CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING
Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng
Theo PGS.TS Trương Đình Chiến, khách hàng không chỉ là thị trường của doanh nghiệp mà còn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến các hoạt động marketing Mọi thay đổi trong nhu cầu và quyết định mua sắm của khách hàng yêu cầu doanh nghiệp phải điều chỉnh chiến lược marketing của mình.
Trong mọi hoạt động kinh doanh, khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng và cần được đặt ở vị trí trung tâm Để đạt được thành công, doanh nghiệp phải hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, coi họ như tài sản quý giá, mặc dù giá trị này không được ghi trong sổ sách Việc quản lý và phát huy giá trị của khách hàng giống như quản lý nguồn vốn Doanh nghiệp luôn nỗ lực duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, trong đó hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phương thức hiệu quả Những doanh nghiệp chú trọng đến sự quan tâm của khách hàng sẽ gặt hái được thành công.
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu mua bán hàng hóa hoặc dịch vụ, và là đối tượng mà doanh nghiệp luôn hướng đến trong hoạt động marketing Họ không chỉ đưa ra quyết định mua sắm mà còn hưởng lợi từ chất lượng sản phẩm và dịch vụ, do đó, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến lợi nhuận và sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trường Nhiều doanh nhân và nhà quản trị nổi tiếng đã đưa ra những định nghĩa về khách hàng sau quá trình xây dựng và phát triển doanh nghiệp của họ.
1.1.2 Khái niệm nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu là động lực chính thúc đẩy người tiêu dùng quyết định mua sắm sản phẩm hoặc dịch vụ Để gia tăng doanh số, các doanh nghiệp cần chú trọng vào việc đáp ứng những nhu cầu này của khách hàng bằng cách giúp họ giải quyết vấn đề hoặc cung cấp thông tin và giá trị hữu ích.
Nhu cầu của khách hàng là những mong muốn và yêu cầu cần được đáp ứng, phản ánh tâm lý và vấn đề cá nhân của họ Những mong muốn này thường xuất phát từ bên trong mỗi khách hàng, tạo ra khoảng cách giữa những gì họ có và những gì họ thực sự mong muốn Nhu cầu chính là yếu tố trung gian trong mối quan hệ này.
Nhu cầu của khách hàng thường mang tính chất tâm lý đa dạng, đôi khi dễ nhận biết nhưng cũng có lúc khó xác định Nhiều khách hàng không nhận ra nhu cầu thực sự của mình, vì vậy cần có sự gợi ý để họ hiểu rõ hơn về những gì mình cần Trong khi một số khách hàng có thể xác định nhu cầu của bản thân một cách rõ ràng, điều này giúp họ hành động nhanh chóng để thỏa mãn những nhu cầu đó.
Phân loại khách hàng là quá trình nhóm các khách hàng có đặc điểm chung, giúp doanh nghiệp xác định hướng đi kinh doanh hiệu quả Việc này không chỉ tối ưu hóa chiến lược tiếp thị mà còn giảm thiểu việc tiếp cận những khách hàng không có nhu cầu thực sự Mỗi doanh nghiệp có thể phân chia khách hàng thành năm loại khác nhau.
Khách hàng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và nhóm người, là những người tiêu dùng chính mua sắm hàng hóa và dịch vụ để phục vụ nhu cầu sống hàng ngày của họ.
Khách hàng của công ty bao gồm các nhà sản xuất, là những cá nhân, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp chuyên mua hàng hóa và dịch vụ để bán lại nhằm thu lợi nhuận.
Khách hàng của công ty bao gồm các tổ chức công quyền và các tổ chức khác, như viện, trường học, và tổ chức nhân đạo Những khách hàng này mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển giao cho các tổ chức và cá nhân cần thiết.
Khách hàng quốc tế bao gồm các cá nhân và tổ chức từ nước ngoài, như người tiêu dùng, nhà buôn trung gian, nhà sản xuất và các cơ quan Nhà nước.
1.1.4 Tầm quan trọng của khách hàng
Trong thời đại kinh tế phát triển nhanh chóng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân ngày càng trở nên khốc liệt Khách hàng, vốn là yếu tố quan trọng, giờ đây càng đóng vai trò quyết định trong thành công hay thất bại của doanh nghiệp Họ không chỉ là người tiêu dùng dịch vụ mà còn là nguồn doanh thu và lợi nhuận, nắm giữ sự sống còn của doanh nghiệp.
Marketing truyền miệng không chỉ quan trọng trong việc mua bán hàng hóa và sử dụng dịch vụ, mà còn là một công cụ truyền thông hiệu quả mọi lúc, mọi nơi Hình thức marketing này mang lại hiệu quả cao hơn so với các phương pháp marketing truyền thống và thu hút một lượng khách hàng lớn Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và có ấn tượng tốt về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, điều này sẽ mang lại lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.
Nếu khách hàng không hài lòng và có trải nghiệm tiêu cực với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, marketing truyền miệng sẽ trở thành con dao hai lưỡi, khiến doanh nghiệp mất dần uy tín và khó khăn trong việc khôi phục niềm tin từ khách hàng.
Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm của chăm sóc sóc khách hàng
Theo Thạc sĩ Lê Đức Tâm, khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp, do đó, chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố sống còn, đòi hỏi đầu tư công sức và tài chính CSKH không chỉ là việc bán sản phẩm hay dịch vụ, mà còn là tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Ngày nay, công tác CSKH được chú trọng để đảm bảo thành công cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường bị hiểu sai là chỉ sự chào đón từ nhân viên bán hàng, trong khi đó, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược CSKH CSKH bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách họ mong muốn và giữ chân khách hàng hiện tại Theo các nhà quản trị, CSKH là các hoạt động hỗ trợ trong quá trình giao dịch, liên quan đến việc gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) không chỉ đơn thuần là thái độ lịch sự và thân thiện trong giao tiếp, mà còn là trách nhiệm của toàn bộ tổ chức, không chỉ riêng nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng CSKH cần được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ, tương tự như marketing, và phải bắt nguồn từ thực tiễn thông qua việc tổng kết kinh nghiệm để hình thành lý luận vững chắc.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là nỗ lực toàn diện của doanh nghiệp nhằm đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp không ngần ngại đầu tư vào hoạt động CSKH như một chiến lược quan trọng để thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh Ngày nay, khách hàng coi CSKH là tiêu chuẩn quyết định khi lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, chi phí cho CSKH thường thấp hơn so với nghiên cứu thị trường Để đạt doanh thu từ đầu tư vào CSKH, doanh nghiệp cần đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động và khả năng của doanh nghiệp CSKH không chỉ là một hoạt động marketing mà còn góp phần vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng là dịch vụ thiết yếu cho mọi doanh nghiệp hiện nay, bao gồm nhiều hoạt động nhằm duy trì sự tương tác hiệu quả giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.
Thông thường, chăm sóc khách hàng sẽ được chia thành 3 giai đoạn:
- Trong giai đoạn mua hàng
- Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ
Trong hoạt động kinh doanh, chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan trọng, giúp doanh nghiệp dễ chạm đến trái tim của người tiêu dùng hơn
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhất nhằm tạo sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc phục vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ Doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ thân thiết và lâu dài, đồng thời thể hiện tính chuyên nghiệp trong mọi tương tác Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp phải tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, cung cấp lợi ích sản phẩm, đảm bảo chất lượng đi kèm với giá cả hợp lý, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ có lợi Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm mà còn quyết định đến khả năng mua hàng trong tương lai.
Trong bối cảnh phát triển hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao, yêu cầu về chất lượng dịch vụ cũng vì thế mà trở nên khắt khe hơn Khách hàng mong muốn được phục vụ tận tình, vui vẻ và được đối xử với sự tôn trọng Sau khi trải nghiệm dịch vụ, họ cũng cần nhận được những lời cảm ơn chân thành Do đó, quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng và cần thiết cho mỗi doanh nghiệp.
Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc ngày càng trở thành yếu tố quyết định trong việc cạnh tranh, vượt qua cả yếu tố giá cả Do đó, các doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện dịch vụ khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sự trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới Khách hàng trung thành mang lại lợi nhuận cao hơn nhiều so với khách hàng mới, vì vậy việc xây dựng mối quan hệ vững chắc với họ là rất quan trọng Chăm sóc khách hàng giống như một sợi dây vô hình kết nối, giúp giữ chân khách hàng và tạo dựng một cộng đồng khách hàng trung thành đông đảo cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh phát triển khoa học công nghệ nhanh chóng Doanh nghiệp nào thực hiện tốt công tác này sẽ đạt được thành công, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số bán hàng Việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng đồng đều yêu cầu doanh nghiệp phải chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng để tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp giảm chi phí đáng kể, đặc biệt là chi phí quảng cáo để tìm kiếm khách hàng mới Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng tốt còn giúp doanh nghiệp tránh được các chi phí phát sinh từ việc xử lý và khắc phục hậu quả do sự không hài lòng của khách hàng, những chi phí này thường khó lường trước.
Chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tích cực trong lòng khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ và sự gắn bó giữa hai bên Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần lớn và ổn định mà còn nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu.
Một số hình thức chăm sóc khách hàng
1.3.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp
Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Hình thức này được thực hiện thông qua Phòng
Công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) hiệu quả thông qua việc khách hàng có thể trực tiếp đến Phòng Kinh doanh để giải quyết các vấn đề Trong trường hợp nghiêm trọng, khách hàng sẽ được gặp Phó Giám đốc phụ trách CSKH Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, tận tình phục vụ trong không gian giao dịch hiện đại, tạo cảm giác sang trọng và ấm áp Việc gặp gỡ trực tiếp giữa khách hàng và cán bộ công ty thể hiện rõ quan điểm cầu thị, sẵn sàng lắng nghe phản hồi từ khách hàng, giúp họ cảm thấy được tôn trọng và xây dựng thiện cảm với công ty Ngoài ra, công ty cũng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại nhà khi có yêu cầu, giúp giải quyết nhanh chóng và tiện lợi các nhu cầu của khách hàng, tiết kiệm thời gian trong quá trình xử lý vấn đề.
