Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh dịch vụ viễn thông phát triển mạnh mẽ, các nhà mạng toàn cầu đang nỗ lực xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua các hoạt động chăm sóc và tương tác Điều này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo nền tảng cho các hoạt động tiếp thị và bán hàng Tại thị trường di động Việt Nam, việc chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng từ đối thủ là yếu tố sống còn cho sự phát triển của doanh nghiệp viễn thông Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng kết quả thường mang tính riêng biệt và khó áp dụng chung Đặc biệt, tại MobiFone Quảng Ninh, chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này trong 5 năm qua, điều này càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh thị trường viễn thông đang biến động Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc Khách hàng tại MobiFone Quảng Ninh” để nghiên cứu, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn và đặc thù của đơn vị trong giai đoạn 2018-2023.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ này tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh trong giai đoạn 2018-2023.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu nhằm mục đích trả lời hệ thống câu hỏi sau:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cần dựa vào các cơ sở lý luận vững chắc Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh hiện nay cho thấy nhiều điểm cần cải thiện nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Việc phân tích thực trạng này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đưa ra giải pháp phù hợp để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh?
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là các phương pháp số liệu thống kê, so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp dữ liệu.
Bố cục của luận văn
Luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận, phần nội dung chính cấu trúc gồm
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013 - 2017
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
Một số lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng, hay dịch vụ khách hàng, là tổng hợp các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân những khách hàng hiện tại.
Theo Dr Chan Weng Kee, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại Singapore, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp nhu cầu của khách hàng, mà còn là việc duy trì mối quan hệ lâu dài với họ Điều này bao gồm việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và giao tiếp hiệu quả để tạo dựng sự tin tưởng và hài lòng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm của họ.
1.1.2.1 Duy trì Khách hàng hiện hữu – tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được phân loại thành ba nhóm: khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng và khách hàng không tiềm năng Khách hàng hiện hữu, hay còn gọi là khách hàng cũ, là những người đã sử dụng sản phẩm trong thời gian dài và mang lại lợi ích bền vững với chi phí giao dịch thấp hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Khách hàng tiềm năng là nhóm có khả năng sử dụng sản phẩm trong tương lai, trong khi khách hàng không tiềm năng thường thay đổi nhà cung cấp Việc giữ chân khách hàng hiện hữu dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng mới Nghiên cứu cho thấy chi phí để có một khách hàng mới cao gấp 5-7 lần so với việc duy trì khách hàng hiện có, điều này thúc đẩy doanh nghiệp đầu tư vào các chiến lược giữ chân khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt và duy trì khách hàng hiện hữu không chỉ tạo thói quen tiêu dùng mà còn giúp hình thành nhóm khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận lâu dài Một nghiên cứu từ Harvard School of Business chỉ ra rằng việc tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5% có thể nâng cao lợi nhuận từ 25% đến 95%.
1.1.2.2 Thu hút khách hàng tiềm năng Đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện hữu và mục đích chính là duy trì nhóm khách hàng hiện hữu, tuy nhiên nếu doanh nghiệp xây dựng được chiến lược chăm sóc khách hàng tốt sẽ tác động tích cực đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng tiềm năng Khi một khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm với những người khác (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ Một cách vô tình, người khách hàng này đã tạo ra hiệu ứng truyền miệng quảng cáo về doanh nghiệp với cộng đồng xung quanh họ.Việc tiếp nhận thông tin về doanh nghiệp từ một người thân quen sẽ tạo được sự tin tưởng lớn hơn rất nhiều đối với cộng đồng này, và khả năng họ sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn.Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện hữu Đó là một phương thức truyền thông miễn phí mà khá hiệu quả
Nếu một khách hàng không hài lòng và phàn nàn về doanh nghiệp, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp Hệ quả là doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn có nguy cơ mất một lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
1.1.2.3 Giảm chi phí kinh doanh
Để doanh nghiệp tồn tại, việc duy trì một lượng khách hàng ổn định là vô cùng quan trọng, và có thể đạt được thông qua việc giữ chân khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới Chi phí để thu hút khách hàng mới thường cao gấp 5-7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện hữu Do đó, nếu doanh nghiệp chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng, họ sẽ có thể tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới Nhóm khách hàng hiện tại với dữ liệu như số điện thoại, email, sở thích và thói quen tiêu dùng sẽ trở thành kênh quan trọng để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm mới và khai thác hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự quay lại của khách hàng với doanh nghiệp, đảm bảo họ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ Một khách hàng được chăm sóc tốt không chỉ cảm thấy thỏa mãn mà còn tiếp tục nhận được sự quan tâm từ doanh nghiệp, ngay cả khi chưa có nhu cầu mua sắm Trong bối cảnh thông tin bùng nổ hiện nay, khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm, do đó, doanh nghiệp cần tạo sự khác biệt thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc Nếu khách hàng không hài lòng, họ có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, rời bỏ doanh nghiệp và chuyển sang đối thủ, đồng thời có thể phát tán thông tin tiêu cực về chất lượng sản phẩm Vì vậy, chăm sóc khách hàng không chỉ nâng cao lợi thế cạnh tranh mà còn giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng từ đối thủ.
1.1.3 Một số nguyên tắc của chăm sóc khách hàng
1.1.3.1 Cung cấp cho khách hàng những thứ mà khách hàng cần
Để thực hiện nguyên tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Việc tiến hành nghiên cứu thị trường thường xuyên giúp nắm bắt những yêu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua sắm Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần theo dõi chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả.
Người bán hàng cần dự đoán nhu cầu của khách hàng để chủ động hỗ trợ họ Việc tặng quà cho khách hàng cũng nên dựa trên sở thích và thị hiếu của họ.
1.1.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng
Quá trình bán hàng bao gồm ba giai đoạn chính: trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng Trong tất cả các giai đoạn này, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ sau này.
Trong giai đoạn trước khi bán hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng thường được kết hợp với marketing và nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện khách hàng tiềm năng và hiểu rõ nhu cầu của họ Những hoạt động này bao gồm việc lôi cuốn khách hàng, tạo trải nghiệm sản phẩm, cũng như triển khai các chương trình tiếp thị và tư vấn, từ đó xây dựng các chiến lược bán hàng hiệu quả.
Giai đoạn trong bán hàng tập trung vào việc chốt đơn hàng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng Việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng, trao đổi thông tin sản phẩm và thực hiện thương lượng là rất quan trọng Để thể hiện sự chăm sóc khách hàng, cần sử dụng cách xưng hô lịch sự, thái độ lắng nghe và cảm thông, cùng với tác phong ân cần, nhanh nhẹn Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm, giải thích rõ ràng các điểm cần lưu ý và cung cấp phương thức liên hệ khi khách hàng cần trợ giúp là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong giai đoạn chăm sóc khách hàng sau này.
Giai đoạn sau bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin rõ ràng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Khi các hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai đầy đủ, chúng ta không chỉ dừng lại ở đó mà còn tiếp tục nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.3.3 Chăm sóc theo mức độ quan trọng của khách hàng
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn Việc phân loại khách hàng theo mức độ quan trọng là cần thiết, và điều này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
- Lợi nhuận mà khách hàng đó đem lại cho doanh nghiệp
- Mức độ tiêu thụ, sử dụng sản phẩm của khách hàng
- Tiềm năng trong tương lai của khách hàng
- Mức độ ảnh hưởng của khách hàng đó đến các khách hàng khác …
Căn cứ theo mức độ quan trọng mà các doanh nghiệp có thứ tự ưu tiên chăm sóc khác nhau
1.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong trải nghiệm tiêu dùng Đây là một yếu tố quan trọng, thể hiện dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong quá trình sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố khó đánh giá vì nó dựa vào cảm nhận của khách hàng Để đo lường chất lượng dịch vụ, cần so sánh giữa kỳ vọng về giá trị dịch vụ và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được, từ đó xác định mức độ hài lòng Chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp
Chất lượng chức năng: Là phong cách phân phối dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ dựa trên sự hài lòng của khách hàng so với giá trị kỳ vọng mà còn liên quan đến hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và phong cách phân phối.
Người tiêu dùng dễ dàng đánh giá sản phẩm hữu hình qua hình dáng, thiết kế và màu sắc bao bì, nhờ vào việc quan sát trực tiếp trước khi mua Ngược lại, chăm sóc khách hàng là dịch vụ vô hình, với chất lượng thể hiện rõ trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty.
Theo nhiều nghiên cứu và kiểm định mô hình, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, được hình thành từ năm thành phần chính.
Hình 1.1 Thành phần chất lượng dịch vụ
- Tin cậy (Reliability): Nói lên việc cung cấp dịch vụ đúng như các cam kết với khách hàng về chất lượng, thời gian
- Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua thái độ niềm nở, mong muốn và luôn sẵn sàng được phục vụ khách hàng của nhân viên
Năng lực phục vụ (Assurance) là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều này bao gồm khả năng nắm bắt thông tin, xử lý và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Đồng cảm (Empathy): Thể hiện thông qua việc ghi nhận và chia sẻ các vấn đề mà khách hàng gặp phải
Phương tiện hữu hình, hay còn gọi là Tangibles, bao gồm ngoại hình và trang phục của nhân viên tiếp xúc với khách hàng, cũng như các cơ sở vật chất phục vụ cho khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá định tính
Mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ được đánh giá thông qua các tiêu chí như sau:
- Thời gian giải quyết vấn đề;
- Kiến thức chuyên môn của nhân viên;
- Sự dễ dàng, nhanh chóng để kết nối;
- Giải pháp/hỗ trợ nhận được;
- Thái độ, sự chuyên nghiệp của các nhân viên chăm sóc khách hàng như giao dịch viên, điện thoại viên tổng đài, v.v
1.2.2.2 Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được, được thể hiện qua các thông báo bằng văn bản gửi đến doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng
1.2.2.3 Hồi âm khiếu nại của khách hàng
Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản mà Doanh Nghiệp Cung Cấp Dịch Vụ gửi đến khách hàng để thông báo về việc tiếp nhận và xem xét giải quyết khiếu nại của họ.
Chỉ tiêu: DNCCDV phải có văn bản hồi âm cho 100% khách hàng khiếu nại trong thời hạn 2 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại
• Hệ số rời mạng của thuê bao năm n-1:
- Hệ số rời mạng của thuê bao năm n-1 được tính bằng công thức sau:
✓ C: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 8 năm n-1 trở về trước ( n là năm hiện tại) và đạt 3K3D_VLR liên tiếp trong tháng 11 và tháng 12 năm n-1
✓ D: Các thuê bao kích hoạt từ tháng 8 năm n-1 trở về trước và đạt 3K3D_VLR trong tháng báo cáo
✓ 3K3D_VLR là thuê bao tiêu dùng lớn hơn hoặc bằng 3.000 vnđ và có số ngày bật máy lớn hơn hoặc bằng 3 trong tháng báo cáo
• Hệ số rời mạng của thuê bao năm n
- Hệ số rời mạng của thuê bao năm n được tính bằng công thức:
Các thuê bao được kích hoạt từ tháng 9 năm n-1 đến tháng k-4, với n là năm hiện tại và k là tháng báo cáo, cần đạt ít nhất một lần 3K3D_VLR liên tiếp trong 2 tháng Thời gian tính từ tháng thứ 3 sau khi kích hoạt đến tháng k-1.
✓ B: Thuê bao thuộc tập A và đạt 3K3D_VLR trong tháng báo cáo
- Hệ số thuê bao chuyển mạng là tỷ số giữa thuê bao chuyển mạng đi và thuê bao chuyển mạng đến, được tính bằng công thức:
𝐾 = Số lượng thuê bao chuyển mạng đi
Số lượng thuê bao chuyển mạng đến
- Thuê bao chuyển mạng đi là thuê bao của mạng đang xét đã thực hiện thành công việc chuyển mạng giữ số sang mạng khác
- Thuê bao chuyển mạng đến là thuê bao của mạng khác đã thực hiện thành công việc chuyển mạng giữ số sang mạng đang xét
- Trường hợp K < 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi nhỏ hơn số lượng thuê bao chuyển mạng đến
- Trường hợp K > 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi lớn hơn số lượng thuê bao chuyển mạng đến
- Trường hợp K = 1: Số lượng thuê bao chuyển mạng đi bằng số lượng thuê bao chuyển mạng đến
Thuê bao chuyển mạng là thuê bao di động đã chuyển mạng thành công ít nhất một lần, và số lượng này lớn có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và thị phần của doanh nghiệp viễn thông Để không bị ảnh hưởng, số lượng thuê bao chuyển mạng đi phải tối thiểu bằng số lượng thuê bao chuyển mạng đến Trong bối cảnh thị trường viễn thông bão hòa, phát triển thuê bao mới gặp khó khăn, MNP trở thành cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp trong việc tăng trưởng thị phần và doanh thu.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng từ hai nhóm yếu tố chính: yếu tố bên ngoài và yếu tố bên trong của tổ chức.
