Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường đại học công nghiệp thành phố hồ chí minh

CƠ SỞ LÝ LUẬN

Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường

Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, hay còn gọi là Industrial University of Ho Chi Minh City, là một trường đại học đa ngành được thành lập vào tháng 12 năm 2004 theo quyết định số 214/2004/QĐ Trường có nhiều cơ sở đào tạo, bao gồm cơ sở chính tại TP.HCM, phân hiệu Quảng Ngãi và cơ sở Thanh Hóa.

- Tên chính thức: Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh

- Tên tiếng Anh: Industrial University of Ho Chi Minh City

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh, có nguồn gốc từ Trường Huấn nghiệp Gò Vấp, được thành lập vào ngày 11 tháng 11 năm 1956 bởi các tu sĩ dòng Don Bosco tại xã Hạnh Thông, Quận Gò Vấp.

Gò Vấp, Tỉnh Gia Định Năm 1968, Trường được đổi tên thành Trường tư thục Trung học

Trường Kỹ thuật Don Bosco, được thành lập như một cơ sở giáo dục đệ nhất cấp, đã được cải biên thành Trường tư thục Trung học Kỹ thuật đệ nhị cấp vào ngày 31/01/1970 Sau ngày đất nước hòa bình và thống nhất, quân giải phóng miền Nam đã tiếp quản trường, và vào ngày 19/12/1975, trường chính thức được bàn giao cho Tổng cục Cơ khí Luyện kim và Điện tử.

Năm 1978, Trường Công nhân Kỹ thuật IV được thành lập và trực thuộc Bộ Cơ khí và Luyện kim Đến năm 1994, trường hợp nhất với Trường Trung học Hóa chất II tại Biên Hòa, trở thành Trường Trung học Kỹ thuật Công nghiệp IV dưới sự quản lý của Bộ Công Nghiệp Vào tháng 3 năm 1999, trường được nâng cấp thành Trường Cao đẳng Công nghiệp IV, và đến tháng 12 năm 2004, trường chính thức trở thành Trường Đại học Công nghiệp thành phố.

Theo quyết định số 214/2004/QĐ - TTg của Thủ tướng Chính phủ, Hồ Chí Minh đã được phê duyệt thí điểm đổi mới cơ chế hoạt động trong giai đoạn 2015.

Theo quyết định số 902/QĐ-TTg ngày 23 tháng 6 năm 2015, từ năm học 2015 - 2016, Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh đã bắt đầu triển khai các chương trình đào tạo mới Đây là một trong những cơ sở giáo dục đại học hàng đầu tại Việt Nam.

2.1.2 Giới thiệu các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường

2.1.2.1 Chức năng của Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ sinh viên

Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ sinh viên thuộc Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh có nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ sinh viên, đồng thời hỗ trợ Hiệu trưởng trong việc quản lý các hoạt động liên quan đến sinh viên.

Tổ chức các hoạt động tư vấn cho sinh viên nhằm hỗ trợ họ trong học tập, nghiên cứu khoa học, tâm sinh lý, hướng nghiệp và khởi nghiệp Đồng thời, cung cấp đào tạo và bồi dưỡng các kỹ năng cần thiết để phát triển toàn diện.

Xây dựng và phát triển mối quan hệ với các tổ chức và cá nhân là rất quan trọng để tạo ra cơ hội việc làm, thực tập và thực tế cho sinh viên, đồng thời hỗ trợ các hoạt động khác của Trường.

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Trung tâm Tư vấn và Hỗ trợ sinh viên a Nhiệm vụ tư vấn

- Tư vấn lựa chọn ngành học, tín chỉ, tìm kiếm học bổng, du học;

Chúng tôi cam kết hỗ trợ sinh viên gặp khó khăn trong học tập và sinh hoạt tại trường bằng cách thường xuyên tổ chức các chuyên đề về tâm lý, giao tiếp, kỹ năng sống và sức khỏe giới tính.

Trường cung cấp hỗ trợ học tập đa dạng cho sinh viên, bao gồm tài liệu học tập, thông tin về tuyển sinh và học bổng Ngoài ra, trường tổ chức các lớp học chuyên đề ngoại khóa, kỹ năng mềm và kỹ năng nghề nghiệp nhằm phát triển các kỹ năng cần thiết Hơn nữa, trường cũng hỗ trợ các hoạt động thực tập, thực tế và ngoại khóa để nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên.

