TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do ch ọn đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, giáo dục và dịch vụ công đang chuyển mình, trở thành yếu tố quan trọng trong sự phát triển kinh tế quốc gia Để thu hút sinh viên, các cơ sở giáo dục đã đưa ra nhiều hình thức đào tạo đa dạng Tuy nhiên, nhiều vấn đề như chương trình đào tạo không phù hợp, cơ sở vật chất xuống cấp, và dịch vụ không đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên đã nảy sinh, ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Chất lượng dịch vụ ký túc xá là một trong những vấn đề được sinh viên và phụ huynh đặc biệt quan tâm, đặc biệt đối với những sinh viên mới xa gia đình Ký túc xá do trường quản lý thường đảm bảo an ninh và quy định giờ giấc cụ thể, giúp sinh hoạt có tổ chức hơn Tuy nhiên, chất lượng ký túc xá tại nhiều nơi hiện nay đang giảm sút, tác động tiêu cực đến cuộc sống và việc học của sinh viên.
Việc nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại các trường đại học là rất cần thiết Nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước, bao gồm cả Việt Nam.
Nghiên cứu của Fatemeh Khozaei và cộng sự (2010) chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên tại ký túc xá Trường ĐH Sains Malaysia bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như số lượng sinh viên, khoảng cách đến khu học, điều kiện ngoại cảnh, diện tích phòng, việc đi lại và an ninh khu vực Nghiên cứu của Mary Ajayi và cộng sự (2015) nhấn mạnh sự không hài lòng của sinh viên liên quan đến chức năng và tiện nghi của các khu vực giặt, phòng tắm và vệ sinh, do khoảng cách xa và tình trạng vệ sinh kém Thêm vào đó, chất lượng kết nối internet yếu cũng là một yếu tố quan trọng gây ra sự không hài lòng Nghiên cứu của Norbayah Mohd Suki và I A Chowdhury (2015) cho thấy sự hài lòng của sinh viên sống trong ký túc xá trong khuôn viên trường chủ yếu bị ảnh hưởng bởi chất lượng của ký túc xá, bên cạnh địa điểm và cơ sở vật chất.
Nghiên cứu của Nguyễn Hệ Đồng Nhung (2019) chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính phụ thuộc vào tâm trạng và cảm giác của sinh viên, đặc biệt khi mong đợi được thỏa mãn Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) nhấn mạnh rằng các yếu tố như thái độ phục vụ của ban quản lý, quy định, an ninh và công nghệ thông tin ảnh hưởng đến sự lựa chọn ký túc xá của sinh viên tại trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn Nghiên cứu của Phạm Thị Lan Phượng và Phạm Thị Hương cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên tại trường đại học ở TP Hồ Chí Minh, với các yếu tố như phương tiện hữu hình và tính tin cậy Cuối cùng, Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017) đã đưa ra khuyến nghị rằng khả năng đáp ứng, thái độ nhân viên và sự tiện nghi là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường đại học Lạc Hồng.
Trong những năm gần đây, vấn đề chỗ ở và điều kiện sinh hoạt cho sinh viên đã trở thành mối quan tâm hàng đầu của các trường Trung cấp, Cao đẳng, Đại học tại Việt Nam, đặc biệt là Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh Dữ liệu cho thấy, trong năm học 2019 – 2020, trường có hơn 20.000 sinh viên nhưng chỉ có 2.400 chỗ ở ký túc xá Ký túc xá giúp sinh viên yên tâm học tập mà không phải lo lắng về chỗ ở, dẫn đến tỷ lệ đăng ký ngày càng tăng Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không nhất thiết tăng theo nhu cầu, do đó, các nhà quản lý cần nghiên cứu và khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên để cải thiện chất lượng dịch vụ Vì vậy, nhóm chúng tôi đã quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2 Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh.”
M c tiêu nghiên c u 11 ụ ứ 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu chung: Nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa sinh viên và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối vớ ịi d ch v ký túc xá ụ
Mục tiêu cụ thể: Cụ thể, đềtài thực hiện các mục tiêu sau:
- Xác định các nhân t ố ảnh hưởng đến s hài lòng cự ủa sinh viên đối v i chớ ất lượng d ch ị vụ Ký túc xá
- Đánh giá về thực trạng Ký túc xá trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Thành phố H Chí Minh và tìm hi u nhu c u vồ ể ầ ề chỗ ở c a sinh viên ủ
Đề xuất một số giải pháp định hướng cho nhà trường nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá, đáp ứng nhu cầu sinh sống và học tập của sinh viên.
1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên c u là các vứ ấn đề liên quan đến chất lượng d ch v và s hài lòng ị ụ ự của sinh viên khi ở ký túc xá Đối tượng khảo sát là sinh viên đang ở tại ký túc xá trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật
Về không gian: Nghiên c u t p trung khứ ậ ảo sát là sinh viên đang ở ại ký túc xá trườ t ng Đại học Sư phạm Kỹ thuật.
Câu h i nghiên c u 12 ỏ ứ 1.5 Phương pháp thực hiện
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nội dung của đề tài cần trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2 tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh bao gồm cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ, môi trường sống, và mức độ phục vụ của nhân viên Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho sinh viên, từ đó nâng cao mức độ hài lòng tổng thể.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ tại Ký túc xá D2, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố, đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm sống của sinh viên Các yếu tố như tiện nghi, an ninh, và sự hỗ trợ từ nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó tác động đến chất lượng dịch vụ cung cấp Nghiên cứu này nhằm phân tích chiều hướng ảnh hưởng của những nhân tố này, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ký túc xá.
Hồ Chí Minh như thế nào?
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định sự khác biệt giữa các yếu tố định tính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá D2 tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh.
Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ Ký túc xá D2 tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, cần tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao dịch vụ hỗ trợ sinh viên, và lắng nghe ý kiến phản hồi từ sinh viên Bên cạnh đó, việc tổ chức các hoạt động giao lưu, giải trí và tăng cường an ninh trong khuôn viên ký túc xá cũng là những yếu tố quan trọng giúp sinh viên cảm thấy thoải mái và an tâm hơn khi sinh sống tại đây.
1.5 Phương pháp thực hi n ệ Để thực hiện được mục tiêu đề tài, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm nhằm hiểu rõ hơn về hệ thống thang đo Quá trình này bao gồm việc điều chỉnh và bổ sung các biến trong mô hình nghiên cứu, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
- Nghiên cứu định lượng được ti n hành kh o sát 184 sinh viên cế ả ủa trường ĐH SPKT TP.HCM
Kết quả nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính từ các tác giả khác đã xây dựng bảng hỏi khảo sát dựa trên các thang đo của những yếu tố đã được nghiên cứu trước đó Tác giả đã đánh giá độ tin cậy của dữ liệu thông qua kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha Phương pháp EFA được áp dụng để khám phá và phân tích các yếu tố trong mô hình Cuối cùng, mô hình hồi quy đa biến được sử dụng để đo lường mức ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định khởi nghiệp của sinh viên tại trường Đại học Sư phạm.
Kỹ thuật Thành ph H Chí Minh ố ồ
- Kết quả được phân tích d u b ng ph n m m SPSS 20 ữliệ ằ ầ ề
Ý nghĩa của đề tài
Đề tài có một số ý nghĩa sau:
- Cho th y các nhân tấ ố ảnh hưởng đến s hài lòng cự ủa sinh viên đố ới v i chất lượng dịch vụ ký túc xá
- Cho th y mấ ức độ hài lòng c a sinh viên trong m i quan hủ ố ệ chất lượng, hình ảnh và giá tr nhị ận được.
- Các giải pháp giúp cho nhà trường nâng cao chất lượng d ch v ký túc xá ị ụ
- Làm rõ thực trạng Ký túc xá của Đại học Sư phạm Kỹ thu t và nhu c u vậ ầ ề chỗ ở của sinh viên.
K ết cấ u c ủa đề tài
Bài báo cáo gồm có 5 chương:
Chương 1 cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm các lý do, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Ngoài ra, chương này cũng trình bày phương pháp nghiên cứu được áp dụng và cấu trúc của bài nghiên cứu.
Chương 2 cung cấp cái nhìn tổng quan về các nghiên cứu trước đây, bao gồm các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này cũng tổng hợp kết quả thực nghiệm từ các nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề khởi nghiệp Từ những phân tích này, các nhận xét và so sánh được rút ra, đồng thời đề xuất mô hình và giả thuyết cho đề tài nghiên cứu tiếp theo.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu trình bày các phương pháp luận chi tiết, bao gồm quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu và xây dựng thang đo cho các biến số.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu, th o lu n k t qu nghiên c u ả ậ ế ả ứ
Chương 5 của bài viết tóm tắt kết quả nghiên cứu, nêu rõ những đóng góp và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đồng thời, chương này cũng đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, chỉ ra hạn chế của đề tài và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái ni m v ệ ềchất lượng dịch v ụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Theo ISO 8402 (1994), chất lượng dịch vụ được hiểu là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra Nó phản ánh sự hài lòng của khách hàng dựa trên những kỳ vọng và chất lượng thực tế mà họ nhận được Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho thấy chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Gronroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai khía cạnh: chất lượng chức năng, phản ánh cách phục vụ, và chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào loại dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ được xác định bởi những gì khách hàng cảm nhận và trải nghiệm Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân riêng, do đó cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
2.2 Khái ni m d ch v ký túc xá ệ ị ụ
Ký túc xá, hay còn gọi là "Dorm" trong tiếng Anh, là một tòa nhà bao gồm các phòng ngủ, thường dành cho sinh viên đại học Đây là một loại hình dịch vụ lưu trú, mang lại nhiều tiện ích cho sinh viên như không gian sống chung, các hoạt động giao lưu và hỗ trợ học tập Ký túc xá không chỉ cung cấp chỗ ở mà còn tạo điều kiện cho sinh viên phát triển kỹ năng xã hội và xây dựng mối quan hệ.
Theo Zeithaml và Britner, dịch vụ Ký túc xá là một quá trình và hành vi tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu của sinh viên trong học tập và sinh sống Dựa vào nghiên cứu của Kotler và Armstrong (2012), dịch vụ Ký túc xá có thể hiểu là những hoạt động và lợi ích mà nhà trường cung cấp cho sinh viên, bao gồm cả những giá trị vô hình mà dịch vụ này mang lại.
Dịch vụ KTX đáp ứng nhu cầu của sinh viên bao gồm: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ sửa xe, dịch vụ in ấn, cung cấp điện nước, bưu chính viễn thông, internet và wifi, cũng như các dịch vụ y tế Ngoài ra, KTX còn cung cấp xe đưa đón và tổ chức các hoạt động văn hóa, giải trí, thể dục thể thao, cùng nhiều câu lạc bộ như cầu lông, cờ vua, guitar, bóng bàn.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm gây tranh cãi với nhiều định nghĩa khác nhau Bachelet (1995) mô tả sự hài lòng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng được thể hiện qua sự so sánh giá trị mà khách hàng nhận được với những trải nghiệm trước đó Kotler (2001) nhấn mạnh rằng sự hài lòng là cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng của họ, trong đó kỳ vọng được hình thành từ nhu cầu cá nhân và thông tin từ quảng cáo, bạn bè và gia đình Parasuraman và cộng sự (1988) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm liên quan chặt chẽ; nếu chất lượng không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không bao giờ cảm thấy thỏa mãn.
Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994):
Hình 2.1: Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ
Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái cảm xúc tích cực, được hình thành dựa trên sự so sánh và đánh giá giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phản ánh tâm lý của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cho thấy mức độ thỏa mãn của họ với trải nghiệm đó.
2.4 M i quan h gi a chố ệ ữ ất lượng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ị ụ ự ủ
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã trở thành chủ đề nghiên cứu quan trọng trong nhiều năm qua Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt, nhưng chúng lại có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm khách quan, liên quan đến việc đánh giá hiệu suất dịch vụ, trong khi sự hài lòng lại là kết quả của sự kết hợp giữa các yếu tố chủ quan, phản ánh cảm xúc của khách hàng (Bachelet, 1995; Oliva, Oliver và Bearden, 1995).
Sự thỏa mãn chức năng
Sự thỏa mãn toàn ph n ầ
Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và giá thuê, đồng thời bị ảnh hưởng bởi các yếu tố tình huống và cá nhân Tương tự, nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) khẳng định mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng Điều này cho thấy, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng, ngược lại, nếu không thỏa mãn được nhu cầu, khách hàng sẽ rơi vào trạng thái không hài lòng.
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, Mc Graw Hill)
2.5 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Nghiên cứu của Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan, Zahra Khozaei
Nghiên cứu của Fatemeh Khozaei, Nadia Ayub, Ahmad Sanusi Hassan và Zahra Khozaei (2010) tập trung vào việc xác định các yếu tố dự đoán sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ và môi trường sống, từ đó ảnh hưởng đến trải nghiệm sinh viên tại ký túc xá Nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc cải thiện điều kiện sống cho sinh viên, nhằm nâng cao mức độ hài lòng và sự gắn bó của họ với môi trường học tập.
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satifaction)
Nghiên cứu tại trường đại học Sains Malaysia nhằm xác định các nhân tố dự báo mức độ hài lòng của sinh viên sống ở ký túc xá đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng này Các yếu tố bao gồm tổng số sinh viên đang cư trú, khoảng cách đến các khu học tập, điều kiện ngoại cảnh, diện tích phòng ở, khả năng di chuyển và mức độ an ninh của khu vực sống.
Khái ni ệm dị ch v ký túc xá 14 ụ 2.3 S hài lòng c a khách hàng 15ựủ 2.4 M i quan h ốệ giữa chấ lượt ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 16ịụựủ 2.5 T ng quan các nghiên c u có liên quan 17ổứ 2.5.1 Nghiên c ứu nướ c ngoài
(Nguồn: Norbayah Mohd Suki, I A Chowdhury (2015))
Nghiên cứu của Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009)
Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009) đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên ngành kinh tế đối với ký túc xá 43, 45 Nguyễn Chí Thanh thuộc trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ tại ký túc xá.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên về ký túc xá (KTX) Từ đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp giúp nhà trường nâng cao chất lượng KTX, đáp ứng tốt nhất nhu cầu học tập của sinh viên.
Nghiên cứu đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá dựa vào mô hình SERVQUAL như sau:
Hình 2.6: Kết qu nghiên cả ứu sự hài lòng c a sinh viên kinh tủ ế đố ới KTX 43, 45 i v Nguyễn Chí Thanh trường Đạ ọi h c kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
Sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng ký túc xá
Sàn nhà, h ệ thống nướ c Ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
Nghiên c ứ u c a Nguy ủ ễ n Th ị Thùy Giang (2012)
Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá tại trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn Nghiên cứu chỉ ra rằng sự lựa chọn ký túc xá của sinh viên bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm thái độ phục vụ của ban quản lý, các quy định, thời gian sinh hoạt, mức độ an ninh, công nghệ thông tin và chính sách hỗ trợ.
Nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa sinh viên đố ớ ịi v i d ch v ký túc ụ xá trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn như sau:
Hình 2.7: Mô hình nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa sinh viên đối v i d ch v ký túc xá ớ ị ụ trường Cao đẳng CNTT Việt – Hàn
(Nguồn: Nguyễn Th Thùy Giang, 2012) ị
Nghiên c ứ u c a Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017) ủ
Nghiên cứu của Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017) về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường đại học Lạc Hồng chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng chính bao gồm khả năng đáp ứng, chất lượng dịch vụ của ký túc xá, thái độ của nhân viên và mức độ tiện nghi.
Cảm thông Đả m b o ả Đáp ứng
Nghiên cứu đề xuất mô hình sự hài lòng của sinh viên Khoa Dược, Trường Đại học Lạc Hồng như sau
Hình 2.8: Kết quả nghiên cứu của Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017)
(Nguồn: Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung (2017))
2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết.
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá, một lĩnh vực còn ít được khai thác so với các nghiên cứu trước đây chủ yếu về sự hài lòng của khách hàng và sinh viên nói chung Tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, chưa có nghiên cứu nào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá Do đó, nghiên cứu này của tác giả không chỉ đáp ứng nhu cầu tìm hiểu mà còn đóng góp vào kho tàng kiến thức mới về đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ký túc xá, bài viết phân tích sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng đó Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước, đồng thời kế thừa mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hồng Nhung (2019) để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ ký túc xá.
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Độ đáp ứng
Sự đảm bảo Độ thông cảm
Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng
Trinh Thi Hue and Nguyen Viet Hung ( 2017), Võ Thị Hồng Diễm và cộng sự (2009), mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm như sau:
Sự hài lòng của sinh viên tại KTX = {Giá cả, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy}
Giá cả hợp lý có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên, đồng thời, các phương tiện hữu hình trong ký túc xá cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ là yếu tố tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên
Sự cảm thông, mức độ tin cậy và sự đáp ứng đều là những yếu tố quan trọng tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên Các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm học tập mà còn góp phần nâng cao sự gắn kết và động lực của sinh viên trong môi trường giáo dục.
