CÁC VẤN ĐỀ CỦA BỘ PHẬN
1.Khách hàng không trung thực, cung cấp thiếu thông tin, làm tốn thời gian và chi phí làm các thủ tục
2.Số lượng hồ sơ nộp theo ngày chưa đạt chỉ tiêu
3.Thời gian giao dịch phát sinh kéo dài nhưng chưa đạt hiểu quả mong muốn của khách hàng
4 Số lượng nhân viên nộp hồ sơ khách hàng chưa đạt yêu cầu
CÁC QUÁ TRÌNH CỦA PHÒNG TÍN DỤNG LIÊN QUAN TỚI SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VÀ CHIẾN LƢỢC CỦA CÔNG TY
Quá trình chăm sóc khách hàng
Công việc của bộ phận là: tìm kiếm khách hàng, tư vấn, hỗ trợ và tiếp nhận hồ sơ – xét duyệt yêu cầu cơ bản hồ sơ khách hàng.
Tư vấn tương tác trực tiếp với khách hàng là quá trình quan trọng, trong đó khách hàng trải nghiệm dịch vụ của công ty thông qua thái độ và cách chăm sóc của nhân viên tư vấn Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó thể hiện mức độ thỏa mãn hay không thỏa mãn của họ.
Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nhân viên tư vấn cần cung cấp thông tin chính xác, thể hiện sự nhiệt tình và trung thực trong quá trình tư vấn.
Quá trình thẩm định
Việc quyết định cho vay tín dụng phụ thuộc vào chiến lược của công ty, từ đó lựa chọn hồ sơ đáp ứng các yêu cầu về nội dung và tình hình tài chính Bộ phận thẩm định cần thực hiện công việc một cách minh bạch, trung thực và không thiên lệch Việc thẩm định chính xác toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng là bước quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thông tin mà khách hàng cung cấp.
Quá trình trao đổi và ký kết hợp đồng
Sau khi hồ sơ được thẩm định, việc ký kết hợp đồng thỏa thuận sẽ diễn ra, xác định các điều khoản giữa hai bên Thái độ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên giao dịch có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, quyết định việc họ có chấp nhận giao dịch hay không Do đó, nhân viên giao dịch cần phải nhiệt tình, cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm, minh bạch và được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn để nâng cao độ chính xác trong giao dịch và tăng tỷ lệ thành công.
Công ty cần đảm bảo các quy trình sau giao dịch, bao gồm thời gian chuyển khoản cho khách hàng, tuân thủ quy định về phương thức thanh toán và xử lý kịp thời các khiếu nại từ khách hàng.
CÁC ĐỊNH HƯỚNG GIÚP CÔNG TY PHÁT TRIỂN ĐỘT PHÁ
Những hạn chế của quá trình giao dịch hiện nay của công ty:
Sau khi hoàn tất quá trình thẩm định, khách hàng cần đến trực tiếp phòng giao dịch của công ty để thực hiện việc trao đổi và ký kết hợp đồng Việc này đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong các giao dịch.
Khách hàng đối mặt với nhiều quy trình trong giao dịch, nhưng không có đảm bảo về sự thành công hay kết quả như mong đợi.
Quản trị chất lượng – CL001
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc nắm bắt thông tin về lãi suất, kỳ hạn và cách thức thanh toán các khoản phí phụ thu khi vay tiền, do đó cần cải thiện việc cung cấp thông tin để họ có thể đưa ra quyết định tài chính đúng đắn hơn.
Để tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng cũng như nhân viên giao dịch, cần phát triển một dự án cho phép người vay thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến văn phòng công ty Điều này giúp khách hàng tránh phải chờ đợi giao dịch viên phê duyệt hồ sơ vay và có thể vay tiền vào bất kỳ thời điểm nào họ mong muốn, đặc biệt là ngoài giờ làm việc.
