Mục tiêu nghiên cứu
- Nắm vững một số vấn đề liên quan đến hoạt động Marketing nói chung và Marketing Mix trong ngành du lịch nói riêng
Bài viết này tập trung vào việc tiếp cận thực tế và phân tích tình hình thực hiện các hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour Qua đó, chúng tôi sẽ rút ra những nhận xét về những thuận lợi, khó khăn và hạn chế mà công ty đang gặp phải trong quá trình triển khai các chiến lược Marketing Mix.
Nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ của công ty Siwin Tour nhằm xác định những hạn chế và khó khăn hiện tại Dựa trên những phát hiện này, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động Marketing Mix, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Mix của công ty Siwin Tour
Thông qua các công cụ marketing mix như sản phẩm, giá cả, phân phối và chiêu thị, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hiệu quả cho từng yếu tố trong chiến lược tiếp thị.
- Phạm vi nghiên cứu: thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour trong giai đoạn 2013 – 2015.
Phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu của bài viết là phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này Để thực hiện nghiên cứu, bài viết áp dụng các phương pháp thống kê, mô tả, so sánh, khảo sát thực tế và một số phương pháp phân tích khác.
Kết cấu của đề tài
- Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing Mix
- Chương 2: Phân tích thực trạng Marketing Mix tại công ty Siwin Tour
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing Mix của công ty Siwin Tour
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX
Một số khái niệm cơ bản liên quan đến du lịch
1.1.1 Du lịch và khách du lịch
Du lịch đã xuất hiện từ rất sớm và hiện nay trở thành một hoạt động phổ biến trong đời sống con người Tuy nhiên, quan niệm về du lịch vẫn còn khác nhau giữa những người nghiên cứu và những người làm trong lĩnh vực này, từ góc độ của người du lịch và những người cung cấp dịch vụ du lịch.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), du lịch được định nghĩa là tất cả các hoạt động của con người diễn ra bên ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 12 tháng Mục đích của du lịch có thể bao gồm nghỉ ngơi, giải trí, công vụ và nhiều lý do khác.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, du lịch được định nghĩa là hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên, nhằm mục đích tham quan, tìm hiểu, giải trí và nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Theo Michael B Coleman, du lịch hiện đại được định nghĩa là sự tương tác giữa bốn yếu tố chính: du khách, nhà cung cấp dịch vụ, cư dân địa phương và chính quyền tại điểm đến Sự kết hợp này đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ và trải nghiệm của du khách.
Du lịch là sự kết hợp của các mối quan hệ, hiện tượng và hoạt động kinh tế, phát sinh từ hành trình và thời gian lưu trú tạm thời của du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng với mục đích hòa bình và hữu nghị.
Cũng như “du lịch”, “khách du lịch” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau đứng trên các gốc độ khác nhau
Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch, khách du lịch quốc tế là những người rời khỏi nơi cư trú của mình để đi du lịch nước ngoài, lưu lại ít nhất một đêm và không quá một năm Mục đích của chuyến đi không phải là kiếm tiền tại quốc gia mà họ đến du lịch.
Khách du lịch là những người đến thăm và lưu trú tại một quốc gia hoặc vùng lãnh thổ khác trong thời gian trên 24 giờ, thường nghỉ qua đêm với các mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm gia đình, tham dự hội nghị hoặc các hoạt động tôn giáo.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005, khách du lịch được định nghĩa là những người đi du lịch, không bao gồm trường hợp đi học, làm việc hay hành nghề để kiếm thu nhập Khách du lịch được chia thành hai loại: khách du lịch nội địa, bao gồm công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam, và khách du lịch quốc tế, bao gồm người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam, cũng như công dân Việt Nam và người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
1.1.2 Kinh doanh du lịch và sản phẩm du lịch
Kinh doanh du lịch bao gồm việc thực hiện các công đoạn trong hoạt động du lịch như nghiên cứu nhu cầu, sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ trên thị trường với mục tiêu sinh lời Theo Luật Du lịch Việt Nam, các ngành nghề kinh doanh du lịch được quy định rõ ràng.
2 Kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch
3 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch
4 Kinh doanh phát triển khu du lịch, điểm du lịch
5 Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác
Kinh doanh du lịch là hoạt động cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Có nhiều khái niệmvề sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là:
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa dịch vụ và phương tiện vật chất, khai thác tiềm năng du lịch để mang đến cho du khách trải nghiệm thú vị và trọn vẹn, đồng thời đảm bảo sự hài lòng.
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa các thành tố vật chất và phi vật chất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Các thành phần vật chất bao gồm đồ đạc, trang trí trong khách sạn, món ăn, đồ uống tại nhà hàng và phương tiện vận chuyển, trong khi các yếu tố phi vật chất như bầu không khí và chất lượng phục vụ chỉ có thể được cảm nhận sau chuyến đi.