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của sinh viên về KTX Đại học
Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM
Sự hài lòng của sinh viên Sư phạm K ỹ thuật v ề chất lượng dịch vụ KTX D2
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Ở bước nghiên cứu định tính, mô hình và thiết kế bảng câu hỏi được hoàn thiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và xin ý kiến từ ban quản lý Tiếp theo, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách thu thập và phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết đã đề ra.
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên c u ứ
Cơ sở lý luận Mô hình & giả thuyết nghiên c u ứ Điều chỉnh thang đo
- Phân tích h i quy tuy n ồ ế tính
- Kiểm định gi thuy ả ết.
Thang đo chính thức Bảng câu hỏi khảo sát
Kết quả và đề xuất
3.2.1 T ổchức nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được th c hiự ện thông qua hai phương pháp chủ ế y u là thảo luận, ph ng v n ỏ ấ
Tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp 20 sinh viên đang sống tại ký túc xá Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, đồng thời khảo sát 200 sinh viên khác tại ký túc xá Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh thang đo và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của ký túc xá.
Sau khi kết thúc nghiên cứu định tính, việc sử dụng các thang đo được điều chỉnh sẽ giúp khám phá các nhân tố ảnh hưởng cũng như các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu Điều này cho phép bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp, đồng thời thiết kế bảng câu hỏi một cách hợp lý để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được tiến hành như sau:
- Tác gi mả ời 20 sinh viên đến phòng họp để thực hi n bu i th o lu n và ph ng vệ ổ ả ậ ỏ ấn nhóm
Trong bài viết này, tác giả giới thiệu các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ký túc xá và sự hài lòng của sinh viên Tác giả khuyến khích các thành viên tham gia góp ý kiến và điều tra thêm về khả năng tồn tại của các mối quan hệ khác ngoài những gì đã được đề cập.
Bảng thang đo được sử dụng để hướng dẫn đánh giá đề tài, bổ sung các biến mới và loại bỏ những nhân tố không phù hợp từ khảo sát quốc tế, nhằm đưa ra các đề xuất điều chỉnh hiệu quả.
3.2.2 K t quế ả khảo sát định tính
Tác giả s n hành t ng h p ý ki n các thành viên tham gia th o lu n tẽtiế ổ ợ ế ả ậ ại phần này
Từ kết quả khảo sát định tính tác gi xây d ng b ng câu hả ự ả ỏi chính thức để khảo sát định lượng
Phương pháp chọn mẫu được thực hiện trên đối tượng là sinh viên tại các trường đại học ở thành phố Hồ Chí Minh, tập trung chủ yếu vào sinh viên của Đại học Sư phạm và Đại học Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh.
Việc xác định kích thước mẫu là một nhiệm vụ phức tạp do sự đa dạng quan điểm hiện có Nhiều nhà nghiên cứu yêu cầu kích thước mẫu lớn, dựa vào lý thuyết phân phối mẫu Kích thước mẫu được coi là lớn chưa được xác định rõ ràng và phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng Nếu áp dụng phương pháp ước lượng ML3, kích thước mẫu tối thiểu cần từ 100 đến 150 mẫu, hoặc ít nhất là 200 mẫu Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi tham số ước lượng, hoặc 15 mẫu cho mỗi biến Ngoài ra, số lượng mẫu cũng cần được xác định dựa trên tổng số lượng nghiên cứu, theo tỷ lệ 1/10 quy mô mẫu.
Nghiên c ứu đị nh tính
3.2.1 T ổchức nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được th c hiự ện thông qua hai phương pháp chủ ế y u là thảo luận, ph ng v n ỏ ấ
Tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp 20 sinh viên sống tại ký túc xá trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, đồng thời khảo sát 200 sinh viên khác tại ký túc xá Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh thang đo và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá.
Sau khi kết thúc nghiên cứu định tính, chúng tôi sử dụng dữ liệu thu thập được để hiểu rõ hơn về các thang đo, khám phá các yếu tố ảnh hưởng cũng như các mối quan hệ trong mô hình nghiên cứu Điều này giúp điều chỉnh các biến quan sát sao cho phù hợp, từ đó thiết kế bảng câu hỏi hiệu quả để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được tiến hành như sau:
- Tác gi mả ời 20 sinh viên đến phòng họp để thực hi n bu i th o lu n và ph ng vệ ổ ả ậ ỏ ấn nhóm
Trong bài viết, tác giả giới thiệu các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ký túc xá và sự hài lòng của sinh viên Tác giả khuyến khích các thành viên tham gia đóng góp ý kiến và tiếp tục khám phá xem có những mối quan hệ khác ngoài những gì đã được đề cập hay không.
Bảng thang đo cuối cùng được sử dụng để hướng dẫn đánh giá đề tài, bổ sung các biến mới và loại bỏ những nhân tố không phù hợp từ khảo sát quốc tế, từ đó đưa ra các đề xuất và gợi ý điều chỉnh cần thiết.
3.2.2 K t quế ả khảo sát định tính
Tác giả s n hành t ng h p ý ki n các thành viên tham gia th o lu n tẽtiế ổ ợ ế ả ậ ại phần này.
Nghiên c ứu định lượ ng
Từ kết quả khảo sát định tính tác gi xây d ng b ng câu hả ự ả ỏi chính thức để khảo sát định lượng
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này tập trung vào sinh viên tại các trường đại học ở thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là sinh viên của Đại học Sư phạm và Đại học Kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh.
