PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Theo Ngân hàng Thế giới (WB), "Chỉ số nộp thuế" là một trong 10 tiêu chí quan trọng đánh giá môi trường kinh doanh của một nền kinh tế Những tiêu chí này bao gồm thành lập doanh nghiệp, cấp giấy phép kinh doanh, tuyển dụng và sa thải lao động, đăng ký tài sản, vay vốn, bảo vệ nhà đầu tư, nộp thuế, thương mại quốc tế, thực thi hợp đồng và giải thể doanh nghiệp.
Để nâng cao môi trường kinh doanh tại Việt Nam, cần thực hiện cải cách mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực Cụ thể, trong các tiêu chí thành phần như "chỉ số nộp thuế", việc cải cách thủ tục hành chính là yếu tố then chốt.
Trong những năm qua, ngành thuế Việt Nam đã thực hiện cải cách mạnh mẽ và đơn giản hóa thủ tục hành chính để tạo thuận lợi cho người nộp thuế, cắt giảm những thủ tục không cần thiết Những nỗ lực này đã góp phần cải thiện môi trường kinh doanh tại Việt Nam Theo báo cáo Doing Business 2020 của Ngân hàng Thế giới, chỉ số nộp thuế đã được cải cách đáng kể, giúp việc kinh doanh trở nên dễ dàng hơn Việt Nam đã đạt thứ hạng 70/190 nền kinh tế, với 69,8/100 điểm, tăng so với 68,36/100 điểm của năm 2019.
Theo thông báo tại hội nghị, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã đứng đầu các bộ, ngành Trung ương về chỉ số cải cách hành chính trong năm 2019, trong khi vị trí thứ hai thuộc về
Bộ Tài chính đứng thứ ba trong bảng xếp hạng, trong khi Bộ Tư pháp xếp thứ hai Về xếp hạng các tỉnh, Quảng Ninh giữ vị trí đầu bảng, TP Hà Nội đứng thứ hai và Đồng Tháp ở vị trí thứ ba, trong khi Bến Tre đứng cuối bảng Tỉnh Đồng Nai xếp thứ 21 trong số 63 tỉnh, thành phố; mặc dù điểm số cải cách hành chính năm 2019 của Đồng Nai đã tăng so với năm 2018, nhưng thứ hạng lại giảm 1 bậc.
Đến nay, cả ba chỉ số quan trọng là PAPI, PCI và PARINDEX đã được công bố, trong đó Đồng Nai ghi nhận sự cải thiện ở hai chỉ số Cụ thể, chỉ số PAPI của Đồng Nai đã tăng từ nhóm xếp hạng trung bình thấp lên nhóm trung bình cao, trong khi chỉ số PCI tăng 3 bậc từ vị trí 26 lên 23 Tuy nhiên, chỉ số PARINDEX lại giảm từ vị trí 20 xuống 21.
Theo đánh giá của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Đồng Nai năm 2019 đạt 63,84 điểm, xếp hạng 26, tăng 3 hạng so với năm trước Năm chỉ số tăng điểm bao gồm gia nhập thị trường, chi phí thời gian, chi phí không chính thức, cạnh tranh bình đẳng và thiết chế pháp lý Bộ chỉ số này phản ánh chất lượng điều hành cấp tỉnh từ góc nhìn của doanh nghiệp tư nhân, thể hiện sự hài lòng về thủ tục hành chính và chất lượng quản lý, đồng thời cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà đầu tư khi lựa chọn địa điểm đầu tư.
Môi trường đầu tư tại tỉnh Đồng Nai đã có những cải thiện đáng kể, thu hút đầu tư trong và ngoài nước vượt kế hoạch năm 2019 Kế hoạch thu hút 1 tỷ USD vốn FDI đã được vượt xa với 1,964 tỷ USD thực đầu tư, đạt hơn 196% mục tiêu Năm 2019, tỉnh đã cấp mới 111 dự án với tổng vốn đăng ký gần 1,145 tỷ USD và 126 dự án tăng vốn đầu tư trên 819 triệu USD Những kết quả ấn tượng này không chỉ nhờ vào lợi thế về vị trí địa lý và hạ tầng giao thông mà còn nhờ vào những nỗ lực cải cách thủ tục hành chính và sự hỗ trợ nhiệt tình từ các cơ quan chức năng cho doanh nghiệp.