Các đặc tính của sản phẩm du lịch là :
Sản phẩm du lịch thường mang tính vô hình, chủ yếu là những trải nghiệm, điều này khiến cho việc sao chép và bắt chước trở nên dễ dàng Do đó, việc tạo sự khác biệt cho sản phẩm du lịch trở thành một thách thức lớn hơn so với kinh doanh hàng hóa truyền thống.
Sản phẩm du lịch thường nằm cách xa nơi cư trú của khách hàng, dẫn đến việc khách du lịch thường phải mua sản phẩm trước khi trải nghiệm thực tế Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng trong ngành du lịch là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.
- Tính không đồng nhất:Khách hàngkhó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm
Khi vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, định nghĩa marketing phải đảm bảo những nội dung cốt lõi sau:
- Tìm cách thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của khách hàng
- Coi marketing là hoạt động liên tục mang tính lâu dài chứ không phải chỉ quyết định một lần là xong
Việc thu thập thông tin và nghiên cứu marketing là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như theo dõi các động thái của đối thủ cạnh tranh và các bên liên quan khác Điều này đảm bảo rằng các hoạt động marketing diễn ra hiệu quả, khẳng định vai trò then chốt của nghiên cứu marketing trong chiến lược kinh doanh.
- Các công ty lữ hành và khách sạn phụ thuộc lẫn nhau, có nhiều cơ hội và cần phải hợp tác với nhau trong hoạt động marketing
Có rất nhiều định nghĩa về marketing du lịch nhưng tựu chung lại trọng tâm của hoạt dộng marketing hiệu quả là hướng về người tiêu dùng
Lý thuyết về Marketing Mix trong du lịch và các yếu tố liên quan
1.2.1 Hành vi khách hàng du lịch
Hành động của du khách trong việc tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm du lịch đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của họ trong mỗi chuyến đi.
Với hoạt động dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng hành vi khách hàng được xếp vào 3 loại chính tương ứng với 3 thị trường khách
- Thứ nhất, hành vi người mua là cá nhân mua sản phẩm du lịch cho việc tiêu dùng cá nhân và gia đình
- Thứ hai, hành vi người mua là cá nhân mua sản phẩm du lịch cho việc tiêu dùng của tổ chức
- Thứ ba, hành vi người mua là các đại lý lữ hành bán lẻ
Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua:
Hành vi mua sắm của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Những yếu tố này có thể được chia thành hai nhóm chính: các nhân tố giao tiếp và các yếu tố tâm lý cá nhân.
Các nhân tố giao tiếp như nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội, gia đình và vai trò địa vị xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành mong muốn và hành vi của du khách Trong đó, văn hóa được xem là yếu tố quyết định cơ bản nhất, ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Sự tác động của nền văn hóa và các nhánh văn hóa, cùng với tầng lớp xã hội mà họ thuộc về, tạo ra những đặc điểm riêng trong hành vi tiêu dùng của mỗi cá nhân.
Các yếu tố cá nhân và tâm lý như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và thái độ, cùng với tự nhận thức, đều có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Những yếu tố này tác động khác nhau đến hành vi và sự lựa chọn của người mua trong quá trình tiêu dùng.
Cách lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của người tiêu dùng là kết quả của sự tương tác phức tạp giữa các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Do đó, các chuyên gia marketing cần phát triển chiến lược marketing-mix phù hợp để thu hút và thuyết phục người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng sản phẩm.
Quá trình quyết định mua
Khách hàng thường xác định rõ ràng nhu cầu của mình trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ Sự đồng nhất giữa mong muốn và khả năng tài chính là yếu tố quan trọng trong quá trình này Quy trình ra quyết định mua sắm thường trải qua 5 bước cơ bản.
- Ý thức được nhu cầu mua
- Đánh giá những giải pháp có thể
- Đánh giá sau khi mua
Hiểu rõ nhu cầu và quá trình mua sắm của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Bằng cách nghiên cứu 5 bước trong quá trình quyết định mua, các marketer có thể tìm ra cách đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, nắm bắt quy trình mua và các yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng Điều này giúp họ thiết kế chương trình marketing tối ưu cho các thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.
1.2.2 Khái niệm Marketing Mix trong du lịch
Theo Phillip Kotler, marketing được định nghĩa là một quá trình quản lý xã hội, giúp cá nhân và tập thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ Quá trình này diễn ra thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
Marketing-mix, hay còn gọi là marketing hỗn hợp, là tổng hợp các yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát để tác động đến nhu cầu của người tiêu dùng trong thị trường mục tiêu Bằng cách sử dụng các yếu tố này như công cụ, doanh nghiệp có thể chuyển hóa mong muốn của khách hàng thành nhu cầu thực tế cho sản phẩm của mình.
1.2.3 Các chính sách marketing-mix
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, một sản phẩm tốt không còn tự động tiêu thụ trên thị trường như trước Khách hàng có quyền trả lại hàng hóa nếu họ không hài lòng với chất lượng sản phẩm Vì vậy, doanh nghiệp cần đặt ra câu hỏi liệu họ có thể tạo ra sản phẩm mà khách hàng thực sự mong muốn hay không Điều này đòi hỏi phải xác định rõ các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Phillip Kotler, sản phẩm được định nghĩa là bất kỳ thứ gì có thể được đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý, khuyến khích mua sắm hoặc tiêu thụ, nhằm đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của người tiêu dùng Sản phẩm có thể bao gồm hàng hóa, dịch vụ, địa điểm, tổ chức và các giá trị ý nghĩa khác.
Sản phẩm du lịch bao gồm tất cả hàng hóa và dịch vụ được cung cấp cho khách du lịch trong suốt hành trình của họ, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Chính sách sản phẩm là tập hợp các quy tắc hướng dẫn việc phát triển và ra mắt sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và sở thích khách hàng trong từng giai đoạn kinh doanh Nó thể hiện chiến lược của doanh nghiệp trong việc kiểm soát, duy trì, phát triển và đổi mới danh mục sản phẩm, đảm bảo phù hợp với nhu cầu thị trường và hiệu quả kinh doanh qua các giai đoạn sống của sản phẩm.
Trong lĩnh vực Marketing, sản phẩm du lịch được coi là một sản phẩm đa ngành, tích hợp nhiều yếu tố nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch Do đặc thù của sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ, được hình thành từ các yếu tố tự nhiên như tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn lao động tại một địa điểm cụ thể, việc xác định chu kỳ sống của sản phẩm và sự xuất hiện của sản phẩm mới trở nên khó khăn Vì vậy, chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm du lịch, kết hợp các yếu tố cấu thành và nâng cao khả năng thích ứng của sản phẩm, từ đó thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách.
Doanh nghiệp cần xác định mức giá mà khách hàng mục tiêu sẵn sàng chi trả, đây là yếu tố quan trọng trong chiến lược định giá Việc giảm giá hay bán phá giá cũng cần được xem xét cẩn thận, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược định giá tổng thể của doanh nghiệp.
Giới thiệu về công ty Siwin
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1 Vị trí của công ty
Công ty Sáu Phong tiền thân là Công ty TNHH Sáu Phong được thành lập vào năm 2004 Trải qua quá trình gia nhập thị trường, đến ngày 12 tháng 12 năm
Năm 2007, công ty đã chính thức chuyển đổi mô hình thành Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Dịch vụ Sáu Phong, với tên giao dịch là SIWIN, để đánh dấu sự phát triển của mình.
Tên Doanh Nghiệp Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại
Dịch vụ Sáu Phong (Siwin)
Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 79-536/20 14/TCDL-GPLHQT
Mã số thuế 0305363329 Địa chỉ 54 Lê Hồng Phong, Phường 2, Quận 5,
TP.Hồ Chí Minh Điện thoại (08) 38383366
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Siwin Được thành lập vào năm 2004, công ty đã không ngừng hoạt động và phát triển trên các lĩnh vực như: phân phối điện thoại di động, sim số, thẻ cào, và du lịch Trải qua giai đoạn đầu thành lập với nhiều khó khăn về nguồn lực và quy mô Hiện nay, Siwin đã có hệ thống chi nhánh tại các thành phố lớn trên toàn quốc như: Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, TPHCM, Long An, Bến Tre Với tiêu chí kinh doanh là "Đưa sản phẩm đến cửa hàng bán lẻ để trao tận tay đến người tiêu dùng" đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Ban Lãnh đạo công ty đặc biệt là giám đốc luôn đề cao sự quan trọng của nguồn nhân lực, có nhiều chế độ để khích lệ sự làm việc của nhân viên Với rất nhiều cách thức, công ty đã tuyển dụng những nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau Song song với nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp khác Đây cũng là tiền đề để công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình
Để đạt được kết quả kinh doanh tốt và lợi nhuận cao, các công ty cần chú trọng đến cơ cấu và hoạt động tổ chức Tổ chức công ty liên quan đến việc phân chia vai trò và trách nhiệm cho từng cá nhân nhằm đạt được mục tiêu chung Nếu các bộ phận trong cơ cấu tổ chức không được thiết lập hợp lý, công ty sẽ không thể hoạt động hiệu quả Do đó, việc tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô tối ưu và linh hoạt là rất quan trọng Những khó khăn trong tổ chức cần được nhận diện và khắc phục kịp thời Các phòng ban cũng cần liên kết và hỗ trợ lẫn nhau để hoàn thành các mục tiêu mà công ty đề ra.
Bộ máy tổ chức của Công ty Siwin được thể hiện qua sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Chức năng từng phòng ban:
Hội đồng quản trị (HĐQT) là tổ chức quản lý cao nhất của công ty Siwin, đại diện cho công ty trong việc quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của doanh nghiệp HĐQT có trách nhiệm giám sát hoạt động của Giám đốc cùng các cán bộ quản lý khác trong công ty.
Ban kiểm soát có nhiệm vụ đảm bảo tính hợp lý và hợp pháp trong quản lý hoạt động kinh doanh, cũng như trong công tác kế toán, thống kê và lập báo cáo tài chính, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của cổ đông.
Giám đốc là người điều hành các hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, đưa ra quyết định liên quan đến sản xuất và kinh doanh Họ có trách nhiệm báo cáo trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
Phòng Kinh doanh & Marketing của công ty hiện tại chưa có bộ phận marketing riêng, do đó, nhiệm vụ marketing được tích hợp vào phòng kinh doanh Phòng này có trách nhiệm tham mưu cho lãnh đạo về kế hoạch tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời đảm bảo việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ một cách rộng rãi cũng như thực hiện ký kết hợp đồng cho công ty.
Tổ chức hành chính Kế toán Kho Giao nhận
Thực hiện các biện pháp thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa như: quản cáo, khuyến mại, giới thiệu sản phẩm
Phòng tổ chức hành chính có vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ hành chính như tiếp nhận, phát hành và lưu trữ công văn, tài liệu Ngoài ra, phòng này còn quản lý nhân sự, nghiên cứu và xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty Đặc biệt, phòng cũng thực hiện các công việc liên quan đến chế độ chính sách, lương bổng, khen thưởng và giải quyết các vấn đề liên quan đến chính quyền địa phương theo yêu cầu.
Phòng kế toán đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc lập kế hoạch khai thác và luân chuyển vốn, đồng thời đáp ứng các yêu cầu kinh doanh của đơn vị Nhiệm vụ của phòng là thực hiện hạch toán nội bộ để cung cấp số liệu kế toán trung thực, nhanh chóng và chính xác Ngoài ra, phòng còn lập báo cáo tài chính, báo cáo thuế và báo cáo thu chi định kỳ, giúp Giám đốc điều hành vốn một cách hiệu quả.
- Kho: quản lí các vấn đề về bảo quản hàng hóa và lưu kho
- Bộ phận giao nhận: trực tiếp chịu trách nhiệm giao nhận hàng hóa với khách hàng, vận chuyển hàng hóa…
Mặc dù công ty có cơ cấu tổ chức rõ ràng, nhân viên vẫn linh hoạt đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau khi cần thiết Do đó, mỗi nhân viên cần có khả năng làm việc ở ít nhất hai bộ phận, đây là tiêu chí quan trọng trong quá trình tuyển dụng và được đào tạo kỹ lưỡng khi trở thành nhân viên chính thức.
Phân phối điện thoại di động, sim số, thẻ cào:
Siwin là nhà phân phối chiến lược của SFONE và cũng cung cấp sim thẻ cho các mạng GSM như Mobifone, Vinafone, Viettel, cùng với vai trò là một trong những nhà phân phối lớn cho Vietnamobile và Beeline tại khu vực phía Nam và toàn quốc Hiện nay, Siwin không ngừng mở rộng hoạt động phân phối, đánh dấu bước ngoặt quan trọng với việc phát triển dòng sản phẩm điện thoại mang thương hiệu Siwin.
Siwin Tour là một trong những công ty du lịch lữ hành chuyên nghiệp tại Việt Nam, cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kể từ khi thành lập, Siwin Tour đã không ngừng đổi mới và phát triển, góp phần vào sự phát triển của ngành du lịch tại TP.Hồ Chí Minh cũng như toàn quốc Công ty phục vụ du khách trong nước, Việt kiều và khách quốc tế, đưa họ đến tham quan các danh lam thắng cảnh nổi tiếng trong nước và trên thế giới.
Trong những năm gần đây, nhiều công ty du lịch tập trung chủ yếu vào việc bán tour mà bỏ qua việc chăm sóc khách hàng, dẫn đến sự suy giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ thị trường du lịch của đất nước Trước tình hình này, Siwin Tour cam kết hoạt động dựa trên các tiêu chí chăm sóc khách hàng tận tâm và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nhà điều hành tour chuyên nghiệp
- Có giấy phép thực hiện tour nước ngoài
- Cam kết khởi hành đúng lịch trình
- Là đại lý vé máy bay cấp 1
- Chi phí hợp lý, cập nhật liên tục các gói ưu đãi
- Lịch trình hấp dẫn, không phát sinh chi phí
- Hỗ trợ, thu tiền tận nhà
Công ty Siwin, được thành lập vào năm 2004, chỉ mới tham gia vào ngành du lịch trong những năm gần đây với tên gọi Siwin Tour Mặc dù chương trình tour còn hạn chế, công ty nổi bật với hai chương trình du lịch chính là Thái Lan và Singapore, giúp tạo ra doanh thu lớn và khẳng định vị thế trong thị trường tour du lịch giá rẻ.
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 – 2015 của công ty Siwin Tour
Bảng 2.1 Lượt khách của công ty năm 2013 – 2015 ĐVT: lượt người
(Nguồn: Báo cáo kế hoạch năm 2013 – 2015 của công ty)
Năm 2014, công ty đã phục vụ tổng cộng 692 lượt khách lữ hành, tăng 43.3% so với năm 2013 Sự gia tăng này chủ yếu do công ty mở rộng hoạt động sang tour Inbound và nâng cao quy mô tour Domestic, dẫn đến lượng khách nội địa tăng 236 lượt, tương ứng với 63.44% Đồng thời, các tour Outbound cũng được tổ chức thường xuyên hơn, với tổng lượt khách Outbound năm 2014 đạt 1647 lượt, tăng 34.34% so với 1226 lượt khách năm 2013, chủ yếu tập trung vào các tour đến Thái Lan, Campuchia và Singapore – Malaysia.
Tổng lượt khách lữ hành do công ty phục vụ năm 2015 giảm nhẹ so với năm
Thực trạng hoạt động Marketing Mix tại công ty Siwin Tour
2.2.1 Bộ phận Marketing Mix của công ty
Công ty Siwin Tour hiện chưa có phòng marketing riêng biệt, mà bộ phận này được tích hợp với phòng kinh doanh Các hoạt động marketing chủ yếu do một số nhân viên có kinh nghiệm thực hiện, họ đồng thời đảm nhiệm công việc bán tour Ban lãnh đạo và nhân viên công ty đều nhận thức rõ vai trò quan trọng của marketing trong ngành du lịch, vì vậy họ cùng nhau hợp tác để triển khai các hoạt động marketing hiệu quả.
Ban lãnh đạo công ty, gồm Giám đốc và Phó giám đốc, có quyền quyết định các chính sách và chiến lược marketing, như ngân sách cho quảng cáo và khuyến mại, chi phí nghiên cứu thị trường, cũng như chính sách lương thưởng cho cán bộ marketing sau mỗi hợp đồng Họ cũng chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketing phù hợp cho từng thị trường.
Công ty Siwin Tour, mặc dù chưa có bộ phận marketing riêng, nhưng tất cả nhân viên đều tham gia vào công tác nghiên cứu thị trường Quyền lực chủ yếu tập trung vào ban lãnh đạo, những người có trách nhiệm ra quyết định về chiến lược, chính sách và biện pháp marketing Đồng thời, cán bộ công nhân viên cũng thực hiện các quyết định và triển khai chính sách, cung cấp thông tin thị trường cho ban lãnh đạo.
2.2.2 Xác định thị trường mục tiêu Đối với Công ty Siwin Tour thì thị trường du lịch mà công ty chọn làm mục tiêu trong nước là thị trường Thành phố Hồ Chí Minh Tại Thành phố Hồ Chí Minh, thị trường được phân chia như sau:
Thị trường tổ chức bao gồm các doanh nghiệp, cơ quan và đoàn thể xã hội, với quy mô rộng lớn và tiềm năng tăng trưởng cao Nhiều doanh nghiệp và cơ quan thường dành ngân sách để tổ chức du lịch cho nhân viên nhằm khích lệ tinh thần làm việc và tăng cường mối quan hệ nội bộ Ngoài ra, các sự kiện như hội họp, khen thưởng cuối năm và hội nghị khách hàng cũng thường đi kèm với hoạt động du lịch Khách hàng trong thị trường này thường mua sản phẩm với số lượng lớn, từ vài chục đến vài trăm người Để khai thác hiệu quả thị trường tổ chức, việc tìm hiểu nhu cầu và hành vi mua sắm của các tổ chức là rất quan trọng để phát triển chiến lược Marketing hiệu quả.
Thị trường trung niên chủ yếu bao gồm khách hàng đã có gia đình và con cái, với mức thu nhập ổn định Họ thường lựa chọn các loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tham quan và trải nghiệm văn hóa lễ hội.
Thị trường thanh niên có những đặc điểm tâm lý nổi bật như sự năng động và ham thích khám phá Đối với nhóm tuổi này, các hoạt động phù hợp bao gồm tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí và dã ngoại, giúp họ thỏa mãn nhu cầu tìm tòi và trải nghiệm mới.
