NỘI DUNG VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về “Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI”
trung thành của học viên tại Học viện đào tạo Quốc tế ANI”
1.1 Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Một số khái niêm về dịch vụ
Theo Kotler và Armstrong, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, mang tính chất vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ là hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân hoặc tập thể, không liên quan đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu tài sản vật chất.
Dịch vụ được coi là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của công việc con người, bao gồm lao động thể lực, kiến thức, kỹ năng chuyên nghiệp, cùng với khả năng tổ chức và thương mại.
Trường Đại học Kinh tế Quốc dân)
Dịch vụ là những hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm không có hình thái vật thể và không chuyển nhượng quyền sở hữu Chúng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Các dịch vụ có tính vô hình, không giống như sản phẩm vật chất, chúng không thể nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hay ngửi trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ, như địa điểm, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, tài liệu thông tin đáng tin cậy và mức giá.
Trường Đại học Kinh tế Huế nỗ lực hiện thực hóa các khái niệm trừu tượng của mình thông qua việc cung cấp những bằng chứng vật chất và hình tượng hóa rõ ràng.
Dịch vụ được cung cấp và tiêu dùng đồng thời, khác với hàng hóa vật chất cần phải trải qua quy trình sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận và kỳ vọng riêng của từng khách hàng Mỗi khách hàng có những suy nghĩ khác nhau về dịch vụ, và điều này cũng liên quan đến trình độ cũng như kỹ năng của nhân viên Vì vậy, việc thiết lập một tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ là không khả thi.
- Tính không cất giữ được: Khác với các sản phẩm hàng hóa đơn thuần, sản phẩm cảu dịch vụ không thể cất giữ để lần sau dùng tới
Khi khách hàng mua hàng hoá, họ sẽ được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của sản phẩm đó Tính không chuyển quyền sở hữu được đảm bảo rằng quyền lợi của người tiêu dùng được bảo vệ, giúp họ yên tâm hơn khi thực hiện giao dịch.
DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.3 Dịch vụ đào tạo Đào tạo được xem là một ngành dịch vụ bởi lẽ đào tạo có đầy đủ các thuộc tính của một dịch vụ: nó có tính vô hình, không thể tồn kho, quá trình cung ứ ng dịch vụ
Cơ sở đào tạo, bao gồm giảng viên và nhân viên, cần có kiến thức và khả năng áp dụng phù hợp, trong khi dịch vụ cung cấp cho học viên cũng phải linh hoạt và không đồng nhất, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể của quá trình cung ứng dịch vụ (Cuthbert, 1996 trích từ Costa).
Dịch vụ đào tạo bao gồm các hoạt động giảng dạy và huấn luyện nhằm cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết cho học viên Để đảm bảo hiệu quả của dịch vụ này, không chỉ cần chú trọng vào chất lượng giảng dạy mà còn phải cải thiện cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên, nhằm mang lại sự hài lòng cho học viên Một khóa đào tạo dù chất lượng đến đâu cũng có thể bị ảnh hưởng nếu nhân viên không tôn trọng học viên.
Trường Đại học Kinh tế Huế vụ đào tạo này trở nên tồi tệ.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa khác nhau, phụ thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể Tuy nhiên, bản chất của chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận của học viên Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu cá nhân riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
- Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum, chất lượng được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này được đo lường dựa trên các yêu cầu của người tiêu dùng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Những yêu cầu này thường mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Chất lượng được định nghĩa bởi Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
MỐI LIÊN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ HỌC VIÊN TẠI HVĐTQTANI
LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆN ĐÀO TẠO
2.1 Giới thiệu Học Viện Đào Tạo Quốc Tế Ani
2.1.1 Giới thiệu chung về Học viện đào tạo quốc tế ANI
Tên công ty:Học viện đào tạo quốc tế ANI
Tên giao dịch tiếng anh: Academy Of Network and Innovations
Tên viết tắt: ANI Địa chỉ: 04 Lê Hồng Phong, Phường Phú Nhuận, TP.Huế Điện thoại: 0234.3627.999
Email: anihue01@ani.edu.vn
Website:https://ani.edu.vn/
Ngành kinh doanh: Dịch vụ giáo dục đào tạo tiếng Anh
Logo Học viện đào tạo quốc tế ANI
Hình 2.1: Logo Học viện đào tạo quốc tế ANI
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Học viện đào tạo quốc tế ANI được thành lập 16/06/2019 tại 04 Lê Hồng
Học viện tại Phong, Thành Phố Huế đã chính thức hoạt động từ ngày 19/06/2019, sau khi nhận Quyết định cho phép tổ chức đào tạo và bồi dưỡng ngoại ngữ từ giám đốc sở Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế.
Học Viện Đào Tạo Quốc tế ANi ra đời với mục tiêu trở thành trung tâm giảng dạy ngoại ngữ hàng đầu tại tỉnh Thừa Thiên Huế và khu vực miền Trung.
Trung Tại ANI, các học viên được học ngoại ngữ và tham gia các hoạt động ngoại
Trường Đại học Kinh tế Huế khóa, kỹ năng nhằm trau đổi kiến thức và bứt phá tư duy cùng bạn bè khắp thế giới.
Học viện ANI cam kết cung cấp môi trường học tập tiếng Anh toàn diện, áp dụng những phương pháp giảng dạy hiện đại và phù hợp cho học sinh, sinh viên và người đi làm Qua nhiều hoạt động và việc mở rộng thêm các cơ sở mới, ANI đang dần khẳng định chất lượng và vị thế của mình trong lĩnh vực giáo dục.
- Cơ sở 1: Đại học Nông Lâm – 102 Phùng Hưng – Thành phố Huế
- Cơ sở 2: Đại học Khoa Học – 77 Nguyễn Huệ
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của Học Viện ANI
Chúng tôi cung cấp các lớp Tiếng Anh IELTS phân theo từng cấp độ, lớp TOEIC với hai kỹ năng tương ứng, cùng với các khóa học tiếng Anh giao tiếp, tiếng Anh B1, tiếng Anh cho trẻ em, tiếng Anh công sở, và tiếng Anh nhà hàng.
Các lớp tiếng anh theo hợp đồng cho các cơ quan tổ chức, cá nhân có nhu cầu.
Các lớp luyện thi ielts
2.1.4 Cơ cấu tổ chức của Học Viện Đào Tạo Quốc Tế
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Học viện đào tạo quốc tế ANI
(Nguồn: Học viện đào tạo quốc tế ANI)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Chức năng mỗi bộ phận của Học viện đào tạo quốc tế ANI
- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tháng, từng quý.
- Thực hiện kế hoạch hàng tuần, hàng tháng xây dựng nội dung hình ảnh của học viện
- Đào tạo và hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm Photoshop, Slide
- Thực hiện gửi các hình ảnh, video các công việc được giao trong các sự kiện hoặc hoạt động của học viện diễn ra
Bộ phận tư vấn tuyển sinh
- Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của học viên.
- Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các khóa học mà học viên quan tâm.
- Lưu lại thông tin học viên và chủ động tư vấn lại qua điện thoại, email vào thời điểm thích hợp.
- Lên kế hoạch sắp xếp worshop, tổ chức con người và giữ gìn trật tự trong các sự kiện diễn ra tại học viện
- Huy động nhận sự bổ sung để tổ chức sự kiện khi cần thiết
Quản lý và triển khai các chương trình đào tạo bao gồm việc xây dựng kế hoạch chương trình, phát triển học liệu, tổ chức giảng dạy và đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy định hiện hành.
Bộ giáo dục và học viện đưa ra
- Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Xây dựng thư viện cho học viện và trực tiếp đưa ra các giáo trình, giáo cụ học tập cần bổ sung
- Xây dựng bộ đề thi thử, bộ đề test đầu vào,
- Hằng tuần livechym các chương trình như: Mosktest, những skill cần thiết
2.1.5 Sản phẩm dịch vụ của Học viện đào tạo quốc tế ANI.
Học viện đào tạo quốc tế ANI chuyên cung cấp dịch vụ giáo dục với các khóa học tiếng Anh đa dạng cho nhiều đối tượng khác nhau Bên cạnh đó, ANI còn mở rộng sang lĩnh vực chấm sửa bài IELTS Writing trực tuyến và cung cấp không gian làm việc chung ANI - Coworking Space, hiện đang trong giai đoạn khởi đầu Tuy nhiên, trọng tâm chính của ANI vẫn là các khóa học tiếng Anh chất lượng cao.
Khóa học kéo dài 2 tháng, giúp học viên xây dựng nền tảng ngữ pháp vững chắc và tích lũy ít nhất 3000 từ vựng để phát triển khả năng ngôn ngữ Đối tượng tham gia là những người chưa có nền tảng tiếng Anh Học viên sẽ sử dụng tài liệu học tập về ngữ pháp và bài tập, cùng với ứng dụng hỗ trợ English Central để nâng cao hiệu quả học tập.
Khóa học Pronunciation-Focus kéo dài 2 tháng, giúp học viên xây dựng nền tảng vững chắc về phát âm Đối tượng tham gia bao gồm những người chưa được rèn luyện phát âm chuẩn IPA cũng như những học viên mong muốn cải thiện kỹ năng phát âm tiếng Anh, bao gồm cả Anh-Mỹ và Anh-Anh Tài liệu học tập cung cấp đầy đủ kiến thức về cách phát âm chuẩn và cách sử dụng chúng trong thực tế.
App bổ trợ English Central.
Chương trình Đào tạo Communication-Focus kéo dài 2 tháng, trong đó tháng đầu tiên học viên sẽ học và thực hành các mẫu hội thoại liên quan đến cuộc sống hàng ngày Cuối tháng, học viên sẽ tham gia thực hành ngoài trời dưới sự hướng dẫn của giáo viên để đánh giá giữa kỳ Chương trình này dành cho những học viên chưa có nền tảng tiếng Anh hoặc gặp khó khăn về từ vựng và ngữ pháp Đặc biệt, ứng dụng hỗ trợ học tập sẽ giúp học viên nâng cao hiệu quả học tập.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Khóa học Communication-Level Up kéo dài 2 tháng, dành cho học viên chưa có nền tảng tiếng Anh Sau khi hoàn thành, học viên sẽ có khả năng giao tiếp tiếng Anh trong các tình huống đơn giản và quen thuộc, mặc dù vốn từ vựng và ngữ pháp vẫn còn hạn chế Học viên có thể gặp khó khăn trong việc giao tiếp ở những tình huống mới Khóa học cũng cung cấp ứng dụng hỗ trợ và tài liệu học tập cho học viên.
Khóa học Pre IELTS tại ANI được thiết kế trong vòng 2 tháng dành cho những học viên chưa có nền tảng tiếng Anh Đây là cấp độ tiếng Anh cơ bản đầu tiên, giúp học viên có khả năng nói và hiểu tiếng Anh ở mức rất hạn chế, gần như không thể giao tiếp ngoài những tình huống đơn giản Khóa học bao gồm các bài giảng và bài kiểm tra giữa kỳ, cuối kỳ để đánh giá sự tiến bộ của học viên Ngoài ra, học viên còn được hỗ trợ học tập qua ứng dụng bổ trợ do ANI cung cấp.
IELTS Bronze: Thời lượng đào tạo tăng thêm với thời gian khóa học 3 tháng.
Cho những học viên có điểm Placement Test từ 30/50 ở hai phần Grammar và
Writting Công cụ hỗ trợ là English Central và tài liêu học tập từ band 4-5 thêm phần viết.
IELTS SILVER: Với thời lượng khóa học trong vòng 3 tháng học viên Đối tượng tham gia khóa học là những học viên có điểm Placement Test theo format
Đạt điểm IELTS từ 5.0 đến 5.5 cho các kỹ năng Speaking, Writing, Reading và Listening Tài liệu giảng dạy và học tập đầy đủ được cung cấp cho giáo viên và học viên theo bộ giáo trình Cambridge từ band 5 đến 6.5 Học viên có thể sử dụng ứng dụng hỗ trợ IELTS Speaking để nâng cao kỹ năng nói.
Khóa học IELTS GOLDEN kéo dài 3 tháng, dành cho học viên có điểm Placement Test từ BAND 6.0-6.5 cho mỗi kỹ năng, cũng như những học viên đã hoàn thành khóa IELTS Silver tại học viện Chương trình cung cấp tài liệu giảng dạy và học tập chất lượng cao từ đội ngũ ANI, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình giảng dạy.
Học viện ANI cung cấp khóa học IELTS Diamond hoặc IELTS cấp tốc với học phí từ 2.500.000 VNĐ trở lên Tùy theo nhu cầu của học viên, học viện sẽ mở lớp giảng dạy phù hợp.
- TOEIC: Test phù hợp cho 2 kĩ năng Listening, Reading Tài liệu giảng dạy do
Trường Đại học Kinh tế Huế sở hữu đội ngũ giảng viên chất lượng, cung cấp giáo trình phù hợp và ứng dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy Tại ANI, chúng tôi cung cấp các khóa học TOEIC từ cơ bản đến nâng cao, giúp học viên nâng cao kỹ năng tiếng Anh theo thang điểm chuẩn.
450+, 550+, 650+, có các khóa tương ứng như Toeic Bronze, Toeic Silver, Toeic
GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO QUỐC TẾ ANI
TRUNG THÀNH CỦA HỌC VIÊN TẠI HỌC VIỆ ĐÀO TẠO
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của học viên, bên cạnh đó còn có những yếu tố khác như thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp Do đó, các giải pháp dưới đây sẽ tập trung chủ yếu vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của ANI, đồng thời cũng đề xuất một số biện pháp để tăng cường các yếu tố ảnh hưởng khác.
Các giải pháp được đề xuất chủ yếu là ý kiến cá nhân, dựa trên kinh nghiệm trợ giảng trong thời gian thực tập tại ANI cùng với các số liệu phân tích đã nêu.
3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình giảng dạy
Vấn đề được đánh giá trung lập ở nhân tố này là về Tài liệu học tập và mối liên kêt giữa các khóa học, vì vậy ANI nên:
- Cung cấp tài liệu kịp thời, đầy đủ cho học viên; tránh trường hợp đến sát giờ học giáo viên mới đi photo tài liệu.
- Tài liệu cần bám sát vào mục tiêu khóa học và năng lực của học viên
- Nên phân nhóm học viên để cung cấp tài liệu (có nhiều phản ánh của học viên rằng tài liệu quá dễ so với năng lực của họ) ,
- Có thể bố trí giáo viên theo lớp học đến hết level để tránh việc thay đổi giáo viên từng level dẫn đến kiến thức thay đổi.
Nhiều học viên cảm thấy rằng kiến thức họ tiếp thu ở cấp độ thấp không áp dụng được cho cấp độ cao hơn Do đó, ANI cần sắp xếp nội dung của từng khóa học sao cho phù hợp và có sự liên kết chặt chẽ với nhau.
3.2 Giải pháp với nhóm nhân tố Cơ sở vật chất
Như đã phân tích, cơ sở vật chất là nhóm nhân tố bị đánh giá thấp nhất trong những nhóm đưa ra Để cải thiện yếu tố này cần:
- Sắp xếp số lượng học viên trong lớp phù hợp, Có hiện tượng lớp chỉ có 4 học
Trường Đại học Kinh tế Huế viên trong khi lớp khác không đủ chỗ ngồi
- Cần trang bị lại các phương tiên giảng dạy, Một số phòng học không có loa, điều hòa.
- Hoàn thiện trang web và fanpage để học viên dễ dàng liên hệ và tra cứu thông tin
ANI nên cung cấp hỗ trợ tài chính cho sinh viên tại cơ sở Đại học Khoa học để tránh tình trạng học viên phải trả phí gửi xe cho nhà trường khi đến học.
3.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố đội ngũ tư vấn
Nhóm nhân tố này được học viên đánh giá khá cao, nhưng ANI vẫn cần cải thiện để trở nên tốt hơn.
- Cần có thời gian gọi điện tư vấn cố định, tránh những giờ cao điểm,
Để nâng cao hiệu quả làm việc, cần tăng cường đào tạo kỹ năng và kiến thức cho đội ngũ cộng tác viên về các khóa học Nhiều cộng tác viên hiện nay vẫn còn lúng túng khi khách hàng đặt câu hỏi liên quan đến các khóa học, do đó việc cải thiện đào tạo sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc tư vấn và phục vụ khách hàng.
- Tăng cường đội ngũ tư vấn viên vì còn khá ít người
- Nên bố trí nhân viên tư vấn chuyên về từng mảng riêng (IELTS,
3.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chăm sóc học viên
Chăm sóc học viên là yếu tố quan trọng nhất mà học viên đánh giá cao, chứng tỏ chất lượng dịch vụ của ANI đang được thực hiện tốt Tuy nhiên, vẫn còn nhiều phản hồi không tích cực từ học viên, vì vậy tôi xin đề xuất một số giải pháp cải thiện.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc học viên, cần thiết lập thời gian cố định cho các cuộc gọi và thông báo trước cho học viên Nhiều học viên đã phản ánh rằng nhân viên chăm sóc thường gọi điện vào những thời điểm không phù hợp, như khi họ đang học hoặc đang ngủ.
- Tách riêng 2 bộ phận tư vấn và bộ phận chăm sóc học viên
Để nâng cao sự gắn kết với học viên, các tổ chức nên triển khai nhiều chương trình chăm sóc hơn, không chỉ dừng lại ở việc gọi điện hay nhắn tin hỏi thăm Việc tổ chức sinh nhật cho học viên và tặng quà khi họ hoàn thành các cấp độ học là những cách hiệu quả để thể hiện sự quan tâm và động viên, từ đó tạo ra một môi trường học tập tích cực và khuyến khích sự phát triển của học viên.
3.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Cơ cấu học phí
Trường Đại học Kinh tế Huế đã đưa ra mức giá hợp lý cho các dịch vụ của mình Tuy nhiên, tôi đề xuất rằng học viện nên tham khảo ý kiến đánh giá của học viên để điều chỉnh mức giá sao cho phù hợp với mong muốn của sinh viên và chất lượng dịch vụ tại ANI.
3.6 Giải pháp cho nhóm nhân tố Chất lượng giáo viên
- Cần chuẩn hóa đầu vào nguồn giáo viên
- Giáo viên tham gia giảng dạy cần có sẵn giáo án cho toàn bộ khóa học mà mình đảm nhiệm.
Học viện cần thiết lập các yêu cầu bắt buộc cho giáo viên, bao gồm quy định về đồng phục, chuẩn bị giáo án và thông báo tài liệu cần thiết cho mỗi buổi học.
- Cần có trang web đánh giá chất lượng giáo viên cho mỗi học viên đánh giá vào cuối khóa họ
Trường Đại học Kinh tế Huế