CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về tín dụng của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về tín dụng Ngân hàng thương mại
Tín dụng là quá trình chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng giá trị, thể hiện dưới dạng tiền tệ hoặc hiện vật, từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định Khi đến hạn, người sử dụng phải hoàn trả lại cho người sở hữu một giá trị lớn hơn, phần chênh lệch này được gọi là phần lời hoặc lợi tức Đây là cái giá mà người sử dụng phải trả để có quyền sử dụng một lượng tiền tệ hay hiện vật nhất định.
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ giữa ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng với cá nhân và doanh nghiệp, trong đó ngân hàng huy động vốn và cung cấp tín dụng cho các đối tượng này.
Ngân hàng đóng vai trò kép trong mối quan hệ tài chính, vừa là người đi vay vừa là người cho vay Khi là người đi vay, ngân hàng thu hút tiền gửi và phát hành chứng chỉ tiền gửi để tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội Ngược lại, với vai trò là người cho vay, ngân hàng cung cấp vốn tín dụng cho các thành phần kinh tế thông qua nhiều hình thức như cho vay, chiết khấu chứng từ, bảo lãnh và cho thuê tài chính Hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng cung ứng vốn kịp thời cho nền kinh tế mà còn tối đa hóa hiệu quả sử dụng vốn.
Tín dụng là hình thức huy động vốn cho vay, thể hiện mối quan hệ kinh tế giữa người sở hữu và người sử dụng vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc lẫn lãi suất theo một thời hạn nhất định.
Quan hệ tín dụng hình thành từ mối quan hệ cung cầu về vốn giữa người vay và người cho vay Tín dụng tồn tại trong nhiều nền kinh tế hàng hóa, nhưng có sự khác biệt về bản chất tùy thuộc vào các phương thức sản xuất xã hội Dù vậy, tín dụng vẫn có những đặc điểm cơ bản chung.
Nền tảng của quan hệ tín dụng là sự tín nhiệm, tin tưởng lẫn nhau giữa người đi vay và cho vay;
Tín dụng không làm thay đổi quyền sở hữu về vốn mà chỉ làm thay đổi quyền sử dụng vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác;
Tín dụng bao giờ cũng có thời hạn và được hoàn trả;
Giá trị tín dụng không những được bảo toàn mà còn được nâng cao nhờ lợi tức tín dụng
Kết luận, tín dụng phản ánh sự lưu chuyển của vốn tiền tệ trong xã hội theo nguyên tắc hoàn trả, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, góp phần vào tăng trưởng kinh tế và cải thiện đời sống xã hội.
1.1.1.3.1 Tín dụng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp cần duy trì vốn ở ba giai đoạn: dự trữ, sản xuất và lưu thông Hiện tượng thừa vốn và thiếu vốn tạm thời thường xảy ra, do đó tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết nguồn vốn, giúp quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra liên tục và không bị gián đoạn.
Để mở rộng sản xuất, vốn là một trong những mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp Để tăng tốc phát triển, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào vốn tự có mà cần khai thác các nguồn vốn xã hội khác Trong bối cảnh này, tín dụng trở thành trung tâm cung cấp vốn bổ sung cho đầu tư phát triển, giúp doanh nghiệp nhanh chóng đáp ứng nhu cầu mở rộng sản xuất.
1.1.1.3.2 Tín dụng góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển
Tín dụng không chỉ tập trung và phân phối lại tiền tệ mà còn giúp giảm lượng tiền lưu thông, đặc biệt là tiền mặt trong tay người dân Điều này làm giảm áp lực lạm phát và góp phần ổn định tiền tệ trong nền kinh tế.
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho nền kinh tế, giúp các doanh nghiệp thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh Nhờ đó, sản xuất ngày càng phát triển và sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày càng phong phú, đáp ứng nhu cầu xã hội đang gia tăng Điều này góp phần ổn định thị trường giá cả trong nước.
1.1.1.3.3 Góp phần ổn định đời sống, tạo công ăn việc làm và ổn định trật tự xã hội
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế, gia tăng sản xuất hàng hóa và dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu đời sống của người lao động Nó cung cấp vốn cần thiết để khai thác tiềm năng xã hội, bao gồm tài nguyên thiên nhiên và lực lượng lao động, tạo ra sản xuất mới và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Một xã hội phát triển, với đời sống ổn định và việc làm cho mọi người, là yếu tố then chốt để duy trì trật tự xã hội.
1.1.1.3.4 Tạo điều kiện để phát triển mối quan hệ kinh tế với nước ngoài
Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và phát triển các mối quan hệ kinh tế đối ngoại, đồng thời thúc đẩy giao lưu quốc tế Sự phát triển của tín dụng không chỉ giới hạn trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng ra toàn cầu, giúp các nước giải quyết nhu cầu lẫn nhau trong quá trình phát triển Điều này tạo điều kiện cho các quốc gia xích lại gần nhau và phát triển bền vững.
1.1.2 Các hình thức tín dụng Ngân hàng thương mại
Tín dụng có thể được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng và mục tiêu quản lý của ngân hàng Dưới đây là một số phương pháp phân loại tín dụng phổ biến.
Thời hạn tín dụng được quy định trong hợp đồng tín dụng, xác định khoảng thời gian ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng Phân chia thời gian tín dụng rất quan trọng vì nó ảnh hưởng đến tính an toàn, sinh lợi và khả năng hoàn trả của khách hàng Có ba loại thời hạn tín dụng khác nhau.
Tín dụng ngắn hạn: Dưới 1 năm
Tín dụng trung hạn: Từ trên 1 năm đến 5 năm
Tín dụng dài hạn: Trên 5 năm
Chiết khấu là quá trình mua các công cụ chuyển nhượng hoặc giấy tờ có giá từ người thụ hưởng trước thời hạn thanh toán, có thể là với kỳ hạn hoặc có bảo lưu quyền truy đòi.
Tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về tín dụng bán lẻ
Hiện nay, Việt Nam chưa có khái niệm thống nhất về tín dụng bán lẻ Luật các tổ chức tín dụng quy định các hình thức cấp tín dụng một cách chung chung mà chưa đưa ra định nghĩa rõ ràng Cụ thể, tại khoản 2 Điều 50, luật này nêu rõ rằng "Tổ chức tín dụng cho các tổ chức, cá nhân vay ngắn hạn, trung dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống," điều này bao hàm cả tín dụng bán buôn và tín dụng bán lẻ.
Trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán thông qua các trung gian hoặc đại lý với khối lượng lớn, trong khi bán lẻ là việc người bán trực tiếp cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng với số lượng nhỏ.
Các tiêu chí phân biệt giữa bán buôn và bán lẻ thường chỉ mang tính tương đối và không áp dụng đồng nhất cho tất cả các quốc gia Những tiêu chí này có thể thay đổi theo thời gian, phụ thuộc vào điều kiện thực tiễn và mục đích quản lý tại từng khu vực.
Theo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), tín dụng bán lẻ là hình thức cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và các dịch vụ khác Khách hàng bán lẻ bao gồm cả cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ của BIDV.
Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp các sản phẩm tín dụng và bảo lãnh quy mô nhỏ, phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa Khái niệm này hiện đang được nhiều ngân hàng thương mại cổ phần áp dụng.
1.2.2 Đặc điểm về tín dụng bán lẻ Đối tượng được cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ rất rộng và số lượng khách hàng vô cùng lớn, bao gồm các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong nền kinh tế, nhưng giá trị của các khoản vay thông thường nhỏ
Chất lượng thông tin tài chính của khách hàng vay thường không đạt yêu cầu, đặc biệt là ở các cá nhân và hộ gia đình, gây khó khăn trong việc xác định Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, báo cáo tài chính thường thiếu sự kiểm toán, làm giảm độ tin cậy của dữ liệu.
Tỷ trọng cho vay trung dài hạn trong tín dụng bán lẻ đang cao hơn mức trung bình, chủ yếu do nhu cầu vay để mua nhà, đất và tài sản cố định chiếm ưu thế Hơn nữa, khách hàng vay thường thiếu kế hoạch hoá dòng tiền, dẫn đến nhu cầu vay tiêu dùng thông thường có thời hạn trên 12 tháng.
Nhu cầu tín dụng bán lẻ của khách hàng phụ thuộc mạnh mẽ vào chu kỳ kinh tế, tăng cao khi nền kinh tế phát triển, thu nhập cao và chi tiêu gia tăng Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, khi thất nghiệp gia tăng, nhiều cá nhân và hộ gia đình hạn chế chi tiêu và vay mượn, dẫn đến việc các doanh nghiệp nhỏ và vừa phải thu hẹp sản xuất.
Chi phí tín dụng bán lẻ thường cao hơn mức trung bình do các khoản vay nhỏ và số lượng khách hàng lớn, dẫn đến chi phí quản lý và hoạt động tăng cao Hơn nữa, nhu cầu sử dụng nguồn vốn trung và dài hạn cũng góp phần làm tăng chi phí vốn.
Tín dụng bán lẻ có khả năng phân tán rủi ro, do số lượng khách hàng lớn, các khoản vay có giá trị nhỏ
1.2.3 Vai trò tín dụng bán lẻ
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế, trong đó tín dụng bán lẻ có những vai trò đặc thù như sau:
Việc đẩy nhanh luân chuyển tiền tệ và sử dụng hiệu quả nguồn vốn sẽ giúp các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cùng với hộ gia đình, mở rộng sản xuất hàng hóa và dịch vụ Điều này không chỉ tạo ra nhiều công ăn việc làm mà còn nâng cao vai trò của các thành phần kinh tế này trong nền kinh tế, góp phần gia tăng đáng kể vào GDP.
Các sản phẩm cho vay mua nhà, ôtô và trang thiết bị gia đình, cùng với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng qua thẻ nội địa và quốc tế, góp phần kích cầu tiêu dùng phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng Điều này không chỉ khuyến khích người dân tăng cường chi tiêu mà còn thúc đẩy doanh nghiệp đầu tư, gia tăng năng lực sản xuất và góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế.
Kênh tín dụng bán lẻ đã được khai thông, giúp khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ dễ dàng tiếp cận nguồn vốn ngân hàng với lãi suất hợp lý, từ đó góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen và cho vay nặng lãi ở nhiều nơi.
1.2.3.2 Đối với ngân hàng Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng đa dạng hoá kinh doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường, phân tán rủi ro, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng bán lẻ lẻ tại Ngân hàng thương mại
1.3.1.1 Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh chóng, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, buộc các ngân hàng phải cải tiến và áp dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Việc phát triển và ứng dụng công nghệ không chỉ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Công nghệ hiện đại giúp các ngân hàng thương mại phát triển sản phẩm mới với tính chất độc đáo và sáng tạo, từ đó nâng cao thương hiệu và uy tín của sản phẩm.
Công nghệ hiện đại đã được các ngân hàng thương mại ứng dụng để tối ưu hóa quy trình kinh doanh, giúp tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng Nhờ đó, các ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và kinh doanh thông qua việc tăng trưởng nguồn thu dịch vụ và giảm chi phí Hơn nữa, việc áp dụng công nghệ còn giúp giảm thiểu rủi ro nhờ vào việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Năng lực tài chính là yếu tố then chốt trong hoạt động của ngân hàng, giúp họ có đủ vốn để đầu tư vào tài sản cần thiết cho kinh doanh Vốn không chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm mới, mà còn hỗ trợ các chiến dịch quảng cáo và khuyến mãi Ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ tạo được niềm tin với khách hàng và đối tác trong và ngoài nước Để đạt được điều này, mỗi ngân hàng cần chủ động xây dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mình trong từng giai đoạn.
1.3.1.2 Năng lực quản trị điều hành và chiến lƣợc nguồn nhân lực hiệu quả
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng cần phải liên kết chặt chẽ với khả năng quản trị điều hành của từng ngân hàng, nhằm đảm bảo rằng hoạt động ngân hàng diễn ra một cách ổn định, an toàn, bền vững và có khả năng tự kiểm soát hiệu quả.
Các cán bộ quản trị ngân hàng cần không chỉ tuân thủ quy định pháp luật mà còn phải có kiến thức chuyên môn vững vàng về nghiệp vụ ngân hàng Họ cần phân tích và đánh giá các rủi ro liên quan đến từng loại dịch vụ, cũng như nắm bắt xu hướng phát triển của các nghiệp vụ để đưa ra các biện pháp dự phòng và quyết định phù hợp.
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của ngân hàng Để tiếp cận công nghệ mới, ngân hàng cần cán bộ có kiến thức chuyên môn và hiểu biết nghiệp vụ sâu sắc Do đó, việc lập kế hoạch đào tạo và chuẩn bị đội ngũ cán bộ chuyên môn là cần thiết trước khi triển khai các dịch vụ mới.
Mạng lưới kênh phân phối rộng và hợp lý không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch mà còn giúp giảm chi phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng Ngoài vai trò là kênh phân phối sản phẩm, mạng lưới này còn là kênh phản hồi thông tin về sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp, đồng thời tiếp nhận thông tin thị trường Những phản hồi này hỗ trợ ngân hàng trong việc hoạch định chiến lược phát triển phù hợp.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự gia tăng của ngân hàng nước ngoài cùng các tổ chức tài chính, các ngân hàng cần chú trọng đến chính sách khách hàng hơn bao giờ hết Việc điều chỉnh chiến lược marketing theo từng phân khúc khách hàng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của họ Mục tiêu cuối cùng là cung cấp dịch vụ tối ưu nhằm thỏa mãn khách hàng, từ đó giúp ngân hàng tối đa hóa lợi nhuận.
Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao sự nhận biết cũng như lòng trung thành của họ, các ngân hàng cần xây dựng chính sách khách hàng hợp lý và cạnh tranh Chính sách này giúp ngân hàng xác định đúng đối tượng phục vụ, từ đó tạo dựng một hệ thống khách hàng truyền thống và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại của mọi loại hình dịch vụ trên thị trường Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, dịch vụ cần phải tập trung vào khách hàng, liên tục cải tiến để tăng cường tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ.
1.3.1.5 Chính sách Marketing Để phát triển, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn và bền vững cho hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực TDBL Sự phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại đã dẫn đến sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng và khách hàng nếu không có sự kiểm soát pháp lý chặt chẽ Các vụ gian lận như đánh cắp thông tin thẻ thanh toán đã xảy ra, cho thấy sự cần thiết phải cập nhật luật pháp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Do đó, luật pháp cần phải linh hoạt và thực tiễn, tạo điều kiện cho sự phát triển sản phẩm mới trong khi vẫn đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng.
1.3.2.2 Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra sân chơi bình đẳng giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, xóa bỏ sự phân biệt đối xử Điều này đồng nghĩa với việc giảm dần sự can thiệp của Nhà nước, làm mất đi lợi thế về khách hàng truyền thống và mạng lưới hoạt động ngân hàng trong nước Để tồn tại và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng sâu rộng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ.
Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho người tiêu dùng mà còn thúc đẩy sự phát triển tích cực của nền kinh tế Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài và sự phát triển của các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, công ty cho thuê tài chính và công ty tài chính đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động hơn Điều này tạo ra áp lực cho các ngân hàng trong việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ tài chính.
1.3.2.3 Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội
Phát triển chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
Khái niệm "chất lượng" có thể thay đổi tùy thuộc vào đối tượng sử dụng và nền văn hóa của từng quốc gia Sự đa dạng trong cách hiểu về chất lượng và đảm bảo chất lượng giữa các con người và nền văn hóa khác nhau trên thế giới là điều hiển nhiên.
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã định nghĩa chất lượng trong dự thảo DIS 9000:2000 là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Dù công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu, nếu sản phẩm không được chấp nhận, nó sẽ bị coi là chất lượng kém Kết luận này là cơ sở quan trọng cho các nhà quản lý chất lượng trong việc xây dựng chính sách và chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Trong hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng thương mại, chất lượng tín dụng ngân hàng là một khái niệm quan trọng cần nghiên cứu Hiện tại, vẫn chưa có một định nghĩa chính thức và đồng nhất về chất lượng tín dụng.
Chất lượng tín dụng bán lẻ là một phần quan trọng trong khái niệm chất lượng tín dụng tổng thể Nó bao gồm các đặc tính của mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn với thời hạn và chi phí cụ thể Để đạt được chất lượng tín dụng bán lẻ cao, các đặc tính này cần phải đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của cả bên chuyển nhượng quyền sử dụng vốn (Ngân hàng thương mại) và bên nhận chuyển nhượng (khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ).
