BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TUYẾT PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: NGHIÊN CỨU TẠI KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng- Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN THỊ TUYẾT PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: NGHIÊN CỨU TẠI KON TUM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG VĂN MỸ Ðà Nẵng – Năm 2015 download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG 1.1.1 Các nhà mạng di động Việt Nam 1.1.2 Công nghệ điện thoại di động Việt Nam 1.1.3 Thực trạng thuê bao ảo ngành viễn thông 1.1.4 Đặc điểm thị trường dịch vụ thông tin di động thành phố Kon Tum 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Các thành phần lòng trung thành 13 1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG 16 1.3.1 Những nghiên cứu nước 17 1.3.2 Những nghiên cứu nước 21 1.4 CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 22 1.4.1 Sự thõa mãn khách hàng 22 1.4.2 Chất lượng dịch vụ 24 1.4.3 Rào cản chuyển đổi 29 1.4.4 Sự thay đổi môi trường 33 download by : skknchat@gmail.com 1.4.5 Thái độ chiêu thị 35 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 38 2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38 2.2.2 Thang đo rào cản chuyển đổi 39 2.2.3 Thang đo thay đổi môi trường 40 2.2.4 Thang đo Thái độ chiêu thị 40 2.2.5 Thang đo thõa mãn khách hàng 41 2.2.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng 41 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 42 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 42 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 43 2.3 MẪU NGHIÊN CỨU 46 2.3.1 Kích thước mẫu 46 2.3.2 Chọn mẫu 46 2.3.3 Triển khai thu thập liệu 47 2.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 48 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 49 3.1.1 Mô tả mẫu 49 3.1.2 Mô tả liệu theo thang đo 51 3.2 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 56 3.2.1 Đánh giá độ tin cậy cho thang đo 56 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 3.3 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 68 3.4 KẾT QUẢ CHÍNH THỨC ĐẠT ĐƯỢC TỪ NGHIÊN CỨU 73 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, HẠN CHẾ VÀ HƯỞNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76 4.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 76 4.2 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYÊT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Tuyết Phương download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải Các tác giả Ctg Công ty Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecome VMS Services Company ) Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (Vietnam Posts VNPT and Telecomunications Corp) Hệ thống thơng tin di động tồn cầu (Global System for GSM Mobile Communications) Hệ thống đa truy nhập - đa người dùng (Code Division CDMA Multiple Access) Giá trị gia tăng GTGT CSKH Chăm sóc khách hàng CRM Customer relationship management WB World Bank TNHH Trách nhiệm hữu hạn SMS Tin nhắn ngắn (Short Message Service) VMA Vietnam Mobile Awards BCVT& CNTT Bưu viễn thơng Công nghệ Thông tin KH Khách hàng ML Phương pháp ước lượng Maximum Likelihood EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KMO Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Simping Adequacy download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Thang đo Likert điểm 38 Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 38 Bảng 2.3 Thang đo rào cản chuyển đổi 39 Bảng 2.4 Thang đo thay đổi môi trường 40 Bảng 2.5 Thang đo thái độ chiêu thị 40 Bảng 2.6 Thang đo thõa mãn khách hàng 41 Bảng 2.7 Thang đo lòng trung thành khách hàng 41 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 Bảng 3.2 Thống kê theo thông tin sử dụng 49 Bảng 3.3 Mô tả liệu thang đo Chất lượng dịch vụ 51 Bảng 3.4 Mô tả thang đo Rào cản chuyển đổi 53 Bảng 3.5 Mô tả thang đo Sự thay đổi môi trường 54 Bảng 3.6 Mô tả liệu thang đo thái độ chiêu thị 54 Bảng 3.7 Mô tả liệu thang đo Sự thỏa mãn khách hàng 55 Mơ tả liệu thang đo Lịng trung thành khách Bảng 3.8 hàng Giá trị Cronbach Alpha thang đo Chất lượng Bảng 3.9 dịch vụ Bảng 3.10 Giá trị Cronbach Alpha thang đo Rào cản chuyển đổi Bảng 3.11 Bảng 3.12 Giá trị Cronbach Alpha thang đo thay đối môi trường Giá trị Cronbach Alpha thang đo thái độ chiêu thị download by : skknchat@gmail.com 55 57 58 59 59 Bảng3.13 Bảng 3.14 Cronbach Alpha thang đoThái độ chiêu thị sau hiệu chỉnh Giá trị Cronbach Alpha thang đo Lòng trung thành Bảng 3.15 Kết EFA thang đo Chất lượng dịch vụ Bảng 3.16 Cronbach Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ sau hiệu chỉnh 60 60 62 63 Bảng 3.17 Kết EFA thang đo Rào cản chuyển đổi 64 Bảng 3.18 Kết EFA thang đo Sự thay đổi môi trường 65 Bảng 3.19 Kết EFA thang đo Lòng trung thành 66 Bảng 3.20 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 66 Bảng 3.21 Ý nghĩa hệ số tương quan Pearson (r) 69 download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 1 Mơ hình ba thành phần thái độ Triandis (1977) 14 Hình 1.2 Mơ hình thõa mãn khách hàng tổng quát 146 Hình 1.3 Mơ hình đo lường lịng trung thành khách hàng Mỹ Mơ hình nghiên cứu Johnny (2001) Hình1.4 Mơ hình nghiên cứu Moon – Koo Kim Ctg Hình1.5 (2002) Mơ hình nghiên cứu Zeng (2003) Hình1.6 17 17 19 20 Mơ hình đánh giá lịng trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Iran - Kaveh Hình1.7 21 Peighambari (2007) Đo lường mức độ trung thành khách hàng Hình 1.8 dịch vụ thơng tin di động-Nghiên cứu thị trường 22 TP.HCM Hình Quy trình nghiên cứu 37 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu sở 42 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 43 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 67 Hình 3.2 Kết mơ hình nghiên cứu 75 download by : skknchat@gmail.com Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted Gia cuocgoivanhantinhop ly 10.17 6.327 597 690 10.34 6.532 625 676 10.07 7.118 512 735 10.25 6.570 526 730 Gia cuoccacdichvuGTGT hop ly Chi phi hoamang/muasim hop ly Viectinhcuocrorang chinh xac c) Dịch vụ gia tăng ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 697 Item-TotalStatistics Cronbach's CacloaihinhdichvuGTGT da dangvahapdan De dangsudung dichvu ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted 7.22 2.320 617 469 7.37 2.203 584 510 7.10 3.075 360 777 GTGT Guiva nhan tinnhannhanh chong d)Thuận tiện ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 709 download by : skknchat@gmail.com Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted Thu tuchoamang,chuyen doithuebaodedang 10.95 5.464 483 655 11.11 4.305 676 524 11.47 5.276 392 712 10.89 5.290 452 672 Thu tuc thaysimCardde dang,nhanhchong Thoi gian giaiquyet suco nhanhchong Hethongcuahanggiaodich rongkhap e) Hỗ trợ khách hàng ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 759 Item-TotalStatistics ScaleMean if ItemDeleted Corrected ItemScaleVariance if TotalCorrelation ItemDeleted Cronbach's AlphaifItem Deleted Tyle ket noi thanhcong den tongdaiCSKHcao,khongbi Nghenmach 10.52 6.261 565 698 Thac mac,khieu naideu duocgiai quyetnhanhchong va thoadang 10.41 5.985 653 651 Tin nhanSMS cungcap thongtinluon duoccapnhat va demlaithuan tien 10.39 5.462 549 718 Giao dichvienva nhanvien CSKHthan thienvaho tro nhiettinh 10.25 7.130 490 737 download by : skknchat@gmail.com B2.2Thang đo Rào cản chuyển đổi a) Chi phí chuyển đổi ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 601 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted Battienkhithaydoisodien thoailienlac 5.84 2.468 428 473 6.77 2.291 440 457 7.14 3.083 374 556 Ton chiphineumuon chuyensangsu dungdich vu cuathuonghieukhac Ton thoigianneumuon chuyensangsu dungdich vu cuathuonghieukhac b)Mối quan hệ cá nhân ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 773 Item-TotalStatistics Cronbach's Nha mang hien taiCSKH rattot ScaleMean if ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted 6.84 2.885 547 781 6.67 3.226 675 631 7.03 3.205 622 679 Toi tin tuong nha mang hien tai hon cacthuonghieukhac Toi comoiquanhetotdep voinha mang hien tai download by : skknchat@gmail.com c) Sự hấp dẫn lựa chọn thay ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 733 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ItemDeleted ScaleVariance if Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted TotalCorrelation Deleted Danh tiengcuacac nha mang khacgay an tuonghonhan 6.29 3.590 530 683 7.31 3.167 453 786 6.53 2.753 719 441 Gia cuoccua cac nha mang khac re Chat luong dich vu cua cac honcacthuonghieukhac nha mang hien tai dam bao hon cac thuong hieu khac B2.3Thang đo Sự thay đổi môi trường Reliability Statistics Cronbach's Alpha 923 N of Items Item-Total Statistics MT1 Scale Mean if Item Deleted 2.8100 Scale Variance if Item Deleted 2.456 Corrected Item-Total Correlation 858 Squared Multiple Correlation 736 Cronbach's Alpha if Item Deleted (a) MT2 2.8900 2.299 858 736 (a) a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings B2.4Thang đo Thái độ chiêu thị ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 741 download by : skknchat@gmail.com Item-TotalStatistics ScaleMean if ItemDeleted ScaleVariance if Corrected ItemTotalCorrelation ItemDeleted Cronbach's AlphaifItem Deleted Cacquangcaocua cac nha mang ratthuongxuyen Cacquangcaocua cac nha mang 17.36 11.689 449 713 17.51 11.487 545 687 17.74 12.033 369 737 17.26 10.987 567 679 17.20 11.638 536 690 17.03 12.049 421 721 rat hapdan Toiratthichcac quangcao cua cac nha mang Chuongtrinh khuyenmaicua cac nha mang ratthuongxuyen Chuongtrinh khuyenmaicua cac nha mang rathapdan Toiratthichtham giachuong trinhkhuyenmaicua cac nha mang B2.4Thang đo lòng trung thành khách hàng ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 856 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ItemDeleted ScaleVariance if Corrected ItemItemDeleted TotalCorrelation AlphaifItem Deleted Toi lakhach hang trung thanhcua nha mang hien tai 11.07 7.967 679 826 10.85 7.457 772 785 11.28 8.721 599 856 11.05 7.796 752 795 tai Tiep tucsudung nha mang trongtuong lai Khuyenkhich ban be va nguoi thansu dung mang di dong going di toidong hien tai la lua Mang chon dau tien cua toi download by : skknchat@gmail.com B3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA B3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ KMOandBartlett'sTest Kaiser-Meyer-OlkinMeasure ofSamplingAdequacy Bartlett'sTest ofSphericity 760 Approx.Chi-Square 1.234E3 df 153 Sig .000 TotalVarianceExplained Compo nent ExtractionSumsofSquaredLoadings Total % ofVariance RotationSumsofSquaredLoadings Cumulative% Total % ofVariance Cumulative% 5.432 30.179 30.179 2.900 16.113 16.113 1.820 10.109 40.288 2.507 13.927 30.040 1.655 9.192 49.480 2.237 12.427 42.467 1.344 7.469 56.949 2.156 11.976 54.443 1.112 6.176 63.125 1.563 8.682 63.125 ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis RotatedComponentMatrix a Component Chat luongdamthoaitot, nghe ro rang 615 Caccuocgoithongsuot, khong mang, dăc biet la vao dip le tet 724 Phamviphusongrong lon Gia cuocgoivanhantinhop ly 681 Gia cuoccacdichvuGTGT hop ly Chi phi hoamang/muasim hop ly 801 651 Viectinhcuocrorang chinh xac 576 CacloaihinhdichvuGTGT da dangvahapdan 757 download by : skknchat@gmail.com De dangsudung dichvu GTGT 749 Guiva nhan tinnhannhanh chong 512 Thu tuchoamang,chuyen doithuebaodedang 703 Thu tuc thaysimCardde dang,nhanhchong 841 Thoi giangiaiquyet su co nhanhchong 776 Hethongcuahanggiaodich rongkhap 510 Tyle ket noi thanhcong den tongdaiCSKHcao,khongbi nghenmach Thac mac,khieu naideu duocgiai quyetnhanhchong va thoadang Tin nhanSMS cungcap thongtinluon duoccapnhat va demlaithuan tien 839 710 694 Giao dich vien va nhan vien CSKH than thien va ho tro nhiet tinh ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis RotationMethod:VarimaxwithKaiser Normalization a.Rotationconvergedin10 iterations B3.2 Thangđo ràocảnchuyển đổi KMOandBartlett'sTest Kaiser-Meyer-OlkinMeasure ofSamplingAdequacy Bartlett'sTest ofSphericity Approx.Chi-Square df Sig .769 553.351 36 000 download by : skknchat@gmail.com TotalVarianceExplained Compo nent ExtractionSumsofSquaredLoadings Total % ofVariance RotationSumsofSquaredLoadings Cumulative% Total % ofVariance Cumulative% 3.743 41.590 41.590 2.676 29.731 29.731 1.323 14.705 56.295 1.957 21.743 51.474 1.053 11.703 67.998 1.487 16.524 67.998 ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis RotatedComponentMatrix a Component Battienkhithaydoisodien thoailienlac 643 Ton chiphineumuon chuyensangsu dungdich vu cuathuonghieukhac 547 Ton thoigianneumuon chuyensangsu dungdich vu cuathuonghieukhac 846 Nha mang CSKH rattot 841 Toi tin tuong mang dd hien tai hon cacthuonghieukhac 663 Toi comoiquanhetotdep voimang dd hien tai 687 Danh tiengcua mang hien taigay an tuonghonhan 896 Gia cuoccua nha mang hien tai re honcacthuonghieukhac 704 Chat luongdichvu nha mang hien taidambaohoncac thuong hieukhac 765 B3.3 Thangđo Tráchnhiệmxã hội B3.4Thangđotháiđộđốivớichiêuthị KMOandBartlett'sTest Kaiser-Meyer-OlkinMeasure ofSamplingAdequacy Bartlett'sTest ofSphericity Approx.Chi-Square 618 499.286 15 df 000 Sig TotalVarianceExplained download by : skknchat@gmail.com ExtractionSumsofSquaredLoadings Compo Total nent % ofVariance RotationSumsofSquaredLoadings Cumulative% Total % ofVariance Cumulative% 2.659 44.315 44.315 2.257 37.614 37.614 1.643 27.383 71.698 2.045 34.084 71.698 ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis RotatedComponentMatrixa Component Cacquangcaocua cac nha mang 601 ratthuongxuyen Cacquangcaocua cac nha mang 931 rat hapdan Toiratthichcac quangcao cua 883 cac nha mang Chuongtrinh khuyenmaicua cac nha mang ratthuongxuyen 874 Chuongtrinh khuyenmaicua 884 cac nha mang rathapdan Toiratthichtham giachuong trinhkhuyenmaicua cac nha 779 mang ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis RotationMethod:VarimaxwithKaiser Normalization a.Rotationconvergedin3iterations B3.5 Thangđo lòngtrung thànhcủakhách hàng KMOandBartlett'sTest Kaiser-Meyer-OlkinMeasure ofSamplingAdequacy Bartlett'sTest ofSphericity Approx.Chi-Square df Sig .770 394.030 000 download by : skknchat@gmail.com TotalVarianceExplained InitialEigenvalues Compo Total nent % ofVariance ExtractionSumsofSquaredLoadings Cumulative% 2.798 69.954 69.954 610 15.250 85.205 330 8.258 93.462 262 6.538 100.000 Total % ofVariance 2.798 Cumulative% 69.954 69.954 ComponentMatrixa Component Toi lakhach hang trung 824 thanhcua nha mang hien tai tai Tiep tucsudung nha mang 884 trongtuong lai Khuyenkhich ban be va nguoi 761 thansu dung mang di dong going di toidong hien tai la lua Mang 871 chon dau tien cua toi B4 KẾT QUẢ ĐỘ TIN CẬY CHO MỖI THAG ĐO SAU KHI PHÂN TÍCH EFA B4.1 Kết CronbachAlpha thangđoChất lượngdịchvụsaukhi hiệuchỉnh B4.1.1 Chấtlượngcuộcgọi ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 526 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ItemDeleted ScaleVariance if Corrected ItemItemDeleted TotalCorrelation AlphaifItem Deleted Chat luongdamthoaitot 3.03 1.139 365 a Caccuocgoithongsuot 3.98 734 365 a a.Thevalueisnegativedue toa negative averagecovariance amongitems.Thisviolatesreliability modelassumptions.Youmaywantto checkitemcodings download by : skknchat@gmail.com B4.1.2 Cấutrúcgiá cước ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 764 Item-TotalStatistics Cronbach's Gia cuocgoivanhantinhop ly Gia cuoccacdichvuGTGT hop ly Chi phi hoamang/muasim hop ly Viectinhcuocrorang chinh xac ScaleMean if ScaleVarianceif Corrected Item- AlphaifItem ItemDeleted ItemDeleted TotalCorrelation Deleted 10.17 6.327 597 690 10.34 6.532 625 676 10.07 7.118 512 735 10.25 6.570 526 730 B4.1.3 Dịchvụgia tăng ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 697 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ItemDeleted CacloaihinhdichvuGTGT da dangvahapdan De dangsudung dichvu GTGT Guiva nhan tinnhannhanh chong ScaleVariance if Corrected ItemItemDeleted TotalCorrelation AlphaifItem Deleted 7.22 2.320 617 469 7.37 2.203 584 510 7.10 3.075 360 777 download by : skknchat@gmail.com B4.1.4 Thuậntiện ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 712 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ItemDeleted Thu tuchoamang,chuyen doithuebaodedang Thu tuc thay simCardde dang,nhanhchong Hethongcuahanggiaodich rongkhap ScaleVariance if Corrected ItemItemDeleted TotalCorrelation AlphaifItem Deleted 7.61 2.967 503 658 7.78 2.247 641 472 7.55 2.833 462 705 B4.1.5 Hỗ trợkhách hàng ReliabilityStati stics Cronbach's Alpha N ofItems 802 ItemTotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ItemDeleted Thoi giangiaiquyet suco nhanhchong Scale Variance if Corrected ItemItemDeleted TotalCorrelation AlphaifItem Deleted 10.25 7.130 649 737 10.25 6.902 702 712 10.14 7.399 608 757 10.12 6.741 533 805 Tyle ket noi thanhcong den tongdaiCSKHcao,khongbi nghenmach Thac mac,khieu naideu duocgiai quyetnhanhchong va thoadang Tin nhanSMS cungcap thongtinluon duoccapnhat va demlaithuan tien download by : skknchat@gmail.com B4.2 Kếtquả CronbachAlpha thangđo Thái độ chiêuthị sau khihiệuchỉnh B4.2.1 Tháiđộ đốivới quảng cáo ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 734 Item-TotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ItemDeleted ScaleVariance if Corrected ItemItemDeleted TotalCorrelation AlphaifItem Deleted Cacquangcaocua cac nha mang ratthuongxuyen 6.36 3.713 366 860 6.53 2.837 773 395 6.77 2.923 578 623 Cacquangcaocua cac nha mang rat hapdan Toiratthichcac quangcao cua cac nha mang B4.2.2 Tháiđộ đốivới khuyếnmãi ReliabilityStatistics Cronbach's Alpha N ofItems 817 ItemTotalStatistics Cronbach's ScaleMean if ItemDeleted Chuongtrinh khuyenmaicua cac nha mang ratthuongxuyen ScaleVariance if Corrected ItemItemDeleted TotalCorrelation AlphaifItem Deleted 7.39 2.841 716 699 7.33 3.100 746 675 7.16 3.404 559 856 Chuongtrinh khuyenmaicua cac nha mang rathapdan Toiratthichtham giachuong trinhkhuyenmaicua cac nha mang B5 KIỂMĐỊNH GIẢTHUYẾT download by : skknchat@gmail.com B5.1 Ma trậntươngquangiữa cácbiếntrong mơ hình Correlationsa Long Chat trung luong Long trungthanh PearsonCorrelation Cau truc Dichvu Thuan Hotrokhach cuoc goi giacuoc giatang tien hang 427 Sig.(2-tailed) Chat luongcuocgoiPearsonCorrelation Sig.(2-tailed) Cau truc giacuoc PearsonCorrelation Sig.(2-tailed) Dichvugiatang PearsonCorrelation Sig (2-tailed) Thuan tien PearsonCorrelation Sig.(2-tailed) Hotrokhach hang PearsonCorrelation Sig.(2-tailed) 427 ** 567 ** 233 ** 261 ** 003 001 012 * -.068 091 067 018 396 253 397 186 186 * 310 ** 199 * 018 ** -.068 003 396 000 ** 091 199 * 016 001 253 011 836 * 067 ** 012 -.040 012 397 007 883 611 261 198 310 214 ** 214 011 007 016 012 836 883 -.040 611 * Correlationissignificant at the 0.05level(2-tailed) a ListwiseN=160 Correlationsa Long Chi phi Hap dan trung chuyen cuacac Moi quan heca doi luachon nhan PearsonCorrelation Sig.(2-tailed) Chi phi chuyendoi PearsonCorrelation Sig.(2-tailed) Hap dancuacac PearsonCorrelation luachon Sig.(2-tailed) Moi quan heca PearsonCorrelation nhan Sig.(2-tailed) 431 ** 431 ** 198 ** 000 000 000 1.000 1.000 000 000 008 1.000 ** 000 000 000 1.000 1.000 394 ** 008 ** 198 394 000 000 ** 000 **.Correlationissignificant atthe 0.01level(2-tailed) Long trungthanh * 000 000 233 198 000 ** 000 567 ** 1.000 **.Correlationissignificant atthe 0.01level(2-tailed) a ListwiseN=176 download by : skknchat@gmail.com Correlationsa Su thay doi moi Long trungthanh Long trungthanh truong PearsonCorrelation -.248 044 Sig.(2-tailed) Su thay doi moi truong * -.248 PearsonCorrelation * 044 Sig.(2-tailed) **.Correlationissignificant atthe 0.01level(2-tailed) a ListwiseN=180 Correlations a Long trungthanh Long trungthanh PearsonCorrelation Thai dodoivoi Thai dodoivoi QC KM 240 Sig.(2-tailed) Thai dodoivoiQC 240 PearsonCorrelation Sig.(2-tailed) 000 ** 1.000 000 000 1.000 **.Correlationissignificant atthe 0.01level(2-tailed) a ListwiseN=200 Correlationsa Long trungthanh Long trungthanh PearsonCorrelation Su thoaman PearsonCorrelation Sig.(2-tailed) Su thoaman 580 ** 000 Sig.(2-tailed) 580 ** ** 000 ** 386 PearsonCorrelation 386 001 001 Sig.(2-tailed) Thai dodoivoiKM ** 000 **.Correlationissignificant atthe 0.01level(2-tailed) a ListwiseN=207 download by : skknchat@gmail.com ... NGUYỄN THỊ TUYẾT PHƯƠNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG: NGHIÊN CỨU TẠI KON TUM Chuyên ngành: Quản trị... thuyết nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động Việt Nam Theo hai tác giả này, nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng là: chất lượng dịch vụ gồm 05 thành. .. cứu lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động - Phân tích đánh giá thực trạng lòng trung thành khách hàng sinh viện sử dụng mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động Tỉnh Kon Tum