Tính cấp thiết của đề tài
Nước sạch là yếu tố thiết yếu cho sức khỏe và sinh hoạt của con người, ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống và hoạt động nông nghiệp, công nghiệp, và môi trường Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ, yêu cầu Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng (DAWACO) cải thiện hệ thống xử lý nước và đầu tư vào mạng lưới cấp nước để đảm bảo chất lượng và an toàn Trong bối cảnh toàn cầu hóa, ngành cung cấp nước cũng đối mặt với thách thức cạnh tranh, dù là công ty độc quyền Việc đáp ứng nhu cầu nước sạch và nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ trở thành ưu tiên hàng đầu, với triết lý khách hàng là trung tâm trong quản lý chất lượng hiện đại.
Xuất phát từ thực trạng trên, bản thân tôi đã quyết định chọn đề tài
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng đã áp dụng mô hình IPA và SERVPERF, xuất phát từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng của khách hàng, từ đó làm cơ sở thực tiễn cho việc đo lường, phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ Điều này nhằm đảm bảo cung cấp nước đạt chất lượng, đáp ứng nhu cầu cuộc sống hiện nay của người dân.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
- Xác định các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tại Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng là rất quan trọng Việc xác định các nhân tố này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của người dùng Nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mong đợi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp tối ưu nhằm tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ đối với công ty.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng, cần thực hiện một số giải pháp quan trọng Trước tiên, công ty nên cải thiện hệ thống cung cấp nước bằng cách đầu tư vào công nghệ hiện đại và bảo trì định kỳ Thứ hai, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng và quy trình xử lý khiếu nại sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng Cuối cùng, việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và thực hiện các chương trình khảo sát định kỳ sẽ giúp công ty nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả bao gồm việc sử dụng phương pháp điều tra không toàn bộ, cụ thể là lấy mẫu phi ngẫu nhiên theo phương pháp thuận tiện, nhằm thu thập thông tin một cách nhanh chóng và chính xác Bên cạnh đó, việc áp dụng phương pháp mô hình hóa cũng giúp phân tích và dự đoán hành vi của khách hàng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Cụ thể hơn, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành thông qua việc phỏng vấn thử và tham khảo ý kiến chuyên gia nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp nước, dựa trên mô hình Servqual.
Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đóng, nhằm thu thập ý kiến và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0.
Quy trình thực hiện nghiên cứu:
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thực hiện phân tích EFA, phân tích thống kê mô tả, kiểm định trị trung bình của hai tổng thể với mẫu độc lập (Independent Samples T-test) và phân tích phương sai (Oneway Anova).
Bố cục của đề tài nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm có 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng cho thấy mức độ hài lòng cao của khách hàng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như độ tin cậy, chất lượng nước và thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người tiêu dùng Kết quả khảo sát cũng cho thấy rằng khách hàng đánh giá tích cực về quy trình cung cấp dịch vụ và sự phản hồi nhanh chóng từ công ty Những phát hiện này sẽ giúp công ty cải thiện hơn nữa dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách đối với các nhà quản trị công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được hiểu là những gì không phải nuôi trồng hay sản xuất Chuyên gia Marketing Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất Ngoài ra, dịch vụ còn bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt xa sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, và phải phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín liên quan.
Dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml & Britner, 2000) Theo Kotler và Amrstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như tài sản của khách hàng mà không thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong giới hạn hoặc vượt qua giới hạn của sản phẩm vật chất.
1.1.2 Bản chất của dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động phức tạp, bao gồm nhiều bước và khâu khác nhau Giá trị của dịch vụ được xác định bởi lợi ích mà khách hàng thu nhận từ nó.
1.1.3 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với sản phẩm vật chất, bao gồm tính không hiện hữu, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không tồn trữ và tính không chuyển quyền sở hữu Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở thành một sản phẩm đặc biệt, thường mang tính chất định tính và có nhiều điều mơ hồ hơn so với hàng hóa thông thường Thông tin chi tiết về các đặc điểm của dịch vụ được trình bày trong hình 1.1 - Phụ lục 2.1.
Dịch vụ có tính vô hình, không thể sờ mó hay đo đếm như sản phẩm vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trước khi mua, vì không có mẫu hay dùng thử như với sản phẩm hữu hình Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng một cách chính xác.
Tính không đồng nhất là đặc tính của dịch vụ mà không thể tiêu chuẩn hóa, dẫn đến việc thực hiện dịch vụ có sự thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Thêm vào đó, ngay cả trong cùng một loại dịch vụ, mức độ thực hiện cũng có thể khác nhau.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố khác nhau trong từng trường hợp cụ thể, từ dịch vụ "cao cấp" đến "phổ thông" và "thứ cấp".
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, tạo nên sự gắn kết chặt chẽ giữa hai giai đoạn này Để dịch vụ được hoàn tất, người cung cấp và khách hàng cần phải tương tác tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên.
Dịch vụ có tính chất không lưu trữ, nghĩa là nó chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp và không thể được cất giữ hay vận chuyển như hàng hóa Sau khi dịch vụ được thực hiện, nó không thể được bảo quản để sử dụng lại sau này, mà kết thúc ngay lập tức Do đó, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và không thể tái sử dụng hay phục hồi.
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ sẽ nhận được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của sản phẩm đó Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định, mà không được chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ còn có những đặc điểm quan trọng như tính dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu không ổn định, phụ thuộc vào mối quan hệ giữa con người và tính cá nhân hóa.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
Quản trị chất lượng là hoạt động thiết yếu cho doanh nghiệp nhằm đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng cao Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường qua các tiêu chí như tính năng và độ bền, trong khi chất lượng dịch vụ, do tính vô hình, khó có thể đánh giá bằng tiêu chí khách quan Mỗi loại dịch vụ có thể yêu cầu phương pháp đánh giá chất lượng khác nhau Khái niệm chất lượng dịch vụ còn gây tranh cãi trong nghiên cứu, vì các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ một cách thống nhất (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực quan trọng của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (functional quality).
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình năm khoảng cách mà ông đề xuất cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng.
1988) nhằm để xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ bao gồm tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm, khả năng cung ứng, sự thỏa mãn nhu cầu và khả năng tạo ra giá trị.
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp khách hàng nhận diện chất lượng "ưu việt" so với các sản phẩm khác Sự ưu việt này không chỉ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ mà còn ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của người sử dụng Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng đóng vai trò then chốt trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Những sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cao thường mang lại nhiều "đặc trưng vượt trội" so với các dịch vụ cấp thấp, từ đó nâng cao giá trị và sự hài lòng của khách hàng.
Sự phân biệt giữa các sản phẩm dịch vụ dựa trên các thuộc tính hữu hình và vô hình giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là một thách thức Do đó, các đặc trưng này không mang giá trị tuyệt đối, mà chỉ có tính tương đối, hỗ trợ việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ và phong thái phục vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ, đây là yếu tố nội tại thể hiện sự biểu hiện của nhà cung cấp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần nhận thức rõ yếu tố này nhằm xây dựng thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, vì dịch vụ được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này, và việc cải thiện chất lượng dịch vụ phải dựa vào phản hồi từ khách hàng Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng trở nên thiết yếu, vì các nhà cung cấp dịch vụ cần nỗ lực để đáp ứng những yêu cầu này Cung cấp dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng Tính thỏa mãn nhu cầu không chỉ bao gồm khía cạnh cung ứng mà còn phản ánh quá trình từ việc hiểu nhu cầu khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ, trong đó sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng mang yếu tố nội tại, tính thỏa mãn nhu cầu lại bị ảnh hưởng nhiều hơn bởi các yếu tố bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ, nơi giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không tạo ra giá trị nào sẽ bị coi là thiếu chất lượng Chẳng hạn, ngân hàng cung cấp giá trị cho khách hàng, và việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng hơn là doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ Do đó, chất lượng dịch vụ cao không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ Vì vậy, tính tạo ra giá trị là nền tảng thiết yếu cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mong đợi và nhu cầu của khách hàng, nghĩa là nó phản ánh sự hài lòng của họ Do nhu cầu khách hàng rất đa dạng, chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều cấp độ khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng Điều này cho thấy rằng chất lượng là một khái niệm chủ quan, phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Một dịch vụ có cùng mức chất lượng có thể mang lại những trải nghiệm khác nhau cho các khách hàng khác nhau, và ngay cả với một khách hàng, cảm nhận về chất lượng cũng có thể thay đổi theo từng giai đoạn.
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ a Mô hình IPA (Importance – Performance Analysis)
Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance – Performance Analysis) do Martilla và James phát triển vào năm 1997 là một phương pháp phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ IPA đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng mà khách hàng đặt ra và mức độ thực hiện mà họ cảm nhận từ nhà cung cấp (I-P gaps) Kết quả phân tích được thể hiện trên ma trận IPA, với trục tung (Y) biểu thị mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện Ma trận IPA chia thành bốn góc phần tư: (I) Tập trung phát triển, (II) Tiếp tục duy trì, (III) Hạn chế phát triển, và (IV) Giảm sự đầu tư, giúp định vị các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và cung cấp cơ sở cho việc quản lý hiệu quả.
Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển) chứa những thuộc tính quan trọng đối với khách hàng nhưng có mức độ thực hiện thấp Điều này gợi ý cho nhà quản lý dịch vụ cung ứng cần chú trọng vào các thuộc tính này, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì) chứa những thuộc tính quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, cho thấy sự thể hiện tốt trong việc đáp ứng nhu cầu Nhà quản trị cung ứng dịch vụ cần chú trọng vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để duy trì sự hài lòng và phát triển bền vững.
Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển) bao gồm những thuộc tính có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Do đó, nhà cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực cho việc phát triển những thuộc tính này.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
1.3.1 Sự hài lòng của khách hàng a Khái ni ệ m s ự hài lòng
Sự thỏa mãn của khách hàng có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng nhiều nhà nghiên cứu cho rằng nó là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế Cụ thể, sự hài lòng hay thất vọng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ khi đánh giá sự khác biệt giữa những kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi sử dụng (Fornell, 1995).
Theo Kotler, mức độ cảm giác của một người phụ thuộc vào sự so sánh giữa kết quả thu được từ sản phẩm và kỳ vọng của họ Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng mong muốn Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Bachelet (1995) và Oliver (1997) cũng chỉ ra rằng sự thỏa mãn được hiểu như một phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên kinh nghiệm cá nhân.
Sự hài lòng của khách hàng được xác định qua việc so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ cảm nhận và những kỳ vọng ban đầu Khi lợi ích thực tế không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, nếu lợi ích thực tế vượt quá kỳ vọng, sẽ tạo ra mức độ hài lòng cao hơn, thậm chí vượt xa mong đợi Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết.
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đánh giá khách quan chất lượng của tổ chức, đồng thời cho phép nhân viên và nhà quản lý lắng nghe ý kiến của khách hàng Qua đó, tổ chức có thể xác định mong đợi và yêu cầu về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này cũng làm nổi bật sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Theo Oliver (1993) chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ đó.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ thường ít bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm với nhà cung cấp và môi trường kinh doanh Ngược lại, sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào những yếu tố này.
Hiểu rõ sự khác biệt giữa các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp hạn chế sự nhầm lẫn mà còn làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trước tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để nâng cao sự hài lòng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề quan trọng cho sự hài lòng của khách hàng, điều này cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể và có mối liên hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) Nghiên cứu của Cronin và Taylor cho thấy rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu tác động đến mức độ thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997) Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng rõ rệt đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại dựa trên phản ứng tinh thần khi nhu cầu của họ được đáp ứng, bao gồm các trạng thái như thỏa mãn, vui vẻ, cảm giác giải thoát, sự mới lạ và ngạc nhiên mừng rỡ.
Dựa vào các tầng lớp khác nhau trong hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, sự hài lòng của khách hàng được phân loại thành bốn loại chính: sự hài lòng đối với doanh nghiệp, sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ, sự hài lòng về nhân viên, và sự hài lòng về hình ảnh cũng như môi trường xung quanh.
Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm được chia thành bốn phương diện, bắt đầu từ giai đoạn trước khi mua hàng.
Sự hài lòng của mua hàng; Sự hài lòng khi sử dụng; Sự hài lòng sau khi sử dụng
Việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp sẽ có những biện pháp, chính sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên việc nghiên cứu các đặc tính dịch vụ và khảo sát về mô hình cũng như thang đo chất lượng dịch vụ, tác giả đã xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: chất lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá cả, thương hiệu và quảng cáo khuyến mãi.
Chất lượng dịch vụ: Là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal,
Nếu nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu khách hàng, họ đã đạt được bước đầu trong việc tạo sự hài lòng Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, và việc tìm hiểu về nó là cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy tối đa thế mạnh của mình.
CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG28 1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố này được hình thành từ các yếu tố cụ thể và đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Trong mô hình này, sự hài lòng khách hàng được hiểu là đánh giá tổng thể về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh nghiệp Biến số này bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như mong đợi của khách hàng, hình ảnh thương hiệu và sản phẩm, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như các kết quả từ sự hài lòng như trung thành của khách hàng và các khiếu nại.
1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI model)
Mô hình chỉ số hài lòng ECSI (European Customer Satisfaction Index) tại Châu Âu có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là về ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đối với sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự tác động tổng hợp của bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận liên quan đến cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
1.4.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai tiêu chí chính là chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ), trong đó hình ảnh doanh nghiệp cũng có ảnh hưởng đáng kể Mô hình FTSQ của Gronroos xác định ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được khi tương tác với doanh nghiệp Nó phản ánh kết quả của quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ giữa hai bên Để đánh giá chất lượng kỹ thuật, có năm tiêu chí chính mà doanh nghiệp cần lưu ý.
- Khả năng giải quyết vấn đề
- Trang thiết bị hiện đại
- Hệ thống lưu trữ thông tin
Chất lượng chức năng phản ánh quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, cho thấy cách thức dịch vụ được cung cấp Trong mối quan hệ giữa hai khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn và được xác định qua 7 tiêu chí chính.
- Sự thuận tiện trong giao dịch
- Công tác tổ chức doanh nghiệp
- Tinh thần tất cả vì khách hàng
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự đánh giá về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và mức độ hài lòng Một hình ảnh tích cực giúp khách hàng dễ dàng bỏ qua thiếu sót trong dịch vụ và tăng cường lòng trung thành Gronroos cho rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá, trong khi Andreassen & Lindestand (1998) nhấn mạnh rằng nó cũng xây dựng niềm tin của khách hàng Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ sẽ có cái nhìn chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những người khác (Johnson et al., 2001) Hình ảnh doanh nghiệp hoạt động như một "thiết bị lọc" giúp duy trì mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp, và khách hàng đánh giá hình ảnh này dựa trên cảm nhận cá nhân và so sánh với đối thủ Mức độ ảnh hưởng của hình ảnh doanh nghiệp còn phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
1.5 THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG
1.5.1 Tổng quan về công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng
Tên giao dịch: DANANG WATER SUPPLY COMPANY (DAWACO) Địa chỉ: Đường Xô Viết Nghệ Tĩnh - phường Hòa Cường Nam - quận Hải Châu - Thành phố Đà Nẵng Điệnthoại:0511.3696632 Fax:0511.3697222
Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng, được thành lập theo Quyết định 4411/QĐ-UB ngày 14/06/2010, là doanh nghiệp loại 1 hoạt động theo Luật Doanh nghiệp Trước đây, công ty này có nguồn gốc từ Công ty Cấp nước Đà Nẵng, một doanh nghiệp nhà nước được thành lập theo Quyết định số 2515/QĐ-UB ngày 18/07/1997 của Ủy ban nhân dân Thành phố Đà Nẵng Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ qua email: danawasco@dng.vnn.vn hoặc truy cập website: www.dawaco.com.vn.
Năm 1975, Nhà máy nước Đà Nẵng được thành lập để thay thế Thủy cục Đà Nẵng của chế độ cũ, duy trì hệ thống cấp nước hiện có Chính quyền cách mạng tiếp quản và liên tục hoạt động sản xuất cấp nước, góp phần giữ gìn an ninh trật tự trong những ngày đầu sau giải phóng Thời điểm đó, công suất cấp nước đạt khoảng 12.000 m3/ngày với 3.084 đồng hồ tiêu thụ của khách hàng.
Năm 1979, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nước máy của người dân thành phố Đà Nẵng, Ban lãnh đạo Nhà máy nước đã chú trọng vào việc củng cố cơ sở vật chất kỹ thuật Họ đã cải tạo và mở rộng Trạm cấp nước Cầu Đỏ với công suất 12.000m3/ngày và Trạm cấp nước Sân Bay với công suất 10.000m3/ngày Bên cạnh đó, hệ thống đường ống cấp nước cũng được thi công lắp đặt, dẫn đến việc tổng số đồng hồ khách hàng đạt 13.000 chiếc vào năm 1985.
Năm 1985, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của thành phố, UBND tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng đã thành lập Công ty Cấp nước Quảng Nam Đà Nẵng (QNĐN), dựa trên nền tảng của Nhà máy nước Đà Nẵng, với việc bổ sung nhiệm vụ và nâng cấp quy mô tổ chức sản xuất kinh doanh.
Kể từ năm 2000, các chi nhánh cấp nước tại các quận đã được thành lập nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu quản lý và giao dịch với khách hàng.
Vào tháng 6 năm 2010, Công ty Cấp nước Đà Nẵng đã chuyển đổi mô hình tổ chức từ doanh nghiệp nhà nước sang công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Sự chuyển đổi này nhằm mục tiêu nâng cao năng lực hoạt động, cải thiện chất lượng và hiệu quả quản lý doanh nghiệp.
1.5.2 Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh
Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động kinh doanh, trong đó quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh của công ty Chức năng chính của công ty bao gồm cung cấp nước sạch và đảm bảo chất lượng nước, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến quản lý, bảo trì hệ thống cấp nước.
Khai thác và sản xuất nước sạch phục vụ nhu cầu của toàn thành phố, đồng thời khảo sát, thiết kế và lập các dự án đầu tư nhằm cải tạo và nâng cấp hệ thống cấp nước cho cả đô thị và nông thôn.
