CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đang tăng trưởng vượt bậc trong ngành tài chính ngân hàng Dịch vụ này, được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản và đăng ký vay trực tuyến qua Internet Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch này trên website của ngân hàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào mà không cần đến quầy giao dịch.
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã định nghĩa hoạt động ngân hàng đầu tư (NHĐT) và quy định các nguyên tắc quản lý rủi ro trong lĩnh vực này.
Hoạt động ngân hàng điện tử là quá trình thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động, cho phép tổ chức tín dụng tương tác với khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả.
Nội dung hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) bao gồm việc sử dụng internet để phân phối các dịch vụ ngân hàng, như mở tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và thu hộ Dịch vụ này đã được cung cấp trên thế giới từ đầu những năm 1980 bởi Ngân hàng Scotland.
Internet Banking, hay còn gọi là Online Banking hoặc E-banking, là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền và quản lý tài khoản trực tuyến Khách hàng có thể truy cập vào website hoặc ứng dụng của ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và tìm kiếm thông tin chi tiết về tài khoản cũng như các dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, họ cũng có thể thanh toán cho các giao dịch mua sắm trực tuyến với ngân hàng khác Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn khi kết nối internet, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ, điều này tạo ra thách thức lớn do chi phí cao cho việc bảo trì hệ thống bảo mật (Nguyễn Minh Kiều, 2012).
Cuối những năm 1990, với sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng đã quay trở lại cung cấp dịch vụ Internet Banking, sau thời gian không được khách hàng chấp nhận Theo Daniel (1998), tỷ lệ ngân hàng triển khai dịch vụ này đã tăng từ 20% trong quý 3 năm 1999 lên 45% vào quý 4 năm 2000 (Furst và cộng sự, 2000) trong tổng số 2535 ngân hàng trên thế giới Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như truy vấn lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền.
DV NHĐT là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch như truy vấn và sao kê tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc đến các ngân hàng khác, cũng như gửi tiết kiệm online Ngoài ra, khách hàng còn có thể thanh toán hóa đơn điện tử, đóng thuế, và chi trả các dịch vụ như tiền điện, tiền nước, vé máy bay một cách thuận tiện.
Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi nhờ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), giúp tiết kiệm chi phí và tăng lợi nhuận Dịch vụ này không chỉ tiếp cận được nhiều khách hàng mà còn nâng cao doanh số và chất lượng phục vụ NHĐT còn chuyển đổi hoạt động kinh doanh sang nhiều hình thức khác nhau, bao gồm cung cấp dịch vụ phi tài chính và hợp tác với các ngành công nghiệp như điện, nước, hàng không, và thuế, đồng thời duy trì thị phần ổn định.
Theo BIDV (2015), dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là dịch vụ trực tuyến cho phép khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch với ngân hàng qua Internet, mà không cần đến quầy giao dịch.
Giao dịch DV NHĐT, bao gồm giao dịch phi tài chính và giao dịch tài chính
Giao dịch phi tài chính đề cập đến những hoạt động không ảnh hưởng đến tình trạng tài chính của khách hàng, bao gồm việc tra cứu thông tin tài khoản, kiểm tra thông tin ngân hàng và các loại giao dịch khác.
Giao dịch tài chính bao gồm các hoạt động như chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng một ngân hàng, chuyển khoản liên ngân hàng, gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn và thanh toán trực tuyến, tất cả đều có tác động đến tình trạng tài chính của khách hàng.
DV NH ĐT cung cấp sự an toàn và bảo mật với hai hình thức xác thực: mật khẩu truy cập trang web và mật khẩu cho các giao dịch Dịch vụ này dành cho cá nhân Việt Nam và người nước ngoài, bao gồm cả cư dân và không cư dân, miễn là họ có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định pháp luật và sở hữu tài khoản thanh toán tại ngân hàng.
Khi được cấp Tên đăng nhập và Mật khẩu, khách hàng có quyền truy cập tất cả dịch vụ trên DV NHĐT tương ứng với Tên đăng nhập đó Các sản phẩm và chức năng dịch vụ do ngân hàng cung cấp đều tuân thủ quy định pháp luật Giao dịch qua DV NHĐT sử dụng Việt Nam đồng (VND) và ngoại tệ theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Khách hàng có thể lựa chọn giữa hai gói dịch vụ: gói cơ bản, cho phép truy vấn số dư và xem giao dịch, và gói đầy đủ, cho phép thực hiện tất cả dịch vụ ngân hàng hiện có.
Phí dịch vụ thu từ khách hàng bao gồm
Phí đăng ký dịch vụ Phí đăng ký sử dụng,
Phí duy trì dịch vụ là khoản phí hàng năm được thu theo chu kỳ tháng hoặc năm Trong khi đó, phí giao dịch được thu ngay khi phát sinh giao dịch, dựa trên biểu phí hiện hành của ngân hàng.
- Các loại phí khác (nếu có) quy định theo từng thời kỳ.
Hạn mức giao dịch là giá trị tối đa mà khách hàng có thể thực hiện được trên
Lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mô hình nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên các lý thuyết về việc chấp nhận công nghệ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định này có sự khác biệt giữa các mô hình Nhiều lý thuyết phổ biến đã được nghiên cứu và áp dụng trong lĩnh vực này.
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý Theoryofreasonedaction (TRA) vi vi vi
Hình 2.1 Mô hình l ý thuyết hành động hợp lý
Lý thuyết hành động hợp lý tập trung vào các yếu tố như thái độ, quy chuẩn chủ quan và ý định hành vi để phân tích hành vi sử dụng Theo lý thuyết này, ý định hành vi được hình thành từ ảnh hưởng của thái độ đối với hành vi và mức độ quy chuẩn chủ quan Cuối cùng, yếu tố quyết định hành vi không phải là thái độ mà chính là ý định hành vi.
Lý thuyết này được xây dựng để tạo sự nhất quán trong việc nghiên cứu mối quan hệ giữa thái độ và hành vi của cá nhân trong quá trình ra quyết định, và được coi là một trong những lý thuyết có ảnh hưởng nhất trong việc giải thích hành vi con người (Vankatesh và cộng sự, 2003) Tuy nhiên, điểm hạn chế lớn nhất của lý thuyết này là giả định rằng hành vi hoàn toàn thuộc về ý chí kiểm soát, do đó chỉ áp dụng cho những hành vi có ý thức trước đó Những quyết định không hợp lý, hành động theo thói quen hoặc các hành vi không có ý thức không thể được lý thuyết này giải thích.
2.2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch-Theory ofplannedbehavior(TPB) vi vi vi vi
Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB
Theo Ajzen (1985), để khắc phục những hạn chế của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), ông đã phát triển lý thuyết hành vi có kế hoạch Lý thuyết này mở rộng từ TRA, nhấn mạnh rằng thái độ hành vi và cảm giác kiểm soát hành vi ảnh hưởng đến ý định và hành vi thực tế của con người.
Lý thuyết TRA và TPB đều nhấn mạnh tầm quan trọng của ý định hành vi trong việc quyết định hành động của con người Cả hai lý thuyết cho rằng con người thường dựa vào các thông tin có sẵn mà họ cho là hợp lý trước khi đưa ra quyết định Tuy nhiên, điểm khác biệt chính giữa hai lý thuyết này nằm ở cách thức mà các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi được xác định và đánh giá.
TPB (Thuyết hành vi lý trí) bổ sung yếu tố hành vi kiểm soát cảm nhận, phản ánh nhận thức của cá nhân về khả năng thực hiện một hành vi cụ thể Yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc hình thành ý định hành vi Cả hành vi kiểm soát cảm nhận và ý định hành vi đều ảnh hưởng đến hành vi sử dụng của người tiêu dùng.
Lý thuyết TPB đã khắc phục những hạn chế của lý thuyết TRA bằng cách nhấn mạnh rằng hành vi con người là có chủ ý và được lên kế hoạch Nó đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu hành vi chấp nhận công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin Nhờ vào những thành công này, TPB cũng đã được sử dụng để nghiên cứu quyết định hành vi trong các dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, lý thuyết này vẫn chưa làm rõ khái niệm hành vi có kế hoạch và cách thức lên kế hoạch cho hành vi của con người.
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Hình 2.3 Sơ đồ mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis phát triển vào năm 1989 nhằm dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với các dịch vụ và hệ thống công nghệ thông tin TAM đã khắc phục những hạn chế của lý thuyết Hành động hợp lý (TRA) và Hành vi dự định (TPB) ở một số khía cạnh quan trọng.
Cả lý thuyết TRA và TPB đều nhấn mạnh rằng quyết định hành vi của cá nhân chủ yếu bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và cảm nhận về khả năng kiểm soát hành vi Tuy nhiên, ngoài những yếu tố này, quyết định hành vi còn có thể bị tác động bởi nhiều yếu tố khác.
Cả TRA và TPB đều nhấn mạnh rằng quyết định hành vi sử dụng không phải là ngay lập tức, mà cần một khoảng thời gian nhất định để chuyển từ quyết định sang hành vi thực tế Trong thời gian này, cá nhân có khả năng thay đổi hành vi của mình.
Mô hình TRA và TPB đều chỉ ra rằng hành động của cá nhân phụ thuộc vào các tiêu chí nhất định, nhưng thực tế cá nhân không luôn hành động theo những tiêu chí này Mô hình TAM đã được điều chỉnh và phát triển từ TRA nhằm dự đoán sự chấp nhận công nghệ.
Mô hình TAM bao gồm hai yếu tố chính: cảm nhận hữu ích và cảm nhận dễ sử dụng, cả hai đều ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ sử dụng công nghệ Cảm nhận hữu ích được hiểu là niềm tin của người dùng rằng việc sử dụng hệ thống sẽ nâng cao hiệu quả công việc của họ Trong khi đó, cảm nhận dễ sử dụng là mức độ mà người dùng tin tưởng có thể sử dụng hệ thống mà không cần phải nỗ lực nhiều.
Mô hình cho thấy rằng yếu tố dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến sự hữu ích cảm nhận Hơn nữa, sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận đều có tác động trực tiếp đến thái độ sử dụng, từ đó ảnh hưởng gián tiếp đến quyết định sử dụng công nghệ.
Mô hình TAM có những hạn chế khi chỉ xem xét rằng thái độ sử dụng công nghệ của cá nhân bị ảnh hưởng bởi tính hữu ích và dễ sử dụng Thực tế cho thấy, thái độ này còn chịu tác động từ nhiều yếu tố khác, bao gồm ảnh hưởng của môi trường xã hội và tính bảo mật của công nghệ.
2.2.4 Lý thuyết phân tách các hành vi hoạch định (DTPB)
Nghiên cứu của Taylor và Todd (1995) đã mở rộng lý thuyết hành vi kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985) bằng cách phân tách cấu trúc của TPB thành các thành phần chi tiết hơn Kết hợp với lý thuyết sự đổi mới (Rogers, 1983), họ đã phát triển mô hình lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB), cho phép giải thích tốt hơn so với các lý thuyết gốc TPB và TRA Trong nghiên cứu, Taylor và Todd (1995) đã chỉ ra rằng yếu tố thái độ bao gồm ba thành phần chính: lợi thế tương đối, tính phức tạp và sự tương thích.
Tổng quan các nghiên cứu trước đây về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài (TAM, UTAUT)
Mô hình thực nghiệm của TAM
Mô hình TAM đã trở thành nền tảng cho nhiều nghiên cứu về các yếu tố tác động đến thái độ, quyết định và hành động sử dụng công nghệ của khách hàng Một số nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến hành động cuối cùng, trong khi những nghiên cứu khác chỉ xem xét các yếu tố tác động đến quyết định của người tiêu dùng.
Nghiên cứu của Tzung-I Tăng và cộng sự (2004) về dịch vụ Mobile Banking đã áp dụng mô hình TAM làm lý thuyết nền tảng, đồng thời bổ sung biến sự đáng tin cảm nhận bên cạnh hai biến chính là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Kết quả cho thấy sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, trong khi ảnh hưởng của sự đáng tin cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận yếu dần Biến sự tự hiệu quả máy tính thể hiện mối quan hệ tích cực với sự hữu ích và sự dễ sử dụng cảm nhận, nhưng lại có mối quan hệ tiêu cực với sự đáng tin cảm nhận Hơn nữa, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến cả sự hữu ích và sự đáng tin cảm nhận.
Nghiên cứu của Chong và các cộng sự (2010) đã xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam, dựa trên mô hình TAM Kết quả phân tích cho thấy rằng sự dễ sử dụng không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này, trong khi sự hữu ích cảm nhận lại là yếu tố quan trọng nhất Tiếp theo là sự hỗ trợ của chính phủ, và yếu tố có ảnh hưởng ít nhất là sự tin cậy.
Nghiên cứu của Kesharwani (2012) và Tripathy đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ấn Độ bao gồm sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tự hiệu quả máy tính và ảnh hưởng của xã hội, tất cả đều có tác động tích cực Ngược lại, rủi ro cảm nhận, sự phức tạp của công nghệ và giá cả lại ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Venkatesh và cộng sự (2012) đã mở rộng lý thuyết UTAUT để nghiên cứu chấp nhận và sử dụng công nghệ trong bối cảnh người tiêu dùng, đề xuất UTAUT2 với ba cấu thành bổ sung là động lực hưởng thụ, giá trị và thói quen Nghiên cứu cho thấy các yếu tố này, cùng với tuổi tác, giới tính và kinh nghiệm, ảnh hưởng đến quyết định hành vi và sử dụng công nghệ Kết quả từ khảo sát trực tuyến với 1.512 người dùng Internet di động cho thấy UTAUT2 cải thiện đáng kể khả năng giải thích quyết định hành vi (từ 56% lên 74%) và sử dụng công nghệ (từ 40% lên 52%) Động lực hưởng thụ, được định nghĩa là niềm vui khi sử dụng công nghệ, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự chấp nhận và sử dụng công nghệ Nhận thức về giá trị cũng có tác động lớn đến quyết định sử dụng công nghệ, với người tiêu dùng cảm nhận giá trị khi lợi ích vượt trội hơn chi phí Do đó, nhóm tác giả đề xuất giá trị là một yếu tố dự báo quyết định hành vi sử dụng công nghệ.
Nghiên cứu của Foon&Fah (2011) tập trung vào việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng Internet banking tại Malaysia Bốn yếu tố chính được đề xuất từ lý thuyết thống nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ đã được đưa vào phân tích Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét các yếu tố bổ sung như tính hiệu quả của máy tính, sự lo ngại, thái độ đối với dịch vụ Internet banking và cảm nhận về độ tin cậy.
Trong nghiên cứu này, 200 người đã tham gia khảo sát thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện Phân tích hồi quy tuyến tính được áp dụng để xác định các yếu tố dự báo liên quan đến việc chấp nhận và sử dụng.
Nghiên cứu về internet banking tại Malaysia cho thấy hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và sự tin tưởng có mối liên hệ tích cực với quyết định hành vi của người dùng Năm yếu tố này đã giải thích 56,6% phương sai trong quyết định hành vi Tuy nhiên, do quy mô nghiên cứu còn hạn chế, kết quả không thể đại diện cho các khu vực và quốc gia khác.
Nghiên cứu của Yu (2012) áp dụng mô hình UTAUT để phân tích việc chấp nhận dịch vụ Mobilebanking với mẫu 441 người tham gia Kết quả cho thấy, quyết định sử dụng Mobilebanking bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các yếu tố như ảnh hưởng xã hội, chi phí tài chính nhận thức, hiệu suất mong đợi và sự tín nhiệm cảm nhận Hành vi sử dụng dịch vụ này cũng bị chi phối bởi quyết định hành vi cá nhân và điều kiện thuận lợi Đặc biệt, nghiên cứu chỉ ra rằng giới tính có tác động đáng kể đến hiệu suất mong đợi và chi phí tài chính nhận thức, trong khi tuổi tác ảnh hưởng đến điều kiện thuận lợi và nhận thức hiệu quả trong việc áp dụng thực tế.
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng ngày càng ưa chuộng và sử dụng rộng rãi các dịch vụ này nhờ vào tính tiện lợi mà chúng mang lại Trên toàn cầu và tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để khám phá các khía cạnh liên quan đến ngân hàng trực tuyến cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Tác giả nhận thấy rằng chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ internet banking và các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ này tại Huyện Vĩnh Cửu, Đồng Nai Do đó, tác giả quyết định thực hiện nghiên cứu tại Agribank – Huyện Vĩnh Cửu để xác định các yếu tố và mức độ tác động của chúng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước ( Mô hình TAM, UTAUT)
Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) đã được thực hiện, nhưng các tác giả thường tập trung vào các khía cạnh khác nhau như động cơ sử dụng DV NHĐT, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ, và những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng DV NHĐT.
Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011) “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internetbanking của khách hàng cá nhân” Man Thị
Nghiên cứu của Quỳnh Na (2013) và Trương Thị Ngọc Thuận (2013) đã làm sáng tỏ khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Các nghiên cứu chỉ ra những ưu điểm của NHĐT, đồng thời phân tích tình hình phát triển dịch vụ này, bao gồm những thuận lợi, khó khăn, hiệu quả và hạn chế hiện có Từ đó, các tác giả đã đề xuất những định hướng và giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ NHĐT, như mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.
Nguyễn Tường Vi (2012) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai, sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học và phần mềm SPSS để kiểm định mô hình Kết quả cho thấy có 5 yếu tố chính tác động đến hoạt động Internet banking, bao gồm nhu cầu của khách hàng, cảm nhận rủi ro, hệ thống công nghệ, nguồn nhân lực và sản phẩm Internet banking Bài nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Internet banking tại chi nhánh này.
Lê Thị Kim Tuyết (2011) nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Đà Nẵng, khẳng định rằng Internet banking đang trở thành xu hướng chính trong thị trường tài chính hiện nay Mặc dù dịch vụ này còn mới mẻ tại Việt Nam và chưa thu hút nhiều sự quan tâm từ khách hàng, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố thúc đẩy khách hàng lựa chọn và sử dụng internet banking Dựa trên phương pháp nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình với 9 biến số động cơ, trong đó có 8 yếu tố chính: (1) Sự hữu ích cảm nhận; (2) Hiểu biết; (3) Tương hợp; (4) Giảm rủi ro.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình UTAUT2, được phát triển từ thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), tích hợp 8 mô hình nghiên cứu trước đó và bổ sung 3 yếu tố mới: động lực hưởng thụ, giá trị và thói quen Nghiên cứu dựa trên mô hình gốc của Venkatesh và cộng sự (2003) cùng với Venkatesh và cộng sự (2012) nhằm phân tích điều kiện thực tế.
Biến phụ thuộc là biến Y Quyết định sử dụng DV NH ĐT của khách hàng tại ngân hàng Agribank – Vĩnh Cửu.
X5 An toàn và bảo mật
Ngoài 4 yếu tố (Nhận thức, hiệu quả kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi) theo mô hình gốc ban đầu thì tác giả còn bổ sung thêm hai yếu tố (An toàn và bảo mật, chi phí sử dụng) Hơn nữa nghiên cứu còn xem xét sự tác động của các biến kiểm soát (độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp) để xem xét các yếu tố tác động đến khách hàng quyết định sử dụng ĐV NHĐT
2.4.2 Tổng quan các khái niệm về các biến có liên quan
Hiệu quả kỳ vọng được cho là các cá nhân/tổ chức tin tưởng rằng sử dụng DV
Ngân hàng trực tuyến (NHĐT) giúp nâng cao hiệu quả công việc của khách hàng bằng cách cung cấp nhiều tiện ích, cho phép thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự thuận tiện, từ đó cải thiện cảm giác làm việc của khách hàng Khi khách hàng nhận thức rõ những lợi ích mà NHĐT mang lại, họ sẽ có thái độ tích cực hơn đối với công nghệ này.
Giả thuyết H1 Hiệu quả kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng
DV NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu.
Theo lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ của Vankatesh và cộng sự
Năm 2003, yếu tố "Hiệu quả kỳ vọng" được đánh giá thông qua bốn biến quan sát liên quan đến việc sử dụng hệ thống công nghệ Những biến này bao gồm sự hữu ích của hệ thống công nghệ trong công việc, khả năng tăng năng suất, hoàn thành công việc nhanh chóng và mở rộng cơ hội đầu tư.
Giả thuyết H2 Nhận thức, được cho là mức độ cá nhân/tổ chức dễ dàng đăng nhập và sử dụng DV NHĐT.
Nhận thức có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ĐV NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu.
Theo lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ của Vankatesh và cộng sự
Năm 2003, yếu tố "Nhận thức" được đánh giá thông qua bốn biến quan sát, bao gồm: tính rõ ràng và dễ hiểu trong tương tác với hệ thống, khả năng dễ dàng tiếp thu kỹ năng sử dụng, sự thuận tiện trong việc sử dụng hệ thống, và quá trình học cách sử dụng hệ thống diễn ra một cách dễ dàng.
Điều kiện thuận lợi được xem là yếu tố quan trọng mà cá nhân hoặc tổ chức tin tưởng rằng sự hỗ trợ từ ngân hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm cả điều kiện vật chất kỹ thuật và dịch vụ, sẽ giúp họ sử dụng dễ dàng hơn Theo lý thuyết của Vankatesh và cộng sự (2003), điều kiện thuận lợi được đo lường qua bốn biến quan sát: nguồn lực cần thiết, kiến thức cần thiết, sự tương thích với hệ thống khác, và sẵn sàng hỗ trợ Nghiên cứu cho thấy điều kiện thuận lợi có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vĩnh Cửu.
Giả thuyết H4 cho rằng ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc cá nhân cảm nhận và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố từ môi trường xung quanh, đặc biệt là sự tác động từ những người khác, có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vĩnh Cửu.
Theo lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ của Vankatesh và cộng sự
(2003) thì yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” được đo lường bởi 4 biến quan sát người có hành vi, người quan trọng, người quản lý, hỗ trợ ngân hàng.
Giả thuyết H5 về an toàn và bảo mật cho thấy rằng mức độ tin tưởng của khách hàng vào việc bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính khi giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ tại Agribank Vĩnh Cửu An toàn và bảo mật là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự tin tưởng của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng.
Theo các nghiên cứu thực nghiệm về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố "An toàn và bảo mật" được đánh giá thông qua các biến quan sát như lo lắng, độ an toàn, tính bảo mật, sự tin cậy, tên người dùng, mật khẩu và quá trình đăng nhập.
Trong nghiên cứu thị trường, chi phí sử dụng được xem xét liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để xác định giá trị cảm nhận của người dùng Giá trị này phản ánh sự đánh đổi giữa lợi ích từ ứng dụng và chi phí tiền tệ phải trả Khi người dùng cảm nhận lợi ích từ công nghệ lớn hơn chi phí, họ sẽ đánh giá giá trị công nghệ cao và coi chi phí là hợp lý Do đó, chi phí sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Vĩnh Cửu.
Theo lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ của Vankatesh và cộng sự
Vào năm 2012, yếu tố "chi phí sử dụng" được đánh giá thông qua ba biến quan sát: dịch vụ có giá cả hợp lý, dịch vụ xứng đáng với số tiền bỏ ra, và giá phí hiện tại của dịch vụ mang lại giá trị tốt.
Giả thuyết 7 Quyết định sử dụng đề cập đến sự sẵn sàng của cá nhân trong việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy yếu tố "Quyết định sử dụng" được đánh giá thông qua các biến quan sát như quyết định, dự định và kế hoạch sử dụng công nghệ trong tương lai.
Các biến nhân khẩu học Để kiểm sự liên quan giữa các biến nhân khẩu học và quyết định sử dụng DV NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu.
Có sự khác biệt về quyết định sử dụng DV NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu giữa các nhóm nhân khẩu học của khách hàng.
Chương 2 cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT), bao gồm khái niệm, các loại dịch vụ NHĐT và quá trình phát triển của chúng Tiếp theo, luận văn trình bày các lý thuyết cơ bản liên quan đến nghiên cứu đề tài và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan Dựa trên những nội dung này, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp.