CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi các ngân hàng cho từng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn: bao gồm cá nhân, hộ gia đình,
Sản phẩm, dịch vụ của NHBL rất đa dạng nhƣng giá trị từng giao dịch không lớn nên chi phí bình quân mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân, cung cấp các sản phẩm tài chính đơn giản và dễ sử dụng như tiền gửi, dịch vụ tài khoản và thẻ.
Rủi ro thấp: do số lƣợng khách hàng cá nhân lớn và giá trị giao dịch nhỏ nên dịch vụ
NHBL có rủi ro phân tán và thấp
Dịch vụ NHBL ngày càng phát triển nhờ vào nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Trong bối cảnh sản phẩm và dịch vụ của các ngân hàng thường tương đồng, việc đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin trở thành yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt và nâng cao năng lực cạnh tranh Công nghệ giúp số hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt khi nhu cầu giao dịch qua thương mại điện tử ngày càng gia tăng.
Hoạt động Marketing ngày càng trở nên thiết yếu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) do lượng khách hàng đông đảo và phân tán Ngân hàng cần liên tục nghiên cứu thị trường để tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng Bên cạnh đó, Marketing còn đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi và chính sách chăm sóc khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối rộng rãi giúp ngân hàng tiếp cận hiệu quả với đối tượng khách hàng đa dạng và phân tán Việc xây dựng một hệ thống phân phối lớn sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh, cho phép ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt và tăng cường luân chuyển tiền tệ, từ đó tối ưu hóa việc sử dụng nguồn vốn.
Thanh toán không dùng tiền mặt giúp các giao dịch kinh tế diễn ra qua ngân hàng, từ đó Nhà nước có khả năng kiểm soát luồng tiền hiệu quả Việc này không chỉ ngăn chặn các hành vi sai trái như rửa tiền và trốn thuế, mà còn nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ.
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn vốn nhàn rỗi và đáp ứng nhu cầu tài chính cho mọi thành phần kinh tế Khác với Ngân hàng Bán buôn (NHBB) chỉ phục vụ các công ty và tập đoàn lớn, NHBL tập trung vào việc hỗ trợ cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), giúp giải quyết tình trạng thiếu hụt vốn và tối ưu hóa nguồn lực tài chính, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) giúp phân tán rủi ro, từ đó tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng Trong khi đó, ngân hàng bán buôn (NHBB) chủ yếu dựa vào thu nhập từ hoạt động tín dụng.
NHBL phát triển từ nhiều nghiệp vụ khác nhau, tạo ra một danh mục đầu tư đa dạng với rủi ro được phân tán, giúp ngân hàng duy trì nguồn thu nhập ổn định.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang lại cơ hội cho ngân hàng mở rộng đầu tư và ứng dụng công nghệ Mọi hoạt động của NHBL đều dựa trên nền tảng công nghệ, từ phát triển sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối đến quản trị rủi ro Mở rộng mảng bán lẻ không chỉ giúp ngân hàng tối ưu hóa quy trình kinh doanh mà còn tiết giảm chi phí và tối đa hóa lợi nhuận.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) giúp ngân hàng mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay đều tập trung vào thị trường bán lẻ, sự cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Để không bị bỏ lại phía sau, các ngân hàng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.
Dịch vụ NHBL đáp ứng nhu cầu tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng Với dịch vụ này, mọi nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng đều được thỏa mãn một cách hiệu quả.
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của triết học thì “phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng”
Trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc tăng cường số lượng dịch vụ ngân hàng đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ.
Việc gia tăng số lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng có thể hiểu là mở rộng danh mục, chẳng hạn như phát triển thêm các sản phẩm tiết kiệm với tiện ích đa dạng, cung cấp các gói vay phù hợp với nhu cầu cụ thể của khách hàng, và tạo ra nhiều loại thẻ với nhiều tiện ích khác nhau Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tham khảo các quan điểm chuyên sâu trong ngành.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam 5814 – 1994 trên cơ sở ISO – 9000 đƣa ra định nghĩa:
Chất lượng được định nghĩa là tổng hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng các yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả thực tế của dịch vụ đó.
Chất lượng ngân hàng được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả mà ngân hàng cung cấp Để đo lường chính xác chất lượng dịch vụ, các ngân hàng có thể áp dụng thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988 Thang đo này bao gồm 22 biến để đánh giá năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
Doanh số là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với doanh số cao cho thấy sự gia tăng sản phẩm và dịch vụ được khách hàng sử dụng Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị phần mà còn tăng khả năng mang lại lợi nhuận Hơn nữa, doanh số cao phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng đối với giá trị sản phẩm và dịch vụ, từ đó đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng về cả chất lượng lẫn số lượng.
Thị phần bán lẻ của ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh mức độ chiếm lĩnh thị trường của họ Khi số lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số sản phẩm và dịch vụ trên thị trường, thị phần của ngân hàng cũng sẽ tăng Một thị phần lớn không chỉ cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng mà còn có thể được tính toán dựa trên doanh số của ngân hàng so với tổng doanh số của toàn thị trường trong cùng lĩnh vực.