Để tối thiểu hóa rủi ro trong quá trình vay tín chấp, cần thực hiện các hoạt động xét duyệt hồ sơ một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu và đồng thời giảm thiểu rủi ro cho công ty, đặc biệt là khi khách hàng chưa hoàn trả hết các khoản vay khác.
Cung cấp thông tin đầy đủ và minh bạch cho khách hàng là điều cần thiết, giúp họ dễ dàng tra cứu lãi suất, kỳ hạn và các mức phí liên quan đến khoản vay Việc này không chỉ đảm bảo sự rõ ràng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình vay vốn.
Phát triển công nghệ hóa giao dịch cho phép thực hiện giao dịch mà không cần đến chi nhánh hay quầy giao dịch, mang lại sự linh hoạt trong thời gian và địa điểm, giúp người dùng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi giờ hành chính.
Mở rộng thêm chi nhánh giao dịch tại các thành phố lớn.
NHỮNG DỰ ÁN CÓ THỂ THỰC HIỆN TẠI BỘ PHẬN ĐỂ TẠO ĐỘT PHÁ 25 XI PHÂN TÍCH VOC CỦA PHÒNG BAN
I Dự án tạo ứng dụng cho vay trực tuyến:
1 Giới thiệu dự án: Tạo app (ứng dụng) giao dịch, chuyển đổi giao dịch truyền thống sang công nghệ hóa giao dịch.
2 Phương tiện hoạt động: trên website hoặc thiết bị di dộng.
Chức năng của ứng dụng bao gồm tra cứu thông tin, vay tín dụng và trả nợ vay, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến của khách hàng.
4 Hiệu quả đem lại từ ứng dụng:
Hiệu quả kinh doanh không chỉ đến từ việc cải thiện tương tác với khách hàng qua nền tảng kỹ thuật số, mà còn từ khả năng đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của họ Đồng thời, việc tối ưu hóa các chức năng nội bộ cũng góp phần nâng cao hiệu suất làm việc.
Tiết kiệm chi phí là yếu tố quan trọng giúp giảm bớt chi phí thông qua việc ứng dụng tự động thay thế lao động thủ công Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai sẽ hỗ trợ giảm chi phí hoạt động nhờ vào dữ liệu mạng và phân tích, cho phép xử lý nhanh chóng các thay đổi của thị trường.
Độ chính xác cao: Nền tảng công nghệ sẽ giúp tính toán, xử lý cũng như ghi nhận những giao dịch, biến động một cách chính xác tuyệt đối.
Để tăng cường bảo mật cho tài khoản ngân hàng, mỗi giao dịch hoặc hoạt động phát sinh đều yêu cầu khách hàng nhận mã OTP Mã này được gửi đến khách hàng cho từng lần giao dịch, giúp đảm bảo an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân.
5 Mức độ khả thi của dự án:
Dự án đầu tư vào công nghệ trong quy trình giao dịch mang lại lợi ích lớn, giúp cải thiện hiệu quả trong việc thực hiện giao dịch, thanh toán và quản lý khách hàng một cách dễ dàng hơn.
Dự án này hoàn toàn phù hợp với chiến lược “Trải nghiệm mới, giá trị mới” của công ty, đồng thời hứa hẹn sẽ thu hút một lượng khách hàng lớn thông qua ứng dụng này.
Dự án gặp phải một số hạn chế do yêu cầu cao về phần mềm, máy móc thiết bị và trình độ nhân viên trong lĩnh vực công nghệ Điều này dẫn đến chi phí đầu tư lớn cả về vật chất lẫn tri thức Do đó, công ty cần cân nhắc kỹ lưỡng về chi phí liên quan đến dự án.
II Dự án mở rộng thêm chi nhánh giao dịch:
Dự án của công ty hiện đang hoạt động tại miền Nam với một văn phòng giao dịch tại Bình Dương (TP Thủ Dầu Một), một phòng giao dịch tại Đồng Nai (TP Biên Hòa) và bốn phòng giao dịch tại TPHCM Khách hàng tại TPHCM và tỉnh Long An cần đến phòng giao dịch gần nhất tại TPHCM để thực hiện các giao dịch.
Th.s Nguyễn Văn Hóa hiện đang giao dịch và đề xuất mở rộng mạng lưới chi nhánh tại hai thành phố lớn là Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội, cùng với các khu vực lân cận như Long An, Bình Dương và Đồng Nai Mục tiêu của việc này là giảm thiểu thời gian giao dịch và tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng cũng như doanh nghiệp Đồng thời, công ty cũng dự kiến mở các chi nhánh đầu tiên tại các thành phố đang phát triển.
Chức năng của việc mở rộng các chi nhánh là nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc di chuyển, đồng thời tăng cường kết nối với công ty và khảo sát nhu cầu của khách hàng tại các khu vực mới.
- Tiếp cận được thêm nhiều khách hàng mới
- Giảm thời gian giao dịch đối với mỗi khách hàng.
- Tăng mức độ phổ biến cũng như tăng giá trị thương hiệu trong mắt khách hàng.
- Khách hàng thuận tiện di chuyển đến địa điểm giao dịch
- Tăng thêm chi nhánh ở các khu công nghiệp sẽ mang đến lượng lớn khách hàng mới cho công ty.
XI PHÂN TÍCH VOC CỦA PHÒNG BAN
Nhân viên tư vấn chính xác,
1 trung thực, cung cấp đầy đủ thông tin về quá trình vay vốn tín dụng
Thủ tục làm hồ sơ nhiều giấy
2 tờ, đòi hỏi tính xác thực của giấy tờ (công chứng nhiều)
Quy trình thẩm định nhanh
3 chóng, đơn giản, không phải di chuyển nhiều
4 Thời gian giao dịch kéo dài nhưng không đảm bảo mức độ
Th.s Nguyễn Văn Hóa thành công của giao dịch
PHÂN TÍCH VOB CÔNG TY
1 Chiến lƣợc của công ty
Chúng tôi cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ đa dạng, tiện lợi và đáp ứng nhu cầu thông qua việc phân phối hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng và sản xuất trong kinh doanh phi ngân hàng.
Khẩu hiệu “Trải nghiệm mới, Giá trị mới” thể hiện cam kết của chúng tôi trong việc mang đến dịch vụ khác biệt Chúng tôi nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tối ưu, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của từng khách hàng.
Tương tác với khách hàng bằng cảm xúc; hành động dựa trên phương châm lắng nghe và thấu hiểu sự chia sẻ, suy nghĩ của khách hàng.
Kinh tế trong nước đang gặp nhiều khó khăn, khiến nhiều cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức phải đối mặt với vấn đề thiếu hụt nguồn vốn Điều này dẫn đến việc khách hàng tìm đến các cơ sở tín dụng đen và những điểm cho vay nặng lãi để giải quyết nhu cầu tài chính cấp bách.
Nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng tiêu dùng do các quy định pháp lý nghiêm ngặt Các công ty tài chính cần phải thẩm định và chứng minh mục đích sử dụng vốn của khách hàng, nhưng nhiều khách hàng vay vốn nhỏ không có đủ chứng từ và hóa đơn, khiến ngân hàng ngần ngại trong việc cấp tín dụng.
Các nhân tố xã hội đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ tín dụng tiêu dùng, vì tín dụng được xây dựng dựa trên sự tín nhiệm lẫn nhau Khách hàng có uy tín, thu nhập ổn định và trình độ cao sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn, trong khi đó, các công ty hoạt động an toàn và hiệu quả sẽ tạo được lòng tin từ người dân, từ đó thu hút nhiều sự lựa chọn từ khách hàng.
Quản trị chất lượng – CL001
Nhân viên tín dụng là những người trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ và giao tiếp với khách hàng, điều này tạo ra áp lực không nhỏ từ cả phía khách hàng và cấp trên Chính áp lực này là một trong những nguyên nhân khiến nhiều nhân viên ngân hàng quyết định rời bỏ công việc để tìm kiếm cơ hội nghề nghiệp khác.
Đối thủ cạnh tranh là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng kinh doanh Trên thị trường hiện nay, Shinhan Finance đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ ba công ty lớn là FE Credit, Home Credit và một số đối thủ tiềm ẩn khác.
Thị trường tài chính hiện nay đang chia thành hai nhóm chính: nhóm ưu tiên tăng trưởng lợi nhuận với tỷ lệ nợ xấu cao, bao gồm FE Credit, Mcredit, HD Saison và Toyota Finance; và nhóm ưu tiên chất lượng tài sản và an toàn vốn, đại diện bởi Mirae Asset, JACCS, Home Credit và Shinhan Finance.
4 Phân tích SWOT Điểm mạnh
Kế thừa nền tảng công nghệ, khách hàng và kinh nghiệm trong ngành của
Có lượng nhân viên sale đông đảo
Có nguồn vốn dồi dào từ tập đoàn
Nhiều sản phẩm hỗ trợ khách hàng ( vay theo lương/ bảo hiểm nhân thọ/ thẻ tín dụng)
Quản trị chất lượng – CL001
Cho vay tiêu dùng là một công cụ quan trọng nhằm thúc đẩy tiêu dùng, đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế
Thị trường cho vay tiêu dùng có sự phát triển mạnh mẽ
Công ty chúng tôi đặt ra mục tiêu lớn nhằm tối đa hóa chi phí hoạt động, mở rộng hệ thống chi nhánh, rút gọn quy trình làm việc, nâng cao năng suất và trình độ của nhân viên, đồng thời tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng.
Phòng ban đề ra các mục tiêu lớn nhằm tối ưu hóa hiệu suất làm việc, bao gồm cắt giảm chi phí văn phòng phẩm và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Đồng thời, phòng ban cũng chú trọng vào việc nâng cao chất lượng và số lượng tuyển dụng nhân viên, cải thiện hiệu quả làm việc của đội ngũ Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quy trình làm việc sẽ giúp tăng cường kỹ năng của nhân viên thẩm định Ngoài ra, tổ chức các hoạt động team building, chương trình đánh giá năng lực và chính sách khen thưởng phù hợp sẽ góp phần kết nối và thúc đẩy tinh thần làm việc cũng như nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên.
NHẬN DIỆN DỰ ÁN
1 Tăng các chương trình đào tạo, huấn luyện kĩ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên tư vấn đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi họ tìm đến dịch vụ của công ty Để thành công trong công việc, nhân viên tư vấn cần sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt.
Th.s Nguyễn Văn Hóa nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tiếp cận khách hàng để giới thiệu các sản phẩm phù hợp, đồng thời yêu cầu tư vấn viên cung cấp thông tin chính xác và trung thực về các sản phẩm như vay theo lương, bảo hiểm và thẻ tín dụng Hiện nay, một số nhân viên chưa cung cấp đầy đủ thông tin về giấy tờ cần thiết và lãi suất chính xác, dẫn đến việc khách hàng phải bổ sung giấy tờ nhiều lần, ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.
Việc thường xuyên cập nhật thông tin cho nhân viên về lĩnh vực hoạt động của công ty giúp họ nắm bắt những diễn biến, xu hướng và dịch vụ mới trong ngành, cũng như hiểu rõ lợi thế cạnh tranh của công ty Sự kết hợp giữa nhân viên mới và nhân viên có kinh nghiệm sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi công việc và nâng cao hiệu quả làm việc.
2 Triển khai các phần mềm hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng
Hiện nay, công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong ngành tài chính, giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả hơn Việc kiểm soát và nắm rõ thông tin khách hàng là yếu tố then chốt trong chăm sóc khách hàng Các phần mềm quản lý hỗ trợ doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách chặt chẽ, thay thế phương pháp truyền thống dựa vào giấy tờ Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn gặp khó khăn khi chỉ lưu trữ thông tin cơ bản và một phần nhỏ trong hệ thống tổng công ty, dẫn đến việc mất mát thông tin khách hàng cũ khi hệ thống được cập nhật Bên cạnh đó, quy trình làm hồ sơ khách hàng vẫn chủ yếu thực hiện thủ công, như viết tay, scan và photo, gây mất thời gian và hiệu quả.
Phần mềm hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ tăng cường sự thuận tiện mà còn tiết kiệm thời gian làm việc Công ty đã triển khai một số ứng dụng như phần mềm tính lãi suất và phần mềm nộp hồ sơ qua điện thoại, thay thế cho phương thức truyền thống Những công cụ này giúp doanh nghiệp quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời dễ dàng phân loại và truy cập khi cần thiết Nhờ vào việc quản lý chặt chẽ, nhân viên có thể theo dõi và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Quản trị chất lượng – CL001 chẽ đến nhân viên thực hiện chăm sóc khách hàng và phục vụ cho quá trình tư vấn tốt hơn.
3 Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa thuận và kí kết hợp đồng
Sau khi hồ sơ khách hàng được duyệt và thẩm định, giao dịch viên sẽ hẹn lịch ký hợp đồng tại địa điểm giao dịch gần nhất Tuy nhiên, không đảm bảo 100% khoản vay sẽ được phê duyệt như mong muốn, dẫn đến việc khách hàng tốn thời gian và chi phí, làm giảm lòng tin và sự hài lòng của họ.
Một nhược điểm của việc vay tiền mặt truyền thống từ ngân hàng hoặc công ty tài chính là thời gian duyệt vay thường kéo dài do yêu cầu tiêu chuẩn xét duyệt tín dụng cao hơn Hồ sơ vay cũng phức tạp hơn, đòi hỏi bạn phải cung cấp đầy đủ thông tin về nhân thân, thu nhập và nơi cư trú Ngược lại, việc áp dụng công nghệ trong giao dịch giúp rút ngắn thời gian lập hồ sơ duyệt vay, cho phép tiền được chuyển ngay vào tài khoản ngân hàng của bạn trong ngày hoặc ngay sau một ngày duyệt vay.
4 Cải tiến quá trình thẩm định
Nhiều nhân viên ngân hàng hiện nay còn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng xử lý thông tin, dẫn đến việc thẩm định hồ sơ khách hàng không đạt yêu cầu trong thời gian quy định (2 ngày) Hậu quả là nhiều thông tin liên quan đến khách hàng như địa chỉ nhà và địa chỉ công ty bị thẩm định sai Để giảm thiểu nợ xấu và đưa ra quyết định cho vay chính xác, thẩm định đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng phòng ngừa rủi ro tài chính.
Cán bộ thẩm định cần được bố trí hợp lý để tránh chồng chéo công việc, đảm bảo mỗi người có đủ trình độ, năng lực và chuyên môn cần thiết Việc phân công nên dựa vào trình độ, kinh nghiệm và thế mạnh của từng cá nhân Trình độ, năng lực, kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp là những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả công tác thẩm định.
Th.s Nguyễn Văn Hóa nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng công tác thẩm định trong ngân hàng Để nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ tín dụng (CBTD), hàng năm ngân hàng cần tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ nhằm khuyến khích họ không ngừng học hỏi Đồng thời, ngân hàng cũng nên chú trọng đến việc bồi dưỡng phẩm chất đạo đức và nâng cao tinh thần trách nhiệm Việc thường xuyên tiếp cận khách hàng và nắm bắt kịp thời những biến động của họ sẽ giúp ngân hàng có những phương án đối phó phù hợp.
5 Cắt giảm chi phí văn phòng phẩm để giảm chi phí hoạt động của công ty
Hiện nay, các công ty và tổ chức đang rất quan tâm đến việc tối ưu hóa chi phí và sử dụng quỹ một cách hiệu quả Thay vì giảm mua sắm, họ nên tập trung vào việc giảm lãng phí và lạm dụng văn phòng phẩm Nếu không có biện pháp tối ưu, chi phí cho văn phòng phẩm sẽ gia tăng đáng kể trong suốt quá trình hoạt động Do đó, việc bổ nhiệm một quản lý vật tư văn phòng là rất cần thiết để ngăn chặn tình trạng lãng phí và đảm bảo sử dụng hiệu quả.
Tạo một mẫu đăng ký cho nhân viên là cần thiết, vì khi nhìn thấy số liệu, họ sẽ nhận thức rõ hơn về việc sử dụng văn phòng phẩm như bút và tập giấy Điều này giúp nhân viên ý thức hơn trong việc tiết kiệm và sử dụng tài nguyên một cách hiệu quả hơn.
Công ty nên xác định rõ loại văn phòng phẩm và số lượng cụ thể mà mỗi nhân viên được nhận hàng tháng tùy theo vai trò Việc này giúp nhân viên hiểu rằng họ chỉ được nhận ba bút mực hoặc một cuốn sổ mỗi tháng, từ đó khuyến khích họ gìn giữ cẩn thận để không bị mất mát.
Quản trị chất lượng – CL001
LỰA CHỌN DỰ ÁN
Tăng các chương trình đào tạo, huấn luyện kĩ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng
Triển khai các phần mềm hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng
Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa thuận và kí kết hợp đồng
Cải tiến quá trình thẩm định
Cắt giảm chi phí văn phòng phẩm để giảm chi phí hoạt động của công ty
Tăng cường các chương trình đào tạo và huấn luyện kỹ năng cho nhân viên chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ và uy tín của công ty.
Khẩn cấp 2/40: việc tổ chức huấn luyện nhân viên cũng là thường xuyên đối với công ty nên tính khẩn cấp của dự án này không cao.
Rủi ro 1/20: việc huấn luyện cho nhân viên để nhân viên tăng thêm kĩ năng cho nhân viên nên rủi ro của dự án là không cao.
Quản trị chất lượng – CL001
Sự kháng cự đối với dự án ở mức 1/10 cho thấy nhân viên có nhu cầu học hỏi và khám phá những điều mới trong công việc của họ, dẫn đến mức độ kháng cự không cao.
Tiền đầu tƣ 2/20: chi phí đào tạo và phổ biến những kiến thức và kỹ năng cho nhân viên cũng không cao.
Thời gian tiêu tốn 3/30: việc đào tạo lại nhân viên cũ khá tốn thời gian cho doanh nghiệp.
Triển khai phần mềm hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng là một bước quan trọng trong việc đầu tư công nghệ cho các quy trình giao dịch Những công nghệ này không chỉ giúp nhân viên tư vấn làm việc hiệu quả hơn mà còn tạo điều kiện thuận lợi để lưu trữ hồ sơ khách hàng trên hệ thống.
Việc tính toán thủ công và ghi hồ sơ tay tốn thời gian và dễ mắc sai sót, vì vậy nhiều doanh nghiệp đang chuyển sang sử dụng phần mềm hỗ trợ Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn nâng cao chất lượng làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng.
Rủi ro 2/40: Do lần đầu tiên triển khai phần mềm, công ty gặp khó khăn trong việc áp dụng trên thiết bị cá nhân của nhân viên Cụ thể, một số phần mềm không tương thích với các hệ điều hành, dẫn đến lỗi trong quá trình sử dụng.
Dự án Sự kháng cự 1/10 giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên và nâng cao độ chính xác trong công việc, dẫn đến việc giảm thiểu số lượng nhân viên kháng cự.
Tiền đầu tƣ 3/30: vì dự án yêu cầu các phần mềm kỹ thuật cao, chuyên dụng nên chi phí đầu tư về vật chất lẫn tri thức khá cao.
