CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NGÂN HÀNG
Tổng quan về tín dụng
Trong nền kinh tế hàng hóa, luôn tồn tại những cá nhân hoặc tổ chức tạm thời thừa vốn và có nhu cầu cho vay Hiện tượng này dẫn đến mối quan hệ kinh tế, trong đó vốn được chuyển từ nơi thừa sang nơi thiếu Điều kiện hoàn trả vốn và lãi suất từ việc sử dụng vốn vay tạo ra lợi nhuận, từ đó hình thành quan hệ tín dụng.
Quan hệ tín dụng đã xuất hiện từ lâu, bắt nguồn từ thời kỳ tan rã của chế độ cộng sản nguyên thủy Qua các giai đoạn phát triển của nền kinh tế thị trường, nhiều hình thức tín dụng mới đã ra đời, từ tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại, tín dụng ngân hàng, tín dụng nhà nước đến tín dụng tiêu dùng Những hình thức tín dụng trước đây vẫn tồn tại và phát huy tác dụng song song với sự xuất hiện của các hình thức mới Hiện nay, tất cả các hình thức tín dụng này đều còn hiện hữu và hỗ trợ lẫn nhau, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế.
Tín dụng là khái niệm kinh tế thể hiện mối quan hệ giao dịch giữa hai bên, trong đó một bên cung cấp giá trị cho bên kia trong một khoảng thời gian nhất định Bên nhận tín dụng có trách nhiệm hoàn trả theo thời hạn đã thỏa thuận.
1.1.2 Các hình thức của tín dụng
Với sự phát triển của nền sản xuất hàng hóa, tín dụng đã trở nên phong phú về nội dung và hình thức, mở rộng từ quan hệ cá nhân sang tổ chức và giữa các tổ chức, bao gồm cả quan hệ với nhà nước và tín dụng quốc tế Các hình thức tín dụng hiện nay bao gồm tín dụng nặng lãi, tín dụng thương mại và tín dụng ngân hàng.
Tín dụng nặng lãi xuất hiện do sự phân chia giai cấp, tạo ra sự chênh lệch giữa người giàu và người nghèo Đặc trưng của loại tín dụng này là lãi suất cho vay rất cao, chủ yếu phục vụ cho những nhu cầu tiêu dùng cấp bách mà không có mục đích sản xuất, từ đó làm giảm sức sản xuất xã hội Mặc dù vậy, tín dụng nặng lãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tan rã kinh tế tự nhiên, mở rộng quan hệ hàng hóa tiền tệ và tạo tiền đề cho sự ra đời của chủ nghĩa tư bản.
Tín dụng thương mại là hình thức tín dụng dựa trên mua bán chịu hàng hóa giữa các nhà sản xuất, với lãi suất thấp và quy mô tín dụng hạn chế theo khả năng của từng doanh nghiệp Công cụ chính của tín dụng thương mại bao gồm kỳ phiếu và hối phiếu thương mại.
Tín dụng ngân hàng là quá trình mà ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng tài sản dựa trên tín nhiệm, với khả năng hoàn trả gốc và lãi đúng hạn Hình thức tín dụng này rất linh hoạt, phục vụ cho nhiều đối tượng từ các khoản vay nhỏ cho chi tiêu gia đình đến các khoản vay lớn để mở rộng sản xuất kinh doanh Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời và hiệu quả, khắc phục nhược điểm của các hình thức tín dụng khác trong lịch sử.
Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và cộng đồng địa phương, nhưng chức năng của chúng đang thay đổi do sự cạnh tranh từ các đối thủ Mỗi quốc gia có những điều kiện và sự phát triển khác nhau trong hệ thống tài chính, dẫn đến các định nghĩa về ngân hàng cũng khác nhau.
Theo luật Ngân hàng Pháp, ngân hàng thương mại được định nghĩa là các tổ chức thường xuyên nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc các hình thức khác, và sử dụng số tiền này cho các hoạt động như chiết khấu, tín dụng và dịch vụ tài chính.
Còn luật pháp Ấn Độ định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ và đầu tư.”[6]
Ngân hàng được định nghĩa bởi Giáo sư Peter Rose là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam, theo quy định của luật các tổ chức tín dụng, được định nghĩa là tổ chức kinh doanh tiền tệ chủ yếu nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả NHTM không chỉ thực hiện chức năng cho vay mà còn tham gia vào các nghiệp vụ chiết khấu và cung cấp dịch vụ thanh toán, đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của nền kinh tế.
Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm huy động vốn, sử dụng vốn và trung gian Trong đó, nghiệp vụ sử dụng vốn, đặc biệt là cho vay, chiếm hơn 60% tổng tài sản của NHTM và đóng góp lớn vào lợi nhuận của ngân hàng.
1.2.2 Hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại
Tín dụng ngân hàng là mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và các chủ thể khác trong nền kinh tế Ngân hàng đóng vai trò vừa là người cho vay vừa là người đi vay, hoạt động như một trung gian tài chính để luân chuyển vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu.
Lãi suất của khoản vay do ngân hàng quy định là mức lợi tức mà khách hàng phải chi trả trong toàn bộ thời gian vay Trong quan hệ tín dụng ngân hàng, các bên tham gia bao gồm ngân hàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ dân cư, với đối tượng giao dịch chủ yếu là tiền, không bị giới hạn bởi hàng hóa và có tính chất vận động đa phương.
Tín dụng ngân hàng được cấp dựa trên sự tín nhiệm, với điều kiện ngân hàng tin tưởng rằng khách hàng sẽ sử dụng vốn vay một cách hiệu quả và đúng mục đích Đồng thời, khách hàng cần có khả năng hoàn trả cả vốn gốc và lãi suất đúng hạn để duy trì mối quan hệ tín dụng tốt.
Tín dụng là quá trình chuyển nhượng tài sản có thời hạn, trong đó ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính, vừa huy động vốn vừa cho vay Mọi khoản tín dụng của ngân hàng đều có thời hạn nhất định, giúp đảm bảo khả năng hoàn trả vốn hợp lý Việc này phụ thuộc vào nguồn vốn huy động dài hạn hoặc ngắn hạn, nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng và bảo đảm tính thanh khoản cho ngân hàng.
Tín dụng phải tuân thủ nguyên tắc hoàn trả cả lãi và vốn gốc, với giá trị hoàn trả lớn hơn giá trị cho vay ban đầu Điều này có nghĩa là khách hàng không chỉ phải hoàn trả vốn gốc mà còn phải trả lãi, được xem là giá của quyền sử dụng vốn vay Do đó, nếu một khoản vay không có sự hoàn trả vốn gốc và lãi thì không được coi là tín dụng, và tính hoàn trả là đặc trưng cơ bản nhất của tín dụng.
Tín dụng trong ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro nhưng cũng là nguồn lợi nhuận chính Do đó, việc đánh giá rủi ro của hồ sơ vay vốn là rất quan trọng để nhận diện và hạn chế tổn thất Tuy nhiên, việc này gặp khó khăn do thông tin bất đối xứng, dẫn đến sự lựa chọn đối nghịch và rủi ro Ngoài ra, khả năng thu hồi khoản vay đúng hạn còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, bao gồm môi trường hoạt động và các vấn đề ngoài tầm kiểm soát của khách hàng.
Tín dụng cần được xây dựng trên cam kết hoàn trả đầy đủ và không điều kiện cả về vốn lẫn lãi suất Quá trình vay và cho vay phải tuân thủ các quy định pháp lý nghiêm ngặt, với hồ sơ giao dịch tín dụng được lập bằng văn bản Bên vay có trách nhiệm cam kết hoàn trả khoản vay cho ngân hàng đúng hạn.
1.2.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng
1.2.3.1 Đối với nền kinh tế
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo ra việc làm thông qua việc gia tăng đầu tư Chức năng cơ bản của thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường ngân hàng, là luân chuyển vốn từ những nguồn tạm thời nhàn rỗi đến những nơi cần vốn, từ đó tăng cường lượng vốn đầu tư cho nền kinh tế Nếu không có sự hỗ trợ của ngân hàng, quá trình luân chuyển vốn sẽ bị ách tắc, dẫn đến việc vốn nhàn rỗi không được khai thác hiệu quả, gây khó khăn cho sự phát triển kinh tế.
Tín dụng ngân hàng không chỉ gia tăng vốn mà còn tối ưu hóa việc phân bổ nguồn lực tài chính trong nền kinh tế, giúp các chủ thể tiết kiệm có cơ hội đầu tư sinh lời Qua việc đánh giá các dự án đầu tư khả thi, ngân hàng đảm bảo nguồn vốn được sử dụng hiệu quả, giảm thiểu rủi ro tín dụng và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Điều này không chỉ tạo ra việc làm mà còn nâng cao năng suất lao động.
Tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tín dụng thương mại thông qua chiết khấu thương phiếu, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động mua bán giữa các doanh nghiệp và góp phần vào tăng trưởng kinh tế.
Chất lượng tín dụng ngân hàng
1.3.1 Khái niệm chất lượng tín dụng
Chất lượng tín dụng phản ánh mức độ rủi ro và khả năng sinh lời trong hoạt động cho vay của các tổ chức tín dụng (TCTD) Hoạt động tín dụng là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, chất lượng tín dụng trở thành vấn đề sống còn đối với các ngân hàng Để hiểu rõ hơn về chất lượng tín dụng, cần xem xét quan điểm từ cả phía khách hàng và ngân hàng.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng dựa trên lãi suất, kỳ hạn, quy mô, phương thức giải ngân và thu nợ Họ mong muốn các khoản tín dụng đáp ứng nhu cầu của mình, đồng thời yêu cầu quy trình giải quyết nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí hợp lý.
Theo quan điểm của khách hàng, chất lượng tín dụng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ đối với khoản tín dụng, bao gồm các yếu tố như lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ.
Chất lượng tín dụng từ góc độ ngân hàng được xác định bởi mức độ an toàn và khả năng sinh lời của khoản tín dụng Một khoản tín dụng có chất lượng cao sẽ đảm bảo hoàn trả đầy đủ cả vốn gốc và lãi khi đến hạn thanh toán, từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Chất lượng tín dụng, theo quan điểm của ngân hàng, được định nghĩa là mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng ngân hàng.
Chất lượng tín dụng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và bảo đảm sự tồn tại, phát triển của ngân hàng Để đạt được chất lượng tín dụng tốt, cần có sự hợp tác và cam kết từ cả hai phía: ngân hàng và khách hàng.
Chất lượng tín dụng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về lãi suất, kỳ hạn và sản phẩm, đồng thời đảm bảo sự tăng trưởng tín dụng và khả năng sinh lời cao nhất với mức rủi ro thấp nhất cho ngân hàng Điều này cũng cần tuân thủ các quy định và tỷ lệ an toàn trong hoạt động kinh doanh tiền tệ ngân hàng.
1.3.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng tín dụng của NHTM
Chất lượng tín dụng nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ của các ngân hàng thương mại (NHTM) bằng cách tăng vòng quay vốn tín dụng và thu hút nhiều khách hàng hơn thông qua các sản phẩm, dịch vụ đa dạng Điều này không chỉ tạo ra hình ảnh tích cực về biểu tượng và uy tín của ngân hàng mà còn củng cố sự trung thành của khách hàng.
Chất lượng tín dụng cao giúp gia tăng khả năng sinh lợi cho sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bằng cách giảm thiểu sự chậm trễ và các chi phí liên quan như chi phí nghiệp vụ, chi phí quản lý và thiệt hại từ việc không thu hồi được vốn cho vay Điều này không chỉ cải thiện tình hình tài chính của ngân hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc trong ngành.
Chất lượng tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự tồn tại lâu dài của ngân hàng, nhờ vào việc tạo ra khách hàng trung thành và gia tăng lợi nhuận từ các khoản đầu tư Điều này không chỉ củng cố mối quan hệ xã hội của ngân hàng mà còn tạo ra môi trường thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh của họ.
Việc củng cố và nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM) là điều cần thiết để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững Do đó, việc cải tiến chất lượng tín dụng luôn phải được đặt lên hàng đầu.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng
1.4.1 Các chỉ tiêu định tính
Các chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng tín dụng được xem xét từ cả hai phía: khách hàng và ngân hàng Khách hàng đã trải nghiệm và cảm nhận chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, trong khi ngân hàng cũng áp dụng các quy trình tín dụng nhất định đối với khách hàng.
Đánh giá chất lượng tín dụng từ phía khách hàng dựa vào sự phù hợp của chính sách tín dụng ngân hàng với nhu cầu của họ, bao gồm các tiêu chí như tiêu chuẩn xét duyệt cấp tín dụng, các gói vay ưu đãi, chính sách lãi suất, kỳ hạn, phương thức thanh toán, thời hạn cho vay, cũng như sự chuyên nghiệp và cơ sở vật chất của ngân hàng.
Ngân hàng cần thiết lập quy trình thẩm định tín dụng rõ ràng và chặt chẽ để xác định khách hàng tiềm năng và giảm thiểu rủi ro tín dụng Cán bộ tín dụng phải có kỹ năng đàm phán, giao tiếp, tư vấn và thuyết phục, đồng thời cần có đạo đức và phẩm chất tốt Họ cũng cần ứng dụng công nghệ hiện đại để truy cập thông tin tín dụng, xử lý hồ sơ và phát hiện các trường hợp bất thường một cách nhanh chóng và hiệu quả Hơn nữa, chính sách ngân hàng phải phù hợp với quy mô và giới hạn của tổ chức, đảm bảo tính cạnh tranh và tăng trưởng trong khi vẫn duy trì mức độ an toàn cao nhất.