Thị phần các sản phẩm dịch vụ = ( )
1.2.2.2 Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để phục vụ tốt nhất cho nhóm khách hàng cá nhân và DNNVV, ngân hàng cần có danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng Khách hàng thường có nhiều nhu cầu và mong muốn ngân hàng đáp ứng tất cả những nhu cầu đó Một danh mục sản phẩm phong phú không chỉ tạo cơ hội tăng doanh thu cho ngân hàng mà còn giúp giữ chân khách hàng hiệu quả.
Các ngân hàng hiện nay không chỉ tập trung vào việc cung cấp đa dạng sản phẩm mà còn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Họ không chỉ cạnh tranh về lãi suất và phí dịch vụ, mà còn đầu tư vào công nghệ thông tin để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phức tạp, chuyên biệt với nhiều tiện ích vượt trội Điều này giúp tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh Sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ được đánh giá qua số lượng và tiện ích mà chúng mang lại so với các ngân hàng khác.
1.2.2.3 Khả năng xâm nhâp thị trường và hiệu quả kênh phân phối
Kênh phân phối của ngân hàng bao gồm cả truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch, lẫn hiện đại như ATM, POS, Internet banking và Mobile banking Để phát triển bán lẻ, ngân hàng tập trung mở rộng số lượng chi nhánh và phòng giao dịch Sự đa dạng trong kênh phân phối giúp ngân hàng tăng cường khả năng xâm nhập thị trường Do đó, số lượng kênh phân phối có thể phản ánh mức độ xâm nhập thị trường của ngân hàng đó.
Ngân hàng không chỉ chú trọng vào việc mở rộng số lượng kênh phân phối mà còn đặc biệt quan tâm đến hiệu quả của các kênh này nhằm đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách hàng Hiệu quả của kênh phân phối có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu như tỷ lệ giao dịch thành công, số lượng khách hàng phục vụ tại mỗi chi nhánh, ATM hoặc POS, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking, và tỷ lệ giải đáp thành công trong lần đầu tiên của các Call Center.
Công nghệ đã đóng vai trò quan trọng trong việc số hóa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, giúp kiểm soát rủi ro và tối ưu hóa chi phí giao dịch Việc triển khai các kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàng thực hiện giao dịch độc lập với các chi nhánh, trong khi các giao dịch được xử lý gần như tức thời, tối đa hóa lợi nhuận Tuy nhiên, chi phí đầu tư cho công nghệ là một thách thức lớn Nhận thức rằng công nghệ là nền tảng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và là chìa khóa tạo ra lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược đầu tư dài hạn phù hợp với khả năng của mình Trình độ công nghệ thông tin của ngân hàng có thể được đánh giá qua hiệu quả hệ thống ngân hàng lõi, khả năng xử lý thông tin, quy trình vận hành, sự đa dạng sản phẩm số hóa và khả năng quản trị kho dữ liệu.
Tài chính - ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh dựa vào lòng tin, vì vậy thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng Thương hiệu bao gồm các yếu tố như tên, logo, slogan, màu sắc, kiểu thiết kế và hình vẽ, giúp khách hàng dễ dàng phân biệt sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng này với ngân hàng khác.
Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đang tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng sản phẩm và dịch vụ thường giống nhau Do đó, bên cạnh chất lượng dịch vụ, thương hiệu trở thành yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt và ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Để chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng cần định vị thương hiệu mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng Ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội so với đối thủ.
Thương hiệu ngân hàng mang giá trị vô hình, khiến việc đo lường chính xác trở nên khó khăn Tuy nhiên, chúng ta có thể đánh giá thương hiệu của ngân hàng thông qua các tiêu chí như thị phần huy động vốn bán lẻ và số lượng khách hàng bán lẻ, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM
SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM
ANZ là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Úc, mở chi nhánh đầu tiên tại Việt Nam vào năm 1993 và không ngừng phát triển Ngân hàng đã đạt nhiều thành tựu đáng chú ý như “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2013 do tạp chí Asian Banker trao tặng, và “Dẫn đầu về kích hoạt thẻ” trong giải thưởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013 Ngoài ra, ANZ còn đứng đầu thị trường thu nhập cố định tại Việt Nam với nhiều giải thưởng về tín dụng và dịch vụ tài chính trong khảo sát của Asiamoney năm 2012 Thành công này có được nhờ vào chiến lược phát triển rõ ràng và sự kiên trì theo đuổi mục tiêu của ANZ.
ANZ tập trung phát triển chiến lược phục vụ nhóm khách hàng có thu nhập khá trở lên, một lựa chọn khôn ngoan vì đối tượng này có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và sẵn sàng chi trả phí dịch vụ cao Với thu nhập ổn định, nhóm khách hàng này giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng trong việc triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng Theo Boston Consulting Group, số người thuộc tầng lớp trung lưu ở Việt Nam đã đạt 12 triệu vào năm 2012 và dự kiến sẽ tăng lên 30 triệu vào năm 2020, tạo điều kiện thuận lợi cho ANZ khi tầng lớp này có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng kết nối cao với các ngân hàng quốc tế.
ANZ phát triển đa dạng kênh phân phối bằng cách tận dụng mạng lưới ngân hàng rộng khắp tại 28 quốc gia châu Á, nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng Mặc dù là ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, ANZ không có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng rãi như các ngân hàng nội địa Để khắc phục điểm yếu này, ANZ đã tìm kiếm và phát triển các kênh phân phối khác như e-banking, điện thoại, email và gặp gỡ trực tiếp Theo ông Sanjoy Sen, Giám đốc Phụ Trách khối Ngân hàng Bán lẻ ANZ khu vực châu Á – Thái Bình Dương, đội ngũ bán hàng không thông qua chi nhánh của ANZ đã gần 1000 người, tập trung vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp tại địa điểm của họ.
ANZ luôn chú trọng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các lĩnh vực giao dịch, tiết kiệm, tín dụng, đầu tư và bảo hiểm Ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, đặc biệt trong quản lý tài sản, nhằm duy trì vị trí dẫn đầu tại Việt Nam Khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu tài chính ngày càng phong phú, với nhiều khách hàng tìm kiếm cơ hội đầu tư và bảo hiểm thay vì chỉ gửi tiền truyền thống Các sản phẩm Đầu tư cấu trúc và An phúc trọn đời của ANZ được thiết kế để đáp ứng những nhu cầu này, giúp khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận và lập kế hoạch tài chính cho bản thân và gia đình.
Chính sách chăm sóc khách hàng tại ANZ mang đến trải nghiệm phục vụ ân cần và chuyên nghiệp trong không gian hiện đại Ngân hàng không ngừng tạo ra giá trị gia tăng để giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP Với dịch vụ Signature Priority Banking, khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi đặc biệt như phục vụ riêng bởi trưởng phòng Quan hệ khách hàng, tư vấn chuyên nghiệp về bảo hiểm và đầu tư tài chính, lãi suất ưu đãi cùng quà tặng vào dịp sinh nhật.
Citibank được công nhận là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới, với nhiều giải thưởng danh giá như Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam năm 2011 và Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất cho tổ chức/doanh nghiệp trong giai đoạn 2012-2013 do tạp chí Global Finance trao tặng.
2011 của tạp chí Global Custodian…
Citibank luôn dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ ngân hàng, với những bước đi tiên phong như khởi động hệ thống ngân hàng điện tử vào năm 1999, ngân hàng trực tuyến năm 2000 và cổng thanh toán trực tuyến năm 2005 Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ nhân viên năng động và việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẳng cấp quốc tế cho khách hàng Việt Năm 2010, Citibank khai trương cơ sở công nghệ Ngân hàng Thông minh tại Hà Nội, phục vụ khách hàng cao cấp với các tiện ích như màn hình lớn, quầy công nghệ và bàn máy tính cho khách tự tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ định vị máy ATM qua Citi mobile và Citi online, mang lại sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch trong nước hoặc khi du lịch nước ngoài.
Citibank không chỉ mang đến trải nghiệm công nghệ cao cấp cho khách hàng mà còn nổi bật với các sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc hợp tác với nhiều ngành công nghiệp như hàng không, nhà hàng và bảo hiểm Tại Việt Nam, Citibank cung cấp các thẻ tín dụng như Citi PremierMiles với ưu đãi trong lĩnh vực hàng không, Citi Cash Back Visa Platinum hoàn tiền lên đến 5%, Citi Rewards Visa Platinum với tiện ích tích điểm đổi quà và Citi Ace Life hoàn tiền cho chi phí bảo hiểm của Ace Life Sử dụng thẻ tín dụng Citibank, khách hàng sẽ có cơ hội trải nghiệm nhiều đặc quyền và ưu đãi hấp dẫn tại các nhà hàng, sân bay và trung tâm mua sắm.
1.3.3 Bài học cho các ngân hàng Việt Nam
Nhiều ngân hàng Việt Nam còn thiếu kinh nghiệm trong việc xây dựng chiến lược phát triển mảng bản lẻ, vì vậy cần thiết phải có một chiến lược phát triển rõ ràng và cụ thể Điều này bao gồm việc nghiên cứu thị trường, xác định phân khúc khách hàng và sản phẩm chủ đạo Ngoài chiến lược dài hạn, các ngân hàng cũng cần thiết lập các mục tiêu ngắn hạn, khả thi cho từng giai đoạn phát triển.
Các ngân hàng Việt Nam nên tận dụng mạng lưới kênh phân phối truyền thống rộng rãi để phát triển mạng lưới phân phối đa kênh, điều này giúp gia tăng thị phần trong bối cảnh các ngân hàng nước ngoài gặp hạn chế Việc thiết kế các phòng giao dịch và chi nhánh với tính thẩm mỹ và công năng phù hợp sẽ tạo ra trải nghiệm thân thiện, hiện đại và dễ tiếp cận cho khách hàng Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch cần được xây dựng đồng bộ, đột phá về thiết kế và nhận diện thương hiệu, nhằm tạo điểm nhấn khác biệt cho các ngân hàng trong nước.
Ngân hàng cần phát triển mạng lưới phân phối đa kênh để đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Bên cạnh đó, việc mở rộng mạng lưới ra nước ngoài sẽ giúp ngân hàng tăng cường tính kết nối quốc tế.
Các ngân hàng cần phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng, tập trung vào cải tiến đóng gói và chiến lược bán chéo Việc đổi mới và phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng với công nghệ cao là rất quan trọng, đồng thời cần dựa trên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng nên tăng cường bán chéo và cung cấp sản phẩm theo gói để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận.
Ngân hàng cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lược phát triển để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Chính sách này không chỉ tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm mà còn nâng cao lợi thế cạnh tranh so với đối thủ Một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới và củng cố lòng trung thành của khách hàng hiện tại.
Đầu tư vào công nghệ thông tin là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhất là khi công nghệ hiện đang là điểm yếu của các ngân hàng Việt Nam Các sản phẩm và dịch vụ công nghệ hiện tại còn đơn giản, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vì vậy, các ngân hàng cần tích cực đầu tư vào công nghệ và số hóa dịch vụ, cũng như quản trị rủi ro, nhằm mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Marketing và thương hiệu: Các ngân hàng phải chú trọng xây dựng đội ngũ
Marketing chuyên nghiệp bao gồm các hoạt động như nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại, PR và quảng cáo, nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời quảng bá thương hiệu hiệu quả.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Ngân Hàng Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam (NHĐT&PTVN) là một trong những ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập vào năm 1957 theo nghị định số 177/TTg của Thủ Tướng Chính Phủ Ngân hàng hoạt động theo mô hình Tổng công ty Nhà Nước, được quy định tại quyết định số 90/TTg ban hành ngày 07/03/1994.
Ngân hàng đã trải qua nhiều lần đổi tên từ khi thành lập, nhằm phù hợp với từng giai đoạn xây dựng và phát triển của đất nước.
- Từ 26/4/1957 đến 23/06/1981: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
- Từ 24/06/1981 đến 13/11/1990: Ngân hàng Đầu tƣ và Xây dựng Việt Nam
- Từ 14/11/1990 đến nay: Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam, viết tắt là BIDV, có tên giao dịch quốc tế là Bank for Investment and Development of Viet Nam, với trụ sở chính tại 191 Bà Triệu, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội BIDV sở hữu mạng lưới hoạt động rộng khắp và có 5 đơn vị liên doanh quốc tế, bao gồm 3 ngân hàng và 2 công ty, với các đối tác từ Malaysia, Lào, Nga, Singapore và Mỹ.
BIDV là một doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho lĩnh vực đầu tư và phát triển tại Việt Nam, hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nước.
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV 2014
Mô hình cơ cấu tổ chức của ngân hàng được thiết kế theo kiểu trực tuyến – chức năng, giúp các cấp quản lý hoạt động hiệu quả và phù hợp với cơ cấu sản xuất kinh doanh hiện tại Mô hình này đáp ứng tốt các nhiệm vụ và yêu cầu trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
Mô hình tổ chức này đơn giản và rõ ràng, với sự chỉ huy thống nhất, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân bổ quyền hạn giữa các cán bộ quản lý cấp cao Cơ cấu tổ chức thể hiện tính chuyên môn hóa cao, với hệ thống phân cấp rõ ràng, giúp mỗi phòng ban đảm nhiệm những công việc cụ thể, từ đó nâng cao hiệu quả công việc.
Tuy nhiên, cơ cấu còn đặt ra cho bộ máy quản lý một số hạn chế nhƣ:
Cấu trúc tổ chức không đạt được tính thống nhất do quyền hạn được phân bổ chủ yếu cho cán bộ cấp cao, dẫn đến sự thiếu vắng sự đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức.
Tính tối ưu trong cơ cấu tổ chức các phòng ban cho thấy rằng sự quản lý của cán bộ cấp cao có phạm vi tương đối rộng, dẫn đến việc không đảm bảo tính thống nhất trong các mối quan hệ quản lý.
Tính linh hoạt: khả năng thích ứng nhanh và có điều chỉnh của cấp quản lý còn thấp do cơ cấu còn rộng tầm quản lý
Tính hiệu quả: cơ cấu rộng với nhiều phòng ban khiến cho việc quản lý của cán bộ cấp cao nhất dàn trải gây tốn kém chi phí
Công việc chuyên môn hóa tại các phòng ban chưa được thực hiện sâu sắc, dẫn đến việc phân công, sắp xếp và bố trí nhân viên chưa phù hợp và không đáp ứng đầy đủ yêu cầu công việc.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014
Bảng 2.1 Tình hình hoạt động của BIDV giai đoạn 2012 – 2014 ĐVT: tỷ đồng
Tốc độ tăng trưởng (%) 12/11 13/12 14/13 Nguồn vốn huy động 358.018 416.726 501.909 46% 16% 20%
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo thường niên của BIDV(2012–2014)
Tăng trưởng về tài sản
Tổng tài sản của BIDV trong năm 2012 đạt 484.784 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2011 Năm 2013, tổng tài sản tăng lên 548.386 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 13% so với năm trước Đến năm 2014, BIDV ghi nhận tổng tài sản đạt 650.340 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng 19% so với năm 2013 Trong giai đoạn 2012-2014, BIDV có mức tăng trưởng trung bình hàng năm đạt 17%.
BIDV, đứng thứ ba trong số các ngân hàng TMCP Việt Nam về tổng tài sản với 1.113.000 tỷ đồng, chỉ sau Agribank và Vietinbank, sở hữu tiềm lực tài chính mạnh mẽ để đầu tư vào các hoạt động kinh doanh.
Năm 2014, tổng tài sản của BIDV đã tăng trưởng nhanh chóng 17%, vượt qua VCB nhưng vẫn thấp hơn CTG Với vai trò là ngân hàng có sở hữu nhà nước lớn thứ ba tại Việt Nam, BIDV có lợi thế từ tâm lý của khách hàng, thường hướng đến những nơi an toàn hơn trong bối cảnh có những cú sốc lớn từ môi trường kinh doanh.
Biểu đồ 2.2 Tổng tài sản của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính các ngân hàng (2012 - 2014)
Trong giai đoạn 2012 – 2014, BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong việc huy động vốn từ khách hàng bán lẻ, với quy mô và tốc độ tăng trưởng ổn định Thành công này một phần nhờ vào việc BIDV liên tục nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tiền gửi đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đến năm 2012, vốn chủ sở hữu của BIDV đạt 26.494 tỷ đồng.
Năm 2013, BIDV đã phát hành thành công 405,8 triệu cổ phiếu cho cổ đông hiện hữu với mệnh giá 10.000 đồng/cổ phiếu, cùng với 104,2 triệu cổ phiếu để trả cổ tức bằng cổ phiếu, giúp vốn chủ sở hữu của BIDV đạt 32.039 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2012.
Năm 2014, vốn chủ sở hữu của BIDV đạt 33.271 tỷ đồng, tăng 4% so với năm 2013 Dù có sự tăng trưởng, nhưng vốn chủ sở hữu của BIDV vẫn thấp hơn nhiều so với Vietcombank (VCB) với 43.351 tỷ đồng và VietinBank (CTG) với 54.159 tỷ đồng.
Biểu đồ 2.3 Vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2012 – 2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính các ngân hàng (2012 – 2014)
Tăng trưởng về lợi nhuận
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014…
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012 – 2014
2.2.1 Doanh số và thị phần các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ
2.2.1.1 Doanh số dịch vụ huy động vốn
Kể từ năm 2012, BIDV đã không ngừng đa dạng hóa và phát triển danh mục sản phẩm, cải tiến các tính năng tiện ích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và bán lẻ.
Biểu đồ 2.6 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2012 - 2014
Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2014
Huy động vốn năm 2013 đạt 416.726 tỷ đồng, tăng 16% so năm 2012 Năm 2014, huy động vốn đạt 501.909 tỷ đồng, tăng 20% tương đương 85.183 tỷ đồng so năm 2013
Trong cơ cấu tiền gửi của khách hàng, tiền gửi của cá nhân và hộ gia đình luôn chiếm ưu thế, với tỷ lệ 58% trong năm 2012, tương đương 175.775 tỷ đồng Năm 2013, lượng tiền gửi này tăng 20%, đạt 211.232 tỷ đồng và chiếm 62% tổng tiền gửi khách hàng Đến năm 2014, tiền gửi cá nhân và hộ gia đình tiếp tục tăng lên 248.962 tỷ đồng, tăng 18% so với năm 2013 và chiếm 57% tổng tiền gửi khách hàng.
2012 2013 2014 huy động vốn (nghìn tỷ đồng) tăng trưởng
Bảng 2.2 Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình của BIDV giai đoạn 2012 – 2014
Tốc độ tăng trưởng (%) Năm
Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình 175.775 211.232 248.962 20% 18%
Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình/vốn huy động (%) 49% 51% 50%
Tiền gửi cá nhân, hộ gia đình/tiền gửi khách hàng (%) 58% 62% 57%
Nguồn: Báo cáo tài chính của ngân hàng BIDV (2012 – 2014)
Từ năm 2012 đến 2014, tỷ lệ tiền gửi cá nhân và hộ gia đình tại BIDV đã có những biến động tích cực, từ 49% lên 51% và sau đó giảm nhẹ về 50% trong tổng nguồn vốn huy động Với phương châm "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV", ngân hàng đã không ngừng nỗ lực đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ tiền gửi, cung cấp kỳ hạn và lãi suất linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sự tăng trưởng ổn định của nguồn vốn từ dân cư tại BIDV trong những năm qua cho thấy sự tin tưởng mạnh mẽ của khách hàng đối với thương hiệu này.
2.2.1.2 Doanh số dịch vụ tín dụng
Giai đoạn 2012 - 2014 dư nợ tín dụng của BIDV không ngừng tăng trưởng Năm
Tính đến năm 2012, dư nợ tín dụng đạt 324.000 tỷ đồng Đến năm 2014, con số này đã tăng lên khoảng 463.500 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng 34% so với năm 2012 Trong đó, cho vay khách hàng năm 2014 đạt 445.693 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2012.
Trong giai đoạn 2013-2014, cho vay cá nhân và hộ gia đình đã tăng trưởng mạnh mẽ so với năm 2012, phản ánh sự chuyển hướng của ngân hàng sang mảng bán lẻ và nỗ lực của BIDV trong việc đa dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân Cụ thể, vào năm 2012, tổng số cho vay cá nhân và hộ gia đình chỉ đạt khoảng 47.816 tỷ đồng, chiếm 14% tổng cho vay khách hàng.
BIDV, Sacombank và ACB đã ghi nhận tổng dư nợ cho vay cá nhân và hộ gia đình đạt 58.477 tỷ đồng, tăng 22% so với năm 2012 Đặc biệt, trong năm 2014, tốc độ tăng trưởng đạt 26%, nâng tổng dư nợ lên 73.760 tỷ đồng, chiếm 17% tổng cho vay khách hàng.
Bảng 2.3 Dƣ nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2012 - 2014
Cá nhân, hộ gia đình 47.816 58.477 73.760 22% 26%
Cá nhân/ cho vay khách hàng (%) 14% 15% 17%
Cá nhân/ dƣ nợ tín dụng(%) 15% 15% 16%
Nguồn: Báo cáo tài chính BIDV (2012-2014)
Mặc dù cho vay cá nhân và hộ gia đình vẫn chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng dư nợ của BIDV, nhưng các ngân hàng có định hướng bán lẻ như Sacombank và ACB lại có tỷ trọng này cao hơn Cụ thể, tại Sacombank, tỷ lệ cho vay cá nhân so với tổng cho vay khách hàng đã tăng từ 35% vào năm 2013 lên khoảng 40% vào năm 2014 Tương tự, ACB ghi nhận tỷ lệ này lần lượt là 40%, 43% và 43% trong các năm 2012, 2013.
2014 Do đó, để phát triển toàn diện mảng bán lẻ thì BIDV cần chú trọng nhiều hơn nữa vào dịch vụ tín dụng bán lẻ
Biểu đồ 2.7 Tỷ trọng dƣ nợ cho vay cá nhân trong tổng dƣ nợ cho vay khách hàng của một số ngân hàng giai đoạn 2012 – 2014
2.2.1.3 Doanh số dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch linh hoạt của khách hàng, BIDV không ngừng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mang đến một ngân hàng "di động" hiện đại, đa tiện ích, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm công nghệ cao mang lại tiện ích lớn cho khách hàng, trở thành xu hướng phát triển không thể thiếu của các ngân hàng hiện đại Mặc dù mới được triển khai, dịch vụ này đã thu hút hơn 5 triệu lượt đăng ký tính đến cuối năm 2014, cho thấy hiệu suất sử dụng cao và sự đánh giá tích cực từ người dùng Dịch vụ e-Banking của BIDV đã được ghi nhận qua nhiều danh hiệu uy tín, như top 5 ngân hàng được yêu thích trong chương trình My Ebank 2014 của báo VnExpress và các giải thưởng "Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam" cùng "Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2014".
2.2.1.4 Doanh số dịch vụ thẻ
Bảng 2.4 Thực trạng dịch vụ thẻ BIDV giai đoạn 2012 – 2014
Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Tỷ lệ tăng giảm
Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa 4.874.762 5.836.375 7.149.299 20% 22%
Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế 51.753 70.365 105.331 36% 50%
Nguồn: Bản cáo bạch BIDV 2014
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng bán lẻ đang phát triển mạnh mẽ, dịch vụ thẻ trở thành trọng tâm của các ngân hàng, đặc biệt là BIDV Với dân số khoảng 90 triệu người, chỉ 25% có tài khoản ngân hàng, tiềm năng thị trường thẻ rất lớn BIDV đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong dịch vụ thẻ, với số lượng thẻ ghi nợ nội địa đạt 5.836.375 thẻ vào năm 2013, tăng 20% so với năm trước Năm 2014, con số này tiếp tục tăng 22%, đạt 7.149.299 thẻ Đối với thẻ tín dụng quốc tế, số lượng cũng tăng mạnh, từ 70.365 thẻ vào năm 2013, lên 105.331 thẻ vào năm 2014, tương ứng với mức tăng 50%.