1.2.3.1 Môi trường bên ngoài doanh nghiệp a) Nhu cầu của thị trường
Nhu cầu của thị trường là yếu tố then chốt trong quản lý chất lượng sản phẩm và dịch vụ Trước khi thiết kế và sản xuất, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội, và hiểu rõ nhu cầu cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàng Điều này bao gồm việc xem xét phong tục, tập quán, văn hóa, lối sống, và khả năng thanh toán của khách hàng để đưa ra các chính sách phù hợp Ví dụ, công ty có thể cung cấp nhiều loại sản phẩm với mức giá cạnh tranh: sản phẩm cao cấp với chức năng vượt trội và chất lượng tốt sẽ được bán với giá cao cho khách hàng có thu nhập cao, trong khi đó, các sản phẩm đơn giản và giá rẻ sẽ hướng đến khách hàng có thu nhập thấp.
Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, hoạt động chăm sóc khách hàng được điều chỉnh bởi các quy định và chính sách cụ thể nhằm đảm bảo sự cạnh tranh công bằng giữa các doanh nghiệp Những quy định về chính sách giảm giá, khuyến mại và thời gian triển khai khuyến mại sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp viễn thông thế giới
1.3.1 Hệ thống Online Self-support (khách hàng tự hỗ trợ online) của Telus
Thay vì mong muốn yêu cầu doanh nghiệp viễn thông hỗ trợ khi gặp sự cố,
Theo khảo sát của Aspect, 73% khách hàng mong muốn có khả năng tự giải quyết sự cố Nhận thức được điều này, nhiều doanh nghiệp viễn thông đã cung cấp hướng dẫn và chương trình khắc phục sự cố cho khách hàng TELUS, nhà cung cấp viễn thông Canada, cung cấp thông tin và tài liệu hướng dẫn qua cổng hỗ trợ trực tuyến, cho phép khách hàng tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ Từ website hỗ trợ, khách hàng có thể truy cập hướng dẫn cài đặt ứng dụng và thông tin chi tiết về dịch vụ điện thoại Ngoài ra, TELUS còn phát triển ứng dụng di động giúp khách hàng quản lý tài khoản, theo dõi hóa đơn và nhận thông báo kịp thời về việc sử dụng dịch vụ Việc này không chỉ giúp khách hàng tự xử lý sự cố dễ dàng mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và giảm chi phí hỗ trợ cho doanh nghiệp.
1.3.2 Dịch vụ Chăm sóc khách hàng của AT&T
AT&T coi việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là một trong những giá trị cốt lõi của mình Thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng, AT&T duy trì sự tương tác thường xuyên để thu thập đánh giá và phản hồi từ khách hàng, từ đó không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Đội ngũ nhân sự chủ chốt tại AT&T đều yêu cầu có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng, nhằm dẫn dắt công ty thực hiện mục tiêu này Sự hài lòng của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của toàn bộ đội ngũ nhân viên AT&T, không chỉ riêng bộ phận Chăm sóc khách hàng.
Chính vì vậy, mục tiêu làm hài lòng khách hàng được gắn liền với các chỉ tiêu tính lương/thưởng của từng nhân viên
AT&T cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đa dạng với hơn 160 ngôn ngữ, bao gồm tiếng Nhật, tiếng Hàn, tiếng Quan Thoại và tiếng Việt Họ đặc biệt chú trọng đến khách hàng có nhu cầu đặc biệt, với hệ thống dịch vụ được trang bị để hỗ trợ những người có hạn chế về khả năng nghe, nhìn, di chuyển hoặc giao tiếp Khách hàng có thể tương tác với AT&T qua nhiều kênh khác nhau như ứng dụng myAT&T, trang web att.com, diễn đàn trực tuyến, và các mạng xã hội như Twitter và Facebook Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, AT&T đã xây dựng một hệ thống chỉ số đo lường gồm ba loại chính.
AT&T sử dụng chỉ số NPS (Net Promoter Score) để đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, qua đó đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác Các cuộc khảo sát này được thực hiện liên tục, giúp AT&T theo dõi hiệu suất và xây dựng bức tranh tổng thể về trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu.
AT&T thực hiện khảo sát nhanh về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng giao dịch, bao gồm các giao dịch tại cửa hàng, gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng và hỗ trợ trực tuyến Những phản hồi từ khách hàng sẽ được sử dụng để cải thiện dịch vụ, đào tạo nhân viên và khen thưởng Ngoài ra, các khảo sát này còn cung cấp thông tin giá trị giúp AT&T dự đoán xu hướng tiêu dùng và nhu cầu sản phẩm mới của khách hàng.
AT&T tiến hành nghiên cứu để so sánh số lượng khách hàng mới và khách hàng rời mạng, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của họ.
1.3.3 Kinh nghiệm của T-Mobile trong việc giữ chân các khách hàng trung thành
Trong những năm gần đây, T-Mobile đã đạt được những bước tiến đáng kể trong việc tăng cường doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng trung thành, nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh lớn trong thị trường viễn thông Mỹ Sự thành công này được ghi nhận nhờ vào chiến dịch kinh doanh "Un-Carrier" do CEO John Legere khởi xướng, theo Chris Mills (2017).
Chiến dịch Un-Carrier của T-Mobile được xây dựng dựa trên sự thấu hiểu về cảm nhận của khách hàng đối với các nhà mạng, đặc biệt là sự mất thiện cảm đối với họ Theo khảo sát của Business Insider, 23% khách hàng của T-Mobile khẳng định sẽ không chuyển sang mạng khác, cao hơn so với 15% của AT&T và 7% của Sprint T-Mobile đã tạo ra những thay đổi lớn trong môi trường cạnh tranh bằng cách mang đến sự tự do cho khách hàng, giảm thiểu các ràng buộc hợp đồng dài hạn Cách tiếp cận sáng tạo này đã làm tăng mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng, cho phép khách hàng lựa chọn một cách tự do hơn Sự tự do lựa chọn này đã tạo thiện cảm với T-Mobile, giúp họ tiết kiệm chi phí cho các chương trình giữ chân khách hàng và tập trung vào việc nâng cấp chất lượng dịch vụ.
1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
Các hãng viễn thông thành công trên thế giới đều chú trọng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, với mọi hoạt động xoay quanh việc làm hài lòng khách hàng như AT&T, Telus và T-Mobile Những bài học kinh nghiệm từ các doanh nghiệp này có thể được áp dụng để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh.
Công tác chăm sóc khách hàng cần được tích hợp chặt chẽ vào tất cả các hoạt động kinh doanh của MobiFone tỉnh, Công ty và Tổng công ty, đảm bảo sự nhất quán trong dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
MobiFone tỉnh Quảng Ninh cam kết tích hợp dịch vụ chăm sóc khách hàng vào mọi chương trình mà công ty và tổng công ty đang triển khai và sẽ triển khai trong tương lai.
MobiFone cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng thông qua việc không ngừng cải thiện sản phẩm và dịch vụ Chúng tôi triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng toàn diện trước, trong và sau quá trình bán hàng, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng Mục tiêu của chúng tôi là tìm ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng và gia tăng tuổi thọ của thuê bao.
Bài học thứ hai là quản lý và thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đồng thời nghiên cứu và đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ Việc khai thác triệt để những phản hồi này sẽ giúp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
MobiFone hiểu rằng việc chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất là thấu hiểu nhu cầu của họ Hiện tại, hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại của MobiFone chỉ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phát sinh mà chưa chú trọng đến việc thu thập ý kiến và phản hồi tích cực từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Việc này hạn chế khả năng cải tiến và nâng cấp chất lượng dịch vụ theo nhu cầu thực tế của khách hàng Do đó, việc thu thập ý kiến từ khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho MobiFone, giúp nâng cao sự hài lòng và cải thiện dịch vụ.
Bài học thứ ba là xây dựng thiện cảm với khách hàng bằng cách cung cấp giá trị vượt trội và khác biệt so với đối thủ Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, nơi mà giá cả và chất lượng dịch vụ giữa ba nhà mạng lớn không có nhiều sự chênh lệch, việc tạo ra sự khác biệt là rất quan trọng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH QUẢNG NINH 1 TRONG GIAI ĐOẠN 2013-
Giới thiệu về MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
2.1.1 Tổng công ty viễn thông MobiFone và Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5
Ngày 16 tháng 4 năm 1993 theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ của Tổng Cục trưởng Cục Bưu điện: Công ty TNHH MTV Thông tin di động (Vietnam Mobile Telecom Services Company) được thành lập và là đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu chính viễn thông - VNPT Ngày 01/12/2014, Công ty được chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông, kinh doanh trong các lĩnh vực: dịch vụ viễn thông truyền thống, VAS, Data, Internet & truyền hình IPTV/cable TV, sản phẩm khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ công nghệ thông tin, bán lẻ và phân phối và đầu tư nước ngoài
Trong những năm gần đây, MobiFone đã ghi nhận nhiều thành tựu nổi bật, bao gồm việc nằm trong TOP 10 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2017 và đứng thứ 2 trong bảng xếp hạng nhà mạng di động Ngoài ra, MobiFone cũng được xếp hạng Top 4 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam năm 2016 theo đánh giá của Brand Finance Công ty còn nhận Giải thưởng Top dẫn đầu thương hiệu mạnh Việt Nam 2016 do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Cục Xúc tiến Thương mại (Bộ Công thương) phối hợp thực hiện, cùng với việc góp mặt trong Top 10 Bảng xếp hạng BP500.
Năm 2017, MobiFone được vinh danh trong danh sách 500 doanh nghiệp Việt Nam thịnh vượng do Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam và báo điện tử VietnamNet tổ chức Trong khảo sát của Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG, MobiFone cũng được người dùng bình chọn là “Nhà mạng có chất lượng dịch vụ 4G tiêu biểu” Gần đây, MobiFone đã lọt vào top 5 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet lớn nhất tại Việt Nam theo đánh giá của Hiệp hội Internet Việt Nam.
Tổng công ty Viễn thông MobiFone quản lý hoạt động kinh doanh thông qua 9 Công ty Dịch vụ MobiFone, hoạt động trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam.
Nam Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5 (Viết tắt là Công ty 5) được thành lập ngày 25/04/2008 là một trong 09 Công ty dịch vụ MobiFone của Tổng Công ty
Trụ sở chính của Công ty 5 đặt tại: Số 08 Lô 28A, đường Lê Hồng Phong, phường Đông Khê, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng
Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 5 quản lý và điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh tại 13 tỉnh/thành phố Đông Bắc Bộ, bao gồm Hải Phòng, Hải Dương, Quảng Ninh, Thái Bình, Bắc Ninh, Hưng Yên, Bắc Giang, Lạng Sơn, Thái Nguyên, Tuyên Quang, Bắc Kạn, Cao Bằng và Hà Giang.
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được thành lập ngày 01/04/2011 là một đơn vị hạch toán phụ thuộc trực thuộc Côngty Dịch vụ MobiFone khu vực 5
Trụ sở chính tại: Tòa nhà MobiFone, đường 25/4, Phường Hồng Gai, thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đảm nhận vai trò quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh tại 05 thành phố và thị xã trong tỉnh Quảng Ninh.
Hạ Long, Hoành Bồ, Quảng Yên, Uông Bí, Đông Triều
• Cơ sở vật chất kỹ thuật
Hiện nay, cơ sở vật chất kỹ thuật của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đã có gần
400 trạm 2G, 650 trạm 3G và 354 trạm 4G - bảo đảm đầy đủ và chất lượng sóng phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh
MobiFone tỉnh Quảng Ninh có trụ sở chính tại thành phố Hạ Long, cùng với 08 cửa hàng và trung tâm giao dịch tại các quận huyện, phục vụ 1.500 điểm bán lẻ trên địa bàn 05 thành phố/thị xã trực thuộc.