1.4.2 Các chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu định lượng trong tín dụng bao gồm phân tích tình hình tín dụng, nợ quá hạn, nợ xấu, sinh lời từ hoạt động tín dụng, hiệu suất sử dụng vốn, trích lập dự phòng và bù đắp rủi ro tín dụng, cũng như vòng quay vốn tín dụng Những chỉ tiêu này phản ánh chính xác thực trạng tín dụng của ngân hàng, chất lượng tín dụng và rủi ro trong hoạt động ngân hàng thông qua các số liệu phân tích và tính toán, với tỷ lệ xác định tùy theo từng chỉ tiêu tín dụng.
1.4.2.1 Các chỉ tiêu phân tích tình hình tín dụng
1.4.2.1.1 Chỉ tiêu doanh số cho vay
Doanh số cho vay là tổng số tiền mà ngân hàng đã cấp cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định, phản ánh quy mô cấp tín dụng và khả năng khai thác nguồn khách hàng Chỉ tiêu này bao gồm cả các khoản cho vay trong năm hiện tại và các khoản đã thu hồi, cho thấy mức độ hoạt động ổn định và hiệu quả của ngân hàng Một doanh số cho vay cao chứng tỏ ngân hàng hoạt động tốt, trong khi doanh số thấp có thể chỉ ra khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng Chỉ tiêu này cung cấp cái nhìn chính xác về hoạt động cho vay trong thời gian dài và khả năng hoạt động tín dụng qua các năm, được tính bằng cách lấy doanh số cho vay năm nay trừ doanh số cho vay năm trước, sau đó chia cho doanh số cho vay năm trước.
Tỷ lệ tăng trưởng DSCV (%) = x 100% Trong đó:
DSCV năm N :Doanh số cho vay năm nay
DSCV năm( N – 1) :Doanh số cho vay năm trước
1.4.2.1.2 Chỉ tiêu doanh số thu nợ
Doanh số thu nợ là tổng số tiền mà ngân hàng thu hồi từ các khoản vay trong một khoảng thời gian nhất định, phản ánh hiệu quả quản lý thu hồi nợ và tốc độ luân chuyển vốn của ngân hàng Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh doanh số thu nợ của năm hiện tại với năm trước, cụ thể là lấy doanh số thu nợ năm nay trừ doanh số thu nợ năm trước, sau đó chia cho doanh số thu nợ năm trước.
Tỷ lệ tăng trưởng DSTN (%) = x 100%
DSTN năm N :Doanh số thu nợ năm nay
DSTN năm (N – 1) :Doanh số thu nợ năm trước
Dư nợ cho vay là số tiền mà khách hàng vẫn còn nợ tại một thời điểm nhất định, phản ánh quy mô tín dụng của ngân hàng Chỉ tiêu này cho phép so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng qua các năm, từ đó đánh giá khả năng cho vay, tìm kiếm khách hàng và tình hình hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng tín dụng cao phản ánh sự ổn định và hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trong khi tốc độ thấp có thể cho thấy ngân hàng đang gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng Chỉ tiêu này được tính bằng cách lấy dư nợ tín dụng của năm hiện tại trừ đi dư nợ tín dụng của năm trước, sau đó chia cho dư nợ của năm trước.
Tốc độ tăng trưởng DNCV= x 100%
DNCV năm N :Dư nợ cho vay năm nay
DNCV năm (N – 1) :Dư nợ cho vay năm trước
1.4.2.1.4 Dư nợ quá hạn cho vay
Nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng, đồng thời phản ánh khả năng quản lý các khoản cho vay và hiệu quả trong việc xử lý, thu hồi nợ quá hạn của phòng giao dịch.
Nguyên tắc quan trọng nhất trong cho vay là sự hoàn trả, với tính an toàn là yếu tố then chốt quyết định chất lượng khoản vay Khi một khoản vay không được hoàn trả đúng hạn mà không có lý do chính đáng, nó sẽ vi phạm nguyên tắc này và chuyển sang nợ quá hạn, chịu lãi suất cao hơn Thực tế cho thấy phần lớn nợ quá hạn thường là các khoản nợ có vấn đề, tiềm ẩn nguy cơ mất vốn lớn, dẫn đến tính an toàn thấp.
Tốc độ tăng trưởng dư NQH = x 100% Trong đó:
Dư NQH năm N : Dư nợ quá hạn cho vay năm nay
Dư NQH năm (N-1) : Dư nợ quá hạn cho vay năm trước
1.4.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh nợ quá hạn
Nợ quá hạn của ngân hàng là vấn đề khó tránh khỏi và cần được kiểm soát để duy trì tỷ lệ dưới 5% theo quy định của NHNN Nếu tỷ lệ nợ quá hạn cao, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong kinh doanh, có nguy cơ mất vốn, mất khả năng thanh toán và thậm chí có thể dẫn đến phá sản Điều này cũng phản ánh khả năng quản lý tín dụng và mức độ rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng.
1.4.2.2.1 Tỷ lệ nợ quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn = x 100%
Tỷ lệ nợ quá hạn phản ánh số dư nợ gốc và lãi đã quá hạn mà chưa thu hồi được
Tỷ lệ nợ quá hạn là chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng, cho biết số tiền nợ quá hạn trên mỗi 100 đồng dư nợ hiện hành Nếu tỷ lệ này cao, điều đó cho thấy chất lượng tín dụng của ngân hàng kém, trong khi tỷ lệ thấp cho thấy chất lượng tín dụng tốt.
1.4.2.2.2 Chỉ tiêu khách hàng có nợ quá hạn
Tỷ lệ khách hàng dư nợ có nợ quá hạn được tính bằng công thức = x 100% Chỉ tiêu này cho biết trong số 100 khách hàng vay vốn, có bao nhiêu khách đã quá hạn Tỷ lệ cao cho thấy chính sách tín dụng của ngân hàng không hiệu quả, trong khi tỷ lệ thấp hơn chỉ tiêu nợ quá hạn cho thấy nợ quá hạn chủ yếu tập trung vào những khách hàng lớn Ngược lại, nếu tỷ lệ này cao hơn chỉ tiêu nợ quá hạn, điều đó cho thấy nợ quá hạn chủ yếu tập trung vào những khách hàng nhỏ, từ đó phản ánh mức độ tập trung rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Để đánh giá chính xác chất lượng tín dụng, cần phân loại nợ quá hạn thành hai nhóm: nợ có khả năng thu hồi và nợ không có khả năng thu hồi Hai chỉ tiêu này giúp xác định tỷ lệ phần trăm nợ quá hạn có thể thu hồi so với tổng số nợ quá hạn, từ đó đưa ra cái nhìn rõ ràng về khả năng thu hồi nợ.
