CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm về giao tiếp
Con người là sản phẩm của các mối quan hệ xã hội, và để tồn tại, làm việc, học tập cũng như công tác, việc giao tiếp với những người xung quanh là điều không thể thiếu.
Giao tiếp là một nghệ thuật và kĩ năng quan trọng, đóng vai trò là cầu nối tâm lí giữa các cá nhân trong xã hội Nó giúp trao đổi thông tin, tình cảm và hiểu biết, từ đó tạo ra những ảnh hưởng và tác động qua lại Qua giao tiếp, con người có thể đánh giá, điều chỉnh và phối hợp hiệu quả trong công việc Mục đích chính của giao tiếp trong xã hội là để xây dựng mối quan hệ và tạo sự hiểu biết lẫn nhau.
- Giao tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần
- Từ giao tiếp mà hình thành các mối quan hệ giữa con người với nhau, qua đó tình cảm giữa cá nhân được thiết lập
Thông tin mà con người trao đổi không chỉ bao gồm kiến thức được thể hiện qua khái niệm và ngôn từ, mà còn chứa đựng những ý nghĩ, cảm xúc, hứng thú và thái độ của họ.
Giao tiếp của con người là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể, không chỉ đơn thuần là sự tương tác giữa hai thiết bị Qua giao tiếp, mỗi bên không chỉ chia sẻ thông tin mà còn dần hiểu biết về nhau, từ những đặc điểm bên ngoài đến những đặc điểm bên trong Sự hiểu biết này góp phần hình thành cảm xúc của từng chủ thể đối với đối tác trong quá trình tương tác.
Để thay đổi hành vi của đối tượng, có thể sử dụng yêu cầu, mệnh lệnh hoặc đề nghị để khuyến khích họ thực hiện hoặc không thực hiện một hành động nào đó Bên cạnh đó, sự thay đổi cũng có thể xảy ra một cách gián tiếp, khi cá nhân tự nhận thức được nhu cầu thay đổi hoặc khi sự thay đổi diễn ra một cách tự nhiên mà họ không hề hay biết.
Thông qua giao tiếp, bác sĩ và điều dưỡng có khả năng nâng đỡ, bồi dưỡng và giáo dục nhân cách của bệnh nhân một cách hiệu quả trong quá trình chăm sóc và điều trị.
- Có hai hình thức giao tiếp:
Giao tiếp bằng lời là việc sử dụng ngôn ngữ nói và viết, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như đặc tính cá nhân, âm điệu, tính phong phú, tính đơn giản và dễ hiểu, tốc độ, không gian và thời gian Những yếu tố này thay đổi tùy theo đối tượng và thái độ của người giao tiếp Lắng nghe tích cực là một kỹ năng quan trọng trong quá trình giao tiếp.
Giao tiếp không lời là hình thức thể hiện cảm xúc và thái độ qua hành vi, cử chỉ như ánh mắt, điệu bộ, và nét mặt Những biểu hiện này giúp chúng ta hiểu tính cách của người khác, từ sự kiêu hãnh, trầm tư đến sự vui vẻ Để giao tiếp hiệu quả, cần hướng mặt về phía đối tượng, thể hiện sự niềm nở và quan tâm đến lời nói của họ Đồng thời, việc thể hiện sự lắng nghe qua gật đầu hay tán thành cũng là những cách giao tiếp không lời quan trọng giúp tăng cường mối liên kết trong cuộc trò chuyện.
1.1.2 Vai trò của điều dưỡng trong bệnh viện
Trong công tác chăm sóc người bệnh, điều dưỡng (ĐD) đóng vai trò quan trọng trong việc hợp tác với bác sĩ để đảm bảo quá trình chăm sóc và điều trị hiệu quả Hiện nay, vai trò của điều dưỡng ngày càng được nâng cao, thể hiện sự phát triển không ngừng trong lĩnh vực y tế.
Công việc hàng ngày của điều dưỡng (ĐD) bao gồm tiêm truyền, thực hiện y lệnh và giáo dục sức khỏe cho bệnh nhân (NB) Mỗi ĐD có trách nhiệm riêng và thường là người đầu tiên tiếp xúc, đồng thời theo sát NB trong suốt quá trình điều trị Do đó, ĐD cần có kiến thức và kỹ năng chuyên môn vững vàng, cùng với khả năng giao tiếp tốt để đảm bảo sự chăm sóc hiệu quả cho bệnh nhân.
