CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỨ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành và phát triển suốt hàng trăm năm, đóng vai trò quan trọng trong sự tiến bộ của nền kinh tế hàng hóa Sự phát triển của NHTM không chỉ thúc đẩy nền kinh tế mà còn khẳng định vị trí thiết yếu của chúng trong hệ thống tài chính hiện đại.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính đặc trưng với các dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng dịch vụ thanh toán Bên cạnh đó, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác để đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là một khái niệm phức tạp, bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh đa dạng và nhạy cảm DVNH không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ tài chính mà còn phản ánh sự tổng hợp của nhiều yếu tố trong lĩnh vực ngân hàng.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GAST), các dịch vụ ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, bảo lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, cũng như dịch vụ trung gian và hỗ trợ tài chính.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng được xem là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, liên quan đến các hoạt động kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ hỗ trợ trong quá trình lưu thông tiền tệ Dựa trên những định nghĩa này, dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu là tổng hợp các hoạt động tài chính phục vụ cho việc quản lý và chuyển giao tiền tệ trong nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính, liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Các ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, dịch vụ ngoại hối, bảo lãnh và tư vấn Mục tiêu chính của các dịch vụ này là tìm kiếm lợi nhuận, và ngân hàng là đơn vị duy nhất có khả năng cung cấp các dịch vụ này một cách tối ưu cho khách hàng.
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng.
Ngày nay, ngân hàng thương mại hiện đại phát triển đa dạng với hàng nghìn sản phẩm dịch vụ Là trung gian tài chính, hầu hết sản phẩm của ngân hàng đều thuộc loại dịch vụ Do đó, việc phân loại dịch vụ thành truyền thống và hiện đại chỉ mang tính tương đối Dựa trên các tiêu chí này, chúng ta có thể hệ thống hóa các dịch vụ truyền thống và hiện đại của ngân hàng thương mại.
1.1.2.1 Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là các dịch vụ cơ bản, được thực hiện trong nhiều năm, quen thuộc với khách hàng Bao gồm các dịch vụ sau:
Dịch vụ nhận tiền gửi là một trong những dịch vụ quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, đóng vai trò tạo ra tài sản nợ chính Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng bảo đảm an toàn cho các khoản tài sản tài chính mà còn hỗ trợ thực hiện các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền theo nhu cầu sản xuất kinh doanh Hơn nữa, người gửi còn có cơ hội nhận thu nhập danh nghĩa thông qua lãi suất, đồng thời đảm bảo mức độ an toàn và tính thanh khoản cao.
Dịch vụ cho vay nền kinh tế của ngân hàng là mối quan hệ chuyển nhượng vốn giữa ngân hàng và các chủ thể kinh tế khác trong xã hội Trong đó, ngân hàng đóng vai trò là người cho vay, cung cấp nguồn vốn cần thiết để thúc đẩy hoạt động kinh tế.
Dịch vụ bảo quản an toàn vật có giá tại các ngân hàng thương mại (NHTM) được thực hiện nhờ vào cơ sở hạ tầng kiên cố và các kho chứa tài sản của ngân hàng Với khả năng bảo quản vật có giá cho khách hàng, NHTM đã phát triển một nghiệp vụ truyền thống, ra đời trước cả nghiệp vụ tín dụng.
Dịch vụ tài trợ cho hoạt động của Chính phủ yêu cầu các ngân hàng thương mại (NHTM) phải mua trái phiếu Chính phủ theo tỷ lệ nhất định so với tổng lượng tiền gửi huy động được, mặc dù đây không phải là yêu cầu bắt buộc tại Việt Nam.
Ngân hàng cung cấp tài khoản giao dịch và dịch vụ thanh toán cho khách hàng, cho phép họ mở tài khoản tiền gửi để thực hiện các giao dịch tài chính Tài khoản này cho phép chủ sở hữu viết séc để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, mang lại sự tiện lợi trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ủy thác, trong đó người ủy thác đồng ý giao cho ngân hàng thực hiện các trách nhiệm liên quan đến quản lý và sử dụng vốn một cách hiệu quả Dịch vụ này cho phép ngân hàng thu phí dựa trên giá trị tài sản hoặc quy mô vốn được giao quản lý, và chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác.
1.1.2.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Nhóm dịch vụ thanh toán điện tử:
Thanh toán điện tử (electronic payment) là việc thanh toán tiền thông qua bức thư điện tử (electronic message) Bao gồm:
+ Dịch vụ thanh toán trong nước
Với mạng lưới rộng khắp, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã tận dụng lợi thế này để cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán, giúp cá nhân và doanh nghiệp thực hiện giao dịch dễ dàng và tiết kiệm chi phí Dù phí dịch vụ trên mỗi giao dịch không cao, nhưng với số lượng giao dịch lớn, tổng số tiền thu được từ phí không hề nhỏ Hơn nữa, dịch vụ thanh toán nội địa cũng cho phép các NHTM khai thác số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng với chi phí thấp.
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế
Khi thực hiện giao dịch mua bán với đối tác nước ngoài, khách hàng thường sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng để thanh toán trước hoặc mua hàng theo hình thức trả chậm hoặc trả ngay, thông qua phương thức thanh toán TT.
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự đổi mới và hiện đại hóa trong ngành ngân hàng, dẫn đến sự xuất hiện của nhiều dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, tiện ích Các dịch vụ này được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh phân phối điện tử, cho phép giao dịch 24/7 mà không bị giới hạn về không gian và thời gian Đây chính là dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking), sử dụng Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và di động.
Có thể đưa ra một số tiêu chí tham khảo để phân biệt các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại và dịch vụ truyền thống như sau:
Một là, mới được đưa vào hoạt động của một tổ chức tín dụng.
Hai là, được ra đời trên nền tảng của các công nghệ hiện đại.
Ba là, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại không chỉ đơn thuần là sự thay đổi từ các sản phẩm truyền thống, mà còn là sự kế thừa và nâng cấp những sản phẩm đó Sự phát triển này dẫn đến việc giảm thiểu quan hệ giao dịch trực tiếp, thay vào đó là các hình thức dịch vụ ngân hàng tại nhà, Internet Banking, và Mobile Banking, mang lại sự tiện lợi cho người dùng.
E-banking không chỉ là một kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ cho doanh nghiệp mà còn mở ra cơ hội kinh doanh mới và mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Nhờ vào dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có thể dễ dàng mua sắm trực tuyến, tạo thành một kênh phân phối hàng hóa hiện đại Hơn nữa, E-banking còn giúp kết nối các chi nhánh và ngân hàng trong toàn hệ thống Để triển khai dịch vụ này, ngân hàng sẽ xây dựng một giao diện trực tuyến cho phép khách hàng đăng nhập và thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu Các lệnh giao dịch của khách hàng sau đó sẽ được chuyển tới bộ phận xử lý giao dịch điện tử để hoàn tất.
1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại hiện cung cấp dịch vụ này qua nhiều kênh, bao gồm ngân hàng tại nhà (home-banking, Internet-banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking, mobile banking) và ngân hàng qua mạng không dây (Wireless-banking) Đặc biệt, dịch vụ thẻ thanh toán và thẻ ghi nợ đang phát triển mạnh mẽ.
1.2.2.1 Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas).
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu và ứng dụng công nghệ trong tài chính ngân hàng Chúng được ngân hàng phát hành cho khách hàng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức cho phép Thẻ ghi nợ cho phép người dùng rút tiền từ tài khoản qua ATM và thanh toán tại máy POS, trong khi thẻ tín dụng yêu cầu người dùng chứng minh thu nhập để vay tín chấp và thanh toán sau khi sử dụng Thẻ thanh toán quốc tế cho phép nạp tiền và thanh toán khi mua sắm ở nước ngoài, trong khi thẻ liên kết mang lại ưu đãi từ các đối tác của ngân hàng cho người sử dụng.
1.2.2.2 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS).
POS, viết tắt của Point Of Sale, là một hệ thống máy tính tiền hiện đại, được sử dụng để thực hiện thanh toán tại các quầy bán hàng và quản lý trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ cũng như dịch vụ Ví dụ điển hình bao gồm quầy tính tiền tại siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các cửa hàng.
Máy POS là thiết bị thanh toán đa năng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại siêu thị, trung tâm thương mại và cửa hàng, cũng như thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước và bảo hiểm Với chi phí đầu tư ban đầu chỉ từ 500-700 USD, máy POS mang lại nhiều chức năng tương đương với máy ATM, giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới dịch vụ mà không cần nhiều chi nhánh Ngoài ra, máy POS chiếm diện tích nhỏ, dễ lắp đặt và sử dụng, dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng số lượng điểm chấp nhận thẻ Tuy nhiên, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM, như không hỗ trợ rút tiền mặt trực tiếp và rủi ro thanh toán thẻ cao hơn, khiến cho dịch vụ qua POS chủ yếu chỉ tập trung vào thanh toán.
Tại Việt Nam, các ngân hàng đã đầu tư vào nhiều loại máy POS khác nhau, trong đó hai loại máy phổ biến nhất hỗ trợ sử dụng tiếng Việt.
Máy đơn, nhỏ gọn cho phép khách hàng nhập mã số PIN trực tiếp Để bảo vệ thông tin, nhân viên tại các điểm chấp nhận thẻ thường đưa máy cho khách hàng để nhập mã PIN, sau đó đặt lại vị trí cũ để kết nối với hệ thống và thực hiện giao dịch.
Loại máy thứ hai được trang bị PIN PAX, cho phép khách hàng nhập mã PIN khi thực hiện giao dịch, từ đó nâng cao tính bảo mật thông tin cá nhân của người dùng.
1.2.2.3 Máy rút tiền tự động (ATM).
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động Máy nhận diện khách hàng qua thẻ ATM, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, giúp kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách tiện lợi.
Nhiều ngân hàng hiện nay không chỉ cung cấp chức năng rút tiền mặt và in sao kê, mà còn mở rộng dịch vụ để khách hàng có thể gửi tiền mặt, gửi ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động và thực hiện các giao dịch điện tử khác ngay tại máy rút tiền tự động.
Máy rút tiền tự động kết hợp với thẻ ATM khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày Chẳng hạn, các chủ doanh nghiệp có thể trả lương nhân viên qua tài khoản ngân hàng, giúp người nhận lương dễ dàng rút tiền mặt từ máy mà không cần giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Hơn nữa, việc sử dụng máy rút tiền tự động cũng góp phần hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền tự động sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo tài khoản cho người dùng, với hai loại giấy chính là giấy in thường và giấy cảm nhiệt Hiện nay, giấy in thường được sử dụng thường xuyên có in sẵn biểu tượng của ngân hàng phát hành máy rút tiền.
Phone-banking là hệ thống tự động phục vụ khách hàng 24/24, cho phép họ gọi điện đến số cố định của ngân hàng để nhận hướng dẫn và nhấn phím theo mã quy định Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, và thông tin mười giao dịch gần nhất Ngoài ra, khách hàng cũng có thể yêu cầu ngân hàng gửi fax các thông tin cần thiết.
THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM
Bối cảnh thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam
Việt Nam đang tích cực hội nhập kinh tế quốc tế, thực hiện các cam kết kinh tế theo hiệp định song phương và đa phương Những cam kết nổi bật gần đây mà Việt Nam đã ký kết với các tổ chức quốc tế thể hiện sự quyết tâm và nỗ lực trong việc tham gia vào nền kinh tế toàn cầu.
Hiệp định về chương trình ưu đãi thuế quan có hiệu lực chung (CEPT) cho khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) được ký kết vào ngày 15/12/1995 và có hiệu lực từ 1/1/1996, nhằm mục tiêu tự do hoá thương mại và xoá bỏ hàng rào thuế quan Để đạt được mục tiêu này, các nước ASEAN đã thông qua CEPT, trong đó Việt Nam cam kết giảm thuế nhập khẩu xuống còn 0%-5% vào ngày 1/1/2006 cho hơn 6200 dòng thuế Bên cạnh đó, Việt Nam cũng sẽ áp dụng chế độ đãi ngộ tối huệ quốc và đãi ngộ quốc gia dựa trên nguyên tắc có đi có lại về thuế doanh thu, thuế hàng cao cấp, tỷ giá hối đoái, quản lý ngoại tệ và các biện pháp khác.
Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (APEC) là một tổ chức quan trọng mà Việt Nam gia nhập vào ngày 14/11/1998 Mục tiêu dài hạn của APEC trong lĩnh vực thuế quan là đạt mức thuế nhập khẩu ưu đãi 0% vào năm 2018, cùng với các ưu đãi khác áp dụng cho tất cả các lĩnh vực, bao gồm cả ngành ngân hàng.
Hiệp định Thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, được ký kết vào ngày 13/7/2000 và có hiệu lực từ 10/12/2001, cam kết giảm thuế suất nhập khẩu đối với hơn 244 mặt hàng từ 36%.
Việt Nam cam kết dỡ bỏ mọi hạn chế trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng, đảm bảo quyền bình đẳng cho Hoa Kỳ trong kinh doanh tiền tệ, tín dụng và ngân hàng Điều này sẽ được thực hiện theo nguyên tắc Đối xử tối huệ quốc và Đối xử quốc gia, với lộ trình dần dần gỡ bỏ các hạn chế đến năm 2008.
Việt Nam đã chính thức nộp đơn xin gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào năm 1995 và trải qua 4 phiên đàm phán, với dự kiến trở thành thành viên vào năm 2004 WTO tập hợp đầy đủ các cam kết từ các hiệp định song phương và đa phương, phản ánh rõ ràng sự hội nhập của Việt Nam vào nền kinh tế toàn cầu.
Các cam kết trong các hiệp định quốc tế đang ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế, đặc biệt là ngành Ngân hàng, được coi là "mạch máu của nền kinh tế" Những cam kết này không chỉ mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới cho ngành Ngân hàng mà còn đặt ra nhiều khó khăn và thách thức cần phải vượt qua.
Hội nhập đã mang lại nhiều thách thức cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là đối với các ngân hàng thương mại quốc tế có tiềm lực vốn mạnh và uy tín cao, khi lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ chiếm khoảng 40%-50% tổng thu nhập Hiện nay, các ngân hàng thương mại quốc tế đang thực hiện hơn 6000 nghiệp vụ kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng Trong khi đó, các ngân hàng thương mại tại Việt Nam chủ yếu phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, chiếm tới 90% thu nhập.
Ngành ngân hàng thương mại Việt Nam hiện đang đối mặt với hơn 300 nghiệp vụ kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và ngân hàng Những thách thức và khó khăn này cho thấy rằng, trong nhiều thập kỷ tới, ngành ngân hàng Việt Nam sẽ cần nỗ lực lớn để theo kịp sự phát triển của các nước trong khu vực và trên thế giới.
Mặc dù các ngân hàng thương mại đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong lĩnh vực dịch vụ, nhưng đây cũng là nguồn cơ hội lớn nếu họ biết tận dụng Việc áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến mà các ngân hàng quốc tế đã phát triển từ lâu sẽ giúp các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình hội nhập, cơ hội và thách thức luôn song hành Để thực hiện hiệu quả các cam kết trong các hiệp định thương mại mà Chính phủ Việt Nam đã ký kết, ngành Ngân hàng cần tiến hành cải cách mạnh mẽ ở cả cấp vĩ mô và vi mô, nhằm chuyển hóa thách thức thành cơ hội phát triển.
Nhằm phục vụ cho công cuộc công nghiệp hoá - hiện đại hoá trong bối cảnh hội nhập quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam đang được cơ cấu lại Các ngân hàng thương mại cần mở rộng dịch vụ, tiếp cận từng doanh nghiệp và người dân, đồng thời thúc đẩy văn minh thanh toán và giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế Việc tăng cường lưu lượng và các phương tiện thanh toán hiện đại, cùng với chiến lược hội nhập chủ động, là điều cần thiết Đặc biệt, ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị điều hành để đáp ứng các chuẩn mực quốc tế, từ đó cạnh tranh hiệu quả và phát triển bền vững.
Thực trạng triển khai hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
2.2.1 Tổng quan về tình hình hoạt động sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Hiện nay, các ngân hàng trong nước chủ yếu áp dụng dịch vụ phone-banking và home-banking do phụ thuộc vào công nghệ Những dịch vụ này chủ yếu cung cấp thông tin cơ bản như lãi suất và tỷ giá ngoại tệ hàng ngày Từ năm 2002, đặc biệt là đầu năm 2003, nhiều ngân hàng đã triển khai các dịch vụ e-banking hiện đại như internet banking, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản qua mạng Dịch vụ này không chỉ mang lại tiện ích cao hơn mà còn cho phép khách hàng sử dụng mật khẩu để theo dõi biến động tài khoản của mình.
Theo các chuyên viên ngân hàng, doanh nghiệp hiện cần một ngân hàng trực tuyến để dễ dàng và an toàn thực hiện các lệnh chuyển tiền từ bất kỳ đâu có internet Mô hình này đã được triển khai tại một số ngân hàng nước ngoài như ANZ, Shinhanbank, HSBC và Citibank Trong khi đó, tại Việt Nam, giao dịch chuyển tiền của khách hàng chủ yếu được thực hiện qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng, còn các ngân hàng riêng lẻ vẫn gặp khó khăn trong việc áp dụng giao dịch trực tuyến giữa các khách hàng hoặc với ngân hàng khác.
Theo thống kê của Công ty We are Social, thời điểm tháng 1/2016:
Việt Nam có 47,3 triệu người dùng internet (chiếm 50% dân số), có 35 triệu người sử dụng mạng xã hội (29 triệu sử dụng mobile) có 143 triệu điện thoại (chiếm152% dân số).
Theo thống kê, 55% người trưởng thành sử dụng smartphone, 46% sở hữu máy tính và 12% có máy tính bảng Thời gian truy cập Internet hàng ngày trung bình là 4 giờ 39 phút qua máy tính và 2 giờ 25 phút qua điện thoại di động Ngoài ra, người dùng dành khoảng 2 giờ 18 phút để truy cập mạng xã hội trên các thiết bị khác nhau Đáng chú ý, 78% người sử dụng Internet truy cập hàng ngày.
Theo thống kê của Ngân hàng Thế giới, năm 2015, tỷ lệ người dùng Internet tại Việt Nam đạt 48,3% trên 100 dân, trong khi tỷ lệ điện thoại là 147% Dịch vụ ngân hàng tại nhà vẫn chưa phổ biến tại các ngân hàng trong nước do yêu cầu đầu tư công nghệ và trang thiết bị cao, chủ yếu phục vụ cho doanh nghiệp Hiện tại, chỉ có một số ngân hàng nước ngoài như ANZ (ANZLink), Citibank (Citibanking), và HSBC (Hexagon) cung cấp dịch vụ này, trong khi ngân hàng thương mại nội địa chỉ có Vietcombank với dịch vụ Vietcombank Money.
Dịch vụ thẻ e-banking đang trở thành một lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Sự đa dạng trong cấu trúc tổ chức và sở hữu ngân hàng đã tạo nên một thị trường thẻ sôi động Mặc dù cạnh tranh ngày càng gia tăng, nhưng theo đánh giá của các tổ chức thẻ quốc tế và chuyên gia tài chính, thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn rất nhiều tiềm năng cho các ngân hàng tiếp tục đầu tư và phát triển.
Cuộc khủng hoảng tài chính khu vực năm 1997 đã tác động mạnh mẽ đến tăng trưởng kinh tế Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch và đầu tư nước ngoài Từ năm 1997 đến 1999, doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại Việt Nam giảm đáng kể do lượng khách du lịch và đầu tư sụt giảm Sau khủng hoảng, các ngân hàng khu vực đã điều chỉnh chiến lược sang dịch vụ bán lẻ và thị trường tiêu dùng, dẫn đến việc lĩnh vực phát triển thẻ trở nên quan trọng hơn trong tầm nhìn của các ngân hàng.
Tại Việt Nam, dịch vụ thẻ ngân hàng đã trở thành một lĩnh vực được chú trọng đầu tư và phát triển từ năm 2005 Thị trường thẻ ngân hàng đã có những biến đổi tích cực, với hầu hết các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ Nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm cả thẻ mang thương hiệu quốc tế và nội địa, đã được đưa vào thị trường.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc phát triển số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Để đạt được mục tiêu này, họ đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng, mở rộng mạng lưới và tìm kiếm thị trường mới Đồng thời, NHTM cũng chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ, đặc biệt là những nhân viên trẻ, nhằm tăng cường sự nhiệt huyết và khả năng tiếp cận công nghệ hiện đại Kết quả là doanh thu từ các sản phẩm DVNHĐT đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể, thể hiện qua các số liệu thống kê.
Bảng 2.1:Lượng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia giai đoạn từ
Chỉ tiêu Kết quả các năm
Tiểu hệ thống giá trị cao (LV) 2.694 3.519 4.137 4.773
Tiểu hệ thống giá trị thấp (HV) 11.629 14.736 19.68
Tiểu hệ thống giá trị cao (LV) 8.903 11.228 11.82
Tiểu hệ thống giá trị thấp (HV) 493 570 610 874
Nguồn: Báo cáo hoạt động thanh toán của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam giai đoạn 2014-2017
Biểu đồ 2.1: Lượng giao dịch của hệ thống thanh toán quốc gia giai đoạn từ 2014- 2017
Tiểu hệ thống thanh toán giá trị cao (HVSS) chuyên thực hiện các giao dịch thanh toán có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên, cùng với các khoản thanh toán khẩn cấp, tất cả được thực hiện trên nền tảng thanh toán tổng tức thời.
Hệ thống thanh toán giá trị thấp (LVSS) thực hiện quyết toán ròng theo phiên, giúp xử lý các khoản thanh toán dưới 500 triệu đồng mà không yêu cầu thời gian xử lý giao dịch gấp rút LVSS hoạt động theo lịch trình chung của hệ thống IBPS, nhưng kết thúc sớm hơn, với thời điểm ngừng gửi lệnh vào lúc 16h00 hàng ngày, sớm hơn 1 tiếng so với hệ thống HVSS.
Theo số liệu thống kê, người dùng ngày càng quen thuộc với các giao dịch ngân hàng, nhờ vào sự hợp tác giữa các ngân hàng trong nước, tạo ra chuỗi thanh toán thuận lợi và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Tiểu hệ thống thanh toán giá trị cao đã đạt 15.936 tỷ đồng, tăng 26,02% so với năm 2016 và 4.033 tỷ đồng so với năm 2014 Lượng giao dịch trong tiểu hệ thống này cũng tăng từ 2.694 giao dịch năm 2014 lên 4.773 giao dịch năm 2017 Mặc dù doanh thu không cao bằng tiểu hệ thống thanh toán giá trị cao, nhưng doanh thu 874 tỷ đồng năm 2017 đã tăng 39,57% so với năm 2014, cho thấy sự gia tăng đáng kể lượng khách hàng giao dịch hàng ngày tại ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang nhanh chóng áp dụng công nghệ mới trong kinh doanh và dịch vụ thanh toán, đặc biệt là Internet Banking, Mobile Banking và dịch vụ thẻ Hiện tại, có 65 NHTM cung cấp dịch vụ Internet Banking, 35 NHTM cung cấp Mobile Banking và hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ Ngoài ra, nhiều tổ chức trung gian thanh toán hỗ trợ khách hàng tham gia thanh toán online Các NHTM cũng đầu tư vào các giải pháp công nghệ hiện đại như xác thực vân tay, sinh trắc học, mã QR code và thanh toán phi trực tiếp, nhằm mang lại sự tiện lợi và an toàn trong giao dịch điện tử.
Trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích cực, với tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 12% hiện nay Số lượng tài khoản cá nhân tại ngân hàng thương mại (NHTM) cũng tăng mạnh, đạt trên 68 triệu tài khoản vào cuối tháng 9/2017, gấp 4 lần so với năm 2010 Để thúc đẩy TTKDTM, Chính phủ đã ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg vào ngày 30/12/2016, đặt mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt xuống dưới 10% và phát triển thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại điểm bán hàng Đến năm 2020, dự kiến sẽ có hơn 300.000 thiết bị POS được lắp đặt, với khoảng 200 triệu giao dịch/năm Để bảo đảm an ninh trong thanh toán điện tử, NHNN đã ban hành Chỉ thị số 03/CT-NHNN vào ngày 10/01/2017.
