Cơ sở lý luận
Theo Tổ chức Y tế Thế giới, bệnh viện là một phần quan trọng của hệ thống xã hội và y tế, có chức năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện, bao gồm phòng bệnh và chữa bệnh Ngoài ra, bệnh viện cũng phải mở rộng dịch vụ ngoại trú đến cả gia đình và cộng đồng Đồng thời, bệnh viện còn đóng vai trò là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và thực hiện nghiên cứu về sinh học xã hội.
Bệnh viện là cơ sở y tế thiết yếu trong cộng đồng, bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ y tế có trình độ và kỹ năng quản lý, cùng với trang thiết bị và hạ tầng phù hợp để phục vụ bệnh nhân Theo quan điểm hiện đại, bệnh viện được coi là một hệ thống phức hợp và tổ chức động, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân.
- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng
Bệnh viện là một hệ thống phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố liên quan như quy trình khám bệnh, tiếp nhận người bệnh, chẩn đoán, điều trị và chăm sóc sức khỏe.
Bệnh viện là tổ chức chuyên cung cấp dịch vụ y tế, bao gồm đầu vào như bệnh nhân, cán bộ y tế, trang thiết bị và thuốc cần thiết cho việc chẩn đoán và điều trị Đầu ra của bệnh viện là bệnh nhân được xuất viện sau khi khỏi bệnh, phục hồi sức khỏe hoặc trường hợp bệnh nhân không qua khỏi.
1.1.2 Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế
Bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong hệ thống y tế quốc gia, không chỉ là bộ mặt của ngành Y tế mà còn góp phần khám, chữa bệnh, giảm thiểu tình trạng thiếu hụt lao động do ốm đau, đồng thời hỗ trợ phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân.
Đảm bảo công bằng trong chăm sóc sức khỏe nhân dân là một mục tiêu quan trọng Nhà nước thông qua hệ thống bệnh viện cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cơ bản chất lượng cho mọi người, phù hợp với khả năng kinh tế và xã hội của đất nước.
Bệnh viện được trang bị thiết bị hiện đại, đóng vai trò là trung tâm chẩn đoán và điều trị kỹ thuật chuyên sâu, giúp người bệnh mắc các bệnh nặng vượt qua khả năng điều trị của các cơ sở y tế ban đầu.
- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng
- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy
- Bệnh viện là chỗ dựa về kỹ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng
1.1.3 Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.3.1 Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:
Tuyến trung ương bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, có nhiệm vụ điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp chuyên sâu và kỹ thuật hiện đại.
Tuyến tỉnh bao gồm các bệnh viện đa khoa và chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, với một số bệnh viện đóng vai trò là bệnh viện tuyến cuối trong khu vực Hiện nay, các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh chủ yếu bao gồm bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, cùng với một số bệnh viện chuyên về phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng.
Tuyến huyện bao gồm các bệnh viện quận, huyện và thị xã, là những bệnh viện đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện, thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện Những cơ sở này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân trong khu vực.
Ngoài các bệnh viện công lập, còn có các bệnh viện thuộc các bộ, ngành khác phục vụ công tác khám chữa bệnh cho cán bộ, công chức, viên chức, đồng thời cũng phục vụ nhu cầu của người dân.
Các bệnh viện ngoài công lập, bao gồm tư nhân, dân lập và vốn đầu tư nước ngoài, phát triển mạnh mẽ chủ yếu tại các thành phố và tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế và xã hội thuận lợi, cũng như khả năng chi trả của người dân cao.
Theo quy định của Bộ Y tế, bệnh viện được chia thành 5 hạng: Hạng đặc biệt, Hạng I, Hạng II và Hạng III và hạng IV [15]
Xếp hạng các đơn vị sự nghiệp y tế dựa trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm theo 5 nhóm tiêu chuẩn được quy định trong Thông tư này.
- Nhóm tiêu chuẩn I: Vị trí, chức năng và nhiệm vụ
- Nhóm tiêu chuẩn II: Quy mô và nội dung hoạt động
- Nhóm tiêu chuẩn III: Cơ cấu lao động và trình độ cán bộ
- Nhóm tiêu chuẩn IV: Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc
- Nhóm tiêu chuẩn V: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị download by : skknchat@gmail.com
Các quan niệm về sự hài lòng của người bệnh với một cơ sở Khám chữa bệnh
1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là khi các dịch vụ y tế đáp ứng mong đợi của họ trong quá trình điều trị Khái niệm này chủ yếu tập trung vào các dịch vụ điều trị, nhưng thực tế, sự hài lòng của người bệnh còn bao gồm nhiều hoạt động khác trong dịch vụ chăm sóc y tế Do đó, người bệnh thường đánh giá sự hài lòng của mình không chỉ dựa trên quá trình điều trị mà còn trên nhiều thành phần khác của dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là thái độ phản ánh trải nghiệm chăm sóc sức khỏe, nhấn mạnh khía cạnh tâm lý của họ Khái niệm này phụ thuộc vào tâm trạng của người bệnh tại thời điểm khảo sát.
Sự hài lòng trong cuộc sống là mục tiêu mà mọi người hướng tới, đặc biệt trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại các bệnh viện Tại đây, sự hài lòng của bệnh nhân trở thành tiêu chí phục vụ quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ y tế Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh cần được chú trọng và cải thiện để nâng cao trải nghiệm của người bệnh.
- Thái độ tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện, cảm thông và nhiệt tình của cán bộ y tế
- Chất lượng chuyên môn tốt, hiệu quả điều trị cao
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị đầy đủ, hiện đại
- Thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chi phí hợp lý…
Trong bối cảnh xã hội phát triển và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng cao, ngành Y tế đang nỗ lực nâng cấp và hoàn thiện dịch vụ Sự hài lòng của người bệnh trở thành một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
Trong những năm gần đây, nhiều cơ sở y tế trên toàn quốc đã chú trọng nghiên cứu vấn đề này Việc khảo sát định kỳ mức độ hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khi tham gia khám chữa bệnh được coi là một biện pháp hiệu quả để đánh giá sự cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ y tế để thu hút người bệnh là mục tiêu hàng đầu của các bệnh viện Sự hài lòng của người bệnh và người nhà bệnh nhân là một trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá mức độ cải thiện trong dịch vụ y tế.
Theo Koria (Mỹ) và Ke-ping A (Hàn Quốc) cho rằng, sự hiểu biết của người bệnh (NB) được xem như một phán quyết chủ quan, trong khi đó, sự hài lòng của người bệnh lại là một phán quyết khách quan.
Hội đồng ĐD Thái Lan (1999) đã thiết lập tiêu chuẩn đánh giá đạo đức của điều dưỡng dựa trên ý kiến và sự công nhận của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Tiêu chí này bao gồm việc xem xét các thông tin y tế đã thu thập, cùng với thái độ và hành vi của điều dưỡng trong việc hỗ trợ bệnh nhân đối với những cơn đau hoặc triệu chứng bất thường mà họ gặp phải.
1.2.2 Thuyết về sự hài lòng
Nghiên cứu này dựa trên hai cơ sở:
Thứ nhất, dựa vào “Phiếu khảo sát sự hài lòng của Người bệnh” của Bộ y tế năm 2019
Thuyết về sự hài lòng của Người bệnh, được Andrew Thompson trình bày tại hội nghị Điều dưỡng thế giới về suy giảm miễn dịch năm 2006 tại Budapest, nhấn mạnh rằng sự hài lòng là một cảm giác hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau.
- Đặc điểm của Người bệnh
- Mong muốn, đòi hỏi của Người bệnh về sự đáp ứng của dịch vụ y tế
- Người cung cấp dịch vụ y tế: Bác sỹ, Điều dưỡng…
- Dịch vụ y tế nhận được
- Kinh nghiệm, sự uy tín của dịch vụ y tế
1.2.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ dựa vào chất lượng và dịch vụ mà còn bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng của họ Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh là điều quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ.
1.2.3.1 Thời gian chờ Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an toàn và nhanh chóng nhất[12] download by : skknchat@gmail.com
1.2.3.2 Chăm sóc của điều dưỡng
Chăm sóc là sự đáp ứng cá nhân của người chăm sóc đối với người khác, thể hiện sự thấu hiểu về cảm xúc của họ Khái niệm này nhấn mạnh rằng công nghệ và máy móc hiện đại không thể thay thế được sự chăm sóc của con người, vì chúng không thể tác động đến cảm xúc và điều chỉnh hành động phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng cá nhân Bên cạnh nhu cầu khám chữa bệnh, bệnh nhân còn mong muốn được đáp ứng nhu cầu chăm sóc cả về thể chất lẫn tinh thần, đồng thời được hưởng các dịch vụ y tế an toàn và chất lượng cao.
Theo TCYTTG, dịch vụ chăm sóc sức khỏe do đội ngũ điều dưỡng và kỹ thuật viên cung cấp là trụ cột quan trọng trong hệ thống y tế Chăm sóc điều dưỡng không chỉ giảm tỉ lệ biến chứng và tử vong, mà còn rút ngắn thời gian điều trị và chi phí, từ đó nâng cao chất lượng điều trị Điều này góp phần tăng cường uy tín và sự hài lòng của bệnh nhân.
1.2.3.3 Điều trị của bác sĩ
Khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là bệnh nhân nội trú, thường có tâm lý lo lắng về tình trạng sức khỏe của mình Mức độ lo âu này thường phụ thuộc vào tính chất nghiêm trọng của bệnh và sự quan tâm của bác sĩ Trong quá trình điều trị, bệnh nhân luôn đặt niềm tin vào bác sĩ và mong muốn nhận được sự khám xét tận tình, chu đáo cùng những chẩn đoán chính xác Điều quan trọng nhất để bệnh nhân cảm thấy hài lòng, yên tâm và tin tưởng chính là thái độ phục vụ của nhân viên y tế, thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng hỗ trợ.
1.2.3.4 Giáo dục sức khỏe (GDSK)
Giáo dục sức khỏe là quá trình có mục đích và kế hoạch nhằm tác động đến cảm xúc và lý trí của con người, với mục tiêu thay đổi hành vi có hại thành hành vi có lợi cho sức khỏe cá nhân và cộng đồng.
Chất lượng chăm sóc y tế
1.3.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là yếu tố cốt lõi trong mọi hệ thống sản xuất và dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nơi nó đóng vai trò quyết định cho sự phát triển của các cơ sở y tế Từ góc độ xã hội, người bệnh và khách hàng ngày càng chú trọng đến sự tiện ích của dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm sự thân thiện, thời gian chờ, sự tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ, tính sẵn sàng của dịch vụ và mức giá hợp lý với khả năng tài chính của họ.
Chất lượng dịch vụ y tế từ góc độ nhân viên y tế tập trung vào năng lực chuyên môn, kỹ năng thực hành, chẩn đoán và điều trị Họ mong muốn nhận được thù lao xứng đáng với công việc và trách nhiệm mà họ đảm nhận.
Nhà quản lý bệnh viện lại có những quan tâm riêng về chất lượng đó là hiệu quả, hiệu suất, an toàn và sự hài lòng của người bệnh
Theo Tổ chức ISO 8402, chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng nhu cầu đã được nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
1.3.2 Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế:
Chất lượng chăm sóc y tế đề cập đến khả năng của dịch vụ y tế trong việc đáp ứng mong muốn về sức khỏe của cá nhân và cộng đồng, đồng thời phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện đại Đối với cả cá nhân và công chúng, chất lượng chăm sóc không chỉ liên quan đến kỳ vọng và trải nghiệm từ hệ thống y tế mà còn thể hiện mức độ mà mỗi người được trao quyền để cải thiện sức khỏe của mình.
Để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, các bệnh viện hiện nay đang triển khai mô hình chăm sóc toàn diện Theo Quy chế bệnh viện (1997), CSTD là sự kết hợp giữa chăm sóc và điều trị của bác sĩ và điều dưỡng, nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh về cả thể chất lẫn tinh thần trong suốt thời gian điều trị tại bệnh viện.
[15] Có thể mô hình hóa chăm sóc toàn diện như sau: Đầu vào (Input)
- Tổ chức chăm sóc toàn diện Đầu ra (Output)
- Mô hình chăm sóc toàn diện
- Sự hài lòng của người bệnh
- Kỹ thuật, kỹ năng và thái độ chăm sóc download by : skknchat@gmail.com
Kết quả đầu ra của chăm sóc toàn diện không chỉ phụ thuộc vào mô hình chăm sóc, chất lượng dịch vụ, quy trình chuẩn, kỹ thuật và kỹ năng mà còn cần chú trọng đến sự hài lòng của người bệnh.
1.3.3 Sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ CSSK
Sự hài lòng của bệnh nhân/khách hàng là yếu tố quan trọng trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe, phản ánh quan niệm về chất lượng lấy bệnh nhân/khách hàng làm trung tâm Việc chú trọng đến sự hài lòng này không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dùng mà còn góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Khảo sát của Viện Picker và Trường Đại học Y khoa Harvard vào thập niên 90 đã xác định bảy khía cạnh quan trọng liên quan đến trải nghiệm cá nhân trong chăm sóc y tế.
Tôn trọng giá trị, sở thích và nhu cầu tình cảm của người bệnh là yếu tố quan trọng trong chăm sóc sức khỏe, bao gồm việc xem xét tác động của bệnh tật và quá trình điều trị đến chất lượng cuộc sống Điều này liên quan đến việc ra quyết định, duy trì nhân phẩm, đáp ứng nhu cầu và đảm bảo tính tự chủ cho bệnh nhân.
Sự phối hợp và thống nhất trong chăm sóc (bao gồm chăm sóc lâm sàng, những dịch vụ phụ thuộc và hỗ trợ, chăm sóc ngay tại cộng đồng)
Thông tin, truyền thông và giáo dục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về tình trạng lâm sàng, diễn tiến và tiên lượng của bệnh nhân Quá trình chăm sóc cần được chú trọng, bao gồm cả điều kiện tự chủ và tự chăm sóc, nhằm cải thiện sức khỏe tổng thể của cá nhân Việc cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết sẽ giúp bệnh nhân tự tin hơn trong việc quản lý sức khỏe của mình.
Hỗ trợ về cơ thể (bao gồm kiểm soát đau, giúp đỡ những hoạt động đời sống hàng ngày, môi trường xung quanh và môi trường bệnh viện)
Chia sẻ cảm xúc giúp giảm lo âu và lo sợ liên quan đến tình trạng lâm sàng, điều trị và tiên lượng bệnh Nó cũng hỗ trợ trong việc hiểu rõ tác động của bệnh tật đối với cá nhân và gia đình, cũng như ảnh hưởng tài chính mà bệnh tật mang lại.
Gia đình và bạn bè đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển cá nhân, ảnh hưởng đến quyết định và động lực của mỗi người Họ cung cấp sự hỗ trợ về mặt xã hội và tình cảm, giúp tạo nên một môi trường tích cực cho sự phát triển Sự chăm sóc và khuyến khích từ gia đình không chỉ tác động đến tâm lý mà còn thúc đẩy các nhiệm vụ và mục tiêu cá nhân, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống.
Thời kỳ chuyển tiếp và liên tục là giai đoạn quan trọng sau khi rời bệnh viện, nơi bệnh nhân cần lưu ý đến thông tin về thuốc và các dấu hiệu nguy hiểm Việc hợp tác trong kế hoạch chi trả và nhận hỗ trợ lâm sàng, xã hội, thể chất và tài chính là cần thiết để đảm bảo quá trình hồi phục diễn ra suôn sẻ.
1.3.4 Các văn bản Bộ Y tế về Sự Hài lòng người bệnh tại các cơ sở KCB
Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản và hướng dẫn nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trên toàn quốc Một trong những tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là thời gian chờ khám tại các bệnh viện.
Sự hài lòng của người bệnh đã được cải thiện đáng kể nhờ những cải tiến trong hệ thống y tế, đặc biệt là việc giảm thời gian chờ khám Ngày 22/4/2013, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT nhằm hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện, với mục tiêu rút ngắn thời gian chờ đợi và nâng cao chất lượng dịch vụ Hướng dẫn này yêu cầu các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến thủ tục khám bệnh, bảo đảm tính công bằng cho người bệnh có và không có bảo hiểm y tế, đồng thời đơn giản hóa quy trình chi trả viện phí Bộ Y tế cũng quy định tiêu chí về thời gian khám bệnh, với thời gian khám lâm sàng đơn thuần dưới 2 giờ, khám lâm sàng có thêm kỹ thuật dưới 3 giờ, và khám có phối hợp từ 2 đến 3 kỹ thuật dưới 3,5 giờ, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người bệnh.
Cơ sở thực tiễn
1.4.1 Các công trình nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong nước và ngoài nước
1.4.1.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh năm 2008 do tác giả Press Ganey thực hiện tại viện ung thư Roswell Park ở Buffalo, Mỹ đã giúp so sánh kết quả hài lòng của người bệnh tại đây với 1,050 cơ sở y tế khác.
Tỉ lệ hài lòng chung của bệnh nhân về sự chăm sóc tại Viện đạt 97%, trong khi đó, mức độ tín nhiệm của bệnh nhân đối với Viện lên tới 98% Đặc biệt, tỉ lệ hài lòng về dịch vụ của bác sĩ đạt 99%, thể hiện sự tin tưởng cao từ phía bệnh nhân.
- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của BS: 96%
- Sự khéo léo, kỹ năng của BS: 99%
- Thời gian BS giành cho NB: 99%
- Sự quan tâm của BS đối với những câu hỏi, lo lắng của NB: 99%
Sự phục vụ của ĐD, NB HL chiếm tỉ lệ 99% ở những mặt:
- Thái độ của ĐD đối với những yêu cầu của NB: 99%
- Sự thân thiện, cử chỉ nhã nhặn lịch sự của ĐD: 98%
- Phản ứng mau lẹ, nhanh chóng của ĐD khi có tín hiệu yêu cầu của NB: 99%
- ĐD quan tâm đến những nhu cầu cá nhân của NB: 99%
Một nghiên cứu khác được thực hiện tại Minnesota ở viện Hazelden Foundation Mỹ [25] Kết quả cho thấy:
- NB HL về thủ tục hành chính: 94%
- HL về các kỹ thuật, quy trình chăm sóc trên lâm sàng: 94%
1.4.1.2 Các nghiên cứu trong nước
Năm 2002, Ngô Thị Ngoãn đã tiến hành nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khoa Khám bệnh của 5 bệnh viện ở khu vực Hà Nội và các tỉnh, kết quả cho thấy 91% bệnh nhân hài lòng với sự giao tiếp và ứng xử của cán bộ y tế.
Năm 2004, Đào Thị Vui và cộng sự đã tiến hành nghiên cứu về thực trạng giao tiếp của đội ngũ y tế tại Bệnh viện Nhi Trung ương, cho thấy chỉ có 48% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế Trong khi đó, cùng thời điểm, một nghiên cứu tại Bệnh viện Bạch Mai cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân lên đến 76,3%.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc và Nguyễn Thị Thu Thuỷ đã chỉ ra sự hài lòng của người bệnh tại hai khu vực khác nhau, cụ thể là Bệnh viện đa khoa khu vực Thống Nhất - Đồng Nai và một bệnh viện khác, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế và mức độ hài lòng của người bệnh tại các cơ sở này.
BV huyện Hoà Thành - Tây Ninh năm 2004 Kết quả cho thấy: hài lòng chung của
Tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về dịch vụ y tế đạt từ 82% đến 94,8%, trong khi sự hài lòng về thái độ tiếp đón và phục vụ của nhân viên y tế dao động từ 82,4% đến 98% Đặc biệt, 97% bệnh nhân hài lòng với thủ tục hành chính, và 72% hài lòng về công tác khám và điều trị bệnh của bác sĩ.
Tại Bệnh viện Lao phổi Trung ương, nghiên cứu của Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự vào năm 2006 cho thấy 79,7% người bệnh hài lòng với sự giải thích của điều dưỡng về thủ tục hành chính, nội quy bệnh viện và chế độ bảo hiểm y tế Đến năm 2009, Lê Anh Tuấn và cộng sự đã thực hiện một nghiên cứu tại các cơ sở y tế ở Hà Nội, kết quả cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng đạt trên 90%.
Năm 2009, Phạm Thị Vân đã khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân (NB) về giao tiếp và ứng xử của điều dưỡng (ĐD) tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang, với kết quả đạt 95,6% Đến năm 2011, Đoàn Thị Minh Huệ và cộng sự cũng tiến hành đánh giá giao tiếp của ĐD, kỹ thuật viên và hộ lý tại Bệnh viện Mắt Trung ương, ghi nhận rằng 95% bệnh nhân hài lòng với chất lượng giao tiếp tại đây.
Theo nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai và cộng sự, sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh - Bệnh viện đa khoa trung tâm An Giang đạt tỷ lệ cao, với 100% bệnh nhân hài lòng về bác sĩ, 96% về điều dưỡng, 76% về hộ lý và 75% về nhân viên bảo vệ Mặc dù sự hài lòng với bác sĩ và điều dưỡng rất cao, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện như thời gian chờ nhận thuốc BHYT, thực hiện các cận lâm sàng kéo dài, sự không ổn định của thuốc BHYT và thủ tục thu tiền tạm ứng phức tạp.
Trong những năm qua, lãnh đạo Bệnh viện YHCT Bộ Công an đã chú trọng đến sự hài lòng của người bệnh, tuy nhiên hiện tại chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này Bệnh viện cũng chưa thực hiện đăng ký trực tuyến để khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân Do đó, tôi tiến hành viết chuyên đề này nhằm khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện.
NB tới khám tại khoa CĐHA&TDCN, để đưa ra một số rút kinh nghiệm nhằm hướng tới sự hài lòng của NB.
Giới thiệu về Bệnh viện YHCT Bộ công an
Bệnh viện Y học cổ truyền, Bộ Công an, tọa lạc tại 278 Đường Lương Thế Vinh, Phường Trung Văn, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội, là Bệnh viện Hạng I hàng đầu về YHCT trong lực lượng Công an nhân dân Bệnh viện có nhiệm vụ khám và chữa bệnh, nghiên cứu khoa học, đào tạo cán bộ y tế, chỉ đạo chuyên môn kỹ thuật cho tuyến dưới, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, và tổ chức sản xuất thuốc y học cổ truyền theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an Đồng thời, bệnh viện tham gia vào sự nghiệp y tế cộng đồng theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an.
Bệnh viện YHCT, tiền thân là Phòng Chẩn trị Y học dân tộc, được thành lập vào ngày 28/06/1986 Từ năm 2012 đến nay, bệnh viện đã mở rộng quy mô lên 400 giường điều trị nội trú với 20 khoa phòng và hơn 700 cán bộ, trong đó có 1 phó giáo sư, 19 tiến sĩ, 65 thạc sĩ cùng nhiều chuyên gia có trình độ cao Bệnh viện được trang bị các thiết bị hiện đại như máy X-Quang, máy siêu âm màu 3 chiều, và máy xét nghiệm tự động, đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh Trong những năm qua, Bệnh viện Y học cổ truyền đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho cán bộ cao cấp, lực lượng CAND và bệnh nhân bảo hiểm tự nguyện, đồng thời thực hiện tốt công tác y tế cộng đồng.
Bệnh viện kết hợp sáng tạo giữa y học hiện đại và y học cổ truyền, thừa kế hiệu quả các phương pháp chữa bệnh của dân tộc, đã điều trị thành công nhiều ca bệnh khó như bệnh lý hậu môn, tiết niệu, tiền liệt tuyến, viêm gan, zona thần kinh, viêm đa khớp, tai biến mạch máu não, thoát vị đĩa đệm, và hỗ trợ điều trị ung thư, nâng cao chất lượng sống cuối đời Sự phát triển của Bệnh viện đã thu hút ngày càng nhiều bệnh nhân, với số lượng bệnh nhân khám và điều trị tăng từ 18.993 vào năm 2005.
Từ năm 2010 đến 2013, số lượng bệnh nhân tăng từ 37.606 lên 90.976, cho thấy sự gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe Công suất sử dụng giường bệnh luôn duy trì trên 100% Trong 6 tháng đầu năm 2019, bệnh viện đã khám và điều trị cho 76.719 lượt bệnh nhân, với công suất sử dụng giường đạt 87% và 51.334 lượt bệnh nhân được chẩn đoán hình ảnh.
2.1.2 Công tác đào tạo: Để đáp ứng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ công tác chuyên môn, Bệnh viện đã xây dựng chiến lược đào tạo nhân lực đáp ứng yêu cầu phát triển trung hạn và dài hạn: Trong đó đã cử đi đào tạo 16 Tiến sỹ, Bác sỹ chuyên khoa II; Thạc sỹ, Bác sỹ chuyên khoa I : 37 đồng chí Hiện nay, số cán bộ sau đại học chiếm trên 50% Tổ chức 25 lớp chuyên đề như: Các bệnh nội khoa, lão khoa, hồi sức cấp cứu; bào chế thuốc y học cổ truyền, quản lý Bệnh viện Bệnh viện Y học cổ truyền BCA còn là cơ sở thực hành và giảng dạy cho sinh viên các trường: Đại học Y Hà Nội, Học viện Y dược học cổ truyền Việt Nam, Trung cấp Y dược Tuệ Tĩnh, Trung cấp Y Đặng Văn Ngữ…
2.1.3 Công tác nghiên cứu khoa học:
Công tác nghiên cứu khoa học và ứng dụng tiến bộ khoa học hiện đại trong điều trị bệnh nhân luôn được chú trọng tại Bệnh viện Với gần 60 đề tài nghiên cứu, trong đó nhiều đề tài cấp bộ và hàng trăm sáng kiến, kỹ thuật được áp dụng, bệnh viện đã triển khai nhiều phương pháp điều trị hiệu quả Các đề tài nổi bật bao gồm: điều trị tăng huyết áp bằng "Thanh não hoàn" (BS Nông Đức Cảnh), ứng dụng VigaB cho bệnh nhân mãn tính (Th.s Phạm Bá Tuyến), và điều trị viêm khớp dạng thấp bằng YHCT (Th.s Hoàng Thị Diệp) Ngoài ra, bệnh viện cũng thực hiện điều trị thoát vị đĩa đệm cột sống thắt lưng bằng điện châm kết hợp vật lý trị liệu (Th.s Lê Thị Hoài Anh) và điều trị nứt kẽ hậu môn mạn tính bằng thủy châm và YHCT (TS Nguyễn Tất Trung) Đặc biệt, bệnh viện đã nghiên cứu và sản xuất gần 40 sản phẩm thuốc y học cổ truyền hiệu quả như Hoàn thanh não, Hoàn phong thấp, và Lục vị hoàn.
Bổ trung ích khí; Siro dưỡng âm…
2.1.4 Hợp tác quốc tế: Được sự quan tâm của Lãnh đạo các cấp, công tác đối ngoại, hợp tác quốc tế của Bệnh viện y học cổ truyền Bộ Công an luôn được mở rộng theo định hướng
Bệnh viện đã tích cực tăng cường quan hệ với các quốc gia có nền y học cổ truyền phát triển, thông qua việc cử nhiều đoàn sang học tập và trao đổi kinh nghiệm tại Nga, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Bắc Triều Tiên và Đài Loan Đồng thời, bệnh viện cũng đã tiếp đón nhiều đoàn quốc tế đến thăm và làm việc, góp phần nâng cao chất lượng y tế và mở rộng hợp tác quốc tế trong lĩnh vực y học cổ truyền.
2.1.5 Một số thành tích khen thưởng chính của Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an
- Huân chương bảo vệ tổ quốc Hạng nhì năm 2011
- Huân chương Bảo vệ Tổ quốc Hạng ba 2010
- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ năm 2006
- 07 năm liền được tặng cờ thi đua của Bộ Công an (2008-2013) và nhiều hình thức khen thưởng khác
2.1.6 Chăm sóc sức khỏe cộng đồng
Trong những năm qua, Bệnh viện đã thực hiện hiệu quả công tác chăm sóc sức khỏe cộng đồng theo chủ trương của Đảng và Nhà nước, với chiến lược bảo vệ sức khỏe trong tình hình mới Bệnh viện đã tổ chức khám và cấp thuốc miễn phí cho hàng trăm ngàn người ở các vùng sâu, vùng xa như Thanh Hóa, Nghệ An-Hà Tĩnh, Lai Châu, và Hòa Bình Đặc biệt, Bệnh viện đã phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ để khám sức khỏe cho đồng bào dân tộc ở những khu vực có tình hình phức tạp như Lóng Nuông (tỉnh Sơn La) và Mường Nghé (tỉnh Điện Biên), góp phần vào sự nghiệp bảo đảm an ninh trật tự toàn quốc.
2.1.7 Giới thiệu về khoa CĐHA&TDCN
Khoa Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng của Bệnh viện Y học cổ truyền có tổng cộng 28 nhân viên, bao gồm 9 bác sĩ, 13 điều dưỡng và kỹ thuật viên, cùng 6 y công và CNV Khoa có trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc Bệnh viện trong việc thực hiện các kỹ thuật chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng, nhằm chẩn đoán và theo dõi kết quả điều trị cho bệnh nhân nội trú và ngoại trú Các kỹ thuật được thực hiện bao gồm điện tim, điện não, nội soi, đo độ loãng xương, siêu âm và chụp X quang, phục vụ cho yêu cầu khám bệnh và chữa bệnh theo quy định của Nhà nước và Bộ Công an.
Thực trạng của vấn đề
Bệnh viện YHCT Bộ Công an, với phương châm “Lấy bệnh nhân là trung tâm, lấy hài lòng làm tiêu chuẩn”, đã xác định sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố then chốt để tăng cường thu dung và nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của bệnh viện.
Sự hài lòng của người bệnh là một tài sản vô hình quý giá của bệnh viện, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và tăng trưởng của cơ sở y tế Để nâng cao sự hài lòng này, yếu tố con người là then chốt Người bệnh thường đánh giá chất lượng dịch vụ y tế chủ yếu dựa vào trải nghiệm khám, chữa bệnh và sự chăm sóc từ đội ngũ thầy thuốc và nhân viên y tế.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát và mô tả cắt ngang với bộ câu hỏi đã thiết kế sẵn, phỏng vấn 60 bệnh nhân tại khoa CĐHA&TDCN năm 2019 Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Nghiên cứu đã nhận được sự chấp thuận từ bệnh viện YHCT Bộ Công an, và tất cả đối tượng tham gia đều đồng ý trước khi phỏng vấn Kết quả nghiên cứu đã được tổng hợp và phân tích.
2.2.1.Thông tin chung về người bệnh:
Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ giới tính Nam 28 người chiếm 46 %, nữ 32 người chiếm 54 %
- Tỷ lệ phân bố theo tuổi:
Biểu đồ 2.2 cho thấy tỷ lệ phân bố theo độ tuổi trong một nhóm nghiên cứu Cụ thể, tỷ lệ người dưới 20 tuổi chiếm một phần nhỏ, trong khi đó nhóm từ 21-40 tuổi chiếm 28% Đáng chú ý nhất là nhóm tuổi từ 41-60 tuổi, với tỷ lệ cao nhất lên đến 34% Cuối cùng, tỷ lệ người trên 60 tuổi là 30%.
2.2.2 Đánh giá về việc sử dụng dịch vụ y tế
2.2.2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề: download by : skknchat@gmail.com
Bảng 2.1 Khả năng tiếp cận vấn đề
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
A1 Các biển báo chỉ đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ tìm, dễ nhìn
A2 Các sơ đồ biển báo, chỉ đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
A3 Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm
A4 Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ tìm
A5 Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện
Nhận xét từ bảng 3 cho thấy tất cả các mục liên quan đến sự hài lòng của người bệnh đều đạt tỷ lệ cao, với nhiều người bày tỏ sự hài lòng và rất hài lòng Tuy nhiên, vẫn có một tỷ lệ người bệnh cảm thấy "bình thường" ở tất cả các mục.
+ Mục A1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục A2 có 02 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 3.3%
+ Mục A3 có 03 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 5%
+ Mục A4 có 4 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”- chiếm 6.7%
+ Mục A5 có 09 NB cảm thấy ‘‘ bình thường”chiếm tỷ lệ 15%
2.2.2.2 Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bảng 2.2 Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
B1 Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu
B2 Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện
B3 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 0 0 0 0 0 0 48 80 12 20 B4 Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình
B5 Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp
B6 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám
B7 đánh giá thời gian chờ để được bác sĩ khám là 73.3%, trong khi B8 đánh giá thời gian được bác sĩ khám và tư vấn đạt 78.3% B9 cho thấy thời gian chờ làm xét nghiệm và chiếu chụp là 76.7% Các số liệu này phản ánh sự hài lòng của bệnh nhân về thời gian chờ đợi trong quá trình khám chữa bệnh.
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n % chụp
B10 Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp
Nhận xét: Nhìn vào bảng 4: ta thấy đa số NB đều cẩm thấy hài lòng và rất hài lòng Riêng người bệnh cảm thấy bình thường từ mục B5-B10:
+ Mục B5 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục B6 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1,6%
+ Mục B7 có 04 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 6.6%
+ Mục B8 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6 %
+ Mục B9 có 02 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 3.3%
+ Mục B10 có 03 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 5%
Nhân viên đón tiếp đóng vai trò quan trọng trong ấn tượng đầu tiên của người bệnh (NB) về buổi khám bệnh Thái độ tôn trọng và sự giải thích tận tình của nhân viên tư vấn ảnh hưởng lớn đến cảm giác của NB Theo khảo sát, 81.6% NB hài lòng với sự tiếp đón và hướng dẫn nhiệt tình từ nhân viên y tế, trong khi 18.3% cảm thấy rất hài lòng Dù NB đều có phản hồi tích cực về thái độ tiếp đón, nhưng chúng tôi vẫn nhắc nhở nhân viên y tế Khoa CĐHA&TDCN cần chú trọng hơn nữa đến công tác này, nhằm giúp NB cảm thấy thuận tiện và nhanh chóng trong quá trình thực hiện các kỹ thuật tại khoa.
2.2.2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Bảng 2.3 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
Nhận xét: Nhìn vào bảng 5 cho ta thấy: đa số người bệnh đều hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật chất; Riêng có:
+ Mục C1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục C4 có 04 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 6.7%
+ Mục C5 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
Khả năng tiếp cận không hài lòng
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
C1 Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông
C2 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt 0 0 0 0 0 0 37 61.7 23 38.3 C3 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên
C4 Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống
C5 Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật
C6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ 0 0 0 0 0 0 45 75 15 25
C7 Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 0 0 0 0 0 0 43 71.7 17 28.3 C8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân
Chúng tôi cần xem xét lại cơ sở vật chất và cách sắp xếp để tạo ra một môi trường hài hòa và thuận tiện nhất, giúp bệnh nhân cảm thấy yên tâm khi sử dụng các dịch vụ y tế tại khoa CĐHA & TDCN.
2.2.2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bảng 2.4 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
D1 Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực
D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ
D4 Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi
Khám bệnh theo đúng thứ tự là yếu tố quan trọng đảm bảo công bằng và quyền lợi cho mọi người Trong bối cảnh xã hội hiện đại với nhịp sống bận rộn, việc tuân thủ thứ tự trong khám chữa bệnh (KCB) góp phần nâng cao hài lòng của bệnh nhân khi đến các cơ sở y tế Đồng thời, trong tình hình quá tải hiện nay, việc này càng trở nên cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
BV đã dẫn đến sự phàn nàn về thái độ phục vụ trong ngành y tế, đặc biệt là trong cách giao tiếp và ứng xử của nhân viên y tế với bệnh nhân (NB) và người nhà bệnh nhân (NNNB) Để nâng cao chất lượng phục vụ và tạo cảm giác hài lòng cho NB và NNNB khi khám, điều trị tại các cơ sở y tế, công tác giao tiếp là rất quan trọng Trong khảo sát, chúng tôi đã tập trung vào khía cạnh thái độ, sự tôn trọng, và khả năng giải thích của điều dưỡng (ĐD) đối với NB Kết quả cho thấy đa số NB cảm thấy hài lòng và rất hài lòng, tuy nhiên vẫn có một số cảm giác bình thường ở một số mục khác.
+ Mục D1 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D2 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D3 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
+ Mục D4 có 01 NB cảm thấy ‘‘bình thường”- chiếm tỷ lệ 1.6%
Tinh thần phục vụ của nhân viên khoa CĐHA&TDCN rất tốt, không có hiện tượng gây phiền hà hay yêu sách từ bệnh nhân và người nhà Tuy nhiên, vẫn còn một vài trường hợp khiến bệnh nhân cảm thấy không hài lòng Chúng tôi sẽ thường xuyên xem xét và rút kinh nghiệm để nâng cao lòng tin của bệnh nhân đối với đội ngũ y tế.
2.2.2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Bảng 2.5 Kết quả cung cấp dịch vụ
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n %
E1 Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà
E2 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc
E3 Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch 0 0 0 0 0 0 38 63.3 22 36.7 download by : skknchat@gmail.com
Bình thường Hài lòng Rất hài lòng n % n % n % n % n % vụ y tế
Theo bảng 2.5, đa số người bệnh đều hài lòng và rất hài lòng với dịch vụ y tế, tuy nhiên, trong mục E1, có 1 bệnh nhân (chiếm 1.7%) cảm thấy kết quả khám bệnh chỉ "Bình thường" Tương tự, trong mục E2, có 2 bệnh nhân (chiếm 3.3%) cũng cho rằng kết quả chỉ ở mức "Bình thường".
Rõ dàng đây là sự không hài lòng
2.2.2.6 Đánh giá nhu cầu quay trở lại của người bệnh
Chắc chắn không bao giờ quay lại
Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn
Có thể sẽ quay lại Chắc chắn sẽ quay lại
Khi được khảo sát về khả năng quay lại hoặc giới thiệu bệnh viện cho người khác, có 55% người bệnh (33 người) chắc chắn sẽ trở lại, trong khi 33% (27 người) có thể sẽ quay lại Đáng chú ý, không có ai (0 người) cho biết họ không muốn quay lại nhưng lại không có lựa chọn khác.
Nguyên nhân của tồn tại
2.3.2 Các ưu điểm và tồn tại
Từ năm 2019, Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an đã bắt đầu tự chủ về tài chính, chuyển từ chế độ bao cấp sang tự chủ, vì vậy việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về bệnh viện và các khoa phòng trở nên cần thiết Điều này ảnh hưởng lớn đến sự phát triển hiện tại và tương lai của bệnh viện Giám đốc bệnh viện đặt mục tiêu đưa Bệnh viện Y học cổ truyền Bộ Công an trở thành bệnh viện đặc biệt chuyên khoa đầu ngành Y học cổ truyền Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh khám tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh và Thăm dò chức năng năm 2019 đã cho thấy nhiều điểm vượt trội.
Theo như kết quả khảo sát đối với NB khảo sát 60 người bệnh tới khám tại khoa CĐHA&TDCN năm 2019 em nhận thấy một số vấn đề sau:
Hầu hết người bệnh đến khám tại khoa CĐHA & TDCN đều có bảo hiểm y tế, cho thấy họ thường đăng ký BHYT tại bệnh viện Điều này giúp họ nắm rõ cách thức làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên y tế tại đây.
Khi khảo sát về khả năng tiếp cận thông tin, đa số người bệnh (NB) tỏ ra hài lòng, tuy nhiên vẫn có một số ít ý kiến cho rằng các biển báo chỉ đường đến bệnh viện và các khoa, phòng trong bệnh viện chỉ rõ ràng ở mức độ bình thường, với tỷ lệ lần lượt là 1.6% và 3.3% Bên cạnh đó, 5% NB cảm thấy các khối nhà và cầu thang được đánh số rõ ràng chỉ ở mức bình thường, trong khi 6.7% cho rằng lối đi và hành lang trong bệnh viện cũng không rõ ràng Đặc biệt, 15% NB cảm thấy việc tìm hiểu thông tin và đăng ký khám qua điện thoại hoặc trang web của bệnh viện chỉ đạt mức độ bình thường.
Sự minh bạch trong thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị được đánh giá cao, với tỷ lệ lớn bệnh nhân hài lòng và rất hài lòng Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai và dễ hiểu, cùng với các thủ tục được cải cách đơn giản, thuận tiện Giá dịch vụ y tế cũng được niêm yết một cách công khai Nhân viên y tế thể hiện sự niềm nở và tận tình trong việc tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân thực hiện các thủ tục.
Hầu hết bệnh nhân đều hài lòng với dịch vụ, tuy nhiên, họ có những đánh giá khác nhau về thời gian chờ đợi Cụ thể, chỉ 1.6% bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ làm thủ tục đăng ký là "bình thường", trong khi 6.6% cảm thấy tương tự về thời gian chờ tới lượt bác sĩ khám Nguyên nhân chính là do số lượng bệnh nhân đông, thiết bị hạn chế và nhân lực mỏng Đối với thời gian được bác sĩ khám và tư vấn, chỉ có 1.6% bệnh nhân cảm thấy "bình thường", cho thấy sự cần thiết phải cải thiện quy trình khám chữa bệnh.
Thời gian chờ đợi để thực hiện xét nghiệm và chiếu chụp thường được đánh giá là bình thường, với tỷ lệ lên tới 5% bệnh nhân cảm thấy hài lòng về thời gian nhận kết quả.
Việc bệnh nhân cảm thấy không hài lòng cho thấy rằng các bộ phận, khoa phòng và bệnh viện cần xem xét lại tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ y tế.
Đánh giá về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh cho thấy đa số bệnh nhân cảm thấy hài lòng và rất hài lòng Tuy nhiên, có 6.7% bệnh nhân chỉ cảm thấy bình thường về phòng chờ, nơi có các tiện ích như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi và nước uống giúp tạo tâm lý thoải mái cho người bệnh.
- Đánh giá về năng lực chuyên môn của các y bác sỹ có 1.7% NB cảm thấy
Nhân viên y tế, bao gồm bác sĩ và điều dưỡng, cần có lời nói và thái độ giao tiếp đúng mực để tạo dựng niềm tin với bệnh nhân Đồng thời, nhân viên phục vụ như hộ lý, bảo vệ và kế toán cũng phải duy trì thái độ giao tiếp lịch sự và chuyên nghiệp Bệnh nhân mong muốn được tôn trọng và đối xử công bằng, đồng thời nhận được sự quan tâm và giúp đỡ từ nhân viên y tế Năng lực chuyên môn của bác sĩ và điều dưỡng cũng phải đáp ứng kỳ vọng của bệnh nhân để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế.
BV đã hợp tác với lực lượng bảo vệ chuyên nghiệp từ K20 Bộ Công an, giúp giảm thiểu đáng kể hiện tượng mất cắp tài sản như xe máy và ví tiền Nhờ vào sự hiện diện và hiệu quả của đội ngũ bảo vệ này, tình hình an ninh tại BV luôn được đảm bảo, mang lại sự an tâm cho mọi người.
Được sự quan tâm của Đảng ủy, ban giám đốc bệnh viện đã đầu tư trang bị cơ sở vật chất hiện đại và rộng rãi cho khoa CĐHA&TDCN, nằm trên tầng 01 của tòa nhà 15 tầng.
Diện tích 2000 m2 được bố trí hợp lý với một phòng dành riêng cho máy móc phục vụ bệnh nhân khám bệnh Tại đây, có 2 phòng chụp X-quang với 2 máy X-quang hiện đại: 01 máy Titan 2000 và 01 máy Sumit Ngoài ra, có 03 phòng siêu âm trang bị 02 máy Aloka α 6 và 01 máy Medison R7, thực hiện các kỹ thuật siêu âm như siêu âm ổ bụng, siêu âm tử cung buồng trứng qua đầu dò âm đạo, siêu âm vú, siêu âm tuyến giáp, siêu âm tim và siêu âm Dorlepp mạch Bên cạnh đó, 3 dàn máy nội soi Olympus hỗ trợ các thủ thuật nội soi dạ dày-tá tràng và nội soi đại trực tràng có sinh thiết Hệ thống còn bao gồm 03 điện tim 6 cần, 01 máy đo loãng xương, 01 máy điện não vi tính và 01 máy điện cơ, tất cả nhằm phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.
Đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên tận tâm, yêu nghề cùng với sự tin tưởng từ bệnh nhân và người nhà bệnh nhân là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ y tế chất lượng.
- Sự phối kết hợp chặt chẽ của các khoa phòng trong bệnh viện
Khoa CĐHA&TDCN và Bệnh viện cam kết nâng cao sự hài lòng của người bệnh bằng cách chú trọng vào kỹ năng giao tiếp và ứng xử của nhân viên Chúng tôi thường xuyên nhắc nhở đội ngũ y tế lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của người bệnh, nhằm cải thiện thái độ phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ.
Mặc dù Khoa CĐHA&TDCN và Bệnh viện được người bệnh đánh giá cao với nhiều ưu điểm nổi bật, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục để đáp ứng kỳ vọng của người bệnh trong quá trình điều trị tại đây.