(luận văn thạc sĩ) nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại sở kế hoạch và đầu tư quảng nam

GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Kể từ khi chính sách mở cửa được thực thi, Việt Nam đã nổi lên như một thị trường tiềm năng với vị trí địa lý thuận lợi và nguồn tài nguyên phong phú Đặc biệt, nguồn lao động dồi dào và sáng tạo đã thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước Doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, góp phần tạo ra GDP và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội Những năm gần đây, hoạt động doanh nghiệp đã có sự phát triển mạnh mẽ, góp phần phục hồi và tăng trưởng kinh tế.

Theo Luật Doanh Nghiệp 2014, mọi doanh nghiệp muốn hoạt động tại Việt Nam cần được sự đồng ý và cấp giấy phép kinh doanh từ cơ quan có thẩm quyền.

Trong bối cảnh cấp giấy phép Đăng ký kinh doanh (ĐKKD) ngày càng được công nhận như một dịch vụ, các cơ quan phải đối mặt với áp lực tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng và pháp luật, với triết lý hướng đến khách hàng là cốt lõi Chất lượng dịch vụ mà các đơn vị cung cấp là yếu tố quyết định sự phát triển, và việc đánh giá chất lượng nên dựa trên ý kiến của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp, thay vì chỉ dựa vào tiêu chuẩn kỹ thuật hay số lượng Do đó, việc thu thập ý kiến khách hàng trong lĩnh vực ĐKKD trở nên vô cùng quan trọng.

Dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế Hoạch và Đầu Tƣ tỉnh Quảng Nam đang trải qua quá trình cải cách mạnh mẽ nhằm phát huy nội lực và cải tiến chất lượng dịch vụ Những giải pháp khoa học được đề ra sẽ giúp nâng cao hiệu quả thực hiện mục tiêu và sứ mệnh của đơn vị Đánh giá tích cực về dịch vụ ĐKKD sẽ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng chung của dịch vụ hành chính công.

Chất lượng cung ứng dịch vụ công là yếu tố phản ánh sự ưu việt của xã hội, vì nó phục vụ cho các lợi ích thiết yếu và đảm bảo sự phát triển bền vững Để giải quyết hiệu quả các vấn đề xã hội, cần có sự phối hợp giữa Nhà nước, cộng đồng và các tổ chức xã hội trong việc cung cấp dịch vụ công Nếu dịch vụ công bị ngừng hoặc cung cấp không đầy đủ, chất lượng kém sẽ gây ra rối loạn xã hội, ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống người dân và cản trở sự phát triển của đất nước.

ĐKKD là một sản phẩm dịch vụ của Sở KH&ĐT, cần được nhìn nhận một cách khách quan về các yếu tố mà ngành đã cung cấp Không chỉ tập trung vào số lượng và tiêu chí kỹ thuật, mà còn phải chú trọng đến mức độ đánh giá của doanh nghiệp khách hàng về chất lượng dịch vụ ĐKKD Từ đó, cần tìm ra các giải pháp chiến lược nhằm thực hiện mục tiêu và phát triển bền vững.

Sở Kế hoạch và Đầu tư đang tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh Đề tài này nhằm xác định các nhân tố quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ tại sở.

MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Luận văn tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên cứu để đạt tới các mục tiêu cụ thể sau:

- Khái quát hóa, làm rõ những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ công trên thế giới nói chung, tại Việt Nam nói riêng;

- Xác định và xây dựng thang đo lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng chất lƣợng dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam;

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lƣợng dịch vụ qua sự cảm nhận của khách hàng;

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Đăng ký kinh doanh (ĐKKD) tại Sở Khoa học và Đầu tư tỉnh Quảng Nam, cần đề xuất một số khuyến nghị phù hợp Trước tiên, cải tiến quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ ĐKKD nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng Thứ hai, tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Cuối cùng, thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

Từ mục tiêu đề ra của đề tài, nghiên cứu tập trung trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau :

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD của Sở

KH ĐT tỉnh Quảng Nam Các nhân tố này đƣợc cụ thể hóa bởi những thang đo nào?

- Chiều hướng và mức độ những nhân tố này tác động đến chất lượng dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT Quảng Nam?

- Những giải pháp nào có thể đƣa ra để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam ?

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu và làm rõ các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Quảng Nam qua sự cảm nhận của khách hàng

Các doanh nghiệp, đơn vị, tổ chức trên địa àn đã tham gia sử dụng dịch vụ ĐKKD của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu Địa bàn tỉnh Quảng Nam, thời gian thực hiện cuộc khảo sát từ tháng 01 năm 2016 đến tháng 05 năm 2016

KHÁI QUÁT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp phân tích tài liệu:

Tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm các bài báo, đề tài nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng các tài liệu liên quan, nhằm xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường cho việc ước lượng nghiên cứu thực tiễn.

 Nhóm phương pháp điều tra khảo sát:

- Phương pháp thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với giáo viên hướng dẫn, lãnh đạo, chuyên viên ph ng đăng ký kinh doanh (Sở

Cán bộ có kinh nghiệm tại bộ phận một cửa của KH ĐT Quảng Nam đang phối hợp với các doanh nghiệp để thu thập thông tin và xác minh tính xác thực của phiếu khảo sát ý kiến khách hàng.

Phương pháp khảo sát bằng phiếu thăm dò được thiết kế dựa trên mô hình nghiên cứu của đề tài, nhằm mục đích thu thập thông tin phục vụ cho việc phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp phi xác suất, bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức thuộc nhiều loại hình doanh nghiệp như DNTN, công ty TNHH MTV, công ty TNHH, công ty CP, chi nhánh và VPĐD Đối tượng khảo sát là những đơn vị có nhu cầu giao dịch ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam.

- Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 23.0

Quy trình phân tích dữ liệu bao gồm các bước quan trọng như thống kê mô tả để tóm tắt thông tin, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu gọn và tóm tắt dữ liệu cho các phân tích đa biến tiếp theo Tiếp theo, phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD Ngoài ra, phân tích phương sai ANOVA giúp xác định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng Cuối cùng, việc kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu là bước cần thiết để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

Kết quả của luận văn này không chỉ minh họa cho các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mà còn nhấn mạnh sự cần thiết áp dụng linh hoạt các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ vào hoạt động của dịch vụ hành chính công, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ĐKKD.

Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Quảng Nam, nhằm cung cấp cơ sở cho các nhà hoạch định chính sách cải thiện quy trình và thủ tục Tác giả hy vọng rằng kết quả nghiên cứu sẽ giúp nâng cao chất lượng cán bộ công chức và cơ sở vật chất, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tiết kiệm thời gian và chi phí khi xin cấp phép Đối với các doanh nghiệp tư vấn thủ tục hành chính, nghiên cứu này có thể được coi là báo cáo phân tích thị trường, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn và hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Nâng cao chất lượng dịch vụ công là một vấn đề quan trọng, yêu cầu sự phối hợp giữa nhiều cơ quan và tổ chức, không chỉ dựa vào kết quả của một đơn vị Để đạt được điều này, cần có sự chú trọng từ xã hội dân sự và các nhà quản lý đến hiệu quả, trải nghiệm thực tế và sự công bằng trong cung cấp dịch vụ công Quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cần được đánh giá và đo lường dựa trên các tiêu chí nhất định Các nhà khoa học hành chính khuyến nghị rằng lãnh đạo tổ chức và nhà hoạch định chính sách nên thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động của khu vực công, nhằm cải thiện chất lượng và tăng cường sự hài lòng của người dân với hệ thống hành chính Đây là công cụ quan trọng để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ hành chính công.

Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về bối cảnh nghiên cứu và những vấn đề chính liên quan đến đề tài “Nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Quảng Nam”, đồng thời nhấn mạnh tính thực tiễn và tóm lược phương pháp nghiên cứu được áp dụng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG

2.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Theo Zeithaml & Britner, 2000).

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ cũng như sự hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo tiêu chuẩn ISO 9004, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ những hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Theo Từ điển Tiếng Việt, dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của đông đảo người tiêu dùng, được tổ chức một cách có hệ thống và thường nhận được thù lao Các đặc tính của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và tính đồng nhất trong quá trình cung cấp, điều này tạo nên sự khác biệt so với hàng hóa vật chất.

Dịch vụ có các đặc trƣng cơ ản nhƣ:

Dịch vụ khác với sản phẩm vật chất, vì chúng không thể được nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ tiếp xúc.

Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự đa dạng trong cách thức cung cấp dịch vụ Sự khác biệt này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian và địa điểm thực hiện, cũng như đối tượng phục vụ Do đó, những gì mà công ty dự định cung cấp có thể hoàn toàn khác với trải nghiệm thực tế mà người tiêu dùng nhận được.

- Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, trong khi sản phẩm hàng hóa chỉ được khách hàng sử dụng ở giai đoạn cuối cùng Đối với dịch vụ, khách hàng thường tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

- Tính kh ng lưu giữ được

Dịch vụ không thể được lưu trữ như hàng hóa, điều này không gây khó khăn khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức.

2.1.2 Dịch vụ công a Khái niệm dịch vụ công

Dịch vụ công (DVC) đã trở thành khái niệm phổ biến ở châu Âu kể từ sau Chiến tranh Thế giới thứ hai Nhiều quốc gia coi DVC là một phần quan trọng trong vai trò của nhà nước trong việc cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho cộng đồng.

Từ điển Petit Larousse của Pháp định nghĩa DVC là hoạt động vì lợi ích chung do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm Tại Việt Nam, DVC tập trung vào chức năng phục vụ xã hội của Nhà nước, không bao gồm các chức năng công quyền như lập pháp, hành pháp, tư pháp, ngoại giao, nhấn mạnh vai trò của Nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ cho cộng đồng Cần tách hoạt động DVC ra khỏi hành chính công quyền để thực hiện chủ trương của Chính phủ, nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy Nhà nước, khai thác nguồn lực xã hội và nâng cao chất lượng DVC Theo Điều 22 của Luật Tổ chức Chính phủ (2001), các bộ và cơ quan ngang bộ thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành, lĩnh vực và DVC thuộc phạm vi cả nước Điều này không có nghĩa là Nhà nước độc quyền cung cấp DVC, mà còn có thể xã hội hóa một số dịch vụ như y tế, giáo dục và cấp thoát nước cho khu vực phi nhà nước.

Dịch vụ công được hiểu là các hoạt động dịch vụ do tổ chức nhà nước hoặc doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân thực hiện theo ủy quyền của Nhà nước, nhằm đáp ứng những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng và công dân Các dịch vụ này hoạt động theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo công bằng và góp phần ổn định xã hội.

Các loại DVC và các hình thức cung ứng DVC tuy có đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có những đặc điểm chung cơ ản nhƣ sau:

Dịch vụ công (DVC) mang tính xã hội cao, với mục tiêu phục vụ lợi ích cộng đồng, đáp ứng nhu cầu của mọi công dân mà không phân biệt giai cấp hay địa vị xã hội, đồng thời đảm bảo công bằng và ổn định xã hội.

DVC cung cấp hàng hóa đặc biệt do nhà nước sản xuất hoặc ủy quyền cho tổ chức, cá nhân thực hiện, nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội Những sản phẩm này có thể tồn tại dưới dạng hiện vật hoặc phi hiện vật.

Dịch vụ công (DVC) không được trao đổi qua quan hệ thị trường đầy đủ, vì người sử dụng không trực tiếp trả tiền mà đã đóng thuế vào ngân sách nhà nước Mặc dù có một số DVC mà người sử dụng phải chi trả một phần hoặc toàn bộ kinh phí, nhà nước vẫn có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này mà không nhằm mục tiêu lợi nhuận Điều này đặt ra câu hỏi liệu dịch vụ đăng ký kinh doanh có được xem là dịch vụ công hay không.

Kinh doanh là quá trình liên tục thực hiện một hoặc nhiều công đoạn trong chuỗi đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ, với mục tiêu tạo ra lợi nhuận (Luật Doanh nghiệp, 2014)

TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG

Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý lớn từ cả giới nghiên cứu và doanh nghiệp.

Kể từ thập niên 1980, nghiên cứu về lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đã được các nhà khoa học chú trọng, với những đề xuất nổi bật từ Gronroos (1984) và Parasuraman cùng cộng sự (1985) Sau năm 1990, Cronin và Taylor (1992), Sweeney cùng cộng sự (1997), và Dabholkar cùng cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ, tích hợp nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, áp dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ đa dạng.

2.2.1 Các mô hình và thang đo nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tiêu biểu a Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)

According to Theo Gronroos, service quality is evaluated based on three key factors: Functional Service Quality (FSQ), Technical Service Quality (TSQ), and Corporate Image This framework is commonly referred to as the FTSQ model.

Chất lượng kỹ thuật trong dịch vụ được xác định bởi quá trình vận hành, phản ánh những gì khách hàng trải nghiệm Để đánh giá chất lượng này, có năm tiêu chí quan trọng: khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại và hệ thống lưu trữ thông tin.

Chất lượng chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cách thức dịch vụ được thể hiện và cung ứng Trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và chất lượng chức năng, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn, được thể hiện qua 7 tiêu chí chính.

1) Sự thuận tiện trong giao dịch; 2) Hành vi ứng xử; 3) Thái độ phục vụ; 4) Công tác tổ chức doanh nghiệp; 4) Tiếp xúc khách hàng; 5) Phong thái phục vụ; 6) Tinh thần tất cả vì khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ, đồng thời tạo niềm tin và sự trung thành với doanh nghiệp (Andreassen Lindestand, 1998) Hình ảnh doanh nghiệp không chỉ bị tác động bởi chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), hay còn gọi là mô hình SERVQUAL, được phát triển từ một nghiên cứu nhằm phân tích nhận thức của nhà cung cấp và khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, bao gồm 97 biến quan sát và 10 thành phần chất lượng dịch vụ Kết quả của nghiên cứu này là quá trình so sánh chọn lọc trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau.

Mỗi biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ phản ánh một tiêu chí khác nhau, và kết quả của những tiêu chí này được tính bằng hiệu số giữa giá trị phản hồi và giá trị kỳ vọng của khách hàng Công thức tính chất lượng dịch vụ là: Chất lượng dịch vụ = Hiệu suất - Kỳ vọng.

Sau nhiều lần hiệu chỉnh và kiểm định, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu phiên bản cải tiến của SERVQUAL, giảm số biến quan sát từ 97 xuống còn 44 Phiên bản mới này chỉ bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cho phép đo lường chất lượng dịch vụ thông qua 22 cặp biến quan sát.

Các nhà phê bình theo trường phái Nordic cho rằng mô hình SERVQUAL chỉ tập trung vào chất lượng chức năng mà không đề cập đến chất lượng kỹ thuật Tuy nhiên, Higgins và cộng sự (1991) đã bảo vệ mô hình này, lập luận rằng chất lượng kỹ thuật đã được bao hàm trong các yếu tố như tính đáng tin cậy, năng lực phục vụ và an toàn.

Mô hình Nordic gặp nhiều phê bình và thiếu tính phổ biến so với SERVQUAL, vì không cung cấp cách đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng kỹ thuật Hầu hết các nhà nghiên cứu tập trung vào việc sử dụng hoặc cải tiến mô hình SERVQUAL, khiến cho mô hình này vẫn là tiêu chuẩn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor cũng được nhắc đến trong bối cảnh này.

Trong những năm qua, nhiều mô hình chất lượng dịch vụ đã được phát hiện, chủ yếu là sự mở rộng của mô hình SERVQUAL hoặc sự kết hợp giữa hai mô hình Nordic và SERVQUAL Bài viết này sẽ tóm tắt mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), trong bối cảnh tranh cãi về mô hình và phương pháp đo lường.

Parasuraman và các cộng sự, trong nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có thể được hiểu qua quan điểm và thái độ Họ đề xuất rằng việc đo lường chất lượng dịch vụ có thể thực hiện tốt hơn thông qua một mô hình khác Mô hình này tập trung vào việc đo lường sự thực hiện, thay vì lấy sự thực hiện trừ đi mong đợi, dẫn đến việc phát triển thang đo SERVPERF Họ minh họa rằng chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ và quan điểm, và chỉ cần đo lường sự thực hiện là đủ để đánh giá hiệu quả.

Thuật ngữ "đo lường chỉ sử dụng sự thực hiện" đề cập đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng về hiệu suất của nhà cung cấp Nó nhấn mạnh sự khác biệt giữa cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đã nhận và những mong đợi của họ Mô hình SERVPERF được phát triển từ việc đánh giá mô hình SERVQUAL.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM

TỔNG QUAN VỀ SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ QUẢNG NAM

Văn phòng Sở, Thanh tra Sở và các phòng chuyên môn như Qui hoạch - Tổng hợp, Thẩm định dự án, Kinh tế ngành, Lao động - Văn xã, Hợp tác đầu tư, Đăng ký kinh doanh là những tổ chức có vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn và nghiệp vụ của Sở.

Sở KH ĐT Quảng Nam có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc Sở trong việc quản lý nhà nước về kế hoạch và đầu tư, bao gồm tổng hợp quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội; đề xuất cơ chế, chính sách quản lý kinh tế - xã hội tại tỉnh; quản lý đầu tư trong nước và nước ngoài; quản lý nguồn hỗ trợ phát triển chính thức (ODA); thực hiện đấu thầu và đăng ký kinh doanh; cũng như thống nhất quản lý các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp, kinh tế tập thể và kinh tế tư nhân, đồng thời cung cấp các dịch vụ công trong phạm vi quản lý nhà nước.

Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Quảng Nam được thành lập theo Quyết định số 04/2010/QĐ-UBND ngày 16/3/2010, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Sở Ngoài ra, Sở còn thực hiện một số nhiệm vụ khác theo sự phân công của Giám đốc Sở.

3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam có một số chức năng và nhiệm vụ cơ ản sau:

Tham mưu cho Uỷ ban Nhân dân tỉnh ban hành các Quyết định và Chỉ thị liên quan đến quản lý kế hoạch và đầu tư địa phương, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật và phân cấp của Chính phủ, đồng thời chịu trách nhiệm về nội dung các văn bản đã được trình.

Uỷ ban Nhân dân tỉnh quyết định phân cấp quản lý trong lĩnh vực kế hoạch và đầu tư cho các Uỷ ban Nhân dân cấp huyện, thị xã, thành phố, cùng với các sở, ban, ngành của tỉnh; đồng thời hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện các quy định phân cấp này.

Ủy ban nhân dân tỉnh có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra và tổ chức thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật về kế hoạch và đầu tư tại địa phương Điều này bao gồm việc thực hiện chiến lược, quy hoạch và kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội đã được phê duyệt, cũng như quản lý các nguồn lực để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.

3.1.3 Hoạt động cung ứng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở Kế Hoạch và Đầu Tƣ tỉnh Quảng Nam a Giấy phép kinh doanh

Giấy phép kinh doanh là văn bản pháp lý do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cấp, cho phép cá nhân hoặc tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh cụ thể Mục tiêu của việc cấp giấy phép là quản lý chặt chẽ các ngành nghề kinh doanh có điều kiện, nhằm đảm bảo lợi ích cộng đồng và an ninh quốc gia Doanh nghiệp phải trải qua quá trình thẩm định trước khi được cấp phép; nếu có nguy cơ vi phạm, giấy phép có thể bị từ chối hoặc thu hồi Việc cấp giấy phép kinh doanh thể hiện quyền lực của Nhà nước trong việc bảo vệ lợi ích cộng đồng Dịch vụ đăng ký kinh doanh (ĐKKD) là nhiệm vụ quan trọng của Sở Kế hoạch và Đầu tư.

Sở có trách nhiệm tổ chức và thực hiện công tác đăng ký kinh doanh cho các đối tượng trên địa bàn, đồng thời hướng dẫn các cơ quan chuyên môn quản lý về kế hoạch và đầu tư cấp huyện trong quá trình này Ngoài ra, Sở cũng thực hiện kiểm tra, theo dõi, tổng hợp tình hình và xử lý các vi phạm liên quan đến đăng ký kinh doanh của doanh nghiệp tại địa phương theo thẩm quyền Bên cạnh đó, việc thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin về đăng ký kinh doanh cũng được thực hiện theo quy định hiện hành.

Phối hợp trong việc xây dựng, quản lý và vận hành hệ thống thông tin đăng ký kinh doanh tại tỉnh; cung cấp thông tin định kỳ về đăng ký kinh doanh cho UBND tỉnh, Cục thuế, Bộ Kế hoạch Đầu tư và các cơ quan liên quan, cũng như cho các tổ chức và cá nhân có nhu cầu.

Cơ quan nhà nước có thẩm quyền sẽ trực tiếp kiểm tra hoặc yêu cầu doanh nghiệp kiểm tra theo nội dung hồ sơ đăng ký kinh doanh Đồng thời, cơ quan này cũng hướng dẫn doanh nghiệp và người sáng lập về quy trình và thủ tục đăng ký kinh doanh.

Doanh nghiệp sẽ bị yêu cầu tạm ngừng hoạt động trong các ngành, nghề kinh doanh có điều kiện nếu phát hiện hoạt động không đúng hoặc không đủ điều kiện theo quy định của pháp luật.

Để thực hiện các thủ tục liên quan đến đăng ký tạm ngừng kinh doanh, cấp lại và thu hồi Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, doanh nghiệp cần tuân thủ các quy định trong Luật Doanh nghiệp Những thay đổi trong Luật Doanh nghiệp 2014 so với Luật Doanh nghiệp 2005 đã có tác động đáng kể đến quy trình đăng ký kinh doanh, yêu cầu doanh nghiệp cần nắm rõ các quy định mới để đảm bảo hoạt động hợp pháp và hiệu quả.

Vào ngày 26/11/2014, Quốc hội đã ban hành Luật Doanh nghiệp nhằm mục tiêu tạo ra một môi trường kinh doanh an toàn, hấp dẫn và tiết kiệm chi phí cho các nhà đầu tư Luật này hướng đến việc tăng cường thu hút và huy động các nguồn lực cũng như vốn đầu tư vào hoạt động sản xuất và kinh doanh.

Luật Doanh nghiệp 2014 kế thừa và phát huy những thành tựu của Luật Doanh nghiệp 1999 và 2005, đồng thời khắc phục những hạn chế của quy định hiện hành Luật này thể chế hóa các vấn đề mới phát sinh từ thực tiễn, nhằm tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi hơn cho doanh nghiệp Dưới đây là những điểm mới nổi bật của Luật Doanh nghiệp.

Năm 2014, doanh nghiệp được sắp xếp theo trình tự vòng đời, bắt đầu từ việc gia nhập thị trường, tiếp theo là hoạt động sản xuất kinh doanh, tổ chức lại và cuối cùng là giải thể, rút lui khỏi thị trường.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

3.2.1 Tóm tắt phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ ĐKKD; trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu để tiến hành xác định các nhân tố ảnh hưởng Sau khi thực hiện nghiên cứu sơ ộ để xây dựng thang đo, ảng thăm d ý kiến khách hàng chính thức sẽ đƣợc xây dựng và phát hành để xây dựng dữ liệu Những phản hồi của khách hàng thu thập từ phiếu điều tra là nguồn thông tin quan trọng nhất đƣợc dùng trong quá trình nghiên cứu Các dữ liệu thu thập sẽ mang tính khách quan hơn do hạn chế được các ý kiến chủ quan của người viết Do đó, quá trình phân tích và xử lý dữ liệu sẽ đƣa ra kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể đƣợc áp dụng cho những nghiên cứu sau đó với số lƣợng mẫu nhiều hơn

Phần mềm SPSS 23.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu, bao gồm mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu Dữ liệu này sẽ được áp dụng trong thống kê mô tả, tập trung vào phân tích trị số trung bình và độ lệch chuẩn của từng yếu tố trong bảng khảo sát Giá trị trung bình sẽ được kiểm định để đảm bảo tính chính xác trong phân tích Sau khi phân tích, dữ liệu sẽ được sử dụng trong thủ tục phân tích nhân tố để xác định các thang đo chất lượng dịch vụ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo sẽ được thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ trong đo lường Tiếp theo, phân tích hồi quy tuyến tính giữa chất lượng dịch vụ và các thành phần trong thang đo sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Cuối cùng, các giả thuyết của mô hình sẽ được kiểm định để đánh giá tính chính xác của nghiên cứu.

Hình 3.1 Quy trình nghiên các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh tại Sở KH&ĐT Quảng Nam

NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Nghiên cứu định tính chủ yếu tập trung vào việc thu thập dữ liệu sơ cấp từ các mẫu nhỏ thông qua phỏng vấn và quan sát hành vi Theo Oyce (2005), hai phương pháp chính của nghiên cứu định tính là thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên sâu Phương pháp này đã được áp dụng trong một nghiên cứu khám phá tại Sở Khoa học và Đầu tư tỉnh Quảng Nam vào tháng 02/2016.

3.3.1 Mục tiêu của phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm Đối với đề tài này, mục đích của nghiên cứu định tính là sàng lọc lại các biến đƣa vào m h nh nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ GVHD, chuyên gia, và doanh nghiệp về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo tác động đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD để đƣa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng thăm d ý kiến Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu đối với các chuyên gia là C CC ph ng ĐKKD của Sở KH&ĐT, C CC ph ng cải cách hành chính Sở nội vụ, để kiểm tra, hiệu chỉnh các nhân tố và thang đo cho phù hợp; đồng thời tiến hành thảo luận nhóm với khoảng 12 doanh nghiệp khách hàng, sử dụng các câu hỏi gợi mở trên cơ sở thang đo đề xuất, từ đó ổ sung, điều chỉnh thang đo

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính a Phỏng vấn chuyên gia

Cuộc điều tra đã được tiến hành với 05 chuyên gia trong lĩnh vực ĐKKD và hành chính công tại Quảng Nam và Đà Nẵng Thông qua phỏng vấn trực tiếp và điện thoại, các câu hỏi được đặt ra nhằm xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD cũng như dịch vụ công nói chung.

Việc phỏng vấn các chuyên gia diễn ra từ ngày 14/02/2016 đến 18/03/2016, và sau quá trình này, đã thu được kết quả ước đầu, được trình bày chi tiết trong phần phụ lục.

Qua phỏng vấn sâu, ý kiến của các chuyên gia cho thấy sự đồng thuận cao với mô hình nghiên cứu của tác giả Các yếu tố như cơ sở vật chất, năng lực và thái độ của cán bộ, cùng với sự minh bạch, được đề xuất là những nhân tố quan trọng nhất Đặc biệt, trong số 5 ý kiến, có đến 4 ý kiến nhấn mạnh vai trò của minh bạch Tác giả sẽ tiếp tục cân nhắc và kiểm tra thông qua phương pháp thảo luận nhóm Các chuyên gia cũng đã hỗ trợ tác giả trong việc điều chỉnh từ ngữ của thang đo để đảm bảo tính phù hợp.

Dựa trên việc tổng hợp lý thuyết và nghiên cứu định tính, chúng tôi đã xây dựng thang đo nháp 1 để định hướng cho thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm tại Sở Kế hoạch và Đầu tư, 02 Trần Phú, Tam Kỳ, Quảng Nam.

Trong một cuộc thảo luận tại Sở KH ĐT Quảng Nam, 12 người đại diện cho các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ ĐKKD được chia thành 4 nhóm, mỗi nhóm gồm 3 người Các nhóm này bao gồm Công ty TNHH MTV, doanh nghiệp tư nhân, công ty cổ phần và chi nhánh, nhằm thảo luận về các biến quan sát của thang đo.

Hầu hết các doanh nghiệp tham gia thảo luận đều đồng ý với các nhân tố và thang đo mà tác giả đề xuất, chỉ riêng nhân tố "Xử lý phản hồi" được đề xuất đổi thành "Khiếu nại và phản hồi" Đặc biệt, 10/12 người tham gia đã khuyến nghị bổ sung nhân tố "Minh bạch" vào mô hình nghiên cứu Dựa trên khảo sát từ hai ước nghiên cứu định tính, tác giả đã quyết định thêm nhân tố "Sự minh bạch" vào mô hình nghiên cứu.

Các biến quan sát cho thang đo nhân tố này được phát triển dựa trên ý kiến của chuyên gia và kết quả từ buổi thảo luận nhóm Qua quá trình thảo luận, nhiều biến quan sát đã được bổ sung và chỉnh sửa từ ngữ để phù hợp với văn hóa địa phương, với các biến bổ sung được đánh dấu bằng dấu sao (*).

3.3.3 Mô Hình Nghiên Cứu Chính Thức

Nghiên cứu định tính đã giúp tác giả xây dựng một mô hình nghiên cứu chính thức, trong đó chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tám nhân tố chính: (1) Cơ sở vật chất; (2) Sự tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng dịch vụ; (4) Chất lượng cán bộ công chức; (5) Thủ tục và quy trình; (6) Tiếp cận dễ dàng; (7) Khiếu nại và phản hồi; (8) Sự minh bạch.

Cơ sở vật chất (CS) là tất cả các trang thiết bị, nhà cửa, phòng ốc và dụng cụ hỗ trợ cho quá trình thực hiện dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT Quảng Nam Đây là yếu tố quan trọng và rõ ràng nhất trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ở hầu hết các lĩnh vực Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người sử dụng dịch vụ.

Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng cung ứng chính xác, đúng giờ và tuân thủ pháp luật, yêu cầu sự nhất quán và tôn trọng cam kết với khách hàng Điều này tạo dựng niềm tin cho khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ Để duy trì sự tin tưởng, cần tạo ra nhận thức tích cực về dịch vụ công chất lượng Mỗi nhân viên hành chính phải chịu trách nhiệm về nhiệm vụ của mình, vì khái niệm trách nhiệm là rất quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ công.

Khả năng đáp ứng dịch vụ (DU) là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả trong các tình huống bất ngờ Điều này thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ phản ánh sự phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng.

Chất lượng cán bộ công chức (CBCC) là yếu tố quyết định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành chính công Nhân tố con người có vai trò then chốt, thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, từ đó tạo sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng nhân viên thường được phân thành hai yếu tố chính: năng lực và thái độ Nghiên cứu này sẽ xem xét chất lượng CBCC thông qua các biến quan sát để mô tả đầy đủ cả hai thành phần này.

Thủ tục và quy trình hành chính là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự công khai và minh bạch trong tiếp nhận và giải quyết hồ sơ Trong dịch vụ hành chính công, thủ tục phức tạp có thể gây phiền hà cho khách hàng Gần đây, cải cách hành chính đã giúp giảm bớt thủ tục và các cơ quan cũng đã công bố quy trình xử lý hồ sơ một cách công khai Mặc dù những nỗ lực này rất đáng ghi nhận, vẫn cần tiến hành khảo sát cụ thể để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các thủ tục và quy trình, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

XÂY DỰNG PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Trong giai đoạn này, chúng tôi đã tiến hành thảo luận nhóm và thu thập ý kiến từ giáo viên hướng dẫn, cán bộ công chức và các doanh nghiệp trong lĩnh vực nghiên cứu Một số khái niệm và cấu trúc câu hỏi đã được điều chỉnh để đảm bảo tính nhất quán về ý nghĩa và nội dung của phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.

- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ĐKKD

- Đo lường mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD

- Kiểm định các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ĐKKD

Việc xây dựng phiếu thăm d đƣợc phác thảo gồm những nội dung sau:

Phần I của phiếu thăm dò ý kiến khách hàng tập trung vào việc thu thập thông tin cá nhân và tổ chức của đối tượng được phỏng vấn, nhằm phân loại khách hàng một cách hiệu quả.

Phần II của phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được thiết kế nhằm thu thập đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ĐKKD.

Việc xây dựng phiếu thăm d ý kiến khách hàng đƣợc phác thảo sợ bộ để làm rõ một số vấn đề sau:

- Phát hiện những vấn đề phát sinh khi trả lời bảng câu hỏi (lỗi chính tả, câu từ kh ng rõ nghĩa, ý trùng lắp, thời gian trả lời…)

- Thu thập cảm nghĩ chung của khách hàng khi trả lời bảng câu hỏi

- Xử lý số liệu để đánh giá khả năng đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của bản câu hỏi và tìm cách khắc phục nếu cần thiết

Phiếu thăm dò được thiết kế với câu hỏi đóng nhằm đo lường thái độ của người tham gia, sử dụng thang đo Likert với 7 lựa chọn từ (1) rất không đồng ý đến (7) rất đồng ý.

(2) kh ng đồng ý, (3) hơi kh ng đồng ý, (4) phân vân, (5) hơi đồng ý, (6) nói chung là đồng ý và (7) rất đồng ý; khách hàng tự khoanh tròn vào các mức độ cho sẵn

Sau khi thiết kế xong phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sơ bộ, chúng tôi tiến hành phỏng vấn thử 30 người để đánh giá mức độ rõ ràng của phiếu thăm dò và các thông tin thu thập được Qua đó, chúng tôi sẽ thực hiện những điều chỉnh hợp lý nhằm hoàn thiện phiếu thăm dò ý kiến chính thức.

NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG

Theo Hair (2003), nghiên cứu định lượng thường liên quan đến các cuộc điều tra hoặc thí nghiệm với mẫu lớn hơn so với nghiên cứu định tính Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu và phân tích chi tiết dữ liệu thu thập được từ phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.

- Xây dựng bảng câu hỏi

- Xác định số lƣợng mẫu cần thiết cho nghiên cứu

- Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

- Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

- Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

- Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS 23.0 theo trình tự sau:

 Phân tích độ tin cậy của các thang đo

 Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp

3.5.1 Mẫu nghiên cứu Đối tƣợng khảo sát là các các nhân, tổ chức, doanh nghiệp (gọi chung là khách hàng) sử dụng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam bao gồm: thành lập, thay đổi, bổ sung, hiệu chỉnh, tạm ngƣng, giải thể, phá sản Phương pháp điều tra của mẫu dựa vào số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam đại diện cho các loại hình doanh nghiệp nhƣ: DNTN, c ng ty TNHH MTV, c ng ty TNHH, C ng ty

Dự kiến sẽ có khoảng 360 phiếu thăm dò ý kiến được gửi đến khách hàng qua email (100 phiếu) và phỏng vấn trực tiếp tại các doanh nghiệp cũng như tại phòng tiếp nhận và trả kết quả (260 phiếu), với sự hỗ trợ của cán bộ công chức Danh sách khách hàng nhận phiếu qua email được chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của Sở KH ĐT tỉnh Quảng Nam Nếu sau hai tuần không nhận được phản hồi qua email, người gửi sẽ gọi điện để nhắc nhở khách hàng Đối với phiếu khảo sát tại phòng tiếp nhận, khách hàng có thể trả lời ngay tại chỗ dưới sự hướng dẫn của cán bộ công chức Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 03/2016 đến tháng 04/2016.

Mẫu điều tra được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), và để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, cần tối thiểu 287 quan sát, tương đương với 41 biến nhân đôi.

Trong quá trình thu thập dữ liệu, các phỏng vấn viên thực hiện phỏng vấn sơ bộ để loại bỏ những đối tượng không đủ tiêu chuẩn cho phỏng vấn sâu Họ có trách nhiệm giải thích rõ ràng về phiếu thăm dò ý kiến khách hàng cho những người chưa hiểu hoặc hiểu sai, đồng thời kiểm tra và khắc phục kịp thời các câu trả lời của khách hàng Mục tiêu của quy trình này là thu thập và tổng hợp thông tin sơ cấp từ những người tham gia phỏng vấn, tạo thành cơ sở dữ liệu cho phân tích nghiên cứu sau này.

3.5.3 Các thang đo và mã hóa thang đo

Thang đo Likert, được giới thiệu bởi Rensis Likert vào năm 1932, là một trong những công cụ phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng, với thang đo 7 mức độ từ 1 đến 7 để đánh giá ý kiến người trả lời Trong quá trình thiết lập thang đo và bảng câu hỏi, các nhà nghiên cứu thường sử dụng cả thang đo đa khía cạnh và đơn khía cạnh Đề tài nghiên cứu này xây dựng thang đo dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tham khảo các thang đo quốc tế như SERVPERF, được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với mục đích nghiên cứu.

Theo nghiên cứu của Ollen, kích thước mẫu tối ưu cho mỗi ước lượng là 5 mẫu Nghiên cứu về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ĐKKD bao gồm 9 nhân tố chính với tổng cộng 41 biến quan sát Cụ thể, các nhân tố này bao gồm: (1) Cơ sở vật chất với 5 biến, (2) Sự tin cậy với 5 biến, (3) Khả năng đáp ứng dịch vụ với 5 biến, (4) Chất lượng C CC với 6 biến, (5) Thủ tục quy trình với 5 biến, (6) Tiếp cận dễ dàng với 4 biến, (7) Khiếu nại và phản hồi với 5 biến, (8) Sự minh bạch với 5 biến, và (9) Mức độ cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ với 1 biến.

3.5.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng bao gồm 40 thuộc tính đặc trưng của dịch vụ ĐKKD, được đánh giá trên thang điểm Likert từ 1 đến 7 Điểm 1 thể hiện mức kỳ vọng thấp hoặc đánh giá rất kém, trong khi điểm 7 cho thấy mức kỳ vọng và đánh giá rất cao từ phía khách hàng.

Sau khi hoàn tất quy trình phỏng vấn khách hàng, nhóm phỏng vấn viên tiến hành phân loại và sàng lọc các phiếu điều tra hợp lệ, đồng thời loại bỏ những phiếu không đạt tiêu chuẩn.

Sử dụng phần mềm SPSS 23.0 để phân tích dữ liệu bao gồm các bước mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu, đồng thời áp dụng các công cụ phân tích hiệu quả.

- ƣớc 1: Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính: loại hình doanh nghiệp, nhu cầu đăng ký kinh doanh, quy m vốn hoạt động…

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau

Hệ số Cronbach α chỉ là một trong nhiều chỉ số đo lường độ tin cậy và giá trị của thang đo Trong giai đoạn đầu xây dựng bảng câu hỏi, hệ số này nằm trong khoảng từ 0.6 đến 0.8 được coi là chấp nhận được.

Phương pháp phân tích này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's α Các biến có hệ số tương quan item-total correlation nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach's α từ 0.6 trở lên được coi là có thể sử dụng trong các nghiên cứu về khái niệm mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater).

Theo các nhà nghiên cứu, thang đo có hệ số tin cậy Cronbach's α từ 0.7 đến 0.8 được coi là có thể sử dụng, trong khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên gần đạt mức tối ưu, cho thấy đây là thang lường tốt.

- ƣớc 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):

Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật quan trọng giúp tóm tắt và giảm thiểu dữ liệu, xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm hiểu mối quan hệ giữa các biến.

Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Để phân tích này được coi là thích hợp, giá trị KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu được sử dụng.

MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU

Theo kế hoạch nghiên cứu, cần thu thập tối thiểu 287 mẫu từ 360 bảng câu hỏi, với tỷ lệ hồi đáp dự kiến là 80% Tuy nhiên, thực tế đã phát hành 360 bảng câu hỏi và thu về 339 bảng, đạt tỷ lệ hồi đáp 94,2% Trong số đó, 260 bảng được phỏng vấn trực tiếp và đều hợp lệ, trong khi 100 bảng gửi qua email chỉ nhận được 79 phản hồi, trong đó 11 bảng không hợp lệ do thiếu thông tin Cuối cùng, có 328 mẫu hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên dựa trên bốn biến kiểm soát: loại hình doanh nghiệp, nhu cầu doanh nghiệp, quy mô vốn hoạt động và số lần giao dịch Đối tượng mẫu được thu thập bao gồm cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp tại Quảng Nam, những người đã từng sử dụng dịch vụ Đăng ký kinh doanh của Sở.

KH ĐT tỉnh Quảng Nam

KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Trong 328 bảng câu hỏi có giá trị, đặc điểm của đối tƣợng đƣợc phỏng vấn nhƣ sau:

4.2.1 Về loại hình doanh nghiệp

Bảng 4.1 Thống kê mô tả yếu tố loại h nh doanh nghiệp

Số quan sát Tần suất Phần trăm Phần trăm quan sát

Văn ph ng đại diện 34 10.4 10.4 97.0

Trong số 328 trường hợp được phỏng vấn, DNTN chiếm 21.3%, công ty TNHH MTV chiếm 27.7%, công ty TNHH chiếm 14.3%, công ty CP chiếm 23.2%, VPĐD chiếm 10.4%, và chi nhánh chiếm 3% Tỉ lệ khảo sát mẫu theo loại hình doanh nghiệp khá đồng đều, với công ty TNHH MTV có tỉ lệ cao nhất.

4.2.2 Về nhu cầu đăng ký kinh doanh

Bảng 4.2 Thống kê mô tả yếu tố nhu cầu đăng ký kinh doanh

Số quan sát Tần suất

Giá trị Đăng ký mới 114 34.8 34.8 34.8 ổ sung, thay đổi nội dung ĐKKD

Tạm ngƣng hoạt động doanh nghiệp

Giải thể, phá sản doanh nghiệp 14 4.3 4.3 100.0

Kết quả phân tích từ 328 trường hợp phỏng vấn cho thấy nhu cầu ĐKKD như sau: 34.8% là đăng ký mới, 52.1% là bổ sung và thay đổi nội dung ĐKKD, 8.8% là tạm ngừng doanh nghiệp, và 4.3% là giải thể hoặc phá sản doanh nghiệp Tỷ lệ mẫu phỏng vấn chủ yếu tập trung vào việc bổ sung và thay đổi nội dung ĐKKD.

4.2.3 Về quy mô vốn hoạt động

Bảng 4.3 Thống kê mô tả yếu tố quy mô vốn hoạt động

Trong số 328 trường hợp được phỏng vấn, tỷ lệ vốn hoạt động phân bố như sau: dưới 0.5 tỷ đồng chiếm 20.4%, từ 0.5 - 1 tỷ đồng chiếm 41.2%, từ 1 - 5 tỷ đồng chiếm 29.3%, từ 5 - 10 tỷ đồng chiếm 7.6%, và trên 10 tỷ đồng chiếm 1.5% Như vậy, nhóm phỏng vấn có quy mô vốn từ 0.5 - 1 tỷ đồng chiếm tỷ lệ cao nhất.

4.2.4 Về số lần liên hệ để giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ

Bảng 4.4 Thống kê mô tả yếu tố số lần liên hệ đ giải quyết hồ sơ tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ

Đ T TÊN VÀ GIẢI TH CH NH N TỐ

ĐẦU TƢ TỈNH QUẢNG NAM

4.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU

Theo kế hoạch nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là 287 mẫu từ 360 bảng câu hỏi phát ra, với tỷ lệ hồi đáp dự kiến 80% Tuy nhiên, thực tế đã phát ra 360 bảng câu hỏi và thu về 339 bảng, đạt tỷ lệ hồi đáp 94.2% Trong số đó, 260 bảng được phỏng vấn trực tiếp tại phòng tiếp nhận và trả kết quả, tất cả đều hợp lệ Còn 100 bảng gửi qua email chỉ nhận được 79 phản hồi, trong đó 11 bảng không hợp lệ do thiếu thông tin Cuối cùng, có 328 mẫu hợp lệ được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với bốn biến kiểm soát: loại hình doanh nghiệp, nhu cầu doanh nghiệp, quy mô vốn hoạt động và số lần giao dịch Đối tượng mẫu bao gồm cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp tại Quảng Nam, những người đã từng sử dụng dịch vụ Đăng ký Kinh doanh của Sở.

4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Văn ph ng đại diện 34 10.4 10.4 97.0

Trong số 328 trường hợp được phỏng vấn, các loại hình doanh nghiệp được phân bổ như sau: Doanh nghiệp tư nhân (DNTN) chiếm 21.3%, Công ty TNHH một thành viên (MTV) chiếm 27.7%, Công ty TNHH chiếm 14.3%, Công ty cổ phần (CP) chiếm 23.2%, Văn phòng đại diện (VPĐD) chiếm 10.4% và Chi nhánh chiếm 3% Tỉ lệ khảo sát mẫu theo loại hình doanh nghiệp khá đồng đều, với Công ty TNHH MTV có tỉ lệ cao nhất.

Kết quả phân tích từ 328 trường hợp phỏng vấn cho thấy nhu cầu ĐKKD chủ yếu tập trung vào việc bổ sung và thay đổi nội dung ĐKKD, chiếm 52.1% Trong khi đó, đăng ký mới chiếm 34.8%, tạm ngừng doanh nghiệp chiếm 8.8%, và giải thể, phá sản doanh nghiệp chiếm 4.3%.

Trong một nghiên cứu với 328 trường hợp được phỏng vấn, tỷ lệ quy mô vốn hoạt động được phân bố như sau: dưới 0.5 tỷ đồng chiếm 20.4%, từ 0.5 - 1 tỷ đồng chiếm 41.2%, từ 1 - 5 tỷ đồng chiếm 29.3%, từ 5 - 10 tỷ đồng chiếm 7.6%, và trên 10 tỷ đồng chiếm 1.5% Như vậy, quy mô vốn từ 0.5 - 1 tỷ đồng là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu phỏng vấn.

Trong mẫu nghiên cứu, số lần sử dụng dịch vụ phổ biến được phân chia thành ba trường hợp: 1 lần chiếm 29.3% với 96 trường hợp, từ 2-3 lần chiếm 55.5% với 182 trường hợp, và trên 3 lần chiếm 15.2% với 50 trường hợp Kết quả cho thấy tỷ lệ mẫu điều tra chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng liên hệ để giải quyết hồ sơ từ 2 đến 3 lần.

4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA

Hệ số Cronbach’s Alpha là một chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Chỉ số này giúp loại bỏ các biến không hợp lệ, với các biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo được xem là hợp lệ khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, theo Nunnally & Bernstein (1994).

4.3.1 Thang đo Cơ sở vật chất

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Cơ sở vật chất

Hệ số Cronbach's Alpha Số Items

Bảng 4.6 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Cơ sở vật chất

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Dựa vào bảng 4.6, chúng ta nhận thấy có 5 biến quan sát, tất cả đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hơn nữa, hệ số Cronbach Alpha đạt 0.816, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này có giá trị và độ tin cậy cao.

4.3.2 Thang đo Sự tin cậy

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha của Thang đo Sự tin cậy

Bảng 4.8 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự tin cậy

Theo bảng 4.8, năm biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.912, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này có giá trị và đáng tin cậy.

4.3.3 Thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ

Bảng 4.10 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ

Theo bảng 4.10, năm biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.724, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này có giá trị và độ tin cậy cao.

4.3.4 Thang đo Chất lƣợng cán ộ công chức

Bảng 4.11 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Chất lượng CBCC

Bảng 4.12 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Chất lượng

Theo bảng 4.12, có 6 biến quan sát với hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.882, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo có giá trị và đáng tin cậy.

4.3.5 Thang đo Thủ tục và quy trình

Bảng 4.13 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Thủ tục và quy tr nh

Bảng 4.14 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Thủ tục và quy tr nh

Theo bảng 4.14, có 5 biến quan sát với hệ số tương quan lớn hơn 0.3 so với biến tổng Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.866, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo có giá trị và đáng tin cậy.

4.3.6 Thang đo Tiếp cận dễ dàng

Bảng 4.15 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Tiếp cận dễ dàng

Bảng 4.16 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Tiếp cận dễ dàng

Theo bảng 4.16, bốn biến quan sát có hệ số Cronbach Alpha là 0.593, nhỏ hơn 0.6, do đó thang đo nhân tố này không được chấp nhận và sẽ bị loại khỏi mô hình.

4.3.7 Thang đo Khiếu nại và phản hồi

Bảng 4.17 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khiếu nại và phản hồi

Bảng 4.18 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Khiếu nại và phản hồi

Dựa trên bảng 4.18, có 5 biến quan sát với hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.830, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo có giá trị và đáng tin cậy.

4.3.8 Thang đo Sự minh bạch

Bảng 4.19 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự minh bạch

Bảng 4.20 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự minh bạch

Theo bảng 4.20, có 5 biến quan sát với hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.867, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo được chấp nhận.

Bảng 4.21 Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo

Nhân tố Hệ số Cronbach's Alpha Số biến quan sát

Khả năng đáp ứng dịch vụ 0.724 5

Thủ tục và Quy trình 0.866 5

M H NH HIỆU CHỈNH CÁC NH N TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI SỞ KH ĐT TỈNH QUẢNG NAM

tố mới vẫn đƣợc giữ nguyên Khả năng đáp ứng dịch vụ

M H NH HI CH NH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐKKD TẠI KH ĐT T NH ẢNG NAM

Mô hình mới được xây dựng với biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ ĐKKD, bao gồm 7 biến độc lập: Chất lượng cán bộ công chức (6 chỉ tiêu), Thủ tục và quy trình (5 chỉ tiêu), Sự tin cậy (5 chỉ tiêu), Sự minh bạch (5 chỉ tiêu), Khiếu nại và phản hồi (5 chỉ tiêu), Cơ sở vật chất (4 chỉ tiêu), và Đáp ứng dịch vụ (2 chỉ tiêu).

Hình 4.1 Mô h nh nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở KH&ĐT tỉnh Quảng Nam

Chất lƣợng cán ộ công chức

Thủ tục và quy trình

Khiếu nại và phản hồi

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐKKD

Khả năng đáp ứng dịch vụ

Từ quá trình phân tích Cronch ach’s alpha và phân tích EFA, thang đo

7 nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD đƣợc đại diện bởi 32 biến quan sát nhƣ sau:

CS2 Phương tiện, trang thiết bị làm việc của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ và hiện đại

CS3 Phòng chờ của khách hàng sạch sẽ, rộng rãi, bố trí nhiều ghế ngồi

CS4 Thiết bị phục vụ khách hàng đầy đủ và hiện đại

CS5 Chỗ gửi xe thuận lợi, an toàn cho khách hàng đến liên hệ

TC1 Khách hàng không phải đi lại nhiều lần khi làm thủ tục tại phòng ĐKKD

TC2 Hồ sơ của khách hàng lu n đƣợc giải quyết đúng hạn

TC3 Phương thức thanh toán phù hợp với quy định của Luật Doanh nghiệp

TC4 Đảm bảo tính riêng tƣ và ảo mật của doanh nghiệp

TC5 Thông báo nhanh chóng cho khách hàng nếu hồ sơ cần bổ sung, sửa đổi

KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG DỊCH VỤ DU1 Nhanh chóng thực hiện dịch vụ theo cam kết và chính xác

DU3 C CC sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn trong quá tr nh ĐKKD

CB1 C CC có đủ hiểu iết, kinh nghiệm để giải đáp thắc mắc và hướng dẫn doanh nghiệp

CB2 C CC có nghiệp vụ thành thạo và chuyên nghiệp trong xử lý c ng việc

CB3 C CC quan tâm, hướng dẫn nhiệt t nh, đầy đủ các hồ sơ, thủ tục

CB4 Cách cƣ xử của C CC gần gũi, nghiêm túc, khiêm tốn tạo niềm tin cho khách hàng

CB5 C CC tuân thủ giờ giấc trong tiếp nhận và trả kết quả

CB6 Trang phục và tác phong của C CC lịch sự và gọn gàng

THỦ TỤC VÀ QUI TRÌNH

QT1 Thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ nhanh chóng và hợp lý

QT2 Quy tr nh giải quyết hồ sơ hiện hành đơn giản, hợp lý

QT3 Các quy tr nh đƣợc giải quyết đúng so với qui định hiện hành

QT4 Thủ tục hồ sơ và quy tr nh làm việc có hướng dẫn rõ ràng

QT5 Mẫu iểu đã đƣợc chuẩn hóa, dễ hiểu, dễ áp dụng

KHIẾU NẠI VÀ PHẢN HỒI

PH1 Có số điện thoại, h m thƣ góp ý và sổ góp ý tại điểm tiếp nhận hồ sơ

PH2 Sở KH ĐT có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý của khách hàng

PH3 Sở KH ĐT có phản hồi các kiến nghị, góp ý của khách hàng

PH4 Số điện thoại của lãnh đạo và nhân viên đƣợc c ng khai

PH5 Việc đeo thẻ của C CC và đặt ảng tên thuận tiện cho quan sát

MB1 Phí và lệ phí ĐKKD có iên lai (hóa đơn) theo qui định

MB2 Phí dịch vụ đƣợc c ng khai, minh ạch và đúng Luật

MB3 C CC kh ng nhũng nhiễu, v i vĩnh khách hàng

MB4 Kh ng có sự móc nối giữa C CC và c , m i giới dịch vụ

MB5 C CC kh ng ưu tiên người quen iết, người thân trong xử lý c ng việc

4.6.2 Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh

Các giả thuyết nghiên cứu sẽ được phát triển dựa trên ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ĐKKD tại Sở.

KH ĐT tỉnh Quảng Nam cung cấp Trong mô hình hiệu chỉnh này, có 7 nhân tố tác động chất lƣợng dịch vụ ĐKKD

Các giả thuyết của mô hình điều chỉnh nhƣ sau:

H1(*): Chất lƣợng cán ộ c ng chức đƣợc đánh giá càng cao th chất

KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC IỆT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THEO Đ C ĐIỂM CÁC IẾN KIỂM SOÁT NG PHÂN TÍCH ONE – WAY ANOVA

ĐẦU TƢ TỈNH QUẢNG NAM

4.1 MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU

Theo kế hoạch nghiên cứu, cần thu thập ít nhất 287 mẫu từ 360 bảng câu hỏi, với tỷ lệ hồi đáp dự kiến là 80% Tuy nhiên, thực tế đã phát ra 360 bảng và thu về 339 bảng, đạt tỷ lệ hồi đáp 94,2% Trong số đó, 260 bảng được phỏng vấn trực tiếp và đều hợp lệ, trong khi 100 bảng gửi qua email chỉ nhận được 79 phản hồi, trong đó 11 bảng không hợp lệ do thiếu thông tin Cuối cùng, có 328 mẫu hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên dựa trên bốn biến kiểm soát: loại hình doanh nghiệp, nhu cầu doanh nghiệp, quy mô vốn hoạt động và số lần giao dịch Đối tượng mẫu bao gồm cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp tại Quảng Nam, những người đã từng sử dụng dịch vụ Đăng ký Kinh doanh của Sở.

4.2 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ

Văn ph ng đại diện 34 10.4 10.4 97.0

Trong số 328 trường hợp được phỏng vấn, tỷ lệ các loại hình doanh nghiệp như sau: Doanh nghiệp tư nhân (DNTN) chiếm 21,3%, Công ty TNHH một thành viên (Công ty TNHH MTV) chiếm 27,7%, Công ty TNHH chiếm 14,3%, Công ty cổ phần (Công ty CP) chiếm 23,2%, Văn phòng đại diện (VPĐD) chiếm 10,4%, và Chi nhánh chiếm 3% Tỷ lệ khảo sát mẫu giữa các loại hình doanh nghiệp khá đồng đều, với Công ty TNHH MTV có tỷ lệ cao nhất.

Phân tích từ 328 trường hợp phỏng vấn cho thấy nhu cầu đăng ký kinh doanh (ĐKKD) chủ yếu tập trung vào việc bổ sung và thay đổi nội dung ĐKKD, chiếm 52.1% Trong khi đó, tỷ lệ đăng ký mới chiếm 34.8%, tạm ngừng doanh nghiệp chiếm 8.8%, và giải thể, phá sản doanh nghiệp chiếm 4.3%.

Trong số 328 trường hợp được phỏng vấn, tỷ lệ quy mô vốn hoạt động được phân bố như sau: dưới 0.5 tỷ đồng chiếm 20.4%, từ 0.5 - 1 tỷ đồng chiếm 41.2%, từ 1 - 5 tỷ đồng chiếm 29.3%, từ 5 - 10 tỷ đồng chiếm 7.6%, và trên 10 tỷ đồng chiếm 1.5% Đặc biệt, quy mô vốn từ 0.5 - 1 tỷ đồng là nhóm chiếm tỷ lệ cao nhất trong mẫu phỏng vấn.

Kết quả nghiên cứu cho thấy tần suất sử dụng dịch vụ của mẫu khảo sát chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng liên hệ từ 2 đến 3 lần, với 182 trường hợp chiếm 55.5% Trong khi đó, có 96 trường hợp sử dụng dịch vụ 1 lần, chiếm 29.3%, và 50 trường hợp sử dụng trên 3 lần, chiếm 15.2%.

4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA

Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Nó giúp loại bỏ các biến không hợp lệ, trong đó các biến có hệ số tương quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ Thang đo được coi là hợp lệ khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, theo Nunnally & Bernstein (1994).

4.3.1 Thang đo Cơ sở vật chất

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Cơ sở vật chất

Bảng 4.6 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Cơ sở vật chất

Bảng 4.6 cho thấy có 5 biến quan sát, tất cả đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.816, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo có giá trị và đáng tin cậy.

4.3.2 Thang đo Sự tin cậy

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach's Alpha của Thang đo Sự tin cậy

Bảng 4.8 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự tin cậy

Bảng 4.8 cho thấy có 5 biến quan sát, tất cả đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.912, vượt qua ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo có giá trị và đáng tin cậy.

4.3.3 Thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ

Bảng 4.10 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Khả năng đáp ứng dịch vụ

Bảng 4.10 chỉ ra rằng có 5 biến quan sát, tất cả đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.724, vượt qua ngưỡng 0.6, cho thấy thang đo này có giá trị và đáng tin cậy.

4.3.4 Thang đo Chất lƣợng cán ộ công chức

Bảng 4.11 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Chất lượng CBCC

Bảng 4.12 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Chất lượng

Bảng 4.12 cho thấy có 6 biến quan sát, tất cả đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.882, vượt mức 0.6, chứng tỏ thang đo có giá trị và đáng tin cậy.

4.3.5 Thang đo Thủ tục và quy trình

Bảng 4.13 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Thủ tục và quy tr nh

Bảng 4.14 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Thủ tục và quy tr nh

Theo bảng 4.14, năm biến quan sát đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3, đồng thời hệ số Cronbach Alpha đạt 0.866, vượt mức 0.6 Điều này cho thấy thang đo có giá trị và đáng tin cậy.

4.3.6 Thang đo Tiếp cận dễ dàng

Bảng 4.15 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Tiếp cận dễ dàng

Bảng 4.16 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Tiếp cận dễ dàng

Theo bảng 4.16, bốn biến quan sát có hệ số Cronbach Alpha là 0.593, thấp hơn 0.6, do đó thang đo nhân tố này không được chấp nhận và sẽ bị loại khỏi mô hình.

4.3.7 Thang đo Khiếu nại và phản hồi

Bảng 4.17 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Khiếu nại và phản hồi

Bảng 4.18 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Khiếu nại và phản hồi

Theo bảng 4.18, có 5 biến quan sát với hệ số tương quan lớn hơn 0.3 so với biến tổng, cùng với hệ số Cronbach Alpha đạt 0.830, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo này có giá trị và đáng tin cậy.

4.3.8 Thang đo Sự minh bạch

Bảng 4.19 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự minh bạch

Bảng 4.20 Hệ số tương quan biến tổng của thang đo Sự minh bạch

Bảng 4.20 cho thấy có 5 biến quan sát, tất cả đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.867, vượt mức 0.6, cho thấy thang đo được chấp nhận.

Bảng 4.21 Tổng hợp hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo

Nhân tố Hệ số Cronbach's Alpha Số biến quan sát

Khả năng đáp ứng dịch vụ 0.724 5

Thủ tục và Quy trình 0.866 5

HÀM Ý NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

Định dạng
Số trang	145
Dung lượng	3,53 MB