CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về điều dưỡng, hộ sinh
1.1.1.1 Định nghĩa của điều dưỡng Điều dưỡng là một môn nghệ thuật và khoa học nghiên cứu cách chăm sóc bản thân khi cần thiết, chăm sóc và hỗ trợ người khác khi họ không tự chăm sóc được Tuy nhiên, định nghĩa về điều dưỡng được đưa ra khác nhau tùy theo từng giai đoạn lịch sử [8]
Theo Hội Điều Dưỡng Hoa Kỳ năm 1980, điều dưỡng được định nghĩa là quá trình chẩn đoán và điều trị các phản ứng của con người khi đối mặt với bệnh tật hiện tại hoặc những bệnh có khả năng xảy ra trong tương lai.
1.1.1.2 Nghĩa vụ nghề nghiệp của điều dưỡng Điều dưỡng viên có bốn trách nhiệm cơ bản: nâng cao sức khỏe, phòng bệnh tật, phục hồi sức khỏe và làm giảm bớt đau đớn cho người bệnh [12] Đối với người bệnh, người điều dưỡng phải có trách nhiệm: chăm sóc cơ bản cho những người cần tới sự chăm sóc, môi trường và quyền của con người, các giá trị, tập quán và tín ngưỡng của mỗi cá nhân, gia đình và cộng đồng đều được tôn trọng; cần đảm bảo cho mọi cá thể nhận được thông tin cần thiết làm cơ sở để họ đồng ý chấp nhận các dịch vụ chăm sóc và điều trị; giữ kín các thông tin về đời tư của người mình chăm sóc, đồng thời phải xem xét một cách thận trọng khi chia sẻ các thông tin này với người khác
1.1.1.3 Nhiệm vụ chăm sóc của người điều dưỡng
Trong bệnh viện, điều dưỡng viên đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc người bệnh Chất lượng chăm sóc người bệnh (CSNB) phụ thuộc vào việc thực hiện hiệu quả các chức năng và nhiệm vụ của điều dưỡng viên Theo quy chế bệnh viện, điều dưỡng viên có những nhiệm vụ cụ thể trong việc chăm sóc người bệnh, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Thực hiện nghiêm túc quy chế bệnh viện là điều cần thiết, đặc biệt là trong việc chăm sóc người bệnh toàn diện và quản lý buồng bệnh cũng như buồng thủ thuật.
1 Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ y lệnh của thầy thuốc
2 Thực hiện chăm sóc người bệnh theo đúng quy định kỹ thuật bệnh viện: a) Điều dưỡng trung cấp thực hiện được các kỹ thuật cơ bản như: lập kế hoạch chăm sóc người bệnh, uống thuốc, thực hiện kỹ thuật tiêm thuốc, truyền dịch, thay băng, đặt thông, kỹ thuật cấp cứu theo quy định và vận hành, bảo quản các thiết bị y tế trong khoa theo sự phân công b) Cử nhân điều dưỡng ngoài việc thực hiện được các công việc như điều dưỡng trung cấp không thực hiện được, tham gia đào tạo, quản lý và sử dụng thành thạo các thiết bị y tế trong khoa
3 Đối với những bệnh nhân nặng, nguy kịch phải chăm sóc phải chăm sóc theo y lệnh và báo cáo kịp thời những diễn biến bất thường cho bác sĩ điều trị xử lý kịp thời
4 Ghi những thông số, dấu hiệu, triệu chứng bất thường của người bệnh và cách xử lý vào phiếu theo dõi và phiếu chăm sóc theo đúng quy định
5 Hàng ngày cuối giờ làm việc phải bàn giao người bệnh cho y tá (điều dưỡng) trực và ghi vào số những y lệnh còn lại trong ngày, những yêu cầu theo dõi, chăm sóc đói với từng người bệnh, đặc biệt là người bệnh nặng
6 Bảo quản tài sản, thuốc, dụng cụ y tế, trật tự và vệ sinh buồng bệnh, buồng thủ thuật trong phạm vi được phân công
7 Tham gia nghiên cứu khoa học về lĩnh vực chăm sóc người bệnh và hướng dẫn thực hành về công tác chăm sóc cho người bệnh khi được y tá (điều dưỡng) trưởng khoa phân công
8 Tham gia thường trực theo sự phân công của y tá (điều dưỡng viên) trưởng khoa
9 Động viên người bệnh an tâm điều trị Bản thân phải thực hiện tốt quy định y đức
10 Thường xuyên tự học tập, cập nhật kiến thức
Người điều dưỡng chăm sóc thực hiện nhiều nhiệm vụ quan trọng, trong đó nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện Điều này bao gồm việc thực hiện các kỹ thuật y tế, theo dõi dấu hiệu sinh tồn và diễn biến tình trạng của bệnh nhân Họ cũng có trách nhiệm tư vấn và giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân, cùng với việc thực hiện các chăm sóc cơ bản như tiếp đón, chăm sóc vệ sinh, dinh dưỡng và hỗ trợ tinh thần.
Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại từ năm 1900 đến 1550, hộ sinh, hay còn gọi là Midwifed, đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực y tế, chuyên chăm sóc sức khỏe phụ khoa và sản khoa Họ không chỉ thực hiện nhiệm vụ đỡ đẻ mà còn tư vấn về sức khỏe sinh sản, phòng ngừa bệnh phụ khoa và sử dụng dụng cụ tránh thai Hộ sinh là những người thiết yếu trong việc xây dựng và thực hiện kế hoạch chăm sóc sản phụ, đảm bảo quá trình vượt cạn thành công và cung cấp thông tin về sức khỏe sinh sản cũng như chăm sóc trẻ nhỏ dưới 5 tuổi.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho sản phụ do điều dưỡng hộ sinh cung cấp là một trong những ngành trụ cột của hệ thống y tế ở mọi quốc gia Nghề này đã được công nhận và quy định trong hệ thống y tế từ năm
Nữ hộ sinh có sứ mệnh chăm sóc sức khỏe cho mẹ và bé, cùng với phụ nữ trong suốt quá trình từ dậy thì đến mãn kinh Vai trò của họ trong xã hội là vô cùng quan trọng, góp phần đảm bảo sức khỏe và hạnh phúc cho phụ nữ và trẻ em.
Tại các cơ sở y tế và phòng khám sản, nhiệm vụ chính của họ là chăm sóc và tư vấn cho thai phụ, đồng thời phát hiện những bất thường trong sinh lý để xây dựng kế hoạch chăm sóc cụ thể và hiệu quả.
Trong cộng đồng, họ đóng vai trò là những chuyên gia tư vấn sức khỏe, cung cấp dịch vụ cho phụ nữ và gia đình Các lĩnh vực tư vấn bao gồm kế hoạch hóa gia đình, giải quyết vấn đề mất cân bằng giới tính và phòng chống bệnh tật.
Theo thông tư của Bộ y tế quy định các nữ hộ sinh có nhiệm vụ như sau :
Cơ sở thực tiễn
Nghiên cứu của Muntlin A, Gunningberg L và Carlsson M (2006) tại Thụy Điển chỉ ra rằng khoảng 20% bệnh nhân không cảm nhận được hiệu quả của việc giảm đau trong phòng cấp cứu Hơn 20% người tham gia cho rằng điều dưỡng viên thiếu sự quan tâm đến tình hình cuộc sống của họ và không cung cấp thông tin hữu ích về cách tự chăm sóc bản thân.
Nghiên cứu của Lucy Rodrigues (2002) cho thấy việc đáp ứng nhu cầu nằm tại khoa cấp cứu không chỉ giúp củng cố lòng tin của bệnh nhân mà còn phản ánh chất lượng chăm sóc điều dưỡng, mặc dù hỗ trợ tâm lý và tinh thần vẫn chưa đạt yêu cầu Để nâng cao chất lượng chăm sóc, cần đánh giá kỹ thuật của điều dưỡng viên và lắng nghe ý kiến phản hồi từ bệnh nhân Theo nghiên cứu của Robert L Kane và cộng sự (2007), bệnh viện có số lượng điều dưỡng viên cao hơn có tỷ lệ tử vong thấp hơn, đặc biệt tại các đơn vị chăm sóc đặc biệt, nơi việc tăng cường số lượng điều dưỡng viên sẽ giảm nguy cơ biến chứng và tử vong Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của cam kết về chất lượng trong bệnh viện, trong đó việc tăng số lượng điều dưỡng viên là một yếu tố then chốt.
Nghiên cứu của Kelly Scott (2010) cho thấy rằng, tại các bệnh viện có số lượng điều dưỡng viên đông và có trình độ chuyên môn cao, chất lượng chăm sóc bệnh nhân được cải thiện rõ rệt Cụ thể, những bệnh viện này có hiệu quả tốt hơn trong việc hỗ trợ người bệnh phòng ngừa té ngã, xoay trở để chống loét do tỳ đè, ngăn ngừa viêm phổi do thở máy, cũng như giảm thiểu nguy cơ nhiễm trùng máu do đặt catheter và ống thông đường tiết niệu.
Từ năm 2002, nghiên cứu khoa học về điều dưỡng tại Việt Nam đã được chú trọng, đóng góp quan trọng vào sự phát triển ngành Qua 4 kỳ hội nghị khoa học toàn quốc, hàng trăm đề tài điều dưỡng đã được báo cáo, nhiều đề tài có giá trị cao được áp dụng tại các bệnh viện Tuy nhiên, vẫn còn hạn chế trong việc đánh giá công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Điều (2007) tại Viện Chấn thương - Chỉnh hình quân đội 108 cho thấy điều dưỡng thực hiện tốt công tác chuẩn bị cho người bệnh trước mổ với tỷ lệ đạt 97,5% và 96% người bệnh hài lòng với sự đón tiếp và chăm sóc tận tình Tuy nhiên, công tác hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc và phòng bệnh chỉ đạt 77,5%, trong khi hướng dẫn luyện tập phục hồi chức năng sau mổ chỉ đạt 78,3% Những vấn đề này cho thấy điều dưỡng viên chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu chăm sóc của người bệnh.
Nghiên cứu của Nguyễn Trường Sơn (2007) tại Bệnh viện Trường Đại học Y-Dược Huế chỉ ra rằng 85,6% bệnh nhân có nhu cầu chăm sóc tinh thần trong quá trình khám và điều trị Tâm lý của bệnh nhân thường không ổn định, vì vậy, sự hỗ trợ và chăm sóc tinh thần từ đội ngũ điều dưỡng đóng vai trò rất quan trọng.
Nghiên cứu của Bùi Thị Bích Ngà (2011) về công tác chăm sóc của điều dưỡng viên tại Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương từ tháng 3 đến tháng 9 năm 2011 cho thấy rằng điều dưỡng viên thực hiện tốt các chức năng cơ bản như phối hợp y lệnh của bác sĩ (84,2%), theo dõi và đánh giá người bệnh (80,5%), và tiếp đón người bệnh (78,9%) Tuy nhiên, các hoạt động hỗ trợ tâm lý, tinh thần, ăn uống và tư vấn giáo dục sức khỏe còn hạn chế, với tỷ lệ lần lượt là 62,2%, 55,6% và 49,6%.
Nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Hưng (2011) tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uống Bí cho thấy rằng chỉ 43,9% người bệnh được điều dưỡng viên hỗ trợ thay đồ vải, 13,6% được giúp thay đổi tư thế, trong khi sự hỗ trợ cho các hoạt động chăm sóc khác như vệ sinh răng miệng chỉ đạt 1,5% và vệ sinh thân thể là 3% Đặc biệt, không có sự hỗ trợ nào cho đại, tiểu tiện Ngược lại, người nhà bệnh nhân đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc, với 65,2% hỗ trợ vệ sinh cá nhân và 33,4% hỗ trợ ăn uống và thay đồ vải.
Nghiên cứu của Nguyễn Thùy Châu (2014) tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa cho thấy điều dưỡng viên thực hiện tốt các chức năng cơ bản như theo dõi và đánh giá người bệnh (91%), tiếp đón người bệnh (88%), và hỗ trợ tâm lý cho người bệnh (82,3%) Tuy nhiên, công tác hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày cho người bệnh vẫn chưa đạt yêu cầu, chỉ đạt 58,5%.
Nghiên cứu của Bùi Trương Hỷ (2014) tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Cam Ranh, Khánh Hòa, đã khảo sát thực trạng chăm sóc người bệnh của điều dưỡng viên với 216 đối tượng nghiên cứu Kết quả cho thấy, điều dưỡng viên thực hiện chăm sóc tinh thần cho người bệnh đạt 60,3%, hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày đạt 66,2%, tư vấn và giáo dục sức khỏe đạt 50%, hỗ trợ dinh dưỡng đạt 55,1%, trong khi hỗ trợ phục hồi chức năng chỉ đạt 24,3%.
Nghiên cứu của Bùi Anh Tú (2015) cho thấy công tác chăm sóc người bệnh nội trú tại Viện Y học cổ truyền Quân đội đã đáp ứng tốt các nhiệm vụ chuyên môn theo Thông tư 07/2011/TT-BYT, với 90% bệnh nhân được điều dưỡng viên quan tâm chăm sóc phục hồi chức năng Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong công tác chăm sóc, như sự độc lập của điều dưỡng viên trong giáo dục sức khỏe chưa cao, dẫn đến 3% bệnh nhân không hài lòng với tư vấn Ngoài ra, việc hỗ trợ dinh dưỡng và vệ sinh cá nhân chủ yếu chỉ dừng lại ở mức hướng dẫn, với bệnh nhân và người nhà thực hiện chính.
Nghiên cứu của Trần Sỹ Thắng (2016) đã đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với dịch vụ điều dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Tĩnh Kết quả cho thấy sự quan tâm và chất lượng phục vụ của đội ngũ điều dưỡng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người bệnh Nghiên cứu này cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện dịch vụ y tế tại địa phương.
Nghiên cứu từ năm 2014 đến 2016 cho thấy rằng các hoạt động chăm sóc bệnh nhân của điều dưỡng viên tại Việt Nam còn nhiều hạn chế, với tỷ lệ giới thiệu bản thân và chào hỏi chỉ đạt 18,7%, hướng dẫn tự chăm sóc 15,5%, và hỗ trợ khi cần 9,13% Đánh giá thường xuyên về công tác chăm sóc là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Cần xây dựng các tiêu chí đánh giá để tiêu chuẩn hóa hoạt động chăm sóc Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào một số lĩnh vực hẹp, như khoa hồi sức cấp cứu và phẫu thuật ngoại khoa, nhưng vẫn chưa đủ để phản ánh toàn diện tình hình Bộ Y tế đã ban hành thông tư số 07/2011/TT-BYT nhằm hướng dẫn công tác điều dưỡng, nhấn mạnh rằng bệnh nhân cần được chăm sóc toàn diện và liên tục Tuy nhiên, thực tế cho thấy điều dưỡng viên vẫn gặp khó khăn trong việc thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn, dẫn đến việc người bệnh và gia đình phải tự thực hiện nhiều công việc hỗ trợ Do đó, việc đánh giá thực trạng chăm sóc của điều dưỡng và hộ sinh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội là cần thiết để cải thiện chất lượng phục vụ.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổng quan về Bệnh viện phụ sản Hà Nội
2.1.1 Thông tin chung về bệnh viện
Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, được thành lập vào ngày 21/11/1979 theo quyết định số 4951/QĐ-TTCP của Thủ tướng Chính phủ, là bệnh viện chuyên khoa hạng I và là cơ sở y tế tuyến cuối hàng đầu của cả nước trong lĩnh vực sản phụ khoa.
Qua 40 năm phấn đấu không ngừng, Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội nay là bệnh viện chuyên khoa hạng I - bệnh viện tuyến cuối về sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình của thành phố Hà Nội và của cả nước trong lĩnh vực sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình
Bệnh viện có hơn 750 giường bệnh và đội ngũ hơn 1564 nhân viên, trong đó có nhiều cán bộ được đào tạo nâng cao Với 41 khoa, phòng và trung tâm, bao gồm 20 khoa lâm sàng, 8 khoa cận lâm sàng, 3 trung tâm và 11 phòng chức năng, bệnh viện sở hữu đội ngũ nhân viên đa dạng về trình độ, từ điều dưỡng, hộ sinh trung cấp đến bác sĩ chuyên khoa và tiến sĩ Đặc biệt, gần 60% nhân lực là điều dưỡng và hộ sinh Các đơn vị quan trọng như phòng khám, phòng đẻ, phòng mổ và khu vực dịch vụ đã được mở rộng, cùng với việc áp dụng các kỹ thuật chẩn đoán và điều trị mới nhất, bao gồm máy siêu âm thế hệ mới, nội soi, và các phương pháp hỗ trợ sinh sản, nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng cao.
Bệnh viện Phụ sản Hà Nội ghi nhận sự gia tăng số lượng bệnh nhân khám và điều trị qua từng năm Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các dịch vụ khám chữa bệnh tự nguyện và ngoài giờ đã được triển khai và phát triển liên tục.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện
Bệnh viện đã thực hiện 7 chức năng và nhiệm vụ chính:
+ Cấp cứu, khám chữa bệnh sản phụ khoa và kế hoạch hóa gia đình
+ Đào tạo cán bộ y tế
+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật
2.1.3 Thông tin chung về khoa dịch vụ D3
Khoa đẻ theo yêu cầu D3 được thành lập ngày 24/10/2007 Với tổng số 85 nhân viên trong đó:
2.1.4 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D3
Theo dõi và chăm sóc sản phụ trong quá trình sinh nở là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng cao Đối với những trường hợp cần thiết, thực hiện mổ đẻ theo chỉ định là điều cần thiết để đảm bảo an toàn cho mẹ và bé.
+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh hậu sản, hậu phẫu
+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ
2.1.5 Thông tin chung về khoa dịch vụ D4
Khoa dịch vụ D4 được thành lập ngày 01/7/2007 Với tổng số 43 nhân viên trong đó:
2.1.6 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D4:
+ Theo dõi, chăm sóc, điều trị và mổ theo yêu cầu cho người bệnh trước và sau phẫu thuật chất lượng cao
+ Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ
+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh + Nghiên cứu khoa học
+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ
2.1.7 Thông tin chung về khoa dịch vụ D5
Khoa dịch vụ D5 được thành lập tháng 8/2007.Với tổng số 53 nhân viên trong đó:
2.1.8 Chức năng nhiệm vụ khoa dịch vụ D5:
+ Theo dõi, chăm sóc, điều trị theo yêu cầu cho người bệnh trước và sau phẫu thuật sản phụ khoa và trẻ sơ sinh chất lượng cao
+ Thực hiện mổ đẻ theo yêu cầu đối với sản phụ có chỉ định mổ
+ Chăm sóc và điều trị sản phụ có thai bệnh lý trước và sau sinh
+ Khám, điều trị các bệnh lý về phụ khoa
+ Điều trị dọa sảy thai, sảy thai
+ Điều trị, chăm sóc theo yêu cầu chất lượng cao cho sản phụ và trẻ sơ sinh + Nghiên cứu khoa học
+ Chỉ đạo tuyến, tham gia đào tạo sinh viên, học sinh và các lớp đào tạo dự án làm mẹ an toàn, nuôi con bằng sữa mẹ
Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020
Qua phỏng vấn 216 khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Điều dưỡng và Hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, kết quả cho thấy sự hài lòng cao về chất lượng dịch vụ Khách hàng đánh giá tích cực về thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên y tế Nhiều ý kiến đề xuất cần cải thiện thêm về thời gian chờ và quy trình tiếp nhận bệnh nhân để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Bảng 2.1 Thông tin chung của khách hàng
STT Thông tin chung Số lương Tỷ lệ (%)
4 Nơi ở hiện tại Hà Nội 128 59,3
Công chức, viên chức, công nhân
Khác (tự do, nội trợ ) 74 34,3
6 Tình trạng hôn nhân Độc thân 19 8,8
Trong tổng số 216 khách hàng tham gia nghiên cứu, nhóm tuổi đông nhất từ
18 - 35 là 149 đối tượng, chiếm tỷ lệ 69% Dân tộc kinh chiếm đa số với 205 NB, 95%, còn lại 5% là dân tộc khác chủ yếu là vùng núi phía Bắc
Trong nghiên cứu này, chúng tôi nhận thấy rằng trình độ học vấn của khách hàng chủ yếu là trung học chuyên nghiệp, với 105 người (chiếm 48,6%), trong khi không có trường hợp nào có trình độ tiểu học hoặc mù chữ.
Trong nghiên cứu, 128 khách hàng được khảo sát, trong đó 59,3% sống tại Hà Nội và 40,7% đến từ các tỉnh thành khác Về nghề nghiệp, chỉ có 0,9% khách hàng là học sinh, sinh viên, trong khi số lượng công chức, viên chức và công nhân chiếm tỷ lệ cao nhất với 56,5%, tương đương 122 người tham gia.
Trong nghiên cứu này có 197 khách hàng đã có gia đình chiếm 91,2% và có
19 khách hàng độc thân chiếm 8,8%
Bảng 2.2 Thông tin của khách hàng (n!6) Thông tin của khách hàng về điều trị Số lượng Tỷ lệ (%)
Số ngày điều trị 1-3 ngày 199 92,1
> 3 ngày 17 7,9 Đối tượng NB Có BHYT 179 82,9
Cách thức điều tri Đẻ thường 37 17,1
Mổ đẻ hoặc mổ phụ khoa 179 82,9
Lý do lựa chọn BV
Thái độ phục vụ tốt của NVYT qua các lần đi khám trước
Qua người quen giới thiệu 86 39,8
Qua trang mạng Internet, báo đài 21 9,7
Thời gian nằm viện của bệnh nhân chủ yếu từ 1 đến 3 ngày, với 199 bệnh nhân chiếm 92,1% Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có bảo hiểm y tế, với 179 bệnh nhân, tương đương 82,9% Kết quả ghi nhận tại khoa dịch vụ đẻ thường rất ít.
Biểu đồ 2.1 thể hiện số lần bệnh nhân nằm điều trị tại Bệnh viện Phổi Hà Nội, trong đó lần đầu chiếm tỷ lệ cao nhất với 127 người, tương đương 58,8% Số bệnh nhân nằm viện lần thứ hai là 80 người, chiếm 37%, trong khi đó, chỉ có 9 người nằm viện lần thứ ba, tương đương 4,2%.
Biểu đồ 2.2 cho thấy lý do khách hàng chọn Bệnh viện chủ yếu là do sự giới thiệu từ người quen, chiếm 39,8% Thái độ phục vụ tốt của nhân viên y tế trong các lần khám trước cũng là yếu tố quan trọng, với 33,8% khách hàng quay lại Ngược lại, tỷ lệ khách hàng đến Bệnh viện theo hình thức ngẫu nhiên chỉ đạt 5,6%.
2.2.1 Chăm sóc khách hàng về dinh dưỡng
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chăm sóc người bệnh ăn, uống của điều dưỡng, hộ sinh (n = 216)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%)
Hướng dẫn chế độ ăn, uổng theo tĩnh trạng sức khỏe
Hướng dẫn không đầy đủ 43 19,9
Giải thích những loại thực phâm/thức ăn cần kiêng khem
Giải thích không đầy đủ 23 10,6
Cách giải thích/hướng dẫn của Điều dưỡng, hộ sinh về ăn, uống
Người bệnh có nhu cầu hỗ trợ về ăn uống
Người hỗ trợ người bệnh ăn, uống (n`)
Người nhà 53 88,3 Điều dưỡng, hộ sinh 4 6,7
Khác 3 5 Đánh giá chung công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng về dinh dưỡng
Kết quả khảo sát 216 khách hàng về nhu cầu chăm sóc chế độ dinh dưỡng cho thấy 73,2% khách hàng nhận được hướng dẫn ăn uống phù hợp từ điều dưỡng và hộ sinh, trong khi chỉ có 6,9% không được hướng dẫn Đặc biệt, 84,3% khách hàng được giải thích đầy đủ về loại thực phẩm và thức ăn cần kiêng, trong khi 5,1% không nhận được giải thích Hơn nữa, 84,3% khách hàng cảm thấy cách giải thích giúp họ hiểu rõ ràng, trong khi 6,5% không hiểu.