Trung tâm hỗ trợ việc làm đóng vai trò quan trọng trong việc xúc tiến và giới thiệu cơ hội nghề nghiệp, đồng thời cung cấp thông tin về tuyển dụng và thị trường lao động Đây cũng là đầu mối tiếp nhận ý kiến đóng góp, phản hồi và khiếu nại từ sinh viên, nhằm chuyển đến các khoa, phòng ban và nhà trường để được xem xét và giải quyết kịp thời.

- Phối hợp với các đơn vị để giải quyết những công việc liên quan đến sinh viên:

Chúng tôi hợp tác chặt chẽ với Phòng Đào tạo và các đơn vị liên quan để cung cấp tư vấn và hỗ trợ thông tin học tập, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến học vụ cho sinh viên của Trường.

Phối hợp với các đơn vị đào tạo và Ban liên lạc cựu sinh viên nhằm phát triển mạng lưới cựu sinh viên của Trường, từ đó hỗ trợ và giới thiệu cơ hội nghề nghiệp cho sinh viên.

+ Phối hợp với Câu lạc bộ Khởi nghiệp để triển khai các hoạt động hỗ trợ khởi nghiệp cho sinh viên của Trường;

Chúng tôi phối hợp với các đơn vị đào tạo và Ban kết nối doanh nghiệp để phát triển mạng lưới doanh nghiệp, nhằm hỗ trợ sinh viên của Trường trong việc kết nối và phát triển nghề nghiệp.

Định nghĩa về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Điều này bao gồm tất cả các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm của Việt Nam theo quy định pháp luật.

Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hữu hình hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm ở giữa hai loại này.

Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của cộng đồng, được tổ chức một cách có hệ thống và được trả công xứng đáng.

Theo Zeiithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ được hiểu là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khả năng phục vụ trực tiếp các nhu cầu nhất định của xã hội.

Dịch vụ nói chung gồm 4 đặc điểm sau:

Tính không thể tách rời

Tính không lưu giữ được

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Parasurman, Zeithaml và Berr, 1985, 1988).

Theo nghiên cứu của Theo Lewis và Booms, chất lượng dịch vụ được xác định qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:

Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led).

Tính cung ứng (Process or supply led).

Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led).

Tính tạo ra giá trị (Value led).

Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Oliva, Oliver và Bearden (1995) nhấn mạnh rằng sự khác biệt trong giá trị mà khách hàng nhận được từ sản phẩm, dịch vụ so với những trải nghiệm trước đó sẽ phản ánh mức độ hài lòng của họ.

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng mong muốn của họ, như Oliver (1997) đã nêu Zeithaml và Bitner (2000) cũng chia sẻ quan điểm này, cho rằng sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của họ Khái niệm này nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là một đánh giá có thể đo lường dựa trên chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ và những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.

Kỳ vọng là ước mong hay mong đợi của con người, phát sinh từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đây và thông tin từ bên ngoài như quảng cáo và lời truyền miệng từ gia đình, bạn bè.

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá qua sự so sánh giữa kỳ vọng trước và sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Kotler, có ba mức độ hài lòng: (1) Khách hàng không hài lòng nếu kết quả nhận được thấp hơn mong đợi; (2) Khách hàng hài lòng khi kết quả đạt đúng như mong đợi; (3) Khách hàng rất hài lòng khi kết quả vượt qua sự mong đợi.

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng a) Theo một số nhà nghiên cứu

Có thể phân lọại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:

Hài lòng thụ động b) Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ

- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường

- Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

- Sự hài lòng về nhân viên

Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại dựa trên phản ứng tinh thần khi nhu cầu của họ được đáp ứng, bao gồm các trạng thái như thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên và mừng rỡ Những cảm xúc này phản ánh mức độ hài lòng về hình ảnh và môi trường mà khách hàng trải nghiệm.

Sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành bốn loại khác nhau dựa trên giai đoạn phát triển trong quá trình mua sắm Mặc dù tất cả các trạng thái này đều thể hiện sự hài lòng, nhưng chúng có sự khác biệt rõ rệt.

- sự hài lòng trước khi mua

- sự hài lòng sau khi mua

- sự hài lòng khi sử dụng

- sự hài lòng sau khi sử dụng

Cảm giác hoàn toàn hài lòng ở khách hàng chỉ có được khi ta suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng.

