía công ty

● Đại diện công ty: Nguyễn Ngọc Minh là người trực tiếp đến thăm hỏi nạn nhân và lên tiếng chịu toàn bộ trách nhiệm.

● Giấy xác nhận đã hỗ trợ nạn nhân

● Thông cáo báo chí sự việc ngộ độc thực phẩm Pate Minh Chay (Mẫu thông cáo báo chí xem tại Phụ lục 1).

Để nâng cao hiệu quả truyền thông, chúng tôi đã trực tiếp gặp gỡ và làm việc với các tòa báo lớn như Báo Tuổi Trẻ Online, Báo Người Lao Động, Báo Thanh Niên, Báo VnExpress, Báo Pháp Luật, Báo Gia Đình và Xã Hội, cùng với Báo Dân Trí.

Chúng tôi đã gửi thông cáo báo chí trực tiếp qua email đến các tờ báo uy tín như Báo Tuổi Trẻ Online, Báo Người Lao Động, Báo Thanh Niên, Báo VnExpress, Báo Pháp Luật, Báo Gia Đình và Xã Hội, cùng với Báo Dân Trí từ địa chỉ email của giám đốc công ty.

 Đăng Thông cáo báo chí lên website, Facebook của công ty.

 7h-10h: Hoàn thành kịch bản trao đổi với báo chí, đến gặp trực tiếp báo chí

 7-8h: gửi mail cho các báo.

 8h-11h: tổng hợp thông tin nạn nhân đã được hỗ trợ

 7-9h: hoàn thành bài thông cáo báo chí

 9h-10: đăng thông cáo lên trên Facebook và Website 1 bài /ngày

3.10.1.3 Chủ động cung cấp đầy đủ các thông tin và phối hợp điều tra với các cơ quan để tìm ra nguyên nhân thật sự dẫn đến ngộ độc và đưa thông tin minh bạch nhất đến với công chúng

Liên hệ trực tiếp với các cơ quan như Chi Cục An toàn vệ sinh thực phẩm TP Hà Nội, Viện Kiểm nghiệm ATVSTP Quốc gia, UBND H Đông Anh và Cục Quản lý thị trường TP Hà Nội để cung cấp thông tin hỗ trợ cho việc điều tra nguyên nhân.

 Giao toàn bộ các sản phẩm hiện công ty đang sản xuất cho cơ quan chức năng kiểm tra và xử lý và tiêu hủy.

 Kết quả xét nghiệm của Cục VSATTP QG

Gửi thông tin tích cực về sức khỏe của nạn nhân đến các cơ quan báo chí qua email hoặc liên hệ trực tiếp với phóng viên của báo Tuổi Trẻ Online, Người Lao Động và Báo Thanh Niên để đảm bảo thông tin được lan tỏa rộng rãi.

 7h-9h: liên lạc với các cơ quan

 7h-10h: hoàn thành việc giao sản phẩm đã thu hồi được cho cơ quan chức năng

 8h-11h30: gọi điện liên hệ báo chí

3.10.1.4 Rà soát thông tin các nạn nhân đã ngộ độc,tiến hành rà soát thu hồi toàn bộ sản phẩm, kiểm tra tất cả đơn hàng đã được bán ra từ ngày 1/7/2020 tiến hành liên hệ trực tiếp với họ.

 Tiến hành kiểm tra lại toàn bộ sản phẩm đã bán từ ngày 1/7/2020.

 Viết thư xin lỗi khách hàng.

 Kiểm tra, thống kê chi tiết đã có bao nhiêu khách hàng mua online và mua trực tiếp Bao nhiêu khách hàng để lại thông tin cho công ty.

 Tổng hợp chi tiết các kênh phân phối của công ty trong thời gian từ ngày 1/7/2020.

 Tập trung toàn bộ nhân viên gọi điện, nhắn tin cho khách hàng để thông báo thu hồi, ngưng sử dụng sản phẩm.

 Tiêu hủy toàn bộ sản phẩm đã thu hồi lại được.

 Phát thông báo trên toàn dân, dựa vào các cơ quan chức năng như giới truyền thông trên tin tức thời sự VTV

 Liên hệ các cửa hàng, đại lý; Phối hợp với các cơ quan chính quyền địa phương để thông báo trong toàn dân…

 Dữ liệu khách hàng mua sản phẩm

 Thư xin lỗi (Xem tại phụ lục 2).

 Đăng các bài viết với nội dung công ty thu hồi sản phẩm Pate Minh Chay lên Facebook công ty.

 Trực tiếp đến tận nơi của khách hàng ở Hà Nội để thu hồi sản phẩm.

 13h-14h: Hoàn thành việc kiểm tra sản phẩm đã bán

 13h-18h: Nhân viên gọi điện, nhắn tin cho khách hàng

 13h-15h: đăng bài viết đã thu hồi 1 số sản phẩm lên web và Facebook (1 bài / ngày)

 14h-18h: Hoàn thành việc tổng hợp thông tin khách hàng mua ở qua đâu

 17h-18h: đến tại nơi của khách hàng thu hồi sản phẩm

 6h-11h: tiếp tục gọi điện cho khách hàng

 6h-8h: đến tại nơi của khách hàng thu hồi sản phẩm

3.10.1.5 Tổ chức họp nội bộ công ty

 Tổ chức cuộc họp với toàn thể nhân viên đại diện công ty ông Nguyễn Ngọc Minh chủ trì.

Gửi tin nhắn động viên từng nhân viên và công nhân trong công ty để khích lệ tinh thần vượt qua khó khăn, đồng thời khẳng định giá trị quan trọng của họ đối với sự phát triển của công ty.

 Cam kết trả đầy đủ lương, vẫn duy trì các chế độ mà công ty đã áp dụng từ trước cho công nhân viên.

 Giám đốc công ty viết 1 bài viết chia sẻ động viên tinh thần làm việc đối với công nhân.

 Dữ liệu của nhân viên, công nhân trong công ty

 Truyền miệng trong nội bộ công ty

 Đăng bài động viên nhân viên, công viên lên Facebook công ty.

 7h-9h: Họp với toàn thể nhân viên

 7h-8h: hoàn thành nội dung bài đăng Facebook

 9h-10h: hoàn thành việc gửi tin nhắn

 10h-11h: Đăng bài trên Facebook tần suất 1 bài/ngày được ghim đầu trang

3.10.1.6 Chính sách bảo vệ người tiêu dùng

Công ty cam kết thực hiện chính sách bảo vệ người tiêu dùng, đảm bảo quyền lợi sức khỏe cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm Nếu phát hiện sản phẩm có ảnh hưởng xấu đến sức khỏe, công ty sẽ chi trả viện phí và hỗ trợ khám sức khỏe cho khách hàng.

 Cập nhật chính sách lên web, Fb công ty và Bắt đầu áp dụng chính sách người tiêu dùng.

 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục về an toàn thực phẩm, phòng, chống ngộ độc thực phẩm.

 Dữ liệu khách hàng đã mua sản phẩm.

 Đăng thông báo về chính sách bảo vệ người tiêu dùng lên website, Facebook của công ty.

 1h-7h Hoàn thành chính sách bảo vệ người tiêu dùng

 7h-9h: cập nhật chính sách bảo vệ người tiêu dùng lên Web, Facebook của công ty

 9h- 10h: Đăng lên Facebook công ty về công tác tuyên truyền vào giáo dục an toàn thực phẩm

Định dạng
Số trang	78
Dung lượng	1,25 MB