Việc xác định kích thước mẫu là một nhiệm vụ phức tạp do sự đa dạng trong các quan điểm Nhiều nhà nghiên cứu yêu cầu kích thước mẫu lớn, dựa trên lý thuyết phân phối mẫu (Raykov & Widaman, 1995) Tuy nhiên, chưa có định nghĩa rõ ràng về kích thước mẫu lớn, vì nó phụ thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng Nếu áp dụng phương pháp ước lượng ML3, kích thước mẫu tối thiểu cần từ 100 đến 150 mẫu (Hair & ctg, 1983) hoặc ít nhất 200 mẫu (Hoelter) Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi tham số ước lượng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) hoặc 15 mẫu cho mỗi biến (Phễu Đỗ Đức K và Bùi Nguyên Hùng, 2007) Số lượng mẫu cũng cần được xác định dựa trên tổng số lượng nghiên cứu (bằng 1/10 quy mô mẫu) (Nguyễn Việt Lâm, 2007).
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009), quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát Với mô hình nghiên cứu có 32 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 160 mẫu Để đảm bảo tính chính xác và đại diện, số lượng mẫu được sử dụng trong nghiên cứu chính thức là 184 mẫu.
Xây d ựng thang đo
Để đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu các yếu tố bao gồm: (1) Giá cả, (2) Cơ sở vật chất, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự an toàn, (5) Mức độ tin cậy, và (6) Sự đáp ứng Những yếu tố này đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Các thang đo cụ thể được sử dụng để khảo sát và đánh giá mức độ đồng ý của các nhóm nhân tố, từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn không đồng ý, như được thể hiện trong bảng dưới đây.
Bảng 3.1: Các thang đo thuộc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
TT Biến số Diễn giải n i dungộ Nguồn
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 PTHH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khu phòng ở đáp ứng được nhu cầu của sinh viên
2 PTHH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của KTX tốt, đẹp, trang nhã và hiện đại
Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung
3 PTHH3 Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ, nhi u ề cây xanh
4 PTHH4 Phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ Nguyễn H ng Nhung ồ
5 PTHH5 Vị trí và diện tích phơi đồ ất thuậ r n ti n và r ng ệ ộ rãi
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009) THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ TIN CẬY
6 MDTC1 Nước lọc được cung cấp đảm bảo vệ sinh Nguyễn H ng Nhung ồ
7 MDTC2 Hệ thống điện trong các khu nhà an toàn Nguyễn H ng Nhung ồ
8 MDTC3 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn giữ đúng hạn sửa chữa
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
9 MDTC4 Bạn tin tưởng vào lời cam hết của nhân viên
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
10 CT1 Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nh nhàng, lẹ ịch sự khi sinh viên mắc lỗi không quá nghiêm trọng
11 CT2 Ký túc xá thể hi n s quan tâm cệ ự ụ thể đố ới sinh i v viên
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
12 CT3 Ký túc xá thường cập nhật thông tin nhanh chóng đến v i bạn khi cần thiết ớ
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ
13 NLPV1 Ban quản lý có trình độ chuyên môn cao đảm b o ả thực hiện t t nhiố ệm vụ
Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung
14 NLPV2 Nhân viên căn tin rất vui vẻ khi phục vụ Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
15 NLPV3 Bảo v ệ thường xuyên đi kiểm tra tình hình trong
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
16 GC1 Giá cả KTX phù h p vợ ới sinh viên Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
17 GC2 Giá thuê phòng KTX phù hợp v i sinh viên ớ Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
18 GC3 Giá cả ở căn tin phù hợp v sinh viên ới Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
19 GC4 Giá cả gi xe phù hữ ợp với túi tiền sinh viên Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
20 DU1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức kh e cỏ ủa KTX đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
21 DU2 Nhân viên quản lý luôn s n sàng giúp ẵ đỡsinh viên
22 DU3 Dịch vụ ăn uống, giải khát trong căn tin phù hợp nhu c u sinh viên ầ
Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
23 DU4 Nơi giữ xe rất rộng rãi Võ Thị H ng Diồ ễm và cộng s ự(2009)
SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN SƯ PHẠM KỸ THU T V Ậ ỀCHẤT LƯỢNG
24 SHLSV1 Chất lượng d ch vụị ký túc xá c a H c viện đáp ủ ọ ứng được sự mong đợi của sinh viên
Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung
25 SHLSV2 Bạn s giẽ ới thiệu bạn bè, người thân s d ng dử ụ ịch vụ ký túc xá
Trinh Thi Hue và Nguyen Viet Hung
26 SHLSV3 Bạn sẽ tiế ục sử d ng các dp t ụ ịch vụ c a KTX ủ trong tương lai
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích nhân t khám phá EFA 42 ố 4.4 Ki ểm đị nh mô hình b ng phân tích h i quy 47ằồ 4.4.1 Phân tích tương quan hệ ố s Pearson
Phân tích nhân tố khám phá giúp rút gọn và xác định các tập hợp biến ẩn từ dữ liệu quan sát Kỹ thuật này không xem xét mối quan hệ phân biệt giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, mà chỉ tập trung vào mối quan hệ qua lại giữa các biến Do đó, việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá sẽ được thực hiện với các biến độc lập và biến phụ thuộc riêng biệt để đạt được kết quả chính xác hơn.
* Phân tích nhân t khám phá các biố ến độc lập
Bảng 4.5: K t qu phân tích nhân t khám phá v ế ả ố ề phương tiện h u hìnhữ
Biến quan sát Nhân tố
Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy chỉ số KMO đạt 0,693, lớn hơn 0,5, cho thấy tính phù hợp của mẫu Kiểm định Bartlett’s có giá trị 96,569 với mức ý nghĩa sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05, khẳng định rằng có sự tương quan giữa các biến Hệ số eigenvalues cũng được tính toán trong quá trình này.
