NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1 Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng
1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là một hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Để hiểu rõ về cho vay tiêu dùng, trước tiên cần nắm vững khái niệm tín dụng ngân hàng.
Tín dụng là giao dịch tài sản giữa bên cho vay, như ngân hàng và tổ chức tài chính, với bên đi vay, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.
Tín dụng là hoạt động sinh lời chủ yếu trong ngân hàng, với nhiều loại hình khác nhau, trong đó tín dụng tiêu dùng đóng vai trò quan trọng Tín dụng tiêu dùng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng.
Ta có thể định nghĩa cho vay tiêu dùng như sau:
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm hỗ trợ tài chính cho nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình Đây là nguồn tài chính thiết yếu giúp người tiêu dùng đáp ứng các nhu cầu như nhà ở, mua sắm đồ dùng, xe cộ, giáo dục, y tế và các dịch vụ khác.
1.2 Đặc điểm về cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng có những đặc trưng cơ bản sau:
Quy mô hợp đồng vay tiêu dùng thường nhỏ nhưng số lượng khoản vay lại lớn, dẫn đến chi phí giao dịch bình quân cao Những chi phí này bao gồm thẩm định, thủ tục cho vay và giám sát vốn vay, làm tăng tổng chi phí cho vay Vì vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường ở mức cao.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là một hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Để hiểu rõ về cho vay tiêu dùng, trước tiên, chúng ta cần nắm vững khái niệm tín dụng ngân hàng.
Tín dụng là giao dịch tài sản giữa bên cho vay, như ngân hàng và tổ chức tài chính, và bên đi vay, bao gồm cá nhân và doanh nghiệp Trong giao dịch này, bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận Bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán.
Tín dụng là một trong những hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, với nhiều loại hình khác nhau, trong đó tín dụng tiêu dùng đóng vai trò quan trọng Tín dụng tiêu dùng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng.
Ta có thể định nghĩa cho vay tiêu dùng như sau:
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay hỗ trợ nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình, đóng vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho các khoản chi như nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại, giáo dục, y tế và các dịch vụ khác.
Đặc điểm về cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng có những đặc trưng cơ bản sau:
Quy mô các hợp đồng vay tiêu dùng thường nhỏ, nhưng số lượng khoản vay lại lớn, dẫn đến chi phí giao dịch bình quân cao Các chi phí này bao gồm thẩm định, thủ tục cho vay và giám sát vốn vay, làm cho tổng chi phí cho vay tăng cao Vì vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường ở mức cao.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chu kỳ kinh tế Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng lên, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng gia tăng và số lượng người vay để đáp ứng nhu cầu này cũng tăng theo Ngược lại, trong thời kỳ kinh tế suy thoái, đầu tư giảm, lạm phát và thất nghiệp gia tăng, khiến nhu cầu tiêu dùng giảm, kéo theo sự sụt giảm trong nhu cầu vay tiêu dùng.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường không nhạy cảm với lãi suất Khi đã quyết định vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng, họ chủ yếu tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu đó một cách tốt nhất, mà ít quan tâm đến lãi suất vay.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào thu nhập và trình độ văn hóa của họ Khách hàng có thu nhập cao thường có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn, trong khi thu nhập thấp có thể dẫn đến nhu cầu vay giảm Tương tự, những người có trình độ học vấn cao thường tìm kiếm các sản phẩm cao cấp, từ đó làm tăng nhu cầu vay tiêu dùng.
Chất lượng thông tin khách hàng vay tiêu dùng cung cấp cho ngân hàng thường không cao, đặc biệt là thông tin tài chính Nguồn thu nhập để trả nợ cho các khoản vay tiêu dùng chủ yếu đến từ thu nhập cá nhân Do khách hàng tự cung cấp thông tin về thu nhập, nên độ chính xác của những thông tin này thường không đảm bảo.
Nguồn trả nợ cho ngân hàng thường không ổn định và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chu kỳ kinh tế, cơ cấu kinh tế, và thu nhập của khách hàng Sự biến động bất ngờ trong các yếu tố này có thể tạo ra rủi ro cho hoạt động tín dụng tiêu dùng Cụ thể, những thay đổi trong cơ cấu kinh tế hoặc sự cố xảy ra với khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến thu nhập của họ, vốn là nguồn trả nợ chính cho ngân hàng Hơn nữa, nếu ngân hàng không thực hiện thẩm định khách hàng một cách cẩn thận, khả năng đánh giá sai lầm có thể dẫn đến rủi ro mất vốn cao.
Dựa trên những đặc điểm của cho vay tiêu dùng, các ngân hàng có thể phát triển các chính sách và sản phẩm cho vay phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Các hình thức cho vay tiêu dùng
Sự phát triển tín dụng, đặc biệt là tín dụng ngân hàng, đã có nhiều biến đổi cả về chiều rộng và chiều sâu, nhờ vào tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng khoa học công nghệ và toàn cầu hóa Việc áp dụng công nghệ điện toán đã giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời phát triển các sản phẩm đa dạng và cải thiện hoạt động marketing Cho vay tiêu dùng ngày càng được chú trọng, trở thành mục tiêu phát triển hàng đầu của các ngân hàng thương mại Nhờ vào những đặc điểm riêng của cho vay tiêu dùng và sự kết hợp với các hình thức tín dụng khác, nhiều loại hình sản phẩm cho vay tiêu dùng đã ra đời với nhiều tên gọi khác nhau, có thể phân loại theo một số tiêu chí nhất định.
1.3.1 Căn cứ vào mụ c đíchvay a./ Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình Đây là khoản vay có giá trị lớn, thời hạn cho vay dài và tài sản đảm bảo thường là tài sản hình thành từ vốnvay b./ Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch… Đây là các khoản cho vay mang tính chất nhỏ lẻ vớithời hạn ngắn.
1.3.2 Căn cứ vào phư ơ ng thứ c hoàn trả : a./ Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay tiêu dùng trong đó ngýời ði vay trả nợ (gồm số tiền gốc và lãi) cho Ngân hàng nhiều lần theo những kì hạn nhất định trong thời hạn cho vay Phương thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn, thu nhập định kì của người vay không đủ khả năng thanh toán hết một lần số nợ vay Đối với loại cho vay tiêu dùng này, các Ngân hàng thường chú ý tới một số vấn đề cơ bảnsau:
* Loại tài sản được trả nợ
Khi lựa chọn tài sản để tài trợ, Ngân hàng chú trọng đến các tài sản hình thành từ tiền vay, phục vụ nhu cầu thiết yếu lâu dài của khách hàng Những tài sản này thường có giá trị lớn và nhu cầu sử dụng bền vững Ngân hàng tin rằng khách hàng sẽ có thiện chí trả nợ tốt hơn vì họ sẽ được hưởng lợi ích từ những tài sản này trong thời gian dài.
*Số tiền phải trả trước
Trong cho vay tiêu dùng trả góp, ngân hàng yêu cầu người vay trả trước một phần giá trị tài sản cần mua sắm, nhằm hai mục đích chính Thứ nhất, khi khách hàng tham gia một phần vốn, họ sẽ có ý thức giữ gìn tài sản hơn Thứ hai, nếu khách hàng không trả được nợ, số tiền trả trước sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu thiệt hại khi thu hồi và phát mại tài sản, vì giá trị tài sản đã bị giảm sau khi sử dụng.
Số tiền khách hàng phải trả trước phụ thuộc vào những yếu tố sau:
+ Loại tài sản: Đối với những loại tài sản giảm giá nhanh thì số tiền mà khách hàng phải trả trước sẽ nhiều và ngược lại
Thị trường tiêu thụ tài sản đã qua sử dụng ảnh hưởng lớn đến số tiền trả trước của khách hàng Nếu tài sản có thể dễ dàng bán lại, số tiền trả trước sẽ thấp Ngược lại, nếu tài sản khó tìm được người mua, khách hàng sẽ phải trả nhiều hơn.
Năng lực tài chính và tư cách của người vay là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá khả năng trả nợ Nếu ngân hàng xác định người vay có năng lực tài chính tốt và có thiện chí cao trong việc hoàn trả, số tiền trả trước sẽ giảm Điều này phản ánh rằng khả năng người vay không trả nợ hoặc cố tình không trả nợ là rất thấp.
Chi phí tài trợ là khoản chi mà người vay phải thanh toán cho ngân hàng để sử dụng vốn, bao gồm lãi vay và các chi phí liên quan Ngân hàng sử dụng chi phí này để bù đắp cho chi phí vốn, chi phí hoạt động và rủi ro, trong khi phần còn lại sẽ trở thành lợi nhuận của ngân hàng.
Khi xác định các điều khoản liên quan đến việc thanh toán nợ của khách hàng, ngân hàng thường chú ý đến những điểm sau:
Số tiền thanh toán định kỳ cần phù hợp với thu nhập của khách hàng, đảm bảo khả năng chi trả Giá trị tài sản được tài trợ không được thấp hơn giá trị tài sản chưa được thu hồi, nhằm bảo vệ quyền lợi của ngân hàng Thời gian trả nợ nên thuận lợi cho khách hàng, với hình thức trả nợ hàng tháng thường được áp dụng, vì nguồn thu nhập chính của khách hàng chủ yếu đến từ lương và các khoản phụ cấp khác.
Thời hạn tài trợ nên được giới hạn để tránh rủi ro cho Ngân hàng, vì nếu quá dài, giá trị của tài sản tài trợ có thể giảm mạnh Ngoài ra, với thời hạn dài, thiện chí trả nợ của người vay và khả năng thu hồi nợ cũng gặp khó khăn hơn do có thể xảy ra nhiều biến cố bất ngờ mà Ngân hàng không thể dự đoán.
Số tiền khách hàng phải thanh toán định kì cho ngân hàng thường được tính theo những cách sau:
Phương pháp gộp là một phương pháp phổ biến trong cho vay tiêu dùng trả góp nhờ vào tính đơn giản và dễ hiểu Theo phương pháp này, lãi suất được tính bằng cách nhân vốn gốc với lãi suất và thời hạn vay, sau đó cộng gộp vào vốn gốc Số tiền thanh toán định kỳ được xác định bằng cách chia tổng số tiền này cho số kỳ hạn phải thanh toán Công thức tính toán giúp người vay dễ dàng quản lý khoản vay của mình.
Trong đó : T: Số tiền phải thanh toán cho ngân hàng mỗi kì hạn
L: Chi phí tài trợ, gồm lãi vay phải thanh toán và các chi phí khác có liên quan Trong trường hợp này, ta giả sử chi phí tài trợ chỉ có lãi vay
V: Vốn gốc n: Số kì hạn r: Lãi suất tính cho mỗi kì hạn
Phương pháp lãi đơn là cách tính lãi suất trong đó số vốn gốc mà người vay phải trả được chia đều cho số kỳ hạn thanh toán Theo phương pháp này, lãi suất sẽ được tính trên số dư nợ thực tế của khách hàng, giúp người vay có kế hoạch tài chính rõ ràng hơn.
+ Phương pháp hiện giá: Theo phương pháp này, số tiền gốc và lãi mà khách hàng phải trả được tính theo niên kim cố định Côngthức:
Trongđó: A: Gốc và lãi trả theo niên kim V: Vốngốc i: Lãi suất cho vay n: Số kì hạn trả nợ
*Vấn đề phân bổ lãi cho vay theo thời gian:
Khi áp dụng phương pháp gộp để tính lãi, ngân hàng thường phân bổ lại lãi vay đã tính, có thể theo định kỳ thanh toán, quý hoặc năm tài chính Tuy nhiên, phân bổ lãi theo năm tài chính là phương pháp phổ biến hơn Các phương pháp phân bổ lãi cho vay thường được sử dụng bao gồm:
Phương pháp đường thẳng, hay còn gọi là phương pháp tỷ lệ cố định, phân bổ lãi suất vay theo tỷ trọng số tháng tính lãi trong mỗi kỳ so với tổng số tháng của toàn bộ thời hạn vay.
Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng
1.4.1 Nhân tố bên ngoài a./ Môi trường vĩ mô:
* Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng
Tốc độ tăng trưởng kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến mức sống và thu nhập của người dân Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập ổn định hơn, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng đa dạng và phong phú Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái, thu nhập giảm, nhu cầu chi tiêu cũng giảm theo, khiến cho hoạt động cho vay tiêu dùng gặp nhiều khó khăn.
Khi lãi suất thị trường tăng, lãi suất cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cũng theo đó tăng cao Điều này dẫn đến chi phí mua sắm gia tăng, khiến nhu cầu chi tiêu của người dân giảm Hệ quả là hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng bị ảnh hưởng tiêu cực.
Lạm phát gây ra sự mất giá của đồng tiền, khiến người dân không còn mặn mà gửi tiền vào ngân hàng Điều này dẫn đến khó khăn trong hoạt động huy động vốn của ngân hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến việc cho vay nói chung, đặc biệt là cho vay tiêu dùng.
* Môi trường Chính trị-Pháp luật
Môi trường chính trị ổn định, không có xung đột hay nội chiến, sẽ tạo ra điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Sự an toàn và tin cậy trong chính trị giúp củng cố niềm tin của người dân, từ đó thúc đẩy ngân hàng mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ các văn bản pháp luật như Luật các tổ chức tín dụng và luật dân sự Nếu các quy định không rõ ràng và đồng bộ, sẽ gây khó khăn cho ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng Môi trường pháp lý thiếu chặt chẽ cũng làm giảm sự tự tin của doanh nghiệp, dẫn đến cắt giảm đầu tư và ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển kinh tế Ngược lại, một hệ thống pháp luật rõ ràng và đồng bộ sẽ khuyến khích đầu tư, thúc đẩy phát triển kinh tế và tăng nhu cầu tiêu dùng của người dân.
* Môi trường văn hoá xã hội:
Thói quen tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay tiêu dùng của người dân Các thói quen như ưa chuộng sử dụng tiền mặt, không quen thanh toán qua thẻ, hoặc thói quen mua sắm tại siêu thị sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển của các hình thức cho vay tiêu dùng từ ngân hàng.
Trình độ dân trí của người dân Việt Nam còn thấp, gây khó khăn cho việc mở rộng cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại Hiện nay, cho vay tiêu dùng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, nơi có trình độ dân trí cao, trong khi khu vực nông thôn gần như không có dịch vụ này.
Môi trường công nghệ bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của công nghệ mới, thiết kế sản phẩm và cơ hội thị trường, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần nhanh chóng áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, như công nghệ thẻ, hệ thống máy tính và phần mềm xử lý nghiệp vụ Việc này không chỉ giúp ngân hàng thực hiện công việc một cách nhanh chóng và an toàn mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động.
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp trong lĩnh vực tài chính bao gồm các ngân hàng, công ty tài chính và quỹ tín dụng nhân dân, tất cả đều chia sẻ lợi nhuận với nhau Những tổ chức này không ngừng cạnh tranh và áp dụng nhiều chiến lược để gia tăng lợi thế, xâm nhập vào thị trường của đối thủ Họ thường đa dạng hóa dịch vụ, giới thiệu sản phẩm mới và các hình thức cho vay tiêu dùng hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn trong lĩnh vực ngân hàng bao gồm các tổ chức tài chính mới thành lập như ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Những đối thủ này có lợi thế trong việc học hỏi từ các sai lầm của các ngân hàng đi trước, từ đó tạo ra một môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn.
Tư cách đạo đức của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thể hiện thiện chí trả nợ Ngay cả khi khách hàng có khả năng tài chính tốt, nhưng nếu thiếu thiện chí trong việc trả nợ, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc thu hồi các khoản cho vay Điều này dẫn đến rủi ro cao trong hoạt động cho vay tiêu dùng, khiến các ngân hàng khó mở rộng dịch vụ cho vay này.
Khả năng tài chính của khách hàng là yếu tố quyết định đến khả năng trả nợ khoản vay ngân hàng Khách hàng có tình hình tài chính tốt sẽ giúp ngân hàng đảm bảo an toàn cho khoản cho vay nhờ vào khả năng thu hồi nợ cao Do đó, trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, ngân hàng rất chú trọng đến khả năng tài chính, mức thu nhập và sự ổn định của thu nhập của khách hàng, vì những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định cho vay.
1.4.2 Nhân tố bên trong a./ Nguồn lực về tài chính:
Vốn tự có là giá trị tiền tệ do ngân hàng tạo lập và thuộc quyền sở hữu của ngân hàng, mặc dù chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn nhưng có vai trò vô cùng quan trọng Nó hoạt động như một lớp đệm chống đỡ sự giảm giá trị tài sản, giúp ngân hàng tránh tình trạng thiếu khả năng chi trả và phá sản Vốn tự có quyết định quy mô hoạt động của ngân hàng, đồng thời nâng cao lòng tin và uy tín của ngân hàng trong mắt khách hàng Do đó, việc huy động vốn hiệu quả sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng có nhiều nguồn vốn cho vay tiêu dùng hơn.
Ngân hàng có khả năng huy động vốn lớn sẽ gia tăng khả năng cho vay, đặc biệt khi chi phí huy động vốn thấp, giúp ngân hàng cung cấp mức lãi suất cạnh tranh cho khách hàng Điều này không chỉ thúc đẩy mở rộng tín dụng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho vay tiêu dùng.
Quy trình và thủ tục cấp tín dụng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong khả năng mở rộng cho vay Ngân hàng có thủ tục nhanh chóng, thuận tiện sẽ thúc đẩy hoạt động cho vay hiệu quả hơn Tuy nhiên, việc cắt giảm các thủ tục quan trọng liên quan đến đánh giá rủi ro có thể làm giảm chất lượng tín dụng, điều này cần được cân nhắc kỹ lưỡng Trình độ của cán bộ tín dụng cũng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định cho vay.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL
1.5.1 Khái niệ m về chấ t lư ợ ng dị ch vụ
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu mà người mua đã đặt ra Để đảm bảo chất lượng, nhà cung ứng cần thực hiện việc xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng này.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt, được hình thành từ những đặc tính riêng của dịch vụ Nó thường được xác định qua quá trình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là trong những tương tác giữa khách hàng và nhân viên.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đã nhận, so sánh với mong đợi của họ Theo TS Bùi Thị Tám trong Giáo trình Marketing du lịch, chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
1.5.2 Các tiêu chí đánh giá và đo lư ờ ng chấ t lư ợ ng dị ch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ phức tạp hơn so với sản phẩm hữu hình, vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan và chủ yếu dựa vào "cảm nhận" của khách hàng Để xác định mức độ chất lượng dịch vụ, cần phải xem xét những yếu tố này một cách cẩn thận.
Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ bao gồm cơ sở vật chất như mặt bằng, trang thiết bị và yếu tố con người, tức là những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh, bao gồm môi trường tự nhiên, xã hội và văn hóa Dựa trên những yếu tố này, các học giả đã phát triển bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ với năm tiêu chí chính.
1 Độ tin cậy: Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
2 Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3 Tính hữu hình: Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4 Sự thấu cảm: Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
5 Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
1.5.3 Mô hình chấ t lư ợ ng dị ch vụ SERVQUAL
Các thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết các khía cạnh, nhưng việc đo lường chúng lại phức tạp Mô hình này có tính lý thuyết và có thể chứa nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt.
Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và kết luận rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản.
- Thành phần độ tin cậy
- Thành phần độ đáp ứng
- Thành phần năng lực phục vụ
- Thành phần sự đồng cảm
- Thành phần phương tiện hữu hình
Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đưa ra mô hình gọi tắt là SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc lập và một biến phụ thuộc Trong đó:
Năm thành phần biến độc lập bao gồm: độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của khách hàng.
Mô hình chất lượng SERVQUAL bao gồm các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, cho rằng việc nâng cao độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông và các yếu tố hữu hình sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển và xác thực thang đo SERVQUAL, bao gồm năm thành phần và 21 biến quan sát, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh, thang đo này được khẳng định là phù hợp với mọi loại hình dịch vụ.
1.5.4 Mô hình đánh giá sự hài lòng củ a khách hàng đố i vớ i chấ t lư ợ ng công tác cho vay tiêu dùng
Dựa trên lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL, tác giả đã phát triển một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.
+ Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng như các cam kết
+ Nhân viên tín dụng có trách nhiệm với khách hàng.
+ Nhân viên tín dụng ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót + Nhân viên tín dụng ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng
+ Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin của khách hàng tốt
- Sự phản hồi/đáp ứng
Ngân hàng cam kết đáp ứng nhanh chóng và đầy đủ các yêu cầu vay tiêu dùng của khách hàng, với đội ngũ nhân viên tín dụng chuyên nghiệp sẵn sàng xử lý thủ tục vay một cách hiệu quả.
+ Nhân viên tín dụng ngân hàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách tận tình
+ Nhân viên tín dụng ngân hàng có hiểu biết tốt về sản phẩm và các dịch vụ cung cấp
+ Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
+ Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện
+ Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc hiện đại
+ Nhà xe của ngân hàng rất thuận tiện
+ Ngân hàng bài trí quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi
+ Quy trình, thủ tục vay vốn đơn giản, rõ ràng, thuận tiện cho khách hàng+ Điều kiện cho vay hợp lý
+ Thời gian xét duyệt hồ sơ nhanh chóng
+ Nhân viên ngân hàng cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ cho vay tiêu dùng cho khách hàng
+ Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến nhu cầu và mục đích sử dụng vốn của từng khách hàng
+ Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ
+ Nhân viên ngân hàng tiếp đón niềm nở khi khách hàng đến giao dịch
+ Nhân viên tín dụng ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc lịch sự
Kinh nghiệm về phát triển bán lẽ của một số ngân hàng trong nước và các nước
Cho vay tiêu dùng có tài sản thế chấp, như vay mua nhà và xe ô tô, đang được nhiều ngân hàng cung cấp SeABank áp dụng lãi suất chỉ 1%/năm cho vay mua nhà và xe, trong khi Tienphong Bank có lãi suất cố định 7,7%/năm trong 18 tháng cho vay tiêu dùng ABBank đã dành 2.500 tỷ đồng cho vay tiêu dùng đến hết năm 2015 Tuy nhiên, hiện tại, các ngân hàng vẫn chưa có sản phẩm cho vay cho các nhu cầu khác.
Cho vay tiêu dùng hiện nay bao gồm hai hình thức chính: tín chấp và có tài sản đảm bảo Vay có tài sản thế chấp thường có lãi suất thấp hơn, trong khi vay không có tài sản đảm bảo có lãi suất cao hơn để phản ánh mức độ rủi ro cao hơn của hình thức này.
Người vay mua xe máy qua Home Credit có thể chọn bất kỳ loại xe nào với giá từ 12,8 đến 80 triệu đồng và kỳ hạn trả góp linh hoạt từ 18 đến 24 tháng Đặc biệt, nếu trả nợ đúng hạn, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi 3 kỳ thanh toán vốn gốc và lãi, giúp lãi suất thực chỉ còn khoảng 26%/năm dựa trên dư nợ ban đầu.
VietinBank vay tiêu dùng cá nhân - Vay lên tới 300 triệu Lãi suất ưu đãi từ
5%/tháng Vay tín chấp theo lương không cần tài sản đảm bảo, không cần thế chấp.
Khoản vay có giá trị lên đến 70% giá trị tài sản bảo đảm, với thời gian hoàn trả tối đa 10 năm Điều kiện vay dành cho cá nhân không quá 60 tuổi và có nhu cầu vay vốn để xây dựng hoặc sửa chữa nhà.
Có thu nhập hàng tháng từ 05 triệu đồng trở lên hoặc từ 10 triệu đồng trở lên nếu cả vợ/chồng cùng cam kết trả nợ
Có tài sản bảo đảm là Bất động sản của người vay hoặc của bố mẹ người vay hoặc Tài sản hình thành từ vốn vay
Có lịch sử vay trả nợ tốt (trong trường hợp đã từng vay vốn tại bất kỳ Ngân hàng nào)
2.4 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union - Phi-lip-pin
Ngân hàng Union Philippine đã được công nhận là ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Philippines nhờ vào sự chuyển đổi ấn tượng từ các sản phẩm truyền thống sang một mô hình dịch vụ tài chính đa dạng, kết hợp công nghệ vào hoạt động ngân hàng Mặc dù gặp nhiều thách thức, bao gồm việc thiếu nguồn nhân lực để cạnh tranh với các ngân hàng lớn, ngân hàng đã quyết định không mở thêm chi nhánh mà thay vào đó lựa chọn phát triển thông qua công nghệ Theo Phó giám đốc Edwin R Bautista, chiến lược này giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và đạt được mục tiêu trong thời gian hạn chế.
Ngân hàng Union Philippine là một trong 5 ngân hàng hàng đầu tại Philippines, nổi bật với chiến lược mở rộng thông qua tăng trưởng có hệ thống và xây dựng thương hiệu Khác với nhiều ngân hàng khác, Union Philippine nhận thấy tiềm năng từ Internet và đã tận dụng cơ hội này để phát triển thị phần Họ đã trở thành ngân hàng đầu tiên tại Philippines cho phép khách hàng truy cập số dư tiền gửi, thực hiện thanh toán trực tuyến và sử dụng các sản phẩm ngân hàng khác qua Internet Một trong những sản phẩm tiêu biểu là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt EON, cho phép chuyển tiền điện tử dễ dàng giữa các ngân hàng trong nước, đồng thời loại bỏ những bất tiện trong việc sử dụng séc truyền thống.
Ngân hàng Union Philippine không chỉ dẫn đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử khác như thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử Dịch vụ này cho phép người mua và người bán dễ dàng đặt lệnh, gửi hóa đơn và thực hiện thanh toán thông qua trang web của ngân hàng.
Ngân hàng Union Philippine đã thành công trong việc chuyển đổi từ chiến lược Marketing cổ điển không theo chu kỳ sang chiến lược Marketing tập trung vào các sản phẩm Họ đã đầu tư mạnh mẽ vào việc xây dựng thương hiệu ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp cải thiện sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
2.5 Kinh nghiệmcủa Standard Chartered ở Sing-ga-po
Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á, với hơn 56% tổng thu nhập đến từ dịch vụ khách hàng Ngân hàng đã mở rộng kinh doanh đa lĩnh vực và có trụ sở mẹ tại Vương quốc Anh, cùng với các chi nhánh trải rộng khắp thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á.
Ngân hàng Standard Chartered Singapore đang dẫn đầu trong dịch vụ đầu tư với hơn 200 chi nhánh chuyên quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba Quy mô lớn này cho phép ngân hàng thiết lập các liên minh mạnh mẽ nhằm cung cấp sản phẩm mới, từ đó tạo ra lợi thế về thị phần so với các ngân hàng cùng quy mô.
Ngân hàng Standard Chartered Singapore không chỉ thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà còn khéo léo khai thác công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng Họ đã thiết lập mạng lưới phân phối dịch vụ qua Internet, xây dựng hệ thống tự động hóa các kênh cung cấp dịch vụ, và cung cấp trung tâm liên lạc cùng máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh Ngân hàng này cũng thể hiện vai trò lãnh đạo trong việc ứng dụng công nghệ tại các chi nhánh, với mục tiêu biến chúng thành điểm yêu thích của khách hàng Đến nay, 60% giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua kênh tự động, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong việc áp dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng.
2.6 Bài hoc kinh nghiêm cho Sacombank
Dựa trên kinh nghiệm thành công của các ngân hàng hàng đầu tại Đông Nam Á, Nhật Bản và một số ngân hàng trong nước, Sacombank có thể rút ra những bài học quý giá để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để thành công trên thị trường, Sacombank cần nghiên cứu thị trường, xác định khả năng thực lực và mục tiêu phát triển của mình Từ đó, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển tổng thể phù hợp, dựa trên mục tiêu doanh nghiệp, chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm và hệ thống mạng lưới cùng cơ sở hạ tầng kỹ thuật.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần xây dựng một mạng lưới chi nhánh phù hợp với chiến lược tổng thể, đồng thời phải căn cứ vào khả năng ứng dụng công nghệ và chiến lược phát triển khách hàng Một số ngân hàng thành công nhờ mạng lưới rộng khắp, trong khi những ngân hàng khác lại thành công qua việc ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa mạng lưới và tập trung vào đối tượng khách hàng mục tiêu Việc áp dụng công nghệ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm chi phí Thành công trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào nền tảng khách hàng lớn, sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ và việc tận dụng công nghệ trong không gian rộng lớn Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tránh chỉ dựa vào các hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing phù hợp nhằm tạo dựng hình ảnh và thương hiệu mạnh mẽ trên thị trường Chiến lược Marketing này có thể được triển khai định kỳ hoặc tập trung vào từng sản phẩm cụ thể.
THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
Vài nét khái quát về Sacombank CN Quảng Trị
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triể n củ a Sacombank CN Quả ng Trị
Sacombank - Chi nhánh Quảng Trị, được thành lập vào ngày 10/04/2006, là một phần của Ngân hàng Sacombank Chi nhánh này hoạt động theo Quyết định số 72/2006/QĐ-HĐQT ban hành ngày 09/02/2006 của Hội đồng Quản trị Sacombank, kế thừa từ Chi nhánh cấp 2 thuộc chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Chi nhánh Sacombank Quảng Trị, tọa lạc tại 43 Trần Hưng Đạo, thành phố Đông Hà, phục vụ khách hàng qua 5 phòng giao dịch: Vĩnh Linh, Triệu Hải, Đông Hà, Hướng Hóa và Lao Bảo, cùng với 3 phòng nghiệp vụ: Kinh doanh, Kiểm soát rủi ro, và Kế toán - Quỹ Ngân hàng hiện có 147 nhân viên, trong đó 70% có trình độ đại học, với đội ngũ giàu kinh nghiệm và thâm niên trong lĩnh vực ngân hàng Nhân sự được quy hoạch và tuyển chọn dựa trên năng lực, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu điều động và bổ nhiệm.
Sacombank chi nhánh Quảng Trị tự hào sở hữu đội ngũ lãnh đạo dày dạn kinh nghiệm cùng nhân viên trẻ trung, năng động và nhiệt huyết Với trình độ chuyên môn cao, chi nhánh luôn nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng nhờ vào thái độ phục vụ tận tình và chuyên nghiệp.
2.1.2 Sơ đồ tổ chứ c bộ máy hoạ t độ ng và nhiệ m vụ các phòng ban củ a Sacombank CN QTrị
Ban Giám đốc:Gồm 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc
Giám đốc có trách nhiệm tổ chức, triển khai và quản lý toàn bộ hoạt động của chi nhánh, nhằm đạt được các mục tiêu tài chính đã đề ra Đồng thời, giám đốc cũng phải đảm bảo sự ổn định trong hoạt động và bảo vệ uy tín, thương hiệu của Ngân hàng.
- Tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc.
Chúng tôi phụ trách các hoạt động nội bộ của Ngân hàng, bao gồm tổ chức công tác phục vụ khách hàng hiệu quả, xử lý các nghiệp vụ ngân hàng một cách chuyên nghiệp, và quản lý tài sản, công cụ cũng như phương tiện làm việc của Ngân hàng một cách hợp lý.
- Phụ trách công tác kiểm soát, cảnh báo rủi ro hoạt động trong toàn đơn vị.
- Phụ trách công tác tổ chức và các hoạt động kinh doanh của các điểm giao dịch trực thuộc.
- Công tác khác nhằm đảm bảo an toàn hoạt động, uy tín thương hiệu Ngân hàng.
- Phụ trách công tác huấn luyện đào tạo cán bộ nhân viên và xây dựng môi trường làm việc an toàn, hiệu quả.
Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy hoạt động và nhiệm vụ các phòng ban của
PHÒNG KIỂM SOÁT RỦI RO
Quản lý rủi ro hoạt động
Xử lý giao dịch Ngân quỹ
(Nguồn: Phòng Kế toán & Quỹ - Sacombank chi nhánh Quảng Trị)
Phòng kinh doanh: Bao gồm bộ phận doanh nghiệp, cá nhân, kinh doanh tiền tệ và thanh toán quốc tế.
- Quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm cụ thể.
Tiếp thị và quản lý mối quan hệ với khách hàng là yếu tố quan trọng trong công tác bán hàng Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì mà còn phát triển mối quan hệ bền vững trong kinh doanh Đồng thời, theo dõi và đôn đốc thu hồi nợ cũng là một phần thiết yếu trong quá trình này.
Chúng tôi thực hiện thông báo cho khách hàng về việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời hướng dẫn các thủ tục giao dịch Chúng tôi chịu trách nhiệm hoàn chỉnh hồ sơ và thông tin khách hàng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh và xử lý giao dịch Ngoài ra, chúng tôi cam kết quản lý và bảo mật thông tin khách hàng cũng như hồ sơ đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ theo quy định.
- Kinh doanh tiền tệ: Cung cấp các sản phẩm kinh doanh ngoại hối.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế chuyên nghiệp, bao gồm việc xử lý bộ chứng từ theo mô hình thanh toán quốc tế tập trung Đội ngũ của chúng tôi thực hiện giao dịch thanh toán và thu phí nghiệp vụ một cách hiệu quả, đồng thời quản lý hồ sơ thanh toán quốc tế một cách chặt chẽ và an toàn.
- Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng.
Phòng Kế toán và Quỹ: Bao gồm bộ phận xử lý giao dịch; ngân quỹ; kế toán; hành chánh, nhân sự và công nghệ thông tin
Xử lý giao dịch ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ như tiếp nhận và quản lý tiền gửi, thu nợ, thanh toán nội địa, giao dịch thanh toán điện tử, giao dịch ngoại hối, cũng như quản lý sao kê tài khoản khách hàng liên quan đến tiền vay và tiền gửi.
Quản lý và thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ bao gồm việc thu chi tiền tệ nội bộ và với khách hàng, giao nhận và vận chuyển hàng đặc biệt, bảo quản tiền mặt và tài sản quý, cũng như các giấy tờ có giá trị theo quy định của Ngân hàng Đồng thời, điều hành thanh khoản toàn chi nhánh cũng là một phần quan trọng trong quy trình này.
Quản lý công tác kế toán bao gồm việc hạch toán và thanh toán chi phí điều hành, chuyển điện Citad và kế toán liên ngân hàng Nhiệm vụ này cũng bao gồm tổ chức hướng dẫn và kiểm soát hoạt động kế toán toàn chi nhánh, quản lý và thực hiện chính xác các loại sổ sách kế toán Hàng tháng và hàng năm, việc tổng hợp kế hoạch kinh doanh và tài chính của toàn chi nhánh là cần thiết, cùng với việc theo dõi và phân tích tình hình thực hiện kế hoạch định kỳ Ngoài ra, cần thực hiện báo cáo số liệu theo yêu cầu hàng tháng, quý và năm, cũng như công tác hậu kiểm, lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định.
Quản lý công tác hành chánh, nhân sự và công nghệ thông tin tại ngân hàng bao gồm việc quản lý tài sản, công cụ và phương tiện làm việc; thực hiện chi phí điều hành theo kế hoạch; xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự; kiểm tra tính tuân thủ các nội quy, quy chế và quy định liên quan đến nhân sự; và xử lý các công việc liên quan đến công nghệ thông tin cho toàn chi nhánh.
Phòng Kiểm soát rủi ro: Bao gồm bộ phận quản lý tín dụng và quản lý rủi ro hoạt động.
- Quản lý tín dụng: Hổ trợ công tác tín dụng, kiểm soát tín dụng, quản lý nợ, lưu trử hồ sơ tín dụng.
Quản lý rủi ro hoạt động là việc thực hiện kiểm tra và kiểm soát tính tuân thủ trong hoạt động kế toán và thanh toán tại các chi nhánh và đơn vị trực thuộc Đồng thời, tổ chức công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân quỹ và các hoạt động khác trong toàn chi nhánh cũng rất quan trọng để đảm bảo an toàn và hiệu quả trong quản lý tài chính.
- Đầu mối tiếp nhận các yêu cầu về kiểm tra, thanh tra toàn chi nhánh.
Phòng Giao dịch: Bao gồm bộ phận kinh doanh và bộ phận kế toán & quỹ.
Tổ chức, triển khai, quản lý, điều hành và giám sát kế hoạch hoạt động được giao theo sự chỉ đạo, điều phối từ Giám đốc chi nhánh.
2.1.3 Khái quát hoạ t độ ng kinh doanh củ a Sacombank-chi nhánh QTrị
Qua bảng 2.1 cho thấy, tình hình kinh doanh của Sacombank – Chi nhánh Quảng Trị ổn định qua các năm.
Một ngân hàng thương mại hiệu quả cần huy động nguồn vốn cần thiết cho hoạt động của mình Trong năm 2015, hoạt động huy động vốn tăng 11,5% so với năm 2014, và năm 2016 tăng 24,8% so với năm 2015 Sự gia tăng này cho thấy hoạt động huy động vốn của chi nhánh ngày càng tăng trưởng qua từng năm, chủ yếu từ tiền gửi có kỳ hạn nhỏ lẻ từ dân cư, đảm bảo tính ổn định cao.
Khi ngân hàng thương mại đã có nguồn vốn cần thiết, việc tìm kiếm khách hàng cấp tín dụng trở thành ưu tiên hàng đầu để giải phóng nguồn vốn Cụ thể, cho vay đã tăng trưởng mạnh mẽ với mức tăng 21,6% trong năm 2015 so với năm 2014 và 22,7% trong năm 2016 so với năm 2015 Trong hai năm này, chi nhánh tập trung phát triển cho vay nhằm mục tiêu chiếm lĩnh thị phần.
Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Sacombank CN Quảng Trị
2.2.1 Các sả n phẩ m và quy trình cho vay tiêu dùng tạ i Sacombank-chi nhánh Quả ng Trị
2.2.1.1 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Sacombank a/ Vay du học: Đối tượng khách hàng là các cá nhân có nhu cầu du học
Cá nhân nước ngoài hoặc tại Việt Nam, cũng như thân nhân có mối quan hệ huyết thống hoặc hôn nhân, có thể vay tối đa 100% học phí và chi phí du học Thời gian vay tối đa được quy định để hỗ trợ việc chi trả cho các khoản này.
Trong 10 năm qua, Sacombank cung cấp nhiều hình thức vay vốn đa dạng cho cá nhân, bao gồm vay mua nhà với thời gian tối đa lên tới 25 năm và mức vay tối đa 100% nhu cầu vốn Đối với vay tiêu dùng, khách hàng có thể vay lên tới 100% nhu cầu với tài sản đảm bảo là bất động sản hoặc phương tiện vận chuyển, thời gian vay tối đa là 15 năm cho xây dựng và sửa chữa nhà Vay mua xe cũng được hỗ trợ với mức vay lên tới 100% nhu cầu, thời gian tối đa 10 năm cho bất động sản Đối với vay chứng minh năng lực tài chính, khách hàng có thể vay tối đa 100% nhu cầu trong thời gian 12 tháng Sacombank cũng cung cấp dịch vụ thấu chi tiền gửi với mức vay lên tới 100% cho tiền gửi VND và 85% cho ngoại tệ, thời gian tối đa là 12 tháng Vay mua xe hai bánh cho phép vay tới 90% giá trị xe, không cần tài sản đảm bảo, với thời hạn tối đa 36 tháng Cuối cùng, vay tiêu dùng cho cán bộ nhân viên nhà nước có mức vay lên tới 500 triệu đồng, thời gian vay tối đa 60 tháng mà không cần tài sản đảm bảo.
Hiện nay, Sacombank - chi nhánh Quảng Trị cung cấp nhiều hình thức cho vay tiêu dùng đa dạng và phong phú, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
2.2.1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng tại Sacombank
CV.KH thực hiện việc tìm kiếm và tiếp thị khách hàng, đồng thời tiếp nhận nhu cầu cấp tín dụng Sau khi tiếp thị thành công, CV.KH lập tờ trình cấp tín dụng, tiến hành thẩm định và trình duyệt cấp tín dụng theo hạn mức phán quyết của từng cấp.
(2) Bước này CV.KH thực hiện công tác xác minh và thẩm định hồ sơ của
KH đóng vai trò quan trọng trong việc tham mưu để cấp có thẩm quyền phê duyệt và ghi ý kiến vào tờ trình cấp tín dụng Quy trình thẩm định cũng đã được hướng dẫn chi tiết, bao gồm việc xác minh thực tế và thẩm định hồ sơ tín dụng.
Sơ đồ 2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng
(Nguồn: Phòng Kinh doanh - Sacombank chi nhánh Quảng Trị)
Cấp có thẩm quyền sẽ phê duyệt hồ sơ dựa trên hạn mức phán quyết cấp tín dụng theo quy chế hiện hành, và việc thực hiện sẽ tuân theo quy trình phán quyết cấp tín dụng đã được quy định.
Lưu ý rằng ý kiến phán quyết cần ghi rõ số tiền và thời hạn cho từng hình thức cấp tín dụng, cũng như các khoản mục liên quan Nếu không đồng ý cấp tín dụng, lý do cụ thể phải được nêu rõ Ý kiến phán quyết có thể được thể hiện qua nhiều hình thức khác nhau.
Ở bước này, cần hướng dẫn và quy định rõ trách nhiệm của từng chuyên viên trong bộ phận quản lý tín dụng, phối hợp với các bộ phận khác tại chi nhánh Điều này nhằm thực hiện các thủ tục cần thiết để hoàn chỉnh hồ sơ, triển khai phán quyết và giải ngân cho khách hàng sau khi đề xuất cấp tín dụng được phê duyệt.
Tiếp thị/tiếp nhận nhu cầu tín dụng của KH
Hoàn chỉnh và triển khai phán quyết
Quản lý và thu hồi nợ (5)
Sau khi cấp tín dụng cho khách hàng, bộ phận quản lý tín dụng sẽ phối hợp với các phòng, bộ phận nghiệp vụ liên quan tại chi nhánh để thực hiện công tác quản lý và thu hồi nợ, tuân thủ các quy định hiện hành của Sacombank về quản lý và thu hồi nợ.
Sau khi khách hàng hoàn tất nghĩa vụ thanh toán các khoản dư nợ, bao gồm vốn gốc, lãi và chi phí phát sinh, các bộ phận như CV.KH, KSVTD, GDV và NV.QLHS TSĐB sẽ tiến hành tất toán hồ sơ tín dụng của khách hàng theo quy trình đã được quy định.
(7) Các bộ phận liên quan lưu các hồ sơ phát sinh và kết thúc tại công đoạn của mình.
- Việc quản lý và hoàn trả hồ sơ TSĐB của KH thực hiện theo quy trình quản lý hồ sơ tài sản đảm bảo hiện hành.
- Bộ phận quản lý tín dụng lưu bộ hồ sơ tất toán tại chi nhánh trong một năm, sau đó chuyển về kho lưu trữ.
2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng tạ i Sacombank chi nhánh Quả ng Trị
Năm 2014, tỷ trọng cho vay tiêu dùng đạt khoảng 37,2% tổng dư nợ cho vay, nhờ vào sự tăng trưởng cao của nền kinh tế và thu nhập của người dân không ngừng tăng lên Sự lạc quan về tương lai tài chính đã dẫn đến nhu cầu tiêu dùng gia tăng, khiến doanh số cho vay tiêu dùng trong năm này trở nên đáng kể và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ.
Năm 2015, doanh thu tiêu dùng chỉ tăng nhẹ vì chi nhánh chủ yếu tập trung vào mảng doanh nghiệp Thậm chí, doanh thu từ cán bộ nhân viên còn giảm do các ngân hàng trong khu vực áp dụng nhiều chính sách ưu đãi hơn và bắt đầu mở rộng Do đó, chi nhánh chưa có giải pháp kịp thời để phát triển, dẫn đến tình trạng chỉ duy trì mà không có sự tăng trưởng đáng kể.
Tính đến năm 2016, tỷ trọng cho vay tiêu dùng chiếm khoảng 47,2% tổng dư nợ cho vay, cho thấy sự gia tăng đáng kể qua các năm Điều này chứng tỏ rằng chi nhánh đang ngày càng chú trọng đến việc phát triển cho vay tiêu dùng, mở rộng khả năng tiếp cận sản phẩm này Đặc biệt, cho vay tiêu dùng cho cán bộ nhân viên (CV TD CBNV) đã ghi nhận mức tăng trưởng mạnh mẽ, nhờ vào các giải pháp kịp thời được triển khai ngay từ đầu năm.
Bảng 2.6: Cho vay tiêu dùng theo sản phẩm Đơn vị: tỷ đồng
Dư nợ hoạt động cho vay 917 1.115 1.368 198 21.5 253 22.6
CV chứng minh năng lực tài chính 11 14 21 3 27.2 7 50
CV đảm bảo bằng thẻ tiền gửi 30 44 91 14 46.6 47 106.8
(Nguồn: báo cáo phòng kế toán & quỹ Sacombank-chi nhánh Quảng Trị) Đi sâu phân tích hơn nữa, ta thấy:
Năm 2014, dư nợ cho vay tiêu dùng chiếm 37.2% tổng dư nợ, trong đó chú trọng vào cho vay tiêu dùng cán bộ nhân viên và cho vay mua nhà, với sự tăng trưởng mạnh mẽ Chi nhánh nhắm đến đối tượng cán bộ công chức nhà nước có thu nhập ổn định, cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng không cần tài sản đảm bảo lên đến 300 triệu đồng và cho vay mua nhà với thời hạn lên đến 25 năm Sự hấp dẫn của các sản phẩm này thu hút nhiều công chức, viên chức có thu nhập ổn định.
+ Năm 2015: Trong năm 2015 CV tiêu dùng tăng không đáng kể Nhưng ta thấy CVTD CBNV vẫn chiếm phần lớn trong cơ cấu cho vay
Năm 2016, CV TD CBNV ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào các giải pháp kịp thời từ chi nhánh, bao gồm chính sách chi hoa hồng cho các đơn vị liên kết và chương trình thi đua đột phá Sản phẩm này mang lại lợi nhuận cao, vì vậy chi nhánh đã chú trọng mở rộng phát triển Bên cạnh đó, sản phẩm VTD bảo toàn cũng có sự tăng trưởng tích cực, đặc biệt là đối với các đối tượng xây nhà, sửa nhà và tiêu dùng khác.
Đánh giá chung về công tác cho vay tiêu dùng tại Sacombank - chi nhánh Quảng Trị thời gian qua
2.3.1 Nhữ ng kế t quả đạ t đư ợ c
Thu nhập từ cho vay tiêu dùng tại Sacombank Quảng Trị đã liên tục tăng, đặc biệt là từ sản phẩm cho vay dành cho cán bộ, công nhân viên chức, nhờ vào lãi suất cao và lợi nhuận tốt Với đặc điểm nguồn thu nhập ổn định của đối tượng vay, tỷ lệ nợ quá hạn rất thấp, đây là cơ hội lớn để ngân hàng mở rộng sản phẩm này Dư nợ cho vay năm 2016 đã tăng 130 tỷ đồng so với năm 2015, cho thấy tiềm năng mạnh mẽ từ mạng lưới PGD tại các địa bàn chính và hệ khách hàng cán bộ công nhân viên chức Sacombank cần tận dụng cơ hội này để đẩy mạnh cho vay sản phẩm cho vay tiêu dùng.
- Để góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường ta nhận thấy như sau:
Chi nhánh đã đa dạng hóa danh mục sản phẩm của mình thông qua việc phát triển loại hình CVTD, giúp giảm thiểu rủi ro khi không chỉ tập trung vào một số sản phẩm nhất định Đồng thời, việc này cũng tạo cơ hội tăng thu nhập từ các nguồn phí dịch vụ, như dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng tại gia, mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng.
Việc phát triển loại hình CVTD đã giúp chi nhánh đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó củng cố mối quan hệ với họ Sự mở rộng này không chỉ gia tăng phạm vi hoạt động mà còn nâng cao uy tín của ngân hàng, góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu của người tiêu dùng, từ những yêu cầu nhỏ nhất Thủ tục vay tiêu dùng ngày càng trở nên đơn giản, nhanh chóng và gọn nhẹ.
- Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn cho vay tiêu dùng giảm
- Góp phần nâng cao từng bước trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng
Ngân hàng nhận thức rằng phát triển cho vay tiêu dùng là xu hướng không thể thiếu trong xã hội hiện đại Do đó, ngân hàng đã tập trung vào việc đào tạo nhân viên chuyên môn, nhằm nâng cao trình độ chung của đội ngũ tại các chi nhánh.
2.3.2 Mộ t số hạ n chế củ a hoạ t độ ng cho vay tiêu dùng tạ i Sacombank-chi nhánh Quả ng Trị và nguyên nhân a Một số hạn chế:
Cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng của Sacombank hiện chưa hợp lý, chủ yếu tập trung vào cho vay mua nhà, trong khi các sản phẩm như cho vay mua xe và tiêu dùng tín chấp chỉ chiếm tỷ trọng thấp Đặc biệt, Sacombank mới cung cấp sản phẩm thấu chi tài khoản cá nhân, nhưng do rủi ro cao, loại hình này chưa được ngân hàng chú trọng phát triển Mặc dù danh mục sản phẩm phong phú, nhưng các sản phẩm chủ yếu được cung cấp đơn lẻ, thiếu sự kết hợp và bán chéo giữa các sản phẩm.
Quy mô cho vay tiêu dùng hiện nay vẫn chưa được mở rộng tương xứng với tiềm năng của chi nhánh và thị trường Dù đã có những chuyển biến tích cực, nhưng dư nợ cho vay tiêu dùng (CVTD) vẫn chiếm tỷ trọng quá thấp trong tổng dư nợ cho vay của chi nhánh, cả về số tương đối lẫn tuyệt đối.
Hoạt động marketing cho vay tiêu dùng tại chi nhánh vẫn chưa hiệu quả, thiếu các biện pháp quảng bá và tuyên truyền để giới thiệu sản phẩm dịch vụ cá nhân Điều này dẫn đến việc khách hàng chưa hiểu rõ về chi nhánh Chi nhánh cũng chưa phát triển được sản phẩm đặc trưng hay hình ảnh riêng, khiến khách hàng chưa nghĩ ngay đến Sacombank - chi nhánh Quảng Trị khi lựa chọn ngân hàng cho vay tiêu dùng.
Thứ 4, cơ cấu dư nợ của chi nhánh không đồng đều.
Thứ 5, thu nhập từ cho vay tiêu dùng chiếm một tỷ lệ nhỏ. b Những nguyên nhân chủ yếu:
* Các nguyên nhân bên ngoài
Mức thu nhập và sự ổn định trong thu nhập đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng Tại Việt Nam, các chương trình cho vay tín chấp thường không công nhận thu nhập cao của khách hàng ngoài khu vực nhà nước là ổn định Do đó, mặc dù có nhiều chương trình cho vay, cho vay tín chấp cho đối tượng ngoài quốc doanh vẫn chưa phổ biến và chủ yếu chỉ dành cho cán bộ công nhân viên.
Yếu tố văn hóa-xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động tín dụng của ngân hàng, đặc biệt là trong cho vay tiêu dùng Quy mô cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng hiện còn hạn chế, chủ yếu do thói quen và tâm lý của người tiêu dùng Chẳng hạn, trong cho vay mua nhà thế chấp, chưa đến 20% tín dụng nhà ở được cấp qua ngân hàng chính thức và chính phủ, trong khi 75-80% tổng đầu tư vào nhà ở đến từ tiết kiệm của hộ gia đình và khoản vay từ bạn bè, người thân Điều này phản ánh tâm lý người Việt Nam thường tin tưởng vào sự hỗ trợ từ gia đình và bạn bè hơn là vay ngân hàng, cùng với việc thị trường tài chính tiêu dùng vẫn chưa phát triển mạnh mẽ.
Môi trường kinh tế xã hội có ảnh hưởng lớn đến hoạt động ngân hàng, thể hiện qua tốc độ tăng trưởng kinh tế và tỷ lệ lạm phát Năm 2016 là một năm đặc biệt với nhiều yếu tố bất lợi như giá vàng, giá dầu và giá thép tăng cao trên thị trường thế giới, cùng với khủng hoảng kinh tế đã tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng Mặc dù nhu cầu tiêu dùng vẫn cao, nhưng tâm lý e ngại đã làm giảm kỳ vọng của người dân, dẫn đến tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay và thu nợ tại các chi nhánh ngân hàng giảm sút.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Việt Nam đang diễn ra rất gay gắt, không chỉ giữa các ngân hàng trong nước mà còn với các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Những ngân hàng nước ngoài, với tiềm lực vượt trội, đang chiếm ưu thế trong thị trường tài chính Trong khi CVTD là hình thức tín dụng mới ở Việt Nam, thì đối với các ngân hàng nước ngoài, đây lại là một hình thức phổ biến và phát triển đa dạng Sự xuất hiện của hai ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, HSBC và Standard Chartered Bank, hứa hẹn sẽ làm tăng cường độ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là trong dịch vụ tài chính bán lẻ.
* Các nguyên nhân từ phía ngân hàng:
Trong chính sách tín dụng của ngân hàng, cho vay tiêu dùng hiện chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ và chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ Bên cạnh đó, điều kiện vay vốn của Sacombank khá nghiêm ngặt, dẫn đến việc ngân hàng này đã bỏ lỡ nhiều cơ hội thu hút khách hàng.
Chi nhánh hiện đang sở hữu một nguồn vốn dư thừa lớn, nhưng chưa đạt được sự cân đối hiệu quả giữa huy động và sử dụng vốn Điều này cho thấy công tác đầu tư và cho vay của chi nhánh chưa tương xứng với tiềm lực sẵn có Với địa bàn hoạt động là khu vực đông dân cư và nhu cầu tiêu dùng cao, chi nhánh cần triển khai các biện pháp để sử dụng hiệu quả hơn nguồn vốn của mình trong thời gian tới.