2.3.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Nó bao gồm các yếu tố như tính vượt trội, khả năng cung ứng, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khả năng tạo ra giá trị.

Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị khác được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.

Giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua ba khía cạnh sau:

Giá so với chất lượng

Giá so với các đối thủ cạnh tranh

Giá so với mong đợi của khách hàng

Xây dựng thương hiệu trong tâm trí khách hàng là một quá trình liên tục, bao gồm việc nâng cao danh tiếng và uy tín của thương hiệu Điều này giúp gia tăng lòng tin của khách hàng, từ đó tạo ra sự kết nối bền vững với thương hiệu Các hoạt động khuyến mãi và quảng cáo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố hình ảnh thương hiệu và thu hút sự chú ý của khách hàng.

Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, lôi cuố, tạo cho khách hàng sự thích thú khi tham gia mua hàng.

Khi các nhà cung cấp trên thị trường có chất lượng dịch vụ tương đương, dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố cạnh tranh nổi bật Dịch vụ khách hàng bao gồm hệ thống hỗ trợ và quy trình giải quyết khiếu nại, khiếu kiện, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Sự thuận tiện chi phối việc khách hàng tiếp cận dịch vụ và thể hiện ở việc khách hàng sử dụng dịch vụ ấy như thế nào.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Cronin & Taylor, chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, vì chất lượng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó.

Cải thiện chất lượng dịch vụ mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng sẽ không mang lại sự hài lòng cho họ Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, nhưng nếu dịch vụ được đánh giá là kém chất lượng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Việc cải thiện chất lượng mà không đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng sẽ không mang lại sự hài lòng cho họ.

Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman & ctg (1985,1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần cơ bản sau:

Tin cậy (reliability) Đáp ứng (responsiveness)

Năng lực phục vụ (assurance) Đồng cảm (empathy)

Phương tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình mới quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Mô hình SERVQUANT, parasuraman, 1988)

H1: sự tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H2: năng lực phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H3: các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H4: sự đảm bảo trong dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

H5: sự đồng cảm từ dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận – PSQM (Gronroos, 2000)

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên, trước tiên cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình gần gũi nhất với đề tài của mình, cụ thể là ứng dụng mô hình của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm tư vấn và hỗ trợ sinh viên tại Trường đại học Công Nghiệp TP.HCM.

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng:

- Nhà trường luôn thực hiện đúng trách nhiệm của mình

- Quan tâm giải quyết thấu đáo các vấn đề của sinh viên

- Yêu cầu bổ sung thủ tục khi thật cần thiết

- Sinh viên tin vào quyết định về nghĩa vụ của Nhà trường đối với

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Quá trình/ Chất lượng chức năng Kết quả/ Chất lượng kỹ thuật sinh viên

- Sinh viên tin vào quyết định về quyền lợi của Nhà trường đối với sinh viên

- Thông báo học bổng, thông báo kỷ luật của Nhà trường chính xác

- Các phòng ban của Nhà trường có quan hệ chặt chẽ, nhất quán

- Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ, nhân viên nhà trường

- Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tổ chức thuận tiện

- Các phần mềm hỗ trợ sinh viên cung cấp tiện ích

- Các biểu mẫu đơn giản, dễ thực hiên

- Nội dung các thông tin tuyên truyền của Nhà trường đáp ứng nhu cầu sinh viên

- Trang web của nhà trường đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết

- Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền các vấn đề liên quan đến sinh viên kịp thời

- Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền các vấn đề liên quan đến sinh viên chu đáo

- Cán bộ nhân viên Nhà trường sẵn sàng giải thích kể cả qua điện thoại

- Nhà trường có văn bản giải đáp thắc mắc kịp thời

- Nhà trường có văn bản giải đáp thắc mắc rõ ràng, dễ thực hiện

- Nhận kết quả về các thủ tục thuộc quyền lợi của sinh viên đúng hẹn

- Bố trí bàn hướng dẫn có nhân viên hướng dẫn nhiệt tình

RES1 RES2 RES3 RES4 RES5

- Cán bộ, nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn

- Thái độ cán bộ, nhân viên nhã nhặn, văn minh, lịch sự

- Nhà trường nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của sinh viên

- Các giảng viên Nhà trường có khả năng truyền đạt

- Cán bộ, nhân viên có kỹ năng xử lý phần mềm

- Cán bộ, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt

- Nhà trường sẵn sàng lắng nghe

- Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót ngày đầu tiên

- Tinh thần phục vụ tận tình, công tâm

- Nhà trường thông báo kịp thời các chính sách mới đến sinh viên

- Đồng hành với sinh viên tháo gỡ các vướng mắc

- Trụ sở Nhà trường có vị trí thuận lợi

- Bố trí các phòng ban làm việc khoa học

- Nơi tiếp nhận hồ sơ văn mình hiện đại

- Nơi làm việc đảm bảo an ninh

- Trang thiết bị Công nghệ tin học hiện đại

- Trang phục cán bộ, nhân viên Nhà trường thanh lịch

- Dịch vụ giữ xe đáp ứng

- Bãi đỗ xe thuận tiện

- Nước uống cho sinh viên chu đáo

- Phòng vệ sinh đảm bảo

ASS2 ASS3 ASS4 ASS5 ASS6

EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 EMP5

(SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH

- Tin cậy với Nhà trường

- Chất lượng phục vụ của cán bộ, nhân viên

- Hài lòng cơ sở vật chất

Các giả thuyết sơ khởi:

H1: các yếu tố của sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

H2: các yếu tố của sự đáp ứng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

H3: các yếu tố của năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

H4: các yếu tố của sự đồng cảm có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

H5: các yếu tố của phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

PHƯƠNG PHÁP VÀ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Tiến trình nghiên cứu thực tế được thực hiện như sau:

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

Thảo luận và đưa ra các vấn đề cần thiết cho việc nghiên cứu, xác định mục tiêu, đối tượng nghiên cứu.

Bước 2: Xác định thông tin cần thu thập.

Xác định rõ thông tin mang tính định tính hay định lượng.

Bước 3: Nhận định nguồn thông tin

Xác định các nguồn thông tin, chắt lọc các thông tin cần thiết cho việc thực hiện nghiên cứu.

Bước 4: Quyết định phương pháp nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng hỗ trợ sinh viên cần được xác định rõ ràng Việc lựa chọn các phương pháp và thang đo phù hợp với đối tượng nghiên cứu là rất quan trọng Đồng thời, các giả thuyết từ các biến độc lập, tức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng cần được đưa ra một cách hợp lý.

Bước 5: Thu thập và xử lý thông tin

Tại trường đại học Công nghiệp TP.HCM, việc thiết lập phiếu câu hỏi và xem xét để xác định cỡ mẫu được thực hiện một cách cẩn thận Các đối tượng nghiên cứu được phỏng vấn gián tiếp thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn Sau đó, dữ liệu thu thập được sẽ được phân loại và sắp xếp để phục vụ cho quá trình phân tích.

Bước 6: Phân tích và giải thích thông tin

Dùng SPSS để phân tích và đưa ra kết quả, đưa ra những kết luận về ý nghĩa thông tin.

Bước 7: Báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu

Từ kết quả phân tích dữ liệu trên đưa ra các nhận định và giải pháp khắc phục, lập báo cáo trình bày số liệu thu thập được.

- Dữ liệu định tính: dùng thang đo định danh.

- Dữ liệu định lượng: dùng thang đo Likert 5 mức độ ( Hoàn toàn không đồng ý, tương đối không đồng ý, trung lập, tương đối đồng ý, hoàn toàn đồng ý).

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, bài viết sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng hỗ trợ sinh viên tại Trường đại học Công nghiệp TP.HCM.

Thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ

Thang đo chính thức Điều chỉnh

Phân tích nhân tố (EFA) Thống kê mô tả

Phân tích hồi quy Thang đo hoàn chỉnh

Phương pháp điều tra bằng phiếu câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin về chất lượng hỗ trợ sinh viên, dựa trên cảm nhận của sinh viên chính quy tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM.

Phương pháp nghiên cứu định tính bao gồm thảo luận nhóm để xác định các biến độc lập, xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, và tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn nhằm kiểm tra và chỉnh sửa, cuối cùng dẫn đến việc hoàn thiện bảng câu hỏi.

Sử dụng kỹ thuật phiếu câu hỏi thông qua Google drive, thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn.

- Thảo luận nhóm: Nhóm thảo luận gồm 6 người là những sinh viên trong nhóm kinh tế lượng Nghiên cứu này để xác định các yếu tố.

