GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Theo nghiên cứu của Nielsen, tính đến giữa năm 2017, 45% dân số Việt Nam đã tiếp cận Internet, với trung bình mỗi người sở hữu 1.3 chiếc điện thoại, trong đó 70% là smartphone Thời gian sử dụng Internet của người tiêu dùng tại khu vực thành thị lên tới 24.7 giờ/tuần, và mỗi người chi trung bình 160 USD/năm cho thương mại điện tử Bên cạnh đó, tổ chức Demand Institute dự đoán rằng trong một thập kỷ tới, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt sẽ đạt 10 ngàn tỷ USD toàn cầu.
Sự bùng nổ công nghệ số đã làm thay đổi cách thức hoạt động của nhiều lĩnh vực, trong đó có tài chính - ngân hàng Ngành ngân hàng hiện đang chuyển mình để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, không chỉ duy trì dịch vụ thanh toán truyền thống mà còn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) Sự phát triển này không chỉ mang lại trải nghiệm giao dịch mới cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí vận hành, tăng thu nhập bổ sung và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường tài chính.
Ngân hàng Techcombank đang tích cực đầu tư vào công nghệ thanh toán điện tử, với số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng 73,2% và khối lượng giao dịch qua kênh điện tử tăng 128% trong năm 2017 Techcombank nổi bật với nhiều giải pháp sáng tạo như Mobile Banking, Internet Banking và chương trình khuyến mãi Zero Fee hay "E-banking 0 đồng".
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều tiện ích, một bộ phận khách hàng vẫn còn dè chừng khi sử dụng Theo báo cáo khảo sát của Nielsen tại 63 quốc gia, 53% người dùng lo ngại về tính an toàn của dịch vụ, 31% ưa thích giao dịch truyền thống và 28% cho rằng nhu cầu về dịch vụ này chưa cao Kể từ đầu năm 2016, các công ty Fintech đã bùng nổ tại Việt Nam, với những tên tuổi nổi bật như Bank Plus, Momo và Moca Ngân hàng Thế Giới nhận định rằng Fintech đang làm đa dạng hóa dịch vụ tài chính và thay đổi cách thức hoạt động của lĩnh vực này Do đó, Techcombank không chỉ cạnh tranh với các ngân hàng khác mà còn phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ Fintech.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với cả ngân hàng và khách hàng, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng Do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn này là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại Techcombank, chi nhánh Phú.
Mỹ Hưng Đồng thời, đề xuất các giải pháp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại ngân hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?
Giải pháp nào giúp ngân hàng khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng?
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT của KHCN tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng
- Phạm vi nghiên cứu: thực hiện khảo sát các khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
Phương pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ, dựa trên mục tiêu và lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Tác giả tiến hành phỏng vấn nhóm và thảo luận với các đối tượng đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đồng thời so sánh kết quả thu được với các khung lý thuyết từ những nghiên cứu trước Qua đó, tác giả thu thập thông tin khám phá, điều chỉnh và bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo, chuẩn bị cho bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua việc phát phiếu khảo sát 350 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng, đảm bảo các tiêu chuẩn chọn mẫu qua bảng câu hỏi đã được hoàn thiện từ nghiên cứu sơ bộ Tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu và thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s alpha, cùng với phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối cùng, mô hình hồi quy tuyến tính được áp dụng cho mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) nhằm phân tích và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.
Đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin hữu ích với giá trị học thuật và thực tiễn Mô hình nghiên cứu đã mở rộng mô hình TAM bằng cách bổ sung ba biến tác động: sự tin cậy, chi phí cảm nhận và hình ảnh ngân hàng.
Nghiên cứu này cung cấp những giải pháp cho Ban quản trị của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng, dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu là mang lại lợi ích cho khách hàng cá nhân, đồng thời giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động và nâng cao sức cạnh tranh Qua đó, Techcombank có thể xây dựng vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam và trên toàn cầu Đề tài cũng có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Kết cấu của luận văn
Nội dung bài nghiên cứu được tổ chức thành 5 chương, bao gồm tóm tắt luận văn, mục lục, danh mục hình ảnh, bảng biểu, phụ lục, từ viết tắt và tài liệu tham khảo.
Chương 1: Giới thiệu Thể hiện khái quát lý do lựa chọn đề tài, làm rõ mục tiêu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu, qua đó nêu lên những đóng góp của đề tài mang lại từ lý thuyết đến thực tiễn
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này trình bày lý thuyết và nghiên cứu trước đây đã được thực hiện trên thế giới và trong nước liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó làm cơ sở lý luận để đề xuất mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất từ chương 2 Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng trong bài bao gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Giới thiệu về hoạt động cung cấp dịch vụ
NHĐT của Techcombank tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng đã tiến hành phân tích và kiểm định dữ liệu để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ tác động của các nhân tố này, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về thói quen và nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank.
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ Hưng Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên các nhân tố tác động Mặt khác, trình bày những mặt hạn chế trong quá trình thực hiện bài luận văn từ đó đề xuất hướng phát triển của các nghiên cứu sau này trong tương lai.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ Điều này mở ra cơ hội để chúng ta tìm hiểu về dịch vụ này qua nhiều định nghĩa khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng hiện đại, sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần gặp gỡ trực tiếp nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản, thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký thẻ và vay trực tuyến qua Internet Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này tại bất kỳ điểm truy cập Internet nào và vào bất kỳ thời điểm nào mà không cần đến các quầy giao dịch của ngân hàng.
Kể từ khi dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) ra mắt, các ứng dụng trên website đã nhanh chóng phát huy lợi thế trong việc hợp tác với các ngân hàng, mang đến phương thức giao dịch tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng Điều này không chỉ mở rộng phạm vi phục vụ mà còn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Hơn nữa, ngân hàng điện tử cung cấp nhiều tính năng mới với chi phí thấp hơn so với dịch vụ thanh toán ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng di động và các ứng dụng tài chính trên thiết bị di động mang lại cho người dùng khả năng truy cập tài khoản linh hoạt về thời gian và không gian Điều này tạo ra lợi thế vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống (Muñoz-Leiva và cộng sự, 2010).
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã định nghĩa hoạt động ngân hàng đầu tư (NHĐT) và quy định các nguyên tắc quản lý rủi ro trong lĩnh vực này.
Hoạt động ngân hàng điện tử là các giao dịch ngân hàng diễn ra qua kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động, cho phép tổ chức tín dụng thực hiện giao dịch và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến tay khách hàng một cách thuận tiện và hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hình thức dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ kết hợp với mạng viễn thông, cho phép người dùng kiểm tra thông tin và thực hiện giao dịch tài khoản ngân hàng mà không cần đến quầy giao dịch hay ATM, thông qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHĐT bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, tuy nhiên, bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân.
2.1.2 Các loại hình ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam rất đa dạng và được cung cấp bởi nhiều ngân hàng thương mại Một số loại hình phổ biến của dịch vụ này bao gồm:
2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking – PC Banking)
Ngân hàng cung cấp dịch vụ Home Banking cho phép người tiêu dùng thực hiện nhiều giao dịch tiện ích như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểm tra số dư chi phiếu và mua bán chứng khoán Khách hàng có thể tìm kiếm lãi suất cho vay và kiểm tra điều kiện để được cấp thẻ tín dụng hoặc vay thế chấp Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần máy tính kết nối với hệ thống ngân hàng qua điện thoại và phải đăng ký số điện thoại để được phép truy cập vào Home Banking.
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến, bao gồm truy vấn tài khoản, sao kê, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn điện tử và nạp tiền điện thoại Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có thiết bị điện tử như máy tính hoặc điện thoại thông minh kết nối Internet, sau đó truy cập vào website của ngân hàng để thực hiện giao dịch và truy cập thông tin cần thiết.
Trong thời đại công nghệ hiện đại, dịch vụ Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng nhờ tính tiện lợi, không phụ thuộc vào vị trí và thời gian giao dịch, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí hiệu quả.
2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do hệ thống tự động nên các loại thông tin sẽ được ấn định từ trước, bao gồm thông tin về lãi suất, số dư tài khoản, tỷ giá hối đoái,… Hệ thống tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các thông tin cần thiết nói trên Khách hàng thực hiện thanh toán bằng cách gọi điện trực tiếp lên tổng đài bằng số điện thoại được cung cấp, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc nhân viên tổng đài trực tiếp hỗ trợ Để được chứng thực là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nhập số thẻ nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mặt khẩu thông qua các phím trên điện thoại
2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – tin nhắn di động (Mobile Banking – SMS Banking)
Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua điện thoại di động, phát triển song song với Internet Banking từ đầu những năm 1990 Hiện nay, dịch vụ này đã được các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ, mang đến nhiều tiện ích đa dạng cho khách hàng Khi đăng ký, người dùng sẽ nhận được tài khoản và mật khẩu để truy cập ứng dụng trên smartphone hoặc tablet, từ đó thực hiện các giao dịch thanh toán thông qua công nghệ viễn thông không dây của mạng di động.
SMS Banking cho phép khách hàng thực hiện thanh toán thông qua việc soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động, theo cú pháp riêng của từng ngân hàng.
2.1.2.5 Thanh toán điện tử tại địa điểm chấp nhận thẻ (ATM, POS)
Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu
2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Resonable Action - TRA)
Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) được Fishbein và Ajzen giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1967 và được hiệu chỉnh vào năm 1975
Mô hình TRA nhấn mạnh các yếu tố tâm lý xã hội ảnh hưởng đến hành động con người, trong đó ý định sử dụng là yếu tố quyết định hành động cuối cùng Ý định này chịu tác động từ thái độ của người tiêu dùng đối với việc mua hoặc sử dụng thương hiệu, cũng như quy chuẩn chủ quan của xã hội.
Thái độ đối với hành vi là sự nhận thức về các thuộc tính chính của sản phẩm, đóng vai trò như thang đo cho thái độ Mỗi thuộc tính mang lại những lợi ích khác nhau, dẫn đến mức độ quan trọng cũng khác nhau Vì vậy, nếu chúng ta xác định được trọng số của các thuộc tính, chúng ta có thể dự đoán kết quả lựa chọn của người tiêu dùng một cách chính xác.
Quy chuẩn chủ quan đề cập đến nhận thức của những người có ảnh hưởng, như gia đình và bạn bè, đối với hành vi của người tiêu dùng (Fishbein và Ajzen, 1975) Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định mua sắm và hành vi tiêu dùng của cá nhân.
Hình 2.1 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được tác giả sử dụng làm nền tảng lý thuyết cho nghiên cứu, có nguồn gốc từ Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và được phát triển bởi Davis vào năm 1989 Đây là một trong những mô hình phổ biến và được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu công nghệ thông tin Mô hình này tổng hợp các yếu tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng công nghệ, thông qua việc phân tích niềm tin, thái độ, hành vi và các ý định của người dùng (Đoàn Phú Hải, 2016).
Mô hình TAM, dựa trên mô hình TRA, nhấn mạnh rằng hai yếu tố chính là Sự hữu ích cảm nhận (Perceived usefulness) và Sự dễ sử dụng cảm nhận (Perceived ease of use) có ảnh hưởng lớn đến thái độ của người dùng Những yếu tố này không chỉ định hình ý định của họ mà còn dẫn đến hành động thực tế trong việc sử dụng công nghệ.
Theo Davis (1989), sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ Đồng thời, sự dễ sử dụng cảm nhận là mức độ mà người dùng cảm thấy không cần phải bỏ ra nhiều nỗ lực để sử dụng hệ thống đó.
Một số yếu tố bên ngoài không được đề cập rõ ràng trong mô hình nhưng có ảnh hưởng đến ý định và hành động sử dụng, bao gồm chi phí cảm nhận, chất lượng Internet, sự nhận thức rủi ro, độ tin cậy, hiệu quả của máy tính, cùng với tính an toàn và bảo mật.
Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM
Các công trình nghiên cứu trước đó có liên quan
Mô hình TAM, được giới thiệu từ năm 1989, đã trở thành nền tảng cho nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, ý định và hành động sử dụng công nghệ của khách hàng Đến nay, mô hình này vẫn được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu, với nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước mở rộng mô hình bằng cách bổ sung các biến phù hợp theo mục đích nghiên cứu cụ thể.
Nhiều nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào Mobile Banking và Internet Banking, hai sản phẩm quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử Do đó, chúng có thể được sử dụng làm nền tảng tham khảo cho luận văn nghiên cứu về lĩnh vực này.
Nghiên cứu của Wu và Wang (2005)
Nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ thương mại di động (Mobile Commerce), liên quan đến ngân hàng điện tử Nghiên cứu áp dụng mô hình TAM mở rộng, bổ sung hai biến rủi ro cảm nhận và chi phí cảm nhận Dữ liệu được thu thập từ khảo sát người dùng thương mại di động.
Nghiên cứu cho thấy rằng chi phí cảm nhận có mức độ ảnh hưởng thấp nhất so với các yếu tố khác như rủi ro cảm nhận, tính tương thích và sự hữu ích cảm nhận.
Mặc dù "chi phí cảm nhận" là yếu tố quan trọng (Wu và Wang, 2005), nhưng khi nhu cầu cần thiết xuất hiện, yếu tố hữu ích thường được ưu tiên hơn Nghiên cứu của Wu và Wang (2005) khảo sát nhóm đối tượng có mức thu nhập trung bình 650 USD/tháng, cho thấy họ có khả năng tài chính tốt để sử dụng dịch vụ thương mại di động Nghiên cứu này không chỉ tập trung vào thương mại di động mà còn là tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu về các biến chi phí cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận của tác giả.
Nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010)
Nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam dựa trên mô hình TAM cho thấy rằng "sự dễ sử dụng cảm nhận" không tác động đến ý định sử dụng dịch vụ này Ngược lại, "sự hữu ích cảm nhận" là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là "sự hỗ trợ của chính phủ", và yếu tố có ảnh hưởng thấp nhất là "sự tin cậy" Nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy trong việc khuyến khích người dùng chấp nhận dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013)
Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking, dựa trên mô hình TAM được mở rộng Các yếu tố này bao gồm sự thuận tiện, độ tin cậy và sự an toàn của dịch vụ, nhằm hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng di động Kết quả nghiên cứu cung cấp cái nhìn sâu sắc về những động lực thúc đẩy người dùng chấp nhận dịch vụ này.
Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm năm biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tin cậy, sự hiệu quả cảm nhận và chi phí cảm nhận Dữ liệu được thu thập từ 165 bảng câu hỏi khảo sát, và tác giả đã áp dụng phương pháp hồi quy để phân tích mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc "quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking".
Nghiên cứu chỉ ra rằng năm yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, trong đó "sự hữu ích cảm nhận" là yếu tố quan trọng nhất Sự nhận thức của khách hàng về dịch vụ này có sự khác biệt rõ rệt giữa những người sử dụng và không sử dụng Đối với người dùng, "sự dễ sử dụng cảm nhận" là yếu tố then chốt, trong khi với những người chưa sử dụng, "sự tự hiệu quả cảm nhận" lại là yếu tố quyết định Nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo cho các biến độc lập như sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và chi phí cảm nhận.
Nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường (2013)
Vũ Mạnh Cường (2013) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội, Việt Nam Tác giả đã đề xuất một mô hình nghiên cứu với năm biến độc lập, bao gồm sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, chi phí cảm nhận, sự tin cậy và sự rủi ro, tác động đến biến phụ thuộc là ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Nghiên cứu cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking chủ yếu có trình độ học vấn cao, với 73.4% có bằng đại học và 72.5% làm việc trong lĩnh vực kinh doanh và cơ quan nhà nước Năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Hà Nội bao gồm: "sự tin cậy đối với dịch vụ" có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất, tiếp theo là "sự dễ sử dụng cảm nhận" và "sự hữu ích cảm nhận" Ngược lại, "sự rủi ro xã hội và an toàn" có ảnh hưởng tiêu cực mạnh nhất, trong khi "sự rủi ro về thao tác tài chính" ít tiêu cực hơn Yếu tố "chi phí cảm nhận" không có ý nghĩa thống kê trong việc ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng cho các yếu tố như sự tin cậy, sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận.
Nghiên cứu của Mai Minh Kiều (2013)
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng tại NHTM Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) Mô hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, hỗ trợ của chính phủ, sự tin cậy, rủi ro cảm nhận và thông tin dịch vụ Internet Banking Tác giả đã thực hiện khảo sát với 250 quan sát thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi email đến khách hàng Sau khi loại bỏ những bảng câu hỏi không hợp lệ, kết quả cuối cùng ghi nhận 206 bảng câu hỏi hợp lệ, đạt tỷ lệ 82%.
Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Maritime Bank bao gồm năm thành phần chính: “sự hữu ích cảm nhận” có tác động mạnh nhất, tiếp theo là “sự dễ sử dụng cảm nhận”, “rủi ro cảm nhận”, “sự tin cậy” và “hỗ trợ của chính phủ” Đặc biệt, biến độc lập “thông tin dịch vụ Internet Banking” không có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ này Do đó, các biến độc lập được xác định cho nghiên cứu bao gồm sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận và sự tin cậy.
Tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu ở TP Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình TAM và được mở rộng với các biến độc lập như ảnh hưởng xã hội, hiểu biết dịch vụ, tự tin vào công nghệ, hình ảnh ngân hàng, sự tin cậy, dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận và thái độ sử dụng Dữ liệu được thu thập qua bảng khảo sát gửi đến khách hàng qua email đăng ký dịch vụ, với 214 phản hồi hợp lệ, vượt mức mẫu tối thiểu 150.
Nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Hồ Chí Minh Đặc biệt, "sự hữu ích cảm nhận" được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa trên các nghiên cứu trước đây sử dụng mô hình TAM, tác giả xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, bao gồm sự hữu ích cảm nhận (HI), sự dễ sử dụng cảm nhận (SD), sự tin cậy (TC), hình ảnh ngân hàng (HA) và chi phí cảm nhận (CP).
Bảng 2.1 Các nhân tố ảnh hưởng của mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nhân tố ảnh hưởng Nguồn tham khảo
Sự hữu ích cảm nhận (HI) Wu và Wang (2005), Chong và cộng sự (2010), Jeong và Yoon
(2013), Mai Minh Kiều (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016)
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Wu và Wang (2005), Jeong và Yoon (2013), Mai Minh Kiều
(2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016), Chu Thị Tuyết Loan (2016)
Sự tin cậy (TC) Chong và cộng sự (2010), Jeong và Yoon (2013), Mai Minh
Kiều (2013), Vũ Mạnh Cường (2013), Trần Thị Thùy Trang
Chi phí cảm nhận (CP) Wu và Wang (2005), Jeong và Yoon (2013)
Hình ảnh ngân hàng (HA) Trần Thị Thùy Trang (2015), Phạm Minh Trung (2016)
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.4.1 Sự hữu ích cảm nhận(HI)
Nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong mô hình nghiên cứu, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ quan tâm đến những tiện ích và sự vượt trội của dịch vụ Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hữu ích cảm nhận được bao gồm các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm, mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm thời gian hơn so với giao dịch tại quầy truyền thống, đồng thời còn có các dịch vụ đi kèm giúp họ cảm thấy tiện lợi hơn.
Quản lý tài chính hiệu quả giúp khách hàng tiết kiệm thời gian đến ngân hàng và nâng cao năng suất làm việc Điều này là cơ sở quan trọng để phân tích hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vốn được phát triển nhằm tối đa hóa tiện ích cho khách hàng so với các dịch vụ khác của ngân hàng.
2.4.2 Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)
Sự dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ Mặc dù khách hàng có thể nhận thấy sự hữu ích của dịch vụ, nhưng nếu nó quá phức tạp để sử dụng, họ có thể từ chối Do đó, khi dịch vụ NHĐT được cảm nhận là dễ sử dụng, với hướng dẫn rõ ràng và thao tác đơn giản, khả năng khách hàng chọn lựa và sử dụng dịch vụ sẽ cao hơn.
Sự tin cậy của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, phản ánh mức độ an toàn mà người dùng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu đã chỉ ra rằng niềm tin đóng vai trò quan trọng, đặc biệt liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân và nguy cơ bị đánh cắp dữ liệu qua Internet Nếu không có sự tin cậy, người dùng sẽ cảm thấy lo ngại khi thực hiện giao dịch, điều này đặc biệt đúng trong bối cảnh Việt Nam, nơi thói quen giao dịch trực tiếp vẫn rất phổ biến.
2.4.4 Chi phí cảm nhận (CP)
Trong thời đại công nghệ hiện nay, các ngân hàng đang cung cấp nhiều ưu đãi dịch vụ hấp dẫn, đặc biệt là các chương trình liên quan đến chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Nghiên cứu này nhấn mạnh rằng chi phí cảm nhận (CP) được xem là một yếu tố quan trọng, và chi phí thấp có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Chi phí cảm nhận bao gồm các khoản chi phí như chi phí đi lại, chi phí giao dịch và phí truy cập Internet để sử dụng dịch vụ.
2.4.5 Hình ảnh ngân hàng (HA)
Hình ảnh ngân hàng (HA) đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Nghiên cứu cho thấy, sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng được xây dựng dựa trên hình ảnh uy tín và hệ thống công nghệ hiện đại, ổn định (Phạm Minh Trung, 2016) Khi khách hàng có nhận thức tích cực về hình ảnh ngân hàng và cảm thấy hài lòng, họ sẽ dễ dàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
Hình 2.3.Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất
Các giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết 1 (H1): Sự hữu ích cảm nhận (HI) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Giả thuyết 2 (H2): Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Giả thuyết 3 (H3): Sự tin cậy (TC) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Giả thuyết 4 (H4): Chi phí cảm nhận (CP) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Giả thuyết 5 (H5): Hình ảnh ngân hàng (HA) có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết với 04 phần chính: đầu tiên, giới thiệu khái niệm cơ bản và tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và tại Việt Nam; tiếp theo là các lý thuyết về mô hình nền tảng cho nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử; sau đó, khảo sát các công trình nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước; cuối cùng, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết cho đề tài.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Xây dựng thang đo Nghiên cứu sơ bộ Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức Nghiên cứu chính thức Kiểm định Cronbach‟s Alpha
Phân tích EFA Phân tích hồi quy tuyến tính Kiểm định giả thuyết Kết luận và giải pháp
Nguồn: (Trần Thị Kim Luyến, 2016)
Kiểm tra độ tin cậy thang đo
Phân tích nhân tố khám phá
Mô hình hồi quy bội
Thảo luận nhóm, lấy ý kiến chuyên gia
Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng
Kết quả thu thập dữ liệu qua khảo sát N = 250
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc khảo sát cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan, sau đó xây dựng mô hình nghiên cứu, giả thuyết và thang đo Tiếp theo, tiến hành khảo sát để thu thập dữ liệu và phân tích số liệu bằng Cronbach's Alpha và EFA, kiểm định giả thuyết qua mô hình hồi quy tuyến tính Cuối cùng, đưa ra kết luận và thảo luận về kết quả thu được.
Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh mô hình và bổ sung thang đo cho nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sẽ được phát cho khách hàng thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Để thu thập ý kiến, tác giả đã thảo luận với 6 giao dịch viên và 5 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Techcombank tại chi nhánh Phú Mỹ Hưng, Quận 7.
Bảng câu hỏi thảo luận:
Bảng câu hỏi thảo luận bao gồm 20 thang đo, tương ứng với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được tác giả sử dụng trong mô hình nghiên cứu (Xem thêm phụ lục)
Thang đo Sự hữu ích cảm nhận (HI) được phát triển dựa trên mô hình TAM của Davis (1989) và các nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường (2013), Jeong và Yoon (2013), cùng với Chu Thị Tuyết Loan (2016), bao gồm 4 biến HI1 đến HI4.
HI1: Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch thuận tiện, dễ đàng
HI2: Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả hơn
HI3: Thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT mọi lúc, mọi nơi
HI4: Dịch vụ NHĐT của Techcombank rất hữu ích
Thang đo Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD) gồm 04 biến từ SD1 – SD4 theo Davis (1989), Jeong và Yoon (2013), Chu Thị Tuyết Loan (2016), Phạm Minh Trung
SD1: Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian
SD2: Tương tác với dịch vụ NHĐT rất rõ ràng và dễ hiểu
SD3: Giao diện của dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ nhìn
SD4: Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản
Thang đo Sự tin cậy (TC) được đo lường bằng 03 thang đo trích từ nghiên cứu của Chong và cộng sự (2010), Jeong và Yoon (2013), Vũ Mạnh Cường (2013):
TC1: Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi được bảo mật
Tôi tin tưởng rằng các giao dịch trên dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đều diễn ra một cách an toàn và quy trình thực hiện giao dịch được tiến hành một cách bảo mật.
Thang đo Chi phí cảm nhận (CP) bao gồm ba biến CP1, CP2 và CP3, được xây dựng dựa trên các thuộc tính của khái niệm và kết hợp với các thang đo từ Wu và Wang (2005), Jeong và Yoon (2013), cùng với Vũ Mạnh Cường (2013).
CP1: Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank là thấp
CP2: Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT với các dịch vụ khác của Techcombank
CP3: Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT của Techcombank với các ngân hàng khác
Thang đo Hình ảnh ngân hàng (HA) được xây dựng dựa trên các nghiên cứu của Phạm Minh Trung (2016), Trần Thị Thùy Trang (2015), và Nguyễn Duy Thanh cùng Cao Hào Thi (2011) Các nghiên cứu này cung cấp các thang đo quan trọng nhằm đánh giá hình ảnh và uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng.
HA1: Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt
HA2: Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển
HA3: Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến
Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của Techcombank bao gồm ba biến từ QĐ1 đến QĐ3, phản ánh sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ này Nghiên cứu dựa trên mô hình Công nghệ chấp nhận (TAM) do Davis (1989) phát triển, cùng với các công trình của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Phạm Minh Trung (2016), và Chu Thị Tuyết Loan (2016).
QĐ1: Sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn
QĐ2: Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank QĐ3: Sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT
Kết quả nghiên cứu sơ bộ:
Về mô hình nghiên cứu
Sau khi tổng hợp ý kiến và đánh giá từ nhân viên và khách hàng của Techcombank về dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố được xác định đều ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này Kết quả thảo luận cho thấy các nhân tố được sắp xếp theo mức độ quan trọng từ cao đến thấp như sau:
Sự hữu ích cảm nhận
Sự dễ sử dụng cảm nhận
Điều chỉnh thang đo: Sau khi thảo luận và phỏng vấn nhóm, các thang đo của bảng khảo sát được giữ nguyên như ban đầu
Bảng 3.1 Thang đo mô hình nghiên cứu
Sự dễ hữu ích cảm nhận (HI)
HI1 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp các giao dịch thuận tiện, dễ đàng
HI2 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi quản lý tài chính hiệu quả hơn
HI3 Thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT mọi lúc, mọi nơi HI4 Dịch vụ NHĐT của Techcombank rất hữu ích
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả thảo luận nghiên cứu sơ bộ
Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD)
SD1 Tương tác với dịch vụ NHĐT tiết kiệm thời gian
SD2 Tương tác với dịch vụ NHĐT rất rõ ràng và dễ hiểu
SD3 Giao diện của dịch vụ NHĐT bắt mắt và dễ nhìn
SD4 Tôi thấy sử dụng dịch vụ NHĐT rất đơn giản
TC1 Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi được bảo mật
Tôi tin tưởng rằng các giao dịch trên dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) diễn ra một cách an toàn và các quy trình thực hiện giao dịch cũng được thực hiện với mức độ an toàn cao.
Chi phí cảm nhận (CP)
CP1 Mức phí sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank là thấp
CP2 Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT với các dịch vụ khác của
Techcombank CP3 Tôi có so sánh mức phí của dịch vụ NHĐT của Techcombank với các ngân hàng khác
Hình ảnh ngân hàng (HA)
HA1 Ngân hàng có uy tín và danh tiếng tốt
HA2 Ngân hàng có hệ thống dịch vụ NHĐT phát triển
HA3 Ngân hàng cung câp đầy đủ thông tin hướng dẫn hỗ trợ trực tuyến
Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT (QĐ)
QĐ1 Sử dụng dịch vụ NHĐT thường xuyên hơn
QĐ2 Cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
QĐ3 Sẵn sàng giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ NHĐT
Luận văn này nghiên cứu 06 biến chính, bao gồm Sự hữu ích cảm nhận (HI), Sự dễ sử dụng cảm nhận (SD), Sự tin cậy (TC), Chi phí cảm nhận (CP), Hình ảnh ngân hàng (HI) và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (QĐ) Các biến này được đo lường thông qua 20 biến quan sát cụ thể, dựa trên các nghiên cứu trước đây để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
Nghiên cứu chính thức thực hiện thu thập dữ liệu nghiên cứu thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, gửi email bảng khảo sát cho khách hàng
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả thực hiện sàng lọc và kiểm tra tính chính xác của dữ liệu khảo sát Tiếp theo, dữ liệu được mã hóa và nhập vào khuôn nhập liệu, trước khi thực hiện bước làm sạch dữ liệu cuối cùng.
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để phân tích dữ liệu nghiên cứu và Excel 2016 để tính toán các chỉ số cần thiết Các phương pháp thống kê được áp dụng bao gồm mô tả dữ liệu bằng thống kê tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định mô hình hồi quy Mục tiêu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng.
Thiết kế phiếu điều tra chính thức
Thiết kế phiếu điều tra chính thức bao gồm 2 phần (xem thêm phụ lục):
Khách hàng sẽ sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý của mình đối với từng phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong phần 2, chúng tôi tiến hành thu thập thông tin về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát Mục đích của việc này là để thống kê và phân loại các đối tượng tham gia, từ đó phục vụ cho việc phân tích và hiểu rõ hơn về thị trường.
Xác định cỡ mẫu và cách lấy mẫu
Tổng thể nghiên cứu: là những khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT của
Techcombank chi nhánh Phú Mỹ Hưng
Các phương pháp phân tích và kiểm định dữ liệu
Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu được thực hiện theo trình tự như sau:
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), việc kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha là rất quan trọng Hệ số α của Cronbach cung cấp thông tin về mức độ chặt chẽ của các thang đo, giúp chúng ta đánh giá độ tin cậy của chúng Qua quá trình này, chúng ta có thể loại bỏ các biến rác, từ đó giảm thiểu khả năng hình thành nhân tố giả trong phân tích EFA.
Theo Hair và ctg (1998), giá trị hệ số Cronbach‟s Alpha có các quy tắc đánh giá như sau:
0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
Hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn Hair và cộng sự (1998) khuyến nghị rằng nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3, thì kích thước mẫu tối thiểu cần có là 350 Đối với kích thước mẫu khoảng 100, tiêu chuẩn nên là hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55, và nếu kích thước mẫu chỉ khoảng 50, hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã xác định cỡ mẫu là 250 và lựa chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4 để đảm bảo rằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) có ý nghĩa.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1 cho thấy tính thích hợp của nhân tố Ngoài ra, nếu kiểm định Bartlett cho kết quả có ý nghĩa thống kê (p-value ≤ 0.05), điều này chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể.
Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) theo Nguyễn Đình Thọ (2001) cần đạt ít nhất 50%, cho thấy tỷ lệ phần trăm của các biến đo lường được giải thích bởi nhân tố trích Khi tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên, điều này có nghĩa là phần chung lớn hơn phần riêng và sai số.
Hệ số Eigenvalue thể hiện mức độ biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Nếu giá trị này lớn hơn 1, điều đó có nghĩa là nhân tố đó tóm tắt thông tin một cách hiệu quả nhất.
Phân tích hồi quy
Phân tích tương quan Pearson
Phân tích tương quan Pearson được thực hiện để xác định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Hệ số tương quan cao giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa chúng, điều này chứng tỏ rằng phân tích hồi quy là phù hợp.
Hệ số tương quan Pearson có giá trị từ -1 đến +1, với hệ số > 0 cho thấy sự tương quan thuận giữa hai biến, tức là khi một biến tăng, biến kia cũng tăng Ngược lại, hệ số < 0 cho thấy sự tương quan nghịch giữa hai biến.
Khi các biến độc lập trong mô hình hồi quy có sự tương quan mạnh với nhau, hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra Điều này dẫn đến việc tăng độ lệch chuẩn của hệ số hồi quy, đồng thời làm giảm ý nghĩa của các hệ số này.
Sau khi thực hiện các phân tích, chúng tôi đã xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Techcombank chi nhánh Phú.
Mỹ Hưng tiếp tục đưa các nhân tố vào mô hình hồi quy bội để phân tích và xác định trọng số của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, từ đó xây dựng phương trình hồi quy chính xác.
Mô hình hồi quy với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được sử dụng để phân tích quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư Mô hình này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ và cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
QĐ i = β 0 + β 1 HI i + β 2 SD i + β 3 TC i + β 4 CP i +β 5 HA i + ε
QĐi: Quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT
HI i : Sự hữu ích cảm nhận
SD i : Sự dễ sử dụng cảm nhận
CP i : Chi phí cảm nhận
HA i : Hình ảnh ngân hàng β 0 : là hằng số β i : là hệ số hồi quy chuẩn hóa tương ứng với biến độc lập thứ i (i >0) ε là sai số ngẫu nhiên
Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Quy trình thống kê để xây dựng dữ liệu quan trọng nhất là đánh giá sự phù hợp của mô hình Để xác định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính với dữ liệu, cần biết hệ số phù hợp Hệ số R² thường được sử dụng cho mô hình hồi quy đơn biến, trong khi R² hiệu chỉnh được áp dụng cho mô hình hồi quy đa biến.
Giá trị R² và R² hiệu chỉnh nằm trong khoảng từ 0 đến 1, với giá trị càng gần 1 cho thấy mô hình hồi quy càng phù hợp với dữ liệu và giải thích tốt sự thay đổi của biến phụ thuộc Ngược lại, nếu R² hoặc R² hiệu chỉnh gần 0, điều này cho thấy mô hình kém phù hợp và không giải thích hiệu quả sự thay đổi của biến phụ thuộc.
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy, chúng ta áp dụng phân tích phương sai ANOVA, sử dụng kiểm định F và kiểm định T.
Sau khi đánh giá sự phù hợp của mô hình thông qua giá trị R² hiệu chỉnh, chúng ta xác định xem mô hình có phù hợp với dữ liệu thu thập hay không Để kiểm tra độ phù hợp tổng thể của mô hình hồi quy, cần tiến hành kiểm định giả thuyết H₀: R² = 0 Nếu kết quả thử nghiệm đủ mạnh để bác bỏ giả thuyết H₀, điều này cho thấy mô hình có giá trị dự đoán.
= 0, thì đây là bước đầu thành công của mô hình
Phân tích ANOVA với kiểm định F được áp dụng trong thử nghiệm này Khi giá trị F có p-value nhỏ hơn 0.1, giả thuyết R² = 0 sẽ bị bác bỏ, cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thu thập được.
Để đảm bảo tính chính xác của mô hình, việc kiểm tra đa cộng tuyến và tự tương quan của các biến là rất quan trọng Hiện tượng đa cộng tuyến có thể được xác định thông qua chỉ số Tolerance, được tính bằng công thức Tolerance = 1/VIF Nếu hệ số này lớn hơn 0.5, điều đó cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình.
Nếu VIF > 2 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến
Nếu VIF > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến
Nếu VIF < 2 thì không bị đa cộng tuyến
Tiếp theo, chúng ta kiểm tra hiện tượng tự tương quan bằng quy tắc kiểm định Durbin - Waston theo kinh nghiệm
Nếu giá trị hệ số từ 0 đến 1 thì kết luận mô hình có tự tương quan dương
Nếu giá trị hệ số từ 0 đến 4 thì kết luận mô hình có tự tương quan âm
Nếu giá trị của hệ số này nằm trong khoảng từ 1 đến 3 thì ta rút ra kết luận là không có sự tự tương quan trong mô hình
Kiểm định phương sai thay đổi
Giả thuyết phương sai không thay đổi, hay còn gọi là phương sai đồng nhất, đóng vai trò quan trọng trong mô hình hồi quy tuyến tính đa biến Khi xảy ra phương sai thay đổi, kết quả của phương trình hồi quy sẽ bị sai lệch, dẫn đến việc đánh giá không chính xác chất lượng của mô hình Để kiểm định giả thuyết này, nghiên cứu sử dụng ma trận tương quan Spearman nhằm phát hiện hiện tượng phương sai thay đổi.
Nếu tất cả các giá trị p-value tương quan Spearman giữa phần dư chuẩn hóa (ABSRES) và các biến độc lập đều lớn hơn 0.05, điều này cho thấy không có hiện tượng phương sai thay đổi.
Nếu có ít nhất một giá trị p-value nhỏ hơn 0.05, khi đó mô hình hồi quy đã vi phạm giả định phương sai không đổi
Chương 3 tác giả đã trình bày về quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá thang đo và mô tả quy trình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 23.0.