Chăm sóc và hỗ trợ người bệnh trong việc ăn uống là nhiệm vụ quan trọng của điều dưỡng Thống kê cho thấy, 88,3% người bệnh nhận sự hỗ trợ từ người nhà, trong khi chỉ có 6,7% được điều dưỡng và hộ sinh giúp đỡ Điều này cho thấy rằng nhiều bệnh nhân có người nhà ở xa hoặc không thường xuyên có mặt để chăm sóc.
2.2.2 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày
Bảng 2.4 Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày (n!6)
Chăm sóc khách hàng vệ sinh hàng ngày Tần số Tỷ lệ (%) Điều dưỡng, hộ sinh 19 8,8
Tự làm/không cần hỗ trợ 79 36,6
Thái độ phục vụ tốt của NVYT qua các lần đi khám trước
Qua người quen giới thiệu
Qua tra ng mạng Internet, báo đài …
Biểu đồ 2.3 minh họa công tác chăm sóc khách hàng trong vệ sinh hàng ngày, trong đó 54,6% là sự hỗ trợ từ người nhà Chỉ có 8,8% bệnh nhân nhận sự hỗ trợ từ điều dưỡng viên, trong khi 36,6% bệnh nhân tự thực hiện hoặc không cần hỗ trợ.
Hỗ trợ đại, tiểu tiện
Thay quần áo bệnh viện
21% Điều dưỡng, hộ sinh Người nhà
Biểu đồ 2.4 Chăm sóc vệ sinh hàng ngày cho khách hàng
Trong 6 nội dung về nhu cầu hỗ trợ vệ sinh cá nhân hàng ngày cho khách hàng theo đánh giá điều dưỡng, hộ sinh hỗ trợ cao nhất là thay ga trải giường (hộ lý) 100%, thấp nhất là vệ sinh răng miệng 0%; hỗ trợ đại tiểu 8% Điều này được khẳng định thông qua ý kiến tại TLN điều dưỡng, hộ sinh trực tiếp chăm sóc người bệnh:
Công tác vệ sinh cá nhân hàng ngày cho bệnh nhân luôn được hỗ trợ tại các khoa, nhưng việc thực hiện các kỹ năng chuyên môn vẫn còn hạn chế Hỗ trợ vệ sinh răng miệng, đại tiểu tiện, tắm rửa tay chân và thay quần áo bệnh viện chưa được chú trọng nhiều Bên cạnh đó, tâm lý bệnh nhân thường lười biếng và ngại ngùng khi nhận sự trợ giúp.
Ngoài ra, có sự tham gia hỗ trợ thay ga, trải giường cho khách hàng của hộ lý là 100%
Bảng 2.5 Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc người bệnh vệ sinh hàng ngày của điều dưỡng viên (n!6)
Mức độ Tần số Tỷ lệ (%)
2.2.3 Chăm sóc khách hàng về tâm lý, tinh thần
Bảng 2.6 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc tinh thần cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n!6)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%) ĐD,HS quan tâm, động viên người bệnh trong quá trình nằm viện
Không 1 0,5 ĐD,HS giải đáp những băn khoăn, thắc mắc cho người bệnh
Không 2 0,9 ĐD, HS sẵn sàng hỗ trợ người bệnh khi cần
Không 7 3,2 ĐD,HS luôn tôn trọng NB trong giao tiếp và cư xử
Không 3 1,4 Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc hỗ trợ NB về tâm lý, tinh thần
Theo khảo sát từ 216 khách hàng, công tác chăm sóc tâm lý và tinh thần của điều dưỡng và hộ sinh cho thấy 80,1% thường xuyên quan tâm và động viên khách hàng, trong khi chỉ có 0,5% không quan tâm Ngoài ra, 77,8% điều dưỡng và hộ sinh thường xuyên giải đáp thắc mắc của khách hàng, còn 0,9% không đáp ứng nhu cầu này Đặc biệt, 96,8% điều dưỡng và hộ sinh sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, chỉ 3,2% chưa sẵn sàng hỗ trợ.
Trong giao tiếp và ứng xử với khách hàng, 84,3% điều dưỡng và hộ sinh thể hiện thái độ tôn trọng và cư xử tốt Tuy nhiên, vẫn còn 15,7% trong số họ chưa đạt yêu cầu về việc chia sẻ và tôn trọng khách hàng.