Giáo viên hướng dẫn thầy Huỳnh Đạt Hùng, giảng viên kinh tế lượng giàu kinh nghiệm và tâm huyết, đã đóng góp ý kiến quý báu trong việc xây dựng phiếu câu hỏi, giúp hoàn thiện thông tin cho nhóm nghiên cứu.

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau quá trình nghiên cứu định tính, nhóm đã xác định được 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng hỗ trợ tại trường Đại học Công nghiệp TP.HCM.

Sự tin cậy: gồm 8 biến quan sát

Sự đáp ứng: gồm 12 biến quan sát

Năng lực phục vụ: gồm 6 biến quan sát

Sự đồng cảm: gồm 5 biến quan sát

Phương tiện hữu hình: gồm 10 biến quan sát

* Các giả thuyết của nghiên cứu:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng hỗ trợ sinh viên:

X1: Sự tin cậy tác động dương tới sự hài lòng

X2: Sự đáp ứng tác động dương tới sự hài lòng

X3: Năng lực phục vụ tác động dương tới sự hài lòng

X4: Sự đồng cảm tác động dương tới sự hài lòng

X5: Phương tiện hữu hình tác động dương tới sự hài lòng

STT Biến quan sát Mã hóa

1 Nhà trường luôn thực hiện trách nhiệm của mình REL1

2 Quan tâm giải quyết thấu đáo các vấn đề của sinh viên REL2

3 Yêu cầu bổ sung thủ tục khi thật cần thiết REL3

4 Sinh viên tin vào quyết định về nghĩa vụ của nhà trường đối với sinh viên

5 Sinh viên tin vào quyết định về quyền lợi của Nhà trường đối với sinh viên

6 Thông báo học bổng, thông báo kỷ luật của Nhà trường chính xác REL6

7 Các phòng ban của Nhà trường có quan hệ chặt chẽ, nhất quán REL7

8 Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ nhân viên Nhà trường tạo sự tin tưởng cho sinh viên

1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tổ chức thuận tiện RES1

2 Các phần mềm hỗ trợ sinh viên cung cấp tiện ích RES2

3 Các biểu mẫu đơn giản, dễ thực hiên RES3

4 Nội dung các thông tin tuyên truyền của Nhà trường đáp ứng nhu cầu sinh viên RES4

5 Trang web của nhà trường đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết RES5

6 Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền các vấn đề liên quan đến sinh viên kịp thời RES6

7 Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền các vấn đề liên quan đến sinh viên chu đáo

8 Cán bộ nhân viên Nhà trường sẵn sàng giải thích kể cả qua điện thoại RES8

9 Nhà trường có văn bản giải đáp thắc mắc kịp thời RES9

10 Nhà trường có văn bản giải đáp thắc mắc rõ ràng, dễ thực hiên RES10

11 Nhận kết quả về các thủ tục thuộc quyền lợi của sinh viên đúng hẹn RES11

12 Bố trí bàn hướng dẫn có nhân viên hướng dẫn nhiệt tình RES12

1 Cán bộ, nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn ASS1

2 Thái độ cán bộ, nhân viên nhã nhặn, văn minh, lịch sự ASS2

3 Nhà trường nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của sinh viên ASS3

4 Các giảng viên Nhà trường có khả năng truyền đạt ASS4

5 Cán bộ, nhân viên có kỹ năng xử lý phần mềm ASS5

6 Cán bộ, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt ASS6

1 Nhà trường sẵn sàng lắng nghe EMP1

2 Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót ngày đầu tiên EMP2

3 Tinh thần phục vụ tận tình, công tâm EMP3

4 Nhà trường thông báo kịp thời các chính sách mới đến sinh viên EMP4

5 Đồng hành với sinh viên tháo gỡ các vướng mắc EMP5

1 Trụ sở Nhà trường có vị trí thuận lợi TAN1

2 Bố trí các phòng ban làm việc khoa học TAN2

3 Nơi tiếp nhận hồ sơ văn mình hiện đại TAN3

4 Nơi làm việc đảm bảo an ninh TAN4

5 Trang thiết bị Công nghệ tin học hiện đại TAN5

6 Trang phục cán bộ, nhân viên Nhà trường thanh lịch TAN6

7 Dịch vụ giữ xe đáp ứng TAN7

8 Bãi đỗ xe thuận tiện TAN8

9 Nước uống cho sinh viên chu đáo TAN9

10 Phòng vệ sinh đảm bảo TAN10

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu

- Kích thước mẫu: Kích thước mẫu tối thiểu là 200 Nhóm chúng tôi đã quyết định lấy mẫu là 250 để đề phòng trường hợp bị lỗi.

