(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện đà nẵng

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

TÍNH CẤP THIẾT VÀ BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU

1.1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thành công của doanh nghiệp Việc đo lường mức độ hài lòng này giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong bối cảnh hội nhập hiện nay.

Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng là đơn vị duy nhất cung cấp điện cho khách hàng tại Thành phố Đà Nẵng, trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Miền Trung Hiện tại, công ty đang tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, chiếm khoảng 35% tổng lượng điện tiêu thụ Mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng của nhóm khách hàng này và nỗ lực cải thiện dịch vụ, công ty vẫn gặp khó khăn trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, đặc biệt về thời gian thực hiện dịch vụ, thái độ nhân viên và tình trạng mất điện.

Kể từ năm 2012, Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng hàng năm với thang điểm từ 1 đến 9 Tuy nhiên, các khảo sát này chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, dẫn đến kết quả chưa sâu sắc Để phát triển bền vững, công ty cần cải tiến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với khách hàng hộ gia đình từ nhiều thành phần kinh tế khác nhau Việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng là cần thiết, từ đó xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ tối ưu, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và cải thiện hình ảnh của công ty Vì lý do này, tác giả đã chọn nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện tại thành phố Đà Nẵng".

Trong nền kinh tế hiện đại, sự hài lòng của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của các nhà kinh tế và tổ chức kinh doanh Các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng đã được nghiên cứu từ sớm, dẫn đến nhiều công trình nghiên cứu ứng dụng lý thuyết này trong các lĩnh vực và ngành nghề khác nhau Những nghiên cứu tiêu biểu đã góp phần làm rõ tầm quan trọng của việc định hướng vào giá trị và sự hài lòng khách hàng trong môi trường kinh doanh.

Parasuraman, Zeithaml, and Berry's research laid the foundation for a conceptual model of service quality, as detailed in their 1985 Journal of Marketing article Their studies established a multi-item scale for assessing consumer perceptions of service quality, published in the Journal of Retailing in 1988 The research highlights that service quality is determined by the gap between customer expectations and their perceptions after using the service They introduced the 5 Gap Model and identified five components of service quality, emphasizing that the SERVQUAL tool is a reliable and accurate measure for evaluating service quality based on the differences between customer expectations and perceptions.

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, theo các tác giả Do đó, mô hình SERVQUAL đã được nhiều nghiên cứu ứng dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.

Cronin, J J & Taylor, S A 1992, “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing

Theo Bolton & Drew (1991), nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ trước đó của họ đối với dịch vụ Thái độ hiện tại của khách hàng được hình thành từ những trải nghiệm trước đây về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của họ.

& Drew (1991) cùng với lỗ hỏng trong lý thuyết của Parasuraman, Zeithaml

Berry (1991) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cần có bằng chứng thực nghiệm và lý thuyết Để giải quyết vấn đề này, Cronin & Taylor (1992) đã phát triển thang đo SERVPERF, tập trung vào hiệu năng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của họ đã làm sáng tỏ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người tiêu dùng và ý định mua hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của những mối quan hệ này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thang đo SERVPERF là một biến thể của thang đo SERVQUAL, cả hai đều là những công cụ quan trọng trong nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nhiều tác giả đã áp dụng hai thang đo này để đánh giá hiệu quả dịch vụ và trải nghiệm của người tiêu dùng.

Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ như ngân hàng và du lịch Các công trình nghiên cứu tiêu biểu đã chỉ ra tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao.

GS.TS Lê Thế Giới (2010) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu xác định thang đo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, đồng thời chỉ ra năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: tính hữu hình, sự tin cậy trong cung ứng dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa, đồng cảm và đáp ứng, cũng như mạng lưới chi nhánh và máy ATM Kết quả cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu áp dụng thang đo SERVQUAL và bổ sung các yếu tố phù hợp với điều kiện Việt Nam Ngoài ra, điện năng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sản xuất và nâng cao chất lượng cuộc sống, được xem là hạ tầng thiết yếu cho sự phát triển kinh tế và an sinh xã hội.

Ở nhiều quốc gia, ngành điện thường nằm trong tay nhà nước, đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh các chính sách kinh tế vĩ mô Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này là rất cần thiết để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.

Nghiên cứu của Dr Stella Omari và cộng sự (2014) tại Đại học Kissii, Kenya, đã phân tích các thuộc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Kenya (KP) Nghiên cứu áp dụng mô hình năm khía cạnh của Parasuraman et al (1985) thông qua thang đo SERVQUAL, nhằm đánh giá các yếu tố chính tác động đến trải nghiệm của khách hàng.

Nghiên cứu với 1.038 khách hàng và nhân viên đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Kenya, bao gồm chất lượng cung cấp điện, tính hữu hình, tính tin cậy, sự đảm bảo về dịch vụ, công nghệ thông tin truyền thông và dịch vụ hậu mãi.

Nghiên cứu của Maria - Ana Georgescu và Emilia Herman (2012) tại Trường Đại học Tirgu - Mures, Romania, phân tích mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện tại Nam Transylvania Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm giá cả, trách nhiệm xã hội, hình ảnh doanh nghiệp, tính minh bạch trong hoạt động kinh doanh, và quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng.

CÂU HỎI, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ điện năng tại Thành phố Đà Nẵng, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng chính Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy cung cấp điện, thái độ phục vụ của nhân viên, và mức độ phản hồi nhanh chóng đối với các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng cần chú trọng cải thiện những khía cạnh này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Mô hình nghiên cứu này tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Đà Nẵng, thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ Nghiên cứu sẽ giúp xác định những nhân tố quan trọng, từ đó đưa ra giải pháp cải thiện dịch vụ điện, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ.

- Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng, cần triển khai một số biện pháp cải tiến Đầu tiên, tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm Thứ hai, cải thiện hệ thống thông tin và phản hồi từ khách hàng để kịp thời nắm bắt nhu cầu và mong đợi của họ Cuối cùng, áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý và cung cấp dịch vụ điện nhằm nâng cao hiệu quả và giảm thiểu sự cố, từ đó tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

Luận văn này sẽ làm sáng tỏ các câu hỏi sau:

Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng điện năng tại Thành phố Đà Nẵng, do Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng cung cấp, chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ điện, độ tin cậy trong cung cấp điện, thái độ phục vụ của nhân viên, cũng như sự phản hồi và giải quyết khiếu nại từ phía công ty Ngoài ra, giá cả dịch vụ điện và các chương trình khuyến mãi cũng góp phần quyết định mức độ hài lòng của khách hàng Việc nâng cao các yếu tố này sẽ giúp Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ.

- Thực trạng khách hàng cá nhân đánh giá các nhân tố này nhƣ thế nào?

- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố như thế nào đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng?

Khách hàng có những đặc điểm sử dụng khác nhau, như mức tiêu thụ điện, thu nhập và khu vực sinh sống, dẫn đến sự đánh giá khác nhau về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ.

- Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân?

Bài viết tổng hợp và phân tích các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xem xét các nghiên cứu trước đó và tham khảo ý kiến chuyên gia Mục tiêu là đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp nhất với đặc điểm của khách hàng sử dụng điện cá nhân tại Thành phố Đà Nẵng.

Sử dụng các phương pháp định tính như phỏng vấn chuyên sâu và phương pháp định lượng như điều tra xã hội học một cách khoa học giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện Qua đó, chúng ta có thể đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, bài viết này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và định hướng chiến lược của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng Từ đó, đề xuất các hàm ý chính sách hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân (hộ gia đình) trong việc sử dụng điện tại Thành phố Đà Nẵng được thực hiện bởi Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cải thiện dịch vụ cung cấp điện, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm sử dụng điện tại địa phương.

Đề tài nghiên cứu này tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng điện tại TP Đà Nẵng, đặc biệt là các hộ gia đình sử dụng điện cho sinh hoạt hàng ngày Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong đối tượng khách hàng hộ gia đình.

Các số liệu về công ty sử dụng từ năm 2012 – 2015, thời gian điều tra khảo sát từ tháng 01 – 04/ 2016.

Khái quát về phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính:

Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn và tham khảo ý kiến của người sử dụng cũng như lãnh đạo Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng Phương pháp chuyên gia được áp dụng để xây dựng thang đo sơ bộ và bản phỏng vấn thử, nhằm chuẩn bị cho bước nghiên cứu tiếp theo và đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc thu thập thông tin từ phiếu điều tra đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ điện năng tại Thành phố Đà Nẵng, do Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng cung cấp, nhằm đạt được các mục tiêu định lượng của đề tài.

Sau khi thu thập đủ mẫu, dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để xác định độ tin cậy, hiệu lực hội tụ và hiệu lực phân biệt của các thang đo Để đánh giá mô hình đề xuất và kiểm định giả thuyết, các điểm nhân tố sẽ được tính toán và áp dụng phương pháp hồi quy đa biến.

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, bao gồm cả Công ty Điện lực Đà Nẵng Để đạt được mục tiêu phát triển bền vững, công ty luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sẽ là cơ sở quan trọng giúp công ty thực hiện mục tiêu này.

Chương 1 đã trình bày được tính cấp thiết của đề tài, bối cảnh nghiên cứu Trong chương này cũng đã xác định được mục tiêu, nhiệm vụ, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tính khả thi và khoa học của quá trình thực hiện nghiên cứu cũng được thể hiện ở các phương pháp nghiên cứu mà đề tài lựa chọn Chương 1 đã cung cấp được bức tranh tổng quát về quá trình nghiên cứu của luận văn.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG

2.1.1 Khát quát về sự hài lòng của khách hàng a Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian Trước đây, sự hài lòng thường được xem là kết quả của một giao dịch cụ thể, nhưng gần đây, các nghiên cứu đã chuyển sang đánh giá sự hài lòng dưới góc độ trải nghiệm tổng thể của người tiêu dùng, được tích lũy theo thời gian, tương tự như thái độ Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những quan điểm khác nhau về khái niệm này.

Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với Spreng và cộng sự (1996), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Điều này có nghĩa là sự hài lòng phụ thuộc vào kinh nghiệm trước đó của khách hàng khi sử dụng dịch vụ so với kết quả nhận được sau khi dịch vụ được cung cấp.

Theo Oliver (1981), sự hài lòng được định nghĩa là kết quả của trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh mức độ thỏa mãn mong đợi của khách hàng trong quá trình trải nghiệm tiêu dùng.

Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là mức độ phản ứng của họ khi so sánh những mong muốn ban đầu hoặc tiêu chuẩn về sản phẩm với trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm nhận của một người, dựa trên sự so sánh giữa kết quả nhận được từ sản phẩm và những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khi kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; ngược lại, nếu kết quả tương xứng với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng, và nếu kết quả vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng Do đó, sản phẩm và dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, lấy yêu cầu của họ làm cơ sở để cải thiện chất lượng Nếu khách hàng cảm thấy nhu cầu của mình không được thỏa mãn, họ sẽ không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ nhận được.

Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) cùng Hoàng Xuân Bích Loan (2008), sự hài lòng của khách hàng được chia thành ba loại khác nhau, mỗi loại đều có ảnh hưởng riêng đến nhà cung cấp dịch vụ.

Hài lòng tích cực là trạng thái hài lòng của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Những khách hàng này thường có mối quan hệ tốt đẹp và tín nhiệm với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi họ đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao Nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành nếu doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực hoàn thiện dịch vụ của mình.

Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại, không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Họ thể hiện sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo nên mối quan hệ tích cực và bền vững với doanh nghiệp.

Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào doanh nghiệp và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mà vì họ nghĩ rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn nữa Do đó, họ thường không tích cực đưa ra ý kiến hoặc thể hiện sự quan tâm đến những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.

Bernd Stauss và Patricia Neuhaus nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ được phân loại mà còn có ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ Nếu khách hàng chỉ đạt mức độ hài lòng "hài lòng", họ có thể dễ dàng chuyển sang doanh nghiệp khác, mặc dù họ vẫn có cảm xúc tích cực Ngược lại, chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất, tức là "rất hài lòng", mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.

Trong các vấn đề hài lòng nói trên thì sự hài lòng về chất lƣợng sản phẩm hoặc dịch vụ là các yếu tố cơ bản

Đo lường sự hài lòng khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo khách hàng không chỉ hài lòng mà còn hoàn toàn hài lòng với dịch vụ Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ doanh nghiệp bất kỳ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau.

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có những vai trò sau:

- Đo lường được những đánh giá khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lƣợng chung của tổ chức

- Xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không đối với những dịch vụ cụ thể

- Đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình để thu hút và giữ đƣợc nhiều khách hàng hơn

- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức đƣợc lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng

Để xác định mong đợi và yêu cầu về chất lượng, khách hàng thường dựa vào những tiêu chí này để đánh giá tổ chức cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ.

- Để giúp dự đoán đƣợc những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng

2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng a Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi khả năng đáp ứng các yêu cầu rõ ràng hoặc tiềm ẩn của khách hàng Trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, dịch vụ là một khái niệm quan trọng, với nhiều định nghĩa khác nhau, trong đó Zeithaml và Bitner (2000) cung cấp một cái nhìn sâu sắc về bản chất của dịch vụ.

Dịch vụ bao gồm các hành vi, quy trình và phương pháp thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG

2.2.1 Khái niệm dịch vụ điện năng

Cho đến nay, chưa có định nghĩa chính xác nào về dịch vụ điện năng trên thế giới Các định nghĩa hiện có chủ yếu dựa trên đặc tính của điện năng.

Theo Điều 3 của Luật Điện lực năm 2004 Việt Nam, dịch vụ điện năng được định nghĩa là hoạt động mua bán giữa nhà cung cấp và khách hàng sử dụng điện Dịch vụ này bao gồm: (1) bán buôn điện, tức là việc bán điện giữa các đơn vị điện lực; (2) bán lẻ điện, là hoạt động bán điện trực tiếp cho khách hàng sử dụng; (3) khách hàng sử dụng điện, là tổ chức hoặc cá nhân mua điện để sử dụng mà không bán lại; và (4) khách hàng sử dụng điện lớn, là các khách hàng có công suất và sản lượng tiêu thụ lớn theo quy định của Bộ Công nghiệp trong từng giai đoạn phát triển của hệ thống điện.

Theo Chiến lược phát triển của Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, dịch vụ cung cấp điện là quá trình mà các Công ty Điện lực cung cấp điện năng cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, và sinh hoạt Sau khi cung cấp điện, điện lực thu tiền từ khách hàng để nộp ngân sách Nhà nước và tái đầu tư vào lưới điện.

2.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng điện

Khách hàng sử dụng điện là tất cả những tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua điện để sử dụng, đƣợc chia thành 3 loại đối tƣợng chính:

- Khách hàng doanh nghiệp, đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh dịch vụ

- Khách hàng hộ gia đình, đây là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt, tiêu dùng dân cƣ

- Khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và khách hang khác

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào đối tƣợng khách hàng hộ gia đình sử dụng điện tại Thành phố Đà Nẵng

2.2.3 Các đặc trƣng cơ bản sản phẩm điện năng Điện năng là loại sản phẩm có quá trình sản xuất và quá trình sử dụng xảy ra đồng thời và hầu nhƣ không thể dự trữ một cách trực tiếp

Sản phẩm điện năng có tính chất không thể thấy và không có sản phẩm tồn kho

Trong quá trình truyền tải và kinh doanh điện năng, tổn thất điện năng là một yếu tố quan trọng, chiếm tỷ lệ cao trong tổng chi phí Tổn thất này bao gồm hai phần chính, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh.

Tổn thất kỹ thuật là tổn thất xảy ra do các quá trình vật lý tự nhiên, phụ thuộc vào tình trạng của dây dẫn và thiết bị trên lưới điện Sử dụng dây dẫn có điện trở suất thấp và thiết bị điện hiện đại giúp giảm thiểu tổn thất kỹ thuật, trong khi các thiết bị lạc hậu có thể dẫn đến tổn thất cao hơn.

Tổn thất phi kỹ thuật, hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh, xảy ra do các yếu tố chủ quan từ phía điện lực, như điện kế hoạt động không chính xác, ghi chỉ số điện sai, hoặc mất cắp điện Thông thường, tổn thất kỹ thuật chiếm tỉ trọng cao hơn đáng kể so với tổn thất phi kỹ thuật.

Sản phẩm điện năng được cung cấp trực tiếp đến tay khách hàng thông qua hệ thống lưới điện, không cần sử dụng phương tiện vận tải Hệ thống này truyền tải điện năng đến các thiết bị tiêu thụ của khách hàng một cách hiệu quả.

Điện năng cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ đặc biệt, thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa sản xuất và tiêu thụ điện Sự cân bằng giữa các Công ty điện lực và khách hàng sử dụng điện là yếu tố quyết định chất lượng điện năng Do đó, cung cấp điện năng không chỉ là cung cấp sản phẩm mà còn là quá trình cung cấp dịch vụ.

TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG

2.3.1 Những nghiên cứu cơ bản về sự hài lòng của khách hàng a Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman

Parasuraman (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Ông đã phát triển thang đo SERVQUAL thông qua nghiên cứu định tính và định lượng, bao gồm năm thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Đồng cảm, Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định bằng chênh lệch giữa cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng.

Hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman

Sự thỏa mãn chức năng được đảm bảo khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng cao với mức giá hợp lý Do đó, yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chức năng chính là công dụng của sản phẩm và giá cả của dịch vụ.

Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng trong giao dịch sản phẩm dịch vụ được hình thành và phát triển qua kinh nghiệm tích lũy theo thời gian Sự tin tưởng của khách hàng vào nhà cung cấp, khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, và chất lượng dịch vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng thể hiện mối quan hệ này Những yếu tố này không chỉ tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự thành công bền vững của mô hình kinh doanh.

- Được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng của chất lượng dịch vụ

SERVQUAL là một công cụ đo lường chính xác và đáng tin cậy, giúp các nhà cung cấp dịch vụ nâng cao hiểu biết về khách hàng Nó cũng chỉ ra những khu vực cần cải tiến trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Mô hình này cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ của một hãng dựa trên năm tiêu chí chính Bằng cách tính trung bình các điểm số khác nhau, chúng ta có thể xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

- Mô hình có thể dùng để phân loại khách hàng của một công ty thành một vài đoạn chất lƣợng cảm nhận cao, trung bình hay thấp

Hạn chế của mô hình

Nhiều nghiên cứu công nhận thang đo SERVPERF có giá trị lý thuyết và thực tiễn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều tranh luận và phê bình liên quan đến tính tổng quát và hiệu lực đo lường của thang đo này, cũng như quy trình đo lường có phần dài dòng.

Theo Cronin và Taylor (1992), mô hình này cho thấy rằng cảm nhận của khách hàng về hiệu quả dịch vụ của doanh nghiệp chính là yếu tố phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình Servpref, chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này nhận được sự đồng thuận từ nhiều tác giả, bao gồm Lee và cộng sự (2000) cùng với Brady và các đồng nghiệp (2002).

Hình 2.2 Mô hình sự hài lòng khách hàng Servperf Ƣu điểm của mô hình

Mô hình này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này lại có tác động lớn hơn đến cường độ sử dụng dịch vụ của khách hàng so với chính chất lượng dịch vụ.

Mô hình này chỉ ra rằng khách hàng không nhất thiết phải chọn sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tốt nhất Thay vào đó, quyết định mua hàng của họ thường dựa trên đánh giá về giá trị sử dụng của dịch vụ.

Hạn chế của mô hình

Crolin và Taylor (1992) cho rằng việc sử dụng các chỉ số dựa trên thành quả của chất lượng dịch vụ là phương pháp hiệu quả hơn để đo lường chất lượng dịch vụ, vì nó giảm thiểu đến 50% các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình SERVQUAL Tuy nhiên, việc chỉ tập trung vào các số liệu thành quả thực tế có thể làm mất đi nhiều thông tin quan trọng liên quan đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner (2000) cũng nhấn mạnh điều này.

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc hình thành cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.

(Nguồn: Zeithalm và Bitner, 2000 Services Marketing Mc Graw-Hill)

Hình 2.3 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

Nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp, trong khi sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Do đó, nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, thì sự thỏa mãn sẽ không đạt được.

Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng và thỏa mãn Ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.

Trong thực tế khi đánh giá chất lượng sản phẩm thường đề cập cả 2 phần: chất lƣợng tuyệt đối và chất lƣợng cảm nhận:

Chất lượng sản phẩm tuyệt đối là kết quả của quy trình sản xuất tuân thủ các tiêu chuẩn quy định, liên quan đến sự phối hợp phức tạp giữa nhiều cá nhân và bộ phận Để đạt được chất lượng tuyệt đối, công ty cần chủ động kiểm soát quy trình sản xuất theo các tiêu chí nhất định, từ đó đảm bảo rằng chất lượng luôn được duy trì trong từng sản phẩm.

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT VÀ THANG ĐO

Bài viết phân tích và tổng hợp lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ điện năng, dựa trên các mô hình nghiên cứu uy tín như mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) cùng với các nghiên cứu trong ngành điện dựa trên lý thuyết của Parasuraman Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ được làm rõ, giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ điện.

& ctg (1988) với thang đo SERVQUAL, lý thuyết của Cronin và Taylor

(1992) với thang đo SERVPERF nhƣ các nghiên cứu của Dr Stella Omari

Năm 2014, Maria - Ana Georgescu và Emilia Herman đã nghiên cứu tại Kenya, trong khi Sharma Hemant thực hiện nghiên cứu tại Ấn Độ vào năm 2010, và Chih-Min Sun nghiên cứu tại Đài Loan vào năm 2007 Các tác giả đã tổng hợp những đặc điểm quan trọng liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu đi trước

Các tác giả tiêu biểu

Dr Stella Omari và cộng sự

Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman

7 Chất lƣợng điện cung cấp X X X X

Các thang đo được sử dụng bởi bốn tác giả có nhiều điểm tương đồng, mặc dù nhân tố “Công nghệ thông tin và truyền thông” không được ba tác giả còn lại lựa chọn, nhưng các tiêu chí đo lường vẫn được tích hợp trong các thang đo khác như độ tin cậy và yếu tố hữu hình Dựa trên phân tích tổng hợp này, tác giả đã xác định các biến độc lập và biến phụ thuộc cho mô hình nghiên cứu.

Biến độc lập bao gồm các yếu tố quan trọng như yếu tố hữu hình, độ tin cậy, sự thuận tiện, cảm nhận về giá, trách nhiệm xã hội, chất lượng điện cung cấp, hình ảnh kinh doanh và khả năng đồng cảm - đáp ứng.

* Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ điện năng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

* Biến kiểm soát: Khu vực dân cƣ, mức sử dụng, thu nhập, trình độ học vấn

2.4.2 Các biến độc lập và phụ thuộc a Yếu tố hữu hình

Dựa trên nhiều nghiên cứu trước đây, có thể khẳng định rằng yếu tố hữu hình là thành phần thiết yếu trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, trang phục của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Công ty Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này Trong bối cảnh cung cấp dịch vụ điện năng của Công ty Điện lực – Đà Nẵng, yếu tố hữu hình sẽ bao gồm các khía cạnh cụ thể như vậy.

Yếu tố Chỉ báo Nguồn

Quầy giao dịch sạch sẽ, thoáng mát Dr Stella Omari và cộng sự Chih-Min Sun

Hệ thống đo đếm điện năng bán điện (đồng hồ điện, tủ điện ) dễ theo dõi, tiện lợi

Chih-Min Sun Đồng phục nhân viên giao tiếp khách hàng lịch sự, gọn gàng

Chih-Min Sun Công ty Điện lực các trang thiết bị hiện đại

Chih-Min Sun Quầy giao dịch đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch

Tác giả đề xuất b Chất lượng cung cấp điện

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định giá trị sử dụng cho khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng Đối với dịch vụ điện năng, chất lượng cung cấp điện được đánh giá qua sự ổn định, tần suất mất điện do sự cố thấp và thời gian xử lý sự cố hợp lý Những tiêu chí này nhận được sự đồng thuận cao từ các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này.

Chất lƣợng cung cấp điện

- Chất lƣợng điện ổn định, không trồi hay sụt

Dr Stella Omari và cộng sự Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman

Sharma Hemant Chih-Min Sun

- Số lần mất điện do sự cố ít

- Thời gian mất điện do sự cố ngắn

- Thời gian sửa chữa lưới điện như đã thông báo đến khách hàng là hợp lý

Độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ điện năng bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng Nó thể hiện sự trung thực của công ty trong việc cam kết và thực hiện những gì đã hứa Độ tin cậy cũng được đánh giá qua khả năng giải đáp kịp thời và thỏa đáng các thắc mắc, phàn nàn từ khách hàng Ngoài ra, sự chính xác trong việc thực hiện dịch vụ và đo đếm lượng điện sử dụng cũng là yếu tố then chốt góp phần vào độ tin cậy của dịch vụ điện năng.

Trong phạm vi đề tài tác giả xác định các tiêu chí để đo lường độ tin cậy như sau:

Yếu tố Chỉ báo Nguồn Độ tin cậy

- Công ty Điện lực thực hiện đúng các cam kết với khách hàng

Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty Điện lực đảm bảo cung cấp điện liên tục cho khách hàng

Sharma Hemant Chih-Min Sun Công ty Điện lực luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố cho khách hàng

Hệ thống thông tin liên lạc về dịch vụ khách hàng luôn thông suốt (đường dây nóng, website, )

Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun

Công ty luôn giải đáp các thắc mắc, khiếu nại kịp thời và thỏa đáng

Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun Quá trình đo đếm lƣợng điện sử dụng, tính giá điện chính xác

Tác giả đề xuất d Sự thuận tiện

Sự thuận tiện trong dịch vụ của công ty được hiểu là việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận Điều này thường được thể hiện qua việc bố trí các quầy giao dịch một cách hợp lý và khoa học, giúp tạo ra một mạng lưới địa điểm giao dịch phong phú và không gian phục vụ thoáng đãng Hơn nữa, quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng với các phương thức thanh toán linh hoạt, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.

- Quy trình thủ tục mua bán điện cho khách hàng dễ dàng, nhanh chóng

- Thông tin Công ty cung cấp đến khách hàng rõ ràng và dễ hiểu

- Phương thức thanh toán tiền điện thuận tiện, linh hoạt

- Dễ dàng, thuận tiện trong việc liên hệ trao đổi với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng điện thoại

Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman e Nhân viên

Theo nghiên cứu của Sureshchandar (2001), yếu tố con người là một trong năm nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ điện năng, yếu tố con người được hiểu là chất lượng phục vụ của nhân viên Đội ngũ nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng, khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp, nhanh chóng và thân thiện sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Nhân viên giải quyết công việc chuyên nghiệp (tuân thủ quy trình, nhanh gọn)

- Nhân viên có kinh nghiệm, có kiến thức chuyên môn để thỏa mãn các vấn đề cho khách hàng

- Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo khi phục vụ khách hàng

- Nhân viên giao tiếp lịch sự, nhã nhẵn, văn minh

Sharma Hemant Chih-Min Sun f Hình ảnh kinh doanh

Hình ảnh kinh doanh là ấn tượng và cảm nhận của khách hàng về uy tín và danh tiếng của công ty, ảnh hưởng đến lòng tin mà công ty xây dựng với khách hàng Một hình ảnh tốt giúp công ty không chỉ giữ chân khách hàng trung thành mà còn dễ dàng được thông cảm khi có sự cố xảy ra Đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng, việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp, hiện đại và minh bạch là nhiệm vụ thiết yếu, không chỉ từ phía công ty mà còn là yêu cầu của nhà nước Các tiêu chí đánh giá hình ảnh kinh doanh của Công ty Điện lực Đà Nẵng bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.

- Công ty Điện lực là nhà cung cấp dịch vụ điện năng chuyên nghiệp, hiện đại

Dr Stella Omari và cộng sự Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant Chih-Min Sun

- Công ty Điện lực hoạt động công khai và minh bạch

- Công ty Điện lực luôn quan tâm đến sự an toàn của khách hàng sử dụng điện

- Công ty Điện lực có đóng góp trong việc phát triển cộng đồng

- Công ty Điện lực luôn quan tâm đến vấn đề cảnh quan, an toàn và môi trường thành phố

Trong nghiên cứu của Dr Stella Omari cùng các cộng sự Maria - Ana Georgescu, Emilia Herman, và Sharma Hemant, cùng với Chih-Min Sun, yếu tố giá điện tại Việt Nam được xem xét một cách toàn diện Do đặc thù của ngành điện, mức giá điện được quy định bởi Nhà nước, vì vậy trong mô hình nghiên cứu, cảm nhận về giá được đánh giá qua các khía cạnh như mức độ hợp lý của giá, phương pháp tính giá, và sự tương xứng giữa chất lượng dịch vụ và giá cả.

Cảm nhận về giá điện

Chất lƣợng điện và dịch vụ cung cấp điện tương xứng với mức giá điện sử dụng điện hàng tháng

Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant

Mức giá điện đã phù hợp với thu nhập của hộ gia đình

Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant

Phương thức tính giá điện (giá bậc thang) là hợp lý

Maria - Ana Georgescu and Emilia Herman Sharma Hemant h Trách nhiệm xã hội

Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) là cam kết của doanh nghiệp trong việc phát triển kinh tế bền vững thông qua những đóng góp tích cực cho cộng đồng và môi trường Đối với doanh nghiệp nhà nước, trách nhiệm xã hội cần được ưu tiên hàng đầu trong hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Đà Nẵng thể hiện trách nhiệm xã hội của mình qua các tiêu chí cụ thể, đảm bảo sự phát triển hài hòa giữa lợi ích kinh doanh và lợi ích cộng đồng.

Công ty Điện lực luôn cầu thị, lắng nghe các ý kiến phản ánh trong xã hội

Công ty Điện lực luôn hướng dẫn cho cộng đồng sử dụng điện an toàn, hiệu quả, tiết kiệm

Công ty Điện lực luôn đặt quyền lợi khách hàng lên trên hết

Công ty Điện lực sẵn sàng điều chỉnh quy hoạch của mình để xã hội đồng thuận xã hội

Sharma Hemant Chih-Min Sun i Đồng cảm - đáp ứng

Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng thể hiện qua việc quan tâm và đối xử chu đáo, giúp khách hàng cảm nhận được giá trị và sự quan trọng của họ tại công ty Điều này không chỉ tạo ra ấn tượng tốt mà còn khiến khách hàng luôn cảm thấy được chào đón nồng nhiệt ở mọi thời điểm và địa điểm.

Sự đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và nhiệt tình của nhà cung cấp dịch vụ Nó thể hiện sự hỗ trợ và tư vấn cho khách hàng, đồng thời đáp ứng các yêu cầu của họ Hiệu quả phục vụ được xác định qua phản hồi từ nhà cung cấp đối với mong đợi của khách hàng.

Thành phần đồng cảm thể hiện mối quan hệ thân thiện và cảm thông với khách hàng, thông qua việc đáp ứng những mong muốn của họ và chia sẻ những khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ Nhân tố này sẽ được đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể.

Yếu tố Chỉ báo Nguồn Đồng cảm – đáp ứng

Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng

Sharma Hemant Chih-Min Sun Nhân viên nhiệt tình tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng

Công ty đồng hành chia sẽ những khó khăn với khách hàng

Mỗi nhân viên đều có tinh thần quan tâm sẵn sàng phục vụ khách hàng

Sharma Hemant Chih-Min Sun k Sự hài lòng khách hàng sử dụng điện (biến phụ thuộc)

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Định dạng
Số trang	147
Dung lượng	1,49 MB