Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây Tập đoàn VNPT liên tục cải tiến, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông cung cấp tới khách hàng
Chiến lược của VNPT Lào Cai nằm trong kế hoạch tổng thể của tập đoàn VNPT nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường Khu vực Lào Cai, với vai trò là cửa khẩu, có nền kinh tế năng động và phát triển, dẫn đến sự cạnh tranh cao giữa các doanh nghiệp viễn thông Để phát triển kinh doanh tại đây, VNPT Lào Cai và các doanh nghiệp khác cần nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ phụ thuộc vào mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ viễn thông mà doanh nghiệp cung cấp.
VNPT Lào Cai đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ viễn thông thông qua việc triển khai các cải tiến của Tập đoàn, mang lại sự thay đổi rõ rệt trong dịch vụ mà họ cung cấp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ băng rộng, cần thực hiện chuyển đổi từ thuê bao cáp đồng sang cáp quang, đồng thời nâng tốc độ đường truyền từ nhà khách hàng đến trạm và từ trạm đến server Việc xử lý suy hao cáp quang cũng rất quan trọng Thêm vào đó, tăng cường lắp đặt các trạm BTS, kéo dài sector và mở rộng vùng phủ sóng sẽ giúp cải thiện dịch vụ Cuối cùng, tạo ra các gói cước mới sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
VNPT Lào Cai đã gặp một số vấn đề về chất lượng dịch vụ trong báo cáo tổng kết năm 2018, với độ hài lòng khách hàng đạt 97,84%, thấp hơn 0,16% so với kế hoạch 98% của Tập đoàn Số lượng thuê bao báo hỏng lên tới 37.655, trong đó có 11.864 thuê bao hỏng nhiều lần, dẫn đến tỷ lệ hỏng là 6,82% Tỷ lệ suy hao GPON vượt ngưỡng 30dB là 3,10%, trong khi tỷ lệ badcell 2G và 4G lần lượt là 2,3% và 4,1%.
Dựa trên những vấn đề lý luận và thực tiễn, cùng với kinh nghiệm làm việc tại VNPT Lào Cai, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai."
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của đề tài là phát triển các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai đến năm 2025, dựa trên việc đánh giá thực trạng hiện tại của dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai.
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận, thực tiễn về viễn thông và đưa ra các cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
- Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai trong những năm 2016, 2017, 2018
- Xây dựng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai đến năm 2025.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
+ Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ viễn thông
+ Đề tài đã hệ thống hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài đã xây dựng và đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai.
Kết cấu luận văn
Bài viết này sẽ trình bày cấu trúc luận văn, bao gồm phần mở đầu, kết luận và 4 chương chính Trong đó, chương 1 sẽ tập trung vào cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT Lào Cai.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.1.1 Khái quát về dịch vụ viễn thông và doanh nghiệp viễn thông
1.1.1.1 Khái quát về dịch vụ viễn thông a Khái niệm về dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là phương thức truyền tải thông tin như ký hiệu, tín hiệu, số liệu, âm thanh, và hình ảnh giữa các điểm kết nối qua mạng viễn thông Nó cho phép khách hàng trao đổi và thu nhận thông tin thông qua các mạng công cộng như mạng điện thoại, mạng di động, internet và truyền hình cáp Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chịu trách nhiệm cung cấp hạ tầng mạng cần thiết để đảm bảo khả năng kết nối này.
Sản phẩm dịch vụ viễn thông bao gồm cả thiết bị hữu hình và dịch vụ vô hình, với đặc điểm chung là mang lại lợi ích từ quá trình truyền tải thông tin Những sản phẩm này được hình thành từ các tính chất cơ bản của viễn thông, tạo ra giá trị thiết thực cho người sử dụng.
- Tin tức cần được chuyển giao chính xác tới người nhận tin
Nội dung truyền tin tức cần được chuyển đến người nhận một cách kịp thời Trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, có hai khái niệm quan trọng về sản phẩm dịch vụ mà chúng ta cần chú ý.
Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong quy trình sản xuất của các đơn vị viễn thông, liên quan đến việc truyền tải thông tin từ người gửi đến người nhận Điều này bao gồm việc truyền số liệu, điện thoại và các loại tin tức khác, đảm bảo thông điệp được chuyển giao một cách hoàn chỉnh và hiệu quả.