Dữ liệu được thu thập từ 250 bảng câu hỏi qua Google Drive trong khoảng thời gian từ 15/06 đến 22/06 năm 2020 Chúng tôi đã nhận được 222 phản hồi hợp lệ, và sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, toàn bộ 222 phản hồi đều được sử dụng cho phân tích.

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Bài tiểu luận sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS Statistics 20.

- Kiểm định thống kê mô tả: mô tả bài tiểu luận gồm những biết quan sát nào.

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành kiểm định và đánh giá thang đo các khái niệm thông qua việc kiểm tra độ tin cậy và độ giá trị của thang đo Chúng tôi sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích EFA để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của thang đo trong nghiên cứu.

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc, cụ thể là sự hài lòng về chất lượng hỗ trợ sinh viên trong mô hình nghiên cứu.

3.3.2.1 Kiểm định ý nghĩa các hệ số hồi quy Để xác định các biến độc lập tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc Ta kiểm định giá trị Sig 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.

Các biến quan sát RES1 đến RES12 thuộc nhân tố "Sự đáp ứng" đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó chúng phù hợp để tiến hành các bước phân tích tiếp theo.

Năng lực phục vụ (ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6)

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted Cán bộ, nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn(ASS1) 17.86 10.302 619 761

Thái độ cán bộ, nhân viên nhã nhặn, văn minh, lịch sự(ASS2) 17.91 9.729 620 759

Nhà trường nhanh chóng nắm bắt những vướng mắc của sinh viên(ASS3)

Các giảng viên Nhà trường có khả năng truyền đạt(ASS4) 17.66 10.216 643 757

Cán bộ, nhân viên có kỹ năng xử lý phần mềm(ASS5) 17.63 10.080 598 764

Cán bộ, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt(ASS6) 18.94 10.448 373 825

Các biến quan sát thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên được lựa chọn.

Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,803 > 0.6 nên thang đo đạt tiêu chuẩn.

Các biến quan sát ASS1, ASS2, ASS3, ASS4, ASS5, ASS6 thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu trong kiểm định độ tin cậy của thang đo, do đó chúng phù hợp cho việc thực hiện các bước phân tích tiếp theo.

Sự đồng cảm ( EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5)

Cronbach's Alpha if Item Deleted Nhà trường sẵn sàng lắng nghe(EMP1) 13.73 11.078 554 856

Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót ngày đầu tiên(EMP2) 13.90 9.510 725 813

Tinh thần phục vụ tận tình, công tâm(EMP3) 13.84 10.676 675 829

Nhà trường thông báo kịp thời các chính sách mới đến sinh viên(EMP4)

13.79 9.631 695 822 Đồng hành với sinh viên tháo gỡ các vướng mắc(EM5) 13.84 9.675 724 814

Các biến quan sát thuộc nhân tố “Sự đồng cảm” đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên được lựa chọn.

Các biến quan sát EMP1, EMP2, EMP3, EMP4, EMP5 thuộc nhân tố "Sự đồng cảm" đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu kiểm định độ tin cậy của thang đo Vì vậy, chúng hoàn toàn phù hợp để tiến hành các bước phân tích tiếp theo.

Phương tiện hữu hình (TAN1, TAN2, TAN3, TAN4, TAN5, TAN6, TAN7, TAN8, TAN9,

Cronbach's Alpha if Item Deleted Trụ sở Nhà trường có vị trí thuận lợi(TAN1) 32.39 28.284 546 797

Bố trí các phòng ban làm việc khoa học(TAN2) 32.59 28.260 639 787

Nơi tiếp nhận hồ sơ văn mình hiện đại(TAN3) 32.76 28.692 705 784

Nơi làm việc đảm bảo an ninh(TAN4) 32.14 28.606 656 787

Trang thiết bị Công nghệ tin học hiện đại(TAN5) 32.54 29.354 624 791

Trang phục cán bộ, nhân viên

Nhà trường thanh lịch(TAN6) 32.01 30.724 422 810

Dịch vụ giữ xe đáp ứng(TAN7) 32.18 29.578 545 798

Bãi đỗ xe thuận tiện(TAN8) 33.50 30.803 264 832

Nước uống cho sinh viên chu đáo(TAN9) 32.68 29.225 469 806

Phòng vệ sinh đảm bảo(TAN10) 33.33 30.440 313 825

Các biến quan sát thuộc nhân tố “Phương tiện hữu hình” đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp từ 0.3 trở lên nên được lựa chọn.

