KHAI QUAT VỀ NGAN HANG THƯƠNG MẠI VA SẢN PHẨM CỦA
Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có tác động lớn đến nền kinh tế hàng hóa, và khi nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ, ngân hàng thương mại cũng được hoàn thiện, trở thành những định chế tài chính thiết yếu cho nền kinh tế quốc dân.
Ngân hàng thương mại được hiểu theo nhiều cách khác nhau Tại Mỹ, ngân hàng thương mại được coi là một công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, chuyên cung cấp các dịch vụ tiền tệ Trong khi đó, theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941), ngân hàng thương mại được định nghĩa là một xí nghiệp hay cơ sở có nhiệm vụ thường xuyên nhận tiền từ công chúng dưới dạng ký thác và sử dụng các nguồn lực đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu bao gồm việc nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng là một định chế tài chính quan trọng trong nền kinh tế, được xác định qua chức năng, dịch vụ và vai trò mà chúng thực hiện Các yếu tố này đang không ngừng thay đổi, với nhiều tổ chức tài chính như công ty chứng khoán, công ty môi giới, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm hàng đầu đang nỗ lực cung cấp dịch vụ ngân hàng Để đối phó với sự cạnh tranh từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, ngân hàng đang mở rộng dịch vụ sang lĩnh vực bất động sản, môi giới chứng khoán, cho thuê tài chính, bảo hiểm và đầu tư vào quỹ tương hỗ, đồng thời triển khai nhiều dịch vụ mới khác.
Khái quát về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm, tính năng và công dụng được ngân hàng phát triển để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự đa dạng về đặc điểm và tính năng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn khác nhau của các nhóm khách hàng Thông thường, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ ba cấp độ chính.
• Một là, phần sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang lại giá trị cốt lõi mà họ kỳ vọng Do đó, nhiệm vụ của các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng là xác định nhu cầu thiết yếu của khách hàng cho từng sản phẩm, từ đó phát triển phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp nhất với mong đợi của họ.
• Hai là, phần sản phẩm hữu hình
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố cụ thể, thể hiện qua tên gọi, hình thức, đặc điểm và điều kiện sử dụng Những yếu tố này giúp khách hàng nhận diện, phân biệt và so sánh các sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau.
• Ba là, phần sản phẩm bổ sung
Phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu bao gồm các dịch vụ và lợi ích bổ sung, giúp hoàn thiện hơn những lợi ích chính yếu mà khách hàng mong muốn Những yếu tố này không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng.
Khi triển khai sản phẩm dịch vụ (SPDV), các nhà quản trị ngân hàng cần xác định nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà SPDV đáp ứng, từ đó xây dựng hình ảnh cụ thể để kích thích nhu cầu và giúp khách hàng phân biệt giữa các ngân hàng Tiếp theo, ngân hàng cần gia tăng phần phụ gia, tạo ra tập hợp tiện ích đa dạng nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm cơ bản sau:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV) thường không thể quan sát hay nắm giữ, dẫn đến khó khăn cho khách hàng trong việc quyết định lựa chọn và sử dụng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng sản phẩm sau khi đã trải nghiệm Thêm vào đó, một số SPDV như gửi tiền, chuyển tiền, và vay tiền yêu cầu trình độ chuyên môn cao và độ tin cậy tuyệt đối, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên phức tạp ngay cả khi đã sử dụng dịch vụ.
• Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình cung ứng Ngân hàng thực hiện cung ứng sản phẩm dịch vụ theo các quy trình nhất định, không thể tách rời thành các loại thành phẩm khác nhau như thẩm định, cho vay hay chuyển tiền Điều này dẫn đến việc không có sản phẩm dở dang hay tồn kho, mà sản phẩm chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu, tạo ra sự đồng thời giữa cung ứng và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
• Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV) được hình thành từ nhiều yếu tố như trình độ nhân viên, công nghệ và nhu cầu khách hàng Ngoài ra, SPDV ngân hàng còn được cung cấp trong các không gian và thời gian khác nhau, dẫn đến sự không đồng nhất, không ổn định và khó xác định chất lượng dịch vụ.
1.1.2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
Một danh mục sản phẩm được thể hiện trong 6 nhóm sản phẩm sau: a Sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng được chia thành hai loại chính: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Ngoài ra, các ngân hàng cũng cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng và đầu tư tài chính, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân.
Sản phẩm dịch vụ tín dùng và đầu tư tài chính gồm những sản phẩm sau:
S Tài trợ cho dự án
S Dịch vụ bảo lãnh c Sản phẩm dịch vụ thanh toán
S Dịch vụ thanh toán chuyển tiền
S Dịch vụ thanh toán lương, thanh toán hóa đơn
Cơ sở vật chất và kỹ thuật của ngân hàng bao gồm các sản phẩm dịch vụ như ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, thẻ và ngân hàng điện tử Các sản phẩm này không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng mà còn giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Thanh toán bằng thẻ đã trở nên phổ biến trong thời đại ngày nay, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn với sự đa dạng của các loại thẻ thanh toán khác nhau Một số loại thẻ thông dụng bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.
J Thẻ rút tiền mặt ATM
S Dịch vụ truy vấn tài khoản qua Internet, qua điện thoại
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm khách hàng ngân hàng thương mại
Khách hàng của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các tổ chức và cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này bao hàm cả những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Trong số đó, có những khách hàng chưa từng có mối quan hệ với ngân hàng, những khách hàng có quan hệ lâu năm, cũng như những khách hàng không còn giao dịch với ngân hàng nữa.
Khách hàng của ngân hàng thương mại đóng vai trò vừa là đối tượng phục vụ, vừa là mục tiêu phát triển Họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là yếu tố quan trọng trong việc hình thành sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng nhất trong ba yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vì họ không chỉ đề xuất nhu cầu mà còn tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm và dịch vụ Hơn nữa, khách hàng là những người trực tiếp trải nghiệm và đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng hài lòng sẽ tạo dựng mối quan hệ lâu dài với ngân hàng, trong khi sự không hài lòng có thể dẫn đến việc rời bỏ Vì vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng trong quản trị khách hàng tại ngân hàng.
Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng cần thu thập và phân loại thông tin về khách hàng tiềm năng, từ đó phân tích để xác định danh sách khách hàng mục tiêu mà ngân hàng muốn hướng tới.
Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Trong ngành ngân hàng, khách hàng thường được phân loại thành hai nhóm chính dựa trên quy mô giao dịch: khách hàng tổ chức và doanh nghiệp, cùng với khách hàng cá nhân.
Trong nhóm khách hàng doanh nghiệp dựa vào quy mô doanh nghiệp có thể phân thành 3 nhóm :
Nhóm khách hàng doanh nghiệp lớn , nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhóm khách hàng nhỏ.
Trong nhóm khách hàng cá nhân dựa vào doanh số giao dịch các ngân hàng có thể phân thành 2 nhóm:
Nhóm khách hàng thông thường và nhóm khách hàng VIP.
Neu xét theo tiêu chí mục đich sử dụng sản phẩm của ngân hàng ta có thể phân loại khách hàng thành 3 nhóm:
Nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền với ngân hàng nhằm hưởng lãi suất danh nghĩa, đồng thời, qua hoạt động huy động vốn vay, ngân hàng cũng phát triển các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước, cũng như mua bán ngoại tệ.
Nhóm khách hàng có quan hệ vay vốn là những cá nhân hoặc tổ chức sử dụng tiền vay từ ngân hàng để tạo ra lợi nhuận cho bản thân và đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế Hoạt động cho vay vốn đóng vai trò quan trọng trong chức năng của các ngân hàng thương mại, và hiện tại, nhóm khách hàng này chính là nguồn thu nhập chính cho các ngân hàng.
Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ khác của ngân hàng bao gồm những người có nhu cầu thực hiện các giao dịch như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, sử dụng thẻ, ủy thác, bảo lãnh và bảo quản an toàn các vật có giá trị Họ cũng tìm kiếm dịch vụ tư vấn và mua bán chứng khoán, thể hiện sự đa dạng trong các nhu cầu tài chính của mình.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI
Khái niệm
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, với hơn 15.000 bài luận và công trình từ nhiều tác giả, dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Dưới đây là một số quan niệm tiêu biểu về sự hài lòng của khách hàng.
Theo Oliva, Oliver và Bearden (1995), sự hài lòng của khách hàng là trách nhiệm của doanh nghiệp, phản ánh qua sự so sánh giữa giá trị của sản phẩm, dịch vụ và những mong đợi mà khách hàng đã đặt ra trước đó.
According to Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall (1996), customer satisfaction is defined as the state or perception of customers towards a service provider after utilizing their services.
Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc và tổng thể cảm nhận của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ Điều này dựa trên việc so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được và những gì họ đã mong đợi trước đó.
Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được xác định bằng cách so sánh kết quả nhận được từ dịch vụ với mong đợi của họ, và điều này được xem xét dựa trên ba mức độ khác nhau.
■ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
■ Nếu kết quả nhận được bằng mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của họ về mức độ đáp ứng các yêu cầu Đo lường là quá trình thực hiện các thao tác nhằm xác định giá trị của một đại lượng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là quá trình đánh giá các giá trị mà khách hàng cảm nhận được, liên quan đến mức độ đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của họ.
Nhu vậy dù có nhiều quan niệm khác nhau, hiểu về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
■ Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ
■ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ
■ Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại
■ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ có nhiều quan niệm khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là nền tảng để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng Điều này không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp ngân hàng phát huy thế mạnh một cách hiệu quả nhất.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên sự vượt trội mà khách hàng cảm nhận Để tạo ra dịch vụ chất lượng, ngân hàng cần đáp ứng đầy đủ mong đợi của khách hàng.
Xét một cách tổng thể, chất luợng dịch vụ Ngân hàng bao gồm các đặc trung cơ bản sau:
• Tính vuợt trội của dịch vụ Đối với khách hàng, dịch vụ có chất luợng là dịch vụ thể hiện đuợc tính vuợt trội
Sản phẩm "uu việt" của chúng tôi nổi bật so với các sản phẩm khác, tạo nên chất lượng dịch vụ vượt trội Chính ưu điểm này giúp các nhà cung cấp dịch vụ khẳng định thế mạnh cạnh tranh trên thị trường.
• Đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể các yếu tố cốt lõi và tinh túy trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của nó Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn Do đó, những đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
• Thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Việc lấy nhu cầu của khách hàng làm cơ sở sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
• Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng; nếu dịch vụ không tạo ra giá trị nào, thì được coi là thiếu chất lượng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ tạo nền tảng cho sự hài lòng của họ với ngân hàng.
Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là rất chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Theo Spreng và Mackoy (1996), chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1993), mặc dù chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, nhưng chúng vẫn có những khác biệt rõ rệt, thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thường rất cụ thể, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi từ dịch vụ.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ không hoàn toàn dựa vào kinh nghiệm với nhà cung cấp hay môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại chịu ảnh hưởng lớn từ những yếu tố này.
Việc hiểu rõ sự khác biệt giữa các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, giúp chúng ta tránh nhầm lẫn và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.3.2.2 Giá cả dịch vụ Ngân hàng
Phân loại mức độ hài lòng của khách hàng ngân hàng thương mại
Mức độ hài lòng của khách hàng ngân hàng thương mại có thể được phân thành ba cấp độ:
Sự rất hài lòng của khách hàng thể hiện cảm giác thỏa mãn khi nhà cung cấp dịch vụ mang lại giá trị vượt trội so với mong đợi Điều này cho thấy ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn mức kỳ vọng, từ đó tạo ra sự trung thành lâu dài từ phía khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là cảm giác mà họ trải nghiệm khi ngân hàng đáp ứng đúng mong đợi của họ trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Sự không hài lòng của khách hàng xảy ra khi dịch vụ ngân hàng không đáp ứng được kỳ vọng của họ Khi cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, khách hàng coi đây là một thất bại trong cung cấp dịch vụ Hệ quả tất yếu là họ sẽ rời bỏ nhà cung cấp hiện tại để tìm kiếm sản phẩm khác phù hợp hơn và đáp ứng nhu cầu của mình.
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM CỦA
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại có tác động quan trọng đến nền kinh tế hàng hóa, đặc biệt khi nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ Ngân hàng thương mại ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu trong nền kinh tế quốc dân.
Ngân hàng thương mại được hiểu theo nhiều cách khác nhau Tại Mỹ, ngân hàng thương mại được coi là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính trong ngành dịch vụ tài chính Trong khi đó, theo Đạo luật ngân hàng của Pháp năm 1941, ngân hàng thương mại là cơ sở nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác và sử dụng nguồn lực đó cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, hoạt động ngân hàng được định nghĩa là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, trong đó chủ yếu là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng cũng như cung cấp các dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và có thể được định nghĩa qua các chức năng, dịch vụ và vai trò mà chúng thực hiện Với sự thay đổi không ngừng của các yếu tố kinh tế, nhiều tổ chức tài chính như công ty chứng khoán, công ty môi giới, quỹ tương hỗ và công ty bảo hiểm đang nỗ lực cung cấp dịch vụ ngân hàng Để đối phó với sự cạnh tranh từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, ngân hàng đã mở rộng dịch vụ sang lĩnh vực bất động sản, môi giới chứng khoán, cho thuê tài chính, tham gia bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và nhiều dịch vụ mới khác.
1.1.2 Khái quát về sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm, tính năng và công dụng do ngân hàng phát triển để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng với nhiều đặc điểm và tính năng khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của các nhóm khách hàng khác nhau Thông thường, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân chia thành ba cấp độ cơ bản.
• Một là, phần sản phẩm cốt lõi
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời là giá trị cốt lõi mà ngân hàng cung cấp Để tạo ra sản phẩm phù hợp, các nhà thiết kế cần xác định rõ nhu cầu thiết yếu của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ, từ đó xây dựng phần cốt lõi của sản phẩm sao cho đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng.
• Hai là, phần sản phẩm hữu hình
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV) được thể hiện qua tên gọi, hình thức, đặc điểm và điều kiện sử dụng, giúp khách hàng nhận biết, phân biệt và so sánh giữa các ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng lựa chọn SPDV phù hợp với nhu cầu của mình.
• Ba là, phần sản phẩm bổ sung
Dịch vụ bổ sung vào sản phẩm hiện có nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, mang lại lợi ích vượt trội hơn Những dịch vụ này không chỉ hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Khi triển khai sản phẩm dịch vụ (SPDV), các nhà quản trị ngân hàng cần xác định nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà SPDV đáp ứng, từ đó tạo hình ảnh cụ thể để kích thích mong muốn và giúp khách hàng phân biệt giữa các ngân hàng Tiếp theo, ngân hàng sẽ gia tăng các phần phụ gia để tạo ra tập hợp tiện ích đa dạng, nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
1.1.2.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm cơ bản sau:
Dịch vụ ngân hàng thường không thể quan sát hay nắm giữ, khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm Họ chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Thêm vào đó, một số dịch vụ như gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền yêu cầu kiến thức chuyên môn cao và độ tin cậy tuyệt đối, làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp ngay cả khi khách hàng đã sử dụng.
• Tính không thể tách biệt
Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (SPDV) ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng trong quá trình cung ứng Ngân hàng thực hiện quy trình cung ứng SPDV theo những bước nhất định, không thể tách rời thành các loại thành phẩm khác nhau như thẩm định, cho vay hay chuyển tiền Do đó, sản phẩm của ngân hàng không có hàng tồn kho hay sản phẩm dở dang, mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi có nhu cầu, đồng thời với việc khách hàng sử dụng SPDV.
• Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng (SPDV) được hình thành từ nhiều yếu tố như trình độ nhân viên, công nghệ và nhu cầu khách hàng Ngoài ra, SPDV ngân hàng còn được cung cấp trong các không gian và thời gian khác nhau, dẫn đến tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng dịch vụ.
1.1.2.3 Danh mục sản phẩm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại
Một danh mục sản phẩm được thể hiện trong 6 nhóm sản phẩm sau: a Sản phẩm dịch vụ tiền gửi
Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng được chia thành hai loại chính: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng và đầu tư tài chính đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ tín dùng và đầu tư tài chính gồm những sản phẩm sau:
S Tài trợ cho dự án
S Dịch vụ bảo lãnh c Sản phẩm dịch vụ thanh toán
S Dịch vụ thanh toán chuyển tiền
S Dịch vụ thanh toán lương, thanh toán hóa đơn
Cơ sở vật chất và kỹ thuật của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ ngân quỹ, kinh doanh ngoại hối, sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử Những sản phẩm này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại có nhiều biện pháp làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn.
Một trong những yếu tố then chốt giúp Vietcombank đạt được thành công là sự chú trọng vào việc đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vietcombank đã triển khai nhiều biện pháp hiệu quả nhằm cải thiện trải nghiệm dịch vụ và tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Vietcombank xây dựng và triển khai một văn hóa doanh nghiệp độc đáo, làm nền tảng cho nhân viên và quản lý thực hiện giao dịch và giao tiếp chuyên nghiệp Văn hóa đặc trưng này không chỉ thể hiện phong cách phục vụ của ngân hàng mà còn tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng tại Vietcombank luôn tạo cảm giác tôn trọng cho khách hàng khi đến ngân hàng Họ hướng dẫn khách hàng lần đầu giao dịch trong việc khai báo thông tin, trả lời thắc mắc và tư vấn về các sản phẩm ngân hàng Đội ngũ giao dịch viên thể hiện phong cách văn minh, lịch sự và mặc trang phục đặc trưng của thương hiệu, đảm bảo sự chuyên nghiệp và nghiêm túc trong mọi hoạt động.
Vietcombank đang nỗ lực nâng cao hiệu quả tuyên truyền và quảng cáo các tiện ích của sản phẩm dịch vụ nhằm tiếp cận đông đảo khách hàng Điều này giúp khách hàng hình thành thói quen sử dụng dịch vụ của ngân hàng Bên cạnh đó, Vietcombank mở rộng dịch vụ đến mọi loại hình doanh nghiệp, không phân biệt quy mô hay thành phần kinh tế, mang lại hiệu quả tích cực cho hoạt động của ngân hàng.
- Để có một chính sách khách hàng rõ ràng và cụ thể Vietcombank phân đoạn khách hàng như sau:
Khách hàng tiềm năng là những cá nhân chưa mở tài khoản tiền gửi tại Vietcombank, nhưng khi được tiếp thị và xây dựng mối quan hệ hiệu quả, họ có khả năng trở thành nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng theo chính sách khách hàng chiến lược trong vòng 6 tháng.
Từ 10 tỷ trở lên+ Khách hàng hiện hữu được chia làm 3 loại :Khách hàng VIP
Khách hàng có số dư tiền gửi lớn tại ngân hàng sẽ được hưởng chính sách VIP, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng Đối với những khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng gia tăng số dư, Vietcombank sẽ cung cấp chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, kèm theo lãi suất vay hấp dẫn.
(iii) Khách hàng đang có dấu hiệu tài chính yếu kém , sản xuất kinh doanh không phát triển, ngân hàng không có chế độ ưu đãi.
Tiếp tục đầu tư và hoàn thiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng một cách đồng bộ
Chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietcombank ngày càng đáp ứng được các tiêu chuẩn quốc tế nhờ vào sự cải tiến và nâng cấp công nghệ liên tục, giúp hỗ trợ hiệu quả cho nhân viên ngân hàng.
Lựa chọn công nghệ phù hợp trong quản lý và kinh doanh ngân hàng là yếu tố then chốt cho sự phát triển dịch vụ, giúp tăng cường quy mô huy động vốn một cách bền vững và nâng cao hiệu quả đầu tư.
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chủ yếu phục vụ các đại doanh nghiệp trong các lĩnh vực như dầu khí, bưu chính viễn thông, hàng không, cùng với các công ty xuất nhập khẩu và ngân hàng lớn quốc tế Khách hàng lớn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của ngân hàng Với tiềm lực mạnh mẽ và chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, Vietcombank đã nhận được sự hài lòng và tin tưởng cao từ các khách hàng lớn.
Vietcombank đã đạt được danh hiệu "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2013", "Ngân hàng ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2013" và "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014" nhờ vào việc làm hài lòng khách hàng, một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
; “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2014;
“Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2014 cho các doanh nghiệp và định chế tài chính”
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được biết đến với khẩu hiệu “Ngân hàng của mọi nhà” Từ khi thành lập, ACB đã đặt mục tiêu trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam.
Ngân hàng ACB có chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại rất tốt, đặc biệt là các khách hàng VIP:
Tại ACB, cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tư nhân đều được tính điểm và phân loại dựa trên doanh số giao dịch trong 6 tháng, lịch sử xếp loại của họ, cùng với số lượng khách hàng mới được giới thiệu và doanh số giao dịch của những khách hàng này.
-Thang xếp loại khách hàng cung cấp các thông tin ngân hàng và thông tin cơ hội đầu tư.
- Đối với các khách hàng VIP thì được hưởng chính sách như khách hàng chuẩn cộng thêm các dịch vụ khách hàng tốt nhất :
• Có chuyên viên tài chính cá nhân chăm sóc, là đầu mối trong mọi giao dịch giữa Quý khách hàng và Ngân hàng
• Ưu tiên phục vụ trước, không phải lấy số thứ tự, ưu tiên giải quyết nhanh hồ sơ
• Chia sẻ niềm vui cùng quý khách trong những dịp sinh nhật , 8/3, Tết
• Được ưu tiên phục vụ tại tất cả các điểm phục vụ khách hàng VIP trong toàn hệ thống ACB
Ngân hàng ACB đã đạt được thành công trong việc làm hài lòng khách hàng, đặc biệt là các khách hàng VIP và lớn, nhờ vào chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả Hầu hết khách hàng gửi tiền vào ACB đều thể hiện sự hài lòng với lãi suất, dịch vụ chăm sóc khách hàng và tin tưởng vào các chính sách của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và giúp ngân hàng ACB tiết kiệm chi phí trong việc thu hút khách hàng mới.
ACB đã liên tục nhận cúp thủy tinh từ EuroMoney cho danh hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong nhiều năm Ngoài ra, Tạp chí The Asian Banker đã vinh danh ACB là "Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam 2010", và Thời báo Kinh tế Việt Nam cũng trao tặng bằng khen cho dịch vụ tin và dùng của ngân hàng này.