Trong ba thập kỷ qua, sự hiện diện của các doanh nghiệp FDI đã có tác động tích cực đến nền kinh tế Việt Nam, bao gồm việc bổ sung nguồn vốn quan trọng cho đầu tư phát triển, tăng trưởng GDP, và thu ngân sách nhà nước Việc mở cửa thu hút vốn FDI là chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước, góp phần vào nhiều mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội Cải cách thủ tục hành chính trong ngành thuế là nhiệm vụ trọng tâm, giúp nâng cao chất lượng nền kinh tế và cải thiện môi trường kinh doanh, đặc biệt tại tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với cải cách TTHC thuế là cần thiết để cơ quan thuế nhận diện điểm mạnh và yếu, từ đó hỗ trợ tối đa cho doanh nghiệp Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với cải cách hành chính thuế: Nghiên cứu trường hợp địa bàn tỉnh Đồng Nai” làm luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI về cải cách hành chính thuế tại tỉnh Đồng Nai là cần thiết Nghiên cứu này sẽ xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện quy trình hành chính thuế Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài không chỉ phản ánh chất lượng cải cách mà còn ảnh hưởng đến môi trường đầu tư tại địa phương.
Dựa trên việc phân tích các yếu tố liên quan, tác giả đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm cải thiện hiệu quả quản lý thuế, từ đó mang lại sự hài lòng cho doanh nghiệp.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đang hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Về không gian tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai.
- Về thời gian bắt đầu khảo sát từ 01/01/2019 đến 31/12/2019.
Phương pháp nghiên cứu
Trong đề tài này sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nghiên cứu các tài liệu thứ cấp để xây dựng thang đo sơ bộ.
Nghiên cứu định lượng được áp dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức nhằm kiểm định thang đo và kỹ thuật thu thập thông tin để đo lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trong đối tượng nghiên cứu Phần mềm SPSS được sử dụng để kiểm tra, phân tích và đánh giá các số liệu liên quan đến vấn đề này.
Tóm tắt chương 1
Tuân thủ pháp luật thuế không chỉ là quyền lợi mà còn là nghĩa vụ của người nộp thuế (NNT) Để NNT hoàn thành nghĩa vụ này một cách hiệu quả, cơ quan thuế cần tạo điều kiện thuận lợi Đây là một trong những tiến trình mà ngành thuế đang nỗ lực cải thiện từng bước.
Việc hiểu và điều chỉnh theo mong muốn của người nộp thuế (NNT) là chiến lược quan trọng đối với ngành Thuế và Cục Thuế tỉnh Đồng Nai Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý thuế mà còn thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của NNT, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống thuế.
Nội dung luận văn được chia thành 05 chương, nội dung cụ thể từng chương như sau
Chương 1 Xác định tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và phương pháp nghiên cứu.
Chương 2 Luận văn tập trung hệ thống hóa các lý thuyết cải cách hành chính và lý thuyết về sự hài lòng Từ đó phân tích mối quan hệ giữa chất lượng cải cách hành chính và sự hài lòng.
Chương này giới thiệu các nghiên cứu thực nghiệm đã được tiến hành cả trong và ngoài nước, nhằm đối chiếu và so sánh để xác định mô hình nghiên cứu phù hợp nhất.
Chương 3 Giới thiệu về Cục Thuế tỉnh Đồng Nai và tình hình hoạt động của nhóm các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trên địa bàn tỉnh Từ đó đề xuất thang đo và mô hình nghiên cứu chính thức.
Chương 4 Phân tích kết quả nghiên cứu thông qua dữ liệu khảo sát Thông qua kết quả của việc phân tích hồi qui tuyến tính, từ đó xác định các yếu tố có tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế Đồng thời thảo luận về biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế.
Chương 5 Chương này kết luận lại kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra một số giải pháp để cải tiến các yếu tố tác động đến sự hài lòng của NNT, đồng thời phân tích tính khả thi của các giải pháp đã nêu.
Trong các chương tiếp theo, tác giả sẽ đi sâu vào cơ sở lý luận khoa học, mô hình nghiên cứu và các kết quả nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra trong chương này.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
Lý thuyết về sự hài lòng
Theo Kotler (2000), hành vi khách hàng là những hành động cụ thể của cá nhân liên quan đến quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Việc hiểu rõ hành vi này giúp các nhà sản xuất và kinh doanh nhận diện nhu cầu, động cơ sử dụng và thói quen mua sắm của khách hàng Do đó, các nhà tiếp thị cần nghiên cứu hành vi khách hàng một cách kỹ lưỡng để nắm bắt nhu cầu, sở thích và thói quen của họ, từ đó xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm và dịch vụ.
Cung cấp dịch vụ tương tự như việc bán sản phẩm, với nguyên tắc là đáp ứng nhu cầu của khách hàng thay vì chỉ bán những gì mình có Tại CQT, các cấp quản lý cần nắm bắt nhu cầu của NNT để xây dựng chính sách và điều chỉnh phù hợp, vừa đảm bảo thực hiện chức năng thu thuế của nhà nước, vừa tạo điều kiện thuận lợi cho NNT thực hiện nghĩa vụ của mình.
Khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ có những cảm nhận và đánh giá về chất lượng của chúng Theo Kotler (2000), sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng xuất phát từ việc so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về sản phẩm Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là kết quả của quá trình cảm nhận và nhận thức, trong đó một số tiêu chuẩn được dùng để so sánh với thực tế Nếu cảm nhận về sự thực hiện của dịch vụ không đạt yêu cầu mong đợi, khách hàng sẽ không cảm thấy hài lòng.
Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng.
Sự phán đoán hài lòng của khách hàng liên quan đến tất cả các trải nghiệm về sản phẩm, quy trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi Hài lòng được xác định bởi sự kết hợp giữa mong đợi và cảm nhận, cùng với khoảng cách giữa hai yếu tố này (Oliver, 1980) Theo sáu lý thuyết, có hai quá trình chính ảnh hưởng đến sự hài lòng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Như vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu là một quá trình liên tục và phức tạp.
Khách hàng thường hình thành kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Việc mua và sử dụng dịch vụ không chỉ giúp khách hàng trải nghiệm thực tế mà còn củng cố niềm tin của họ vào hiệu năng thực sự của dịch vụ đó.
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc so sánh hiệu quả dịch vụ với kỳ vọng ban đầu của họ Nếu dịch vụ đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, họ sẽ cảm thấy thất vọng Tuy nhiên, nếu trải nghiệm thực tế vượt qua mong đợi của họ, sự hài lòng sẽ gia tăng.
Sau 30 năm nghiên cứu về khách hàng, James G Barnes (2003) đã kết luận rằng phần lớn những yếu tố làm nên sự hài lòng hay trung thành lâu dài hoàn toàn không phải là sản phẩm hay giá mà là cách khách hàng được đối xử, điều họ trải qua và cuối cùng là cảm giác của khách hàng về việc giao thiệp với doanh nghiệp.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc lắng nghe và tương tác với họ là rất quan trọng Khách hàng không hài lòng thường cung cấp nhiều thông tin quý giá, vì vậy doanh nghiệp cần chú trọng đến ý kiến của họ Phương châm "Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu" không chỉ là của Prudential mà còn là kim chỉ nam cho mọi doanh nghiệp trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Phân loại sự hài lòng
Theo nghiên cứu của Bernd và Stauss cùng với Patricia Neuhaus (1997), sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và có mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung cấp dịch vụ, dẫn đến nhu cầu sử dụng ngày càng tăng Những khách hàng này không chỉ tin tưởng vào nhà cung cấp mà còn mong đợi họ đáp ứng tốt hơn nữa các yêu cầu ngày càng cao Điều này tạo ra cơ hội cho khách hàng trở thành trung thành, miễn là nhà cung cấp liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng chính là động lực thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực hoàn thiện dịch vụ của mình.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, dẫn đến việc họ không muốn thay đổi nhà cung cấp Sự tin tưởng cao vào nhà cung cấp giúp những khách hàng này dễ chịu hơn và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo ra mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Hài lòng thụ động là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào nhà cung cấp, cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì cho rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp.
Sự hài lòng đối với nhà cung cấp
Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà còn cần chú trọng đến các ý kiến đánh giá của họ về những khía cạnh khác Việc lắng nghe và tiếp thu nhận xét từ khách hàng sẽ giúp cải thiện toàn diện trải nghiệm của họ.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau
Sự hài lòng trước khi mua
Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử dụng
Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Mối quan hệ giữa chất lượng cải cách hành chính và sự hài lòng của doanh nghiệp
Trên thế giới, nhiều nghiên cứu đã khám phá khái niệm "hài lòng" từ các góc độ khác nhau Cardozo là người tiên phong trong việc nghiên cứu sự hài lòng, tập trung vào mối quan hệ giữa nỗ lực, mong đợi và sự hài lòng của khách hàng.
1965 Sau đó, hàng loạt các nghiên cứu bắt đầu khai thác và đi sâu vào vấn đề này.
Mặc dù các nhà nghiên cứu đã nỗ lực trong việc đo lường và giải thích khái niệm sự hài lòng, nhưng vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất nào được đưa ra Cuộc tranh luận hiện nay tập trung vào việc xác định liệu sự hài lòng là một quá trình hay chỉ là phản ứng kết quả của một quá trình.