Các biến quan sát TAN1 đến TAN10 thuộc nhân tố "Phương tiện hữu hình" đã đáp ứng đầy đủ yêu cầu trong việc kiểm định độ tin cậy của thang đo Do đó, các biến này phù hợp để tiến hành các bước phân tích tiếp theo.

Sự thỏa mãn/Sự hài lòng của sinh viên (SAT1, SAT2, SAT3)

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Tin cậy với Nhà trường(SAT1) 7.16 1.762 707 678

Chất lượng phục vụ của cán bộ, nhân viên(SAT2) 7.19 1.822 694 693

Hài lòng cơ sở vật chất(SAT3) 7.28 1.958 566 825

Các biến quan sát liên quan đến nhân tố "Sự thỏa mãn/Sự hài lòng của sinh viên" đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.3 trở lên, cho thấy chúng có mối liên hệ chặt chẽ và đáng được lựa chọn.

Các biến quan sát SAT1, SAT2, SAT3 thuộc nhân tố "Sự thỏa mãn/Sự hài lòng của sinh viên" đã đáp ứng yêu cầu kiểm định độ tin cậy của thang đo Vì vậy, chúng hoàn toàn phù hợp để tiến hành các bước phân tích tiếp theo.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Biến độc lập bao gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .931

0.5 ≤ KMO = 0,931≤ 1 => Phân tích EFA phù hợp với dữ liệu

Sig Bartlett Test = 0.000 < 0.05 => Các biến quan sát có tương quan với nhau

Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Trị số dừng nhân tố (Eigen Value) là 1.046 > 1 thì nhân tố dừng chân là tốt nhất.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)

Tổng phương sai giải thích đạt 60.992%, vượt mức 50%, cho thấy rằng 60.992% biến thiên của các biến quan sát trong biến độc lập như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình được giải thích bởi các yếu tố hình thành.

Nhà trường sẵn sàng lắng nghe(EMP1) 682

Thái độ cán bộ, nhân viên nhã nhặn, văn minh, lịch sự(ASS2) 662

Bố trí bàn hướng dẫn có nhân viên hướng dẫn nhiệt tình(RES12)

Tinh thần phục vụ tận tình, công tâm(EMP3) 610

Nhà trường có văn bản giải đáp thắc mắc kịp thời(RES9) 564

Nhà trường luôn thực hiện đúng trách nhiệm của mình(REL1) 562

Quan tâm giải quyết thấu đáo các vấn đề của sinh viên(REL2) 544

Cán bộ, nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn(ASS1) 522

Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền các vấn đề liên quan đến sinh viên chu đáo(RES7)

Phòng vệ sinh đảm bảo(TAN10) 684

Nhận kết quả về các thủ tục thuộc quyền lợi của sinh viên đúng hẹn(RES11)

Bãi đỗ xe thuận tiện(TAN8) 659

Cán bộ, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt(ASS6) 633

Trang web của nhà trường đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết(RES5)

Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót ngày đầu tiên(EMP2) 604 Đồng hành với sinh viên tháo gỡ các vướng mắc(EM5) 590

Thông báo học bổng, thông báo kỷ luật của Nhà trường chính xác(REL6)

Cán bộ nhân viên Nhà trường sẵn sàng giải thích kể cả qua điện thoại(RES8)

Nhà trường có văn bản giải đáp thắc mắc rõ ràng, dễ thực hiên(RES10)

Sinh viên tin vào quyết định về quyền lợi của Nhà trường đối với sinh viên(REL5)

Yêu cầu bổ sung thủ tục khi thật cần thiết(REL3) 641

Các phần mềm hỗ trợ sinh viên cung cấp tiện ích(RES2) 561

Nội dung các thông tin tuyên truyền của Nhà trường đáp ứng nhu cầu sinh viên(RES4)

Các giảng viên Nhà trường có khả năng truyền đạt(ASS4)

Cán bộ, nhân viên có kỹ năng xử lý phần mềm(ASS5)