Dự án triển khai phần mềm đã giúp giảm thiểu thời gian cho các hoạt động thủ công như tính toán, lập hồ sơ và lưu trữ, chuyển sang sử dụng các phần mềm được lập trình sẵn trên máy tính hoặc điện thoại Tuy nhiên, việc phổ biến phần mềm và hướng dẫn cách sử dụng cho từng cá nhân vẫn tốn thời gian đáng kể.
3 Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa thuận và kí kết hợp đồng
Dự án đầu tư vào công nghệ trong các quy trình giao dịch đã mang lại nhiều lợi ích, giúp việc giao dịch, thanh toán và kiểm soát khách hàng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Khẩn cấp 4/80: hiện nay các chi nhánh của Shinhan tại miền Nam tập trung chủ yếu ở
TP.HCM đang gặp khó khăn trong việc ký kết hợp đồng do số lượng chi nhánh tại Bình Dương, Đồng Nai và Long An còn hạn chế, khiến một số khách hàng cảm thấy ngần ngại khi di chuyển Vì vậy, phát triển một ứng dụng cho vay sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho quá trình thương thảo và ký kết hợp đồng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Rủi ro 2/40 liên quan đến việc khách hàng không còn đến trực tiếp công ty để thỏa thuận và ký kết hợp đồng, mà thay vào đó sử dụng ứng dụng giao dịch Điều này dẫn đến việc khách hàng không gặp trực tiếp giao dịch viên, gây ra lo ngại về tính xác thực thông tin và độ an toàn của giao dịch Hơn nữa, những khách hàng chưa quen với công nghệ thông tin sẽ gặp khó khăn trong việc sử dụng ứng dụng này.
Sự kháng cự 2/20: việc sử dụng app sẽ dẫn đến nhân viên giảm lượng công việc, giảm lương, một số nhân viên sẽ chán nản với công việc.
Tiền đầu tƣ 3/30: vì dự án yêu cầu các phần mềm kỹ thuật cao, chuyên dụng nên chi phí đầu tư về vật chất lẫn tri thức khá cao.
Khách hàng thường mất thời gian để làm quen với ứng dụng ký kết hợp đồng mới do họ đã quen với phương thức giao dịch truyền thống Việc hướng dẫn sử dụng app này có thể tiêu tốn khoảng 3/30 thời gian của họ.
Cải tiến quá trình thẩm định ảnh hưởng 3/90 là yếu tố quan trọng, quyết định đến các bước trong xét duyệt vay vốn Sự hiệu quả của quá trình thẩm định không chỉ ảnh hưởng đến quyết định vay mượn mà còn tác động lớn đến toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp.
Quá trình thẩm định hiện tại đã được thiết lập nhưng vẫn còn nhiều bất cập cần khắc phục Việc cải tiến quy trình thẩm định cần được xem xét và phân tích một cách kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định thực hiện.
Rủi ro 2/40: Quá trình thẩm định đóng vai trò then chốt trong việc quyết định sự thành công của các bước trước và sau Việc xét duyệt hồ sơ phụ thuộc vào quy trình này, do đó, bất kỳ sai sót nào trong thẩm định đều có thể gây ra rủi ro lớn, ảnh hưởng tiêu cực đến các bộ phận liên quan.
Quản trị chất lượng – CL001
Sự kháng cự đối với thay đổi trong quy trình làm việc là điều phổ biến, đặc biệt khi nhân viên đã quen thuộc với các bước hiện tại Nếu có cải tiến hoặc thay đổi mà không được chuẩn bị kỹ lưỡng, có thể dẫn đến sự bất cập và khó khăn trong việc thích nghi, từ đó gây ra phản đối từ nhân viên.
HOÀN THIỆN TIẾN TRÌNH DMAIC CỦA DỰ ÁN
Đo lường dự án
Mục tiêu của giai đoạn này là đo lường thời gian giao dịch và số lượng khách hàng giao dịch hàng ngày tại công ty tài chính Shinhan, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng và thực trạng của quá trình giao dịch.
Sau khi hoàn tất việc thẩm định hồ sơ khách hàng, hồ sơ sẽ được chuyển đến bộ phận giao dịch Tại đây, nhân viên sẽ liên hệ để hẹn lịch ký hợp đồng với khách hàng tại chi nhánh gần nhất.
Khách hàng Nguyễn Văn Hóa là một trong những khách hàng quan trọng nhất Tuy nhiên, quá trình trao đổi trực tiếp với khách hàng kéo dài từ 1,5 đến 2 giờ mà vẫn không đảm bảo được việc phê duyệt khoản vay Để cải thiện tình hình, cần có kế hoạch đo lường chính xác các thông tin liên quan đến khách hàng và lịch sử tín dụng của họ, từ đó đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp.
Tiến hành ghi lại thời gian hoàn thành một giao dịch/1 khách hàng.
Số thủ tục phải tiến hành khi tạo lập một hợp đồng c Thực trạng của quá trình:
Thủ tục giao dịch thủ công thường phức tạp với nhiều bước, và việc kiểm tra thông tin không chính xác có thể gây ra sai sót trong toàn bộ quá trình giao dịch Do đó, cần thiết phải xem xét lại các thủ tục giao dịch và đánh giá mức độ sai lệch của từng quy trình để cải thiện hiệu quả.
Phân tích dự án
Sử dụng công cụ 5 WHYs để xác định được nguyên nhân chính của vấn đề và tìm kiếm cơ hội cải tiến quá trình giao dịch
1 Tại sao giao dịch lâu?
2 Tại sao kiểm tra lịch sử tín dụng của khách hàng sai?
3 Tại sao kiểm tra thông tin chưa hiệu quá?
4 Tại sao có nhiều thủ tục và nhiều giấy tờ cần phải xử lý?
5 Tại sao khách hàng lại hủy lịch kí hợp đồng?
Công ty tài chính Shinhan yêu cầu khách hàng đến chi nhánh gần nhất để ký kết hợp đồng sau khi hoàn tất thẩm định Tuy nhiên, sự hạn chế về số lượng chi nhánh tại một số tỉnh, như chỉ có chi nhánh tại TP Thủ Dầu Một ở Bình Dương và tại Biên Hòa ở Đồng Nai, khiến khách hàng ngại di chuyển do khoảng cách địa lý xa.
Quản trị chất lượng – CL001
Trong quá trình giao dịch, giao dịch viên phải kiểm tra và đối chiếu nhiều thông tin với dữ liệu ban đầu của khách hàng Họ cũng cần xem xét kỹ lưỡng lịch sử tín dụng để quyết định có duyệt khoản vay hay không Quá trình này tiêu tốn thời gian của cả giao dịch viên và khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng do thời gian chờ đợi lâu để hoàn tất hợp đồng.
Tuy nhiên quá nhiều quy tình trong quá trình giao dịch vẫn là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến quá trình giao dịch
Cần cải tiến các quy trình làm việc trong quá trình giao dịch
Cải tiến dự án
Qua việc phân tích các nguyên nhân chính, chúng ta nhận thấy cần cải thiện thời gian giao dịch và nâng cao độ chính xác của các giao dịch.
Các vấn đề cần cải tiến:
Rút ngắn thời gian kiểm tra thông tin bằng cách:
+ Khách hàng sẽ nhập các thông tin cơ bản cần thiết lên app giao dịch
+ Đào tạo nhân viên trong việc đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp so với thông tin trên hệ thống
Đào tạo kiến thức cho giao dịch viên nhằm nâng cao độ chính xác trong việc kiểm tra thông tin, từ đó giúp họ đưa ra quyết định chính xác và hợp lý hơn cho khách hàng.
Cải tiến phương thức giao dịch
Khách hàng giờ đây không cần phải đến chi nhánh công ty để thực hiện giao dịch, mà có thể thực hiện ngay trên điện thoại hoặc máy tính cá nhân của mình Việc phổ biến hình thức giao dịch mới này đến cả khách hàng cũ và mới sẽ giúp tăng cường sự thuận tiện và trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng.