Tính cấp thiết của ðề tài
Tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và toàn cầu mang lại cơ hội lớn cho các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng cũng đồng thời tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh khốc liệt Yếu tố quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh này chính là khả năng thích ứng và đổi mới để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Để đạt được thành công, ngân hàng cần phải tập trung vào khách hàng, vì việc thu hút khách hàng đã khó, nhưng giữ chân họ còn khó hơn Khách hàng chỉ tiếp tục hợp tác khi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng Do đó, thách thức lớn nhất mà các ngân hàng phải đối mặt chính là mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng thương mại cổ phần đã không ngừng nâng cao cấp độ cạnh tranh thông qua việc gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Một trong những giải pháp quan trọng là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, điều này trở thành yếu tố sống còn trong cuộc cạnh tranh của các doanh nghiệp tài chính Ngân hàng nào tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ và mang lại tiện ích cao sẽ có lợi thế lớn Hiện nay, với sự bùng nổ công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại ngày càng chú trọng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Internet Banking, nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi, phù hợp với xu thế công nghệ hiện đại và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Ngân Hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Gia Lai đang chú trọng đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking, nhằm phát triển bền vững và hiệu quả Trong những năm gần đây, ngân hàng đã triển khai dịch vụ này và đạt được nhiều thành công Tuy nhiên, yêu cầu cấp thiết là ngân hàng cần đầu tư hơn nữa vào chất lượng dịch vụ Internet Banking Khách hàng không chỉ quan tâm đến chi phí mà còn đến trải nghiệm dịch vụ Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nghiên cứu các yếu tố cấu thành sự hài lòng thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Vì vậy, tôi chọn đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi Nhánh Gia Lai" nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn tối ưu cho khách hàng.
Mục ủớch nghiờn cứu của ðề tài
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Internet banking và sự hài lòng của khách hàng
- Nghiên cứu thực trạng kinh doanh và dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Gia Lai
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai là một nhiệm vụ quan trọng Nghiên cứu này sẽ tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm sử dụng dịch vụ Việc nắm bắt các yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự tin tưởng và trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ này Nhận diện các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Internet Banking.
Dựa trên kết quả kiểm định, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương - CN Gia Lai.
ðối tượng, phạm vi nghiên cứu của ðề tài
- Hệ thống dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP công thương
- Sự phổ biến dịch vụ internet banking và sự tương tác với khách hàng trên thị trường ngân hàng tại Gia lai
- Thị trường và khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Gia lai
Phạm vi nghiên cứu: Số liệu phân tích trong bài nghiên cứu là số liệu từ thỏng 09/2015 ủến thỏng 03/2016
Phương pháp và quy trình nghiên cứu
4.1 Ph ươ ng pháp nghiên c ứ u
Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, luận văn tập trung vào quá trình thu thập tài liệu và tham khảo các công trình nghiên cứu trước đó có liên quan để hình thành hướng nghiên cứu cho luận văn Bên cạnh đó, việc xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và kiểm định khả năng áp dụng mô hình trong nghiên cứu thực tế cũng được chú trọng.
Trong giai đoạn nghiên cứu định lượng, luận văn tập trung vào việc khảo sát, thu thập và điều tra thông tin, phân tích dữ liệu đã thu thập được Các bước phân tích được thực hiện nhằm rút ra các nhận xét về các vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát được áp dụng, sau đó học viên tiến hành phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh nhằm đạt được kết quả chính xác hơn.
Quy trình nghiên cứu của tác giả sẽ được thực hiện qua ba giai đoạn, bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS for Windows 16.0.
Trước tiên, tác giả sẽ thực hiện lược khảo lý thuyết (bao gồm: hai nội dung nghiên cứu cơ bản:
(i) nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu này nhằm tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm để thiết kế dàn bài thảo luận nhóm với người sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng, phục vụ cho nghiên cứu định tính lần thứ nhất Mục tiêu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking Đồng thời, nghiên cứu cũng sẽ khảo sát cấu trúc và phát triển thang đo sơ bộ về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
Các công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ bao gồm (i) phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha và (ii) phân tích nhân tố khám phá (EFA) Nghiên cứu sơ bộ sẽ giúp sàng lọc thang đo và xác định cấu trúc thang đo cho nghiên cứu chính thức.
Công việc tiếp theo là thiết kế dàn bài thảo luận cho nghiên cứu lần thứ hai nhằm xây dựng mô hình lý thuyết với các giả thuyết về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
Toàn bộ quy trỡnh nghiờn cứu của tỏc giả ủược túm tắt trong sơ ủồ 1.1
(Nguồn: xây dựng của tác giả)
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ðề tài
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ internet banking của ngân hàng thương mại, nghiên cứu nhằm hoàn thiện cơ sở lý thuyết về dịch vụ này và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương tại tỉnh Gia Lai.
- ðề tài sẽ xõy dựng mụ hỡnh ủịnh lượng và cỏc giả thuyết về sự hài
Giả thuyết Phỏng vấn Câu hỏi nghiên cứu
Khảo sát Phân tích ủộ tin cậy
Khảo sát Phân tích ủộ tin cậy Phõn tớch ủịnh tớnh
Nghiên cứu này nhằm kiểm định giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Công thương tại tỉnh Gia Lai Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, độ tin cậy và sự hỗ trợ khách hàng, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương tại tỉnh Gia Lai Mục tiêu của đề tài là đề xuất các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Tài liệu này cung cấp thông tin tham khảo cho các chi nhánh khác và các phòng giao dịch của hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương tại tỉnh Gia Lai.
Kết cấu Luận văn
Ngoài “lời mở ủầu”, “mục lục”, “tài liệu tham khảo”, “danh mục cỏc chữ viết tắt”, Luận văn có kết cấu 04 chương, gồm:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lũng của khỏch hàng ủối với dịch vụ internet banking
- Chương 2: Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu;
- Chương 4: Kết luận và khuyến nghị
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VÀ TẦM QUANG TRỌNG CỦA VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG
LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
CSI là chỉ số tổng hợp được xây dựng từ bảng hỏi với bốn chỉ số thành phần: khả năng tiếp cận dịch vụ, khả năng ứng ứng dịch vụ, chi phí sử dụng dịch vụ và cơ chế phản hồi, góp ý, khiếu nại, tố cáo Mỗi chỉ số thành phần bao gồm nhiều tiêu chí cấu thành, thường sử dụng các thang đo, trong đó thang đo Likert là phổ biến nhất.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ các biến số đặc trưng cho sản phẩm và dịch vụ Những biến số này liên quan chặt chẽ đến các yếu tố khởi tạo như mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Kết quả cuối cùng là các chỉ số hài lòng như sự trung thành và mức độ phàn nàn của khách hàng.