Sinh viên tin vào quyết định về nghĩa vụ của Nhà trường đối với sinh viên(REL4)

Dịch vụ giữ xe đáp ứng(TAN7) 766

Nhà trường thanh lịch(TAN6) 746

Nơi làm việc đảm bảo an ninh(TAN4) 580

Trang thiết bị Công nghệ tin học hiện đại(TAN5)

Trụ sở Nhà trường có vị trí thuận lợi(TAN1) 812

Bố trí các phòng ban làm việc khoa học(TAN2) 748

Nơi tiếp nhận hồ sơ văn mình hiện đại(TAN3) 530

Các phòng ban của Nhà trường có quan hệ chặt chẽ, nhất quán(REL7)

Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ nhân viên Nhà trường tạo sự tin tưởng cho sinh viên(REL8)

Các biểu mẫu đơn giản, dễ thực hiên(RES3)

Nhà trường tổ chức hội thảo, tuyên truyền các vấn đề liên quan đến sinh viên kịp thời(RES6)

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tổ chức thuận tiện(RES1)

Nước uống cho sinh viên chu đáo(TAN9) 666

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 8 iterations.

Các giá trị đều có hệ số tải lớn nhất >= 0,5.Trừ trường hợp: RES7, REL5, ASS4, ASS5, REL4, TAN5, RES3, RES6, RES1 Phân tích EFA phù hợp với dữ liệu

Sig Bartlett Test = 0.000 < 0.05 => Các biến quan sát có tương quan với nhau

Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Trị số dừng nhân tố (Eigen Value) là 1.060 > 1 thì nhân tố dừng chân là tốt nhất.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)

Tổng phương sai được giải thích đạt 61,275%, vượt qua mức 50% Điều này chứng tỏ rằng 61,275% biến thiên của các biến quan sát trong biến độc lập, bao gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình, được giải thích bởi các nhân tố cấu thành.

Cán bộ, nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt(ASS6) 675

Bãi đỗ xe thuận tiện(TAN8) 672

Nhận kết quả về các thủ tục thuộc quyền lợi của sinh viên đúng hẹn(RES11)

Phòng vệ sinh đảm bảo(TAN10) 654

Hướng dẫn sinh viên tránh sai sót ngày đầu tiên(EMP2) 637 Đồng hành với sinh viên tháo gỡ các vướng mắc(EM5) 637

Trang web của nhà trường đáp ứng đầy đủ thông tin cần thiết(RES5)

Thông báo học bổng, thông báo kỷ luật của Nhà trường chính xác(REL6)

Cán bộ nhân viên Nhà trường sẵn sàng giải thích kể cả qua điện thoại(RES8)

Nhà trường có văn bản giải đáp thắc mắc rõ ràng, dễ thực hiên(RES10)

Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ nhân viên Nhà trường tạo sự tin tưởng cho sinh viên(REL8)

Nhà trường sẵn sàng lắng nghe(EMP1) 705

Thái độ cán bộ, nhân viên nhã nhặn, văn minh, lịch sự(ASS2) 672

Bố trí bàn hướng dẫn có nhân viên hướng dẫn nhiệt tình(RES12)

Tinh thần phục vụ tận tình, công tâm(EMP3) 620

Nhà trường luôn thực hiện đúng trách nhiệm của mình(REL1) 577

Cán bộ, nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn(ASS1) 555

Quan tâm giải quyết thấu đáo các vấn đề của sinh viên(REL2) 549

Nhà trường có văn bản giải đáp thắc mắc kịp thời(RES9) 543

Yêu cầu bổ sung thủ tục khi thật cần thiết(REL3) 708

Nội dung các thông tin tuyên truyền của Nhà trường đáp ứng nhu cầu sinh viên(RES4)

Các phần mềm hỗ trợ sinh viên cung cấp tiện ích(RES2)

Các phòng ban của Nhà trường có quan hệ chặt chẽ, nhất quán(REL7)

Nhà trường thanh lịch(TAN6) 813

Dịch vụ giữ xe đáp ứng(TAN7) 804

Nơi làm việc đảm bảo an ninh(TAN4) 582

Trụ sở Nhà trường có vị trí thuận lợi(TAN1) 831

Bố trí các phòng ban làm việc khoa học(TAN2) 766

Nơi tiếp nhận hồ sơ văn mình hiện đại(TAN3) 538

Nước uống cho sinh viên chu đáo(TAN9) 711