Hình thức giao dịch trực tiếp tại trụ sở công ty vẫn gặp phải một số nhược điểm Đầu tiên, việc yêu cầu khách hàng phải đến tận nơi gây bất lợi cho khách hàng cá nhân, mặc dù họ chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng Giờ làm việc cứng nhắc và quy định rõ ràng khiến nhiều khách hàng từ các tỉnh xa phải chờ đợi, gây bức xúc cho những khách hàng khó tính Thêm vào đó, vào thời điểm cao điểm như gần Tết, nhu cầu vận chuyển hàng hóa tăng cao, dẫn đến lượng khách hàng tăng đột biến, trong khi thời gian giao dịch có hạn và số lượng cán bộ giao dịch lại ít, kéo dài thời gian chờ đợi Đặc biệt, trong một số trường hợp, khách hàng đến làm việc nhưng cán bộ liên hệ lại vắng mặt do bận công tác, buộc khách hàng phải quay lại vào ngày khác.
1.3.2 Chăm sóc khách hàng gián tiếp
Chăm sóc gián tiếp là hình thức hỗ trợ khách hàng thông qua các phương thức liên lạc đa dạng, tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng, nhằm giải quyết vấn đề mà không cần gặp mặt trực tiếp Trong bối cảnh công nghệ phát triển mạnh mẽ hiện nay, chúng ta có nhiều lựa chọn để chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
− Chăm sóc khách hàng qua hình thức online:
Chăm sóc khách hàng online là phương thức giao tiếp gián tiếp qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo, Twitter và Telegram, cũng như trên các trang thương mại điện tử như Shopee, Lazada và Sendo Những hình thức này giúp rút ngắn khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời tạo cơ hội cho việc tương tác trực tiếp về sản phẩm và dịch vụ.
− Chăm sóc khách hàng qua Gmail – Thư điện tử
Hình thức chăm sóc khách hàng qua email ngày nay trở nên phổ biến và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin một cách khôn khéo mà không làm gián đoạn công việc hay thời gian của khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra email khi rảnh rỗi để nắm bắt toàn bộ thông tin về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, giảm giá và ưu đãi.
Doanh nghiệp có thể cung cấp thêm thông tin cho khách hàng qua Email bằng cách đính kèm đường link, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu và tiếp cận thông tin cần thiết.
− Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn ( Số điện thoại)
Hình thức gửi tin nhắn giúp khách hàng nhận thông tin nhanh chóng về sản phẩm mới, khuyến mãi và ưu đãi Đây là chiến lược hiệu quả để thu hút khách hàng tiêu dùng ngay lập tức, cho phép họ cập nhật thông tin về sản phẩm và dịch vụ yêu thích mà không cần đến cửa hàng.
− Chăm sóc khách hàng bầng hình thức gọi điện thoại Đối với hình thức này, sẽ có những điểm mạnh và hạn chế khi sử dụng
− Cung cấp các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ mới nhất đến khách hàng trong thời gian nhanh nhất và mới nhất
− Hỗ trợ các vấn đề, giải đáp những thắc mắc của khách hàng một cách trực tiếp và cụ thể nhất
Lắng nghe ý kiến và phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp doanh nghiệp báo cáo và giải quyết kịp thời các vấn đề, đồng thời đưa ra những phương hướng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
− Khi khách hàng đang bận hoặc giải quyết công việc mà bị gọi liên tục sẽ gây ra phiền phức đối với khách hàng
− Tốn thêm chi phí cho các cuộc gọi và chi phí về việc chăm sóc khách hàng sẽ tăng lên
Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng được chia thành ba giai đoạn: trước khi mua, quyết định mua và sau khi mua Công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) cần được triển khai ở cả ba giai đoạn này, tuy nhiên, nội dung và phương thức thực hiện cần được điều chỉnh để phù hợp với từng giai đoạn cụ thể.
1.4.1 Giai đoạn trước khi mua hàng Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích khách hàng, làm họ phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua email… để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng Nội dung CSKH trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cả, chất lượng, tiện ích, hướng dẫn sử dụng của sản phẩm.
1.4.2 Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi khách hàng quyết định mua hàng, quá trình này có thể bị cản trở bởi nhiều yếu tố như điều kiện mua, phương thức thanh toán, dịch vụ hậu mãi, địa điểm và vận chuyển Để thúc đẩy việc mua sắm, doanh nghiệp cần loại bỏ những rào cản này bằng cách tạo ra địa điểm bán hàng thuận tiện, cung cấp nhiều phương thức thanh toán và chương trình hậu mãi hấp dẫn, cũng như hỗ trợ giao hàng tận nơi Bên cạnh đó, sự khó tính của khách hàng cũng là một rào cản, do đó doanh nghiệp cần xây dựng không gian bán hàng sạch sẽ, tiện nghi và nhân viên phục vụ nhiệt tình, am hiểu sản phẩm Cuối cùng, công tác chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
1.4.3 Giai đoạn sau khi mua hàng
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng không kết thúc sau khi mua hàng; dịch vụ hậu mãi đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng Khách hàng thường dựa vào chất lượng dịch vụ hậu mãi để quyết định có quay lại mua hàng hay không Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này bao gồm tư vấn, khảo sát sự hài lòng và hỗ trợ sử dụng sản phẩm, nhằm xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tăng cường khả năng khách hàng quay lại trong tương lai.
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp có cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng riêng, nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng của mình Cách tổ chức này thường dựa trên nguyên tắc phân nhóm đối tượng khách hàng, dẫn đến sự linh hoạt trong từng doanh nghiệp Do đó, không có một mô hình thống nhất nào cho việc tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
Trong mỗi công ty, mọi phòng ban và nhân viên đều có trách nhiệm chăm sóc khách hàng, vì đây là hoạt động chung cần được thực hiện nghiêm túc Bộ phận chăm sóc khách hàng, thường thuộc phòng Marketing, đảm nhiệm việc này cho khách hàng bên ngoài, với cách thức hoạt động có thể chuyên trách hoặc kiêm nhiệm tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp Ở các doanh nghiệp lớn, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động độc lập, giúp nhân viên tập trung vào nhiệm vụ của mình, trong khi ở doanh nghiệp nhỏ, nhân viên có thể đảm nhận nhiều công việc khác do hạn chế về kinh phí và nhân lực Các doanh nghiệp có thể áp dụng nhiều phương thức chăm sóc khách hàng, bao gồm chăm sóc trực tiếp tại trung tâm dịch vụ, tại địa chỉ khách hàng, và qua các kênh gián tiếp như đường dây nóng hoặc trực tuyến, với nhân viên chuyên nghiệp hoặc nhân viên bán hàng kiêm nhiệm.
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phối hợp các hoạt động của nhân viên chuyên trách và nhân viên bán hàng Ở những công ty coi trọng chăm sóc khách hàng, bộ phận này có thể được nâng cấp thành phòng kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty Quy mô và cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau trong từng doanh nghiệp.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp hiện nay thường xây dựng hệ thống thông tin nội bộ chuyên biệt Trong hệ thống này, nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận được phân định rõ ràng, với bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò chính trong việc phối hợp các hoạt động Thông tin khách hàng được đưa vào hệ thống và được xử lý theo quy trình thống nhất, nhằm nhanh chóng và hiệu quả cung cấp thông tin phản hồi.
TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Giới thiệu về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH
VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH
Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: TAN LE VINH ADVERTISE – SERVICE – TRADE COMPANY LIMITED
Tên giao dịch: TAN LE VINH CO.,LTD
Ngày thành lập: 16/04/2009 Địa chỉ: 43/10 đường số 27, Phường 6, Quận Gò Vấp, TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Điện thoai: 0935 468 292
Fax: (08)39972082 – Email: Contact@tanlevinh.vn
Hình 2.1 Logo Tan Le Vinh
Nghành nghề đăng kí kinh doanh: In ấn
Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh được thành lập và hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 0308126414 do Sở
Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 16 tháng 04 năm
2009, thay đổi lần thứ 2 ngày 19 tháng 02 năm 2014, thay đổi lần 3 ngày 19 tháng
07 năm 2018 với sự góp vốn của 2 thành viên.
Bà: Trương Thị Phương Thảo
Bà: Trịnh Thị Trúc Ly
Công ty được thành lập với vốn điều lệ 1.000.000.000 VNĐ và đã được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy chứng nhận doanh nghiệp hợp lệ.
Sau nhiều năm hoạt động trong lĩnh vực in ấn, công ty đã không ngừng cải tiến dịch vụ và chất lượng sản phẩm, nhận được sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng Với đội ngũ thợ in dày dạn kinh nghiệm, công ty có khả năng đáp ứng hầu hết các yêu cầu in ấn khó khăn, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng Thời gian giao hàng đúng hẹn cũng là một trong những lợi thế nổi bật của công ty.
2.1.2 Các nghành nghề kinh doanh
Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh In ấn và các dịch vụ in ấn các sản phẩm sau:
Chúng tôi cung cấp đa dạng ấn phẩm văn phòng như lịch để bàn, lịch công ty, namecard, tiêu đề thư, phong bì, catalogue, brochure, thiệp, menu nhà hàng - khách sạn, phiếu bảo hành, giấy hướng dẫn sử dụng và các tài liệu khác Tất cả sản phẩm đều được sản xuất bằng công nghệ in Offset và in ống đồng, trong đó chủ yếu sử dụng công nghệ in Offset để đảm bảo chất lượng cao nhất.
Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh chỉ tiến hành sản xuất khi nhận được đơn đặt hàng, và quy trình sản xuất sẽ được xác nhận sau khi hoàn tất công nghệ cuối cùng Sản phẩm hoàn thành sẽ được giao cho khách hàng, đánh dấu sự kết thúc của hợp đồng Quy mô sản xuất của công ty thuộc loại vừa, với khả năng tạo ra các sản phẩm khác nhau về thiết kế và yêu cầu kỹ thuật, dù sử dụng cùng một công nghệ và phương pháp.
Việc sản xuất của công ty chủ yếu là dựa trên công nghệ:
Công nghệ in Offset là phương pháp sử dụng bản in bằng bản kẽm trên chất liệu giấy, cho phép in ấn các sản phẩm như tranh ảnh, sách, báo, tạp chí, hóa đơn, biểu mẫu, chứng từ và tờ gấp một cách hiệu quả và chất lượng cao.
