ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ CHUYÊN ĐỀ THỰC TẾ NGHỀ NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Nội dung Đặt vấn đề Nội dung nghiên cứu Kết luận ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Viễn thông Công nghệ viễn thông ngày ngành dịch vụ khơng ngừng lớn phát triển địi mạnh đóng góp phần quan hỏi chất lượng dịch vụ ngày trọng vào phát triển đất cao Làm để khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ điều không dễ dàng nước ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Xác định nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ Mega VNN từ quan điểm khách hàng Đo lường mức độ tác động chất lượng dịch vụ Mega VNN đến hài lịng Mục đích khách hàng dịch vụ Mega VNN nghiên cứu Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Mega VNN Đề xuất giải pháp Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ + Không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế Phạm vi nghiên cứu + Thời gian: Giai đoạn 2010 -2012 Thời gian khảo sát 30/9/2013 đến 15/10/2013 + Cỡ mẫu: 100 + Phương pháp điều tra: Chọn mẫu +Phương pháp chọn mẫu: Phi ngẫu nhiên 2.NỘI DUNG NGHIÊN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỨU Yếu tố định chất lượng dịch vụ Mức độ tin cậy Thái độ nhiệt tình Sự đảm bảo Sự thơng cảm Yếu tố hữu hình Khả đảm bảo dịch vụ hứa cách chắn xác Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đảm bảo dịch vụ nhanh chóng Trình độ chun mơn, thái độ ứng xử nhân viên khả họ tạo nê tín nhiệm lịng tin khách hàng Thái độ quan tâm đồng cảm với khách hàng Như phương tiện vật chất, trang thiết bị, người tài liệu thông tin CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ VNPT THỪA THIÊN HUẾ Giới thiệu VNPT Thừa Thiên Huế • • • Tên giao dịch: Viễn Thơng Thừa Thiên Huế Tên viết tắt: VNPT Thừa Thiên Huế Tên tiếng anh: VNPT Thua Thien Hue Các dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin chủ yếu VNPT Thừa Thiên Huế        Điện thoại cố định; Điện thoại cố định không dây Gphone; Điện thoại di động Vinaphone (trả trước, trả sau); Dịch vụ Internet băng rộng (MegaVNN); Dịch vụ Internet cáp quang Fiber VNN; Dịch vụ truyền hình Internet IPTV; Các dịch vụ khác Giá cước gói dịch vụ Bảng Giá cước gói dịch vụ Mega VNN Tên gói Tốc độ truy nhập Giá (đ/tháng) Mega Basic 2560 Kbps/512Kbps 150.000 Mega Family 4096 Kbps/512Kbps 250.000 Mega Easy 5120 Kbps/640Kbps 350.000 Mega Maxi 8192 Kbps/640Kbps 900.000 Mega Pro 10240 Kbps/640Kbps 1.400.000 (Nguồn: VNPT Thừa Thiên Huế) Đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN Đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN Đặc trưng khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN Bảng 2: Diễn giải nhân tố Nhóm nhân tố Chỉ Phân tích nhân báo khám phá EFA tố Hệ số tải Nhân tố b1 Dịch vụ Mega VNN VNPT ln cung cấp giới thiệu, cam kết 0.813 b2 Dịch vụ Mega VNN VNPT hỗ trợ kỹ thuật, thông tin… lúc 0.816 b3 Các khiếu nại giải thỏa đáng 0.756 b4 Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng 0.786 b5 Khả hỗ trợ thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt dịch vụ tốt 0.709 b7 Nhân viên giao dịch, lắp đặt xử lý, tiếp nhận báo hỏng ln phục vụ bạn nhanh chóng, hẹn 0.690 Nhân viên VNPT sẵn sang giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ Mega VNN khách hàng Khả đáp b8 ứng b9 b10 b11 0.692 Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp xác thông tin khách hàng cần 0.704 Tư vấn thông tin ban đầu, hướng dẫn ký hợp đồng dễ hiểu, kỹ lưỡng 0.678 Nội dung dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu 0.673 Khách hàng hỗ trợ ban đầu lắp đặt dịch vụ Mega VNN: giảm cước, tặng quà, sử dụng miễn phí Modem b19 b21 b22 0.586 Địa điểm giao dịch, phương thức giao dịch VNPT thuận lợi với bạn 0.751 Các gói cước dịch vụ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn b23 Các ứng dụng sử dụng dễ hiểu đầy đủ b12 0.608 Tác phong Nhân viên chuyên nghiệp 0.561 0.714 Các hướng dẫn nhân viên VNPT làm bạn thấy yên tâm, hài lòng, tạo tin tưởng sử dụng dịch vụ Mega VNN b14 b16 Mức độ đồng cảm b17 0.687 Khách hàng tặng quà dịp lễ 0.731 Khi gặp cố kỹ thuật, khách hàng nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khắc phục 0.686 Nhân viên thường xuyên hỏi thăm khách hàng chất lượng dịch vụ Mega VNN mà khách hàng sử dụng b18 b20 0.890 Có thể tìm kiếm thơng tin dịch vụ Mega VNN website 0.625 Nguồn: Xử lý số liệu điều tra Khả đáp ứng Sự hài lòng khách hàng Mức độ đồng cảm Sơ đồ mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng a Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Bảng Tổng hợp hệ Số tin cậy Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha Số lượng báo Khả đáp ứng 0.962 14 Mức độ đồng cảm 0.916 Sự hài lòng khách hàng 0.930 Nguồn: xử lý số liệu điều tra Thang đo khả đáp ứng, mức độc đồng cảm, hài lịng khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha lớn cho phép khẳng định mức độ quán báo bên biến cao Các biến quan sát thành phần có hệ số tương quan biến tổng lớn (>0.3) nên giữ lại để sử dụng q trình phân tích nhân tố khám phá EFA b Kiểm định KMO Bảng Kiểm định KMO KMO Chi-Square df Sig Thang đo chất lượng dịch vụ 0.951 2227.34 253 0.000 Thang đo mức độ hài lòng 0.763 239.335 0.000 Nguồn: xử lý số liệu điều tra Kết phân tích cho thấy, giá trị KMO lớn 0.5, Sig = 0.000 < 0.05 nên khẳng định liệu phù hợp để phân tích nhân tố c Phân tích hồi quy tuyến tính Bảng Phân tích ANOVA cho mơ hình hồi quy tuyến tính Tổng bình phương Mơ hình Trung bình bình phương df Mức ý F nghĩa 120.813 0.000 Hồi quy 53.338 Dư Tổng 26.669 21.412 97 0.221 74.750 99 Nguồn: xử lý số liệu điều tra Qua kết phân tích F = 120.813 mức ý nghĩa = 0.000