Sản phẩm công đoạn trong ngành viễn thông là kết quả hữu ích từ hoạt động sản xuất của từng đơn vị, liên quan đến việc truyền tải một loại tin tức trong một giai đoạn cụ thể của quá trình sản xuất hoàn chỉnh Dịch vụ viễn thông chủ yếu được đặc trưng bởi khả năng truyền tải thông tin hiệu quả và nhanh chóng.
- Tính vô hình của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông không phải là sản phẩm vật chất mà là hiệu quả của quá trình truyền tải thông tin từ người gửi đến người nhận Đây là một hoạt động cung ứng lợi ích, chủ yếu vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản xuất vật chất.
Dịch vụ viễn thông không chỉ là sản phẩm vật chất mà còn là kết quả hữu ích từ quá trình truyền tải thông tin Để phát triển dịch vụ viễn thông, cần có sự kết hợp của ba yếu tố sản xuất chính: lao động, tư liệu lao động và đối tượng lao động.
Lao động viễn thông bao gồm: Lao động công nghệ, lao động quản lý, lao động bổ trợ
- Quá trình kinh doanh viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đưa tin tức diễn ra giữa người gửi và người nhận, có thể xảy ra ở các xã, huyện, tỉnh hoặc quốc gia khác nhau Để thực hiện một đơn vị dịch vụ viễn thông, cần sự tham gia của nhiều cá nhân, nhóm người và đơn vị sản xuất cả trong nước lẫn quốc tế, cùng với việc sử dụng nhiều loại phương tiện và thiết bị thông tin khác nhau.
- Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ viễn thông gắn liền với quá trình sử dụng dịch vụ
Trong lĩnh vực thông tin viễn thông, quá trình sản xuất thường gắn liền với quá trình tiêu thụ, và trong nhiều trường hợp, chúng diễn ra đồng thời Điều này có nghĩa là hiệu quả của việc truyền tải thông tin được thể hiện rõ ràng qua sự tiêu thụ dịch vụ Các loại hình dịch vụ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của người dùng.
- Dịch vụ viễn thông cố định
Dịch vụ viễn thông cố định mặt đất là dịch vụ truyền thông được cung cấp qua mạng viễn thông cố định Dựa trên phạm vi liên lạc, dịch vụ này được chia thành ba loại: dịch vụ nội hạt, dịch vụ đường dài trong nước và dịch vụ quốc tế.
Dịch vụ nội hạt là dịch vụ truyền tải, gửi và nhận thông tin giữa các người dùng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất trong cùng một tỉnh hoặc thành phố trực thuộc Trung ương.
Dịch vụ đường dài trong nước cung cấp giải pháp gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin cho người dùng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất giữa các tỉnh và thành phố trực thuộc Trung ương khác nhau.
Dịch vụ quốc tế là hệ thống gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin từ người sử dụng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất tại Việt Nam đến quốc tế, hoặc ngược lại từ người sử dụng dịch vụ viễn thông ở nước ngoài về Việt Nam.
Dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định vệ tinh
- Dịch vụ viễn thông di động
Dịch vụ viễn thông di động mặt đất bao gồm các dịch vụ được cung cấp qua mạng viễn thông di động mặt đất, như mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến và mạng nhắn tin Các dịch vụ này bao gồm thông tin di động mặt đất, trung kế vô tuyến và nhắn tin, phục vụ nhu cầu kết nối và giao tiếp của người dùng.
Dịch vụ viễn thông di động vệ tinh là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động vệ tinh
Dịch vụ viễn thông di động hàng hải cung cấp khả năng liên lạc cho người dùng trên tàu và thuyền thông qua hệ thống đài bờ, đài tàu và đài vô tuyến điện Điều này đảm bảo kết nối liên tục và hiệu quả cho các hoạt động hàng hải.
Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ viễn thông
1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của một số doanh nghiệp trong nước
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel đã thành công vượt bậc trong thị trường viễn thông Việt Nam, mặc dù gia nhập muộn hơn so với VNPT Là một doanh nghiệp nhà nước, Viettel không ngừng đặt ra thách thức và cải cách để đạt được thành công Dù cung cấp dịch vụ Internet muộn nhất vào năm 2002, Viettel nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, giành lại thị phần từ VNPT và FPT Theo thống kê năm 2018 từ Sách trắng của nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông, Viettel dẫn đầu với 55,58% thị phần doanh thu dịch vụ di động, trong khi đứng thứ hai về dịch vụ cố định và băng rộng Mặc dù vẫn giữ vị trí số một, thị phần của VNPT đang thu hẹp, trong khi Viettel ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể so với năm 2017.
Chủ trương của chúng tôi là cung cấp dịch vụ giá rẻ với mật độ phủ sóng rộng, đạt 99% số quận huyện trên toàn quốc, bao gồm 64/64 tỉnh thành Chúng tôi cam kết lắp đặt nhanh chóng, hoàn thành 36.000 trạm 4G trong vòng 6 tháng.
Theo các chuyên gia viễn thông, với hơn 36.000 trạm 4G, hạ tầng của Viettel đủ sức đưa Việt Nam vào top 20 quốc gia có hạ tầng 4G hiện đại và chất lượng nhất thế giới Công nghệ 4G mà Viettel áp dụng là 4TX/4RX (4 thu, 4 phát), vượt trội hơn so với công nghệ 2TX/2RX phổ biến hiện nay, đảm bảo mật độ phủ dân cư tốt nhất theo chuẩn quốc tế.
Hiện nay, dưới 10% nhà mạng toàn cầu áp dụng công nghệ này Viettel đang tận dụng công nghệ hiện đại với mật độ phủ sóng rộng và sâu hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ viễn thông của Viettel trong quý IV năm 2018, tất cả các chỉ tiêu đều vượt chuẩn tại 63 tỉnh thành với độ khả dụng mạng đạt 99,99% Sự cố đường dây thuê bao chỉ là 19,24, thời gian sửa chữa và thiết lập dịch vụ đều đạt 100%, không có khiếu nại từ khách hàng Các chỉ số chất lượng dịch vụ của Viettel gần như đạt mức tuyệt đối so với tiêu chuẩn Việt Nam, cho thấy nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường.
Theo báo cáo định kỳ của Viettel về dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động quý IV năm 2018, các chỉ tiêu đều vượt chuẩn theo QCVN 36:2015/BTTTT Độ khả dụng đạt 99,83%, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi chỉ 0,19%, và độ khả dụng của dịch vụ đạt 99,985% Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là 0,0012%, trong khi tỷ lệ hồi âm khiếu nại đạt 100%.
Theo kết quả đo kiểm mới nhất của Cục Viễn thông, Viettel dẫn đầu về chất lượng mạng data 3G với tốc độ tải xuống trung bình đạt 15,27Mbps, gấp đôi so với nhà mạng đứng thứ hai.
Theo báo cáo, mạng 3G của Viettel vượt qua tất cả 8 chỉ tiêu quy chuẩn của Bộ Thông tin & Truyền thông, đồng thời cũng tốt hơn so với hai nhà mạng VNPT và FPT trong cùng đợt kiểm tra.
Dịch vụ đạt tỷ lệ truy nhập thành công 100%, vượt yêu cầu tối thiểu 90% Độ sẵn sàng của mạng vô tuyến đạt 99,98%, cao hơn chỉ tiêu 95% Thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình chỉ 1,33 giây, thấp hơn nhiều so với yêu cầu tối đa 10 giây.
Cục Viễn thông đã tiến hành đo kiểm độc lập và khách quan tại các địa bàn Lạng Sơn, Thái Nguyên, Quảng Trị, Quảng Bình, Bến Tre, Tiền Giang, và Lào Cai từ ngày 14/6 đến 25/6/2018 Kết quả cuối cùng của quá trình này đã được công bố trên website của Cục Viễn thông vào tháng 10/2018.
Viettel đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng mạng lưới 2G, 3G và 4G, đảm bảo phủ sóng toàn quốc ngay từ khi bắt đầu hoạt động Để nâng cao trải nghiệm người dùng, Viettel áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến nhằm đo lường và tối ưu hóa mạng lưới, từ cấp tỉnh đến từng trạm và từng thuê bao.
Cục Viễn thông yêu cầu thời gian đo kiểm từ 7h00 đến 22h00 hàng ngày, với tốc độ di chuyển trung bình trong khu vực nội thành khoảng 30 km/h và ở ngoại thành khoảng 40 km/h.
Công ty kiểm tra tốc độ Internet miễn phí Speedtest đã công bố rằng Viettel là mạng di động nhanh nhất tại Việt Nam, với tốc độ tải xuống đạt 28.22 Mbps và tốc độ tải lên đạt 13.56 Mbps.
Viettel đã trở thành nhà mạng Việt Nam đầu tiên và duy nhất nhận giải thưởng Speedtest Award, khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông Theo số liệu đo được, mạng di động Viettel dẫn đầu về tốc độ trong suốt 3 năm qua.
Cả Viettel và VNPT đều xuất phát từ doanh nghiệp nhà nước và trước đây không được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, trong những năm gần đây, hai doanh nghiệp này đã có nhiều cải thiện đáng kể về chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ, nhằm nâng cao tính cạnh tranh cả trong nước và quốc tế Ngoài việc phục vụ cho thị trường gần 100 triệu dân tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp viễn thông đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đầu tư ra nước ngoài để mở rộng thị trường Trong số 5 doanh nghiệp viễn thông, Viettel, VNPT và MobiFone đã chủ động vươn ra thị trường quốc tế, trong đó Viettel là doanh nghiệp đi đầu trong việc đầu tư ra nước ngoài từ năm 2006 và đã đạt được nhiều thành tựu khả quan.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Câu hỏi nghiên cứu
- Câu hỏi thứ nhất: Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT - Lào Cai như thế nào?
- Câu hỏi thứ hai: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT - Lào Cai?
- Câu hỏi thứ ba: Giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Lào Cai đến năm 2025 là gì?
Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp là thông tin đã có sẵn và đã qua tổng hợp được thu thập từ các tài liệu đã công bố như:
- Báo kết quả kinh doanh của VNPT Lào Cai theo các năm 2016 - 2018;
- Báo cáo về các dịch vụ tại VNPT Lào Cai 2016-2018;
- Website https://www.mic.gov.vn/ cổng thông tin điện tử Bộ thông tin và Truyền thông
- Kết quả tự đo lường CLDV Viễn thông của VNPT đăng tải trên Website https://vnpt.com.vn/ cổng thông tin chính thức của VNPT
- Website http://vienthonglaocai.com.vn/ cổng thông tin chính thức của VNPT Lào Cai
Theo Sách Trắng thông tin và truyền thông Việt Nam do nhà xuất bản Thông tin và truyền thông phát hành, thị phần thuê bao và doanh thu trong ngành thông tin và truyền thông đã có sự biến động đáng kể trong các năm 2017, 2018 và 2019 Các số liệu thống kê cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường, phản ánh xu hướng tiêu dùng và sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực này.
- Tài liệu, thông tin, kết quả nghiên cứu về kinh nghiệm quản lý CLDV của các doanh nghiệp viễn thông khác;
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp Để đánh giá được CLDV viễn thông, ngoài các đánh giá thông qua các chỉ số kỹ thuật có thể tính toán được thì còn phải đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng về CLDV, thông tin về tình hình sử dụng sản phẩm của khách hàng, kỳ vọng của họ với sản phẩm, sự đánh giá của họ về những thuộc tính của sản phẩm cà dịch vụ đi kèm…Và để đánh giá được chúng ta sử dụng phương pháp thu thập thông tin sơ cấp, dữ liệu sơ cấp phải qua thu thập dữ liệu trực tiếp đối tượng nghiên cứu mới có được Dữ liệu sơ cấp sẽ giúp chúng ta đi sâu vào đối tượng nghiên cứu, phát hiện các mối quan hệ trong đối tượng nghiên cứu Dữ liệu được thu thập trực tiếp nên độ chính xác khá cao, đảm bảo tính cập nhật a Đối tượng điều tra/phỏng vấn
Lãnh đạo VNPT Lào Cai và các phòng ban có liên quan đến chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT - Lào Cai đã tiến hành khảo sát 30 mẫu ngẫu nhiên từ cán bộ công nhân viên Những người này tham gia vào tất cả các khâu cung cấp dịch vụ viễn thông, bao gồm lãnh đạo và nhân viên các phòng ban, nhân viên kinh doanh, kỹ thuật và chăm sóc khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng cá nhân hiện tại của VNPT Lào Cai đang sử dụng các dịch vụ viễn thông như điện thoại cố định, điện thoại di động và internet Để thu thập thông tin, chúng tôi đã chọn mẫu điều tra ngẫu nhiên với 400 khách hàng sử dụng mỗi dịch vụ: điện thoại cố định, điện thoại di động và internet Phương pháp chọn mẫu được áp dụng từ các đối tượng khách hàng hiện tại, sử dụng công thức Slovin để đảm bảo tính đại diện của mẫu.
Trong đó: n: Số mẫu cần thiết
N: Tổng thể e: Hệ số sai số (5% theo tiêu chuẩn quy định quốc tế) b1) Chọn mẫu điều tra khảo sát đối với CLPV
Theo thống kê của VNPT Lào Cai, đến năm 2019, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT Lào Cai đã đạt 168.727.
N = 168727, áp dụng công thức cho ra n = 390.6, do đó số mẫu cần điều tra để đảm bảo tính đại diện là 395 khách hàng Tác giả sẽ thực hiện điều tra 400 phiếu thông qua phỏng vấn điện thoại đối với khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông của VNPT Lào Cai Khách hàng cá nhân được chọn vì họ có tần suất sử dụng dịch vụ ở mức bình thường, không quá nhiều cũng không quá ít, nhằm tìm hiểu lý do, mục đích, mong muốn và nguyện vọng của họ khi trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ của VNPT Lào Cai.
Trong nghiên cứu về dịch vụ điện thoại cố định, tác giả đã áp dụng công thức chọn mẫu điều tra Slovin cho 11.252 khách hàng Với tổng thể N = 11.252, kết quả tính toán cho thấy cần có 390 khách hàng được phỏng vấn để đảm bảo tính đại diện Cuối cùng, tác giả đã quyết định thu thập 400 phiếu điều tra từ khách hàng.
Trong một nghiên cứu về dịch vụ điện thoại di động, với tổng số 140.228 khách hàng, áp dụng công thức chọn mẫu điều tra Slovin (2.1), số mẫu cần thiết được tính toán là n=398,862 Do đó, để đảm bảo tính đại diện, nghiên cứu đã chọn 400 khách hàng để phỏng vấn.
Theo công thức chọn mẫu điều tra Slovin, từ tổng thể 40.578 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet, số mẫu điều tra phỏng vấn cần thiết để đảm bảo tính đại diện là 400 khách hàng.
Tác giả đã tiến hành điều tra phỏng vấn 30 cán bộ, nhân viên trong tổng số hơn 300 người, bao gồm lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban và những cán bộ công nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Phương pháp điều tra phỏng vấn được áp dụng nhằm thu thập thông tin chi tiết và chính xác.
Tác giả đã thực hiện phỏng vấn qua điện thoại để khảo sát ý kiến từ lãnh đạo, chuyên viên các phòng ban và cán bộ công nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của nhà cung cấp.
Tác giả đã thực hiện phỏng vấn qua điện thoại để khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ viễn thông của VNPT Lào Cai, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm của doanh nghiệp Mẫu phiếu điều tra và phỏng vấn đã được sử dụng để thu thập thông tin một cách hiệu quả.
Nội dung của phiếu điều tra, phỏng vấn gồm 2 phần:
- Phần I: Thông tin cá nhân của người khách hàng cá nhân như: tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, trình độ văn hóa,…
- Phần II: Các câu hỏi điều tra cụ thể được chọn lọc từ vấn đề cần giải quyết.
Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin
Sau khi thu thập thông tin, tác giả tiến hành phân loại và thống kê theo mức độ quan trọng Các số liệu được nhập vào máy tính để tổng hợp, phân tích và đánh giá thông qua bảng biểu, sử dụng Excel để xử lý dữ liệu điều tra.
Phương pháp phân tích thông tin
2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) tại VNPT Lào Cai, bao gồm quy trình chăm sóc khách hàng (CSKH), cấu trúc tổ chức và nguồn nhân lực cung cấp dịch vụ Bài viết sử dụng bảng biểu và đồ thị để trình bày kết quả nghiên cứu, giúp người đọc dễ dàng theo dõi những biến động của số liệu qua các năm, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý CLDV tại VNPT Lào Cai.
Bài viết này phân tích công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại VNPT Lào Cai, rút ra các kết luận và định hướng cho tương lai Các yếu tố được xem xét bao gồm đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, số lượng thuê bao, doanh thu, và nguồn nhân lực phục vụ công tác chăm sóc khách hàng Để đánh giá sự biến động của các chỉ tiêu này, tác giả áp dụng hai kỹ thuật so sánh hiệu quả.
So sánh số tuyệt đối là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kỳ phân tích và kỳ gốc Phương pháp này giúp xác định sự biến đổi giữa số liệu của kỳ tính toán và số liệu của kỳ gốc, từ đó tìm ra nguyên nhân của sự biến động Qua đó, chúng ta có thể rút ra các đánh giá và đề xuất giải pháp tiếp theo.