Trong thời gian qua, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chủ động chia sẻ kinh nghiệm kết nối với các đơn vị bán lẻ và cung ứng dịch vụ để phát triển thanh toán điện tử, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người tiêu dùng Họ đã đạt được nhiều kết quả tích cực nhưng cũng gặp không ít khó khăn và thách thức trong lĩnh vực này Để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, NHTM đang định hướng đầu tư và ứng dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán điện tử Đồng thời, các giải pháp công nghệ cần thiết cũng được triển khai để bảo mật hệ thống và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
2.2.2 Thực trạng dịch vụ thanh toán điện tử
Các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay cung cấp dịch vụ thanh toán chủ yếu qua hệ thống chuyển tiền điện tử, thanh toán song phương và liên ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng mở tài khoản Dịch vụ thanh toán trong nước đã phát triển các sản phẩm như: Vấn tin số dư, in sao kê qua tin nhắn, gửi và rút tiền tại nhiều nơi, chuyển tiền nội địa cho khách hàng vãng lai, cung ứng và thanh toán séc Ngoài ra, một số sản phẩm mới như dịch vụ CMS kết nối khách hàng, chuyển tiền không đích Agripay, thanh toán hóa đơn, thu cước viễn thông và thu ngân sách nhà nước cũng đã được triển khai.
Đánh giá thực trạng hoạt động sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam
2.3.1 Những kết quả đạt được.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bên cạnh hoạt động tín dụng, dẫn đến sự gia tăng ổn định nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng Kết quả này không chỉ nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn tạo ra nguồn thu bền vững cho ngân hàng.
Ban lãnh đạo các ngân hàng đã chú trọng và chỉ đạo chặt chẽ công tác xây dựng và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo triển khai đồng bộ đến từng chi nhánh.
Môi trường chính sách thuận lợi và các văn bản hướng dẫn kịp thời đã thúc đẩy sự phát triển đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) Nhiều biện pháp kích cầu đã được triển khai, giúp gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng các sản phẩm Các sản phẩm DVNHĐT hiện đại như thanh toán điện tử, thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử và kinh doanh ngoại hối được quảng bá rộng rãi, với điều kiện, lãi suất và phí rõ ràng Điều này không chỉ rút ngắn thời gian giao dịch mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Thứ hai, đa dạng hóa được các loại SPDV, hướng tới mục tiêu từng nhóm khách hàng cụ thể.
Công nghệ hiện đại đã thúc đẩy sự ra đời của nhiều sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm hiện có, bao gồm thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng bảo hiểm và kết nối thanh toán với các ngân hàng lớn Tất cả sản phẩm đều tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tăng cường sức cạnh tranh và xây dựng thương hiệu cho chi nhánh Nhờ đó, danh mục sản phẩm và dịch vụ tại chi nhánh ngày càng phong phú và được khách hàng tin tưởng sử dụng.
Thứ ba, cơ sở hạ tầng của ngân hàng được cải thiện, tạo thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ tại ngân hàng.
Trong những năm qua, các ngân hàng thương mại đã đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ và máy tính, cũng như cải tạo trụ sở và văn phòng làm việc Sự nâng cấp này giúp xử lý giao dịch nhanh chóng, giảm thiểu tình trạng chậm trễ và sai sót so với trước đây Quy trình làm việc được tổ chức theo mô hình một cửa, tạo thuận lợi cho khách hàng và nâng cao trách nhiệm của nhân viên ngân hàng.
Thứ tư, nguồn nhân lực không ngừng được nâng cao về số lượng và chất lượng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên để cập nhật kịp thời các sản phẩm và tính năng mới, từ đó nâng cao chất lượng chuyên môn Việc áp dụng chỉ tiêu cho từng nhân viên và phòng ban không chỉ nâng cao tinh thần trách nhiệm mà còn đảm bảo hiệu quả hoạt động của ngân hàng Điều này giúp đánh giá công tác thi đua hàng năm của cá nhân và tập thể.
Thứ năm, chiến lược Marketing đã được chú trọng hơn.
Chi nhánh ngân hàng đã chú trọng vào nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng mục tiêu thông qua các hoạt động tuyên truyền và quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng, giúp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng Đồng thời, phòng Dịch vụ và marketing cũng lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng thông qua các cuộc khảo sát đánh giá sự hài lòng, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm khắc phục nhược điểm của sản phẩm.
Vào thứ Sáu, công nghệ thông tin đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào việc triển khai các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Công nghệ ngân hàng được áp dụng rộng rãi tại các chi nhánh và phòng giao dịch, giúp mọi hoạt động diễn ra thông suốt và hiệu quả Quy trình làm việc được tổ chức theo mô hình giao dịch một cửa, đảm bảo sự phân định rõ ràng giữa ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên Nhờ đó, nhân viên luôn có thái độ làm việc thoải mái và tự tin, từ đó phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Sự áp dụng công nghệ ngân hàng còn thúc đẩy hoạt động giao dịch một cửa, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đã mang lại sự chuyển biến tích cực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, giúp mở rộng thị trường và tăng cường khả năng cạnh tranh Đồng thời, công nghệ này cũng cho phép xử lý giao dịch trực tuyến ngay lập tức, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại.
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực, nhưng công tác phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại chi nhánh vẫn gặp phải một số hạn chế cần khắc phục.
Thứ nhất, số lượng các SPDV còn hạn chế, chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Trong bối cảnh hội nhập, sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam là điều không thể tránh khỏi Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải củng cố sức mạnh để có thể tồn tại Việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng, tuy nhiên, thống kê cho thấy khoảng 30% sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được phép cung cấp nhưng không được thực hiện do không phù hợp với nhu cầu và sở thích của tổ chức, cá nhân.
Thứ hai, chất lượng các SPDV còn nhiều bất cập, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, bao gồm hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS) cùng với giao dịch một cửa Tuy nhiên, nguồn nhân lực được đào tạo lại vẫn chưa đủ khả năng đáp ứng nhu cầu, dẫn đến việc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm còn hạn chế.
Một ngân hàng được coi là có chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại tốt khi cung cấp các sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm thanh toán điện tử và ngân hàng điện tử, với mức độ an toàn cao Điều này phụ thuộc vào năng lực tài chính và đội ngũ nhân sự của ngân hàng.
Thứ ba, chất lượng SPDV ngân hàng hiện đại còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng được nhu cầu đổi mới và hội nhập.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ (SPDV) ngân hàng hiện đại là một công cụ quan trọng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thời gian qua cho thấy chất lượng SPDV vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của tiến trình hội nhập.
2.3.3 Những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Chiến lược định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
Hội nhập kinh tế quốc tế là xu thế tất yếu trong bối cảnh toàn cầu hóa mạnh mẽ, ảnh hưởng đến mọi quốc gia Đối với các quốc gia đang phát triển, đây là con đường ngắn nhất để tăng tốc phát triển và thu hẹp khoảng cách với các nước phát triển Ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng này; việc thực hiện đầy đủ các cam kết hội nhập sẽ thúc đẩy hiện đại hóa hệ thống ngân hàng Việt Nam, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và khả năng sinh lời cho các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trong nước.
3.3.1.1 Tác động tích cực của các cam kết quốc tế.
Năng lực tài chính của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã được cải thiện đáng kể nhờ việc loại bỏ hàng rào thuế quan và bảo hộ không hợp lý, tạo điều kiện cho dòng vốn, trao đổi thương mại và đầu tư quốc tế phát triển Điều này không chỉ tăng cường xuất nhập khẩu mà còn thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) và vốn phát triển chính thức (ODA) Các ngân hàng trong nước hiện có khả năng huy động vốn từ thị trường tài chính quốc tế một cách hiệu quả hơn, giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí cơ hội Nguồn vốn trong nước trở nên dồi dào và được phân bổ hợp lý hơn nhờ vào việc tăng cường huy động tiết kiệm nội địa, cùng với tác động tích cực của tự do hóa tài chính và đầu tư Sự dỡ bỏ các hạn chế về đầu tư tài chính giúp các ngân hàng linh hoạt hơn trong việc điều chỉnh hành vi để tận dụng cơ hội sinh lợi và giảm thiểu rủi ro trong bối cảnh thị trường nội địa và quốc tế.
Bên cạnh đó, năng lực công nghệ và quản trị, điều hành của các NHTM Việt
Áp lực cạnh tranh khi mở cửa thị trường tài chính đã thúc đẩy các ngân hàng trong nước cải tiến công nghệ và nâng cao năng lực quản trị Nhờ vào việc học hỏi kiến thức và kinh nghiệm từ các tổ chức tín dụng nước ngoài, các ngân hàng nội địa có thể tận dụng hiệu ứng lan tỏa để phát triển hơn nữa.
Quan hệ đại lý quốc tế của ngân hàng trong nước có tiềm năng phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện cho các hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại Sự hợp tác trong đầu tư và trao đổi công nghệ cũng được thúc đẩy Sự hiện diện của các thể chế tài chính quốc tế giúp ngân hàng trong nước tiếp cận dễ dàng hơn với thị trường vốn toàn cầu Điều này tạo ra cơ hội cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là các dịch vụ mới đang phổ biến tại các nước phát triển.
3.3.1.2 Thách thức của hệ thống ngân hàng Việt Nam.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt khi các cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo hiệp định song phương và đa phương được thực hiện Điều này dẫn đến sự gia tăng số lượng đối thủ cạnh tranh mạnh về tài chính, công nghệ và quản lý, tạo áp lực lớn lên thị trường nội địa Trong khi đó, năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam còn thấp, với nhiều điểm yếu mà các ngân hàng nước ngoài lại sở hữu và phát triển tốt hơn Đặc biệt, các tổ chức tín dụng có vốn nước ngoài có lợi thế lớn trong việc phục vụ các doanh nghiệp FDI và hoạt động tài trợ xuất nhập khẩu, điều này càng làm nổi bật sự chênh lệch giữa ngân hàng trong nước và quốc tế, nhất là khi Việt Nam đã gia nhập các tổ chức thương mại toàn cầu.
WTO Chắc chắn các NHTM Việt Nam sẽ vấp phải sự cạnh tranh gay gắt từ các phía các ngân hàng nước ngoài
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nguy cơ mất dần lợi thế cạnh tranh về quy mô, khách hàng và kênh phân phối Hiện tại, các ngân hàng trong nước chiếm ưu thế về thị phần và khách hàng do các ngân hàng nước ngoài bị hạn chế về hoạt động Tuy nhiên, từ năm 2010, những hạn chế này sẽ được gỡ bỏ, cho phép ngân hàng nước ngoài mở rộng quy mô và tiếp cận thị trường, dẫn đến việc các ngân hàng Việt Nam phải nhường một phần thị trường cho họ Khi các hạn chế được nới lỏng, ngân hàng nước ngoài với công nghệ tiên tiến và sản phẩm đa dạng sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức kinh tế Việt Nam.
Rủi ro thị trường là một thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt khi thị trường tài chính nội địa được mở cửa, dẫn đến việc gia tăng rủi ro từ giá cả, tỷ giá, lãi suất và luân chuyển vốn do tác động từ bên ngoài Hệ thống ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng và sốc kinh tế, tài chính toàn cầu, trong khi sự kém phát triển của thị trường vốn có thể làm tăng thiệt hại do rủi ro Với quy mô và tốc độ luân chuyển vốn quốc tế gia tăng, khủng hoảng tài chính trở thành mối đe dọa thường trực cho các nền kinh tế đang phát triển, trong khi hệ thống giám sát tài chính toàn cầu chưa hiệu quả Mặc dù rủi ro gia tăng, năng lực điều hành vĩ mô của ngân hàng nhà nước và khả năng chống đỡ rủi ro của các ngân hàng thương mại vẫn còn hạn chế, đặc biệt là trong việc kiểm soát tỷ giá và lãi suất trong điều kiện tự do hóa Hội nhập tài chính quốc tế làm giảm tính độc lập của chính sách tiền tệ khi tỷ giá chưa được tự do hóa Thêm vào đó, năng lực giám sát hoạt động ngân hàng của Ngân hàng Nhà nước còn yếu, đặc biệt trong việc phát hiện và ngăn chặn rủi ro từ các sản phẩm và nghiệp vụ ngân hàng mới.
Việc tuân thủ nghiêm ngặt các cam kết là điều thiết yếu không thể thay đổi trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng thách thức cũng rất lớn, đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải liên tục đổi mới và cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại để duy trì khả năng cạnh tranh hiệu quả.
3.1.2 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam trong thời gian tới.
Xu hướng phát triển của hệ thống phân phối ngân hàng hiện nay cho thấy các kênh phân phối truyền thống đang thu hẹp, trong khi các kênh hiện đại như ngân hàng điện tử đang mở rộng và dần thay thế Khách hàng ngày càng ít phải mang theo tiền mặt, giúp giảm thiểu rủi ro mất mát và nhầm lẫn trong quá trình giao dịch Xu hướng này không chỉ cải thiện hiệu quả dịch vụ thanh toán mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng Việt Nam trên thị trường quốc tế Ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặc dù sự phát triển của hệ thống phân phối còn phụ thuộc vào điều kiện cụ thể ở từng thời điểm Mô hình ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ, với sự phát triển của các dịch vụ như home banking và mobile banking Chính phủ đã đặt mục tiêu đạt 15 triệu thẻ thanh toán điện tử và 70% trung tâm thương mại áp dụng hệ thống thanh toán điện tử vào năm 2015, và mục tiêu này tăng lên 30 triệu thẻ và 95% vào năm 2020 Mặc dù vậy, nhiều khách hàng vẫn còn dè dặt và sử dụng hạn chế ngân hàng điện tử do sự mới mẻ và thiếu chấp nhận công nghệ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã có một lịch sử phát triển dài trên thế giới, nhưng tại Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn khởi đầu Trong tương lai, ngân hàng điện tử sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh hàng đầu của các ngân hàng thương mại nhờ vào những ưu điểm vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ này, cần sự nỗ lực không chỉ từ các ngân hàng mà còn từ sự hỗ trợ của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và đặc biệt là sự ủng hộ từ khách hàng Hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng công nghệ mới là chìa khóa thành công cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam.
Một số thách thức trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Cạnh tranh trong lĩnh vực E-Banking đòi hỏi các ngân hàng nhanh chóng ra mắt sản phẩm và dịch vụ mới, điều này khác biệt so với ngân hàng truyền thống, nơi mà việc thử nghiệm và hoàn thiện ứng dụng thường kéo dài Áp lực cạnh tranh khiến ngân hàng chấp nhận thời gian thử nghiệm ngắn hơn cho các ứng dụng mới Do đó, việc phát triển ứng dụng trong E-Banking cần xây dựng chiến lược hợp lý, phân tích rủi ro và đánh giá an ninh, tạo nên những thách thức đáng kể trong hoạt động ngân hàng hiện đại.
Sự phát triển của công nghệ giao dịch E-Banking đã cho phép xử lý hiệu quả các giao dịch điện tử trực tuyến trên hệ thống máy tính và mạng Internet, giúp giảm thiểu sai sót và gian lận trong môi trường xử lý thủ công truyền thống Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến sự gia tăng phụ thuộc vào thiết kế, cấu trúc và quy mô hoạt động của các hệ thống công nghệ.
Sự phụ thuộc vào các đối tác thứ ba trong lĩnh vực công nghệ thông tin làm gia tăng độ phức tạp kỹ thuật trong hoạt động của ngân hàng Điều này ảnh hưởng đến việc bảo đảm an ninh và mở rộng quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác Nhiều sản phẩm và dịch vụ từ các đối tác này nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng, tạo ra thách thức trong việc quản lý và vận hành.
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet trên toàn cầu đã tạo ra một môi trường không biên giới cho hoạt động E-Banking, cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào thông qua mạng Internet hoặc các thiết bị không dây Điều này đã buộc các ngân hàng phải chú trọng đến việc kiểm soát an ninh, xác thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, thực hiện các thủ tục kiểm toán theo dõi và đảm bảo tính riêng tư cho khách hàng.
Công tác quản lý điều hành và Internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân phối dịch vụ ngân hàng trên toàn cầu, bất chấp sự khác biệt về môi trường pháp lý giữa các quốc gia Tuy nhiên, nhiều yếu tố quan trọng trong kênh phân phối như Internet, truyền thông và các công nghệ liên quan nằm ngoài sự kiểm soát của ngân hàng Bên cạnh đó, sự bất đồng ngôn ngữ và khả năng tương thích của các tiêu chuẩn kỹ thuật cũng đặt ra những thách thức lớn cho các nhà quản lý ngân hàng.
Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam
3.3.1 Đối với ban lãnh đạo của các Ngân hàng thương mại.
3.3.1.1 Hoạch định mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Mục tiêu cuối cùng của các tổ chức kinh doanh là mở rộng quy mô, bảo toàn vốn và tạo ra lợi nhuận Để nâng cao thu nhập, các ngân hàng cần chú trọng phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng, bên cạnh việc gia tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng Điều này đòi hỏi phải có kế hoạch cụ thể và lộ trình dài hạn, phù hợp với mục tiêu phát triển kinh tế xã hội và chính sách vĩ mô của Chính phủ Hơn nữa, ngân hàng cần căn cứ vào tình hình thực tế để xây dựng kế hoạch đầu tư, vì các dịch vụ ngân hàng hiện đại yêu cầu đầu tư lớn về công nghệ và nguồn nhân lực.
Để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại cần tích cực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo lộ trình phù hợp Trước tiên, họ cần phát huy lợi thế từ mạng lưới, uy tín và công nghệ hiện có để duy trì hiệu quả các sản phẩm dịch vụ truyền thống Đồng thời, việc hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được triển khai trên nền tảng công nghệ là rất quan trọng Ngoài ra, nghiên cứu và khảo sát thị trường để đáp ứng nhu cầu của xã hội và nền kinh tế cũng là mục tiêu thiết yếu trong dự án hiện đại hóa ngân hàng.
3.3.1.2 Phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng, mức giá cạnh tranh
Để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng cần đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và thông tin dễ dàng tiếp cận Việc xây dựng sản phẩm đa dạng về chủng loại và số lượng, cùng với phân khúc thị trường hợp lý, sẽ giúp thiết kế sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng Đồng thời, cần liên kết và đồng bộ hóa giữa sản phẩm cũ và mới, cũng như giữa sản phẩm truyền thống và hiện đại, nhằm đảm bảo tính cạnh tranh và giá cả hợp lý Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng mà còn phụ thuộc vào cách truyền tải thông tin về sản phẩm qua các kênh phân phối và sự phục vụ của nhân viên Văn hóa giao tiếp và am hiểu về sản phẩm sẽ giúp nhân viên tư vấn hiệu quả, từ đó tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Giá cả dịch vụ ngân hàng cần được duy trì ở mức hợp lý và cạnh tranh với các ngân hàng khác Để đạt được điều này, cần tiến hành điều tra và cập nhật thông tin về lãi suất, phí dịch vụ, cũng như các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng trong các dịp lễ tết Phân tích phản ứng của khách hàng đối với các chương trình này sẽ giúp xây dựng chính sách khách hàng và chiến lược tiếp thị khuyến mãi hiệu quả Đồng thời, cần thiết lập biểu lãi suất và phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh, phù hợp với đặc điểm của thị trường.
3.3.1.3 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu dựa vào công nghệ cao, vì vậy nhân viên ngân hàng cần phải có kiến thức chuyên môn vững vàng, hiểu biết sâu về công nghệ và tích lũy nhiều kinh nghiệm thực tiễn để thực hiện hiệu quả các nghiệp vụ này.
Đào tạo nâng cao trình độ cán bộ về sản phẩm dịch vụ là một giải pháp quan trọng giúp cán bộ nhanh chóng chuyên nghiệp hóa Việc gắn kết đào tạo nghiệp vụ với sản phẩm dịch vụ sẽ tạo ra sự đồng nhất trong nội dung, nhưng khác biệt trong cách tiếp cận Đặc biệt, để hội nhập hiệu quả, cán bộ làm công tác sản phẩm dịch vụ cần tham gia đầy đủ các lớp tập huấn của ngân hàng Một thách thức lớn trong tiến trình hội nhập của các ngân hàng thương mại là rào cản ngôn ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, ngôn ngữ chủ yếu trong công nghệ thông tin và thương mại điện tử Hầu hết các phần mềm và giao dịch thương mại điện tử đều sử dụng tiếng Anh, trong khi số lượng cán bộ biết tiếng Anh chỉ tập trung ở một bộ phận nhỏ, chủ yếu là công tác đối ngoại.
Phiên dịch là một rào cản lớn đối với các ngân hàng thương mại khi mở rộng nghiên cứu và thị trường Việc thử nghiệm và áp dụng các sản phẩm mới từ các quốc gia có nền kinh tế thị trường phát triển sẽ gặp nhiều khó khăn Điều này đặc biệt đúng trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ ngày càng chứa đựng nhiều yếu tố của nền kinh tế tri thức.
Mặc dù các ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ thông tin, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu hội nhập Nhiều ngân hàng muốn mở rộng đầu tư nhưng gặp khó khăn về nguồn vốn và thiếu chuyên viên có trình độ Do đó, các ngân hàng thương mại cần nỗ lực hơn trong việc đào tạo nhân lực với chiến lược cụ thể Việc đào tạo nên được thực hiện qua nhiều hình thức, bao gồm cử nhân viên ưu tú ra nước ngoài học hỏi công nghệ mới để trở thành nguồn kiến thức cho đồng nghiệp trong nước Đối với kiến thức cơ bản như tiếng Anh và Internet, các ngân hàng có thể mời giáo viên nước ngoài hoặc chuyên gia trong nước đến đào tạo Bên cạnh đó, khuyến khích hình thức tự học qua tài liệu và phần mềm đào tạo cũng là một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Để đảm bảo chất lượng lao động, cần thực hiện phân loại và đánh giá nhân viên thông qua hệ thống chấm điểm định kỳ Tiêu chí đánh giá nên dựa vào mức độ hoàn thành công việc, khối lượng công việc, độ phức tạp của nhiệm vụ và phong cách phục vụ của nhân viên.
Tiêu chuẩn hóa trình độ nhân viên theo vị trí và thu nhập là cần thiết để xác định rõ ràng mức thu nhập tương ứng với khối lượng công việc Việc xây dựng khung tiêu chuẩn này giúp nhân viên ngân hàng nhận thức rõ hơn về giá trị công sức của họ, từ đó tạo động lực để họ hoàn thành công việc tốt hơn.
Tiêu chuẩn hoá quy trình sẽ giúp bộ phận nhân sự đánh giá hiệu quả hơn về việc sử dụng nguồn nhân lực, đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao kỹ năng cho người lao động, phù hợp với yêu cầu của ngân hàng hiện đại.
+ Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần thay đổi tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên, đặc biệt là những người trực tiếp làm việc với khách hàng Ngân hàng nên áp dụng phương châm phục vụ chủ động, đưa sản phẩm dịch vụ (SPDV) đến tay khách hàng, thay vì để khách hàng phải tìm đến ngân hàng Cán bộ nhân viên cần được giao trách nhiệm tư vấn về SPDV, đồng thời phải thường xuyên được giám sát và kiểm tra Việc thu thập ý kiến và lắng nghe phản hồi từ khách hàng về tác phong giao dịch sẽ giúp điều chỉnh và cải thiện ứng xử của cán bộ nhân viên, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3.3.1.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Con người là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp, nhưng sự hỗ trợ của công nghệ là không thể thiếu để đảm bảo hoạt động hiệu quả Đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại là rất quan trọng, vì ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, gia tăng tiện ích cho khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng trong bối cảnh phân cấp hiện tại, các ngân hàng thương mại cần mạnh dạn đầu tư vào hệ thống máy móc thiết bị hiện đại và đường truyền tốc độ cao với khả năng bảo mật tốt Việc tuyển dụng và bố trí cán bộ quản trị mạng cùng quản trị hệ thống là cần thiết để đảm bảo cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng, và quản trị điều hành diễn ra một cách thông suốt, nhanh chóng và chính xác.
3.3.1.5 Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, vì họ trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Để phát triển công tác khách hàng, ngân hàng cần tăng cường sự tham gia của toàn bộ cán bộ nhân viên, giao quyền hạn và trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận, đặc biệt là nhân viên giao dịch trực tiếp Đồng thời, ngân hàng nên áp dụng chính sách khen thưởng hợp lý để động viên nhân viên phục vụ tốt và thu hút khách hàng Việc tổ chức thường xuyên các hội nghị, hội thảo khách hàng cũng là cần thiết để nắm bắt thông tin về nhu cầu và thói quen tiêu dùng của từng nhóm khách hàng, từ đó phân đoạn khách hàng hiệu quả.