Theo Bo Gattis, sự hài lòng được định nghĩa là mức độ phản ứng của người dùng dịch vụ khi so sánh giữa mong đợi ban đầu và hiệu suất thực tế của sản phẩm Đây là một sự chấp thuận mà người tiêu dùng cảm nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng của một người được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với kỳ vọng cá nhân Nếu kết quả thấp hơn mong đợi, người sử dụng dịch vụ sẽ cảm thấy không hài lòng Ngược lại, nếu kết quả đạt đúng mức mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng Cuối cùng, nếu kết quả vượt xa kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Theo Ferh và Russell (1984), sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng của người sử dụng dịch vụ đối với mức độ đáp ứng mong muốn của họ Quan điểm này tương đồng với ý kiến của Kang và Jeffrey (2004), khi cho rằng sự hài lòng của người dùng là trạng thái cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng được xem như một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh cải cách hành chính nhằm xây dựng nền "hành chính phục vụ", người dân trở thành khách hàng của dịch vụ hành chính, mở rộng khái niệm hài lòng sang lĩnh vực dịch vụ công Đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với cơ quan hành chính Nhà nước giúp đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại địa phương Qua đó, các cơ quan hành chính có thể nắm bắt yêu cầu và mong muốn của người dân, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng và lợi ích cho người dân, góp phần nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính tại địa phương.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những đánh giá chủ quan dựa trên hiểu biết và trải nghiệm của họ về dịch vụ Đây là cảm giác tâm lý xuất hiện khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, và sự hài lòng này thường dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế Khách hàng tích lũy những trải nghiệm đặc biệt sau khi sử dụng dịch vụ, từ đó hình thành ý kiến về mức độ hài lòng của mình Nếu không dựa vào những trải nghiệm trong quá khứ và hiện tại, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc đưa ra đánh giá chính xác về dịch vụ đã sử dụng.
Sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp trong thực hiện thủ tục hành chính được hiểu là trạng thái cảm xúc nội tại, phản ánh đánh giá khách quan về trải nghiệm thực tế so với mong đợi ban đầu Quá trình thực hiện thủ tục hành chính bao gồm nhiều bước, từ hướng dẫn và tiếp nhận yêu cầu đến việc trả kết quả Do đó, việc đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần được thực hiện xuyên suốt trong tất cả các công đoạn của quy trình này.
Tổng quan về cải cách hành chính thuế
Các khái niệm cơ bản
Thực hiện Nghị quyết Đại hội XI của Đảng, tiếp nối công cuộc cải cách hành chính, ngày 08/11/2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 30C/NQ-CP về
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 nhằm cải cách thủ tục hành chính theo hướng gọn nhẹ và đơn giản Mỗi năm, chương trình đặt ra mục tiêu giảm chi phí mà cá nhân và tổ chức phải chi trả khi thực hiện các thủ tục hành chính tại cơ quan nhà nước.
CCHC là một khái niệm được nhiều học giả và nhà nghiên cứu hành chính toàn cầu đề xuất, dựa trên các yếu tố như chế độ chính trị và điều kiện kinh tế - xã hội của từng quốc gia Sự khác biệt trong định nghĩa CCHC thường phản ánh quan điểm và mục tiêu nghiên cứu của từng tác giả Tuy nhiên, qua việc phân tích từ nhiều góc độ, có thể nhận thấy rằng các định nghĩa về CCHC đều có một số điểm chung đáng lưu ý.
- CCHC là một sự thay đổi có kế hoạch, theo một mục tiêu nhất định, được xác định bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Cải cách hành chính (CCHC) không thay đổi bản chất của hệ thống hành chính mà nâng cao hiệu quả phục vụ nhân dân, cải thiện chất lượng các thể chế quản lý nhà nước CCHC giúp các cơ chế hoạt động, chức năng và nhiệm vụ của bộ máy nhà nước trở nên đồng bộ và khả thi hơn, đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức Qua đó, CCHC đáp ứng tốt hơn yêu cầu quản lý kinh tế - xã hội của quốc gia.
CCHC được điều chỉnh theo từng giai đoạn lịch sử và yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, với các trọng tâm khác nhau nhằm hoàn thiện các nội dung của nền hành chính như tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức, thể chế pháp lý và tài chính công.
Cải cách hành chính thuế (CCHC thuế) là một phần quan trọng trong chương trình cải cách hành chính tổng thể của đất nước Đây là một quá trình liên tục, được định hướng rõ ràng, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngành thuế, đáp ứng yêu cầu phát triển của nền kinh tế - xã hội.