So sánh số tương đối là phương pháp đo lường tỷ trọng của chỉ tiêu phân tích thông qua tỷ lệ phần trăm, phản ánh mối quan hệ giữa số liệu thành phần và tổng hợp Phương pháp này giúp xác định mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần trong tổng số, cũng như tầm quan trọng của chỉ tiêu tổng thể Khi kết hợp với các phương pháp khác, nó cho phép quan sát và phân tích sự biến đổi của chỉ tiêu, từ đó đưa ra các biện pháp quản lý và điều chỉnh kịp thời.
Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.5.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông
2.5.1.1 Doanh thu và tỷ lệ % tăng trưởng doanh thu
DT = Giá * sản lượng (số lượng sản phẩm dịch vụ) (2.2)
Doanh thu là tổng giá trị lợi ích kinh tế mà doanh nghiệp thu được trong kỳ kế toán từ các hoạt động sản xuất và kinh doanh thông thường, góp phần vào sự phát triển của vốn chủ sở hữu Doanh thu từ dịch vụ chỉ được ghi nhận khi kết quả giao dịch cung cấp dịch vụ đó được xác định một cách đáng tin cậy.
Doanh thu của các doanh nghiệp bao gồm doanh thu bán hàng, doanh thu cung cấp dịch vụ, hoạt động tài chính và các hoạt động bất thường
2.5.1.2 Chi phí và tỷ lệ % tăng trưởng chi phí
Tổng chi phí = Giá vốn hàng bán+ Chi phí quản lý kinh doanh+ Chi phí khác (2.4)
Chi phí kinh doanh là toàn bộ các chi phí mà doanh nghiệp cần phải chi trả để có thể đạt được mục tiêu kinh doanh cuối cùng
2.5.1.3 Tổng tài sản và tỷ lệ % tăng trưởng tổng tài sản
Tổng tài sản = Tài sản ngắn hạn + Tài sản dài hạn (2.6)
Tài sản ngắn hạn, có tuổi thọ một năm hoặc ít hơn, dễ dàng chuyển đổi thành tiền mặt và bao gồm tiền mặt, tương đương tiền, các khoản phải thu và hàng tồn kho Tiền mặt là tài sản ngắn hạn cơ bản nhất, bao gồm tài khoản ngân hàng và các chi phiếu, trong khi tương đương tiền như trái phiếu kho bạc cũng rất an toàn và dễ chuyển đổi Các khoản phải thu là các khoản nợ ngắn hạn của khách hàng đối với công ty, được tính trong tài sản ngắn hạn cho đến khi khách hàng thanh toán Hàng tồn kho đại diện cho nguyên vật liệu, hàng hóa dở dang và hàng thành phẩm, với phân bổ tài khoản hàng tồn kho khác nhau tùy thuộc vào từng công ty.
Tài sản dài hạn là những tài sản khó chuyển đổi thành tiền mặt trong ngắn hạn, thường có tuổi thọ trên một năm Chúng bao gồm tài sản hữu hình như máy móc, thiết bị, nhà cửa và đất đai, cũng như tài sản vô hình như lợi thế thương mại, bằng sáng chế và quyền tác giả.
2.5.1.4 Vốn chủ sở hữu và tỷ lệ % tăng trưởng vốn chủ sở hữu
Vốn chủ sở hữu = Tài sản – Nợ phải trả (2.8)
Vốn chủ sở hữu (VCSH) là tài sản thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp, bao gồm vốn đầu tư ban đầu và lợi nhuận tích lũy từ hoạt động kinh doanh.
Nguồn vốn chủ sở hữu bao gồm:
Vốn góp của các nhà đầu tư là yếu tố quan trọng trong việc thành lập hoặc mở rộng doanh nghiệp Chủ sở hữu vốn có thể là Nhà nước, cá nhân hoặc tổ chức, bao gồm cả các cổ đông tham gia góp vốn và nắm giữ cổ phiếu.
+ Các khoản thặng dư vốn cổ phần do phát hành cổ phiếu cao hơn hoặc thấp hơn mệnh giá;
Các khoản nhận biếu, tặng, tài trợ có thể được ghi tăng vào vốn chủ sở hữu, trong khi vốn bổ sung từ kết quả sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp phải tuân theo quy định của chính sách tài chính hoặc quyết định từ các chủ sở hữu vốn và Hội đồng quản trị.