1.1.2 Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình SERVQUAL, định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và giá trị thực tế họ nhận được; nếu giá trị nhận được lớn hơn mong đợi, chất lượng dịch vụ cao, ngược lại nếu thấp hơn, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ: chất lượng cao dẫn đến sự hài lòng, trong khi chất lượng thấp gây ra sự thất vọng Mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là so sánh sự thay đổi giữa giá trị mong đợi và giá trị thực tế, đồng thời xác định các yếu tố liên quan đến sự khác biệt này.
Khách hàng thường có sự kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ, nhưng thực tế cảm nhận của họ về dịch vụ lại có thể lệch so với mong đợi Sự khác biệt này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Mô hình năm khoảng cách là một khái niệm lý thuyết quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã phát triển một thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên 10 thành phần mà khách hàng cảm nhận Các thành phần này bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, và (10) Phương tiện hữu hình.
Mô hình SERVQUAL bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng mười thành phần của nó rất phức tạp, gây khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng xuất phát từ sự so sánh giữa mong đợi của họ và nhận thức về những gì doanh nghiệp cung cấp Do đó, Parasuraman và các cộng sự đã hiệu chỉnh và xây dựng một mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản.
1.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng ServPerf
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng Họ kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu đặt ra là vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì và giá trị ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng.
Theo Cronin và Taylor (1992), mức độ cảm nhận của khách hàng về sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ Mô hình ServPerf cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chủ yếu được xác định bởi mức độ cảm nhận của khách hàng.
Theo Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này cũng được hỗ trợ bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được coi là phương pháp hiệu quả và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thể hiện Các tác giả chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ như một yếu tố tương tự như thái độ, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của khách hàng.
Kết quả thực hiện theo mong đợi và kết quả thực hiện thực tế sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu qua nhận thức của khách hàng, mà không dựa trên sự kỳ vọng của họ, và không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NÓI CHUNG VÀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING NÓI RIÊNG 12 1 Dịch vụ
1.2.1 Dịch vụ a khái ni ệ m v ề d ị ch v ụ
Hiện nay cú nhiều ủịnh nghĩa về dịch vụ ủược ủưa ra và theo cỏc nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một chuỗi hoạt động mang tính chất vô hình, diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cùng với các nguồn lực vật chất và hệ thống cung ứng Mục tiêu chính của dịch vụ là cung cấp giải pháp cho các vấn đề của khách hàng, tạo nên giá trị và sự hài lòng trong trải nghiệm sử dụng.
Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đích của sự tương tác này là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ mong đợi, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ trong nền kinh tế học ủược hiểu là những thứ tương tự như hàng húa nhưng là phi vật chất Dịch vụ cú cỏc ủặc tớnh sau:
- Tớnh ủồng thời khụng thể tỏch rời: sản xuất và tiờu dựng dịch vụ xảy ra ủồng thời, thiếu mặt này thỡ khụng thể cú mặt kia
Tính chất khủng ủng nhất của dịch vụ là không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ phụ thuộc vào sự khác nhau về tính chất tâm lý và trình độ của từng nhân viên Bên cạnh đó, dịch vụ còn chịu ảnh hưởng từ đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
Tình huống hiện tại cho thấy sự thiếu rõ ràng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, khiến cho việc xây dựng dịch vụ trở nên khó khăn Điều này xuất phát từ việc khó khăn trong việc hiểu và nhận biết cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng mà họ nhận được.
- Tớnh khụng lưu trữ ủược: khụng lập kho ủể lưu trữ như hàng húa hữu hỡnh ủược
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO năm 1994 là kết quả của các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như từ những hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được cung cấp sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực, như dịch vụ trong ngành du lịch so với ngành thư viện Tính không thể tách rời (Inseparability) của dịch vụ cho thấy sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Bằng cách lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cũng như chia sẻ và hỗ trợ họ khi gặp khó khăn, nhà cung cấp dịch vụ có thể tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Việc cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng khi họ không thể tìm thấy giải pháp phù hợp cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ nhà cung cấp, điều này càng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu của họ.
1.2.2 Dịch vụ ngân hàng a Khái ni ệ m d ị ch v ụ ngân hàng
Đến nay, vẫn chưa có một khái niệm chuẩn hóa nào về dịch vụ ngân hàng Một số quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng không nằm trong phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động ngân hàng chỉ đóng vai trò là trung gian tài chính Tuy nhiên, cũng có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động như tín dụng, nhận tiền gửi, chuyển tiền do ngân hàng cung cấp đều được xem là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo tiêu chuẩn quốc tế là hoạt động trung gian về tiền tệ của các tổ chức, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ và đảm bảo an toàn Qua đó, các tổ chức cung ứng dịch vụ cũng thu lại nguồn thu phí từ những hoạt động này.
Hoạt ủộng sản xuất cung ứng dịch vụ của Ngõn Hàng khụng như cỏc loại hình sản xuất
Hoạt động của ngân hàng luôn thu hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu và lập pháp, vì chúng không chỉ ảnh hưởng đến bản thân ngân hàng mà còn có tác động sâu rộng đến nền kinh tế Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế đã dẫn đến sự đa dạng và phong phú trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng từ bất động sản, môi giới chứng khoán đến tham gia hoạt động bảo hiểm Tuy nhiên, vẫn tồn tại những sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, và nếu thiếu chúng, không thể coi là ngân hàng thực thụ.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng là khái niệm quen thuộc từ thời cổ đại, đặc biệt trong lĩnh vực sản xuất Khái niệm dịch vụ chất lượng xuất phát từ Nhật Bản, trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu trong các ngành sản xuất vật chất Nó không chỉ tập trung vào tính hữu ích và tiện lợi của sản phẩm mà còn giúp giảm thiểu lãng phí trong quy trình sản xuất.
Theo tổ chức ISO, trong dự thảo DIS 9000: 2000, chất lượng được định nghĩa là khả năng của một tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Từ cỏc ủịnh nghĩa trờn ta rỳt ra cỏc ủặc ủiểm của chất lượng như sau:
Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Nếu một sản phẩm không thỏa mãn yêu cầu nào đó, nó sẽ bị coi là kém chất lượng, dù công nghệ sản xuất có tiên tiến đến đâu.
Chất lượng của sản phẩm luôn thay đổi để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, vì nhu cầu này thường xuyên biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét toàn bộ các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan, bao gồm các yêu cầu pháp lý và nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu của khách hàng có thể được phân loại thành hai loại: những nhu cầu cụ thể được công bố rõ ràng thông qua các quy định và tiêu chuẩn, và những nhu cầu khó miêu tả, mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận hoặc nhận ra trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Từ những năm 1930, chất lượng trong sản xuất đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ mới được chú trọng trong vài thập kỷ gần đây Khái niệm chất lượng dịch vụ còn mơ hồ và khó đo lường chính xác.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt và sự xuất sắc chung của một thực thể Nó phản ánh sự hài lòng và các hệ quả từ việc so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được.
Lewis và Booms (1993) phát biểu:
Dịch vụ chất lượng là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng mong đợi của họ một cách hiệu quả Để tạo ra dịch vụ tốt, doanh nghiệp cần lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp những trải nghiệm phù hợp và ấn tượng Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp nâng cao sự trung thành của khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu vững mạnh.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Do ủú, cảm nhận về chất lượng dịch vụ chớnh là sự so sỏnh giữa sự mong ủợi của khỏch hàng và biểu hiện thực sự của dịch vụ
1.3.2 ðặc ủiểm chất lượng dịch vụ
Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đang tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt cho các doanh nghiệp Để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường, doanh nghiệp cần chú trọng đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Quản trị chất lượng là hoạt động thiết yếu đối với doanh nghiệp nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao Một vấn đề quan trọng trong quản trị chất lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng Đo lường chất lượng sản phẩm cụ thể là một thách thức, trong khi đo lường chất lượng dịch vụ còn khó khăn hơn nhiều do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ Việc xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng là không khả thi, vì tiêu chuẩn sản xuất đảm bảo chất lượng không thể áp dụng như đối với sản phẩm hữu hình Hơn nữa, sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, do đó không thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tiêu chuẩn trước khi cung cấp cho khách hàng Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện theo cách tiếp cận khác biệt so với sản phẩm vật chất.
TẦM QUANG TRỌNG CỦA VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG
1.4.1 Khái niệm và phân loại sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh giữa mong đợi trước và trải nghiệm sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997) Tuy nhiên, việc xác định nguyên nhân và kết quả của sự thỏa mãn khách hàng gặp khó khăn do thiếu sự đồng thuận về các yếu tố cấu thành sự hài lòng (Caruana, 2000) Theo Bachelet (1995), sự hài lòng này phản ánh cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế Theo Fornell (1995), sự hài lòng hay thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng đối với việc đánh giá sản phẩm, dựa trên cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giỏc chấp nhận, hạnh phỳc, giỳp ủỡ, phấn khớch, vui sướng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, đồng thời liên quan đến việc đáp ứng các nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, khi sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một cá nhân dựa trên việc so sánh giữa kết quả thực tế nhận được từ sản phẩm và những mong đợi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành dựa trên những hiểu biết và trải nghiệm cá nhân với sản phẩm hoặc dịch vụ, dẫn đến những đánh giá và phán đoán chủ quan Đây là một cảm giác tâm lý xuất hiện khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng này được xây dựng từ các kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm Sau khi trải nghiệm, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng, từ đó đưa ra đánh giá về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng.
Cảm giác hài lòng của khách hàng phát sinh từ sự so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ Để khách hàng cảm thấy hài lòng, lợi ích thực tế cần phải đáp ứng hoặc vượt qua những mong đợi đã được đặt ra trước khi mua Sản phẩm không chỉ là vật thể mà còn bao gồm cả dịch vụ, do đó, sự hài lòng là kết quả của việc cảm nhận lợi ích thực tế so với kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng; ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc cao hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thậm chí hài lòng vượt mong đợi.
1.4.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng có sự tương đồng, cho phép hai khái niệm này được sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác lại khẳng định rằng chúng là hai khái niệm khác biệt; trong đó, mức độ hài lòng được coi là kết quả, còn chất lượng dịch vụ là nguyên nhân Mức độ hài lòng mang tính chất dự báo mong đợi, trong khi chất lượng dịch vụ được xem như một chuẩn lý tưởng Mặc dù chưa có sự đồng thuận giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này, nhiều nghiên cứu vẫn chỉ ra mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của khách hàng trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lasser và cộng sự, 2000) Do đó, cần thiết phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng trong một lĩnh vực cụ thể.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bằng các sản phẩm chất lượng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội cao để tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Một số tác giả cho rằng có sự tương đồng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, vì vậy hai khái niệm này có thể được sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt Parasuraman và các cộng sự
Theo nghiên cứu của (1993), sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng chủ yếu nằm ở yếu tố "nhân quả" Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, các yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988) Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố chính dẫn đến sự thoả mãn của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự thoả mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính Hài lòng mang tính chất dự báo và mong đợi, còn chất lượng dịch vụ được coi là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể Các nghiên cứu trước đây đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Để nâng cao sự hài lòng này, nhà cung cấp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết Nghiên cứu cho thấy nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, sự hài lòng sẽ không đạt được Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ không đạt tiêu chuẩn, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
NHỮNG VẤN ðỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.5.1 Khái niệm dịch vụ internet banking
Internet Banking là kênh phân phối quan trọng của ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập tài khoản giao dịch và thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua máy tính hoặc thiết bị thông minh.
Internet Banking cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến thông qua môi trường Internet Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính và kết nối mạng Bằng cách sử dụng trình duyệt web, khách hàng có thể dễ dàng truy cập tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần cài đặt phần mềm đặc biệt nào khác.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Với chỉ một chiếc máy tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử mới mẻ tại Việt Nam, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng.
Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking bao gồm thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, và tra cứu thông tin giao dịch Internet Banking cho phép các ngân hàng kết hợp với doanh nghiệp bán hàng trực tuyến để xây dựng cổng thanh toán điện tử Đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi, góp phần thúc đẩy thương mại điện tử và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.
1.5.2 ðặc ủiểm dịch vụ internet banking
Cỏc sản phẩm của Internet Banking ủược chia làm 3 cấp ủộ (Nguyễn Thị Thanh Thúy, 2008, trang 2-3) :
Cấp ủộ cung cấp thông tin là hình thức cơ bản của Internet Banking, trong đó ngân hàng cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ trên trang web, được lưu trữ trên một máy chủ độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung cấp hoặc thuê một đơn vị khác cho dịch vụ này Rủi ro liên quan là tương đối thấp do không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng Tuy nhiên, máy chủ hoặc trang web vẫn có thể bị tấn công, dẫn đến việc thay thế hoặc sửa đổi nội dung, với rủi ro chính là tấn công từ chối dịch vụ hoặc thay đổi thông tin.
Cấp độ trao đổi thông tin trong Internet Banking cho phép sự liên lạc giữa ngân hàng và khách hàng thông qua các hoạt động như gửi thư điện tử, truy vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, và cập nhật dữ liệu cá nhân Một số dịch vụ nổi bật bao gồm truy vấn chi tiết giao dịch tài khoản, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, và cập nhật thông tin cá nhân Tuy nhiên, hình thức này tiềm ẩn rủi ro cao hơn do các máy chủ kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch với ngân hàng như mở tài khoản, truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch vụ, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi ro cao nhất, vì vậy cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm.
1.5.3 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ Internet Banking a L ợ i ích
• Lợi ớch ủối với ngõn hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
Ngân hàng có thể giới thiệu và cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới qua website, giúp giảm chi phí quảng cáo và tiếp thị Internet Banking tiết kiệm chi phí quản lý, bao gồm chi phí mở văn phòng giao dịch và nhân viên Giao dịch trực tuyến rút ngắn thời gian tác nghiệp, chuẩn hóa quy trình và nâng cao hiệu quả tìm kiếm, xử lý chứng từ Hơn nữa, phí giao dịch qua Internet thấp hơn so với các kênh khác, góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng.
- Mở rộng phạm vi hoạt ủộng, nõng cao năng lực cạnh tranh
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và liên tục Internet Banking không chỉ giúp ngân hàng mở rộng chiến lược toàn cầu mà còn tiết kiệm chi phí mở thêm chi nhánh Đồng thời, đây cũng là công cụ hiệu quả để quảng bá thương hiệu và các sản phẩm dịch vụ một cách sinh động.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều tiện ích, thu hút khách hàng và tạo sự trung thành với ngân hàng Trong bối cảnh ngân hàng hiện đại, khả năng phát triển và cung cấp dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng và lĩnh vực kinh doanh qua Internet Banking là rất cao.
• Lợi ớch ủối với khỏch hàng
- Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Dịch vụ này rất phù hợp cho những khách hàng thường xuyên di chuyển, không có nhiều thời gian đến ngân hàng hoặc có ít giao dịch với số tiền không lớn mỗi lần.
Chi phí giao dịch qua Internet thấp hơn nhiều so với việc đến ngân hàng trực tiếp, vì khách hàng không phải tốn chi phí đi lại và không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các lệnh chi trả nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc lưu chuyển vốn tiền tệ và nâng cao hiệu quả giao dịch tiền – hàng Nhờ vào việc tăng tốc độ lưu thông hàng hóa và tiền tệ, dịch vụ này góp phần cải thiện hiệu quả sử dụng vốn, mặc dù vẫn cần lưu ý đến các rủi ro tiềm ẩn.
Internet Banking, giống như các phương thức giao dịch khác, tiềm ẩn nhiều rủi ro do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin Các rủi ro này chủ yếu không khác biệt so với các loại rủi ro truyền thống Theo phân loại của Ủy ban Basel, rủi ro trong hoạt động Internet Banking có thể được chia thành ba loại chính: rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín, trong đó rủi ro uy tín thường gặp nhất.
1.5.4 Sự phát triển của Internet Banking
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ VIỆC ðÁP ỨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG GIA LAI
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH GIA LAI
2.1.1 Quá trình phát triển dịch vụ internet banking của Chi nhánh Gia Lai
Internet Banking của VietinBank là phương thức giao dịch trực tuyến, được triển khai từ năm 2008 Người dùng chỉ cần có máy tính kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp để truy cập vào website www.vietinbank.vn và thực hiện các giao dịch nhanh chóng.
Ngân hàng TMCP Cụng thương hiện đang cung cấp hai gói Internet Banking cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm gói cơ bản và gói nâng cao Gói Internet Banking cơ bản cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản không kỳ hạn và có kỳ hạn, cũng như lịch sử giao dịch Trong khi đó, gói Internet Banking nâng cao cung cấp nhiều tiện ích hơn, bao gồm chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, mở – tất toán – tái tục tài khoản tiết kiệm, và thanh toán các dịch vụ như điện, nước, điện thoại, cùng với nạp tiền điện thoại TOPUP.
Phương pháp xác thực giao dịch trên Internet Banking bao gồm việc nhập chuỗi bảo mật phát sinh từ Token hoặc mã xác nhận được gửi qua tin nhắn SMS đến số điện thoại đã đăng ký dịch vụ SMS Banking Điều này áp dụng cho các hình thức chuyển khoản, mở hoặc tất toán tài khoản có kỳ hạn trực tuyến, cũng như thanh toán hóa đơn và nạp tiền.
2.1.2 ðặc trưng dịch vụ internet banking của Chi nhánh Gia Lai
Biểu phí dịch vụ Internet Banking của Vietinbank phản ánh sự đầu tư lớn vào hệ thống công nghệ hiện đại, bao gồm máy tính hiệu suất cao và đường truyền internet nhanh chóng, nhằm phục vụ hàng chục ngàn khách hàng truy cập đồng thời Nhiều yếu tố trong hệ thống phải được nhập khẩu với chi phí cao, bên cạnh đó còn có chi phí cho nhân viên kỹ thuật công nghệ thông tin để quản lý mạng, cũng như chi phí cho công ty vận hành mạng internet tại Việt Nam để duy trì hoạt động của trang web Vietinbank.
Khó khăn trong việc truyền tải thông tin là một vấn đề lớn, do các dịch vụ này chủ yếu phụ thuộc vào mạng bưu chính viễn thông Điều này có thể dẫn đến sự cố về đường truyền, khiến cho tin nhắn gửi đến khách hàng bị chậm trễ.
Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhõn viờn Dịch vụ này ủũi hỏi nhõn viên phải giỏi cả chuyên môn lẫn công nghệ thông tin
VietinBank chưa đầu tư nhiều cho dịch vụ Internet Banking, hiện tại dịch vụ này và dịch vụ thẻ được gộp chung vào phòng Tổng hợp, chưa có một phòng chuyên biệt Dịch vụ Internet Banking chủ yếu phục vụ khách hàng tổ chức, trong khi khách hàng cá nhân chỉ được triển khai các tính năng như Vấn tin Tài khoản, Xem Nhật ký các hoạt động Internet Banking, Vấn tin Lịch sử Giao dịch, thanh toán trực tuyến với các website thương mại điện tử có liên kết thanh toán trực tuyến với VietinBank, cùng các giao dịch chuyển tiền.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều triển khai dịch vụ trực tuyến do sự phổ biến của điện thoại thông minh và sự quen thuộc của người dùng với Internet.
2.1.3 Sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ internet banking
Tớnh ủến thỏng 12/2015, số lượng khỏch hàng cỏ nhõn và khỏch hàng tổ chức sử dụng dịch vụ Internet Banking như sau: (theo báo cáo tổng kết năm
2014, 2015 của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai)
B ả ng 2.1 Tình hình tri ể n khai Internet Banking t ạ i VietinBank Chi Nhánh
Dịch vụ ðVT Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking đang gia tăng đáng kể, từ 5,992 khách hàng vào năm 2013 lên 8,297 khách hàng vào năm 2015, tương đương với mức tăng gần 50% Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Internet Banking trong thời gian qua Tiếp theo, chúng ta sẽ nghiên cứu cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ này.
B ả ng 2.2 C ơ c ấ u KH s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet Banking
Internet Banking năm 2015 Chỉ tiêu
- Những KH khác bao gồm: nội trợ, hộ kinh doanh cá thể, KH doanh nghiệp và các KH vãng lai khác
Qua phân tích, có thể nhận thấy rằng đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là khách hàng đang làm việc, và xu hướng này đã duy trì trong suốt 3 năm qua.
60% và ủang cú xu hướng tăng lờn
Tiếp theo là HS, SV chủ yếu là sử dụng dịch vụ nhận , chuyển tiền ( chiếm trên 20% Thấp nhất là Khách hàng hưu trí
2.1.4 Kết quả khai thác dịch vụ internet banking của Chi nhánh thời gian qua
B ả ng 2.3 K ế t qu ả kinh doanh d ị ch v ụ Internet Banking
Chỉ tiêu ðVT Năm 2014 Năm 2015
Doanh thu Internet Banking Trủ 1.331,292 1.679,277
Số lượng giao dịch GD 13.447 21.771
Theo bảng 2.3, doanh thu từ dịch vụ Internet Banking đã tăng trưởng mạnh mẽ, đồng thời số lượng giao dịch cũng gia tăng đáng kể Điều này cho thấy ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này Tình hình kinh doanh dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng hiện đang ổn định.
ðO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã khởi xướng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, được nhiều nhà nghiên cứu xem là toàn diện (Svensson, 2002) Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ Cuối cùng, họ đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm 10 thành phần cơ bản, là công cụ chủ yếu để đo lường chất lượng dịch vụ.
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ủỳng thời hạn ngay lần ủầu tiờn
- đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ, thể hiện qua khả năng của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng Điều này không chỉ bao gồm kỹ năng giao tiếp mà còn liên quan đến khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc tiếp cận dịch vụ cần được tối ưu hóa bằng cách rút ngắn thời gian chờ đợi, cải thiện địa điểm phục vụ và thiết lập giờ mở cửa linh hoạt, thuận tiện cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
Thông tin (Communication) là quá trình giao tiếp hiệu quả với khách hàng bằng ngôn ngữ dễ hiểu, giúp họ nắm bắt rõ ràng các vấn đề liên quan đến dịch vụ, chi phí và giải quyết khiếu nại, thắc mắc một cách nhanh chóng và chính xác.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin nơi khách hàng, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn công ty Sự tín nhiệm này được thể hiện qua danh tiếng và uy tín của công ty, cũng như qua cách thức giao tiếp và nhân cách của nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng.
An toàn là yếu tố quan trọng liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, bao gồm việc bảo vệ về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và phân tích nhu cầu của họ thông qua việc lắng nghe những thắc mắc, quan tâm đến sở thích cá nhân và nhận diện khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) trong dịch vụ được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên, cũng như các trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã phát triển mô hình thang đo SERQUAL để đánh giá sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ, dựa trên năm thành phần chính.
- Tin cậy (Relibility): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và ủỳng hạn ngay lần ủầu
- đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trỡnh ủộ chuyờn mụn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- ðồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tõm chăm súc ủến từng cỏ nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhõn viờn phục vụ, cỏc trang thiết bị ủể thực hiện dịch vụ
Theo mụ hỡnh SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ủược xỏc ủịnh như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức ủộ cảm nhận – giỏ trị kỳ vọng
Mô hình này hữu ích trong việc phân tích sự khác biệt giữa các yếu tố riêng biệt Mỗi tổ chức nên coi việc đáp ứng toàn diện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là lý tưởng, nhằm giảm thiểu kẽ hở giữa lĩnh vực quản lý và dịch vụ cung cấp.
Sau ủõy là cỏc giải thớch ngắn gọn về cỏc kẽ hở:
Kẽ hở về kiến thức trong hoạt động của công ty có thể dẫn đến việc cung cấp các dịch vụ không phù hợp với yêu cầu của khách hàng Điều này có thể gây ra những tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh, làm tăng chi phí và giảm lợi nhuận Do đó, các công ty cần cẩn thận trong việc thỏa mãn khách hàng để tránh những rủi ro không đáng có và đảm bảo sự công nhận từ phía khách hàng.
Kẽ hở về tiêu chuẩn: Doanh nghiệp cần nắm vững nhu cầu của khách hàng để phát triển các hạng mục cụ thể, đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp sẽ đáp ứng đầy đủ yêu cầu của họ.
Kẽ hở về phân phối trong công ty có thể gây ra sự không đồng nhất giữa các dịch vụ kỹ thuật và cách thức phân phối thực tế Mặc dù công ty đã phát triển các hạng mục để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng sự khác biệt trong quy trình làm việc của nhân viên chưa được đào tạo bài bản hoặc thiếu kỹ năng giao tiếp với khách hàng có thể dẫn đến những vấn đề trong việc cung cấp dịch vụ.
Kẽ hở 4 về truyền ủat đề cập đến việc các công ty cần nỗ lực truyền tải mục tiêu dịch vụ của mình tới khách hàng một cách chính xác Việc cung cấp dịch vụ không phù hợp hoặc truyền đạt sai thông tin có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến nỗ lực tiếp cận và làm hài lòng khách hàng Sự truyền miệng giữa các khách hàng cũng có thể gây ra thiệt hại lớn nếu thông tin không chính xác.
Kẽ hở 5: Kẽ hở giữa nhu cầu và cảm nhận đề cập đến sự khác biệt khi dịch vụ khách hàng không đáp ứng đúng nhu cầu của họ Nếu có kẽ hở trong các vấn đề trước đó, sự khác biệt này sẽ trở nên nghiêm trọng hơn Khách hàng có thể không sử dụng dịch vụ lần nữa, và việc truyền miệng tiêu cực từ những khách hàng khác có thể gây tổn hại đến danh tiếng của công ty.
Kẽ hở 6 xuất phát từ sự thiếu nhất quán giữa nhu cầu của khách hàng và nhận thức của nhân viên, điều này thường xảy ra do sự khác biệt trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng tại các nhà cung cấp dịch vụ tuyến đầu.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG GIA LAI
VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG GIA LAI
Chương 1 ủó trỡnh bày tổng quan về cơ sở hỡnh thành, mục tiờu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu, hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lũng và dịch vụ ngõn hàng ủiện tử, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Từ những cơ sở lý thuyết này, mụ hỡnh nghiờn cứu ủược hỡnh thành Ở phần này sẽ giới thiệu phương phỏp nghiờn cứu ủể kiểm ủịnh mụ hỡnh lý thuyết cựng cỏc giả thuyết ủề ra
2.3.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Mô hình SERVQUAL, được trình bày trong phần 2.2, là thang đo chất lượng dịch vụ hữu ích và phổ biến Dựa trên phân tích của mô hình này, chất lượng cảm nhận và yếu tố cảm nhận giá cả cũng được xem xét Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking, bao gồm năm biến độc lập.
- Phương tiện hữu hình (ký hiệu HUUHINH): Là trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ
- Sự ủồng cảm (ký hiệu DONGCAM): Thể hiện sự quan tõm, chăm súc, ủến từng cỏ nhõn khỏch hàng
Năng lực phục vụ (ký hiệu NANGLUC) phản ánh trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ của nhân viên, bao gồm tính chuyên nghiệp, sự lịch sự và niềm nở trong giao tiếp Điều này không chỉ tạo dựng lòng tin với khách hàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần vào sự hài lòng của khách hàng.
Sự ủng ứng (ký hiệu DAPUNG) thể hiện mong muốn và sự sẵn sàng của nhân viên phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời, hiệu quả và nhanh chóng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự tin cậy (ký hiệu TINCAY) thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, kịp thời và đúng hạn, đồng thời đảm bảo hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính, trong đó phương tiện hữu hình là một yếu tố quan trọng.
(2) sự ủồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự ủỏp ứng, (5) sự tin cậy Biến phụ thuộc của mô hình là biến sự hài lòng của khách hàng
2.3.2 Hệ thống giả thiết của mô hình nghiên cứu
Giả thuyết H1 cho rằng yếu tố phương tiện hữu hình của Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Sự hiện diện và chất lượng của các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và giao diện người dùng có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó gia tăng mức độ hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Giả thuyết H2: Sự ủng hộ cảm xúc có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai.
Năng lực phục vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking Sự cải thiện trong chất lượng phục vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dùng mà còn góp phần tăng cường lòng tin và sự trung thành của khách hàng với ngân hàng.
Giả thuyết H4 cho rằng sự ủng hộ của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai Việc cải thiện mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng sẽ nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ trực tuyến, từ đó gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5 cho rằng sự tin cậy của dịch vụ cú ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai Sự tin cậy trong dịch vụ không chỉ tạo dựng niềm tin cho khách hàng mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ đó tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.
Hỡnh 2.2 Mụ hỡnh lý thuy ế t ủề tài
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.4.1 Qui trình nghiên cứu ðể ủảm bảo tớnh khoa học, nghiờn cứu ủược tiến hành qua hai giai ủoạn ủú là nghiờn cứu sơ bộ và nghiờn cứu chớnh thức
Nghiờn cứu sơ bộ ủược thực hiện qua hai phương phỏp là nghiờn cứu ủịnh tớnh và nghiờn cứu ủịnh lượng
Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm phát hiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra thang đo phù hợp.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận với 8 chuyên gia về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai, nhằm hiểu rõ các khái niệm và đặc tính của dịch vụ này Sau đó, nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng cách khảo sát khoảng 30 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nhằm phát hiện các sai sót trong bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo Từ đó, rút ra kinh nghiệm để xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu chính thức.
Thiết kế phiếu khảo sát: Gồm hai phần như sau:
Sự hài lòng của KH với dịch vụ Internet Banking
Phần I: Một số thụng tin cỏ nhõn của khỏch hàng ủược phỏng vấn và cỏc thụng tin ủể phõn loại ủối tượng phỏng vấn
Phần II: ðõy là phần chớnh của bảng cõu hỏi ủược thiết kế ủể thu thập sự ủỏnh giỏ của khỏch hàng ủối với sự hài long chất lượng dịch vụ ngõn hàng ủiện tử của Ngõn hàng TMCP Cụng Thương – CN Gia Lai
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dựa trên bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa phù hợp từ nghiên cứu sơ bộ Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai.
* Xỏc ủịnh số lượng mẫu cần thiết cho nghiờn cứu
* Thu thập dữ liệu: Các ngày tiến hành phát phiếu khảo sát là thứ 3, thứ
4, thứ 5, thứ 6, thứ 7, Chủ nhật
* Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Phương pháp thu thập thông tin qua điều tra ý kiến khách hàng được áp dụng để thu thập dữ liệu Sau khi có đủ mẫu thích hợp, chúng tôi sử dụng công cụ SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu với các thang đo được mô hóa.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là một bước quan trọng để loại bỏ biến rác trước khi tiến hành phân tích nhân tố Hệ số này giúp đánh giá độ tin cậy của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị, dựa trên Cronbach’s Alpha của từng thành phần và từng biến đo lường.
+ Các biến có hệ số tương quan tổng - biến (Corrected item total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại
+ Một thang ủo cú ủộ tin cậy tốt khi nú biến thiờn trong khoảng [0,70 - 0,80]
+ Nếu Cronbach alpha > hoặc = 0,60 là thang ủo cú thể chấp nhận ủược về mặt tin cậy (Nunnally & Bernstein 1994)
Hệ số Cronbach's Alpha là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của thang đo Nếu hệ số Cronbach's Alpha nếu loại bỏ một biến cao hơn hệ số tổng thể, biến đó nên được loại bỏ khỏi mô hình Sau khi đánh giá sơ bộ độ tin cậy của các biến quan sát bằng hệ số Cronbach's Alpha, các biến này sẽ được đưa vào phân tích EFA để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.
Phân tích nhân t ố khám phá EFA ( Exploratory Facror Analysis)
Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phần mềm SPSS là một phương pháp thống kê nhằm rút gọn nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến nhỏ hơn, gọi là nhân tố Phương pháp này giúp giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu, đồng thời làm cho dữ liệu trở nên dễ hiểu và có ý nghĩa hơn (Hair & ctg, 1998).
Hệ số KMO là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Khi giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1, điều này cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu nghiên cứu Ngược lại, nếu KMO thấp hơn 0,5, phân tích nhân tố sẽ không thích hợp.
Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại, ủồng thời tổng phương sai trớch phải bằng hoặc lớn hơn 50%
Sau khi hoàn tất bước ủnh giỏ thang ủo và phân tích nhân tố, kết quả giúp loại bỏ các thang ủo không đáng tin cậy và xác định các biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu.
- Phõn tớch tương quan nhằm kiểm ủịnh mối tương quan tuyến tớnh giữa cỏc nhõn tố (biến ủộc lập) trong mụ hỡnh
Trước khi thực hiện phân tích hồi quy, việc kiểm định hệ số tương quan là cần thiết để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Nếu hệ số tương quan cao, điều này cho thấy có sự liên kết chặt chẽ giữa chúng Tuy nhiên, nếu các biến độc lập cũng có hệ số tương quan lớn, điều này có thể chỉ ra hiện tượng đa cộng tuyến, tức là các biến độc lập ảnh hưởng lẫn nhau và được thể hiện dưới dạng hàm số.
- đánh giá sự phù hợp của mô hình
R2=0 cho thấy không có mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến Khi R2 (Adjusted R Square) dưới 0,3, mối quan hệ được coi là yếu Nếu R2 nằm trong khoảng từ 0,3 đến 0,5, mối quan hệ được đánh giá là trung bình và chấp nhận được Mối quan hệ khá chặt chẽ được xác định khi R2 trong khoảng từ 0,5 đến 0,7 Cuối cùng, khi R2 đạt từ 0,7 trở lên, mối quan hệ giữa các biến được xem là rất chặt chẽ.
+ Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của cỏc biến quan sỏt thành phần của biến ủú
Khi giá trị sig của kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA nhỏ hơn mức ý nghĩa alpha = 0,05, có thể kết luận rằng có sự tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
+ Khi giỏ trị sig của kiểm ủịnh T nhỏ hơn mức ý nghĩa alpha = 0,05 cú thể kết luận rằng cỏc hệ số hồi quy ủều cú ý nghĩa thống kờ
Khi hệ số phúng ủại phương sai VIF của các biến nhỏ hơn 10 và hệ số Tolerance lớn hơn 0,1, có thể kết luận rằng mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến Điều này cho thấy các biến độc lập trong mô hình không có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
MẪU NGHIÊN CỨU
2.5.1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ trong giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh (trang 397-398), để áp dụng phân tích yếu tố khám phá (EFA), cần có kích thước mẫu lớn Việc xác định kích thước mẫu phù hợp là một vấn đề phức tạp, thường dựa vào kinh nghiệm Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa trên (1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường Hair và các cộng sự (J.F Hair, R.E Anderson, R.L Tatham và William C Back, 1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cần thiết để sử dụng EFA là
50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sỏt/biến ủo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến ủo lường cần tối thiểu 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở lên
Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số lượng quan sát tối thiểu trong phân tích nhân tố nên gấp 4 đến 5 lần số biến.
Dựa trên cơ sở ủng hộ, 260 bảng khảo sát đã được thu thập từ 300 bảng câu hỏi phát cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công Thương – CN Gia Lai.
2.5.2 Mã hóa dữ liệu và nhập liệu
Bảng câu hỏi bao gồm 30 câu, trong đó có 26 câu liên quan đến chất lượng dịch vụ và 4 câu về sự hài lòng của khách hàng Mỗi câu hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 10 năm 2015 đến tháng 2 năm 2016 Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, chương trình SPSS 16.0 đã được sử dụng để phân tích dữ liệu.
Bài nghiên cứu này dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL, với các điều chỉnh phù hợp cho dịch vụ Internet Banking Thang đo khảo sát được xây dựng dựa trên 5 thành phần chính của mô hình SERVQUAL: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) sự phản ứng, và (5) sự tin cậy.
Thang ủo Likert 5 điểm được sử dụng trong bảng câu hỏi với thang đo từ 1 đến 5, trong đó số điểm cao hơn thể hiện mức độ đồng ý cao hơn Cụ thể, (1) là hoàn toàn không đồng ý, (2) là không đồng ý, (3) là bình thường, (4) là đồng ý, và (5) là hoàn toàn đồng ý.
Thành phần phương tiện hữu hỡnh (HUUHINH) ủược ủo bằng 6 biến quan sỏt từ biến quan sỏt HUUHINH1 ủến HUUHINH6
Thành phần sự ủồng cảm (DONGCAM) ủược ủo bằng 4 biến quan sỏt từ biến quan sỏt DONGCAM1 ủến DONGCAM4
Thành phần năng lực phục vụ (NANGLUC) ủược ủo bằng 4 biến quan sỏt từ biến quan sỏt NANGLUC1 ủến NANGLUC4
Thành phần sự ủỏp ứng (DAPUNG) ủược ủo bằng 6 biến quan sỏt từ biến quan sỏt DAPUNG1 ủến DAPUNG6
Thành phần sự tin cậy (TINCAY) ủược ủo bằng 6 biến quan sỏt từ biến quan sỏt TINCAY1 ủến TINCAY6
Thang ủo chất lượng dịch vụ gồm cỏc thành phần và cỏc biến quan sỏt như sau:
B ả ng 2.2 Thang ủ o ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
STT ký hiệu mô tả
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai có trụ sở giao dịch khang trang tạo sự tin tưởng cho Anh/Chị
2 HUUHINH2 Các trang thiết bị mà Chi nhánh Ngân hàng Công
Thương Gia Lai sử dụng là rất tốt
3 HUUHINH3 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai dụng cỏc phần mềm cụng nghệ rất hiện ủại
4 HUUHINH4 Giao diện Website Internet Banking của Chi nhánh
Ngân hàng Công Thương Gia Lai rất bắt mắt
Việc tìm kiếm những thông tin cần thiết trên Website Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai là dễ dàng
STT ký hiệu mô tả
6 HUUHINH6 Tổ chức và sắp xếp nội dung các khoản mục trên
Website tiện cho việc theo dõi của Anh/Chị
Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luụn lắng nghe và hiểu ủược nhu cầu của
8 DONGCAM2 Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng
9 DONGCAM3 Chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh
Ngõn hàng Cụng Thương Gia Lai rất chu ủỏo
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai thường xuyờn xõy dựng cỏc chớnh sỏch ưu ủói cho khỏch hàng
11 NANGLUC1 Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia
Lai tạo ủược sự tin tưởng với Anh/Chị
12 NANGLUC2 Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia
Lai ủủ kiến thức ủể trả lời cỏc cõu hỏi của Anh/Chị
13 NANGLUC3 Nhân viên Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia
Lai luôn lịch sự, ân cần với Anh/Chị
14 NANGLUC4 Anh/Chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai
Những sản phẩm dịch vụ trên Internet Banking của Chi nhỏnh Ngõn hàng Cụng Thương Gia Lai rất ủa dạng
Hạn mức giao dịch trên Internet Banking của Chi nhỏnh Ngõn hàng Cụng Thương Gia Lai ủỏp ứng ủược nhu cầu của Anh/Chị
17 DAPUNG3 Các hình thức xác thực việc thực hiện giao dịch qua
STT ký hiệu mô tả
Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai là hợp lý
Anh/Chị dễ dàng liờn lạc ủược với tổng ủài của Chi nhỏnh Ngõn hàng Cụng Thương Gia Lai ủể giải ủỏp thắc mắc
19 DAPUNG5 Cỏc sự cố về giao dịch trờn Internet Banking ủược khắc phục một cách nhanh chóng
20 DAPUNG6 Những thắc mắc về Internet Banking của Anh/Chị ủược phản hồi một cỏch kịp thời
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai cung cấp cỏc tiện ớch qua Internet Banking ủỳng như cam kết
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai sẽ giải quyết vấn ủề ủỳng như thời gian ủó cam kết với Anh/Chị
Những giao dịch qua Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luôn chính xác và an toàn
Những dịch vụ trên Internet Banking của Chi nhánh Ngõn hàng Cụng Thương Gia Lai ủược thực hiện một cách nhanh chóng
Website Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Cụng Thương Gia Lai ủược ủăng nhập một cỏch dễ dàng và ít khi báo lỗi
Thông tin giao dịch của Anh/Chị qua Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai luụn ủược bảo mật
Thang ủo sự hài lũng của khỏch hàng (HAILONG) ủược ủo bằng 4 biến quan sỏt từ biến quan sỏt HAILONG1 ủến HAILONG4
B ả ng 2.3 Thang ủ o s ự hài lũng c ủ a khỏch hàng
STT ký hiệu mô tả
Anh/Chị ủỏnh giỏ chất lượng dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai hiện nay là rất tốt
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai trong thời gian tới
Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking của Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai cho bạn bè và người thân
Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Internet Banking Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Gia Lai
PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Bài nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như sau:
Kiểm ủịnh ủộ tin cậy của thang ủo bằng hệ số Cronbach Alpha từ ủú loại ra các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến có thông số nhỏ, bước tiếp theo là kiểm tra hệ số tải nhân tố và phương sai trích Tiếp đó, tiến hành phân tích hồi quy bội để kiểm định các giả thuyết đã đề ra.
Confirmatory Factor Analysis (CFA) is a statistical technique used to validate the extent to which observed variables represent underlying constructs This method allows researchers to confirm the relationships between measured variables and their corresponding factors, ensuring the accuracy and reliability of the data analysis.
MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
Trong số 300 bảng câu hỏi được phát ra để thu thập thông tin, có 260 bảng câu hỏi với câu trả lời hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu Kết quả cụ thể về mẫu nghiên cứu được trình bày như sau:
Thông tin mẫu Số lượng
Dựa trên bảng thống kê, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng giữa nam và nữ khá tương đương Cụ thể, trong tổng số 260 quan sát, có 150 nam, chiếm 57,6%, và 110 nữ, chiếm 42,4%.
Hình 2.3 Ngành ngh ề kinh doanh chính
Ngành thương mại: là nghành chiếm tỷ lệ lớn nhất 55 % tương ứng với
143 khỏch hàng ðõy là ủối tượng cú thu nhập khỏ tốt, rất ưa chuộng sử dụng dịch vụ Internet Banking do họ không có nhiều thời gian rảnh
Ngành sản xuất: chiếm 10% tương ứng với 26 khách hàng
Ngành xây dựng và bất động sản chiếm 7% tổng số khách hàng, tương ứng với 18 khách hàng Ngành dịch vụ và tư vấn chiếm 12%, với 31 khách hàng Trong khi đó, ngành giáo dục và đào tạo chỉ chiếm 3%, tương ứng với 8 khách hàng.
Ngành khác chiếm 13% tổng số khách hàng, tương ứng với 34 khách hàng, theo hình 4.1.3 Các ngành nghề kinh doanh chính bao gồm thương mại, sản xuất, xây dựng, dịch vụ tư vấn, giáo dục và các ngành khác.
Về thu nhập của khỏch hàng ủiều tra
Số liệu thống kờ cho thấy ủa số những khỏch hàng ủược khảo sỏt cú thu nhập 15- 25 triệu/tháng sử dụng dịch vụ NHðT nhiều nhất chiếm tỉ lệ 32,69
Theo thống kê, 29,23% khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến 15 triệu đồng, trong khi 23,46% khách hàng có thu nhập trên 25 triệu đồng và 14,62% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng Nguyên nhân chủ yếu là do những khách hàng có thu nhập từ 15 triệu đồng trở lên thường là những người đã lập gia đình, họ không có nhiều thời gian rảnh rỗi Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp họ thực hiện giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng, phù hợp với lịch trình bận rộn của họ.