Phân tích khám phá nhân tố cho thấy biến quan sát có phương sai giải thích đạt 49,133%, cho thấy sự hình thành của các yếu tố duy nhất trong nghiên cứu Điều này chứng tỏ việc sử dụng phương pháp phân tích này là phù hợp, trong khi thang đo biến phụ thuộc chỉ phản ánh một chiều.
Bảng 4.6: K t qu phân tích nhân t khám phá v mế ả ố ề ức độ tin c y ậ
Biến quan sát Nhân tố
Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000
(Nguồn: Kết quả ử x lý trên phần m m SPSS) ề
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0,500, trong khi kiểm định Bartlett's có giá trị 117,199 với mức ý nghĩa sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05 Hệ số eigenvalues là 1,690, lớn hơn 1, cho thấy phương sai giải thích đạt 84,486% Các biến quan sát hình thành một nhân tố duy nhất, cho thấy việc sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
Bảng 4.7: K t quế ả phân tích nhân t khám phá v cố ề ảm thông
Biến quan sát Nhân tố
Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000
(Nguồn: Kết quả ử x lý trên phần m m SPSS) ề
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0,644, vượt ngưỡng 0,5, và hệ số kiểm định Bartlett’s là 77,006 với mức ý nghĩa sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05 Hệ số eigenvalues là 1,778, lớn hơn 1, cho thấy phương sai giải thích đạt 59,265% Các biến quan sát hình thành duy nhất một nhân tố Điều này chứng tỏ việc sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn phù hợp, và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
Bảng 4.8: K t quế ả phân tích nhân t khám phá v ố ề năng lực phục vụ
Biến quan sát Nhân tố
Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000
(Nguồn: Kết quả ử lý trên phầ x n m m SPSS) ề
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy chỉ số KMO đạt 0,500, trong khi hệ số kiểm định Bartlett’s là 41,885 với mức ý nghĩa sig = 0,000, cho thấy sự phù hợp của dữ liệu Hệ số eigenvalues là 1,454, lớn hơn 1, và tỷ lệ phương sai giải thích đạt 72,698% Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát chỉ hình thành một nhân tố duy nhất Do đó, việc sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn hợp lý và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
Bảng 4.9: K t qu phân tích nhân t khám phá v giá c ế ả ố ề ả
Biến quan sát Nhân tố
Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000
(Nguồn: Kết quả ử x lý trên ph n m m SPSS) ầ ề
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy chỉ số KMO đạt 0,588, vượt ngưỡng 0,5, trong khi hệ số kiểm định Bartlett’s là 96,668 với mức ý nghĩa sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05 Eigenvalues bằng 1,026, lớn hơn 1, và phương sai giải thích đạt 71,843% Các biến quan sát hình thành một nhân tố duy nhất, cho thấy việc sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn phù hợp, đồng thời thang đo biến phụ thuộc chỉ mang tính chất đơn hướng.
Bảng 4.10: K t qu phân tích nhân t khám phá vế ả ố ề đáp ứng
Biến quan sát Nhân tố Đáp ứng 1 0,761 Đáp ứng 2 0,676 Đáp ứng 3 0,660 Đáp ứng 4 0,697
Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000 n: K x lý trên ph n m m SPSS)
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy KMO = 0,653, vượt ngưỡng 0,5, và hệ số kiểm định Bartlett’s đạt 75,095 với mức ý nghĩa sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05 Hệ số eigenvalues là 1,829, lớn hơn 1, cho thấy biến quan sát hình thành một nhân tố duy nhất Phân tích này chỉ ra rằng việc sử dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố là phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ mang tính đơn hướng.
* Phân tích nhân t khám phá các bi n phố ế ụ thuộc
Bảng 4.11: K t quế ả phân tích nhân t khám phá v s hài lòng sinh viên ố ề ự
Biến quan sát Nhân tố
Sự hài lòng sinh viên 1 0,885
Sự hài lòng sinh viên 2 0,879
Sự hài lòng sinh viên 3 0,848
Sig (Bartlett’s Test of Sphericity) 0,000
(Nguồn: Kết quả ử x lý trên ph n m m SPSS) ầ ề
Kết quả phân tích khám phá nhân tố cho thấy KMO đạt 0,721, vượt ngưỡng 0,5, và kiểm định Bartlett’s có giá trị 75,766 với mức ý nghĩa sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05 Hệ số eigenvalues là 2,273, lớn hơn 1, cho thấy phương sai giải thích đạt 75,766% Các biến quan sát hình thành duy nhất một nhân tố Do đó, việc sử dụng phân tích khám phá nhân tố là hoàn toàn phù hợp và thang đo biến phụ thuộc chỉ là thang đo đơn hướng.
4.4 Kiểm định mô hình b ng phân tích h i quy ằ ồ
4.4.1 Phân tích tương quan hệ ố s Pearson
Kiểm định hệ số tương quan Pearson là phương pháp kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Trong nghiên cứu, việc kiểm tra các hiện tượng như bệnh đa cộng tuyến là rất quan trọng để đảm bảo tính chính xác của phân tích.
Trong mô hình hồi quy, nếu các biến độc lập có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hiện tượng đa cộng tuyến sẽ xảy ra, tức là các biến này phụ thuộc lẫn nhau và thể hiện qua hàm số Điều này có nghĩa là hai biến độc lập, mặc dù lý thuyết có thể coi là khác biệt, nhưng thực tế lại bị tách ra thành hai biến trong mô hình, dẫn đến việc làm giảm độ tin cậy của các hệ số hồi quy và ảnh hưởng đến giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa Khi phân tích hồi quy, nếu hệ số tương quan Pearson lớn hơn 0.3, điều này cho thấy sự hiện diện của hiện tượng đa cộng tuyến.
Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:
Sự hài lòng = b0 + b1*Phương tiện hữu hình + b2*Mức độ tin cậy + b3*Cảm thông + b4*Năng lực phục vụ + b5*Giá cả + b6*Đáp ứng
Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson cho thấy tất cả các biến độc lập đều có mối quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, vì giá trị sig giữa từng biến độc lập và biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0,05 Điều này chỉ ra rằng không có biến nào bị loại trừ, và tất cả đều có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả nghiên cứu.
4.4.2 Phân tích h i quy và kiồ ểm định gi thuy t ả ế
Phân tích hồi quy là một phương pháp thống kê nhằm xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập (biến thuyết minh) và biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) Để thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến cần đưa vào mô hình theo phương pháp Enter Một quy tắc quan trọng là nếu chỉ số VIF vượt quá 10, điều này cho thấy có dấu hiệu của đa cộng tuyến (Trọng & Ngọc, 2005, 218).
Bảng 4.12: K t qu phân tích h i quy lế ả ồ ần 1
Phương tiện hữu hình 0,244 0,054 0,244 4,523 0,000 0,692 1,446 Mức độ tin cậy 0,130 0,072 0,130 1,800 0,074 0,383 2,613 Cảm thông 0,257 0,073 0,257 3,516 0,001 0,375 2,666 Năng lực phục vụ 0,081 0,063 0,081 1,280 0,202 0,501 1,995 Giá cả 0,119 0,047 0,119 2,542 0,012 0,922 1,085 Đáp ứng 0,253 0,063 0,253 4,006 0,000 0,503 1,990
Dựa trên kết quả phân tích, các biến “Phương tiện hữu hình”, “Cảm thông”, “Giá cả” và “Đáp ứng” đều có giá trị Sig < 0,05, đạt tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0,0001 Tuy nhiên, hai biến “Mức độ tin cậy” và “Năng lực phục vụ” có giá trị Sig > 0,05, do đó cần loại bỏ hai biến này khỏi phương trình hồi quy.
Bảng 4.13: K t qu phân tích h i quy l n 2 ế ả ồ ầ
Cảm thông 0,372 0060 0,372 6,218 0,000 0,575 1,738 Giá cả 0,110 0,047 0,110 2,348 0,020 0,938 1,066 Đáp ứng 0,287 0,063 0,287 4,585 0,000 0,527 1,896
Từ kết quả phân tích, tất cả các biến đều có giá trị Sig < 0.05, đạt tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0.0001 và hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 Điều này cho thấy các biến độc lập không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, do đó không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và các nhân tố "Phương tiện hữu hình".
Đánh giá sự hài lòng c ủa sinh viên đố i với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 tại trường đạ ọc Sư phạ i h m Kỹ thuậ t Tp HCM v các nhân tố ề đượ c rút ra t ừ kết quả phân tích hồi quy
Mã câu hỏi Tiêu chí đánh giá N
Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn SHLSV1 Chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng được sự mong đợi của sinh viên
SHLSV2 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá
SHLSV3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của KTX trong tương lai
4.6.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình” Trong nhân tố “Phương tiện hữu hình”, chỉ tiêu được đánh giá cao nhất là “Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ, nhiều cây xanh” (PTHH3) với điểm trung bình là 3,99 cho thấy đa số sinh viên đều hài lòng về khuôn viên trường của ký túc xá Chỉ tiêu “Nơi giữ xe rất rộng rãi.” (DU4) có giá trị đánh giá thấp nhất là 3,10 cho thấy rằng bãi giữ xe vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của sinh viên Kết quả đánh giá này cho nhà trường thấy được những vấn đề trong nhân tố “phương tiện hũu hình”, từ đó cần quan tâm nhiều hơn trong việc nâng cấp cơ sở vật chất trong ký túc xá
Bảng 4.17: Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Phương tiện hữu hình” đối với dịch vụ KTX
Mã câu hỏi Tiêu chí đánh giá N
Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
PTHH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của
KTX tốt, đẹp, trang nhã và hiện đại
PTHH3 Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ, nhiều cây xanh
PTHH4 Hệ thống thoát nước của KTX khá tốt
PTHH5 Vị trí và diện tích phơi đồ rất thuận tiện và rộng rãi
DU4 Nơi giữ xe rất rộng rãi
4.6.2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố “Cảm thông”
Trong nhân tố “Cảm thông”, chỉ tiêu “Ký túc xá thể hiện sự quan tâm cụ thể đối với sinh viên” (CT2) có giá trị đánh giá trung bình thấp nhất là 3,45, cho thấy mức độ quan tâm của ký túc xá đối với sinh viên chưa cao Ngược lại, chỉ tiêu “Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi sinh viên mắc lỗi không quá nghiêm trọng” (CT1) được đánh giá cao nhất với giá trị 3,63, tuy nhiên sự hài lòng của sinh viên vẫn chưa đạt mức cao Kết quả này chỉ ra rằng nhà trường cần nâng cao hơn nữa nhân tố cảm thông trong đội ngũ cán bộ, công nhân viên của ký túc xá.
Bảng 4.18: Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Cảm thông” đối với dịch vụ
Mã câu hỏi Tiêu chí đánh giá N
Nhân viên quản lý CT1 luôn nhẹ nhàng và lịch sự nhắc nhở sinh viên khi họ mắc lỗi không quá nghiêm trọng, điều này giúp tạo ra một môi trường học tập thân thiện và hỗ trợ.
CT2 Ký túc xá thể hiện sự quan tâm cụ thể đối với sinh viên
DU2 Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ sinh viên
4.6.3 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố “Đáp ứng”.
Trong yếu tố "Đáp ứng", chỉ tiêu "Ký túc xá thường cập nhật thông tin nhanh chóng đến với bạn khi cần thiết" (CT3) đạt điểm đánh giá trung bình cao nhất là 3,86, trong khi chỉ tiêu "Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn giữ đúng hạn sửa chữa" (MDTC3) có điểm đánh giá thấp nhất là 3,41 Kết quả này cho thấy sự đáp ứng của ký túc xá ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên chỉ ở mức vừa phải Do đó, cần xem xét các vấn đề như sửa chữa cơ sở vật chất đúng hạn, nâng cao dịch vụ thiết yếu và cải thiện kỹ năng của nhân viên để tăng cường mức độ hài lòng của sinh viên.
Bảng 4.19: Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Đáp ứng” đối với dịch vụ KTX
Mã câu hỏi Tiêu chí đánh giá N
Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn MDTC3 Khi cơ sở vật chất hư hỏng thì KTX luôn giữ đúng hạn sửa chữa
CT3 Ký túc xá thường cập nhật thông tin nhanh chóng đến với bạn khi cần thiết
NLPV1 Ban quản lý có trình độ chuyên môn cao đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ
DU1 Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe của KTX đáp ứng đầy đủ nhu cầu của sinh viên
DU3 Dịch vụ ăn uống, giải khát trong căn tin phù hợp nhu cầu sinh viên
4.6.4 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố “Giá cả”
Trong yếu tố "Giá cả", chỉ tiêu "Giá thuê phòng KTX phù hợp với sinh viên" (GC2) đạt giá trị đánh giá trung bình cao nhất là 4,25, cho thấy sinh viên rất hài lòng với mức giá này Ngược lại, chỉ tiêu "Giá cả ở căn tin phù hợp với sinh viên" chỉ đạt 3,58, cho thấy giá hàng hóa tại căn tin chưa đáp ứng được sự hài lòng cao từ sinh viên Kết quả này chỉ ra rằng nhà trường cần điều chỉnh giá giữ xe và giá căn tin hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên sống tại ký túc xá.
Bảng 4.20: Kết quả đánh giá của nhân viên về nhân tố “Giá cả” đối với dịch vụ KTX
Mã câu hỏi Tiêu chí đánh giá N
Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn GC1 Giá cả KTX phù hợp với sinh viên
KTX phù hợp với sinh viên
GC3 Giá cả ở căn tin phù hợp với sinh viên
GC4 Giá cả giữ xe phù hợp với túi tiền sinh viên
4.7 Đánh giá chung về chất lượng d ch v và s hài lòng c a sinh viên ị ụ ự ủ
Theo phân tích, nhóm tác giả đã xác định được những nhân tố mới thông qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá D2 tại trường đại học Sư Phạm Kỹ Thuật thành phố Hồ Chí Minh Những thang đo này đều có độ tin cậy cao và ý nghĩa thống kê Kết quả khảo sát cho thấy sinh viên hầu hết đều hài lòng với các tiêu chí dịch vụ, với mức đánh giá từ bình thường trở lên.
Nghiên cứu cho thấy sinh viên đánh giá cao tiêu chí "Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ, nhiều cây xanh" nhưng lại đánh giá thấp tiêu chí "Nơi giữ xe rất rộng rãi", mặc dù cả hai đều trên mức bình thường Để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, nhà trường cần chú trọng đầu tư cơ sở vật chất và các dịch vụ tiện nghi, tạo ấn tượng tốt và an toàn cho sinh viên khi lưu trú tại ký túc xá D2.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy sinh viên đánh giá cao tiêu chí “Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi sinh viên mắc lỗi không quá nghiêm trọng” trong nhân tố “Cảm thông”, trong khi tiêu chí “Ký túc xá thể hiện sự quan tâm cụ thể đối với sinh viên” nhận được đánh giá thấp hơn, chỉ ở mức bình thường Do đó, lãnh đạo nhà trường và ban quản lý cần triển khai các giải pháp tích cực nhằm nâng cao yếu tố này.
Về nhân tố “Đáp ứng” :
Kết quả phân tích cho thấy sinh viên đánh giá cao khả năng “Ký túc xá thường cập nhật thông tin nhanh chóng” nhưng đánh giá thấp việc “KTX luôn giữ đúng hạn sửa chữa” khi có hư hỏng Điều này chỉ ra rằng mặc dù nhân tố đáp ứng đạt mức đánh giá trên trung bình, vẫn còn tồn tại hạn chế trong việc phục vụ nhu cầu của sinh viên tại ký túc xá D2 Do đó, nhà trường cần lắng nghe tâm tư và nguyện vọng của sinh viên để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của họ về ký túc xá.
Về nhân tố “Giá cả” :
Nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố “Phương tiện hữu hình” được sinh viên đánh giá cao nhất về tiêu chí “Giá thuê phòng KTX phù hợp với sinh viên”, trong khi đó, tiêu chí này lại nhận được đánh giá thấp nhất từ phía sinh viên.
Giá cả tại căn tin được đánh giá là phù hợp với sinh viên, nhưng vẫn cao hơn mức bình thường Nhà trường cần xem xét điều chỉnh giá cả của căn tin và bãi giữ xe để phù hợp hơn với khả năng chi trả của sinh viên, từ đó nâng cao yếu tố “Giá cả” trong dịch vụ.
Các đánh giá tích cực nhất từ sinh viên về các tiêu chí trong thang đo nhân tố phản ánh những điểm mạnh mà nhà trường và ban quản lý ký túc xá đã đạt được Để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá D2, ban lãnh đạo và ban quản lý cần tiếp tục duy trì và phát huy những tiêu chí này.
Đánh giá của sinh viên về các tiêu chí trong từng nhân tố chủ yếu ở mức bình thường và trên mức bình thường, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế chưa đáp ứng được mong đợi của họ Do đó, nhà trường và ban quản lý ký túc xá cần có những biện pháp khắc phục trong thời gian tới.