NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^- - - NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2014 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ^φ^- - - NGUYỄN THỊ THU THỦY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐƠNG NAM Á Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THANH BÌNH HÀ NỘI - 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Thủy ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần SeABank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á NHBL : Ngân hàng bán lẻ WTO : Tổ chức thương mại giới - World Trade Organisation AIT : Học viện công nghệ châu Á - Asian Institute of Technology DVNH : Dịch vụ ngân hàng ATM : Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine PGD : Phòng giao dịch NHNN : Ngân hàng Nhà nước POS : Máy chấp nhận toán thẻ _ Point of Sale TCTD : Tổ chức Tín dụng iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang BIỂU Đồ: Biểu đồ 2.1 : Tốc độ tăng trưởng điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 -2012 40 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 -2012 44 Biểu đồ 2.3 : Tốc độ tăng trưởng tín dụng Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á giai đoạn 2009 - 2012 46 Biểu đồ 2.4 : Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ SeABank giai đoạn 2009 -2012 47 Biểu đồ 2.5 : Tỷ trọng tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP Đơng Nam Á giai đoạn 2009 -2012 48 Đồ thị 2.6 : Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 -2012 54 iv BẢNG: Bảng 2.1 : Ket hoạt động kinh doanh tiêu tài Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á 2009 - 2012 37 Bảng 2.2 : Tốc độ tăng trưởng điểm giao dịch Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 - 2012 40 Bảng 2.3 : Thống kê số lượng điểm giao dịch số ngân hàng tính đến 31/12/2012 41 Bảng 2.4 : Thống kê số lượng máy ATM/POS số ngân hàng tính đến 31/12/2012 41 Bảng 2.5 : Tốc độ tăng trưởng cấu vốn huy động Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 -2012 43 Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng tín dụng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 -2012 46 Bảng 2.7: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 - 2012 47 Bảng 2.8 : Tốc độ tăng trưởng doanh số toán Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 -2012 51 Bảng 2.9 : Tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 - 2012 52 Bảng 2.10 : Tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đông Nam Á giai đoạn 2009 -2012 54 v MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TÔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại 1.2 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ .12 1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 22 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22 1.3.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.4 CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỞNG TỚI Sự PHÁT TRIỀN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .27 1.4.1 Sự phát triển kinh tế xã hội 27 1.4.2 Mơi trường trị pháp luật 27 1.4.3 Dân số 28 1.4.5 Môi trường văn hóa xã hội 28 1.4.6 Môi trường cạnh tranh 29 1.4.7 Khách hàng ngân hàng nội lực ngân hàng 29 vi 1.5 KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ PHÁT TRIÈN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM 30 1.5.1 Kinh nghiệm Singapore 31 1.5.2 Kinh nghiệm Thái Lan 32 1.5.3 Kinh nghiệm Nhật Bản 33 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam: 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 36 2.1 Á36 TÓNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ PHẦN ĐƠNG NAM 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á 36 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á: 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÈN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 39 2.2.1 Các kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ 39 2.2.2 Các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ 42 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIÈNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 52 2.3.1 Ket đạt 52 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 66 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÈN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÈN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 67 3.2.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng, đẩy mạnh phát triển khách hàng: 67 vii 3.