GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ nhờ sự hội nhập với nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt là khi gia nhập các tổ chức quốc tế Một trong những cột mốc quan trọng là việc Việt Nam ký Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) vào tháng 2 năm 2016, đánh dấu một bước ngoặt trong thương mại toàn cầu và tạo ra tiêu chuẩn mới Hiệp định này đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế của Việt Nam.
Với sự phát triển kinh tế, các hoạt động giao dịch thương mại và dịch vụ ngày càng gia tăng về số lượng và chất lượng Tuy nhiên, việc sử dụng tiền mặt gặp nhiều hạn chế, khiến các ngân hàng phải cải tiến dịch vụ thanh toán để giải quyết khó khăn trong giao dịch Nhờ vào công nghệ hiện đại, ngân hàng đã phát triển các sản phẩm thanh toán mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Một trong những phương thức thanh toán phổ biến hiện nay là thẻ thanh toán, được áp dụng rộng rãi bởi các ngân hàng.
Tính đến quý 1/2016, số lượng thẻ ngân hàng đã tăng từ 86 triệu lên 101,94 triệu, cho thấy việc sử dụng thẻ ngày càng phổ biến Nhu cầu sở hữu thẻ thanh toán đang gia tăng, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng cần tìm hiểu và lựa chọn sản phẩm thẻ phù hợp nhất với nhu cầu của mình Agribank, một trong những ngân hàng tiên phong trong dịch vụ ATM, đã dẫn đầu thị trường về số lượng máy ATM từ năm 2009 và hiện phát hành hơn 17 triệu thẻ, chiếm hơn 19% thị phần thẻ tại Việt Nam Agribank cam kết cung cấp nhiều sản phẩm thẻ đa dạng, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng.
Quận Hải Châu, trung tâm Đà Nẵng, chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động thương mại và dịch vụ, với sự gia tăng số lượng ngân hàng Ngoài các ngân hàng lớn như Agribank, Vietinbank, BIDV và Vietcombank, còn có nhiều ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank, Sacombank, MB Bank và ABC Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường, các ngân hàng tiến hành khảo sát tiềm năng khách hàng, phân đoạn thị trường và phát triển các sản phẩm thẻ phong phú, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng mới và duy trì lượng khách hàng sử dụng thẻ vẫn là thách thức lớn đối với các ngân hàng.
Dựa trên thực tế hiện tại, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Hải Châu” cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục đích nghiên cứu
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn – Chi nhánh Hải Châu sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, đáp ứng tốt hơn yêu cầu của người tiêu dùng.
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ thanh toán và hành vi của khách hàng.
Phân tích tình hình kinh doanh thẻ tại Agribank – Chi nhánh Hải Châu thông qua hoạt động phát hành thẻ giúp đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ Việc xem xét các chỉ số phát hành thẻ và sự phát triển của dịch vụ thẻ sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu suất kinh doanh, từ đó đưa ra những giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
Xây dựng mô hình nghiên cứu để thấy được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng.
Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố quyết định đến việc sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank - CN Hải Châu là mục tiêu chính của nghiên cứu này Dựa trên các yếu tố đã được phân tích, đề xuất các giải pháp nhằm hỗ trợ ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ và thu hút khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng cá nhân có sử dụng thẻ thanh toán và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank – CN Hải Châu.
1.3.2.1 Phạm vi về mặt không gian
Nghiên cứu này được thực hiện tại chi nhánh Hải Châu của Ngân hàng Agribank, nhằm phỏng vấn khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Bảng câu hỏi sẽ được sử dụng để thu thập ý kiến và trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ này.