1.1.3 Vai trò của điều dưỡng trong công tác chăm sóc sức khỏe NB tại bệnh viện
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), sức khỏe được định nghĩa là trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội, không chỉ đơn thuần là không có bệnh tật Tại Việt Nam, 50% nguồn nhân lực trong hệ thống chăm sóc sức khỏe là điều dưỡng (ĐD), họ hoạt động từ bệnh viện trung ương đến cộng đồng và các cơ sở thực hành Chức năng chính của ĐD là chăm sóc, duy trì, phục hồi và nâng cao sức khỏe cho bệnh nhân và những người có nguy cơ mắc bệnh Để thực hiện tốt nhiệm vụ, ĐD cần thể hiện năng lực trong nhiều lĩnh vực, bao gồm chăm sóc bệnh nhân 24/24, theo dõi và xử trí tình huống kịp thời, hỗ trợ bệnh nhân về vệ sinh và dinh dưỡng, cũng như thực hiện các kỹ thuật chăm sóc và y lệnh của bác sĩ Ngoài ra, ĐD cũng cần có kỹ năng giao tiếp tốt, bao gồm kỹ năng nói, viết và lắng nghe, để tiếp cận và đánh giá tình trạng của bệnh nhân một cách hiệu quả.
Để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân (NB), điều dưỡng (ĐD) cần truyền đạt thông tin một cách đơn giản và dễ hiểu về bệnh tình, các biện pháp chăm sóc và điều trị ĐD cũng phải thông báo kịp thời cho thầy thuốc và nhóm chăm sóc về diễn biến của NB để có kế hoạch can thiệp phù hợp Ngoài vai trò giáo dục và tư vấn, ĐD cần vận động NB và gia đình thực hiện nội quy bệnh viện, giữ vệ sinh phòng bệnh, và hướng dẫn kế hoạch chăm sóc và tự chăm sóc ĐD cũng cần giúp NB đối mặt với các vấn đề tâm lý và xã hội Cuối cùng, ĐD đóng vai trò bảo vệ quyền lợi cho NB, đảm bảo các nhu cầu của họ được đáp ứng một cách tốt nhất.
[11] Để thực hiện đầy đủ vai trò và chức năng của mình người ĐD cần thực hiện vai trò và chức năng đó là:
- Chức năng phụ thuộc: đây là chức năng mà ĐD phải thực hiện những y lệnh của BS như tiêm thuốc, phát thuốc, thực hiện các thủ thuật
Chức năng độc lập của Điều dưỡng (ĐD) bao gồm việc thăm khám và đánh giá tình trạng sức khỏe của bệnh nhân (NB), từ đó đưa ra chẩn đoán và kế hoạch chăm sóc phù hợp Sau khi thực hiện kế hoạch chăm sóc ban đầu, ĐD sẽ tiến hành đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kế hoạch chăm sóc tiếp theo nhằm đảm bảo sự phát triển tốt nhất cho từng NB.
Chức năng phối hợp của điều dưỡng rất quan trọng trong việc chăm sóc sức khỏe, yêu cầu sự hợp tác chặt chẽ với bác sĩ, kỹ thuật viên và nhân viên quản lý y tế Để thực hiện tốt chức năng này, điều dưỡng cần liên kết với đội ngũ y tế tại tuyến cơ sở nhằm thu thập và cung cấp thông tin đầy đủ về bệnh nhân.
Trong thời đại hiện đại, mặc dù công nghệ và thiết bị y tế đã phát triển, vai trò của điều dưỡng (ĐD) vẫn không thể bị thay thế Công việc hàng ngày của ĐD bao gồm lập kế hoạch chăm sóc bệnh nhân, hướng dẫn sử dụng thuốc, thực hiện các kỹ thuật tiêm, truyền dịch, thay băng và đặt sonde Họ cũng có trách nhiệm cấp cứu và bảo trì thiết bị y tế, đồng thời chăm sóc cả về thể chất lẫn tinh thần cho bệnh nhân Quan trọng hơn, ĐD còn đóng vai trò bảo vệ bệnh nhân bằng cách phòng ngừa nhiễm khuẩn, đảm bảo môi trường an toàn trong bệnh viện và ngăn chặn lây nhiễm chéo giữa các bệnh nhân.
Cơ sở thực tiễn
1.1.5 Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám chữa bệnh
(Ban hành kèm Quyết định số: 4031/2001/QĐ-BYT, ngày 27/9/2001 của Bộ trưởng BYT )
Giao tiếp tại các cơ sở khám chữa bệnh bao gồm lời nói, thái độ và hành vi văn hóa, thể hiện mối quan hệ giữa bác sĩ, nhân viên y tế với bệnh nhân, người thân của bệnh nhân, khách hàng và đồng nghiệp.
Người đến khám bệnh, chữa bệnh, thăm nom hoặc làm việc tại các cơ sở y tế là đối tượng phục vụ chính, và họ cần được đối xử bình đẳng, lịch sự và tôn trọng.
Thầy thuốc và nhân viên y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh, cùng với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, đều có trách nhiệm thực hiện nghiêm túc các quyết định liên quan đến quy trình điều trị.
* Khi người bệnh vào khoa
Y tá và điều dưỡng trưởng khoa, cùng với nữ hộ sinh trưởng khoa, đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón bệnh nhân một cách thân thiện và nhanh chóng giải quyết các thủ tục hành chính Họ cũng có nhiệm vụ giới thiệu các quy định của bệnh viện và sắp xếp giường cho người bệnh Trong trường hợp không còn giường riêng, cần phải giải thích rõ ràng cho bệnh nhân hoặc người nhà trước khi sắp xếp nằm chung với bệnh nhân khác.
Khi bệnh nhân vào khoa, bác sĩ, y tá và nữ hộ sinh cần giới thiệu tên và chức danh của mình, đồng thời thăm hỏi và làm quen với bệnh nhân để tạo sự thoải mái và tin tưởng.
* Khi người bệnh đang điều trị tại khoa
Thầy thuốc và nhân viên y tế cần xưng hô lịch sự với bệnh nhân và người nhà, phù hợp với độ tuổi và mối quan hệ xã hội Họ nên gọi bệnh nhân bằng cách kết hợp đại từ nhân xưng với họ tên, chẳng hạn như "ông Nguyễn Văn A", và tuyệt đối không sử dụng cách gọi như "ông kia" hay "bà kia".
Bác sĩ, y tá và nữ hộ sinh có trách nhiệm sắp xếp thời gian hợp lý để tiếp xúc và thăm khám bệnh nhân, đồng thời giáo dục sức khỏe và hướng dẫn họ thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc đúng cách.
Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh, hộ lý giúp người bệnh các việc cụ thể như trải ga, mặc áo, đưa nước uống khi cần
Bác sĩ, y tá, điều dưỡng, nữ hộ sinh và hộ lý cần có mặt ngay tại giường bệnh khi người bệnh hoặc người nhà gọi, đặc biệt trong ca trực buổi trưa và đêm Việc này giúp giải quyết kịp thời các yêu cầu chuyên môn và cung cấp giải thích cần thiết để người bệnh và gia đình yên tâm hơn.
Tất cả hành động và lời nói của bác sĩ cùng nhân viên y tế cần tránh mọi hình thức gợi ý nhận tiền hay quà biếu từ bệnh nhân và người nhà, đặc biệt trong trường hợp bệnh nhân chuẩn bị phẫu thuật hoặc thực hiện các thủ thuật y tế.
Thầy thuốc và nhân viên y tế phải bình tĩnh trong các tình huống tiếp xúc với người bệnh và người nhà người bệnh
* Khi cho người bệnh dùng thuốc
Bác sĩ giải thích rõ lý do, tác dụng của thuốc và công khai tên thuốc ghi trong đơn cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh
Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh hướng dẫn cách dùng thuốc, những vấn đề cần theo dõi và chú ý trong quá trình dùng thuốc
Y tá - điều dưỡng, nữ hộ sinh công khai số lượng, loại thuốc dùng cho người bệnh mỗi lần và hàng ngày
Trước khi tiến hành phẫu thuật và các thủ thuật, bác sĩ và nhân viên y tế cần thông báo và hướng dẫn cho bệnh nhân hoặc người nhà về những chuẩn bị cần thiết.
Giải thích cho người bệnh hoặc người nhà người bệnh khả năng rủi ro có thể xảy ra
Bảo đảm sự kín đáo và tôn trọng người bệnh khi làm thủ thuật
Thể hiện sự thông cảm và động viên đối với bệnh nhân khi họ cảm thấy lo lắng và đau đớn là rất quan trọng Nếu cần hoãn hoặc tạm dừng phẫu thuật, bác sĩ cần giải thích rõ ràng lý do cho bệnh nhân hoặc người nhà của họ.
1.2.2 Các cơ sở nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng chăm sóc và bệnh viện của điều dưỡng (ĐD) Để hiểu rõ thực trạng giao tiếp của ĐD và nhân viên y tế (NVYT), các nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân (NB) đối với ĐD, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công tác chăm sóc và khám chữa bệnh.
Theo nghiên cứu của Chapman, khối lượng công việc lớn và thiếu hụt nhân lực, đặc biệt là đội ngũ điều dưỡng (ĐD), đã khiến họ phải đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ trong thời gian ngắn, dẫn đến áp lực và căng thẳng Điều này gây ra sự hiểu lầm với bệnh nhân (NB), ảnh hưởng tiêu cực đến mối quan hệ giữa ĐD và NB, đồng thời làm giảm mức độ hài lòng Các báo cáo từ Viện Y học nhấn mạnh rằng giao tiếp tốt là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong chăm sóc sức khỏe.
