ʌ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH *** KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN CHUYÊN QUÓC TẾ HẢI VÂN - THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Sinh viên thực : Ngô Thị Trà My Lớp : K19QTMA Khóa : 2016-2020 Mã sinh viên : 19A4030317 Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Thị Hương Giang Hà Nội, tháng năm 2020 Iffl LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân - Thực trạng giải pháp” kết trình học tập, nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng khóa luận hồn tồn thu thập từ thực tế, xác, đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan Hà Nội, tháng năm 2020 Tác giả Ngô Thị Trà My i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, đến Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS Nguyễn Thị Hương Giang - giáo viên hướng dẫn khoa học khóa luận, bổ sung quy chuẩn nội dung, kiến thức phương pháp nghiên cứu cho em để hồn thành khóa luận Và em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên làm việc công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân hỗ trợ nhiệt tình trình em thực tập Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tận tình hỗ trợ, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Hà Nội, tháng năm 2020 Tác giả Ngô Thị Trà My ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .5 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tái hành khách 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 1.1.3 Phân loại dịch vụ vận tái hành khách 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Q uy trình xây dựng chất lượng dịch vụ 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 13 1.3 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ CÔNG TY VẬN TẢI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM 16 1.3.1 Kinh nghiệm số công ty vận tải lớn thể giới 16 1.3.2 Bài học rút cho Việt Nam 17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 20 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 20 2.1.1 Quá trình thành lập phát triển 20 2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.4 Ket hoạt động kinh doanh 26 2.1.5 Cơ cấu lao động doanh nghiệp 29 iii 2.1.6 Nhận xét chung vê tình hình hoạt động cơng tỵ Liên doanh Vận chuyên Quốc tế Hải Vân 30 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 32 2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ vận tải hành khách 32 2.2.2 Ticu chuẩn dịch vụ vận tải hành khách 36 2.2.3 Quy định kiểm soát chất lượng 37 2.2.4 Các tiêu thức đánh giá chất lượng dịch vụ cúa Hải Vân 38 2.3 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 39 2.3.1 Mục đích khảo sát 39 2.3.2 To chức khảo sát 39 2.3.3 Ket khảo sát 41 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 47 2.4.1 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty liên doanh vận tải quốc tế Hải Vân qua kết kháo sát 47 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công ty Liên doanh Vận chuyển Quốc tế Hải Vân 49 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ 54 HẢI VÂN .54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA DOANH NGHIỆP 54 3.1.1 Mục tiêu 54 3.1.2 Phương hướng hoạt động 54 3.1.3 Định hướng kinh doanh 55 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 55 3.2.1 Đào tạo nâng cao lực cho nhân viên 55 3.2.2 Nâng cao chất lượng điềm dừng, điểm trung