BIDV đang phấn đấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt chú trọng vào việc phát triển dịch vụ thẻ Trong những năm qua, các sản phẩm thẻ của BIDV đã được mở rộng và đa dạng hóa mạnh mẽ, với tốc độ tăng trưởng khách hàng ổn định đạt trung bình 30% mỗi năm Khách hàng sở hữu thẻ ghi nợ nội địa BIDV có thể thực hiện giao dịch tại 1.503 ATM và 14.344 POS trên toàn quốc Đến cuối năm 2014, BIDV đã phát hành 105.331 thẻ tín dụng và sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, ra mắt từ tháng 4/2013, đã nhanh chóng trở thành lựa chọn phổ biến với 169.671 thẻ được phát hành.
Dịch vụ thẻ của BIDV đã tăng trưởng 25% so với năm 2013 và nhanh chóng nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng Sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United đã giành được giải thưởng cho sản phẩm ấn tượng nhất năm, cùng với việc BIDV nằm trong Top 3 ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA và MasterCard qua POS cao nhất trong các năm 2013-2014.
Biểu đồ 2.8 Thị phần POS của một số ngân hàng tính đến quí 3/2014
Nguồn: Tổng hợp từ Website của các ngân hàng
2.2.1.5 Doanh số dịch vụ thanh toán
BIDV luôn chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán, cung cấp sản phẩm đa dạng và chất lượng cho khách hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, BIDV nỗ lực gia tăng thị phần và đã đạt được những bước phát triển liên tục trong những năm qua.
BIDV, với mối quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng và định chế tài chính tại hơn 100 quốc gia, có lợi thế trong lĩnh vực thanh toán xuất nhập khẩu so với các ngân hàng trong nước Tuy nhiên, cạnh tranh đang gia tăng với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt khi số lượng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Việt Nam ngày càng tăng Những doanh nghiệp này thường có quan hệ với ngân hàng nước ngoài, buộc BIDV và các ngân hàng nội địa phải nỗ lực phát triển sản phẩm thanh toán xuất nhập khẩu để nâng cao năng lực cạnh tranh Hiện tại, BIDV chiếm khoảng 10-12% thị phần, nhưng Vietcombank vẫn dẫn đầu trong lĩnh vực này.
Biểu đồ 2.9 Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của các ngân hàng năm 2014
Nguồn: Tổng hợp từ các Website của các ngân hàng
Năm 2014, tổng thu đạt 1.126.721 triệu đồng, tăng 19,5% so với năm 2013, chiếm 39% tổng thu dịch vụ của ngân hàng, trở thành dòng sản phẩm có tỷ trọng đóng góp lớn nhất Những nỗ lực không ngừng trong những năm qua đã giúp đạt được kết quả này.
CTGBIDVVCB khác năm 2014 thu từ dịch vụ thanh toán của BIDV đạt 1.126.721 triệu đồng, đứng sau Vietcombank (1.741.752 triệu đồng) và vƣợt lên trên Vietinbank (1.125.340 triệu đồng)
Biểu đồ 2.10 Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của các ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của các ngân hàng (2012 – 2014)
2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2012-2014
2.3.1.1 Doanh số các dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng
Giai đoạn 2012 - 2014, huy động vốn dân cư tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ bình quân 21%/năm, chiếm tỷ trọng cao trong tổng huy động vốn, nhờ vào sự phát triển liên tục của các sản phẩm huy động và cải thiện cơ cấu tiền gửi Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, với cơ cấu dư nợ và chất lượng tín dụng được kiểm soát tốt hơn Để xử lý nợ xấu, BIDV đã tập trung nâng cao hiệu quả kinh doanh và thực hiện trích lập dự phòng rủi ro.
Để đảm bảo khả năng bù đắp khi có rủi ro xảy ra, việc dự phòng rủi ro cần được thực hiện đúng và đủ Năm 2014, tỷ lệ nợ xấu đã giảm rõ rệt từ 2,37% xuống còn 2,03% so với năm 2013, thấp hơn mức tối đa 3% mà đại hội đồng cổ đông đã đề ra.
Biểu đồ 2.12 Tỷ lệ nợ xấu của BIDV giai đoạn 2012 – 2014
Nguồn : Tổng hợp từ Báo cáo thường niên
Hoạt động dịch vụ NHBL của BIDV đã có sự phát triển mạnh mẽ nhờ vào việc chú trọng nâng cao tiện ích và chất lượng phục vụ Điều này không chỉ góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL mà còn cải thiện đáng kể cơ cấu thu nhập cho ngân hàng.
Kết quả của hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay chứng tỏ thành công của BIDV trong việc chuyển đổi chiến lược kinh doanh từ ngân hàng bán buôn thuần túy sang ngân hàng đa năng BIDV đã phát huy lợi thế cạnh tranh và củng cố vị thế ngân hàng bán buôn, đồng thời phát triển đồng bộ và mạnh mẽ các hoạt động ngân hàng bán lẻ thông qua cải tiến mô hình tổ chức, quản lý và phương thức hoạt động.
