CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN
Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1.Khái niệm về khách sạn
Khách sạn là một khái niệm có sự thay đổi theo thời gian và lịch sử phát triển của ngành lưu trú du lịch Thuật ngữ "Hotel" xuất phát từ tiếng Pháp, phản ánh nguồn gốc văn hóa của loại hình dịch vụ này.
Theo K.Chon và R.T.Sparrwe trong cuốn sách “Welcome to Hospitality, An Introduction” (1995), khách sạn là nơi cho phép khách thuê buồng ngủ qua đêm, với yêu cầu mỗi buồng phải có ít nhất hai phòng (phòng ngủ và phòng tắm) cùng các tiện nghi cơ bản như giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ, khách sạn còn có thể cung cấp thêm các dịch vụ như vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và các hoạt động giải trí Khách sạn thường được xây dựng gần các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay.
Dựa trên lý thuyết của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013) trong Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Việt Nam hiện nay có thể định nghĩa một cách tổng quát về cơ sở lưu trú khách sạn, phù hợp với điều kiện và mức độ phát triển của ngành kinh doanh khách sạn.
Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch với quy mô từ mười buồng ngủ trở lên, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng với các tiện nghi và dịch vụ ăn uống, đáp ứng nhu cầu của khách về nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp và giải trí Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ tại khách sạn phụ thuộc vào thứ hạng của cơ sở lưu trú.
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú phổ biến toàn cầu, cung cấp dịch vụ lưu trú tiện nghi cùng với các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ thiết yếu khác Những dịch vụ này được thiết kế phù hợp với động cơ và mục đích của chuyến đi, thường tọa lạc tại các điểm du lịch hấp dẫn.
1.1.2 Khái niệm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Theo Trịnh Xuân Dũng (2002), kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là dịch vụ cho thuê phòng cho khách vãng lai Tuy nhiên, khi số lượng khách du lịch tăng lên, nhu cầu lưu trú cũng gia tăng, dẫn đến việc các khách sạn cần mở rộng dịch vụ bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ ăn uống Do đó, khái niệm kinh doanh khách sạn đã được mở rộng, bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi và ẩm thực cho khách du lịch.
Với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu và mức sống ngày càng tăng, du lịch không chỉ phục vụ mục đích nghỉ ngơi mà còn đáp ứng nhiều nhu cầu khác như chữa bệnh, tham gia sự kiện và nghiên cứu thị trường Do đó, khái niệm kinh doanh khách sạn đã mở rộng, bên cạnh hai dịch vụ chính là cho thuê buồng ngủ và phục vụ ăn uống, còn bao gồm các dịch vụ bổ sung như thể thao, giải trí ngoài trời, y tế, giặt là, internet, cho thuê phòng họp và tổ chức hội thảo, hội nghị.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động của các cơ sở lưu trú du lịch, cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu tạm thời của du khách.
1.1.3.Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn
Dựa trên cơ sở lý thuyết của hai tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh cụ thể và chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố tại địa điểm hoạt động.
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc và tài nguyên du lịch tại địa điểm du lịch
Tài nguyên du lịch đóng vai trò quyết định trong việc thu hút nhà đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó không chỉ thúc đẩy nhu cầu du lịch mà còn phụ thuộc vào các cơ sở lưu trú hiện có Việc khai thác tài nguyên du lịch quá mức hoặc xây dựng không phù hợp có thể làm giảm giá trị hấp dẫn của chúng Do đó, trước khi đầu tư và thiết kế khách sạn, cần nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số liên quan đến tài nguyên du lịch và tuân thủ các quy tắc phát triển bền vững.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng vốn đầu tư lớn
Khi du lịch, khách thường chi tiêu nhiều hơn và ưa thích lưu trú tại những nơi sang trọng, tiện nghi với dịch vụ hấp dẫn Do đó, chất lượng cơ sở vật chất trong khách sạn cần được đảm bảo ngay từ giai đoạn xây dựng Ngoài trang thiết bị chất lượng cao, khách sạn cũng cần cung cấp các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các tiện ích giải trí như hồ bơi và sân tennis Điều này lý giải tại sao chi phí đầu tư ban đầu cho các cơ sở lưu trú thường cao.
Chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn, đòi hỏi một khoản đầu tư đáng kể cho việc mua đất và giải phóng mặt bằng Để tồn tại và cạnh tranh với các khách sạn mới hiện đại và tiện nghi hơn, khách sạn cần có đủ vốn để duy trì cơ sở lưu trú và thực hiện các sửa chữa cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối cao
Sản phẩm khách sạn chủ yếu tập trung vào dịch vụ, được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Lao động trong ngành khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và thời gian làm việc thường kéo dài 24/24 giờ, phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng Vì vậy, các doanh nghiệp cần tuyển dụng một lượng lớn nhân viên phục vụ trực tiếp trong mùa cao điểm.
Kinh doanh khách sạn chịu tác động của một số quy luật
Kinh doanh khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội và quy luật tâm lý con người Chẳng hạn, các khách sạn ven biển thường có lượng khách tăng cao vào mùa hè khi nhu cầu tắm biển gia tăng do nhiệt độ nóng, nhưng lại gặp khó khăn trong mùa mưa bão khi lượng du khách giảm sút, chủ yếu do tác động của thời tiết.
Các quy luật ảnh hưởng đến ngành khách sạn có thể mang lại cả tác động tiêu cực và tích cực Để phát triển kinh doanh hiệu quả, các khách sạn cần nghiên cứu kỹ lưỡng các quy luật này và hiểu rõ sự tác động của chúng Từ đó, họ có thể đưa ra các biện pháp cần thiết để khắc phục những tác động bất lợi và tối ưu hóa những tác động tích cực.
Cơ sở lý luận bộ phận lễ tân
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm về bộ phận lễ tân
Lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng, từ việc giới thiệu các dịch vụ đến khi đạt được thỏa thuận để thực hiện thủ tục tiếp nhận khách.
Bộ phận lễ tân khách sạn, theo lý thuyết của Nguyễn Thị Tú (2005), đóng vai trò quan trọng trong việc đón tiếp và thực hiện các thủ tục cho khách Lễ tân không chỉ phối hợp với các bộ phận trong khách sạn mà còn kết nối với các dịch vụ bên ngoài để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất về lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác Bộ phận này cũng giữ vai trò trung gian giữa khách và bộ phận quản lý, giúp điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách hàng hiệu quả.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của bộ phận lễ tân
Chức năng của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc đặt buồng cho khách qua điện thoại, fax hoặc máy tính, đồng thời thực hiện thủ tục đăng ký và trả buồng Ngoài ra, lễ tân còn có nhiệm vụ giao tiếp, giải quyết thông tin đến và đi cho khách, liên hệ các dịch vụ, hoạt động và sự kiện Cuối cùng, bộ phận này cũng thực hiện chức năng thu ngân, lập hóa đơn và tiếp nhận tiền khi khách trả buồng.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn với nhiều nhiệm vụ như đón tiếp và giới thiệu dịch vụ, bán sản phẩm buồng, nhận đặt phòng và làm thủ tục đăng ký cho khách Họ cũng chịu trách nhiệm lập và lưu trữ hồ sơ khách, phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách hàng, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn, theo dõi chi phí, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách Ngoài ra, lễ tân còn tham gia quảng cáo cho khách sạn và đảm bảo an ninh, an toàn cho khách hàng.
Vai trò của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là một phần quan trọng trong quá trình lưu trú của khách, đóng vai trò như cầu nối giữa khách hàng và khách sạn Nhân viên lễ tân thường xuyên tương tác với khách để cung cấp dịch vụ, giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề, bao gồm cả phàn nàn của khách.
Bộ phận lễ tân được coi là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc phối hợp với các bộ phận khác Điều này giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch và thống nhất, đảm bảo dịch vụ khách hàng được thực hiện hiệu quả.
Bộ phận lễ tân không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp đón khách mà còn giúp quảng bá các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn, từ đó nâng cao doanh thu Để thực hiện điều này, nhân viên lễ tân cần nắm vững thông tin về các sản phẩm và dịch vụ để có thể giới thiệu và thuyết phục khách hàng sử dụng Hơn nữa, bộ phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng mối quan hệ với các đại lý du lịch, công ty lữ hành, hãng vận chuyển và các cơ sở dịch vụ khác, nhằm tìm kiếm nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc với khách hàng mà còn là “trợ thủ đắc lực” của ban giám đốc, giúp hoàn thiện sản phẩm và đề ra chiến lược Nhờ sự tương tác thường xuyên với khách hàng, lễ tân nắm bắt rõ sở thích, tâm lý và hành vi tiêu dùng của họ, từ đó tiếp nhận ý kiến và nhu cầu mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả.
1.2.3 Nhiệm vụ của các chức danh của bộ phận lễ tân
Theo lý thuyết của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013) trong Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân tại khách sạn quy mô lớn xác định rõ nhiệm vụ của từng chức danh Giám đốc lễ tân, người đứng đầu bộ phận, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ hoạt động kinh doanh, đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tối ưu hóa tỷ lệ cho thuê cùng doanh thu phòng.
Trợ lý giám đốc lễ tân là vị trí quan trọng thứ hai trong bộ phận lễ tân, có nhiệm vụ hỗ trợ giám đốc lễ tân trong việc chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động trong ca làm việc Họ cũng thực hiện các nhiệm vụ mà giám đốc lễ tân giao phó, đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của bộ phận.
Nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, là người đại diện chính, thường xuyên tiếp xúc và phục vụ khách trong suốt quá trình lưu trú Họ chịu trách nhiệm đón tiếp khách, thực hiện thủ tục đăng ký và cung cấp các dịch vụ cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính diễn ra tại quầy lễ tân.
Nhân viên tổng đài là người chịu trách nhiệm giao tiếp qua điện thoại, bao gồm việc trả lời các cuộc gọi từ bên trong và bên ngoài khách sạn Họ có nhiệm vụ chuyển tiếp cuộc gọi đến các bộ phận liên quan và gửi tin nhắn đến phòng khách.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về các dịch vụ tại khách sạn và bên ngoài Họ tư vấn cho khách hàng trong việc đặt vé, thuê xe và tổ chức tour du lịch, đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách.
Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng có trách nhiệm nhận và chuyển tiếp fax, tin nhắn và thư điện tử đến các phòng ban và khách lưu trú trong khách sạn Họ cũng giới thiệu và tư vấn về dịch vụ cho thuê phòng họp và hội nghị.
Nhân viên kiểm toán đêm đảm nhận trách nhiệm cân đối tất cả các khoản thanh toán trong ngày, đồng thời thực hiện các nhiệm vụ của một nhân viên lễ tân trong suốt ca đêm.
Khái niệm và đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn
1.3.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn a) Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực trong khách sạn được hình thành từ những cá nhân đảm nhận các vai trò khác nhau, được liên kết chặt chẽ với nhau nhằm đạt được các mục tiêu chung của tổ chức, như được trình bày trong Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013).
Nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm đội ngũ cán bộ và nhân viên, những người đóng góp công sức và trí tuệ để tạo ra sản phẩm, từ đó đạt được các mục tiêu về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
1.3.2 Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn a) Tính thời vụ
Lao động trong ngành khách sạn và du lịch thường biến đổi theo mùa, với nhu cầu nhân lực tăng cao trong mùa du lịch cao điểm và giảm trong mùa thấp điểm Đội ngũ nhân viên khách sạn có tính chuyên môn hóa và kỷ luật cao, yêu cầu sự nhanh nhạy và chính xác trong công việc Sự lặp lại trong nhiệm vụ làm cho việc thay thế nhân viên trở nên khó khăn Ngoài ra, cơ cấu đội tuổi và giới tính trong lực lượng lao động cũng có những đặc điểm riêng biệt cần được chú ý.
Đội ngũ lao động của khách sạn thường yêu cầu nhân viên trẻ, với độ tuổi trung bình từ 20 đến 40 Tuy nhiên, độ tuổi này có thể thay đổi tùy thuộc vào yêu cầu của từng bộ phận và từng khách sạn cụ thể, đặc biệt là bộ phận lễ tân, nơi yêu cầu nhân viên từ 20 đến 25 tuổi.
Trong ngành khách sạn, lao động chủ yếu là nữ, thường đảm nhiệm các vị trí như lễ tân, bar, buồng, và bàn Ngược lại, nam giới thường phù hợp với các bộ phận quản lý, bảo vệ và bếp Tính luân chuyển trong công việc cũng là một yếu tố quan trọng cần được xem xét.
Do ảnh hưởng của tính thời vụ, độ tuổi và giới tính, việc luân chuyển nhân sự là điều cần thiết Khi một bộ phận cần một đội ngũ trẻ trung, năng động và nhanh nhẹn nhưng nhân viên hiện tại không đáp ứng được, họ sẽ được chuyển đến bộ phận phù hợp hơn.
Công tác quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn
1.4.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực
Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn, theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013), là một trong những hoạt động quản trị quan trọng nhất Công việc này được coi là khó khăn do tỷ lệ nhân viên rời bỏ cao, đặc biệt là ở các vị trí khác nhau, dẫn đến tính luân chuyển lao động lớn hơn so với các lĩnh vực kinh doanh khác.
Theo từ điển từ và nghĩa Hán việt thì “Quản” có nghĩa là trông nom chăm sóc,
Quản trị nhân lực là quá trình sửa sang và răn đe nhằm phụ trách việc trông nom, sắp xếp công việc nội bộ của tổ chức Nó liên quan đến việc quản lý và phát triển sức lao động của con người, từ đó duy trì và thúc đẩy sự phát triển bền vững của tổ chức.
1.4.2.Mục tiêu quản trị nhân lực trong bộ phận lễ tân
Nguồn nhân lực chất lượng là yếu tố then chốt trong việc thực thi các chiến lược của bộ phận lễ tân, ảnh hưởng trực tiếp đến việc kiểm soát kết quả công việc cuối cùng.
Bộ phận lễ tân cần chú trọng vào việc tuyển mộ, phát triển và sử dụng nguồn nhân lực một cách hợp lý và hiệu quả Điều này không chỉ giúp tăng năng suất lao động mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Để nâng cao hiệu quả làm việc, doanh nghiệp cần hiểu rõ tâm tư và nguyện vọng của nhân viên, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Việc tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tối đa năng lực là rất quan trọng Các chính sách lương thưởng và đãi ngộ đa dạng sẽ khuyến khích và động viên nhân viên cống hiến hơn nữa.
Cuối cùng là xây dựng một đội ngũ lao động đáp ứng được tư tưởng quản lý và phát triển của khách sạn.
1.4.3 Chức năng quản trị nhân lực của bộ phận lễ tân
Quản trị nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân thực hiện ba nhóm chức năng chủ yếu sau đây:
Nhóm chức năng thu hút nhân lực
Nhóm chức năng này bao gồm các hoạt động quan trọng như dự báo và hoạch định nhân lực, phân tích công việc, tuyển chọn nhân lực, cũng như thu thập, lưu trữ và xử lý thông tin về nhân lực trong khách sạn Mục tiêu chính của nhóm là đảm bảo số lượng và chất lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của khách sạn.
Nhóm chức năng đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn của lao động trong khách sạn, đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng để hoàn thành nhiệm vụ Các hoạt động chính bao gồm hướng nghiệp, huấn luyện và đào tạo kỹ năng thực hành, nhằm bồi dưỡng và cập nhật kiến thức quản lý, công nghệ cho cán bộ quản lý và nhân viên chuyên môn.
Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này bao gồm hai nhiệm vụ chính: kích thích và động viên nhân viên, cùng với việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp trong khách sạn Để động viên nhân viên, các chính sách khen thưởng được áp dụng nhằm khuyến khích họ trong quá trình làm việc Bên cạnh đó, chức năng quan hệ lao động liên quan đến việc ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu nại, cải thiện môi trường làm việc, đảm bảo y tế, bảo hiểm và an toàn lao động Những hoạt động này tạo ra một bầu không khí tích cực, giúp nhân viên cảm thấy hài lòng với công việc và môi trường làm việc tại khách sạn.
1.4.4.Công tác quản trị nguồn nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.4.4.1 Hoạch định và tuyển dụng nhân lực
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân
Theo tác giả Chu Thuý Quỳnh (2020), hoạch định nhân lực cho bộ phận lễ tân là quá trình xác định hệ thống các yêu cầu, nhiệm vụ cụ thể và kỹ năng cần thiết cho các công việc trong khách sạn Mục tiêu là đảm bảo bộ phận lễ tân có đủ số lượng lao động để thực hiện công việc một cách năng suất và hiệu quả Để thực hiện hoạch định nhân lực cho bộ phận lễ tân, cần tiến hành các nội dung cụ thể.
Để xác định nhu cầu nhân lực cho bộ phận lễ tân, cần phân tích số lượng, chất lượng và đặc điểm của từng loại lao động theo chức danh cụ thể Quá trình này giúp tổng hợp thông tin để đánh giá xem bộ phận lễ tân đang thừa hay thiếu nhân lực, cũng như xác định mức độ thừa thiếu và thời điểm cụ thể.
Xây dựng kế hoạch nhân lực cho bộ phận lễ tân là bước quan trọng sau khi xác định rõ ràng nhu cầu nhân lực Kế hoạch này cần phải phù hợp với ngân sách của khách sạn và sau đó sẽ được trình lên giám đốc khách sạn để phê duyệt.
Khi triển khai kế hoạch nhân lực, có hai trường hợp chính cần xem xét Trường hợp đầu tiên là thiếu lao động, có thể do số lượng không đủ, yêu cầu thực hiện kế hoạch tuyển dụng từ bên ngoài, hoặc do chất lượng lao động không đạt yêu cầu, cần tiến hành sắp xếp, thuyên chuyển và đào tạo lại Trường hợp thứ hai là thừa lao động, trong đó cần hạn chế tuyển dụng mới, giảm giờ làm hoặc xem xét cho nhân viên nghỉ tạm thời và chế độ nghỉ sớm.
Kiểm tra và đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch nhân lực là quá trình so sánh giữa kế hoạch và thực tế thông qua các chỉ tiêu như số lượng và chất lượng nhân viên, năng suất lao động, cùng với sự hài lòng của nhân viên đối với công việc Qua đó, xác định các nguyên nhân sai sót và đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả thực hiện kế hoạch nhân lực.
Tuyển dụng và tuyển chọn nguồn nhân lực bộ phận lễ tân
Tuyển dụng nhân viên là quá trình quan trọng nhằm tìm kiếm ứng viên phù hợp cho các vị trí công việc còn trống Để đảm bảo hoạt động này diễn ra thành công và đạt được hiệu quả cao, cần chú trọng đến việc xác định rõ yêu cầu công việc, xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và thu hút đúng đối tượng ứng viên.
- Kế hoạch cụ thể, rõ ràng.
- Dự kiến các nguồn cung cấp lao động.
- Lựa chọn hình thức phương tiện, tần suất, nội dung quảng cáo.
- Thời gian, hình thức, thủ tục tiếp nhận hồ sơ.
Khi tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân trong khách sạn thì sẽ qua các bước như sau:
Người quản lý không chỉ giao nhiệm vụ mà còn cần nghiên cứu và áp dụng các thao tác hợp lý để cải tiến chuyên môn của nhân viên Họ phác hoạ công việc dựa trên chức danh, xác định rõ nhiệm vụ, trách nhiệm và giờ giấc làm việc, đồng thời đảm bảo tính chính xác trong các thao tác thực hiện công việc.
Tuyển dụng tại chỗ (bên trong khách sạn)
Tổng quan về HaiAn Beach Hotel & Spa
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn HaiAn Beach Hotel & Spa, thuộc sở hữu của ông Bùi Chí Thiệp, là một cơ sở của công ty Cổ phần dịch vụ khách sạn Kim Thành tại Đà Nẵng Đây là chi nhánh con của công ty có trụ sở chính tại tỉnh, cung cấp dịch vụ lưu trú và spa chất lượng cho du khách.
Hà Tĩnh, được sở hữu bởi ông Nguyễn Thanh Hải, là nhà đầu tư chính của HaiAn Beach Hotel & Spa Khách sạn này đã khởi công xây dựng vào tháng 4 năm 2016 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 7 cùng năm.
2018 Khách sạn HaiAn toạ lạc trên đường Võ Nguyên Giáp, phía trước khách sạn là biển
Mỹ Khê, khách sạn có chất lượng dịch vụ tương đương với 4 sao, khách sạn có tổng cộng
Khách sạn HaiAn cao 22 tầng với 212 phòng được thiết kế hiện đại, bao gồm các loại phòng như City View Oasis, Partical Sea View Oasis, Beach Front Oasis, Beach Front Diamond và Royal Pen-house Ngoài hệ thống phòng ngủ tiện nghi, khách sạn còn có khu vực hội nghị sức chứa 150 khách, nhà hàng 200 chỗ tại tầng 3, hồ bơi vô cực ở tầng 22, phòng gym tại tầng 1 và khu vực spa ở tầng 16 Đặc biệt, khách sạn cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay miễn phí từ 7:00 đến 20:00 Vị trí thuận lợi gần bãi biển Mỹ Khuê, Bắc Mỹ An và các chợ đêm, chợ Bắc Mỹ An, tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch.
Hình 2.1 Logo HaiAn Beach Hotel & Spa
Công ty Cổ phần dịch vụ khách sạn Kim Thành tại Đà Nẵng, với tên đơn vị là HAIAN BEACH HOTEL & SPA, tọa lạc tại địa chỉ 278 Võ Nguyên Giáp, Quận Ngũ Hành Sơn, Thành phố Đà Nẵng Để biết thêm thông tin, quý khách có thể liên hệ qua số điện thoại (+84) 2362228666.
Tổng giám đốc: Bùi Chí Thiệp
2.1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức của HaiAn Beach Hotel & Spa
(Nguồn: Bộ phận nhân sự HaiAn Beach Hotel & Spa)
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của HaiAn Beach Hotel & Spa
Hội đồng thành viên gồm có chủ đầu tư, giám đốc và phó giám đốc.
Chủ đầu tư: là người có quyền cao nhất trong doanh nghiệp, chủ đầu tư hầu như sẽ giao công việc quản lý cho giám đốc.
Giám đốc khách sạn là người có quyền lực cao nhất trong việc quản lý, được ủy quyền bởi chủ đầu tư Nhiệm vụ của giám đốc bao gồm lập kế hoạch công tác và thiết lập các quy tắc, quy định nhằm đạt được các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
Phó giám đốc: là người thay giám đốc điều hành khách sạn khi giám đốc đi công tác, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn khách sạn.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc giới thiệu và bán buồng cũng như các dịch vụ khác, tiếp nhận đặt buồng và thực hiện thủ tục đón tiếp khách Ngoài ra, lễ tân còn chịu trách nhiệm đăng ký khách sạn, theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí, thanh toán, cùng với việc tiễn khách khi họ rời đi.
Bộ phận kế toán: Giám sát toàn bộ tình hình thu, chi của công ty, kiểm kê tình hình thu, chi theo từng giai đoạn, đúng quy chế.
Bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho ban giám đốc về thị trường và chính sách khuyến khích kinh doanh Nhiệm vụ chính của bộ phận này là thu hút khách hàng, đại diện cho khách sạn trong việc thương lượng các hợp đồng kinh doanh phòng, hội nghị, cũng như hợp đồng du lịch và tổ chức tiệc.
Bộ phận nhân sự trong khách sạn đảm nhận vai trò quản lý và tuyển dụng nhân viên cho tất cả các phòng ban, đồng thời sắp xếp nhân sự, theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên.
Bộ phận buồng phòng có chức năng cung cấp phòng sạch đạt tiêu chuẩn, đảm bảo dịch vụ giặt ủi chất lượng cao Họ chịu trách nhiệm duy trì vệ sinh, tiện nghi và thẩm mỹ tối ưu trong các khu vực công cộng và các khu vực khác của khách sạn.
Bộ phận ẩm thực trong khách sạn bao gồm nhà hàng và bếp, có nhiệm vụ kinh doanh thức ăn và đồ uống, phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú Nhà hàng kết hợp với bếp để cung cấp dịch vụ ẩm thực, đảm bảo tiêu chuẩn cao nhất về an toàn thực phẩm cho cả khách hàng và nhân viên khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật của khách sạn có nhiệm vụ sửa chữa, bảo trì và bảo dưỡng các hệ thống điện nước, trang thiết bị máy móc, cũng như hệ thống máy tính Đội ngũ này đảm bảo rằng tất cả các máy tính hoạt động hiệu quả với các chương trình phần mềm, đặc biệt là phần mềm Smile.
Bộ phận Spa của khách sạn cung cấp các liệu trình mát-xa toàn thân và chân, cùng với dịch vụ làm móng tay, nhằm đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung cho khách hàng.
Bộ phận an ninh của khách sạn có nhiệm vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản của họ, cũng như bảo vệ khu vực xung quanh Họ chịu trách nhiệm trông giữ xe cho khách và nhân viên, kiểm tra việc ra vào, tư trang và giờ giấc làm việc của nhân viên trong khách sạn.
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn a) Dịch vụ lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động chính của khách sạn, mang lại doanh thu cao nhất Khách sạn HaiAn Beach Hotel & Spa có 212 phòng được thiết kế hiện đại, tận dụng tối đa vị trí ven biển, với 7 loại phòng từ tầng 5 đến tầng 21 Tuy nhiên, chỉ 210 phòng được cho thuê, vì 1 phòng ở tầng 6 là văn phòng của bộ phận buồng phòng và 1 căn penthouse cho giám đốc Tất cả các phòng đều được trang bị đầy đủ tiện nghi tiêu chuẩn 4 sao, đảm bảo vệ sinh và đáp ứng nhu cầu của khách Theo bảng giá công khai tại quầy lễ tân, khách sạn cung cấp 7 loại phòng: City View Oasis, Partial Sea View Oasis, Beach Front Oasis, Beach Front Diamond, One Bed Room Royal Penthouse, Two Bed Room Royal Penthouse, và Three Bed Room Royal Penthouse.
Khách sạn có 52 phòng với tầm nhìn ra thành phố, bao gồm 14 phòng giường King và 38 phòng giường Twin, mỗi phòng có diện tích 28 m² và trang bị phòng tắm đứng Giá phòng thấp nhất tại khách sạn là 2.330.000 VNĐ, đã bao gồm dịch vụ ăn sáng, thuế và phí phục vụ.
Hình 2.3 Phòng City View Oasis Partial Sea View Oasis
Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại HaiAn Beach Hotel & Sp a
2.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời là cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ của khách sạn Tại HaiAn, lễ tân luôn thể hiện sự năng động, chuyên môn cao và có mối quan hệ tốt giữa các nhân viên, giúp phối hợp làm việc một cách hiệu quả.
2.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân của khách sạn HaiAn khá đơn giản, với trưởng bộ phận lễ tân hiện tại đang trống vị trí Do đó, trợ lý trưởng bộ phận lễ tân đang phụ trách quản lý toàn bộ nhân viên Trong bối cảnh dịch COVID-19, khách sạn đã quyết định cắt giảm nhân viên hành lý, và nhiệm vụ của họ sẽ được đảm nhiệm bởi nhân viên lái xe, nhân viên an ninh và thực tập sinh.
(Nguồn: bộ phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa)
Hình 2.10 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn HaiAn
Trưởng bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc điều phối công việc, đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả và xử lý hợp lý các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng Ngoài ra, họ còn tham gia tuyển chọn nhân sự, tổ chức đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên trong bộ phận, cũng như tham gia các cuộc họp với ban giám đốc và thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự phân công của ban giám đốc.
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đánh giá hiệu quả hoạt động của từng ca làm việc, kiểm tra việc phân buồng cho khách để đảm bảo không xảy ra sự cố Họ cũng có trách nhiệm chào đón và tiễn khách, đặc biệt là các đoàn khách, giải quyết phàn nàn và yêu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ và chăm sóc các nhân viên trong bộ phận.
Nhân viên giám sát bộ phận lễ tân có trách nhiệm tổ chức và điều hành hoạt động của bộ phận, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên, giám sát khu vực tiền sảnh để đảm bảo tiêu chuẩn làm việc Họ cũng đảm bảo hoạt động đào tạo và bồi dưỡng nhân viên mới, trực tiếp hướng dẫn nghiệp vụ và giải quyết các phàn nàn của khách hàng.
TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRỢ LÝ TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
GIÁM SÁT BỘ PHẬN LỄ TÂN
NHÂN VIÊN KIỂM TOÁN ĐÊM
NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Nhân viên lễ tân tại HaiAn đảm nhiệm các nhiệm vụ như lễ tân, thu ngân và tổng đài, bao gồm chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn, chào đón khách, làm thủ tục đăng ký và thu tiền khi khách trả phòng Họ cũng thực hiện việc đổi tiền, chuyển tiếp điện thoại và nhanh chóng giải quyết các phàn nàn của khách Ngoài ra, nhân viên tiếp tân còn lập báo cáo thống kê và ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, đảm bảo giao nhận ca chính xác.
Nhân viên kiểm toán đêm chịu trách nhiệm kiểm tra và đối chiếu các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu máy tính Họ tổng kết hoạt động liên quan đến tiền mặt, séc và thẻ, đồng thời thực hiện thủ tục đăng ký khách sạn cho những khách đến muộn Ngoài ra, họ cũng trả lời các cuộc điện thoại gọi đến trong ca làm việc của mình.
Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin về dịch vụ khách sạn, tư vấn đặt vé, thuê xe và tour du lịch Họ ghi nhận yêu cầu của khách hàng cho bếp, thu thập đánh giá từ khách, và thông báo lịch trình cho nhân viên lái xe để đảm bảo dịch vụ đưa đón sân bay diễn ra suôn sẻ.
Nhân viên lái xe có trách nhiệm đưa đón khách đúng giờ, nhanh chóng và an toàn Họ thực hiện việc đưa đón khách từ khách sạn đến sân bay, nhà ga, bến tàu, cũng như hỗ trợ khách tham quan dã ngoại Ngoài ra, nhân viên lái xe còn đáp ứng nhu cầu thuê xe của khách hàng.
Nhân viên hành lý đóng vai trò quan trọng tại quầy lễ tân, đảm nhiệm việc vận chuyển hành lý cho khách trong quá trình check-in và check-out Họ cũng chuẩn bị nước uống chào mừng, hướng dẫn khách lên phòng và hỗ trợ khách trong việc làm thủ tục gửi hành lý tại quầy.
2.2.3 Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân
Trong mọi hoạt động kinh doanh, nguồn lao động luôn giữ vai trò quan trọng, đặc biệt trong ngành khách sạn Mỗi bộ phận đều có giá trị riêng, nhưng bộ phận lễ tân cần được tuyển chọn cẩn thận, không chỉ về trình độ chuyên môn mà còn về hình thức Bởi vì lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất trong suốt thời gian lưu trú, họ được xem là bộ mặt của khách sạn.
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo giới tính nhân viên lễ tân tại khách sạn HaiAn
(Nguồn: phòng nhân sự HaiAn Beach Hotel & Spa)
Nhìn vào bảng cho thấy:
Bộ phận lễ tân có tỷ lệ nhân viên nam nữ gần như cân bằng, điều này giúp tăng cường khả năng giao tiếp với khách hàng, đặc biệt khi nhân viên nữ thường dễ dàng hơn trong việc bắt chuyện Trong khi đó, nhân viên hành lý và lái xe chủ yếu là nam giới, điều này phù hợp với yêu cầu công việc cần sức khỏe tốt.
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo độ tuổi bộ phận lễ tân tại khách sạn HaiAn
SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%)
(Nguồn: phòng nhân sự HaiAn Beach Hotel & Spa)
Tại khách sạn HaiAn, đội ngũ nhân viên chủ yếu trong độ tuổi từ 25 đến 35, chiếm 86,66%, mang đến sự trẻ trung, nhiệt huyết và sáng tạo Đặc biệt, nhân viên lái xe cần có kinh nghiệm và khả năng làm việc liên tục từ sáng đến tối, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất Để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách quốc tế, tất cả nhân viên lễ tân phải có bằng cấp tiếng Anh, và khách sạn cũng ưu tiên những ứng viên có khả năng giao tiếp bằng các ngoại ngữ khác, với mức lương cao hơn cho những nhân viên có ngoại ngữ thứ hai.
Bảng 2.4 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân tại khách sạn HaiAn
Trình độ ngoại ngữ tiếng anh
Không có trình độ ngoại ngữ
Theo thống kê từ phòng nhân sự của HaiAn Beach Hotel & Spa, chỉ có một nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng biết tiếng Hàn, trong khi lượng khách du lịch Hàn Quốc đến khách sạn trước COVID-19 rất đông Điều này gây khó khăn trong việc phục vụ khách hàng khi chỉ có một người phụ trách ngôn ngữ này Ngoài ra, bộ phận lễ tân có 100% nhân viên có trình độ tiếng Anh, nhưng vẫn có một nhân viên không có chứng chỉ ngoại ngữ, có thể do chưa bổ sung thông tin khi xin việc Khách sạn cũng không yêu cầu cao về ngôn ngữ đối với nhân viên lái xe Hiện tại, bộ phận không có nhân viên biết tiếng Nhật, dẫn đến khó khăn trong giao tiếp với khách Nhật Bản.
Bảng 2.5 Cơ cấu lao động theo chuyên môn bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn
Trình độ văn hoá Đại học Cao Đẳng Trung cấp Học nghề Phổ thông
(Nguồn: phòng nhân sự HaiAn Beach Hotel & Spa)
Theo thống kê, 66,66% nhân viên lễ tân có bằng đại học, cho thấy họ có kiến thức chuyên môn và dễ dàng được đào tạo trong quá trình làm việc Trong khi đó, đối với nhân viên lái xe và nhân viên phụ trách hành lý, khách sạn không yêu cầu trình độ học vấn cao, chỉ cần đạt yêu cầu phổ thông và có kỹ năng nghề nghiệp.
Thực trạng về hoạt động kinh doanh tại HaiAn Beach Hotel & Spa
Bảng 2.6 Doanh thu của HaiAn Beach Hotel & Spa năm 2018 – 2020
Chi tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
(Nguồn: bộ phận kế toán HaiAn Beach Hotel & Spa)
Doanh thu của HaiAn Beach Hotel & Spa trong năm 2018 chỉ đạt mức thấp do khách sạn bắt đầu hoạt động vào tháng 7, chỉ trong 5 tháng và phải chịu nhiều chi phí như đầu tư và sử dụng đất Năm 2019 đánh dấu sự thành công của ngành du lịch Đà Nẵng, với doanh thu của khách sạn tăng gấp 3 lần so với năm trước, tuy nhiên lợi nhuận vẫn âm khi trừ đi các chi phí phát sinh và bù lỗ từ năm 2018 Năm 2020 là một năm khó khăn do ảnh hưởng của dịch COVID-19, khách sạn phải triển khai nhiều chương trình ưu đãi, giảm giá phòng và cắt giảm nhân sự, nhưng doanh thu vẫn tiếp tục âm, đạt 10,586,816,349 VNĐ.
Thực trạng công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân
2.4.1.Hoạch định và tuyển dụng nhân lực
Hoạch định nhân lực bộ phận lễ tân bắt đầu bằng việc trưởng bộ phận lễ tân đề xuất tuyển dụng nhân viên còn thiếu lên bộ phận nhân sự, cần nêu rõ yêu cầu như chức danh, giới tính, số lượng và độ tuổi Việc tuyển dụng sẽ dựa vào thời điểm trong năm; ví dụ, trong mùa cao điểm với nhiều đoàn du lịch, cần tuyển thêm nhân viên nam Sau khi tiếp nhận đề xuất, bộ phận nhân sự sẽ lập kế hoạch tuyển dụng trình ban giám đốc phê duyệt Khách sạn cần thực hiện tốt việc hoạch định công việc với bảng mô tả và phân tích công việc cho từng vị trí, xác định rõ số lượng nhân viên thừa hay thiếu Khách sạn HaiAn tuyển dụng lao động dựa trên tiêu chí phù hợp với đặc thù kinh doanh, trong đó ngoại hình và khả năng ngoại ngữ là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu cho vị trí lễ tân.
Tuyển dụng nhân lực bộ phận lễ tân
Tuyển dụng là quá trình thu hút ứng viên phù hợp với công việc cụ thể, phụ thuộc vào mô tả công việc rõ ràng về nhiệm vụ và trách nhiệm Hiện tại, khách sạn HaiAn gặp khó khăn trong công tác tuyển dụng, đặc biệt là ở bộ phận lễ tân, khi đã ngưng tuyển dụng nhưng vẫn nhận thực tập sinh Tuy nhiên, việc lựa chọn thực tập sinh không hiệu quả, thiếu tiêu chí rõ ràng về công việc và yêu cầu trình độ ngoại ngữ, dẫn đến chất lượng phục vụ giảm sút Dưới đây là các bước cần thực hiện để cải thiện quy trình tuyển dụng tại khách sạn HaiAn.
Bước đầu tiên trong quy trình tuyển dụng là bộ phận nhân sự phối hợp với trưởng bộ phận lễ tân để xác định nhu cầu nhân lực, bao gồm số lượng, giới tính, trình độ chuyên môn và tình trạng hôn nhân cho các vị trí cần tuyển.
Bước 2: Lập kế hoạch tuyển dụng và trình lên ban giám đốc để phê duyệt.
Bước 3: Chuẩn bị và thông báo tuyển dụng.
Trước khi chính thức tuyển dụng, bộ phận lễ tân thường tiến hành công tác chuẩn bị kỹ lưỡng Địa điểm tổ chức tuyển dụng thường được đặt tại phòng của bộ phận nhân sự Khách sạn cần chuẩn bị một số công việc cần thiết để đảm bảo quy trình tuyển dụng diễn ra suôn sẻ.
Bộ phận nhân sự cần thông báo rõ ràng về ngày và thời gian tuyển dụng qua email đến các bộ phận liên quan như an ninh và lễ tân, nhằm đảm bảo các bộ phận này có thể hướng dẫn ứng viên một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Để thành lập hội đồng tuyển dụng, theo thông tin từ nhân viên lễ tân, hội đồng sẽ bao gồm trưởng bộ phận nhân sự, trưởng bộ phận lễ tân và phó giám đốc.
+ Nghiên cứu các loại văn bản, quy định của Nhà nước và của khách sạn liên quan đến hoạt động tuyển dụng.
Để tuyển dụng nhân viên lễ tân, khách sạn cần xác định rõ tiêu chuẩn về kiến thức, bằng cấp, kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ, cũng như yêu cầu về ngoại ngữ, tin học và đạo đức nghề nghiệp Thông báo tuyển dụng sẽ được công khai trong nội bộ bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để nhân viên có cơ hội giới thiệu người thân, bạn bè Ngoài ra, khách sạn cũng sẽ đăng thông tin tuyển dụng trên trang Facebook chính thức và các trang web việc làm như Jobsgo, Hoteljob.vn, Danangjob.vn để thu hút ứng viên.
Bước 4: Thu nhận và xử lý hồ sơ
Khi đăng tin tuyển dụng, khách sạn HaiAn yêu cầu ứng viên nộp hồ sơ trực tiếp tại phòng nhân sự hoặc qua email hr@haianbeachhotelspa.com.
Sau khi tổng hợp hồ sơ, trưởng bộ phận nhân sự và trưởng bộ phận sẽ lựa chọn ứng viên phù hợp dựa trên yêu cầu công việc, các giấy tờ, bằng cấp, thành tích học tập và kinh nghiệm Quá trình này giúp loại bớt những ứng viên không đáp ứng được yêu cầu Cuối cùng, bộ phận nhân sự sẽ chuẩn bị danh sách ứng viên tham gia vòng thi tuyển, bao gồm thông tin như họ tên, năm sinh, học vấn, kinh nghiệm, ngày nộp hồ sơ, số điện thoại, email, quê quán, vị trí ứng tuyển và ghi chú Danh sách này giúp hội đồng tuyển dụng nắm rõ thông tin và khai thác năng lực của các ứng viên.
Bước 5: Tổ chức thi tuyển
Sau khi xác định danh sách ứng viên cho vòng thi tuyển, bộ phận nhân sự sẽ liên hệ trực tiếp để thông báo thời gian và địa điểm phỏng vấn Quá trình tuyển dụng gồm hai vòng, trong đó vòng đầu tiên do trưởng bộ phận lễ tân và trưởng bộ phận nhân sự thực hiện, chủ yếu kiểm tra trình độ ngoại ngữ và đưa ra các tình huống giải quyết Nếu ứng viên vượt qua vòng này, họ sẽ tiếp tục phỏng vấn với phó giám đốc, người sẽ thỏa thuận mức lương dựa trên chức danh và năng lực của ứng viên Mức lương sẽ có sự dao động nhất định tùy thuộc vào trình độ chuyên môn Các tình huống mà trưởng bộ phận lễ tân đưa ra thường được hỏi bằng tiếng Anh để đánh giá khả năng ngôn ngữ của ứng viên.
Bảng 2.7 Bảng câu hỏi phỏng vấn của bộ phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa
Tình huống Cách trả lời phù hợp
Guest asks for your mobile phone number
We regret to inform you that we cannot disclose personal phone numbers For any inquiries, please reach out to our guest services center by dialing 0 from your in-room telephone, or feel free to inquire directly at the front desk.
I’m sorry Mr/Mrs…but due to security reason we are not allowed to give out room number
Guest who lost his/her wallet or any value items within the hotel
I’m truly sorry to hear about your lost wallet, Mr/Mrs… Do you recall where you might have misplaced it? I will contact housekeeping and security to check your room and review the public cameras Additionally, the guest has generously offered you valuable gifts.
Thank you very much for your generosity,
I am afraid of being not able to receive your gift
Guest was booked by the travel agent and he asks for his room rate
Mr/Mrs…, your room rate is contracted and confidential I’m unable to disclose the room rate
(Nguồn: trưởng bộ phận lễ tân HaiAn Beach Hotel & Spa)
Bước 6: Ra quyết định tuyển dụng
Sau khi phó giám đốc đồng ý mức lương cho ứng viên, bộ phận nhân sự sẽ tiến hành ký hợp đồng lao động Tiếp theo, bộ phận nhân sự thông báo danh sách ứng viên trúng tuyển đến bộ phận lễ tân và các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận an ninh, để đảm bảo việc giám sát và kiểm tra ra vào của nhân viên mới được thuận lợi.
2.4.2.Bố trí và sử dụng nhân lực
Bộ phận nhân sự sẽ bàn giao nhân viên mới cho trưởng bộ phận lễ tân, người sẽ giới thiệu về bộ phận và bổ sung danh sách nhân viên để phân chia lịch làm việc Nhân viên lễ tân tại khách sạn HaiAn làm việc theo ca và có thể nghỉ vào bất kỳ ngày nào trong tuần, tùy thuộc vào lịch làm việc và sự phân công của trưởng bộ phận hoặc giám sát viên Hiện tại, công việc phân lịch làm của nhân viên do trợ lý bộ phận lễ tân thực hiện.
Trong thời gian dịch COVID-19, khách sạn HaiAn tổ chức làm việc theo ba ca: ca 1 từ 6:00 đến 14:00, ca 2 từ 14:00 đến 22:00, và ca 3 từ 22:00 đến 6:00 Nhân viên phải có mặt sớm ít nhất 15 phút để bàn giao ca Mỗi ca thường có 3 nhân viên cho ca sáng, 2 cho ca chiều và 1 nam nhân viên cho ca đêm, với thời gian làm việc 8 tiếng mỗi ca Khách sạn bố trí nhân viên hợp lý, đảm bảo mỗi ca có tối thiểu 2 nhân viên lễ tân, 1 nhân viên chăm sóc khách hàng và 1 thực tập sinh phụ trách công việc hành lý, trong đó ca tối do nhân viên lễ tân nam đảm nhiệm.
2.4.3.Đào tạo và phát triển nhân lực
Đánh giá chung của công tác quản trị nhân lực tại bộ phận lễ tân tại
Về công tác tuyển dụng lao động: hình thức tuyển dụng nhân lực hợp lý.
Công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực được thực hiện với sự phân chia số lượng nhân viên rõ ràng giữa các bộ phận, giúp nhân viên mới dễ dàng tiếp thu kiến thức và kỹ năng cần thiết.
Trong quá trình thực tập, nguồn nhân lực lao động cho thấy sự thân thiện và hòa đồng giữa các nhân viên Họ thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao và luôn nhận được sự hỗ trợ tích cực từ trợ lý bộ phận lễ tân, người không chỉ giúp đỡ mà còn động viên tinh thần cho toàn thể nhân viên.
Nguồn nhân lực trong ngành khách sạn đang thiếu hụt, đặc biệt là ở vị trí nhân viên hành lý Hiện tại, các khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào sự hỗ trợ của thực tập sinh, nhân viên lái xe và nhân viên an ninh để thực hiện công việc của nhân viên hành lý Tuy nhiên, điều này thường gặp khó khăn, chẳng hạn như khi nhân viên lái xe đi đón khách tại sân bay, nhân viên an ninh phải nhanh chóng lên sảnh để giúp khách kéo hành lý, rồi lại phải trở xuống hầm để tiếp tục quan sát Khi khách check-in xong, lại không có ai hỗ trợ kéo hành lý cho họ Hơn nữa, hầu hết thực tập sinh là nữ, nên họ không đủ sức kéo hành lý và cũng chưa quen thuộc với các dịch vụ để giới thiệu cho khách Thêm vào đó, bộ phận này còn có ba nhân viên nữ mang thai, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nhân lực khi họ nghỉ để sinh con.
Bộ phận nhân sự cần cải thiện quy trình tuyển dụng thực tập sinh, vì một số ứng viên không phù hợp với yêu cầu của các bộ phận, dẫn đến chất lượng phục vụ bị giảm sút.
Nhân viên lễ tân gặp khó khăn trong việc giao tiếp với khách do hạn chế về khả năng sử dụng ngoại ngữ, khi nhiều nhân viên chỉ thông thạo một thứ tiếng.
Tác phong làm việc của bộ phận lễ tân cần cải thiện, vì việc tụ tập nói chuyện trước quầy lễ tân thường khiến một số khách hàng cảm thấy không thoải mái.
Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân đang trong tình trạng xuống cấp, đặc biệt là hệ thống điều hòa không khí thường xuyên rò rỉ nước xuống các ghế và bàn làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Mối quan hệ giữa cấp lãnh đạo và nhân viên lễ tân không được tốt, môi trường làm việc áp lực.
Chính sách đãi ngộ nhân viên tại khách sạn còn hạn chế, thiếu các hoạt động teambuilding để tăng cường sự gắn kết giữa các bộ phận, và không có chính sách tăng lương cho những nhân viên làm việc lâu năm.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI HAIAN BEACH
Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1 Mục tiêu và định hướng của khách sạn
Mục tiêu của khách sạn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành kinh doanh khách sạn là nỗ lực không ngừng để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững Để đạt được điều này, mỗi khách sạn cần phải có những chiến lược phù hợp và sáng tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Năm 2020, khách sạn đã tiến hành tổng kết và phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời xác định những mục tiêu phát triển cho năm 2021.
Mục tiêu chung của khách sạn là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất, nhằm trở thành địa điểm tin cậy cho khách hàng Khách sạn sẽ tập trung vào phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú, đồng thời mở rộng và hoàn thiện các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu và thu hút thêm khách nội địa Để đạt được điều này, khách sạn sẽ tiến hành đào tạo mới và đào tạo lại toàn bộ nhân viên, nâng cao trình độ, năng lực và tâm huyết với nghề Đồng thời, tạo điều kiện cho các bộ phận chủ động trong kinh doanh và phục vụ, khuyến khích sự sáng tạo và phát huy chuyên môn của từng nhân viên.
Để đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu hàng năm, chúng tôi đặt ra kế hoạch vượt qua doanh thu năm 2020 Đồng thời, chúng tôi phấn đấu nằm trong top 3 khách sạn tốt nhất tại Đà Nẵng trên website TripAdvisor và tăng cường số lượng đánh giá tích cực trên các trang web để xây dựng lòng tin với khách hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần hoàn thiện các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là dịch vụ Spa Đồng thời, điều chỉnh giá phòng một cách hợp lý và áp dụng những ưu đãi hấp dẫn theo từng thời điểm trong năm.
Khách sạn HaiAn cam kết bồi dưỡng kiến thức và nâng cao trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cho đội ngũ lao động nhằm đạt được các mục tiêu phát triển Để thực hiện điều này, khách sạn đã xây dựng một triết lý kinh doanh vững chắc, làm phương châm chỉ đạo cho mọi tình huống quản trị trong quá trình lãnh đạo và điều hành các hoạt động kinh doanh.
Để nâng cao hình ảnh khách sạn HaiAn trong thị trường nội địa, cần đẩy mạnh các hoạt động quảng bá hiệu quả Đồng thời, việc duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với các công ty, đặc biệt là BamBoo Airways, sẽ góp phần tạo dựng sự tin cậy và phát triển bền vững cho khách sạn.
Cần thường xuyên nghiên cứu thị trường để đưa ra các biện pháp cụ thể liên quan đến giá cả, khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo Đồng thời, chú trọng phát triển các thị trường trong nước và tích cực mở rộng ra thị trường mới.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện trang thiết bị và đội ngũ lao động thông qua các biện pháp cụ thể, đảm bảo trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ hiện đại Các bộ phận như lễ tân và nhà hàng cần giữ vững tiêu chuẩn 4 sao, đồng thời đổi mới và sửa chữa trang thiết bị phù hợp Ngoài ra, việc đẩy mạnh phong trào thi đua giữa các bộ phận sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và tạo động lực cho nhân viên phấn đấu.
Khách sạn sẽ tiếp tục duy trì hai nhóm khách chính là khách nội địa và khách đoàn của BamBoo Airways Trong thời gian tới, khách sạn cam kết giữ ổn định giá cả, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và bổ sung thêm nhiều dịch vụ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Tổ chức các lớp học thường xuyên để nâng cao tay nghề và trình độ chuyên môn cho nhân viên, từ đó cải thiện tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng ở tất cả các bộ phận.
Để thu hút và giữ chân nhân viên giỏi, đặc biệt là những người có trình độ ngoại ngữ, cần quan tâm đến đời sống của họ và áp dụng chế độ đãi ngộ thưởng phạt công bằng.
3.1.2.Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn
Trong quá trình thực tập, chúng tôi đã nghiên cứu các thuận lợi và khó khăn thông qua đánh giá của khách hàng trên TripAdvisor và Google Đáng chú ý, hầu hết các đánh giá tiêu cực đều xuất phát từ khách quốc tế.
- Khách sạn có vị trí gần biển nên thu hút nhiều khách du lịch.
- Các nhân viên có kinh nghiệm trên 2 năm, đã từng làm cho các khách sạn khác nên dễ dàng đào tạo và thích nghi tốt với môi trường mới
- Khách sạn HaiAn hiện tại có một lượng khách nhất định từ đoàn tiếp viên của BamBoo Airways.
- Khách sạn thu hút được nhiều khách hàng nhờ một phần của các dịch vụ miễn phí như tiệc trà buổi chiều, đưa đón bằng xe khách sạn.
- Vì hoạt động mới 3 năm nên các cơ sở vật chất vẫn còn mới, chưa có hư hỏng.
Hệ thống cách âm của khách sạn chưa đạt yêu cầu, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách khi có công trình bên cạnh đang thi công Xung quanh khách sạn chủ yếu là các công trình xây dựng và đất trống, điều này làm giảm sự thoải mái cho những khách đặt phòng hướng thành phố.
Việc bố trí lao động chưa hợp lý và quản lý kém đã dẫn đến tình trạng nhân viên lễ tân sử dụng điện thoại và trò chuyện trong giờ làm việc, thậm chí có khi không chào khách.
Khách sạn tư nhân nên việc đào tạo một số nghiệp vụ cơ bản chứ không đạt chuẩn quốc tế như các khách sạn thuộc tập đoàn.
Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực bộ phận lễ tân tại HaiAn Beach Hotel & Spa
3.2.1.Hoàn thiện công tác hoạch định và tuyển dụng nhân lực
Bổ sung bảng mô tả công việc của bộ phận lễ tân
Sau khi xem xét các trang web tuyển dụng, phòng nhân sự nhận thấy mô tả công việc cho vị trí lễ tân còn thiếu chi tiết và ngắn gọn Điều này có thể gây khó khăn cho nhân viên mới, đặc biệt là những người chưa có kinh nghiệm, dẫn đến tình trạng thụ động và hiểu sai về công việc của họ Để cải thiện tình hình này, tôi đề xuất xây dựng bảng mô tả công việc chi tiết cho nhân viên lễ tân, từ đó khách sạn có thể áp dụng cho các vị trí khác.
Bảng 3.1 Bảng mô tả công việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn HaiAn
Address: 278 Vo Nguyen Giap, Da Nang, Viet Nam Tel: (+84) 2362228666
Email: info@haianbeachhotelspa.com Website: www.haianbeachhotelspa.com
BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC
Chức danh: Lễ tân khách sạn Quản lý trực tiếp: Giám sát bộ phận lễ tân
Bộ phận : Tiền sảnh Quản lý gián tiếp: Trưởng bộ phận lễ tân
Yêu cầu về trình độ và kỹ năng
Nam/Nữ, tốt nghiệp cao đẳng trở lên chuyên ngành Quản trị khách sạn, Quản lý Nhà Hàng – Khách sạn, Quản trị Du lịch – Khách sạn…
Ngoại hình ưa nhìn và thái độ chuyên nghiệp
Thành thạo Digital Marketing ( Facebook, Booking.com, Agoda, Traveloka )
Kỹ năng giao tiếp tiếng anh tốt
Chăm chỉ, nhiệt tình với công việc, ham học hỏi
Công việc chính Quyền lợi/Quyền hạn
+ Chào đón khách đến khách sạn 1 Môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động.
2 Mức lương: thoả thuận theo năng lực
3 Tăng lương theo chính sách lương – thưởng của doanh nghiệp.
4 Đóng đầy đủ BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Nhà nước khi ký Hợp đồng lao động.
5 Hưởng đầy đủ chính sách phúc lợi của doanh nghiệp.
6 Được sử dụng tài sản của công ty để phục vụ hiệu quả công việc
7 Được đề xuất ý kiến trao đổi với cấp quản lý để thực hiện công việc được hiệu quả hơn.
+ Đảm bảo phân bổ phòng hợp lý, check – in cho khách lưu trú.
+ Xác nhận thông tin cá nhân của khách lưu trú, cấp chìa khoá phòng và hướng dẫn khách đến phòng.
+ Duy trì hồ sơ rõ ràng và chính xác về thông tin đặt phòng của khách.
+ Xác minh phương thức thanh toán của khách Tính toán tất cả các hoá đơn của khách.
+ Liên lạc với các bộ phận khác như buồng phòng, nhà hàng,… để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
+ Đưa ra giải pháp xử lý kịp thời khi có báo cáo sự cố.
+ Check – out cho khách lưu trú theo quy trình, quy định của khách sạn.
Tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi từ khách hàng về dịch vụ của khách sạn, cung cấp thông tin về giá phòng và các dịch vụ bổ sung, đồng thời nhận và xác nhận đặt phòng cho khách.
+ Giữ gìn quầy lễ tân và sảnh đón khách gọn gàng và ngăn nắp.
Báo cáo cho các vị trí sau
Vị trí Nội dung báo cáo Thời điểm báo cáo
Trưởng bộ phận lễ tân
+ Báo cáo tình hình khách lưu trú trong ca làm việc.
+ Các vấn đề phát sinh trong ca làm việc.
Cuối ca làm việc Các vấn đề cần xin ý kiến lãnh đạo Khi phát sinh Ban giám đốc Theo yêu cầu của ban giám đốc
Trực tiếp khi có yêu cầu hoặc thông qua trưởng bộ phận lễ tân
Vị trí, bộ phận Tác nghiệp xử lý
Các bộ phận trong khách sạn phối hợp chặt chẽ để xử lý công việc, nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất và đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
Bổ sung và cập nhật hệ thống thông tin bộ phận lễ tân
Bảng biểu về trình độ chuyên môn và số lượng nhân viên lễ tân cần được cập nhật thường xuyên để phản ánh đúng tình trạng nhân lực, đặc biệt trong bối cảnh COVID-19 đã làm giảm số lượng nhân viên Việc bổ sung thông tin về nhân viên là cần thiết để xác định nhân lực thực tế và tiến hành dự báo nhân lực hiệu quả Điều này yêu cầu có số liệu chính xác về tình hình sử dụng nhân lực hiện tại, từ đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu và khó khăn của bộ phận lễ tân Sau quá trình tuyển dụng, kiến thức và kỹ năng của nhân viên sẽ thay đổi, vì vậy phòng nhân sự khách sạn HaiAn cần cập nhật thông tin cá nhân về kinh nghiệm, kỹ năng và trình độ học vấn của nhân viên để làm cơ sở cho công tác đào tạo, thăng chức và chuyển nhượng Trưởng bộ phận lễ tân nên có danh sách thông tin cơ bản của nhân viên để thuận tiện cho việc phân loại và đào tạo sau này.
Bảng 3.2 Bảng thông tin của nhân viên bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân khách sạn cần dự báo nhu cầu nguồn nhân lực tương lai để phục vụ cho các mục tiêu và kế hoạch dài hạn Nhu cầu này được xác định dựa trên số lượng và chất lượng nhân sự Đồng thời, các kế hoạch nhân sự cũng cần được điều chỉnh thường xuyên để phù hợp với từng thời điểm trong năm.
Tất cả bộ phận lễ tân cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhân sự để ứng phó với các biến động đột xuất như dịch COVID-19 Trong thời gian vắng khách, bộ phận lễ tân khách sạn nên tận dụng cơ hội này để triển khai các chương trình đào tạo, nâng cao tay nghề và chuyên môn cho nhân viên Đồng thời, cần đảm bảo nguyên tắc công bằng trong quy trình tuyển dụng để tạo ra một đội ngũ nhân viên chất lượng.
Công tác tuyển dụng nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng lao động, vì vậy cần lựa chọn cẩn thận những ứng viên có mong muốn gắn bó lâu dài với khách sạn Việc ưu tiên ứng viên phù hợp sẽ ảnh hưởng tích cực đến quá trình đào tạo Gần đây, nhiều nhân viên được tuyển dụng chủ yếu là thực tập sinh để giải quyết tình trạng thiếu hụt do cắt giảm nhân lực trong bối cảnh dịch COVID-19 Thực tập sinh thường được giới thiệu qua người quen hoặc người thân của nhân viên hiện tại, dẫn đến việc phỏng vấn sơ bộ của trưởng bộ phận lễ tân và trưởng bộ phận nhân sự không phản ánh đúng khả năng của họ, đôi khi không đáp ứng được yêu cầu công việc.
Khách sạn HaiAn, một cơ sở tư nhân do gia đình quản lý, cần đảm bảo tính công bằng trong quy trình tuyển dụng Các nhà quản lý nên chú ý tuyển chọn đúng người, đúng việc để tránh ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Việc ứng dụng trắc nghiệm trong tuyển dụng có thể giúp nâng cao hiệu quả và sự công bằng trong lựa chọn nhân sự.
Hiện nay, nhiều khách sạn chỉ sử dụng phương pháp phỏng vấn để tuyển dụng, tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm là dễ bị ảnh hưởng bởi sự chủ quan của người phỏng vấn Để đảm bảo tuyển chọn được nhân viên có năng lực, kiến thức và chuyên môn phù hợp, khách sạn nên áp dụng phương pháp trắc nghiệm Bài trắc nghiệm sẽ giúp đánh giá chính xác kỹ năng chuyên môn và năng lực thực sự của ứng viên Với phương pháp này, bộ phận lễ tân khách sạn HaiAn có thể sàng lọc và đánh giá trình độ cũng như khả năng làm việc của ứng viên, từ đó loại bỏ những người không đạt yêu cầu Một số hình thức trắc nghiệm mà khách sạn HaiAn có thể xem xét áp dụng bao gồm các bài kiểm tra kiến thức và kỹ năng chuyên môn.
Trắc nghiệm trình độ chuyên môn là các bài kiểm tra nhằm đánh giá kiến thức và kỹ năng của nhân viên lễ tân Những bài kiểm tra này thường tập trung vào các nguyên tắc kế toán cơ bản, trình độ tiếng Anh, và kỹ năng sử dụng máy tính.
Trắc nghiệm tâm lý và tính cách là công cụ hữu ích để xác định các phẩm chất và đặc điểm tính cách riêng biệt của mỗi người Những bài kiểm tra này thường cung cấp thông tin rõ ràng về những biểu hiện cá nhân và khả năng thích ứng với công việc, giúp người dùng hiểu rõ hơn về bản thân.
Việc ứng dụng phương pháp trắc nghiệm trong tuyển dụng mang lại nhiều lợi ích quan trọng Phương pháp này giúp đánh giá thực lực của ứng viên thông qua kết quả bài trắc nghiệm, từ đó xác định khả năng của họ ở các cấp độ như xuất sắc, đạt yêu cầu hay cần cải thiện Khi phải lựa chọn từ một lượng lớn ứng viên, trắc nghiệm giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho cả ứng viên lẫn nhà tuyển dụng Bên cạnh đó, kiểm tra tính cách và tâm lý cũng hỗ trợ nhà tuyển dụng hiểu rõ hơn về ứng viên, giảm thiểu rủi ro tuyển sai, từ đó bảo vệ chất lượng, doanh thu và năng suất làm việc trong tương lai.
Cần thực hiện kiểm tra hồ sơ đối với ứng viên ở vị trí quan trọng để đảm bảo tính chính xác về kinh nghiệm làm việc Hiện tại, khách sạn chưa thực hiện công tác này thường xuyên, dẫn đến tình trạng nhân viên không phù hợp với kinh nghiệm ghi trong hồ sơ Do đó, việc kiểm tra phải được thực hiện triệt để nhằm ngăn chặn việc nhân viên tự thêm kinh nghiệm không có và đánh giá thái độ làm việc của họ tại nơi công tác trước Đồng thời, cần đa dạng hóa nguồn tuyển dụng để nâng cao chất lượng nhân sự.
Trong thời gian qua, hầu hết nhân viên mới tại khách sạn đều đến từ nguồn nội bộ, chủ yếu là người quen hoặc người thân của nhân viên hiện tại Nguyên nhân chính là do tình hình tuyển dụng thường mang tính đối phó với sự thiếu hụt nhân lực do dịch bệnh và những biến động trong kỳ, thay vì thực hiện theo kế hoạch dài hạn Để cải thiện nguồn ứng viên, khách sạn cần áp dụng thêm nhiều phương pháp tuyển dụng, như thông báo trên các trang mạng xã hội, trang việc làm như Hoteljobs, hoặc thông qua các trường đại học, cao đẳng Việc này sẽ giúp thông tin tuyển dụng tiếp cận được nhiều đối tượng hơn và tăng cường chất lượng ứng viên.
Sau khi nghiên cứu các bài đăng tuyển dụng của khách sạn, tôi nhận thấy phần lớn được đăng trên các website việc làm và nhóm việc làm trên Facebook Vì vậy, tôi đề xuất khách sạn nên tạo một trang Facebook riêng mang tên HR HaiAn, liên kết với trang chính của khách sạn Điều này sẽ giúp việc đăng tin tuyển dụng trở nên dễ dàng hơn và tiếp cận được nhiều ứng viên hơn.
