Ước lượng mô hình hồi quy gốc
Sử dụng phần mềm STATA để phân tích số liệu, nhóm nghiên cứu thu được kết quả như sau:
Hình 02: Kết quả phân tích hồi quy qua phần mềm STATA
Mô hình hồi quy mẫu thu được là:
HL = 0.2853 + 0.2433LT + 0.1557KC + 0.1549CSUD + 0.2484CSKH + 0.1421GH
Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của mô hình hồi quy
Nhóm nghiên cứu đã áp dụng phương pháp kiểm tra hệ số tương quan giữa các biến độc lập nhằm phát hiện hiện tượng đa cộng tuyến, và đã thu được những kết quả cụ thể.
Hình 03: Kết quả hệ số tương quan giữa các biến với nhau
Theo kết quả từ phần mềm, tất cả các hệ số tương quan giữa các biến độc lập đều thấp hơn 0.8, do đó nhóm nghiên cứu kết luận rằng mô hình hồi quy không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
Nhóm nghiên cứu lựa chọn phương pháp kiểm định White để phát hiện phương sai thay đổi trong mô hình, kết quả chạy bằng phần mềm như sau:
18 download by : skknchat@gmail.com
Hình 04: Kết quả kiểm định White của mô hình hồi quy Đặt giả thiết:
H0: Phương sai mô hình không thay đổi
Để kiểm định giả thiết H0, nhóm nghiên cứu sử dụng giá trị Prob(Chi 2) Nếu giá trị này nhỏ hơn mức ý nghĩa (α = 0.05), giả thiết H0 sẽ bị bác bỏ.
Nếu giá trị Prob(Chi 2) lớn hơn mức ý nghĩa α = 0.05, giả thuyết H0 được chấp nhận, cho thấy phương sai của mô hình không thay đổi Ngược lại, nếu giá trị này nhỏ hơn mức ý nghĩa, điều đó có nghĩa là phương sai của mô hình có sự thay đổi.
Theo như kết quả phân tích, Prob(Chi 2 ) của mô kiểm định là 0.2047, lớn hơn mức ý nghĩa 0.05, chấp nhận giả thuyết H0, nên mô hình có phương sai không đổi.
Kiểm định mô hình hồi quy
Kiểm định giả thiết của đề tài
Mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm trên Shopee có mối quan hệ tích cực với độ tin cậy mà nền tảng này xây dựng Sự tin tưởng từ phía khách hàng góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm mua sắm, từ đó gia tăng sự hài lòng tổng thể.
Nhóm nghiên cứu áp dụng phương pháp dự báo khoảng tin cậy một phía của β2 để kiểm định giả thiết Cụ thể, nếu khoảng tin cậy phía phải của β2 bao gồm giá trị 0, giả thiết H0 sẽ được chấp nhận, tức là giả thiết 1 không chính xác Ngược lại, nếu giá trị 0 không nằm trong khoảng tin cậy một phía, giả thiết H0 sẽ bị bác bỏ, khẳng định giả thiết 1 hoàn toàn chính xác.
Theo kết quả từ bảng số liệu, nhóm nghiên cứu xác định khoảng tin cậy phía phải của β2 là (0.1424; +∞), không chứa giá trị 0, từ đó bác bỏ giả thuyết H0 Điều này cho thấy rằng, khi Shopee xây dựng lòng tin vững chắc trong khách hàng, mức độ hài lòng của họ sẽ tăng lên, với độ tin cậy 95% Qua kiểm định giả thuyết, rõ ràng lòng tin của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Shopee Do đó, cần triển khai các biện pháp nhằm củng cố lòng tin của người dùng đối với Shopee.
20 download by : skknchat@gmail.com
Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Shopee tỷ lệ thuận với sự tiện ích mà thiết kế cấu trúc trình duyệt của ứng dụng mang lại.
Nhóm nghiên cứu đã sử dụng phép dự báo khoảng tin cậy một phía cho β3 và nhận được kết quả khoảng tin cậy phía phải là (0.0715; +∞), không bao gồm giá trị 0 Điều này dẫn đến việc bác bỏ giả thiết H0, cho thấy rằng một kết cấu trình duyệt hấp dẫn và dễ sử dụng sẽ nâng cao sự hài lòng của người dùng trên Shopee với độ tin cậy 95% Kết luận này có ý nghĩa quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp cải tiến, tái cấu trúc và hoàn thiện kết cấu trình duyệt cho Shopee cũng như các sàn thương mại điện tử khác.
Mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với khả năng nhận được các chính sách ưu đãi Nghiên cứu này đặt ra giả thuyết rằng khi khách hàng được hưởng nhiều chính sách ưu đãi, sự hài lòng của họ sẽ tăng lên, từ đó tạo ra mối liên hệ đồng biến giữa hai yếu tố này.
Nhóm nghiên cứu đã thực hiện phép kiểm tra và nhận được kết quả tính toán cho khoảng tin cậy phía phải của β4 là (0.0723; +∞) Kết quả này cho thấy khoảng tin cậy không bao gồm giá trị 0, dẫn đến việc bác bỏ giả thiết H0 Điều này chỉ ra rằng các chính sách ưu đãi có tác động tích cực, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng với độ tin cậy 95%.
Giả thuyết H4 cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại sàn thương mại điện tử Shopee Nói cách khác, khi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shopee được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng cũng sẽ tăng lên.
Nhóm nghiên cứu đã tiếp tục thực hiện phép kiểm tra tương tự bằng phần mềm STATA và thu được kết quả cho khoảng tin cậy phía phải của β5 là (0.142; +∞).
Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, với độ tin cậy 95% Kết quả này dẫn đến việc bác bỏ giả thiết H0 và khẳng định rằng các dịch vụ này không chỉ mang lại giá trị 0 Nhóm nghiên cứu sẽ đề xuất những cách thức để cải thiện và tối ưu hóa hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của Shopee.
Giả thuyết H5 cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tích cực với sự nhanh chóng và thuận tiện trong quy trình giao hàng của sàn thương mại điện tử Shopee.
Khoảng tin cậy phía phải của β6 được tính toán bằng phần mềm là (0.0301; +∞), không bao gồm giá trị 0, do đó bác bỏ giả thiết H0 Điều này cho thấy khâu giao hàng của Shopee có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến, với độ tin cậy 95%.
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ RA GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SHOPEE
4.1 Phân tích các yếu tố tác động đến mức hài lòng của khách hàng Shopee
Nghiên cứu theo mô hình OLS chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau:
Sàn thương mại điện tử Shopee cam kết hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi gặp vấn đề liên quan đến hệ thống, đối tác bán hàng, và các chính sách pháp lý Nhân viên tư vấn tại Trung tâm chăm sóc khách hàng luôn lịch sự, nhiệt tình và sẵn sàng hướng dẫn khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Họ có đủ trình độ chuyên môn để cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ, giúp khách hàng giải quyết khó khăn một cách hiệu quả Shopee thường xuyên đánh giá mức độ thân thiết của khách hàng để đưa ra các chế độ đãi ngộ hợp lý, đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lòng với dịch vụ.
22 download by : skknchat@gmail.com
Lòng tin của khách hàng vào sàn thương mại điện tử được xây dựng từ việc cung cấp thông tin đáng tin cậy và bảo mật cá nhân, bao gồm danh tính, tài khoản và giao dịch Shopee cam kết thực hiện đúng các điều khoản đã đề ra khi khách hàng tham gia giao dịch Để đảm bảo uy tín và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, Shopee tiến hành sàng lọc các đối tác bán hàng thông qua quy trình kiểm tra nghiêm ngặt Ngoài ra, chất lượng sản phẩm trước khi được bày bán cũng phải đáp ứng các tiêu chí và cam kết từ Shopee đối với các đối tác.
Đề xuất giải pháp
Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp cần tập trung cải thiện chất lượng phục vụ để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng Dưới đây là một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Shopee cần nâng cao khả năng xử lý phản hồi nhanh chóng và kịp thời 24/7 cho các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng Việc cải tiến quy trình xử lý hồ sơ và khiếu nại là rất quan trọng, nhằm đảm bảo giải quyết đúng vấn đề trong thời gian tối ưu Khách hàng cũng cần được cập nhật về tiến độ giải quyết thắc mắc của mình và thời gian dự kiến có kết quả Cuối cùng, việc thu thập đánh giá từ khách hàng về mức độ hài lòng với các giải pháp và hỗ trợ là không thể bỏ qua.
Để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, doanh nghiệp cần cải thiện đội ngũ nhân viên và tư vấn viên với phong cách làm việc chuyên nghiệp, dễ nhận diện và gần gũi Nhân viên nên tham gia các khóa đào tạo định kỳ về dịch vụ khách hàng và kỹ năng giải quyết vấn đề để luôn sẵn sàng cung cấp thông tin đầy đủ Doanh nghiệp cũng cần tinh giản quy trình phục vụ, giúp nhân viên có thêm thời gian để xử lý chính xác các vấn đề của khách hàng, giảm thiểu lỗi nghiệp vụ Bên cạnh đó, cần bố trí nhân lực dồi dào cho tất cả các kênh giao tiếp như hotline, email, fanpage, đặc biệt trong trường hợp có sự cố.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần tích hợp các Robot chat với giao diện bắt mắt trên website và ứng dụng, giúp khách hàng kết nối nhanh chóng với bộ phận Chăm sóc khách hàng Ngoài ra, hotline, quy trình, thủ tục và các thông tin liên quan đến chăm sóc khách hàng nên được sắp xếp vào một mục riêng biệt để khách hàng dễ dàng tìm kiếm khi cần hỗ trợ.
24 download by : skknchat@gmail.com
Lòng tin khách hàng
Hiện nay, sự tràn lan thông tin trên mạng xã hội cùng với việc người bán phóng đại giá sản phẩm và khuyến mại không thực chất đã làm giảm lòng tin của khách hàng Để khôi phục và nâng cao lòng tin này, các doanh nghiệp cần chú trọng áp dụng những biện pháp hiệu quả.
Nâng cao hệ thống kiểm duyệt thông tin và đội ngũ kiểm duyệt đối tác đăng ký sàn thương mại điện tử là điều cần thiết Các cam kết và điều khoản cần được thực hiện một cách nhất quán, công khai và minh bạch, đặc biệt liên quan đến ưu đãi về nội dung, thời gian và kết quả Cần kiểm soát chặt chẽ đối tác bán hàng để tránh tình trạng đẩy giá và mất lòng tin của khách hàng Sàng lọc nghiêm ngặt các đối tác và đánh giá điểm uy tín sẽ ảnh hưởng đến thứ tự xếp hạng và khả năng xuất hiện sản phẩm trên hệ thống Trang web và ứng dụng cần thiết kế rõ ràng, giúp nhận biết chủng loại sản phẩm, đánh giá giá cả và chất lượng từ người tiêu dùng Chính sách đổi trả và hoàn tiền 100% cho hàng kém chất lượng cần được thực hiện, đồng thời xử lý công khai các trường hợp gian lận để đảm bảo tính minh bạch của sàn thương mại điện tử Shopee cần có bộ phận theo dõi giao dịch giữa khách hàng và đối tác bán hàng để kịp thời xử lý hành vi xấu, tránh để khách hàng đổ lỗi cho Shopee.
Shopee triển khai các chương trình công khai nhằm đánh giá và giới thiệu các đối tác bán hàng uy tín, giúp loại bỏ thông tin từ các shop không đáng tin cậy Đồng thời, nền tảng cũng xúc tiến các chính sách ưu đãi cho những shop được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao.
Mức độ ảnh hưởng của giao hàng đến sự hài lòng của khách hàng hiện đang ở mức trung bình Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần có những đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng.
Sàn thương mại điện tử Shopee đã cam kết đảm bảo thời gian giao hàng chính xác cho khách hàng, tuy nhiên vẫn có yếu tố trừ hao thời gian Để nâng cao trải nghiệm người dùng, Shopee cần cải thiện việc phân loại và quản lý thời gian giao hàng một cách hiệu quả hơn.
Để đảm bảo giao hàng hợp lý cho từng loại sản phẩm, cần tối ưu hóa thời gian và quy trình vận chuyển, làm việc chặt chẽ với các đối tác giao hàng nhằm nhanh chóng đưa hàng hóa đến tay khách hàng Quy trình gửi hàng từ các chủ Shop cần được kiểm tra nghiêm ngặt để giảm thiểu tình trạng trả hàng Chính sách đổi trả và kiểm tra hàng hóa khi giao phải được thực hiện kịp thời, giúp khách hàng dễ dàng xử lý các sản phẩm không đạt yêu cầu, đồng thời tránh tình trạng giao hàng bị tồn đọng Nâng cấp hệ thống Shopee Pay thành ví điện tử đa dụng sẽ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Để mở rộng các chương trình miễn phí vận chuyển, cần tăng cường hợp tác với đối tác giao hàng nhằm đạt được mức giá vận chuyển hợp lý, đặc biệt cho đơn hàng lớn và khách hàng thân thiết Đồng thời, cần cải thiện hệ thống Logistic để tối ưu hóa quy trình vận chuyển Điều kiện áp dụng cũng cần đa dạng hóa về sản phẩm, hình thức thanh toán và đối tượng khách hàng Ngoài ra, cần loại bỏ quy trình lấy mã Freeship để khách hàng tiết kiệm thời gian và tập trung vào trải nghiệm mua sắm.
Shopee thường xuyên triển khai các chính sách ưu đãi hấp dẫn, nhưng điều này chưa đủ để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng Sự thiếu nổi bật và hướng đi riêng trong các chương trình khuyến mãi so với đối thủ cạnh tranh là nguyên nhân chính Do đó, cần xem xét một số phương án cải tiến để tăng cường trải nghiệm khách hàng và tạo sự khác biệt trên thị trường.
Để nâng cao hiệu quả của các chính sách ưu đãi trên Shopee, cần tăng cường nhận diện thương hiệu và hạn chế các chương trình Flash sale chỉ diễn ra định kỳ Các ưu đãi nên được kết hợp với các chương trình chăm sóc khách hàng có ý nghĩa, giúp khách hàng cảm nhận rõ giá trị của chúng Ngoài ra, cần cải thiện quy trình kiểm duyệt hàng hóa trong các chương trình ưu đãi để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý khách hàng Hợp tác chặt chẽ với các Shop trong các đợt Sale và mở rộng đa dạng sản phẩm được ưu đãi cũng là điều cần thiết để thu hút khách hàng hơn.
26 download by : skknchat@gmail.com
Để tăng cường sự chủ động trong việc cung cấp thông tin về chương trình ưu đãi, doanh nghiệp cần sử dụng đa dạng kênh như email, ứng dụng, website, hotline và mạng xã hội Việc áp dụng chính sách tích điểm cho khách hàng sẽ khuyến khích họ tham gia các chương trình lớn trong năm và tăng cường mua sắm trực tuyến Bên cạnh đó, các chính sách tri ân và đổi mới liên tục dành riêng cho khách hàng thân thiết cũng rất quan trọng để duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Kết cấu trình duyệt có ảnh hưởng ít đến sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Shopee, nhưng nó tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng Vì vậy, Shopee cần chú trọng vào yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ trực tuyến của mình.
Shopee cần cải thiện tính thẩm mỹ và các tính năng của trang web bằng cách tinh giản việc bày trí sản phẩm, chỉ giữ lại những mặt hàng phù hợp với sở thích của khách hàng Đồng thời, việc thực hiện A/B Testing định kỳ sẽ giúp nắm bắt thị hiếu người dùng, từ đó nâng cấp giao diện hấp dẫn hơn Ngoài ra, tích hợp các hoạt động gamification cũng là một cách hiệu quả để mang lại trải nghiệm thú vị và thư giãn cho khách hàng trong quá trình mua sắm.
Để cải thiện trải nghiệm giao dịch cho khách hàng, cần đơn giản hóa các thao tác, giảm thiểu số bước cần thiết để hoàn tất giao dịch Hệ thống cần có hướng dẫn rõ ràng để khách hàng dễ hiểu và thực hiện thuận tiện Cần nâng cấp hệ thống máy chủ và cáp quang, đồng thời thực hiện bảo trì thường xuyên để đảm bảo đường truyền ổn định và tối ưu hóa tốc độ truy cập ứng dụng hoặc website, đặc biệt trong các chương trình Flash Sale Cuối cùng, hình ảnh sản phẩm cần được kiểm tra kỹ lưỡng trước khi đăng tải lên trang.
27 download by : skknchat@gmail.com
Kết cấu trình duyệt
Nhận thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ thương mại điện tử trong thời đại số, mức độ hài lòng của khách hàng tại các sàn thương mại điện tử, đặc biệt là Shopee, đóng vai trò quan trọng trong việc đề xuất chính sách phát triển Nghiên cứu này nhằm xác định và đo lường tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ trực tuyến đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.
Bài nghiên cứu này bắt đầu từ cơ sở lý thuyết và khái niệm liên quan, tiếp theo là tổng hợp các nghiên cứu trước đó Cuối cùng, bài viết trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được kết quả hồi quy như đã đề cập.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng, giao hàng, lòng tin, giao diện trình duyệt và chính sách ưu đãi, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhất Qua quá trình phân tích và đánh giá mô hình hồi quy, nhóm nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và định hướng phát triển cho Shopee trong tương lai.
Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo:
Nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng đã mua sắm trực tuyến tại Shopee, do đó tính đại diện không cao và khó có thể áp dụng kết quả cho các trang thương mại điện tử khác.
Nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng đã sử dụng dịch vụ trực tuyến của Shopee, do đó, việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến sẽ gặp khó khăn do thiếu so sánh với dịch vụ từ các trang thương mại điện tử khác.
Nghiên cứu này chưa đề cập đến nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ tại Shopee, mở ra cơ hội cho các nghiên cứu tiếp theo khám phá thêm.
28 download by : skknchat@gmail.com