Các khoản chênh lệch từ việc đánh giá lại tài sản, chênh lệch tỷ giá hối đoái trong đầu tư xây dựng cơ bản, cùng với các quỹ hình thành từ lợi nhuận sau thuế như quỹ đầu tư phát triển, quỹ dự phòng tài chính, và các quỹ khác thuộc vốn chủ sở hữu, lợi nhuận chưa phân phối, nguồn vốn đầu tư xây dựng cơ bản, đều đóng vai trò quan trọng trong quản lý tài chính và phát triển bền vững.
+ Giá trị cổ phiếu quỹ làm giảm nguồn vốn chủ sở hữu
2.5.1.5 Lợi nhuận sau thuế và tỷ lệ % tăng trưởng lợi nhuận sau thuế
LNTT = Doanh thu thuần – Chi phí bán hàng (2.10)
LNST = Lợi nhuận trước thuế – thuế phải nộp cho nhà nước (2.11)
Lợi nhuận sau thuế là chỉ số quan trọng phản ánh tình hình kinh doanh của đơn vị qua các năm, cho biết liệu doanh nghiệp có lãi hay thua lỗ Nếu lợi nhuận dương, doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, ngược lại, lợi nhuận âm cho thấy sự thua lỗ Phân tích chỉ tiêu này giúp đánh giá nguyên nhân của kết quả đạt được và chưa đạt, từ đó đề xuất các giải pháp kinh doanh phù hợp cho tương lai.
2.5.1.6 Tỷ suất sinh lời tổng tài sản (ROA) và tỷ lệ % tăng trưởng ROA
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên tài sản cho thấy mỗi đồng vốn kinh doanh bình quân trong kỳ tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế, từ đó đánh giá hiệu quả sử dụng tài sản Hệ số này càng cao, khả năng sinh lời của tài sản càng lớn.
2.5.1.7 Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu (ROE) và tỷ lệ % tăng trưởng ROE
Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu là chỉ số thể hiện số lợi nhuận sau thuế mà mỗi đồng vốn chủ sở hữu bình quân tạo ra trong kỳ Chỉ tiêu này càng cao cho thấy khả năng sinh lời của vốn càng lớn, ngược lại, chỉ số thấp cho thấy hiệu quả sử dụng vốn kém.
2.5.2 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông
Một tổ chức dịch vụ cần đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để xác định điểm mạnh, điểm yếu và ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh tương lai Hệ thống chỉ tiêu chất lượng giúp tổ chức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc xác định yêu cầu của họ đối với sản phẩm Mục đích là tạo ra danh sách các khía cạnh chất lượng quan trọng của sản phẩm dịch vụ, từ đó công ty có thể hiểu rõ hơn về chất lượng sản phẩm của mình Hiểu biết về các khía cạnh chất lượng là cơ sở để phát triển phương pháp đánh giá Trong ngành Viễn thông, chất lượng hoạt động được đánh giá dựa trên cả chất lượng dịch vụ (CLDV) và chất lượng sản phẩm (CLPV), do đó việc phân tích đánh giá CLDV Viễn thông có thể chia thành hai nhóm chính.
2.5.2.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật a Chỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật dịch vụ điện thoại cố định a1) Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:
- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi
Để đảm bảo độ chính xác trong việc đo lường, tổng số cuộc gọi lấy mẫu tối thiểu cần thiết là 1500 cuộc gọi cho từng chỉ tiêu Việc xác định có thể thực hiện bằng một trong hai phương pháp hoặc kết hợp cả hai.
Phương pháp mô phỏng yêu cầu thực hiện các cuộc gọi vào các giờ khác nhau trong ngày, với số lượng cuộc gọi đồng thời tối đa là 32 cho Tổng đài điện thoại nội hạt trung tâm (Host) và 16 cho các tổng đài khác Khoảng cách giữa hai cuộc gọi liên tiếp từ cùng một thuê bao chủ gọi không được nhỏ hơn 10 giây Độ chính xác ghi cước cũng là yếu tố cần được đảm bảo trong quá trình mô phỏng.
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai được xác định bằng tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi
Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:
+ Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực;
+ Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;
+ Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;
+ Cuộc gọi mà giá trị tuyệt đối của hiệu số giữa độ dài cuộc gọi ghi cước và độ dài đàm thoại thực lớn hơn 1 giây;
Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu lệch hơn 9 giây so với thời điểm thực tế theo đồng hồ chuẩn quốc gia Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo tính chính xác trong việc tính toán cước phí.