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng: 68 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 3.2.4 Đẩy mạnh công tác huy động vốn, tổ chức triển khai hoạt động huy động vốn dân cư linh hoạt: 70 3.2.5 Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ sở kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng: 71 3.2.6 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán, dịch vụ thẻ dịch vụ bán lẻ khác: 72 3.2.7 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 73 3.2.8 Khơng ngừng hồn thiện đổi công nghệ ngân hàng: .74 3.2.9 Tăng cường hoạt động Marketing 75 3.3 MỘT SÔ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 75 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: 77 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 2013 khởi đầu SeABank giai đoạn phát triển 2013-2017 đảm bảo nội lực tài tảng công nghệ Ngân hàng Những thành ghi nhận 2012 sở để SeABank tiếp tục chiến lược phát triển toàn diện, hướng tới mục tiêu ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Tăng cường lực tài với sách phát triển thận trọng, trọng hoạt động kinh doanh cốt lõi việc kiện toàn danh mục sản phẩm dịch vụ tài đa dạng nhằm gia tăng lợi ích cho phân khúc khách hàng hoàn thiện đề án xây dựng máy tổ chức phù hợp với xu phát triển lĩnh vực dịch vụ tài tất trọng tâm kế hoạch hành động SeABank năm 2013 SeABank tích cực chủ động đón nhận thay đổi môi trường kinh doanh Với lĩnh vững vàng tầm nhìn chiến lược, SeABank tiến thêm bước phát triển thực chất hiệu mà cổ đông, đối tác khách hàng mong đợi từ Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, đưa thương hiệu SeABank lên tầm cao SeABank có kế hoạch chi tiết cụ thể để hoàn thành mục tiêu đề ra: - Nghiêm túc tổ chức thực Nghị Chính phủ, Chỉ thị, Thơng tư Thống đốc Ngân hàng Nhà nước giải pháp kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội, thực sách tiền 67 tệ chặt chẽ thận trọng - Tái cấu tổ chức hoạt động phù hợp với chiến lược phát triển đưa SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu Việt Nam số 15 ngân hàng thương hiệu mạnh Việt Nam - Tăng cường cơng tác huy động vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, gia tăng chất lượng phục vụ, đặc biệt trọng đẩy mạnh dịch vụ theo mơ hình ngân hàng bán lẻ tiêu chuẩn - Tiếp tục phát triển mạng lưới giao dịch ba miền Bắc, Trung, Nam - Tăng cường công tác quản trị kiểm sốt rủi ro tồn mặt, cấu xây dựng danh mục đầu tư tín dụng để nâng cao mạnh tài phù hợp với chiến lược phát triển - Phát triển ,nâng cao giá trị thương hiệu thị trường tài ngân hàng - Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ hộ kinh doanh cá thể - Phát triển chọn lọc dịch vụ ngân hàng phục vụ doanh nghiệp lớn - Tiếp tục nâng cao lực quản trị rủi ro 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 3.2.1 Thâm nhập thị trường thu hút khách hàng, đẩy mạnh phát triển khách hàng: Với dân số khoảng 90 triệu dân , Việt Nam coi thị trường tiềm khai thác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bởi thâm nhập thị trường coi vấn đề mấu chốt phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 Chiến lược thâm nhập thị trường nhằm gia tăng chiếm giữ thị phần cho sản phẩm dịch vụ có thơng qua chương trình quảng cáo quy mơ, nỗ lực bán hàng, chương trình khuyến hấp dẫn, tập trung vào phân khúc thị trường khách hàng cá nhân doanh nghiệp có quy mơ vừa nhỏ Để thực chiến lược thâm nhập thị trường thu hút khách hàng cần phải : - Tăng cường việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng để giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết sản phẩm, dịch vụ SeA Bank - Tổ chức chương trình khuyến mãi, buổi hội thảo giới thiệu cho khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ SeA Bank - Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng, thực tốt sách khách hàng, triển khai mơ hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu nhóm khách hàng từ đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp - Đổi phong cách giao tiếp, phong cách phục vụ văn minh lịch sự, chuyên nghiệp, tận tình chu đáo 3.2.2 Giải pháp quản lý khách hàng: - Thường xun thực sách chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng truyền thống nhằm củng cố khách hàng cũ khuyễn khích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ SeABank - Ngân hàng cần xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng thành hai nhóm khách hàng mục tiêu chính: khách hàng đặc biệt ( VIP) khách hàng thơng thường Tiêu chí để phân loại khách hàng là: tiềm lực tài chính, 69 khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng ngân hàng thời gian qua Phân loại khách hàng nhằm đưa sách chăm sóc phù hợp đưa mức lãi suất ưu đãi, mức độ cung cấp gói sản phẩm ưu đãi cấp hạn mức thấu chi, hạn mức tín dụng, mức phí sử dụng dịch vụ 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đa dạng hóa sản phẩm xác định mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do SeABank cần tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, có đặc điểm trội so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh Bên cạnh đa dạng hóa kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng, tăng cường thu hút