TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Việt Nam có khoảng 70% lực lượng lao động làm trong nông nghiệp và 80% dân số sống ở khu vực nông thôn, với nông nghiệp đóng góp khoảng 22% GDP và 30% kim ngạch xuất khẩu (Tổng cục thống kê, 2016) Kinh tế hộ đang trở thành động lực quan trọng trong phát triển kinh tế hàng hóa, với mối quan hệ giữa kinh tế hộ và các thành phần kinh tế khác ngày càng tăng Chính sách hỗ trợ của Nhà nước đã giúp giải phóng sức sản xuất và tạo điều kiện cho ngành nông nghiệp phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đồng thời thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu nông nghiệp và nông thôn Do đó, việc đầu tư vốn cho lĩnh vực nông nghiệp là rất cần thiết cho nông dân và hộ kinh doanh nông nghiệp tại Việt Nam.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đóng vai trò quan trọng trong phát triển nông nghiệp và kinh tế Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa Từ khi thành lập, Agribank đã khẳng định vai trò của mình trong việc hỗ trợ người nghèo và người có thu nhập thấp, giúp họ tiếp cận các dịch vụ tài chính thuận tiện Điều này thể hiện sự đóng góp của Agribank vào thành công của công cuộc xóa đói giảm nghèo tại Việt Nam.
Trong nhiều năm qua, Agribank đã đóng vai trò chủ lực trong việc đầu tư cho "Tam nông", cung cấp vốn và tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển kinh tế hộ ở Việt Nam Ngân hàng đã tích cực thu hút vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế để tài trợ cho các mục tiêu xoá đói giảm nghèo và kích thích sản xuất, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế hộ một cách hiệu quả.
1 http://www.kinhtenongthon.com.vn/Agribank-gop-phan-vao-thanh-cong-xoa-doi-giam-ngheo-108-
Hàng đã tạo ra nguồn lực cần thiết cho hộ sản xuất, giúp mở rộng quy mô sản xuất và phát triển kinh tế hàng hóa phù hợp với nhu cầu thị trường Đồng thời, tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Nhà nước thực hiện hiệu quả các chính sách ưu đãi về kỹ thuật và lãi suất sau đầu tư, qua đó nâng cao khả năng kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay để phát triển kinh tế hộ.
Gần 30 năm hoạt động ngân hàng đã triển khai được thêm nhiều chương trình tín dụng ưu đãi phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đáp ứng được nhu cầu phát triển, ổn định kinh tế, chính trị của đất nước Nhờ có những đường lối đúng đắn của Đảng và Nhà nước mà hộ nghèo ngày càng có xu hướng giảm nhờ có các gói tín dụng thuộc lĩnh vực ưu tiên, áp dụng lãi suất ưu đãi mà Agribank đã và đang thực hiện
Tín dụng ngân hàng đã cải thiện mối quan hệ với hộ gia đình, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế nông thôn Qua các nghiệp vụ chuyên môn, đặc biệt là huy động vốn và đầu tư tín dụng cho hộ sản xuất nông nghiệp, ngân hàng đã góp phần thực hiện định hướng cơ cấu kinh tế địa phương, thúc đẩy tăng trưởng và nâng cao thu nhập cho các hộ gia đình.
Hiện nay, việc nâng cao chất lượng tín dụng cho hộ gia đình là ưu tiên hàng đầu của ban lãnh đạo chi nhánh Agribank Là một ngân hàng mới thành lập, Agribank nhận thức rõ rằng cải thiện chất lượng tín dụng không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn tăng lợi nhuận Đối tượng khách hàng chính mà chi nhánh hướng tới là các hộ gia đình trong khu vực, với mục tiêu hỗ trợ họ nâng cao chất lượng sản xuất kinh doanh và cải thiện đời sống Tuy nhiên, mặc dù đã có nhiều nỗ lực, hoạt động tín dụng tại chi nhánh vẫn gặp một số khó khăn cần khắc phục.
