Theo báo cáo bán hàng VAMA hàng tháng, cụ thể tháng 5 năm 2020 doanh số bán hàng của toàn thị trường đạt 19.081 xe, bao gồm 13.009 xe du lịch; 5.810 xe thương mại và 262 xe chuyên dụng. Doanh số xe du lịch tăng 67%; xe thương mại tăng 59% và xe chuyên dụng giảm 16% so với tháng trước. Sản lượng của xe lắp ráp trong nước đạt 11.095 xe, tăng 50% so với tháng trước và số lượng xe nhập khẩu nguyên chiếc là 7.986 xe, tăng 83% so với tháng trước. Ngay trong giai đoạn bị ảnh hưởng nặng nề bở Covid-19, mọi lĩnh vực kinh tế bị ảnh hưởng nặng nề, xu hướng chi tiêu có những biến chuyển nghiêng về nhu cầu tiêu dùng thiết yếu, và tiết kiệm. Con số bán ra hàng tháng của các mặt hàng ô tô vẫn rất ấn tượng. Mặc dù hiện nay thị trường ô tô khá sôi động, nhu cầu sở hữu một chiếc xe rất lớn nhưng để có một chiếc xe mua bằng vốn tích lũy với nhiều gia đình công nhân viên chức và nhiều cặp vợ chồng trẻ thì đây là điều xa vời. Nắm được nhu cầu của người dân, trong thời gian gần đây có rất nhiều NHTM thiết kế gói dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp, đây là giải pháp tối ưu giúp người dân có thể mua được xe ô tô cho bản thân và gia đình mình. Trong dư nợ cho vay trả góp của các NHTM, cho vay trả góp mua ôtô thường chiếm từ 30% đến 70% tổng dư nợ cho vay trả góp tùy theo từng ngân hàng. Cho vay đối với cho vay trả góp mua ôtô hứa hẹn thu được doanh số cao hơn nữa trong thời gian tới đây khi Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO. Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên là một đơn vị thành viên của TPBank được thành lập tháng 4 năm 2016, tập trung triển khai sản phẩm cho vay mua ô tô trả góp. Tuy nhiên, hiện tại số lượng khách hàng cũ muốn vay thêm hoặc giới thiệu người thân, bạn bè của họ đến Trung tâm là rất thấp, chỉ chiếm chưa đến 30%. Măt khác, Trung tâm cũng đang chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, chi nhánh và văn phòng giao dịch. Bên cạnh đó, sản phẩm dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng. Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.Vì vậy điều quan trọng ở đây là cần đánh giá được chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp mà Trung tâm cung cấp, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân và thu hút khách hàng, tăng thêm uy tín và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Xuất phát từ các phân tích trên, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp của Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên thuộc Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong ” làm đề tài nghiên cứu luận văn của mình.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về NHTM và hoạt động cho vay của NHTM
Ngân hàng được định nghĩa là các tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán, đồng thời thực hiện chức năng tài chính hiệu quả nhất trong nền kinh tế.
Theo Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1997 và luật sửa đổi năm 2004, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Hoạt động này bao gồm việc nhận tiền gửi và sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng hoặc cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Trong các nền kinh tế phát triển, hệ thống ngân hàng bao gồm nhiều loại hình như ngân hàng thương mại (NHTM), ngân hàng đầu tư, ngân hàng phát triển và ngân hàng hợp tác NHTM thường chiếm tỉ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng ngân hàng Theo Luật Tổ chức tín dụng 2010, ngân hàng thương mại được định nghĩa là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận.
1.1.2 Hoạt động cho vay của các NHTM
Theo Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành năm 2010, cho vay được định nghĩa là một hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cung cấp vốn cho khách hàng với cam kết hoàn trả theo các điều kiện đã thỏa thuận.
Cho vay giao là hình thức mà bên cho vay cam kết cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng cho mục đích cụ thể trong khoảng thời gian đã thỏa thuận Theo nguyên tắc, khoản vay này cần được hoàn trả cả gốc lẫn lãi.
1.1.2.2 Các hình thức cho vay của NHTM
Theo mục đích sử dụng món vay
- Cho vay sản xuất kinh doanh
Theo thời hạn cho vay:
Theo tính chất bảo đảm khoản vay
- Cho vay có tài sản đảm bảo
- Cho vay không có tài sản đảm bảo
Theo phương pháp hoàn trả
Dịch vụ cho vay trả góp mua ô tô của NHTM
1.2.1 Quan niệm về cho vay mua ô tô trả góp
Vay mua ô tô trả góp là hình thức tài chính cho phép người mua thanh toán một phần tiền mặt ban đầu, phần còn lại sẽ được vay từ ngân hàng và trả dần theo hợp đồng tín dụng Người mua sẽ thế chấp chiếc xe và ngân hàng giữ bản đăng ký xe gốc trong suốt thời gian vay Phương thức trả nợ chủ yếu bao gồm việc trả đều tiền gốc và lãi hàng tháng, tính trên dư nợ thực tế giảm dần, với nguồn trả nợ thường đến từ thu nhập của khách hàng.
Việc đánh giá giá trị tài sản và năng lực tài chính của khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng, vì nó ảnh hưởng đến quyết định cho vay và quản lý rủi ro.
Hiện nay, với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển nhiều phương thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng Trong đó, cho vay trả góp, đặc biệt là cho vay trả góp mua ôtô, đang được nhiều NHTM áp dụng và mở rộng, nhờ vào tiềm năng thị trường lớn và triển vọng lợi nhuận cao.
1.2.2.1 Đặc điểm về đối tượng và phạm vi cho vay trả góp mua ôtô
Đối tượng cho vay mua ôtô bao gồm giá trị hình thành chiếc xe, bao gồm chi phí mua xe, đăng ký, bảo hiểm, sửa chữa và thuế Tùy thuộc vào từng ngân hàng, các chi phí này có thể được tính vào khoản vay hoặc không Tuy nhiên, để giảm thiểu rủi ro, các ngân hàng thường chỉ cho vay một tỷ lệ phần trăm nhất định dựa trên chi phí mua xe.
Đặc điểm về phạm vi cho vay
Khách hàng có thể được chia làm 02 nhóm chính sau:
Nhóm khách hàng là các doanh nghiệp
Các doanh nghiệp có nhu cầu mua ôtô để phục vụ cho hoạt động kinh doanh và công việc chung, bao gồm việc đi lại và công tác Để đáp ứng nhu cầu này, họ thường tìm đến ngân hàng để vay vốn, trong khi sử dụng nguồn vốn hiện có để đầu tư vào các hoạt động kinh doanh khác nhằm gia tăng lợi nhuận.
Các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch và vận tải, bao gồm các hãng taxi, thường vay vốn để mua nhiều xe ô tô phục vụ nhu cầu kinh doanh Do đó, các ngân hàng cần chú ý đến nhóm khách hàng này vì số tiền vay của họ thường rất lớn.
Nhóm khách hàng là cá nhân, hộ gia đình
Khách hàng mục tiêu thường có thu nhập cao và ổn định, họ tìm kiếm ô tô phục vụ cho việc di chuyển hàng ngày Những loại xe mà họ ưa chuộng bao gồm xe con và xe du lịch nhỏ, với sự chú trọng vào các mẫu xe sang trọng, hiện đại, tiện dụng và có giá trị cao.
Nhu cầu sử dụng ôtô của nhóm khách hàng này đang gia tăng nhờ vào sự cải thiện về thu nhập và chất lượng cuộc sống Điều này dẫn đến dự đoán rằng trong tương lai, số lượng khoản vay dành cho nhóm khách hàng này sẽ tiếp tục tăng lên.
1.2.2.2 Đặc điểm về thời gian trả góp mua ôtô
Cho vay trả góp thường được áp dụng cho các khoản vay trung và dài hạn, với thời hạn tùy thuộc vào từng ngân hàng Đối với cho vay trả góp mua ôtô, thời gian cho vay thường từ 1 đến 7 năm, phụ thuộc vào tài sản đảm bảo, mục đích sử dụng vốn, và khả năng trả nợ của khách hàng Thời gian cho vay không nên quá dài để tránh giảm giá trị tài sản, đồng thời cũng để duy trì thiện chí trả nợ của người vay, nhằm giảm rủi ro cho ngân hàng trong việc thu hồi nợ.
1.2.2.3 Đặc điểm về quy mô và số lượng món vay
Đối với các doanh nghiệp, các hãng mua ôtô phục vụ mục đích kinh doanh
Mặc dù số lượng khách hàng trong nhóm này không nhiều, nhưng giá trị các khoản vay lại rất lớn Các công ty du lịch thường vay để mua xe du lịch hạng sang, trong khi các hãng taxi mặc dù chỉ đầu tư vào ô tô giá trị trung bình, nhưng số lượng xe họ mua lại khá lớn Ngoài ra, các công ty vận tải thường vay ngân hàng để mua xe đã qua sử dụng, và giá trị của những chiếc xe này cũng không nhỏ Do đó, các ngân hàng cần đặc biệt chú ý đến các khoản vay thuộc loại này.
Các hộ gia đình và cá nhân thường mua ô tô để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, trong khi các doanh nghiệp đầu tư vào ô tô để đáp ứng nhu cầu đi lại và công tác của nhân viên.
1.2.2.4 Đặc điểm về lãi suất cho vay trả góp mua ôtô Đối với hoạt động cho vay trả góp, có thể áp dụng lãi suất cố định hoặc lãi suất thả nổi, ngân hàng cũng có thể áp dụng lãi suất hỗn hợp bằng cách quy định mức lãi suất cố định vào đầu năm, lãi suất các năm sau đó bằng lãi suất được lấy làm cơ sở(có thể là lãi suất huy động có kỳ hạn) cộng với một mức cố định.
Tại Việt Nam, lãi suất cho vay trả góp mua ôtô thường cao hơn so với các hình thức cho vay khác của ngân hàng thương mại, tạo ra lợi nhuận đáng kể cho các tổ chức tài chính.
1.2.2.5 Đặc điểm về rủi ro cho vay trả góp mua ôtô
Hoạt động cho vay trả góp mua ôtô có độ rủi ro cao do khách hàng thường dùng chính ôtô làm tài sản thế chấp và khả năng trả nợ phụ thuộc vào thu nhập ổn định của họ Nếu thu nhập của người vay giảm hoặc mất việc, khả năng thu hồi nợ của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng Để giảm thiểu rủi ro, ngân hàng yêu cầu khách hàng thế chấp giấy tờ xe bản chính và sử dụng bản sao có công chứng Khách hàng cũng phải mua bảo hiểm vật chất cho xe, với ngân hàng là bên thụ hưởng trong trường hợp có sự cố Hơn nữa, với số lượng khoản vay lớn, ngân hàng có thể phân tán rủi ro, do đó, hoạt động cho vay trả góp mua ôtô thực tế được đánh giá là có mức rủi ro thấp.
1.2.3 Phương thức cho vay trả góp mua ôtô
1.2.3.1 Phương thức cho vay trực tiếp người mua
Ngân hàng áp dụng phương thức cho vay trực tiếp cho người mua ô tô, trong đó họ sẽ thanh toán số tiền mua xe cho doanh nghiệp sản xuất hoặc bán lẻ Sau đó, khách hàng sẽ thực hiện các khoản thanh toán trực tiếp cho ngân hàng theo thỏa thuận đã ký kết.
Dưới đây là sơ đồ khái quát phương thức cho vay trực tiếp đối với người mua:
Hình 1.1: Phương thức cho vay trực tiếp đối với người mua
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Các bước thực hiện:
Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay
tô trả góp của NHTM
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một
Sản phẩm đặc biệt có những đặc tính khác biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ, điều này khiến việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
1.3.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, với chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định hiệu quả và giá trị đóng góp cho nền kinh tế quốc gia.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, dẫn đến nhiều định nghĩa đa dạng Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để cải thiện và nâng cao dịch vụ của doanh nghiệp Nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra sự khác biệt và duy trì khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, biến nó thành một công cụ marketing hiệu quả để phân biệt với đối thủ và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, do đó, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, dựa vào cảm nhận và hiểu biết của người sử dụng Qua tài liệu tham khảo, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi.
Chất lượng dịch vụ, theo Parasurman và cộng sự (1985), được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự xuất sắc của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng Khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức sau khi sử dụng dịch vụ chính là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng mong đợi của khách hàng Để đạt được dịch vụ chất lượng, các doanh nghiệp cần phải đáp ứng một cách nhất quán những kỳ vọng này của khách hàng (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163).
Theo Tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế, chất lượng được định nghĩa là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Từ những phân tích trên đây, tác giả cho rằng “Chất lượng dịch vụ cho vay
Mua ô tô trả góp là giải pháp lý tưởng đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay mua ô tô từ ngân hàng.
1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô là một chỉ tiêu tổng hợp, được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau Để có được đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ này của ngân hàng thương mại, cần thực hiện phân tích tổng hợp thông tin một cách kỹ lưỡng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, và mức độ hài lòng này chính là thang đo cho chất lượng dịch vụ Để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ, mô hình SERVPERF được áp dụng, tập trung vào cảm nhận của khách hàng mà không xem xét đến kỳ vọng như trong mô hình SERVQUAL Theo SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định qua mức độ cảm nhận của khách hàng Mô hình này được Cronin & Taylor (1992) phát triển nhằm khắc phục những hạn chế của SERVQUAL và bao gồm 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này kết hợp quan điểm của các nhà nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ với những hạn chế trong các nghiên cứu tại Việt Nam, do đó, tác giả chọn mô hình SERVPERF cho nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tin cậy (reliability) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Sự đảm bảo (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY MUA Ô TÔ TRẢ GÓP CỦA NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG, TTKD SẢN PHẨM
Khái quát hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
2.1.1 Giới thiệu khái quát về ngân hàng TMCP Tiên Phong
Ngân hàng TMCP Tiên Phong, viết tắt là TPBANK, có trụ sở chính tại 57 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội Để liên hệ, quý khách có thể gọi điện thoại đến số (84-24) 37 683 683 hoặc gửi fax tới (84-24) 37 688 979.
Vốn điều lệ: 5.842.105.000.000 đồng (Năm ngàn tám trăm bốn mươi hai tỷ một trăm không năm triệu đồng)
Tiên Phong Bank, được thành lập vào ngày 05-05-2008, là kết quả của sự hợp tác giữa Công ty cổ phần FPT, Công ty thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty cổ phần tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) và các cổ đông khác Sự đầu tư chiến lược từ ba tổ chức lớn này mang lại cho Tiên Phong Bank lợi thế vượt trội về công nghệ thông tin, viễn thông di động và tài chính, tạo nền tảng vững chắc cho một ngân hàng hiện đại Điều này giúp ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính dễ dàng, an toàn và nhiều lợi ích.
Tiên Phong Bank cam kết mang đến cuộc sống tinh thần phong phú cho các thành viên bên cạnh sự đầy đủ về vật chất Là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng tiêu chuẩn ISO từ những ngày đầu hoạt động, Tiên Phong Bank đã nhận được Chứng chỉ ISO 9001:2000 từ tổ chức chứng nhận quốc tế Bureau Veritas vào tháng 12/2008.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Khi Việt Nam gia nhập WTO, cam kết giảm thuế nhập khẩu đã dẫn đến việc điều chỉnh thuế ô tô Ngày 17/04/2008, Thứ trưởng Bộ Tài Chính Đỗ Hoàng Anh Tuấn đã ký quyết định số 17/2008/QĐ-BTC, tăng thuế xuất nhập khẩu ô tô nguyên chiếc từ 70% lên 83% và cũng tăng thuế nhập khẩu linh kiện ô tô, có hiệu lực từ 24/04/2008 Sự thay đổi này đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay mua ô tô của các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng Tiên Phong.
TPBank cam kết hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc vay mua ô tô, một dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu vốn vay Ngân hàng đã triển khai nhiều chương trình ưu đãi và mở rộng chi nhánh, trung tâm kinh doanh chuyên biệt cho thị trường này tại các khu vực trọng điểm ở TP Hà Nội và các tỉnh thành trên toàn quốc.
Thành lập tháng 4/2016 trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên ra đời theo đúng định hướng phát triển của Ngân hàng TP bank.
Trung tâm kinh doanh Long Biên tọa lạc tại quận Long Biên, nơi có mật độ dân cư đông đúc và giao thông sầm uất Khu vực này gần các tuyến đường chính như Chung chuyển Long Biên, Đường 6, Cầu Chui, Thanh Trì, Trâu Quỳ, và kết nối thuận lợi với các tỉnh lân cận như Hưng Yên, Bắc Ninh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển.
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Trung tâm kinh doanh Long Biên, thành lập vào ngày 10/04/2016, sở hữu đội ngũ cán bộ tín dụng trẻ trung, nhiệt huyết, với phẩm chất và năng lực chuyên môn xuất sắc Cơ cấu tổ chức của trung tâm được phân chia rõ ràng, đảm bảo hiệu quả trong công việc.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Trung tâm kinh doanh Long Biên
(Nguồn: Phòng hành chính kế toán)
Giám đốc phòng trung tâm kinh doanh Long Biên tại ngân hàng TMCP TPBank là người đứng đầu, có trách nhiệm điều hành và quản lý hoạt động của trung tâm Nhiệm vụ của giám đốc bao gồm tham mưu, tư vấn xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mại, lãi suất, cũng như chính sách chăm sóc khách hàng nhằm cạnh tranh hiệu quả với các trung tâm khác Giám đốc cũng phải lập kế hoạch kinh doanh dựa trên sự phê duyệt của ban giám đốc chi nhánh và thực hiện các nghiệp vụ tại phòng giao dịch trong phạm vi thẩm quyền được ủy quyền, đồng thời tuân thủ các quy định của TPBank.
Về nhân sự, giám đốc là người lập kế hoạch cung cấp và quản lý lao động của trung tâm cụ thể:
- Xây dựng kế hoạch nhân sự và kiến nghị tuyển dụng đủ người.
- Có kế hoạch đào tạo tại chỗ và cử đi đào tạo cho nhân viên
- Bố trí nhân viên, phân công luân chuyển phù hợp
- Động viên khích lệ nhân viên và định kỳ đánh giá kết quả
- Khiến nghị khen thưởng kỷ luật cho phòng nhân sự
Giám đốc có trách nhiệm thực hiện các hoạt động xây dựng văn hóa bán hàng và văn hóa kinh doanh tổng thể cho phòng giao dịch, theo các chương trình được ban lãnh đạo trung tâm đề ra.
Giám đốc chịu trách nhiệm phát triển kinh doanh bán lẻ, quản lý và phát triển đội ngũ bán hàng, cùng với việc quản lý kế toán, kho quỹ Họ cũng đảm bảo tuân thủ quy định về quản lý rủi ro, duy trì chất lượng dịch vụ và nắm bắt thông tin thị trường một cách hiệu quả.
Phòng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu Qua việc tư vấn trực tiếp, phòng kinh doanh phối hợp chặt chẽ giữa trưởng nhóm và nhân viên, nhằm tạo ra một quy trình giao dịch chuyên nghiệp, hiệu quả và nhanh chóng Đồng thời, việc chăm sóc khách hàng cũng góp phần tạo ra những nhu cầu tiềm năng, thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Phòng kiểm soát có nhiệm vụ phối hợp với phòng kinh doanh để phê duyệt hồ sơ và thẩm định tài sản, đánh giá khả năng trả nợ cũng như rủi ro của khách hàng Sau khi hoàn tất các bước này, phòng sẽ tiến hành đệ trình hồ sơ lên ban giám đốc để phê duyệt giải ngân, đồng thời lưu trữ thông tin trên hệ thống quản lý của trung tâm.
Phòng hành chính kế toán có chức năng thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng và quản lý tài chính nội bộ tại chi nhánh Phòng này cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán và hạch toán giao dịch, đồng thời quản lý các giao dịch nội bộ, chi trả lương và thu nhập cho nhân viên hàng tháng Ngoài ra, phòng còn tổ chức theo dõi hạch toán tài sản cố định, công cụ lao động, kho ấn chỉ và chi tiêu nội bộ Phòng phối hợp với phòng tổ chức hành chính để lập kế hoạch bảo trì tài sản cố định, thực hiện mua sắm tài sản, trang thiết bị và văn phòng phẩm phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, cũng như quản lý sử dụng điện thoại và thiết bị của trung tâm.
2.1.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
Bảng 2.1: Tình hình hoạt động cho vay trung tâm kinh doanh Long Biên
Tỷ lệ nợ xấu/Dư nợ 1.54% 1.28% 1.16%
(Nguồn: Phòng tài chính, kế toán)
Dư nợ là chỉ tiêu quan trọng trong đánh giá hoạt động cho vay, cho thấy sự tăng trưởng ổn định qua các năm Cụ thể, dư nợ bình quân năm 2017 đạt 195.633 triệu đồng, tăng 37.43% trong năm 2018 với mức tăng 73.236 triệu đồng Năm 2019 đánh dấu sự bùng nổ của ngành xe hơi với sự ra mắt của VINFAST, trung tâm kinh doanh Long Biên ghi nhận dư nợ ấn tượng 335.236 triệu đồng, tăng 66.367 triệu đồng, vượt 24.68% so với năm 2018.
Trong bối cảnh gia tăng dư nợ cho vay, công tác thu nợ và ngăn chặn nợ xấu đã được trung tâm chú trọng Dữ liệu từ giai đoạn 2017-2019 cho thấy tỷ lệ nợ xấu giảm rõ rệt, cụ thể là 1.54% năm 2017, 1.28% năm 2018 và 1.16% năm 2019, luôn duy trì dưới mức an toàn 3% theo quy định của NHNN Để tiếp tục kiểm soát nợ xấu, trung tâm cần duy trì và ổn định mức kiểm soát dư nợ quá hạn hàng năm, nhờ vào các chính sách đôn đốc hiệu quả.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho
3.1.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp
Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên sẽ tiếp tục đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp, nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trong thời gian tới.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh hội nhập, cần chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao với chiến lược lâu dài Con người là yếu tố quyết định, vì vậy việc nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, nhân viên trong Trung tâm là rất quan trọng Cần có chính sách thu hút nhân tài từ các ngân hàng, ngành nghề khác và các trường đại học trong và ngoài nước Chính sách này nên tập trung vào đãi ngộ, bố trí và sử dụng nhân lực, tạo điều kiện thuận lợi để phát huy chuyên môn và xây dựng môi trường làm việc tích cực.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, Trung tâm cần không ngừng hiện đại hóa công nghệ, phù hợp với tiềm lực tài chính và xu thế công nghệ trong nước cũng như quốc tế Việc đầu tư vào công nghệ tiên tiến là yếu tố quyết định, bởi dù có đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi, nhưng nếu hệ thống máy móc và thiết bị không hiện đại thì khó có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao và uy tín cho khách hàng.
Cần không ngừng nâng cao chất lượng quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ, đồng thời cập nhật công tác này với công nghệ hiện đại Việc rà soát thường xuyên các quy trình và quy định nội bộ trong Trung tâm là cần thiết để hoàn thiện, bổ sung và nâng cấp, nhằm tránh những sơ hở có thể bị lợi dụng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc thu thập phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng Trung tâm cần đánh giá kịp thời các ý kiến trái chiều và trân trọng những đóng góp từ khách hàng Việc gửi thư cảm ơn và áp dụng chính sách khuyến khích sẽ tạo động lực cho khách hàng Đặc biệt, những ý kiến giá trị và thiết thực nên được khen thưởng để khuyến khích sự tham gia tích cực.
3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp
Chúng tôi cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp, đồng thời chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng và tăng cường công tác kiểm tra chuyên đề nghiệp vụ cho vay ô tô tại Trung tâm.
- Mở rộng hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ô tô có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng
- Trung tâm và các bên đối tác liên kết thực hiện cam kết đối với khách hàng vay mua ô tô như những gì đã giới thiệu
- Cung cấp dich vụ cho vay mua tô như thời gian đã hứa để khách hàng lấy xe đúng ngày
Để đảm bảo sự chính xác trong giao dịch ngay từ lần đầu gặp gỡ khách hàng, việc nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết là rất quan trọng.
- Luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, phản hồi những ý kiến của khách hàng nhanh chóng, xử lý nghiệp vụ vay mua ô tô nhanh chóng, chính xác.
- Đầu tư cơ sở hiện đại, khang trang nhiều tiện ích cho khách hàng, nhân viên luôn mặc trang phục gọn gàng, lịch sự.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên
3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến Sự đáp ứng
Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, và mặc dù kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá tương đối tốt về yếu tố này, vẫn còn nhiều khía cạnh mà ngân hàng cần cải thiện Cụ thể, điểm trung bình khảo sát đạt 3,54, cho thấy rằng nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ lâu, tuy nhiên, dịch vụ hỗ trợ giải quyết từ xa 24/7 lại chưa được đánh giá cao.
Nhân viên ngân hàng không để khách hàng phải chờ lâu (điểm trung bình 3,38)
Đội ngũ nhân viên cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ, từ việc thực hiện nhanh chóng thủ tục cho vay đến việc rút ngắn thời gian chấp thuận tín dụng Đồng thời, cần hạn chế tối đa các sai sót có thể xảy ra để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc tăng cường kết nối giữa các chuyên viên là rất quan trọng Điều này giúp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời giảm thiểu tình trạng khách hàng phải chờ đợi khi một chuyên viên vắng mặt tại văn phòng.
- Phát triển làm việc nhóm, hướng cho các nhân viên học hỏi lẫn nhau để nâng cao chất lượng phục vụ.
Nhân viên hỗ trợ giải quyết 24/7 (điểm trung bình 3,19)
- Đảm bảo có nhân viên phụ trách đường dây nóng, email để trả lời,hỗ trợ cho khách hàng.
Một số giải pháp nâng cao sự đáp ứng khác
- Đào tạo cho nhân viên biết cách xác định vấn đề và tìm hướng giải quyết kịp thời, nhanh chóng.
- Thực hiện quy trình cho vay chính xác, an toàn nhưng vẫn linh hoạt, đúng quy định Tránh tình trạng ngâm hồ sơ, tồn đọng hồ sơ
Nhân viên tín dụng cần có trách nhiệm cao đối với khách hàng, luôn sẵn sàng tư vấn và giải quyết nhanh chóng, chính xác các vấn đề phát sinh.
Ngân hàng cần xây dựng chính sách đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên, giúp họ nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng Việc đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng không chỉ nâng cao chất lượng tín dụng mà còn góp phần giữ chân khách hàng hiệu quả.
3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến Phương tiện hữu hình Đối với phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá tương đối cao về nhân tố này với điểm trung bình 3,73 những vẫn cần nâng cao hơn nữa.
Hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ô tô có mạng lưới kinh doanh, chăm sóc khách hàng rộn lớn (điểm trung bình 3,53)
Để mở rộng hệ thống đối tác kinh doanh trong lĩnh vực mua ô tô, trung tâm cần xây dựng mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng lớn hơn Việc kết hợp với nhiều đại lý bán xe như HYUNDAI, NISSAN, TOYOTA và các đại lý mua bán xe cũ khác bên ngoài quận Long Biên sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Một số giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình khác
Chính sách lãi suất hợp lý là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, do đó, cán bộ ngân hàng cần nắm vững thực trạng và xu hướng biến động của lãi suất trên thị trường.
Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên, nằm bên đường lớn, tận dụng vỉa hè làm chỗ đỗ xe cho khách hàng Tuy nhiên, vào giờ cao điểm hoặc khi có nhiều khách đi ô tô, điều này có thể gây bất tiện và không được đánh giá cao, tạo ra yếu điểm cho TPBank - TTKD sản phẩm cho vay xe ô tô Long Biên so với các ngân hàng khác trong khu vực Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, ngân hàng nên xem xét bổ sung ô dù cỡ lớn để bảo vệ phương tiện đi lại.
56 cho khách hàng trong những ngày mưa to, nắng gắt Để khách hàng đến giao dịch cảm thấy thoải mái và yên tâm hơn
Bố trí lại cơ sở vật chất và trang thiết bị giúp tạo ra không gian rộng rãi, thoáng mát, mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Tận dụng và cải tiến trang thiết bị hiện có, kết hợp với đầu tư vào thiết bị hiện đại, là cách hiệu quả nhất để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến sự đảm bảo
Năng lực phục vụ là yếu tố quyết định trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng, nơi mà sự tương tác với khách hàng là rất quan trọng Khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng thông qua sự tiếp xúc với nhân viên, vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ là cần thiết Những khía cạnh chưa được chú trọng trong năng lực phục vụ cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Ngân hàng có đường giây nóng tư vấn dịch vụ vay mua ô tô 24/24 (điểm trung bình 3,26)
Để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất, chúng tôi đang tuyển dụng thêm các nhân viên tư vấn có trình độ chuyên môn cao, năng động và nhiệt tình với công việc.
Liên kết tài khoản của Trung tâm trên các mạng xã hội như Facebook, Instagram, YouTube và Twitter giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và liên hệ với Trung tâm qua nhiều kênh khác nhau Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho việc nhận phản hồi mà còn giúp Trung tâm nhanh chóng trả lời các câu hỏi của khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội.
Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ vay mua ô tô nhanh chóng, chính xác (điểm trung bình 3,52)
Xây dựng khóa đào tạo chuyên sâu về dịch vụ cho vay mua ô tô nhằm nâng cao kỹ năng và trình độ cho nhân viên Đào tạo này sẽ tập trung vào việc áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình làm việc, giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Khuyến khích cán bộ nhân viên tự nâng cao trình độ, học vấn để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
3.3.1 Hạn chế của đề tài
Trong bất kỳ nghiên cứu nào, việc gặp phải thiếu sót và hạn chế là điều không thể tránh khỏi, và nghiên cứu này cũng không ngoại lệ Dưới đây là một số hạn chế còn tồn tại trong đề tài.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện với kích thước mẫu hạn chế (145 quan sát), do đó, số liệu thu thập chưa phản ánh đầy đủ tổng thể nghiên cứu và độ tin cậy của kết quả còn thấp.
Đề tài này chỉ tập trung vào một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp, trong khi còn nhiều yếu tố khác chưa được đề cập.
Nghiên cứu này tập trung vào đối tượng khảo sát là khách hàng đang thực hiện giao dịch tại ngân hàng TMCP Tiên Phong, đặc biệt là tại TTKD sản phẩm cho vay ô tô Long Biên.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các câu trả lời của khách hàng chủ yếu phản ánh kinh nghiệm cá nhân và đánh giá chủ quan của họ Điều này dẫn đến việc bỏ qua nhóm khách hàng tiềm năng, cụ thể là những người chưa từng giao dịch nhưng có ý định sử dụng dịch vụ cho vay ô tô tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – TTKD sản phẩm Long Biên.
3.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Xuất phát từ những hạn chế của đề tài, tác giả đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo nhằm khắc phục những vấn đề còn tồn tại.
Nên mở rộng mẫu nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tại tất cả các ngân hàng TMCP Tiên Phong nhằm tăng cường độ chính xác và độ tin cậy của kết quả.
Việc sử dụng số mẫu lớn hơn cùng với phương pháp lấy mẫu theo xác suất kết hợp với phương pháp lấy mẫu theo tỷ lệ sẽ giúp nâng cao độ sâu sắc của kết quả nghiên cứu.
- Nghiên cứu thêm các yếu tố khách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là TPBank - TTKD sản phẩm cho vay mua xe ô tô Long Biên, nhằm thỏa mãn khách hàng và duy trì thị phần Đề tài nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp” tại TPBank đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng, với kết quả cho thấy các chỉ số như đáp ứng (3,54/5), phương tiện hữu hình (3,73/5), năng lực phục vụ (3,53/5), sự cảm thông (3,49/5) và độ tin cậy (3,47/5) Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay mua ô tô trả góp tại TPBank - TTKD sản phẩm cho vay xe ô tô Long Biên trong thời gian tới.
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn vẫn gặp một số khó khăn và tồn tại cần cải thiện Chúng tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp và chỉnh sửa từ quý thầy cô giáo cùng các anh chị để nâng cao chất lượng nội dung luận văn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Bộ tài chính (2008), Quyết định số 17/2008/QĐ-BTC về việc sửu đổi mức thuế xuất thuế xuất khẩu, mức thuế xuất thuế nhập khẩu ưu đãi với một số nhóm mặt hàng trong biểu thuế xuất khẩu, biểu thuế nhập khẩu ưu đãi.
2 Luật các tổ chức tín dụng của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), số 20/2004/QH11 khoản 7 điều 20.
3 Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.
4 Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập, Luận án
Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
5 Hoàng Trọng, Chu Nguyên Mộng Ngọc (2003), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
6 Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985), “A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing,
7 Trung tâm kinh doanh sản phẩm cho vay ô tô Long Biên (2017, 2018, 2019), báo cáo tài chính năm, Hà Nội.
8 Theo Luật TCTD (2010), luật số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010.
9 V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.
2 website: https:// sbv.gov.vn
3 website: http://vama.org.vn fđssdsđfffd
