Cơ sở lý thuyết về hoạt động bán hàng trong du lịch
Khách hàng
Khách hàng là những đối tượng mà chúng ta phục vụ, bao gồm cả những người trong nội bộ lẫn bên ngoài doanh nghiệp Họ có thể là khách hàng hiện tại hoặc tiềm năng, không phân biệt việc họ có trả tiền cho chúng ta hay không Việc phân loại khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ nhu cầu và cung cấp dịch vụ tốt nhất.
- Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
+ Khách hàng bên trong : là những người làm việc trong doanh nghiệp.
+ Khách hàng bên ngoài : là những khách hàng thông thường tức là những người có quan hệ mua bán, giao dịch với doanh nghiệp.
- Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
+ Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
+ Khách mua một lần: là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa.
Khách hàng mua lặp lại là những người thường xuyên giao dịch với doanh nghiệp, đóng góp đáng kể vào doanh thu chính Trong khi đó, khách ủng hộ, mặc dù chiếm số lượng ít, lại là nhóm khách hàng quan trọng nhất, mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp.
Các sản phẩm trong du lịch
Sản phẩm du lịch bao gồm cả sản phẩm hữu hình và vô hình, phục vụ nhu cầu của khách hàng trong các tour du lịch Do đó, sản phẩm du lịch rất đa dạng và luôn thay đổi theo nhu cầu của du khách cũng như sự phát triển kinh tế của từng quốc gia.
Một sản phẩm du lịch được đánh giá và bán thông qua các kênh phân phối và nó cũng có vòng đời sản phẩm.
Tóm lại, Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + các dịch vụ và hàng hóa du lịch b Phân loại sản phẩm
- Dịch vụ trung gian Đăng ký đặt chỗ và bán chương trình du lịch
Môi giới cho thuê xe
Môi giới và bán bảo hiểm Đăng ký và bán vé máy bay
Các dịch vụ môi giới trung gian
Hoạt động du lịch trọn gói là một đặc trưng nổi bật của ngành lữ hành, trong đó các công ty lữ hành kết hợp sản phẩm từ nhiều nhà sản xuất khác nhau để tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh và cung cấp cho khách hàng với mức giá hợp lý Quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau, đảm bảo mang lại trải nghiệm tốt nhất cho du khách.
Thiết kế chương trình và tính phí
Tổ chức xúc tiến tổng hợp
Tổ chức kênh tiêu thụ
Các hoạt động sau khi thực hiện
Du lịch hội nghị hội thảo
Tổ chức các sự kiện văn hóa, kinh tế, xã hội, thể thao lớn
Các sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc.
1.1.4 Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng trong du lịch a Yêu cầu về kiến thức
Người bán hàng cần chủ động trang bị kiến thức về sản phẩm dịch vụ của mình, hiểu rõ doanh nghiệp nơi họ làm việc, nắm bắt thông tin về khách hàng mà họ tiếp cận và phân tích đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, yêu cầu về kỹ năng cũng rất quan trọng để nâng cao hiệu quả bán hàng.
- Kỹ năng xử lý phản đối
- Kỹ năng kết thúc bán hàng c Yêu cầu về cốt cách
- Thái độ niềm nở, cư xử lịch thiệp và tính kiên trì.
- Năng động và linh hoạt.
- Tính trung thực với khách hàng, và óc thẩm mỹ.
- Có nghị lực, tự tin.
- Tính tích cực và tiến bộ trong hoạt động xã hội.
1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng trong du lịch a Yếu tố khách quan
Môi trường văn hóa, xã hội, kinh tế
Môi trường chính trị, pháp luật
Cung cầu hàng hóa trên thị trường Đối thủ cạnh tranh b Yếu tố chủ quan
Tiềm lực tài chính doanh nghiệp, con người
Khả năng kiểm soát độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hóa của doanh nghiệp Ảnh hưởng của sản phẩm và phương thức thanh toán
Nội dung hoạt động bán hàng trong kinh doanh du lịch
Tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng
a Mô tả nội dung công việc b Quy trình thực hiện
- Tìm hiểm thông tin khách hàng
- Tìm hiểu thị trường và đối thủ cạnh tranh
- Thu thập tổng hợp và quản lý dữ liệu khách hàng c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Cần phải có laptop, điện thoại di động, có tài khoản mạng xã hội để tìm kiếm nguồn khách hàng thông qua các trang mạng xã hội. d Kết quả
Tìm kiếm được thông tin khách hàng, nhu cầu của khách nhờ vào các trang mạng xã hội của bản thân và của công ty.
1.2.2 Tư vấn và thoả thuận với khách hàng a Mô tả nội dung công việc
Bán chương trình du lịch là hoạt động giao tiếp quan trọng, trong đó người bán tìm hiểu và kích thích nhu cầu của khách hàng Đồng thời, họ xác nhận khả năng đáp ứng các dịch vụ, lịch trình và giá cả đã được định trước cho chuyến đi, từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc, nhằm đảm bảo sự hài lòng cho cả hai bên.
Thỏa thuận là sự đồng thuận chung giữa các bên liên quan, không yêu cầu phải có sự đồng ý hoàn toàn, mà thể hiện qua việc không có ý kiến đối lập từ bất kỳ bên nào về các vấn đề quan trọng Quy trình thực hiện thỏa thuận đòi hỏi mọi quan điểm của các bên phải được xem xét và hòa giải để giải quyết mọi tranh chấp.
- Liên lạc hẹn gặp khách hàng
- Chuẩn bị các hồ sơ về sản phẩm khách đang tìm hiểu
- Nêu các điểm đặc biệt có trong chương trình du lịch
- Gỉai đáp thắc mắc của khách hàng
- Xác nhận dịch vụ khách đặt ( về số lượng – thời gian )
- Tạm biệt khách và hẹn gặp lại c Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Trình bày lợi ích phải ngắn gọn dễ hiểu và đầy đủ.
Người bán phải am hiểu tưởng tận các lợi ích nổi trội của sản phẩm.
Cần trình bày được lợi ích của sản phẩm, giới thiệu được sản phẩm và công ty d Kết quả
Khách hàng hiểu rõ hoàn cảnh và mong muốn sau khi được nghe trình bày.
Khách hàng nắm được lợi ích của sản phẩm.
1.2.3 Giao dịch ký kết hợp đồng với khách hàng a Mô tả nội dung công việc
Có nhiều loại hợp đồng du lịch: Hợp đồng du lịch trọn gói, Hợp đồng du lịch từng phần
Tùy thuộc vào việc khách hàng yêu cầu dịch vụ gì của hãng lữ hành
Ký kết hợp đồng du lịch là bước quan trọng cuối cùng trong quá trình tiếp thị du lịch, yêu cầu tất cả khách hàng, bao gồm khách hàng truyền thông, khách hàng mới, khách hàng theo đoàn và khách hàng đi lẻ, phải thực hiện trước khi bắt đầu chương trình du lịch Mục đích của việc ký hợp đồng này là đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên trong chuyến đi.
- Cụ thể hóa những thỏa thuận giữa hai bên mua và bên bán sản phẩm du lịch
- Bảo vệ quyền lợi cho các bên nếu có tranh chấp xảy ra.
Để theo dõi và phát triển các hoạt động du lịch hiệu quả, cần thiết lập một cơ sở dữ liệu từ cấp cơ sở đến cấp nhà nước Quy trình thực hiện bao gồm việc thu thập thông tin, phân tích dữ liệu và đưa ra các chiến lược phát triển du lịch phù hợp.
- Liên lạc hẹn gặp khách hàng
- Chuẩn bị hồ sơ, hợp đồng giao dịch với khách hàng
- Thỏa thuận các điều khoản có trong hợp đồng với khách hàng
- Giai đáp các điều khoản trong hợp đồng khách hàng thắc mắc
- Thực hiện giao dịch ký kết hợp đồng
- Thanh toán và thực hiện hợp đồng theo quy định b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Cần các công cụ hỗ trợ như giấy, bút, laptop những công cụ hỗ trợ trong việc ký kết hợp đồng với khách hàng.
- Cần phải có thái độ nhanh nhẹn, linh hoạt trong việc giải đáp các thắc mắc, các vấn đề mà khách hàng đưa ra.
- Cân có kĩ năng giao tiếp tạo thái độ tin cậy khiến khách hàng tin tưởng khi ký hợp đồng d Kết quả
Ký được hợp đồng với khách hàng là bước quan trọng để bán chương trình du lịch
1.2.4 Theo dõi kết quả bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán a Mô tả nội dung công việc
Chăm sóc khách hàng sau khi bán tour du lịch là một hoạt động quan trọng nhằm biến khách hàng thành những khách hàng tiềm năng và người quảng bá thương hiệu cho công ty Quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng bao gồm việc theo dõi phản hồi, cung cấp thông tin hữu ích và tạo dựng mối quan hệ lâu dài để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
- Theo dõi quá trình khách sử dụng dịch vụ
- Xử lý các tình huống phát sinh của khách sau khi sử dụng dịch vụ
- Gửi thư cảm ơn sau khi khách sử dụng dịch vụ
- Thu thập phản hồi của khách sau khi sử dụng dịch vụ
- Duy trì, trao đổi thông tin với khách hàng
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng khi cần thiết b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng giúp thu thập thông tin về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và chương trình du lịch đã hoàn tất.
- Cần có các dụng cụ như laptop, điện thoại, giấy bút để ghi lại những thông tin phản hồi của khách
- Cần có thái độ thoải mái khi khách đưa ra các vấn đề không hài lòng
Giao dịch ký kết hợp đồng với khách hàng
a Mô tả nội dung công việc
Có nhiều loại hợp đồng du lịch: Hợp đồng du lịch trọn gói, Hợp đồng du lịch từng phần
Tùy thuộc vào việc khách hàng yêu cầu dịch vụ gì của hãng lữ hành
Ký kết hợp đồng du lịch là bước cuối cùng trong quy trình tiếp thị du lịch, yêu cầu đối với tất cả khách hàng, bao gồm khách hàng truyền thống, khách hàng mới, khách hàng theo đoàn và khách hàng đi lẻ Việc này không chỉ đảm bảo tính pháp lý mà còn giúp xác định rõ quyền lợi và nghĩa vụ của các bên liên quan trước khi thực hiện chương trình du lịch.
- Cụ thể hóa những thỏa thuận giữa hai bên mua và bên bán sản phẩm du lịch
- Bảo vệ quyền lợi cho các bên nếu có tranh chấp xảy ra.
Để theo dõi và phát triển các hoạt động du lịch một cách hiệu quả, cần xây dựng một cơ sở dữ liệu vững chắc từ cấp cơ sở đến cấp nhà nước Quy trình thực hiện cần được thiết lập rõ ràng nhằm đảm bảo sự phối hợp đồng bộ giữa các cấp quản lý.
- Liên lạc hẹn gặp khách hàng
- Chuẩn bị hồ sơ, hợp đồng giao dịch với khách hàng
- Thỏa thuận các điều khoản có trong hợp đồng với khách hàng
- Giai đáp các điều khoản trong hợp đồng khách hàng thắc mắc
- Thực hiện giao dịch ký kết hợp đồng
- Thanh toán và thực hiện hợp đồng theo quy định b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
- Cần các công cụ hỗ trợ như giấy, bút, laptop những công cụ hỗ trợ trong việc ký kết hợp đồng với khách hàng.
- Cần phải có thái độ nhanh nhẹn, linh hoạt trong việc giải đáp các thắc mắc, các vấn đề mà khách hàng đưa ra.
- Cân có kĩ năng giao tiếp tạo thái độ tin cậy khiến khách hàng tin tưởng khi ký hợp đồng d Kết quả
Ký được hợp đồng với khách hàng là bước quan trọng để bán chương trình du lịch
Theo dõi kết quả bán hàng và chăm sóc khách hàng sau bán
a Mô tả nội dung công việc
Chăm sóc khách hàng sau khi bán tour du lịch là một công việc quan trọng nhằm biến khách hàng thành những khách hàng tiềm năng và người quảng bá thương hiệu cho công ty Quy trình thực hiện bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ việc theo dõi phản hồi đến việc cung cấp thông tin hữu ích, giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
- Theo dõi quá trình khách sử dụng dịch vụ
- Xử lý các tình huống phát sinh của khách sau khi sử dụng dịch vụ
- Gửi thư cảm ơn sau khi khách sử dụng dịch vụ
- Thu thập phản hồi của khách sau khi sử dụng dịch vụ
- Duy trì, trao đổi thông tin với khách hàng
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng khi cần thiết b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và chương trình du lịch đã trải nghiệm.
- Cần có các dụng cụ như laptop, điện thoại, giấy bút để ghi lại những thông tin phản hồi của khách
- Cần có thái độ thoải mái khi khách đưa ra các vấn đề không hài lòng
TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
Tổng quan về trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel
2.1.1 Thông tin chung a Lịch sử hình thành
- Tên Công ty: Công ty TNHH Một Thành Viên Phan Gia Huy
- Tên giao dịch: Trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel
- Trụ sở chính: 36 Nguyễn Thuật, phường Hòa An, quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng
- Người đại diện: Phan Gia Huy
Hình 1.1 : Logo Trung tâm du lịch và truyền thông Danatravle b Sản phẩm, dịch vụ
Công ty hiện đang hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực cho thuê xe, du lịch – lữ hành và đại lý bán vé máy bay Đặc biệt, công ty cung cấp dịch vụ cho thuê xe cao cấp với các dòng xe 4 chỗ.
7 chỗ, 16 chỗ, 30 chỗ, 35 chỗ, 45 chỗ Cung cấp dịch vụ cho thuê ngắn hạn hoặc chạy đường dài tỉnh.
Du lịch – Lữ hành: Công ty đã và đang cung cấp các tuyến tour trong nước cũng như quốc tế phục vụ cho nhu cầu của du khách
Những tuyến du lịch tiêu biểu:
Khám phá hành trình phương Bắc với tour 5 ngày 4 đêm, di chuyển bằng máy bay và ô tô Lộ trình tour bao gồm các điểm đến hấp dẫn như Đà Nẵng, Hà Nội, SaPa, Cát Cát, Hàm Rồng và đỉnh Fansipan, mang đến cho du khách trải nghiệm tuyệt vời và những kỷ niệm khó quên.
+ Tour thiên đường miền Trung: Tour có chiều dài 3 ngày 2 đêm, di chuyển bằng oto, cáp treo Lộ trình đường đi: Đà Nẵng – Hội An – Bà Nà – Huế.
Tour du lịch miền Tây kéo dài 5 ngày 4 đêm, di chuyển bằng ô tô và thuyền Lộ trình tour bắt đầu từ Đà Nẵng, tiếp theo là Sài Gòn, sau đó đến Mỹ Tho, Cần Thơ và kết thúc tại Châu Đốc.
- Những tuyến nước ngoài tiêu biểu:
Khám phá tour Hàn Quốc kéo dài 5 ngày 4 đêm, di chuyển bằng máy bay và ô tô, với lộ trình từ Đà Nẵng đến Đảo Nami, Seoul và Công viên Everland Ngoài ra, tour tham quan Bờ Tây Hoa Kỳ cũng rất hấp dẫn, kéo dài 7 ngày 6 đêm, di chuyển bằng máy bay và ô tô, bắt đầu từ Hồ Chí Minh đến Los Angeles, Las Vegas, Santa Ana, và trở lại Los Angeles trước khi kết thúc tại San Diego.
Khám phá tour Châu Âu kết hợp du thuyền 5 sao kéo dài 9 ngày – 8 đêm, với hành trình di chuyển bằng máy bay, ô tô và du thuyền Lộ trình bao gồm các điểm đến hấp dẫn như Hồ Chí Minh, Phần Lan, Thụy Điển, Nauy và Đan Mạch.
Bên cạnh đó còn là đại lý bán vé máy bay trong nước và quốc tế
Trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel chuyên cung cấp dịch vụ tour trọn gói, bao gồm các điểm đến hấp dẫn như Tour Du Lịch Đà Nẵng, Tour Phú Quốc, Tour Vịnh Hạ Long, Tour Sapa, cùng các tour quốc tế đến Hàn Quốc, Thái Lan, Trung Quốc và nhiều nơi khác, đáp ứng nhu cầu du khách hiện nay.
Sanna Tour là một công ty đáng tin cậy chuyên cung cấp dịch vụ thuê xe du lịch tại Đà Nẵng Với hơn 20 loại xe từ 4 đến 45 chỗ ngồi, Sanna Tour cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Đội ngũ lái xe của chúng tôi được đào tạo chuyên nghiệp và có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành du lịch.
Danatravel cung cấp vé máy bay cho các hãng hàng không như Jetstar, Vietnam Airlines và Vietjetair, với các chuyến bay khởi hành từ nhiều sân bay trong nước như TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Vinh, Đồng Hới, Huế, Đà Nẵng, Quy Nhơn, Đà Lạt, Buôn Mê Thuột, Phú Quốc, và Côn Đảo Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp vé máy bay quốc tế (E-Tickets) đến các điểm đến như Mỹ, Châu Âu, Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc, Singapore và Thái Lan từ nhiều hãng hàng không khác nhau.
Danatravel là nhà tổ chức Teambuilding hàng đầu tại Đà Nẵng, chuyên cung cấp các khóa huấn luyện nhằm xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự cho doanh nghiệp Chúng tôi cam kết mang đến các chương trình tạo động lực, giúp nhân viên làm việc tích cực, hiệu quả và sáng tạo hơn.
Ngoài việc tổ chức các chương trình Teambuilding, Danatravel còn chuyên cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện cho doanh nghiệp, bao gồm hội thảo, hội nghị, các chương trình cuối năm, tri ân khách hàng, gala dinner, họp báo, đào tạo và huấn luyện.
Công ty tập trung vào thị trường khách hàng nội địa, đặc biệt là cán bộ công nhân viên chức, do đây là lĩnh vực quen thuộc Đồng thời, công ty cũng mở rộng đối tượng khách hàng bằng cách thu hút Việt kiều về nước.
Hiện tại, trụ sở chính của công ty bao gồm các phòng ban
1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel
Kế toán Bộ phận điều hành Phòng vé máy bay Phòng kinh doanh
Để đảm bảo tính linh hoạt và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, cần tổ chức bộ máy với quy mô tối ưu, khắc phục kịp thời mọi khó khăn và sai lầm Các phòng ban phải liên kết hỗ trợ nhau nhằm đạt được các mục tiêu đề ra Công ty áp dụng phương pháp quản lý trực tuyến, trong đó giám đốc trực tiếp quản lý toàn bộ hoạt động và các phòng ban có mối quan hệ chức năng hỗ trợ lẫn nhau, đồng thời có kế hoạch điều chỉnh kịp thời dưới sự lãnh đạo trực tiếp của Giám Đốc.
Công ty có 9 nhân viên, thuộc quy mô vừa và nhỏ, với tỷ lệ giới tính không cân bằng: 6 nữ (75%) và 3 nam (25%) Sự chênh lệch này chủ yếu xuất phát từ đặc thù công việc của công ty.
Hầu hết nhân viên trong công ty đều có trình độ học vấn từ đại học trở lên, với giám đốc và trưởng phòng kinh doanh tốt nghiệp chuyên ngành du lịch Tất cả đều thành thạo tiếng Anh, điều này tạo thuận lợi cho việc giao tiếp và làm việc hiệu quả với khách hàng quốc tế.
2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ chính của từng bộ phận trong cơ cấu tổ chức
Tổ chức và quản lý công việc tài chính kế toán của công ty là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc ghi chép và theo dõi các khoản chi tiêu của doanh nghiệp Đồng thời, cần thực hiện chế độ báo cáo định kỳ để kịp thời phản ánh những thay đổi, giúp lãnh đạo có biện pháp xử lý hiệu quả.
Thực trạng công tác của hoạt động bán hàng tại trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel
Vào năm 2019, doanh thu của công ty đạt 1.530.000.000 tỉ đồng, tăng 470.000.000 triệu đồng so với năm 2018 Tuy nhiên, trong năm 2020, doanh thu giảm mạnh xuống còn 270.000.000 triệu đồng, giảm 1.260.000.000 tỉ đồng so với năm 2019.
Chi phí:Năm 2019 , chi phí đạt được 840 000 000 triệu đồng, tăng tương ứng tăng 220 000 000 triệu đồng so với năm 2018 Năm 2020, chi phí đạt được 1
Năm 2020, công ty ghi nhận doanh thu 130 triệu đồng, giảm mạnh 220 triệu đồng so với năm 2019 Lợi nhuận năm 2019 đạt 440 triệu đồng, tăng 250 triệu đồng so với năm 2018.
Doanh thu và lợi nhuận của trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel đã có sự tăng trưởng trong năm 2018 và 2019 Tuy nhiên, năm 2019 ghi nhận doanh thu cao nhất, đạt 153.000.000 triệu đồng, trong khi lợi nhuận giảm mạnh xuống còn -550.000.000 triệu đồng so với năm 2019.
Năm 2019, công ty đạt lợi nhuận 690 triệu đồng, cho thấy những chiến lược và kế hoạch hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty đã tìm mọi cách thu hút khách hàng và đa dạng hóa sản phẩm du lịch, mang đến nhiều sự lựa chọn cho khách hàng theo từng quý, từ đó đạt được hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành.
Đến năm 2020, doanh thu và lợi nhuận của trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel đã giảm mạnh do ảnh hưởng của dịch bệnh toàn cầu Cụ thể, doanh thu năm 2020 giảm 126 tỷ đồng so với năm 2019, trong khi lợi nhuận cũng giảm 550 tỷ đồng so với năm trước đó.
2.2 Thực trạng công tác hoạt động bán hàng tại trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel
2.2.1 Tìm kiếm và thu thập thông tin khách hàng a Mô tả nội dung công việc
- Tìm những khách hàng mà ta có thể bán được chương trình du lịch và đem lại lợi nhuận về công ty
- Xác định được khách hàng của công ty là những ai ? Họ cần gì ? Và họ có mong muốn như thế nào?
- Xác đinh khách hàng muốn đi thời gian nào ? Địa điểm ? Phương tiện ?
Để thực hiện công việc hiệu quả, cần nắm rõ thông tin yêu cầu và thu thập dữ liệu khách hàng như số điện thoại, tên công ty, hotline, facebook, số lượng nhân viên và website Tìm hiểu về các tour ghép hiện tại và đăng tải thông tin lên Facebook, website Đồng thời, tổng hợp giá vé tham quan tại Đà Nẵng, lập lộ trình tour phù hợp và tính giá tour thực tế cho khách hàng Cần thiết phải biết cách liên lạc với các nhà cung ứng dịch vụ và nắm vững kiến thức cơ bản về bán tour, đồng thời thực hành bán tour nhỏ lẻ Cuối cùng, sử dụng thành thạo các phương tiện giao tiếp như email, điện thoại, Facebook và website để tương tác với khách hàng.
Tìm hiểu được nhu cầu mong muốn của khách hàng
- Công ty còn sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường bằng việc thu thập thông tin (tại chỗ) qua các nguồn tài liệu khác nhau như:
Công ty chúng tôi thường xuyên cập nhật thông tin từ sách báo và ấn phẩm du lịch, tập trung vào các quy định đón khách du lịch quốc tế, xu hướng du lịch của khách quốc tế, và lượng khách quốc tế đến Việt Nam Những thông tin này giúp chúng tôi nắm bắt tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế.
Thông tin từ các bạn hàng và đối thủ cạnh tranh, bao gồm các tập quảng cáo của công ty du lịch, chương trình khuyến mại và vấn đề giá cả, rất quan trọng để lựa chọn các giải pháp và chiến lược kinh doanh, cũng như chiến lược cạnh tranh phù hợp.
- Các qui định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.
Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và nắm bắt nhu cầu của du khách, nhờ vào cơ hội giao tiếp thường xuyên Họ không chỉ là người dẫn dắt mà còn là nguồn thông tin quý giá, hỗ trợ hiệu quả cho công tác nghiên cứu thị trường.
Thông tin thu thập từ bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp du khách sau mỗi chuyến du lịch cho thấy công ty đã áp dụng các hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm, từ đó tạo được sự hào hứng và nhiệt tình tham gia của du khách.
Xác định được khách hàng cần mua những loại tour du lịch như thế nào? ( du lịch hội nghị hội thảo, du lịch giải trí, thư giản,…).
- Tìm kiếm các chương trình daily tour, land tour để đọc và nắm giá net, lữ hành, đại lý, khách lẻ, công khai…
Sau khi thu thập thông tin từ khách hàng, việc chọn lựa các tour phù hợp với tiêu chí mà khách hàng đề xuất, như mức giá, địa điểm vui chơi, tham quan và giải trí, là rất quan trọng.
Xác nhận thông tin khách hàng bằng các công cụ như Zalo, Facebook, Instagram, Email hoặc gọi điện, cũng như thông qua hệ thống phần mềm quản lý bán hàng hiện có Mục tiêu là cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng và thiết lập cuộc hẹn trực tiếp để trao đổi và trình bày sản phẩm, dịch vụ Cần lưu ý các điều kiện và yêu cầu khi thực hiện công việc này.
- Cần có thái độ nghiêm túc.
- Biết lắng nghe và chọn lọc nhữung thông tin quan trong mà khách hàng cung cấp.
- Khéo léo trong việc đặt ra câu hỏi để khách hàng có thể đưa nhiều thông tin hữu ích hơn.
Để thực hiện công việc đọc các chương trình du lịch và bộ sản phẩm hiện có của công ty, bạn cần chuẩn bị laptop, kết nối internet, giấy và bút Hãy truy cập vào hệ thống Airtable của công ty và tham gia nhóm kín mà công ty đã lập để xem danh sách sản phẩm.
Hệ thống cung cấp thông tin chi tiết về các tour du lịch trong nước và quốc tế, bao gồm daily tour, land tour, vé tham quan và khách sạn Nó cập nhật giá mới nhất, các chương trình tour hấp dẫn, cùng với thông tin xúc tích và hợp đồng khách sạn Ngoài ra, hệ thống còn trang bị kỹ năng quản lý khách hàng, quản lý đối tác, quản lý lương và quản lý nhân viên cấp dưới, giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh du lịch.
- Cần có các dụng cụ như laptop, điện thoại để có thể hỗ trợ trong việc tìm kiếm thông tin khách hàng. d Kết quả
Việc thu thập thông tin từ khách hàng sẽ giúp công ty e tiếp cận gần hơn với nhu cầu của họ, từ đó nâng cao hiệu quả bán tour Những thông tin này không chỉ tăng cường hiểu biết về khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của họ.
Đánh giá về công tác hoạt động bán hàng tại trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel
Hệ thống tour của chúng tôi được khách hàng đánh giá cao về sự đa dạng, phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau Giá cả hợp lý, đáp ứng khả năng thanh toán của đại đa số khách hàng Điều này có được nhờ ban giám đốc tạo điều kiện cho nhân viên khảo sát thực tế, từ đó nâng cao chất lượng chương trình tour một cách chuyên nghiệp.
Các hoạt động giải trí được lồng ghép trong các chương trình tham quan đã thu hút đông đảo du khách Du khách đánh giá cao thái độ phục vụ của hướng dẫn viên, đặc biệt là khả năng tạo ra không khí vui vẻ và thân mật trong suốt chuyến đi.
Công ty lựa chọn các điểm đến an toàn, đảm bảo an ninh và không có hiện tượng chèo kéo khách Đặc biệt, công ty chú trọng đến an toàn thực phẩm, chất lượng món ăn và sự đa dạng trong bữa ăn, giúp khách hàng yên tâm Với hệ thống nhà cung cấp uy tín, công ty cam kết mang đến những lựa chọn tốt nhất cho chương trình du lịch Khách du lịch đánh giá cao chất lượng dịch vụ của phương tiện vận chuyển, nhà hàng và khách sạn trong các chương trình do công ty tổ chức.
Công ty được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất cần thiết cho việc xây dựng chương trình du lịch, bao gồm máy tính, giấy tờ và tài liệu Các phòng làm việc được thiết kế thuận lợi, tạo điều kiện cho nhân viên làm việc thoải mái Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp trong phục vụ và cung cấp thông tin của đội ngũ nhân viên Nhân viên công ty gây ấn tượng tốt với khách hàng nhờ ngoại hình, trang phục và sự duyên dáng trong giao tiếp.
Công ty Dana Travel, mặc dù chỉ mới thành lập được 6 năm, đã chứng tỏ sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh với doanh thu và lượng khách tăng trưởng đáng kể qua từng năm Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ và các chương trình du lịch của công ty được khách hàng đánh giá cao, thu hút ngày càng nhiều du khách.