Zeynep Karaman Ozlu, Ozge Uzun thực hiện nghiên cứu sự hài lòng trên
Tại bệnh viện Thỗ Nhĩ Kỳ, một nghiên cứu đã khảo sát 972 người bệnh từ 18 tuổi trở lên, trong đó 47,8% thuộc độ tuổi từ 40 - 64, chủ yếu là nam giới Đáng chú ý, 71,2% người bệnh có trình độ học vấn cấp 3 và 95,5% có bảo hiểm xã hội Ngoài ra, 36,2% người bệnh làm nghề nội trợ và 52,4% cư trú tại khu vực thành thị Về sự hài lòng, chỉ 0,8% người bệnh cho biết rất không hài lòng về dịch vụ Nghiên cứu cũng chỉ ra mối liên quan giữa trình độ học vấn, nghề nghiệp, nhóm tuổi và tình trạng hôn nhân.
Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Juliana Santana de Freitas, Ana
Elía Bauer de Camargo Silva, Ruth Minamisava, Ana Lucia Queiroz Bezzera, và Maiana Regina Gomes de Sousa đã thực hiện một nghiên cứu cắt ngang với 275 bệnh nhân nhi (NB) nhập viện tại Bệnh viện Giảng dạy miền Trung - Tây Brazil Tiêu chí chọn mẫu bao gồm các bệnh nhân nhi từ
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
Thực trạng kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
2.1.1 Đặc điểm chung của đối tượng
Bảng 3.1 Phân bố đối tượng theo giới
Giới Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: trong 422 đối tượng nghiên cứu nam chiếm 48,58%, nữ chiếm 51,42%
Biểu đồ 3.1 Phân bố đối tượng theo tuổi
Nhận xét: độ tuổi từ 36 - 60 chiếm Tỷ lệ cao nhất 48,34%, thấp nhất là độ tuổi từ 16 -
Biểu đồ 3.2 Phân bố đối tượng theo trình độ học vấn
Nhận xét: đối tượng có trình độ THCS chiếm Tỷ lệ cao nhất 31,52%, thấp nhất là mù chữ chiếm 5,92%
Biểu đồ 3.3 Phân bố đối tượng theo dân tộc
Nhận xét: đối tượng nghiên cứu chủ yếu là dân tộc kinh chiếm 93,36%, dân tộc thiểu số chỉ chiếm 6,64%
Bảng 3.2 Lý do đến khám của người bệnh
Lý do đến khám Số lượng (n) Tỷ lệ (%) Đăng kí BHYT 334 79,15
Bệnh viện có điều kiện tốt 77 18,24
Nhận xét: lý do đến khám của NB chủ yếu là đăng kí bảo hiểm y tế 79,15%, tiếp theo do bệnh viện điều kiện tốt 18,24%, thấp nhất lí do khác 2,61%
Bảng 3.3 Tình trạng sử dụng bảo hiểm y tế
Tình trạng BHYT Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: đa số NB đến khám đều có BHYT chiếm 85,07%, tỷ lệ NB không có BHYT chiếm 14,93%
Biểu đồ 3.4 Phân bố đối tượng theo điều kiện kinh tế
Nhận xét: đa số NB đến khám đều có điều kiện kinh tế trung bình trở lên 76,30%, nghèo 18,72%, cận nghèo 4,98%
Bảng 3.4 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp
Nghề nghiệp Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: nghề nghiệp chủ yếu của đối tượng là lao động chân tay chiếm 83,41%, lao động trí óc chiếm 16,59%
Biểu đồ 3.5 Phân bố đối tượng theo địa dư
Nhận xét: NB chủ yếu ở nông thôn chiếm 71,56%, một số ít ở thành thị chiếm 28,44%
Bảng 3.5 Tình trạng nằm ghép của người bệnh
Tình trạng nằm ghép Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Nhận xét: trong 422 NB được khảo sát thì có 90,28% NB có nằm ghép và 9,72%
Biểu đồ 3.6 Tình trạng người bệnh làm thủ thuật
Nhận xét: trong 422 NB được khảo sát thì có 68,25% được thực hiện các thủ thuật và số NB không làm các thủ thuật chiếm 31,75%
2.1.2 Thực trạng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
2.1.2.1 Khi người bệnh vào khoa điều trị
Bảng 3.6 Thực trạng giao tiếp khi người bệnh vào khoa điều trị
Giao tiếp của ĐD khi NB vào khoa Số lượng (n) Tỷ lệ (%) ĐD nhanh chóng, vui vẻ tiếp nhận và sắp xếp giường ngay