chuyển xe: .58 3.2.3 Bổ sung thêm dịch vụ, tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ 59 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 3.2.4 Chú trọng đâu tư vào hoạt động Marketing R&D (nghiên cứu phát triển) 60 3.2.5 Các giải pháp khác 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 KẾT LUẬN 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 Từ viết tắt BDSC CBCNV Nguyên nghĩa Bảo dưỡng sửa chữa Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CNLX Công nhân lái xe Hải Vân Liên doanh vận chuyển quốc tế Hải Vân NVBV Nhân viên bán vé POSM Vật phẩm quảng cáo điểm bán ( Point Of Sales Metarials) SPSS Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội (Statistical Package for Social Sciences) TP Thành phố VT Vận tải VTHK Vận tải hành khách v vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Bảng 2.1: Ket sản xuất kinh doanh năm 2017-2019 26 Bảng 2.2: Ket kinh doanh công ty từ 2017-2019 28 Bảng 2.3: Số lượng lao động năm 2019 .29 Bảng 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ Hải Vân .32 Bảng 2.5: Bien số đo lường thang đo SERVQUAL 40 Bảng 2.6: Đối tượng vấn 42 Bảng 2.7: Ma trận xoay - Phân tích EFA .44 Bảng 2.8: Hệ số tương quan biến độc lập biến phụthuộc thang đo SERVQUAL 45 Bảng 2.9 : Tóm tắt mơ hình 46 Bảng 2.10: Bảng Coefficients 46 Bảng 2.11: Phân tích thống kê mơ tả cho biến 47 Bảng 2.12: Lịch trình chạy xe tuyến Hà Nội - Tây Bắc 48 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Hải Vân 23 Hình 2.2: Tỷ trọng cấu ngành nghề tổng giá trị sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2015 - 2019 27 Hình 2.3 : So sánh doanh thu, lợi nhuận công ty từ năm 2017 - 2019 .29 Hình 2.4: Các dịch vụ sử dụng dịch vụ Hải Vân 34 Hình 2.5: Quy trình tiếp đón khách hàng khách hàng lên xe 34 Hình 2.6: Các tiện ích xe 35 Hình 2.7: Quy trình phục vụ khách hàng hành trình .35 Hình 2.8: Bảng tiêu chuẩn phương tiện người đủ điều kiện xuất bến .39 Hình 2.9: Đánh giá khách hàng dịch vụ xe khách Hải Vân trênmạng xã hội Facebook 49 Sơ đồ 1.1: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL - năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 vii LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Theo thống kê 2019 Tổng cục Đường Bộ Việt Nam, vận tải hành khách đường chiếm tới 94% thị phần vận tải hành khách so với loại hình vận tải khác, năm 2018, sản lượng vận tải hành khách đạt 4,4 tỷ lượt hành khách Hiện có 8500 đơn vị kinh doanh vận tải hành khách (Tổng Cục đường Việt Nam, 2019) khiến việc cạnh tranh ngày gay gắt, đòi hỏi ngày khắt khe người tiêu dùng khiến doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải ngày trọng đến chất lượng dịch vụ để tạo khác biệt Hoạt động kinh doanh vận tải hành khách ngày sôi động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng ngày đa dạng với chất lượng cải thiện nâng cao hơn, song song với cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty kinh doanh xe khách chất lượng cao quan tâm sâu sắc Khi tham gia cạnh tranh dịch vụ, cơng ty khơng khách hàng mà cịn trước sức ép từ nhiều cơng ty vận tải chất lượng cao khác đời Khách hàng ngày cần hãng xe đại - khởi hành giờ, khơng đón khách dọc đường, khơng tăng giá dịp cao điểm, v.v Vì vậy, nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng thu hút thêm khách hàng mới, việc đẩy mạnh đầu tư mở rộng