Mặc dù công ty có nhiều chương trình du lịch đa dạng, nhưng khảo sát khách hàng cho thấy còn thiếu các tour du lịch về làng nghề, bãi biển hoang sơ, danh thắng lịch sử, cũng như các điểm đến tại Tây Nguyên, Tây Bắc và đồng bằng Bắc Bộ Những địa điểm này hiện đang thu hút sự quan tâm lớn từ du khách Trong khi đó, các chương trình du lịch outbound đến Đông Nam Á vẫn còn đơn lẻ, thiếu sự kết hợp giữa các tour xuyên quốc gia.
Mặc dù hệ thống trụ sở chính và văn phòng đại diện gần nhau, nhưng sự phối hợp giữa hai bên chưa chặt chẽ Nhiều khách hàng phàn nàn về việc thông tin truyền tải giữa các văn phòng chưa nhanh chóng và thường bị sai lệch, gây cảm giác không hài lòng cho họ.
Ngân sách dành cho quảng cáo của công ty chỉ chiếm 2% tổng doanh thu, thấp hơn nhiều so với các công ty lữ hành khác, trong khi một số công ty còn đầu tư tới 10% Số lượng nhân viên thị trường hiện tại không đủ để đáp ứng nhu cầu của thị trường Tỷ lệ khách hàng mới tìm hiểu thông tin về công ty còn thấp, chủ yếu công ty vẫn phụ thuộc vào khách hàng thường xuyên đã có mối quan hệ lâu dài Nhiều khách hàng phàn nàn về ấn tượng ban đầu không tốt do hình ảnh, logo và chiến lược tiếp thị còn kém.
Đội ngũ nhân viên hướng dẫn của công ty chưa hoàn thiện, với số lượng nhân viên chính còn ít và chủ yếu là cộng tác viên Nhiều cộng tác viên chưa có kinh nghiệm và một số còn là sinh viên, điều này dẫn đến thiếu hụt kiến thức và kỹ năng cần thiết, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng chương trình du lịch.
Khách hàng hiện chỉ cảm thấy hài lòng ở mức trung bình về năng lực phục vụ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ chăm sóc khách hàng Một trong những nguyên nhân chính là thời gian xử lý thông tin chưa nhanh, đặc biệt là đối với các email, khi khách hàng thường phải chờ đợi lâu để nhận được phản hồi Nhân viên chăm sóc khách hàng phải xử lý khối lượng lớn email, dẫn đến việc không thể trả lời ngay lập tức Hơn nữa, kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên cũng là một trở ngại, với một số trường hợp phản hồi email thiếu lịch sự và không phù hợp với văn phong tiếng Anh Việc thiếu mẫu và bảng chuẩn trong thông tin cũng làm chậm quá trình xử lý, đồng thời gây ra sự không nhất quán trong cách trình bày thông tin, ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của khách hàng về tính chuyên nghiệp của công ty.
Năng lực phục vụ của nhân viên còn yếu kém, thể hiện qua việc khách hàng thường nhận những câu trả lời chung chung khi phàn nàn, với 40% khách hàng không hài lòng với phản hồi của nhân viên Điều này cho thấy sự lo ngại về chất lượng dịch vụ Nhân viên tiếp xúc với khách hàng thường cảm thấy e ngại khi phục vụ những khách hàng khó tính, dẫn đến thái độ phục vụ không thoải mái và chỉ đạt mức hài lòng trung bình.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN TẠI TRUNG TÂM DU LỊCH VÀ TRUYỀN THÔNG DANATRAVEL
Những điểm giống và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn về hoạt động bán hàng
3.1.1 Những điểm giống nhau a Quy trình thực hiện
- Giống nhau bước theo dõi và cập nhật dữ liệu.
- cách tiêp cận khách hàng và tìm kiếm thông tin
Để hiểu rõ nhu cầu, hoàn cảnh, mong muốn và khả năng của khách hàng, việc lắng nghe và nhận định phản ứng của họ là rất quan trọng Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn Khi tiếp cận khách hàng, cần tư vấn và trình bày các dịch vụ một cách rõ ràng và hiệu quả để đáp ứng đúng yêu cầu của họ.
Nhân viên bán hàng cần sở hữu các kỹ năng quan trọng như lắng nghe, giao tiếp và trình bày Sự tự tin trong giao tiếp với khách hàng không chỉ giúp xây dựng niềm tin mà còn thúc đẩy quyết định mua tour của khách hàng.
Học hỏi được nhiều kinh nghiệm và có thể chịu được áp lực khi bán hàng.
Rút ra được bước quan trọng và hiểu rõ hơn nên làm gì, cần làm gì và không nên bỏ qua bước nào, nên chú trọng bước nào.
3.1.2 Những điểm khác nhau a Quy trình thực hiện
Tại doanh nghiệp, có nhiều quy trình không cần thiết như nghiên cứu thị trường Thay vào đó, công ty đã xác định được khách hàng mục tiêu và thu thập thông tin trực tiếp từ họ.
Bán chương trình và sản phẩm cho khách hàng là một bước quan trọng tại đơn vị, đòi hỏi nắm rõ thông tin như số lượng khách, ngày khởi hành, giai đoạn đi và hình thức thanh toán Tuy nhiên, lý thuyết không cung cấp đầy đủ tiêu chí cần thiết cho quy trình này.
- Trong lý thuyết không đề cập về vấn đề cách đọc chương trình, phân loại các loại giá trước khi bán.
- Bán hàng tại công ty lữ hành đơn giản hơn lý thuyết b Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
Nắm được bộ sản phẩm bài bán cụ thể, rõ ràng
- Kỹ năng lắng nghe, giải quyết vấn đề, giao tiếp rất quan trọng cần có kĩ năng này.
- Học và nắm sản phẩm triển khai các bài viết, nội dung chính để hình thành bài viết đăng tải lên để tiếp cận khác hàng d Kết quả
Để thành công trong việc bán hàng, bạn cần nắm vững các kỹ năng giao tiếp và tư vấn, đồng thời hiểu rõ quy trình bán tour Điều này giúp bạn tư vấn hiệu quả cho khách hàng và chốt đơn thành công.
Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện hoạt động bán hàng tại trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel
3.2.1 Thuận lợi và khó khăn a Thuận lợi
- Biết được quy trình bán chương trình du lịch đểcó thể tư vấn khách hàng, chốt khách thành công.
- Rèn luyện được kỹ năng làm việc nhóm.
- Kĩ năng linh hoạt trong công việc.
- Kĩ năng thuyết phục khách đồng ý và mua chương trình.
- Kỹ năng tìm kiếm thông tin khách hàng.
- Nắm được cơ cấu phòng khách sạn và homestay.
- Nắm được các tour, tuyến miền Trung và Miền Bắc.
- Nắm được cách thức gửi mail cho đối tác, khách hàng.
- Kĩ năng tin học, các ứng dụng văn phòng, photoshop.
- Nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng.
- Làm việc có kế hoạch.
- Nắm được kĩ năng đàm phán với khách hàng b Khó khăn
Khi bắt đầu thực tập tại công ty, tôi cảm thấy bỡ ngỡ và chưa tự tin trong giao tiếp Tuy nhiên, nhờ sự hướng dẫn tận tình của các anh chị, tôi đã cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng và trở nên tự tin hơn khi tham gia các hoạt động bán hàng.
3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường khi tổ chức giảng dạy nội dung bán hàng tại công ty lữ hành
Nhà trường cần tổ chức thêm những hoạt động bổ ích để sinh viên có cơ hội tham gia, tiếp xúc với thực tế, học hỏi thêm kinh nghiệm.
Nhà trường cần theo sát sinh viên để nắm bắt những khó khăn và thắc mắc trong quá trình thực tập cũng như trong giai đoạn chuyển tiếp quan trọng khi tốt nghiệp Việc này giúp sinh viên nhận diện được thế mạnh, điểm yếu và cơ hội nghề nghiệp, từ đó tìm kiếm công việc phù hợp và tốt nhất cho tương lai.
Nhà trường hỗ trợ sinh viên từ năm thứ 2, 3 có cơ hội thực hành chuyên ngành, giúp họ tích lũy kinh nghiệm thực tế bổ sung cho kiến thức học được.
Sau thời gian thực tập tại trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel, tôi đã tích lũy được nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu Những kiến thức học được từ trường lớp đã được áp dụng thực tế, giúp tôi phát triển kỹ năng Môi trường thực tập đã nâng cao sự tự tin của tôi và mang lại nhiều bài học giá trị Đây không chỉ là một yêu cầu học phần mà còn là cơ hội tuyệt vời để tôi chuẩn bị cho công việc xã hội trong tương lai.
Từ một sinh viên rụt rè, tôi đã trở nên tự tin và chủ động hơn trong công việc Thời gian thực tập giúp tôi làm quen với tác phong làm việc và quy tắc cần tuân thủ Qua đó, tôi hiểu rõ hơn về ngành nghề mình chọn và khám phá ra đam mê của bản thân Các anh chị đồng nghiệp không chỉ chia sẻ kiến thức chuyên môn mà còn truyền đạt nhiều bài học về thái độ làm việc và kỹ năng mềm, giúp tôi chuẩn bị tốt hơn cho tương lai.
Tôi xin chân thành cảm ơn trung tâm du lịch và truyền thông Danatravel cùng Trường Cao Đẳng Thương Mại đã tạo điều kiện cho tôi và các sinh viên khác có một kỳ thực tập bổ ích Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Thuý Quỳnh vì sự hỗ trợ và giúp đỡ tận tình, giúp tôi hoàn thành tốt kỳ thực tập ý nghĩa này.
