Mục tiêu nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH SaiGonTourist tại Quảng Ngãi bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, sự hỗ trợ khách hàng, độ tin cậy của dịch vụ, và trải nghiệm người dùng Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Nghiên cứu nhằm xác định chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH SaiGonTourist tại Quảng Ngãi.
Khách hàng đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH SaiGonTourist tại Quảng Ngãi Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, sự hỗ trợ khách hàng và trải nghiệm tổng thể Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào dịch vụ mà còn phụ thuộc vào cách công ty tương tác và đáp ứng nhu cầu của họ Việc nắm bắt ý kiến khách hàng sẽ giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.
- Đưa ra một số định hướng nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH SaiGonTourist tại Quảng Ngãi.
Cách tiếp cận, phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu bao gồm hai bước chính: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp định tính, tiếp theo là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu nhằm thăm dò và khám phá các khía cạnh của vấn đề, từ đó hiệu chỉnh thang đo lường các thành phần khái niệm để phù hợp với điều kiện nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc gửi bảng câu hỏi trực tiếp hoặc qua email cho đối tượng nghiên cứu Dữ liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 Thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là khán giả đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV tại Quảng Ngãi.
Phạm vi nghiên cứu tại Tỉnh Quảng Ngãi, thời gian thực hiện cuộc khảo sát là từ tháng 08 năm 2015 đến tháng 10 năm 2015.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này cung cấp thông tin thực tế cho các công ty công nghệ truyền hình cáp tại Quảng Ngãi, giúp họ hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở quan trọng cho SCTV Quảng Ngãi trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh và phát triển các chiến lược marketing hiệu quả cho dịch vụ truyền hình cáp.
SCTV Quảng Ngãi cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình cáp thông qua việc hoạch định chiến lược cải thiện hiệu quả Đồng thời, việc phân phối nguồn lực hợp lý và khuyến khích nhân viên cũng rất quan trọng để đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cấu trúc của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như
- Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
- Chuơng 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Kết luận và đề xuất.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÕNG VỀ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỊNH NGHĨA VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều cách định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính khác biệt so với hàng hóa, bao gồm tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
Dịch vụ khác biệt so với sản phẩm vật chất vì chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua, khiến người tiêu dùng cảm thấy không chắc chắn Để giảm thiểu sự lo lắng này, khách hàng thường tìm kiếm dấu hiệu chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị và giá cả Tuy nhiên, sự vô hình của dịch vụ làm cho các công ty gặp khó khăn trong việc đánh giá và nhận thức về chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) Bên cạnh đó, tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện qua sự khác biệt trong cách phục vụ, nhà cung cấp và thời gian thực hiện, đặc biệt là trong các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, điều này làm cho việc đảm bảo chất lượng đồng nhất trở nên khó khăn (Caruana & Pitt, 1997) Cuối cùng, tính không thể tách rời của dịch vụ cho thấy rằng dịch vụ thường gắn liền với người cung cấp và không thể tách rời khỏi quá trình cung cấp.
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, bởi dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Khác với hàng hóa vật chất, được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều kênh trước khi tiêu dùng, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ ngay từ đầu Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ Trong các dịch vụ yêu cầu sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng, như hớt tóc hay khám chữa bệnh, công ty ít kiểm soát chất lượng do sự ảnh hưởng của khách hàng trong quá trình này.
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
d Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể được lưu kho và bán như hàng hóa thông thường, điều này không gây vấn đề khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn, ví dụ như các công ty vận tải công cộng cần có số lượng phương tiện gấp nhiều lần so với nhu cầu bình thường để đáp ứng vào giờ cao điểm Do đó, dịch vụ là sản phẩm được tiêu thụ ngay khi được tạo ra và không thể lưu trữ.
1.2 SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG
1.2.1 Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh Doanh nghiệp cần hiểu cảm nhận của khách hàng sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ và liệu chúng có đáp ứng mong đợi của họ Mong đợi của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ bạn bè và gia đình, cũng như các hoạt động marketing và quảng cáo Nếu mong đợi không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, doanh nghiệp cần thay đổi cách nhìn và nhận ra tầm quan trọng của việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Việc này không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới Các công ty thành công hiểu rằng sự thỏa mãn của khách hàng là chiến lược quyết định để tăng thị phần và lợi nhuận.
Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quan trọng, bởi một khách hàng hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành Theo nghiên cứu từ Customer_Surveys.com, việc tăng lòng trung thành chỉ 5% có thể dẫn đến sự gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%.
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm của doanh nghiệp
Một khách hàng hài lòng có thể giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho gia đình và bạn bè, với nghiên cứu từ Customer_Surveys.com cho thấy rằng mỗi khách hàng thỏa mãn sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình với ít nhất 5 người khác.
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới
- Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng
- Có thể đánh giá đƣợc hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Thông tin và kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ thỏa mãn thấp, nguyên nhân sẽ được xác định và các biện pháp khắc phục sẽ được triển khai.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh
1.2.2 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Cụm từ sự hài lòng của khách hàng xuất hiện sớm nhất giữa những năm
Vào những năm 70 của thế kỷ XX, sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một chủ đề được nhiều quốc gia quan tâm Bitner và Zeithaml (2003) định nghĩa sự hài lòng là cách khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên việc liệu dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ hay không Boselie et al (2002) cho rằng hài lòng là trạng thái cảm xúc tích cực, ảnh hưởng đến việc đánh giá mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức Theo Cronin và Taylor (1992), sự hài lòng có thể được đo bằng cảm giác tổng thể đối với tổ chức, trong khi Anderson và Srinivasan (2003) đã xác định 6 yếu tố để đo lường sự hài lòng liên quan đến chất lượng dịch vụ Siew-Phaik et al (2011) nhấn mạnh rằng độ tin cậy, sự đáp ứng, đảm bảo và sự đồng cảm đều có tác động tích cực đến thái độ của khách hàng đối với sự hài lòng và lòng trung thành.
Sự hài lòng của khách hàng, theo Dabholkar (1993), là một loại tình cảm phản ánh thái độ tổng thể về chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng nội tại Nó có thể được đo lường qua các thang điểm đơn lẻ hoặc tổng hợp nhiều yếu tố Muhammad (2011) nhấn mạnh rằng sự hài lòng phụ thuộc vào mong muốn của nhà quản lý và việc duy trì chất lượng dịch vụ cần thiết, đồng thời chỉ ra tầm quan trọng của các chiến lược marketing trong việc thu hút khách hàng Theo Reichheld và Sasser (1990), sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định lòng trung thành của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự so sánh chủ quan giữa mong muốn và thực tế đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ Để đạt được sự hài lòng, có bốn yếu tố cơ bản: thứ nhất, khách hàng cần nhận biết công hiệu của sản phẩm hoặc dịch vụ; thứ hai, họ mong muốn sử dụng hiệu quả công dụng đó; thứ ba, khách hàng cần nhận thức rõ về giá thành và cách sử dụng sản phẩm; và thứ tư, thời gian và địa điểm mà khách hàng đánh giá sự hài lòng cũng rất quan trọng.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác chủ quan mà khách hàng hình thành dựa trên hiểu biết và trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phản ánh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và được xây dựng từ những kinh nghiệm tích lũy trong quá trình mua sắm và sử dụng.
Sau khi mua và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ so sánh giữa thực tế và kỳ vọng, từ đó hình thành đánh giá về mức độ hài lòng Nếu không dựa vào trải nghiệm và kinh nghiệm trong quá khứ cũng như hiện tại, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc đưa ra ý kiến về sự hài lòng hay không đối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng hài lòng không đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm sản phẩm Mặc dù khách hàng vừa lòng có thể trở thành khách hàng tín nhiệm, nhưng không phải tất cả đều như vậy Theo báo cáo của tờ “Bình luận thương mại Harvard”, 65% đến 85% khách hàng hài lòng vẫn có khả năng chuyển sang sản phẩm khác Đặc biệt, trong số những khách hàng rất hài lòng với sản phẩm, có tới 60% đến 80% vẫn chọn sử dụng sản phẩm của đối thủ.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua nhiều cấp độ hài lòng: nếu sản phẩm không đạt kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; nếu sản phẩm đáp ứng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu sản phẩm vượt qua kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng và vui mừng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm trước đây, ý kiến bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Doanh nghiệp cần cẩn trọng trong việc thiết lập mức kỳ vọng, vì nếu đưa ra kỳ vọng thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không thu hút được thêm khách hàng mới Ngược lại, nếu kỳ vọng quá cao, khách hàng có thể sẽ thất vọng.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh tranh, do đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ năng suất làm hài lòng khách hàng của mình và của đối thủ Đối với các doanh nghiệp định hướng khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định thành công Mặc dù họ tìm cách nâng cao sự hài lòng so với đối thủ, nhưng không nên tối đa hóa nó để tránh ảnh hưởng đến lợi nhuận Chi tiêu quá mức cho sự hài lòng của khách hàng có thể làm giảm quỹ doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng để đạt được mức độ hài lòng cao cho khách hàng, đồng thời cũng đảm bảo sự hài lòng cho nhân viên.
1.2.3 Phân loại sự hài lòng khách hàng a Căn cứ vào tính chất của sự hài lòng
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực là trạng thái thỏa mãn của khách hàng, thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khi khách hàng đạt được sự hài lòng tích cực, mối quan hệ giữa họ và nhà cung cấp trở nên tốt đẹp và đáng tin cậy, tạo cảm giác hài lòng trong mỗi giao dịch Khách hàng cũng kỳ vọng rằng nhà cung cấp sẽ có khả năng đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của họ.
Hài lòng ổn định là yếu tố quan trọng đối với khách hàng, khi họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với dịch vụ hiện tại Những khách hàng này không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ và thể hiện sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp Điều này khiến họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ, tạo ra mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
“mong đợi” và “nhận được” thường được xem xét trên cơ sở của chất lượng và giá trị dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng "chất lượng là tiền đề của sự hài lòng" và nhấn mạnh rằng nó chỉ là một trong nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể của khách hàng.
Giá trị có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Kotler (2001) đã chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa giá trị và sự hài lòng, khuyến nghị rằng việc đo lường sự hài lòng cần được thực hiện từ góc độ giá trị Nhiều nghiên cứu khác cũng đã xác định và khẳng định mối quan hệ này.
Khi phân tích các chỉ số hài lòng của khách hàng như ASCI, ESCI, CSISG và NCIS-UK, có thể nhận thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố chính: sự mong đợi của khách hàng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.
1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình Kano về hàng hoá và dịch vụ
Mô hình Kano phân loại thuộc tính hàng hóa và dịch vụ thành ba loại: căn bản, thực hiện và kích thích Để sản phẩm cạnh tranh hiệu quả, nó cần đáp ứng các thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và tích hợp nhiều thuộc tính kích thích nhất có thể, tất cả trong mức chi phí mà thị trường chấp nhận.
Tính chất kích thích Phi tuyến theo độ thỏa dụng
Có lợi tức giảm dần Trung lập
Có tính chất Không có tính chất
Tính chất thực hiện Phi tuyến theo độ thỏa dụng
Hình 1.1 Mô hình sự hài lòng khách hàng của Kano a Các thuộc tính căn bản
Thuộc tính căn bản của hàng hóa và dịch vụ là những yếu tố kỳ vọng hoặc "phải có", không tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm Nỗ lực của nhà sản xuất để cải thiện các thuộc tính này thường dẫn đến giảm lợi tức và sự thỏa mãn của khách hàng Ngược lại, nếu những thuộc tính này thiếu hụt hoặc thực hiện kém, khách hàng sẽ cảm thấy cực kỳ bất mãn Ví dụ điển hình cho thuộc tính căn bản là hệ thống phanh của một chiếc xe hơi.
Tiếng xấu về hàng hóa và dịch vụ lan truyền nhanh hơn tiếng tốt gần gấp đôi, đặc biệt là khi giá trị của sản phẩm cao Trong ngành công nghiệp đóng gói sản phẩm, khách hàng hài lòng chỉ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 4 đến 5 người, trong khi khách hàng không hài lòng lại kể cho 8 đến 10 người Tương tự, trong ngành ô tô, khách hàng thỏa mãn sẽ truyền đạt trải nghiệm của họ cho 8 đến 10 người khác.
Sự hài lòng khách hàng người nghe, trong khi đó các khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói cho từ
Để tái lập hành vi mua hàng hóa và dịch vụ, doanh nghiệp cần tiếp thu và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng Đối với những khách hàng nhận hàng hóa và dịch vụ không có tính chất căn bản, hành vi mua sẽ khác nhau tùy thuộc vào đặc điểm của sản phẩm Tuy nhiên, phần lớn khách hàng không phàn nàn và không quay lại mua Đặc biệt, trong số các khách hàng phàn nàn, từ 70 đến 90% sẽ tiếp tục mua hàng nếu vấn đề được xử lý thỏa đáng.
Để phân loại các thuộc tính cơ bản và không cơ bản ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, có thể xem xét các tiêu chí như: khả năng tin cậy, an toàn, dễ bảo trì, sẵn có phụ tùng, dễ sử dụng, độ bền, khả năng thích nghi, chất lượng dịch vụ sau bán hàng, và dịch vụ nhanh chóng, lịch sự, cùng với khả năng sửa chữa Ngoài ra, khả năng thẩm mỹ qua các giác quan như thị giác, thính giác, khứu giác, vị giác và xúc giác cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Hàng hóa và dịch vụ yêu cầu sự tích hợp các khả năng ở nhiều mức độ khác nhau, tuy nhiên, thực tế cho thấy có những khả năng không mang tính chất căn bản nhưng vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể Điều này dẫn đến câu hỏi liệu hàng hóa và dịch vụ có thể được coi là thiếu tính chất căn bản hay không Ví dụ, một khách sạn có phòng sạch sẽ và dịch vụ tốt nhưng bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn có thể làm mất đi tính chất căn bản của trải nghiệm khách hàng.
Người ta có thể mô phỏng mức độ thỏa dụng của người tiêu dùng ở
U1 đại diện cho mức độ thỏa dụng của người tiêu dùng đối với một đơn vị hàng hóa và dịch vụ với các tính chất căn bản X1 là thuộc tính căn bản của hàng hóa và dịch vụ, biến thiên từ cực không có tính chất căn bản đến cực có tính chất căn bản (X1 biến thiên từ 0 đến vô cùng) Trong mô hình này, khi X1 gia tăng, U1 sẽ hội tụ về A0.
Thuộc tính thực hiện đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng; càng nhiều thuộc tính này được đáp ứng, khách hàng càng hài lòng hơn Ngược lại, sự thiếu hụt hoặc kém chất lượng của thuộc tính thực hiện sẽ dẫn đến sự giảm sút trong sự hài lòng của khách hàng Người tiêu dùng thường chia sẻ trải nghiệm của mình, do đó, việc cải thiện hoặc làm xấu thuộc tính này có thể tạo ra ảnh hưởng lan tỏa mạnh mẽ trong cộng đồng.
Mức giá mà khách hàng chấp nhận cho một sản phẩm thường liên quan chặt chẽ đến các thuộc tính thực hiện của sản phẩm đó Chẳng hạn, khách hàng sẵn lòng chi trả nhiều hơn cho những chiếc xe tiết kiệm nhiên liệu hoặc các gói cước điện thoại giảm giá Các thuộc tính thực hiện này ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, tạo ra sự liên kết tuyến tính với các tiện ích mà họ nhận được khi tiêu dùng hàng hóa hoặc dịch vụ.
Tính chất lan tỏa của thuộc tính thực hiện, mặc dù không mạnh mẽ bằng tính chất lan tỏa của hàng hóa dịch vụ thiếu tính chất căn bản, nhưng lại vượt trội hơn so với hàng hóa dịch vụ có tính chất căn bản Chẳng hạn, nếu xăng bị pha chì hoặc không được đo lường chính xác, thông tin xấu sẽ nhanh chóng lan truyền Ngược lại, máy lạnh đời mới tiết kiệm điện sẽ ít gây tiếng vang hơn, và việc sở hữu một chiếc xe gắn máy với phanh tốt cũng không tạo được sự chú ý đáng kể để khoe khoang.
Người ta cũng mô phỏng mức độ thỏa dụng người tiêu dùng ở thuộc tính thực hiện này bằng hàm số sau:
U2 đại diện cho mức độ thỏa dụng trên một đơn vị hàng hóa dịch vụ, trong khi X2 thể hiện tính chất thực hiện của hàng hóa và dịch vụ B0 là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá và phân tích hiệu quả sử dụng các sản phẩm này.
B1 là các tham số Nhƣ vậy, trong mô hình này X2 càng tăng thì U2 cũng gia tăng một cách tuyến tính
Thuộc tính thực hiện yêu cầu tính đồng bộ và tương thích để đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng Chẳng hạn, khi mua nước tinh khiết đóng chai, người tiêu dùng thường mong muốn nhận được nhiều sản phẩm hơn với cùng một mức giá Tuy nhiên, nếu số lượng quá lớn sẽ gây khó khăn trong việc cầm nắm và vận chuyển, dẫn đến sự bất tiện Do đó, việc tính toán hợp lý giữa thuộc tính thực hiện và các thuộc tính khác là rất cần thiết.
