CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Đặt vấn đề
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài, đặc biệt là về công nghệ, năng lực tài chính và chất lượng dịch vụ Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng Việt Nam cần đa dạng hóa và cải thiện chất lượng dịch vụ tài chính Dịch vụ ngân hàng không chỉ có tác động tích cực đến xã hội và nền kinh tế, mà còn giúp tối ưu hóa hoạt động, tiết kiệm chi phí và thúc đẩy luân chuyển tiền tệ Đối với các ngân hàng thương mại, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội.
Trước năm 2010, tỷ trọng lãi vay trong tổng thu nhập của hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước luôn vượt quá 90%, thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài chỉ khoảng 20% Các ngân hàng nội địa chủ yếu tập trung vào tín dụng, dẫn đến rủi ro cao trong khi thị trường tài chính ngày càng phức tạp Ngược lại, nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng mang lại doanh thu ổn định và ít rủi ro hơn.
Từ năm 2011, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã có những chuyển biến tích cực trong tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập Hiện nay, xu hướng chung là các NHTM nỗ lực giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng cường thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.
Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015, được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012, nhấn mạnh việc chuyển dịch mô hình kinh doanh của các ngân hàng thương mại Mục tiêu là giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và nâng cao vai trò của dịch vụ phi tín dụng, từ đó tạo ra nguồn thu ổn định và an toàn hơn cho các ngân hàng thương mại.
Phát triển dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng nhưng gặp nhiều thách thức Các ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu nâng cao trình độ công nghệ và chất lượng nguồn nhân lực Bên cạnh đó, thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng cũng là một rào cản lớn trong việc phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng.
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, Agribank đã nỗ lực trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam bằng cách phát triển thành tập đoàn tài chính – ngân hàng Ngân hàng đã sáng tạo và đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm về số lượng và kênh phân phối, đồng thời mở rộng đối tác Với lợi thế mạng lưới rộng lớn, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank đã khẳng định được ưu thế cạnh tranh, giúp tổng thu dịch vụ tăng trưởng bình quân 10% mỗi năm.
Tại Agribank Lâm Đồng, hoạt động tín dụng chiếm 90% tổng thu nhập, tuy nhiên, tỷ lệ thu nhập phi tín dụng đang tăng lên Lãnh đạo ngân hàng đã đề ra chỉ tiêu cho các dịch vụ và kiểm soát tỷ trọng thu nhập phi tín dụng, nhưng vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc triển khai kế hoạch Mặc dù mạng lưới là thế mạnh, nhưng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu của những nhóm đối tượng như người thu nhập thấp và cư dân vùng sâu Quy mô dịch vụ còn nhỏ, chất lượng chưa cao và hoạt động marketing hạn chế, dẫn đến số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ còn ít Đối tượng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu là công chức tại thành phố, trong khi các hình thức thanh toán như séc, chuyển khoản và thanh toán điện tử vẫn còn hạn chế, khiến cho các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt chưa thực sự tiện ích và khó tiếp cận với khách hàng.
Đóng góp về mặt thực ti n của việc nghiên cứu
Chưa có nghiên cứu nào tại Agribank Lâm Đồng về dịch vụ phi tín dụng, phân tích điểm mạnh và điểm yếu của các dịch vụ chi nhánh so với các ngân hàng khác trong tỉnh Lâm Đồng cũng như trong hệ thống Agribank toàn quốc Việc mở rộng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Lâm Đồng gặp nhiều cơ hội và thách thức, cùng với các yếu tố ảnh hưởng đến nguồn thu dịch vụ Do đó, đề tài “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng” được đặt ra nhằm xác định mục tiêu và giải pháp phát triển dịch vụ này.
1.3 Đóng góp về mặt thực tiễn của việc nghiên cứu
Đề tài này hệ thống hóa kiến thức cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng như một hướng đi đúng đắn cho sự phát triển bền vững.
Bài viết này đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng, phân tích những kết quả đạt được cũng như những tồn tại và hạn chế, cùng với nguyên nhân của thực trạng này Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm tăng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới, góp phần nâng cao lợi nhuận và năng lực cạnh tranh của Agribank Lâm Đồng.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu tổng quát
Xây dựng và đề xuất các giải pháp nh m tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 - 2020.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, đồng thời đo lường chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2011-2015 Bài viết cũng đánh giá thực trạng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng và đề xuất các giải pháp cùng kiến nghị nhằm tăng cường thu nhập từ dịch vụ này tại đơn vị.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để giải quyết các vấn đề nghiên cứu đã đặt ra, đề tài này sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu quan trọng sau:
(1) Thế nào là dịch vụ phi tín dụng của NHTM?
(2) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ phi tín dụng của NHTM?
Hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank Lâm Đồng hiện nay đang phát triển tích cực, với nhiều sản phẩm đa dạng phục vụ nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng vẫn gặp một số hạn chế so với các ngân hàng khác trên địa bàn, đặc biệt là về công nghệ và chất lượng dịch vụ So với hệ thống Agribank, Agribank Lâm Đồng cần cải thiện hơn nữa để nâng cao sức cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
(4) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc tăng thu dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng?
(5) Những giải pháp nào có thể góp phần tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại đơn vị?
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu của luận văn này là dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng của dịch vụ phi tín dụng.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: dịch vụ phi tín dụng của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu được lựa chọn và tính phù hợp của phương pháp
Phương pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh sử dụng phần mềm Excel để xử lý và phân tích số liệu, giúp trình bày nghiên cứu qua các bảng biểu và biểu đồ, nhằm giải quyết các câu hỏi liên quan đến cơ cấu và hiện trạng thu nhập Nội dung nghiên cứu bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các năm và sử dụng SPSS để hỗ trợ xử lý số liệu, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Yêu cầu của phương pháp này là lựa chọn mô hình mô tả một cách chính xác nhất xu hướng phát triển của hiện tượng.
Nghiên cứu này áp dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, trong đó phương pháp định tính đóng vai trò chủ đạo, trong khi phương pháp định lượng hỗ trợ nhằm đưa ra những kết luận chính xác và các định hướng có cơ sở.
Mẫu nghiên cứu
- Mẫu nghiên cứu là số liệu tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015
Số liệu sơ cấp: khảo sát, phỏng vấn từ khách hàng và nhân viên ngân hàng
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), trang web của các ngân hàng thương mại (NHTM), và các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn từ 2011 đến 2015.
Dữ liệu trong nghiên cứu được thu thập từ các báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại tỉnh Lâm Đồng trong giai đoạn 2011-2015 Phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên đã được áp dụng với 300 quan sát, phỏng vấn đối tượng khách hàng nam và nữ, chủ yếu từ 25 đến 55 tuổi, với nghề nghiệp đa dạng như nông dân, công chức, doanh nhân, buôn bán và lao động tự do.
Quá trình xử lý và phân tích số liệu
Mô hình đề xuất gồm có 6 nhân tố và 29 biến quan sát, m i nhân tố có 4 -5 biến quan sát
Sử dụng mô hình định lƣợng nhƣ sau:
CLDV= α + (β1*SP+ β2*CN+ β3*HT+ β4*PT+ β5*TN +β6*GC)
- CLDV (biến phụ thuộc): chất lƣợng dịch vụ
SP: Sản phẩm dịch vụ cốt lõi
CN: Yếu tố con người cung cấp dịch vụ
PT: Phương tiện hữu hình
TN: Trách nhiệm xã hội
- βi là các hệ số hồi quy của các nhân tố tác động
Sử dụng phần mềm SPSS, chúng tôi tiến hành chạy mô hình để phân tích mức độ tác động và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ phi tín dụng, từ đó đưa ra kết luận chính xác.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
6.1 Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của NHTM
6.2 Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2011 – 2015
6.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng
6.4 Đánh giá thực trạng thu dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn
2011 – 2015, nêu lên các mặt mạnh, các mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
6.5 Đề ra giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank Lâm Đồng
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Về vấn đề nghiên cứu, nhiều tác giả đã tiếp cận từ những góc độ và phạm vi khác nhau Gần đây, có một số công trình nghiên cứu tiêu biểu đáng chú ý.
1 Các công trình nghiên cứu nước ngoài 1
Nghiên cứu của Li Li và Yu Zhang phân tích lợi ích của việc đa dạng hóa thu nhập ngoài lãi trong ngành ngân hàng Trung Quốc Kết quả cho thấy, mặc dù đa dạng hóa các hoạt động phi truyền thống có thể gia tăng thu nhập ngoài lãi, nhưng thu nhập này lại có sự biến động cao hơn so với thu nhập lãi thuần Hơn nữa, lợi ích cận biên của việc đa dạng hóa có xu hướng giảm khi thu nhập ngoài lãi tăng lên, và mối tương quan giữa tăng trưởng thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi chủ yếu không đạt yêu cầu Phân tích của nhóm tác giả cũng chỉ ra rằng tác động của thu nhập ngoài lãi đến doanh thu và rủi ro trong ngành ngân hàng Trung Quốc là không đáng kể Mặc dù thu nhập ngoài lãi góp phần đa dạng hóa doanh thu cho ngân hàng, việc gia tăng phụ thuộc vào thu nhập này có thể làm gia tăng rủi ro và lợi nhuận phi thương mại Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng tác động của các hoạt động dịch vụ phi tín dụng đến rủi ro ngân hàng phụ thuộc lớn vào quy mô tài sản của ngân hàng.
Indonesian banking industry”của nhóm tác giả Wahyu Yuwana Hidayat, Makoto
Nghiên cứu của Kakinaka và Hiroaki Iyamoto năm 2012 chỉ ra mối quan hệ giữa rủi ro ngân hàng và thu nhập ngoài lãi tại Indonesia trong giai đoạn 2002 - 2008, cho thấy rằng các ngân hàng có quy mô tài sản nhỏ thường có thu nhập dịch vụ phi tín dụng thấp liên quan đến rủi ro, trong khi các ngân hàng lớn lại có thu nhập cao từ dịch vụ này đi kèm với rủi ro cao hơn Nghiên cứu năm 2014 về tác động của thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng đến lợi nhuận và rủi ro của ngân hàng thương mại đã khảo sát 967 ngân hàng cổ phần ở Châu Á, phát hiện rằng các hoạt động ngoài lãi giúp giảm rủi ro nhưng không tăng lợi nhuận Hơn nữa, thu nhập ngoài lãi chịu ảnh hưởng bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của ngân hàng và mức thu nhập quốc gia, với các lĩnh vực chuyên sâu đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa nguồn doanh thu.
Các nghiên cứu gần đây đã chỉ ra rằng các tác giả đang chú trọng vào việc đánh giá thu nhập ngoài lãi (thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng) và mối liên hệ của nó với rủi ro trong các ngân hàng thương mại Tuy nhiên, vẫn còn thiếu sót khi các nghiên cứu này không đề cập đến những yếu tố ảnh hưởng đến việc gia tăng thu nhập ngoài lãi Đồng thời, các nghiên cứu cũng thường được thực hiện trên quy mô rộng và từ các góc độ vĩ mô, dẫn đến các giải pháp được đề xuất thường chỉ phù hợp với các chiến lược tổng thể cho hệ thống ngân hàng thương mại.
2 Các công trình nghiên cứu trong nước
Phạm Thị Đan Phượng (2008) đã nghiên cứu về các giải pháp nhằm tăng tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn này đề xuất những biện pháp hiệu quả để cải thiện doanh thu từ dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Thạc sỹ Kinh tế tại Trường Đại học Kinh tế TPHCM đã thực hiện một nghiên cứu phân tích hoạt động và cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Mục tiêu của đề tài là tìm ra giải pháp nhằm tăng tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng Tác giả áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, hệ thống, thống kê, so sánh và phân tích số liệu từ báo cáo để đưa ra những kết luận chính xác và hiệu quả.
Nguyễn Hồ Ngọc (2011) đã đề xuất các giải pháp nhằm tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Kinh tế của tác giả tại Trường Đại học cung cấp cái nhìn sâu sắc về các chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đa dạng hóa nguồn thu cho các ngân hàng.
Kinh tế TPHCM đang thu hút sự chú ý với nghiên cứu về các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm đánh giá thực trạng và chất lượng của dịch vụ phi tín dụng so với nhu cầu khách hàng Nghiên cứu áp dụng các phương pháp tổng hợp, thống kê và so sánh để phân tích, từ đó xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá hiệu quả của ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sỹ Quản trị
Tại Trường Đại học Đà Nẵng, nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng tại Vietcombank Đà Nẵng, ngoại trừ huy động vốn, đã được thực hiện nhằm khảo sát chất lượng phục vụ thực tế Tác giả áp dụng các phương pháp nghiên cứu như duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, suy luận logic, thống kê và tổng hợp phân tích để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Năm 2015, Quách Vũ đã thực hiện luận văn Thạc sĩ tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bạc Liêu Đề tài đã xác định những nhân tố chủ yếu và quan trọng tác động đến doanh thu dịch vụ của Agribank Bạc Liêu, sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, trong đó định lượng là phương pháp chính và định tính là phương pháp bổ trợ.
Phan Thị Linh (2015) đã nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam trong luận án Tiến sĩ Kinh tế của mình tại Trường Đại học Kinh Tế Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển và hiệu quả của dịch vụ phi tín dụng, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Quốc Dân đã chỉ ra rằng việc mở rộng quy mô các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Thương mại Nhà nước cần được giới hạn Bài viết chứng minh rằng chi phí đầu tư vào các dịch vụ phi tín dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào việc tăng nguồn thu dịch vụ và hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, trong khi các đề tài phát triển dịch vụ phi tín dụng chỉ đánh giá tác động của phí đầu tư vào dịch vụ này đối với kết quả hoạt động của ngân hàng Cần có những nghiên cứu sâu hơn để khám phá các khía cạnh khác của dịch vụ phi tín dụng và ảnh hưởng của chúng đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Nghiên cứu này tập trung vào việc tổng hợp và phân tích dữ liệu từ tài liệu có sẵn, trong khi việc điều tra thực tế trong một giai đoạn cụ thể vẫn chưa được chú trọng Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2011-2015, điều này tạo ra sự mới mẻ so với các nghiên cứu trước Những nghiên cứu bổ sung nhằm giải quyết các khoảng trống từ các đề tài trước đây sẽ góp phần quan trọng vào lĩnh vực này.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA
Dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thương mại
Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là hành động hoặc thực hiện mà một bên cung cấp cho bên khác, tồn tại vô hình và không nhất thiết dẫn đến quyền sở hữu Từ điển ách khoa Việt Nam định nghĩa dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Trong kinh tế học, dịch vụ được coi là phi vật chất, tương tự như hàng hóa Philip Kotler trong lĩnh vực marketing cũng định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu.
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu nhận tiền ký gửi từ khách hàng và có trách nhiệm hoàn trả Ngoài việc cho vay, ngân hàng còn thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và cung cấp phương tiện thanh toán Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo David Cox (1997), ngân hàng tại Anh thực hiện ba chức năng cơ bản: nhận và giữ tiền gửi, cho phép rút tiền và vận hành hệ thống chuyển tiền, cùng với việc cho vay các khoản tiền gửi dư thừa Mặc dù đây là những chức năng cơ bản, nhưng vào đầu những năm 90, hệ thống ngân hàng hiện đại đã phát triển với nhiều dịch vụ phong phú và tinh vi hơn Thực tế, một ngân hàng bán lẻ lớn có thể cung cấp khoảng 300 dịch vụ khác nhau cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Ngân hàng thương mại cung cấp ba loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính, bao gồm nhận tiền gửi và cho vay; dịch vụ thanh toán; và các loại dịch vụ khác Tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại thường được gọi là dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò là cơ sở và điều kiện cần thiết để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Năm 1997, các nước thành viên WTO đã ký kết thoả thuận về dịch vụ tài chính trong khuôn khổ Hiệp định chung về Thương mại dịch vụ (GATS), với 70 quốc gia cam kết và hiện có 148 nước thừa nhận phân ngành dịch vụ của WTO Dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp, bao gồm bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong đó dịch vụ tài chính thuộc phân ngành thứ 7, bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, dịch vụ thanh toán, giao dịch chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản và cung cấp thông tin tài chính.
Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ (GATS) được thiết lập dựa trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO, với cách hiểu và phân loại thương mại dịch vụ tương tự như trong GATS Điều này đảm bảo rằng phân loại dịch vụ tài chính, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng, được sắp xếp theo cấu trúc của WTO.
Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ đã đƣợc ký kết tháng 12/1995 cũng thể hiện theo cách thức phân loại tương tự của WTO
Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ ngân hàng vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau Một số người cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động kinh doanh tiền tệ và nghiệp vụ ngân hàng như huy động tiền gửi và cho vay, trong khi những hoạt động khác như chuyển tiền, thu hộ uỷ thác và môi giới chứng khoán không được xem là dịch vụ ngân hàng Ngược lại, một số quan điểm khác lại cho rằng tất cả các hoạt động ngân hàng phục vụ doanh nghiệp và công chúng đều thuộc về dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng không chỉ giới hạn ở chức năng huy động vốn và cho vay mà còn bao gồm nhiều loại hình khác nhau Theo nghiên cứu của Thái á Cẩn và Trần Nguyên Nam (2004), dịch vụ ngân hàng được phân loại thành 11 loại hình chính, bao gồm nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng, dịch vụ ủy thác, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, môi giới đầu tư chứng khoán, và dịch vụ quỹ tương hỗ.
Để phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam, cần thiết phải đổi mới quan niệm về dịch vụ ngân hàng theo tiêu chuẩn của WTO Nếu không kịp thời cập nhật nhận thức và quy định pháp luật về dịch vụ ngân hàng hiện đại, sẽ dẫn đến nhiều bất cập và ảnh hưởng tiêu cực Việc thiếu tầm nhìn xa có thể cản trở việc xây dựng cơ sở pháp lý và sáng tạo sản phẩm dịch vụ mới Đổi mới nhận thức này cần được thực hiện từ tất cả các cấp, đặc biệt là từ các chuyên gia và nhà lập pháp, để đảm bảo các quyết định và chính sách liên quan đến dịch vụ tài chính được thực hiện hiệu quả Hơn nữa, cần cải tiến phương pháp hạch toán thống kê và thu thập dữ liệu để có cái nhìn chính xác về thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng, từ đó đưa ra những cải tiến và đầu tư hợp lý vào các lĩnh vực dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh đa dạng và nhạy cảm Theo quan điểm của tác giả, tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản của khách hàng đều được coi là dịch vụ Ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc phí dịch vụ, và quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế.
1.1.2 Phân loại dịch vụ Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Phân loại theo thời gian: Dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã hình thành từ khi ngân hàng ra đời và phát triển lâu dài dựa trên công nghệ cũ.
Dịch vụ huy động vốn
Dịch vụ chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ Dịch vụ ủy thác
Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ ngân hàng hiện đại đã ra đời nhờ sự phát triển của nền kinh tế thị trường, áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính và nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Sự bùng nổ công nghệ thông tin đã thúc đẩy các ngân hàng cải tiến dịch vụ, cung cấp những sản phẩm hoàn toàn mới hoặc cải tiến các dịch vụ truyền thống với hàm lượng công nghệ cao.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại kết hợp các dịch vụ ngân hàng truyền thống được cải tiến và phát triển dựa trên công nghệ tiên tiến, cùng với những dịch vụ hoàn toàn mới nhằm mang lại tiện ích tối ưu cho người dùng Một số dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại bao gồm:
Dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ quản lý tiền mặt
Dịch vụ thanh toán tiền điện tử
Dịch vụ bảo quản và ký gửi
Dịch vụ cho thuê tài chính
Dịch vụ thƣ bảo đảm thực hiện đấu thầu
Dịch vụ tƣ vấn tài chính
Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng
Hợp đồng quyền tín dụng
Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro
Trái phiếu ràng buộc Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ môi giới đầu tƣ chứng khoán Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo hiểm Dịch vụ đại lý
1.1.2.2 Phân loại theo cách thức cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là các dịch vụ dành cho doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính, cung cấp sản phẩm ngân hàng với số lượng lớn Những dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định quy mô tín dụng của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm ngân hàng cho từng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử Những dịch vụ này không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm mà còn tạo cơ hội bán chéo hiệu quả Đồng thời, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định quy mô huy động vốn của ngân hàng.
1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo tính chất dịch vụ
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng
Sự phát triển của nền kinh tế thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng Nhu cầu này phản ánh yêu cầu của nền kinh tế về các dịch vụ tài chính liên quan đến quá trình tạo ra và sử dụng thu nhập, cũng như hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng của khách hàng Yếu tố quyết định cho sự ra đời và phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại chính là nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Hoạt động tín dụng ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt khi chênh lệch lãi suất giữa lãi đầu ra và lãi suất đầu vào ngày càng thu hẹp, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của ngân hàng thương mại Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại cần chuyển hướng sang phát triển dịch vụ phi tín dụng, nhằm tăng hiệu quả kinh doanh và giảm thiểu rủi ro tín dụng thông qua việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Phát triển dịch vụ phi tín dụng là biện pháp hữu hiệu giúp ngân hàng tái cơ cấu hoạt động kinh doanh, giảm rủi ro và tình trạng nợ xấu trong bối cảnh hiện nay.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học và công nghệ ngân hàng trong những năm gần đây đã thúc đẩy các ngân hàng chuyển sang sử dụng hệ thống ngân hàng hiện đại, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ ngân hàng.
1.2.2 Dấu hiệu nhận biết dịch vụ phi tín dụng
Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng, ngân hàng không cần sử dụng nhiều nguồn vốn, hoặc thậm chí không cần sử dụng vốn để thực hiện giao dịch.
Khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng, họ sẽ phải trả một khoản phí cho các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Thu nhập của ngân hàng trong trường hợp này chủ yếu đến từ việc thu phí, khác với mô hình dịch vụ tín dụng, nơi ngân hàng thu lãi và trả lãi suất.
1.2.3 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại là một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng, bao gồm các dịch vụ liên quan đến giao dịch tài chính giữa ngân hàng và khách hàng Các dịch vụ này không sử dụng tài sản nợ mà dựa vào công nghệ, phương tiện và nguồn nhân lực của ngân hàng để tạo ra thu nhập từ phí dịch vụ Đáng lưu ý, dịch vụ phi tín dụng không bao gồm các hoạt động huy động vốn và cho vay.
Dịch vụ phi tín dụng có thể phát triển song song với dịch vụ tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu gửi và vay tiền của khách hàng một cách hiệu quả.
Qua những phân tích nhƣ trên về dịch vụ ngân hàng, tác giả đƣa ra quan điểm về khái niệm dịch vụ ngân hàng phi tín dụng nhƣ sau:
Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng là một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng, cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính và tiền tệ Các dịch vụ này giúp ngân hàng tạo ra doanh thu thông qua các khoản phí cụ thể mà khách hàng phải trả, mà không liên quan đến các dịch vụ tín dụng.
1.2.4 Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
1.2.4.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng thương mại
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình dạng vật chất như hàng hóa, mà là hành động hoặc sự thi hành Điều này khiến cho việc đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn, vì khách hàng không thể nhìn thấy hay cảm nhận dịch vụ một cách trực tiếp Tuy nhiên, tính vô hình này có nhiều cấp độ khác nhau; không phải tất cả dịch vụ đều hoàn toàn vô hình, vì hầu hết đều đi kèm với những yếu tố hữu hình, gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ Chẳng hạn, trong lĩnh vực ngân hàng, một số yếu tố hữu hình như số lượng máy ATM có thể giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Mặc dù chỉ dựa vào số lượng máy ATM không thể hoàn toàn xác định chất lượng dịch vụ, nhưng đây là một trong những tiêu chí quan trọng để khách hàng đưa ra nhận định.
Tính không tách rời trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua việc dịch vụ được xử lý và trải nghiệm đồng thời giữa người tiêu dùng và ngân hàng Khác với hàng hóa sản xuất và tiêu dùng riêng biệt, các dịch vụ ngân hàng được bán trước khi được sản xuất và tiêu dùng Chẳng hạn, khi khách hàng đăng ký dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ bán dịch vụ này trước khi thực hiện làm thẻ cho khách hàng, từ đó tạo ra sự hợp tác chặt chẽ giữa hai bên.
Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như hàng hóa, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất Chất lượng dịch vụ thường bị ảnh hưởng bởi kỹ năng và thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ Sự nhiệt tình và sức khỏe của nhân viên có thể khác nhau trong suốt cả ngày, từ sáng đến chiều, gây khó khăn trong việc duy trì sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Đặc biệt, khi có nhiều nhân viên phục vụ, việc đảm bảo tính đồng nhất trong chất lượng càng trở nên thách thức.
Tính khó xác định của chất lượng dịch vụ ngân hàng xuất phát từ sự không đồng nhất của các yếu tố cấu thành như uy tín, thương hiệu, quy mô, công nghệ và trình độ cán bộ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà còn thường xuyên thay đổi, khiến cho việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ là giao dịch một lần mà là quá trình tương tác hai chiều liên tục, giúp ngân hàng thu thập thông tin quý giá về sở thích và nhu cầu của khách hàng Qua những giao dịch thường xuyên này, ngân hàng có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ của mình, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người tiêu dùng.
Ngành ngân hàng hiện nay đang chứng kiến sự đa dạng phong phú và phát triển không ngừng, với hàng trăm loại dịch vụ khác nhau Các ngân hàng không chỉ tập trung vào nghiệp vụ truyền thống mà còn hướng tới mô hình kinh doanh đa năng, đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã hỗ trợ đáng kể cho sự ra đời và cải tiến của nhiều dịch vụ ngân hàng, từ các dịch vụ hiện đại đến những dịch vụ truyền thống, tất cả đều ứng dụng công nghệ cao để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
1.2.4.2 Đặc trƣng riêng của dịch vụ phi tín dụng
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng còn có những đặc trƣng riêng:
Ngân hàng không phải sử dụng hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn để thực hiện giao dịch
Ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng với chi phí thấp, chủ yếu nhờ vào công nghệ, và thu phí từ khách hàng thay vì thu lãi như trong dịch vụ tín dụng.
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại là dịch vụ tương đối an toàn, rủi ro thấp
Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đa dạng, phong phú, các dịch vụ gắn liền, đồng bộ, có tính h trợ và liên kết chặt chẽ với nhau
Theo xu hướng phát triển của công nghệ, các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phát triển theo hướng phát triển của công nghệ
1.2.5 Các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại
Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng
1.3.1 Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng ề dày kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng
Hành lang pháp lý chƣa hoàn thiện và đồng bộ
Hạ tầng cơ sở vi n thông kém phát triển
Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng
Giá cả của dịch vụ phi tín dụng
1.3.2 Điều kiện để tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng
Sự cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM về lãi suất, phí, cần chú trọng cạnh tranh thông qua chất lượng dịch vụ, thương hiệu
Sự liên kết giữa các ngân hàng nh m nâng cao hiệu quả trong hoạt động cũng nhƣ mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng
Tiềm lực tài chính, mạng lưới toàn cầu đủ mạnh để có thể đầu tư, triển khai hệ thống kỹ thuật hiện đại, đạt chuẩn quốc tế.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.4.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa trong dự thảo DIS 9000:2000 là khả năng của sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Điều này cho thấy rằng, nếu một sản phẩm không được khách hàng chấp nhận, nó sẽ bị coi là có chất lượng kém, bất kể công nghệ sản xuất có hiện đại đến đâu.
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một xu hướng toàn cầu từ những năm 1980, khi các nhà tiếp thị nhận thức rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới giúp duy trì lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng (Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988) Nghiên cứu đã chỉ ra sự khác biệt giữa chất lượng khách quan và cảm nhận chất lượng (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987) Đặc biệt, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn do những đặc trưng riêng của nó Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một chủ đề gây nhiều tranh cãi trong nghiên cứu, vì các nhà nghiên cứu vẫn chưa đạt được sự thống nhất trong định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là mức độ mà các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng
Ngân hàng cần nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Khi hiểu rõ nguồn cung và nhu cầu, các ngân hàng thương mại có thể tìm ra giải pháp hiệu quả, đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Khả năng đầu tƣ vào máy móc, thiết bị, trụ sở của ngân hàng
Khả năng quản trị điều hành và trình độ chuyên môn của cán bộ là yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu của các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhân sự cần được đào tạo bài bản, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ cao.
Môi trường kinh tế vĩ mô, bao gồm trình độ phát triển của nền kinh tế thị trường, mức thu nhập quốc dân, tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự ổn định kinh tế vĩ mô và mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý, có ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Nhu cầu của khách hàng được ảnh hưởng bởi tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt, mức độ chấp nhận các tiện ích dịch vụ ngân hàng và trình độ văn hóa của họ.
Yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế buộc các ngân hàng phải đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ để tồn tại và phát triển Điều này cũng giúp tăng cường năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng khốc liệt.
Mức độ đô thị hóa, tỷ lệ dân cư sống ở khu vực nông thôn và đô thị, cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
1.4.3 Mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng phản ánh sự đa dạng hóa các loại dịch vụ cùng với sự phát triển chất lượng dịch vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng là nỗ lực của các ngân hàng nhằm cải thiện dịch vụ thông qua công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ nhân viên, từ đó đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên Khách hàng thường lựa chọn dịch vụ ngân hàng dựa trên sở thích, yêu cầu và khả năng của họ, vì vậy việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng để mở rộng và thu hút thêm khách hàng Mỗi khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ sẽ phải trả một khoản phí nhất định, và sự kết hợp giữa chất lượng dịch vụ và doanh thu từ phí dịch vụ sẽ góp phần gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Trong Chương 1, luận văn đã tổng hợp và phân tích các vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, tạo nền tảng cho nghiên cứu Tác giả đã trình bày khái niệm và phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại, cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng, dấu hiệu nhận biết và đặc điểm của dịch vụ này Đồng thời, khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng được làm rõ Phân tích ý nghĩa phát triển dịch vụ phi tín dụng đã làm phong phú thêm cơ sở lý luận cho nghiên cứu về dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại.
Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của luận văn trong những chương tiếp theo.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI
2.1 Sơ lƣợc chung về Agribank Lâm Đồng
2.1.1 Tổ chức mạng lưới và nhân sự: Agribank chi nhánh Lâm Đồng là chi nhánh loại I trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam được thành lập ngày 02/6/1998 Trụ sở đóng tại 21 đường Trần Phú, Phường 3, thành phố Đà Lạt Cơ cấu tổ chức gồm Hội sở Tỉnh, 11 chi nhánh loại III và 15 phòng giao dịch trải rộng trên địa bàn thành phố Đà Lạt và 9 huyện, trừ thành phố ảo Lộc và huyện ảo Lâm
Hình 2.1: Sơ đồ về tổ chức mạng lưới
2.1.2 Nguồn nhân lực: Đến 31/12/2015 tổng số lao động định biên của chi nhánh là 393 người, trong đó có 180 nam, chiếm tỷ trọng 45,8%, 213 nữ chiếm 54,2%
Trình độ chuyên môn của nhân viên bao gồm 01 Tiến sỹ (0,25%), 27 Thạc sỹ (6,87%), 325 Đại học và tương đương (82,70%), 20 Trung cấp và Cao cấp nghiệp vụ ngân hàng (5,09%), cùng 80 Sơ cấp và chưa qua đào tạo nghiệp vụ ngân hàng (5,09%) Hầu hết người lao động đều có trình độ ngoại ngữ và tin học đáp ứng yêu cầu công việc Chi nhánh cũng chú trọng đào tạo về tư tưởng chính trị, với 21 người đạt trình độ Cao cấp lý luận chính trị Độ tuổi bình quân của người lao động là 39, tương đối cao so với ngành ngân hàng Lợi thế của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại cổ phần là đội ngũ nhân viên gắn bó lâu năm tại địa phương, am hiểu địa bàn, có kinh nghiệm và mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương, tạo thuận lợi cho công việc.
Năng suất lao động bình quân của chi nhánh không ngừng tăng trưởng hàng năm, luôn vượt trội hơn so với mức trung bình của toàn hệ thống Agribank cũng như các ngân hàng lớn tại địa bàn.
2.1.3 Kết quả kinh doanh tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015 2.1.3.1 Công tác huy động vốn
Giai đoạn 2011 – 2015, Agribank Lâm Đồng ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong nguồn vốn huy động, với mức tăng trung bình 11% mỗi năm, đảm bảo đáp ứng nhu cầu kinh doanh và an toàn thanh khoản Tính đến 31/12/2015, tổng nguồn vốn đạt 8.288 tỷ đồng, tăng 216% so với năm 2011 Trong đó, nguồn vốn ngoại tệ chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với nguồn vốn nội tệ, với tỷ lệ vốn huy động nội tệ đạt 98,75% tổng nguồn vốn huy động, phù hợp với chính sách đô la hoá của Ngân hàng Nhà nước.
Hình 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động nội, ngoại tệ
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2015 của Agribank Lâm Đồng)
Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng đã tăng đều qua các năm, với tỷ trọng nguồn vốn từ tiền gửi dân cư chiếm ưu thế rõ rệt so với tiền gửi từ các tổ chức kinh tế Nguồn vốn huy động nội tệ từ dân cư không chỉ tăng trưởng ổn định mà còn thể hiện sự phát triển bền vững.
Hình 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo đối tƣợng khách hàng
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2015 của Agribank Lâm Đồng)
Tiền gửi TCKT Tiền gửi dân cư
Tiền gửi TCKT Tiền gửi dân cư
Tổng nguồn vốn đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, bao gồm nguồn vốn từ 12 đến dưới 24 tháng, dưới 12 tháng và không kỳ hạn Tuy nhiên, nguồn vốn dài hạn trên 24 tháng đang có xu hướng giảm Cơ cấu nguồn vốn huy động đang chuyển dịch tích cực với tỷ trọng vốn ổn định ngày càng tăng và lãi suất đầu vào giảm, điều này góp phần nâng cao hiệu quả tài chính.
Hình 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2015 của Agribank Lâm Đồng)
Giai đoạn 2011-2015, Agribank đã chú trọng hoàn thiện các quy định và chính sách tín dụng, đồng thời nâng cao quản lý và hiệu quả hoạt động cấp tín dụng Agribank Lâm Đồng ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực trong hoạt động tín dụng, với quy mô mở rộng và cải thiện chất lượng quản trị rủi ro Tăng trưởng tín dụng được liên kết với huy động vốn và phát triển sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, mức tăng trưởng tín dụng vẫn còn thấp so với bình quân toàn ngành và thị phần cho vay giảm.
Từ 12 đến dưới 24 tháng Dưới 12 tháng
Tính đến ngày 31/12/2015, tổng dư nợ quy đổi VND đạt 11.845 tỷ đồng, tăng hơn 5,7 nghìn tỷ đồng so với cuối năm 2011, với tốc độ tăng trưởng bình quân 11,8%/năm, vượt mức tăng trưởng trung bình của hệ thống 9,1%/năm Trong đó, dư nợ nội tệ đạt 11.691 tỷ đồng, chiếm 98,7% tổng dư nợ, tăng 1.631 tỷ đồng so với đầu năm, tương ứng với tỷ lệ tăng 16,21% và hoàn thành 103,9% kế hoạch năm Ngược lại, dư nợ cho vay ngoại tệ có xu hướng giảm và chiếm tỷ trọng thấp, phù hợp với định hướng của Ngân hàng Nhà nước.
Bảng 2.1: Cơ cấu dƣ nợ theo nguồn vốn Đơn vị: tỷ đồng
Nội tệ vốn thông thường 5.984 6.919 8.641 9.990 11.609
Vốn ủy thác đầu tƣ 126 141 139 192 232
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2015 của Agribank Lâm Đồng)
Về tổng dƣ nợ phân theo thời gian tăng đều qua các năm và tỷ trọng của dƣ nợ ngắn hạn và trung hạn luôn cao hơn dài hạn
Bảng 2.2 Cơ cấu dƣ nợ theo thời gian Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2015 của Agribank Lâm Đồng)
Theo bảng số liệu, cơ cấu dư nợ tăng đều qua các năm, với mức tăng hơn 1 nghìn tỷ đồng mỗi năm Đặc biệt, dư nợ dài hạn có tỷ lệ tăng cao hơn so với dư nợ trung và ngắn hạn, đạt 438 tỷ đồng vào năm 2015, chiếm 3,7% tổng dư nợ và tăng 64,04% so với đầu năm Trong khi đó, dư nợ ngắn hạn chỉ tăng 14,43% và dư nợ trung hạn tăng 15,96% Bảng 2.3 cho thấy tỷ lệ nợ xấu giảm đáng kể, từ 83 tỷ đồng (1,36% tổng dư nợ) năm 2011 xuống còn 34,9 tỷ đồng (0,29%) vào năm 2015.
Bảng 2.3: Tỷ lệ nợ xấu
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2015 của Agribank Lâm Đồng)
Trong giai đoạn 2011 – 2015, Agribank Lâm Đồng ghi nhận hoạt động kinh doanh khả quan với các chỉ tiêu chính đều có xu hướng tích cực Chênh lệch thu trừ chi chưa lương năm 2015 so với năm 2011 tăng 98 tỷ đồng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng bình quân 24,5%/năm Hệ số tiền lương bình quân đạt 1,7.
Lợi nhuận của Agribank Lâm Đồng đã tăng trưởng mạnh mẽ từ năm 2011 đến 2015 nhờ vào việc mở rộng quy mô dư nợ và tăng cường hoạt động thu lãi cho vay Chi nhánh cũng chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ nhà nghỉ, thẻ và Mobile-banking Tuy nhiên, doanh thu không có sự thay đổi đáng kể do sự giảm mạnh của chênh lệch lãi suất đầu ra và đầu vào, từ 5.76% năm 2011 xuống còn 3.57% năm 2015 Agribank đã thực hiện giảm lãi suất cho vay để hỗ trợ khách hàng, với dư nợ cho vay trong lĩnh vực ưu tiên chiếm hơn 85% tổng dư nợ.
Chi phí đã giảm qua các năm nhờ lãi suất tiền gửi được Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh giảm Đồng thời, chi nhánh cũng đã tích cực thực hiện các giải pháp tiết kiệm chi phí nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và khả năng tài chính, từ đó đảm bảo thu nhập và đời sống cho người lao động.
Agribank Lâm Đồng luôn đặt công tác huy động vốn là nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt động kinh doanh, thể hiện qua số liệu tại bảng 2.4 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn không ngừng cải thiện nguồn vốn tự lực tại địa phương, giúp chi nhánh chủ động hơn trong quản lý hoạt động kinh doanh Nhờ áp dụng các giải pháp phù hợp, chi nhánh đã đạt được tốc độ tăng trưởng lợi nhuận khả quan.
Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu hoạt động kinh doanh chủ yếu tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 - 2015 Đơn vị: triệu đồng
4 Tỷ lệ thu dịch vụ ngoài tín dụng (%) 12,05 12,57 13,21 12,26 13,26
(Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2011 đến 2015 của Agribank Lâm Đồng)
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng
Giai đoạn 2011 – 2015, Agribank tiếp tục hoàn thiện danh mục sản phẩm, cung cấp trên 200 sản phẩm dịch vụ truyền thống và hiện đại đến khách hàng theo
10 nhóm: huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, đầu tƣ, thẻ, treasury, E- anking, ngân quỹ và quản lý tiền tệ
Sản phẩm dịch vụ của Agribank đã được cải thiện rõ rệt về số lượng, chủng loại và chất lượng, tương đồng với các ngân hàng thương mại khác Agribank đang tận dụng lợi thế từ mạng lưới, nguồn nhân lực và công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng Điều này không chỉ nâng cao lợi thế cạnh tranh và thương hiệu của Agribank mà còn gia tăng tiện ích phục vụ khách hàng, góp phần tăng thu nhập và khả năng tài chính của ngân hàng.
Agribank cung cấp sản phẩm dịch vụ đến mọi đối tượng khách hàng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp và tổ chức trong và ngoài nước, thông qua 6 kênh phân phối chính: chi nhánh, ATM, EDC/POS, Mobile, Internet, và ngân hàng đại lý Ngân hàng không ngừng phát huy thế mạnh của kênh phân phối truyền thống qua chi nhánh, đồng thời chú trọng vào các kênh phân phối hiện đại để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ Tính đến ngày 31/12/2015, Agribank Lâm Đồng đã cung cấp nhiều dịch vụ phi tín dụng đa dạng theo các nhóm khác nhau.
Nhóm thanh toán trong nước
Nhóm thanh toán trong nước gồm các dịch vụ: Thu ngân sách nhà nước;
XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐỊNH LƯỢNG
3.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman:
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhiều nhà khoa học đã chỉ ra rằng chất lượng cần được đánh giá qua hai khía cạnh chính: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng Lehtinen & Lehtinen (1982) nhấn mạnh tầm quan trọng của cả hai yếu tố này, trong khi Gronroos (1984) phân chia chất lượng dịch vụ thành hai thành phần: chất lượng kỹ thuật, tức là những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp Đặc biệt, đóng góp của Parasuraman và các cộng sự cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ" Các tác giả đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL thông qua nghiên cứu định tính và định lượng, nhằm đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
The SERVQUAL scale consists of 22 variables designed to measure five key dimensions of service quality: reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and empathy.
Parasuraman và cộng sự (1991) đã xác định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ lại có những đặc thù riêng Nhiều nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này trên nhiều loại hình dịch vụ và tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992).
Dabholkar & ctg, 1996; Lassar&ctg, 2000; Mehta &ctg, 2000; Nguy n&ctg, 2003)
Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000) tại Singapore chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm hai yếu tố chính: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Trong khi đó, nghiên cứu của Nguy n & ctg (2003) về SERVQUAL tại khu vui chơi giải trí ngoài trời ở Thành phố Hồ Chí Minh xác định bốn thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Điều này cho thấy rằng, tùy thuộc vào đặc thù của từng loại hình dịch vụ, các nhà nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể (Nguy n Thành Công, 2015, 43).
Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Trong hoạt động kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Để đạt được sự hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức trong quản lý chất lượng dịch vụ Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lƣợng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời cho thấy cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng, được hình thành chủ yếu từ hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo, quan hệ công chúng và chính sách giá cả, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng Đặc biệt, yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mô hình CLDV của Sureshchander & ctg
Xuất phát từ những phê phán đối với mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), Sureshchander và các đồng tác giả (2001) đã tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát, cho thấy phần lớn các biến này liên quan đến sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong dịch vụ, trong khi một số ít thể hiện các khía cạnh hữu hình như trang thiết bị và cơ sở vật chất Họ chỉ ra rằng mô hình này đã bỏ qua nhiều yếu tố quan trọng khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm sản phẩm dịch vụ, tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và trách nhiệm xã hội của tổ chức Do đó, Sureshchander và cộng sự (2000) đã đề xuất một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ mới với 41 biến quan sát và 5 thành phần chính trong quy trình phục vụ khách hàng.
Các dịch vụ cốt lõi của ngân hàng bao gồm dịch vụ tiền gửi, ATM, ngân hàng qua điện thoại, cho vay mua ô tô và nhà ở, quỹ hưu trí, cùng với dịch vụ phát hành séc du lịch.
Yếu tố con người trong cung cấp dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các dịch vụ được thực hiện đúng như cam kết Nhân viên ngân hàng không chỉ sử dụng hiệu quả kỹ năng và khả năng của mình trong các tình huống khẩn cấp, mà còn luôn sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy an toàn và tin tưởng vào các giao dịch, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng bằng cách mang lại lợi ích tối ưu nhất cho họ.
Hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng được chuẩn hóa và đơn giản hóa nhằm mang đến cho khách hàng dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, không gặp sự cố Việc nâng cao năng lực công nghệ, như dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, Internet banking và dịch vụ ngân hàng không dây, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phương tiện hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm các yếu tố như nhiệt độ, thông gió và tiếng ồn, tất cả đều cần tạo sự thoải mái cho khách hàng khi giao dịch Bên cạnh đó, việc bố trí trang thiết bị nội thất cũng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm khách hàng Các dấu hiệu trực quan như biểu tượng, bảng quảng cáo, tờ rơi, tài liệu và trang phục của nhân viên ngân hàng cần thể hiện tính hấp dẫn, gọn gàng và chuyên nghiệp, góp phần nâng cao hình ảnh và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Trách nhiệm xã hội trong ngân hàng yêu cầu mọi khách hàng được đối xử công bằng và bình đẳng Hệ thống kênh phân phối cần được bố trí tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng giao dịch Đồng thời, tinh thần trách nhiệm cũng phải được thể hiện qua sự công khai và minh bạch của nhân viên ngân hàng, bao gồm việc tuân thủ giờ làm việc, đảm bảo sự trung thực và tránh tình trạng đình công.
Mô hình BSQ của Bahia & Nantel