DANH MỤC VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ÀNH, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU...1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ INTERCONTINENTAL DA NANG SUN PENINSULA RESORT...3 1.1 Tổng quan Intercontinental D
GIỚI THIỆU VỀ INTERCONTINENTAL DA NANG SUN
Tổng quan Intercontinental Da Nang Peninsula Resort
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triền Intercontinental Da Nang Peninsula Resort
Khu nghỉ dưỡng InterContinental Da Nang Peninsula Resort, do Tập đoàn Sun Group đầu tư với tổng mức đầu tư trên 2000 tỷ đồng, chính thức khai trương vào ngày 01/06/2012 Nằm tại bãi Bắc bán đảo Sơn Trà, cách sân bay Đà Nẵng khoảng 30 phút lái xe, khu nghỉ dưỡng sang trọng này được bao quanh bởi cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp, rừng nhiệt đới và tầm nhìn ra biển Đông InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort kết hợp hoàn hảo giữa vẻ đẹp thiên nhiên và kiến trúc văn hóa độc đáo của Việt Nam, được thiết kế theo từng tầng: Heaven (thiên đường), Sky (bầu trời), Earth (trái đất) và Sea (biển).
Khu nghỉ dưỡng cao cấp với 197 phòng được thiết kế bởi Bill Bensley Design Studios, kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ, nổi bật với những công trình sang trọng tại các điểm du lịch như Bali, Maldives và Hawaii Nơi đây được bao quanh bởi một khu rừng nguyên sinh rộng lớn, mang đến một cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp.
Khách sạn InterContinental đầu tiên tại Việt Nam chính thức khai trương vào tháng 6 năm 2012, đánh dấu sự ra đời của một khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu quốc tế và cũng là khu nghỉ dưỡng đầu tiên thuộc quản lý của tập đoàn IHG.
Ngày 16/1/2013, Tổng cục Du Lịch ban hành quyết định 07/QD-TCDL công nhận khu nghĩ dưỡng InterContinental Da Nang Sun Peninsula đạt hạng 5 sao.
Địa chỉ: Bai Bac, SonTra Peninsula , Danang City, Vietnam
Email: refervations.icdanang@ihg.com
Website: https://sungroup.danang.vn
Đánh giá: Là khu nghỉ dưỡng hàng đầu Châu Á và hàng đầu Việt Nam.
1.1.2 Quy mô của Intercontinental Da Nang Peninsula Resort
InterContinental Da Nang nổi bật với vị trí độc đáo, nằm tựa lưng vào núi và hướng ra biển, khác biệt so với các resort 5 sao khác tại Đà Nẵng thường tọa lạc ngay trên bờ biển xinh đẹp.
Intercontinental Resort trải dài trên diện tích 3.000 ha, nổi bật với bãi biển riêng dài hơn 700m, được tô điểm bởi những ghềnh đá đa dạng hình dáng ẩn mình trong làn nước biển xanh mát.
Quy mô: bao gồm các phân khu Heaven (Thiên đường); Sky (Bầu trời); Earth (Mặt đất); Sea (Biển cả).
Số lượng sản phẩm: 180 phòng nghỉ + 5 biệt thự nghỉ dưỡng + 20 phòng suites.
Cơ cấu tổ chức Intercontinental Da Nang Peninsula Resort
(Nguồn: Phòng nhân sự Resort, 2021)
Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Intercontinental Da Nang Peninsula Resort
Bộ phận nhân sự Bộ phận tài chính
Bộ phận dịch vụ ăn uống Tổng giám đốc
Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong Resort:
Tổng giám đốc (General Manager)
Chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị, người quản lý có trách nhiệm thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao Họ quản lý và giám sát toàn bộ hoạt động kinh doanh, nhân sự, cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp.
Bộ phận nhân sự ( Human Resources)
Tuyển dụng và thực hiện các chính sách lao động là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng một tập thể vững mạnh Việc lên kế hoạch triển khai chiến lược duy trì và phát triển nguồn lực giúp đạt được mục tiêu nhanh chóng và hiệu quả.
Bộ phận tài chính (Finance)
Chức năng của bộ phận tài chính trong khách sạn bao gồm quyết định các chiến lược tài chính, tìm kiếm nguồn vốn và quản lý tài chính hiệu quả Họ có trách nhiệm theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi cũng như công nợ, đảm bảo sự minh bạch và chính xác trong các hoạt động tài chính của khách sạn.
Nhiệm vụ của công việc bao gồm việc lập chứng từ liên quan đến hình thành và sử dụng vốn, xác định kết quả kinh doanh cho từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Ngoài ra, cần thực hiện lập báo cáo tài chính định kỳ theo tháng, quý và năm, đồng thời quản lý và giám sát các hoạt động thu chi hiệu quả.
Bộ phận buồng phòng ( Rooms )
Bộ phận buồng phòng tại resort đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính, góp phần tạo ra doanh thu cao nhất cho khách sạn Chức năng chính của bộ phận này là đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phòng có thể được chia thành nhiều mảng nhỏ với các chức năng riêng biệt như giặt ủi, kho vải, vệ sinh công cộng, chăm sóc cây xanh và cắm hoa, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách.
Nhiệm vụ của nhân viên buồng phòng bao gồm chuẩn bị và duy trì buồng luôn sẵn sàng đón khách, thực hiện vệ sinh hàng ngày cho buồng, khu vực tiền sảnh và các khu vực công cộng Họ cũng cần kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng và sản phẩm trong quá trình dọn dẹp, đồng thời nhận và giao các dịch vụ cho khách, nắm bắt tình hình khách thuê phòng để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
Bộ phận kinh doanh ( Sales and Marketing)
Chức năng của chúng tôi là tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác nhau như bộ phận buồng phòng và nhà hàng, nhằm mở rộng thị trường và thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ bao gồm lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng và tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường cùng đối thủ cạnh tranh, thực hiện thống kê và phân tích để đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đồng thời, khảo sát ý kiến khách hàng để đề xuất các cải tiến và nâng cấp dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Bộ phận dịch vụ ăn uống ( F&B Servicre )
- Bộ phận này được chia thành 2 bộ phận nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bar.
- Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ chính của tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động cốt lõi: chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức dịch vụ ăn uống tại khách sạn Chúng tôi cung cấp dịch vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn và các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, cũng như các tiệc theo yêu cầu của khách hàng.
Hệ thống dịch vụ tại Intercontinental Da Nang Peninsula Resort
Bảng 1.1 Bảng dịch vụ lưu trú của Resort
STT Tên loại phòng Số phòng ngủ Tiện nghi kèm theo Sức chưa
Hồ bơi vô cực riêng
- Biệt thự 2 phòng 1 phòng hướng biển 2 hồ bơi vô cực riêng 4 người ngủ.
- Biệt thự 3 phòng ngủ. giường King.
1 phòng ngủ 2 hồ bơi vô cực riêng Tối đa 6 người
3 Penthouse và biệt thự hướng biển.
- Biệt thự 2 phòng ngủ hướng biển.
- Biệt thự phòng ngủ trên ghềnh đá
- Biệt thự 1 phòng ngủ hướng biển.
1 phòng ngủ King hướng biển.
1 phòng ngủ King hướng biển và 1 phòng ngủ.
Hồ bơi vô cực, bàn ăn ngoài trời và một số đặc quyền riêng.
Phòng khách và 2 hồ bơi vô cực riêng.
Hồ bới riêng và đặc quyền Club Intercontinental.
Hồ bơi riêng và đặc quyền Club InterContinental, quản gia riêng.
Hồ bơi riêng và đặc quyền Club InterContinental, quản gia riêng.
Hồ Jacuzzi riêng, phòng xông hơi- phòng tắm sauna, phòng tắm ngoài trời và phòng trị liệu đôi
- Club Terrace Suite quang cảnh biển.
- Club InterCon quang cảnh biển.
Các đặc quyền Club: bãi biển, phòng chờ riềng, tiệc trà chiều.
Các đặc quyền Club: bữa sáng, trà chiều và Cocktail tại Club Lounge.
Các đặc quyền gồm Club Lounge, bãi biển riêng, tiệc trà chiều.
- Phòng Son Tra quang cảnh biển.
Ban công, bàn ăn ngoài trời.
Ban công, bàn ăn ngoài trời.
- Phòng Suites Classic quang cảnh biển.
Ban công, bàn ăn ngoài trời.
Ban công, bàn ăn ngoài trời.
Gồm hệ thống 3 nhà hàng và 2 quán bar đẳng cấp:
Nhà hàng Citron, tọa lạc tại tầng cao nhất của khu nghỉ dưỡng InterContinental, mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời với các món ăn đặc trưng của Việt Nam, đặc sản Châu Á và ẩm thực quốc tế, cùng một thực đơn đa dạng và phong phú.
Nhà hàng La Mai Son 1888, lấy cảm hứng từ kiến trúc biệt thự cổ Pháp, sở hữu không gian phòng ăn tinh tế với nhiều món đồ trang trí độc đáo từ khắp nơi trên thế giới Được CNN bình chọn là một trong top 10 nhà hàng mới tốt nhất thế giới, La Mai Son 1888 mang đến những món ăn cao cấp đậm đà hương vị Pháp Thiết kế của Bill Bensley được xây dựng dựa trên câu chuyện về một gia đình có ba người con với những đam mê và tính cách khác nhau.
Barefoot, có nghĩa là “Đôi chân trần”, là một nhà hàng độc đáo mang đến trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời với thiết kế lấy cảm hứng từ kiến trúc mái ngói alang alang của Bali Tại đây, thực khách có thể thưởng thức bữa tối thân mật trong không gian thoáng đãng, đón gió biển mát mẻ Thực đơn phong phú bao gồm pizza, pasta, sandwiches cùng các món thịt và hải sản nướng, hứa hẹn mang đến những trải nghiệm ẩm thực đáng nhớ.
The Long Bar, với thiết kế hiện đại bên bãi biển, là điểm đến lý tưởng để thư giãn và thưởng thức các loại đồ uống tươi mát Tại đây, du khách có thể trải nghiệm những ly cocktail tinh tế, đặc biệt là Lotus Cocktail hảo hạng, cùng với rượu và bia từ thực đơn phong phú.
Buffalo Bar là một điểm đến thanh lịch, nơi thực khách có thể thưởng thức rượu hảo hạng được tuyển chọn bởi chuyên gia rượu của InterContinental Da Nang Ngoài các loại rượu vang, nhà hàng còn phục vụ đa dạng cocktail, whiskey, liquor và nhiều thức uống hấp dẫn khác.
Chúng tôi cung cấp một loạt dịch vụ đa dạng bao gồm Spa, tổ chức hội nghị và sự kiện, tiệc cưới, các hoạt động thể thao và văn hóa, dịch vụ vận chuyển, chăm sóc trẻ em, giải trí cùng khu vui chơi cho trẻ em, và mua sắm.
+ Các hoạt động thể thao văn hóa :
Lướt ván buồm, chèo kayak, và lặn ngắm san hô là những hoạt động thể thao hấp dẫn tại Bãi Bắc, nơi lý tưởng cho cả sự sôi nổi lẫn thư giãn Du khách cũng có thể tham gia các hoạt động như trekking, học chèo thuyền thúng, làm lồng đèn và nón lá, giúp họ khám phá sâu hơn về cuộc sống và văn hóa đặc sắc của Đà Nẵng và Việt Nam.
InterContinental Resort cung cấp dịch vụ spa đẳng cấp với "Harnn Heritage Spa", mang đến liệu pháp thiên nhiên và y học cổ truyền châu Á Đặc biệt, "Pedi:Mani:Cure Studio" cung cấp liệu trình chăm sóc da và móng cơ bản, kết hợp với kỹ thuật đính bụi kim cương, tạo nên "Gói trị liệu làm đẹp xứng đáng mọi hành trình để đến trải nghiệm".
+ Khu vui chơi trẻ em và trung tâm giải trí :
Các bậc phụ huynh có thể yên tâm khi gửi trẻ đến Planet Trekkers, nơi các bé được chăm sóc chu đáo Đồng thời, thanh thiếu niên có thể tận hưởng nhiều trò chơi thú vị như bi-a, cờ vua và Wii game tại dự án Việt Nam Tại InterContinental, dịch vụ giải trí phong phú bao gồm rạp chiếu phim hiện đại, phòng karaoke và nightclub, với rạp chiếu phim nằm ngay trong khu nghỉ dưỡng.
InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort có hệ thống gồm các thương hiệu nổi tiếng thế giới:
Ipa Nima, thương hiệu được thành lập vào năm 1997, chuyên cung cấp các dòng túi ví thời trang với thiết kế độc đáo, sử dụng vải và da nhập khẩu chất lượng cao.
& Harmony được đánh giá là đa dạng và độc đáo, thương hiệu này cũng tiên phong về các kiểu dáng, màu sắc hợp xu thế
MY WAY DECO ART GALLERY
My Way Deco Art Gallery cung cấp các sản phẩm nghệ thuật độc đáo làm từ gỗ sơn mài cao cấp và khung tranh mỹ nghệ Tại đây, bạn sẽ tìm thấy nhiều món đồ trang trí giá trị, từ hộp trang sức sang trọng, hộp xì gà cao cấp, đến các hộp trà tinh tế và đèn trang trí bắt mắt.
Thương hiệu này nổi bật với vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm thủ công truyền thống của Việt Nam ra toàn cầu Tại đây, du khách có thể khám phá các sản phẩm mỹ nghệ độc đáo từ vùng cao, được chế tác tinh xảo bởi bàn tay khéo léo của người dân tộc thiểu số H’mong.
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HOÀN THIỆN
Giới thiệu nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng Citron, 2021)
Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Citron
Phó giám đốc (Associate Director of F&B)
Thư ký giám đốc (Assistant Director of F&B)
Quản lý nhà hàng (Restaurant Manager)
Phó quản lý (Assistant Manager)
Tổ trưởng nhân viên phục vụ
(Captain)Pha chế / Nhân viên phục vụ(Bartender, waitress, waiter)
- Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:
Phó giám đốc bộ phận Ẩm thực và Đồ uống (F&B) chịu trách nhiệm nặng nề trong việc thực hiện các chính sách và quy định của khách sạn, đồng thời đạt được các mục tiêu đề ra Vị trí này còn đảm bảo duy trì lợi nhuận cho từng khu vực phục vụ ăn uống trong phạm vi quản lý.
* Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để cập nhật và lên danh sách rượu vang cho nhà hàng.
* Làm việc với đầu bếp từng khu vực để lên thực đơn cho từng khu vực ẩm thực.
* Làm việc với nhà cung cáp thực phẩm, so sánh và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng.
* Định giá suất/ món ăn hợp lý sao cho vừa có lãi, vừa làm khách hài lòng.
* Đào tạo/ đề bạt/ tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên Đảm bảo chất lượng nhân sự.
Quản lý chặt chẽ các hoạt động của nhà hàng là điều cần thiết để đảm bảo tiến độ công việc và sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận Việc điều chỉnh kịp thời các mâu thuẫn và sai sót trong nội bộ sẽ giúp duy trì sự hoạt động trơn tru và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thư ký giám đốc (Assistant Director Of F&B) có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc nhà hàng, đảm nhận các nhiệm vụ quản lý và giám sát theo chỉ đạo của giám đốc Vị trí này cũng đại diện cho giám đốc khi người này vắng mặt, đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
Giám đốc nhà hàng có vai trò quan trọng trong việc quản lý các khu vực ăn uống, bao gồm phòng chờ đại sảnh, các tầng và quầy tự phục vụ Họ chịu trách nhiệm theo dõi và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ, đồng thời đảm bảo công tác đào tạo nhân viên, bao gồm cả huấn luyện tại chỗ và các khóa đào tạo riêng Ngoài ra, giám đốc nhà hàng còn phối hợp với trưởng nhóm nhân viên đặt bàn và trưởng nhóm phục vụ để lên lịch làm việc, nghỉ ngơi, nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả cho các khu vực phục vụ.
Phó quản lý nhà hàng có vai trò quan trọng trong việc quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, bao gồm kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo và quản lý đội ngũ nhân viên Họ cũng chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng và giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình làm việc, đồng thời hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
Giám sát (Supervisor) là trợ thủ đắc lực cho các nhà quản lý trong ngành khách sạn - nhà hàng Các vị trí như giám sát lễ tân, giám sát buồng phòng, và giám sát nhà hàng hỗ trợ quản lý theo dõi và điều phối hoạt động của bộ phận Họ có trách nhiệm chia ca, phân công công việc cho nhân viên, hỗ trợ phục vụ khách hàng, giám sát hiệu suất làm việc của nhân viên, và phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình phục vụ.
Lễ tân (Head Hostess / Hostess) đóng vai trò quan trọng trong việc chú ý tới nhu cầu của khách ngay khi họ bước vào nhà hàng Nhân viên đón tiếp có trách nhiệm chào hỏi và hướng dẫn khách đến bàn ngồi Trong suốt thời gian khách thưởng thức bữa ăn, họ cần thông báo cho nhóm trưởng để đảm bảo mọi yêu cầu của khách được đáp ứng kịp thời Mục tiêu cuối cùng của nhân viên đón tiếp là để khách ra về với sự hài lòng về trải nghiệm ẩm thực của họ.
Tổ trưởng phục vụ (Captain) là người chịu trách nhiệm quản lý nhóm nhân viên phục vụ, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ Vị trí này không chỉ kiểm tra các dụng cụ và công cụ cần thiết mà còn thực hiện việc set up bàn ăn theo quy định và tiêu chuẩn Ngoài ra, tổ trưởng còn trực tiếp phục vụ khách hàng khi cần thiết, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhân viên pha chế, hay còn gọi là bartender, có nhiệm vụ chính là chế biến các loại thức uống ngon, bổ dưỡng và hấp dẫn cho khách hàng Bên cạnh đó, họ cũng phải đảm bảo khu vực quầy bar luôn sạch sẽ và gọn gàng.
Nhân viên phục vụ (Waitress/Waiter) là bộ phận quan trọng trong nhà hàng, đảm nhận việc đón tiếp và tiễn khách, sắp xếp chỗ ngồi, cũng như gợi ý món ăn phù hợp Họ phục vụ nhu cầu của khách trong suốt bữa ăn và sau khi khách rời đi, còn có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại không gian ăn uống.
2.1.2 Lao động tại bộ phận nhà hàng
Tổng số nhân viên hiện tại của bộ phận F&B nhà hàng Citron tại InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort kể cả giám đốc và quản lý là 44 người.
Bảng 1.2 Bảng liệt kê số lượng lao động nhà hàng Citron
Vị trí Nam Nữ Tổng
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng Citron, 2021)
2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
Bảng 1.3 Bảng cơ sở vật chất nhà hàng Citron
STT Table Số lượng Số ghế ngồi
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng Citron, 2021)
Khu vực bếp : 3 bếp gồm bếp nóng – lạnh và bếp bánh.
Quầy Bar : 2 quầy gồm quầy nước ép- cocktail và quầy coffee.
Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo kết quả thực tập
Bảng 1.4 Bảng báo cáo kết quả thực tập
Tuần Nội dung công việc
Tuần 1 - Học khóa Training Orientation, khu vực quanh nhà hàng, khu vực bàn, số bàn: Biết được hết tất cả các thông tin về Resort, về nhà hàng
Citron Biết được các khu vực của nhà hàng và thuộc số bàn cho quá trình phục vụ sau này tránh bị nhầm lẫn giữa các bàn.
Tuần 2 - Polish ở khu vực kho nhà hàng, gấp napkin, chuẩn bị pocket: Biết được chuẩn quy cách lau ly, lau cutlery và các dụng cụ khác Thuộc được các loại napkin dùng cho các loại menu trong nhà hàng và cách gấp Bỏ cutlery vào trong napkin đã gấp để hoàn thành bộ pocket cung cấp cho nhà hàng set up.
Tuần 3 - Fill ly, napkin, cutlery, đĩa… lên nhà hàng và các khu vực bếp khác.
Phân loại chén ,đĩa, cutlery để clear ở khu vực pantry Lau placemat:
Để đảm bảo nhà hàng luôn đủ dụng cụ phục vụ khách, cần nắm rõ những thiếu sót của bếp và nhà hàng Khi chén đĩa được chuyển từ khu vực nhà hàng vào Pantry, cần nhanh chóng dọn dẹp thức ăn thừa và phân loại các dụng cụ theo nhóm, sau đó chuyển xuống khu vực Steward để rửa Việc này giúp duy trì số lượng chén đĩa cần thiết cho quá trình phục vụ.
Tuần 4 - Chuẩn bị gia vị , chuẩn bị Welcome food, set up trên nhà hàng: Biết được thực đơn hôm nay gồm những món gì để chuẩn bị gia vị kèm theo chính xác Ghi nhớ được các dụng cụ và đồ ăn đi kèm phục vụ welcome food trong lúc thực khách chờ đợi món ăn chính Biết được cách set up dụng cụ phù hợp với loại thực đơn mà nhà hàng sẽ phục vụ.
Tuần 5 - Lau đĩa, chén xếp vào quầy buffet, fill dụng cụ và set up quầy buffet, học các món trong khu vực buffet: Đảm bảo chén, đĩa luôn đầy đủ và sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh ở khu vực buffet trước khi phục vụ cho khách
Biết được cách đặt các food table đúng vị trí các món ăn trưng bày cho khách.
Biết được tên các món ăn, nguyên liệu, nguồn gốc, vị trí để có thể trả lời chính xác khi khách hỏi và cần tìm.
Tuần 6 - Đứng ở khu Buffet: Tham gia chính thức vào một phần quy trình phục vụ buffet cho khách Cung cấp liên tục chén, đĩa khi cảm thấy sắp hết Lau sạch sẽ chỗ thức ăn mà khách vô tình làm đổ ở khu vực bày tiệc Báo cho đầu bếp kịp thời khi thức ăn sắp hết hoặc thức ăn có vấn đề Cung cấp các thông tin về món ăn đầy đủ khi khách hỏi Giúp khách mang thức ăn về bàn khi khách cần.
Những công việc em có thể thực hiện được sau khi thực tập đó là:
- Hiểu được quy trình, các kỹ năng và có thể phục vụ tiệc buffet cũng như các loại thực đơn khác.
- Có thể làm thuần thục được những công việc của nhân viên thời vụ mà các khách sạn thường thuê ngoài.
- Tự tin phỏng vấn trước các nhà quản lý, điều hành ở các khách sạn lớn.
- Tự tin hơn trong giao tiếp ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách hàng và các nhà quản lý.
Những bài học đối với bản thân em rút ra được trong quá trình thực tập:
Sau 3 tháng thực tập tại nhà hàng Citron trực thuộc Interconental Da Nang Sun Peninsula Resort Được làm việc thực sự như một nhân viên của bộ phận F&B đã giúp em hoàn thiện hơn những kiến thức đã học ở trường Qua đó, em cảm nhận được sự trưởng thành của mình hơn trước:
Để có cái nhìn tổng quan về công việc tương lai, bạn cần xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và áp lực, từ đó tự đánh giá và nhận thức về năng lực bản thân nhằm nỗ lực phát triển hơn nữa.
- Có cơ hội thực hành giao tiếp tiếng Anh với khách.
- Được thực tập tại môi trường làm việc chuyên nghiệp.
- Học nội quy, quy chế, tác phong, đạo đức cần thiết của một người nhân viên.
- Bước đầu tập làm quen với môi trường làm việc ngày 8 tiếng, những ca làm bắt đầu từ M6, M8, A2 và lần lượt kết thức vào 14h00, 16h00, 22h00.
Phát huy tinh thần làm việc nhóm và tự giác, mỗi nhân viên cần coi nhà hàng như ngôi nhà chung, từ đó bảo vệ tài sản và nâng cao hiệu quả công việc.
Việc làm trong môi trường chuyên nghiệp giúp tôi nâng cao kỹ năng và tích lũy kinh nghiệm quý giá Dưới sự hướng dẫn tận tình của các nhân viên, giám sát và quản lý, tôi đã học được từ những kỹ năng cơ bản đến nghiệp vụ chuyên môn trong phục vụ khách hàng Cụ thể, trong quá trình chuẩn bị buffet sáng, tôi có cơ hội thực hành setup bàn tiệc, giới thiệu món ăn, phục vụ đồ uống và kỹ năng up-selling, từ đó tích lũy kiến thức cần thiết để đáp ứng yêu cầu công việc trong tương lai.
Cuối cùng, việc xây dựng mối quan hệ mới trong ngành du lịch - nhà hàng - khách sạn là rất quan trọng Nó giúp bạn tiếp xúc và làm quen với nhiều người, từ nhân viên chính thức đến khách hàng Những mối quan hệ này sẽ mở rộng mạng lưới kết nối của bạn, tạo điều kiện thuận lợi để tìm kiếm cơ hội việc làm trong tương lai.
Trong môi trường làm việc, ngoại ngữ đóng vai trò quyết định trong việc thăng tiến nghề nghiệp, đặc biệt khi nhân viên có tay nghề và kinh nghiệm tương đương Khả năng giao tiếp tốt với khách hàng và các nhà điều hành sẽ giúp quản lý tin tưởng giao phó nhiều trách nhiệm hơn, mở ra cơ hội thăng tiến Vì vậy, việc cải thiện và mở rộng khả năng ngoại ngữ là điều mà tôi luôn cảm thấy cần thiết, đặc biệt trong ngành nhà hàng - khách sạn, nơi mà yêu cầu về ngoại ngữ là ưu tiên hàng đầu của các nhà tuyển dụng.
Những khó khăn trong qua trình thực hiện công việc mà em cảm thấy là:
Trong quá trình thực tập, tôi nhận thấy rằng mọi người thường giao tiếp và giải quyết công việc bằng tiếng Anh, điều này tạo ra thách thức khi tiếp cận một môi trường mới Việc ghi nhớ các dụng cụ, quy trình và tên các bước thực hiện bằng từ ngữ chuyên ngành khiến tôi cảm thấy áp lực, vì ngoài việc quan sát, tôi còn phải nỗ lực ghi nhớ bằng tiếng Anh Điều này làm chậm quá trình tiếp nhận thông tin và kiến thức của tôi với tư cách là thực tập sinh Hơn nữa, tất cả các quy trình và công việc đều phải tuân thủ đúng quy chuẩn của khách sạn 5 sao, khiến tôi cảm thấy khá phức tạp và khó khăn trong việc ghi nhớ mọi thứ.
Thực trạng quy trình phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Citron
Da Nang Sun Peninsula Resort
Do tác động của dịch bệnh Covid-19, hiện nay khách lưu trú và sử dụng dịch vụ ăn uống tại InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort chủ yếu là khách nội địa.
Theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, buffet sáng thường mở cả tuần, nhưng hiện tại lượng khách giảm so với mùa đông, gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu do chi phí cao Nhà hàng Citron quyết định phục vụ buffet sáng từ 6:30 đến 10:30 vào thứ bảy, chủ nhật và thứ hai, khi số lượng khách đạt trên 60 Citron cung cấp hơn 121 món ăn, bao gồm cả món Âu và món Việt.
2.3.1 Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng Citron InterContinental Da Nang Sun Peninsula Resort
Quy trình phục vụ buffet sáng gồm 6 bước:
Sắp đặt chỗ & chuẩn bị Đón tiếp khách
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhà hàng Citron, 2021)
Hình 1.3 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng nhà hàng Citron
Giờ ăn sáng tại nhà hàng Citron được thiết kế nhằm mang đến trải nghiệm ẩm thực độc đáo và thoải mái, giúp khách hàng tận hưởng sự sang trọng và dịch vụ tận tình khi đến đây.
1 Quan sát o Kiểm tra tất cả hoa/cây đều phải tươi và trình bày chuyên nghiệp – không được phép sử dụng hoa/cây nhân tạo. o Kiểm tra tất cả các thiết bị kỹ thuật từ góc nhìn của khách. o Kiểm tra để đảm bảo rằng đối với đồ đạc, vật dụng và thiết bị không có hư hỏng. o Đảm bảo không có giấy tờ hoặc tài liệu nào bị bỏ quên trong tầm nhìn của khách. o Kiểm tra để đảm bảo rằng tất cả các tác phẩm nghệ thuật và các màn hình hiển thị khác sạch sẽ, không có bụi và ở đúng vị trí. o Đảm bảo tất cả sàn/ thảm và cửa sổ đều sạch sẽ và không có vết bẩn.
2 Kiểm tra ánh sáng o Tất cả các đèn đều được điều chỉnh theo thời gian trong ngày để tạo ra không gian phù hợp Tất cả các đèn có độ sáng và màu sắc phù hợp. o Tất cả các đèn chiếu trong bữa tiệc tự chọn phải hướng đến đúng vị trí để đảm bảo rằng trông các món ăn trưng bày một cách đẹp mắt nhất.
Thanh toán và tiễn khách
Tại Nhà hàng Nhạc Citron, việc thu dọn và setup bàn mới cho buổi sáng cần được thực hiện với âm lượng phù hợp để tạo ra không khí tràn đầy năng lượng, chào đón ngày mới Cần kiểm tra để đảm bảo không có tiếng ồn khó chịu như tiếng dao kéo, va chạm đĩa hay tiếng đi lại trên sàn gỗ của nhân viên Nhân viên phải giữ yên lặng, thực hiện cử chỉ nhẹ nhàng và ân cần để không làm phiền khách.
4 Kiểm tra mùi o Kiểm tra để đảm bảo không có bất cứ mùi gì gây khó chịu cho khách hàng. o Nếu nhân viên sử dụng bất kỳ mùi hương nào, phải dễ chịu, không quá nồng và tinh tế. o Đảm bảo rằng các nhân viên không có mùi cơ thể. o Đảm bảo rằng tất cả các hoa/ cây đều tươi và có mùi dễ chịu, sảng khoái.
5 Kiểm tra cảm giác o Kiểm tra nhiệt độ tại khu vực nhà hàng Khu vực tiệc buffet phải luôn có nhiệt độ mát mẻ. o Kiểm tra máy lạnh phải hoạt động ở nhiệt độ dễ chịu với tốc độ vừa phải không gây khó chịu cho khách. o Kiểm tra tất cả các bề mặt mà khách chạm vào phải sạch sẽ - không có bề mặt nào bị dính, hư hỏng hoặc bẩn (ghế/ bàn, quầy tự chọn,…)
6 Kiểm tra bố trí tiệc buffet o Tất cả các đồ dùng phải được đặt thống nhất và thẳng hàng với nhau. o Kiểm tra tất cả các đĩa/tô/ly có cùng loại và được trưng bày gọn gàng, đủ số lượng. o Kiểm tra tất cả các nhãn tên đồ ăn được hiển thị rõ ràng. o Tất cả các món ăn trong bữa tiệc buffet phải có nhãn thức ăn bằng hai ngôn ngữ Việt - Anh. o Thông tin thực phẩm có thể gây dị ứng cho khách hàng.
7 Kiểm tra sắp xếp bàn o Kiểm tra xem các bàn ăn có được sắp xếp theo đúng tiêu chuẩn để đảm bảo dịch vụ trơn tru và hiệu quả Sắp xếp và chuẩn bị bàn ghế đầy đủ theo số lượng khách trong ngày. o Đảm bảo rằng tất cả mọi thứ đang bố trí phải được sạch sẽ.
BƯỚC 2: SẮP ĐẶT CHỖ VÀ CHUẨN BỊ
1 Sắp xếp bàn ghế và khu vực xung quanh o Đảm bảo rằng tất cả các sàn sạch sẽ và không có vết bẩn. o Đảm bảo tất cả các bàn ghế được lau kỹ lưỡng và sạch sẽ, gọn gàng. o Kiểm tra tất cả các bàn và ghế xem chúng có lung lay hoặc không cân bằng hay không.
2 Thảm lót đĩa ở bàn ăn (placemat)
Để đảm bảo tiêu chuẩn của nhà hàng, cần trải khăn bàn (nếu có) và đặt thảm lót đĩa ở chính giữa mỗi khách Mọi thứ phải gọn gàng, sạch sẽ, không có các cạnh thô, rách hoặc lỏng lẻo Khăn bàn cần được ủi phẳng, không bị nhăn hoặc gấp.
3 Đặt khăn ăn o Phải được đặt ở trung tâm của đĩa định vị o Mỗi chiếc khăn ăn đã gấp phải trông giống hệt nhau. o Phải sạch sẽ và được ủi phẳng, không có vết ố, vết rách hoặc vết cắt.
4 Đặt đĩa cho món ăn phụ o Đĩa ăn phụ đặt ngay ngắn phía bên trái của placemat. o Đặt dao bơ ngay ngắn trên đĩa bên, cạnh hướng về phái bên trái.
5 Đặt dụng cụ ăn o Dao và nĩa ăn chính - đặt nĩa ở bên trái và dao ở bên phải. o Thìa ăn đặt bên phải placemat – bên ngoài dao chính. o Đũa được đặt trên cùng của placemat, với gác đũa (holder) ở bên trái.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ
Phương hướng và mục tiêu
- Nhằm mang lại sự thoải mái và thỏa mãn cho khách hàng về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ.
- Nhằm mang lại hiệu quả kinh tế cao về doanh thu của doanh nghiệp.
- Thấy được trình độ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
- Nâng cao vị thế và tầm ảnh hưởng của khu nghỉ dưỡng trong thị trường du lịch nội địa và quốc tế.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhà hàng cần chú trọng cải thiện cơ sở vật chất và kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn uống mà còn tạo ấn tượng đầu tiên cho du khách Do đó, việc thường xuyên nâng cấp và bảo trì trang thiết bị là cần thiết để mang lại không gian tốt nhất cho khách hàng.
Nâng cao và bồi dưỡng đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng Mặc dù công nghệ và máy móc đang ngày càng thay thế con người trong các ngành khoa học - kỹ thuật, nhưng dịch vụ vẫn cần sự phục vụ tận tình và trực tiếp từ nhân viên Do đó, thành công hay thất bại của nhà hàng phần lớn phụ thuộc vào chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.
Đội ngũ nhân viên phục vụ được xem là “tài sản” quý giá của nhà hàng, đóng vai trò then chốt trong thành công kinh doanh Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo cầu nối giữa doanh nghiệp và thực khách Vai trò và ảnh hưởng của nhân viên phục vụ đối với nhà hàng là rất lớn, khi họ không chỉ là yếu tố quan trọng không thể thiếu mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu của nhà hàng.
Xử lý khiếu nại khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng, góp phần tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng Việc giải quyết khiếu nại hiệu quả không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn là thước đo chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Một số giải pháp nhằm cải thiện công tác phục vụ buffet sáng tại nhà hàng Citron
- Tăng cường nâng cao chất lượng phuc vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong xu hướng toàn cầu hóa hiện nay.
Nhà hàng cần thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhu cầu ăn uống thông qua các phương tiện như phiếu thăm dò, giám sát trực tiếp, email và hotline Việc phân tích hợp lý những ý kiến đóng góp sẽ giúp nhà quản lý đưa ra quyết định đúng đắn, xác định điểm mạnh và điểm yếu của nhà hàng, cũng như dự đoán những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Khi khách vừa trải nghiệm dịch vụ, họ sẽ có những nhận xét chính xác và khách quan về chất lượng phục vụ Hơn nữa, việc lắng nghe ý kiến khách hàng không chỉ tạo cảm giác được quan tâm mà còn nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Ban quản lý nhà hàng nên khuyến khích sự giao tiếp trực tiếp giữa nhà quản lý và nhân viên để nâng cao hiệu quả công việc Để làm được điều này, nhà quản lý cần chủ động thu thập thông tin từ khách hàng thông qua nhân viên, bằng cách xây dựng mối quan hệ thân thiết và khuyến khích nhân viên chia sẻ ý kiến cũng như giải pháp trong các cuộc họp.
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong nhà hàng
Đào tạo tại chỗ là phương pháp hiệu quả giúp nhân viên mới nhanh chóng thích nghi với công việc Bằng cách giao trách nhiệm cho những nhân viên cũ có kinh nghiệm, họ sẽ truyền đạt kiến thức và hướng dẫn thực hành cho những người mới vào nghề Việc giảng dạy không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà cần kết hợp chặt chẽ với thực hành, tạo điều kiện cho nhân viên mới trải nghiệm trong môi trường thực tế Điều này giúp họ phản ứng linh hoạt và nhanh nhạy hơn với từng tình huống cụ thể.
- Tổ chức lớp dạy kỹ nẵng nghiệp vụ cho nhân viên tại nhà hàng vào nhưng mùa vắng khách.
Tổ chức đánh giá định kỳ và xếp loại nhân viên hàng tháng nhằm khen thưởng những người làm việc xuất sắc và nhắc nhở những nhân viên chưa đạt yêu cầu Qua các buổi họp định kỳ, nhân viên có cơ hội thể hiện nguyện vọng và phản hồi ý kiến từ khách hàng, từ đó giúp nhà hàng cải thiện chất lượng phục vụ Việc chỉ ra sai phạm và khuyến khích sửa chữa sẽ góp phần nâng cao hiệu quả công việc và sự hoàn thiện của đội ngũ nhân viên.
Trong mùa du lịch, áp lực công việc gia tăng khiến nhân viên dễ cảm thấy mệt mỏi Để bảo vệ sức khỏe của nhân viên và duy trì tiến độ hoạt động của nhà hàng, việc áp dụng chế độ nghỉ dưỡng là rất cần thiết Nhà hàng nên bố trí ca làm việc linh hoạt, giúp nhân viên có thời gian nghỉ ngơi hợp lý.
Khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ bằng cách học hỏi từ những người có kinh nghiệm trong nhà hàng và tự tin giao tiếp với người nước ngoài, giúp mở rộng vốn từ vựng và cải thiện kỹ năng ngôn ngữ.
3.2.3 Hoàn thiện và nâng cao cở vật chất - kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng
- Thanh lý những dao, muỗng, nĩa đã sử dụng trong thời gian dài.
- Kiểm tra và loại bỏ các loại khăn ăn, chén, đũa đã bị cũ.
Bộ phận kỹ thuật cần theo dõi liên tục hoạt động của máy móc và cơ sở vật chất trong nhà hàng để phát hiện và sửa chữa kịp thời Đồng thời, việc bảo dưỡng định kỳ là cần thiết để đảm bảo máy móc và thiết bị vận hành hiệu quả và êm ái.
Để nâng cao trải nghiệm cho thực khách, hãy mở rộng khu vực quầy buffet, giúp họ thoải mái hơn khi lấy thức ăn Đồng thời, cần sắp xếp và bài trí các món ăn một cách hợp lý, tránh tình trạng quá gần nhau, nhằm tạo cảm giác phong phú và đa dạng cho thực đơn buffet của nhà hàng.
Sau mỗi ca làm việc, nhân viên cần kiểm tra và đánh giá tình trạng của trang thiết bị và dụng cụ Việc này giúp kịp thời phát hiện và loại bỏ các dụng cụ hỏng hóc, trầy xước Từ đó, nhân viên có thể báo cáo và chuẩn bị các dụng cụ cần thiết, đảm bảo phục vụ khách hàng tốt nhất trong các ca tiếp theo.
2.3.4 Giải pháp khắc phục, giải quyết các khiếu nại từ khách hàng
- Cần tách biệt những người khách đang nóng giận ra khỏi chỗ đông người, tránh ảnh hưởng đến người khác.
Lắng nghe và tiếp nhận phàn nàn từ khách hàng một cách cẩn thận là điều vô cùng quan trọng, vì khi khách chia sẻ những bực tức của họ, điều này cho thấy nhân viên nhà hàng tôn trọng và quan tâm đến cảm xúc của khách hàng.
Đừng bào chữa cho vấn đề của khách hàng; thay vào đó, hãy xin lỗi và thể hiện sự cảm thông với họ Điều này giúp giảm bớt căng thẳng và tức giận trong lòng khách hàng Sau đó, hãy giải thích rõ ràng về tình huống gặp phải và nhắc lại các quy định, thỏa thuận giữa doanh nghiệp và khách hàng để tạo sự minh bạch.
- Cuối cùng nên xin lỗi khách một lần nữa và hứa sẽ không để tình trạng này tái diễn một lần nào nữa
Chúng tôi xin chân thành cảm ơn quý khách đã kịp thời phản ánh về những sai sót của nhà hàng Để bày tỏ sự trân trọng và mong muốn làm hài lòng quý khách, chúng tôi xin đưa ra một số lợi ích kèm theo đền bù nhằm xoa dịu tình hình Hy vọng rằng những nỗ lực này sẽ giúp quý khách có trải nghiệm tốt hơn trong lần ghé thăm tiếp theo.
Khu nghỉ dưỡng InterContinental Đà Nẵng Sun Peninsula Resort sở hữu cơ sở vật chất hiện đại, thu hút khách và tạo doanh thu cao Mặc dù hoạt động kinh doanh gặp khó khăn do dịch bệnh trong những năm gần đây, khu nghỉ dưỡng vẫn có khả năng khắc phục và trở lại vị thế ban đầu trong tương lai.
During my internship at the InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, I successfully completed my internship project titled "Internship Report and Improvement of the Breakfast Buffet Service Process at the Citron Restaurant, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort."
Với sự kết hợp giữa kiến thức học được ở trường và trải nghiệm thực tế, em đã hoàn thành tốt chuyên đề nhờ vào sự hướng dẫn nhiệt tình của GVHD Nguyễn Thị Tuyết cùng sự hỗ trợ của các anh chị trong khu nghỉ dưỡng.