tuyến, tăng số lượng xe,v.v hãng xe ngày trọng đến việc cung cấp dịch vụ tốt đến khách hàng Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp vận tải, chất lượng dịch vụ vận tải nói chung vận tải hành khách nói riêng chế thị trường có ý nghĩa tiên đến thành bại doanh nghiệp Trong thời gian gần đây, Nghị định số 10/2020/NĐ-CP Chính phủ ban hành quy định kinh doanh điều kiện kinh doanh vận tải xe ô tô (thay Nghị định số 86/2014 Chính phủ), nhằm thúc đẩy ứng dụng khoa học cơng nghệ quản lý Nhà nước kinh doanh vận tải xe ô tô, cắt giảm thủ tục hành điều kiện kinh doanh khơng cịn phù hợp; tạo lập môi trường kinh doanh vận tải minh bạch, cơng kinh doanh vận tải Chính vậy, địi hỏi doanh nghiệp vận tải hành khách phải có động lực, giải pháp để nâng cao chất lượng vận tải tính cạnh tranh kinh tế thị trường tin_tuong2 Quy trình dịch vụ thực từ đầu tin_tuong3 Công ty ln ý khơng để xảy sai sót tin_tuong4 Khi bạn gặp khó khăn, nhân viên cơng ty ln quan tâm giúp đỡ bạn Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm tin_tuong5 hứa (lịch trình xe chạy, thời gian giải khiếu nại,v.v.) Sự phản hồi phan_hoi1 Nhân viên Hải Vân nói rõ dịch vụ với bạn thực phan_hoi2 Nhân viên cơng ty ln nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn phan_hoi3 Nhân viên Hải Vân sẵn sàng giúp đỡ bạn phan_hoi4 Nhân viên Hải Vân trả lời bạn/đáp ứng yêu cầu bạn lúc bận rộn dam_bao1 Sự đảm bảo Nhân viên Hải Vân ngày tạo tin tưởng bạn dam_bao2 Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Hải Vân dam_bao3 Nhân viên Hải Vân tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn dam_bao4 Nhân viên Hải Vân có kiến thức chun mơn trả lời câu hỏi bạn Mã hoá Diễn giải cam_thong1 Hải Vân có lịch trình xe thuận tiện cho nhu cầu di chuyển bạn cam_thong2 Hải Vân thể quan tâm đến bạn Sự cảm cam_thong3 thơng cam_thong4 Hải Vân có nhân viên thể quan tâm đặc biệt đến bạn cam_thong5 Hải Vân ln đặt lợi ích khách hàng lên hết huu-hinhl Yếu tố hữu hình Nhân viên Hải Vân ln hiểu rõ nhu cầu bạn Hải Vân có trang thiết bị (xe, thiết bị giải trí xe,v.v.) đại huu-hinh2 Cơ sở vật chất Hải Vân (phòng chờ, điểm bán vé,v.v.) to, đẹp huu-hinh3 Nhân viên Hải Vân ăn mặc gọn gàng, lịch huu-hinh4 Hải Vân có form, tranh, ảnh giới thiệu dịch vụ đẹp mắt Điểm số hỏi HOI chất lượng dịch vụ Hải Vân PHỤ Phần LỤCII: 2: Câu BANG đánhtrả giá lời cách chọnMức hài lịng STT BạnTiêu vuichílịng mộtđộtrong lựa chọn sau, Sự tin cậy vận 2tải Hải đồng với (1): Hồn tồn khơng Khơng Khảo sát chấtđồng lượngý;dịch(2): vụ Vân4 ý; 5(3): Trung lập; (4): Đồng (5):giữ Hồn tồn Hải Vâný;ln lờiđồng hứa ý Nhân viên - Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải Hải Vân để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đưa giải pháp đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng hơn, mong bạn dành chút thời gian làm khảo sát bên - Mọi thông tin bạn dùng để phục vụ cho mục đích khảo sát Xin chân thành cảm ơn!!! Phần I: Câu hỏi chung Vui lòng cho biết giới tính bạn: □ Nam □ Nữ Độ tuổi bạn: □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 24 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 36 đến 45 tuổi □ Từ 46 đến 55 tuổi □ Trên 55 tuổi Thu nhập hàng tháng bạn: □ Dưới triệu □ Từ triệu đến triệu □ Từ triệu đến 10 triệu □ Từ 11 triệu đến 15 triệu □ Từ 16 triệu đến 20 triệu □ Từ 21 triệu đến 30 triệu □ Trên 