CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân
Theo GS Peter S Rose, ngân hàng được định nghĩa là một tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Ngân hàng thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và cách định nghĩa này có thể thay đổi tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Các nghiên cứu của Lewis & Mitchell (1990), Asubonteng và cộng sự (1996), cùng Wisniewski đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và nhu cầu của khách hàng (Edvardsson, Thomsson & Ovretveit, 1994) Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định qua khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng cá nhân (KHCN) hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Do đó, các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu KHCN như mở tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm và cấp tín dụng đang trở nên ngày càng quan trọng.
Tùy theo từng nhận định và cách tiếp cận, hiện có nhiều quan điểm khác nhau về “dịch vụ KHCN” được công nhận phổ biến như sau:
Theo TS Nguyễn Minh Kiều trong giáo trình Nghiệp vụ NH hiện đại, thị trường bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) mang đến một góc nhìn mới về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (SPDVNH) Thuật ngữ Ngân hàng Bán lẻ (Retail Banking) ám chỉ việc cung cấp các SPDV trực tiếp tới tay người tiêu dùng với quy mô nhỏ Bán lẻ không chỉ là phân phối mà còn bao gồm các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT tại Báo cáo đánh giá DVNH dành cho KHCN toàn cầu xuất bản tháng 8 năm
Vào năm 2017, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ được cung cấp thông qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO, dịch vụ khách hàng ngân hàng (NHTM) năm 2016 được định nghĩa là loại hình dịch vụ phổ biến, nơi khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác đi kèm.
Dịch vụ KHCN là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho phép khách hàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) có tính vô hình và dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, điều này phân biệt chúng với sản phẩm dịch vụ của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân Dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là dịch vụ KHCN, yêu cầu trình độ chuyên môn cao và ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, như trong tư vấn sản phẩm hợp đồng vay, thẻ tín dụng và thẻ thanh toán quốc tế.
Đối tượng phục vụ và dịch vụ khoa học công nghệ (KHCN) rất đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Số lượng dịch vụ KHCN phong phú với nhiều thành phần và mục đích khác nhau, mặc dù giá trị các giao dịch thường nhỏ.
- Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố như con người, trình độ kỹ thuật công nghệ và khách hàng Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cũng được cung cấp trong các không gian khác nhau với sự tham gia của nhiều người, dẫn đến sự không đồng nhất về thời gian và phương thức thực hiện.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường xuyên thay đổi, dẫn đến sự không ổn định và khó xác định về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ này.
- Thứ tư, dịch vụ KHCN đơn giản, dê thực hiện nhưng dê bị bắt chước
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ Một điểm đáng chú ý là các dịch vụ ngân hàng thường dễ bị sao chép; nếu một ngân hàng thương mại (NHTM) triển khai thành công một dịch vụ, các NHTM khác sẽ nhanh chóng bắt chước theo.
- Thứ năm, dịch vụ mang lại thu nhập thông qua thu phí dịch vụ
Ngân hàng tăng thu nhập thông qua phí dịch vụ, như phí chuyển dịch vụ, không chỉ mang lại doanh thu trực tiếp mà còn giúp thúc đẩy các dịch vụ khác, thu hút khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân
Trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng và xu thế hội nhập quốc tế ngày càng mạnh mẽ, ngành ngân hàng Việt Nam cần phải đổi mới và hoàn thiện để phục vụ hiệu quả cho nền kinh tế Các nghiệp vụ ngân hàng truyền thống đã trở nên không còn phù hợp, buộc các ngân hàng phải mở rộng lĩnh vực hoạt động và xây dựng mô hình ngân hàng hiện đại với dịch vụ đa dạng Đây là xu hướng chung của các ngân hàng trên toàn thế giới và cũng là định hướng quan trọng cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
1.1.3.1 Từ yêu cầu của nền kinh tế
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH THƯƠNG MẠI
tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển DV KHCN trong tương lai” theo nhận định trên website Techcombank.com.vn.
Ngoài các sản phẩm và dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ mới đa dạng và thu phí, bao gồm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ủy thác và quản lý tài sản.
Các dịch vụ như môi giới chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đại lý và dịch vụ chiết khấu thương phiếu đóng góp một tỷ trọng lớn vào doanh thu tổng của ngân hàng thương mại Ngoài ra, những dịch vụ này còn giúp khách hàng nâng cao khả năng tiếp cận với ngân hàng thương mại.
1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Theo PGS TS Lưu Văn Nghiêm (2008), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Nó phản ánh tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng trong quá trình sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ, đồng thời tương xứng với chi phí mà khách hàng phải chi trả.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với kỳ vọng của họ Để đạt được chất lượng dịch vụ cao, doanh nghiệp cần phải đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
Như vậy chất lượng DVNH chính là tổng hợp các yếu tố của hoạt động NH đem lại sự hài lòng cao nhất cho KH”
Khi xã hội phát triển và thu nhập tăng cao, nhu cầu về dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, ngày càng đa dạng và quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Để nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng và phát triển bền vững, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành chiến lược thiết yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
1.2.2 Sự cần thiết phải mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra một thị trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn, đồng thời gia tăng lượng cung trên thị trường Khách hàng hiện có nhiều lựa chọn ngân hàng và dịch vụ đa dạng hơn Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước ngày càng gay gắt, do đó, việc mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Ngành kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM) là một lĩnh vực nhạy cảm và cạnh tranh khốc liệt do tính chất đặc biệt của tiền tệ, dễ bị ảnh hưởng bởi biến động kinh tế xã hội Các sản phẩm và dịch vụ của NHTM thường bị sao chép nhanh chóng, vì vậy để nâng cao sức cạnh tranh, ngân hàng cần tập trung vào chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao, lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Thứ hai, DVNH do NH cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của KH.
Sản phẩm và dịch vụ (SPDV) ngày càng nâng cao chất lượng, thu hút nhiều khách hàng (KH) đến trải nghiệm Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn là kênh marketing hiệu quả, giúp giới thiệu SPDV đến những khách hàng tiềm năng khác.
Thị trường dịch vụ ngày càng cạnh tranh với sự gia tăng của các sản phẩm và dịch vụ (SPDV) Khách hàng hiện nay có yêu cầu cao hơn về chất lượng, dẫn đến việc họ so sánh và đánh giá các dịch vụ trước khi quyết định lựa chọn ngân hàng (NH) Nếu chất lượng SPDV không đáp ứng mong đợi, khách hàng sẵn sàng chuyển sang lựa chọn khác.
Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, kéo theo nhu cầu khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng gia tăng Điều này buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải cạnh tranh mạnh mẽ và nhạy bén với biến động thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Mục tiêu là mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng.
Vào thứ năm, các ngân hàng thương mại đã phát triển các gói sản phẩm dịch vụ đa năng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại Họ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, với phương châm chăm sóc khách hàng là "Khách hàng là thượng đế".
Vào thứ Sáu, chúng ta cần tập trung vào việc xây dựng hệ thống dịch vụ khoa học và công nghệ chất lượng, an toàn và hiệu quả kinh tế cao Điều này sẽ được thực hiện thông qua việc tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế và mở rộng thị trường.
Các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực phát triển hệ thống dịch vụ khoa học công nghệ (DV KHCN) nhằm cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ bảo lãnh (SPDVBL) Mục tiêu là xây dựng một hệ thống DV KHCN có chất lượng, chủng loại và năng lực cạnh tranh tương đương với các nước trong khu vực.
1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.3.1 Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên
Tăng quy mô và tỉ trọng trong hoạt động kinh doanh là kết quả của việc phát triển và đa dạng hóa liên tục về số lượng và chất lượng dịch vụ sản phẩm Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị và sự hài lòng của khách hàng.
DV cótính nổi bật Nếu CLDV không đảm bảo, sự phát triển quy mô và thu nhập không thể tăng trưởng.
1.2.3.2 Sự đa dạng và hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng (DVNH) thể hiện qua khả năng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng (KH) và mang lại sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Một DVNH hoàn hảo cần gia tăng tiện ích, thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận lợi và dễ dàng, đồng thời giảm thiểu sai sót và đảm bảo an toàn cho KH Điều này không chỉ giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại từ KH mà còn củng cố niềm tin và sự yêu mến của họ đối với ngân hàng, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng trong thị trường.
1.2.3.3 Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Nhân tố chủ quan
1.3.1.1 Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng
Trong các hoạt động kinh tế xã hội, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ như ngân hàng, con người đóng vai trò quan trọng và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
Phẩm chất và năng lực của cán bộ nhân viên (CBNV) đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH) tại ngân hàng thương mại (NHTM) Điều này thể hiện qua khả năng tư vấn chuyên nghiệp, thao tác nhanh chóng và chính xác, cùng với sự ân cần, nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng Sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ cũng giúp CBNV mang đến cho khách hàng cá nhân (KHCN) những trải nghiệm tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) phụ thuộc vào từng cán bộ nhân viên (CBNV) tư vấn Do đó, việc đào tạo bài bản và đồng đều cho toàn bộ hệ thống CBNV là cần thiết để khách hàng (KH) có được những trải nghiệm dịch vụ đồng nhất và hài lòng.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển dịch vụ khách hàng, các ngân hàng thương mại cần xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản, có đạo đức và phẩm chất tốt.
1.3.1.2 Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng
Công nghệ là một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng thương mại cần trang bị máy móc và phần mềm tiên tiến để tăng tốc độ giao dịch và bảo đảm an toàn tài sản cho khách hàng Công nghệ thông tin hiện đại không chỉ hỗ trợ quản lý nhân sự mà còn thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ theo định hướng của ngân hàng Để phát triển bền vững, ngân hàng cần xây dựng một nền tảng công nghệ thông tin vững chắc, từ đó phát triển các tính năng dịch vụ đặc thù Ngoài ra, cơ sở vật chất cũng phản ánh sự đầu tư và uy tín của ngân hàng, giúp tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Nhiệm vụ của marketing ngân hàng bao gồm nghiên cứu thị trường, quản lý dịch vụ ngân hàng, phân tích giá cả và tổ chức các hoạt động xúc tiến khuyếch trương Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ, việc thực hiện tốt một yếu tố sẽ hỗ trợ cho các yếu tố còn lại, từ đó đạt được mục tiêu phát triển và cung cấp các dịch vụ mới chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đạt được tăng trưởng và mở rộng quy mô, ngân hàng cần lập kế hoạch dựa trên nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, nhằm tối đa hóa sự hài lòng của thị trường.
Uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại (NHTM) có ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng (DVNH), đặc biệt là khi chất lượng dịch vụ (CLDV) khó được đánh giá trước khi khách hàng (KH) trải nghiệm Do đó, uy tín, thương hiệu và kế hoạch hoạt động của NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm CLDV của KH.
Tất cả các thành phần trong xã hội đều bị ảnh hưởng bởi sự điều chỉnh pháp lý của Nhà nước, trong đó Ngân hàng Thương mại (NHTM) là một tổ chức kinh tế chịu tác động mạnh mẽ từ chính sách tài chính, tỷ giá và tín dụng Khi hệ thống văn bản pháp luật đầy đủ và rõ ràng, các NHTM có thể chủ động tương tác với khách hàng để thúc đẩy và định hướng họ tham gia vào các giao dịch, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng Ngược lại, nếu hành lang pháp lý thiếu đồng bộ, sẽ gây ra khó khăn và hoang mang cho các tổ chức và cá nhân.
Hệ thống pháp lý cho hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) đã có nhiều cải tiến nhưng vẫn tồn tại sự chồng chéo và rườm rà, thiếu quy định rõ ràng và thường bị động Hoạt động của NHTM còn bị ảnh hưởng bởi sự quản lý từ các cơ quan chức năng, dẫn đến nhiều rào cản trong việc phát triển.
1.3.2.2 Môi trường kinh tế - chính trị xã hội
Nền kinh tế phát triển tạo ra cơ hội cho hoạt động kinh doanh và ngành ngân hàng, thúc đẩy đầu tư, mở rộng sản xuất và tăng thu nhập Sự phát triển này làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng như dịch vụ tín dụng, bảo lãnh và giao dịch ngoại tệ Ngược lại, khi nền kinh tế gặp khủng hoảng, cá nhân và tổ chức ngại rủi ro, dẫn đến việc không mở rộng sản xuất, thu nhập giảm và chi tiêu giảm theo, từ đó làm giảm nhu cầu về dịch vụ ngân hàng Điều này khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc phát triển dịch vụ Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, lạm phát có thể gia tăng, người dân mất niềm tin vào đồng tiền, rút tiền mặt và hạn chế gửi tiền vào tài khoản, gây cản trở cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng không dùng tiền mặt.
Môi trường CTXH bao gồm các yếu tố như thể chế chính trị, phong tục, dân trí, thói quen của người dân, cùng với chính sách và sự điều tiết của Nhà nước Một môi trường CTXH ổn định và ít biến động sẽ mang lại cảm giác an tâm và tin tưởng cho cư dân, từ đó khuyến khích họ nắm bắt cơ hội đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh, góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Trình độ dân trí ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của người dân Khi người dân không nắm rõ các tiện ích của dịch vụ, họ sẽ khó nhận ra lợi ích từ việc sử dụng chúng, dẫn đến hạn chế sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, mọi hoạt động kinh doanh đều phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Khách hàng ngày càng chủ động trong việc lựa chọn ngân hàng để thiết lập mối quan hệ giao dịch.
Trong bối cảnh hiện nay, khách hàng cá nhân (KHCN) có nhiều sự lựa chọn phong phú từ các ngân hàng thương mại (NHTM) với sản phẩm và dịch vụ (SPDV) đa dạng và hấp dẫn Do đó, chất lượng dịch vụ (CLDV) tốt hơn sẽ là yếu tố quan trọng thu hút KHCN đến với ngân hàng.
Trước xu thế toàn cầu hóa, các ngân hàng trong nước phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài, vốn có lợi thế về công nghệ và kinh nghiệm quản lý Để thích ứng với môi trường cạnh tranh này, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần tăng cường nâng cao năng lực quản lý và đưa ra các hình thức khuyến mại hấp dẫn cùng mức phí hợp lý, theo nhận định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước.
1.3.2.4 Sự phát triển của khoa học công nghệ ngân hàng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, được thành lập trong giai đoạn chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường Ngân hàng có vốn điều lệ 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu tại số 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội.
Tên đầy đủ: NHTM cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Tên tiếng Anh: Vietnam Technological and Commercial Join Stock
Trụ sở: Tòa nhà Techcombank - 191 Bà Triệu, Phuờng Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trung, Hà Nội, VN.
Website: http: //www.techcombank.com.vn
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank, được thành lập vào ngày 27 tháng 9 năm 1993, đã nhận Giấy phép Hoạt động số 0040/NH-GP từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, có hiệu lực từ ngày 6 tháng 8 năm 1994.
Techcombank, được thành lập vào năm 1993, đã trải qua thời hạn hoạt động 20 năm và được gia hạn lên 99 năm theo Quyết định số 330/QĐ-NH5 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 8 tháng 10 năm 1997 Hiện tại, ngân hàng này cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho hơn 7 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam, với một trụ sở chính, hai văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước.
Theo Báo cáo thường niên 2019: “Nhìn lại năm 2019, Techcombank đã
Tỏng thu nhập hoạt động _ 21.068 18,350 2,718 24,7%< 1 >
Thu nhập từ hoạt động dịch \ỊI 3.253 3.273 (20) -0,6% ằ Thu nhập ngoài Isi khỏc
Chi phí dự phòng lùi ro tín dụng của Techcombank giảm 50,3%, đạt 12,838 tỉ VNĐ lợi nhuận trước thuế, giữ vững vị trí Top 2 trong ngành ngân hàng Nỗ lực không ngừng trong năm 2019 giúp Techcombank dẫn đầu về hiệu quả hoạt động với chỉ số ROA 2,9% và tỉ lệ CASA cao nhất 34,5%, khẳng định chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm và chuyển đổi nền tảng số Trong năm 2019, ngân hàng cũng tăng vốn điều lệ lên 35.001.399.620.000 đồng Techcombank tự tin hoàn thành các mục tiêu năm 2020 và tiếp tục hành trình trở thành ngân hàng tốt nhất Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ
Sơ đồ 2 1 Mô hình Quản trị - Điều hành Techcombank
(Nguồn: Báo cào thường niên nãm 2019 cùa Techconibank)
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Cuối năm 2019, trong giai đoạn hai của chiến lược 5 năm, Techcombank đã ghi nhận những kỷ lục mới với doanh thu đạt 21,1 nghìn tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế đạt 12,8 nghìn tỷ đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 24,7%.
Năm 2019, tất cả các mảng kinh doanh của ngân hàng đều ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với mức tăng trưởng tín dụng toàn hàng đạt 18,8% và tỷ lệ nợ 3-5 dừng ở mức 1,3%, cho thấy chất lượng tài sản được đảm bảo Kết quả này có được nhờ chiến lược rủi ro thấp lợi nhuận cao, giúp ngân hàng cân đối cơ cấu doanh thu, giảm phụ thuộc vào hoạt động cho vay và chi phí dự phòng Tổng thu nhập hoạt động của Techcombank đạt 21.068 tỷ VNĐ, tăng 24,7% so với năm trước, nhờ vào sự gia tăng cả thu nhập từ lãi (25,2%) và thu nhập ngoài lãi.
Tiên gừi không kỳ bạn _ _ _ _
Ca cầu doanh thu tữ hoạt động dịch vụ
Tỷ V 7 ND Tỷ trọng Tỳ V 7 ND Tỷ trọng Dich vụ tư vàn phát hành chứng khoán
Dich vụ hoa hỏng hợp tác bão hiẻm 932 29% 722 22%
Dịch vụ thanh toán & tiên mặt
Tông thu nhập từ hoạt động dịch vụ _
Tổng lợi nhuận trước thuế 12.838 10.661 2.177 31,5%< 2 >
(Nguồn: Báo cào thường niên năm 2019 của Techcombank)
Techcombank đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của nền tảng kỹ thuật số, do đó, ngân hàng không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ trên các kênh giao dịch Trong năm 2019, giá trị và khối lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử đã tăng gấp 3 lần, với sự tăng trưởng ấn tượng 40% về số lượng khách hàng ở hai phân khúc khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Baug 2 2 Cơ cấu tiều gửi theo loại hìuh KH cùa Techcouibauk năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2019 của Techcombank)
“Sự tăng trưởng theo đúng chiến lược cả về số lượng KH lẫn khối lượng
GD đã ghi nhận mức tăng trưởng kỷ lục 37,9% trong số dư tiền gửi không kỳ hạn, giúp tỷ trọng CASA trên tổng huy động tăng từ 28,7% lên 34,5% trong năm.
Năm 2019, Techcombank đã vươn lên nằm trong top các ngân hàng có tỷ lệ CASA cao, nhờ vào sự đóng góp vượt trội từ tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng cá nhân, đạt mức tăng trưởng ấn tượng.
Sự tăng trưởng mạnh mẽ của tiền gửi không kỳ hạn, chiếm 83% và 58% tổng số dư tiền gửi không kỳ hạn của toàn ngành ngân hàng, đã giúp giảm chi phí huy động Điều này góp phần đáng kể vào việc cải thiện biên thu nhập lãi thuần, đạt 4,2% cho năm điện nước, đồng thời là yếu tố quan trọng trong việc quản lý tài sản và thiết bị.
Chi tiếp thị và khuyến mại 4
Chi phi bão hiềm cho cãc khoăn tiền gửi khách háng 229 3,1% 194 3,3%
Chi đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ
So lượng nhãn viên binh quàn năm (người)
Doanh thu nhân viên nãni 2.01 2.113
Chi phí' nhân viên nám 0
Tv lệ chi phí' thu nhập (CIR) 65 i⅛l .
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2019 cùa Techcombank)
Doanh thu từ dịch vụ phát hành chứng khoán và bảo hiểm đã chiếm tỷ trọng lớn, lần lượt là 30% và 29% trong năm 2019, cho thấy nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng doanh nghiệp (KHDN) và khách hàng cá nhân (KHCN) Các sản phẩm dịch vụ này của Techcombank đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đồng thời các sản phẩm dịch vụ khác cũng mang lại tỷ suất sinh lời hấp dẫn.
Bang 2 4 Tong chi phí hoạt động CIia Techcombank năm 2018-2019 khoán.
Ty lệ khả năng chi trã trong 30 ngày - >50% 71,3% >50% 55,9%
Ty lệ cho vay SO vói tống tiền gửi