Huyện Bù Gia Mập hiện đang gặp nhiều khó khăn trong công tác tín dụng do là một địa phương kém phát triển so với các vùng lân cận Người dân thường có nhu cầu tín dụng cao trước vụ mùa mới, điều này khiến cho nhân viên ngân hàng khó khăn trong việc đánh giá tính khả thi của các dự án kinh doanh và trồng trọt Hệ thống tín dụng thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải, gây áp lực lên cán bộ ngân hàng và làm giảm chất lượng dịch vụ Do đó, nghiên cứu này nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại chi nhánh.
Trong bối cảnh cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay, hầu hết các ngân hàng đã có mặt tại Huyện Bù Gia Mập Nâng cao chất lượng tín dụng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện năng lực cạnh tranh mà còn gia tăng thị phần cho chi nhánh.
Tác giả đã chọn đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng nông nghiệp cho hộ gia đình tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Bù Gia Mập" nhằm tìm hiểu các yếu tố quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng nông nghiệp.
Bài viết này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng nông nghiệp cho hộ gia đình tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Bù Gia Mập Nghiên cứu sẽ đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp Cuối cùng, bài viết sẽ đưa ra kết luận và hàm ý nhằm cải thiện chất lượng tín dụng nông nghiệp cho hộ gia đình tại chi nhánh này.
1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp cho hộ gia đình
- Phạm vi thời gian: các số liệu thống kê tới tháng 12 năm 2016 tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bù Gia Mập
- Phạm vi không gian: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bù Gia Mập
Sự hài lòng về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bù Gia Mập chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, quy trình cho vay, sự tư vấn của nhân viên, và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, sự minh bạch trong thông tin và chính sách tín dụng cũng đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng Việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Mức độ tác động của từng nhân tố đến Chất lượng tín dụng? Đâu là nhân tố tác động mạnh nhất, yếu nhất? Vì sao?
Những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao, cải thiện Chất lượng tín dụng tại Agribank Bù Gia Mập?
1.5.1 Nguồn số liệu sử dụng:
Việc xác định các tiêu chí nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Bù Gia Mập được thực hiện dựa trên việc tham khảo tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, và số liệu từ các cơ quan thống kê Ngoài ra, các công trình nghiên cứu liên quan và báo cáo tài chính của NHNo&PTNT Bù Gia Mập trong giai đoạn cụ thể cũng được xem xét để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình nghiên cứu.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hộ gia đình tại Agribank Bù Gia Mập thông qua bảng câu hỏi đã được soạn sẵn Mục tiêu của khảo sát là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT).
Thông qua phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm, chúng tôi đã xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Đồng thời, chúng tôi cũng điều chỉnh và phát triển mô hình đề xuất cùng với bảng câu hỏi khảo sát, dựa trên các thang đo đã được nghiên cứu và áp dụng trên thế giới.
Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh trong nghiên cứu định tính
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất
PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng nông nghiệp cho hộ gia đình
- Phạm vi thời gian: các số liệu thống kê tới tháng 12 năm 2016 tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bù Gia Mập
- Phạm vi không gian: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bù Gia Mập.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bù Gia Mập bao gồm chất lượng dịch vụ, quy trình vay vốn, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự minh bạch trong thông tin tín dụng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng Việc cải thiện các khía cạnh này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ đối với ngân hàng.
Mức độ tác động của từng nhân tố đến Chất lượng tín dụng? Đâu là nhân tố tác động mạnh nhất, yếu nhất? Vì sao?
Những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao, cải thiện Chất lượng tín dụng tại Agribank Bù Gia Mập?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Nguồn số liệu sử dụng:
Việc xác định tiêu thức nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Bù Gia Mập được thực hiện thông qua việc tham khảo tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, và số liệu từ cơ quan thống kê Ngoài ra, các công trình nghiên cứu liên quan và báo cáo tài chính của NHNo&PTNT Bù Gia Mập trong giai đoạn này cũng được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng tín dụng.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng hộ gia đình tại Agribank Bù Gia Mập thông qua bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn Mục tiêu của khảo sát là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.
Thông qua việc thực hiện phỏng vấn tay đôi và phỏng vấn nhóm, chúng tôi đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Đồng thời, chúng tôi điều chỉnh và phát triển mô hình đề xuất cũng như bảng câu hỏi khảo sát dựa trên các thang đo đã được xác lập từ những nghiên cứu liên quan trên thế giới.
Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi đã được điều chỉnh trong nghiên cứu định tính
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất
Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, trong đó độ tin cậy của thang đo được kiểm định qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Tiếp theo, mô hình sẽ được kiểm định, thực hiện phân tích hồi quy và kiểm tra giả thuyết, sau đó báo cáo kết quả nghiên cứu.
Phân tích hồi quy bội giúp kiểm định ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến nghiên cứu trong mô hình đề xuất Qua đó, chúng ta xác định các yếu tố tác động đến đối tượng nghiên cứu và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Từ kết quả phân tích, chúng tôi sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng.
Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Về lý thuyết: Nghiên cứu này nhằm đóng góp vào hệ thống các thang đo đo lường Chất lượng tín dụng tại ngân hàng
Dựa trên lý luận về tín dụng của ngân hàng thương mại, tác giả trình bày quan điểm về chất lượng tín dụng thông qua thực tiễn tại chi nhánh Bù Gia Mập.
Các nhà quản trị ngân hàng nắm vững các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, từ đó xây dựng các chiến lược và chính sách hợp lý để cải thiện chất lượng tín dụng của ngân hàng.
CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Kết cấu của luận văn này được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Giới thiệu về lý do tiến hành nghiên cứu của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, cũng như đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Mô hình nghiên cứu
Giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được giới thiệu nhằm điều chỉnh và đánh giá các thang đo, khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đã đề ra.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Tổng kết kết quả kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ra đưa ra của mô hình
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý cũng như các hạn chế của đề tài
Chương I của luận văn trình bày những vấn đề tổng quát, bao gồm tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa khoa học cũng như thực tiễn mà luận văn mong muốn đạt được.
Một số vấn đề cơ bản về tín dụng
2.1.1 Khái niệm về tín dụng
Tín dụng, xuất phát từ từ Latin "creditium" có nghĩa là sự tin tưởng, là hoạt động dựa trên mối quan hệ tin cậy giữa người cho vay và người vay Trong hệ thống ngân hàng, tín dụng không chỉ là một nghiệp vụ kinh doanh quan trọng, mà còn là nguồn thu nhập chủ yếu, ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng trên thị trường Tín dụng được hiểu là giao dịch tài sản giữa người cho vay và người vay, trong đó người cho vay chuyển giao tài sản cho người vay trong một khoảng thời gian nhất định, và người vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc cùng lãi suất theo thỏa thuận khi đến hạn thanh toán.
Trong mối quan hệ giữa người cho vay và người đi vay, người cho vay (trái chủ) sẽ chuyển giao một giá trị nhất định cho người đi vay (người thụ trái) Giá trị này có thể được thể hiện dưới dạng tiền tệ hoặc hiện vật như hàng hóa, máy móc, thiết bị, và bất động sản.
Người vay chỉ được sử dụng số tiền trong một khoảng thời gian nhất định và phải hoàn trả cho người cho vay sau khi hết hạn, kèm theo phần lãi suất tăng thêm.
Theo Arnon (2010), trong quan hệ tín dụng ngân hàng, người vay có trách nhiệm hoàn trả tiền vay vô điều kiện khi đến hạn Về mặt pháp lý, cơ sở cho việc hoàn trả này là các hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ và các giấy tờ có giá khác.
Tín dụng không chỉ đơn thuần là cho vay mà còn bao gồm nhiều khía cạnh khác trong quan hệ tài chính Trong lĩnh vực ngân hàng, tín dụng thường được hiểu là hoạt động cho vay, một phần quan trọng trong các mối quan hệ tín dụng mà ngân hàng tham gia Việc sử dụng hiệu quả số tiền huy động từ các nguồn kinh tế sẽ quyết định uy tín của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của các chủ thể có vốn nhàn rỗi Do đó, tín dụng có thể được hiểu là cho vay, trong khi tín dụng theo hạn mức được định nghĩa là cho vay theo một mức nhất định.
Mối quan hệ trong tín dụng cơ bản được thể hiện như trong sơ đồ sau đây:
Hình 2.1: Mối quan hệ tín dụng
Nguồn: Đồng Thị Vân Hồng (2009) 2.1.2 Vai trò của tín dụng
Theo Phạm Thị Cúc (2008), tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa Trong bối cảnh thị trường kinh tế đang thay đổi, tín dụng ngân hàng trở thành công cụ đòn bẩy mạnh mẽ, hỗ trợ phát triển kinh tế hàng hóa và góp phần duy trì sự ổn định của nền kinh tế thị trường.
Để duy trì quá trình sản xuất liên tục và nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ cho hộ nông dân, việc đáp ứng nhu cầu vốn là vô cùng quan trọng.
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn kịp thời cho các hộ sản xuất và tiêu dùng, góp phần thúc đẩy tốc độ sản xuất của các thành phần kinh tế trong xã hội.
Gốc : Tiền hoặc tài sản
Người cho vay Người được cho vay
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ nông dân thông qua việc cung cấp vốn và các dịch vụ tín dụng đa dạng, giúp tiết kiệm chi phí giao dịch và thời gian Hệ thống ngân hàng hiện nay đã mở rộng mạng lưới, tạo điều kiện thuận lợi cho nông dân tiếp cận nguồn vốn Đồng thời, ngân hàng còn tập trung đầu tư vào các dự án trung và dài hạn nhằm cơ giới hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, mở rộng quy mô sản xuất và nâng cao năng suất sản phẩm nông nghiệp.
Hiệu quả kinh tế là yếu tố quan trọng đối với hộ sản xuất và là mục tiêu chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Tín dụng cho nông dân cần đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn, đặc biệt chú trọng vào việc hỗ trợ nông dân thực hiện chuyển dịch cơ cấu sản xuất theo hình thức chuyên môn hóa Điều này nhằm phát triển các vùng quy hoạch sản xuất hàng hóa có giá trị kinh tế cao, phục vụ thị trường trong nước và xuất khẩu Đồng thời, cần tạo cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại để nâng cao khả năng chống chịu thiên tai, dịch bệnh, giúp sản xuất nông nghiệp từng bước thoát khỏi sự ảnh hưởng của thiên nhiên.
Thứ hai: Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và những ngành kinh tế mũi nhọn:
Theo điều tra dân số và nhà ở năm 2014, hơn 70% dân số Việt Nam sống tại nông thôn, do đó, phát triển nông nghiệp là rất quan trọng Nông nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu trong quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa mà còn là ngành chịu ảnh hưởng nhiều nhất từ những thay đổi này Chính vì vậy, nhà nước cần đầu tư mạnh mẽ vào phát triển nông nghiệp để đáp ứng nhu cầu xã hội tối thiểu và tạo điều kiện cho sự phát triển của các ngành kinh tế khác Tập trung vào tín dụng cho các ngành kinh tế mũi nhọn sẽ tạo nền tảng cho sự phát triển đồng bộ của các lĩnh vực như xuất khẩu và khai thác dầu khí.