Trong ngành lữ hành, nghiên cứu thị trường để xác định nguồn khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp Việc thu thập thông tin cụ thể và chính xác về khách hàng hiện tại và tiềm năng sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh Phản hồi từ khách hàng không chỉ giúp công ty phát huy thế mạnh mà còn khắc phục những điểm yếu Hiện nay, Công ty Siwin Tour đang áp dụng nhiều phương pháp thu thập thông tin để đạt được mục tiêu này.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Công ty Siwin Tour thu thập thông tin khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp khi họ đến hỏi về dịch vụ du lịch Nhân viên công ty không chỉ tư vấn và cung cấp thông tin mà còn khéo léo khai thác nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, nhân viên còn đến tận nơi làm việc như doanh nghiệp, công sở và trường học để tìm hiểu về nhu cầu du lịch của khách hàng, bao gồm các kế hoạch du lịch trong năm trước và dự định cho năm nay Những thông tin này rất quan trọng giúp Siwin Tour xác định khách hàng tiềm năng và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phương pháp phỏng vấn qua điện thoại
Phương pháp này chỉ áp dụng cho khách hàng quen thuộc và trung thành với công ty Công ty thường xuyên liên lạc để tìm hiểu nhu cầu du lịch của khách hàng trong mùa du lịch sắp tới, đồng thời giới thiệu các chương trình du lịch hấp dẫn.
Phương pháp phỏng vấn qua thư là một cách hiệu quả để công ty thu thập ý kiến từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ Bằng cách gửi email thăm hỏi, công ty có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng cũng như những điểm hài lòng và chưa hài lòng trong chuyến du lịch của họ Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Phương pháp điều tra phiếu góp ý
Cuối mỗi chương trình du lịch, hướng dẫn viên sẽ phát phiếu góp ý cho khách hàng để thu thập ý kiến về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của công ty, cũng như nhận xét về chương trình du lịch, chất lượng hướng dẫn viên và nhu cầu mong muốn của khách hàng về dịch vụ và hàng hoá.
Thông tin thu thập từ các phương pháp nêu trên sẽ được gửi đến phòng điều hành để tổng hợp, phân loại và xử lý, nhằm đánh giá những thành công và hạn chế của chương trình du lịch đã triển khai.
2.2.3 Chính sách Marketing Mix tại công ty Siwin Tour
Theo J.J Schawarz, marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để đạt mục tiêu trên thị trường mục tiêu Các thành phần chính của marketing - mix bao gồm chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối và chính sách chiêu thị.
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ công cụ Marketing Mix 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm
Tính đa dạng của sản phẩm
Công ty Siwin Tour đang phát triển một hệ thống sản phẩm đa dạng với chính sách linh hoạt, bao gồm các chương trình tour nội địa, tour quốc tế và tour inbound Ngoài ra, công ty còn cung cấp các sản phẩm du lịch quà tặng, làm cho dịch vụ của mình trở nên hấp dẫn và phong phú hơn.
Công ty dựng sẵn những chương trình tour và khởi hành theo thời gian cố định vào thứ năm hàng tuần
Chính sách giá Chính sách chiêu thị
Chính sách phân phối Chính sách sản phẩm
Phân tích SWOT của Siwin Tour và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
2.3.1 Phân tích SWOT của Siwin Tour
1 Thị trường du lịch đang và sẽ còn tăng trưởng
2 Tiềm năng du lịch trong nước còn lớn và nhu cầu đi du lịch quốc tế ngày càng tăng cao đặc biệt là ở các nước trong khu vực Châu Á, Thái Bình Dương như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore…
3 Chính sách mở cửa và thu hút du lịch của Chính phủ
4 Lượng người sử dụng Internet đang tăng trưởng rất nhanh, đặc biệt là giới trẻ Internet trở thành một nguồn thông tin khổng lồ cho giới trẻ khám phá
1 Khách hàng ngày càng khó tính trong việc lựa chọn chương trình tương xứng với giá trị mang lại
2 Các đối thủ cạnh tranh ngày càng nâng cao chất lượng của sản phẩm
3 Đối thủ cạnh tranh tiềm năng có thể tham gia vào thị trường khi thấy tiềm năng phát triển của thị trường này
4 Đối thủ cạnh tranh hiện tại là những công ty lớn, có thương hiệu, có kinh nghiệm, có tiềm lực tài chính lớn Điểm mạnh (S) Chiến lƣợc SO Chiến lƣợc ST
1 Là một trong những công ty du lịch tổ chức tour du lịch Thái Lan,
Singapore, Campuchia, tốt và giá cả hợp lý nhất
- S1O1: Mở rộng thị trường du lịch
- S2O2: Phát triển sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu
- S1T1: Quản lí chất lượng sản phẩm đạt tiêu chuẩn
- S2T2: Xây dựng chiến hiện nay
2 Đang tiến hành mở rộng kinh doanh, cụ thể là đa dạng hóa các tour du lịch trong và ngoài nước
3 Có đội ngũ lao động trẻ, ham học hỏi, tận tụy và yêu thích công việc
4 Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu bằng các hình thức đa dạng như khuyến mại, tham gia các hoạt động tài trợ, quảng cáo trên báo, website… ngày càng cao của khách du lịch trong và ngoài nước
- S3O3: Phát triển năng lực quản lí và chất lượng nguồn nhân lực
- S4O4: Tăng cường hoạt động quảng bá, chú trọng vào hình thức mới – Internet lược khác biệt hóa sản phẩm
- S3T3: Tăng cường đào tạo nội bộ
- S4T4: Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mãi Điểm yếu (W) Chiến lƣợc WO Chiến lƣợc WT
1 Định giá thấp tuy nhiên vẫn còn nhiều doanh nghiệp trên thị trường đưa ra mức giá cạnh tranh hơn
2 Chỉ có kênh phân phối trực tiếp, chưa có đại lý riêng ảnh hưởng đến việc đưa sản phẩm đến khách hàng
3 Vẫn chưa tham gia nhiều vào các hội chợ du lịch để quảng bá thương
- W1O1: Nâng cao năng lực kinh doanh của công ty
-W2O2: Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
- W3O3: Mở rộng quan hệ, tăng cường tham gia hội chợ, liên hoan du lịch
- W4O4: Tăng cường truyền thông hình ảnh của công ty để nhiều người biết đến
- W1T1: Phải biết dung hòa giữa giá của sản phẩm và giá trị sản phẩm mang lại
- W1T2: Chú trọng nhiều hơn tới chất lượng phục vụ
W3T3 hợp tác với các hãng du lịch có thương hiệu và uy tín nhằm phát triển thị trường du lịch Điều này giúp nâng cao nhận diện thương hiệu và tạo cơ hội cho các công ty du lịch khác biết đến dịch vụ của mình.
4 Thời gian và tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông còn khá hiếm, ngân sách cho marketing-mix còn hạn hẹp
- W4T4: Hoạch định ngân sách marketing-mix phù hợp và tăng cường quảng bá hình ảnh công ty
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix
Hoạt động Marketing hỗn hợp trong kinh doanh thể hiện sự uyển chuyển và linh hoạt, chịu ảnh hưởng từ nhiều nhân tố quyết định Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc cấu trúc và vận dụng chiến lược marketing hỗn hợp hiệu quả.
2.3.2.1 Uy tín và vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
Tâm lý mua hàng của khách hàng thường dựa vào sự tin tưởng vào thương hiệu sản phẩm và dịch vụ mà họ đã quen thuộc Khi khách hàng có lòng tin mạnh mẽ vào sản phẩm của doanh nghiệp, uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường sẽ được nâng cao.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thị trường kinh doanh lữ hành, và mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp chỉ bền vững khi cả hai bên đều được thỏa mãn lợi ích kinh tế Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, sự tín nhiệm của khách hàng trở thành tài sản quý giá đối với doanh nghiệp Do đó, Siwin Tour cần xây dựng và duy trì lòng tin của khách hàng bằng cách đáp ứng tối đa nhu cầu và thị hiếu của họ so với các đối thủ cạnh tranh Đặc biệt, công ty phải đảm bảo chất lượng tour, nhất là với các tour du lịch quốc tế, yêu cầu kinh nghiệm và đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp Một đội ngũ hướng dẫn viên năng động, đam mê và giàu kinh nghiệm, cùng với việc cải tiến chất lượng dịch vụ liên tục, sẽ là chìa khóa để Siwin Tour nâng cao uy tín, tăng cường sự tín nhiệm của khách hàng và khẳng định vị thế trên thị trường.
2.3.2.2 Tình huống của thị trường
Sự chuyển đổi giữa các hình thái thị trường trong nền kinh tế ảnh hưởng đến cách các doanh nghiệp ứng phó với từng loại hàng hóa, đặc biệt là dịch vụ du lịch Trong bối cảnh thị trường du lịch ngày càng cạnh tranh với nhiều công ty lữ hành, Siwin Tour cần có những chiến lược phù hợp để tối ưu hóa lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc thích ứng với từng giai đoạn thị trường, từ độc quyền đến cạnh tranh, là yếu tố then chốt để doanh nghiệp duy trì vị thế và phát triển bền vững.
