Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, mỗi quốc gia có cách hiểu riêng về dịch vụ, dẫn đến sự thiếu thống nhất trong định nghĩa Dịch vụ được chia thành 12 ngành lớn, trong đó dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm dịch vụ tài chính Theo Peter S Rose trong cuốn “Quản trị ngân hàng”, ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức nào khác trong nền kinh tế Do đó, hoạt động của ngân hàng được xem như một ngành dịch vụ quan trọng trong nền kinh tế.
Tại Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng 2010 quy định rằng hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Do đó, các ngân hàng thương mại cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng liên quan đến các dịch vụ ngân hàng.
Tóm lại, nói đến dịch vụ ngân hàng chúng ta thường gắn nó với hai đặc điểm chính:
Các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ với nhiều ưu thế vượt trội, cho phép thực hiện các giao dịch một cách trọn vẹn và đầy đủ Những ưu điểm này bao gồm khả năng quản lý tài chính chuyên nghiệp, mạng lưới chi nhánh rộng rãi, và các sản phẩm tài chính đa dạng.
- Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở các nước
1 Theo Hiệp định chung về thương mại (GATS) của
Chúng tôi có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều công ty và tổ chức kinh tế, giúp chúng tôi nắm bắt sâu sắc tình hình sản xuất kinh doanh và tài chính của từng khách hàng Nhờ đó, chúng tôi hiểu rõ những điểm mạnh và điểm yếu của họ, từ đó cung cấp giải pháp phù hợp và hiệu quả.
Hệ thống thông tin hiện đại được trang bị giúp nhận và nắm bắt nhiều thông tin quan trọng về tình hình kinh tế, tài chính và tiền tệ, cũng như tỷ giá và diễn biến của chúng trên thị trường trong nước và quốc tế.
Các dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp các ngân hàng thương mại nâng cao hiệu quả trong vai trò trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp không chỉ nhằm mục đích thu lợi từ hoa hồng và phí dịch vụ, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động chính của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng.
Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NHTM
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ là một phần quan trọng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc qua các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
Dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại chính: dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ tín dụng liên quan đến việc khách hàng sử dụng khoản tiền với cam kết hoàn trả, bao gồm cho vay, chiết khấu và cho thuê tài chính Trong khi đó, dịch vụ phi tín dụng chủ yếu là các dịch vụ thu phí mà ngân hàng thương mại cung cấp, với dịch vụ thanh toán là một trong những dịch vụ truyền thống quan trọng nhất Dịch vụ phi tín dụng không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn qua hình thức gửi tiền mà còn nâng cao tính tiện ích và hiệu quả sử dụng thu nhập của khách hàng.
Dịch vụ phi tín dụng có thể hoạt động đồng thời với dịch vụ tín dụng của ngân hàng, như huy động vốn và chi tiêu thẻ tín dụng, hoặc độc lập với các dịch vụ tín dụng Các dịch vụ này bao gồm chuyển tiền lương qua tài khoản, thanh toán, nộp thuế cho khách hàng, bảo hiểm, và các sản phẩm liên quan đến kiều hối và ngoại hối.
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại được định nghĩa là những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính và tiền tệ của họ Các dịch vụ này không bao gồm tín dụng, nhưng vẫn mang lại thu nhập cho ngân hàng thông qua việc thu phí và hoa hồng dịch vụ.
❖ Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng bán lẻ là thu nhập ngoài lãi
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ cần chi trả một khoản phí cho các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Thu nhập của ngân hàng chủ yếu đến từ việc thu phí, khác với mô hình thu lãi trong dịch vụ tín dụng.
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ phục vụ một lượng lớn khách hàng đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Sự phát triển kinh tế - xã hội đã nâng cao quy mô, thu nhập và trình độ dân cư, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng ngày càng gia tăng Do đó, đối tượng khách hàng cho dịch vụ này ngày càng được mở rộng.
❖ Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để tận dụng tiềm năng phát triển và phục vụ đối tượng khách hàng đa dạng, ngân hàng cần mở thêm chi nhánh và phòng giao dịch, đồng thời xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, am hiểu địa bàn Ngân hàng cũng nên phát triển một danh mục sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, hoặc xác định rõ phân đoạn thị trường mục tiêu để tối ưu hóa dịch vụ cho nhóm đối tượng đó.
❖ Phát triển trên nền tảng công nghệ cao
Hiện nay, sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin cùng với nhu cầu đa dạng từ khách hàng đã khiến công nghệ cao trở thành yếu tố quan trọng đối với ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng bán lẻ.
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quan trị ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời
❖ Khách hàng nhạy cảm với các chính sách marketing của ngân hàng
Khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với các chính sách marketing, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ khi sản phẩm không đủ cạnh tranh Điều này cho thấy mức độ trung thành của họ không cao, vì vậy marketing đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, cũng như duy trì và phát triển lòng trung thành đối với dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Dịch vụ thanh toán hiện nay đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, không chỉ hỗ trợ phát triển các dịch vụ khác mà còn thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Hệ thống thanh toán của ngân hàng là chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng đó, vì vậy các ngân hàng thương mại luôn cải tiến dịch vụ thanh toán và áp dụng công nghệ mới nhất.
Thanh toán chuyển tiền trong nước là dịch vụ do ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp, cho phép khách hàng chuyển tiền đến một người thụ hưởng cụ thể hoặc trích tiền từ tài khoản của họ để ghi có cho tài khoản khác, với NHTM thu phí dịch vụ Để thực hiện thanh toán, NHTM áp dụng nhiều phương thức như thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng, thanh toán qua tài khoản tại Ngân hàng Nhà nước, và thanh toán điện tử liên ngân hàng Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi và thẻ thanh toán cũng được sử dụng trong quá trình này.
Thanh toán quốc tế là quá trình chi trả các nghĩa vụ tài chính phát sinh từ quan hệ kinh tế giữa các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân của các quốc gia khác nhau Quá trình này kết thúc chu trình hoạt động kinh tế đối ngoại thông qua các hình thức chuyển tiền hoặc bù trừ tài khoản tại ngân hàng Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến bao gồm chuyển tiền điện tử, nhờ thu, thư tín dụng, cùng với các công cụ như hối phiếu và lệnh phiếu.
Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại: Phát hành và thanh toán các loại thẻ, thực hiện rút tiền tự động qua máy ATM
Thẻ thanh toán (Debit card) là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tài khoản séc của khách hàng Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán và chi trả cho hàng hóa, dịch vụ tại bất kỳ điểm bán hàng nào có máy đọc thẻ của ngân hàng thương mại Khi thực hiện giao dịch, giá trị sẽ được khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản của khách hàng và ghi có vào tài khoản của người thụ hưởng thông qua hệ thống mạng máy tính điện tử tự động.
Thẻ tín dụng là loại thẻ do ngân hàng thương mại phát hành, cho phép chủ thẻ chi tiêu mà không cần có số dư trong tài khoản, với một hạn mức nhất định Người dùng có thể sử dụng thẻ tín dụng để mua sắm hàng hóa và dịch vụ, thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ có máy đọc thẻ và biểu tượng tương ứng Ngân hàng thường cấp thẻ tín dụng cho những khách hàng có mối quan hệ tốt và tình hình tài chính ổn định, đảm bảo khả năng thanh toán đúng hạn.
Thẻ rút tiền mặt được thiết kế đặc biệt để thực hiện giao dịch rút tiền tại các máy ATM Chủ thẻ cần ký quỹ một số tiền tương ứng với số tiền trên thẻ Ngoài việc rút tiền, thẻ còn cho phép chủ thẻ thanh toán các khoản chi phí như điện, nước và điện thoại một cách thuận tiện.
1.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khách hàng sở hữu tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng thương mại cần có thỏa thuận với ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ này cho khách hàng sau khi có sự đồng ý.
“Mã số” là chìa khóa để truy cập các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép khách hàng tương tác với Ngân hàng Thương mại (NHTM) thông qua Internet hoặc điện thoại di động Khách hàng chỉ cần làm theo Menu hướng dẫn và khi đáp ứng đủ điều kiện, các dịch vụ ngân hàng như Internet Banking, Telephone Banking và Homebanking sẽ được thực hiện NHTM cung cấp nhiều giao dịch tài chính, bao gồm thanh toán tiền điện, nước, cước điện thoại, cùng với thông tin tài khoản, tỷ giá, biểu phí, lãi suất, và sao kê tài khoản theo yêu cầu.
* Các dịch vụ thanh toán trong nước khác:
Ngân hàng trực tuyến đã trở thành một phần quan trọng trong dịch vụ tài chính hiện đại, cho phép người dùng thực hiện thanh toán các khoản phí như điện thoại, bảo hiểm, Internet, điện, nước và hóa đơn mua sắm tại siêu thị hoặc cửa hàng một cách dễ dàng Các ngân hàng thương mại (NHTM) đã ứng dụng công nghệ tin học để kết nối trực tiếp hệ thống phần mềm thanh toán của mình với các nhà cung cấp dịch vụ, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng trong việc chuyển tiền điện tử và thanh toán trực tuyến.
Dịch vụ trả lương tự động được cung cấp bởi các ngân hàng thương mại, cho phép khách hàng nhận lương trực tiếp vào tài khoản cá nhân Dịch vụ này sử dụng thẻ thanh toán hiện đại và được hỗ trợ bởi hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
Dịch vụ trả gốc và lãi vay tự động đang được nhiều ngân hàng thương mại áp dụng thông qua phần mềm tự động tính toán và thu nợ Sau khi ký hợp đồng tín dụng, ngân hàng và khách hàng xác nhận kế hoạch trả nợ gốc và lãi, dựa trên nghĩa vụ trả nợ của người vay tại từng kỳ Khi đến thời hạn thanh toán, ngân hàng sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của khách hàng theo kế hoạch đã thỏa thuận và gửi thông báo cho người vay.
1.2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là hoạt động mà ngân hàng thương mại (NHTM) mua bán các loại tiền tệ và thu phí dịch vụ Trong bối cảnh tài chính hiện nay, hầu hết các NHTM đều tham gia vào lĩnh vực này, đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch khi họ cần tiền tệ của quốc gia mà họ đến Dịch vụ này cũng hỗ trợ cá nhân và doanh nghiệp trong việc xuất nhập khẩu hàng hóa, giúp họ thu tiền bằng ngoại tệ Sự gia tăng của dịch vụ này phản ánh sự phát triển của nền kinh tế và sự mở rộng giao lưu hàng hóa toàn cầu, đặc biệt trong bối cảnh các chương trình hợp tác kinh tế giữa các quốc gia ngày càng chặt chẽ.
Giao dịch ngoại hối chủ yếu diễn ra dưới hình thức giao dịch giao ngay (Spot Transaction), trong đó các ngân hàng thương mại thực hiện việc mua hoặc bán ngoại tệ ngay lập tức hoặc muộn nhất là trong vòng hai ngày làm việc kể từ thời điểm ký kết hợp đồng.
Bảo hiểm Liên kết Ngân hàng (Bancassurance) là hình thức phân phối bảo hiểm kết hợp giữa công ty bảo hiểm và ngân hàng, nhằm cung cấp sự bảo vệ tài chính cho khách hàng của ngân hàng trước các rủi ro không lường trước Sự liên kết này mang lại lợi ích cho cả ba bên: ngân hàng, công ty bảo hiểm và khách hàng Các ngân hàng đang mở rộng hợp tác với nhiều công ty bảo hiểm để bán chéo sản phẩm, tạo ra nguồn thu mới và tiện ích cho khách hàng với chi phí thấp Khách hàng có cơ hội tiếp cận dịch vụ tài chính trọn gói và đa dạng hơn, trong khi ngân hàng bổ sung sản phẩm mới mà không cần đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, đồng thời gia tăng lượng khách hàng và hoa hồng từ phí bảo hiểm.
Loại hình phân phối bancassurance đang phát triển mạnh mẽ tại nhiều quốc gia, nhưng vẫn còn mới mẻ tại thị trường Việt Nam ACE Life đã hợp tác với Ngân hàng ANZ và HD Bank, trong khi HSBC Việt Nam và Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt đã chính thức giới thiệu sản phẩm bảo hiểm du lịch trực tuyến từ ngày 22/3/2010 Ngày 26/12/2007, SCB và Bảo Việt Nhân thọ đã ký kết triển khai sản phẩm bancassurance đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh, đánh dấu sự kết hợp giữa bảo hiểm và ngân hàng.
Vai trò của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NHTM
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc khai thác nguồn lực kinh tế, từ đó nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ Bằng cách tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, dịch vụ này giúp giảm chi phí xã hội, tăng tốc độ chu chuyển tiền tệ và huy động nguồn lực trong xã hội, góp phần thúc đẩy nhanh chóng sự phát triển kinh tế của đất nước.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ không chỉ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ thẻ và chuyển tiền, mà còn hỗ trợ các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch và bảo hiểm Điều này giúp đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người tiêu dùng, đồng thời tạo ra sự chuyên môn hóa trong hoạt động ngân hàng.
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại (NHTM) dựa trên công nghệ hiện đại không chỉ thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia mà còn thúc đẩy chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt Điều này góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, đồng thời kiểm soát các hành vi gian lận thương mại và trốn thuế.
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại không chỉ mang lại nguồn thu nhập ổn định mà còn đa dạng hóa chất lượng dịch vụ và tiện ích Những cải tiến trong phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục và mở rộng mạng lưới hoạt động giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Phát triển dịch vụ này là một chiến lược hiệu quả để phân tán rủi ro kinh doanh và duy trì sự ổn định cho ngân hàng.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại (NHTM) là một phương thức hiệu quả để cải thiện cơ cấu hoạt động kinh doanh Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp và rủi ro tín dụng gia tăng, dịch vụ phi tín dụng bán lẻ không chỉ giúp gia tăng nguồn thu mà còn làm đa dạng hóa cơ cấu thu nhập của ngân hàng Các dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương cho khách hàng có tài khoản, chuyển tiền mặt, sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ mở rộng khả năng giao dịch giữa cá nhân và doanh nghiệp mà còn tăng cường mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng NHTM có thể huy động vốn từ các nguồn như tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ và tài khoản ký quỹ với lãi suất thấp, bên cạnh nguồn vốn huy động có kỳ hạn ổn định Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cạnh tranh không chỉ về lãi suất và chi phí mà còn phát triển sản phẩm trọn gói, đáp ứng nhu cầu đa dạng của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ đó tạo ra nguồn vốn trung dài hạn ổn định.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại (NHTM) tạo nền tảng vững chắc cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng Điều này không chỉ giúp khai thác hiệu quả công nghệ trong hoạt động kinh doanh mà còn là phương thức quảng bá thương hiệu hiệu quả trên thị trường.
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ, với đặc điểm rủi ro thấp, giúp ngân hàng phát triển bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế mở Ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới, tăng cường nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động và phát triển quy mô một cách bền vững.
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ sử dụng công nghệ tiên tiến, mang lại sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và quản lý thu nhập Tại các ngân hàng thương mại, dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thay đổi nhanh chóng của xã hội, đồng thời giúp giảm thiểu chi phí Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, các tiện ích thanh toán từ ngân hàng hỗ trợ quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra suôn sẻ, nâng cao tốc độ và hiệu quả sản xuất.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ dựa trên công nghệ tiên tiến sẽ tối ưu hóa nguồn lực lao động, đồng thời giảm thiểu chi phí vận hành và chi phí dịch vụ cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thươngmại
Quan niệm về phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NHTM
Phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ bao gồm cả việc mở rộng về chiều ngang và chiều sâu, tập trung vào nâng cao chất lượng, số lượng và các tiện ích cung cấp Một quan điểm phổ biến trong lĩnh vực này là việc cải thiện các dịch vụ phi tín dụng không chỉ nhằm tăng cường sự đa dạng mà còn phải đảm bảo sự tiện lợi và hiệu quả cho người tiêu dùng.
Để phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ một cách bền vững, cần thực hiện các bước vững chắc đồng thời có những bước đột phá nhằm tạo đà tăng trưởng nhanh Việc này phải dựa trên việc giữ vững thị trường hiện tại và mở rộng ra thị trường mới.
Dịch vụ phi tín dụng bán lẻ cần được phát triển hài hòa giữa lợi ích của khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Đầu tư vào lĩnh vực này yêu cầu vốn lớn, trong khi môi trường kinh tế xã hội còn chưa phát triển và nhu cầu sử dụng chưa cao Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa lợi ích của mình với lợi ích chung Trong giai đoạn đầu, chấp nhận chi phí đầu tư lớn là cần thiết để cung cấp dịch vụ hiện đại với mức chi phí hợp lý, từ đó thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.
Để mở rộng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ, ngân hàng cần phát triển đồng bộ các dịch vụ tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác Sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận chức năng như tư vấn, chăm sóc khách hàng và kiểm soát là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động dịch vụ phi tín dụng bán lẻ diễn ra trơn tru và hiệu quả.
Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ tại NHTM
Kết quả nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng được đánh giá qua các chỉ tiêu định lượng và định tính Về mặt định tính, các ngân hàng không ngừng phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Về định lượng, điều này thể hiện qua tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận từ các sản phẩm này.
1.3.2.1 Các chỉ tiêu định tính Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu. Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của KH được gọi là dịch vụ có chất lượng cao NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được KH Chỉ tiêu định tính được xác định thông qua những cải tiến về chất lượng dịch vụ của NH.
Đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ không chỉ dựa vào số lượng dịch vụ mà còn phải chú trọng đến chất lượng và tính tiện ích của sản phẩm Ví dụ, dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, cho phép giao dịch mọi lúc, mọi nơi như chuyển tiền và gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, sản phẩm thẻ cũng tích hợp nhiều tính năng hữu ích như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.
Trong bối cảnh các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ ngày càng đồng nhất về tính đa dạng, chất lượng trở thành yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển của ngân hàng thương mại (NHTM) Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các NHTM cần xây dựng kế hoạch và chiến lược nhằm củng cố và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng tiện ích, đảm bảo cung ứng nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý, trong khi vẫn đảm bảo an toàn hoạt động và tuân thủ các quy định pháp luật.
❖ Mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phản ánh đánh giá tích cực và sự chấp nhận sử dụng dịch vụ này Khi khách hàng chuyển từ cảm giác không hài lòng sang hài lòng, điều đó cho thấy dịch vụ phi tín dụng đã đáp ứng được nhu cầu của họ và thể hiện sự phát triển cũng như sức cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Đánh giá sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng có thể được phân loại thành ba cấp độ chính khác nhau.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng được thể hiện qua việc khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ này khi cảm thấy thuận tiện, mặc dù chưa có điều kiện để đến ngân hàng khác Điều này cho thấy dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng vẫn đang ở giai đoạn phát triển ban đầu và mức độ cạnh tranh trên thị trường vẫn chưa cao, so với nhiều ngân hàng khác, dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế.
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua việc so sánh dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng với các ngân hàng khác mà họ thường sử dụng Khi mức độ hài lòng này tương đồng, điều đó cho thấy sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt được mức độ cao, tương tự như nhiều ngân hàng có thế mạnh trong lĩnh vực này trên thị trường.
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện rõ ràng khi họ lựa chọn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mà không có dịch vụ nào khác có thể thay thế Điều này cho thấy dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng không chỉ phát triển mạnh mẽ mà còn chiếm ưu thế cạnh tranh trên thị trường.
Ngân hàng cần chú trọng đến phản hồi của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng, từ đó đưa ra giải pháp kịp thời nhằm phát triển dịch vụ này một cách hiệu quả nhất.
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định lượng
Để đo lường sự phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng, có nhiều chỉ tiêu định lượng khác nhau, nhưng luận văn này sẽ tập trung phân tích ba nhóm chỉ tiêu chính.
Nhóm 1: Các chỉ tiêu về quy mô và cơ cấu Đây là một trong những tiêu chí quan trọng nhất và dễ nhận thấy nhất để đánh giá một cách toàn diện về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng bán lẻ Tiêu chí về quy mô thể hiện sự phát triển theo chiều ngang dịch vụ phi tín dụng bán lẻ thông qua một loạt các chỉ tiêu cơ bản nhu:
- Tốc độ gia tăng số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của khối Ngân hàng bán lẻ
- Mức độ tăng truởng số luợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ
- Mức độ tăng truởng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ qua các kênh phân phối (Số luợng ATM/POS, số luợng chi nhánh/Phòng giao dịch, )
Số lượng và thành phần khách hàng tham gia dịch vụ phi tín dụng bán lẻ phản ánh chiến lược kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng có danh mục sản phẩm phi tín dụng bán lẻ đa dạng và phong phú, nhắm đến từng đối tượng khách hàng cụ thể, sẽ có cơ hội gia tăng doanh số, mở rộng thị phần và nâng cao thương hiệu ngân hàng.
Sự phát triển sâu sắc của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ được thể hiện qua tỷ lệ tăng trưởng và cơ cấu, với một số chỉ tiêu quan trọng.
- Tốc độ tăng huy động vốn từ dân cu/Tổng nguồn vốn huy động
- Mức độ gia tăng số luợng khách hàng
- Tỷ lệ % số TKTT hoạt động/Tổng số TKTT
- Tỷ trọng số thẻ hoạt động/Tổng số thẻ đã phát hành
- Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng/Tổng dịch vụ phi tín dụng được cung cấp
Nhóm 2: Các chỉ tiêu về mức độ an toàn
Ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, liên quan đến nhiều giao dịch tiền tệ và khách hàng đa dạng, đồng thời ứng dụng công nghệ hiện đại Trong mảng phi tín dụng, ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro như rủi ro hoạt động, rủi ro thanh khoản và rủi ro tỷ giá Bên cạnh đó, khách hàng cũng gặp phải các rủi ro như lộ thông tin cá nhân, bị nuốt thẻ và mất tiền trong tài khoản Vì vậy, đảm bảo tính an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng là yếu tố hàng đầu Một số chỉ tiêu định lượng về mức độ an toàn được sử dụng trong luận văn là rất quan trọng để đánh giá tình hình này.
- Tỷ lệ giao dịch lỗi = Số giao dịch lỗi một ngày/Tổng số giao dịch ngày
- Tốc độ tăng số vụ rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
- Tốc độ tăng trưởng thiệt hại từ rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
Ngân hàng có trị số các chỉ tiêu thấp cho thấy độ tin cậy và an toàn cao hơn, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của dịch vụ phi tín dụng bán lẻ.
Nhóm 3: Các chỉ tiêu về mức độ sinh lời