Thứ ba: Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất:
Ngân hàng tập trung vào việc huy động vốn nhàn rỗi từ cá nhân, doanh nghiệp, và các cơ quan nhà nước để phục vụ cho hoạt động đầu tư tín dụng Tuy nhiên, quá trình này không được phân bổ đều cho mọi đối tượng, mà chủ yếu tập trung vào các xí nghiệp lớn có khả năng tài chính mạnh và phương án sản xuất kinh doanh khả thi Điều này giúp đảm bảo khả năng trả nợ đúng hạn, giảm thiểu rủi ro và đồng thời thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Thứ tư: Tạo điều kiện phát triển hợp tác kinh tế với các đối tác nước ngoài:
Trong bối cảnh hiện nay, sự phát triển của một quốc gia không thể tách rời khỏi thị trường toàn cầu, khi mà kinh tế “đóng” đã nhường chỗ cho kinh tế “mở” Tín dụng ngân hàng đã trở thành cầu nối quan trọng giữa các nền kinh tế quốc gia Đặc biệt đối với các nước đang phát triển, tín dụng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy xuất khẩu hàng hóa và hỗ trợ công nghiệp hóa, hiện đại hóa nền kinh tế thông qua nguồn vốn từ bên ngoài.
+ Căn cứ vào mục đích
Các loại hình cho vay thường được phân loại dựa trên căn cứ cụ thể, bao gồm cho vay bất động sản, cho vay công nghiệp và thương mại, cho vay nông nghiệp, và cho vay cá nhân Ngoài ra, còn có các hình thức cho thuê tài chính và các dạng cho vay khác.
+ Căn cứ vào thời hạn cho vay
Cho vay được phân thành ba loại chính: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn Sự khác biệt giữa ba loại này chủ yếu nằm ở thời hạn cho vay và đối tượng vay vốn.
Chương trình tín dụng nông thôn cho hộ gia đình
2.2.1 Sự cần thiết của tín dụng nông thôn cho hộ gia đình
Kinh tế hộ gia đình đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nền sản xuất hàng hóa, với nhiều hình thức sản xuất hiệu quả như kinh tế vườn, kinh tế trang trại và làng nghề Những hình thức này không chỉ mở rộng quy mô sản xuất mà còn thúc đẩy khả năng tích tụ và tập trung đất đai, góp phần vào sự phát triển bền vững của nền kinh tế.
Sự tồn tại của các hình thức tổ chức đã thúc đẩy ứng dụng công nghệ mới, giải phóng sức sản xuất ở nông thôn và chuyển dịch lao động tại khu vực miền núi, từ đó tạo ra nhu cầu mới về lao động, vốn đầu tư và thị trường Ngân hàng, với vai trò là trung gian tài chính, đã đóng góp vào sự liên kết trong sản xuất và kinh doanh, xoá bỏ tập quán sản xuất tự cấp tự túc Tín dụng ngân hàng không chỉ thúc đẩy sự phát triển đa dạng của thị trường hàng hoá tại các khu vực kinh tế tập trung mà còn là cầu nối điều hoà vốn giữa nơi thừa và nơi thiếu, phục vụ cho sản xuất và nhu cầu đời sống.
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các chủ thể sản xuất, kinh doanh và tiêu thụ thông qua huy động vốn nhàn rỗi, từ đó thúc đẩy mở rộng sản xuất và giao lưu hàng hóa Điều này không chỉ tăng cường sự phát triển của thị trường tiền tệ ở nông thôn mà còn tạo ra dòng lưu chuyển vốn nhanh chóng, góp phần vào sự phát triển của thị trường hàng hóa Tuy nhiên, chất lượng tín dụng ngân hàng đối với hộ sản xuất vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục Vì vậy, nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng hiện nay là một nhiệm vụ quan trọng, đặc biệt đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Bù Gia Mập.
2.2.2 Quy trình và đặc điểm tín dụng cho hộ gia đình tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Quy trình tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp Bù Gia Mập được thực hiện nhằm đảm bảo tính pháp lý và an toàn vốn trong việc xét duyệt cho vay.
Hình 2.2: Trình tự tín dụng
Khách hàng có nhu cầu vay vốn cần đến ngân hàng để gặp cán bộ tín dụng phụ trách khu vực, nơi họ sẽ trình bày dự án sản xuất kinh doanh cùng với các giấy tờ liên quan.
Kế toán quan như: chứng minh thư, sổ hộ khẩu và các giấy tờ chứng minh quyền sở hữu, quyền sử dụng tài sản của mình
Cán bộ tín dụng phụ trách địa bàn sẽ đánh giá tính khả thi của dự án và các giấy tờ liên quan Nếu dự án được xác nhận khả thi và giấy tờ hợp lệ, cán bộ sẽ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ vay vốn Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin, cán bộ tín dụng sẽ tiến hành thẩm định Nếu đồng ý cho vay, hồ sơ sẽ được hoàn chỉnh và chuyển cho Trưởng Phòng tín dụng Ngược lại, nếu khách hàng không đủ điều kiện vay vốn, cán bộ tín dụng sẽ thông báo bằng văn bản nêu rõ lý do từ chối.
Trưởng Phòng tín dụng chịu trách nhiệm kiểm tra và xác minh tính hợp lệ của hồ sơ vay vốn do Cán bộ tín dụng trình lên Nếu cần thiết, trưởng phòng sẽ thực hiện việc tái thẩm định, ghi nhận ý kiến và tiến hành phê duyệt hồ sơ nếu đáp ứng đủ điều kiện.
Hồ sơ sẽ được lãnh đạo phê duyệt dựa trên đánh giá của Cán bộ tín dụng, ý kiến từ Trưởng Phòng tín dụng và khả năng nguồn vốn hiện có của ngân hàng.
(5) Sau đó, hồ sơ được chuyển cho Cán bộ tín dụng phụ trách
(6) Cán bộ tín dụng chuyển hồ sơ được duyệt cho Phòng kế toán
Phòng kế toán cần kiểm tra tính pháp lý và sự đầy đủ của hồ sơ khi nhận Nếu hồ sơ hợp lệ, phòng sẽ mở sổ lưu cho vay và lưu giữ hồ sơ theo quy định Sau đó, thực hiện thủ tục giải ngân và chuyển hồ sơ cho thủ quỹ.
Thủ quỹ thực hiện giải ngân cho khách hàng dựa trên hồ sơ chi tiền từ kế toán Để đảm bảo vốn vay được sử dụng đúng mục đích, ngân hàng cử cán bộ tín dụng kiểm tra việc sử dụng vốn sau khi phát tiền vay Ngân hàng thường xuyên tiến hành kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất nhằm đảm bảo vốn vay được sử dụng hiệu quả và đúng như cam kết của khách hàng.
Tín dụng nông nghiệp nông thôn hộ gia đình có một số đặc điểm sau:
+ Tính thời vụ gắn liền với chu kỳ sinh trưởng của động thực vật:
Tính chất thời vụ trong cho vay hộ gia đình liên quan chặt chẽ đến chu kỳ sinh trưởng của động, thực vật trong nông nghiệp Điều này ảnh hưởng đến thời điểm cho vay và thu nợ của ngân hàng Khi ngân hàng tập trung vào các chuyên ngành cụ thể, việc cho vay thường diễn ra vào đầu vụ và thu nợ vào thời điểm thu hoạch hoặc tiêu thụ Chu kỳ sống tự nhiên của cây trồng và vật nuôi cũng là yếu tố quan trọng để ngân hàng xác định thời hạn cho vay.
+ Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng đến thu nhập và khả năng trả nợ của khách hàng:
Nguồn thu để trả nợ ngân hàng chủ yếu đến từ việc bán nông sản và các sản phẩm chế biến liên quan Do đó, sản lượng nông sản là yếu tố quyết định khả năng trả nợ của khách hàng Tuy nhiên, sản lượng này lại chịu ảnh hưởng lớn từ các yếu tố thiên nhiên.
+ Chi phí tổ chức cho vay cao:
Cho vay hộ sản xuất, đặc biệt là cho vay hộ gia đình, thường có chi phí nghiệp vụ cao do quy mô khoản vay nhỏ Với số lượng khách hàng đông đảo và phân bố rộng rãi, việc mở rộng cho vay đòi hỏi phát triển mạng lưới cho vay và thu nợ, bao gồm việc mở chi nhánh, bàn giao dịch và tổ lưu động tại xã Hiện tại, mạng lưới của NHNo&PTNT Việt Nam chỉ đáp ứng một phần nhu cầu vay của hộ gia đình Do đặc thù kinh doanh của hộ sản xuất, đặc biệt là hộ gia đình, có mức độ rủi ro cao, chi phí dự phòng rủi ro cũng tương đối lớn so với các ngành khác.
2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng
Nâng cao hiệu quả tín dụng ngân hàng đối với hộ gia đình là yếu tố quyết định sự thành bại của ngân hàng Do đó, việc cải thiện hiệu quả tín dụng hộ gia đình là một yêu cầu thường xuyên Để đánh giá chất lượng tín dụng, cần xem xét nhiều khía cạnh như tăng trưởng tín dụng, hiệu quả tín dụng, độ đảm bảo tín dụng, năng lực quản lý tín dụng và sự hài lòng của khách hàng vay.
Phân tích tăng trưởng tín dụng
Tăng trưởng tín dụng là sự gia tăng dư nợ tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định Phân tích tăng trưởng tín dụng giúp đánh giá các chỉ tiêu và mức độ hoàn thành tín dụng của chi nhánh, cung cấp cái nhìn tổng quan và cơ bản về hoạt động tín dụng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng, ngân hàng cần đảm bảo chất lượng tín dụng thông qua sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch Sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn, chính sách lãi suất hợp lý, giá trị và kỳ hạn khoản vay, thủ tục vay, cũng như thái độ của nhân viên tín dụng Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng tăng cường lợi nhuận và nâng cao vị thế trên thị trường.
Hiện nay, nhiều học giả đã đề xuất các phương pháp khác nhau để phân tích sự hài lòng của khách hàng Theo mô hình FSQ và TSQ của Gronross, sự hài lòng được đánh giá qua ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Bên cạnh đó, mô hình SERVQUAL cũng được nhiều nghiên cứu áp dụng, với năm tiêu chí đánh giá chất lượng bao gồm: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Qua tham khảo các nghiên đi trước, tác giả dự trên mô hình SERVQ AL với
5 tiêu chí nhằm phân tích sự hài lòng của khách hàng bao gồm:
Nhân tố cơ sở vật chất hữu hình (tangibility) là yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ hấp dẫn của trang thiết bị, công cụ và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Nó bao gồm không chỉ trang thiết bị và máy móc mà còn cả trang phục của nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng Những yếu tố hình ảnh này giúp khách hàng cảm nhận được tính chuyên nghiệp và hiện đại của ngân hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tín dụng Cơ sở vật chất hữu hình có thể được thể hiện qua nhiều tiêu chí như vị trí giao dịch, thời gian hoạt động và trang thiết bị của ngân hàng.
Tin cậy trong lĩnh vực tín dụng thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và uy tín cho hộ gia đình, đồng thời đảm bảo thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra Sự nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ và tôn trọng các cam kết là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin từ phía khách hàng.
Mức độ tin cậy của ngân hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá cam kết của họ đối với các gói tín dụng dành cho hộ gia đình Khi ngân hàng thể hiện sự tin cậy cao trong quá trình cấp tín dụng, điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và người tiêu dùng Sự phục vụ tận tâm của ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.
Đáp ứng (responsiveness) là khả năng thể hiện mong muốn và năng lực trong việc giải quyết các vấn đề, phục vụ khách hàng, xử lý khiếu nại, cũng như hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của họ.
Đáp ứng của ngân hàng (NH) là phản hồi từ NH đối với mong muốn của khách hàng (KH), bao gồm việc sẵn sàng hỗ trợ, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và giải quyết khó khăn của KH Mức độ đáp ứng cao cho thấy KH hài lòng với chất lượng tín dụng của NH Các tiêu chí thể hiện nhân tố này bao gồm giá trị xét duyệt khoản vay, thời gian vay vốn và thời gian xử lý hồ sơ tín dụng.
Đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng sự tín nhiệm của khách hàng, thể hiện qua kiến thức, chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên Khả năng giao tiếp tốt và sự lịch thiệp giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ Năng lực phục vụ tốt của ngân hàng sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, các tiêu chí đánh giá bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, cách thức xử lý yêu cầu tín dụng, kiến thức chuyên môn, thời gian phục vụ và việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình phục vụ.
Đồng cảm (empathy) là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, thể hiện sự quan tâm và đối xử chu đáo từ ngân hàng Sự thành công của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, với yếu tố con người là cốt lõi Mức độ chăm sóc tổng quát và sự quan tâm của nhân viên tín dụng đến từng cá nhân khách hàng là những chỉ số quan trọng để đo lường sự đồng cảm Khi ngân hàng hiểu và chia sẻ được với khách hàng, sự hài lòng của họ sẽ tăng lên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
Qua việc sử dụng nghiên cứu từ mô hình SERVQ AL, tác giả đưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu sau bao gồm:
Tiêu chí đầu tiên để đánh giá ngân hàng thương mại (NHTM) là mức độ hấp dẫn và hiện đại của trang thiết bị vật chất, thời gian phục vụ khách hàng, cùng với hình ảnh nhân viên qua trang phục giao dịch Khi khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và tính hiện đại trong không gian ngân hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng và tin tưởng hơn khi thực hiện giao dịch.
Vì vậy nghiên cứu đưa ra giả thuyết:
H1: Tiêu chí về cơ cở vật chất hữu hình có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Tiêu chí 2: Mức độ tin cậy đánh giá hiệu quả thực hiện các chương trình tín dụng cho khách hàng cá nhân của ngân hàng, bao gồm cam kết thực hiện chương trình, hỗ trợ khách hàng và chất lượng giải ngân khoản vay Mức độ tin cậy cao sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng sự tin cậy trong dịch vụ tín dụng sẽ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Tiêu chí về mức độ tin cậy có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng
Tiêu chí 3: Mức độ đáp ứng đo lường khả năng thực hiện dịch vụ tín dụng một cách kịp thời và chính xác, bao gồm sự nhanh chóng trong phục vụ khách hàng vay vốn và thái độ nhiệt tình của nhân viên trong giao tiếp Khi ngân hàng có mức độ đáp ứng cao, sự hài lòng của khách hàng sẽ gia tăng Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng: H3: Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Tiêu chí 4 đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng, tập trung vào việc đo lường sự tin tưởng và an tâm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng Sự hài lòng của khách hàng tỉ lệ thuận với chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng năng lực phục vụ tốt sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Tiêu chí về năng lực phục vụ có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Tiêu chí 5: Mức độ đồng cảm đánh giá khả năng ngân hàng trong việc quan tâm và chăm sóc từng khách hàng Sự quan tâm của nhân viên tín dụng đối với nhu cầu riêng của khách hàng phản ánh sự chăm sóc tổng quát từ ngân hàng Khi ngân hàng thể hiện mức độ đồng cảm cao với khách hàng, sự hiểu biết và chia sẻ giữa hai bên gia tăng, dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng mức độ đồng cảm của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H5: Tiêu chí về mức độ đồng cảm có tác động dương tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Chương 2 đã trình bày chi tiết các lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng đã trình bày các yếu tố tác động đến Chất lượng tín dụng ngân hàng bao gồm các yếu tố chủ quan và các yếu tố khách quan Ngoài ra, một số mô hình đã được sử dụng trong các nghiên cứu đi trước như mô hình SERQUAL và các nhân tố thành phần của mô hình SERVQUAL và tác động kỳ vọng cũng những nhân tố này lên chất lượng tín dụng.
