Tớnh cấp thiết của ủề tài
Với sự phát triển và xu thế hội nhập của đất nước, Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO), tạo ra nhiều thách thức cho các ngân hàng trong nước, đặc biệt là sự cạnh tranh từ các ngân hàng lớn nước ngoài Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ, tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng cũng quan trọng không kém Nhiều công ty chỉ chú trọng vào việc thu hút khách hàng mà quên rằng việc giữ chân khách hàng cũ là cần thiết để tránh mất khách vào tay đối thủ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới trở nên cấp thiết Với sự phát triển của công nghệ thông tin, ATM trở thành giải pháp hiện đại, nhưng các ngân hàng lại phải đối mặt với thách thức là người sử dụng dễ dàng thay đổi ngân hàng Chi phí để thu hút khách hàng mới luôn lớn hơn so với việc giữ chân khách hàng cũ Do đó, nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á, đặc biệt tại thị trường Kon Tum, là rất cần thiết.
Mục ủớch nghiờn cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng Đông Á là mục tiêu chính Dựa trên những yếu tố này, bài viết sẽ đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm tăng cường quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng Đông Á.
Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ thẻ ngõn hàng là gỡ? í ủịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngõn hàng của khách hàng là gì?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng ủến ý ủịnh sử dụng dịch vụ thẻ ngõn hàng? Áp dụng cho trường hợp ngân hàng đông Á gồm những nhân tố nào?
-Mức ủộ ảnh hưởng của cỏc yếu tố ủến ý ủịnh của khỏch hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á?
- Mức ủộ ảnh hưởng và giỏ trị thực trạng của cỏc yếu tố này ở thời ủiểm hiện tại ủược khỏch hàng ủỏnh giỏ như thế nào?
Nghiên cứu chỉ ra rằng Ngân hàng Đông Á cần triển khai các chính sách hiệu quả để phát triển dịch vụ thẻ tại thị trường tỉnh Kon Tum trong giai đoạn hiện nay.
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
Ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định này là chủ đề quan trọng trong nghiên cứu Bài viết sẽ phân tích lý thuyết và thực tiễn áp dụng cho trường hợp Ngân hàng Đông Á tại Chi nhánh Kon Tum Thông qua việc tìm hiểu các yếu tố tác động, chúng ta có thể hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng.
Lý thuyết về ý định hành vi đóng vai trò quan trọng trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ thương mại điện tử Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng ý định hành vi chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thái độ, chuẩn mực chủ quan và cảm nhận về khả năng kiểm soát hành vi Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các nhà nghiên cứu và doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cải thiện trải nghiệm người dùng trong môi trường thương mại điện tử.
Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Ngân hàng Đông Á ở Kon Tum đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Nghiên cứu này tập trung vào việc xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu, đồng thời khảo sát các giả thuyết liên quan đến hành vi của khách hàng Đối tượng khảo sát bao gồm những khách hàng có ý định sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đông Á ở chi nhánh Kon Tum.
Thời gian thực hiện nghiờn cứu ủược tiến hành từ thỏng 07/2016 ủến tháng 09/2016
Phương pháp nghiên cứu
a Ph ươ ng pháp thu th ậ p d ữ li ệ u
+ Quan sát, nghiên cứu những tài liệu có sẵn của Ngân hàng đông Á + Quan sỏt khỏch hàng giao dịch ủể ghi lại thỏi ủộ, hành vi khỏch hàng
Phương pháp điều tra được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, được thiết kế với thang đo Likert từ 1 đến 5, thể hiện mức độ đồng ý từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với các ý kiến đưa ra Thang đo này nhằm đánh giá ý kiến, sự hài lòng và các đánh giá về biến số chất lượng cảm nhận và chi phí chuyển đổi Bảng câu hỏi cũng bao gồm các thang đo định danh và thang đo tỉ lệ để thu thập thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.
Bài viết này nghiên cứu về khách hàng chưa sử dụng thẻ ATM, bao gồm cả những khách hàng hiện hữu đang sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á hoặc các ngân hàng khác Dữ liệu được thu thập chủ yếu tại tỉnh Kon Tum Phương pháp xử lý dữ liệu sẽ được áp dụng để phân tích thông tin thu thập được.
Phương pháp kiểm tra Cronbach’Alpha và phân tích nhân tố khám phá được áp dụng để đánh giá sự tương quan giữa các câu hỏi đo lường các biến Trong quá trình xử lý dữ liệu, các phương pháp thống kê như kiểm định tham số và phân tích hồi quy được sử dụng để tìm ra mối quan hệ giữa các biến Để xác định mức độ hài lòng và các thông số của các biến khác, phương pháp thống kê mô tả với bảng tần số và tần suất được áp dụng Công cụ SPSS được sử dụng để hỗ trợ cho việc phân tích.
Nghiên cứu được thực hiện bằng cách xử lý thông tin thu thập được thông qua phần mềm SPSS 20.0 Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA để xác nhận tính chính xác của thang đo.
í nghĩa khoa học và thực tiễn của ủề tài
Kết quả nghiờn cứu này mang ủến một số ý nghĩa sau:
Dịch vụ khảo sát giúp nhận diện các yếu tố chất lượng đặc trưng mà khách hàng đánh giá Hiểu rõ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á sẽ giúp nhà quản lý nắm bắt tốt hơn nhu cầu của đối tượng phục vụ, từ đó thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Mức độ chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng Đông Á có cơ hội xem xét lại bản thân từ góc độ khách hàng Đây là cơ sở để ngân hàng nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu và các chức năng cần tập trung trong việc cung ứng sản phẩm thẻ ATM, từ đó đưa ra chính sách quản lý và biện pháp điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tổng quan các tài liệu nghiên cứu
Tại Việt Nam, ủó cú khỏ nhiều nghiờn cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngõn hàng ủược thực hiện như:
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) đã trình bày mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng sản phẩm thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm 9 yếu tố: yếu tố kinh tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò, thói quen sử dụng, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing, và tiện ích sử dụng thẻ Kết quả phân tích cho thấy chỉ còn 7 yếu tố ảnh hưởng, trong đó yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng không có tác động đáng kể Đặc biệt, yếu tố pháp luật được xác định là ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng thẻ ATM Nghiên cứu này không chỉ chỉ ra vai trò của các nhân tố ảnh hưởng mà còn làm cơ sở cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh TP.HCM là một nghiên cứu của Hoàng Xuõn Bớch Loan (2008), trong đó tác giả đã xác định các yếu tố quan trọng như độ tin cậy, độ phản hồi, kỹ năng, độ tiếp cận, thông tin và chất lượng sản phẩm dịch vụ để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy chỉ có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là độ tin cậy và chất lượng sản phẩm dịch vụ Những phát hiện này sẽ là cơ sở cho tác giả tham khảo và áp dụng trong các nghiên cứu tiếp theo.
Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng áp dụng cho hệ thống NHTM của Đinh Phi Hổ (2009) sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường sự hài lòng này Kết quả phân tích cho thấy chỉ có hai yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đó là đảm bảo - phản ứng và phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng sử dụng mô hình SERQUAL để đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành Thay vì áp dụng phân tích hồi quy, tác giả đã sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Trần Hồng Hải tại trường Đại học Tài chính Marketing nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Chi Nhánh Vĩnh Long Dựa trên mô hình SERQUAL, tác giả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đưa ra điểm mới bằng cách áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để phản ánh mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Hiện tại, tác giả chưa tìm thấy bất kỳ nghiên cứu nào về ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng được công bố trên các tạp chí uy tín.
Trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước phục hồi chậm sau khủng hoảng tài chính toàn cầu, tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng Đông Á, đặc biệt tại chi nhánh Kon Tum, chưa đạt kỳ vọng Thị trường thẻ tại chi nhánh này từ năm 2014 đến nay gần như bão hòa và phát triển chậm, với một số lượng không nhỏ khách hàng cá nhân chuyển sang sử dụng thẻ của ngân hàng khác.
Trong bối cảnh hiện nay, việc thiết lập cơ sở khoa học cho chính sách phát triển dịch vụ thẻ và thu hút khách hàng của ngân hàng Đông Á được Ban lãnh đạo Ngân hàng đánh giá là vô cùng quan trọng Do đó, tác giả đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu này.
“Nghiờn cứu cỏc nhõn tố ảnh hưởng ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM của Ngõn Hàng đông ÁỢ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
1.1.1 ðịnh nghĩa về dịch vụ
Cú nhiều ủịnh nghĩa về dịch vụ ủược ủưa ra và theo cỏc nhà nghiờn cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều cỏch ủịnh nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary
Theo J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Dịch vụ được hiểu là một chuỗi hoạt động có tính chất vô hình, không cần thiết, diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cũng như các nguồn lực vật chất và hệ thống cung ứng Nó nhằm mục đích cung cấp các giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu mãi và trước bán, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ mong đợi, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn Đây là yếu tố mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng hiện nay.
Dịch vụ thẻ ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của công nghệ, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Với những tính năng ưu việt, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng trên toàn cầu Hiện nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí quan trọng trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
1.1.2 ðặc tính của dịch vụ
Dịch vụ được xem là một "sản phẩm đặc biệt" với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường Các đặc tính này bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính chất vô hình, không thể sờ mó hay kiểm tra như sản phẩm vật chất, khiến khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện qua sự khác biệt trong cách thực hiện, nhà cung cấp, và nhiều yếu tố khác, dẫn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể dựa vào một tiêu chuẩn cố định Bên cạnh đó, tính không thể tách rời của dịch vụ cho thấy rằng dịch vụ thường được cung cấp và tiêu thụ đồng thời, tạo ra sự khó khăn trong việc đánh giá chất lượng một cách chính xác.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, thể hiện ở việc khó phân chia thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa được sản xuất, lưu kho, phân phối và chỉ giao đến tay người tiêu dùng ở giai đoạn cuối Trong khi hàng hóa chỉ được sử dụng bởi khách hàng ở giai đoạn cuối cùng, dịch vụ lại có sự tham gia của khách hàng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra Sự gắn liền giữa hai quá trình này là yếu tố làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất và không thể cất trữ.
Dịch vụ không thể được cất trữ hay lưu kho như hàng hóa khác, vì chúng có tính chất sử dụng ngay sau khi hoàn thành Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể để dành hay phục hồi dịch vụ đã thực hiện Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ a ðị nh ngh ĩ a
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, nó là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng biệt, do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng sẽ khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng và phụ thuộc vào nhận thức của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liờn quan ủến khả năng dịch vụ ủú ủỏp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng
Theo Armand Feigenbaum, chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Chất lượng được đo lường dựa trên các yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không, có thể là ý thức hoặc chỉ đơn giản là cảm nhận Điều này hoàn toàn mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu tối ưu trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là ở mức độ mà nó có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và đánh giá của họ về dịch vụ nhận được Ông đã giới thiệu mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được gọi là Servqual, kết hợp từ hai từ "Service" và "Quality" Servqual được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là toàn diện (Svensson, 2002) Sau đó, mô hình này đã được hoàn thiện hơn thông qua việc tập trung vào khái niệm “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng, vì cảm nhận chất lượng của khách hàng là đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thẻ phản ánh khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng sử dụng thẻ, bao gồm các hoạt động và lợi ích mà ngân hàng cung cấp nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để mở rộng quan hệ hợp tác này.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ 13 1.3 CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, và việc xác định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào bản chất của dịch vụ cũng như môi trường nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này, nhưng nổi bật nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự.
Mô hình 5 khoảng cách là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985 Mô hình này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận thông qua 10 thành phần chính, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, và (10) Phương tiện hữu hình (theo Bexley J.B, 2005).
Mô hình SERVQUAL bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng 10 thành phần của nó rất phức tạp, gây khó khăn trong quá trình phân tích và đánh giá Do đó, Parasuraman và các cộng sự đã nghiên cứu để cải thiện quy trình này.