Cải cách thủ tục hành chính (TTHC) là yếu tố then chốt trong quá trình cải cách hành chính (CCHC) TTHC được hiểu là trình tự các bước thực hiện công việc của cơ quan hành chính trong quản lý nhà nước Trong quá trình thực hiện nhiệm vụ, các cơ quan hành chính thường phải phối hợp giải quyết công việc với nhau cũng như với tổ chức và công dân Cụ thể, trình tự làm việc giữa cơ quan hành chính và công dân, tổ chức được gọi là TTHC giữa Nhà nước và công dân, tổ chức.
Trong xã hội có sự quản lý của nhà nước, mọi công dân và tổ chức đều có quyền và nghĩa vụ thực hiện pháp luật Thủ tục hành chính (TTHC) giữa Nhà nước và công dân, tổ chức là quy trình thực hiện quyền và nghĩa vụ hợp pháp, được quy định bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền Do đó, TTHC không chỉ là công cụ giúp cơ quan hành chính thực hiện chức năng quản lý nhà nước mà còn là điều kiện cần thiết để công dân và tổ chức thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình.
Hành chính thuế là quá trình tổ chức và quản lý việc tuân thủ pháp luật thuế, nhằm đảm bảo sự chấp hành của đối tượng nộp thuế và cán bộ thuế Quá trình này bao gồm việc xây dựng các thủ tục hành chính thuế, tổ chức bộ máy quản lý thuế, phát triển lực lượng cán bộ thuế, cũng như tổ chức quy trình thu nộp thuế và thực hiện giám sát, cưỡng chế thi hành pháp luật thuế.
Hành chính thuế là lĩnh vực quan trọng trong việc thi hành pháp luật thuế, bao gồm từ tuyên truyền, phổ biến đến quản lý và giám sát thu nộp thuế Để thực hiện hiệu quả pháp luật thuế, cần tổ chức bộ máy quản lý thuế hợp lý, xây dựng đội ngũ cán bộ thuế có phẩm chất và trình độ cao Đồng thời, quy trình nộp thuế cần được đơn giản hóa và hiện đại hóa, cùng với việc tăng cường hiệu lực giám sát và cưỡng chế thi hành pháp luật thuế.
Hành chính thuế là một vấn đề quan trọng cần được chú trọng để hoàn thiện hệ thống thuế của các quốc gia.
2.4.3.1 Chiến lược cải cách hệ thống thuế Việt Nam
Xu hướng cải cách hệ thống thuế hiện nay tập trung vào việc tăng cường minh bạch và đơn giản hóa thủ tục hành chính thuế, được nhiều quốc gia, bao gồm Việt Nam, áp dụng Ngày 17/5/2011, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 732/2011/QĐ-TTg phê duyệt Chiến lược cải cách thuế giai đoạn 2011.
Vào năm 2020, Việt Nam đặt ra mục tiêu xây dựng một hệ thống chính sách thuế đồng bộ, công bằng và hiệu quả, nhằm thúc đẩy sản xuất trong nước và hỗ trợ quản lý kinh tế vĩ mô Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020 hướng tới việc hiện đại hóa ngành Thuế, đảm bảo quản lý thuế minh bạch, đơn giản và dễ hiểu Điều này được thực hiện dựa trên ba nền tảng: chính sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành chính khoa học và nguồn nhân lực chất lượng cao, cùng với việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao tính liên kết và tự động hóa trong quản lý thuế.
Ngành thuế Việt Nam đang hướng tới một hệ thống hiện đại, hiệu lực và hiệu quả, với mục tiêu quản lý thuế, phí và lệ phí một cách thống nhất, minh bạch và dễ thực hiện Để đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính thuế trong thời kỳ mới và phù hợp với thông lệ quốc tế, Tổng cục Thuế đã ban hành Quyết định cải cách quản lý thuế trung hạn giai đoạn 2019 - 2020, dựa trên "Chiến lược cải cách hệ thống thuế 2011-2020", bao gồm 11 phụ lục chi tiết về các lĩnh vực quản lý thuế.
2.4.3.2 Kết quả đề án cải cách
Trong thời gian qua, cơ quan thuế đã triển khai hiệu quả nhiều giải pháp cải cách thủ tục hành chính về thuế, tập trung vào việc hoàn thiện thể chế chính sách và ứng dụng công nghệ thông tin Những nỗ lực này nhằm đáp ứng mục tiêu và yêu cầu của Nghị quyết số 19/NQ-CP của Chính phủ về cải cách thủ tục hành chính (2014).
2018), cải thiện môi trường đầu tư, hỗ trợ doanh nghiệp, qua đó đã cắt giảm được
Trong năm qua, 420 giờ nộp thuế đã được thực hiện cho doanh nghiệp, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin trong kê khai và nộp thuế đã được triển khai mạnh mẽ Hiện tại, hệ thống khai thuế điện tử đã có mặt tại 63 tỉnh, thành phố, với 99,96% doanh nghiệp đang hoạt động sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Đến nay, 98,06% doanh nghiệp đã đăng ký tham gia nộp thuế điện tử, và số hồ sơ khai thuế điện tử tiếp nhận trong năm đã vượt qua 11,8 triệu hồ sơ.
Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
3.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở Mỹ và Châu Âu
Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trong dịch vụ hành chính được phát triển dựa trên mô hình sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh Các mô hình này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của người dân khi tiếp cận dịch vụ hành chính, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ Willard Hom đã đóng góp vào lĩnh vực này với nghiên cứu của mình vào năm.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã phân chia thành hai mô hình: mô hình vĩ mô và mô hình vi mô Mô hình vĩ mô tập trung vào sự tác động của các khái niệm liên quan như giá trị, chất lượng, hành vi phàn nàn và sự trung thành đối với sự hài lòng của khách hàng Trong khi đó, mô hình vi mô xem xét các yếu tố như mong đợi, tính công bằng và sự tiếc nuối Bài viết này sẽ nghiên cứu mô hình vĩ mô để rút ra kinh nghiệm trong việc xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của người dân trong thực hiện thủ tục hành chính tại Việt Nam.
Mô hình vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng chỉ ra rằng giá trị sử dụng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận thường khác với giá trị do nhà cung cấp đưa ra, đặc biệt trong các dịch vụ phức tạp hoặc khi khách hàng chưa quen Chẳng hạn, đối với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ giải quyết thủ tục hành chính trực tuyến, cảm giác hài lòng có thể không đạt yêu cầu do sự thiếu quen thuộc, mặc dù quy trình có thể đơn giản với những người đã có kinh nghiệm Ngoài ra, các tiêu chuẩn so sánh mà khách hàng áp dụng rất đa dạng và phụ thuộc vào từng cá nhân hoặc dịch vụ Cảm giác hài lòng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ có thể dẫn đến sự tin tưởng hoặc phàn nàn từ phía khách hàng.
Mô hình lý thuyết này đã tạo ra hai mô hình chính là mô hình Châu Âu và mô hình Mỹ, thường được gọi là mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Hiện nay, nhiều nghiên cứu ứng dụng những mô hình này để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong cả khu vực công và tư.
(Nguồn Tạp chí Tổ chức nhà nước)
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng đối với thủ tục hành chính của Mỹ
Mô hình này thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công, trong đó giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Giá trị cảm nhận liên quan đến những trải nghiệm về giá trị tiền bạc mà khách hàng đã có, trong khi mong đợi của khách hàng đề cập đến những dự đoán trước về dịch vụ Chất lượng cảm nhận bao gồm hai yếu tố: phần cứng liên quan đến chất lượng sản phẩm và phần mềm liên quan đến dịch vụ cung cấp Khi mong đợi tăng cao, tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận cũng sẽ cao hơn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, sẽ tạo ra sự gắn bó và tin tưởng vào cơ quan công quyền, ngược lại, sẽ dẫn đến phàn nàn về dịch vụ.
(Nguồn Tạp chí Tổ chức nhà nước)
Hình 2.2 Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU
Mô hình ECSI bổ sung nhân tố hình ảnh của sản phẩm và thương hiệu, ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi của khách hàng Hình ảnh này liên quan đến tên tuổi, thương hiệu và loại hình tổ chức mà khách hàng biết đến Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự tương tác của bốn yếu tố: hình ảnh, mong đợi, giá trị cảm nhận và chất lượng cảm nhận về thủ tục hành chính Cách tiếp cận này giúp cải thiện trải nghiệm dịch vụ và nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, tin tưởng và gắn bó của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ.
Thông thường, mô hình này ứng dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm, lĩnh vực nhất định.
Hai mô hình trên cho thấy rằng sự hài lòng chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như mong đợi trước khi sử dụng, giá trị sử dụng cảm nhận được và chất lượng dịch vụ Cả hai mô hình đều coi sự hài lòng là kết quả đánh giá cuối cùng, thay vì là một quá trình đánh giá liên tục.
2.5.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng trong thực hiện các thủ tục hành chính ở Việt Nam
Người dân và tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Khách hàng, là đối tượng trực tiếp yêu cầu dịch vụ hành chính công, giúp xác định mức độ hài lòng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Để đo lường sự hài lòng này, Bộ Nội vụ đã xây dựng Quyết định số 1383/QĐ-BNV vào năm 2014, phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức” Năm 2015, Bộ triển khai kế hoạch xác định chỉ số hài lòng, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đáp ứng mong muốn của người dân, doanh nghiệp Ngày 20/4/2016, Bộ Nội vụ công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức năm 2015 theo Quyết định số 915/QĐ-BNV.
Dựa trên mô hình nghiên cứu vĩ mô về sự hài lòng của khách hàng (ACSI và ECSI), hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là sự mong đợi và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ Kết hợp với bộ chỉ số hài lòng của người dân đối với cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS), có thể xây dựng một mô hình đo lường sự hài lòng của người dân trong thực hiện các thủ tục hành chính tại Việt Nam.
(Nguồn Tạp chí Tổ chức nhà nước)
Hình 2.3 Mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với cải cách hành chính tại Việt Nam
Mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình dịch vụ hành chính công cho thấy rằng trước khi thực hiện thủ tục hành chính, khách hàng thường có những mong đợi nhất định Những mong đợi này càng cao sẽ thúc đẩy khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ một cách tích cực hơn Điều này cho thấy rằng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ có tác động tích cực đến trải nghiệm của khách hàng Trải nghiệm này được hình thành từ sự tác động tổng hòa của ba yếu tố chính: 1) Chất lượng thủ tục hành chính, bao gồm sự công khai quy định, tính đơn giản và thuận tiện trong quy trình; 2) Sự phục vụ của công chức, thể hiện qua giao tiếp lịch sự, sự tận tình và hướng dẫn rõ ràng.
3) Kết quả giải quyết thủ tục hành chính bao gồm sự đầy đủ, chính xác của thông tin, số lần đi lại để giải quyết thủ tục hành chính, đúng hẹn trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, sự hợp lý của thời gian giải quyết thủ tục hành chính, chi phí ngoài quy định, sự hợp lý của các mức phí/lệ phí phải nộp, phản ánh, kiến nghị về giải quyết thủ tục hành chính.
Cả hai yếu tố mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm sau khi sử dụng đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng tùy thuộc vào việc dịch vụ họ trải nghiệm có đáp ứng đúng, vượt qua, hoặc không đạt yêu cầu mong đợi ban đầu Từ đó, có thể xuất hiện hai trường hợp khác nhau trong cảm nhận của khách hàng.
Khi khách hàng có kỳ vọng cao trước khi sử dụng dịch vụ, nếu trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua những kỳ vọng đó, họ sẽ cảm thấy hài lòng Sự hài lòng này không chỉ thể hiện ở cảm xúc cá nhân mà còn tạo ra niềm tin vào hoạt động của các cơ quan và bộ máy hành chính nhà nước.
Khi mong đợi của khách hàng tăng cao, nếu trải nghiệm thực tế không đáp ứng được kỳ vọng đó, họ sẽ cảm thấy không hài lòng Sự không hài lòng này thường thể hiện qua thái độ phàn nàn và chán nản đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Trong quá trình xây dựng Nhà nước của dân, do dân, vì dân, việc coi người dân là khách hàng của nền hành chính là rất quan trọng Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, cần tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ hành chính công vượt trội hơn cả mong đợi của họ.
Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đang thu hút sự quan tâm lớn từ cả giới nghiên cứu và doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã tiến hành nghiên cứu lý thuyết và phát triển nhiều mô hình thực chứng về chất lượng dịch vụ, nổi bật là các đề xuất của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng cộng sự (1985) Từ sau năm 1990 đến đầu thế kỷ XXI, các nhà nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992) tiếp tục đóng góp vào lĩnh vực này.
Sweeney và cộng sự (1997) cùng với Dabholkar và cộng sự (2000) đã xây dựng các khung phân tích nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm nhiều yếu tố cấu thành khác nhau Những khung này được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng và giá trị thực nhận sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đề xuất ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành hình ảnh thương hiệu.
Hình 2.4 Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng
Trong mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ, bao gồm năm khoảng cách chính: Khoảng cách 1 (KC1) phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng thực tế của khách hàng; Khoảng cách 2 (KC2) là sự khác biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ; Khoảng cách 3 (KC3) thể hiện sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ thực tế cung cấp; Khoảng cách 4 (KC4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế và chất lượng dịch vụ đã được thông tin tới khách hàng; và Khoảng cách 5 (KC5) cho thấy sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Đến năm 1988, mô hình này được gọi là mô hình SERVQUAL, được sử dụng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
(Nguồn Parasuraman và cộng sự 1988)
Trong đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành thuế, nghiên cứu trường hợp tại Chi cục thuế Quận 5” của tác giả Ngô Thanh Thuỷ
Năm 2011, tác giả đã xác định năm thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Nghiên cứu của tác giả Lê Minh Nhựt về “Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại Văn phòng Cục Thuế tỉnh Kon Tum” nhằm đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ thuế Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại địa phương Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở quan trọng cho việc nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong lĩnh vực thuế.
Nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính tại Việt Nam đã chỉ ra nhiều yếu tố quan trọng Theo nghiên cứu năm 2011, 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng tại VPCT tỉnh Kon Tum bao gồm hình ảnh, công chức, quy trình giải quyết công việc, cơ chế giám sát, độ tin cậy, phương tiện hữu hình và chi phí tuân thủ Năm 2013, nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cộng sự tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang xác định 7 yếu tố gồm cơ sở vật chất, tính minh bạch, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, độ tin cậy, tính công bằng và sự cảm thông Đặc biệt, nghiên cứu của TS Đỗ Thị Thanh Vinh năm 2014 tại tỉnh Khánh Hoà đã khảo sát 2720 mẫu và phát hiện 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với dịch vụ hành chính, bao gồm tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức, kết quả và tiến độ giải quyết công việc, điều kiện phục vụ và việc tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi.
Dựa trên các nghiên cứu trước đây, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các cơ quan và tổ chức chủ yếu dựa vào nền tảng lý thuyết của Parasuraman và các cộng sự.
Để đo lường chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu trong và ngoài nước thường sử dụng các thang đo như Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Hiểu biết khách hàng và Phương tiện hữu hình Kể từ năm 2014, Bộ Tài chính đã phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam triển khai Đề án đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế, với mức độ hài lòng này trở thành thước đo quan trọng để đánh giá hiệu quả các giải pháp cải cách thủ tục hành chính và xác định những điểm yếu cần khắc phục trong quản lý hành chính thuế và hải quan.
Nghiên cứu này kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Servqual, đồng thời áp dụng lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính Nhà nước Dựa trên các bài học từ những nghiên cứu tương tự tại Việt Nam, nghiên cứu đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng cải cách hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, bao gồm 5 thành phần chính.
SHL = f (TCTT, TTHC, TTKT, SPV, KQGQ)
SHL là nhân tố phụ thuộc, thể hiện mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của cơ quan thuế.
Các nhân tố độc lập bao gồm: Tiếp cận thông tin chính sách (TCTT), thực hiện thủ tục hành chính thuế (TTHC), thanh tra và kiểm tra thuế (TTKT), sự phục vụ của công chức thuế (SPV), cùng với kết quả giải quyết công việc (KQGQ).
Sự phục vụ của công chức thuế
Tiếp cận thông tin chính sách
Thực hiện các thủ tục hành chính thuế
Kết quả giải quyết công việc
Thanh, kiểm tra và giải quyết
Sự hài lòng của DN về chất lượng cải cách hành chính thuế khiếu nại thuế
(Nguồn SERVQUALvà tác giả đề xuất )
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
H1+ Nhân tố Tiếp cận thông tin chính sách, pháp luật và thủ tục hành chính thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H2+ Nhân tố Thực hiện các thủ tục hành chính thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H3+ Nhân tố Thanh, kiểm tra và giải quyết khiếu nại thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H4+ Nhân tố Sự phục vụ của công chức thuế có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
H5+ Nhân tố Kết quả giải quyết công việc có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của DN.
Trên cơ sở của các nghiên cứu trước, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu như sau
Có sự khác biệt rõ rệt trong cách đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng cải cách hành chính thuế giữa các quốc gia đầu tư như Đài Loan, Nhật Bản và Hàn Quốc Mỗi quốc gia này có những đặc thù riêng trong quy trình cải cách, ảnh hưởng đến cảm nhận và sự hài lòng của doanh nghiệp Việc hiểu rõ những khác biệt này là cần thiết để tối ưu hóa chính sách thuế và cải cách hành chính, từ đó nâng cao sự hài lòng của các doanh nghiệp đầu tư.
Sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng cải cách hành chính thuế có sự khác biệt rõ rệt giữa các ngành nghề kinh doanh như may mặc, giày da và chế biến chế tạo Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này bao gồm quy trình thủ tục thuế, sự minh bạch trong chính sách và khả năng hỗ trợ từ cơ quan thuế Doanh nghiệp trong từng lĩnh vực có những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, dẫn đến những trải nghiệm không đồng nhất về cải cách hành chính thuế.