Tính cấp thiết của đề tài
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang là xu thế nổi bật trong nền kinh tế thế giới hiện nay Việt Nam đã tham gia ký kết 12 Hiệp định thương mại tự do (FTA) với 56 quốc gia, trong đó có các FTA thế hệ mới như EVFTA, TPP và CPTPP, mang lại cơ hội lớn cho các nước thành viên nhờ khai thác hiệu quả nguồn lực và thu hút đầu tư Tuy nhiên, toàn cầu hóa cũng đặt ra thách thức lớn cho nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là ngành Ngân hàng, khi phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tài chính trong và ngoài nước Để phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại đã chuyển hướng tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định, mặc dù quy mô khoản vay không lớn và chi phí phát sinh cao, nhưng việc này giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc đã chú trọng vào việc cải tiến và đa dạng hóa dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng doanh số và dư nợ cho vay trong khu vực.
Tỷ lệ cho vay bán lẻ tại Chi nhánh Vietcombank Vĩnh Phúc đạt 83,43% tổng dư nợ, trong đó cho vay cầm cố, thế chấp và tín chấp ngày càng đa dạng Tuy nhiên, chất lượng cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) chưa cao, với tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1,15% năm 2019 lên 2,59% năm 2020, cho thấy mức độ rủi ro trong cho vay KHCN khá cao Năm 2020, dịch Covid-19 đã gây ra nhiều khó khăn cho nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam, đặc biệt tại Vĩnh Phúc - nơi ghi nhận ca nhiễm đầu tiên Kinh tế địa phương chịu ảnh hưởng nặng nề do tỷ trọng khu vực FDI cao và khả năng chống chịu hạn chế, dẫn đến tăng trưởng kinh tế âm, ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập và hoạt động kinh doanh của khách hàng cá nhân Nhu cầu vay vốn giảm và năng lực trả nợ hạn chế đã gây ra tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ cho vay KHCN của chi nhánh.
Từ những thực tiễn trên, kết hợp quá trình làm việc, công tác tại Ngân hàng TMCP
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam tại Vĩnh Phúc đã được tác giả lựa chọn làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp, tập trung vào việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Cho vay là chức năng kinh tế quan trọng của ngân hàng thương mại, nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của các thành phần trong nền kinh tế Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng, đóng góp từ 1/3 đến 2/3 doanh thu Các ngân hàng cung cấp nhiều loại hình cho vay khác nhau, phù hợp với quy mô và mục đích như nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiếp cận nhiều tài liệu liên quan đến chủ đề này.
Tác giả Lê Hoằng Bá Huyền (2019) thực hiện nghiên cứu ii Nang cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Ngọc Lặc - Thanh Hod”, Tapchitaichinh.vn.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khoa học công nghệ tại Agribank Ngọc Lặc, tập trung vào các khía cạnh như tổng dư nợ, kết cấu dư nợ, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn.
Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro; Hệ số khả năng bù đắp rủi ro; Lợi nhuận cho vay KHCN.
Nghiên cứu cho thấy hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng đã đạt hiệu quả, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần cải thiện Để khắc phục những vấn đề này, tác giả đề xuất một số giải pháp như: thực hiện quy trình cho vay KHCN một cách hiệu quả; đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay; xây dựng quy trình thẩm định và cho vay hợp lý; và thiết lập chính sách kiểm soát hoạt động cho vay KHCN.
Ngô Thanh Trúc (2018) trong luận văn thạc sĩ tại Đại học Kinh tế Quốc dân đã nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi Nhánh Thành Đô” Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích lý luận và thực tiễn để làm rõ khái niệm tín dụng và chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường Một hệ thống chỉ tiêu định tính và định lượng đã được đề xuất nhằm đánh giá chính xác hơn về chất lượng tín dụng của từng ngân hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng trình bày kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng từ các ngân hàng quốc tế, từ đó rút ra bài học quý giá cho Agribank Chi nhánh.
Nghiên cứu tại Agribank Chi nhánh Thành Đô đã chỉ ra thực trạng chất lượng tín dụng, nêu rõ những kết quả đạt được cũng như tồn tại và nguyên nhân của chúng Đây là cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động cho vay và chất lượng tín dụng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Dữ liệu thu thập cho thấy đại dịch đã làm giảm giá trị dư nợ cho vay của các ngân hàng thương mại, dẫn đến sự gia tăng nợ xấu và nợ quá hạn.
Tỷ lệ nợ xấu nội bảng đã tăng từ 1,63% vào năm 2019 lên 1,96% vào ngày 31/8/2020, và dự báo sẽ vượt 2,0% vào cuối năm 2020 Để đối phó với những thách thức này, tác giả đề xuất một số chính sách nhằm giảm thiểu tác động của Covid-19, góp phần ổn định ngành ngân hàng và nâng cao chất lượng tín dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nghiên cứu của tác giả Lê Tấn Phước (2020) về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (VIB Bình Dương) nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ này Sử dụng mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Sự cảm thông, Kỹ năng, Độ tiếp cận và Sự cạnh tranh, tác giả đã phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Những giải pháp bao gồm tăng cường đào tạo kỹ năng cho nhân viên, xây dựng mức phí sản phẩm hợp lý để nâng cao khả năng cạnh tranh, và phát triển chiến lược thương hiệu hiệu quả nhằm tạo dựng lòng tin với khách hàng.