1.3.2.2 Phạm vi về mặt thời gian
Số liệu nghiên cứu: từ năm 2014 đến năm 2016
Thời gian thực hiện nghiên cứu: từ ngày 20/2/2017 ngày 13/5/2017
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu này xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank – CN Hải Châu Bằng cách phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, nghiên cứu đánh giá khách quan nhu cầu của khách hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Kết quả sẽ giúp ngân hàng đưa ra những cải thiện phù hợp, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Kết cấu nghiên cứu
Kết cấu của khóa luận bao gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Đề xuất giải pháp và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Dịch vụ ngân hàng
Theo cuốn sách "Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại" của David Cox, hầu hết các hoạt động của ngân hàng thương mại được gọi là dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt và cất trữ tài sản Thông qua các dịch vụ này, ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và các khoản phí Đây là loại hình dịch vụ tài chính xuất hiện sớm nhất và là một phần thiết yếu trong hệ thống dịch vụ tài chính.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay)
Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Khái quát về dịch vụ thẻ thanh toán
Dịch vụ Thẻ thanh toán là một trong nhiều dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, phản ánh sự đa dạng trong các khái niệm về dịch vụ ngân hàng.
Thẻ thanh toán là giấy tờ có giá do ngân hàng phát hành, được sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc máy rút tiền tự động Số tiền thanh toán hoặc rút ra phải nằm trong giới hạn số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng mà ngân hàng cho phép.
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thực hiện việc rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Thẻ thanh toán, hay còn gọi là thẻ chi trả, là công cụ hữu ích cho việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ Ngoài ra, thẻ này còn cho phép người dùng rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý và máy rút tiền tự động.
Thẻ thanh toán hiện nay được hiểu là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sở hữu thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt qua máy đọc thẻ hoặc máy rút tiền tự động.
2.2.2 Vai trò của thẻ thanh toán
2.2.2.1 Đối với khách hàng Độ an toàn cao: khách hàng có thể yên tâm mang theo một lượng tiền lớn nhưng không sợ gặp rủi ro hoặc khi bị mất cắp hay đánh rơi thì chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền Điêu này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là rất cao Ngoài ra thông tin thẻ luôn được bảo mật, nhờ vào công nghệ bảo mật cao được nhiều ngân hàng cải tiến và áp dụng Công nghệ thẻ chip bảo mật EVM, công nghệ in 3D giúp phân biệt thẻ thật – giả bằng mắt thường.
Kiểm soát chi tiêu hiệu quả với thẻ thanh toán giúp khách hàng theo dõi rõ ràng các giao dịch tài chính của mình Hệ thống tự động ghi lại thông tin về thời gian, người nhận và người chuyển, cho phép chủ thẻ dễ dàng truy cập bản sao kê chi tiêu chỉ với một cú click chuột Nhờ vào bản sao kê này, người tiêu dùng có thể phân tích thói quen chi tiêu, xác định các khoản mua sắm, thời gian và số tiền đã chi, từ đó điều chỉnh ngân sách cho tháng tiếp theo và loại bỏ những khoản chi không cần thiết.
Sử dụng thẻ thanh toán khi đi du lịch giúp tiết kiệm thời gian và mang lại giá trị thanh toán cao hơn Khách hàng không cần phải dự đoán chi phí trước và làm thủ tục mua séc tại ngân hàng, điều này tốn khá nhiều thời gian Thay vào đó, thẻ thanh toán cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong việc quản lý tài chính khi du lịch.
Khoản tín dụng tự động tức thời từ thẻ thanh toán mang lại khả năng mua sắm linh hoạt, giúp chủ thẻ dễ dàng tiếp cận nguồn tín dụng ngắn hạn mà không cần phải đến ngân hàng để xin vay Dù là mua hàng đã được lên kế hoạch hay không, thẻ thanh toán vẫn là một công cụ tiện ích hỗ trợ tài chính hiệu quả.
Mua hàng qua mạng trở nên dễ dàng hơn nhờ sự phát triển của internet và các dịch vụ toàn cầu Thẻ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong thương mại điện tử, cho phép người tiêu dùng thực hiện giao dịch chỉ với một lệnh từ chủ tài khoản Công nghệ mạng và chuyển tiền điện tử giúp giao dịch diễn ra nhanh chóng, không bị giới hạn bởi không gian và thời gian, mang lại tiện ích tối đa cho người sử dụng thẻ thanh toán trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay.
