QUAN NGHIÊN CỨU
Tổng quan về các lý thuyết có liên quan
2.2.1 Tổng quan về hoạt động MKT của doanh nghiệp dịch vụ:
Theo Kotler và Amstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là “một hoạt động hay một lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu.” (TS Nguyễn Thượng Thái, 2007, Giáo trình Quản trị Marketing dịch vụ, trang 2).
Theo Christopher Lovelock và Jochen Wirtz (2007), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên khác Mặc dù dịch vụ có thể liên quan đến sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả của nó thường diễn ra trong thời gian ngắn, không thể nhìn thấy và không làm thay đổi quyền sở hữu các yếu tố sản xuất.
Dịch vụ có các đặc điểm đáng lưu ý sau:
Dịch vụ có hai đặc điểm chính: đầu tiên là tính vô hình, nghĩa là dịch vụ không thể cầm nắm, nhìn thấy hay thử nghiệm, và không thể cấp bằng sáng chế hay dễ dàng trưng bày; thứ hai là tính không đồng nhất, vì chất lượng dịch vụ không giống như sản phẩm sản xuất hàng loạt mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, bao gồm môi trường, điều kiện tự nhiên, cũng như kỹ năng và thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Tính không tách rời trong dịch vụ là yếu tố quan trọng, vì quá trình cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời Trong đó, sự thoả thuận giữa người cung cấp và khách hàng về địa điểm và thời gian cung ứng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ có tính không dự trữ, nghĩa là nó chỉ tồn tại trong thời gian cung ứng và không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Điều này có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau.
SV: Trương Hà Phương Anh 5 Lớp: K18QTMA
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng thường có sự chuyển giao giữa các địa điểm, vì bản chất của nó là vô hình Chỉ có kỹ năng cung ứng dịch vụ được giữ lại sau khi quá trình cung ứng hoàn tất.
Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu của dịch vụ cho thấy rằng, khác với sản phẩm vật lý mà khách hàng sở hữu và tiêu dùng sau khi mua, dịch vụ chỉ cho phép khách hàng quyền sử dụng và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định mà không chuyển giao quyền sở hữu.
2.2.1.2 Khái niệm MKT dịch vụ:
Theo Philip Kotler (2005), marketing dịch vụ được định nghĩa là hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ thông qua quá trình trao đổi.
Marketing dịch vụ là quá trình điều chỉnh lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, nhằm thu nhận và đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua các chính sách và biện pháp tác động đến toàn bộ quy trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ Điều này bao gồm việc phân phối nguồn lực của tổ chức và duy trì sự tương tác giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh, tất cả trong bối cảnh cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
Marketing dịch vụ có những đặc điểm nổi bật, bao gồm việc diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, cũng như sự tham gia của nhiều yếu tố con người như khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ và trung gian phân phối Ngoài các chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, Marketing dịch vụ còn chú trọng đến các yếu tố như con người, minh chứng hữu hình và quy trình cung ứng dịch vụ.
2.2.1.3 Vai trò của Marketing dịch vụ:
Marketing đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp vượt qua khoảng cách không gian và thời gian Qua việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng, marketing liên kết hai bên một cách hiệu quả Theo quan điểm marketing hiện đại, các hoạt động từ nghiên cứu, thiết kế bao bì, xây dựng thương hiệu đến xúc tiến bán và tiêu thụ đều phụ thuộc vào sự hiểu biết sâu sắc về thị trường và khách hàng.
SV: Trương Hà Phương Anh 6 Lớp: K18QTMA
Khóa luận tốt nghiệp tại Học viện Ngân hàng tập trung vào vai trò quan trọng của marketing trong việc thu hút khách hàng, tăng doanh thu và tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Nhờ vào chiến lược marketing hiệu quả, doanh nghiệp có thể nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường đầy khốc liệt.
Chức năng thích ứng của marketing giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trên thị trường thông qua việc nghiên cứu sản phẩm kỹ lưỡng, từ đó tăng cường sự phù hợp và khả năng thích ứng với biến động trong môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng Marketing cho phép doanh nghiệp sản xuất và cung cấp những sản phẩm đáp ứng đúng mong muốn của khách hàng, phù hợp với khả năng tài chính của họ, đồng thời giúp cân đối ngân sách nhờ vào việc lập kế hoạch và chiến lược marketing trước khi ra mắt sản phẩm.
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành Dịch vụ, việc chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng được chú trọng Marketing (MKT) giúp doanh nghiệp giải quyết các phàn nàn của khách hàng thông qua việc nghiên cứu hành vi sau mua Từ đó, doanh nghiệp có thể đề ra giải pháp phù hợp cho từng đối tượng khách hàng, đồng thời sử dụng những phản hồi này để hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
Khách hàng là trung tâm của doanh nghiệp và đóng vai trò quan trọng trong nguồn thu, vì vậy marketing (MKT) là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng Để duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, hoạt động chăm sóc khách hàng cần được chú trọng trong suốt quá trình cung ứng sản phẩm và dịch vụ Nhờ vào MKT, khách hàng có thể chia sẻ trải nghiệm và góp ý về sản phẩm, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và nghiên cứu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng, đồng thời thúc đẩy việc bán hàng phù hợp với mong muốn của họ.