30 triệu Bạn sử dụng dịch vụ Hải Vân? □ Xe khách □ Xe bus (64, 74, 80) □ Xe cho th (du lịch, đưa đón cán bộ, cơng nhân viên,v.v.) □ Xe sân bay (đưa đón từ sân bay đến trung tâm) Quy trình dịch vụ thực từ đầu Công ty ý khơng để xảy sai sót Khi bạn gặp khó khăn, nhân viên cơng ty ln quan tâm giúp đỡ bạn Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm hứa (lịch trình xe chạy, thời gian giải khiếu nại,v.v.) Sự phản hồi Nhân viên Hải Vân nói rõ dịch vụ với bạn thực Nhân viên công ty nhanh chóng thực dịch 11 vụ cho bạn 12 Nhân viên Hải Vân sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên Hải Vân trả lời bạn/đáp ứng yêu cầu 13 bạn lúc bận rộn 10 Sự đảm bảo Nhân viên Hải Vân ngày tạo tin tưởng đối 14 với bạn Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Hải 15 Vân Nhân viên Hải Vân tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên Hải Vân có kiến thức chun mơn trả lời 17 câu hỏi bạn Nhân viên Hải Vân ngày tạo tin tưởng đối 18 với bạn 16 Sự cảm thơng Hải Vân có lịch trình xe thuận tiện cho nhu cầu di 19 chuyển bạn 20 Hải Vân thể quan tâm đến bạn STT Tiêu chí đánh giá 21 Nhân viên Hải Vân ln hiểu rõ nhu cầu bạn Hải Vân có nhân viên thể quan tâm 22 đặc biệt đến bạn 23 24 25 26 27 28 Minh chứng hữu hình Hải Vân có trang thiết bị (xe, thiết bị giải trí xe,v.v.) đại Cơ sở vật chất Hải Vân (phòng chờ, điểm bán vé,v.v.) to, đẹp Nhân viên Hải Vân ăn mặc gọn gàng, lịch Hải Vân có form, tranh, ảnh giới thiệu dịch vụ đẹp mắt Hải Vân có trang thiết bị (xe, thiết bị giải trí xe,v.v.) đại Chất lượng cảm nhận Bạn có hài lịng chất lượng dịch vụ Hải Vân? Mức độ hài lòng Valid Nam Nữ Total Frequency 7^ 150 Percent 44.7 Valid Percent 44.7 55.3 55.3 Cumulative Percent 44.7 100.0 PHỤ LỤC 3:100.0 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ CHO CÁC BIẾN ĐỘC LẬP: 100.0 Giffitinh Frequency Percent Valid *18 tuồi 8-24 tuồi 25- 35 tuồi 36- 45 tuồi 46-55 tuồi >55 tuổi - ~ 3 ~ 3□ 30.7 32.7 22.ũ 22.0 54.7 18.0 18.0 72.7 24.0 24.0 96.7 3.3 100.0 100.0 15 100.0 Độ tuổi Percent 14.7 Valid Percent 14.7 Cumulative Percent 14.7 22 22.7 37.3 28.0 28.0 65.3 20.0 20.0 85.3 12.7 12.7 98.0 Frequency Valid < triệu Ctongrthang 3-6 triệu đồngrtháng 7-10 triệu Ctongrthang 11-15 triệu Clongrthang 16-20 triệu Ctongrthang 21-30 triệu Clongrthang Total Cumulative Percent 2D- Total Valid Percent 24 150 2.0 2.0 100.0 100.0 100.0 Câu 29: Theo bạn, Hải Vân cần làm để hồn thiện chất lượng dịch vụ? Thu nhập Xin chân thành cảm ơn bạn dành thời gian làm phiếu khảo sát này! Responses N DichVLiHaiVana Xekhach 13 Xe bus (64, 74, 80) Xe Cho th (du lịch, đưa iỉón cãn bộ, cơng nhân viên, ) Xe sân bay (đưa đón từ sân bay đến trung tâm) Percent 60.3% Percent of Cases 88.0% 19.2% 28.0% SDich-VU 9.1% Frequencies 13.3% 11.4% 21 100.0% 16.7% Total 146.0% N Mức ữộ hài long X1 0 X2 X3 0 X4 X5 Valid N (Iistwise) 0 15 Minimum 2.00 15 2.00 15 1.5 15 15 15 15 □ 1.5 □ a Group1.6 □ □□ Maximum 5.0 4.8 5.0 5.0 4.8 5.0 N 15 tinjuong2 tinjuong3 0 tinjuong4 tinjuong5 Valid N (Iistwise) 0 Std Deviation 52503 4.0613 57833 3.9867 3.9567 58989 62239 3.1587 3.6800 72992 6681 Descriptive Statistics tinjuong1 Mean 3.8867 Minimum 2.00 15 2.00 2.00 15 15 2.00 2.00 15 15 Maximum 5.0 5.0 5.0 4.0 5.0 Mean 4.0400 Std Deviation 71306 4.2333 4.2867 66974 64856 Maximum 5.0 5.0 5.0 5.0 Mean 4.0600 Std Deviation 60457 3.9400 63700 4.0933 64866 3.8533 86998 3.5400 4.2067 5631 55920 Descriptive Statistics N phan_hoi1 15 phan_hoi2 phan_hoi3 phan_hoi4 Valid N (Iistwise) 0 Minimum 1.00 15 15 □□ 2.00 15 15 □□ Descriptive Statistics N dam_bao1 15 dam_bao2 dam_bao3 dam_bao4 Valid N (Iistwise) 0 Minimum 2.00 15 1.00 15 1.00 15 2.00 15 Maximum 5.0 5.0 5.0 5.0 Mean 3.8333 Maximum 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Mean 3.2667 Std Deviation 76559 3.7333 84079 3.0067 2.8933 78147 71557 4.0800 3.8133 Std Deviation 5361 69049 90031 Descriptive Statistics 4.1000 54032 N CHmJhongI camjhong2 15 0 camjhong3 camjhong4 0 CHmJhongS Valid N (Iistwise) Minimum 1.00 15 15 □□ 1.00 15 15 □□ 1.00 15 N huuj∣inh2 huujιinh3 huujιinh4 Valid N (Iistwise) 15 0 0 15 15 15 15 8681 Descriptive Statistics huujιinh1 2.8933 Minimum 1.00 1.00 1.00 1.00 Maximum 5.0 5.0 5.0 5.0 Mean 3.9333 Std Deviation 69192 3.9867 69501 3.9133 67493 2.8867 83976 Descriptive Statistics Cronbach1S Alpha 95D~ N Ofltems PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA tin_tuong1 Scale Mean if Item Deleted 6.2667 Scale Variance if Item Deleted 5.069 tinjuong2 tin_tuong3 6.0733 6.0200 5.102 5.228 tinjuong4 tin_tuong5 6.7667 16.1000 5.979 5.715 Cronbach1S Alpha 867~ Cronbach1S Corrected Alpha Ifltem Item-Total Deleted Correlation 939 867 926 929 Item-Total Statistics 929 915 956 75□ 938 873 N Ofltems Reliability Statistics phan_hoi1 Scale Mean if Item Deleted 11.8867 Scale Variance if Item Deleted 3.282 phan_hoi2 12.0067 4.141 phan_hoi3 phan_hoi4 11.8533 12.0933 Cronbach1S Alpha 3.227 2.434 Corrected Item-Total Correlation 876 394 824 875 Cronbach1S Alpha Ifltem Deleted 776 841 790 Item-Total Statistics 765 N Ofltems Reliability Statistics dam_bao1 Scale Mean if Item Deleted 11.9933 Scale Variance if Item Deleted 4.127 dam_bao2 11.7467 3.425 dam_bao3 12.0133 dam_bao4 11.7267 2.658 4.052 Cronbach1S Corrected Alpha Ifltem Item-Total Deleted Correlation 926 818 898 891 Item-Total Statistics 904 930 _.8 _.9 52 17 Cronbach1S Alpha 9~ N Ofltems Reliability Statistics CHmJhongI camjhong2 camjhong3 Scale Mean if Item Deleted 12.5267 2.0600 2.7867 camjhong4 camjhong5 2.9000 1 Scale Variance if Item Deleted 9.150 8.258 8.585 8.963 8.171 2.9000 Cronbach1S Alpha 937~ Cronbach1S Corrected Alpha if Item Item-Total Deleted Correlation 946 774 936 901 Item-Total Statistics.936 900 938 897 939 885 N Ofltems Reliability Statistics huujιinh1 Scale Mean if Item Deleted 10.7867 Scale Variance if Item Deleted 4.182 huujιinh2 10.7333 4.049 huujιinh3 huujιinh4 10.8067 11.8333 4.197 3.979 Corrected Item-Total Correlation 877 Cronbach1S Alpha if Item Deleted 910 933 893 900Item-Total Statistics 904 734 917 Kaisei-Meyer-Olkin Measure OfSampIing Adequacy BaitIett S Test of Sphericity 927 Approx Chi-Square df 4594.574 231 ■O PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total 13.1 85 2.2 44 1.8 tin Juong IinJuong tinjuong4 phan_hoi1 phan-hoi2 phan-hoi3 phan_hoi4 CamJhongI camjhong2 camjhong3 camjhong4 camjhong5 huu-hinh4 78.610 10.201 70.132 65 1.1 06 78 5.0 83.635 65 25 4.1 87.741 06 903 535 06 2.4 90.172 31 1.6 91.832 365 309 60 1.4 93.236 04 1.1 94.391 254 214 55 95.365 974 96.109 164 147 744 96.776 667 97.327 121 108 551 97.816 489 98.223 090 081 407 98.591 368 98.891 066 064 301 99.184 292 99.422 052 048 238 99.642 220 99.842 044 035 200 158 825 817 794 722 671 721 501 638 651 633 1.1 78 5.0 25 83.635 Rotation Sums OfSquared Loadings Total % Cumulativet OfVariance 6.0 27.687 27.687 91 28 4.7 21.489 49.177 4.0 18.519 67.695 74 3.5 15.940 83.635 07 Total Vaiiance Explained 100.0 00 Component IinJuong IinJuong 8.4 Extraction Sums OfSquared Loadings Total % Cumulative OfVariance 13.1 59.931 59.931 % 85 2.2 10.201 70.132 44 1.8 8.4 78.610 Initial Eigenvalues ⅞ Cumulative QfVariance % 59.931 59.931 Extraction Method: Principal ComponentAnaIysis 587 811 914 900 866 Rotated Component Matrix3 880 huu_hinh2 844 huu_hinh3 800 huu_hinh1 702 dam-bao4 912 dam_bao2 894 damj>ao3 dam_bao1 835 613 _ X3 592™ _ X4.738” _ X5.649” 000 000 000 Mức độ hài lòng 757” 000 150 150 150 150 572” 000 609” 000 732” 000 743" Ma quan.000: 592™ trận 572” tương 567” 580” 000 786" 000 50 738” 000 000 50 609” 000 50 50 50 757” 000 732” 000 50 743” 000 50 50 X1 X1 Correlation Pearson Sig (2-tailθd) N X2 Correlation 50 Pearson Sig (2-tailed) N X3 Correlation 50 Pearson Sig (2-tailed) Pearson Sig (2-tailed) Pearson Sig (2-tailed) 50 649” 000 N Mức độ hài lòng Pearson Correlation Sig (2-tailed) N R 905i R Square 820 Model Regression 150 150 150 567" 000 Γ~ 462” 000 150 150 150 58θ" 000 462” 000 Sum of Squares 33.672 Residual 41.073 667” 000 Correlations 150 771" 000 150 150 150 667" 000 771" 000 i^~ 150 150 150 150 Std Error of the Estimate 22671 DurbinWatson 1.746 Mean Square 6.734 14 150 150 df 7.401 Total 000 786" 000 Adjusted R Square 814 Mode l 000 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ 150 PHÂN150TÍCH HỒI QUY 150 150 N X5 Correlation 50 8θθ" 000 N X4 Correlation X2 80ũ” 000 F 131.025 Sig .000b □S1 14 ** Correlation is significant atthe 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb a b Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 Dependent Variable: Mức độ hài long Unstandardized Coefficients B Model 508 ×1 140 ×2 065 X3 321 X4 100 _.2 X5 _ 61 a b Standardized Coefficients Std Error 148 □64 060 041 039 _.0 43 t Sig ANOVAa Beta 155 073 381 139 .3 32 27 94 94 27 51 55 3.4 2.1 1.0 7.9 2.5 6.0 Dependent Variable: Mức độ hài long Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 001 030 028 000 012 000 Collinearity Statistics Toleranc e 251 279 542 422 416 Coefficients3 Extraction Method: Principal ComponentAnaIysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations VIF 76 78 46 70 06 1.9 1.5 1.8 1.3 1.4 a Dependentvariable: Mức dộ hài lòng Histogram NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Scatterplot Regression standardized Residual (Đánh giá thái độ làm việc q trình sinh viên viết khóa luận Đánh giá Normal P-P Plot of Regression standardized Residual nỗ lực hiệu công việc, thường xuyên liên lạc sinh viên với GVHD) Dependent Variable: Mức độ hài lổng Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ... ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH VẬN TẢI QUỐC TẾ HẢI VÂN 47 2.4.1 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty liên doanh vận tải quốc tế Hải Vân qua... lượng dịch vụ • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty liên doanh vận tải quốc tế Hải Vân • Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công ty liên. .. liên doanh vận tải quốc tế Hải Vân CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải hành khách