Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành tại Hyundai Sông Hàn giúp công ty nhận thức rõ vai trò quan trọng của dịch vụ này Qua đó, công ty có thể cải tiến dịch vụ bảo hành, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa các lý luận về những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì xe ô tô tại Hyundai Sông Hàn là rất quan trọng Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, giá cả hợp lý và sự tiện lợi trong quy trình bảo trì Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp Hyundai Sông Hàn cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra mối quan hệ bền vững và phát triển thương hiệu.
Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành là yếu tố quan trọng trong việc phân tích sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như thời gian xử lý, thái độ phục vụ và hiệu quả khắc phục sự cố đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của đại lý Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào sự giao tiếp và hỗ trợ từ nhân viên Do đó, cải thiện các yếu tố này sẽ nâng cao mức độ hài lòng và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp về dịch vụ bảo hành của công ty nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết thúc, chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hành tại CTCP Ô tô Hyundai Sông Hàn.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại CTCP Ô tô Sông Hàn.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong xã hội hiện đại, dịch vụ được hiểu là các hoạt động trao đổi đa dạng, bao gồm nhiều loại hình và nghiệp vụ khác nhau trong nhiều lĩnh vực và cấp độ Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, chúng ta cần xem xét các khái niệm liên quan.
Adam Smith đã định nghĩa rằng dịch vụ là những nghề tiêu tốn nhất, như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera và vũ công, vì công việc của họ chỉ tồn tại trong khoảnh khắc sản xuất và ngay lập tức bị tiêu thụ Điều này cho thấy khía cạnh "không thể lưu trữ" của sản phẩm dịch vụ, tức là chúng được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được công nhận rõ rệt Dịch vụ được định nghĩa một cách hình tượng và nổi tiếng là “mọi thứ bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi xuống dưới chân bạn”.
C Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ… và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là hoạt động không có yếu tố vật chất, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, liên quan đến tài sản mà khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều thống nhất rằng dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Điểm đặc trưng của dịch vụ là nó không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, mà phục vụ trực tiếp các nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ được xem là một sản phẩm vô hình vì vậy nó có những đặc tính sau:
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi thấy khi sử dụng Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các bằng chứng hoặc dấu hiệu về chất lượng dịch vụ, từ đó họ suy diễn chất lượng dựa trên địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin và giá cả Do tính chất vô hình này, việc đánh giá và xác định chất lượng dịch vụ thường gặp nhiều khó khăn.
+ Tác động của tính vô hình Ảnh hưởng của tính vô hình đến khách hàng:
• Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
• Khách hàng khó thử trước khi mua
• Khách hàng khó đánh giá chất lượng
• Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ
• Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
+ Marketing dịch vụ như thế nào?
• Tăng cường sử dụng các yếu tố hữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng
• Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng
• Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn
• Tuyển chọn, duy trì đội ngũ bán hàng có đủ tư chất
Để xây dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu tốt, người bán cần tư vấn rõ ràng về chất lượng, giá cả và lợi ích của dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón và phục vụ khách hàng Doanh nghiệp cần tuyển chọn đội ngũ bán hàng có đủ phẩm chất, huấn luyện kiến thức và kỹ năng, cùng với chính sách quản lý phù hợp để khuyến khích họ phục vụ khách hàng tận tâm Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời, khác với hàng hóa thường được sản xuất và lưu kho trước khi tiêu dùng Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, điều này tạo ra những tác động nhất định đến trải nghiệm của họ và ảnh hưởng đến các khía cạnh khác của doanh nghiệp.
Tác động đến khách hàng như thế nào?
• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ dịch vụ
• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp dịch vụ
• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ như thế nào?
• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô
• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)
• Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Marketing dịch vụ như thế nào để khắc phục?
• Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng
• Sử dụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từ xa, y tế từ xa
• Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)
• Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng. c Tính không đồng nhất:
Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản phẩm, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng đồng nhất Chất lượng dịch vụ phụ thuộc mạnh vào kỹ năng và thái độ của nhân viên, và sự khác biệt về sức khoẻ, sự nhiệt tình của họ trong ngày có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Để cải thiện tính đồng đều trong chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp nên áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa, đồng thời xây dựng chính sách quản lý nhân sự hiệu quả Tuy nhiên, sự lịch sự và niềm nở của nhân viên vẫn là yếu tố quan trọng thu hút khách hàng Hơn nữa, dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa, vì chúng được sử dụng ngay khi cung cấp và không thể hoàn trả hay bán lại, gây khó khăn trong việc sản xuất quy mô lớn.
Marketing dịch vụ như thế nào?