2.3.1.2 Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Từ năm 2012 đến 2014, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã nhanh chóng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng, luôn chú trọng đến nhu cầu của khách hàng BIDV đã tập trung vào việc phát triển sản phẩm mới, giới thiệu nhiều sản phẩm tiện ích với công nghệ cao nhằm thu hút khách hàng Danh mục dịch vụ của ngân hàng này ngày càng trở nên phong phú và đa dạng.
Tỷ lệ nợ xấu của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện nay trên thị trường đạt hơn 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau Các sản phẩm này đang được nghiên cứu và cải tiến liên tục để bổ sung tiện ích, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng (Xem phụ lục số 2)
2.3.1.3 Số lượng kênh phân phối không ngừng mở rộng
Mạng lưới phân phối của NHBL bao gồm 136 chi nhánh, 595 phòng giao dịch, 16 quỹ tiết kiệm và 1 điểm giao dịch, với 1.503 máy ATM được mở rộng khắp các đô thị và kết nối với 16 ngân hàng qua Banknet, Smartlink cùng thanh toán thẻ VISA Hệ thống POS cũng đang tăng trưởng mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và chiếm thị phần lớn trong thanh toán thẻ.
2.3.1.4 Công tác truyền thông được chú trọng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu
Công tác truyền thông và quảng bá thương hiệu BIDV ngày càng được củng cố, góp phần nâng cao giá trị thương hiệu Sự gia tăng các ấn phẩm, chương trình PR, quảng cáo và hoạt động an sinh xã hội đã giúp thương hiệu ngân hàng ngày càng được nhiều người biết đến và khẳng định vị thế của BIDV trên thị trường.
Mặc dù BIDV đã nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đạt được một số thành tựu, nhưng hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV vẫn chưa tạo được ấn tượng mạnh mẽ và chưa xây dựng được vị thế trong thị trường cạnh tranh hiện nay Do đó, BIDV cần chủ động nhận diện các hạn chế của mình để khắc phục và thực hiện những thay đổi tích cực.
2.3.2.1 Doanh số bán lẻ còn thấp nên tỷ trọng lãi thu được từ hoạt động dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế còn thấp, chưa tương xứng với tầm vóc của BIDV Đặc biệt là tỷ trọng tín dụng cá nhân, hộ gia đình của BIDV cũng chỉ chiếm khoảng 16% trong tổng dƣ nợ, thấp hơn nhiều so với ACB (40%), Sacombank (50%) Tỷ trọng lãi thu được từ hoạt động dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế của ngân hàng năm 2014 chỉ đạt khoảng 29% trong khi đó ở ACB là 57% dù cho tỷ trọng này ở ACB liên tục giảm trong những qua
Tỷ trọng các hoạt động của ngân hàng bán lẻ như huy động vốn từ dân cư và dư nợ tín dụng vẫn còn thấp so với mục tiêu đề ra Mặc dù quy mô có sự tăng trưởng, nhưng thị phần trong các sản phẩm như huy động vốn, tín dụng và thẻ vẫn chưa đạt mức cao so với các đối thủ cạnh tranh.
Biểu đồ 2.13 Tỷ trọng lãi thu từ dịch vụ trong tổng lợi nhuận trước thuế của BIDV và
Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2012-14 của các ngân hàng BIDV, ACB và xử lý của tác giả
2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế
Với hơn 57 năm phát triển, thương hiệu BIDV đã khẳng định vị thế trên thị trường tài chính Việt Nam Tuy nhiên, BIDV vẫn chưa có nhiều sản phẩm tiên phong và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Thương hiệu này cần phát triển các dịch vụ nổi bật và cạnh tranh hơn, tương tự như VCB trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, Đông Á với các sản phẩm thẻ, và ANZ với thẻ và internet banking.
Thương hiệu BIDV trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng vẫn chưa nổi bật, với sức cạnh tranh còn yếu Điều này dẫn đến việc thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV vẫn thấp, chưa phản ánh đúng quy mô tổng tài sản và tiềm năng mạnh mẽ của ngân hàng.
Sản phẩm tiết kiệm của BIDV chủ yếu bao gồm tiết kiệm thông thường và tiết kiệm tích lũy mới nhất Ngược lại, Techcombank, một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp không chỉ các sản phẩm tương tự mà còn nhiều lựa chọn đa dạng hơn.
BIDVACB sản phẩm khác đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Ví dụ nhƣ: sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt; tiết kiệm trả lãi trước…
Các sản phẩm tư vấn đầu tư cá nhân đang trở thành xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ trong tương lai Khách hàng hiện đại không chỉ cần gửi tiết kiệm và thực hiện thanh toán, mà còn mong muốn ngân hàng hỗ trợ gia tăng lợi nhuận nhanh chóng từ số tiền gốc thông qua đầu tư tài sản Nhận thấy nhu cầu này, các ngân hàng nước ngoài như ANZ với sản phẩm quản lý tài sản và Citibank với sản phẩm Citigold đã bắt đầu triển khai các dịch vụ tài chính và đầu tư cho cá nhân, nhằm đáp ứng xu hướng mới.
2.3.2.3 Hiệu quả kênh phân phối còn hạn chế