Công nghệ in ống đồng, đặc biệt là dây chuyền in Offset, đóng vai trò quan trọng trong ngành in ấn, chiếm tới 75% doanh thu của công ty Dây chuyền này không chỉ mang lại hiệu quả cao mà còn giúp tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hình 2.2 Các sản phẩm in của Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ -
Quảng cáo Tân Lê Vinh
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh chuyên về in ấn, đặc biệt là in OFFSET, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển xã hội Sản phẩm in ấn của công ty không chỉ giúp ổn định mà còn nâng cao chất lượng hàng hóa Được khách hàng và đồng nghiệp công nhận là đơn vị in ấn hàng đầu trong khu vực, Tân Lê Vinh cung cấp bao bì và tem nhãn chất lượng, giúp doanh nghiệp quản lý và cung cấp sản phẩm một cách chính xác hơn.
Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh, với năng lực và sự nỗ lực không ngừng, cam kết cung cấp sản phẩm in ấn đáp ứng nhanh chóng và phù hợp với các hiệp định tự do thương mại của Việt Nam trên toàn cầu.
Công ty in Tân Lê Vinh cam kết phục vụ khách hàng với chất lượng và uy tín hàng đầu, đáp ứng nhu cầu in ấn ngày càng tăng cả trong nước và quốc tế Sứ mệnh của chúng tôi là mở rộng thị trường và không ngừng cải tiến để phù hợp với sự phát triển của xã hội Để đạt được điều này, Tân Lê Vinh liên tục đầu tư nâng cấp công nghệ và dịch vụ, xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng và đồng hành cùng họ trong mọi bước tiến.
Công ty Nhân luôn đặt trọng tâm vào việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đối tác thông qua sự chân thành và thiện chí Tân Lê Vinh xem người lao động là tài sản quý giá nhất, từ đó tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và minh bạch Công ty cam kết thực hiện các chính sách phúc lợi và cung cấp cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên.
Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh đặt chữ Tín lên hàng đầu, coi đó là sức mạnh cạnh tranh và như một phần danh dự của mình Chúng tôi cam kết huy động mọi nguồn lực để thực hiện đúng và vượt trội những cam kết với khách hàng và đối tác.
Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh khẳng định rằng trí sáng tạo là yếu tố sống còn, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và tạo nên sự khác biệt cho các sản phẩm, dịch vụ mà chúng tôi cung cấp.
Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh coi chữ "Tâm" là nền tảng quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh, tôn trọng pháp luật và duy trì đạo đức kinh doanh trung thực Chúng tôi xem khách hàng là trung tâm và là nhân tố sống còn của công ty, do đó, lợi ích và mong muốn của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.
Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh cam kết xây dựng một đội ngũ chất lượng, tinh nhuệ và có ý chí chiến đấu cao Đội ngũ này không chỉ có khả năng chịu đựng tốt mà còn luôn giữ vững đạo đức nghề nghiệp, góp phần tạo nên sự phát triển bền vững cho công ty.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH
Hình 2.3: Mô hình cơ cấu tổ chức công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ -
QUẢNG CÁO Tân Lê Vinh
Hệ thống tổ chức bao gồm như sau:
1 Ban giám đốc: Gồm một giám đốc và hai phó giám đốc
2 Các phòng ban, chức năng:
Phòng hành chính – nhân sự gồm:
- Nhân viên tài chính hành chính
Phòng tài chính – kế toán gồm:
-Nhân viên chăm sóc khách hàng
-Nhân viên quản lí sản xuất
Phòng quản lí chất lượng:
-Nhân viên quản lí chất lượng
Phòng chế bản – thiết kế:
Phân xưởng in OFFSET gồm:
-Nhân viên quyết định sản xuất
Phân xưởng thành phẩm gồm:
-Nhân viên quyết định sản xuất
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Phòng hành chính – nhân sự:
Phòng hành chính nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Ban giám đốc về tổ chức và quản lý nhân sự, cũng như quản lý hành chính, pháp chế, truyền thông và quan hệ công chúng Đồng thời, phòng này cũng chịu trách nhiệm về các nhiệm vụ đã thực hiện trong phạm vi thẩm quyền được giao.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh
2.2.1 Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty
2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng của công ty Để xác định được đặc điểm khách hàng của công ty là một bước vô cùng quan trọng trong việc thiết lập chương trình chăm sóc khách hàng của bất kỳ doanh nghiệp nào Nhận thức được điều đó, Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã tiến hành quan sát, nghiên cứu, thống kê và rút ra được đặc điểm của đối tượng khách hàng của mình.
Khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách hàng cá nhân trong cơ cấu khách hàng của công ty hoạt động trong lĩnh vực in ấn Đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp, với giá trị hợp đồng thường lên đến hàng chục hoặc hàng trăm triệu đồng và thời gian ký hợp đồng kéo dài từ vài tháng đến vài năm Mặc dù khách hàng cá nhân, bao gồm các hộ kinh doanh nhỏ lẻ, không đạt số lượng lớn như doanh nghiệp, nhưng lại mang lại lợi nhuận cao hơn cho công ty Công ty vẫn chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng cho tất cả các đối tượng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và duy trì mối quan hệ lâu dài.
2.2.1.2 Công tác quản lý khách hàng của công ty
Cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH hiện được lưu trữ tập trung tại máy chủ trong phòng kinh doanh Trong 5 năm qua, công ty đã chú trọng hơn đến việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng Các thông tin quan trọng như tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh đối với doanh nghiệp, và tình trạng khách hàng (thân thiết, mới, tiềm năng) được nhân viên chăm sóc khách hàng cập nhật thường xuyên và chính xác.
Công ty cam kết bảo mật dữ liệu khách hàng với quy trình nghiêm ngặt, chỉ cho phép Giám đốc và các bộ phận liên quan truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu Thông tin khách hàng được coi là tài sản của công ty và mọi xâm phạm đều bị xử lý theo pháp luật Bảo mật thông tin khách hàng được quy định rõ trong hợp đồng lao động, và nhân viên có trách nhiệm ký cam kết bảo mật thông tin trong và sau thời gian làm việc Việc khai thác thông tin khách hàng để giải quyết khiếu nại cũng tuân thủ quy trình bảo mật, thể hiện cam kết của công ty với khách hàng.
Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đang gặp khó khăn trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng do hệ thống kỹ thuật và phần mềm quản lý chưa được cải tiến Hiện tại, công ty sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CMR đã cũ, không được nâng cấp trong 5 năm qua, dẫn đến việc phải nhập dữ liệu thủ công, tốn thời gian Trong khi đó, trên thị trường đã có nhiều phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng hiện đại, cho phép kết nối trực tiếp với phần mềm kế toán, tự động sao chép và cập nhật thông tin khách hàng khi xuất hóa đơn, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc.
Một nhược điểm của hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hiện tại là nó chủ yếu tập trung vào nội dung tác nghiệp, với các thông tin chủ yếu phục vụ cho việc xử lý nghiệp vụ.
2.2.1.3: Hoạt động chăm sóc và phân loại khách hàng
Hoạt động CSKH của Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH được thực hiện như sau:
-Tư vấn, hướng dẫn các dịch vụ in ấn và sử dụng chất liệu in ấn phù hợp với sản phẩm của khách hàng mong muốn
Chúng tôi cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi cho khách hàng, đặc biệt là những người ở xa Để đảm bảo sự minh bạch, chúng tôi niêm yết đầy đủ bảng giá cước cho dịch vụ giao hàng tận nơi.
Nhân viên cần duy trì thái độ lịch sự, nhiệt tình và vui vẻ trong mọi tình huống Họ nên tránh những hành vi cáu gắt và luôn sẵn sàng hỗ trợ tất cả khách hàng.
Vào các dịp đặc biệt như đầu năm, cuối năm, và các ngày lễ lớn như Black Friday, khách hàng sẽ được hưởng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn Cụ thể, khi khách hàng in tem, mác, bao bì hoặc catalogue, sẽ nhận được 100 card visit miễn phí Ngoài ra, với hóa đơn trên 1.000.000 đồng, khách hàng sẽ được giảm giá 10% trên tổng hóa đơn.
Tặng quà cho khách hàng thân thiết và khách hàng tiềm năng vào các dịp lễ, Tết, và ngày kỷ niệm quan trọng không chỉ thể hiện sự tri ân mà còn giúp củng cố mối quan hệ với khách hàng hiện có.
Khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt:
Chúng tôi luôn chủ động sắp xếp và gặp gỡ trực tiếp khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ về các sản phẩm in ấn Trong trường hợp không thể đáp ứng ngay những yêu cầu của khách, chúng tôi sẽ trao đổi với giám đốc để đảm bảo thỏa mãn và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Để thu hút khách hàng và giữ chân họ, các doanh nghiệp cần xây dựng chính sách sản phẩm và dịch vụ với mức giá ưu đãi, hấp dẫn Việc này không chỉ kích thích nhu cầu sử dụng mà còn tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường.
- Soạn thảo những hợp đồng và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp để đàm phán với từng nhu cầu của khách hàng
- Tích cực trao đổi, đàm phán với khách hàng để tiến tới kí kết hợp đồng
- Sau khi kí kết hợp đồng, Luôn luôn chăm sóc, hỗ trợ khách hàng và có trách nhiệm với chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Khách hàng vừa và nhỏ:
-Xây dựng những chính sách về sản phẩm, dịch vụ phù hợp với những yêu cầu của khách hàng
Chủ động tiếp thị và gặp gỡ khách hàng là cách hiệu quả để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ, từ đó hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu sử dụng của họ Việc này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tăng cường sự gắn kết giữa khách hàng và công ty.
Quảng cáo định kỳ và thường xuyên cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của công ty thông qua Fanpage, email hoặc tin nhắn trên mạng xã hội là một chiến lược hiệu quả để tăng cường sự nhận biết và tương tác của khách hàng.
-Hỗ trợ, giải đáp kịp thời và tiếp thận nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng.
Khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn
Khách hàng vừa và nhỏ 55%
Bảng 2.6: Bảng phân loại khách hàng
Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã xây dựng một cơ chế chăm sóc khách hàng khá hoàn chỉnh, thể hiện sự coi trọng đối với tất cả khách hàng, dù lớn hay nhỏ Tuy nhiên, bộ máy chăm sóc khách hàng của công ty vẫn còn nhiều thiếu sót và chưa đủ mạnh so với các công ty khác Do đó, công ty cần nỗ lực hoàn thiện hơn nữa để đạt được mục tiêu phát triển vững mạnh.