• Thường xuyên theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng
• Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ
• Chú trọng công tác quản lý chất lượng
• Áp dụng cơ chế sử dụng lao động linh hoạt
• Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian
• Dự báo nhu cầu chính xác
• Cung cấp các phương tiện tự phục vụ
• Áp dụng hệ thống đăng ký chỗ trước e Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi khách hàng mua hàng hoá, họ nhận quyền sở hữu, trong khi với dịch vụ, họ chỉ có quyền sử dụng và tận hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định Đặc điểm này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, nơi mà người bán buôn và bán lẻ không chuyển nhượng quyền sở hữu mà chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn và kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ hậu mãi, theo Từ điển Wikipedia, là những hoạt động diễn ra sau khi bán hàng, đóng vai trò quan trọng trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ Một dịch vụ hậu mãi tốt không chỉ thể hiện sự chăm sóc khách hàng mà còn phản ánh quan niệm marketing hiện đại, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
“giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới”.
Theo Levitt (1983): Dịch vụ hậu mãi là những hoạt động mà công ty cung cấp cho sản phẩm để tăng thêm giá trị của sản phẩm.
Theo nghiên cứu của Asugman và cộng sự (1997), dịch vụ hậu mãi được coi là một phần vô hình của sản phẩm, nhằm giảm thiểu sự cố trong quá trình sử dụng và tối đa hóa giá trị trải nghiệm của người tiêu dùng.
Dịch vụ hậu mãi, theo nghiên cứu của Saccani và cộng sự (2007), bao gồm một chuỗi các hành động được thực hiện sau khi khách hàng mua sản phẩm, nhằm hỗ trợ họ trong việc sử dụng và lắp đặt sản phẩm một cách hiệu quả.
Theo định nghĩa từ Oxford, chất lượng được hiểu là chỉ số hoặc mức độ của sự hoàn hảo, đồng thời cũng là đặc điểm nổi bật của một người hay một sự vật nào đó.
Theo Juran (1980): Chất lượng là sự phù hợp cho mục đích hoặc sử dụng.
Giới thiệu về công ty cổ phần ô tô hyundai sông hàn
-Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN Ô TÔ SÔNG HÀN
-Tên quốc tế: HAN RIVER CORP
-Đại diện pháp luật: TRƯƠNG THANH SƠN
- Trụ sở chính: 86 DUY TÂN, Q HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
-Website: www.hyundaisonghan.com.vn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty
Ngày 23 tháng 10 năm 2010, Công ty Cổ phần Ôtô Hyundai Thành Công Việt Nam và Công ty Cổ phần Ô tô Sông Hàn chính thức khai trương đại lý 3S HYUNDAI SÔNG HÀN đầu tiên tại Thành phố Đà Nẵng.
Công ty cổ phần Ô tô Sông Hàn – Hyundai Sông Hàn là một trong 49 công ty con và công ty liên kết thuộc Công ty cổ phần dịch vụ tổng hợp.
Sài Gòn – SAVICO, đơn vị phân phối ô tô hàng đầu tại Việt Nam, vừa khai trương phòng trưng bày và Trung tâm Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa và Bảo hành xe ô tô Hyundai đạt tiêu chuẩn toàn cầu của Hyundai.
Hyundai Sông Hàn nằm ở vị trí trung tâm thành phố, giữa nhiều đại lý ôtô khác, mang lại lợi thế lớn trong việc cung cấp dịch vụ sửa chữa và sản phẩm cho cư dân địa phương Với tiêu chuẩn dịch vụ hàng đầu của Hyundai toàn cầu, Hyundai Sông Hàn sở hữu khu trưng bày sản phẩm, khu bảo dưỡng xe và quy trình chăm sóc khách hàng hiện đại.
Hyundai Sông Hàn hướng đến việc trở thành đại lý Hyundai hàng đầu tại Đà Nẵng và khu vực miền Trung Tây Nguyên, cam kết mang đến sản phẩm và dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn toàn cầu Để đạt được mục tiêu này, đơn vị đã đầu tư hàng chục tỷ đồng xây dựng phòng trưng bày ô tô hiện đại và Trung Tâm dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa theo tiêu chuẩn Hyundai Hàn Quốc Trung tâm được trang bị nhiều thiết bị hiện đại như máy chẩn đoán hư hỏng GDS, thiết bị kéo nắn khung thế hệ mới nhất, phòng sơn tiêu chuẩn và phòng sơn nhanh Đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản sẽ đảm bảo cung cấp dịch vụ sửa chữa nhanh chóng và chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn
-Sứ mệnh: Cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng , lấy chất lượng dịch vụ để thỏa mãn sự hài lòng khách hàng.
-Tầm nhìn: Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ thương mại Ô tô tại Đà Nẵng và khu vực Miền Trung.
Lấy khách hàng làm trọng tâm: lắng nghe, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ: lấy chất lượng dịch vụ làm kim chỉ nam cho sự phát triển.
Chuyên nghiệp: Nỗ lực đeo đuổi các tiêu chuẩn toàn cầu trong lĩnh vực dịch vụ Ô tô.
Trách nhiệm: Tuân thủ luật pháp, tham gia đóng góp cộng đồng xã hội.
Đoàn kết: Đề cao sức mạnh tập thể trong việc thực hiện các mục tiêu, xây dựng văn hóa doanh nghiệp
2.1.3 Các thành tựu đạt được
Bằng khen UBND Thành phố Đà Nẵng khen tặng hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ thương mại năm 2011.
– Giấy chứng nhận UBND Thành phố Hồ Chí Minh chứng nhận Tập thể Lao động xuất sắc.
– Bằng khen Công ty Dịch vụ tổng hợp Sài gòn Savico khen tặng Tập thể lao động suất sắc năm 2011, 2019.
– Giải thưởng từ Hyundai TC Motor:
Năm 2011: Đại lý tăng trưởng dịch vụ tốt nhất.
Năm 2012: Giải nhất phần thi Cố vấn dịch vụ và tham gia cuộc thi Cố vấn dịch vụ toàn cầu
Năm 2013: Đại Lý Xuất Sắc toàn diện.
Năm 2014: Đại Lý Marketing tốt nhất.
Năm 2015: Đại Lý Chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Năm 2017: Đại Lý của năm.
Năm 2018, Đại Lý đã đạt được thành tích xuất sắc với giải nhất toàn quốc trong phần thi Cố vấn dịch vụ và tham gia thi Cố vấn dịch vụ toàn cầu Ngoài ra, Đại Lý còn nhận giải khuyến khích toàn quốc ở các phần thi Tư vấn bán hàng, Chăm sóc khách hàng và Kỹ thuật viên sửa chữa.
– Bằng khen của LĐLĐ TP Đà Nẵng khen tặng Công đoàn trong sạch vững mạnh các năm từ 2013 đến năm 2019
– Bằng khen của LĐLĐ TP Đà Nẵng khen tặng Doanh nghiệp chăm lo tốt đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động các năm 2016, 2017, 2018, 2019
– Bằng khen Hội khuyến học Thành phố Đà nẵng
– Bằng khen hội khuyến học Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng
– Ghi nhận tấm lòng vàng của Hội nạn nhân chất độc da cam TP Đà Nẵng, về các đóng góp của công ty năm 2016
– Ghi nhận tấm lòng vàng vì người nghèo của UBMTTQ Việt Nam Phường Hòa Thuận Tây về các đóng góp của công ty năm 2016, 2017
2.1.4 Các sản phẩm đang được kinh doanh tại cửa hàng
Một số dòng xe đang được kinh doanh tại cửa hàng công ty
Một số dòng xe đang được trưng bày và kinh doanh tại công ty bao gồm, SantaFe, Tucson, Sonata, Elantra, Creta, Accent, Kona, Solati, i10,
Hình 2.2: Các dòng xe đang kinh doanh tại Hyundai Sông Hàn
Các linh kiện, phụ tùng chính hãng và đồ chơi xe
- Phần vỏ: Đèn pha, đèn hậu, ba đờ sốc trước, ba đờ sốc sau, nắp capo, tai xe,
- Phần gầm: Càng A, bàn ép, lá côn, bi tê, cao su các loại, rô tuyn các loại,…
- Phần máy: Piston, xéc măng, tay biên, gioăng hộp,…
- Linh kiện, phụ tùng khác: Dung dịch rửa kính, các loại kinh, nước làm mát,
Xếp hạng vị trí các dòng xe
Hình 2.3: Xếp hạng dòng xe Sedan
Hình 2.4: Thị phần phân khúc xe SUV/Crossover
Trong bảng xếp hạng các mẫu xe sedan phân khúc B-C bán chạy tháng 9, Hyundai Accent đã gây ấn tượng mạnh mẽ khi chiếm vị trí đầu tiên, vượt qua Toyota Vios với doanh số 1.392 chiếc, tăng gần gấp đôi so với tháng 8 chỉ đạt 712 chiếc Sự tăng trưởng này đã tạo ra khoảng cách lớn giữa hai mẫu xe.
Trong năm 2021, Hyundai Santa Fe đã ghi nhận doanh số ấn tượng với hơn 12.100 xe bán ra, trung bình hơn 1.000 xe mỗi tháng Mẫu SUV này không chỉ vượt qua các đối thủ lâu năm trong cùng phân khúc như Mazda CX-5 và Honda CR-V, mà còn thu hút sự quan tâm mạnh mẽ từ người tiêu dùng.
“người anh em” KIA Sorento…
Tình hình hoạt động của công ty cổ phần hyundai sông hàn
2.2.1 Tình hình cơ sở vật chất và nhân sự
2.2.1.1 Tình hình sơ sở vật chất của công ty
Số lượng Tên tài sản
Xe ô tô demo Elantra 2020 3 Cầu nâng 2 trụ 2
Khung cảm ứng chuyên dụng cho màn 48" 1
Xe ô tô demo I10 3 Thiết bị kiểm tra đèn pha ô tô 3
Xe ô tô demo Santafe 2020 4 Máy chuẩn đoán GDS 4
Xe ô tô demo Santafe 2021 2 Màn chuyên dụng 48" 3
Xe ô tô demo Kona 2020 3 Máy điều hòa BTU 6
Xe ô tô demo Kona 2021 3 Máy điều hòa văn phòng 30
Xe ô tô demo Tuscon 2021 2 Máy nén khí 3
Xe ô tô demo Accent 2020 2 Máy lọc không khí 8
Xe ô tô demo Creta 2020 1 Bàn văn phòng 35
Bộ thiết bị nắn khung di động 3 Ghế văn phòng 120
Bộ tấm trượt căn chỉnh góc 4 Máy tính làm việc 65 lái trên cầu
Quầy lễ tân 1 Tủ đựng hồ sơ 12
Máy in 4 Sofa tiếp khách 1
Bảng 2.6: Bảng tài sản của công ty Huyndai Sông Hàn
Trang thiết bị và cơ sở vật chất của công ty đã phần nào đáp ứng nhu cầu của nhân viên, nhưng một số thiết bị cũ như máy photo và máy in làm giảm hiệu suất công việc, gây mất thời gian Ngoài ra, việc thiếu các thiết bị như máy điều hòa và máy lọc không khí ảnh hưởng đến tâm lý và tinh thần làm việc của nhân viên, đặc biệt trong mùa hè Tuy nhiên, công ty luôn chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất cho Phòng bảo hành-sửa chữa, với các trang thiết bị hiện đại và đa dạng, giúp kiểm tra xe hiệu quả, ngăn ngừa hư hỏng và trầy xước, đồng thời sử dụng màn hình chuyên dụng để quan sát bộ phận khung xe và gầm xe một cách triệt để.
2.2.1.2 Tình hình sử dụng lao động tại công ty
CHỈ TIÊU Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ 2020/2019 2021/2020 lượng (%) lượng (%) lượng (%) (+/-)% (+/-)%
Bảng 2.7: Cơ cấu lao động của công ty Hyundai Sông Hàn
Để giảm bớt gánh nặng cho doanh nghiệp, công ty đã tổ chức buổi lọc nhân sự qua các bài kiểm tra trình độ và thành tích Kết quả cho thấy, năm 2020 tỷ lệ giảm nhân viên đạt 30% so với năm 2019 Tuy nhiên, đến năm 2021, công ty đã thay đổi đáng kể đội ngũ nhân sự, bổ sung 8 nhân viên trẻ, chủ yếu là nữ, cho phòng kinh doanh.
Vào năm 2019, Hyundai Sông Hàn có tổng cộng 128 nhân viên, được lãnh đạo bởi Giám đốc Dưới sự quản lý của Giám đốc, công ty tổ chức các phòng ban khác nhau bao gồm phòng bán hàng, phòng dịch vụ và phòng hành chính tổng hợp.
Phòng bán hàng bao gồm: Trưởng phòng bán hàng, Tư vấn bán hàng, Trợ lý bán hàng, nhân viên marketing, chăm sóc khách hàng, lễ tân.
Tại khu vực sửa chữa bảo hành Hyundai Sông Hàn, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cam kết hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả Mọi công việc đều đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, vì ô tô là sản phẩm kỹ thuật phức tạp Nhân viên trong từng bộ phận cần có chuyên môn vững vàng để phục vụ tốt nhất cho công việc, và chỉ được phân quyền cũng như đưa ra quyết định trong lĩnh vực của mình.
Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%)
I Tiền và các khoản tương đương tiền 26,458 24,758 15,280 (1,700) -6.43% (9,478) -38.28%
2 Các khoản tương đương tiền 9,000 4,035 3,505 (4,965) -55.17% (530) -13.14%
III Các khoản phải thu ngắn hạn 20,873 17,084 11,840 (3,789) -18.15% (5,244) -30.70%
1 Phải thu ngắn hạn của khách hàng 19,084 12,845 8,433 (6,239) -32.69% (4,412) -34.35%
2 Trả trước cho người bán ngắn hạn 1,281 1,000 1,000 (281) -21.94% 0 0.00%
3 Phải thu ngắn hạn khác 508 325 211 (183) -36.02% (114) -35.08%
V Tài sản ngắn hạn khác 5,476 3,866 4,344 (1,610) -29.40% 478 12.36%
1 Chi phí trả trước ngắn hạn 5,476 2,028 1,390 (3,448) -62.97% (638) -31.46%
I Các khoản phải thu dài hạn 100 80 67 (20) -20.00% (13) -16.25%
II Tài sản cố định 23,833 15,674 12,111 (8,159) -34.23% (3,563) -22.73%
1 Tài sản cố định hữu hình 23,833 15,674 12,111 (8,159) -34.23% (3,563) -22.73% a Nguyên giá 37,412 25,674 20,766 (11,738) -31.37% (4,908) -19.12% b Giá trị hao mòn lũy kế 13,579 10,000 8,655 (3,579) -26.36% (1,345) -13.45%
2 Tài sản cố định vô hình 40,000 35,000 28,000 (5,000) -12.50% (7,000) -20.00%
IV Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 33400 20744 21,877 (12,656) -37.89% 1,133 5.46%
1 Phải trả người bán ngắn hạn 17,767 12,055 8,955 (5,712) -32.15% (3,100) -25.72%
2 Người mua trả tiền trước ngắn hạn 25,114 18,476 15,994 (6,638) -26.43% (2,482) -13.43%
3 Thuế và các khoản phải nộp nhà nước 3,654 2,654 1,866 (1,000) -27.37% (788) -29.69%
4 Phải trả người lao động 6,325 4,000 3,500 (2,325) -36.76% (500) -12.50%
5 Chi phí phải trả ngắn hạn 6 6 6 0 0.00% 0 0.00%
6 Phải trả ngắn hạn khác 787 485 355 (302) -38.37% (130) -26.80%
7 Vay và nợ thuê tài chính ngắn hạn 41,821 48,992 50,866 7,171 17.15% 1,874 3.83%
8 Quỹ khen thưởng phúc lợi 1,392 500 359 (892) -64.08% (141) -28.20%
1 Vay và nợ thuê tài chính dài hạn 6,366 4,866 7,349 (1,500) -23.56% 2,483 51.03%
1 Lợi nhuận sau thuế chưa phân phối kỳ này 461866 230332 181924 (231,534) -50.13% (48,408) -21.02%
Bảng 2.8: Bảng cân đối kế toán tài chính của công ty Hyundai Sông Hàn
Theo Bảng 2.8, tài sản ngắn hạn của công ty có xu hướng giảm, cụ thể năm 2020 đạt 169,774 triệu đồng, giảm 9,05% so với năm trước.
Năm 2021, tài sản ngắn hạn của công ty đạt 101,864 triệu đồng, giảm 40% so với năm 2020 Đặc biệt, tiền và các khoản tương đương tiền giảm hơn 38% so với năm trước, trong khi các khoản phải thu tiếp tục suy giảm qua các năm Cụ thể, năm 2020, các khoản phải thu giảm 6,43% so với năm 2019, dẫn đến tiền mặt giảm nghiêm trọng 53,85%, tương đương khoảng 9,402 triệu đồng Mặc dù tiền và các khoản tương đương tiền cũng như các khoản phải thu ngắn hạn đều giảm trong năm 2021, hàng tồn kho và tài sản ngắn hạn lại có xu hướng tăng Điều này có thể được giải thích bởi việc công ty phải ngừng hoạt động trong 4 tháng vào năm 2020 và sau đó là 7 tháng tạm ngưng do dịch bệnh bùng phát mạnh mẽ, dẫn đến doanh số bán hàng sụt giảm nghiêm trọng, làm giảm các khoản phải thu và tăng hàng tồn kho, từ đó ảnh hưởng đến tổng tài sản ngắn hạn.
Về tài sản dài hạn, thì giảm rõ rệt qua từng năm, tỷ lệ giảm hơn 27% của năm
So với năm 2019, năm 2020 chứng kiến sự giảm mạnh của tài sản cố định hữu hình, với mức giảm 34,23%, chủ yếu do tác động của giá chênh lệch xe giảm đáng kể trong bối cảnh đại dịch COVID-19 Sang năm 2021, tình hình vẫn không khả quan khi tài sản cố định tiếp tục giảm 22,73% so với năm trước.
Năm 2020, công ty đã tiến hành thanh lý một số tài sản cố định cũ, dẫn đến việc nguyên giá và giá trị hao mòn giảm lần lượt 19% và 13% so với năm 2021.
Tổng tài sản của công ty đã giảm mạnh qua các năm, đặc biệt là năm 2021 với mức giảm hơn 30% so với 2020 Tuy nhiên, khoản đầu tư dài hạn lại có sự gia tăng, cho thấy công ty kỳ vọng đạt được lợi nhuận cao hơn vào năm 2022 Một điểm tích cực trong ba năm qua là chi phí phải trả ngắn hạn vẫn được duy trì ổn định.
6 triệu đồng bởi sự cố gắng đàm phán với các chủ nợ nhỏ lẻ
Đánh giá biến động về nguồn vốn
Tài sản nguồn vốn của công ty đã giảm qua các năm, với nợ ngắn hạn năm 2020 đạt 87,168 triệu đồng, giảm 10,1% so với năm 2019 Đến năm 2021, nợ ngắn hạn giảm còn 81,901 triệu đồng, giảm 6,4% so với năm 2015 Mặc dù mức nợ có giảm, nhưng sự giảm sút này không đáng kể do công ty đã quyết định vay thêm một số tiền trong năm 2021.
2020, sự phát triển của công ty giảm sút nên mức trả cho nguồn nhân sự cũng giảm 36,73% so với 2019 và 12,5% so với 2020
Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty cổ phần ôtô Hyundai Sông Hàn đã trải qua sự giảm nhẹ về tài sản và nguồn vốn trong những năm gần đây, chủ yếu do giảm vay ngắn hạn Tuy nhiên, công ty đang hoạt động ổn định và mong muốn duy trì sự ổn định này Sự gia tăng tiền và các khoản tương đương tiền, cùng với việc giảm nợ ngắn hạn qua các năm, cho thấy công ty có khả năng tự chủ về nguồn vốn và tiến hành cắt giảm các khoản vay ngắn hạn cũng như các khoản phải trả nội bộ ngắn hạn.
Chỉ tiêu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 2020/2019 2021/2020
2 Các khoản giảm trừ doanh thu 19,884 19,077 22,320 -807 -4.06% 3,243 17.00%
5 Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ (3 - 4) 548,038 290,979 221,307 -257,059 -46.91% -69,672 -23.94%
6 Doanh thu hoạt động tài chính 155,835 102,000 82,000 -53,835 -34.55% -20,000 -19.61%
9 Chi phí quản lý doanh nghiệp 19,564 15,009 10,843 -4,555 -23.28% -4,166 -27.76%
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh ( 5 + 6 -7 -8-9 ) 575,833 285,915 225,105 -289,918 -50.35% -60,810 -21.27%
12 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 575,833 285,915 225,105 -289,918 -50.35% -60,810 -21.27%
14 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp ( 13 - 14) 460,666 228,732 180,084 -231,934 -50.35% -48,648 -21.27%
Bảng 2.9: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Hyundai Sông Hàn
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty đã giảm liên tục trong 3 năm qua Năm 2019, doanh thu đạt 1,325,602 triệu đồng, nhưng đến năm 2020, con số này giảm 31%, tương đương 414,251 triệu đồng, chủ yếu do ảnh hưởng của dịch Covid-19 khiến mức tiêu thụ toàn ngành sụt giảm Đến năm 2021, doanh thu chỉ còn 92,378 triệu đồng, giảm 4% so với năm trước, cho thấy kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong ba năm dịch bệnh là rất đáng buồn.
Chi phí bán hàng và chi lãi vay đã giảm đều qua các năm do cầu lớn hơn cung Cụ thể, chi phí bán hàng trong năm 2019 chỉ đạt 106,976 triệu đồng, và đến năm 2020, chi phí này đã giảm 15,82% Năm 2021, chi phí bán hàng tiếp tục giảm 27,76% so với năm trước, trong khi doanh thu đạt 592,378 triệu đồng Trong cấu trúc chi phí, chi phí quản lý doanh nghiệp chiếm tỷ lệ chủ yếu, trong khi chi phí khác chỉ chiếm khoảng 10% Mặc dù công ty đã thực hiện mở rộng quy mô sản xuất và kinh doanh, giảm giá chiết khấu và hỗ trợ chi phí, nhưng tình hình vẫn không khả quan trong năm 2021.
Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của công ty đã giảm do doanh thu và lợi nhuận đều ghi nhận sự tăng trưởng âm Cụ thể, lợi nhuận từ các dòng xe của Hyundai đã giảm mạnh từ 575,833 triệu đồng năm 2019 xuống còn 180,084 triệu đồng vào năm 2021, sau khi trừ thuế thu nhập doanh nghiệp, tương ứng với mức giảm hơn 50% trong năm 2020 Mặc dù có lỗ từ các hoạt động khác, thông tin về lợi nhuận từ các hoạt động này vẫn được bảo mật.
2.2.5 Quy trình bảo hành xe
Hình 2.9: Quy trình dịch vụ chăm sóc xe tại Hyundai Sông Hàn
(Nguồn: Trang Facebook Hyundai Sông Hàn)
6 Bước quy trình dịch vụ hậu mãi
Công tác bảo dưỡng và kiểm tra định kỳ xe tải là rất quan trọng đối với khách hàng, vì đây là một sản phẩm có giá trị lớn và là phương tiện kinh doanh thiết yếu Việc thực hiện kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên sẽ giúp xe tải hoạt động hiệu quả hơn và giảm thiểu hư hỏng vặt, từ đó đảm bảo sự bền bỉ và hiệu suất kinh tế cho khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Ngành dịch vụ ngày càng được chú trọng trong nền kinh tế nhờ vào lợi nhuận mà nó mang lại, dẫn đến việc đầu tư nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mặc dù có nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, hầu hết các quan điểm đều cho rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor 1992) Chất lượng dịch vụ được xem là thước đo sự phù hợp giữa dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng.
Có nhiều phương pháp để giải thích sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng, trong đó lý thuyết về triển vọng của Richard Oliver là một trong những cách phổ biến nhất.
Sự thoả mãn của khách hàng thường được đo lường thông qua phương pháp phản đối, trong đó sự thỏa mãn liên quan đến sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng trước khi mua hàng và những gì họ thực sự trải nghiệm từ dịch vụ.
Sự thoả mãn của khách hàng được hiểu là cảm giác hài lòng từ kết quả hoặc quá trình trải nghiệm Theo Vavra (1997), kết quả này thể hiện sự thoả mãn của khách hàng thông qua trạng thái cuối cùng sau khi trải qua kinh nghiệm tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có
Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg,
Nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa trên nhu cầu của khách hàng; nếu không, khách hàng sẽ không bao giờ hài lòng Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn Ngược lại, nếu dịch vụ bị đánh giá là kém chất lượng, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Sơ đồ 2.11 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.2 Sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt là vấn đề “nhân quả”.
Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, vì chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng đó Hài lòng không chỉ phản ánh hiện tại mà còn mang tính dự báo và thể hiện mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ chính là tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hài lòng này.
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể Mặc dù có mối liên hệ giữa hai khái niệm này, nhưng ít nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể Nghiên cứu của Cronin & Taylor chỉ ra rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng và là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những sản phẩm chất lượng, họ sẽ tạo ra sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Sự tương tác giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
2.4.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985)
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985-1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Ông được coi là một trong những người tiên phong trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách chi tiết, đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị, với việc phát triển mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xảy ra khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ không đồng nhất với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ Sự khác biệt này xuất phát từ việc công ty dịch vụ cần nắm rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và có những đánh giá thực tế về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi các công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc thiết lập tiêu chí chất lượng dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của khách hàng Sự khác biệt này thường xảy ra do nhu cầu dịch vụ tăng cao trong các mùa cao điểm, khiến các công ty không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và tiêu chí chất lượng mà công ty đặt ra Khoảng cách này phản ánh năng lực phục vụ của nhân viên, vì không phải tất cả nhân viên đều có khả năng đáp ứng đầy đủ các tiêu chí chất lượng dịch vụ của công ty.
Khoảng cách thứ tư đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận nếu khách hàng không nhận được những gì đã được cam kết.
Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự chênh lệch giữa chất lượng mà khách hàng cảm nhận và chất lượng mà họ kỳ vọng Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.12: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình Servqual:
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và yếu tố hữu hình Tuy nhiên, vào năm 1988, mô hình này đã được điều chỉnh thành 5 thành phần cơ bản, giúp đơn giản hóa và nâng cao tính hiệu quả trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.11 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988)
Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Hữu hình
Hiểu biết khách hàng Đồng cảm
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005))
- Tin cậy:Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu.
- Đáp ứng: Thể hiện mong muốn sẵn sàng cung cấp của nhân viên.
- Đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở của khách hàng.
- Đồng cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc từng khách hàng.
- Hữu hình: Là những gì thể hiện ra bên ngoài.
Sơ đồ 2.14 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
2.5 Mô hình nghiên cứu thực tiễn
Nghiên cứu của tác giả PGSTS Nguyễn Khắc Hoàn
Trong nghiên cứu "Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú," tác giả Nguyễn Khắc Hoàn đã trình bày một mô hình nghiên cứu nhằm phân tích và cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty Mô hình này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ.
Hình 2.16: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hành tại
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Khắc Hoàng, có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của nhân viên, trong đó “Sự tin cậy” là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là “Sự đảm bảo”, “Hiệu quả phục vụ”, “Cảm thông”, “Phương tiện hữu hình” và cuối cùng là “Chính sách” Kết quả phân tích hệ số KMO cho nhân tố “Sự hài lòng” đạt 0.746, cho thấy các biến số độc lập đều thỏa mãn điều kiện không có sự biến động sau khi phân tích bằng Cronbach’s Alpha và EFA.
Nghiên cứu của tác giả Dương Thị Mai Thi
Sự hài lòng Đồng lòng cảm Đồng cảm Đáp ứng Đáp ứng Đảm bảo Đảm bảo Hữu hình Hữu hìnhTin cậyTin cậy
Hình 2.17: Mô hình nghiên cứu thực tiễn sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
Các giả thuyết nghiên cứu:
- H1: nhân tố “Sự tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế
- H2: nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế
- H3: nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
- H4: nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
- H5: nhân tố “Sự đồng cảm” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Huế.
Nghiên cứu trong bài “Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hành xe của đại lý Hyundai Huế - Công ty TNHH Phước Lộc” cho thấy nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số Beta cao nhất là 0,441, cho thấy đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Các nhân tố tiếp theo lần lượt là “Khả năng đáp ứng” (0,371), “Năng lực phục vụ” (0,345) và “Sự đồng cảm” (0,303), cho thấy sự giảm dần về tác động Cuối cùng, “Phương tiện hữu hình” có hệ số Beta thấp nhất là 0,098, cho thấy ảnh hưởng yếu nhất đến sự hài lòng Do đó, công ty cần chú trọng đến “Sự tin cậy”, nhưng cũng không nên bỏ qua các yếu tố khác.
Mô hình nghiên cứu của tác giả Trần Thị Thùy Dung
Hình 2.18: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả Trần Thị Thùy Dung
Sau quá trình phân tích nhân tố, 21 biến quan sát được gom lại thành 5 nhân tố cụ thể như sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất: Sự đảm bảo (ĐB) có giá trị Eigenvalue = 7,511>1, được thể hiện qua các tiêu chí sau:
+ Nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và lịch sự khi giao tiếp với anh/chị
+ Các nhân viên luôn có thời gian và sẵn sàng hỗ trợ anh/chị.
+ Máy hoạt động tốt sau khi bảo hành, sửa chữa.
+ Máy có được bảo hành, sửa chữa theo đúng quy định của công ty
+ Máy có được bảo hành, sửa chữa nhanh chóng, đúng hạn
Nhóm nhân tố thứ hai: Sự phản hồi (PH) có giá trị Eigenvalue = 2,063 >1, được thể hiện qua các tiêu chí sau:
+ Nhân viên trung tâm có trang phục lịch sự, gọn gàng.
+ Có tác phong làm việc chuyên nghiệp
+ Xử lý nhanh chóng việc tiếp nhận
+ Phán đoán chính xác tình trạng lỗi của máy
+ Có đủ kỹ năng, chuyên môn để kiểm tra nhanh chóng sự cố
Nhóm nhân tố thứ ba: Mức độ tin cậy (TC) có giá trị Eigenvalue = 1,806
>1, được thể hiện qua các tiêu chí sau:
+ Trung tâm hoàn trả máy đúng lịch hẹn
+ Hoàn toàn yên tâm khi gửi máy lại để bảo hành và sửa chữa
+ Các chi phí đều đúng với thỏa thuận ban đầu.
+ Máy có được khắc phục ngay từ lần bảo hành đầu tiên
+ Trung tâm luôn thông báo thời gian thực hiện cụ thể.
Nhóm nhân tố thứ tư: Sự cảm thông (CT) có giá trị Eigenvalue = 1,359 >1, được thể hiện qua các tiêu chí sau:
+ Luôn quan tâm lắng nghe các vấn đề.
+ Đưa ra những lựa chọn hợp lí để khắc phục.
+ Giải thích kỹ lưỡng về quy trình bảo hành.
Nhóm nhân tố thứ năm: Phương tiện hữu hình (HH) có giá trị Eigenvalue 1,209 >1, được thể hiện qua các tiêu chí sau:
+Dễ dàng tìm được địa chỉ của TTBH SamSung.
+Trang thiết bị của trung tâm rất hiện đại
+Trung tâm được bài trí rất chuyên nghiệp.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Hình 2.20: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mã hóa Thang đo Nguồn tham khảo
MĐTC Mức độ tin cậy
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
KNĐƯ Khả năng đáp ứng
PTHH Phương tiện hữu hình
Bảng 2.21: Mã hóa thang đo
Sau khi nghiên cứu mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, vào năm 1988, ông và cộng sự đã điều chỉnh mô hình 10 thành phần thành 5 yếu tố cơ bản Mô hình mới này bao gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự cảm thông, (4) Phương tiện hữu hình, và (5) Sự đảm bảo, kết hợp với các nghiên cứu khác để tạo ra một khung nghiên cứu toàn diện về chất lượng dịch vụ.
Các giả thuyết nghiên cứu:
- H1: nhân tố “Mức độ tin cậy” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Sông Hàn.
- H2: nhân tố “Khả năng đáp ứng” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Sông Hàn.
- H3: nhân tố “Sự cảm thông” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Sông Hàn.
- H4: nhân tố “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Sông Hàn.
- H5: nhân tố “Sự đảm bảo” có ảnh hưởng đến sự hài hòng của khách hàng tại đại lý Hyundai Sông Hàn.
