TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một chủ đề thu hút sự quan tâm từ nhiều nhà nghiên cứu và chuyên gia Mặc dù không phải là một đề tài mới, nhưng mỗi tác giả lại có cách tiếp cận và nghiên cứu khác nhau, từ đó đưa ra những giải pháp thiết thực cho các ngân hàng trong từng giai đoạn phát triển.
Gần đây, một số bài viết trên thế giới, như “Ngân hàng Bán lẻ So với Ngân hàng Doanh nghiệp” trên Investopedia.com, đã phân tích sự khác biệt giữa ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn Nghiên cứu này cung cấp những kinh nghiệm từ nhiều quốc gia về việc cân bằng giữa hai loại hình ngân hàng này, từ góc độ khách hàng Đồng thời, bài viết cũng khái quát các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn cầu và nhấn mạnh tầm quan trọng của ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế.
Báo cáo "Retail banking in Asia" của McKinsey & Company đã chỉ ra sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng bán lẻ tại Châu Á Tác giả nêu rõ lý do các ngân hàng cần tập trung vào mô hình bán lẻ và đề xuất các phương pháp hiệu quả để thúc đẩy sự phát triển này.
Tại Việt Nam, có nhiều bài viết nổi bật về hoạt động ngân hàng bán lẻ, trong đó bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” của ThS Vũ Thị Ngọc Dung, đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007), đã cung cấp cái nhìn tổng quát về xu hướng phát triển dịch vụ này Tuy nhiên, bài viết chưa phân tích sâu về thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng cụ thể Ngoài ra, còn nhiều đề tài, luận văn, luận án khác nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Luận văn thạc sỹ đề cập đến các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại tại tỉnh Phú Thọ Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tình hình hiện tại và đưa ra các biện pháp cụ thể để phát triển dịch vụ, từ đó đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Nguyễn Thị Hoa tại Học viện Ngân Hàng (2016) đã nêu ra các giải pháp tổng thể nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở tỉnh Phú Thọ.
Luận văn thạc sỹ “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam” của Lê Hồng Anh (2017) – Đại học Thương
Mại đã chia sẻ những kinh nghiệm quý báu trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ từ các ngân hàng nước ngoài và một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam Điều này nhằm thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương.
Luận án tiến sỹ của Nguyễn Tuấn Anh (2017) tại Học viện Ngân hàng đã chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thái Bình, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm cân bằng phát triển giữa hai loại hình dịch vụ này tại ngân hàng.
Luận án tiến sỹ của Lê Mạnh Tuấn (2016) tại Học viện Ngân hàng đã nghiên cứu và rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu từ các quốc gia khác về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Những kinh nghiệm này có giá trị tham khảo không chỉ cho các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) mà còn đặc biệt cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Do sự khác biệt về mục đích, yêu cầu và đặc thù của từng ngân hàng, các nghiên cứu chỉ tập trung vào việc phân tích, đánh giá và đưa ra kiến nghị cụ thể cho từng ngân hàng Điều này khiến cho các giải pháp được đề xuất khó có thể áp dụng cho các tổ chức khác.
Bài viết sẽ phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Cầu Giấy, tập trung vào những kết quả đạt được và những hạn chế trong những năm gần đây Từ đó, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Cầu Giấy.
Cơ sở lý luận để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ở Việt Nam
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Trong nền kinh tế hiện đại, thương mại dịch vụ đóng vai trò quan trọng bên cạnh nông nghiệp và công nghiệp Mặc dù không trực tiếp tạo ra hàng hóa hữu hình, thương mại dịch vụ hỗ trợ quá trình sản xuất, lưu thông và phân phối hàng hóa, từ đó thúc đẩy sự phát triển của thương mại cả trong nước và quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm phức tạp, phản ánh tính tổng hợp và đa dạng trong hoạt động kinh doanh Tại các nền kinh tế phát triển, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ tài chính, cung cấp hàng trăm đến hàng ngàn sản phẩm và dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và mức độ phát triển của từng ngân hàng.
Hiện nay, các quốc gia trên thế giới có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, dẫn đến việc chưa có sự thống nhất trong định nghĩa Hiệp định GATS (1995) của Tổ chức Thương mại Thế giới không định nghĩa rõ ràng về dịch vụ mà phân chia nền kinh tế thành 12 ngành lớn, trong đó dịch vụ tài chính được xếp vào ngành thứ 7 Dịch vụ tài chính bao gồm các hoạt động như bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác Tại Việt Nam, khái niệm về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được xác định rõ ràng Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam số 46/2010/QH12 chỉ đưa ra định nghĩa về hoạt động ngân hàng mà không nêu rõ về dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc cung cấp các dịch vụ kinh doanh thường xuyên như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Theo tác giả, mọi hoạt động trung gian của ngân hàng đều được coi là dịch vụ Ngân hàng thương mại (NHTM) huy động tiền nhàn rỗi để cho vay, tức là thực hiện dịch vụ tài chính Do đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua nhiều kênh phân phối, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính hợp pháp của họ Đây là cơ sở quan trọng để hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong phần tiếp theo.
1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng là khái niệm bao quát các hoạt động mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, có thể phân chia thành dịch vụ truyền thống và hiện đại, dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn Dịch vụ ngân hàng bán buôn chủ yếu phục vụ các định chế tài chính với quy mô lớn, trong khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặc dù đã được nhắc đến nhiều trong 15 năm qua, vẫn chưa có định nghĩa thống nhất từ giới chuyên môn Do đó, việc làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cần thiết để hiểu rõ hơn về loại hình dịch vụ này.
Bán lẻ là hình thức bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, khác với bán buôn, nơi hàng hóa được bán cho người trung gian Thuật ngữ "lẻ" ám chỉ đến việc bán số lượng nhỏ, do đó, quy mô của bán lẻ thường nhỏ hơn nhiều so với bán buôn.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Theo từ điển Oxford về Tài chính Ngân hàng (tái bản lần thứ 4, 2008), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Retail banking) được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng phục vụ công chúng, bao gồm nhiều loại hình tài chính như tài khoản tiết kiệm, tài khoản giao dịch, cho vay thế chấp, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới WTO, là nơi mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch tài chính tại các điểm giao dịch của ngân hàng Tại đây, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, và sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện điện tử Khái niệm này được tác giả Frederic S Mishkin trình bày trong Giáo trình Tiền tệ ngân hàng và Thị trường tài chính, xuất bản năm 2001, trang 84.
1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) rất đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là nhóm khách hàng lớn với nhu cầu phong phú về sản phẩm và dịch vụ NHBL nhằm phục vụ tiêu dùng và sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, nhóm này có tính không đồng nhất cao về thu nhập, tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, độ tuổi và thói quen, dẫn đến những phản ứng và nhu cầu riêng biệt đối với dịch vụ ngân hàng Do đó, các ngân hàng thương mại cần phân đoạn thị trường một cách cẩn thận và hiểu sâu sắc các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch có giá trị nhỏ, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, như thanh toán tiền hàng và chuyển khoản Để phục vụ đa dạng khách hàng, ngân hàng phải chịu chi phí tương tự như khi phục vụ khách hàng bán buôn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi giao dịch cao Mặc dù lợi nhuận từ mỗi giao dịch nhỏ, nhưng với số lượng giao dịch lớn, tổng lợi nhuận đạt được là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Dịch vụ NHBL luôn được cải tiến để đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng tăng của khách hàng nhờ vào sự phát triển của công nghệ Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách hàng cá nhân với nhiều đặc điểm khác nhau như thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi và nghề nghiệp, dẫn đến nhu cầu rất phong phú Do đó, dịch vụ NHBL cũng liên tục đa dạng hóa và thay đổi để thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng.
Bốn là , Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng đi trước
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC Việt Nam
HSBC, thành lập năm 1865 và có trụ sở chính tại Luân Đôn, là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới với gần 9,500 văn phòng tại 76 quốc gia Ngân hàng cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính như tài chính cá nhân, đầu tư, ngân hàng doanh nghiệp và tư vấn tài chính HSBC hoạt động theo phương châm "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương", thể hiện cam kết phát triển tại từng khu vực Tại Việt Nam, HSBC mở văn phòng đầu tiên ở Sài Gòn vào năm 1870 và khai trương chi nhánh Hà Nội cùng Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005 Năm 2009, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động với ngân hàng con tại Việt Nam, hoàn toàn thuộc sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải.
HSBC đã gặt hái nhiều thành công nổi bật trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam, được công nhận qua hàng loạt giải thưởng danh giá từ các tổ chức uy tín.
Ngân hàng đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm "Ngân hàng dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm 2016" từ Asian Banking and Finance, "Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam" trong hai năm 2009 và 2010 từ Global Finance, và "Ngân hàng Bán Lẻ tốt nhất Việt Nam" năm 2006 từ AsianBanker.
HSBC Việt Nam chú trọng đầu tư vào công nghệ thông tin để mở rộng dịch vụ ngân hàng, coi công nghệ là yếu tố then chốt nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào hiện đại hóa và tổ chức hoạt động theo từng mảng khách hàng và sản phẩm, tập trung vào cung cấp dịch vụ tài chính cho cá nhân và tiêu dùng Các sản phẩm chủ lực bao gồm dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và cho vay tiêu dùng Bên cạnh đó, HSBC Việt Nam còn phát triển hệ thống ngân hàng trực tuyến hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền và thiết lập hồ sơ vay tiêu dùng một cách thuận tiện.
Theo chia sẻ của ông Godfrey Swain – Giám đốc Khối NHBL và Quản lý tài sản HSBC Việt Nam, chiến lược phát triển các dịch vụ NHBL đó là
HSBC Việt Nam đặt khách hàng làm trọng tâm với hai yếu tố chính: Tư vấn (Advisory) và Khách hàng (Customer) Ngân hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, kênh hiệu quả cho bán hàng và hỗ trợ Khi khách hàng gọi đến tổng đài, họ sẽ nhận được tư vấn miễn phí, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích và giải đáp thắc mắc liên quan đến việc sử dụng sản phẩm của HSBC.
Một trong những giá trị cốt lõi của HSBC Việt Nam là sự đa dạng, giúp ngân hàng linh hoạt trong việc triển khai kinh doanh và quản trị rủi ro tại từng thị trường HSBC tận dụng hiểu biết địa phương từ nhân lực tuyển dụng và kinh nghiệm của các chuyên gia quốc tế, đáp ứng hiệu quả trong bối cảnh thị trường lao động toàn cầu đang mở rộng và khoảng cách giữa các quốc gia ngày càng thu hẹp.
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hà Nội
SeABank chi nhánh Hà Nội, thuộc hệ thống ngân hàng TMCP Đông Nam Á, là một trong những đơn vị hàng đầu với nhiều bước tiến vượt bậc trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt nổi bật trong lĩnh vực bán lẻ.
Với mục tiêu phục vụ cho sự phát triển trong lĩnh vực bán lẻ, SeABank
Hà Nội đã tích cực huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân thông qua nhiều giải pháp cụ thể từ SeABank Ngân hàng này nâng cao trách nhiệm của cán bộ nhân viên trong việc huy động vốn tại địa phương, đồng thời khuyến khích họ tham gia đề xuất các giải pháp cho các chương trình sản phẩm tiền gửi mới và chăm sóc khách hàng Để tạo động lực cho cán bộ kinh doanh, SeABank cũng triển khai các chương trình thúc đẩy nhằm khuyến khích họ tham gia tích cực vào hoạt động bán hàng và theo dõi thi đua huy động vốn của chi nhánh.
SeABank Hà Nội chú trọng kiểm soát tín dụng chặt chẽ, tăng cường thu nợ và tận thu lãi treo, đồng thời đẩy mạnh hoạt động tín dụng bán lẻ và giảm dần dư nợ cho vay trung, dài hạn Ngân hàng nâng cao tỷ trọng dư nợ có bảo đảm và dư nợ bán lẻ, thực hiện chính sách lãi suất linh hoạt phù hợp với từng nhóm khách hàng để hỗ trợ và khuyến khích hoạt động kinh doanh Việc huy động vốn hiệu quả đã giúp mở rộng đầu tư cho vay đến nhiều đối tượng khách hàng hơn.
SeABank Hà Nội thường xuyên tổ chức các khóa tập huấn cho nhân viên kinh doanh nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn và ý thức trách nhiệm trong phục vụ khách hàng Các giao dịch cần được thực hiện nhanh chóng, chính xác, đồng thời đảm bảo hiệu quả và an toàn.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam
Dựa trên nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng này, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá cho các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam.
Ngân hàng thương mại tại Việt Nam cần xác định rằng yếu tố then chốt để thành công trong lĩnh vực bán lẻ là “Lấy công nghệ thông tin làm nền tảng và coi khách hàng là trung tâm.” Nhân viên ngân hàng phải tận tâm và thực sự hướng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, thay vì chỉ thực hiện các giao dịch đơn thuần Đây chính là yếu tố quyết định sự thành công của các ngân hàng tiên phong.
Hai là, các NHTM ở Việt Nam cần xác định phân khúc khách hàng, từ dó sẽ phân tích những nhu cầu phù hợp với từng đối tượng khách hàng
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng, thu nhập người tiêu dùng tăng và tâm lý tiêu dùng hiện đại hóa, cho vay tiêu dùng cá nhân đang trở thành dịch vụ hứa hẹn mang lại nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng thương mại Để hỗ trợ sự phát triển dịch vụ này, cần xây dựng hệ thống thông tin chính xác và cập nhật thường xuyên về khách hàng, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, đặc biệt trong việc cấp tín dụng.
Dịch vụ tư vấn tài chính ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng, trở thành một trong những dịch vụ quan trọng của ngân hàng Kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại lớn cho thấy, việc cung cấp dịch vụ này không chỉ nâng cao hiểu biết của khách hàng về quản lý và sử dụng vốn mà còn là nền tảng vững chắc để thu hút khách hàng tiềm năng.
Để tối ưu hóa các giải pháp công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần xác định rằng công nghệ thông tin là nền tảng quan trọng Việc đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ là cần thiết, nhưng đồng thời, các giải pháp công nghệ cũng phải thân thiện với khách hàng, mang lại tiện ích và dễ sử dụng Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sức cạnh tranh cho các sản phẩm, đáp ứng xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế.