Giao tiếp của ĐD khi NB vào khoa Số lượng (n) Tỷ lệ (%) ĐD giới thiệu quy định cụ thể của khoa phòng
Tổng 422 100 ĐD phụ trách phòng giới thiệu tên, chức danh khi NB mới vào khoa trị
Tổng 422 100 ĐD giải thích lý do nằm ghép với NB khác
Nhận xét: khi người bệnh vào khoa điều trị:
+ Hầu hết NB cho rằng ĐD vui vẻ tiếp nhận và nhanh chóng xếp giường ngay chiếm 53,32%
+ Tỷ lệ NB cho rằng ĐD không giới thiệu nội quy khoa phòng còn cao 19,19% + Phần lớn ĐD không giới thiệu tên, chức danh chiếm tỷ lệ cao 80,33%
+ Khi có nằm ghép với NB khác vẫn còn 6,04% NB cho rằng ĐD không giải thích gì
2.1.1.2 Chất lượng phục vụ khi người bệnh đang điều trị tại khoa
Bảng 3.7 Thực trạng chất lượng phục vụ khi người bệnh điều trị tại khoa
Chất lượng phục vụ khi điều trị tại khoa Số lượng (n) Tỷ lệ (%)
Cách xưng hô của ĐD với
Xưng hô lịch sự phù hợp với quan hệ xã hội 412 97,63
Dùng ông nọ, bà kia khi xưng hô 4 0.95
Không dùng đại từ nhân xưng, nói chuyện ngang hàng trống rỗng
Liên hệ được với ĐD ngay khi NB hay người nhà cần
Tổng 422 100 ĐD giải quyết các vấn đề chuyên môn khi được yêu cầu ( thay dịch chuyền, đo huyết áp )
Không có vấn đề giải quyết 92 21,80 ĐD có cử chỉ gợi ý sự nhận quà, quà biếu
Nhận xét: khi đang điều trị tại khoa:
- Đa số ĐD xưng hô lịch sự phù hợp với quan hệ xã hội chiếm 97,63%
- 24,18% NB cho rằng có thể liên hệ với ĐD nhưng rất lâu
- 16,36% NB cho rằng ĐD chưa thực hiện tốt các vấn đề chuyên môn khi được yêu cầu
- Vẫn còn 0,47% NB trả lời ĐD có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu
2.1.1.3 Khi cho người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật
Bảng 3.8 Thực trạng khi cho người bệnh dùng thuốc và làm các thủ thuật
Khi cho NB dùng thuốc và làm thủ thuật Số lượng (n) Tỷ lệ(%) ĐD hướng dẫn NB cách dùng thuốc và theo dõi trong quá trình dùng thuốc
Tổng 422 100 ĐD công khai số lượng, loại thuốc dùng cho NB mỗi lần và hàng ngày
Tổng 422 100 ĐD thông báo những điều cần thiết trước khi làm thủ thuật
Tổng 288 100 ĐD giải thích khả năng rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật
Tổng 288 100 ĐD đảm bảo sự kín đáo và tôn trọng NB khi làm các thủ thuật
Thái độ của ĐD khi NB lo sợ, đau đớn
Cảm thông, động viên 303 71,80 Thờ ơ, lạnh nhạt, không quan tâm 20 4,74
- Có 53,08% NB cho rằng ĐD chưa hướng dẫn cách dùng thuốc và theo dõi trong quá trình dùng thuôc một cách đầy đủ, 1,66% không hướng dẫn gì
- 4,03% NB trả lời ĐD không công khai số lượng thuốc mỗi lần và mỗi ngày
- 71,53% ĐD giải thích khá đầy đủ những điều cần thiết trước làm thủ thuật
- 40,62% NB không được ĐD giải thích khả năng rủi ro trước khi làm thủ thuật
- 52,08% NB không được ĐD đảm báo kín đáo, tôn trọng khi làm thủ thuật
- Phần lớn ĐD đều có thái độ cảm thông, động viên khi NB lo sợ đau đớn chiếm 71,80%
2.1.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện 2.1.2.1 Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng về tinh thần
Bảng 3.9 Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng về tinh thần
1 Cảm thông chia sẻ, động viên khi NB đau đớn
2 Liên hệ ĐD khi cần thiết
3 Cách xưng hô của điều dưỡng với NB
4 Lắng nghe ý kiến của NB
Kết quả từ bảng trên chỉ ra rằng có 5,22% bệnh nhân rất không hài lòng về sự có mặt của điều dưỡng khi cần thiết, trong khi 11,81% bệnh nhân không hài lòng về việc đảm bảo tính kín đáo trong quá trình thực hiện thủ thuật.
2.1.2.2 Sự hài lòng của người bệnh với điều dưỡng khi cho dùng thuốc
Bảng 3.10 Hài lòng của người bệnh với điều dưỡng khi cho dùng thuốc
1 ĐD công khai số lượng thuốc, đơn giá
2 ĐD hướng dẫn uống thuốc và cách theo dõi
- Vẫn còn 1,66% NB rất không hài lòng về việc công khai số lượng thuốc, đơn giá
- 47,15% NB hài lòng về hướng dẫn uống thuốc và cách theo dõi
2.1.2.3 Sự hài lòng của người bệnh về hướng dẫn và giải thích
Bảng 3.11 Hài lòng của người bệnh về hướng dẫn và giải thích
1 ĐD hướng dẫn chế độ ăn uống trong quá trình điều trị
2 ĐD hướng dẫn sử dụng những thiết bị cần thiết
3 ĐD giải thích chi phí, thủ tục hành 103 15 86 34 184 chính cho NB (24,41%) (3,55%) (20,38%) (8,06%) (43,60%)
Nhận xét: 50,71% NB không hài lòng về hướng dẫn chế độ ăn uống của ĐD
2.1.2.4 Hài lòng của người bệnh khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật
Bảng 3.12 Hài lòng của người bệnh khi có chỉ định phẫu thuật thủ thuật
Khi có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật
1 Hướng dẫn giải thích những điều cần thiết trước làm thủ thuật
2 Giải thích rủi ro có thể xảy ra
3 Đảm bào kín đáo khi làm thủ thuật
41 (14,24%) Nhận xét: có 56,94% NB không hài lòng với ĐD về việc giải thích rủi ro có thể xảy ra khi làm thủ thuật
2.1.3 Mức độ hài lòng chung về giao tiếp của điều dưỡng
Biểu đồ 3.7 Mức độ hài lòng chung về giao tiếp của điều dưỡng
Nhận xét: biểu đồ trên cho thấy tỷ lệ NB hài lòng chung với giao tiếp của ĐD chiếm 73,22%, không hài lòng chiếm tỷ lệ 26,78%.
Các giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
* Đối với Lãnh đạo bệnh viện
Cần có những chính sách cụ thể về việc thực hiện các quy định về giao tiếp giữa nhân viên y tế với người bệnh trong bệnh viện
Tổ chức các lớp tập huấn về giao tiếp cho các nhân viên y tế
Cải tiến trong công tác đón tiếp người bệnh nhằm hỗ trợ điều dưỡng nhiều hơn thời gian giao tiếp với người bệnh
* Đối với người điều dưỡng
Khi người bệnh mới vào khoa điều trị, điều dưỡng cần giới thiệu tên, chức danh, giới thiệu nội quy khoa phòng
Khi bệnh viện quá tải, điều dưỡng cần giải thích rõ ràng và thuyết phục lý do phải nằm ghép Họ cũng cần giải quyết các vấn đề chuyên môn mà người bệnh yêu cầu một cách hiệu quả Trong quá trình thực hiện các thủ thuật, điều dưỡng phải đảm bảo tính kín đáo và tôn trọng bệnh nhân, đồng thời giải thích những rủi ro có thể xảy ra để người bệnh hiểu rõ.
Cần chú trọng hơn trong việc hướng dẫn chế độ ăn cho người bệnh Điều dưỡng không nên có cử chỉ gợi ý nhận quà, quà biếu.
LUẬN
Thực trạng kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh
3.1.1 Khi người bệnh vào khoa điều trị ĐD nhanh chóng vui vẻ tiếp nhận, xếp giường cho NB, có 34,60% NB cho rằng rất tốt, 53,32% tốt, 12,08% chưa tốt Nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung thì tỷ lệ này lần lượt là rất tốt chiếm 50,3%, tốt 38,5%,chưa tốt 11,3%
Tỷ lệ giới thiệu quy định cụ thể của khoa phòng cho bệnh nhân (NB) chỉ đạt 30,33%, trong khi tỷ lệ chưa đầy đủ lên tới 50,48%, và 19,19% bệnh nhân không được giới thiệu quy định nào Điều này cho thấy cần khắc phục những yếu điểm này, vì nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng như việc chấp hành vệ sinh và nội quy an toàn trong quá trình điều trị So với nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung, tỷ lệ bệnh nhân không được giới thiệu nội quy trong nghiên cứu này cao hơn nhiều (4,1%).
Nghiên cứu cho thấy 80,33% điều dưỡng (ĐD) không giới thiệu tên và thăm hỏi bệnh nhân (NB) khi vào khoa, điều này cần cải thiện để tạo môi trường thân thiện, góp phần nâng cao sự hài lòng của NB Chỉ 46,72% ĐD giải thích rõ ràng lý do nằm với NB khác, trong khi 47,24% chỉ đưa ra giải thích qua loa Tình trạng nằm ghép phổ biến, đặc biệt tại khoa Nội Tổng hợp – Nội tiết với 90,28% NB phải nằm ghép, nhưng chỉ 6,04% NB được giải thích đầy đủ về lý do này, dẫn đến sự không hài lòng và cảm giác hoang mang cho nhiều bệnh nhân.
3.1.2 Chất lượng phục vụ khi đang điều trị tại khoa
Kết quả khảo sát cho thấy đa số điều dưỡng (ĐD) sử dụng cách xưng hô lịch sự, phù hợp với người bệnh (NB) đạt tỷ lệ 97,63%, trong khi chỉ 0,95% sử dụng cách xưng hô không phù hợp Mặc dù tỷ lệ này thấp, nhưng nó vẫn có thể tạo ấn tượng không tốt cho NB Nghiên cứu này tương đồng với kết quả của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung, cho thấy 95,2% NB đánh giá cách xưng hô của ĐD là tốt và rất tốt Việc sử dụng từ ngữ xưng hô trong tiếng Việt là một thách thức, đòi hỏi sự tinh tế và chính xác trong giao tiếp Do đó, ĐD cần chú trọng vào lời nói của mình, vì cách xưng hô không chỉ phản ánh phẩm chất cá nhân mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB đối với bệnh viện.
Khả năng liên hệ được với ĐD khi NB cần đều nhanh chóng, chỉ có 0,98% không thể liên hệ với ĐD
Theo khảo sát, 16,36% người bệnh cho rằng điều dưỡng chưa thực hiện tốt các nhiệm vụ chuyên môn như thay dịch và đo huyết áp Điều này cho thấy khối lượng công việc quá lớn cùng với số lượng bệnh nhân đông đã ảnh hưởng đến khả năng chăm sóc toàn diện của điều dưỡng.
Kết quả điều tra cho thấy chỉ có 0,47% bệnh nhân (NB) cho rằng điều dưỡng (ĐD) có cử chỉ gợi ý nhận quà, thấp hơn so với nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung là 1,7% Một số trường hợp, ĐD không có ý định như vậy nhưng hành động của họ có thể khiến NB hiểu lầm Do đó, ĐD cần khắc phục để tránh những tình huống này, bảo vệ hình ảnh của mình và của bệnh viện, đồng thời nâng cao sự hài lòng của NB theo quy định của Bộ Y Tế từ tháng 6 năm 2016.
3.1.3 Khi cho người bệnh dùng thuốc và các thủ thuật
Tỷ lệ bệnh nhân (NB) cho rằng điều dưỡng (ĐD) không hướng dẫn cách uống thuốc và theo dõi tác dụng của thuốc là 1,66%, thấp hơn so với nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai tại Bệnh viện Đồng Nai (3,3%) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Hoa (100% NB được ĐD thông báo và hướng dẫn cụ thể) Điều này cho thấy hầu hết ĐD chỉ phát thuốc và hướng dẫn uống mà ít chú trọng đến việc theo dõi tác dụng phụ, ngoại trừ một số thuốc đặc biệt Tuy nhiên, tỷ lệ NB được hướng dẫn cụ thể vẫn khá cao, đạt 45,26%, so với 26,7% trong nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên (2013), cho thấy ĐD ở khoa Nội đã có tiến bộ cần được phát huy Hầu hết NB đều cho rằng ĐD công khai số lượng thuốc đầy đủ, mặc dù có 4,03% NB cho biết ĐD không công khai thông tin về số lượng và loại thuốc.
Trước tháng 12, điều dưỡng chỉ tiêm và phát thuốc theo sổ y lệnh, khiến người bệnh chỉ biết số lượng thuốc sử dụng khi hỏi Tuy nhiên, từ tháng 12 trở đi, điều dưỡng đã công khai số lượng thuốc trên tờ phiếu hàng ngày, bao gồm tên thuốc và đơn giá, giúp người bệnh nắm rõ thông tin về lượng thuốc và giá cả mỗi ngày.
Việc giải thích trước khi thực hiện thủ thuật là rất quan trọng, tuy nhiên, nhiều điều dưỡng (ĐD) chỉ thực hiện qua loa, khiến 28,47% bệnh nhân (NB) cảm thấy lo sợ Nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai tại khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai cho thấy 75% NB cho rằng ĐD đã giải thích đầy đủ, nhưng tỷ lệ không được giải thích vẫn cao, cho thấy ĐD đã làm tốt nhưng cần cải thiện hơn nữa Việc giải thích không chỉ liên quan đến tâm lý mà còn ảnh hưởng đến sức khỏe thể chất của NB, vì vậy ĐD cần chú ý hơn trong việc này.
Nghiên cứu cho thấy, trong quá trình thực hiện thủ thuật, có đến 52,08% bệnh nhân cho rằng sự kín đáo của đội ngũ y tế không được đảm bảo, tỷ lệ này cao hơn nhiều so với nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai tại khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai, chỉ có 16,7% Tại bệnh viện có số lượng bệnh nhân lớn, cơ sở hạ tầng chưa hoàn thiện và không có phòng thực hiện thủ thuật riêng, khiến đội ngũ y tế phải thực hiện tại giường bệnh mà không có rèm che hay thiết bị ngăn cách, dẫn đến việc đảm bảo sự kín đáo trở nên rất khó khăn.
Hầu hết điều dưỡng (ĐD) đều thể hiện sự cảm thông và động viên bệnh nhân (NB) khi họ lo sợ đau đớn, với tỷ lệ lên tới 71,8% Điều này cho thấy sự quan tâm và thấu hiểu nỗi đau của NB, như một liều thuốc tinh thần giúp họ vượt qua bệnh tật và yên tâm trong quá trình điều trị Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Thị Bạch Mai tại khoa Ngoại Bệnh viện Đồng Nai (78,4%) và nghiên cứu của Đinh Ngọc Toàn cùng Trần Thị Nhung (75,9%) Tuy nhiên, vẫn có một tỷ lệ nhỏ ĐD (4,74%) thể hiện thái độ thờ ơ trước nỗi đau của NB, có thể do họ không trải qua hoàn cảnh tương tự hoặc do ảnh hưởng của bệnh nghề nghiệp khiến cảm xúc trở nên chai lì.
Sự hài lòng của người bệnh đối với điều dưỡng trong quá trình nằm viện
Hiện nay, điều dưỡng (ĐD) đã trở thành một nghề độc lập với hệ thống đào tạo và quản lý riêng, hợp tác chặt chẽ với bác sĩ và các ngành khác trong quá trình điều trị Sự hài lòng của người bệnh (NB) là mục tiêu chính trong các hoạt động cải tiến của bệnh viện, với tỷ lệ hài lòng về giao tiếp của ĐD đạt 73,22% So với các nghiên cứu trước đây, như nghiên cứu của Phạm Thanh Hải tại Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên năm 2015 chỉ đạt 44,8% hài lòng, hoặc nghiên cứu tại Bệnh viện Đồng Nai với 82% hài lòng, tỷ lệ hiện tại cho thấy sự cải thiện rõ rệt Nghiên cứu tại bệnh viện Tehran, Iran cũng ghi nhận tỷ lệ hài lòng đạt 82,8% ĐD không chỉ chăm sóc thể chất mà còn hỗ trợ tinh thần cho NB, với 58,53% NB cảm thấy được lắng nghe và 70,61% thể hiện sự cảm thông từ ĐD Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Chức cho thấy tỷ lệ này lần lượt là 75,2% và 70,8%, trong khi nghiên cứu tại Bệnh viện Thủ Đức cho thấy tỷ lệ hài lòng về thái độ tiếp xúc lên đến 94%.
Công tác theo dõi và quản lý việc sử dụng thuốc cho người bệnh là nhiệm vụ quan trọng của điều dưỡng Việc theo dõi trước, trong và sau khi người bệnh dùng thuốc giúp phát hiện kịp thời các dấu hiệu bất thường, đảm bảo an toàn cho người bệnh.
Tỷ lệ NB hài lòng với ĐD về công khai số lượng thuốc chiếm 64,64% (hài lòng
Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng về việc sử dụng thuốc và hướng dẫn theo dõi thuốc chỉ đạt 68,95% (trong đó hài lòng 47,15% và rất hài lòng 21,80%), thấp hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Tuấn Hưng tại Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí năm 2011, nơi có 99,2% điều dưỡng thường xuyên thực hiện việc này Ngoài ra, nghiên cứu của Hồ Hải Phong tại Bệnh viện Đa khoa Cần Giuộc cho thấy tỷ lệ hài lòng về hướng dẫn thuốc lên tới 92,46%, chỉ có 7,54% không hài lòng.
Thực trạng cho thấy rằng đội ngũ điều dưỡng (ĐD) thường ít chú trọng đến chế độ ăn uống của người bệnh (NB) trong quá trình điều trị Cụ thể, chỉ có 7,59% người bệnh cảm thấy hài lòng với chế độ dinh dưỡng được cung cấp, trong đó 2,84% rất hài lòng và 4,75% hài lòng.
Kết quả khảo sát cho thấy 92,41% bệnh nhân hài lòng với chế độ ăn uống, tuy nhiên, vẫn còn 18,95% rất không hài lòng và 50,71% không hài lòng So với nghiên cứu của Phạm Thanh Hải và Đinh Thị Thanh Thúy, tỷ lệ không hài lòng về chế độ ăn uống chỉ là 3,2%, trong khi Bệnh viện Đồng Nai ghi nhận 95% bệnh nhân hài lòng Chế độ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong quá trình điều trị, cung cấp năng lượng và dinh dưỡng cần thiết cho bệnh nhân Việc hướng dẫn ăn uống hợp lý cần được chú trọng, vì dinh dưỡng có khả năng hỗ trợ đẩy lùi bệnh tật Đối với bệnh nhân có chỉ định phẫu thuật, nhân viên y tế cần thông báo và giải thích rõ ràng về tình trạng bệnh, phương pháp và rủi ro có thể xảy ra Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy 56,94% bệnh nhân không hài lòng với việc giải thích rủi ro, và 35,07% không hài lòng về sự đảm bảo kín đáo trong quá trình thực hiện thủ thuật.