Tác giả Hoàng Văn Minh (2019) đã thực hiện luận văn thạc sỹ tại Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank - Chi nhánh Quang Minh” Nghiên cứu này tổng hợp các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng, nhằm cải thiện hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ cho vay và các giải pháp nâng cao chất lượng này, với mỗi tác giả có cách tiếp cận riêng, từ đó nhận diện ưu điểm và hạn chế của từng phương pháp Những tài liệu này là nguồn tham khảo quý giá cho tác giả trong việc hoàn thiện luận văn Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc Do đó, tác giả quyết định khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh này, nhằm xác định các hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay, góp phần vào sự phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc nhằm phát hiện những hạn chế hiện có Dựa trên những phát hiện này, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ cho vay tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc xác định và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần tăng cường sự cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay là cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.
KHCN cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại.
Bài viết phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc, tập trung vào các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay trong giai đoạn 2016 - 2020 Qua đó, bài viết cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả hoạt động cho vay, từ đó đưa ra những nhận định về sự cải thiện và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại ngân hàng thương mại
- Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
- Phạm vi về thời gian: số liệu nghiên cứu sẽ được thu thập trong 5 năm từ năm
Luận văn này tập trung vào việc phân tích chất lượng dịch vụ cho vay khoa học công nghệ tại Vietcombank chi nhánh Vĩnh Phúc Nghiên cứu sử dụng các chỉ tiêu đánh giá bao gồm cả chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng để đưa ra cái nhìn toàn diện về dịch vụ.
Luận văn được nghiên cứu bằng cả hai phương pháp định tính và định lượng: Phương pháp nghiên cứu định tính:
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp được thực hiện thông qua internet, sử dụng các website để báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc.
Phương pháp tổng hợp được thực hiện thông qua việc xử lý, đối chiếu và phân tích số liệu thứ cấp từ các nguồn dữ liệu đã nêu, nhằm đánh giá sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân mà Chi nhánh đang triển khai.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách xây dựng bảng câu hỏi dựa trên phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20, nghiên cứu tiến hành kiểm tra độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha để xác định sự tương quan giữa các biến quan sát và thang đo Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để kiểm tra tính đơn hướng của thang đo và xác định các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Cuối cùng, mô hình hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
6 Ket cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và cộng đồng địa phương, được định nghĩa qua các chức năng và dịch vụ mà chúng cung cấp Sự phát triển kinh tế đã dẫn đến sự xuất hiện của nhiều tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ ngân hàng như cho vay, uỷ thác đầu tư và nhận tiền gửi Đồng thời, các ngân hàng thương mại cũng đang mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ, dẫn đến sự nhầm lẫn giữa ngân hàng thương mại và các trung gian tài chính khác.
Theo Frederic S Mishkin (2001), NHTM là tổ chức tài chính cung cấp tài khoản tiền gửi, cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu và thực hiện các hoạt động cho vay đối với doanh nghiệp và cá nhân.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng Việt Nam sửa đổi năm 2013, ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu thực hiện việc nhận tiền gửi từ khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp NHTM có trách nhiệm hoàn trả số tiền gửi này và sử dụng chúng để thực hiện các hoạt động như cho vay, thanh toán và chiết khấu.
Theo Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi năm 2017, ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu thông qua việc nhận tiền gửi và cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán Các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển, ngân hàng chính sách và ngân hàng khách hàng, trong đó ngân hàng nhận tiền gửi từ khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau.
Trong quá trình hoạt động, ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua ba hoạt động chính: nhận tiền gửi, cho vay và đầu tư.
Nhận tiền gửi là hoạt động huy động vốn của ngân hàng từ các nguồn tiền chưa sử dụng trong nền kinh tế, với cam kết hoàn trả và trả lãi đúng hạn Tiền gửi có nhiều hình thức, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm của dân cư và tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp Đây là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại (NHTM), chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền Khi bắt đầu hoạt động, ngân hàng thường mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán cho khách hàng.
Cho vay là hoạt động ngân hàng cung cấp khoản vay cho khách hàng, yêu cầu hoàn trả cả gốc và lãi trong thời gian xác định Đây là hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thương mại, bao gồm cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng và tài trợ dự án Cho vay được đo lường qua hai chỉ tiêu: doanh số cho vay trong kỳ, tức tổng số tiền cho vay trong kỳ, và dư nợ cuối kỳ, là số tiền còn lại mà ngân hàng đang cho vay vào cuối kỳ.
Hoạt động đầu tư của ngân hàng chủ yếu thể hiện qua việc nắm giữ các chứng khoán nhằm mục tiêu thanh khoản và đa dạng hóa tài sản Ngân hàng thường giữ nhiều loại chứng khoán, có thể phân loại theo nhiều tiêu chí như tính thanh khoản, chủ thể phát hành và mục tiêu nắm giữ Theo chủ thể phát hành, chứng khoán có thể được chia thành các loại khác nhau.
Các hoạt động tài chính bao gồm mua bán ngoại tệ, bảo quản tài sản có giá trị, cung cấp tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán, quản lý ngân quỹ, tài trợ cho các hoạt động của Chính phủ, bảo lãnh và cho thuê thiết bị trung và dài hạn Ngoài ra, còn có các dịch vụ ủy thác, tư vấn, môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm và dịch vụ đại lý.
1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của cho vay khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân