TỔNG QUAN
Một số khái niệm liên quan
1.1.1 Khái niệm về Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc
FIP (Liên đoàn Dược thế giới) định nghĩa thực hành tốt nhà thuốc là nhà thuốc không chỉ chú trọng vào lợi ích kinh doanh mà còn quan tâm đến lợi ích của khách hàng và cộng đồng Thực hành tốt nhà thuốc là phương pháp thiết yếu để cung cấp dịch vụ chăm sóc dược hiệu quả Việc thực hiện và đạt tiêu chuẩn GPP cần được xem là một quá trình liên tục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ vì lợi ích của bệnh nhân và xã hội.
Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc bao gồm các nguyên tắc và tiêu chuẩn thiết yếu trong lĩnh vực bán lẻ thuốc Mục tiêu chính là đảm bảo việc cung ứng và bán thuốc trực tiếp đến tay người tiêu dùng, đồng thời khuyến khích việc sử dụng thuốc một cách an toàn và hiệu quả.
Người phụ trách chuyên môn có bằng tốt nghiệp đại học ngành dược, phải có Chứng chỉ hành nghề dược theo quy định hiện hành.
Nhà thuốc có nguồn nhân lực thích hợp (số lượng, bằng cấp, kinh nghiệm nghề nghiệp) để đáp ứng quy mô hoạt động.
Nhân viên tham gia vào quy trình bán thuốc, giao nhận, bảo quản và quản lý chất lượng thuốc, cũng như pha chế thuốc, cần phải có bằng cấp chuyên môn phù hợp và thời gian thực hành nghề nghiệp đáp ứng yêu cầu công việc.
- Từ 01/01/2020, người trực tiếp bán lẻ thuốc phải có văn bằng chuyên môn dược từ trung cấp dược trở lên trừ trường hợp quy định tại điểm b.
- Người trực tiếp pha chế thuốc, người làm công tác dược lâm sàng phải có bằng tốt nghiệp đại học ngành dược.
Tất cả nhân viên theo quy định tại khoản 3 Điều này không được trong thời gian bị kỷ luật từ hình thức cảnh cáo trở lên liên quan đến chuyên môn y, dược.
Nhân viên phải được đào tạo ban đầu và cập nhật về tiêu chuẩn Thực hành tốt bán lẻ thuốc [1].
1.1.4 Khái niệm dịch vụ và chất lượng Dược
FIP/WHO đã định nghĩa dịch vụ dược một cách tổng quát hơn, coi đây là tất cả các dịch vụ do nhân viên dược cung cấp nhằm hỗ trợ chăm sóc dược Dịch vụ dược không chỉ bao gồm việc cung cấp sản phẩm dược phẩm mà còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên truyền để nâng cao sức khỏe cộng đồng Ngoài ra, dịch vụ này còn cung cấp thông tin thuốc, tư vấn, quản lý, giáo dục và đào tạo cho nhân viên.
1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ Dược Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Dược chính là định nghĩa về chất lượng chăm sóc hay nói cách khác làm thế nào để đảm bảo được chất lượng chăm sóc.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO, 2000), chất lượng chăm sóc sức khỏe được định nghĩa là khả năng đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và đáp ứng mong đợi hợp lý của người dân.
Nguồn thuốc được mua tại các cơ sở kinh doanh thuốc hợp pháp.-
Thuốc phải có giấy phép lưu hành, bao gồm thuốc đã có số đăng ký hoặc thuốc chưa có số đăng ký nhưng được phép nhập khẩu theo nhu cầu điều trị Khi mua thuốc, cần đảm bảo sản phẩm còn nguyên vẹn, đầy đủ bao bì của nhà sản xuất và nhãn mác đúng quy định Ngoài ra, cần có hóa đơn chứng minh việc mua thuốc.
Khi mua thuốc, cần kiểm tra hạn sử dụng, thông tin trên nhãn theo quy định và chất lượng thuốc bằng cảm quan, đặc biệt là với các loại thuốc dễ biến đổi Đồng thời, việc kiểm soát chất lượng trong suốt quá trình bảo quản cũng rất quan trọng.
Người bán lẻ cần hỏi thông tin về bệnh và thuốc mà khách hàng yêu cầu Họ cũng phải cung cấp thông tin về các lựa chọn thuốc, hướng dẫn sử dụng, giải thích và tư vấn để đảm bảo người mua hoặc bệnh nhân sử dụng thuốc một cách hợp lý, an toàn và hiệu quả.
Người bán lẻ cung cấp các thuốc phù hợp, kiểm tra, đối chiếu thuốc bán ra về nhãn thuốc, cảm quan về chất lượng, số lượng, chủng loại thuốc.
Người bán lẻ cần nắm rõ quy định về kê đơn thuốc, chỉ được phép bán thuốc kê đơn khi có đơn từ bác sĩ Họ phải kiểm tra đơn thuốc trước khi thực hiện giao dịch, đối chiếu giữa đơn thuốc và loại thuốc được bán, và lưu trữ thông tin về người mua, người kê đơn cũng như thông tin liên quan đến thuốc kê đơn.
Thuốc phải được bảo quản theo yêu cầu ghi trên nhãn thuốc;
Thuốc nên được sắp xếp gọn gàng, tránh nhầm lẫn, theo nhóm tác dụng dược lý, thuốc kê đơn.
1.1.5.4 Yêu cầu đối với người bán lẻ trong thực hành nghề nghiệp
Khi tiếp xúc với người mua thuốc và bệnh nhân, cần duy trì thái độ hòa nhã và lịch sự Đồng thời, việc bảo mật thông tin cá nhân của bệnh nhân, bao gồm tình trạng bệnh tật và các yêu cầu khác, là điều hết sức quan trọng trong quá trình hành nghề.
Áo blu trắng gọn gàng, sạch sẽ, có biển tên và chức danh là trang phục cần thiết cho nhân viên y tế Họ cần tham gia các lớp đào tạo để cập nhật kiến thức chuyên môn và pháp luật y tế Đồng thời, việc cộng tác với y tế cơ sở và nhân viên y tế địa phương để cấp phát thuốc bảo hiểm và tham gia các chương trình, dự án y tế là rất quan trọng, nhằm đảm bảo cung cấp thuốc thiết yếu cho cộng đồng.
1.1.5.5 Yêu cầu đối với người quản lý chuyên môn
Giám sát hoặc trực tiếp tham gia việc bán các thuốc phải kê đơn, tư vấn cho người mua.
Kiểm soát chất lượng thuốc mua về, thuốc bảo quản tại nhà thuốc.
Cập nhật thường xuyên kiến thức chuyên môn và văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hành nghề dược là rất quan trọng, đồng thời cần nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc.
Hợp tác chặt chẽ với y tế cơ sở và nhân viên y tế tại cộng đồng để theo dõi và báo cáo các tác dụng không mong muốn của thuốc cho cơ quan y tế.
Tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc
Năm 1993, trong hội nghị tại Tokyo, Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế (FIP) đã lần đầu tiên giới thiệu khái niệm về thực hành tốt nhà thuốc Theo đó, nhà thuốc thực hành tốt không chỉ chú trọng vào lợi nhuận cá nhân mà còn đặt lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích chung của xã hội lên hàng đầu.
Liên đoàn Dược phẩm quốc tế (FIP) đã phát triển hướng dẫn thực hành tốt nhà thuốc dựa trên kinh nghiệm sử dụng thuốc từ nhiều quốc gia và tổ chức dược quốc tế Năm 1997, hướng dẫn này được Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) thông qua sau khi được sửa đổi, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ dược phẩm và bảo vệ sức khỏe cộng đồng.
- Thúc đẩy chăm sóc sức khỏe;
- Thúc đẩy kê đơn và sử dụng thuốc hợp lý;
- Cung cấp, lập kế hoạch về thuốc;
- Hướng dẫn bệnh nhân cách tự chăm sóc sức khỏe
Kể từ khi đó, Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) đã phát hành nhiều hướng dẫn nhằm giúp các quốc gia thiết lập tiêu chuẩn cho cơ sở vật chất, nhân sự và quy trình hành nghề trong lĩnh vực nhà thuốc.
1.2.2 Nhiệm vụ và kỹ năng của người dược sĩ tại nhà thuốc GPP
1.2.2.1 Nhiệm vụ của người dược sĩ hay nhân viên bán thuốc
- Theo hướng dẫn của WHO và FIP năm 2018, nhiệm vụ của người dược sỹ tại các nhà thuốc GPP bao gồm:
- Tổ chức thu mua và bảo quản thuốc và chế phẩm y tế an toàn Phân phối, quản lý, pha chế và xử lý thuốc và chế phẩm y tế:
Sắp xếp thuốc và các sản phẩm y tế khác một cách hợp lý
Thu mua và bảo quản thuốc và các sản phẩm y tế.
Phân phối thuốc và các sản phẩm y tế.
Quản lý thuốc, vaccin và các thuốc tiêm khác.
Sẵn sàng cho việc pha chế thuốc khi có yêu cầu: nhân viên, tài liệu, thiết bị,dụng cụ, tiêu chuẩn.
Xử lý thuốc và các chế phẩm y tế yêu cầu theo dõi và kiểm tra thường xuyên các thuốc trong kho Cần biệt trữ các thuốc thu hồi và trả lại, đồng thời thiết lập quy trình xử lý cho các thuốc không đạt tiêu chuẩn.
Mang đến cho khách hàng phương pháp điều trị hiệu quả. Đánh giá về tình trạng và nhu cầu sức khỏe của bệnh nhân.
Quản lý việc điều trị của bệnh nhân
Theo dõi tiến trình điều trị và kết quả.
Cung cấp các thông tin về thuốc và các vấn đề liên quan đến sức khỏe.
Duy trì và nâng cao việc thực hành nhà thuốc chuyên nghiệp.
Lập kế hoạch và thực hiện các chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc trong thời điểm hiện tại và trong tương lai.
Tham gia vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống y tế và sức khỏe cộng đồng là rất quan trọng Đánh giá thông tin về thuốc và các khía cạnh khác của tự chăm sóc sức khỏe giúp người dân có kiến thức cần thiết để bảo vệ sức khỏe của bản thân.
Tham gia vào các hoạt động chăm sóc dự phòng và dịch vụ.
Tuân thủ pháp luật, các quy định hành nghề và những hướng dẫn của cơ quan chức năng.
Tuyên truyền và hỗ trợ chính sách thuốc quốc gia, thúc đẩy việc cải thiện tình hình sức khỏe cộng đồng.
1.2.2.2 Kỹ năng thực hành của nhân viên bán thuốc tại nhà thuốc GPP
Trong hoạt động của nhà thuốc, đặc biệt là nhà thuốc GPP, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất Kỹ năng giao tiếp của dược sĩ không chỉ thể hiện văn hóa và đạo đức y tế mà còn là điều kiện thiết yếu để tiếp cận khách hàng Giao tiếp hiệu quả giúp đạt được mục tiêu sử dụng thuốc an toàn, hợp lý và kinh tế, đồng thời thu hút khách hàng Kỹ năng quan sát, giao tiếp và lắng nghe của người bán thuốc rất cần thiết để thu thập thông tin cần thiết nhằm cung cấp đúng loại thuốc cho bệnh nhân.
Theo tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc, người bán thuốc cho khách hàng cầnthực hiện đầy đủ các bước Q-A-T trong đó:
Q: Questions - những câu hỏi dành cho khách hàng
A: Advices - những lời khuyên của người bán thuốc cho khách hàng
T: Treatment - lời đề nghị, giải pháp mà người bán thuốc đã đưa ra cho khách hàng.
Người dược sĩ cộng đồng có kiến thức chuyên môn sâu và kỹ năng giao tiếp tốt sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng uy tín cao với khách hàng, từ đó làm phong phú thêm QAT.
Một nghiên cứu ở Ghana, quá trình tư vấn cho khách hàng gồm 6 bước, viết tắt là GATHER:
Greeting: Cách đón tiếp khách hàng
Asking: Hỏi bệnh khách hàng
Telling: Nói về tác dụng phụ có thể có của thuốc
Help: Giúp khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp
Explaining: Hướng dẫn cách sử dụng thuốc
Return: Kế hoạch cho những lần gặp sau.
Thuốc là hàng hóa đặc biệt có vai trò quan trọng đối với sức khỏe và tính mạng người bệnh, vì vậy người bán thuốc cần thận trọng và đặt sức khỏe của khách hàng lên hàng đầu Khách hàng thường là những người đang chịu đựng đau khổ và lo lắng, do đó người bán cần thể hiện thái độ nhã nhặn, lịch sự, thông cảm và tôn trọng, đồng thời giữ bí mật cho khách hàng.
Người bán thuốc cần lắng nghe và chia sẻ với khách hàng, đồng thời tư vấn tận tình về sức khỏe và cách sử dụng thuốc Sự quan tâm này giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm hơn về hiệu quả điều trị Để đạt được điều này, người bán thuốc cần thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu sau đây.
Truyền đạt khéo léo về những thông tin sản phẩm hiện có.
Tư vấn về các vấn đề liên quan đến sức khỏe của khách hàng.
Nhân viên bán thuốc cần có kỹ năng quan sát, giao tiếp và lắng nghe bệnh nhân để thu thập thông tin cần thiết, từ đó đảm bảo việc tư vấn và bán thuốc an toàn, hiệu quả và hợp lý Để đạt được điều này, người bán thuốc cần thực hiện đầy đủ các bước Q - A – T trong quá trình tư vấn hướng dẫn sử dụng thuốc.
Trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên nhà thuốc cần đặt người bệnh làm trung tâm Đối với những bệnh nhân nghèo, không đủ khả năng chi trả, việc tư vấn lựa chọn các loại thuốc có giá cả hợp lý là rất quan trọng Điều này không chỉ đảm bảo hiệu quả điều trị mà còn giúp giảm thiểu chi phí tối đa cho người bệnh.
Đặc điểm cung ứng thuốc trên địa bàn khu vực Hải Châu
1.3.1 Mạng lưới cung ứng thuốc tại quận Hải Châu
Tính đến tháng 12 năm 2020, mạng lưới cung ứng thuốc trên địa bàn quận Hải Châu gồm có:
Số nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP: 55
1.3.2 Một số tồn tại của các đại lý bán lẻ thuốc trên địa bàn toàn quận Hải Châu Để trực tiếp các thùng thuốc trên sàn nhà;
Bảo quản thuốc không đúng quy định (nhiệt độ > 30 0 C);
Sắp xếp thuốc còn lộn xộn không theo dạng nhóm;
Không thực hiện việc niêm yết giá công khai theo quy định, hoặc niêm yết không đầy đủ;
Vệ sinh tủ quầy không đảm bảo;
Tình trạng bán thuốc theo liều (nhiều viên, nhiều loại bỏ trong 1 túi) còn khá phổ biến.
1.3.3 Tình hình triển khai GPP tại quận Hải Châu
Hải Châu đã thực hiện hiệu quả các quyết định và thông tư liên quan đến thực hành tốt nhà thuốc GPP Quá trình cấp phép cho các nhà thuốc tại quận Hải Châu được thực hiện nghiêm ngặt và đúng quy trình Tính đến tháng 12/2020, hầu hết các nhà thuốc trong quận đã đạt tiêu chuẩn GPP.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đối tượng, địa chỉ, thời gian nghiên cứu
Nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP trên địa bàn quận Hải Châu thành phố Đà Nẵng. Người bán thuốc tại các nhà thuốc khảo sát.
Khách hàng mua thuốc được khảo sát.
Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Nhà thuốc dược tư nhân trên địa bàn quận Hải Châu.
2.1.3 Thời gian tiến hành nghiên cứu:
Nội dung nghiên cứu
Hình 2.1 Sơ đồ nghiên cứu
Số liệu nghiên cứu Các tiêu chuẩn nghiên cứu
Kỹ thuật chọn mẫu Các chỉ tiêu nghiên cứu
Cơ sở vật chất Sổ sách tài liệu Tài liệu tra cứu
Hồ sơ, sổ sách liên quan đến việc kinh doanh
Các quy trình chuẩn áp dụng tại nhà thuốc
Thực hiện một số quy định định chuyên môn
Kỹ năng thực hành của nhân viên
Danh sách các nhà thuốc nằm trong diện khảo sát gồm:
55 nhà thuốc quận Hải Châu.
Trong quá trình khảo sát các nhà thuốc, điều tra viên đã thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn lần lượt ba lượt khách hàng mua thuốc Hoạt động khảo sát này được thực hiện từ tháng 12 năm 2020 đến tháng 1 năm 2021.
2.2.2 Các tiêu chuẩn nghiên cứu
Khảo sát trực tiếp và phỏng vấn theo bảng chỉ tiêu lập sẵn ở phụ lục 1.
- Cỡ mẫu nghiên cứu : Để đảm bảo chon các nhà thuốc được đưa vào nghiên cứu phủ khắp địa bàn quận.
Tiến hành chọn mẩu theo nguyên tắc sau:
- Lấy 55 nhà thuốc đại diện các nhà thuốc trên các phường trong khoảng tỷ lệ
Phường có số lượng ≤ 3 nhà thuốc ta lấy 01
Không tiến hành khảo sát khi có hai nhà thuốc cách nhau dưới 50 m, ngoại trừ một số nhà thuốc gần bệnh viện có thể thu thập dữ liệu với khoảng cách gần hơn Các nhà thuốc trong khu vực bệnh viện và những nhà thuốc đang chuẩn bị tái thẩm định vào năm 2017 cũng cần được xem xét.
Không tiến hành thực hiện với các cơ sở bán lẻ đã được thẩm định GPP nếu có sự thay đổi về chủ nhà thuốc, tên nhà thuốc, địa điểm kinh doanh, hoặc chuyển đổi sở hữu từ nhà thuốc doanh nghiệp sang nhà thuốc tư nhân Điều này nhằm phân tích và so sánh rõ hơn về việc thực hiện các tiêu chuẩn và khả năng duy trì thực hành tốt nhà thuốc sau khi được cấp giấy chứng nhận GPP trên địa bàn.
Việc thu thập số liệu từ các Nhà thuốc sẽ không được thực hiện nếu đã đến 3 lần mà không gặp được chủ nhà thuốc, hoặc trong trường hợp các nhà thuốc không hợp tác.
Trong quá trình khảo sát tại các nhà thuốc, điều tra viên đã thu thập thông tin về kỹ năng thực hành của nhân viên bán thuốc thông qua 3 lượt khách hàng mua thuốc Tổng cộng, có 165 lượt mua thuốc được khảo sát.
2.2.2.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu
Chỉ tiêu khảo sát cơ sở vật chất, sổ sách tài liệu và việc thực hiện một số quy định chuyên môn.
Dựa trên tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc - GPP" do Bộ Y tế ban hành, luận văn đã lựa chọn một số chỉ tiêu quan trọng để thực hiện nghiên cứu.
Xây dựng và thiết kế:
+ Địa điểm riêng cố định
+ Khu vực ra lẻ thuốc, rửa tay cho người mua và bán thuốc, tư vấn cho người mua đợi.
Trang thiết bị bảo quản:
+ Tủ quầy, giá kệ chắc chắn.
+ Biện pháp bảo quản tránh thuốc tiếp xúc với ánh sáng mặt trời
+ Danh mục thuốc kê đơn và không kê đơn.
+ Một số quy chế chuyên môn: Thông tư hành nghề dược tư nhân số 41 năm
2011, quy chế quản lý thuốc gây nghiện, hướng tâm thần, quy chế kê đơn và bán thuốc theo đơn, quy chế thông tin quảng cáo.
Tài liệu tra cứu: Thuốc và biệt dược, Mims, quy chế dược hiện hành
Hồ sơ, sổ sách liên quan đến việc kinh doanh thuốc:
Sổ theo dõi nhập thuốc
Sổ mua bán thuốc thông thường
Sổ mua bán thuốc theo đơn
Sổ kiểm soát chất lượng
Sổ theo dõi nhiệt độ, độ ẩm
Các quy trình chuẩn áp dụng tại nhà thuốc
SOP mua thuốc và kiểm soát chất lượng
SOP bán thuốc theo đơn
SOP bán thuốc không theo đơn
SOP bảo quản và theo dõi chất lượng
SOP giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hoặc thu hồi.
SOP đào tạo nhân viên
Thực hiện một số quy định chuyên môn
Áo blu trắng gọn gàng, sạch sẽ và có đeo biển tên, chức danh là trang phục tiêu chuẩn cần thiết Người làm trong ngành dược phải tuân thủ quy chế dược và đạo đức hành nghề Ngoài ra, việc tham gia các lớp đào tạo để cập nhật kiến thức chuyên môn và pháp luật y tế cũng rất quan trọng Họ cần giám sát hoặc trực tiếp tham gia vào việc bán thuốc kê đơn và tư vấn cho người mua.
Chịu trách nhiệm quản lý việc pha chế thuốc theo đơn tại nhà thuốc, dược sĩ cần liên hệ với bác sĩ kê đơn khi cần thiết để xử lý các tình huống phát sinh.
Kiểm soát chất lượng thuốc mua về, thuốc bảo quản tại nhà thuốc.
Cập nhật thường xuyên kiến thức chuyên môn và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến ngành dược là rất quan trọng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng thuốc Đồng thời, việc đào tạo và hướng dẫn nhân viên tại các cơ sở bán lẻ về chuyên môn và đạo đức hành nghề dược cũng góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
Cộng tác với y tế cơ sở và nhân viên y tế địa phương để tham gia cấp phát thuốc bảo hiểm và các chương trình y tế, đồng thời phối hợp cung cấp thuốc thiết yếu Tham gia truyền thông giáo dục cộng đồng về chăm sóc sức khỏe không dùng thuốc, phòng tránh và xử lý dịch bệnh, cũng như chăm sóc sức khỏe ban đầu và các vấn đề liên quan đến thuốc.
Theo dõi và thông báo cho cơ quan y tế về các tác dụng không mong muốn của thuốc.
Người quản lý chuyên môn phải có mặt trong suốt thời gian hoạt động của cơ sở Nếu vắng mặt, cần ủy quyền bằng văn bản cho người có Chứng chỉ hành nghề dược phù hợp để đảm bảo trách nhiệm chuyên môn theo quy định.
Nếu thời gian vắng mặt vượt quá 30 ngày, người quản lý chuyên môn cần ủy quyền và lập văn bản báo cáo Sở Y tế tỉnh hoặc thành phố trực thuộc Trung ương nơi cơ sở hoạt động.
Nếu cơ sở kinh doanh thuốc vắng mặt trên 180 ngày, cần làm thủ tục đề nghị cấp Chứng chỉ hành nghề dược cho người quản lý chuyên môn thay thế và cấp mới giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc Chỉ khi có giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh mới, cơ sở mới được phép hoạt động.
Phải có hệ thống lưu giữ các thông tin, thông báo về thuốc khiếu nại, thuốc không được phép lưu hành, thuốc phải thu hồi;
Có thông báo thu hồi cho khách hàng đối với các thuốc thuộc danh mục thuốc kê đơn Biệt trữ các thuốc thu hồi để chờ xử lý;
Hồ sơ cần ghi rõ các khiếu nại và biện pháp giải quyết cho người mua liên quan đến khiếu nại hoặc thu hồi thuốc Đối với thuốc cần tiêu hủy, cần chuyển giao cho cơ sở có chức năng xử lý chất thải để thực hiện việc hủy bỏ theo quy định.
Có báo cáo các cấp theo quy định.
Chỉ tiêu mô tả thực trạng kỹ năng thực hành của nhân viên bán thuốc
Các chỉ tiêu cụ thể đối với từng kỹ năng hỏi, khuyên, hướng dẫn sử dụng thuốc cho từng trường hợp khách hàng mua thuốc.
Chỉ tiêu về kỹ năng hỏi, trả lời và hướng dẫn sử dụng
Triệu chứng bệnh Tiền sử bệnh liên quan Đối tượng sử dụng Nhu cầu sử dụng thuốc ngoại hay nội.
Hiệu quả sử dụng thuốc trong quá khứ. Đơn thuốc Câu hỏi khác
Chế độ sinh hoạt, dinh dưỡng khi sử dụng thuốc này. Không nên tự sử dụng thuốc hay giới thiệu
Nên tới cơ sở khám chữa bệnh Cách phòng bệnh Lời khuyên khác Không khuyên
Số lần dùng trong ngàyTổng số ngày dung thuốcThời điểm dùng thuốcTác dụng không mong muốn và xử lýKhông hướng dẫn
Phương pháp thu thập dữ liệu và đánh giá kết quả
2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
Cơ sở vật chất, sổ sách, tài liệu và việc thực hiện một số quy chế chuyên môn của nhà thuốc.
Kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc và các thuốc mà khách hàng đã mua.
Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau khi mua thuốc tại nhà thuốc và ghi lại các thông tin liên quan, thực hiện với tổng số 165 lượt khách.
Tên khách hàng, tuổi, giới tính.
Mua thuốc theo đơn, sổ khám chữa bệnh (KCB) hay không?
Trình độ người bán thuốc.
Dữ liệu liên quan đến cơ sở vật chất, sổ sách và tài liệu sẽ được ghi chép vào "Phiếu khảo sát tại nhà thuốc" cùng với việc thực hiện các quy định chuyên môn cần thiết.
Dữ liệu về kỹ năng thực hành của nhân viên bán thuốc sẽ được ghi chép vào "Phiếu thu thập thông tin thực hành của nhân viên bán thuốc".
Dữ liệu thu thập được từ việc phỏng vấn khách hàng được điền vào “Phiếu khảo sát khách hàng”
2.3.2 Phương pháp đánh giá kết quả Đánh giá dựa trên tỉ lệ phần trăm khảo sát được ở phiếu khảo sát thông tin (phụ lục 2)
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Cơ sở vật chất, sổ sách tài liệu và việc thực hiện một số quy định chuyên môn
3.1.1.1 Xây dựng và thiết kế
Bảng 3.1 Một số tiêu chuẩn về xây dựng và thiết kế
STT Tiêu chuẩn Số nhà thuốc
1 Địa điểm cố định,riêng biệt 55 100%
3 Khu vực ra lẻ thuốc 55 100%
4 Khu vực rửa tay cho người mua thuốc 55 100%
5 Khu vực tư vấn riêng 55 100%
6 Khu vực ngồi cho người mua 40 72%
Để đảm bảo tiêu chuẩn xây dựng và thiết kế cho cơ sở bán thuốc, cần có địa điểm cố định và riêng biệt với diện tích tối thiểu 10m2 Cơ sở cần bố trí khu vực ra lẻ thuốc, khu vực rửa tay cho người mua thuốc, khu vực tư vấn riêng và khu vực ngồi cho người mua, nhằm tạo thuận lợi và đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Hình 3.1 Một số tiêu chuẩn về xây dựng và thiết kế
Theo khảo sát, 100% các nhà thuốc đáp ứng các tiêu chí về địa điểm riêng biệt, cố định với diện tích trên 10m², bao gồm khu vực bán thuốc, khu vực rửa tay cho khách hàng và khu vực tư vấn riêng Tuy nhiên, chỉ có 72% nhà thuốc có khu vực ngồi chờ cho khách hàng.
3.1.1.2 Trang thiết bị bảo quản
Khi quan sát về thiết bị bảo quản thuốc, phần lớn các thiết bị được lắp đặt tại các nhà thuốc có thể quan sát được
Bảng 3.2 Một số thiết bị bảo quản tại nhà thuốc
STT Tiêu chuẩn Số nhà thuốc Tỉ lệ %(nU)
1 Tủ quầy, giá kệ chắc chắn 55 100%
6 Biện pháp BQ thuốc tránh tiếp xúc trực tiếp với ASMT 55 100%
Theo khảo sát, các nhà thuốc đã chú trọng đầu tư trang thiết bị cần thiết cho thực hành tốt, với 100% nhà thuốc có tủ quầy giá kệ chắc chắn, nhiệt kế và ẩm kế để bảo quản thuốc 81% nhà thuốc trang bị quạt thông gió để cải thiện lưu thông không khí, trong khi 100% có điều hòa nhiệt độ, mặc dù hầu hết không sử dụng Hơn 63% nhà thuốc có máy hút ẩm, nhưng không có nhà thuốc nào duy trì nhiệt độ trong nhà.
Để bảo quản thuốc hiệu quả, các nhà thuốc cần sử dụng tủ quầy và kệ giá chắc chắn, cùng với nhiệt kế, ẩm kế, điều hòa nhiệt độ và máy hút ẩm Việc kiểm soát nhiệt độ dưới 30°C và độ ẩm dưới 75% là cực kỳ quan trọng Ngoài ra, thuốc cũng cần được bảo vệ khỏi ánh sáng mặt trời bằng các biện pháp như sử dụng rèm, cửa kính tối màu và mái che Một số nhà thuốc còn tạo không gian bóng mát cho khách hàng, giúp đảm bảo thuốc không bị ảnh hưởng bởi ánh nắng trực tiếp.
3.1.2 Sổ sách và tài liệu chuyên môn
Bảng 3.3 Một số chỉ tiêu về sổ sách và tài liệu chuyên môn
STT Tiêu chuẩn Số nhà thuốc Tỉ lệ %
1 Danh mục thuốc không kê đơn, kê đơn 55 100%
2 Một số quy chế chuyên môn 55 100%
3 Tài liệu tra cứu, hướng dẫn sử dụng thuốc 55 100%
4 Máy tính quản lí xuất nhập tồn, Hsd 55 100%
5 Sổ theo dõi mua bán thuốc 55 100%
6 Sổ kiểm soát chất lượng 55 100%
7 Sổ theo dõi nhiệt độ, độ ẩm 55 100%
Một số chỉ tiêu về sổ sách và tài liệu
Danh mục thuốc OTC Một số quy chế chuyên môn
Tài liệu tra cứu, hướng dẫn sử dụng thuốc Máy tính quản lí xuất nhập tồn, Hsd
Sổ theo dõi mua bán thuốc Sổ kiểm soát chất lượng
Sổ theo dõi nhiệt độ, độ ẩm Sổ theo dõi ADR
Hình 3.3 Một số chỉ tiêu về sổ sách và tài liệu chuyên môn
Tất cả các nhà thuốc đều có danh mục thuốc OTC và ETC để tra cứu, đảm bảo tuân thủ đúng quy chế chuyên môn Mỗi nhà thuốc đều có tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc và sổ mua bán thuốc, với các tài liệu chủ yếu là Thuốc, Biệt dược, Mims và máy tính để quản lý thuốc Ngoài ra, sổ kiểm soát chất lượng, theo dõi nhiệt độ, độ ẩm và phản ứng của thuốc cũng đạt 100%.
Về các quy trình thao tác chuẩn được áp dụng tại nhà thuốc, kết quả khảo sát thu được như sau:
Bảng 3.4 Chỉ tiêu về một số SOP áp dụng tại nhà thuốc
STT Tên SOP Số nhà thuốc
1 SOP mua thuốc và kiểm soát chất lượng 55 100
2 SOP bán thuốc theo đơn 55 100
3 SOP bán thuốc không theo đơn 55 100
4 SOP bảo quản và theo dõi chất lượng 55 100
5 SOP giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hay thu hồi 55 100
6 SOP đào tạo nhân viên 42 76
SOP mua thuốc và kiểm soát chất lượng SOP bán thuốc theo đơn
SOP bán thuốc không theo đơn cần tuân thủ các quy định pháp lý để đảm bảo an toàn cho người tiêu dùng SOP bảo quản và theo dõi chất lượng thuốc giúp duy trì hiệu quả và độ an toàn của sản phẩm SOP giải quyết đối với thuốc bị khiếu nại hay thu hồi phải được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả để bảo vệ sức khỏe cộng đồng Cuối cùng, SOP đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao nhận thức và kỹ năng trong việc quản lý và cung cấp thuốc đúng cách.
Hình 3.4 Chỉ tiêu về một số SOP áp dụng tại nhà thuốc
Theo khảo sát, tất cả các nhà thuốc GPP trong diện khảo sát đều áp dụng 100% quy trình thao tác chuẩn Tuy nhiên, trong việc thực hiện SOP đào tạo nhân viên, một số nhà thuốc chưa hoàn thành toàn diện, dẫn đến tỷ lệ đạt chỉ 76%.
3.1.3 Về thực hiện một số quy định chuyên môn
Bảng 3.5 Tình hình thực hiện một số quy định chuyên môn
STT Tiêu chuẩn Số nhà thuốc Tỉ lệ % (nU)
1 Dược sĩ đại học có mặt 30 55%
5 Sắp xếp thuốc hợp lý 50 90%
Hình 3.5: Tình hình thực hiện một số quy định chuyên môn
Dược sĩ đại học có mặt Niêm yết giá thuốc Mặc áo blouse Đeo thẻ Sắp xếp thuốc hợp lý
Hình 3.5 Tình hình thực hiện một số quy định chuyên môn
Tại thời điểm khảo sát, chỉ có 55% nhà thuốc có dược sỹ đại học có mặt trong thời gian hoạt động, cho thấy một số quy định chuyên môn chưa được thực hiện đầy đủ Tuy nhiên, 100% nhà thuốc đã thực hiện niêm yết giá thuốc đúng quy định và chấp hành tốt việc nhân viên mặc áo blouse và đeo thẻ khi bán thuốc Đặc biệt, 90% nhà thuốc sắp xếp thuốc một cách hợp lý ở khu vực trưng bày và bảo quản, với các loại thuốc được phân loại theo nhóm tác dụng dược lý một cách ngăn nắp và khoa học.
Thực trạng một số kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc
3.2.1 Trình độ của người bán thuốc
Bảng 3.6 Trình độ người bán thuốc
STT Trình độ người bán thuốc Kết quả Tỷ lệ (%)
Trình độ người bán thuốc
Dược sỹ trung học Dược sỹ Đại Học Dược sỹ cao đẳng
Hình 3.6 : Trình độ người bán thuốc Nhận xét: Trình độ dược sỹ trung học 57%, cao đẳng là 15%
Còn lại là đại học.
3.2.2 Các thuốc khách hàng đã mua
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát ngẫu nhiên tại mỗi nhà thuốc với 3 lượt khách hàng, tổng cộng khảo sát 165 lượt khách Trong 165 lần khảo sát này, tổng số thuốc được mua là 295 Cơ cấu các nhóm thuốc được trình bày trong bảng 3.6.
Bảng 3.7 Các nhóm thuốc khách hàng đã mua
STT Nhóm thuốc Tần suất Tỷ lệ %
2 Giảm đau, hạ sốt, chống viêm phi Steroid 82 27.8
3 Thuốc trị ho, long đờm, chống phù nề 48 16.3
4 Thuốc ảnh hưởng chức năng dạ dày, ruột 19 6.4
5 Hormon và nội tiết tố 17 5.8
Hình 3.7 Các nhóm thuốc khách hàng đã mua
Các nhóm thuốc khách hàng đã mua
Kháng sinh Giảm đau, hạ sốt, chống viêm phi Steroid
Thuốc trị ho, long đờm, chống phù nề Thuốc ảnh hưởng chức năng dạ dày, ruột
Hormon và nội tiết tố Vitamin
Thuốc tim mạch Các thuốc khác
Nhận xét: Tổng số các loại thuốc mà 165 khách hàng được khảo sát đã mua là
Trong số 295 loại thuốc, nhóm thuốc giảm đau, hạ sốt và chống viêm NSAIDS cùng Paracetamol chiếm tỷ lệ mua cao nhất với 27.8%, tiếp theo là kháng sinh với 22.7% Các loại thuốc trị ho, long đờm và chống phù nề đạt 16.3% Ngoài ra, thuốc ảnh hưởng chức năng dạ dày ruột, hormone và nội tiết tố, vitamin, thuốc tim mạch lần lượt chiếm 6.4%; 5.8%; 4.1%; 5.4% Cuối cùng, có 11.5% lượt khách hàng chọn mua các loại thuốc khác như sát trùng, kháng histamin, an thần và điều trị nấm ký sinh trùng.
3.2.2.2 Tỷ lệ trường hợp mua thuốc kê đơn và không kê đơn
Bảng 3.8: Tỷ lệ lượt mua thuốc kê đơn và không kê đơn
STT Cơ cấu thuốc kê đơn và không kê đơn được mua Tần suất Tỷ lệ %
2 Số thuốc kê đơn được mua 183 62
3 Số thuốc không kê đơn được mua 112 38
Tỷ lệ lượt mua thuốc kê đơn và không kê đơn
Số thuốc kê đơn được mua Số thuốc không kê đơn được mua
Hình 3.8: Tỷ lệ mua thuốc kê đơn và không kê đơn
Nhận Xét : Một tỉ lệ lớn thuốc kê đơn được mua ở nhà thuốc được khảo sát
Hơn 63,4% bệnh nhân mắc bệnh mãn tính đã sử dụng thuốc mà không có đơn, chủ yếu là thuốc tim mạch, trong khi nhiều người chỉ mua theo thuốc cũ hoặc theo tư vấn của người bán hàng, như thuốc ho và NSAIDs Điều này cho thấy việc thực hiện quy chế bán thuốc vẫn chưa đảm bảo, với tỷ lệ thuốc kê đơn được bán không đúng quy định còn cao.
3.2.2.3 Tỷ lệ mua thuốc kê đơn đúng quy chế và không đúng quy chế.
Bảng 3.9 Tỷ lệ mua thuốc kê đơn có đơn và không có đơn
Giảm đau, hạ sốt, chống viêm phi
3 Ho, long đờm, giảm phù nề 7 4 11 7
4 Thuốc td lên dạ dày, ruột 9 5 3 2
Tỷ lệ mua thuốc kê đơn có đơn và không có đơn có đơn không có đơn
Hình 3.9 Tỷ lệ mua thuốc kê đơn có đơn và không có đơn
Theo một nghiên cứu, chỉ có 47% thuốc kê đơn được bán đúng quy định, tức là có kèm theo đơn thuốc hoặc sổ khám chữa bệnh Điều này cho thấy rằng 53% thuốc kê đơn còn lại đã bị nhân viên bán thuốc vi phạm quy chế kê đơn.
Tỉ lệ bán thuốc kháng sinh không theo đơn đang chiếm ưu thế cao nhất trong các nhóm thuốc, tiếp theo là thuốc giảm đau, hạ sốt và chống viêm phi steroid Đối với nhóm thuốc tim mạch, 100% số thuốc được bán đều yêu cầu có đơn hoặc sổ khám bệnh Trong khi đó, nhóm thuốc dạ dày và ruột cũng có tỉ lệ bán theo đơn cao hơn so với bán không có đơn.
3.2.3 Kỹ năng thực hành của nhân viên tại nhà thuốc a) Kỹ năng hỏi
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 165 khách hàng mua thuốc tại 55 nhà thuốc, nhằm tìm hiểu các câu hỏi thường gặp Kết quả khảo sát được trình bày chi tiết trong bảng 3.10.
Bảng 3.10 Những câu hỏi của nhân viên nhà thuốc
STT Câu hỏi Tần suất Tỷ lệ %
2 Tiền sử bệnh liên quan 47 28.5
3 Đối tượng sử dụng thuốc 76 46.1
5 Hiệu quả sử dụng thuốc trong quá khứ 43 26.1
6 Đơn thuốc và kiểm tra đơn thuốc 37 22.4
Tr iệ u ch ứn g bệ nh
Ti ền sử b ện h liê n qu an Đố i t ượ ng sử d ụn g th uố c
Kh ả nă ng th an h to án
Hi ệu q uả sử d ụn g th uố c t ro ng q uá kh ứ Đơ n th uố c v à kiể m tr a đơ n th uố c
Những câu hỏi của nhân viên bán thuốc
Những câu hỏi của nhân viên bán thuốc
Qua khảo sát 165 khách hàng tại 55 nhà thuốc, chỉ có 5% trường hợp nhân viên không đặt câu hỏi nào cho khách hàng, trong khi 156 trường hợp còn lại có trung bình 2.64 câu hỏi mỗi lần mua thuốc Câu hỏi về triệu chứng bệnh chiếm 74,5%, tiếp theo là đối tượng sử dụng thuốc (46,1%) và tiền sử bệnh (28,5%) Đáng lưu ý, chỉ 37 trong 128 trường hợp mua thuốc ETC được hỏi kiểm tra đơn thuốc, cho thấy việc tuân thủ quy định bán thuốc theo đơn còn thấp Tỷ lệ câu hỏi về hiệu quả sử dụng thuốc chỉ đạt 26,1%, chủ yếu liên quan đến thuốc cảm, ho và thuốc chữa loét dạ dày tá tràng Thêm vào đó, có 10% trường hợp nhân viên hỏi xã giao hoặc giới thiệu thực phẩm chức năng cho khách hàng.
Khảo sát về những lời khuyên của nhân viên bán thuốc dành cho khách hàng trong 165 lượt khách hàng mua thuốc, thu được kết quả như bảng 3.11.
Bảng 3.11 Những lời khuyên của nhân viên nhà thuốc
STT Lời khuyên Tần suất Tỷ lệ %
1 Chế độ sinh hoạt dinh dưỡng 38 23.0
2 Không nên tự sử dụng và giới thiệu 22 13.3
3 Nên tới cơ sở khám chữa bệnh 19 11.5
4 Dùng thử một thời gian 51 30.9
Hình 3.11 Những lời khuyên của nhân viên bán thuốc
Các nhân viên tại nhà thuốc vẫn chưa chú trọng vào việc đưa ra lời khuyên cho khách hàng khi mua thuốc, với trung bình gần 0,9 lời khuyên cho mỗi lượt khách hàng Điều đáng chú ý là có đến 40,6% số trường hợp nhân viên nhà thuốc không dành cho khách hàng bất cứ lời khuyên nào Đối với những trường hợp được nhận lời khuyên, khoảng 23% liên quan đến chế độ sinh hoạt và dinh dưỡng, chủ yếu dành cho người mua thuốc tim mạch, tiểu đường hoặc bệnh loét dạ dày tá tràng Ngoài ra, 30,9% trường hợp được nhận lời khuyên dùng thử thuốc một thời gian, thường do nhà thuốc không có thuốc mà người mua yêu cầu, dẫn đến việc người bán muốn đổi sang thuốc khác.
Ch ế độ si nh h oạ t d in h dư ỡn g
Kh ôn g nê n tự sử d ụn g và g iớ i t hi ệu
Nê n tớ i c ơ sở kh ám ch ữa b ện h
Dù ng th ử m ột th ời g ia n
Cá ch p hò ng b ện h
Lờ i k hu yê n kh ác
Kh ôn g kh uy ên
Những lời khuyên của nhân viên nhà thuốc
Nhân viên nhà thuốc thường đưa ra nhiều lời khuyên cho khách hàng, trong đó có những chỉ dẫn về việc không nên tự sử dụng thuốc (13,3%) và khuyến nghị nên đến cơ sở khám chữa bệnh (11,5%) Ngoài ra, 10,9% nhân viên cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của các biện pháp phòng bệnh Một số lời khuyên khác chủ yếu nhằm thúc đẩy khách hàng mua thêm thuốc hoặc thực phẩm chức năng, trong đó có 7,9% khách hàng được khuyên nên mua thuốc ngoại Kỹ năng hướng dẫn sử dụng thuốc cũng là một yếu tố quan trọng mà nhân viên nhà thuốc cần chú trọng.
Bảng 3.12 Hướng dẫn sử dụng thuốc của nhân viên nhà thuốc
STT Lời khuyên Tần suất Tỷ lệ % (n = 165)
2 Số lần dùng trong ngày 150 90.9
3 Tổng số ngày dùng thuốc 47 28.5
6 Tác dụng KMM và cách xử lý 8 4.8
Hình 3.12 Hướng dẫn sử dụng thuốc của nhân viên bán thuốc
Số lầ n dù ng tr on g ng ày
Tổ ng số n gà y d ùn g th uố c
Th ời đ iể m d ùn g th uố c
Cá ch d ùn g th uố c
Tá c d ụn g KM M và cá ch xử lý
Kh ôn g hư ớn g dẫ n
Hướng dẫn sử dụng thuốc của nhân viên nhà thuốc
Hướng dẫn sử dụng thuốc của nhân viên nhà thuốc
Theo khảo sát, 15.2% khách hàng khi mua thuốc không nhận được bất kỳ hướng dẫn sử dụng nào từ nhân viên nhà thuốc.
Trong tổng số 468 lời hướng dẫn được cung cấp, trung bình mỗi trường hợp mua thuốc nhận được 2,8 lời tư vấn, chủ yếu tập trung vào liều dùng một lần và số lần sử dụng trong ngày (chiếm 90-92%) Tuy nhiên, chỉ có 28,5% khách hàng được khuyên về tổng số ngày sử dụng thuốc, chủ yếu là thuốc kháng sinh Đối với thời điểm sử dụng, 44,8% khách hàng nhận được tư vấn, với lời khuyên phổ biến là "Ngày 2 lần sau ăn" Về cách dùng thuốc, chỉ 22,4% khách hàng được tư vấn, chủ yếu liên quan đến thuốc bao vết loét không nên dùng với nước hoặc uống nhiều nước với một số thuốc kháng sinh có thể gây độc cho thận.
Chỉ 4.8% nhân viên nhà thuốc tư vấn cho khách hàng về tác dụng không mong muốn và cách xử lý, cho thấy sự quan tâm đến việc sử dụng thuốc an toàn của bệnh nhân còn hạn chế.
Kết quả khảo sát cho thấy hầu hết nhà thuốc tuân thủ đúng quy định, với dược sĩ mặc trang phục phù hợp; tuy nhiên, một số nhà thuốc thiếu dược sĩ có mặt đầy đủ và chưa chú trọng đến chất lượng tư vấn thuốc cho khách hàng Theo tiêu chuẩn GPP, mỗi nhà thuốc cần có dược sĩ đại học phụ trách chuyên môn và hướng dẫn sử dụng thuốc Tất cả nhà thuốc phải đạt chuẩn GPP để được cấp phép hoạt động Dù quy định không yêu cầu dược sĩ luôn có mặt, việc ủy quyền cho dược sĩ khác khi vắng mặt đã bị lợi dụng, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc.
Tại Đà Nẵng, số lượng nhà thuốc kê đơn khá cao, nhưng để đáp ứng nhu cầu và lợi nhuận, nhiều nhà thuốc vẫn bán thuốc không kê đơn, chiếm tới 38% Điều này cho thấy nếu nhà thuốc từ chối bán hàng không có đơn, khách hàng sẽ không hài lòng Để khắc phục tình trạng này, cần có thời gian để thay đổi thói quen tiêu dùng, tuyên truyền hiệu quả và sự hỗ trợ từ cơ quan quản lý dược.
Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng với các nhà thuốc ở quận Hải Châu, Đà Nẵng còn thấp, đặc biệt là trong việc cung cấp thông tin tư vấn sử dụng thuốc Các nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP cần đảm bảo nhân sự và cơ sở vật chất, tuy nhiên, dược sĩ và người quản lý chưa chú trọng đào tạo nhân viên bán lẻ về kiến thức hướng dẫn sử dụng thuốc, dẫn đến thiếu sót trong việc truyền đạt thông tin cho khách hàng.
