BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHẠM THỊ HỒNG LOAN ỨNG DỤNG MARKETING VÀO PHÁT TRIỂN, MỞ RỘNG THỊ PHẦN PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành : Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số : 60 31 12 LUẬN VĂN THẠC SỸ Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Lan HÀ NỘI - 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 25 tháng 08 năm 2010 Ký tên PHẠM THỊ HỒNG LOAN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .5 DANH MỤC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ỨNG DỤNG MARKETING VÀO PHÁT TRIỂN,_MỞ RỘNG THỊ PHẦN PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.3 Nội dung marketing ngân hàng 10 1.2 Một số vấn đề dịch vụ phát hành toán thẻ ngân hàng 18 1.2.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển thẻ NH 18 1.2.2 Khái niệm, đặc điểm loại thẻ ngân hàng 20 1.2.3 Vai trò marketing dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.2.4 Nội dung nghiệp vụ phát hành toán thẻ ngân hàng .31 1.3 Ứng dụng marketing nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển, mở rộng thị phần phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại 37 1.3.1 Sự cần thiết phải ứng dụng marketing vào phát triển, mở rộng thị phần phát hành toán thẻ NHTM 37 1.3.2 Nội dung ứng dụng marketing vào phát triển, mở rộng thị phần phát hành toán thẻ NHTM .39 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng marketing vào phát triển, mở rộng thị phần phát hành toán thẻ NHTM 40 1.4 Kinh nghiệm sử dụng marketing việc phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng thương mại giới 43 1.4.1 Kinh nghiệm số NHTM Anh 43 1.4.2 Kinh nghiệm số NHTM Mỹ 44 1.4.3 Bài học kinh nghiệm NHTM Việt Nam 52 Chương 2: THỰC TRẠNG VIỆC ỨNG DỤNG MARKETING VÀO PHÁT TRIỂN, MỞ RỘNG THỊ PHẦN PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 54 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 54 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 54 2.1.2 Cơ cấu tổ chức VCB HN 56 2.1.3 Kết số hoạt động Chi nhánh NHNT Hà Nội 57 2.2 Thực trạng việc ứng dụng marketing với dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 65 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ thẻ VCB cung cấp cho khách hàng 65 2.2.2 Tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ VCB 73 2.2.3 Đánh giá thực trạng công tác ứng dụng marketting phát hành toán thẻ VCBHN .85 2.3 Đánh giá việc ứng dụng marketing vào phát triển mở rộng thị phần phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 93 2.3.1 Những kết đạt 93 2.3.2 Những hạn chế 97 2.3.3 Nguyên nhân .100 Chương 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG ỨNG DỤNG MARKETING VÀO PHÁT TRIỂN, MỞ RỘNG THỊ PHẦN PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HÀ NỘI 103 3.1 Định hướng Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ 103 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam 103 3.1.2 Tổng kết vàDANH dự báo MỤC thị trường CHỮthẻVIẾT TẮT giới 104 3.1.3 Định hướng chiến lược sản phẩm dịch vụ thẻ VCB .106 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ VCB thời gian tới 109 3.1.5 Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ toán VCB .111 3.2 Các giải pháp nhằm tăng cường ứng dụng marketing vào phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 113 3.2.1 Xác định vị trí cơng tác lập chiến lược marketing hoạt động marketing VCB .113 3.2.2 Nhanh chóng tiến hành đại hóa hệ thống xử lý thông tin 114 3.2.3 Tuân thủ quy trình xây dựng chiến lược Marketing mix 115 3.2.4 Sử dụng tổng hợp, linh hoạt hệ thống mô hình xây dựng chiến lược Marketing mix cho dịch vụ thẻ .116 3.2.5 Hoàn thiện nội dung chiến lược Marketing mix phát triển dịch vụ thẻ VCB .118 3.2.6 Thiết lập hệ thống phân phối hợp lý 121 3.2.7 Phát huy hiệu hoạt động giao tiếp khuếch trương 123 3.2.8 Tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng nguồn lực nhằm tạo điều kiện, tiền đề cho công tác xây dựng thực chiến lược marketing lâu dài 124 3.3 Một số kiến nghị để thực thành công giải pháp ứng dụng marketing phát triển dịch vụ thẻ TMCP Ngoại thương Việt Nam 125 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 125 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 127 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam 128 Ngân hàng NH NHNN KẾT LUẬN 130 NHTM DANH LIỆU THAM KHẢO NgânMỤC hàng TÀI Thương mại Ngân hàng Nhà nước TMCP Thương mại Cổ phần NHNT Ngân hàng Ngoại thương VCBVN Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam VCBHN Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội VIETINBANK Ngân hàng Công thương Việt Nam AGRIBANK Ngân hàng NN PTNT Việt Nam 132 BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam TCB Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam EXIMBANK Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam EAB Ngân hàng TMCP Đơng Á ACB Ngân hàng TMCP Á Châu TDQT Tín dụng Quốc tế ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) POS EMV Điểm bán hàng (Point Of Sales) Thiết bị toán điện tử (Electronic Data Capture) Europay, MasterCard & Visa NHĐL Ngân hàng Đại lý NHTTT Ngân hàng toán Thẻ NHPHT Ngân hàng phát hành Thẻ TCTQT Tổ chức Thẻ quốc tế ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ EDC VNBA Hiệp hội Thẻ Việt nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình thức Tên Trang Sơ đồ 1.1 Nội dung phát triển chiến lược phát triển sản phẩm 19 Sơ đồ 1.2 Quy trình giao dịch tốn thẻ 41 Sơ đồ 1.3 Mối quan hệ ngân hàng khách hàng ngân hàng 42 Bảng 1.1 Biện pháp khuyến khích sử dụng thẻ tín dụng NH Anh 50 Bảng 1.2 Chương trình khuyến khích đại lý tăng doanh số sử dụng thẻ 51 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh VCBHN 56 Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn VCBHN 58 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn VCBHN 59 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh VCBHN 64 Sơ đồ 2.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank cung cấp 67 Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ phát hành thị trường thẻ Việt Nam qua năm 74 Biểu đồ 2.2 Tình hình phát hành thẻ nội địa năm 2007 75 Biều đồ 2.3 Tình hình phát hành thẻ quốc tế năm 2007 75 Biểu đồ 2.4 Tình hình sử dụng thẻ quốc tế Việt Nam năm 2007 76 Biểu đồ 2.5 Hệ thống máy ATM Việt Nam 76 Bảng 2.4 Biểu phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng 88 Bảng 3.1 T kết dự báo thị trường thẻ giới 104 MỞ ĐẦU Tính tất yếu đề tài Lịch sử hình thành marketing khẳng định: Marketing sản phẩm kinh tế thị trường Ngày nay, marketing trở thành hoạt động khơng thể thiếu doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng Marketing ngân hàng thuộc nhóm marketing kinh doanh, lĩnh vực đặc biệt ngành dịch vụ Có thể hiểu: Marketing ngân hàng hệ thống tổ chức quản lý ngân hàng để đạt mục tiêu đặt thỏa mãn tốt nhu cầu vốn, dịch vụ khác ngân hàng nhóm khách hàng lựa chọn sách, biện pháp hướng tới mục tiêu cuối tối đa hóa lợi nhuận Thẻ ngân hàng sản phẩm công nghệ đại, ngày trở nên phổ biến giới Cùng với phương tiện khác, thẻ giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu thông, thu hút tiền gửi dân cư vào ngân hàng, tạo điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng Hoạt động thẻ Ngân hàng phát triển mang đến cho Ngân hàng vị mới, diện mạo Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công khẳng định tiên tiến công nghệ Ngân hàng Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao cịn sản phẩm dịch vụ có khả cạnh tranh q trình hội nhập Chính dịch vụ thẻ NHTM nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường Ngân hàng bán lẻ Từ năm 1993, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam xuất sản phẩm thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành Đến nay, chứng kiến phát triển vượt bậc thị trường thẻ Việt Nam với gần 40 NHTM phát hành Thẻ nội địa, có 10 NHTM phát hành Thẻ Quốc tế Thị trường thẻ Việt Nam phát - Giữ vững vị chủ đạo, tiếp tục cải thiện vị đô thị loại 2; - Tiến hành khai thác khách hàng công ty vừa nhỏ lĩnh vực nông nghiệp, giao thông vận tải; - Đẩy nhanh tiến độ khai thác dự án phát triển CNTT; - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nữa, bước hoàn thiện mặt nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ; - Mở rộng mạng lưới điều kiện kinh tế mở cửa sâu rộng Chiến lược tận dụng hội để vượt qua điểm yếu - WO - Cơ cấu nguồn vốn tài sản hợp lý, hợp lý hóa lãi suất phí dịch vụ; Xây dựng triển khai hệ thống thông tin quản trị theo hướng quốc tế; Tăng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ; Đào tạo, tuyển chọn cán có lực Chiến lược sử dụng điểm mạnh để tránh mối đe dọa - ST - Giữ vững uy tín biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; - Tăng cường công tác đào tạo tái đào tạo cán bộ; Đổi cấu tổ chức, công nghệ; Khai thác lợi kinh tế từ quy mô; Khai thác mạng lưới chi nhánh rộng khắp toàn quốc Chiến lược tối thiểu hóa điểm yếu để tự vệ - WT - Tập trung xây dựng hệ thống quản lý rủi ro theo thông lệ quốc tế; Tập trung đầu tư vào phân khúc thị trường có hiệu cao; Hoàn thiện quy chế tuyển dụng; Cập nhật đẩy nhanh ứng dụng CNTT 3.2.5 Hoàn thiện nội dung chiến lược Marketing mix phát triển dịch vụ thẻ VCB a Nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ 118 Đây chiến lược giúp cho ngân hàng đạt tiêu chí chất lượng, bốn tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động phát hành v toán thẻ Chiến lược sản phẩm thẻ VCB cần đáp ứng yêu cầu sau đây: - Yêu cầu thứ nhất: Sản phẩm phải đa dạng chủng loại Đây điều NHTM Việt Nam, VCB hướng tới muốn đứng vững cạnh tranh hội nhập với xu nay, địi hỏi VCB phải có chiến lược sản phẩm hợp lý, mặt số lượng lẫn mặt chất lượng Trong xu hội nhập phát triển đòi hỏi VCB khơng ngừng tăng cường hồn thiện sản phẩm Đối với vấn đề đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, VCB cần có định hướng rõ ràng vấn đề phát triển đưa vào thị trường loại thẻ thẻ liên kết, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ công ty Muốn đạt điều địi hỏi VCB cần phải có biện pháp tích cực, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị hiếu khách hàng, xem họ có nhu cầu sản phẩm nhiều hơn, mẫu mã trình bày để khách hàng sử dụng thẻ họ cảm thấy thoải mái tiêu dùng Ngoài ra, VCB phải tính đến chi phí bỏ ra, kỹ thuật để đáp ứng đời thẻ đó, nhằm đảm bảo sở hạ tầng tốt VCB đưa sản phẩm vào thị trường hoạt động Trước mắt, VCB phải khắc phục nâng cao tiện ích thẻ có khơng ngừng đưa sản phẩm thẻ khác tảng kỹ thuật cơng nghệ vốn có thẻ mà VCB có Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ phải thực theo lộ trình sở điều kiện nguồn lực nội thân ngân hàng đặc điểm thị trường - Yêu cầu thứ hai: Không ngừng nâng cao chất lượng tạo khác biệt sản phẩm thẻ VCB Bất ngân hàng tung sản phẩm thẻ thị trường hiểu vấn đề chất lượng sản phẩm định sản phẩm tồn phát triển hay khơng Vì vậy, VCB cần quan tâm thích đáng 119 đến vấn đề chất lượng cơng nghệ để từ làm bàn đạp tác động đến chất lượng thẻ phát hành tốn Xét khía cạnh marketing, khả hỗ trợ xúc tác để tạo khác biệt sản phẩm lớn Có thể nâng cao chất lượng sản phẩm tạo khác biệt thông qua biện pháp sau: - Giành giữ khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng tự động phục vụ 24/24 24x7; - Sự khác biệt dịch vụ nhãn hiệu cạnh tranh với ngân hàng khác; - Giảm số lượng giao dịch viên truyền thống chuyển sang cán quản lý quan hệ khách hàng; - Tăng hiệu chi nhánh giảm thiểu chi phí vận hành; - Mở rộng phạm vi hoạt động khỏi trụ sở ngân hàng, chi nhánh, phòng giao dịch ; - Tạo khác biệt thuận lợi cho khách hàng thời gian, địa điểm, tốc độ giao dịch, bảo mật chủ động khách hàng; - Liên kết toán tự động với đơn vị cung ứng dịch vụ hàng hoá điện thoại, điện nước, bảo hiểm - Quảng cáo thương hiệu, sản phẩm dịch vụ hình, máy ATM biên lai in ra; - Cung cấp hàng loạt dịch vụ tốn tiện ích b Thiết lập sách phí cạnh tranh Để đạt tiêu chí hiệu kinh tế, VCB khơng thể khơng quan tâm đến vấn đề hạ thấp chi phí phát hành sử dụng thẻ Đây điểm mà NHTM Việt Nam VCB khai thác triệt để so với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh Một điều thực tế cho thấy khoản phí mà VCB thu so với ngân hàng nước ANZ, UOB hay HSBC khoản phí VCB tương đối thấp Nhưng so với ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân hàng 120 TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam điều mà VCB phải cân nhắc chi phí kết thu Từ thực tế đánh giá, ngân hàng có ứng dụng cơng nghệ cao có biểu phí cao Nhưng VCB cần có chiến lược hạ thấp chi phí để thu hút khách hàng, dù có thu nhập chưa cao, có biểu phí phù hợp chắn họ ngày đến với sản phẩm thẻ VCB Nhưng vấn đề để đưa biểu phí phù hợp với khách hàng, mà mang lại lợi nhuận cao cho VCB vấn đề VCB cần làm VCB phải kết hợp giảm chi phí phát hành tốn, phải kèm theo tăng số lượng khách hàng đến với VCB Có vậy, VCB lấy số lượng bù đắp lại giảm chênh lệch chi phí doanh thu Đối với ngân hàng vấn đề chi phí yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu khách hàng, mức thu nhập người dân cịn chưa cao, buộc họ phải bỏ khoản tiền tương đối vấn đề phát hành trước họ sử dụng thẻ điều gây tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ thẻ Do vậy, VCB sử dụng giảm khoản phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận ra, để thu khoản phí khác tốn bù lại mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có, giảm tâm lý e dè sử dụng dịch vụ thẻ VCB so với sử dụng tiền mặt mà khách hàng quen dùng 3.2.6 Thiết lập hệ thống phân phối hợp lý Yêu cầu đặt với VCB năm tới để cạnh tranh với đối thủ mạnh phải bước mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ Thực chất toán thẻ nghiệp vụ cung cấp tín dụng tiêu dùng cá nhân, nghĩa phải đặc biệt ý đến sở thích, nhu cầu chủ thẻ Muốn tăng nhu cầu phát hành sử dụng thẻ, VCB phải trọng mở rộng 121 điểm cung cấp dịch vụ, hàng hố có chấp nhận toán thẻ cho người dân thoả mãn nhu cầu sinh hoạt sở Hiện sở chấp nhận thẻ VCB tập trung chủ yếu thành phố lớn, khu du lịch Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nang, Nha Trang, Vũng Tàu Nguồn khách du lịch nước sử dụng thẻ mang lại nhiều ngoại tệ cho đất nước bên cạnh cần ý khai thác thị trường nước tương đối bỏ ngỏ Trong thời điểm VCB nên tạo điều kiện thuận lợi để có mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ với lực lượng đông đảo chủ thẻ Các siêu thị, nhà hàng nhỏ, khu ngoại giao điểm đáng ý phát triển sở chấp nhận thẻ biện pháp tạo điều kiện cho người dân biết nhiều dịch vụ thẻ Đây coi biện pháp có hiệu biện pháp khác chưa thực phát huy tác dụng Hiện nay, nhược điểm ngân hàng Việt Nam chưa trọng tìm cách thâm nhập vào thị trường nông thôn - thị trường rộng lớn chiếm 70% dân số nước ta Đó điều dễ hiểu thị trường chủ yếu tập trung dân cư có thu nhập thấp Tuy nhiên VCB cần có giải pháp thích hợp để bước cơng thị trường cịn bỏ ngỏ Nếu làm điều này, chắn tạo điều kiện để nâng cao vị thế, uy tín VCB, tăng thị phần phát hành toán thẻ VCB thị trường VCB từ đến 2012, theo bước sau để bước chiếm lĩnh thị trường thẻ nước: - Bước 1: Tập trung phát triển thẻ đô thị - Bước 2: Phát triển thẻ nhóm dân cư có tri thức - Bước 3: Hướng tới khách hàng bình dân thành thị - Bước 4: Đưa thẻ vào vùng nơng thơn có phát triển kinh tế tương đối cao, vùng kinh tế mới, vùng du lịch kết hợp nghỉ dưỡng - Bước 5: Xâm nhập tồn thị trường nơng thôn 122 3.2.7 Phát huy hiệu hoạt động giao tiếp khuếch trương Đây chiến lược vô quan trọng phải thân ngân hàng quan tâm đầu tư nguồn lực kinh phí để thực tốt Mục tiêu trước hết đưa thẻ tiếp cận với người dân, làm cho thực phận thiết thực đời sống VCB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo để đông đảo dân chúng biết lợi ích kinh tế, tiện lợi dùng thẻ Hoạt động thực qua nhiều phương tiện thông tin đại chúng nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ để họ thấy chi tiêu thẻ kinh tế, an toàn tiện lợi VCB phối hợp với ngân hàng bạn tổ chức chương trình quốc gia giới thiệu thẻ lợi ích thẻ đến dân cư, tổ chức hội nghị khách hàng, tập huấn nghiệp vụ cho sở chấp nhận thẻ, có chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ kèm theo Với số lượng lớn dịch vụ kèm theo việc sử dụng thẻ để tốn tác dụng thúc đẩy việc phát hành thẻ nhiều lên lẽ khách hàng chọn thẻ có nhiều dịch vụ giúp tiện lợi việc sử dụng Vậy để tăng doanh số phát hành thẻ VCB nên cung cấp nhiều dịch vụ kèm theo việc sử dụng thẻ để toán chẳng hạn như: ưu tiên mua vé máy bay, bảo hiểm tai nạn du lịch, toán nợ nần, bị ốm đau, việc làm dịch vụ pháp lý Ngoài ra, VCB cần nghiên cứu sửa đổi mẫu mã thẻ, mẫu hợp đồng, tờ rơi, quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu khoa học hơn; xem xét chỉnh sửa điều kiện phát hành thẻ thuận lợi phù hợp với khả sử dụng thẻ khách hàng hơn; trích phần thu dịch vụ thẻ để tạo nguồn làm công tác Marketing; xây dựng chế sử dụng nguồn Marketing để thưởng, khuyến mại, làm quà tặng cho khách hàng chủ thẻ sở chấp nhận thẻ đạt doanh số tốn cao; phát hành thẻ tồn thể cán công nhân viên VCB để làm hạt nhân tuyên truyền, quảng cáo sử dụng thẻ 123 3.2.8 Tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng nguồn lực nhằm tạo điều kiện, tiền đề cho công tác xây dựng thực chiến lược marketing lâu dài Trong hoạt động kinh doanh thẻ, yếu tố nguồn lực cần có nhân lực, cơng nghệ mạng lưới Trong đó, người yếu tố quan trọng, đặc biệt đội ngũ hoạch định chiến lược thực chiến lược Tuy nhiên năm qua nhìn chung đội ngũ cán thẻ bước đầu ngỡ ngàng với hình thức tốn Trong tầm nhìn chiến lược VCB từ năm 2007 đến năm 2012, VCB xác định phải đào tạo lớp cán hoạt động kinh doanh phải thành thạo nghiệp vụ, linh hoạt công tác Trong xu hội nhập nay, vấn đề người với trình độ cao điều khơng thể thiếu, tiền đề cho phận kinh doanh thẻ VCB có đủ sức mạnh cạnh tranh đứng vững thị trường Do VCB phải có khố đào tạo cho cán hoạt động trước mắt, lâu dài phải gửi thẻ sang nước để đào tạo chuyên sâu lĩnh vực thẻ, học hỏi tiếp thu công nghệ chiến lược cạnh tranh họ Không am hiểu chuyên môn, cán thẻ phải trang bị kiến thức thực giao dịch Đồng thời ta biết, thẻ sản phẩm khoa học cơng nghệ, nên địi hỏi cán có trình độ kiến thức cơng nghệ, VCB phải có chiến lược đào tạo lớp cán chuyên ngành thẻ lĩnh vục cơng nghệ thơng tin Vì phát triển thẻ chắn địi hỏi cơng nghệ thẻ phải phát triển thay đổi Nếu khơng có cán VCB phải chịu phụ thuộc vào công nghệ nước ngồi, có sai sót cần có chun gia nước ngồi dẫn đến chi phí lớn cho VCB Phát triển kinh doanh thẻ xu nay, marketing lại vấn đề đòi hỏi ngân hàng phải có, yếu tố cốt lõi để tạo chiến lược phát triển phù hợp định đến thành công kinh doanh thẻ ngân hàng Do vậy, với đội ngũ giàu kinh nghiệm, công nghệ phát 124 triển mà khơng có tầm nhìn chiến lược kinh doanh khơng thể tạo tảng vững cho VCB hoạt động lĩnh vực thẻ Những sở lý luận cho thấy VCB phải khơng ngừng đào tạo lớp cán thẻ có phẩm chất, đủ lực trình độ nhiệt tình cơng tác Có giúp hoạt động kinh doanh thẻ VCB đứng vững thị trường thẻ Việt Nam cạnh tranh giới 3.3 Một số kiến nghị để thực thành công giải pháp ứng dụng marketing phát triển dịch vụ thẻ TMCP Ngoại thương Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Trong năm gần đây, nỗ lực NHTM nói chung VCB nói riêng việc phát hành tốn thẻ, góp phần giảm lượng tiền mặt lưu thông, phận dân cư hưởng tiện ích việc dùng thẻ mang lại Tuy nhiên để lại cho đại dân cư phận xã hội hưởng lợi ích tốn thẻ mang lại nhận thức vai trị tốn thẻ chủ thể tham gia khơng cần có nỗ lực VCB, NHTM khác mà địi hỏi phải có nỗ lực, ủng hộ Chính phủ, Bộ, Ngành, NHNH, Hiệp hội Thẻ Mặt khác, việc phát triển phương thức tốn thẻ, đảm bảo tính an tồn, tiện lợi với khách hàng, nỗ lực NHTM khơng thể thiếu vai trị trợ giúp Nhà Nước việc tạo môi trường, điều kiện cho dịch vụ thẻ phát triển an tồn hiệu Vì vậy, Chính phủ cần: - Một: Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ nên có quy định bắt buộc khoản tốn Chính phủ, doanh nghiệp kinh doanh thương mại thơng qua hình thức tốn điện tử; có chủ trương sách biện pháp đắn, kịp thời để khuyến khích chấp nhận toán thẻ điểm bán hàng, toán hoá đơn điện, nước, thuế thẻ 125 Sớm ban hành văn bản, chế, sách quản lý ngoại hối, cơng nghệ thơng thống phù hợp với thông lệ quốc tế, nhằm hạn chế toán dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho dịch vụ tốn thẻ hồn thiện phát triển hướng Tuy nhiên, điều kiện quan trọng để khuyến khích dịch vụ thẻ phát triển cần phải có mơi trường kinh tế, xã hội phát triển ổn định Kinh tế phát triển, xã hội ổn định gắn liền với việc sở hạ tầng đầu tư, đời sống dân chúng cải thiện, hướng họ tới việc tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ văn minh tiện ích thẻ tốn - Hai: Hoàn thiện văn quy phạm pháp luật chống tội phạm thẻ Thực tế loại tội phạm thẻ ngày gia tăng với mức độ nguy hiểm tinh vi Chúng cấu kết với tội phạm máy tính để cơng kho liệu ăn cắp thông tin khách hàng, tạo thẻ giả mạo lấy tiền khách hàng Nhiều phạm vi hoạt động chúng không dừng lại nội quốc gia mà phạm vi xuyên quốc gia Do vậy, rủi ro gây cho hệ thống tốn tồn kinh tế ngày nghiêm trọng Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ kết cấu lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ để cơng triệt để loại hình tội phạm Mặt khác nhanh chóng xây dựng đưa vào thực thi Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thẻ, Luật tội phạm thương mại điện tử - Ba: Thành lập quan thông tin gian lận thẻ quan chống tội phạm thẻ Khi tội phạm thẻ ngày phổ biến, hình thức gian lận ngày tinh vi mức độ thiệt hại ngân hàng, người tiêu dùng kinh tế lớn việc thành lập quan quan trọng việc ngăn chặn xử lý vụ phạm tội ngồi khả kiểm sốt xử lý ngân hàng Qua tạo niềm tin cho người sử dụng thẻ khuyến khích sử dụng thẻ 126 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước NHNN đóng vai trị lớn việc định hướng chiến lược chung cho NHTM thực hoạt động kinh doanh thẻ thông qua giải pháp trợ giúp cho NHTM, có VCB như: - Phối hợp với NHTM Việt Nam tổ chức thẻ quốc tế việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động toán phát hành thẻ, ứng dụng tiện ích công nghệ thẻ đã, phát triển giới khu vực - Khuyến khích ngân hàng đầu tư mở rộng dịch vụ toán khu vực dân cư Có sách trợ giúp NHTM Việt Nam việc phát triển nghiệp vụ thẻ để tạo điều kiện cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi - Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ nhằm tạo cạnh tranh lành mạnh góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển Đồng thời, cụ thể hóa luật cạnh tranh lĩnh vực thẻ Mặt khác, NHNN cần xem xét môi trường pháp lý lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng mặt sau đây: - Hoàn thiện văn pháp quy thẻ Khung pháp lý Việt Nam cho hoạt động phát hành tốn thẻ NHTM cịn nhiều bất cập, chưa đồng đầy đủ Vì vậy, sở đáp ứng yêu cầu thực tiễn thúc đẩy phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới, NHNN cần hoàn thiện văn pháp quy thẻ, tạo quy tắc chung chuẩn mực nghiệp vụ phát hành toán thẻ Việt Nam NHNN cần nghiên cứu trình Chính phủ, Quốc hội ban hành quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến nghiệp vụ thẻ để điều chỉnh hành vi liên quan, đặc biệt liên quan đến giải tranh chấp, rủi ro, làm sở để xử lý xẩy - Đưa định hướng phát triển công nghệ thẻ Nhằm tránh việc đầu tư chồng chéo, lãng phí, khơng đồng NHTM cơng nghệ thẻ đặc biệt tiến trình chuyển đổi cơng nghệ thẻ từ sang cơng nghệ thẻ chíp, NHNN 127 với vai trị điều phối tầm vĩ mơ cần đưa định hướng đầu tư công nghệ thẻ để sở đó, NHTM xây dựng định hướng phát triển NHNN cịn có nhiệm vụ tạo dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM nói chung cần xây dựng khung pháp lý chế tài quy định xử lý vi phạm ngân hàng có biểu cạnh tranh khơng lành mạnh nhằm mục đích trục lợi làm thương tổn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng khác Ngoài ra, để hỗ trợ cho dịch vụ thẻ phát triển, Nhà nước Chính phủ cần giúp NHNN hồn thiện hệ thống toán điện tử quốc gia, thúc đẩy việc mở tài khoản cá nhân ngân hàng Các NHTM triển khai hệ thống toán điện tử nội để kết nối với hệ thống toán quốc gia Do vậy, mạng lưới toán hình thành rộng khắp nước, tạo điều kiện bước đầu cho khả toán thẻ Tuy nhiên, việc tăng cường tiến độ đại hoá ngân hàng, khuếch trương khuyến khích cá nhân mở tài khoản toán qua ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho nghiệp vụ thẻ phát triển không nỗ lực ngân hàng đơn lẻ mà vai trò quản lý, đạo, định hướng NHNN 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Trong thời gian qua Hiệp hội thẻ (VNBA) phần làm tốt vai trị tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng kinh doanh thẻ, quy định mức phí tốn tối thiểu tối đa hoạt động tốn thẻ tín dụng, tập trung giải vướng mắc nghiệp vụ thẻ ngân hàng Bên cạnh Hội thẻ tổ chức hội thảo cơng nghệ thẻ, giúp NHTM có thêm kinh nghiệm kỹ thuật vấn đề then chốt, định thành công hoạt động thẻ ngân hàng Để thực tốt vai trò mình, Hiệp hội thẻ nên xây dựng chế tài chính, phi tài chế độ tài nghiêm ngặt để xử phạt khuyến khích NHTM kinh doanh thẻ 128 Hiệp hội nên phối hợp chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế việc hỗ trợ NH hoạch định chiến lược khai thác thị trường, sách quản lý rủi ro thẻ ứng dụng tiện ích cơng nghệ thẻ tiên tiến giới Hiệp hội thẻ phải nòng cốt tiếp tục đầu việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động Thời gian vừa qua, Hội thường xuyên làm việc với NHNN trì mối quan hệ chặt chẽ với tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ Việt Nam việc truyền tải chương trình Marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ Hội thu hút hầu hết ngân hàng thực dịch vụ thẻ Việt Nam tham gia Các ngân hàng Hội thống mức phí tốn tối thiểu việc áp dụng thuế giá trị gia tăng áp dụng cho sở chấp nhận thẻ Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất ngân hàng, đảm bảo cho thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh Hội nghiên cứu tình hình khó khăn, thuận lợi, vướng mắc ngân hàng Hội phát hành toán thẻ để đề giải pháp khắc phục Có thể nói, hoạt động Hội ngân hàng tốn thẻ thời gian qua có bước phát triển đa dạng mạnh mẽ, bước đầu thực tiêu chí Hội "diễn đàn hợp tác trao đổi kinh nghiệm ngân hàng toán thẻ Việt Nam" Tuy nhiên, Hội cần phải hoạt động mạnh mẽ có hiệu nữa, có thoả thuận nghiêm khắc chế tài, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ thị trường Việt Nam Đồng thời, cần trở thành đầu mối liên hệ, tổ chức diễn đàn trao đổi kinh nghiệm chương trình phát triển dịch vụ thẻ thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng 129 KẾT LUẬN Sử dụng marketing phát triển dịch vụ thẻ xu hướng tất yếu hầu hết ngân hàng thương mại trình cạnh tranh hội nhập Tuy nhiên, hiệu lại phụ thuộc vào trình độ nghệ thuật sử dụng marketting nhà quản trị ngân hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng Điều quan trọng phải tuân thủ nguyên tắc, phương châm nội dung hoạt động marketting ngân hàng, phù hợp với điều kiện thực luận văn Như vậy, luận văn thực mục tiêu đề Thứ nhất, luận văn hệ thống phân tích luận giải làm rõ vấn đề dịch vụ ngân hàng việc sử dụng marketing phát triển dịch vụ thẻ NHTM cạnh tranh hội nhập Thứ hai, luận văn dành thời lượng mức nghiên cứu dịch vụ thẻ sử dụng marketing phát triển dịch vụ số ngân hàng nước, sở rút học kinh nghiệm có gía trị vận dụng vào phát triển dịch vụ thẻ Trung tâm Thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Thứ ba, từ hoạt động thực tiễn trung tâm thẻ VCB, luận văn sâu phân tích đánh giá mức thực trạng dịch vụ thẻ việc sử dụng marketing phát triển dịch vụ thẻ VCB hai góc độ: kết đạt tồn cần tập trung giải Thứ tư, sở lý luận, thực tiễn định hướng phát triển trung tâm thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đến năm 2012, luận văn đề 130 xuất hệ thống giải pháp đồng nâng cao hiệu sử dụng marketing nhằm thực định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ VCB Tác giả luận văn hy vọng giải pháp đưa góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, tạo điều kiện chiến thắng cạnh tranh bước hội nhập với thị trường thẻ khu vực giới Cuối cùng, để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Trung tâm Thẻ Ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ban Lãnh đạo VCBHN, - anh chị phịng Marketing dịch vụ Thẻ Ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, phòng Thanh tốn Thẻ, phịng Tổng hợp VCBHN giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Phương Lan, Giám đốc Trung tâm Đào tạo Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Mặc dù cố gắng luận văn khơng tránh khỏi sai sót định, mong nhận góp ý thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp để luận văn hồn thiện thêm, góp phần vào việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nói riêng thị trường thẻ Việt Nam nói chung 131 14 http://www.visa.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 15 16 http://www.mastercard.com Quyết định số 22/QĐ-NHNN1 ngày 21/02/1994 Thống đốc Ngân http://www.AmericanExpress.com hàng Nhà nước Việt Nam thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt 17 http://www.sbv.com Thông tư số 08/TT-NHNN2 ngày 02/06/1994 Ngân hàng Nhà nước //www.marketingchienluoc.com.vn Việt Nam hướng dẫn thực Thể lệ tốn khơng dùng http: tiền mặt 18 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng Lê Văn Tề - Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB thành phố HCM, 2003 NGƯT-TS Nguyễn Thị Minh Hiền - Giáo trình Marketting Ngân hàng, NXB Thống kê (2003) PGS-TS Lê Văn Tề, Th.s Trương Hồng Hạnh - Thẻ toán việc ứng dụng thẻ toán Việt Nam, NXB Trẻ (1999) Philip Kotler - Marketting - NXB Thống kê (1994) Tạp chí khoa học, đào tạo Ngân hàng năm 2006, 2007, 2008, 2009 Hội thẻ Việt Nam, báo cáo tình hình hoạt động năm 2004, 2005, 2006, 2007 10 Báo cáo thường niên hoạt động thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam năm 2007, 2008, 2009 11 Tài liệu tập huấn Hội nghị Thẻ VCB sáu tháng đầu năm 2010, ngày 29 - 30 / 07 / 2010 Thành phố HCM 12 http://www.vietcombank.com.vn 13 http://www.vcbhanoi.com.vn 132 133 ... triển, mở rộng thị phần phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN ỨNG DỤNG MARKETING VÀO PHÁT TRIỂN, MỞ RỘNG THỊ PHẦN PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ... để mở rộng thị phần phát hành toán thẻ hoạt động kinh doanh NHTM - Phân tích thực trạng ứng dụng marketing vào phát triển mở rộng thị phần phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. .. việc ứng dụng marketing vào phát triển, mở rộng thị phần phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội - Chương 3: Giải pháp tăng cường ứng dụng marketing vào phát triển,