Chức năng
Các dịch vụ
Dịch vụ vận tải hành khách bao gồm taxi, hợp đồng và tuyến cố định với xe chất lượng cao Express, cùng với các tour du lịch nội địa và quốc tế Chúng tôi cũng cung cấp dịch vụ phục vụ khách du lịch và quảng cáo, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đại lý vé máy bay cho cả chuyến bay nội địa và quốc tế, bên cạnh đó còn sửa chữa và đóng mới các phương tiện vận tải thủy và bộ Ngoài ra, chúng tôi cũng là đại lý vé tàu hỏa, tàu cánh ngầm và taxi nước Chúng tôi còn bán ô tô, phụ tùng ô tô cùng nhiều loại phương tiện vận tải khác.
- Tư vấn quản lí chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
Kế toán trưởng Trưởng phòng kinh doanh
Trưởng BP hành chính – nhân sự Trưởng phòng điều hành
Lái xe Đội xe cho thuê
Tour,vé lẻ, xe Xe cho thuê Tour
Phần B : NỘI DUNG THỰC TẬP
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH
Tên đơn vị CÔNG TY DU LỊCH MAI LINH
Công ty có tên đầy đủ là “Công ty TNHH Dịch Vụ Và Du Lịch Lữ Hành Mai Linh – Chi Nhánh Du Lịch tại Đà Nẵng”
- Người thành lập : Nguyễn Viết Trãi
- Chủ tịch hội đồng quản trị: Hồ Huy
- Tình trạng hoạt động : Người nộp thuế đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
- Nơi đăng kí quản lý: Cục thuế TP Đà Nẵng
- Địa chỉ : Lô 92 đường 2/9,phường Bình Thuận,Quận Hải Châu,Thành phố Đà Nẵng
- Ngành nghề chính : Đại lý du lịch
- Loại hình kinh doanh : Công ty dịch vụ
- Số lượng nhân viên : Từ 31-50 người
- Tên giao dịch: Mai Linh Central Joint Stock Company – Tourism Branch
Công ty Du Lịch Mai Linh Đà Nẵng, thành lập từ năm 2012, đảm nhiệm toàn bộ thị trường miền Trung với gần 8 năm kinh nghiệm Đây là nhà cung cấp dịch vụ du lịch chuyên nghiệp, an toàn, uy tín và chất lượng hàng đầu tại khu vực này.
Du lịch Mai Linh Đà Nẵng không chỉ mang đến những trải nghiệm nghỉ dưỡng và cải thiện sức khỏe, mà còn tạo cơ hội giao lưu và hợp tác giữa các đối tượng khách hàng khác nhau Với tâm huyết phục vụ, chúng tôi luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, góp phần tăng cường tính đoàn kết nội bộ và phát triển kỹ năng cho mọi người.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều định nghĩa về dịch vụ, và thông qua các nghiên cứu, chúng ta có thể hình dung rõ ràng hơn về bản chất của dịch vụ.
Dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình, không cần thiết, diễn ra trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên hoặc các nguồn lực vật chất, hàng hóa, và hệ thống cung ứng Những dịch vụ này được cung cấp như giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng (Gronross, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Minner, 1998).
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị cho họ.
Dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng nhìn chung, nó là những gì khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Chất lượng được định nghĩa bởi Joseph Juran và Frank Gryna là sự phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng Trong khi đó, Armand Feigenbaum cho rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm Những quan điểm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều định nghĩa tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng chung quy lại, nó được hiểu là cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có những nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến sự khác biệt trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng, theo Joseph Juran và Frank Gryna, được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Armand Feigenbaum (1945) bổ sung rằng chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường theo các yêu cầu của khách hàng, có thể được nêu ra hoặc không, và thường mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Những yêu cầu này luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ, chất lượng là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là khả năng đáp ứng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ Để dịch vụ đạt tiêu chuẩn tốt, yếu tố quyết định nằm ở thái độ và hành vi của người cung cấp dịch vụ, cùng với mối quan hệ nội bộ trong công ty và cách thức tiếp cận khách hàng Sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là điều cần thiết để tạo ra dịch vụ xuất sắc.
Chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch được đánh giá dựa trên sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng, trong đó yếu tố đáng tin cậy đóng vai trò quan trọng Điều này thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ một cách chắc chắn, đáng tin và chính xác như những gì đã hứa hẹn với khách hàng.
Sự nhiệt tình : Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Sự đảm bảo bao gồm việc hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo, thái độ lịch sự và khả năng thể hiện sự chân thực cùng với sự tự tin.
Lòng thông cảm là yếu tố quan trọng thể hiện mức độ lo lắng và chăm sóc mà tổ chức du lịch dành cho từng khách hàng Sự quan tâm này không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn nâng cao trải nghiệm của du khách Các đề nghị từ tổ chức du lịch phản ánh sự thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu của từng cá nhân, góp phần vào sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.
Yếu tố hữu hình : Các phương tiện vật chất,trang thiết bị,tài liệu quảng cáo,…và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
Chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong ngành khách sạn và nhà hàng, được xác định bởi sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, dịch vụ đó được coi là có chất lượng tốt Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Lĩnh vực hoạt động của công ty
Dịch vụ vận tải hành khách bao gồm taxi, vận tải theo hợp đồng và theo tuyến cố định, cùng với các dịch vụ du lịch và lữ hành Chúng tôi cũng cung cấp đại lý vé máy bay, vé tàu hỏa, và thực hiện sửa chữa cũng như đóng mới phương tiện vận tải.
Dịch vụ tư vấn quản lí chật lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Dịch vụ kết nối nhu cầu của khách hàng với lái xe và quản lí chất lượng dịch vụ bằng công nghệ thông tin.
Ngoài các dịch vụ chính là vận hành Taxi,Mai Linh Group còn các dịch vụ Du Lịch,Mai Linh Land,Viễn Thông,Đào Tạo,May Mặc,…
Công ty hoạt động đa dạng trong nhiều lĩnh vực, nhưng ba lĩnh vực chính mang lại doanh thu chủ yếu bao gồm dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ tour du lịch và dịch vụ đặt vé, đặt phòng khách sạn.
Kế toán trưởng Trưởng phòng kinh doanh
Trưởng BP hành chính – nhân sự Trưởng phòng điều hành
Lái xe Đội xe cho thuê
Tour,vé lẻ, xe Xe cho thuê Tour
Nguyễn Viết Trãi Giám đốc Chi nhánh Đinh Thị Thu Dung Kế toán trưởng
Nguyễn Ngọc Khánh Trưởng phòng kinh doanh
Phan Thanh Lệ Trưởng bộ phận Hàng chính – Nhân sự Nguyễn Thị Hương Trưởng phòng điều hành - Phụ trách Tour
Nguyễn Thanh Huy Điều hành xe cho thuê
Nguyễn Thị Hồng Nhi Nhân viên kinh doanh
Nguyễn Thị Ngà Nhân viên kinh doanh
Phạm Ngọc Sơn Đội trưởng đội xe thuê tháng Nguyễn Quốc Vương Đội trưởng đội xe thuê lẻ
1.4 Chiến lược thu hút khách du lịch
Chiến lược trong kinh doanh đã trở thành một yếu tố chủ chốt đóng góp vào sự thành công của doanh nghiệp, các nghành kinh tế.
Theo tập đoàn tư vấn Boston, chiến lược kinh doanh được định nghĩa là việc phân bổ nguồn lực có sẵn nhằm thay đổi thế cân bằng cạnh tranh và chuyển lợi thế về phía doanh nghiệp.
Theo Michael Porter, giáo sư chiến lược hàng đầu tại Harvard, chiến lược kinh doanh để đối phó với cạnh tranh là sự kết hợp giữa các mục tiêu cần đạt và các phương tiện mà doanh nghiệp cần tìm kiếm để thực hiện những mục tiêu đó.
Chia chiến lược theo cấp độ:
Tầm nhìn chiến lược ( vision)
Sứ mệnh chiến lược ( mission)
Mục tiêu chiến lược ( objective/goal)
Chia chiến lược theo thời gian:
Chiến lược ngắn hạn (2-3 năm thường là chiến lược chức năng)
Chiến lược trung hạn ( 5-10 năm, chiến lược khá quan trọng bao gồm nhiều hoạt động,dự án)
Chiến lược dài hạn ( từ 10 năm trở lên, chiến lược trở thành một định hướng, dự báo cho các doanh nghiệp trong tương lai)
Chiến lược chia theo chức năng
Chiến lược bộ phận ( chiến lược cho bộ phận theo nghành)
Chiến lược tổng thể ( chiến lược vho toàn nghành)
1.5 Quy trình xây dựng chiến lược thu hút khách hàng du lịch
1.5.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh
Khi xây dựng kế hoạch chiến lược, cần phải dựa trên nền tảng môi trường chiến lược Để thu hút khách hàng qua các kế hoạch marketing dịch vụ du lịch, các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch phải được xem xét toàn diện.
Môi trường marketing trong ngành du lịch luôn thay đổi liên tục và không bị chi phối bởi ý muốn của các công ty Các doanh nghiệp thành công thường là những đơn vị có khả năng dự đoán chính xác và phản ứng nhanh chóng trước những biến động này.
Theo Philip Kotler, môi trường marketing bao gồm: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
Môi trường vi mô là bối cảnh nội bộ của doanh nghiệp, bao gồm các nhà cung cấp, trung gian marketing và khách hàng, chứa đựng những yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát Khi nghiên cứu môi trường vi mô, cần chú ý đến chức năng và hoạt động của các phòng ban, năng lực và xu hướng phát triển của nhà cung cấp, cũng như đặc điểm của các trung gian marketing, những tổ chức giúp doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng và cung cấp dịch vụ.
Trong môi trường kinh doanh, cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt là trong ngành du lịch Để đạt được thành công, các công ty cần đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn so với đối thủ Việc nghiên cứu đối thủ giúp doanh nghiệp xác định quy mô và vị trí của mình trên thị trường, từ đó xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả Bên cạnh đó, việc phân tích môi trường kinh tế cũng rất quan trọng, bao gồm các chỉ số như tổng sản phẩm quốc nội, tổng sản phẩm quốc dân, thói quen chi tiêu, tốc độ tăng trưởng kinh tế, cũng như tình hình lạm phát, thất nghiệp và suy thoái kinh tế ở cấp quốc gia, khu vực và toàn cầu.
Môi trường nghiên cứu tập trung nghiên cứu khía cạnh bảo tồn và sử dụng hiểu quả nguồn tài nguyên.
Môi trường chiến lược bao gồm luật pháp, cơ quan chính phủ và tổ chức có ảnh hưởng đến cá nhân và tổ chức trong xã hội Để thâm nhập và kinh doanh dịch vụ thành công tại một thị trường cụ thể, việc nghiên cứu chính sách pháp luật và tác động của chúng đến lĩnh vực dịch vụ là rất quan trọng Từ đó, các doanh nghiệp du lịch có thể nắm bắt xu hướng chính trị và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp.
Nghiên cứu môi trường văn hóa là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ du lịch, vì văn hóa bao gồm các giá trị vật chất và tinh thần do cộng đồng tạo lập, như di sản, tập quán, tôn giáo và cấu trúc xã hội Mỗi nền văn hóa có hệ thống giá trị riêng và thay đổi theo thời gian, do đó, việc hiểu rõ các yếu tố văn hóa sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho dịch vụ của mình.
1.5.2 Uy tín thương hiệu công ty
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, thị trường Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ sản phẩm và dịch vụ nước ngoài, buộc các doanh nghiệp nội địa phải xây dựng thương hiệu để khẳng định vị thế Thương hiệu nổi tiếng không chỉ mang lại sức cạnh tranh mạnh mẽ mà còn tạo ra lợi thế so sánh, giúp khách hàng dễ dàng chấp nhận và lựa chọn Uy tín thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng, đặc biệt trong ngành du lịch và dịch vụ Giá cả cũng là yếu tố phân biệt rõ ràng giữa sản phẩm có thương hiệu và không có thương hiệu Doanh nghiệp sở hữu thương hiệu thường đạt hiệu quả cao hơn trong quá trình kinh doanh, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của thương hiệu như một công cụ và vũ khí cạnh tranh, công ty luôn chú trọng xây dựng và củng cố thương hiệu Với tiêu chí “Khách hàng là thượng đế – chất lượng phục vụ trên lợi nhuận”, công ty đã đạt được nhiều thành quả to lớn trong nhiều năm qua, trở thành địa chỉ đáng tin cậy cho nhiều du khách và các đối tác quốc tế.
Trang thiết bị của Mailinhtourism hiện đại
Dịch vụ lưu trú của Mailinhtourism cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại
Trang phục của nhân viên Mailinhtourism tươm tất
Phương tiện vận chuyển của Mailinhtourism hiện đại
Dịch vụ nhà hàng của Mailinhtourism cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại
Quy trình xây dựng chiến lược thu hút khách hàng du lịch
Chiến lược bộ phận ( chiến lược cho bộ phận theo nghành)
Chiến lược tổng thể ( chiến lược vho toàn nghành)
1.5 Quy trình xây dựng chiến lược thu hút khách hàng du lịch
1.5.1 Nghiên cứu môi trường kinh doanh
Khi xây dựng kế hoạch chiến lược, việc dựa trên nền tảng môi trường chiến lược là rất quan trọng Để thu hút khách hàng hiệu quả thông qua các kế hoạch marketing dịch vụ du lịch, cần xem xét tổng thể các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này.
Môi trường marketing trong ngành dịch vụ du lịch luôn thay đổi liên tục và không chịu ảnh hưởng từ ý chí của doanh nghiệp Các công ty thành công thường là những đơn vị có khả năng dự đoán chính xác và nhanh chóng ứng phó với những biến động trong thị trường.
Theo Philip Kotler, môi trường marketing bao gồm: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô.
Môi trường vi mô là bối cảnh nội bộ của doanh nghiệp, bao gồm các nhà cung cấp, trung gian marketing và khách hàng Đây là những yếu tố mà doanh nghiệp có thể kiểm soát Khi nghiên cứu môi trường vi mô, cần chú ý đến chức năng và hoạt động của các phòng ban trong doanh nghiệp, năng lực và xu hướng phát triển của nhà cung cấp, cũng như đặc điểm của các trung gian marketing, những cá nhân và tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm khách hàng và cung cấp dịch vụ.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt của ngành du lịch, các công ty cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để vượt trội hơn đối thủ Việc nghiên cứu đối thủ giúp xác định vị trí và quy mô của doanh nghiệp trên thị trường, từ đó phát triển các chiến lược marketing hiệu quả Đồng thời, nghiên cứu môi trường kinh tế cũng rất quan trọng, bao gồm các chỉ số như tổng sản phẩm quốc nội, tổng sản phẩm quốc dân, thói quen chi tiêu, tốc độ tăng trưởng kinh tế, cũng như tình hình lạm phát, thất nghiệp và suy thoái.
Môi trường nghiên cứu tập trung nghiên cứu khía cạnh bảo tồn và sử dụng hiểu quả nguồn tài nguyên.
Môi trường chiến lược bao gồm luật pháp, các cơ quan chính phủ và tổ chức có ảnh hưởng đến cá nhân và tổ chức trong xã hội Để thâm nhập và thành công trong kinh doanh dịch vụ tại một thị trường, việc nghiên cứu chính sách pháp luật và tác động của chúng đến hoạt động kinh doanh là rất quan trọng Qua đó, doanh nghiệp du lịch có thể nắm bắt xu hướng chính trị và xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Nghiên cứu môi trường văn hóa là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp dịch vụ du lịch, vì văn hóa phản ánh các giá trị vật chất và tinh thần do cộng đồng tạo ra, bao gồm di sản, tập quán, tôn giáo và cấu trúc xã hội Mỗi nền văn hóa có hệ thống giá trị riêng và những giá trị này có thể thay đổi theo từng thời kỳ lịch sử Việc hiểu rõ các yếu tố văn hóa này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho dịch vụ của mình.
1.5.2 Uy tín thương hiệu công ty
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, thị trường Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ của sản phẩm và dịch vụ nước ngoài, tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt Do đó, các doanh nghiệp trong nước cần xây dựng thương hiệu để khẳng định vị thế Những thương hiệu nổi tiếng không chỉ có sức cạnh tranh lớn mà còn dễ dàng được khách hàng chấp nhận, nhờ vào uy tín và chất lượng Sự uy tín của thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sắm của khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch và dịch vụ Giá cả cũng là yếu tố phân biệt giữa sản phẩm có thương hiệu và không có thương hiệu Doanh nghiệp có thương hiệu thường đạt hiệu quả cao hơn trong kinh doanh, mang lại nhiều lợi ích rõ rệt về giá thành cho khách hàng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của thương hiệu như một công cụ và vũ khí cạnh tranh, công ty luôn chú trọng xây dựng và củng cố thương hiệu Với tiêu chí "Khách hàng là thượng đế – chất lượng phục vụ trên lợi nhuận," công ty đã đạt được nhiều thành quả to lớn trong suốt những năm qua, trở thành địa chỉ đáng tin cậy cho nhiều du khách và đối tác quốc tế.
Trang thiết bị của Mailinhtourism hiện đại
Dịch vụ lưu trú của Mailinhtourism cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại
Trang phục của nhân viên Mailinhtourism tươm tất
Phương tiện vận chuyển của Mailinhtourism hiện đại
Dịch vụ nhà hàng của Mailinhtourism cung cấp có cơ sở vật chất hiện đại
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Hoạt động tư vấn – chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là bộ phận thiết yếu trong doanh nghiệp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Việc tư vấn chăm sóc khách hàng đóng vai trò cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp khách hàng cảm nhận được sự quan trọng của họ và sự quan tâm từ phía doanh nghiệp.
2.3 Hoạt động tư vấn – chăm sóc khách hàng
Tư vấn chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn về dịch vụ trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm.
2.3.1 Chăm sóc khách hàng và dịch vụ tư vấn khách hàng
Chăm sóc khách hàng là quá trình tạo dựng mối liên kết cảm xúc với khách hàng, trong khi dịch vụ khách hàng chỉ là sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp Khác với dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng tập trung vào việc tương tác cá nhân với từng khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
Để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ tư vấn khách hàng cần giải đáp thắc mắc và cung cấp hỗ trợ, có thể theo kịch bản sẵn Trong khi đó, chăm sóc khách hàng lại chú trọng vào việc lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu, cảm xúc của khách hàng trong cả vấn đề cá nhân và quá trình mua sắm Nhờ đó, công ty bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ lâu dài và có lợi cho cả hai bên.
2.3.2 Chăm sóc – tư vấn khách hàng và quan hệ khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, chăm sóc và tư vấn khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với quan hệ khách hàng, cả hai đều nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài Quan hệ khách hàng tập trung vào việc định lượng và phát triển mối quan hệ với công chúng mục tiêu, từ đó biến người mua thành khách hàng trung thành và những người ủng hộ doanh nghiệp Ngược lại, chăm sóc và tư vấn khách hàng hướng tới việc hỗ trợ khách hàng một cách không tính toán, giúp đỡ họ ngay cả khi không liên quan đến doanh nghiệp Điều này giúp công ty trở thành một nguồn đáng tin cậy trong mắt người tiêu dùng.
Dịch vụ chăm sóc và tư vấn khách hàng thường khó định lượng, vì vậy việc sử dụng các ví dụ trực quan sẽ giúp minh họa hiệu quả hơn Một ví dụ điển hình là Spotify, nơi mà tương tác với khách hàng được cá nhân hóa, mang lại trải nghiệm độc đáo cho từng người dùng.
Cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ là một trong những cách hiệu quả nhất để tăng cường mối quan hệ với khách hàng Khi nhóm dịch vụ cung cấp phản hồi cá nhân hóa, khách hàng cảm thấy gắn kết hơn và được coi trọng Điều này giúp họ không cảm thấy bị áp lực hay vội vàng trong quá trình tương tác Dành thời gian để trả lời khách hàng một cách chu đáo chính là một phương pháp chăm sóc khách hàng xuất sắc.
Spotify đã áp dụng chiến lược này thông qua đội ngũ truyền thông xã hội của họ, nơi họ cung cấp phản hồi cá nhân hóa và sáng tạo cho các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng.
Một khách hàng đã chia sẻ rằng họ thích ứng dụng nhưng vẫn đang tìm hiểu cách sử dụng Để hỗ trợ người dùng mới, Spotify đã phản hồi bằng cách cung cấp một danh sách nhạc đặc biệt Tương tự, JetBlue cũng nổi bật với dịch vụ hỗ trợ khách hàng ngay lập tức.
Khách hàng trung thành là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp, vì họ không chỉ chi tiêu nhiều tiền mà còn luôn ủng hộ thương hiệu.
Việc không cho phép hành khách lấy cà phê trước khi lên máy bay có thể mang lại lợi ích an toàn, nhưng cũng có thể gây ra sự bất tiện cho họ Một ví dụ điển hình là trường hợp của một hành khách trên chuyến bay của JetBlue.
Khi nhóm dịch vụ phát hiện khách hàng đã mua sản phẩm hết hàng, họ nhanh chóng liên hệ để gợi ý các lựa chọn thay thế, điều này không chỉ thể hiện sự tiện lợi mà còn giúp Siêu thị Real Canada xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.
Là một doanh nghiệp, bạn có thể tạo sự khác biệt cho mình bằng cách trở thành
Tiệm làm tóc Drybar tự khẳng định mình là một "blowout bar" chuyên cung cấp các dịch vụ thổi tóc đặc biệt, thể hiện rõ sự chuyên môn hóa trong lĩnh vực làm đẹp.
Khách hàng yêu thích Drybar vì họ không chỉ cung cấp dịch vụ tạo kiểu tóc chuyên biệt mà còn mang đến trải nghiệm độc đáo Salon được thiết kế với không gian riêng tư cho từng khu vực, giúp khách hàng thoải mái lựa chọn Các nhà tạo mẫu tại đây cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và tập trung vào từng tương tác Với chỉ 40 đô la, khách hàng có thể tận hưởng dịch vụ salon cao cấp.
Để làm hài lòng tất cả khách hàng là điều rất khó khăn, vì mỗi người đều có nhu cầu và mục tiêu riêng Tuy nhiên, khi mắc lỗi, việc chấp nhận sai sót là rất quan trọng Virgin Atlantic Airlines đã minh chứng cho điều này khi một khách hàng có trải nghiệm không tốt trong khoang hạng thương gia Khách hàng đã gửi một lá thư chi tiết, mô tả bữa ăn của mình trên chuyến bay quốc tế như một “khối linh tinh những vật chất màu be”.
Vai trò của trung tâm chăm sóc khách hàng
2.5.1 Tập trung chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tour, xe cho thuê, vé
Việc thành lập các Trung tâm Chăm sóc Khách hàng tại các vùng trực thuộc tổng công ty điện lực là một bước tiến quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của EVN Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cho thấy hiệu quả hoạt động của các Trung tâm này, chứng minh rõ nét cam kết của EVN trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
2.5.2 Sử dụng kết hợp giữa phương thức chăm sóc truyền thống và công nghệ Đối với hoạt động CSKH truyền thống, hầu hết thông tin khách hàng được ghi nhận thông qua ghi âm cuộc gọi hoặc ghi chép bằng tay Điều này khiến cho công tác CSKH gặp nhiều khó khăn.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp không chỉ sử dụng tổng đài truyền thống mà còn áp dụng tổng đài số và các công cụ hỗ trợ khách hàng như Messenger, Zalo để nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng.
Sử dụng "tổng đài số" và phần mềm CRM ngày càng phổ biến, không chỉ hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng mà còn cả đội ngũ bán hàng.
2.6 Quy định về hoạt động tư vấn - chăm sóc khách hàng của công ty
Quy trình quản lý khách hàng a) Thu thập thông tin khách hàng
Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng là doanh nghiệp cần xác định và nắm rõ các cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng Các thông tin thiết yếu cần thu thập bao gồm thông tin cá nhân, nghề nghiệp, tài chính và các thông tin khác.
Việc thu thập thông tin chính xác về khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi của họ, từ đó có thể xây dựng các chính sách phục vụ chất lượng và hiệu quả, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả
Thu thập thông tin khách hàng giúp doanh nghiệp có bức chân dung rõ ràng về khách hàng b) Xây dựng dữ liệu khách hàng
Với sự tiến bộ của khoa học công nghệ, mọi dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp thu thập đều được lưu trữ trên hệ thống thông tin quản lý Doanh nghiệp sẽ quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng một cách tập trung trên toàn bộ hệ thống.
Một số doanh nghiệp cung cấp mã khách hàng riêng, giúp nhân viên quản lý khách hàng truy cập và tìm hiểu thông tin giao dịch của khách hàng Để xác định khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân tích thông tin đã thu thập, từ đó tập trung chiến lược marketing vào những đối tượng này.
- Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng
- Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)
- Vị trí công việc của khách hàng, thu nhập trung bình hàng tháng của họ
- Phân bổ địa lý của các đối tượng khách hàng
- Hoạt động kinh doanh của khách hàng
Doanh nghiệp có thể xác định giá trị cho từng thời điểm và điều chỉnh theo tình hình thực tế của khách hàng tại địa bàn kinh doanh Tất cả dữ liệu sẽ được tổng hợp và sắp xếp để xác định nhóm khách hàng lớn nhất, từ đó tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp Quản lý dữ liệu hiệu quả là yếu tố then chốt trong quá trình này.
Doanh nghiệp cần quản lý hiệu quả dữ liệu khách hàng để đáp ứng nhu cầu trong tương lai.
Kho dữ liệu khách hàng cần được nâng cao để hỗ trợ quản lý, giám sát và quản trị rủi ro theo quy định Bằng cách phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu, các cơ sở dữ liệu này giúp doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động kinh doanh phù hợp với nhu cầu khách hàng, phục vụ cho các mô hình phân tích sau này, tối ưu hóa nguồn lực và tiết kiệm chi phí.
Các hình thức và nội dung tư vấn - chăm sóc khách hàng của công ty
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần chủ động phân chia khách hàng một cách chi tiết để nâng cao hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng Việc thu thập và phân tích dữ liệu không chỉ từ những khách hàng đang giao dịch mà còn từ những khách hàng đã ngừng giao dịch là rất quan trọng Doanh nghiệp cần tìm hiểu lý do khách hàng không còn giao dịch, thời gian họ đã ngừng giao dịch và đặc điểm giao dịch trước đây của họ Bên cạnh đó, phân loại khách hàng dựa trên nhu cầu, sở thích, thu nhập và thói quen sẽ giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng hiệu quả hơn và đưa ra các chương trình chăm sóc, hỗ trợ phù hợp.
2.7 Các hình thức và nội dung tư vấn - chăm sóc khách hàng của công ty
2.7.1 Hình thức chăm sóc khách hàng online thông qua Website Đây là một công cụ không thể bỏ qua nếu muốn chăm sóc khách hàng online một cách hiệu quả Website cho phép khách hàng nhìn thấy thông tin sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu hay doanh nghiệp nhưng cũng đồng thời là công cụ hỗ trợ giải đáp cho khách hàng một cách hiệu quả nhất Tuy nhiên để website được tối ưu hoá, thương hiệu và doanh nghiệp nên bổ sung các chỉ dẫn về cách thức sử dụng website với khách hàng Đồng thời website cũng cần được tạo ra như một nơi để khách hàng ghi lại những thắc mắc, vấn đề khác để nâng cao hiệu quả phục vụ Để đảm bảo cho tốc độ truy cập cao, website nên được chú trọng về mặt dung lượng lưu trữ.
2.7.2 Hình thức chăm sóc khách hàng qua hỗ trợ qua email
Email là công cụ hiệu quả để doanh nghiệp cung cấp thông tin về sản phẩm, tri ân khách hàng, quà tặng và chương trình khuyến mãi Mặc dù hỗ trợ qua email thủ công có nhiều hạn chế, việc đầu tư vào hệ thống email có thể nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nên có đội ngũ công nghệ với nhiều địa chỉ email khác nhau để đảm bảo phản hồi nhanh chóng cho mọi thắc mắc của khách hàng.
2.7.3 Hình thức chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại
Giao tiếp bằng ngôn ngữ là yếu tố quan trọng trong cuộc sống hàng ngày và hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong việc thuyết phục khách hàng qua tư vấn trực tiếp qua điện thoại Nhiều doanh nghiệp lớn đã áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng này, và các thương hiệu vừa và nhỏ cũng có thể tận dụng các ứng dụng như Messenger, Zalo hay Viber để gọi điện miễn phí Việc tạo ra một đầu số hỗ trợ trực tiếp không chỉ giúp nâng cao độ tin cậy của thương hiệu mà còn gia tăng sự tin tưởng từ phía khách hàng Chăm sóc khách hàng online qua diễn đàn thảo luận cũng là một phương pháp hiệu quả để tương tác và giải đáp thắc mắc cho người tiêu dùng.
Một hình thức chăm sóc khách hàng online hiệu quả là thảo luận trên diễn đàn Việc tạo ra diễn đàn nhóm cho những khách hàng có nhu cầu chung, với sự tham gia của nhân viên tư vấn, không chỉ thúc đẩy hoạt động kinh doanh mà còn tăng cường sự tương tác giữa nhiều khách hàng Chẳng hạn, một diễn đàn thảo luận về việc lấy sỉ quần áo sẽ giúp khách hàng tiếp cận thông tin như hình ảnh và giá cả một cách nhanh chóng Các diễn đàn công khai cho phép khách hàng tự do trả lời câu hỏi của nhau, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin.
Lập các diễn đàn thảo luận là một trong các hình thức chăm sóc khách hàng online
Thảo luận trên diễn đàn cho phép bạn tương tác nhiều đối tượng khách hàng. Ảnh: Internet
Hỗ trợ kiểm tra hàng hóa
Khách hàng đánh giá thương hiệu không chỉ qua quá trình mua sắm mà còn qua sự hỗ trợ sau khi mua hàng Sự không hài lòng về thái độ hỗ trợ có thể khiến họ không quay lại Nhiều doanh nghiệp hiện nay, như Lazada và Shopee, cho phép khách hàng theo dõi đơn hàng qua phần mềm, đáp ứng nhu cầu chăm sóc khách hàng hiệu quả Do đó, các thương hiệu cần tận tâm hỗ trợ và cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ vận chuyển và các vấn đề phát sinh để thể hiện tính chuyên nghiệp.
Để đảm bảo chăm sóc khách hàng hiệu quả qua nhiều kênh như website, Facebook và Zalo, bạn cần một hệ thống quản lý khách hàng đa kênh Điều này giúp bạn không bỏ sót bất kỳ tin nhắn nào và đảm bảo rằng trong quá trình tư vấn trên Zalo, các tin nhắn từ Facebook và website cũng được theo dõi chặt chẽ Hơn nữa, việc sắp xếp danh sách khách hàng một cách khoa học là cần thiết để tối ưu hóa quy trình tư vấn và chăm sóc khách hàng, đồng thời cập nhật thông tin khách hàng mới một cách hiệu quả nhất.
Để tối ưu hóa hiệu quả công việc, bạn không nên mở hàng chục tab trên màn hình máy tính và tiêu tốn thời gian kiểm tra tin nhắn từ nhiều kênh khác nhau Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh như Doopage sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và nâng cao năng suất làm việc.
2.8 30 Nguyên Tắc Chung Khi Chăm Sóc Khách Hàng:
1 Quy định thành văn bản các chính sách dịch vụ : Bạn là người đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong công ty nên biết rõ để tuân thủ những quy tắc đó Chính sách này không đòi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể như “khách hàng luôn đúng”, hoặc “bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng bất mãn nào tại bất cứ thời điểm nào” có thể cần thiết cho công việc hàng ngày của bạn.
2 Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách duy trì tính ưu việt của dịch vụ: Những hệ thống này sẽ giúp bạn nổi so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề rắc rối trước khi chúng phát sinh.
3 Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng ưu việt: Đừng quên dành phần thưởng cho những nhân viên có kết quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.
4 Đảm bảo rằng quan điểm của bạn về dịch vụ khách hàng được tất cả nhân viên thấu hiểu: Các nhân viên nên hiểu rõ một dịch vụ khách hàng tốt sẽ liên quan như thế nào tới lợi nhuận và tương lai của họ tại công ty.
Kho kiến thức (FAQ) giúp doanh nghiệp chuẩn hóa quan điểm của doanh nghiệp
5 Sẵn sàng cung cấp cho khách hàng nhiều lợi ích hơn bất cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh: Lời cam kết này phải có sức thuyết phục đỉnh cao đến nỗi ai cũng có thể cảm nhận được
6 Chia sẻ thông tin với những nhân viên trực tiếp giao thiệp với khách hàng: Bạn hãy thường xuyên gặp gỡ các nhân viên bán hàng để trò chuyện về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng: họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều hơn bất kỳ ai trong công ty bạn.
7 Hành động theo phương châm: quan tâm, mau lẹ và có năng lực giải quyết vấn đề: Các khách hàng luôn mong muốn được đối xử với tư cách cá nhân và xưng hô bằng tên riêng.
Quản lý và xử lý vấn đề của khách hàng nhanh chóng với Quản lý vụ việc (Ticket, key)
Những “cụm từ” sẽ khiến “thượng đế” cảm thấy hạnh phúc