Tổng số lao động của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 là: 100 cán bộ công nhân viên (Tính đến hết 31/12/2017) Trong đó:
- Số lao động chính thức là 11, lao động dịch vụ là 89
- Tỷ lệ lao động nam giới là 34,92% và nữ giới là 65,08%
- Số lượng lao động thuộc các phòng ban chức năng: 13 lao động – chiếm tỷ lệ 13% tổng số lao động
- Trình độ: Trên đại học 6 lao động (chiếm 6%); Đại học 38 lao động (chiếm 38%); còn lại là Cao đẳng và Trung cấp
• Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 được thiết lập nhằm tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh, bao gồm 10 đơn vị phòng/ban chức năng chuyên trách và 05 MobiFone Quận/Huyện trực thuộc.
(Nguồn: Phòng Tổng hợp – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
Phòng Chăm sóc khách hàng
Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
MobiFone TP Uông Bí MobiFone Quảng
Cửa hàng Uông Bí Cửa hàng Hạ Long
Phòng Kế toán tổng hợp tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh là đơn vị chức năng hỗ trợ Giám đốc trong việc chỉ đạo và thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến kế toán, thống kê và tài chính Phòng cũng đảm nhận công tác tổ chức và hành chính, đảm bảo sự quản lý hiệu quả trong toàn bộ hoạt động của công ty.
Phòng Bán hàng & Marketing là đơn vị chức năng hỗ trợ Giám đốc trong việc thực hiện các hoạt động bán hàng và marketing cho khách hàng cá nhân và dịch vụ giá trị gia tăng Đơn vị này chủ trì triển khai các chỉ tiêu kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, đồng thời đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh để hướng dẫn các đơn vị thực hiện kế hoạch Phòng cũng tổ chức mạng lưới bán hàng và các chương trình marketing, khuyến mại nhằm đạt hiệu quả tối ưu trong hoạt động kinh doanh.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp là đơn vị chức năng hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý, phát triển và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, phòng cũng tập trung vào việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng dành riêng cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Phòng Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc quản lý thuê bao và thực hiện các dịch vụ sau bán hàng, bao gồm đấu nối, cắt huỷ thuê bao, xử lý hồ sơ thuê bao và GQKN Đồng thời, phòng cũng đảm nhận công tác TTCP, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Phòng Kênh phân phối có nhiệm vụ hỗ trợ Giám đốc trong việc chỉ đạo và thực hiện quy hoạch, mở rộng mạng lưới điểm bán và hệ thống kênh phân phối của MobiFone tại tỉnh Quảng Ninh.
MobiFone tại các quận huyện như Thành phố Hạ Long, Thành phố Uông Bí, Hoành Bồ, Quảng Yên và Đông Triều là đơn vị chủ chốt trong việc triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh Đơn vị này có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý, điều hành và khai thác kinh doanh hiệu quả trên địa bàn được giao.
Các cửa hàng và trung tâm giao dịch trên địa bàn thực hiện công tác giao dịch và chăm sóc khách hàng, bao gồm thanh toán cước phí và phục vụ khách hàng hiệu quả Đồng thời, các đơn vị này cũng tiếp nhận ý kiến phản ánh, giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và thực hiện chỉ tiêu sản xuất kinh doanh được giao.
• Sản phẩm và dịch vụ
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
2.2.1 Phân loại khách hàng hiện hữu tại MobiFone Quảng Ninh 1
2.2.1.1 Phân loại khách hàng theo loại thuê bao
Khách hàng của MobiFone tại tỉnh Quảng Ninh được chia thành bốn nhóm chính: thuê bao trả trước cá nhân, thuê bao trả sau cá nhân, thuê bao trả trước doanh nghiệp và thuê bao trả sau doanh nghiệp.
* Nhóm khách hàng doanh nghiệp: (Chiếm tỷ trọng 21,1%)
Nhóm khách hàng Doanh nghiệplà các công ty, doanh nghiệp trong nước, doanh nghiệp liên doanh hoặc doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam Đặc điểm:
- Được công ty chi trả toàn bộ hoặc một phần chi phí sử dụng
- Việc gắn bó với nhà mạng phụ thuộc vào một cá nhân nào đó trong doanh nghiệp (thường là chủ doanh nghiệp)
Nhóm khách hàng này yêu cầu dịch vụ phải kịp thời và phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp, bao gồm thoại, dữ liệu và các giải pháp hỗ trợ hoạt động điều hành cũng như sản xuất kinh doanh.
Để chăm sóc khách hàng hiệu quả, cần thiết lập các chính sách ưu đãi đặc biệt dành cho chủ doanh nghiệp vào những thời điểm quan trọng Đồng thời, sản phẩm gói cước cũng cần được thiết kế phù hợp với đặc thù của từng doanh nghiệp.
* Nhóm Khách hàng cá nhân (chiếm tỷ trọng 78.9%)
Nhóm khách hàng cá nhân tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh chiếm tỷ trọng cao, một phần do định nghĩa khách hàng doanh nghiệp chỉ được áp dụng từ năm 2011 Mặc dù khách hàng cá nhân có thể hoạt động trong các doanh nghiệp, nhưng họ vẫn tự thanh toán chi phí sử dụng dịch vụ.
- Nhu cầu sử dụng phù hợp và biến đổi theo mục đích cá nhân
- Khách hàng thường quan tâm rất nhiều đến các chương trình khuyến mại đặc biệt là chăm sóc, tặng quà hay giảm giá
Nhóm khách hàng cá nhân rất đa dạng, bao gồm nông dân, công nhân và thương gia, với mức tiêu dùng thay đổi từ thấp đến cao Do đó, các chương trình chăm sóc khách hàng cần được điều chỉnh để phù hợp với từng đối tượng, nhằm tối ưu hóa hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhu cầu của họ.
Bảng 3.4 Số lượng khách hàng theo loại thuê bao
TT Nhóm Nhóm chi tiết Số lượng Tỷ trọng
Cá nhân Trả trước cá nhân 1.017.500 71,2%
Doanh nghiệp Trả trước doanh nghiệp 182.301 12,8%
( Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
2.2.1.2 Phân loại khách hàng theo năm kích hoạt
Năm kích hoạt là thời điểm mà khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ, và khái niệm này liên quan chặt chẽ đến tuổi thọ của thuê bao.
Ví dụ: Tại thời điểm năm 2017
- Các khách hàng bắt đầu sử dụng năm 2017 được gọi là năm N
-Các khách hàng sử dụng từ năm 2016 được gọi là năm N-1
- Các khách hàng sử dụng năm 2015 được gọi là năm N-2…
Tuổi thọ của thuê bao là số năm (hoặc tháng) tính từ thời điểm khách hàng bắt đầu sử dụng đến thời điểm hiện tại
Tuổi thọ của thuê bao liên quan chặt chẽ đến vấn đề rời mạng, với các thuê bao lâu năm thường có mức độ gắn bó và tiêu dùng cao hơn Sự ngại ngần trong việc chuyển mạng của khách hàng chủ yếu xuất phát từ thói quen sử dụng lâu dài và các mối quan hệ quen thuộc với số thuê bao hiện tại Tuy nhiên, với sự triển khai dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP), quan điểm này đang dần thay đổi, cho phép khách hàng chuyển sang mạng khác mà không làm ảnh hưởng đến các hoạt động liên lạc, vì số thuê bao của họ vẫn được giữ nguyên.
Theo thống kê, 46,9% khách hàng của MobiFone tại tỉnh Quảng Ninh đã gắn bó với nhà mạng này từ 4 năm trở lên Con số này cho thấy sự ổn định và tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với các thuê bao lâu năm.
Bảng 3.5 Số lượng khách hàng theo năm kích hoạt
TT Năm kích hoạt Số lượng thuê bao Tỷ trọng
( Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
2.2.1.3 Phân loại khách hàng theo Arpu
ARPU, hay doanh thu bình quân trên mỗi người dùng, là chỉ số quan trọng phản ánh tổng doanh thu tiêu dùng hàng tháng trừ từ tài khoản chính của khách hàng Những khách hàng có ARPU cao được xem là đặc biệt quan trọng đối với nhà mạng Các chính sách chăm sóc khách hàng thường dựa vào chỉ số ARPU để xác định mức độ chăm sóc phù hợp.
Bảng 3.6 Số lượng khách hàng theo ARPU
TT Arpu Số lượng thuê bao Tỷ trọng
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 nhận thấy rằng nhóm khách hàng có ARPU trên 500.000đ chỉ chiếm 4,4% nhưng đóng góp gần 20% doanh thu, do đó, việc chăm sóc và duy trì nhóm khách hàng này là rất quan trọng Đối với nhóm khách hàng này, giảm giá hay khuyến mại không nhất thiết mang lại sự hài lòng; thay vào đó, các chương trình chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa và phù hợp với nhu cầu thực sự của họ sẽ là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành.
2.2.1.4 Phân loại khách hàng theo cộng đồng
Dựa trên các đặc tính tiêu dùng của thuê bao thoại và data, khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh được phân loại thành 07 cộng đồng khác nhau Sự phân loại này dựa trên các yếu tố như ngành nghề và mức thu nhập của khách hàng, sử dụng công nghệ BigData để phân tích dữ liệu.
Bảng 3.7 Số lượng khách hàng theo cộng đồng
TT Cộng đồng Số lượng khách hàng Tỷ trọng
(Nguồn: Phòng BH&Mar -MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Qua bảng số liệu dưới cho ta thấy một số đặc điểm quan trọng sau:
Cộng đồng khách hàng Công nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất với khoảng 448.433 khách hàng, tương đương 31,4% tổng số khách hàng Nhóm này có mức độ sử dụng trung bình, chủ yếu tập trung vào các dịch vụ cơ bản như thoại và SMS Trong tương lai, đây được xem là tập khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ mới như 3G/4G và các giá trị gia tăng.
- Cộng đồng khách hàng nhân viên văn phòng có 205.651 khách hàng chiếm
Cộng đồng nhân viên văn phòng, chiếm 14,4%, là một thị trường tiềm năng với thói quen sử dụng công nghệ cao Họ không chỉ đóng góp vào doanh thu từ thoại, SMS và dữ liệu mà còn gia tăng giá trị cho các dịch vụ.
Cộng đồng khách hàng doanh nghiệp tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh mặc dù chỉ chiếm 2,9% tổng số khách hàng, nhưng lại đóng góp một phần doanh thu đáng kể Là đơn vị tiên phong trong việc khai thác dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, MobiFone tỉnh Quảng Ninh có lợi thế nổi bật trong việc phục vụ nhóm khách hàng doanh nghiệp Nhóm khách hàng này thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và ưu tiên trải nghiệm chất lượng dịch vụ hơn là giá cả, được xem là cộng đồng 80/20 mà mỗi nhà mạng hướng tới.
Cộng đồng học sinh và sinh viên tại Quảng Ninh là một nguồn tiềm năng lớn, chiếm hơn 21% dân số nhưng chưa mang lại doanh thu đáng kể cho MobiFone Tuy nhiên, trong 5-10 năm tới, nhóm khách hàng này sẽ chuyển mình thành lực lượng lao động, bao gồm doanh nhân và nhân viên văn phòng, hứa hẹn sẽ đóng góp tích cực vào sự phát triển doanh thu của công ty.
2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
2.2.2.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm:
➢ Giám đốc MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1: Chịu trách nhiệm điều hành chung mọi hoạt động SXKD tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 bao gồm công tác chăm sóc khách hàng
Thực trạng chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1
2.4.1 Các chỉ tiêu đánh giá định tính về nhân viên chăm sóc khách hàng a) Giao dịch viên
Giao dịch viên đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch, thực hiện các nhiệm vụ như tư vấn, bán hàng, chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại Tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, có 08 cửa hàng và 15 Giao dịch viên được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và đồng phục chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng MobiFone cũng thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nội bộ và tại chỗ để nâng cao chất lượng đội ngũ Giao dịch viên, đảm bảo thái độ làm việc chuyên nghiệp và kiến thức chuyên môn vững vàng Định kỳ hàng tháng, công ty thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng, dựa trên các tiêu chí như ngoại hình, thái độ phục vụ, kiến thức chuyên môn và khả năng xử lý khiếu nại, nhằm đảm bảo tuân thủ 8 cam kết với khách hàng.
(Nguồn số liệu tổng hợp từ Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.9 So sánh chất lượng phục vụ GDV giữa các nhà mạng
Theo dữ liệu về chất lượng phục vụ của giao dịch viên giữa các nhà mạng, MobiFone tại Quảng Ninh được đánh giá thấp hơn Viettel và ngang bằng VinaPhone Khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện trong việc tìm đến cửa hàng, thái độ và chuyên môn của giao dịch viên MobiFone, nhưng không hài lòng về thời gian chờ đợi và giải quyết vấn đề Mặc dù trải nghiệm giải quyết vấn đề giữa các nhà mạng không có sự khác biệt lớn, thời gian xử lý sẽ là yếu tố quyết định tạo lợi thế cạnh tranh MobiFone cần nhanh chóng cải thiện vấn đề này để nâng cao trải nghiệm khách hàng Điện thoại viên của MobiFone là người tiếp nhận thông tin và tư vấn cho khách hàng qua tổng đài, công việc này không yêu cầu trình độ cao hay kinh nghiệm trong tư vấn.
Theo báo cáo số 3778/BC-MOBIFONE về việc báo cáo định kỳ Chất lượng dịch vụ viễn thông Quý 2 năm 2018 của Tổng Công ty viễn thông MobiFone ngày
Vào ngày 20 tháng 07 năm 2018, theo QCVN 36:2015/BTTTT, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đội ngũ điện thoại đã được đánh giá một cách cụ thể.
Bảng 3.18 Đánh giá chất lượng dịch vụ của ĐTV
TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Mức chất lượng thực tế đạt được
1 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (%) 100 100 100 Phù hợp
Thời gian cung cấp dịch vụ trợ giúp khách hàng bằng nhân công qua điện thoại (%)
24 giờ trong ngày Phù hợp
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ trợ giúp khách hàng chiếm mạch thành công và nhận tín hiệu trả lời của ĐTV trong 60 giây (%)
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Kết quả nghiên cứu, tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng Điện thoại viên của MobiFone so với nhà mạng Viettel, VinaPhone như sau:
(Nguồn số liệu tổng hợp từ Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
MobiFone và Viettel có mức độ hài lòng chung về Điện thoại viên tương đương, nhưng đều thấp hơn so với VinaPhone Các yếu tố như sự kết nối, thái độ chuyên nghiệp, giải pháp và thời gian xử lý vấn đề của Điện thoại viên MobiFone không có sự chênh lệch lớn so với các nhà mạng khác Tuy nhiên, kiến thức chuyên môn của Điện thoại viên MobiFone được khách hàng đánh giá thấp hơn so với Viettel và VinaPhone Để cải thiện điều này, MobiFone cần cập nhật hệ thống cơ sở dữ liệu tra cứu, tăng cường đào tạo và nâng cao yêu cầu tuyển dụng nhằm xây dựng đội ngũ Điện thoại viên chất lượng cao và đồng đều về chuyên môn.
Nhân viên thu cước của MobiFone là đội ngũ chuyên trách nhận hóa đơn và thu cước từ khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau có đăng ký thu cước tại nhà Họ không chỉ thực hiện nhiệm vụ thu tiền mà còn đóng vai trò tư vấn, giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng, đồng thời tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến cước phí và chất lượng dịch vụ Trong giai đoạn hiện nay, đội ngũ này đang đối mặt với nhiều thách thức để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 hiện chưa có đồng phục đồng bộ và ít tham gia các khóa đào tạo nâng cao về thái độ cũng như nghiệp vụ thu cước.
(Nguồn số liệu tổng hợp từ Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.11 So sánh chất lượng phục vụ NVTC giữa các nhà mạng
Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng với nhân viên thu cước của các nhà mạng còn thấp, đặc biệt là về thời gian thu cước, trang phục và tác phong Do đó, MobiFone tỉnh Quảng Ninh cần chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thu cước để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và cải thiện thái độ, trình độ chuyên môn, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các nhà mạng đối thủ.
2.4.2 Các chỉ tiêu về tiếp nhận, xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng
Trong giai đoạn 2013-2017, các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của kênh trả lời khách hàng của MobiFone tại tỉnh Quảng Ninh đã được thể hiện rõ ràng Những tiêu chí này không chỉ phản ánh hiệu quả phục vụ mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Việc đánh giá chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp MobiFone cải thiện và phát triển trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Hình 3.12 Các chỉ tiêu trả lời khách hàng
MobiFone tỉnh Quảng Ninh đã thực hiện và vượt các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động với mức cao, đáp ứng quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông theo QCVN 36:2015/BTTTT.
2.4.3 Chỉ tiêu hệ số rời mạng
Các chỉ tiêu đo lường hệ số thuê bao rời mạng (HSRM) sẽ phản ánh rõ ràng hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng đối với doanh thu và thị phần của MobiFone tại tỉnh Quảng Ninh Kết quả HSRM trong năm n và năm n-1 sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự phát triển và sự hài lòng của khách hàng.
1 được thể hiện như sau:
Bảng 3.19 Kết quả HSRM qua các năm
Năm Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
(Nguồn: Phòng CSKH – MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1)
Nhìn vào kết quả HSRM của MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 từ năm 2013 đến năm 2017 nhận thấy: Năm 2014 có tỷ lệ thuê bao rời mạng cao ở cả năm n và năm
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tỷ lệ phục vụ trong vòng 60 giây (%) Tỷ lệ hồi âm khiếu nại trong vòng 48h (%)
Tỷ lệ khiếu nại có cơ sở của MobiFone trong quý (%) n-1 cho thấy giai đoạn khó khăn trong quá trình tái cấu trúc tổ chức và lãnh đạo Tuy nhiên, từ năm 2014 đến nay, HSRM của cả năm n và n-1 liên tục giảm, chứng tỏ các chiến lược chăm sóc khách hàng đã đi đúng hướng và bắt đầu mang lại hiệu quả rõ rệt về doanh thu và số lượng khách hàng.
2.4.4 Chỉ tiêu hệ số chuyển mạng
MobiFone hiện chưa chính thức cung cấp dịch vụ Chuyển mạng giữ số (MNP) cho khách hàng Tuy nhiên, việc gia tăng số lượng thuê bao chuyển mạng là điều không mong muốn đối với bất kỳ doanh nghiệp viễn thông nào Để duy trì tỷ lệ thuê bao chuyển mạng đi và đến ở mức ≤ 1, MobiFone, đặc biệt là tại tỉnh Quảng Ninh, phải đối mặt với nhiều thách thức Việc này đòi hỏi MobiFone phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng, từ đó đảm bảo mục tiêu tăng thị phần và doanh thu.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 giai đoạn 2013– 2017
Giai đoạn 2013-2017 là thời kỳ đầy thách thức đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone và MobiFone tỉnh Quảng Ninh Trong giai đoạn 2014-2015, MobiFone tiến hành tái cấu trúc doanh nghiệp, chuyển đổi mô hình tổ chức và tách biệt các Công ty kinh doanh với các đơn vị kỹ thuật Chiến lược kinh doanh được điều chỉnh từ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đơn thuần sang Tổng Công ty đa lĩnh vực, bao gồm viễn thông, bán lẻ, truyền hình và đa dịch vụ MobiFone đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và nhân sự trong thời gian ngắn Nhờ sự chuẩn bị kỹ lưỡng, năng lực vượt trội và tinh thần đoàn kết của đội ngũ, MobiFone và MobiFone tỉnh Quảng Ninh đã hoàn thành các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh chính và đạt kết quả tích cực trong công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này.
2.5.1 Những kết quả đạt được
Ngay từ những ngày đầu thành lập, MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1 đã nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng.Văn hóa MobiFone với
MobiFone, đặc biệt là MobiFone tỉnh Quảng Ninh, đã thiết lập 8 cam kết phục vụ khách hàng, trở thành kim chỉ nam cho mọi hoạt động chăm sóc khách hàng Qua thời gian hoạt động, công tác chăm sóc khách hàng của MobiFone đã nhận được sự ghi nhận từ khách hàng, thể hiện rõ qua sự gia tăng số lượng khách hàng trung thành trên địa bàn trong những năm qua.
MobiFone tỉnh Quảng Ninh đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong công tác chăm sóc khách hàng, thể hiện qua các phân tích và đánh giá cụ thể.
MobiFone tỉnh Quảng Ninh nhận thức rõ vai trò quan trọng của chăm sóc khách hàng, vì vậy đã xây dựng bộ máy nhân sự chuyên nghiệp và thực hiện nghiêm túc các chương trình chăm sóc khách hàng tại địa bàn Đơn vị cũng tổ chức các hoạt động đào tạo nội bộ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng từ năm 2016 đến 2020 đã mang lại hiệu quả rõ rệt, với tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng cao Đồng thời, tỷ lệ thuê bao rời mạng cũng có xu hướng giảm, cho thấy sự thành công trong việc giữ chân khách hàng.
- Các chính sách CSKH phong phú, hấp dẫn và có nhiều điểm khác biệt, tiên phong so với các mạng đối thủ
- Các dịch vụ, gói cước đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau
Hệ thống kênh bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trải rộng khắp, cùng với việc liên tục mở rộng các cửa hàng giao dịch tại các quận/huyện, đã mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
Đầu tư vào việc cải tạo và nâng cấp hệ thống cửa hàng, cùng với việc đồng bộ hóa hình ảnh và trang thiết bị, là cần thiết để giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu.
Nghiệp vụ tiếp nhận và xử lý các phản ánh khiếu nại của khách hàng tại MobiFone được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả, mang lại phản hồi tích cực từ phía khách hàng.
2.5.2 Những tồn tại và hạn chế
Trong giai đoạn chuyển mình và phát triển các lĩnh vực kinh doanh mới, MobiFone đang gặp khó khăn trong việc đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế Mặc dù MobiFone, đặc biệt là MobiFone tỉnh Quảng Ninh 1, đã liên tục đổi mới công tác chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
Lực lượng nhân sự chăm sóc khách hàng hiện tại còn mỏng và trình độ chưa đồng đều giữa các bộ phận, với tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học chỉ chiếm 5% Hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu chỉ diễn ra trong Phòng CSKH, dẫn đến việc hạn chế sự phục vụ tại các cửa hàng và bộ phận thu cước Điều này không đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và thiếu sự gắn kết giữa các hoạt động trước, trong và sau bán hàng.
Quy trình thủ tục hiện tại còn phức tạp và thiếu linh hoạt, gây khó khăn cho khách hàng Việc chưa ứng dụng công nghệ thông tin trong các bước thực hiện làm tăng thời gian chờ đợi, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng.
Khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng là yếu tố quan trọng trong hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Mặc dù chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại được thực hiện đều đặn và có kế hoạch rõ ràng, nhưng vẫn chưa khai thác triệt để các thông tin như thói quen, sở thích, nghề nghiệp, mối quan hệ và dữ liệu khiếu nại Việc này hạn chế khả năng cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt và chất lượng cao.
Chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại được triển khai đồng loạt cho các nhóm khách hàng lớn, nhưng chưa được cá biệt hóa theo từng địa bàn và nhóm khách hàng riêng biệt, dẫn đến hiệu quả chưa cao Hiện tại, vẫn còn một tập khách hàng chưa được tiếp cận hiệu quả.
1 năm đến 3 năm chưa có bất kỳ một hình thức chăm sóc nào Các chương trình
Chăm sóc khách hàng hợp tác với các đối tác lớn như Vietnam Airlines và các khách sạn 5 sao chưa được quảng bá rộng rãi, dẫn đến hiệu quả và sức lan tỏa của chương trình chưa cao.
- Các hình thức thanh toán cước phí chủ chốt còn lạc hậu, chưa tiện lợi và phù hợp với nhu cầu hiện tại của khách hàng
- Các kênh online để Chăm sóc khách hàng chưa được triển khai mạnh mẽ trong khi thói quen sử dụng, tương tác của khách hàng đã thay đổi.