Nợ quá hạn có khả năng thu hồi = x 100%
Nợ quá hạn không có khả năng thu hồi= x 100%
1.4.3 Các chỉ tiêu phản ánh nợ xấu
Nợ xấu là vấn đề nhạy cảm và khó khăn mà hầu hết các ngân hàng phải đối mặt, đồng thời nó cũng là chỉ tiêu quan trọng phản ánh chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng
1.5.1 Các nhân tố khách quan
1.5.1.1 Môi trường kinh tế xã hội
Môi trường kinh tế xã hội bao gồm tổng thể nền kinh tế quốc gia và toàn cầu, trong đó mọi thành phần kinh tế đều tương tác trong xã hội Do đó, môi trường này có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động của các ngân hàng.
Nền kinh tế ổn định tạo điều kiện cho chính sách tín dụng tự do, khác với nền kinh tế chịu ảnh hưởng của biến động thời vụ và chu kỳ Trong một nền kinh tế không ổn định, các khoản ký thác thường có sự biến động mạnh, và trong giai đoạn suy thoái, vốn có thể bị tiêu tan và lợi nhuận giảm sút, dẫn đến nguy cơ ngân hàng không thu hồi được vốn Chính sách tín dụng của ngân hàng chịu ảnh hưởng rõ rệt từ đường lối của Quốc gia và địa phương; các ngân hàng chỉ cấp tín dụng cho những yêu cầu vay hợp lệ, hợp pháp và kinh tế lành mạnh, phù hợp với chủ trương của Nhà nước.
Mức độ phát triển kinh tế của địa phương ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tín dụng và quy mô đầu tư Nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) do vội vàng mở rộng đầu tư và nâng cao dư nợ đã đẩy tỷ lệ tăng trưởng tín dụng vượt quá mức tăng trưởng kinh tế, dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng cho sự phát triển bền vững.
Để đạt được sự ổn định và phát triển, nền kinh tế cần có một hành lang pháp lý phù hợp, đóng vai trò như công cụ của Nhà nước để định hướng sự phát triển kinh tế theo mục tiêu đã đề ra Hoạt động ngân hàng, một phần quan trọng trong nền kinh tế, cũng chịu tác động từ hệ thống pháp luật, đặc biệt là Luật các tổ chức tín dụng Môi trường pháp lý cần đảm bảo tính đồng bộ, đầy đủ và thống nhất của các văn bản pháp luật, đồng thời phải gắn liền với việc thực thi pháp luật và trình độ dân trí trong xã hội.
Hoàn thiện cơ chế và thể hiện tín dụng của ngành theo đúng Luật Ngân hàng là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đồng thời đảm bảo sự phù hợp với thực tiễn hiện nay.
Hiện nay, Việt Nam sở hữu nhiều bộ luật, nhưng vẫn tồn tại nhiều bất cập không phù hợp với thực tiễn, ảnh hưởng đến kinh tế xã hội và hoạt động tín dụng ngân hàng Trong bối cảnh đó, việc áp dụng và thực thi các bộ luật hiện hành là rất quan trọng để tạo ra hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng, từ đó tác động tích cực đến hoạt động tín dụng.
Trình độ quản lý và năng lực của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vay vốn ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh Việc nâng cao kỹ năng quản lý và cải thiện năng lực sẽ giúp tối ưu hóa quy trình sản xuất, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh và đảm bảo sự phát triển bền vững.
Các doanh nghiệp quản lý trực tiếp vốn của mình, trong khi ngân hàng sử dụng vốn một cách gián tiếp bằng cách cho vay và giám sát doanh nghiệp Do đó, chất lượng tín dụng ngân hàng phụ thuộc nhiều vào hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn.
Năng lực và trình độ của đội ngũ cán bộ ngân hàng ảnh hưởng lớn đến chất lượng cho vay Ngân hàng có cán bộ nhanh nhạy, sáng tạo và tinh thần tập thể sẽ phát triển bền vững và nâng cao uy tín Ngược lại, những cán bộ tín dụng gian dối trong thẩm định và giám sát có thể dẫn đến rủi ro cho ngân hàng.
Chất lượng tín dụng của ngân hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm thiên tai, dịch bệnh, chính sách và khó khăn của khách hàng Tuy nhiên, ngân hàng vẫn phải chịu trách nhiệm chính về hiện tượng này Cán bộ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc thẩm định và quản lý các khoản vay, do họ trực tiếp nhận hồ sơ, đề xuất cho vay và theo dõi thu nợ Vì vậy, nguồn lực này là yếu tố quyết định trong việc xác định nguyên nhân nợ quá hạn và các khoản vay không thu hồi được.
Để có được một khoản vay tốt, cần chú trọng vào nhiều yếu tố, trong đó báo cáo tài chính vững mạnh là rất quan trọng Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ tín dụng cần có kỹ thuật nghiệp vụ vững vàng và khả năng nhạy bén trong quyết định Ngân hàng có thể cải thiện chất lượng tín dụng và giảm thiểu rủi ro thông qua việc đào tạo và lựa chọn cán bộ có năng lực, cùng với việc thiết lập cơ chế tổ chức phù hợp, từ đó nâng cao uy tín trong xã hội.
Mô hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIB – PGD Quận 4
Parasuraman et al (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên việc phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Đến năm 1988, mô hình này được gọi là SERVQUAL, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đã rút gọn 10 đặc tính chất lượng xuống còn 5 đặc tính chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm.
Nghiên cứu này sử dụng 22 biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ.
Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp Doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng bằng cách đáp ứng chính xác nhu cầu của họ và đảm bảo không có sai sót nào xảy ra trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Sự đáp ứng (Responsiveness) là yếu tố quan trọng trong việc giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, nhằm đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng Điều này thể hiện qua việc nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ và cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất.
Năng lực phục vụ (Competence) là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này bao gồm khả năng giao tiếp hiệu quả khi tiếp xúc với khách hàng, sự chuyên nghiệp trong quá trình thực hiện dịch vụ, và khả năng nghiên cứu để thu thập thông tin cần thiết nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Sự tiếp cận dịch vụ khách hàng bao gồm việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm giao dịch thuận lợi, cung cấp dịch vụ phù hợp và giờ giấc linh hoạt, nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng.
Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng là việc thể hiện sự quan tâm và chăm sóc chu đáo, nơi mà lợi ích của khách hàng được đặt ngang hàng với lợi ích của chính doanh nghiệp Điều này bao gồm việc lắng nghe và hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho họ.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIB QUẬN 4 TỪ NĂM
Khái quát chung quy mô hoạt động kinh doanh của VIB Quận 4
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển VIB
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) được thành lập vào ngày 18 tháng 9 năm 1996, với vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên, theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25 tháng 1 năm 1996 của Thống đốc NHNN Việt Nam.
Sau gần 18 năm phát triển, VIB đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, luôn chú trọng đến khách hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng cao Năm 2009, VIB hợp tác với ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA), nâng tổng tài sản lên gần 100.000 tỷ đồng, với vốn điều lệ đạt 4.250 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu gần 8.200 tỷ đồng Đến tháng 8 năm 2014, VIB đã có gần 3.500 nhân viên phục vụ khách hàng trên 27 tỉnh thành với 160 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc.
Với sự tăng trưởng mạnh mẽ và an toàn, VIB đã nâng hệ số vốn an toàn cấp 1 lên 16,3% nhờ vào sự hỗ trợ của cổ đông chiến lược CBA trong quản trị rủi ro Ngân hàng này cũng được Moody’s và NHNN Việt Nam xếp hạng cao nhất trong số hai ngân hàng lớn nhất Việt Nam VIB đã đạt nhiều thành tựu nổi bật như danh hiệu Ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu, Thương hiệu mạnh Việt Nam, Nhà phát hành tốt nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương và nằm trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam.
VIB cam kết lấy khách hàng làm trung tâm, với mục tiêu trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam Đội ngũ nhân viên năng động và giàu kinh nghiệm của VIB cùng với khả năng quản trị điều hành hiệu quả, tập trung phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới Chúng tôi cung cấp giải pháp tài chính trọn gói qua các kênh phân phối đa dạng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
VIB hướng tới việc trở thành ngân hàng sáng tạo và tập trung vào khách hàng, tối đa hóa nhu cầu của họ Ngân hàng xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả dựa trên tinh thần đồng đội, kỷ luật, trung thực và nỗ lực vượt trội Môi trường làm việc tại VIB được thiết kế cởi mở, thân thiện và chuyên nghiệp, nhằm mang lại giá trị bền vững và đóng góp tích cực vào sự phát triển của cộng đồng.
Trong giai đoạn 2015 – 2020, ngân hàng đã tập trung vào khách hàng và phát triển kinh doanh mạnh mẽ, nhằm gia tăng giá trị tài chính và tuân thủ các giá trị cốt lõi Ngân hàng cũng đã xây dựng thương hiệu, mở rộng mạng lưới giao dịch và ATM trên toàn quốc, đồng thời phát triển các sản phẩm tài chính đặc trưng, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển VIB – PGD Quận 4
Năm 2006, VIB bắt đầu thực hiện chiến lược phát triển toàn hệ thống nhằm mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh trên toàn quốc, với việc thành lập các chi nhánh và phòng giao dịch theo quyết định của NHNN Việt Nam Ngày 18 tháng 4 năm 2006, NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận 4 được thành lập, trực thuộc Chi nhánh Hồ Chí Minh, tọa lạc tại số 213 Khánh Hội, Phường 3, Quận 4, TP.HCM, với đội ngũ 10 cán bộ nhân viên Phòng giao dịch chủ yếu thực hiện các hoạt động huy động vốn từ dân cư, cho vay, cung cấp gói sản phẩm tài chính, và thực hiện các giao dịch thanh toán, ngân quỹ.
Năm 2009, VIB đã ký kết hợp tác phát triển toàn diện với CBA, nhằm triển khai chương trình chuyển đổi hệ thống chi nhánh thuộc khối ngân hàng bán lẻ Kết quả là PGD Quận 4 đã chuyển đổi hình thức hoạt động sang khối bán lẻ, tập trung phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân.
Sau 9 năm hình thành và phát triển , VIB - PGD Quận 4, hoạt động kinh doanh đi vào hệ thống, ổn định, hiệu quả Hoàn thành tốt các kế hoạch, chỉ tiêu đặt ra, phát triển mạng lưới khách hàng thân thiết, các khách hàng mới đã góp phần gia tăng lợi nhuận tương đối trong khối ngân hàng bán lẻ, và toàn hệ thống VIB Với phương thức hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm huy động vốn từ nguồn dân cư, tổ chức kinh tế, cho vay cá nhân với các sảm phẩm thiết thực đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, dịch vụ thanh toán nội địa, quốc tế, tư vấn tài chính tích lũy cho tương lai, các gói sản phẩm liên kết bảo hiểm – ngân hàng, dịch vụ thanh toán vé tàu, đại lý thanh toán, nhận chuyển tiền đến cho khách hàng thông qua các đại lý có hệ thống trên khắp thế giới liên kết với VIB, dịch vụ bảo lãnh khách hàng cá nhân trong nước, dịch vụ chi trả lương,… và các dịch vụ ngân hàng khác phù hợp với quy định của NHNN
Bước sang năm 2015, PGD Quận 4 đã triển khai các chương trình thi đua kinh doanh nhằm mở rộng phát triển khách hàng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Tất cả cán bộ nhân viên phấn đấu hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu đề ra, xây dựng mạng lưới khách hàng chất lượng và cung cấp dịch vụ tài chính hiệu quả, từ đó mang lại giá trị dịch vụ cao và mở rộng quy mô của phòng giao dịch.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức VIB – PGD Quận 4
Cơ cấu tổ chức quản lý
Sơ đồ 2.1.3: Cơ cấu tổ chức quản lý của NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận 4
Giám đốc NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc điều hành và phê duyệt các chiến lược phát triển kinh doanh, đồng thời lãnh đạo để đảm bảo hoạt động của phòng giao dịch diễn ra ổn định và an toàn Người này chịu trách nhiệm chính về toàn bộ hoạt động của phòng giao dịch.
Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chức năng kế toán và ngân quỹ, đáp ứng nhu cầu tiền tệ và đảm bảo an toàn cho kho quỹ Đồng thời, dịch vụ này cũng cung cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng tại điểm giao dịch theo quy định, giúp phát triển nguồn khách hàng tiềm năng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Bộ phận Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh tiền tệ thông qua việc thực hiện các nghiệp vụ tín dụng Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm tìm kiếm và phát triển nguồn khách hàng chất lượng, thẩm định các phương án vay vốn, đề xuất cấp tín dụng, quản lý các khoản nợ vay, và đưa ra giải pháp khắc phục cho các khoản nợ quá hạn theo quy định.
2.1.4 Quy mô hoạt động kinh doanh của VIB Quận 4
Bảng 2.1.4.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014
Kiểm soát viên GDV kiêm thủ quỹ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014)
Bảng 2.1.4.2: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm
Kết quả kinh doanh PGD
Số liệu Số liệu Số liệu Tuyệt đối
Tổng thu nhập 14.271 10.312 12.067 (3.959) (27,74) 1.755 17,02 Tổng chi phí 12.208 7.353 6.778 (4.855) (39,77) (0.575) (7,82) Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro
Chi phí dự phòng rủi ro 744 871 1.074 127 17,07 203 23,31
(Nguồn:Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm
Dựa vào bảng 2.1.4.1 và 2.1.4.2, lợi nhuận trước thuế của phòng giao dịch tăng qua từng năm từ 1.319 triệu đồng năm 2012, đến năm 2013 là 2.088 triệu đồng, năm
Năm 2014, lợi nhuận trước thuế đạt 4.291 triệu đồng, trong đó năm 2013 ghi nhận mức tăng 769 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ 58,30% so với năm 2012 Năm 2014, lợi nhuận tiếp tục tăng 2.203 triệu đồng, đạt mức tăng 105,51% so với năm 2013 Để hiểu rõ hơn về sự tăng trưởng này, cần phân tích các chỉ tiêu tổng thu, tổng chi và chi phí dự phòng rủi ro.
Năm 2013, tổng thu nhập của ngân hàng đạt 10.312 triệu đồng, giảm 27,74% so với năm 2012 do thu nhập lãi từ cho vay giảm khi lãi suất thị trường giảm Mặc dù thu nhập ngoài lãi từ các dịch vụ ngân quỹ và tài chính không tăng đáng kể, sang năm 2014, tổng thu nhập đã tăng lên 12.067 triệu đồng, tương ứng mức tăng 17,02% Ngân hàng đã triển khai các gói sản phẩm ưu đãi Mega với lãi suất cho vay hấp dẫn từ 6,99% đến 8,99%, giúp thu hút khách hàng và làm tăng thu nhập từ lãi vay Đồng thời, thu nhập ngoài lãi cũng có sự tăng trưởng khi ngân hàng liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ thanh toán tiện ích.
Thực trạng chất lượng tín dụng tại VIB Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014
2.2.1 Các chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng tín dụng
Các chỉ tiêu định tính trong ngân hàng bao gồm chính sách cấp tín dụng, quy trình cấp tín dụng và khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại vào quản trị tín dụng Những yếu tố này giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng tín dụng.
Chính sách tín dụng của VIB tuân thủ quy định của NHNN và các quy định riêng nhằm đảm bảo an toàn cho ngân hàng Ngân hàng đã thiết lập bộ tiêu chí cấp tín dụng với quy định nghiêm ngặt về độ tuổi người vay, thời hạn cấp tín dụng, và tỷ lệ cho vay đối với tài sản đảm bảo Với chính sách tín dụng linh hoạt và thẩm quyền phê duyệt phân cấp, VIB cung cấp các mức lãi suất và phí ưu đãi để thu hút khách hàng Các sản phẩm tín dụng cạnh tranh cùng gói lãi suất ưu đãi và thời gian cho vay linh hoạt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong bối cảnh phát triển kinh tế.
Ngân hàng VIB tuân thủ nghiêm ngặt quy trình tín dụng và các quy định của NHNN, đảm bảo an toàn cho khoản vay và quản lý nợ quá hạn hiệu quả Hằng năm, ngân hàng thực hiện kiểm toán nội bộ tại các chi nhánh để phát hiện rủi ro tín dụng và hạn chế sai phạm, giúp tỷ lệ nợ xấu giảm xuống dưới 3%, đạt mức an toàn Đặc biệt, VIB ứng dụng công nghệ hiện đại vào quản lý tín dụng với phần mềm phê duyệt tín dụng tập trung (LOS), tiết kiệm thời gian xử lý và thông báo kịp thời tình trạng nợ vay, từ đó giảm thiểu rủi ro và tổn thất trong hoạt động tín dụng.
2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng tín dụng tại VIB Quận 4
2.2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động tín dụng
Doanh số cho vay là chỉ tiêu quan trọng phản ánh tổng số tín dụng ngân hàng đã được cấp trong một khoảng thời gian nhất định, không phân biệt khoản vay đã được thu hồi hay chưa Chỉ tiêu này thường được xác định theo tháng, quý hoặc năm, và thể hiện mức độ tăng trưởng quy mô trong hoạt động tín dụng của ngân hàng.
Bảng 2.2.2.1.1.1: Doanh số cho vay theo kỳ hạn tại VIB - PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014 ĐVT: Triệu đồng
Phân tích doanh số cho vay theo kỳ hạn
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm
Theo bảng 2.2.2.1.1.1, doanh số cho vay của phòng giao dịch đã tăng từ 96.913 triệu đồng vào năm 2012, cho thấy sự phát triển trong hoạt động tín dụng Đặc biệt, doanh số cho vay trung và dài hạn có sự tăng trưởng mạnh, với tỷ trọng tăng từ 27,50% và 16,00% năm 2012 lên 29,17% và 23,33% năm 2014 trong tổng dư nợ cho vay theo kỳ hạn Ngân hàng đang chuyển hướng tập trung vào cho vay trung và dài hạn nhằm đạt được mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận bền vững trong tương lai.
Biểu đồ: 2.2.2.1.1.1: Doanh số cho vay theo kỳ hạn của VIB - PGD Quận 4 từ năm
Bảng 2.2.2.1.1.2: Phân tích doanh số cho vay theo kỳ hạn của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014 ĐVT: Triệu đồng
Phân tích doanh số cho vay theo kỳ hạn
Số liệu Số liệu Số liệu Tuyệt đối
Ngắn hạn 54.756 63.352 70.110 8.596 15,70 6.758 10,67 Trung hạn 26.651 32.650 43.061 5.999 22,51 10.411 31,89 Dài hạn 15.506 18.559 34.429 3.053 19,69 15.870 85,51
Ngắn hạn Trung hạn Dài hạn
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm
Doanh số cho vay năm 2013 đạt 114.561 triệu đồng, tăng 18,21% so với năm 2012, trong đó cho vay trung hạn tăng 22,51% đạt 32.650 triệu đồng, và cho vay dài hạn tăng 19,69% từ 15.506 triệu đồng lên 18.559 triệu đồng Ngân hàng đã triển khai các sản phẩm cho vay với lãi suất hấp dẫn từ 9,5% - 11% nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, sửa chữa nhà và vay tiêu dùng, dẫn đến sự tăng trưởng mạnh trong doanh số cho vay trung và dài hạn Doanh số cho vay ngắn hạn cũng tăng 15,70% đạt 63.352 triệu đồng, chủ yếu từ khách hàng hộ gia đình và doanh nghiệp siêu nhỏ, nhờ vào chính sách hỗ trợ cho vay ưu đãi Đến năm 2014, doanh số cho vay tiếp tục tăng lên 147.600 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 28,84%.
Năm 2013, doanh số cho vay dài hạn đạt 34.429 triệu đồng, tăng trưởng 85,51% so với năm trước, góp phần vào mức tăng tổng doanh số 33.039 triệu đồng Doanh số cho vay trung hạn cũng ghi nhận mức tăng 10.411 triệu đồng, đạt 43.061 triệu đồng, trong khi doanh số cho vay ngắn hạn chỉ tăng 10,67%, cho thấy sự chênh lệch rõ rệt trong tăng trưởng giữa các loại hình cho vay.
Năm 2013, doanh số cho vay đạt 70.110 triệu đồng nhờ vào chính sách lãi suất ưu đãi từ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Sang năm 2014, sản phẩm vay với gói lãi suất Mega, hỗ trợ cho vay tiêu dùng, mua nhà, sửa chữa, và mua xe ô tô, đã thu hút một lượng khách hàng lớn với mức lãi suất chỉ 0,68%/tháng cho các khoản vay trung hạn trở lên.
2.2.2.1.2.Phân tích doanh số thu nợ
Doanh số thu nợ là tổng số các khoản nợ ngân hàng đã thu hồi từ các khoản cho vay, bao gồm cả những khoản cho vay của năm hiện tại và năm trước Chỉ số này phản ánh hiệu quả hoạt động của ngân hàng qua các năm, vì việc thu nợ kịp thời và nhanh chóng giúp ngân hàng tăng khả năng xoay vòng vốn, tạo ra lợi nhuận ngắn hạn chiếm trên 55% tổng doanh số thu nợ theo kỳ hạn Đồng thời, tỷ trọng doanh số thu hồi nợ trung và dài hạn cũng có xu hướng tăng dần qua các năm, cho thấy ngân hàng đang nâng cao hiệu quả cho vay trung và dài hạn, phù hợp với khả năng thu hồi vốn.
Bảng 2.2.2.1.2.1: Doanh số thu nợ VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014 ĐVT: Triệu đồng
Phân tích doanh số thu nợ theo kỳ hạn
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –năm
Bảng 2.2.2.2.2: Phân tích doanh số thu nợ theo kỳ hạn của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2013 ĐVT: Triệu đồng
Phân tích doanh số thu nợ theo kỳ hạn
Chênh lệch năm 2013 so với năm 2012
Số liệu Số liệu Số liệu Tuyệt đối
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm
Theo bảng 2.2.2.2.2, doanh số thu nợ năm 2013 đạt 99.855 triệu đồng, tăng 23.940 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 31,54% so với năm 2012 Năm 2014, doanh số thu nợ tiếp tục tăng lên 114.720 triệu đồng, với mức tăng 14,87% Sự gia tăng doanh số thu nợ qua từng năm phản ánh công tác quản lý tín dụng hiệu quả và khả năng thu hồi nợ tốt của phòng giao dịch.
Biểu đồ 2.2.2.1.2.1: Doanh số thu nợ của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm
Doanh số thu nợ ngắn hạn đã tăng từ 50.207 triệu đồng năm 2012 lên 59.419 triệu đồng năm 2013, tương ứng với tỷ lệ tăng 18,35% Năm 2014, doanh số thu nợ ngắn hạn đạt 64.505 triệu đồng, tăng 5.086 triệu đồng, tương đương tỷ lệ tăng 8,56% so với năm 2013 Mặc dù doanh số thu nợ ngắn hạn tăng qua từng năm, nhưng tỷ trọng trong tổng doanh số thu nợ theo kỳ hạn lại giảm từ 66,14% năm 2012 xuống còn 56,23% năm 2014.
Doanh số thu nợ trung hạn đã có sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 73,56% trong năm 2013, đạt 26.829 triệu đồng, tương ứng với mức tăng tuyệt đối 11.371 triệu đồng so với năm 2012 Năm 2014, doanh số thu nợ tiếp tục tăng lên 30.168 triệu đồng, tương đương với mức tăng 12,45% so với năm 2013 Đồng thời, tỷ trọng doanh số thu nợ trung hạn cũng tăng từ 20,36% vào năm 2012 lên 26,30%.
Ngân hàng VIB đã đối mặt với khó khăn trong việc thu hồi các khoản cho vay trung hạn, dẫn đến việc giảm lãi suất cho vay đồng loạt vào năm 2013 Nhiều khách hàng đã tất toán trước hạn để vay mới với lãi suất ưu đãi Để giữ chân khách hàng hiện hữu, ngân hàng đã triển khai các gói sản phẩm lãi suất thấp, điều chỉnh giảm lãi suất theo số dư nợ, nhằm giảm bớt gánh nặng lãi suất cho những khách hàng vay trước năm 2012.
Trong năm 2013, doanh số thu nợ dài hạn đạt 13.607 triệu đồng, tăng 3.357 triệu đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng trưởng 32,75%, chiếm 13,63% trong tổng doanh số Đến năm 2014, doanh số thu nợ dài hạn tăng lên 20.047 triệu đồng, với tỷ lệ tăng trưởng 47,33%, tương ứng với mức tăng 6.440 triệu đồng và chiếm 17,47% trong tổng doanh số thu nợ Sự gia tăng này chủ yếu do các khoản nợ của khách hàng đến hạn thanh toán và một phần nhờ vào việc khách hàng trả nợ trước hạn để có thể vay lại với lãi suất ưu đãi.
2.2.2.1.3 Phân tích dư nợ cho vay
Dư nợ cho vay là số tiền mà ngân hàng đã giải ngân cho khách hàng, phản ánh chính xác mức độ tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh tín dụng của ngân hàng Nó cũng cho thấy lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng qua các năm.
Bảng 2.2.2.1.3.1: Dư nợ cho vay VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014 ĐVT: Triệu đồng
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 –năm
Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng tín dụng VIB – PGD Quận 4
Nghiên cứu này được thực hiện với 250 khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại VIB – PGD Quận 4, thông qua việc khảo sát 26 câu hỏi chia thành 6 mục chính Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo Likert từ 1 đến 5, với các mức độ từ "Hoàn toàn không hài lòng" đến "Hoàn toàn hài lòng".
Sau khi thu thập và lọc dữ liệu, đã có 200 phiếu khảo sát đạt yêu cầu, trong khi 50 phiếu còn lại không đạt Do đó, tiến hành phân tích với mẫu 200 phiếu bằng phần mềm SPSS 20.
Bảng 2.3.2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng VIB – PGD Quận 4
A SỰ ĐỒNG CẢM MÃ HÓA
1 Ngân hàng có các hoạt động marketing ấn tượng các gói sản phẩm ưu đãi lãi suất
2 Các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng hợp lý, tin cậy SDC2
3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng SDC3
4 Thời gian xử lý các giao dịch nhanh chóng, chính xác SDC4
5 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với khách hàng SDC5
6 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu SDC6
1 Thủ tục vay vốn đơn giản SDU1
2 Thời gian giải quyết hố sơ nhanh chóng SDU2
3 Lãi suất cho vay ưu đãi thấp so với các ngân hàng khác SDU3
4 Sản phẩm cho vay đa dạng, thời hạn cho vay linh hoạt SDU4
1 VIB là ngân hàng có thương hiệu uy tín trên thị trường STC1
2 Quy trình tín dụng rõ ràng, chặt chẽ STC2
3 Chứng từ, hợp đồng cho vay rõ ràng, chi tiết, dễ hiểu STC3
4 Bảng thông tin lãi suất được cập nhật thường xuyên, công bố rộng rãi STC4
1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp STCN1
2 Vị trí giao dịch thuận tiện, an toàn STCN2
3 Ngân hàng thoáng mát, tiện nghi, thoải mái STCN3
4 Cách bố trí quầy giao dịch tín dụng hợp lý STCN4
1 Các thắc mắc, giải đáp luôn được phản hồi một cách thỏa đáng và nhanh chóng NLPV1
2 Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng NLPV2
3 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ tốt NLPV3
4 Nhân viên ân cần sẵn sàng phục vụ, hướng dẫn khách hàng NLPV4
F SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng của VIB HL1
2 Khách hàng tin tưởng, yêu mến sử dụng các dịch vụ tài chính tiện ích của VIB lâu dài HL2
3 Giới thiệu cho người thân, bạn bè về VIB HL3
4 VIB là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng khi giao dịch HL4
(Nguồn: Mã hóa dữ liệu SPSS trong Phụ lục 1)
Bảng 2.3.2.2: Thông tin mẫu thống kê
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ %
(Nguồn: Số liệu tổng hợp phiếu câu hỏi)
2.3.2.1 Phân tích thống kê mô tả
Phân tích thống kê mô tả được thực hiện nhằm xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố trong thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng Kết quả sẽ được so sánh với mức trung bình của từng thành phần để tổng hợp mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.
Dựa vào phân tích thống kê mô tả (Phụ lục 2), khách hàng VIB – PGD Quận 4 nhìn chung là bình thường về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
Bảng 2.3.2.1.1: Bảng phân tích thống kê mô tả các biến
Thống kê mô tả Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std Deviation
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS )
Theo bảng trên, giá trị trung bình của hai yếu tố “sự tiếp cận” và “sự đáp ứng” lần lượt là 3,24 và 3,22, cho thấy khách hàng đánh giá cao vị trí ngân hàng thuận tiện, an toàn và lãi suất cho vay ưu đãi thấp so với các ngân hàng khác Trong khi đó, các yếu tố “sự đồng cảm”, “sự tin cậy” và “năng lực phục vụ” chủ yếu được khách hàng đánh giá ở mức bình thường Đặc biệt, đối với yếu tố “năng lực phục vụ”, nhiều khách hàng không đồng ý với việc giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng và thỏa đáng, điều này cho thấy VIB – PGD Quận 4 cần cải thiện điểm này để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.3.2: Phân tích kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha
Kiểm định thang đo Cronbach’alpha (CA) là một phương pháp thống kê quan trọng nhằm đánh giá độ tin cậy và mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Phương pháp này đảm bảo sự chặt chẽ và thống nhất trong các câu trả lời, xác nhận rằng người được hỏi hiểu cùng một khái niệm Bằng cách loại bỏ những biến không phù hợp, chỉ những biến có hệ số tương quan tổng phù hợp lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’alpha từ 0,6 trở lên mới được coi là chấp nhận được để đưa vào phân tích tiếp theo.
Bảng 2.2.3.2.1 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’ alpha
Thành phần Số biến quan sát
Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 3)
Dựa vào kết quả phân tích, các thành phần trong thang đo đều đạt hệ số Cronbach's alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan tổng tối thiểu lớn hơn 0,3, do đó có thể khẳng định độ tin cậy của thang đo là chấp nhận được.
2.2.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố là một phương pháp thống kê giúp rút gọn nhiều biến quan sát thành một nhóm có ý nghĩa hơn, đồng thời vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ các biến ban đầu (Hair, 1998).
Trong phân tích EFA, chỉ số Factor Loading lớn hơn 0,5 được coi là có ý nghĩa thực tế Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, với giá trị KMO lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Hệ số Sig (Bartlett’s Test) cần lớn hơn 0,005, cùng với việc chọn Eigenvalues lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn 50% Chỉ những nhân tố thỏa mãn các điều kiện này mới được đưa vào phần hồi quy tiếp theo.
Bảng 2.2.3.3.1: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 4)
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố với 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, kết quả cho thấy hệ số KMO đạt 0,798, hệ số Eigenvalues là 1,292 và tổng phương sai trích giải thích được 57,788% Kiểm định Bartlett’s Test có giá trị Sig 0,00, cho thấy có ý nghĩa thống kê Các thành phần được xác định bao gồm: X1 (SDC1, SDC2, SDC3, SDC4, SDC5, SDC6), X2 (STCN1, STCN2, STCN3, STCN4), X3 (NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV4), X4 (STC2, STC3, STC4) và X5 (SDU1, SDU2, SDU3, SDU4).
Bảng 2.2.3.3.2: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục số 4)
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố với 4 biến quan sát thuộc một thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, kết quả cho thấy hệ số KMO đạt 0,7672, hệ số Eigenvalues là 2,407, và tổng phương sai trích giải thích được 60,184% Kết quả kiểm định Bartlett’s Test với Sig 0,00 cho thấy có ý nghĩa thống kê, xác nhận rằng Y (bao gồm các biến HL1, HL2, HL3, HL4) có mối liên hệ chặt chẽ trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.2.3.4 Phân tích tương quan Pearson
Hệ số tương quan Pearson giúp đánh giá mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Khi hai biến có sự tương quan chặt chẽ, cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy Đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập có mối tương quan cao, dẫn đến việc mô hình cung cấp thông tin tương tự nhau, gây khó khăn trong việc xác định ảnh hưởng riêng biệt của từng biến lên biến phụ thuộc Hiện tượng này làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và giảm giá trị thống kê t trong kiểm định ý nghĩa, khiến các hệ số trở nên kém ý nghĩa hơn.
Phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa của mô hình có dạng
Bảng 2.2.3.4: Kết quả phân tích tương quan Pearson
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)
Tất cả các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0,05, cho thấy các cặp biến đều có mối tương quan và ý nghĩa thống kê Hệ số tương quan của một số cặp biến độc lập cũng khá lớn (trên 0,4), do đó, khi phân tích hồi quy, cần chú ý đến hiện tượng tự tương quan của các biến độc lập Đặc biệt, mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc X4 (sự tin cậy) cùng X3 (năng lực phục vụ) rất chặt chẽ.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội giúp đánh giá tầm quan trọng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Chúng ta giả thiết rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng H1: Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tiếp cận và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa các thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng Bằng cách áp dụng phân tích hồi quy đa biến, chúng tôi đã kiểm định hệ số tương quan của năm nhân tố (X1, X2, X3, X4, X5) với biến phụ thuộc (Y) Phương pháp phân tích được sử dụng là phương pháp Enter, cho phép đưa vào tất cả các biến cùng một lúc.
Bảng 2.2.3.5.1: Tóm tắt các hệ số về mức phù hợp của mô hình
Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig
Total 71.822 199 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)
Trị số R 2 – điều chỉnh là 0,537 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 53,70%
Mô hình hồi quy tuyến tính bội đã phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu, với trị số thống kê F là 47,085 và mức ý nghĩa Sig 0,000 Hệ số Durbin-Watson đạt 1,684, cho thấy phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất.
Bảng 2.2.3.5.2: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig Collinearity Statistics
B Std Error Beta Tolerance VIF
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong phụ lục 5)