1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng tín dụng bán lẻ của một ngân hàng
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng phát triển không chỉ phụ thuộc vào quy mô mà còn cần cải thiện chất lượng qua từng giai đoạn Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ bằng cách xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể Từ đó, ngân hàng có thể đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ.
1.4.2.1 Sự hài lòng của khách hàng vay đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ của
Sự cần thiết phải đánh giá chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng
Tín dụng ngân hàng là một sản phẩm dịch vụ, do đó, giống như các loại hình kinh doanh khác, nó cần đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Hiện nay, hệ thống ngân hàng đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải cải tiến chất lượng dịch vụ, công nghệ, vốn và nhân lực để thu hút khách hàng Việc này là cần thiết để NHTM hiểu rõ hơn về nhận định của khách hàng đối với dịch vụ của họ, từ đó xác định những ưu thế cần duy trì và những vấn đề cần điều chỉnh.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực tín dụng phải được phát triển dựa trên sự hài lòng của khách hàng, nhằm đảm bảo không chỉ sự thoả mãn của khách hàng mà còn khả năng thu hồi nợ vay đúng hạn của ngân hàng Để được coi là sản phẩm tín dụng chất lượng, cần đáp ứng các yêu cầu cụ thể liên quan đến sự hài lòng và hiệu quả trong việc quản lý nợ vay.
Được xây dựng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch của khách hàng
Có tính cạnh tranh so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường
Nghiên cứu dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman (1988), một mô hình nổi bật trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực marketing Mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển đã trở thành công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được phát triển vào năm 1988, dựa trên việc so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị mà khách hàng thực sự cảm nhận.
SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ Năm tiêu chí chính được nghiên cứu bao gồm: Sự tin cậy (reliability), Sự đáp ứng (responsiveness), Phương tiện hữu hình (tangibles), Sự đảm bảo (assurance), và Sự cảm thông (empathy).
Các khái niệm trong mô hình được diễn giải như sau:
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, đúng thời hạn và uy tín, đồng thời tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
Cung cấp dịch vụ chất lượng như đã cam kết
Hình thức dịch vụ đa dạng
Mẫu biểu hồ sơ đơn giản, dễ hiểu
Giải quyết thỏa đáng những khiếu nại của khách hàng
Sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, xử lý các khiếu nại một cách tận tâm, đồng thời sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng mọi yêu cầu của họ.
Số tiền cho vay đúng nhu cầu
Thời hạn cho vay hợp lý
Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu,
Thời gian xử lý giao dịch nhanh
Sự bảo đảm là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin và sự tín nhiệm từ khách hàng, thể hiện qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, thái độ lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng có thể an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc và tư vấn cho khách hàng
Nhân viên có thái độ tạo sự yên tâm cho khách hàng
An toàn khi thực hiện giao dịch
Bài học kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ của các nước hoặc ngân hàng trên thế giới
1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển tín dụng bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới
Sau những biến động của khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức rõ rệt về sự không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp Trong bối cảnh này, khách hàng cá nhân trở thành một thị trường tiềm năng và chiến lược cho các ngân hàng Nghiên cứu gần đây cho thấy các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Mỹ, Châu Âu và Châu Á có triển vọng phát triển lạc quan, đặc biệt dưới tác động của toàn cầu hóa tại các thị trường mới nổi với sự tăng trưởng kinh tế cao và môi trường kinh tế vĩ mô cải thiện.
CitiBank N.A., thành lập năm 1812 tại Hoa Kỳ và thuộc Citicorp, hiện có 3.400 chi nhánh trên hơn 100 quốc gia với hơn 160.000 nhân viên toàn cầu Thành công của CitiBank đến từ việc tận dụng mạng lưới toàn cầu và kinh nghiệm chuyên môn quốc tế Các sản phẩm của ngân hàng được thiết kế dựa trên nguyên tắc hướng đến khách hàng, sáng tạo và khác biệt so với các sản phẩm tương tự trên thị trường.
CitiBank sở hữu hệ thống kênh phân phối đa dạng và rộng khắp với 4.700 điểm ATM và 2.700 điểm thanh toán bưu điện, dễ dàng tiếp cận cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/7, đáp ứng nhu cầu giao dịch từ xa của phần lớn khách hàng.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng cá nhân độc đáo, khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Sản phẩm mới của CitiBank được phát triển dựa trên sự thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng, mang đến những giải pháp sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng.
CitiBank cam kết nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng phục vụ Bộ phận quản lý luôn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó xây dựng uy tín vững chắc cho ngân hàng trong lòng khách hàng.
CitiBank cam kết xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp, kết hợp nhiều ý tưởng sáng tạo và cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ độc đáo.
CitiBank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển họ giữa các phòng ban khác nhau Điều này giúp nhân viên nắm rõ mọi hoạt động của ngân hàng và hiểu sâu hơn về quy trình làm việc.
BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại Pháp với 6 triệu khách hàng, nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Ngân hàng duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp qua 2.200 chi nhánh trên toàn quốc Năm 2000, mặc dù thị trường ngân hàng gặp khó khăn, BNP Paribas vẫn đạt mức tăng trưởng doanh thu khoảng 5%, với số lượng sản phẩm trung bình bán ra cho mỗi khách hàng gia tăng và tổng số tài khoản cá nhân đạt 73.000.
BNP Paribas, ngân hàng Pháp đầu tiên triển khai hệ thống internet toàn quốc, đã được Forrester xếp hạng là ngân hàng trực tuyến tốt thứ tư ở Châu Âu vào tháng 12/2000 Để tối ưu hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện tái cấu trúc tổ chức với ba nhóm cốt lõi.
Nhóm 1 tập trung vào phân phối và phát triển sản phẩm, nhấn mạnh sự liên kết giữa bán hàng và tiếp thị Nhóm này chú trọng vào việc gia tăng doanh số và xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên mối quan hệ với khách hàng Điều này bao gồm việc nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, cũng như tạo ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)
Nhóm 3 tập trung vào việc phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển của BNP Paribas, nhằm mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua các điểm giao dịch đa dạng Ngân hàng này không chỉ giới hạn việc cung cấp sản phẩm trong phạm vi quốc gia mà còn hướng tới việc phát triển ra thị trường quốc tế.
BNP Paribas đã triển khai một chương trình đầu tư quy mô lớn nhằm hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh, kết hợp với đội ngũ nhân viên trẻ tuổi, tạo ra sức mạnh cạnh tranh đáng kể cho ngân hàng.
Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Pháp”
1.5.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn đầu HongKong Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động DVNH là:
DBS đang phát triển một mạng lưới hoạt động rộng khắp, với vị trí dẫn đầu tại Singapore, đồng thời mở rộng ra thị trường quốc tế, tập trung vào khu vực Châu Á.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận ngân hàng mọi lúc, mọi nơi Đội ngũ nhân viên cần nhiệt tình, tận tụy và trung thực để phục vụ tốt nhất Đồng thời, xác định cơ hội từ các loại tài sản khác nhau nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, áp dụng các chiến lược và kênh phân phối sản phẩm hiệu quả.
DBS luôn chủ động tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác trong mạng lưới và các định chế toàn cầu Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm được thực hiện hiệu quả, dựa trên nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng công nghệ tiên tiến và hệ thống quản lý rủi ro.
Những điểm nổi bật là:
Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng Chính phủ Qua nhiều năm phát triển, BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn và có những tên gọi khác nhau, phản ánh sự trưởng thành và biến đổi của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế Việt Nam.
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã chính thức cổ phần hóa từ ngày 01/05/2012, với Nhà nước nắm giữ phần lớn cổ phần BIDV hoạt động theo mô hình Tập đoàn hệ thống, bao gồm hơn 150 chi nhánh và nhiều công ty trên toàn quốc, đồng thời có 3 đơn vị liên doanh với các quốc gia như Nga, Lào và Malaysia, cùng với việc hợp tác vốn với hơn 5 tổ chức tín dụng.
BIDV tập trung vào việc phục vụ đầu tư phát triển và các dự án kinh tế quan trọng của đất nước, đồng thời thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ ngân hàng cho các thành phần kinh tế Ngân hàng duy trì mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với doanh nghiệp và tổng công ty, không ngừng mở rộng quan hệ đại lý với hơn 400 ngân hàng và thiết lập quan hệ thanh toán rộng rãi.
50 ngân hàng trên thế giới BIDV là một ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc gia và phục vụ đầu tư phát triển
Hiện nay, BIDV có trên 100 Chi nhánh đóng trên địa bàn các tỉnh, thành phố
Chi nhánh được thành lập ngày 15/11/1976 trực thuộc Hội sở chính của BIDV đóng tại Hà Nội
Chi nhánh hiện có tổng số cán bộ nhân viên khỏang 340 nguời
Ban Giám đốc chi nhánh gồm 7 nguời (Giám đốc và 06 Phó Giám đốc)
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại BIDV – HCM
Mô hình tổ chức của Chi nhánh hiện nay gồm 5 khối, với 20 phòng: trong đó có
16 phòng tại Hội sở Chi nhánh và 4 đơn vị trực thuộc như sau:
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại tại BIDV HCM 2.1.3 Chức năng của các Phòng ban tại BIDV – HCM
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV HCM trong giai đoạn 2012 – 2014 2.1.4.1 Hoạt động huy đông vốn
BIDV HCM đặt mục tiêu trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam, vì vậy ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Để đảm bảo an toàn vốn vay và thanh toán, cũng như tăng cường tài sản và vị thế cạnh tranh, BIDV HCM đã tích cực huy động vốn từ khu vực dân cư thông qua việc triển khai đa dạng các sản phẩm huy động, bao gồm tiết kiệm nội tệ, ngoại tệ, tiết kiệm có dự thưởng, lãi suất bậc thang, và tiền gửi thanh toán có kỳ hạn Hoạt động marketing trong huy động vốn được đẩy mạnh cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, dẫn đến kết quả huy động cao, khẳng định uy tín ngày càng tăng của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động huy động vốn tại BIDV HCM giai đoạn 2012 –
1 Huy động vốn cuối kỳ 14,123 17,568 24 18,000 2
2 Huy động vốn bình quân 11,762 14,114 20 16,300 15
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2012 – 2014 của BIDV HCM )
Nguồn vốn huy động của BIDV HCM tăng dần qua các năm Nếu như năm
2012, tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế là 14,123 tỷ đồng thì đến cuối năm
Năm 2014, BIDV HCM đã huy động thành công 18.000 tỷ đồng, tăng 27% so với năm trước Sự tăng trưởng này đã cung cấp cho BIDV HCM một nguồn vốn dài hạn và ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng hoạt động cho vay.
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu lớn cho ngân hàng, nhắm đến các tổ chức và cá nhân có nhu cầu vay vốn Mỗi ngân hàng thương mại sẽ xác định đối tượng khách hàng mục tiêu khác nhau dựa trên tiềm năng và định hướng phát triển của mình.
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động cho vay tại BIDV HCM giai đoạn 2012 – 2014
1 Dư nợ cho vay KH cá nhân 452,439 1,325,985 193 1,052,691 -21
2 Dư nợ cho vay KH doanh nghiệp 14,590,700 8,535,428 -42 11,459,955 34 Tổng dư nợ 15,043,139 9,861,413 -34 12,512,646 27
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2012 – 2014 của BIDV HCM )
Dư nợ cho vay của BIDV HCM trong giai đoạn 2012 – 2014 cho thấy xu hướng giảm, với tổng dư nợ đạt 12.513 tỷ đồng vào cuối năm 2014, tăng 27% so với năm 2013 nhưng giảm 17% so với năm 2012 Sự biến động này chủ yếu do thay đổi từ phía khách hàng doanh nghiệp, trong khi dư nợ cho vay của khách hàng cá nhân có tăng nhưng không đáng kể.
2.1.4.3 Các chỉ tiêu hiệu quả
Bảng 2.3 Kết quả họat động kinh doanh tại BIDV HCM giai đọan 2012 – 2014
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2012 – 2014 của BIDV HCM )
Những vấn đề hiện nay còn tồn tại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM
Chương 2: Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
& Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM
Chương 2 sẽ khái quát quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt đông, cũng như thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM cần xác định và khắc phục những tồn tại, hạn chế trong công tác phát triển tín dụng bán lẻ Việc cải thiện các vấn đề này sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tại chi nhánh.