GIỚI THIỆU
LÝ DO CH ỌN ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế toàn cầu, doanh nghiệp cần nâng cao khả năng cạnh tranh về công nghệ, tổ chức và chuyên môn Vốn đóng vai trò quan trọng trong tăng trưởng kinh tế, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả đầu tư Để phát triển và cạnh tranh, doanh nghiệp Việt Nam cần mở rộng quy mô, đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Do đó, nhu cầu vốn đầu tư cho nền kinh tế ngày càng tăng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là doanh nghiệp chuyên về tiền tệ, đóng vai trò trung gian tài chính bằng cách tập trung nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và phân phối cho các nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức thông qua tín dụng Tín dụng ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, tạo ra thu nhập cho ngân hàng, trong đó cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận cao nhất Hiệu quả cho vay ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận của ngân hàng, đặc biệt khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu kinh doanh gia tăng, và các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần vốn lưu động để mở rộng sản xuất Do đó, tín dụng ngắn hạn của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu vay vốn của thị trường.
Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại thị trường tài chính Việt Nam ngày càng trở nên gay gắt Khách hàng đóng vai trò trung tâm trong việc tạo ra lợi nhuận và quyết định sự tồn tại của ngân hàng, vì vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng là rất quan trọng Để đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, các ngân hàng cần nỗ lực tối đa trong mọi hoạt động của mình Đặc biệt, tín dụng ngắn hạn là một lĩnh vực then chốt, đòi hỏi ngân hàng phải duy trì và nâng cao chất lượng cho vay ngắn hạn để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay ngắn hạn tại ngân hàng, cùng với kiến thức học tập và kinh nghiệm thực tập tại ngân hàng, tôi đã chọn đề tài “Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh 12” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
M ỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Trong giai đoạn 2013-2015, việc phân tích tình hình cho vay ngắn hạn của ngân hàng cho thấy sự biến động rõ rệt về dư nợ, tình hình thu nợ và tỷ lệ nợ quá hạn Điều này giúp hiểu rõ hơn về hoạt động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng, từ đó đánh giá được hiệu quả và rủi ro trong các khoản cho vay Thông qua việc theo dõi các chỉ số này, ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược cho vay và quản lý rủi ro tốt hơn.
- Đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng ngắn hạn của ngân hàng giai đoạn 2013 -
Năm 2015, các chỉ tiêu quan trọng được thông qua bao gồm hệ số thu nợ, vòng quay vốn tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn so với tổng dư nợ, cũng như tỷ lệ tổng dư nợ trên tổng nguồn vốn và tổng dư nợ trên vốn huy động.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12
- Xây dựng mô hình nghiên cứu, phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
Bài viết phân tích và đánh giá các chỉ tiêu, mô hình nghiên cứu để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 Các giải pháp này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình cho vay, từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
CÂU H ỎI NGHIÊN CỨU
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12
- Sử dụng phương pháp nghiên cứu nào để xác định và đo lường mối quan hệ giữa các nhân tố với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn.
- Để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 12 cần có những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh 12
Đề tài nghiên cứu này tập trung vào hoạt động cho vay ngắn hạn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) tại Chi nhánh 12 trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2015.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập số liệu
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin đã công bố, bao gồm tài liệu, số liệu và bài báo khoa học từ các cơ quan lưu trữ, sách, báo, tạp chí trong lĩnh vực Tài chính- Ngân hàng, cũng như trên internet Thông tin này có thể được lấy từ các tài liệu của chi cục thống kê, giúp cung cấp cái nhìn tổng quan và chính xác về các vấn đề liên quan.
Tổng cục Thống kê và Bộ Tài chính đã công bố số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Các báo cáo và tài liệu liên quan được công bố tại Hội Sở Vietinbank và chi nhánh Vietinbank 12.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12, sử dụng bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn Số lượng mẫu khảo sát tối thiểu là 220 mẫu, áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Phương pháp xử lý số liệu
Xử lý số liệu đã công bố là quá trình đối chiếu và thống kê tổng hợp các số liệu hiện có, từ đó sàng lọc và lựa chọn những thông tin phù hợp với hướng nghiên cứu của đề tài Đồng thời, cần bổ sung những thông tin còn thiếu để đảm bảo tính đầy đủ và chính xác cho nghiên cứu.
- Xử lý số liệu điều tra: toàn bộ số liệu điều tra được xử lý bằng máy tính thông qua chương trình Microsoft Excel và chương trình SPSS 20
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để nghiên cứu sự biến đổi số lượng có mối quan hệ mặt chất tại Vietinbank chi nhánh 12, với thời gian và địa điểm cụ thể Phương pháp này áp dụng các chỉ tiêu như số tương đối, số tuyệt đối, số bình quân và dãy số biến động theo thời gian nhằm phân tích tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt động và thực trạng hoạt động tín dụng ngắn hạn.
Phương pháp so sánh được áp dụng để đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng tín dụng ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12 qua các năm Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng ngắn hạn được phân tích kỹ lưỡng, nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về sự phát triển và hiệu suất của ngân hàng trong lĩnh vực này Kỹ thuật so sánh giúp xác định những xu hướng, điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động tín dụng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả kinh doanh.
+ So sánh số tuyệt đối: để biết sự tăng/ giảm về giá trị, doanh số
+ So sánh số tương đối: để biết sự tăng/ giảm về tỷ trọng, tỷ lệ.
K ẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương 2: Cơ sở lý luận chung về tín dụng ngắn hạn tại ngân hàng thương mại
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Thực trạng và kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngắn hạn tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) – Chi nhánh 12
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGẮN HẠN TẠI NGÂN HÀNG TH ƯƠNG MẠI
T ỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
2.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa ngân hàng và bên đi vay, bao gồm cả tổ chức kinh tế và cá nhân Trong giao dịch này, ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả cả vốn gốc và lãi cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán.
Từ khái niệm trên ta có thể thấy tín dụng ngân hàng bao gồm ba nội dung chính sau:
Trong hoạt động ngân hàng, có sự chuyển nhượng tài sản từ ngân hàng (người sở hữu) sang bên đi vay (người sử dụng) Đặc trưng của ngân hàng là kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, do đó, tài sản giao dịch chủ yếu dưới hình thức tiền tệ Tuy nhiên, trong một số hình thức tín dụng như cho thuê tài chính, tài sản giao dịch cũng có thể bao gồm các tài sản khác như tài sản cố định.
Sự chuyển nhượng có thời hạn, và thời hạn này được xác định dựa trên giá trị khoản vay, khả năng thanh toán của khách hàng, mức độ tín nhiệm cũng như tài sản thế chấp liên quan.
Việc chuyển nhượng này đi kèm với chi phí, bao gồm trách nhiệm hoàn trả vốn vay và thanh toán lãi suất cho ngân hàng, đây chính là chi phí của khoản vay.
2.1.2 Bản chất của tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng là quá trình vận động của vốn tiền tệ thông qua các ngân hàng, nơi mà ngân hàng huy động tiền nhàn rỗi trong lưu thông để tạo thành nguồn vốn lớn Ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cho vay với lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi, đóng vai trò là cầu nối giữa người có vốn và người cần vốn Qua đó, ngân hàng điều hòa việc sử dụng nguồn vốn trong doanh nghiệp và nền kinh tế, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn xã hội Từ hoạt động này, ngân hàng thu được phần chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi.
2.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng
Tín dụng ngân hàng có nhiều hình thức và được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau Thực tế cho thấy, các hình thức tín dụng ngân hàng thường được nhắc đến dựa trên các tiêu thức phân chia cụ thể.
- Phân loại theo phương thức cấp tín dụng
+ Cho vay (hình thức phổ biến nhất)
- Phân loại theo thời hạn tín dụng
Tín dụng ngắn hạn là hình thức cho vay có thời gian dưới 1 năm, thường được sử dụng để thanh toán, bổ sung vốn lưu động tạm thời cho doanh nghiệp, hoặc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Tín dụng trung hạn là hình thức cho vay với thời gian từ 1 đến 5 năm, chủ yếu phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản cố định, cải tiến thiết bị và công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, cũng như xây dựng các dự án nhỏ có khả năng thu hồi vốn nhanh chóng.
Tín dụng dài hạn là hình thức cho vay có thời gian trên 5 năm, chủ yếu được sử dụng để cung cấp vốn cho các dự án xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng sản xuất quy mô lớn.
Thường thì tín dụng trung và dài hạn được đầu tư để hình thành vốn cố định và một phần vốn tối thiểu cho hoạt động sản xuất
- Phân loại theo mục đích sử dụng vốn vay
+ Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hóa: là loại tín dụng được cung cấp cho các doanh nghiệp để tiến hành sản xuất và kinh doanh
Tín dụng tiêu dùng là hình thức tín dụng dành cho cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày Loại tín dụng này thường được sử dụng để mua sắm nhà ở, xe cộ, thiết bị gia đình và hỗ trợ chi phí sinh hoạt thông qua việc phát hành thẻ tín dụng.
- Phân loại theo mức độ đảm bảo
Tín dụng có bảo đảm là hình thức cho vay mà các khoản vay đều được bảo đảm bằng tài sản thế chấp Các phương thức phổ biến của tín dụng có bảo đảm bao gồm cầm cố, thế chấp, chiết khấu và bảo lãnh.
Tín dụng không có bảo đảm là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản thế chấp, mà dựa vào tín chấp của khách hàng Loại hình này thường dành cho những khách hàng truyền thống, có mối quan hệ lâu dài và minh bạch với ngân hàng Để được cấp tín dụng không có bảo đảm, khách hàng cần có tình hình tài chính vững mạnh, uy tín cao với ngân hàng, thực hiện trả nợ đầy đủ và đúng hạn cả gốc lẫn lãi, đồng thời phải có dự án sản xuất kinh doanh khả thi và khả năng hoàn trả nợ.
- Phân loại theo phương thức hoàn trả
+ Hoàn trả một lần: các khoản vay sẽ được hoàn trả một lần vào thời gian xác định trong hợp đồng tín dụng
Hoàn trả nhiều lần hay trả góp là hình thức vay mà người vay sẽ hoàn trả cả gốc và lãi định kỳ Các khoản thanh toán này có thể bằng nhau hoặc không, tùy theo thỏa thuận giữa các bên Hình thức này được thực hiện theo nguyên tắc trả dần trong suốt thời gian hợp đồng.
- Phân loại theo xuất xứ tín dụng
+ Trực tiếp: NHTM tài trợ vốn trực tiếp tới KH
+ Gián tiếp: NHTM tài trợ vốn cho KH thông qua bên thứ ba
CÁC V ẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN
2.2.1 Khái niệm cho vay ngắn hạn
Theo quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng trong đó tổ chức tín dụng (Ngân hàng) cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng vào mục đích và thời gian đã thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả vốn gốc và lãi.
Thời hạn cho vay là khoảng thời gian tính từ lúc khách hàng nhận vốn vay cho đến khi hoàn tất việc trả nợ gốc và lãi vay theo thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng.
Cho vay ngắn hạn là các khoản vay có thời hạn tối đa 12 tháng, thường được sử dụng để thanh toán, bổ sung vốn lưu động tạm thời cho doanh nghiệp hoặc đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của cá nhân.
2.2.2 Đặc điểm của cho vay ngắn hạn
Vốn vay ngắn hạn thường gắn liền với chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu thiếu hụt tạm thời vốn lưu động trong quá trình sản xuất Ngân hàng cho vay khi doanh nghiệp cần vốn để mua nguyên vật liệu, trang trải chi phí sản xuất hoặc hàng hóa Thời gian thu hồi nợ diễn ra vào lúc bắt đầu và kết thúc chu kỳ sản xuất, khi hàng hóa được tiêu thụ và doanh thu phát sinh Do đó, các ngân hàng quy định thời hạn cho vay dựa trên chu kỳ sản xuất của bên vay, dẫn đến thời gian thu hồi vốn trong cho vay ngắn hạn diễn ra nhanh chóng.
Khoản cho vay ngắn hạn thường có thời hạn thu hồi vốn nhanh, dẫn đến rủi ro thấp hơn so với cho vay trung và dài hạn Hơn nữa, lãi suất cho vay ngắn hạn cũng thường thấp hơn so với lãi suất cho vay trung và dài hạn.
Ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều hình thức cho vay ngắn hạn đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giảm thiểu rủi ro Cho vay ngắn hạn là hình thức truyền thống quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này xuất phát từ việc huy động vốn chủ yếu từ tiền gửi ngắn hạn, cùng với quy định của Ngân hàng Nhà nước về tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung và dài hạn Cụ thể, theo quyết định số 457/2005/QĐ-NHNN, tỷ lệ này là 40% cho NHTM và 30% cho các tổ chức tín dụng khác Vì vậy, với sự phù hợp về lãi suất và thời hạn, cho vay ngắn hạn trở thành một trong những hoạt động chủ yếu của NHTM.
2.2.3 Các hình thức cho vay ngắn hạn
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM có thể cho khách hàng vay ngắn hạn dưới các hình thức sau:
Cho vay từng lần là hình thức phù hợp cho khách hàng có nhu cầu vay vốn không thường xuyên Mỗi lần vay, khách hàng và ngân hàng sẽ thực hiện các thủ tục cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.
Số tiền = Tổng nhu cầu vốn của - Vốn chủ sở hữu - Các nguồn vốn khác cho vay dự án sản xuất kinh doanh tham gia (nếu có)
Mỗi hợp đồng tín dụng cho phép khách hàng nhận tiền vay một hoặc nhiều lần tùy thuộc vào tiến độ và nhu cầu sử dụng vốn Khi nhận tiền vay, khách hàng cần lập giấy nhận nợ, trong đó ghi rõ thời hạn cho vay không được vượt quá thời gian đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng Loại tiền nhận nợ cũng phải phù hợp với loại tiền đã xác định trong hợp đồng Tiền vay có thể được phát bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, theo mục đích sử dụng vốn đã được thống nhất trong hợp đồng.
Ngân hàng sẽ thu hồi gốc và lãi theo từng kỳ hạn nợ trong hợp đồng Trong thời gian khách hàng sử dụng khoản vay, ngân hàng sẽ giám sát mục đích và hiệu quả sử dụng tiền Nếu phát hiện dấu hiệu vi phạm hợp đồng, ngân hàng có quyền thu hồi nợ trước hạn hoặc chuyển nợ thành nợ quá hạn.
Nghiệp vụ cho vay từng lần là một quy trình đơn giản, cho phép ngân hàng kiểm soát từng khoản vay riêng lẻ Số tiền cho vay được xác định dựa trên giá trị của tài sản đảm bảo, giúp đảm bảo an toàn cho ngân hàng trong quá trình cho vay.
Cho vay theo h ạn mức
Cho vay theo hạn mức tín dụng là dịch vụ dành cho khách hàng uy tín có nhu cầu vay vốn thường xuyên và có kế hoạch sản xuất kinh doanh rõ ràng Hình thức này cho phép khách hàng sử dụng một số dư tối đa trong thời gian xác định mà không cần phải có hạn nợ cụ thể Khách hàng không cần lập hồ sơ tín dụng cho mỗi lần vay, chỉ cần trình bày phương án sử dụng tiền và nộp chứng từ liên quan Ngân hàng sẽ kiểm tra tính hợp pháp của chứng từ trước khi giải ngân Phương thức cho vay này bao gồm hai cách thực hiện khác nhau.
Cho vay theo HMTD thường xuyên là hình thức cho vay linh hoạt dành cho các đơn vị có nhu cầu vốn phát sinh liên tục và ổn định Đối tượng vay cần có hoạt động sản xuất kinh doanh lãi suất cao và uy tín trong giao dịch Hình thức cho vay này tham gia toàn bộ vào vòng quay vốn của doanh nghiệp, giúp thủ tục vay được thực hiện một cách đơn giản và nhanh chóng.
Cho vay theo hạn mức tín dụng (HMTD) không thường xuyên, hay còn gọi là cho vay theo số dư, tương tự như cho vay từng lần, nhưng khác biệt ở chỗ khách hàng có quyền vay trong phạm vi hạn mức đã cam kết Ngân hàng sẽ tiếp tục cho vay cho đến khi hạn mức tín dụng được sử dụng hết.
Cho vay chi ết khấu chứng từ có giá
Chiết khấu là quá trình mà các tổ chức tín dụng (TCTD) mua lại chứng từ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanh toán của khách hàng với giá thấp hơn mệnh giá Hình thức này áp dụng cho số tiền cho vay dựa trên 100% mệnh giá của chứng từ, bao gồm các loại như tín phiếu kho bạc, chứng chỉ tiền gửi, hối phiếu nhận nợ, hối phiếu đòi nợ, séc và giấy nhận nợ Do đó, chiết khấu chứng từ có giá được xem là một nghiệp vụ tín dụng ngắn hạn, trong đó quyền sở hữu chứng từ được chuyển nhượng cho ngân hàng để nhận một khoản tiền tương ứng với mệnh giá trừ đi mức chiết khấu.
Thấu chi là hình thức vay ngắn hạn, cho phép khách hàng rút tiền vượt quá số dư tài khoản vãng lai trong giới hạn số tiền và thời gian nhất định Tài khoản vãng lai cho phép dư nợ, với mức dư nợ tối đa tương ứng với hạn mức tín dụng đã được cam kết.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG NGẮN HẠN
a) Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là yếu tố hữu hình, trong khi chất lượng dịch vụ lại là yếu tố vô hình, đóng vai trò then chốt trong sự thành công của doanh nghiệp Khác với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận trong suốt quá trình tương tác với nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ Cụ thể, chất lượng dịch vụ có thể được tính toán bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự cũng đã xây dựng và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ gọi là thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hoàn chỉnh, nổi bật với giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Mô hình này được xây dựng dựa trên 5 thành phần chính và 22 biến quan sát, giúp đánh giá một cách toàn diện chất lượng dịch vụ.
1 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu
2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
4 Sự cảm thông (Empathy): thể hiện được khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ
Do tính phức tạp của thang đo SERVQUAL, thang đo SERVPERF đã được phát triển bởi Cronin & Taylor (1992) như một biến thể, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực hiện Cụ thể, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ cảm nhận từ phía khách hàng Thang đo này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thực tế, giúp cải thiện hiệu quả trong lĩnh vực hoạt động tín dụng.
Chất lượng hoạt động tín dụng của ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sản phẩm tín dụng, đồng thời phù hợp với các điều kiện kinh tế xã hội và đặc thù của ngân hàng Điều này không chỉ đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho khách hàng.
Chất lượng cho vay của ngân hàng thương mại (NHTM) được đánh giá qua mức độ an toàn và khả năng sinh lời Khả năng sinh lời từ hoạt động cho vay ngắn hạn phải cao hơn chi phí để tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng Khi cấp tín dụng, ngân hàng chú trọng đảm bảo khoản vay an toàn, sử dụng đúng mục đích và phù hợp với chính sách tín dụng, đồng thời yêu cầu hoàn trả gốc và lãi đúng hạn Điều này giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận với chi phí thấp, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Một khoản tín dụng được coi là tốt từ góc độ khách hàng khi nó đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Mức độ thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua việc khoản tín dụng được cung cấp kịp thời, với lãi suất, kỳ hạn và phương thức giải ngân hợp lý Bên cạnh đó, quy trình vay vốn cần phải nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.
2.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động cho vay ngắn hạn a) Nhóm ch ỉ tiêu định tính
Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động cho vay dựa trên cơ sở pháp lý, tuân thủ các quy chế và quy trình nghiệp vụ của ngân hàng thương mại, đồng thời thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng tín dụng.
Hoạt động cho vay hiệu quả dựa trên việc tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp luật của Nhà nước, các quy chế cho vay, cũng như các chỉ đạo từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, cùng với các văn bản quy phạm pháp luật liên quan.
Hoạt động cho vay hiệu quả tại các ngân hàng thương mại (NHTM) phải tuân thủ quy chế và quy trình nghiệp vụ cho vay cụ thể Mỗi ngân hàng nghiên cứu và xây dựng quy chế cho vay phù hợp với đặc điểm riêng, nhằm đảm bảo quy trình cho vay được áp dụng hiệu quả cho từng trường hợp xin vay.
Khi thực hiện hoạt động cho vay, ngân hàng và khách hàng sẽ ký kết một hợp đồng tín dụng, trong đó quy định chi tiết các yếu tố quan trọng như thời hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn vay, số tiền vay và phương thức hoàn trả gốc cùng lãi Hợp đồng này được coi là một cam kết, và một khoản vay được xem là hiệu quả khi thực hiện đúng các điều khoản đã ký trong hợp đồng tín dụng.
Nhóm chỉ tiêu định tính phản ánh hiệu quả của hoạt động cho vay, là những chỉ tiêu cần thiết để đánh giá tính hiệu quả của khoản vay Trong khi đó, nhóm chỉ tiêu định lượng tập trung vào khía cạnh lượng của khoản vay, thông qua việc phân tích, tính toán và so sánh các chỉ tiêu liên quan.
Nhóm chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ
• Chỉ tiêu phản ánh tăng trưởng dư nợ cho vay ngắn hạn
Dư nợ tín dụng là chỉ tiêu quan trọng trong hoạt động tín dụng, cho thấy quy mô và sức mạnh nguồn vốn của ngân hàng Một ngân hàng có dư nợ cao thường có quy mô hoạt động rộng lớn, đồng thời tình hình dư nợ cũng phản ánh chính xác tốc độ tín dụng.
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ (%) = (𝐃ư 𝐧ợ 𝐧ă𝐦 𝐧𝐚𝐲−𝐃ư 𝐧ợ 𝐧ă𝐦 𝐭𝐫ướ𝐜)
Chỉ tiêu này nhằm so sánh sự tăng trưởng của dư nợ tín dụng ngắn hạn qua các năm, từ đó đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và xem xét tình hình thực hiện kế hoạch tín dụng của ngân hàng.
CÁC NHÂN T Ố ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.4.1 Nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả
Năm 1985, Parasuraman và các tác giả đã xác định 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực chuyên môn, tính tiếp cận và phong cách phục vụ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
In 1988, five key factors were identified to enhance service quality: reliability, responsiveness, tangibles, assurance, and empathy These elements emphasize the importance of effective communication, credibility, security, and a deep understanding of customer needs, while also highlighting the significance of tangible aspects in service delivery.
2.4.2 Nghiên cứu của Johnston và Silvestro
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman
According to ctg (1985) and Johnston and Silvestro (1990), five key factors of service quality are identified: helpfulness, care, commitment, functionality, and integrity.
Năm 1990, Gronroos đã nghiên cứu và xác định sáu yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm: tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tin cậy, sự tín nhiệm và khả năng giải quyết khiếu nại.
Trong nghiên cứu của Sureshchandar (2001), có 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu hình và yếu tố cộng đồng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU
Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Sự đáp ứng,
Trong nghiên cứu về dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12, các yếu tố quan trọng bao gồm sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình đã được xác định Tuy nhiên, nghiên cứu sơ bộ cho thấy rằng tính tiếp cận, bao gồm vị trí ngân hàng, khả năng tiếp cận thông tin và giờ giao dịch, cũng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Do đó, mô hình nghiên cứu chính thức sẽ được điều chỉnh để phản ánh những yếu tố này một cách chính xác hơn.
Hình 2.1: Sơ đồ mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF
- H1: Thành phần Độ tin cậy có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
- H2: Thành phần Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
- H3: Thành phần Sự đảm bảo có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
- H4: Thành phần Sự cảm thông có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
- H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
- H6: Thành phần Tính tiếp cận có tác động cùng chiều với Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
DỊCH VỤ Độ tin cậy (Reliability)
Sự cảm thông (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tính tiếp cận (Acess)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
QUY TRÌNH NGHIÊN C ỨU
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1 Nghiên cứu định tính Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi
Phương pháp nghiên cứu này bao gồm việc thảo luận và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia, cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng Ngoài ra, 10 khách hàng đã được phỏng vấn ngẫu nhiên thông qua bảng hỏi định tính với 22 phát biểu, được xây dựng dựa trên 5 thành phần của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12, cần xác định các yếu tố quan trọng như quy trình xét duyệt hồ sơ, lãi suất, thời gian giải ngân và dịch vụ chăm sóc khách hàng Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó quyết định mức độ trung thành và sự lựa chọn của họ đối với ngân hàng.
Quy trình bắt đầu bằng việc tham khảo ý kiến từ các chuyên gia và khách hàng về những yếu tố mà họ cho rằng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn Tiếp theo, sẽ tiến hành so sánh các yếu tố này để đưa ra những nhận định chính xác hơn.
1 Nghiên cứu cơ sở lý luận
2 Tìm hiểu về dịch vụ cho vay ngắn hạn của
3.Tìm hiểu các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn
Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng
1 Phát phiếu khảo sát thu thập ý kiến
2 Phỏng vấn một vài khách hàng
1 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi
NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Nghiên cứu định lượng
1 Kiểm định chất lượng thang đo
2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3 Phân tích hồi quy đa biến MRA
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra những kết luận và kiến nghị quan trọng, đồng thời nêu ra các yếu tố mà khách hàng có thể quan tâm nhưng không được đề cập.
Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi đã được tổng hợp và chỉnh sửa để phục vụ cho nghiên cứu chính thức Sau khi hoàn thiện, bảng câu hỏi này sẽ được đưa vào áp dụng trong nghiên cứu chính thức.
3.2.2 Nghiên cứu định lượng a) Thi ết kế bảng câu hỏi
Tất cả các biến quan sát trong các thành phần chất lượng dịch vụ được đo bằng thang Likert 5 mức độ, từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý) Nội dung các biến quan sát đã được điều chỉnh để phù hợp với đặc thù chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh 12 Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại Vietinbank chi nhánh 12, dựa trên nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black.
Theo nghiên cứu năm 1998, kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát, với 28 biến khảo sát, kích thước mẫu dự kiến là 140 Tuy nhiên, để tăng độ tin cậy, cỡ mẫu được chọn là 220 Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phi xác suất, trong đó 220 bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho 120 khách hàng tại chi nhánh và gửi qua email cho 100 khách hàng dựa trên danh sách vay vốn ngắn hạn của Vietinbank chi nhánh 12.
Kiểm định Cronbach Alpha là công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng và mức độ tương quan của các thang đo Theo nhiều nhà nghiên cứu, thang đo được coi là tốt khi Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên, trong khi từ 0.7 đến 0.8 là mức sử dụng được Đối với các thang đo mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời, Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên vẫn có thể chấp nhận.
Theo Mộng Ngọc (2009) trong cuốn "Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS", độ tin cậy của thang đo được xác định khi hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến-tổng (Corrected item-Total correlation) vượt quá 0.3 Về lý thuyết, hệ số Cronbach Alpha càng cao và hệ số tương quan biến tổng càng lớn thì mức độ tương quan của biến đang phân tích với các biến khác trong nhóm càng cao Ngoài ra, nghiên cứu cũng áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) để xác định cấu trúc của các biến.
Phân tích nhân tố là một kỹ thuật hữu ích giúp tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, phục vụ cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết trong nghiên cứu Kỹ thuật này xem xét mối quan hệ giữa các nhóm biến thông qua các nhân tố cơ bản có liên quan.
Mỗi biến quan sát sẽ được gán một Hệ số tải nhân tố (factor loading) cho biết mối liên hệ của chúng với các nhân tố Hệ số này cần có giá trị lớn hơn 0.45 để đảm bảo độ tin cậy của mô hình EFA Để đạt được điều này, cần thực hiện theo các bước quy định.
1 Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) phải có giá trị lớn (0.5< KMO
