Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Ở quốc gia, thời kỳ, người coi lực lượng sản xuất chủ yếu, nhân tố định phát triển kinh tế- xã hội Để cho người ngày phát triển cần phải mở rộng quan hệ xã hội, làm cho xã hội ngày phát triển, tạo điều kiện chăm sóc người tốt Ngược lại, xã hội ngày phát triển, suất lao động ngày cao, cải vật chất ngày dồi tạo điều kiện phát triển mặt tự nhiên sức khoẻ, trí tuệ người, v.v Song xã hội phát triển lao động sản xuất sống hàng ngày, rủi ro tai nạn, ốm đau, bệnh tật, việc làm, già yếu v.v tồn tác động đến nhiều mặt sống người Vì vậy, vấn đề mà xã hội quan tâm làm để khắc phục hậu rủi ro nhằm đảm bảo cho sống người Thực tế, có nhiều biện pháp áp dụng như: phòng tránh, cứu trợ, tiết kiệm v.v bảo hiểm đánh giá biện pháp hữu hiệu BHCN loại hình bảo hiểm quan tâm đến tính mạng, tình trạng sức khỏe người Và nhận thức bảo hiểm người dân nâng cao loại hình bảo hiểm phát triển mạnh Số lượng người tham gia đông đồng nghĩa với việc giải bồi thường chi trả tiền bảo hiểm nhiều Do đó, tất yếu khơng tránh khỏi sai sót cố tình làm khó khách hàng Khi thực tập Văn phịng thuộc cơng ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex, em thấy khó khăn, vất vả công tác giải khiếu nại nghiệp vụ BHCN PNT Chính mà em chọn đề tài:“ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại BHCN PNT Công ty bảo hiểm PJICO “ để làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Kết cấu Chuyên đề lời mở đầu kết luận gồm có ba chương: - Chương 1: Khát quát chung bảo hiểm người phi nhân thọ công tác giải khiếu nại BHCN PNT - Chương 2: Thực trạng công tác giải khiếu nại nghiệp vụ BHCN PNT Công ty bảo hiểm PJICO - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại nghiệp vụ BHCN PNT PJICO Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương 1: Khát quát chung bảo hiểm người phi nhân thọ cồng tác giải khiếu nại BHCN PNT 1.1 Khát quát chung BHCNPNT 1.1.1.Khái niệm đặc điểm BHCNPNT: * BHCN PNT loại hình bảo hiểm liên quan đến rủi ro như: Bệnh tật, tai nạn, khả lao động tử vong Đặc điểm loại không liên quan đến tuổi thọ người Ví dụ: bảo hiểm tai nạn 24/ 24, bảo hiểm tai nạn hành khách, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật… Với mục đích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế phần thiệt hại bị tai nạn, ốm đau, bệnh tật…Bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế thực chất BHCN xuất từ lâu, song phạm vi đảm bảo cho rủi ro hạn hẹp Con người quan tâm đến vấn đề khác nảy sinh sống, chẳng hạn như: việc làm giảm thu nhập người trụ cột gia đình ảnh hưởng đến sống người thân Không người trụ cột gia đình lại muốn người thân họ, đặc biệt chưa đến trưởng thành phải chịu nhiều khổ cực sống Vì vậy, cá nhân gia đình, việc tiết kiệm chi tiêu để chuẩn bị hành trang cho vào đời biện pháp thiết thực có ý nghĩa Thường chủ sử dụng lao động ngồi việc tham gia đóng BHXH theo quy định bắt buộc pháp luật cịn đóng cho người lao động số nghiệp vụ BHCN PNT nhằm làm cho người lao động yên tâm cơng tác, cống hiến cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp đạt lợi nhuận cao, từ tạo nên mối quan hệ tốt đẹp người lao động chủ sử dụng lao động BHCN PNT hình thức bổ sung cho bảo hiểm xã hội bảo hiểm y tế, nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho thành viên xã hội trước rủi ro tai nạn bất ngờ thân thể, tính mạng, giảm sút thu nhập đáp ứng số nhu cầu khác người tham gia Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp * BHCN nói chung có đặc điểm tốn tiền bảo hiểm “ngun tắc khốn” áp dụng tổn thất xảy khó xác định xác thiệt hại mặt vật chất tính mạng, sức khoẻ người vô giá Do việc trả tiền bảo hiểm nhà bảo hiểm mang ý nghĩa thực nghĩa vụ cam kết với người bảo hiểm bồi thường tổn thất xảy Số tiền nhiều hay bên tham gia hợp đồng thoả thuận, tuỳ theo mức thu nhập, khả tài chính, điều kiện kinh tế nhu cầu người tham gia bảo hiểm Tuy nhiên BHCN, có nghiệp vụ sử dụng nguyên tắc bồi thường thiệt hại nghiệp vụ trợ cấp nằm viện phẫu thuật Trong nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ đời phát triển kinh tế- xã hội hội tụ đủ điều kiện định BHCN PNT đời sớm hơn, với mục đích chủ yếu góp phần khắc phục hậu đối tượng tham gia bảo hiểm gặp rủi ro, từ góp phần ổn định tài cho người tham gia Vì BHCN PNT có số đặc điểm sau: - Hậu rủi ro mang tính chất thiệt hại rủi ro bảo hiểm tai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể sức khoẻ người Những rủi ro khác với hai kiện “sống” “chết” BHNT tính chất rủi ro bộc lộ rõ cịn tính chất tiết kiệm - Người bảo hiểm thường quy định khoảng tuổi đó, CTBH không chấp nhận bảo hiểm cho người có độ tuổi q thấp q cao Bởi độ tuổi thấp hay cao tình trạng rủi ro diễn biến phức tạp, xác suất rủi ro cao, viêc kiểm soát quản lý rủi ro khó thực - So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn BHCN PNT ngắn thường năm như: bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Thậm chí có nghiệp vụ bảo hiểm thời hạn vòng vài ngày, vài đồng hồ như: bảo hiểm tai nạn hành khách Do đó, phí bảo hiểm thường nộp lần ký kết hợp đồng bảo hiểm - Các nghiệp vụ BHCN PNT thường triển khai kết hợp với nghiệp vụ bảo hiểm khác HĐBH Chẳng hạn: bảo hiểm tai nạn lồng Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp ghép bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp, bảo hiểm tai nạn lái phụ xe triển khai kết hợp với bảo hiểm trách nhiệm dân bảo hiểm vật chất thân xe hợp đồng bảo hiểm xe giới Việc triển khai kết hợp làm cho chi phí khai thác, chi phi quản lý CTBH giảm đi, từ có điều kiện giảm phí bảo hiểm - Ở hầu giới, giai đoạn đầu phát triển ngành bảo hiểm, BHCN PNT triển khai sớm bảo hiểm nhân thọ Vì vậy, BHCN PNT coi loại hình bảo hiểm bổ sung hữu hiệu cho loại hình bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế 1.1.2 Vai trò BHCN PNT: BHCN nói chung BHCN PNT nói riêng có nhiều vai trị sống người Cụ thể là: * Đối với cá nhân: Nghiệp vụ BHCN PNT góp phần ổn định đời sống nhân dân, chỗ dựa tinh thần cho người bảo hiểm Mặc dù thời đại nay, khoa học kỹ thuật phát triển cao, rủi ro bất ngờ xảy thực tế chứng minh nhiều cá nhân gia đình trở nên khó khăn, túng quẫn có thành viên gia đình, đặc biệt thành viên người trụ cột bị chết, bị thương tật vĩnh viễn Khi đó, gia đình phí mai táng chơn cất, chi phí nằm viện, thuốc men, chi phí phẫu thuật bù đắp khoản thu thường xuyên bị Khó khăn loạt nghĩa vụ trách nhiệm mà người chết chưa kịp hoàn thành trả nợ, phụ dưỡng cha mẹ già., nuôi dạy ăn học nên người Dù hệ thống bảo trợ xã hội tổ chức xã hội trợ cấp khó khăn, mang tính tạm thời trước mắt, chưa đảm bảo lâu dài mặt tài Tham gia BHCN phần giải khó khăn * Đối với doanh nghiệp: Nghiệp vụ BHCN PNT góp phần ổn định tài sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp, tạo lập mối quan hệ gần gũi, gắn bó người lao động người sử dụng lao động Tuỳ theo đặc điểm ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, chủ doanh nghiệp thường mua bảo hiểm sinh mạng, bảo hiểm tai nạn cho người làm công người chủ chốt doanh nghiệp nhằm đảm bảo ổn định sống tạo lơi cuốn, gắn bó Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp lúc doanh nghiệp gặp khó khăn Tránh cho doanh nghiệp bất ổn tài người làm cơng chủ chốt Những người làm công chủ chốt thường kỹ sư trưởng, tay thợ lành nghề, chuyên viên điều hành mạng Internet Nếu doanh nghiệp bị họ khả thu lợi bị giảm cơng việc điều hành gặp nhiều khó khăn Do vậy, mua bảo hiểm cho họ, đảm bảo cho doanh nghiệp khỏi thua thiệt tài tai nạn rủi ro gây nên mà có chi phí bù đắp thay * Đối với xã hội: Khi nghiệp vụ BHCN PNT phát triển, đối tượng tham gia đơng đảo góp phần huy đơng hữu hiệu nguồn tiền mặt nhàn rỗi nằm tầng lớp dân cư Từ đó, nhà bảo hiểm thu phí để hình thành quỹ bảo hiểm, quỹ sử dụng chủ yếu vào mục đích bồi thường, chi trả dự phòng Nhưng nhàn rỗi, nguồn vốn đầu tư hữu ích góp phần phát triển tăng trưởng kinh tế Với dự án thực thu hút lượng lao động lớn, tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn người thất nghiệp Với thu nhập ổn định tạo cho sống người lao động ngày tốt hơn, có nhiều điều kiện tốt để chăm sóc đặc biệt giảm thiểu tiêu cực xã hội 1.1.3 Các nghiệp vụ BHCN PNT BHCN PNT triển khai đa dạng linh hoạt tuỳ theo tình hình cụ thể nước phạm vi nước, có khác thời kỳ, CTBH số nội dung như: Phạm vi bảo hiểm, phí bảo hiểm số tiền bảo hiểm, thủ tục trả tiền bảo hiểm Điều thật dễ hiểu bảo hiểm thương mại hoạt động mang tính kinh doanh mục tiêu lợi nhuận Sau số nghiệp vụ BHCN PNT chủ yếu đề cập công ty PJICO như: Bảo hiểm tai nạn người 24/24; Bảo hiểm tai nạn hành khách; Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật; Bảo hiểm học sinh 1.1.3.1.Bảo hiểm tai nạn người 24/24: CTBH chi trả số tiền bảo hiểm cho người bảo hiểm ( hay người hưởng quyền lợi bảo hiểm) người bảo hiểm bị tai nạn thuộc phạm vi bảo Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp hiểm đổi lại người bảo hiểm (hay người hưởng quyền lợi bảo hiểm) phải nộp phí bảo hiểm họ ký kết hợp đồng - Đối tượng tham gia bảo hiểm : CTBH nhận bảo hiểm cho công dân Việt Nam từ 16 đến 70 tuổi người nước ngồi học tập cơng tác, làm việc Việt Nam độ tuổi trừ người bị bệnh thần kinh, tàn phế, thương tật vĩnh viễn mức độ định khoảng 50% trở lên - Phạm vi bảo hiểm: Bị tai nạn gây chết người thương tật, kể trường hợp người bảo hiểm tham gia cứu người, cứu tài sản Nhà nước nhân dân, tham gia chống hoạt động phạm pháp Tuy nhiên, người bảo hiểm bị tai nạn nguyên nhân sau không thuộc phạm vi bảo hiểm: + Người bảo hiểm vi phạm pháp luật + Hành động cố ý gây tai nạn tử vong + Bị ảnh hưởng bia, rượu, ma tuý chất kich thích + Ngộ độc thức ăn, sử dụng thuốc không định bác sỹ, trúng gió + Động đất, núi lửa, nhiễm phóng xạ + Chiến tranh, nội chiến, đình cơng - Số tiền bảo hiểm phí bảo hiểm vào biểu phí Cơ quan quản lý Nhà nước bảo hiểm quy định Phí bảo hiểm nộp loại tiền số tiền bảo hiểm trả loại tiền Mỗi cá nhân đơn vị lựa chọn mức trách nhiệm bảo hiểm tương ứng với số phí bảo hiểm mà CTBH quy định -Thời hạn bảo hiểm thông thường năm Tuy nhiên có trường hợp vài tháng tuỳ theo nhu cầu thoả thuận bên tham gia bảo hiểm - Chi trả tiền bảo hiểm: Khi yêu cầu công ty bảo hiểm trả tiền bảo hiểm, người bảo hiểm (hoặc người hưởng quyền lợi bảo hiểm) phải có đủ loại giấy tờ có liên quan theo quy định luật pháp cơng ty Chẳng hạn có Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đầy đủ giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm, giấy chứng nhận bảo hiểm, biên tai nạn, giấy chứng tử Sau xem xét giấy tờ hợp lệ, công ty tiến hành chi trả + Nếu người bảo hiểm bị chết thương tật toàn vĩnh viễn, số tiền chi trả số tiền bảo hiểm + Nếu người bảo hiểm bị thương tật phận, số tiền chi trả số tiền bảo hiểm nhân với tỷ lệ thương tật Tỷ lệ thương tật xác định thông qua giám định y khoa CTBH tính sẵn đưa vào barem + Nếu người bảo hiểm bị thương tật tạm thời không để lại di chứng tốn chi phí thực tế để điều trị, kể chi phí để bồi dưỡng thời gian điều trị giúp nhanh chóng phục hồi sức khỏe Số tiền chi trả tối đa không vượt số tiền bảo hiểm + Nếu người bảo hiểm bị thương tật nhiều lần năm hợp đồng, tổng số tiền chi trả lần không vượt số tiền bảo hiểm 1.1.3.2.Bảo hiểm tai nạn hành khách: Khi kinh tế- xã hội ngày phát triển, sở hạ tầng cải thiện, đường sá mở rộng, nâng cấp nhu cầu lại nhân dân ngày tăng số lượng hành khách tham gia giao thông ngày nhiều Phương tiện giao thông ngày gia tăng, đa dạng chủng loại, đại tính Mặc dù tai nạn giao thông ngày tăng làm ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng tình trạng sức khoẻ hành khách Theo số liệu thống kê giới, hàng năm có 70% lượng hành khách tham gia giao thông người chủ chốt gia đình, quan doanh nghiệp, tai nạn giao thông không may đến với họ làm ảnh hưởng trực tiếp đến sống gia đình, người thân, quan, doanh nghiệp toàn xã hội Bảo hiểm hành khách đời triển khai hình thức bắt buộc - Đối tượng tham gia bảo hiểm: Là tính mạng tình trạng sức khoẻ tất hành khách phương tiện giao thông kinh doanh chuyên chở hành khách, không phân biệt lứa tuổi, nghề nghiệp, cần họ có vé miễn, giảm vé Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp theo quy định Người bảo hiểm bao gồm hành khách ưu tiên đặc biệt mua vé, trẻ em theo người lớn miễn vé Tuy nhiên, người làm việc phương tiện vận chuyển hành khách (ôtô, tàu hoả, tàu thuỷ, thuyền, phà máy bay) không thuộc đối tượng bảo hiểm - Phạm vi bảo hiểm: Là rủi ro thiên tai thời tiết xấu, bão lốc, lũ lụt gây thiệt hại cho phương tiện chuyên chở, tai nạn bất ngờ đâm va, cháy nổ, lật nghiêng xảy suốt hành trình hành khách gây thiệt hại đến tính mạng tình trạng sức khoẻ người bảo hiểm Tuy nhiên, bị tai nạn vi phạm trật tự an tồn giao thơng, vi phạm pháp luật bị tai nạn nguyên nhân không liên quan trực tiếp đến trình vận chuyển rủi ro không thuộc phạm vi bảo hiểm - Số tiền bảo hiểm phí bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm ấn định theo quy định chung loại phương tiện hay số loại phương tiện Vì thực bảo hiểm bắt buộc nên phí bảo hiểm tính vào giá cước vận chuyển vé giấy chứng nhận bảo hiểm Phí bảo hiểm phụ thuộc vào số tiền bảo hiểm, loại phương tiện vận chuyển, độ dài tuyến đường chuyên chở, đặc điểm tuyến đường hoạt động phương tiện vận chuyển (chất lượng đường sá, địa hình) - Thời hạn hiệu lực bảo hiểm: thời gian hợp lý để thực hành trình, tức lúc hành khách bước chân lên phương tiện kết thúc hành khách rời khỏi phương tiện cách an toàn bến, ga sân bay cuối ghi vé Thời gian tạm ngừng hợp lý (lấy nhiên liệu, ăn uống ) tính vào thời gian bảo hiểm - Chi trả tiền bảo hiểm: Đối với nghiệp vụ bảo hiểm tai nạn hành khách có hình thức sau: + Nếu tai nạn chết người: Số tiền chi trả cho hành khách số tiền bảo hiểm + Nếu bị tai nạn thương tật: Số tiền chi trả tỷ lệ thương tật nhân với số tiền bảo hiểm (Tỷ lệ thương tật xác định thông qua giám định y khoa) Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Nếu hành khách bị tai nạn nhe, tạm thời: Số tiền chi trả tính theo chi phí thực tế (nằm viện, điều trị…) số tiền chi trả bình qn ngày nhân với số ngày nằm viện Số tiền chi trả ngày số ngày nằm viện quy định thống vào số tiền bảo hiểm số tiền chi trả tối đa không vượt số tiền bảo hiểm 1.1.3.3.Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật: Các rủi ro ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị phẫu thuật thường người tránh khỏi Khi tình trạng diễn làm phát sinh chi phí điều trị phẫu thuật, đồng thời làm cho người bệnh phải ngừng lao động khả lao động Trong đó, chi phí cho dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị phẫu thuật có xu hướng ngày tăng kỹ thuật phương tiện chuẩn đoán ngành y tế ngày tinh xảo đại, loại thuốc đặc trị ngày sử dụng phổ biến Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật loại hình BHCN PNT đáp ứng nhu cầu người, giúp họ khắc phục khó khăn không may họ bị ốm đau, bênh tật phải nằm viện - Đối tượng tham gia bảo hiểm: Thường gồm tất người từ tuổi đến 65 tuổi trừ người bị bệnh thần kinh, tâm thần, phong, ung thư, SIDA, người bị tàn phế bị thương tật vĩnh viễn, người thời hạn điều trị bệnh tật, thương tật - Phạm vi bảo hiểm: CTBH cam kết bồi thường chi trả tiền bảo hiểm cho người tham gia bảo hiểm trường hợp sau: + Ốm đau, bệnh tật, thương tật, thai sản phải nằm viện phẫu thuật + Chết trình nằm viện, phẫu thuật Tuy nhiên, trường hợp sau không thuộc phạm vi bảo hiểm: + Điều dưỡng, an dưỡng + Nằm viện kiểm tra sức khỏe giám định y khoa mà không liên quan đến việc điều trị bệnh tật, thương tật + Điều trị bệnh bẩm sinh, bệnh nghề nghiệp + Tạo hình, thẩm mỹ, chỉnh hình, phục hồi chức năng, làm chân tay giả, giả Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Kế hoạch hố gia đình + Say rượu, sử dụng ma tuý + Chiến tranh - Số tiền bảo hiểm phí bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm công ty bảo hiểm ấn định nhiều mức khác nhau, giúp người tham gia dễ dàng lựa chọn cho phù hợp với khả tài Phí bảo hiểm phụ thuộc vào độ tuổi, giới tính, số tiền bảo hiểm, thời gian bảo hiểm, tình trạng sức khỏe phạm vi bảo hiểm - Thời hạn bảo hiểm: thường năm hiệu lực hợp đồng có thời gian định Thời gian từ ký hợp đồng đến hợp đồng có hiệu lực CTBH quy định Việc quy định nhằm tránh cho CTBH phải gánh chịu hậu bệnh tật mà người bảo hiểm mắc phải trước tham gia bảo hiểm - Chi trả tiền bảo hiểm: Nghiệp vụ áp dụng nguyên tắc bồi thường Số tiền chi trả xác định sở chi phí thực tế phát sinh, CTBH chi trả tiền bảo hiểm theo định mức Có nghĩa họ đưa tỷ lệ định mức cho ngày điều trị bệnh viện tỷ lệ trả tiền phẫu thuật định mức số ngày trợ cấp 1.1.3.4.Bảo hiểm học sinh: Bảo hiểm học sinh thực chất nghiệp vụ bảo hiểm kết hợp bảo hiểm tai nạn bảo hiểm ốm đau, bệnh tật -Người bảo hiểm: tất học sinh từ nhà trẻ, mẫu giáo đến sinh viên đại học Những học sinh tuổi thành niên người tham gia bảo hiểm, học sinh tuổi vị thành niên người tham gia bố mẹ, anh chị người đỡ đầu Người tham gia bảo hiểm không bị hạn chế tuổi tác, mức độ thân thích hay mức độ tàn tật - Phạm vi bảo hiểm: CTBH có trách nhiệm bồi thường chi trả cho người tham gia bảo hiểm rủi ro bao gồm bị chết trường hợp, bị tai nạn thương tật, ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị phẫu thuật Tuy nhiên, Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Tăng cường hoạt động nhận tái bảo hiểm từ VINARE cơng ty bảo hiểm nước khác, góp phần thực chủ trương Nhà nước việc hạn chế chuyển phí tái bảo hiểm nhiều thị trường nước ngồi; - Tìm kiếm thêm thị trường tái bảo hiểm phù hợp để tăng lực cạnh tranh Cơng ty • Đối với cơng tác quản lý, phát triển hệ thống - Hoàn thành việc thành lập Hội sở Hà Nội, kiện toàn tổ chức, máy Hội sở - Hoàn thành mục tiêu xây dựng hệ thống ISO 9000 triển khai áp dụng tồn quốc - Xây dựng giải pháp cơng nghệ thơng tin tổng thể PJICO, định lộ trình, đối tác cung cấp chương trình phần mềm quản lý nghiệp vụ Trong năm 2007, để nâng cao lực quản lý kinh doanh, tiếp tục hoàn thiện chương trình quản lý kế tốn mới, đưa vào sử dụng chương trình quản lý nhân sự- tiền lương tồn Cơng ty, chương trình quản lý cơng văn giấy tờ, chương trình quản lý tái bảo hiểm - Tiếp tục đầu tư mạnh cho công tác phát triển nguồn nhân lực - Xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu phù hợp với tình hình sau chấm dứt tài trợ cho CLB Sông Lam Nghệ An Mục tiêu kinh doanh bản: Là doanh thu bảo hiểm gốc đạt 804 tỷ đồng, tăng trưởng 20 % so với thực 2006 Và lợi nhuận trước thuế 45 tỷ đồng, tăng 45% so với 2006 3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại BHCN PNT PJICO Trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế đặc biệt sau gia nhập Tổ chức thương mại giới WTO, có nhiều CTBH nước CTBH nước xuất thị trường bảo hiểm Việt Nam Cạnh tranh khốc liệt diễn gay gắt doanh nghiệp bảo hiểm nhiều hình thức khác hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả phục vụ khách hàng Tuy nhiên doanh nghiệp nước chiếm ưu hẳn tiềm lực tài chính, trình độ Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp quản lý, nghiệp vụ tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm, doanh nghiệp gặp khó khăn việc cạnh tranh với doanh nghiệp nước Tuy dù cạnh tranh với đối tượng cơng ty bảo hiểm phải tận dụng hết tiềm lực, mạnh đồng thời khắc phục hạn chế để tồn phát triển Công tác giám định chi trả tiền bảo hiểm nghiệp vụ BHCN PJICO thực tốt góp phần ổn định sống cho người tham gia bảo hiểm không may gặp rủi ro gây tổn thất Tuy công tác nhiều hạn chế Sau số kiến nghị em nhằm góp phần nâng cao chất lượng công tác giám định, bồi thường chi trả tiền bảo hiểm người phi nhân thọ PJICO 3.2.1.Đối với công tác nhân Thực tế yêu cầu đặt đội ngũ cán làm nghiệp vụ BHCN PNT khai thác ký hợp đồng cách đơn mà phải có hiểu biết định lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả cơng bằng, xác Trên thực tế, việc số cán triển khai nghiệp vụ BHCN đào tạo chuyên sâu y dược học chưa đáp ứng yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ Một vấn đề đặt bên cạnh sách tiền lương phù hợp với chế độ đãi ngộ tương xứng với khả lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng cán thực có trình độ chun mơn nghiệp vụ bảo hiểm người chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cán triển khai nghiệp vụ BHCN công ty Cụ thể Cơng ty tiến hành đào tạo theo hướng sau: - Đào tạo đào tạo lại cán làm nghiệp vụ BHCN lớp công ty tổ chức tài trợ, lớp CTBH , tái bảo hiểm nước tổ chức Việt Nam, lớp Bộ Tài Chính giới thiệu cơng ty cử cán học tập nghiên cứu nước - Khuyến khích cán đào tạo quy theo học lớp nhằm bổ sung, nâng cao kiến thức pháp luật có liên quan đặc biệt nâng cao Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp kiến thức y dược học để họ giải vụ khiếu nại cách nhanh chóng, hạn chế việc phải hỏi chuyên gia - Bên cạnh việc đào tạo cán bộ, PJICO cần có chương trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý BHCN Tuy nhiên công tác khó thực hầu hết người làm đại lý chủ yếu coi nghề phụ - Nâng cao trình độ chuyên môn quan trọng cán nhân viên, giáo dục tư tưởng đạo đức cho họ không phần quan trọng nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm cơng việc tránh tình trạng cán bảo hiểm câu kết với khách hàng trục lợi bảo hiểm - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán lãnh đạo mặt chuyên môn mặt quản lý người định hiệu kinh doanh công ty 3.2.2.Đối với khách hàng Khách hàng định tồn phát triển cơng ty Để có bước phát triển vững tương lai, PJICO cần phải có biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng tồn quốc Tuy có nhiều hạn chế công tác giám định chi trả tiền bảo hiểm Chẳng hạn: - Kế tốn bận khơng trả tiền bảo hiểm ngày phải giải công việc tồn đọng từ trước - Lục tìm hồ sơ khách hàng nhiều thời gian - Cán giám định, chi trả tiền bảo hiểm giám định chưa - Xin ý kiến cấp cấp bận họp - Khơng giải thích thoả đáng cho khách hàng khơng có tài liệu cần thiết, khơng có trình độ chun mơn nghiệp vụ thời điểm Rõ ràng vấn đề chất lượng dich vụ khơng liên quan đến người mà liên quan đến tất người, trình diễn doanh nghiệp Chính vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải có sách đồng để nâng cao chất lượng tồn hệ thống Chính sách lấy khách hàng trung tâm hoạt động yêu cầu công ty phải phân loại khách hàng Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp xây dựng phương hướng phục vụ theo tiêu chuẩn phân loại Trong khâu giám định tổn thất trả tiền bảo hiểm cần phải quan tâm đến vấn đề sau: - Phải đảm bảo việc giải tiến hành cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lịng tin cho khách hàng Điều quan trọng vơ khó khăn người bảo hiểm tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế dễ lịng tin cơng ty bảo hiểm thấy q trình giải khiếu nại bồi thường diễn lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng phạm vi, điều khoản loại trừ khoản miễn thường thường không nhỏ Cán bồi thường cần phải khéo léo giải đáp thắc mắc khách hàng phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại - Công ty cần quan tâm đến vấn đề bồi thường nhân đạo hay bồi thường thiện chí nguyên tắc bồi thường phải xác, đầy đủ, khách quan trung thực - Thực sách khách hàng vấn đề quan trọng vấn đề giải tranh chấp với khách hàng Thực tế phát sinh tranh chấp với khách hàng khách hàng không đồng ý với giải cơng ty gây ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh cơng ty Giải tranh chấp sở thương lượng sách hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài doanh nghiệp Trong q trình thương lượng cần ý giải thích thấu đáo thắc mắc khách hàng định công ty đặc biệt phải thể cho khách hàng thấy thiện chí cơng ty 3.2.3.Cải tiến chất lượng sản phẩm quy trình khai thác Khi nhu cầu bảo hiểm khách hàng ngày cao, đặc biệt người có thu nhập cao hiểu biết họ bảo hiểm sâu rộng trước Đưa mức phí phù hợp với khách hàng quy định Bộ Tài Chính đảm bảo kinh doanh có lãi, an toàn tạo cạnh tranh thị trường nhiệm vụ quan trọng công ty Cụ thể sau: - Chi trả hoa hồng hợp lý, thoả đáng với đóng góp hệ thống đại lý đội ngũ cộng tác viên nhằm tạo mục đích dễ dàng củng cố niềm tin khách hàng Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tham gia nhiều loại hình bảo hiểm Để nâng cao hiệu khai thác việc hoàn thiện bán hàng cần lưu ý số vấn đề sau: + Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tượng khách hàng đặc điểm thị trường cạnh tranh địa phương để có kế hoạch xây dựng đại lý phù hợp + Trong chương trình đào tạo, việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý kiến thức lý luận pháp luật bảo hiểm kỹ bán hàng + Tạo bầu khơng khí thuận lợi tổ chức, khuyến khích cố gắng đại lý tổ chức buổi giao lưu trao đổi thông tin, kinh nghiệm khai thác… + Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp dịch vụ thường tái tục theo định kỳ khách hàng mua nhiều loại hình bảo hiểm năm, đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu thời gian để thăm hỏi khách hàng đặc biệt khách hàng tiềm ẩn - Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, PJICO nên trọng tới công tác tun truyền quảng cáo, đa dạng hố hình thức quảng cáo, thực việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích việc tham gia bảo hiểm tới tầng lớp dân cư Marketing góp phần làm tăng khả thuyết phục, tạo hội cho người nhận tin so sánh thông tin sản phẩm công ty với nhau, góp phần tạo hình ảnh cho hàng hố, cơng ty định vị khách hàng Trên thực tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty cho nghiệp vụ bảo hiểm cho người chưa thực PJICO trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có cán khai thác cổ đông Do PJICO nên tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng biển quảng cáo khổ lớn, có viết giới thiệu nghiệp vụ, công ty báo địa phương, trung ương, tạp chí chuyên ngành Để quảng cáo đạt hiệu quả, cơng ty tổ chức thi sáng tác biểu tượng, hiệu, thông điệp quảng cáo công ty nghiệp vụ công ty triển khai ngồi cơng ty nhằm hấp dẫn, thu hút ý khách hàng qua hình ảnh, ngơn ngữ ấn tượng… Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ngoài cơng ty tham gia vào chương trình văn hoá, thể thao, quảng cáo qua mạng Internet, thực marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặng… Tổ chức tốt hội nghị thường niên đồng thời thực dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy mua bảo hiểm yên tâm sống 3.2.4.Công tác giám định- bồi thường Giám định- bồi thường khâu phản ánh rõ chất lượng dịch vụ bảo hiểm Tuy nhiên, năm qua PJICO ý thức thực tốt cơng tác song cịn gặp phải sai lầm định gây thiệt hại cho cơng ty nhiều làm lịng tin khách hàng Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng lúc cơng ty thực lời hứa cam kết hợp đồng bảo hiểm lúc khách hàng thấy lợi ích thiết thực việc tham gia bảo hiểm Trong tình huống, cán giám định phải đảm bảo nguyên tắc xác kịp thời, đầy đủ… khơng bù đắp mát, thiệt hại tài cho khách hàng mà cịn để đảm uy tín cơng ty thị trường Xây dựng đội ngũ cán giám định- bồi thường có trình độ chun mơn, đồng thời công ty phải tạo mối quan hệ tốt quan giám định độc lập để có phối hợp, giúp đỡ họ cần thiết Mặt khác công ty cần thường xuyên lưu ý khách hàng tổn thất thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm thực tế có nhiều khách hàng không hiểu thấu đáo khiếu nại công ty Với khiếu nại không bồi thường bồi thường với số tiền thấp cán bồi thường phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng định đó, khơng để khách hàng có thắc mắc hiểu nhầm dù nhỏ có ảnh hưởng đến khả tái tục hợp đồng bảo hiểm khách hàng Giám định viên thường tiến hành công việc cách độc lập nên khơng có lập trường vững vàng, có chun mơn, có tố chất đạo đức dễ bị sa ngã cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm giám định viên vấn đề cần quan tâm Muốn công ty cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động giám định viên, xử lý nghiêm khắc trường hợp vi phạm kỷ luật Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp đồng thời có biện pháp khen thưởng kịp thời, chế độ đãi ngộ thoả đáng cho giám định viên có trách nhiệm cao cơng việc hồn thành tốt nhiệm vụ giao Trong cơng tác chi trả tiền bảo hiểm việc sử dụng lực lượng đại lý, cộng tác viên bảo hiểm giúp cho cơng ty đền bù nhanh chóng cho khách hàng phục vụ khách hàng chỗ, nâng cao chất lượng dịch vụ Q trình tốn tiền bảo hiểm cán bồi thường cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hồ nhã, cảm thơng sâu sắc với khách hàng để họ hiểu công ty thực muốn sẵn sàng bù đắp mát mà họ gặp phải theo cam kết HĐBH nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng 3.2.5.Chống trục lợi bảo hiểm Hành động gian lận, trục lợi bảo hiểm gây ảnh hưởng lớn không công ty bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm mà xã hội Đối với thân CTBH làm tăng chi phí bồi thường tổn thất gây ảnh hưởng tới uy tín cơng ty Cịn khách hàng trung thực tham gia bảo hiểm phải gánh chịu ảnh hưởng phí bảo hiểm tăng lên để bù đắp cho thất thoát trục lợi bảo hiểm Và xã hội, hành vi gian lận biểu suy giảm đạo đức xã hội Để phòng chống tượng cần phải có phối hợp nhà nước công ty bảo hiểm Nhà nước cần xây dựng ban hành hệ thống văn pháp luật đồng Tăng cường giám sát việc tuân thủ pháp luật người dân có hình thức xử phạt nghiêm minh trường hợp vi phạm Hồ sơ yêu cầu bồi thường mắt xích gây nhiều sai sót, gian lận việc kiểm tra hồ sơ đòi hỏi phải tỷ mỉ, kỹ Đối với CTBH nói chung PJICO nói riêng cần đưa hình thức kỷ luật cán tiếp tay cho việc trục lợi bảo hiểm Chẳng hạn: - Đối với trường hợp có nghi ngờ tượng gian lận phải thơng báo cho quan chức hữu quan để làm rõ việc Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Đối với trường hợp gian lận từ phía nhân viên y tế, khó phát chun mơn y khoa, cung cấp chứng từ y tế làm cho việc giải bồi thường hồn hảo Nếu phát xác, PJICO gửi công văn việc cho cấp người đó, bệnh viện, truy cứu trách nhiệm hình giá trị gian lận lớn - Đối với người bảo hiểm trực tiếp trục lợi bảo hiểm qua việc lập chứng từ giả, đưa hồ sơ quay lại đòi bồi thường lần thứ hai… PJICO cần xử lý triệt để cách từ chối bồi thường sau gửi cơng văn đơn vị tham gia bảo hiểm Nếu tiền bảo hiểm gian lận lớn thiết phải truy cứu trách nhiệm hình tội lừa đảo 3.2.6.Đối với quan chức mối quan hệ ban ngành liên quan Kinh doanh bảo hiểm ngành có liên quan đến nhiều ban ngành khác từ ngành xây dựng ngành y tế, hải quan Song thực tế tình trạng trục lợi bảo hiểm lại chủ yếu số cá nhân ban ngành liên quan gian lận Để giải khó khăn này, cơng ty nên: - Sử dụng đội ngũ cộng tác viên bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất Các y sỹ, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chun mơn hẳn cán giám định bảo hiểm , vừa có mối quan hệ với đồng nghiệp khác bệnh viện, việc kiểm tra giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày vào bệnh viện có nhiều thuận lợi Nhưng có số hạn chế cơng việc cộng tác viên vất vả, họ khơng có nhiều thời gian rãnh rỗi để làm thêm Để khuyến khích họ tham gia, PJICO phải có chế độ đãi ngộ tương xứng với công sức họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền bị trục lợi bảo hiểm Nếu lợi ích y sỹ, bác sỹ đảm bảo, họ tích cực tham gia vào cơng tác - Cơng ty cử cán giám định tham gia số hội thảo, hội nghị sức khỏe người đê nâng cao trình độ Đồng thời phối hợp với Bộ Ytế xây dựng bảng tỷ lệ toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi đáng khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ khơng may gặp phải Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Đối với hợp đồng bảo hiểm học sinh, công nhân…cần có người đứng đại diện ký hợp đồng Cơng ty cần trả hoa hồng thoả đáng cho họ nhằm thu thập thông tin cần thiết liên quan đến khách hàng bị rủi ro để có nhận định sơ ban đầu tổn thất Trong trình kinh doanh, doanh nghiệp chịu tác động nhiều yếu tố môi trường kinh tế xã hội Luật kinh doanh bảo hiểm đời sở quan trọng thiết lập nên quản lý thống thị trường bảo hiểm Việt Nam đồng thời tạo môi trường pháp lý cho doanh nghiệp triển khai kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên để góp phần tạo điều kiện cho phát triển ngành bảo hiểm nói chung bảo hiểm người nói riêng, quan quản lý nhà nước bảo hiểm cần quan tâm đến vấn đề sau: - Trong trình triển khai áp dụng, quan chức cần phải thường xuyên theo dõi trình hoạt động để phát sớm thiếu sót, kịp thời điều chỉnh - Để tránh cạnh tranh thiếu lành mạnh, nhà nước nên có quy định luật pháp phù hợp, kịp thời để bảo vệ doanh nghiệp q trình cạnh tranh góp phần chống tượng gian lận trục lợi bảo hiểm - Ngoài nhà nước nên thành lập quỹ hỗ trợ phát triển nghiệp bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm đến việc hỗ trợ kinh phí đào tạo chun viên giám định, có chương trình đào tạo phù hợp, đảm bảo trang bị đầy đủ kiến thức cho sinh viên chuyên ngành bảo hiểm trường đại học Do thời gian tiếp cận với thức tế ngắn, nhân thức bị giới hạn trình độ nên ý kiến đóng góp chuyên đề mang tính chất khái quát Để áp dụng thực tế vào hoạt động kinh doanh, PJICO cần phải có đầu tư nghiên cứu cụ thể sâu sắc Muốn đạt thành cơng giải pháp địi hỏi phải phối hợp linh hoạt chúng có mối quan hệ qua lại, bổ sung tác động lẫn Đóng góp phần cho phát triển gia tăng thị phần nghiệp vụ BHCN PNT công ty thời gian tới mục đích mà chuyên đề muốn hướng tới Hy vọng với phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam, PJICO không ngừng lớn mạnh, trở thành công ty bảo hiểm có uy tín hàng đầu thị trường Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Qua 12 năm tồn phát triển không ngừng, công ty PJICO ln ý thức vai trị đặc biệt cơng tác giám định bồi thường, coi nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu hoạt động kinh doanh mình, coi khơng t vấn đề đền bù tài mà cịn quan tâm, chia sẻ tình cảnh khó khăn khách hàng không may gặp rủi ro Hàng năm PJICO giải hàng nghìn vụ tổn thất, tai nạn, góp phần ổn định đời sống xã hội Tuy nhiên bên cạnh thành đạt được, công tác giám định bồi thường tránh khỏi thiếu sót hạn chế định cần khắc phục kịp thời để công tác phát huy hết tác dụng Với cố gắng nỗ lực phát triển mình, PJICO xây dựng đội ngũ cán bảo hiểm cán giám định bồi thường có trình độ chun mơn cao với tinh thần làm việc hăng say Đội ngũ cán giúp PJICO gặt hái nhiều thành công, nhiên để đạt mục tiêu kinh doanh đề thời gian tới PJICO nên tích cực đầu tư chiều sâu cho cán Thị trường tiềm nghiệp vụ bảo hiểm người rộng lớn, hy vọng với tích cực điều chỉnh hồn thiện cơng tác giám định bồi thường phối hợp nhịp nhàng với khâu khác khai thác, đề phòng hạn chế tổn thất, quảng cáo…PJICO đạt nhiều thành công vượt bậc khoảng thời gian không xa Với đề tài này, thời gian em thực tập Văn phịng khu vực I Cơng ty PJICO dù cố gắng nghiên cứu tài liệu tìm hiểu thực tế Công ty hạn chế trình độ nhận thức kiến thức thực tiễn nên em đưa cách khái quát ý kiến công tác giải khiếu nại bảo hiểm người phi nhân thọ Em mong nhận góp ý thầy cơ, cô anh chị viết em Em xin chân thành cảm ơn Th.S Nguyễn Thị Chính tận tình giúp đỡ em hồn thành viết Em xin chân thành cảm ơn cô anh chị Văn phòng khu vực I Công ty PJICO tạo điều kiện cho em thực tập hoàn thành viết Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Tài liệu tham khảo Giáo trình Bảo hiểm Đại học Kinh tế Quốc dân NXB Thống kê 2004 PGS TS Nguyễn Văn Định chủ biên Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm Đại học Kinh tế Quốc dân NXB Thống kê 2004 PGS TS Nguyễn Văn Định chủ biên Các quy tắc bảo hiểm Công ty PJICO Bài giảng PGS TS Nguyễn Văn Định Nguyên tắc thực hành bảo hiểm Tạp chí bảo hiểm Trang web Công ty PJICO www.pjico.com.vn Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2005 Luận văn anh chị khoá trước Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Danh mục từ viết tắt chuyên đề: BHCN: Bảo hiểm người BHCN PNT: Bảo hiểm người phi nhân thọ CTBH: Công ty bảo hiểm HĐBH: Hợp đồng bảo hiểm ĐKBH: Điều kiện bảo hiểm Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Khát quát chung bảo hiểm người phi nhân thọ cồng tác giải khiếu nại BHCN PNT 1.1 Khát quát chung BHCNPNT 1.1.1.Khái niệm đặc điểm BHCNPNT: 1.1.2 Vai trò BHCN PNT: 1.1.3 Các nghiệp vụ BHCN PNT .5 1.1.3.1.Bảo hiểm tai nạn người 24/24: 1.1.3.2.Bảo hiểm tai nạn hành khách: 1.1.3.3.Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật: 1.1.3.4.Bảo hiểm học sinh: 10 1.1.3.5.Bảo hiểm sinh mạng cá nhân: 11 1.1.3.6.Bảo hiểm kết hợp người: 12 1.2.Giải khiếu nại BHCN PNT: 13 1.2.1.Cơ sở để giải khiếu nại: .13 1.2.2.Đặc điểm công tác giải khiếu nại: 14 1.2.3.Quy trình giải khiếu nại: .16 Chương 2- Thực trạng công tác giải khiếu nại BHCN PNT Công ty bảo hiểm PJICO: 20 2.1.Vài nét công ty PJICO: 20 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, cấu nhân .24 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: 24 2.1.2.2 Cơ cấu nhân sự: 26 2.1.3 Hoạt động công ty thời gian qua: 26 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới Công ty: .35 2.1.4.1 Nhân tố tác động tích cực: 35 2.1.4.2 Nhân tố tác động tiêu cực: .35 2.1.5 Đánh giá chung: 36 2.2.Thực trạng công tác giải khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm người phi nhân thọ PJICO 36 2.2.1.Công tác giám định nghiệp vụ BHCN PNT PJICO: 36 2.2.1.1.Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng: .36 2.2.1.2.Xác minh hồ sơ 38 2.2.1.3.Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ: 40 2.2.2.Công tác bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm, phòng chống trục lợi bảo hiểm PJICO 41 2.2.2.1 Công tác bồi thường, chi trả tiền bảo hiểm: 41 2.2.2.2 Trục lợi bảo hiểm 47 2.2.3.Đánh giá công tác giải khiếu nại BHCN PNT PJICO 49 Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương III- Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại nghiệp vụ BHCN PNT PJICO 52 3.1.Phương hướng hoạt động PJICO thời gian tới 52 3.1.1.Đặc điểm tình hình thị trường năm 2007: 52 3.1.2.Những định hướng mục tiêu kinh doanh năm 2007 PJICO: 52 3.2.Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại BHCN PNT PJICO .54 3.2.1.Đối với công tác nhân 55 3.2.2.Đối với khách hàng 56 3.2.3.Cải tiến chất lượng sản phẩm quy trình khai thác 57 3.2.4.Công tác giám định- bồi thường 59 3.2.5.Chống trục lợi bảo hiểm 60 3.2.6.Đối với quan chức mối quan hệ ban ngành liên quan 61 KẾT LUẬN 63 Tài liệu tham khảo 64 Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Hà Nội, ngày tháng năm 2007 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B ... việc gian lận bảo hiểm khó khăn nghiệp vụ bảo hiểm khác 2.2.3.Đánh giá công tác giải khiếu nại BHCN PNT PJICO Đối với nghiệp vụ BHCN PNT, sau nghiên cứu tồn cơng tác giải khiếu nại PJICO cho thấy... Thực trạng công tác giải khiếu nại BHCN PNT Công ty bảo hiểm PJICO: 2.1.Vài nét công ty PJICO: 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Công ty Sau 40 năm phát triển, ngành bảo hiểm Việt Nam có... Cơng ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh ( Bảo Minh) - Cơng ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam (PVIC) - Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) - Công ty liên doanh bảo hiểm quốc tế Việt Nam (VIA) Công ty