2.3.2.3 Chu kỳ sống sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều trải qua các giai đoạn từ khi ra mắt đến khi rút lui khỏi thị trường, và nội dung hoạt động kinh doanh tại mỗi giai đoạn là khác nhau Việc nhận định sai về giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm có thể dẫn đến việc xây dựng nội dung kinh doanh không chính xác, từ đó gây ra thất bại Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, việc phân tích rõ ràng chu kỳ sống của sản phẩm là rất cần thiết để đảm bảo thành công.
- Chu kỳ sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch
- Chu kỳ sống của một phương thức, hình thức đi du lịch
- Chu kỳ sống của một chương trình du lịch cụ thể
Chu kỳ sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường kéo dài và không dễ bị triệt tiêu hoàn toàn, trong khi các hình thức và phương thức du lịch có thể thay đổi Các công ty du lịch thường xuyên cập nhật hoặc bổ sung chương trình du lịch mới để thu hút khách hàng Siwin Tour sẽ điều chỉnh chính sách sản phẩm của mình tương ứng với từng giai đoạn của chu kỳ sống, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Sơ đồ 2.4 Chu kỳ phát triển của một sản phẩm du lịch
Dựa trên tính chất của từng loại hàng hóa, nhà kinh doanh cần tổ chức các hoạt động kinh doanh phù hợp Chẳng hạn, trong lĩnh vực thực phẩm, nhân viên bán hàng không nhất thiết phải có kiến thức sâu về kỹ thuật chế biến, trong khi đó, đối với các mặt hàng khác tại cửa hàng tổng hợp, sự am hiểu về sản phẩm lại rất quan trọng.
Chu kỳ phát triển của một sản phẩm du lịch
Thời kỳ bắt đầu triển khai sản phẩm ra thị trường lượng tiêu thụ còn hạn chế, những chương trình tiêu biểu được giới thiệu
Giai đoạn phát triển tập trung chủ yếu vào những sản phẩm bán chạy nhất, một vài chương trình phụ là cần thiết
Giai đoạn suy giảm phối hợp chương trình, kế hoạch cho sự tăng trưởng mới, hoàn thiện thay đổi hoàn toàn
Trong giai đoạn bão hòa, việc phát triển hệ thống chương trình và đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ là rất quan trọng Đối với mặt hàng điện máy, cần có cửa hàng chuyên dụng và nhân viên am hiểu kỹ thuật Trong lĩnh vực lữ hành, hướng dẫn viên cần nắm vững thông tin về địa danh và văn hóa Nhân viên văn phòng du lịch cũng phải hiểu quy trình đặt tour và dịch vụ của công ty để tư vấn khách hàng hiệu quả Siwin Tour sẽ áp dụng các chiến lược phù hợp cho từng bộ phận nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra suôn sẻ.
2.4 Xây dựng thang đo định lƣợng hiệu quả hoạt động marketing - mix của công ty du lịch Siwin Tour
Sơ đồ 2.5 Qui trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu
Xác định mục tiêu nghiên cứu
Tổng hợp thông tin & Bảng câu hỏi
Xác định mẫu & thực hiện khảo sát
Xử lí dữ liệu Kết quả
Lý thuyết về các vấn đề trong marketing mix
Phỏng vấn trực tiếp KH
Sử dụng phần mềm Excel
Xác định vấn đề nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu nhằm hoàn thiện hoạt động marketing-mix tại công ty Siwin Tour, tập trung vào việc xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hiệu quả marketing-mix và chất lượng dịch vụ của công ty.
Xác định mục tiêu nghiên cứu:
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty nhằm xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến hoạt động marketing-mix Qua đó, công ty sẽ đưa ra các giải pháp để cải thiện hiệu quả hoạt động marketing-mix, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổng hợp thông tin & bảng câu hỏi:
Dựa trên thông tin đã học và tài liệu tham khảo, bảng câu hỏi đã được xây dựng hoàn chỉnh, phản ánh đúng hoạt động của công ty Siwin Tour Nội dung, hình thức và trình tự của bảng câu hỏi được thiết kế kỹ lưỡng sau khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của công ty và tham khảo lý thuyết liên quan đến marketing-mix.
Các loại thang đo chủ yếu được sử dụng trong bảng phỏng vấn trực tiếp bao gồm:
- Thang đo định danh dùng để tìm hiểu các thông tin về khách hàng, phân loại khách hàng Ví dụ:
Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị:
- Thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty Siwin Tour Ví dụ:
Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu dưới đây:
Chương trình tour đa dạng, mới lạ, hấp dẫn
1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý 3: Bình thường 4: Đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
Xác định mẫu & thực hiện khảo sát:
- Đối tượng khảo sát: những khách hàng đã tham gia tour của công ty Siwin Tour
- Địa điểm khảo sát: phiếu thăm dò sẽ được phát cho khách hàng sau khi tham gia tour của công ty Siwin Tour