2.2.2 Giới thiệu bộ phận chăm sóc khách khàng của công ty
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh
vụ - quảng cáo tân lê vinh
2.3.1: Nhận thức của nhân viên về chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp Khái niệm “Chăm sóc khách hàng” đã trở nên quen thuộc và quan trọng đối với các công ty Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, từ đó khẳng định thương hiệu trong một thị trường đầy cạnh tranh tại TP Hồ Chí Minh và các tỉnh khác Sự chào đón nhiệt tình và niềm nở của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc hiểu và thực hiện tốt thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng”.
Việc tiếp xúc với khách hàng là một phần quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty Để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, công ty cần phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới.
2.3.2: Hoạt động nâng cao nhận thức của nhân viên về chăm sóc khách hàng
Khách hàng hiện nay có yêu cầu cao về dịch vụ, mong muốn được đối xử vui vẻ, nhã nhặn và tôn trọng Họ cũng cần được lắng nghe qua những lời chào và cảm ơn chân thành trước và sau khi sử dụng dịch vụ Do đó, trong thời đại công nghệ phát triển, việc chăm sóc khách hàng cần dựa vào thiết bị công nghệ hiện đại và quy trình chuyên nghiệp, trở thành yếu tố quan trọng và cấp thiết cho mọi doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là cung cấp dịch vụ tốt mà còn phải đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đạt chất lượng cao Để giữ chân khách hàng và nhận được sự ủng hộ lâu dài, cần chú trọng đến ba yếu tố chính quyết định sự thỏa mãn của họ.
-Các yếu tố về sản phẩm
-Các yếu tố thuận tiện
-Các yếu tố con người
Trong một thị trường cạnh tranh với sản phẩm và dịch vụ tương tự về giá cả và chất lượng, yếu tố con người trở nên cực kỳ quan trọng Khi khách hàng đến mua, những doanh nghiệp có công tác chăm sóc khách hàng tốt, với sự chào đón và hỗ trợ nhiệt tình, sẽ thu hút được sự lựa chọn của khách hàng.
Khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, luôn đặt chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ lên hàng đầu Sự nhiệt tình và hỗ trợ tận tình không thể bù đắp cho những sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng Do đó, để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả, cần phải đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ cũng phải tốt và đáng tin cậy.
Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bằng cách đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Hằng năm, công ty tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn tại trường tư vấn – đào tạo PMS tại TP, nhằm bồi dưỡng và cập nhật kiến thức cho nhân viên về chăm sóc khách hàng, từ đó phát triển công ty mạnh mẽ và mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng.
Việc đào tạo hàng năm cho nhân viên không chỉ giúp họ cập nhật kiến thức về chăm sóc khách hàng mà còn nâng cao trình độ chuyên môn, từ đó tạo ra những dịch vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
2.3.3 Tổ chức trang bị cơ sở vật chất
Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đang đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất với máy móc và thiết bị hiện đại nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng năng suất lao động Việc đổi mới công nghệ giúp nâng cao độ chính xác trong sản xuất và xử lý công việc hiệu quả, đặc biệt trong những thời điểm cao điểm như cuối năm và lễ tết, từ đó tạo niềm tin về chất lượng trong lòng khách hàng.
Các sản phẩm in ấn không có hình thức vật chất cụ thể và không thể cảm nhận bằng giác quan Do đó, việc đầu tư vào thiết bị hiện đại và thiết kế kiến trúc công ty sẽ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy, an toàn, chính xác của chất lượng sản phẩm, cũng như sự tiện lợi và thoải mái khi sử dụng dịch vụ.
Về máy móc thiết bị công nghệ: Công ty được trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị phục vụ cho in ấn như:
Máy in hiện nay rất đa dạng, bao gồm các loại như máy in offset tờ rơi, máy in ống đồng, máy in số nhảy, máy in tem nhãn, máy in card, máy in lưới phẳng khổ A2, máy in phun quảng cáo, máy in bạt khổ lớn và máy khắc laser Mỗi loại máy in có những đặc điểm và ứng dụng riêng, phục vụ cho nhu cầu in ấn khác nhau trong ngành công nghiệp in.
− Máy cán màng: Máy cán màng tự động và máy cán màng nhiệt.
− Máy cắt: Máy cắt decal, máy cắt giấy (máy xén giấy), máy cắt góc để bàn, máy cắt sách và máy cắt sách 3 mặt.
− Máy bế hộp gồm: Máy bế đùn, máy bế hộp kiêm ép nhũ, máy bế hộp tự động, máy bế lỗ tròn tự động, máy bế tem nhãn’
Hình 2.7 Máy móc in ấn của công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ -
QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH
Bảng 2.9: Thống kê máy móc thiết bị của công ty TNHH THƯƠNG MẠI –
Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh
2.4 Đánh giá chung về chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh
Nhìn chung, những năm gần đây công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ
Quảng cáo Tân Lê Vinh, với đội ngũ lãnh đạo xuất sắc và chiến lược kinh doanh đúng đắn, kết hợp với sức trẻ của nhân viên, đã đạt được sự phát triển hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Nhờ tinh thần đoàn kết, công ty luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng để nhanh chóng giải quyết khó khăn và vướng mắc Các bộ phận cũng thường xuyên tư vấn cho lãnh đạo trong công tác điều hành và quản lý, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã thực hiện hiệu quả các chính sách chăm sóc khách hàng, bao gồm chiết khấu và ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng lớn và khách hàng quan trọng, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
Công ty đã phát triển mạnh mẽ trong việc chăm sóc khách hàng gián tiếp nhờ vào đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và việc mở rộng các kênh mạng xã hội Khách hàng thường tương tác qua mạng xã hội trước khi đến trực tiếp, điều này giúp họ cảm thấy tin tưởng hơn và nắm bắt được chất lượng sản phẩm có đáp ứng nhu cầu của mình hay không.
Công ty không chỉ chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn nỗ lực tạo ra môi trường làm việc ổn định về vật chất và tinh thần cho nhân viên, giúp họ cảm thấy thoải mái và yên tâm khi làm việc.
Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng thông qua những nỗ lực phát triển đáng kể Nhân viên, đặc biệt là nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng, đã cải thiện nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng Điều này không chỉ giúp công ty tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn giữ chân khách hàng lâu năm, đồng thời mở rộng thị trường và nâng cao thương hiệu tại TP Hồ Chí Minh.
Các phương thức chăm sóc khách hàng còn đem đến những mặt tốt như:
Chăm sóc khách hàng trực tiếp giúp tương tác nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng Phương thức này không chỉ dễ dàng mà còn thường xuyên được áp dụng, mang lại kết quả tích cực trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng gián tiếp đang trở thành phương thức phổ biến và được sử dụng rộng rãi trong thời đại hiện nay Phương thức này mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, cho phép họ khiếu nại và nhận hỗ trợ từ bộ phận chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi Đặc biệt, việc áp dụng chăm sóc khách hàng gián tiếp giúp cả khách hàng và doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí.
Công ty hiện chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt do số lượng nhân viên hạn chế, việc thành lập phòng ban mới sẽ tốn kém chi phí tuyển dụng và đào tạo Điều này tạo ra một khuyết điểm lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Hầu hết nhân viên chưa được đào tạo chính thức về chăm sóc khách hàng và marketing, dẫn đến việc không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Mặc dù chăm sóc khách hàng qua mạng xã hội diễn ra hiệu quả, nhưng việc hỗ trợ trực tiếp gặp khó khăn do công ty không có nhiều chi nhánh để khách hàng dễ dàng tiếp cận.
Cơ sở dữ liệu là phần không thể thiếu trong hệ thống thông tin nội bộ, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH đã xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, nhưng hiện tại chỉ theo dõi các thông tin cơ bản như tên, số điện thoại, địa chỉ và sản lượng Những thông tin quan trọng khác như tần suất sử dụng, nhu cầu, loại hình doanh nghiệp và mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa được quản lý một cách hệ thống, chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cá nhân Điều này dẫn đến việc thiếu cơ sở để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng đa dạng và hiệu quả hơn.
Việc chăm sóc khách hàng hiện nay còn thiếu sự đồng đều, dẫn đến việc nghiên cứu thị trường và hiểu biết về nhu cầu khách hàng còn hạn chế Do đó, cần cải thiện quy trình này và chủ động tiếp cận khách hàng nhiều hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thị hiếu khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp, đòi hỏi sản phẩm và dịch vụ phải tiên tiến, chất lượng cao và chuyên nghiệp Các chính sách kinh doanh cũng cần linh hoạt và hấp dẫn để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng Đồng thời, các đối thủ cạnh tranh liên tục cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng để thu hút khách Nếu công ty không chủ động và nhạy bén trước những biến động này, sẽ ảnh hưởng đến hoạt động và khả năng giữ chân khách hàng.
Ngoài những mặt tích cực thì không thể tránh khỏi được những hạn chế và thiếu sót của nhân viên về chăm sóc khách hàng.
Đào tạo nhân viên về chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào nhân viên phòng kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, các nhân viên ở các phòng ban khác cũng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nhưng chưa được đào tạo chuyên nghiệp Điều này dẫn đến sự không đồng đều trong trình độ chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
Bên cạnh đó, các phương thức chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế như:
Hình thức giao dịch trực tiếp tại trụ sở công ty mặc dù phổ biến nhưng vẫn gặp một số nhược điểm Khách hàng cá nhân, dù chiếm tỷ lệ nhỏ, phải đến tận nơi, gây bất lợi cho họ Giờ mở cửa cố định và quy trình làm việc cứng nhắc khiến nhiều khách hàng từ các tỉnh xa phải chờ đợi lâu, đặc biệt vào thời điểm cao điểm như gần Tết, khi nhu cầu vận chuyển tăng cao Sự gia tăng đột biến về lượng khách hàng trong khi số lượng cán bộ giao dịch hạn chế dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài, gây khó chịu cho khách Thậm chí, có trường hợp khách hàng đến làm việc nhưng cán bộ liên hệ lại vắng mặt, buộc họ phải quay lại vào ngày khác.
Công ty gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng trực tiếp do không có nhiều chi nhánh rộng khắp tại TP Hồ Chí Minh và trên toàn quốc.