(1988) ủó hiệu chỉnh lại và hỡnh thành mụ hỡnh mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn đình Thọ, 2007)
Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ủược trỡnh bày như sau:
Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)
Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh (1988) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability) đáp ứng (Competence) đảm bảo (Assurance)
Năng lực phục vụ (Responsiveness)
An toàn (Security) Năng lực phục vụ
(Understanding customer) Cảm thông (Empathy)
(Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro
(1990) cũng ủỳc kết 5 nhõn tố khỏc của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(5) Sự hoàn hảo (integrity) ðồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiờn cứu và ủưa ra 6 thành phần ủo lường chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Dựa trờn ủịnh nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman
Năm 1991, thang đo SERVQUAL được xây dựng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ với 22 biến số thuộc 5 thành phần, giúp đo lường chất lượng kỳ vọng và chất lượng dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Đến năm 2001, Sureshchandar và các cộng sự đã đề xuất 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
(2) Yếu tố con người (human element)
(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
(5) Yếu tố cộng ủồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu Do đó, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra ở trên là cơ sở tham khảo quan trọng cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
1.3.CÁC CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ðỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.3.1 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm “Factors Affecting the Decisions of Tabung Haji Customers in Malaysia to Use ATM Banking”
Nghiên cứu này mở rộng mô hình TAM để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Malaysia, bằng cách bổ sung hai biến mới là nhận thức tôn giáo và nhận thức sự tín nhiệm Kết quả cho thấy rằng nhận thức về tính hữu dụng, tính dễ sử dụng, nhận thức tôn giáo và nhận thức sự tín nhiệm đều là những yếu tố quyết định đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009)
Mô hình nghiên cứu so sánh ba ngân hàng SBI, ICICI và HDFC cho thấy ảnh hưởng của dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng: niềm tin và bảo mật dịch vụ, sự tư vấn từ người đã sử dụng dịch vụ, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ và chi phí dịch vụ Kết luận từ nghiên cứu cho thấy khách hàng có xu hướng lựa chọn ngân hàng dựa vào sự tư vấn của những người đã trải nghiệm dịch vụ trước đó, đặc biệt là những người cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ đã sử dụng.
1.3.3 Mô hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/ outsourcing decision” (2007)
Nghiên cứu của First Annapolis chỉ ra rằng có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Đầu tiên là các loại phí, bao gồm phí trực tiếp như phí phát hành và phí giao dịch, cùng với phí gián tiếp như phí bảo trì hàng năm Thứ hai là các vấn đề liên quan đến chức năng và hoạt động của sản phẩm dịch vụ Cuối cùng, chiến lược cạnh tranh cũng đóng vai trò quan trọng, bao gồm sự khác biệt so với sản phẩm đối thủ, chi phí chuyển đổi và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
MÔ HÌNH ðỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 18 2.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỦA NGÂN HÀNG
Khái niệm sản phẩm ngân hàng
Một sản phẩm do tổ chức cung cấp cần đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng Trên thực tế, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu này, bao gồm dịch vụ tiền gửi ký thác, cho vay, chuyển tiền, tư vấn, đại lý kinh doanh chứng khoán, tài trợ thương mại quốc tế, dịch vụ cho thuê két sắt, gửi tiền qua bưu điện, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ liên quan đến thẻ.
Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Dựa vào nhu cầu của khách hàng ta có thể phân thành các nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thu nhập như tiềm gửi tiết kiệm, dịch vụ ủầu tư
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền như séc, thẻ…
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông tin thi trường, luật pháp, bảo lãnh…
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn về thuế, dự ỏn và tư vấn ủầu tư.
ðặc ủiểm của sản phẩm dịch vụ ngõn hàng
Sản phẩm ngõn hàng ủược thể hiện dưới dạng dịch vụ nờn nú cú những ủặc ủiểm sau:
Sản phẩm ngân hàng thường không phải là những vật thể cụ thể mà là quy trình dịch vụ, điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng Họ chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm sau khi trải nghiệm Một số dịch vụ ngân hàng như gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền đòi hỏi trình độ chuyên môn cao và sự tin tưởng tuyệt đối, làm cho việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Do đó, việc xây dựng và củng cố niềm tin với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, quảng bá hình ảnh và uy tín là rất quan trọng Ngân hàng cần tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào các hoạt động truyền thông và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
- Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Quy trình này không thể tách rời thành các loại thành phẩm khác nhau như thẩm định, cho vay hay chuyển tiền Sản phẩm chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu, và quá trình cung ứng xảy ra song song với việc sử dụng dịch vụ Đặc điểm này yêu cầu ngân hàng phải phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để xác định nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm Ngân hàng cũng chú trọng xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
- Tớnh khụng ổn ủịnh và khú xỏc ủịnh
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng Những sản phẩm này được thực hiện trong các không gian khác nhau, dẫn đến tính không đồng nhất về thời gian, cách thức và điều kiện thực hiện Các yếu tố này tương tác và ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng thường xuyên biến động; đặc biệt, đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định, tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và thường xuyên hơn.
2.2.TÌNH HÌNH HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG ðÔNG Á
Tổng quan về ngân hàng đông Á
Giới thiệu về ngân hàng đông Á ðịa chỉ: 130 Phan ðăng Lưu, P 3, Q Phú Nhuận, Tp.Hồ Chí Minh ðiện thoại: (84.8) 995 1483 - 995 1484
E-mail: dichvukhachhang@dongabank.com.vn
Website: www.dongabank.com.vn
Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với hội sở đặt tại 130 Phan Đăng Lưu, Phường 3, Quận Phú Nhuận, TP.HCM Ngân hàng khởi đầu với vốn điều lệ 500 tỷ đồng, và đến tháng 6/2007, con số này đã tăng lên 1400 tỷ đồng Tiếp tục phát triển, vốn điều lệ đạt 4500 tỷ đồng vào năm 2010 và 5000 tỷ đồng vào năm 2015, trong đó tỷ lệ vốn cổ phần tư nhân chiếm 40% Từ hơn 56 nhân viên khi mới thành lập, hiện nay Đông Á đã có hơn 4000 nhân sự Ngân hàng còn có hai công ty trực thuộc là Công ty Chứng khoán Đông Á và Công ty Kiều hối Đông Á.
Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Đông Á đã xác định chiến lược "Hội nhập và Phát triển" nhằm xây dựng mô hình hoạt động thành một tập đoàn tài chính mạnh với nhiều công ty cổ phần thành viên như công ty chứng khoán, công ty kiều hối, và công ty tài chính Mô hình này không chỉ phát huy thế mạnh trong các dịch vụ tài chính chuyên biệt mà còn tận dụng nguồn lực và tính chuyên nghiệp từ các đối tác khác nhau Ngân hàng Đông Á cam kết trở thành nhà đầu tư chiến lược trong các công ty này, đồng thời tập trung vào chức năng ngân hàng thương mại để vươn lên trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng Đông Á đã được người tiêu dùng bình chọn là "Thương hiệu Việt Nam nổi tiếng nhất" trong ngành Ngân hàng - Tài chính.
Bảo hiểm năm 2006 đã nhận nhiều giải thưởng danh giá như Cúp Vàng Thương hiệu, Sao Vàng Đất Việt và Dịch vụ Uy tín chất lượng vào các năm 2003 và 2005 Đặc biệt, dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á đã đạt danh hiệu "Ngân hàng có hệ thống ATM lưu động đầu tiên tại Việt Nam" vào năm 2008, cùng với kỷ lục Việt Nam cho máy ATM TK21, cho phép nhận tiền trực tiếp qua máy ATM vào năm 2007.
Năm 2011, chúng tôi đã nhận được giải thưởng dịch vụ tiết kiệm, cho vay và ATM tốt nhất Đặc biệt, vào năm 2014, chúng tôi vinh dự nhận giải thưởng "ATM hiện đại nhất Việt Nam" do tổ chức Global Banking and Finance Review (Anh) trao tặng.
Ngân hàng Đông Á luôn cam kết "Thành công của khách hàng là thành công của Ngân hàng", nỗ lực đáp ứng cao nhất các yêu cầu của khách hàng Nhờ đó, ngân hàng ngày càng nhận được sự tin tưởng từ khách hàng trong các giao dịch tài chính Đặc biệt, Đông Á được Ngân hàng Nhà Nước và các tổ chức quốc tế lựa chọn làm đối tác cho các dự án tài trợ tài chính tại Việt Nam, như Tổ chức Hợp tác Phát triển Quốc tế của Thụy Điển (SIDA), Quỹ phát triển nông thôn (RDF), và Ngân hàng Hợp Tác Quốc Tế của Nhật Bản (JBIC).
Sau hơn 24 năm hoạt động, Ngân hàng Đông Á đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng này đặc biệt nổi bật trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực của cuộc sống hàng ngày.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng đông Á
Ngân hàng đông Á tổ chức và hoạt ựộng theo sơ ựồ tổ chức sau:
Hỡnh 2.1 S ơ ủồ b ộ mỏy t ổ ch ứ c c ủ a Ngõn Hàng ð ụng Á
(Nguồn: Ngân Hàng TMCP đông Á)
Các Ủy ban Ban Tổng Giỏm ủốc
P Dịch vụ KH P Tài chính kế toán
Giới thiệu về Ngân hàng đông Á Ờ Chi nhánh Kon Tum
- Thực hiện cỏc hoạt ủộng kinh doanh của ngõn hàng theo nội dung giấy phộp của ngõn hàng Nhà Nước và theo sự uỷ quyền của Tổng giỏm ủốc
- Quản lý cỏc hoạt ủộng kinh doanh của cỏc phũng giao dịch trực thuộc theo sự uỷ quyền của tổng giỏm ủốc
- Tham mưu cho ban tổng giỏm ủốc về cỏc vấn ủề liờn quan ủến hoạt ủộng kinh doanh của chi nhỏnh
- Tổ chức thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng theo phân cấp của Ban Tổng giỏm ủốc một cỏch hiệu quả
- Chịu trỏch nhiệm quản lý cỏc hoạt ủộng kinh doanh của cỏc phũng giao dịch trực thuộc theo sự uỷ quyền của Tổng Giỏm ủốc
- Tìm kiếm và thu hút khách hàng
- Tiết kiệm chi phớ, hạn chế rủi ro nhằm nõng cao hiệu quả hoạt ủộng
- Tích cực phối hợp với các bộ phận khác trong việc triển khách hàng cỏc nghiệp vụ kinh doanh và phỏt triển quy mụ hoạt ủộng ngõn hàng
- Thu thập cỏc thụng tin về khỏch hàng và cỏc ngõn hàng tại ủịa bàn hoạt ủộng của chi nhỏnh
Báo cáo tình hình hoạt động của chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc theo yêu cầu của Tổng Giám đốc và các phòng nghiệp vụ tại trụ sở.
- Tổ chức lưu trữ, bảo quản hồ sơ chứng từ phát sinh tại phòng gia dịch trực thuộc theo quy ủịnh của tổng giỏm ủốc
- Lưu trữ hồ sơ pháp lý của chi nhánh và hồ sơ CB-CNV tại chi nhánh
- Chấp hành cỏc quy ủịnh, quy trỡnh… do hội ủồng quản trị và ban tổng giỏm ủốc ban hành
- Tham mưu cho ban tổng giỏm ủốc về cỏc vấn ủề liờn quan ủến hoạt ủộng kinh doanh của chi nhỏnh
Tình hình hoạt ựộng của ngân hàng đông Á
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Đông Á đã nổi bật tại Việt Nam nhờ vào việc ứng dụng công nghệ tiên tiến và phát triển các sản phẩm tài chính đa dạng Ngân hàng đã giới thiệu máy ATM TK21 cùng với các dịch vụ liên quan đến thẻ và chứng khoán, cũng như ứng dụng mobile banking, mang lại sự tiện lợi và hiện đại cho khách hàng.
Từ năm 2004, Ngân hàng Đông Á đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ với chiến lược rõ ràng nhằm đưa dịch vụ ngân hàng gần gũi hơn với người dân Bắt đầu từ năm 2003, ngân hàng đã khởi động dự án hiện đại hóa công nghệ và chính thức áp dụng phần mềm quản lý Core-banking từ tháng 6/2006, do tập đoàn I-Flex cung cấp Nhờ thành công trong đầu tư công nghệ và hoàn thiện cơ sở hạ tầng, Ngân hàng Đông Á đã cung cấp nhiều dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Đặc biệt, ngân hàng còn mở rộng khả năng phục vụ trực tuyến trên toàn hệ thống chi nhánh, thông qua ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng Thương mại Đông Á (EAB) đã triển khai hệ thống tường lửa và mạng riêng ảo (firewall/VPN) tại các điểm đặt máy ATM, sử dụng thiết bị NetScreen-5GT của Juniper Networks.
Hệ thống firewall/VPN đảm bảo kết nối an toàn trên mạng diện rộng (WAN) và truy cập VPN giữa hội sở chính và các điểm máy ATM Với khả năng quản lý tập trung từ hệ thống tường lửa/mạng riêng ảo NetScreen-5GT, EAB giảm thiểu độ phức tạp trong triển khai và cài đặt, đồng thời giữ tổng chi phí đầu tư ở mức tối thiểu Sản phẩm NetScreen-5GT của Juniper Networks cung cấp giải pháp bảo mật tích hợp cho doanh nghiệp với văn phòng xa và nhân viên làm việc từ xa, bao gồm tường lửa kiểm soát sâu, VPN, bảo vệ chống tấn công từ chối dịch vụ (DoS) và chống virus Nó cũng đảm bảo hiệu suất hoạt động cao, khả năng phân đoạn mạng, triển khai nhanh và tính năng chịu lỗi Đặc biệt, NetScreen-5GT ADSL còn có modem quay số trực tiếp (dial-up) dự phòng, giúp EAB duy trì kết nối liên tục ngay cả khi gặp sự cố mạng.
Năm 2006, Ngân hàng Đông Á đã triển khai hai kênh giao dịch mới là ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử, bên cạnh kênh giao dịch truyền thống Ngân hàng cũng đã chuyển đổi sang hệ thống core-banking mới và thực hiện giao dịch online toàn hệ thống, đồng thời trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế Visa và phát triển hệ thống VNBC Những thành tựu trong công nghệ thông tin đã giúp Ngân hàng Đông Á nhận giải thưởng SMART 50 từ tạp chí ZDNET Châu Á, được công nhận là một trong 50 doanh nghiệp tại Châu Á ứng dụng thành công và hiệu quả công nghệ thông tin vào hoạt động doanh nghiệp trong năm 2006.
Năm 2007, Ngân hàng Đông Á đã hoàn thiện công nghệ, nâng cấp hệ thống core-banking và cơ sở hạ tầng mạng, đồng thời phát huy hoạt động của các kênh giao dịch ngân hàng tự động và ngân hàng điện tử Ngân hàng thực hiện tái cấu trúc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, với mục tiêu đến năm 2010 trở thành một ngân hàng uy tín và nằm trong top những ngân hàng tốt nhất Việt Nam Đồng thời, Đông Á cũng xây dựng trung tâm dự phòng để khắc phục thảm họa, đảm bảo hoạt động ngân hàng không bị gián đoạn khi có sự cố xảy ra.
Vào ngày 22/1/2008, Ngân hàng Đông Á đã ký kết thỏa thuận hợp tác với Microsoft tại TP.HCM, mở ra cơ hội cho Microsoft hỗ trợ ngân hàng trong các dịch vụ công nghệ thông tin Theo thỏa thuận, Ngân hàng Đông Á sẽ nhận được sự hỗ trợ từ Microsoft trong việc đào tạo nhân viên, tư vấn và triển khai các giải pháp tiên tiến nhất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và quản lý.
Tháng 1 năm 2010, kênh Ngân Hàng đông Á điện tử công bố chắnh thức triển khai ứng dụng DongA Mobile Banking trờn ủiện thoại di ủộng cú hỗ trợ Java – giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lỳc mọi nơi Việc ứng dụng Mobile Banking ra ủời ủược xem như một bước tiến mới của Ngân hàng đông Á ựiện tử ựáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng, tiện dụng và an toàn
Ngân hàng Đông Á đã chính thức công bố hợp tác với EuroNet Worldwide để triển khai phần mềm của EuroNet vào hệ thống VNBC Sự hợp tác này nhằm đảm bảo hoạt động tối ưu cho hệ thống và đáp ứng nhu cầu ngày càng mở rộng của VNBC cả trong nước và quốc tế.
Từ năm 2011 đến 2013, Ngân hàng Đông Á đã đạt nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Giải thưởng Đơn vị Chuyển tiền Tiên phong Nhất năm 2010 do IAMTN trao tặng và Giải thưởng Doanh nghiệp Ứng dụng Công nghệ Thông tin – Truyền thông tiêu biểu trong các năm 2008, 2010, 2011, 2012 do Sở Công nghệ Thông tin TP.HCM Ngân hàng cũng nhận được Giải thưởng Website và Dịch vụ Thương mại Điện tử được người tiêu dùng ưa thích nhất cùng với Giải thưởng Dịch vụ Ngân hàng Tiết kiệm, Cho vay, Thẻ ATM tốt nhất năm 2011 Những thành tựu này chứng tỏ Ngân hàng Đông Á không ngừng ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả, mang lại kết quả tích cực cho các sản phẩm và dịch vụ của mình.
Năm 2014, Ngân hàng Đông Á vinh dự nhận giải thưởng “ATM hiện đại nhất Việt Nam 2014” từ tổ chức Global Banking and Finance Review (Anh) Điều này cho thấy sự quan tâm và chú trọng của Ngân hàng Đông Á trong việc ứng dụng công nghệ thông tin.
Mạng lưới hoạt ựộng của ngân hàng đông Á
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, kéo theo sự phát triển của thị trường tài chính Trong những năm qua, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và sự mở rộng của nền kinh tế đã thúc đẩy các hoạt động đầu tư sản xuất, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường tiền tệ ngân hàng Trong khi thị trường vốn chưa phát triển, ngân hàng trở thành kênh huy động vốn chủ yếu cho nền kinh tế Hệ thống ngân hàng trong nước đã có sự tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu cao, trung bình đạt 30%.
B ả ng 2.1.T ố c ủộ m ở r ộ ng m ạ ng l ướ i phõn ph ố i c ủ a ngõn hàng ð ụng Á giai ủ o ạ n
2015 +/- % +/- % Chi nhánh và phòng giao dịch 202 215 223 13 6.44
(Nguồn: Ngân hàng TMCP đông Á)
Ngân hàng Đông Á đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới hoạt động, hiện có mặt tại 55 tỉnh thành trên cả nước, với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch tập trung tại các thành phố lớn như TP.HCM, Hà Nội, Đà Nẵng và Cần Thơ Đây là những thị trường tài chính quan trọng, có nhu cầu và nguồn huy động vốn lớn Các trung tâm này không chỉ là nơi huy động vốn mà còn là điểm cung cấp tín dụng và đầu tư lớn, nhờ vào mức sống cao và tình hình kinh tế phát triển mạnh mẽ.
Từ năm 2013 đến năm 2015, Ngân hàng Đông Á đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về số lượng chi nhánh và phòng giao dịch Cụ thể, năm 2013, ngân hàng có 202 điểm giao dịch, tăng lên 215 điểm vào năm 2014, tương ứng với mức tăng 13 điểm và tỷ lệ 6,44% Đến năm 2015, số lượng điểm giao dịch tiếp tục tăng lên 223, với tỷ lệ tăng 3,72%.
Sản phẩm của ngân hàng đông Á
Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân
- Tiền gởi tiết kiệm không kỳ hạn và nhiều kỳ hạn khác nhau
- Chuyển tiền nhanh trong nước
- Dịch vụ chi trả kiều hối
- Chuyển tiền ra nước ngoài
- Tín dụng cho kinh doanh chứng khoán
- Tín dụng sản xuất kinh doanh
- Dịch vụ cho du học sinh: chuyển tiền, tín dụng du học…
- Dịch vụ khỏc: thu chi hộ, giữ hộ tài sản và kiểm ủếm hộ, quản lý hộ tài sản, thanh toán du lịch…
Sản phẩm dịch vụ dành cho các tổ chức, doanh nghiệp
- Dịch vụ thanh toán quốc tế
- Dịch vụ thu chi hộ
- Xác nhận số dư tài khoản
- Mua bán ngoại tệ (spot, forward, swap)
- Quản lý hộ tài sản
- ðầu tư liờn doanh và ủy thỏc ủầu tư
Danh sách các nhãn hiệu hàng hóa chính của doanh nghiệp
* Các lĩnh vực hoạt ựộng của ngân hàng đông Á:
Kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ Ngân hàng
1 Huy ủộng vốn: khai thỏc nguồn vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong và ngoài nước của mọi ủối tượng
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn
- Cho vay tài trợ xuất nhập khẩu
- Các loại cho vay khác
3 Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc ủỏ quý
4 Cấp giấy phép mang ngoại tệ ra nước ngoài
5 ðầu tư liên doanh liên kết
6 Dịch vụ thanh toán quốc tế
7 Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (chuyển khoản, séc, thẻ…)
8 Chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá
9 Dịch vụ quản lý hộ tài sản
10 Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước
11 Dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh
13 Cỏc dịch vụ ngõn quỹ (thu chi hộ, kiểm ủếm hộ…)
14 Kinh doanh cỏc dịch vụ khỏc khi ủược ngõn hàng Nhà nước hoặc cơ quan có thẩm quyền cho phép
Trong ựó một số lĩnh vực mà ngân hàng đông Á có thế mạnh như: chi trả kiều hối, thanh toán xuất nhập khẩu, chuyển tiền du học sinh…
Tình hình tài chắnh của đông Á
* Vốn ủiều lệ: (ủvt: tỷ ủồng)
Bi ể u ủồ 2.1 V ố n ủ i ề u l ệ c ủ a Ngõn Hàng ð ụng Á
(Nguồn: Ngân hàng TMCP đông Á)
Ngân hàng Đông Á bắt đầu với vốn điều lệ 500 tỷ đồng, và đến tháng 6/2007, con số này đã tăng lên 1400 tỷ đồng Tiếp tục đà phát triển, vốn điều lệ của ngân hàng đã đạt 4500 tỷ đồng vào năm 2010 và 5000 tỷ đồng vào năm 2015 Trong suốt 24 năm qua, ngân hàng đã thực hiện chiến lược tăng vốn điều lệ từng bước, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh doanh của từng giai đoạn Tỷ lệ cổ tức chia cho cổ đông luôn duy trì ở mức 18-20% Nhờ vào tốc độ phát triển vốn điều lệ, tổng tài sản của ngân hàng Đông Á cũng tăng trưởng đều đặn, với mức bình quân đạt 44% trong giai đoạn 2007-2015.
Báo cáo kết quả hoạt ựộng kinh doanh của Ngân hàng đông Á Ờ Chi Nhỏnh Kon Tum giai ủoạn 2014 – 2015
B ả ng 2.2 K ế t qu ả ho ạ t ủộ ng kinh doanh (2014 - 2015) ðVT: triệu ủồng
Thu hoạt ủộng tớn dụng 44,190 52,327 8,137 18.41
Chi hoạt ủộng tớn dụng 29,420 36,980 7,560 26.70
(Nguồn: Báo cáo thường niên NH đông Á Ờ CN Kon Tum (2014-2015))
Tổng thu nhập của CN không ngừng tăng trưởng Cụ thể: Tổng thu năm 2014 là 87,630 triệu ủồng, năm 2015 là 103,227 triệu ủồng, tăng 15,597 triệu ủồng so với năm 2014, tương ủương 17.80%
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ATM NGÂN HÀNG ðÔNG Á
Thẻ ATM, theo tiêu chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, được sử dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và mua thẻ điện thoại qua máy rút tiền tự động (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
2.3.1 Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM
Thuận lợi a ðố i v ớ i ng ườ i s ử d ụ ng
Rút tiền mặt là chức năng cơ bản và quan trọng nhất của thẻ ATM, cho phép người dùng dễ dàng và nhanh chóng rút tiền từ tài khoản của mình Khi cần rút tiền, chủ thẻ chỉ cần đến bất kỳ máy ATM nào gần nhất, sau đó chỉ cần đưa thẻ vào máy, nhập mã số và yêu cầu số tiền cần rút Toàn bộ quy trình này chỉ mất từ 30 giây đến 1 phút.
Ngân hàng Đông Á là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng gửi tiền qua thẻ ATM mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Dịch vụ này mang lại tiện ích lớn, nâng cao giá trị sử dụng của thẻ ATM và tạo ưu thế cạnh tranh cho thẻ ATM của ngân hàng trên thị trường hiện nay.
Thanh toán dịch vụ qua thẻ ATM mang lại nhiều tiện ích cho người dùng, giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí Người sử dụng có thể thanh toán các khoản chi phí như điện, nước, điện thoại, phí internet, bảo hiểm, và thậm chí ủng hộ quỹ từ thiện một cách thuận tiện Việc này khuyến khích người dân chuyển từ thói quen sử dụng tiền mặt sang giao dịch điện tử Hiện nay, các ngân hàng đang tìm cách liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ như điện lực, cấp nước, và viễn thông để triển khai dịch vụ này, với Ngân hàng Đông Á là một trong những đơn vị tiên phong Các công ty dịch vụ có thể ủy thác cho ngân hàng thu tiền hàng tháng của khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả hai bên Giấy báo tiền sẽ được gửi trực tiếp đến ngân hàng, và ngân hàng sẽ thanh toán cho các công ty, từ đó gửi bản sao các khoản chi phí đã khấu trừ cho khách hàng vào cuối tháng.
+ Khi thanh toỏn hoỏ ủơn: Khỏch hàng bấm phớm “Thanh toỏn hoỏ ủơn” mỏy sẽ yờu cầu chọn loại dịch vụ cần thanh toỏn (ủiện, nước, ủiện thoại,
Để chọn nhà cung cấp dịch vụ như MobiFone, Vinaphone hoặc Manulife, bạn chỉ cần bấm phím tương ứng Sau đó, máy sẽ yêu cầu bạn nhập số tham chiếu liên quan đến hợp đồng, mã khách hàng hoặc số thuê bao, và bạn hãy nhấn ENTER để tiếp tục.
Máy yêu cầu xác nhận lại số tham chiếu-bấm ENTER/NHẬP Máy yêu cầu nhập số tiền muốn thanh toán-bấm ENTER/NHẬP Màn hình xuất hiện
Xác nhận số tiền bạn đã thanh toán là X cho dịch vụ Y với mã tham chiếu Z Bạn có muốn in hóa đơn giao dịch không? Nếu có, hãy nhấn "Có" hoặc "Không".
“Khụng”, nếu cú chờ nhận hoỏ ủơn tại “Khe hoỏ ủơn”…
Chủ thẻ có thể thanh toán nhiều dịch vụ qua ATM, với danh mục dịch vụ hiển thị ngay trên máy Chủ thẻ ngân hàng Đông Á có thể thanh toán tiền bảo hiểm, tiền nước, điện và điện thoại Trong khi đó, chủ thẻ VCB có thể thực hiện thanh toán cho các hóa đơn dịch vụ sinh hoạt như điện thoại cố định, thuê bao di động trả sau, tiền phí bảo hiểm và tiền điện Đặc biệt, để thanh toán tiền MobiFone, chủ thẻ cần đăng ký qua tin nhắn để nhận mã PIN và nhập mã này khi thực hiện giao dịch.
Ngân hàng Đông Á cung cấp dịch vụ thanh toán tự động, cho phép chủ thẻ thanh toán các khoản dịch vụ như điện, nước, điện thoại/internet và bảo hiểm mà không cần đến ATM Chỉ cần đăng ký một lần tại ngân hàng với giấy thông báo hoặc hóa đơn kỳ trước, khách hàng sẽ được tự động trích tiền từ tài khoản thẻ để thanh toán khi đến kỳ hạn Ngân hàng đã hợp tác với nhiều đơn vị để triển khai chương trình này, giúp khách hàng dễ dàng quản lý các khoản thanh toán định kỳ.
Chuyển khoản qua thẻ ATM không chỉ giúp người dùng gửi và rút tiền, mà còn cho phép thực hiện các giao dịch thanh toán dịch vụ gia đình một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi theo yêu cầu của khách hàng.
Thẻ ATM không chỉ an toàn mà còn giúp bảo vệ tài chính cho người sử dụng, vì chỉ có chủ thẻ mới biết mã PIN để rút tiền Trong trường hợp mất thẻ, người khác không thể rút tiền nếu không biết mã số Việc hạn chế mang theo tiền mặt cũng giảm thiểu nguy cơ mất mát do trộm cắp Bên cạnh đó, chủ thẻ có thể thường xuyên kiểm tra các khoản tiền sử dụng qua thẻ, giúp quản lý tài chính hiệu quả và lập kế hoạch chi tiêu hợp lý Thêm vào đó, người sử dụng thẻ ATM còn được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn là 0.02% mỗi tháng, mang lại lợi ích cho cả cá nhân và doanh nghiệp.
Việc sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ mang lại sự tiện lợi vượt trội so với phương thức chi trả lương thủ công truyền thống Doanh nghiệp chỉ cần đăng ký mở tài khoản ngân hàng cho nhân viên, sau đó chuyển bảng lương vào ngân hàng mỗi kỳ phát lương Ngân hàng sẽ tự động thực hiện các giao dịch và chuyển số lương tương ứng vào tài khoản của từng nhân viên, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu sai sót trong quá trình thanh toán.
Trả lương qua thẻ ATM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, vì không cần phải phát lương trực tiếp cho từng nhân viên như trước đây Hình thức này cũng giúp giảm chi phí cho bộ máy phát lương, quản lý ngân quỹ hiệu quả hơn trong việc chi trả và hạn chế tình trạng tiền giả.
Quản lý tiền lương cho công nhân thông qua thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và người lao động Công nhân không chỉ được hưởng các tiện ích từ thẻ mà còn có khả năng rút tiền linh hoạt theo nhu cầu Số tiền lương còn lại trên tài khoản thẻ ATM được bảo đảm an toàn và hưởng lãi suất không kỳ hạn theo quy định ngân hàng Việc chi trả lương qua thẻ ATM cũng giúp bảo mật thông tin tiền lương và các khoản phụ cấp, giảm thiểu sự ganh tỵ trong nội bộ Ngân hàng trung ương, mặc dù không trực tiếp tham gia vào dịch vụ thẻ ATM, nhưng việc sử dụng thẻ có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động tài chính quốc gia Các ngân hàng thương mại thu hút vốn từ việc mở tài khoản thẻ ATM, góp phần tăng cường dự trữ bắt buộc tại ngân hàng trung ương Sự phát triển của thẻ ATM giúp các dịch vụ tài chính trở nên phong phú và hiệu quả hơn, đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày càng cao trong nền kinh tế phát triển Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc phát triển thẻ ATM ở Việt Nam không chỉ thu hút khách hàng mà còn yêu cầu ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Thống kê cho thấy số tiền gửi trong tài khoản thẻ ATM, mặc dù không lớn, nhưng tổng cộng lại tạo ra nguồn vốn đáng kể cho ngân hàng, chứng minh hiệu quả huy động vốn từ dịch vụ thẻ ATM.
Hạn chế d Th ẻ ATM ch ư a th ậ t s ự an toàn
Ngày nay, việc thanh toán không dùng tiền mặt đang trở nên phổ biến trên toàn cầu, với thẻ thanh toán được coi là những "chiếc ví điện tử" tiện lợi Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ phát triển mạnh mẽ, vấn đề bảo mật thẻ thanh toán trở thành mối quan tâm hàng đầu của các chuyên gia ngân hàng Nạn làm thẻ giả và đánh cắp thông tin cá nhân qua máy ATM ngày càng gia tăng, với những phương thức ngày càng tinh vi Các tổ chức thẻ quốc tế đã cảnh báo về tình trạng này từ lâu.
Dịch vụ thẻ ATM, mặc dù mới phát triển, đã ghi nhận nhiều vụ khiếu kiện liên quan đến việc mất tiền trong tài khoản, khiến người sử dụng cảm thấy bất lực Nguyên nhân chính của tình trạng này là tính an toàn của dịch vụ thẻ chưa được đảm bảo Các chuyên gia dự báo rằng đây sẽ là một cuộc chiến mới cho các ngân hàng khi họ tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT
2.4.1 Nguyên tắc xây dựng mô hình
Dựa trên các yếu tố như chuẩn chủ quan, cảm nhận hữu dụng, tính dễ dàng sử dụng, cảm nhận thương hiệu, yếu tố pháp luật và chi phí, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm phân tích ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á tại Chi nhánh Kon Tum.
2.4.2 Mụ hỡnh nghiờn cứu ủề xuất
Nghiên cứu này dựa trên các mô hình ứng dụng ATM từ nhiều quốc gia, bao gồm Việt Nam, và kết quả từ các tác giả đã thực hiện nghiên cứu về chủ đề này Bài viết xem xét các yếu tố đặc thù tại địa bàn như an toàn thông tin, tâm lý ngại tiếp xúc máy móc của người dân, cũng như thương hiệu của ngân hàng có tác động đến người dùng Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á, trong đó biến phụ thuộc chính là ý định sử dụng thẻ ATM.
Yð và sỏu biến ủộc lập: (1) Chuẩn chủ quan – CQ, (2) Cảm nhận hữu dụng –
HD, (3) Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng – DD, (4) Cảm nhận thương hiệu –
TH, (5) Yếu tố pháp luật – PL, (6) Cảm nhận về chi phí – CP Ngoài ra còn có yếu tố nhân khẩu
Hỡnh 2.2 Mụ hỡnh nghiờn c ứ u ủề xu ấ t í ủịnh sử dụng thẻ ATM
CÁC THÀNH PHẦN CỦA MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Chuẩn chủ quan được xác định bởi niềm tin chuẩn mực của một cá nhân, thường chịu ảnh hưởng từ những người quan trọng xung quanh Cách thức mà người đó hành động thường phản ánh sự tuân thủ theo những giá trị và niềm tin của những người có ảnh hưởng trong cuộc sống của họ.
H1:Chuẩn chủ quan của cá nhân khách hàng có ảnh hưởng cùng chiều và trực tiếp ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.2 Cảm nhận hữu dụng (HD)
Việc người dùng tin tưởng vào tính hữu ích của thẻ trong quá trình sử dụng là rất quan trọng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối tương quan mạnh mẽ giữa ý định sử dụng thẻ và nhận thức về tính hữu dụng của nó.
H2: Cảm nhận hữu dụng khi sử dụng thẻ cú ảnh hưởng cựng chiều ủến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.3 Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng (DD)
Trong quá trình sử dụng thẻ ATM, tính dễ thao tác và dễ thực hiện là yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng quan tâm Khi thẻ ATM dễ sử dụng, người dùng có xu hướng sử dụng nhiều hơn, từ đó tăng cường trải nghiệm và sự hài lòng với dịch vụ.
H3: Cảm nhận tính dễ dàng sử dụng khi sử dụng thẻ có ảnh hưởng cùng chiều ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.4 Cảm nhận thương hiệu (TH)
Nhận biết thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng dịch vụ, vì người tiêu dùng thường đã hình thành ý kiến về thương hiệu trước khi quyết định sử dụng Do đó, những thương hiệu không được biết đến sẽ không có cơ hội được lựa chọn.
Người tiêu dùng xây dựng nhận thức về thương hiệu thông qua kinh nghiệm cá nhân, hiểu biết về thương hiệu và các hoạt động của nó trên thị trường Những tương tác này góp phần hình thành giá trị cảm nhận về thương hiệu Mỗi người tiêu dùng có cách nhìn nhận khác nhau, vì vậy khi xác định giá trị thương hiệu, nhà quản lý cần tập hợp những cá nhân có niềm tin, cảm xúc và cảm nhận tương đồng.
Chất lượng cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm và sự trung thành của khách hàng, đặc biệt khi người tiêu dùng không có đủ thời gian hoặc không nghiên cứu kỹ lưỡng về tính năng sản phẩm trước khi sử dụng.
H4: Cảm nhận thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều và trực tiếp ựến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.5 Nhân tố pháp luật (PL)
Trong quá trình sử dụng thẻ và các sản phẩm tài chính, người tiêu dùng rất chú trọng đến các yếu tố liên quan đến tính pháp lý Tính pháp lý này không chỉ liên quan đến các quy định pháp luật chung mà còn phụ thuộc vào chính sách của các đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ.
H5: Yếu tố phỏp luật cú ảnh hưởng cựng chiều ủến ý ủịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.6 Cảm nhận chi phí (CP)
Bất cứ người tiờu dựng nào cũng ủều quan tõm ủến chi phớ sử dụng dịch vụ Giá cả thấp người tiêu dung có xu hướng dùng nhiều
H6: Cảm nhận về chi phớ khi sử dụng thẻ cú ảnh hưởng cựng chiều ủến ý ựịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành
2.5.7 í ủịnh sử dụng (Yð) í ủịnh của khỏch hàng phụ thuộc vào sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng, nên các yếu tố khác nhau sẽ có mức ảnh hưởng khác nhau lên khách hàng Cỏc lý thuyết về việc từ khi cú ý ủịnh ủến khi ra quyết ủịnh sừ dụng của khỏch hàng ủó phỏt triển theo thời gian Quỏ trỡnh từ ý ủịnh ủến ra quyết ủịnh sử dụng thẻ ATM do Ngân hàng đông Á phát hành của các nhóm khách hàng cú thể ủược giải thớch bằng một cỏch tiếp cận xử lý thụng tin, khỏch hàng tỡm thấy những thụng tin, ủỏnh giỏ nú và quyết ủịnh lựa chọn ủể sử dụng.