2.2.4 Chăm sóc khách hàng phục hồi chức năng
Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về chăm sóc phục hồi chức năng cho người bệnh của điều dưỡng, hộ sinh (n= 216)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%)
Hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập, PHCN cho NB đề phòng biến chứng
Hướng dẫn, hỗ trợ NB xoay trở, vận động
Không 26 12,1 Điều dưỡng viên trực tiếp luyện tập, phục hồi chức năng
Không 216 100% Đánh giá chung của khách hàng về chăm sóc NB phục hồi chức năng
Theo Bảng 2.7, 79,2% khách hàng cần được điều dưỡng và hộ sinh hướng dẫn luyện tập sớm để phòng ngừa biến chứng Đặc biệt, 62,0% khách hàng nhận được sự hỗ trợ trong việc xoay trở và vận động Gần 60% khách hàng đánh giá công tác chăm sóc phục hồi chức năng của điều dưỡng và hộ sinh là thực hiện tốt, cho thấy cần tăng cường nội dung chăm sóc này tại bệnh viện.
2.2.5 Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng trước khi phẫu thuật, thủ thuật
Trong tổng số 216 khách hàng, có 179 khách hàng được chỉ định phẫu thuật hoặc thủ thuật Kết quả hỗ trợ chuẩn bị cho những khách hàng này được trình bày chi tiết trong bảng dưới đây.
Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về chuẩn bị người bệnh trước khi phẫu thuật, thủ thuật của điều dưỡng, hộ sinh (n9)
Nội dung Tần số Tỷ lệ (%)
Hỗ trợ thủ tục hành chính
Hỗ trợ chuẩn bị vùng phẫu, thủ thuật
Tự làm/không cần trợ giúp 0 0
Hướng dẫn chế độ dinh dưỡng trước phẫu thuật, thủ thuật
Tâm lý cho người bệnh trước phẫu thuật, thủ thuật
Không 20 11,1 Đánh giá chung của khách hàng về hỗ trợ NB trước khi phẫu thuật, thủ huật
BÀN LUẬN
Thực trạng chăm sóc khách hàng của điều dưỡng, hộ sinh tại khoa dịch vụ Bệnh viện Phụ sản Hà Nội
3.1.1 Các công tác chăm sóc khách hàng đã thực hiện tốt tại khoa dịch vụ
Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm trong cách ứng xử và chăm sóc của đội ngũ điều dưỡng, hộ sinh tại bệnh viện Họ được tư vấn chế độ ăn uống hợp lý và dinh dưỡng cân bằng, phù hợp với từng tình trạng bệnh lý, đặc biệt là sự chú ý đến các loại thực phẩm liên quan đến bệnh tật và chế độ ăn trước khi thực hiện thủ thuật.
Theo kết quả đánh giá, đa số bệnh nhân nhận xét rằng điều dưỡng viên cư xử tôn trọng và lễ phép, thể hiện thái độ tốt và sự quan tâm như với người nhà Họ đã thông cảm với nỗi lo lắng về bệnh tật của bệnh nhân, kịp thời động viên và giải đáp những thắc mắc, giúp bệnh nhân yên tâm, hợp tác và tin tưởng vào kết quả điều trị.
Trong công tác hỗ trợ người bệnh trước phẫu thuật, kết quả đánh giá cho thấy điều dưỡng và hộ sinh đạt tỷ lệ thành công cao 96,1% trong việc chuẩn bị người bệnh Điều này chứng tỏ rằng đội ngũ y tế thực hiện rất tốt nhiệm vụ hỗ trợ, góp phần quan trọng vào sự thành công của các ca phẫu thuật và thủ thuật.
Kết quả đánh giá cho thấy điều dưỡng, hộ sinh có kiến thức vững vàng và chủ động trong công việc, thực hiện đúng chức năng của mình Họ đã tư vấn về y tế, chế độ lao động, sinh hoạt và dinh dưỡng phù hợp với bệnh tật sau khi ra viện, được người bệnh đánh giá cao với tỷ lệ 92,6% Mục tiêu quan trọng của việc tư vấn điều trị và giáo dục sức khỏe là trang bị cho người bệnh kiến thức và kỹ năng để tự phòng bệnh, theo dõi tiến trình bệnh tật và tuân thủ hướng dẫn chuyên môn Việc giáo dục sức khỏe cần được thực hiện thường xuyên và liên tục trong cộng đồng, từ người khỏe mạnh đến người bệnh.
3.1.2 Các công tác chăm sóc khách hàng còn hạn chế tại khoa dịch vụ
Trong công tác chăm sóc dinh dưỡng cho người bệnh, gặp nhiều khó khăn trong việc thực hiện chế độ ăn uống, đặc biệt là khi người bệnh không thể tự đi lại hoặc gặp khó khăn trong vận động Những trường hợp tàn tật mà không có người nhà hỗ trợ chăm sóc càng làm tăng thêm thách thức trong việc đảm bảo dinh dưỡng đầy đủ cho họ.
Thông tư 07/2011-BYT của Bộ Y tế quy định rằng bệnh nhân cấp I cần được chăm sóc bởi nhân viên y tế, trong khi bệnh nhân cấp II và III có thể tự chăm sóc dưới sự hướng dẫn và hỗ trợ của nhân viên y tế Tuy nhiên, kết quả đánh giá cho thấy sự hỗ trợ về vệ sinh cá nhân của điều dưỡng và hộ sinh rất hạn chế, với 0% điều dưỡng hỗ trợ vệ sinh răng miệng và chỉ 18% hỗ trợ thay quần áo bệnh viện Hầu hết công tác vệ sinh cá nhân chủ yếu do bệnh nhân và người nhà tự thực hiện, trong khi điều dưỡng chủ yếu chỉ hướng dẫn, trừ những trường hợp bệnh nhân nặng cần chăm sóc đặc biệt.
Tỷ lệ người bệnh nhận được hỗ trợ phục hồi chức năng qua đánh giá chưa đạt yêu cầu, với 58,8% cho rằng điều dưỡng viên thực hiện chưa tốt Đặc biệt, chỉ có 62,0% điều dưỡng viên trực tiếp hướng dẫn luyện tập cho người bệnh.
Các yếu tố thuận lợi và khó khăn ảnh hưởng tới công tác chăm sóc của điều dưỡng
Tình hình nhân lực điều dưỡng và hộ sinh hiện nay chưa đáp ứng được tỷ lệ bác sĩ/điều dưỡng theo quy định TTLT 08/BNV-BNV (1/3-3,5), ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc toàn diện cho bệnh nhân Số lượng điều dưỡng thực sự chăm sóc bệnh nhân không đủ, cộng với sự biến động hàng ngày do nghỉ ốm, đi học, nghỉ bù và thai sản Qua phỏng vấn, điều dưỡng và hộ sinh bày tỏ mong muốn Ban lãnh đạo cần quan tâm bổ sung nhân lực, vì hiện tại họ đang phải đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau, dẫn đến việc chăm sóc bệnh nhân không hiệu quả.
Trong những năm gần đây, vai trò và nhiệm vụ của nhân viên y tế, đặc biệt là điều dưỡng viên, đã có sự thay đổi và mở rộng đáng kể Điều dưỡng viên không chỉ thực hiện y lệnh của bác sĩ mà còn cần chủ động trong việc chăm sóc, tư vấn và giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân Tuy nhiên, theo khảo sát, trình độ chuyên môn của điều dưỡng và hộ sinh chưa đồng đều, nhiều điều dưỡng viên chưa đáp ứng được nhiệm vụ và không hoàn thành công việc được giao, dẫn đến tình trạng đùn đẩy công việc cho người khác.
Khoa phòng cần xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng và cơ chế khen thưởng cho các cá nhân có thành tích tốt, nhằm tạo động lực cho điều dưỡng hộ sinh tích cực làm việc.
Mặc dù công tác chăm sóc bệnh nhân đã có những tiến bộ, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế trong việc chăm sóc sinh dưỡng cho người tàn tật, hỗ trợ vệ sinh cá nhân và phục hồi chức năng Nguyên nhân chính là do khoa phòng chưa áp dụng đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ của điều dưỡng hộ sinh, bên cạnh đó, một số điều dưỡng hộ sinh chưa thực hiện hết các nhiệm vụ được giao.
Chăm sóc người bệnh trong bệnh viện, đặc biệt là sự hỗ trợ từ điều dưỡng viên, đã đạt được kết quả tích cực nhờ vào sự chỉ đạo sát sao và quan tâm kịp thời từ ban lãnh đạo bệnh viện cùng đội ngũ lãnh đạo khoa.
Lãnh đạo khoa phòng đã xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và công bằng, đảm bảo an toàn cho nhân viên y tế trước những hành vi quá khích từ bệnh nhân hoặc người nhà Bệnh viện chú trọng đến đời sống tinh thần và quyền lợi của điều dưỡng viên, đồng thời tăng cường trang thiết bị để phục vụ bệnh nhân tốt hơn Ban lãnh đạo luôn lắng nghe phản ánh từ cả hai phía, phân tích đúng sai để tạo điều kiện cho nhân viên yên tâm công tác Ngoài ra, bệnh viện cũng chú trọng đến việc tập huấn kỹ năng cho điều dưỡng viên, khuyến khích giao lưu và học hỏi để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, công tác kiểm tra và giám sát tại bệnh viện, đặc biệt là từ phòng điều dưỡng, đã được chú trọng hơn Phòng điều dưỡng thường xuyên thực hiện các cuộc kiểm tra đột xuất và theo dõi thái độ cũng như chuyên môn của điều dưỡng viên trong quá trình làm việc Nếu phát hiện vấn đề, bệnh viện sẽ có biện pháp chấn chỉnh ngay lập tức Ngược lại, nếu điều dưỡng viên có sáng kiến tốt, bệnh viện sẽ đề xuất khen thưởng lên Ban giám đốc.