kiều hối sở phối hợp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước Phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt góp phần hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt dân cư SeABank cần tăng cường hợp tác tồn diện với tổng cơng ty lớn, khách hàng tổ chức, doanh nghiệp nước doanh nghiệp quốc doanh để ký hợp đồng trả lương qua tài khoản Đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiền gửi có kỳ hạn cách đa dạng hóa loại hình tiền gửi, kỳ hạn, lãi suất hấp dẫn.Bên cạnh đẩy mạnh dịch vụ tài khoản toán với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc Song song với việc trì hồn thiện sản phẩm dịch vụ bán lẻ có SeABank cần mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng 70 SeABank giúp thỏa mãn nhu cầu phát sinh khách hàng góp phần tăng khả cạnh tranh, vị uy tín ngân hàng 3.2.4 Đẩy mạnh công tác huy động vốn, tổ chức triển khai hoạt động huy động vốn dân cư linh hoạt: Hoạt động huy động vốn coi hoạt động quan trọng hoạt động NHBL địi hỏi Ngân hàng phải tập trung, nỗ lực để gia tăng quy mô huy động vốn, giữ vững phát triển khách hàng Giải pháp để đẩy mạnh công tác huy động vốn là: - Xác định khách hàng tiềm năng: Ngân hàng tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách hàng - Đối với khách hàng quan trọng, khách hàng có số dư tiền gửi lớn ngân hàng: ngân hàng cần ưu tiên phân cơng, bố trí cán Quan hệ khách hàng cá nhân có kinh nghiệm để quản lý, chăm sóc , tư vấn khách hàng thường xuyên Đồng thời cần linh hoạt áp dụng sách ngân hàng để đảm bảo trì số dư tiền gửi khách hàng ngân hàng - Đối với khách hàng thân thiết phổ thông: ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh chất lượng phục vụ, tạo phong cách chuyên nghiệp, tận tình tư vấn, hỗ trợ yêu cầu trình sử dụng sản phẩm dịch vụ SeABank - Thường xuyên nắm bắt nhu cầu thị trường thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sản phẩm tiền gửi SeABank ngân hàng khác để xác định tính hiệu sản phẩm triển khai, từ đưa đề xuất nghiên cứu bổ sung tính năng, tiện ích đáp ứng yêu cầu khách hàng Bên cạnh cần triển khai sản phẩm công nghệ để tăng tiện ích cho khách hàng chương trình hỗ trợ khách hàng lập chứng từ nhằm tiết kiệm thời gian, công sức cho khách hàng 71 3.2.5 Đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng bán lẻ sở kiểm sốt chặt chẽ chất lượng tín dụng: Xác định tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với mục tiêu an tồn, chất lượng, nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ Đồng thời bước chuyển dịch cấu tín dụng bán lẻ theo hướng tăng tỷ trọng tín dụng bán lẻ/ tổng dư nợ ngân hàng Lấy tiêu tỷ lệ cho vay cá nhân / tổng dư nợ đánh giá nhân viên, đánh giá hiệu kinh doanh chi nhánh, phòng giao dịch Đẩy mạnh cung cấp sản phẩm tín dụng bán lẻ kết hợp với huy động vốn sản phẩm phi tín dụng khác Song song với mục tiêu tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ SeABank cần quan tâm tới mục tiêu kiểm sốt chất lượng tín dụng, hạn chế nợ q hạn, nợ xấu Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tập trung phù hợp với yêu cầu phát triển Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm soát quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xun, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phịng rủi ro Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tang cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 72 3.2.6 Đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán, dịch vụ thẻ dịch vụ bán lẻ khác: Việc mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính khoản đồng nội tệ hiệu sử dụng vốn kinh tế Phát triển dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc cá nhân, đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm Tăng cường phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với tổ chức chuyển tiền nước ngoài, ngân hàng đại lý nước ngồi, cơng ty xuất lao động Bên cạnh để thu hút nguồn kiều hối SeA Bank cần: - Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối - Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số tiền lớn - Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ - Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn: cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng - Với dịch vụ ngân hàng điện tử: có sách khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí dịch vụ Cụ thể sau: - Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : 73 Homebanking, Phonebanking, Internetbanking sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghê này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử - Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, pano, áp phích để quảng cáo - Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng 3.2.7 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Một yếu tố mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất lượng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát Ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng Đội ngũ cán trẻ giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực lượng hậu thuẫn vững cho việc thực sách Ban lãnh đạo vạch Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sảnphẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai - Chú trọng công tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị - Ngân hàng nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi học trường đại học, có cam kết sau cơng tác SeABank 74 - Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng 3.2.8 Khơng ngừng hồn thiện đổi cơng nghệ ngân hàng: Chìa khóa chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển công nghệ thông tin, làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo định hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Để thực tốt u cầu nói SeABank cần: - Tích luỹ vốn cho cơng tác phát triển cơng nghệ đại vốn điều kiện quan trọng để phát triển đổi công nghệ Tuy nhiên việc đổi công nghệ phải đôi với việc đào tạo nguồn nhân lực để có trình độ ứng dụng công nghệ thông tin vào việc khai thác dịch vụ Nếu quan tâm đến việc đầu tư công nghệ mà không quan tâm đến việc đào tạo bồi dưỡng cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến việc lãng phí vốn để đầu tư vào cơng nghệ hiệu sử dụng cơng nghệ Việc đào tạo cán phải mang tính chất lâu dài, đảm bảo cho phát triển tương lai - Phát triển cơng nghệ phải bảo đảm tính an tồn vận hành cơng nghệ tất tài nguyên lưu trữ mạng, cố cơng nghệ thơng tin gây liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín ngành Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin 75 - Đề chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng 3.2.9 Tăng cường hoạt động Marketing Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh cách khoa học để từ có sách tăng cường hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm Hầu hết khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm quan trọng ngân hàng Công tác marketing phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm cách sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ tổng thể thuế, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội 76 Thứ nhất, Chính phủ cần hồn thiện khung pháp lý thuận lợi cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước cần: - Sửa đổi bổ sung quy đinh lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng, quản lý, tốn qua hệ thống vi tính, điện tử theo chuẩn mực quốc tế, đặc biệt chứng từ ngân hàng điện tử, chữ ký điện tử Pháp luật công nhận giá trị pháp lý chữ ký điện tử, công nhận giá trị chứng từ văn điện tử hợp đồng thương mại, hợp đồng dân sự, hợp đồng kinh tế - Nghiên cứu văn liên quan đến hoạt động toán quốc tế nhằm tạo hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh đối ngoại toán quốc tế - Hướng dẫn bộ, ban ngành thực đồng văn văn giao dịch bảo đảm, văn đất đai Thứ hai, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông hoạt động ngân hàng nước ngồi tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước, tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Thứ ba, Nhà nước cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, phát triển dịch vụ bưu viễn thơng internet để tạo điều kiện cho NHTM thực phát triển dịch vụ ngân hàng - Nhà nước cần sớm ban hành văn nhằm thực việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế dân cư - Cần phấn đấu đưa sách cơng dân phải mở có tài 77 khoản ngân hàng thơng qua ngân hàng có điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng thị trường có điều kiện quản lý mở rộng dịch vụ bán hàng - Sự phát triển bưu viễn thông internet vấn đề sở để ngân hàng thực hiện đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Song ngân hàng phải thuê bao đường truyền dẫn với mức phí cao đồng thời chưa nhanh chuẩn xác an tồn Do phát triển bưu viễn thơng khơng vấn đề riêng ngành bưu mà nội dung quan trọng cần nhà nước đặc biệt quan tâm 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước: Là ngân hàng ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ NHTM Để NHTM phát triển đa dạng hóa nghiệp vụ bán lẻ đề nghị Ngân hàng Nhà nước: Thứ nhất, cần bổ sung, hoàn thiện sách chế, thúc đẩy ứng dụng phát triển sản phẩm mới: Trên sở luật Nhà nước cần xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động ngân hàng để NHTM thực Các văn hướng dẫn vừa không trái luật vừa phải tạo điều kiện cho NHTM hoạt động điều kiện cụ thể nước ta xu hướng hội nhập quốc tế nay.Văn chế độ cần trước công nghệ bước, tạo định hướng cho phát triển cơng nghệ phải sửa đổi kịp thời cho phù hợp với công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại Thứ hai, NHNN cần xây dựng chiến lược phát triển vĩ mô cho hoạt động ngân hàng bán lẻ theo cần cân tốc độ phát triển tính an 78 tồn hoạt động ngân hàng bán lẻ Sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có hội lớn đồng thời đối mặt với nhiều thách thức khơng nhỏ Với vai trị trung tâm phát triển, ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với hoạt động ngân hàng bán lẻ Thứ ba, NHNN nên xây dựng hệ thống thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát đồng thời lập chương trình hội nhập quốc tế tài mạng internet để cập nhật thơng tin tài chính, tiền tệ giới Có định hướng phát triển cơng nghệ thơng tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin phát triển dịch vụ, tiện ích ngân hàng Tiếp tục đinh hướng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho TCTD đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin, báo cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN Thứ tư, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, hồn thiện kỹ thuật công nghệ chế quản lý trung tâm toán bù trừ Ngân hàng Nhà nước: Ngân hàng Nhà nước cần trước bước việc thực hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào cơng tác tốn không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế thông qua định chế tài chính, hoạt động ngân hàng tăng nhanh vòng quay vốn tức hạn chế lượng tiền mặt lưu thơng Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác, liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Cục cơng nghệ tin học ngân hàng có vai trị quan trọng việc nghiên cứu 79 lựa chọng công nghệ sản phẩm phần mềm tiên tiến thị trường nước để tư vấn, định hướng cho NHTM Kết luận chương Trên sở phân tích định hướng mục tiêu phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á, chương III, Luận văn đưa giải pháp mặt tiếp cận thị trường quản lý khách hàng, công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, nhằm làm tảng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SeA Bank Qua đề xuất số kiến nghị có liên quan Chính phủ, NHNN việc hỗ trợ , tạo điều kiện thực giải pháp đưa 80 81 DANH MỤC KẾT TÀI LIỆU LUẬN THAM KHẢO • Với mong sảnnăm phẩm, dịch vụ bán lẻ ngân hàng đến tay Luật muốn Tổ chức tín dụng 2010 người dân vớiPGS chất lượng cao,Ngọc đem lại hiệu, dụng tối Đức đa cho khách2 NGND TS Tô Hưng ThSsử Nguyễn Trung hàng, cầuViệt tốiNamđa cho khách hàng2011 đồngvàthời lại pháp hiệu cho “Hoạt thỏa độngmãn ngânnhu hàng Nhìn lại năm đem số giải kinh doanh” cho ngân hàng, tạo hình ảnh thương hiệu cho ngân hàng Trên năm 2012 sở vận3 dụng phương cứu,trình luậnMarketing văn đặt giảihàng TS Ngô Thị Minhpháp Hiềnnghiên , ‘‘Giáo ngân ”, cách toàn diện lý luận kinh doanh ngân hàng NXB Thống kê 2008 kinh tế4.thịNGƯT.,TS trường, chỉTơ Ngọc mối tácHưng, động “Giáo hữu cơtrình Ngân phát triển đa dạngmại”, hóa hàngvàthương sản NXBphẩm Thốngdịch kê vụ với việc nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng Từ 5.nêuNguyễn bật ứng hàng sản phẩm SeABank Thị thực Mùi, trạng “Quảncung trị Ngân thươngdịch mạivụ ”, NXB Tài chínhtrong thời gian qua chí quaNgân thành cơng hạn chế mà SeA Bank Tạp hàng cần khắc phụcbáo Ngân đưa giải pháp hoàn thiện việc phát triển Thời hàng đa dạng8.hóa sản phẩm dịch vụ ngânNam hàngÁbán, lẻ Ngân hàng TMCP Đông (2009), “Báo cáo thường niên Đồng thời luận văn đưa kiến nghị Chính phủ, năm 2009 ” NHNN9.như kiện cần, Nam điều kiện trợ để“Báo thực triểnniên Ngân hàng điều TMCP Đông Á , hỗ (2010), cáo phát thường đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng SeA Bank năm 2010” Phát triển dịch ngân Đông hàng bán hoàn 10 Ngân hàng vụ TMCP Namlẻ Áđã , (2011), “Báo quan cáo tâm thường niên thiện phù hợp với phát triển kinh tế xã hội Với mong muốn đóng góp năm 2011 ” phần vào công đổi Nam mới, phát “Báo SeABank giả đãniên cố 11 nhỏ Ngânbéhàng TMCPcuộc Đông Á , triển (2012), cáo tác thường gắng việc nghiên cứu, tìm hiểu lý luận thực tiễn, tìm tịi mặt năm 2012” tích cực, pháttạo, triển“Giới từ kiến nghị 12 tiềm Tài liệu đào thiệu hạn sản chế phẩm dịchđưa vụ rabán lẻ SeABank”, song với lẻ khả nănghàng có TMCP hạn nênĐơng luậnNam vănÁ.chắc cịn hạn chế Khối Bán - Ngân định , 13 mong nhậnhoạt đượcđộng ý kiến góp lẻcủa Thầy, Cơ vàcủa bạnKhối đọc Bán để luận “Báo cáo dịchđóng vụ bán 2009 -2012” lẻ văn hồn thiện Ngân hàng TMCP Đông Nam Á ... hàng bán lẻ hiểu mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ. .. CÁC NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG TỚI Sự PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.4.1 Sự phát triển kinh tế xã hội T? ?nh h? ?nh kinh tế phát triển ổn đ? ?nh, tốc độ tăng trưởng cao thuận lợi cho hoạt động kinh. .. Một số tiêu chí đ? ?nh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.4 CÁC NH? ?N TÔ ? ?NH HƯỞNG TỚI Sự PHÁT TRIỀN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .27 1.4.1 Sự phát triển kinh tế xã hội