Lợi nhuận ngân hàng từ thẻ tín dụng chủ yếu đến từ các nguồn thu như phí chấp nhận thẻ, phí thường niên và lãi suất từ khoản tín dụng mà chủ thẻ chưa thanh toán đúng hạn Những khoản thu này không chỉ tăng cường lợi nhuận cho ngân hàng phát hành mà còn góp phần tạo ra những lợi ích lớn cho hệ thống tài chính.
Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp ngân hàng huy động và bổ sung nguồn vốn hiệu quả, khi khách hàng luôn có một khoản tiền nhất định trong tài khoản Ngân hàng có thể khai thác nguồn vốn này để phục vụ hoạt động kinh doanh mà không ảnh hưởng đến khả năng thanh toán Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cho khách hàng cũng giúp ngân hàng gia tăng thu nhập thông qua các khoản phí dịch vụ như phí phát hành thẻ, phí thanh toán và phí từ các đơn vị chấp nhận thẻ.
Việc phát hành và thanh toán thẻ rộng rãi không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị trường mà còn tăng lượng khách hàng mới, nâng cao nhận thức về thương hiệu Đồng thời, mối quan hệ chặt chẽ giữa ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc phát triển hoạt động huy động vốn và tín dụng đối với các doanh nghiệp.
Việc thanh toán qua thẻ cung cấp cho ngân hàng những thông tin quan trọng về tình hình tài chính và hoạt động của khách hàng, từ đó hỗ trợ ngân hàng trong việc đánh giá và quản lý hoạt động tín dụng hiệu quả hơn.
Việc khách hàng chuyển sang thanh toán không dùng tiền mặt giúp ngân hàng giảm chi phí đáng kể Khi lượng tiền mặt lưu thông giảm, ngân hàng có thể giảm dự trữ tiền mặt cho các giao dịch, từ đó tiết kiệm chi phí bảo quản và vận chuyển.
Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu liên quan
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển từ năm 1967 và mở rộng vào những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein, tập trung vào hành vi của người tiêu dùng và xác định khuynh hướng hành vi của họ Khuynh hướng hành vi bao gồm thái độ hướng tới hành vi, phản ánh cảm giác ưa thích hay không ưa thích, cùng với các chuẩn chủ quan, tức là sự ảnh hưởng của người khác Mô hình này dự đoán và giải thích xu hướng hành động của người tiêu dùng thông qua thái độ đối với hành vi, thay vì chỉ tập trung vào thái độ đối với sản phẩm hay dịch vụ.
Lý thuyết này khẳng định rằng ý định hành vi là yếu tố quyết định hành vi thực tế, trong đó ý định được hình thành từ thái độ cá nhân và ảnh hưởng của chuẩn chủ quan Theo Fishbein và Ajzen (1975), thái độ và chuẩn chủ quan đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi.
Thái độ là sự phản ánh của cá nhân đối với một hành động hoặc hành vi, thể hiện nhận thức tích cực hoặc tiêu cực về việc thực hiện hành vi đó Thái độ có thể được đo lường thông qua tổng hợp sức mạnh niềm tin và đánh giá niềm tin (Hale, 2003) Nếu hành vi mang lại lợi ích cá nhân, cá nhân có xu hướng có ý định tham gia vào hành vi đó (Fishbein & Ajzen, 1975).
Chuẩn chủ quan (Subjective norms) là nhận thức của cá nhân về việc những người quan trọng xung quanh họ cho rằng hành vi nên hoặc không nên được thực hiện (Fishbein & Ajzen, 1975) Để đo lường chuẩn chủ quan, cần xem xét các mối quan hệ với người tiêu dùng, được xác định qua niềm tin chuẩn mực về kỳ vọng thực hiện hành vi và động lực cá nhân để đáp ứng những kỳ vọng đó (Fishbein & Ajzen, 1975).
Quyết định lựa chọn thẻ thanh toán
Sơ đồ 2.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB), được Ajzen phát triển vào năm 1991, là sự mở rộng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA) do Ajzen và Fishbein đưa ra năm 1975 TPB khắc phục những hạn chế của TRA bằng cách bổ sung biến hành vi kiểm soát cảm nhận Mô hình TPB được công nhận là hiệu quả hơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng.
Theo lý thuyết hành động hợp lý, thái độ và chuẩn chủ quan có mối tương quan cao với ý định hành vi, ảnh hưởng đến hành vi thực tế Tuy nhiên, có sự phản bác về mối liên hệ giữa ý định và hành vi thực tế, vì ý định không luôn dẫn đến hành vi do sự kiểm soát của cá nhân Do đó, khái niệm "kiểm soát nhận thức hành vi" được bổ sung nhằm cải thiện khả năng dự đoán ý định và hành vi thực tế, đồng thời khắc phục nhược điểm của TRA là tính tư duy không luôn xuất hiện cùng với hành vi (Ajzen, 1991).
Ba yếu tố quyết định cơ bản trong lý thuyết này bao gồm: (1) thái độ cá nhân đối với hành vi, thể hiện sự tích cực hay tiêu cực trong việc thực hiện hành vi; (2) ý định nhận thức về áp lực xã hội, phản ánh sự cảm nhận về quy tắc và chuẩn mực xã hội; và (3) sự tự nhận thức hay khả năng thực hiện hành vi, được gọi là kiểm soát nhận thức hành vi (Ajzen, 2005) Lý thuyết này nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc hình thành hành vi của cá nhân.
Niềm tin đối với thuộc tính sản phẩm
Niềm tin vào thuộc tính của sản phẩm là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng Việc đo lường niềm tin này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự chấp nhận và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm Thông qua các phương pháp khảo sát và phân tích, doanh nghiệp có thể đánh giá chính xác mức độ tin tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính cụ thể, từ đó điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện chất lượng sản phẩm.
Niềm tin của những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên mua sản phẩm
Niềm tin của những người ảnh hưởng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sản phẩm Việc đo lường niềm tin này liên quan đến các thuộc tính của sản phẩm, giúp người tiêu dùng đưa ra lựa chọn đúng đắn Sự tin tưởng vào sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào chất lượng mà còn vào sự đánh giá từ những người có uy tín trong ngành.
Xu hướng hành vi thực sự được hình thành từ thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát nhận thức hành vi Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ý định hành vi của một cá nhân.
Sơ đồ 2.3 Mô hình thuyết hành vi hành động TPB
2.4.2 Một số mô hình nghiên cứu thực tế
Mô hình nghiên cứu của PGS.TS Lê Thế Giới và Ths Lê Văn Huy năm 2006 tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam Nghiên cứu này phân tích các yếu tố như nhận thức về tiện ích, độ tin cậy của dịch vụ, và sự chấp nhận công nghệ, từ đó giúp hiểu rõ hơn về hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng thẻ ATM Kết quả nghiên cứu cung cấp những thông tin quý giá cho các ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Đà Nẵng và Quảng Nam, với 500 bảng câu hỏi được phát ra cho đối tượng từ 18 đến 60 tuổi PGS TS Lê Thế Giới và ThS Lê Văn Huy đã xác định 9 yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam, bao gồm: yếu tố kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức về vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người dùng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, dịch vụ cấp thẻ ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ và tiện ích khi sử dụng thẻ.
Mô hình nghiên cứu của Hoàng Thùy Linh, sinh viên trường đại học Mikkeli, Finland vào năm 2013, tập trung vào “Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn thẻ ghi nợ của khách hàng sinh viên.” Nghiên cứu này phân tích các yếu tố quan trọng như nhu cầu tài chính, sự tiện lợi, và mức độ an toàn của thẻ ghi nợ, nhằm hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng của sinh viên Kết quả từ nghiên cứu có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các ngân hàng và tổ chức tài chính trong việc phát triển sản phẩm thẻ ghi nợ phù hợp với nhu cầu của nhóm khách hàng này.
Nghiên cứu này tập trung vào hành vi của người tiêu dùng trong việc sử dụng thẻ ghi nợ, dựa trên một khảo sát định lượng với 168 sinh viên từ Đại học Hà Nội Mỏ và Đại học Kinh tế Quốc dân tại Việt Nam Kết quả cho thấy có hơn 18 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ, bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, uy tín của ngân hàng, mức độ an toàn khi sử dụng thẻ, tính dễ sử dụng, sự hiện diện của máy ATM và mạng lưới POS, cũng như sự giới thiệu từ bạn bè và người thân.
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Kiểm soát hành vi cảm nhận
Hành vi thực Hành vi thực sự sự
Mô hình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của Lê Thị Tiểu Mai vào năm 2012 về “
Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư và Phát triển tại địa bàn thành phố Nha Trang”
Nghiên cứu tại Nha Trang đã phát ra 240 bảng câu hỏi để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển Ba nhân tố chính được xác định bao gồm chính sách marketing, hạ tầng công nghệ và độ an toàn Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung các biến như nhận thức vai trò, thói quen sử dụng, uy tín của ngân hàng cung cấp và nhân khẩu học Mô hình nghiên cứu tổng hợp 7 nhân tố: chính sách marketing, hạ tầng công nghệ, độ an toàn, nhận thức vai trò, thói quen sử dụng, uy tín ngân hàng cung cấp và nhân khẩu học.
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Các mô hình nghiên cứu đã chỉ ra rằng mỗi loại mô hình đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng Việc áp dụng cứng nhắc các mô hình này vào các tình huống cụ thể khác là không khả thi Do đó, các mô hình này sẽ được sử dụng làm cơ sở tham khảo để phát triển mô hình nghiên cứu trong bài nghiên cứu này.
Mô hình đề xuất trong nghiên cứu này kế thừa từ các mô hình thực tế và lý thuyết đã được giới thiệu trước đó Mô hình này tích hợp các yếu tố như hạ tầng công nghệ, nhận thức về vai trò, chính sách marketing, và tiện ích sử dụng thẻ, được tham khảo từ mô hình của Lê Văn Huy.
Nghiên cứu của tác giả dựa trên mô hình thuyết hành động hợp lý TRA của Ajzen và Fishbein (1980) cùng với uy tín của ngân hàng (Lê Thị Tiểu Mai - 2012) đã chỉ ra rằng "phí dịch vụ" là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng Sau khi khảo sát thực tế và thu thập ý kiến từ nhân viên ngân hàng, tác giả đã bổ sung yếu tố phí dịch vụ vào mô hình nghiên cứu nhằm làm phong phú thêm các biến và giải quyết triệt để các nhân tố ảnh hưởng đến biến mục tiêu.
Sơ đồ 2.4: mô hình nghiên cứu đề xuất
H1: Chuẩn chủ quan ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H2: Chính sách marketing ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H3: Hạ tầng công nghệ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H4: Uy tín của ngân hàng ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H5: Tiện ích của thẻ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H6: Nhận thức vai trò ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
H7: Phí dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán.
Chuẩn chủ quan Chính sách marketing
Uy tín ngân hàng Tiện ích của thẻ
Nhận thức vai trò Phí dịch vụ
Quyết định lựa chọn thẻ thanh toán
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và thẻ thanh toán, bao gồm các định nghĩa, vai trò, và đặc điểm của thẻ thanh toán Bên cạnh đó, chương cũng đề cập đến các khái niệm và nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng, cùng với mô hình hành vi người tiêu dùng, nhằm tạo nền tảng lý thuyết cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bài viết này trình bày các mô hình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn, từ đó phát triển mô hình nghiên cứu đề xuất Qua đó, chúng tôi đưa ra các giả thuyết kỳ vọng cho các nhân tố trong mô hình.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn Chi nhánh Hải Châu
3.2.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ thanh toán của ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông thôn
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) luôn tiên phong trong việc cung cấp giải pháp tài chính tối ưu và giữ vững vị thế hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng Với mạng lưới lớn nhất trong hệ thống ngân hàng nhà nước, gồm 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank đặc biệt chú trọng đầu tư vào hạ tầng và tiện ích Hiện tại, Agribank sở hữu số lượng máy ATM lớn nhất tại Việt Nam với 2.500 máy và đã lắp đặt hơn 12.000 thiết bị EDC/POS tại nhiều địa điểm như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cảng, sân bay và taxi Số lượng thẻ của Agribank đã vượt qua 17 triệu, khẳng định vị trí top 3 ngân hàng hàng đầu trên thị trường thẻ Việt Nam.
Agribank đã triển khai thành công Hệ thống phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV vào năm 2016, với mục tiêu xây dựng một hệ thống thẻ hiện đại, mạnh mẽ, ổn định và linh hoạt Đây là hệ thống thẻ đầu tiên tại Việt Nam áp dụng mô hình “Active-Active”, đảm bảo hoạt động liên tục 24/24 mà không bị gián đoạn khi gặp sự cố Thẻ có thiết kế sang trọng, hiện đại, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và nhu cầu của khách hàng, đồng thời cung cấp nhiều tiện ích và giao dịch dễ dàng hơn.
Hiện tại, hệ thống Thẻ của Agribank Việt Nam đã phát hành 5 loại thẻ như sau:
Thẻ ghi nợ nội địa (Thẻ Success)
Thẻ cá nhân Agribank cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc ATM trong lãnh thổ Việt Nam, dựa trên số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặc hạn mức thấu chi.
Thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank có 2 hạng thẻ: Hạng thẻ chuẩn (Success); Hạng thẻ vàng ( Plus Success )
Chức năng và Tiện ích:
Rút tiền ở bất cư máy ATM nào có liên kết với Agribank
Có thể thực hiện chuyển khoản cùng hệ thống Agribank, chuyển khoản liên ngân hàng.
Khách hàng có thu nhập ổn định có thể nhận hạn mức thấu chi lên tới 30 triệu đồng từ chi nhánh Agribank, cho phép họ thực hiện rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Agribank.
Vấn tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch, số dư trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ hạn.
Giao dịch được thực hiện qua hệ thống Banknetvn - Smartlink trên toàn quốc, bao gồm các dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản trong cùng hệ thống tổ chức thành viên, tra cứu số dư và in sao kê.
Theo dõi biến động tài khoản, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn mọi lúc, mọi nơi với dịch vụ SMS Banking, E-Mobile Banking.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại hàng nghìn ATM và EDC/POS của các ngân hàng liên kết với Agribank, cũng như tại các ATM của các tổ chức thẻ quốc tế thông qua NAPAS, bao gồm KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan), MEPS (Malaysia) và UC (Nga).
Thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank, mang thương hiệu Visa/MasterCard, cho phép khách hàng cá nhân sử dụng số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt tại ATM, và thực hiện giao dịch trực tuyến Thẻ có thời hạn sử dụng tối đa lên đến 2 năm và có thể được chấp nhận trên toàn cầu.
Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard có 2 hạng thẻ: Hạng thẻ chuẩn ( Debit Classic ); Hạng thẻ vàng ( Debit Gold )
Chức năng và tiện ích
Khách hàng có thể thực hiện rút tiền mặt tại các máy ATM, quầy giao dịch và nhiều điểm ứng tiền mặt khác trên toàn cầu, với khả năng rút VNĐ tại Việt Nam và ngoại tệ ở các quốc gia khác.
Thuận tiện khi thành toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank và thanh toán trực tuyến qua internet.
Có thể thực hiện các giao dịch: rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư tài khoản, đổi PIN và in sao kê giao dịch.
Khách hàng có thể tận dụng nhiều tiện ích từ dịch vụ Mobile Banking, bao gồm thông báo biến động số dư, chuyển khoản Atransfer, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước, thanh toán cước thuê bao di động trả sau, và sử dụng ví điện tử Vnmart.
Khách hàng của Agribank sẽ được hưởng bảo hiểm tai nạn miễn phí cho chủ thẻ trên toàn quốc, với mức bồi thường lên tới 15 triệu đồng mỗi thẻ, khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện quy định.
Khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn trên số dư tài khoản thanh toán.
Thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa Agribank và NHCSXH Việt Nam (VBSP) được thiết kế đặc biệt cho học sinh, sinh viên vay vốn từ VBSP Mục tiêu của thẻ là hỗ trợ khách hàng trong việc giải ngân nhanh chóng và thuận tiện, đồng thời cung cấp nhiều lựa chọn địa điểm rút tiền từ khoản vay NHCSXH.
Thẻ ghi nợ nội địa hạng Chuẩn (Success) cung cấp đầy đủ chức năng và tiện ích, giúp khách hàng dễ dàng giải ngân nhanh chóng Người dùng có thể thuận tiện lựa chọn địa điểm rút tiền từ khoản vay của Ngân hàng Chính sách xã hội.
Thẻ liên kết sinh viên
Thẻ liên kết sinh viên của Agribank cung cấp nhiều tiện ích cho học sinh, sinh viên tại các trường Học viện, Đại học, Cao đẳng và Trung học chuyên nghiệp trên toàn quốc Ngoài việc hoạt động như thẻ ghi nợ nội địa - Success, thẻ này còn hỗ trợ các trường trong quản lý sinh viên thông qua các chức năng như điểm danh, thu học phí, thẻ dự thi và thẻ thư viện.
Thẻ tín dụng quốc tế
Thẻ tín dụng Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho khách hàng cá nhân cho phép thanh toán toàn cầu, với tính năng ứng tiền và mua sắm trước, trả tiền sau Thẻ quốc tế Agribank Visa/MasterCard/JCB được trang bị công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV, là giải pháp tài chính hiệu quả cho việc du lịch, công tác hoặc du học, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Agribank offers three tiers of international credit cards: the Standard tier (Visa Credit Classic), the Gold tier (Visa/MasterCard/JCB Credit Gold), and the Platinum tier (MasterCard Credit Platinum).
Chức năng và tiện ích
Rút/ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi toàn cầu.
Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hoặc qua Internet, qua thư thoại và điện thoại (MOTO)
Thực hiện giao dịch tại hàng triệu ATM, EDC/POS có biểu tượng Visa/MasterCard.
Có thể thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đạt vé máy bay, tour du lịch…
Thiết kế bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi là một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, giúp thu thập thông tin cá biệt để làm cơ sở cho việc tổng hợp dữ liệu Bảng câu hỏi cho đề tài nghiên cứu được xây dựng dựa trên thang đo gồm 8 câu hỏi, sử dụng dạng câu hỏi đóng để đảm bảo tính chính xác và dễ dàng phân tích.
Để đảm bảo sự hợp tác từ người trả lời, việc giải thích lý do và mục tiêu của nghiên cứu là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp họ hiểu rõ sự cần thiết của nghiên cứu mà còn tạo ra sự thiện cảm ngay từ đầu buổi phỏng vấn.
Phần khởi động bao gồm các câu hỏi nhằm xác định loại thẻ khách hàng sử dụng và thu thập thông tin liên quan đến khách hàng Mục tiêu của phần này là giúp khách hàng nhớ lại và tập trung vào chủ đề chính mà bảng câu hỏi đang hướng tới.
Phần chính của nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán tại Agribank - Chi nhánh Hải Châu Nghiên cứu sử dụng thang đo đã được xây dựng với 7 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc, bao gồm tổng cộng 33 biến quan sát.
Phần kết thúc:có tác dụng thu thập thêm thông tin về đặc điểm nhân khẩu học người đáp viên như giới tính,độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Chương 3 của bài viết đã giới thiệu Ngân hàng Agribank - CN Hải Châu, nêu rõ quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của chi nhánh Bài viết cũng đề cập đến nhiệm vụ của các phòng ban, từ đó làm nổi bật các hoạt động và kết quả kinh doanh của chi nhánh Bên cạnh đó, phần này còn phân tích thực trạng kinh doanh thẻ, bao gồm các loại thẻ phát hành, số lượng thẻ, doanh số và mạng lưới máy ATM & máy POS, phản ánh sự phát triển của Ngân hàng Agribank.
Phần này trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài, bao gồm cách thu thập dữ liệu, thiết kế nghiên cứu, kích cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Đồng thời, quy trình nghiên cứu và phương pháp xử lý, phân tích số liệu cũng được nêu rõ Ngoài ra, thang đo và bảng câu hỏi đã được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu.